คู่มือการปฏิบัติงานมาตรฐานการทําสํานวนคดีการดําเนินงานร้องเรียนร้องทุกข์

คู่มอื
การปฏิบัตงิ านมาตรฐานการทําสํานวนคดี การดําเนินงานร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์

นายมะสาดี วาลี
กล่มุ อาํ นวยความยุติธรรมและนติ กิ าร สาํ นกั งานยตุ ธิ รรมจังหวัดยะลา

มนี าคม ๒๕๖๕

คาํ นํา
คู่มือการปฏิบัติงาน เรื่องมาตรฐานการทําสํานวนคดีการดําเนินงานร้องเรียน/ร้องทุกข์เล่ม
น้ี จัดทําขึ้นเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทราบถึงขั้นตอนและวิธีการดําเนินงานได้อย่างชัดเจน สามารถ
นําไปใช้ได้อย่างถูกต้อง อันจะเป็นการเพ่ิมประสิทธิภาพในการจัดทําสํานวนการดําเนินงานเร่ือง
ร้องเรียน/ร้องทุกข์ และเป็นคู่มือในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สํานักงานยุติธรรมจังหวัดท่ีจัดทํา
สาํ นวนเร่ืองรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ข์ ตอ่ ไป

มะสาดี วาลี

สารบัญ

หน้า
บทนํา.............................................................................................................................................................1
ลกั ษณะของการร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์...............................................................................................................2
ขน้ั ตอนและรายละเอยี ดการดาํ เนินงานเรอ่ื งร้องเรียน/ร้องทกุ ข์ สาํ นักงานยตุ ิธรรมจังหวัดยะลา

ตามระเบยี บสํานกั นายกรฐั มนตรวี ่าดว้ ยการจัดการเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข.์ .............................................๔
แนวทางการปฏบิ ตั ิงานเร่อื งร้องเรยี น/รอ้ งทุกข์.............................................................................................๕

กรณีท่วั ไป........................................................................................................................................๘
กรณผี รู้ อ้ งที่มีปญั หา.........................................................................................................................๘
การรอ้ งทกุ ข์ตอ้ งทําอย่างไร.............................................................................................................๑๑
เอกสารอา้ งองิ ...............................................................................................................................................๑๒
ภาคผนวก.....................................................................................................................................................๑๓

๑

คูม่ ือการปฏิบตั งิ าน
เร่อื งมาตรฐานการทาํ สาํ นวนคดี การดําเนนิ งานรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ข์

๑. บทนาํ

ด้วยนโยบายของรัฐบาล ด้านการปรับปรุงกฎหมายและกระบวนการยุติธรรมได้กําหนด การปรับปรุง
ระบบการช่วยเหลือทางกฎหมายและค่าใช้จ่ายแก่ประชาชน ท่ีไม่ได้รับความเป็นธรรมโดยให้เข้าถึงความเป็น
ธรรมได้ง่าย รวดเร็ว เพื่อคุ้มครองช่วยเหลือผู้ยากจน และผู้ด้อยโอกาส คุ้มครองผู้ถูกล่วงละเมิดสิทธิ เสรีภาพ
และเยียวยาผู้บริสุทธิ์หรือได้รับผลกระทบจากความไม่เป็นธรรม โดยเน้นความสุจริต และความมีประสิทธิภาพ
ของภาครัฐ ความเป็นธรรมของผู้ได้รับผลกระทบ และการไม่แอบอ้างฉวยโอกาสโดยทุจริตจากระบบการ
ช่วยเหลือดังกล่าว ซึ่งสอดคล้องกับเจตนารมณ์ของประกาศคณะรักษาความสงบแห่งชาติฉบับที่ ๙๖/๒๕๕๗
ลงวันที่ ๑๘ กรกฎาคม ๒๕๕๗ ท่ีให้จัดต้ังศูนย์ดํารงธรรมขึ้นในจังหวัด เพื่อทําหน้าท่ีในการรับเรื่องร้องเรียน
ร้องทุกข์ ให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คําปรึกษารับเร่ืองราวร้องทุกข์ ปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของ
ประชาชน และทําหน้าท่ีศูนย์บริการร่วมตามมาตรา ๓๒ แห่งพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการ
บริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.๒๕๔๖ ทั้งนี้ ในการดําเนินงานภายใต้กรอบนโยบายรัฐบาลดังกล่าว ต่างเป็น
หน้าที่ความรับผิดชอบในส่วนที่เกี่ยวข้องของ ๔ หน่วยงานหลักประกอบด้วย สํานักนายกรัฐมนตรี สํานักงาน
อัยการสูงสุด กระทรวงมหาดไทย และกระทรวงยุติธรรม ดังน้ัน เพื่อเป็นการประสานความร่วมมือภายใต้
กรอบอํานาจหน้าท่ีของแต่ละหน่วยงาน ให้สอดคล้องประสานเช่ือมโยงกันในเชิงบูรณาการ อันจะทําให้การ
อํานวยความยุติธรรมเพื่อลดความเล่ือมลําในสังคม เป็นไปด้วยความเรียบร้อยมีประสิทธิภาพ เกิดประสิทธิผล
และเกิดประโยชน์สูงสุดแก่ประชาชน หน่วยงานหลักท้ัง ๔ หน่วยงาน จึงได้จัดทําบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ
ว่าด้วยการอาํ นวยความยตุ ธิ รรมเพ่อื ลดความเหลอื ลํ้าในสังคม เพอื่ ใชเ้ ป็นกรอบในการปฏิบัตงิ านรว่ มกนั

ประเด็นในเรื่องการร้องเรียน/ร้องทุกข์ของประชาชน ถือเป็นเสียงสะท้อนให้รัฐบาลและหน่วยงานของ
รัฐบาลทราบว่า การบริหารราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากน้อยเพียงใด ซ่ึงรัฐบาลทุกยุคทุกสมัย
และหน่วยงานของรัฐได้ตระหนักและให้ความสําคัญกับการแก้ปัญหาเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์ของประชาชนมา
โดยตลอด มีการรับฟังความคิดเห็น เปิดโอกาสประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม และตรวจสอบการทํางานของ
รัฐบาลและหน่วยงานของรัฐบาลมากข้ึน เพ่ือตอบสนองความต้องการของประชาชนและเสริมสร้างความสงบ
สุขให้เกิดขึ้นในสังคม โดยเฉพาะเม่ือประเทศมีการพัฒนาทางด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม และการเมืองอย่าง
ต่อเน่ือง ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นําไปสู่การแข่งขัน การเอารัดเอาเปรียบ เป็นเหตุให้

๒

ประชาชนท่ีได้รับความเดือดร้อน ประสบปัญหาหรือไม่ได้รับความเป็นธรรม จึงมีการร้องเรียน/ร้องทุกข์ต่อ
หน่วยงานตา่ งๆ เพ่มิ ขึ้น

ในสภาวการณ์ปัจจุบันประเทศไทยประสบปัญหาทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม การเมือง ฯลฯ ทําให้
เกิดความเหล่ือมลํ้าทางสังคม ความแตกแยกทางความคิด นําไปสู่ปัญหาต่างๆ ตามมามากมาย สํานักงาน
ยุติธรรมจังหวัดจึงต้องให้ความสําคัญกับการพัฒนาและปรับเปลี่ยนแนวความคิดในการปฏิบัติงาน ตลอดจน
สร้างขวัญกําลังใจให้กับบุคคลกรผู้ปฏิบัติงานเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อให้การดําเนินงานของสํานักงาน
ยุติธรรมจังหวัดสามารถอํานวยความยุติธรรม ลดความเหลื่อมลํ้า ขจัดปัญหาความเดือดร้อน และตอบสนอง
ความต้องการของประชาชนไดอ้ ย่างแทจ้ ริง

กระทรวงยุติธรรมได้จัดต้ังสํานักงานยุติธรรมจังหวัด (สยจ.) ขึ้นเป็นหน่วยงานภายในของสํานักงาน
ปลัดกระทรวงยุติธรรม เพ่ือทําหน้าท่ีดังกล่าวในการบริหารจัดการงานยุติธรรม และกระบวนการยุติธรรม
ทางเลือกโดยเฉพาะระบบยตุ ิธรรมชุมชน

๒. ลกั ษณะของการรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์

๒.๑. เร่ืองร้องเรียนที่มีลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี เป็นกรณีการร้องเรียนกล่าวโทษ
ท่ีขาดข้อมูลหลักฐาน ซ่ึงสํานักงานยุติธรรมจังหวัดจะระงับเร่ืองทั้งหมด แต่ถ้าเป็นการร้องเรียนในประเด็น
เกี่ยวข้องกับส่วนร่วม จะส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบไว้เป็นข้อมูลประกอบการพิจารณาต่อไป ซึ่งกรณี
สามารถยตุ เิ รือ่ งได้ทนั ที

๒.๒ เร่ืองร้องเรียนท่ัวไป สํานักงานยุติธรรมจังหวัดจะดําเนินการจัดส่งเร่ืองให้หน่วยงานที่เก่ียวข้องรับ
ไปดําเนนิ การ โดยจะพิจารณาส่งตามความเหมาะสมของแตล่ ะเร่ืองและจะตอบใหผ้ รู้ อ้ งทราบไวช้ นั้ หนึง่ ก่อน

๒.๓ เร่ืองร้องเรียนสําคัญ เป็นเร่ืองที่เก่ียวข้องกับประชาชนส่วนรวมหรือเป็นเร่ืองท่ีเกี่ยวข้องกับหลาย
หน่วยงาน เป็นประเด็นข้อร้องเรียนทางกฎหมายหรือเป็นเร่ืองร้องเรียนท่ีมีข้อเท็จจริงและรายละเอียดตาม
คําร้องยังไม่ขัดแจ้งหรือไม่แน่นอน หรือบางกรณีสํานักงานยุติธรรมจังหวัดอาจต้องให้เจ้าหน้าที่เดินทางไป
ตรวจสอบข้อเท็จจริงในพื้นท่ีก่อนส่งให้หน่วยงานที่เก่ียวข้องดําเนินการต่อไป โดยแจ้งให้ผู้ร้องทราบไว้ชั้นหน่ึง
ก่อน เม่ือหน่วยงานได้รายงานผลการตรวจสอบข้อเท็จจริงเข้ามาแล้วจึงจะแจ้งให้ผู้ร้องทราบต่อไป สํานักงาน
ยุติธรรมจงั หวดั จะแจ้งเตือนตามระยะเวลาทีส่ าํ นักงานปลัดกระทรวงยตุ ธิ รรมกําหนด

พระราชบัญญัติคณะกรรมการกฤษฎีกา พ.ศ. ๒๕๒๒ ว่าด้วยเรื่องสิทธิร้องทุกข์ต่อคณะกรรมการ
วนิ ิจฉยั ร้องทกุ ข หมวด ๓ ไดบ้ ัญญัตสิ าระสาํ คัญของเรอื่ งราวร้องทุกขไ์ ว้ ดงั ต่อไปนี้

มาตรา ๑๙ เรื่องราวรอ้ งทกุ ขท์ ่จี ะรบั ไว้พิจารณาจะต้องมีลักษณะ ดงั นี้
(๑) เป็นเรื่องที่มีผู้ร้องทุกข์ได้รับความเดือดร้อน หรือเสียหาย หรืออาจจะเดือดร้อนหรือเสียหาย
โดยมอิ าจหลีกเลยี่ งได้ และ
(๒) ความเดือดร้อน หรือความเสียหายที่ว่าน้ัน เนื่องมาจากเจ้าหน้าท่ีของรัฐละเลยต่อหน้าท่ีตาม
กฎหมายกําหนดให้ต้องปฏิบัติ ปฏิบัติหน้าท่ีดังกล่าวล่าช้าเกินสมควร กระทําการนอกเหนืออํานาจหน้าท่ีหรือ

๓

ขัดหรือไม่ถูกต้องตามกฎหมาย กระทําการไม่ถูกต้องตามขั้นตอนหรือวิธีการอันเป็นสาระสําคัญท่ีกําหนดไว้
สําหรับการนัน้ กระทําการไม่สุจริตหรอื โดยไมม่ ีเหตผุ ลอนั สมควร

มาตรา ๒๐ เรอื่ งราวรอ้ งทุกขท์ ่ีไม่อาจรับไวพ้ ิจารณา มีลักษณะ ดังนี้
(๑) เรอ่ื งร้องทกุ ขท์ ี่มลี กั ษณะเปน็ ไปในทางนโยบายโดยตรง ซ่ึงรัฐบาลตอ้ งรับผิดชอบต่อสภา
(๒) เรือ่ งทคี่ ณะรัฐมนตรี หรอื นายกรัฐมนตรี ในฐานะหัวหน้ารฐั บาลมีมตเิ ดด็ ขาดแลว้
(๓) เรื่องท่มี กี ารฟอ้ งร้องเปน็ คดอี ยู่ในศาล หรอื ทีศ่ าลพิพากษา หรอื มคี าํ สงั่ เด็ดขาดแลว้

มาตรา ๒๑ ส่วนประกอบของคํารอ้ งทุกข์ : คํารอ้ งทุกข์ ประกอบด้วย
(๑) ชอ่ื และท่อี ย่ขู องผ้รู อ้ งทุกข์
(๒) เรื่องอันเป็นเหตุให้ร้องทุกข์ พร้อมทั้งข้อเท็จจริง หรือพฤติการณ์ตามสมควรเก่ียวกับเร่ือง
ทร่ี อ้ งทกุ ข์
(๓) ใช้ถอ้ ยคาํ สุภาพ
(๔) ลายมือช่ือผู้รอ้ งทุกข์ ดําเนนิ การย่ืนรอ้ งทุกข์แทนผอู้ ื่น จะต้องแนบใบมอบฉนั ทะใหผ้ ู้รอ้ งดว้ ย

๔
๓. ขั้นตอนและรายละเอียดการดําเนินงานเร่ืองรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ข์ ตามระเบียบสํานักนายกรฐั มนตรี

วา่ ด้วยการจดั การเร่อื งราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๕๒ สาํ นกั งานยุติธรรมจงั หวดั ยะลา

เ

๕

๔. ประชาชนมาขอรับบริการ
ประชาชนสามารถติดต่อขอรบั บริการไดต้ ามช่องทางการตดิ ตอ่ ดังน้ี
๔.๑ พบด้วยตนเอง ไม่ว่าจะร้องทุกข์/ร้องเรียน/แจ้งเบาะแส/หรือขอคําแนะนําทางกฎหมาย

ได้ท่ีสาํ นักงานยตุ ธิ รรมจังหวัดใกล้บ้าน
๔.๒ โทรศัพท์ สามารถติดต่อได้ที่เบอรโ์ ทรศัพท์ของสํานักงานยุติธรรมจังหวดั ใกลบ้ ้าน
๔.๓ ไปรษณีย์สามารถติดต่อได้ตามท่ีอยู่ของสํานักงานยุติธรรมใกล้บ้านหรือหน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง

ประสานส่งตอ่ เร่ืองราวรอ้ งทุกข์
๔.๔ อินเตอร์เน็ต ปรึกษาหรือส่งต่อเรื่องราวร้องทุกข์ผ่านทางอินเตอร์เน็ตของสํานักงานยุติธรรม

ใกลบ้ า้ น
๕.แนวทางการปฏบิ ตั งิ านเร่อื งรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ข์

๕.๑ การรบั และการพิจารณาเร่อื งร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์
๕.๑.๑ เรื่องร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์ทางไปรษณยี ์
๑. เจ้าหน้าท่ีหน้าที่ต้องอ่านหนังสือร้องเรียน/ร้องทุกข์และตรวจสอบข้อมูล รวมท้ัง

เอกสารประกอบการร้องเรียน/ร้องทกุ ข์โดยละเอยี ด
๒. สรุปประเด็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยย่อเพื่อเสนอผู้บังคับบัญชา หากเรื่อง

ร้องเรียน/ร้องทุกข์มีประเด็นท่ีเก่ียวข้องกับกฎหมายให้ระบุด้วยบทกฏหมายเสนอผู้บังคับบัญชา
เพื่อประกอบการพิจารณาด้วย

๓. หนังสือที่ส่งถึงหน่วยงาน หากมีความเห็นหรือข้อสังเกตุ เพ่ือเป็นการ
เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพหรือการเอาใจใสข่ องหน่วยงานก็ควรใสค่ วามเหน็ หรอื ขอ้ สงั เกตดุ ว้ ย

๔. เร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์กล่าวโทษ ควรแจ้งให้หน่วยงานที่เก่ียวข้องคุ้มครองความ
ปลอดภัยให้แก่ผู้ร้องและพยานท่ีเกี่ยวข้อง ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ. ๒๕๔๑ และประทับตรา “ลับ”
ในเอกสารทุกแผน่

๕. เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ แจ้งเบาะแสการกระทําความผิด หรือผู้มีอิทธิพล
ซ่ึงน่าจะจะเป็นอันตรายต่อผู้ร้อง ควรปกปิดช่ือและที่อยู่ของผู้ร้องก่อนถ่ายสําเนาคําร้องให้หน่วยงานที่
เก่ียวข้อง หากเป็นการกล่าวหาในเร่ืองท่ีเป็นภัยร้ายแรงและน่าจะเป็นอันตรายต่อผู้ร้องเป็นอย่างมากก็ไม่ควร
ส่งสําเนา คําร้องให้หน่วยงานที่เก่ียวข้อง แต่ควรใช้วิธีคัดย่อคําร้องแล้วพิมพ์ข้ึนใหม่ส่งให้หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง
และประทบั ตรา “ลับ” ในเอกสารทุกแผ่น

๖. เม่ืออ่านคําร้องแล้วต้องประเมินด้วยว่า เรื่องน่าเชื่อถือเพียงใด หากผู้ร้อง
แจ้งหมายเลขโทรศัพท์มาด้วย ควรสอบถามข้อมูลเพ่ิมเติมจากผู้ร้องโดยขอให้ยื่นยันว่า ผู้ร้องได้ร้องเรียน/
รอ้ งทุกข์จริง เพราะบางคร้งั อาจมกี ารแอบอ้างชือ่ ผู้อ่นื เป็นผู้ร้อง

๕.๑.๒ เรอ่ื งร้องเรียน/รอ้ งทุกขท์ างโทรศพั ท์
(๑) สอบถามช่ือ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพทท์ ต่ี ิดตอ่ ได้

๖

(๒) สอบถามเร่ืองรอ้ งเรยี น/ร้องทุกข์ และปญั หาท่เี กิดขน้ึ
(๓) ถ้าเป็นเรื่องร้องเรียนที่กล่าวหาผู้อื่นจะต้องสอบถามผู้ร้องให้ได้รายละเอียด
ท่ีชัดเจน หากผูร้ ้องมีขอ้ มลู ท่ีเป็นเอกสารกข็ อใหผ้ รู้ อ้ งส่งเอกสารมาเพมิ่ เติมทางไปรษณียก์ ไ็ ด้
(๔) พิจารณาเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์สามารถดําเนินการได้หรือไม่ ถ้าดําเนินการ
โดยประสานหน่วยงานทีเ่ กย่ี วขอ้ งทางโทรศัพท์ หากได้รบั คาํ ตอบจากหนว่ ยงานสามารถแจง้ ผ้รู ้องได้ทันที
(๕) ถ้าเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ ไม่สามารถประสานหน่วยงานทางโทรศัพท์ได้ทันที
ให้กรอกรายละเอียดเร่ืองร้องเรียนลงในในระบบสารสนเทศ และสามารถส่งเรื่องร้องเรียนไปให้หน่วยงานทาง
โทรสาร หรือ E-mail ได้
(๖) ถ้าผู้ร้องพูดด้วยอารมณ์รุนแรงควรรับฟังให้จบก่อน แล้วจึงชี้แจงว่า
ได้ประสานงานอย่างสุดความสามารถแล้วบอกเหตุผลว่า ทําไมเร่ืองร้องเรียนจึงไม่ได้รับ การดําเนินการตามที่
ผู้รอ้ งต้องการ หรอื อาจถามเพ่ิมเตมิ วา่ ผรู้ อ้ งมคี วามเดอื ดร้อนดา้ นอืน่ ที่ประสงค์จะขอความช่วยเหลืออกี หรอื ไม่
๕.๑.๓ เรอื่ งรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ขท์ างเวป็ ไซต์
(๑) ผู้ร้องแจ้งชื่อและที่อยู่ไม่ชัดเจน โดยร้องเรียนกล่าวหาผู้อื่น โดยปราศจาก
รายละเอียดและหลักฐานอ้างอิงหรือเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ. ๒๕๔๑ ให้งด ดําเนินการ
เรือ่ งรอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์ดงั กลา่ ว
(๒) ผู้ร้องแจ้งช่ือและท่ีอยู่ไม่ชัดเจนหรือเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ.
๒๕๔๑ แต่เร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์ เป็นเรื่องเก่ียวกับประโยชน์เพื่อส่วนรวม เช่น ขอถนน แจ้งเบาะแส
การคา้ ยาเสพติด
(๓) ผู้ร้องแจ้งช่ือ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่ชัดเจน แต่เร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์
เป็นการกล่าวหาผู้อื่น โดยปราศจากรายละเอียดไม่สามารถดําเนินการได้ ก็ให้โทรศัพท์ติดต่อผู้ร้อง
เพื่อขอข้อมลู ผู้รอ้ งหรอื ให้ผรู้ อ้ งยนื ยนั เรอ่ื งรอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์ก่อนท่จี ะพจิ ารณาดาํ เนินการต่อไป
(๔) ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ในเร่ืองขอความเป็นธรรม ขอความช่วยเหลือเมื่อพิจารณา
คาํ รอ้ งแล้วเหน็ ว่า สามารถดาํ เนินการได้ ให้ส่งเร่ืองให้หน่วยงานทเ่ี ก่ยี วข้องพจิ ารณาขอทราบช้อเท็จจรงิ ต่อไป
(๕) เร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์ใดเป็นประเด็นท่ีปรากฏข้อเท็จจริงในหนังสือพิมพ์หรือ
สอ่ื ต่างๆ กส็ ามารถนาํ มาตอบผู้รอ้ งโดยตรง โดยไม่ตอ้ งส่งหนา่ ยงานพิจารณาดาํ เนินการอกี คร้งั
๕.๑.๔ คาํ แนะนาํ เรอื่ งรอ้ งเรยี น/ร้องทุกข์แต่ละกรณี
(๑) กรณีผู้ร้องระบุประเด็นปัญหาเพียงประเด็นเดียว แต่จากการวิเคราะห์สามารถ
ชว่ ยเหลือผ้รู อ้ งในด้านอื่นๆ ให้แจ้งผรู้ ้องทราบและสง่ เรอื่ งให้หนว่ ยงานท่ีเกยี่ วขอ้ งพิจารณา
(๒) กรณีบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ. ๒๕๔๑ แจ้งเบาะแสการกระทํา
ความผิดที่มีรายละเอียดชัดเจนน่าเชื่อถือสามารถตรวจสอบได้และเป็นปัญหาส่วนรวม ในกรณีน้ีควรส่งเรื่องให้
หน่วยงานทเ่ี กี่ยวขอ้ งพิจารณา

๗

(๓) เร่ืองสําคัญมาก ควรกําหนดชั้นความลับโดยให้หน่วยงานพิจารณาตรวจสอบ
ในทางลบั

(๔) กรณีไม่สามารถแก้ไขปัญหาท่ีผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ในประเด็นน้ันได้ควรโทรศัพท์
แจ้งผู้ร้องและสอบถามความต้องการว่าจะให้ช่วยเหลือในประเด็นอื่นอีกหรือไม่ หากผู้ร้องต้องการให้ช่วยเหลือ
เพ่ิมเติมในประเด็นอืน่ ก็ใหท้ าํ คํารอ้ งเป็นหนังสือมาอกี ครั้งหนงึ่

(๕) เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ที่ไม่อาจดําเนินการช่วยเหลือได้ ก็ควรช้ีแจงทําความ
เข้าใจ โดยไมใ่ ห้ความหวังแตก่ ไ็ ม่ทาํ ลายกาํ ลงั ใจ

(๖) กรณีร้องเรียน/ร้องทุกข์เหนือธ รรมช าติ ให้พ ยายามชวนคุยปกติ
แลว้ เสนอทางเลอื กอน่ื ๆ

๕.๒ เทคนคิ การประสานงานกบั ผ้รู ้อง

คู่มือการปฏิบัติงานเก่ียวกับการร้องเรียน/ร้องทุกข์ (๒๕๕๒ : ๑๕ ) กล่าวถึงเทคนิคการ
ประสานงานกบั ผ้รู อ้ งไว้ ดังน้ี

๕.๑.๑ คณุ สมบตั ิของผู้เจรจา
(๑) ควรเป็นผู้ท่ีมีความรอบรู้ในเร่ืองต่างๆ เช่น กฏหมายท่ัวไป นโยบายของรัฐบาล

และได้ติดตามข้อมูลข่าวสารอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างย่ิงข้อมูลข่าวสารท่ีเป็นปัจจุบัน ซ่ึงจะเป็นประโยชน์กับ
การดาํ เนนิ งานร้องเรียน เช่น โครงการต่างๆ ของรัฐบาลทมี่ วี ตั ถุประสงคใ์ นการชว่ ยเหลอื ประชาชน

(๒) มีมนุษย์สัมพันธ์ ยิ้มแย้มแจ่มใส สร้างความเป็นกันเอง และแสดงออกให้ผู้ร้อง
เห็นวา่ เจา้ หน้าทเี่ ป็นพวกเดียวกนั กบั ผู้ร้อง

(๓) มีความจริงใจในการให้บริการด้วยหัวใจ สร้างความรู้สึกว่าผู้ร้องเป็นญาติมิตร
ของเจ้าหน้าท่ีเอง

(๔) มีความเห็นอกเห็นใจผู้ร้อง เห็นว่าปัญหาของผู้ร้องเป็นเสมือนปัญหาของตนเอง
และคิดว่าหากเจ้าหน้าท่ีต้องประสบปัญหาเช่นเดียวกับผู้ร้อง เจ้าหน้าที่ก็ต้องขอความช่วยเหลือเหมือนกับ
ผู้ร้อง

(๕) สํานึกและตระหนักถึงหน้าที่ว่า เราปฏิบัติงานในการช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้แก่
ผู้ร้องจึงต้องมีความอดทน อดกล้ัน ระมัดระวังในการเจรจากับผู้ร้อง ประกอบกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นท่ีพึงเป็น
ความหวงั ของผูร้ ้อง และสมัครใจมาทาํ หนา้ ที่น้เี อง ไม่มผี ูใ้ ดบังคับเจ้าหน้าท่ี

(๖) ควรมีเจ้าหน้าท่ีที่สามารถพูดภาษาท้องถ่ินได้ทุกภูมิภาค เพื่อความสะดวกในการ
ส่อื สารกบั ผู้รอ้ ง

๕.๑.๒ เทคนคิ ในการเจรจา

๘

กรณีทั่วไป
(๑) กรณีท่ีเป็นผู้ร้องรายเดิม ก่อนการเจรจาให้ศึกษาข้อมูลลักษณะนิสัยของผู้ร้อง
เพื่อใช้วิธีการท่ีเหมาะสมในการเจรจากับผู้ร้อง รวมทั้งศึกษาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ของผู้ร้องก่อนว่า
อยู่ระหวา่ งขั้นตอนใด
(๒) จัดเจ้าหน้าท่ีท่ีเหมาะสมในการเจรจากับผู้ร้อง เช่นหากผู้ร้องพูดภาษาท้องถ่ินใด
ก็ควรจัดเจ้าหน้าท่ีที่สามารถพูดภาษาถิ่นน้ันเป็นผู้ร่วมเจรจาเพื่อความสะดวกในการสือสาร หากผู้ร้องเรียน/
ร้องทกุ ข์ เรื่องกฎหมายควรมอบให้เจ้าหน้าทท่ี ีม่ คี วามรดู้ ้านกฏหมายเปน็ ผรู้ ว่ มเจรจา
(๓) สอบถามและวิเคราะห์ว่าผู้ร้องต้องการขอความช่วยเหลือเร่ืองใด อยู่ในวิสัยท่ีจะ
ดําเนินการให้ได้หรือไม่ หากไม่สามารถดําเนินการให้ได้ควรพยายามหาทางช่วยเหลือผู้ร้องอย่างเต็มท่ีแล้วและ
สอบถามเพมิ่ เตมิ ว่า ตอ้ งการใหห้ นว่ ยงานชว่ ยเหลอื เร่ืองอ่ืนๆ หรอื ไม่
(๔) ไม่ควรให้ความหวังกับผู้ร้อง ในเร่ืองที่ไม่สามารถดําเนินการให้ได้หรืออยู่
นอกเหนอื อํานาจหนา้ ทขี่ องหนว่ ยงาน

กรณีผู้ร้องที่มีปัญหา เช่น นิสัยก้าวร้าว อารมณ์รุนแรง ไม่รับฟังคําช้ีแจง
ควรดาํ เนนิ การ ดังน้ี

(๑) เจ้าหน้าท่ีผู้เจรจากับผู้ร้องต้องมีความอดทน รับฟัง ใจเย็น ควรขอให้เพื่อน
ร่วมงานเขา้ ร่วมเจรจาดว้ ยเพ่ือชว่ ยเกลย้ี กลอ่ มผ้รู อ้ ง

(๒) สังเกตุบุคลิกลักษณะของผู้ร้อง เพื่อคัดเลือกระดับของผู้เจรจากับจัดหาผู้เจรจา
ท่ีเหมาะสม

(๓) ปล่อยให้ผู้ร้องได้ระบายอารมณ์ เมื่อระบายแล้วยังไม่ลดความตึงเครียดบางกรณี
อาจต้องประวงิ เวลา เช่น การนาํ เครื่องด่ืมมาให้ผรู้ ้องด่ืมไดผ้ ่อนคลายลง

(๔) พยายามเข้าถึงจิตใจของผู้ร้องว่า กําลังได้รับความเดือดร้อนจึงมีความเครียด
และควรพดู คุยอย่างเป็นกนั เอง

(๕) ช่วยกันเจรจาเป็นทีมเพื่อร่วมกันช้ีแจง เกล้ียกล่อม โน้มน้าวผู้ร้อง เน่ืองจาก
บางคร้งั หากมีเจ้าหนา้ ทีเ่ พ่ียงคนเดยี วอาจไม่สามรถเกลีย้ กลอ่ มผ้รู อ้ งได้

(๖) กรณีที่ผู้ร้องมีสถาพจิตไม่ปกติหรือหรืออารมณ์แปรปรวนรุนแรง อาจโทรศัพท์
คยุ กบั ครอบครัวผรู้ ้องเพ่อื สอบถามข้อมูลผู้รอ้ ง

(๗) หากไม่สามารถช่วยเหลือแก้ไขตามความประสงค์ของผู้ร้องได้ ไม่ควรแนะนําให้
ผู้ร้องเปล่ียนไปร้องเรียนในประเด็นอ่ืน ซ่ึงไม่สามารถจะช่วยเหลือได้ เช่น กันเพราะจะเป็นการสร้างความหวัง
ให้กับผรู้ อ้ ง

(๘) เชญิ หนว่ ยงานท่เี ก่ียวข้องมาเจรจากบั ผู้ร้องโดยตรง เพอ่ื เร่งรดั การแกไ้ ขปัญหา
(๙) กรณีผู้ร้องไม่ยอมกลับ อาจปล่อยให้เหน่ือยล้าไปเอง หรืออาจพิจารณาแนวทาง
ชว่ ยเหลอื ด้านอื่นทีจ่ ะสามารถทําได้

๙

(๑๐) กรณีผู้ร้องขู่ว่าจะทําร้ายตนเอง ให้ยึดถือหลักการ “กันไว้ดีกว่าแก้” ด้วยการ
ปลีกตัวออกมา จากนน้ั ประสานผูเ้ ชี่ยวขาญเฉพาะเพ่อื แกไ้ ขสถานการณ์ต่อไป

๕.๓ เทคนิคในการตดิ ตามเรอื่ งร้องเรียน/รอ้ งทุกขใ์ ห้ไดข้ อ้ ยุติ
๕.๓.๑ เร่ืองร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ขท์ ี่ตอ้ งมีการติดตาม
(๑) เร่ืองท่ีอยู่ในความคาดหวังของผู้ร้องว่า ปัญหาจะได้รับการแก้ไข ซ่ึงมักจะมีการ

ติดตามเร่งรดั ขอทราบผลการพิจารณาจากเจา้ หนา้ ทนี่ ับแน่วันท่ียืน่ คาํ ร้องอยา่ งตอ่ เน่อื ง
(๒) เรื่องท่ีผู้บังคับบัญชาให้ความสําคัญหรือมอบหมายให้ดําเนินการ เป็นกรณี

เร่งดว่ น
(๓) เรื่องทีต่ อ้ งติดตามภายในระยะเวลาท่กี ําหนด (๓๐ วนั )
(๔) เร่ืองท่ีหน่วยงานได้รายงานผลการพิจารณาให้ทราบแล้ว หากแต่ย้งมี

ข้อเคลือบแคลงหรือเห็นว่ายังมีการดําเนินการที่ไม่เหมาะสม หรือผู้ร้องยังโต้แย้งผลการพิจารณาของหน่วยงาน
ที่เกีย่ วขอ้ ง

๕.๓.๒ วธิ ีการ/ข้นั ตอนการติดตามเรอ่ื งรอ้ งเรยี น/ร้องทุกขใ์ หไ้ ด้ขอ้ ยตุ ิ
การติดตามเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์สามารถดําเนินการได้ทุกช่องทางต่างๆ ตามลําดับ

ความสําคัญ ดงั น้ี
(๑) การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ทางโทรศัพท์ ควรดําเนินการในทุกกรณีที่มี

การติดตามขอทราบผลจากผู้ร้องหรือติดตามภายในระยะเวลาที่กําหนด ทั้งนี้ เพื่อขอทราบความคืบหน้าปัญหา
หรืออุปสรรคในการดําเนินการเพ่ือตอบชี้แจงผู้ร้องทราบได้ในเบื้องต้น หรือในบางกรณีอาจสามารถยุติเรื่อง
ได้เลย การติดตามในครั้งแรกอาจไม่ทราบว่า จะประสานกับเจ้าหน้าท่ีผู้รับผิดชอบท่านใดหากปรากฏว่า
หน่วยงานท่ีเรากําลังประสานอยู่น้ันมีเจ้าหน้าที่ท่ีเราอาจรู้จักหรือไม่เคยประสานในเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
โดยตรงต่อไป หากไม่ทราบว่าจะติดตามกับผู้ใด ควรใช้วิธีโทรศัพท์ไปทีเจ้าหน้าที่หน้าห้องของผู้บริหาร
หน่วยงานนั้น แล้วแจ้งความประสงค์ขอทราบผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อแจ้งผลการ
ดาํ เนนิ การให้ผรู้ อ้ งทราบและรายงานผลใหผ้ บู้ ังคับบญั ชาทราบ

(๒) การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยทําเป็นหนังสือ กรณีหน่วยงาน
ท่ีเกี่ยวข้องยังไม่ได้รายงานผลการพิจารณาให้ทราบ ให้ดําเนินการโดยทําเป็นหนังสือประทับตรา โดยแบ่งการ
ดาํ เนินการตดิ ตามเร่ืองร้องเรยี น/ร้องทุกข์ ออกเป็นระยะๆ ดังนี้

๒.๑ เตือนครั้งที่ ๑ เมอ่ื ครบกาํ หนด ๓๐ วัน
๒.๒ เตือนครง้ั ท่ี ๒ เมอ่ื ครบกาํ หนด ๑๕ วัน นับแตไ่ ดร้ ับการเตอื น คร้งั ที่ ๑
๒.๓ เตือนครัง้ ท่ี ๓ เมื่อครบกําหนด ๗ วัน นับแต่ไดร้ ับการเตือน ครง้ั ที่ ๒
(๓) การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยมีหนังสือเชิญประชุมกับหน่วยงาน
ที่เกยี่ วขอ้ ง เพื่อหารือร่วมกันถงึ ปญั หาและแนวทางการแก้ไขเพือ่ ให้ได้ขอ้ ยตุ ิ
(๔) การติดตามเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยลงพื้นที่เพื่อทราบปัญหาและเป็นการ
กระตุ้นหนว่ ยงานให้เร่งรดั การดําเนนิ การให้ไดข้ อ้ ยตุ ิโดยเรว็ เน่อื งจากบางครั้งเจ้าหนา้ ท่ีของหน่วยงาน

๑๐

ที่เก่ียวข้องอาจจะไม่ให้ความสนใจในการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง เม่ือมีโทรศัพท์หรือมีหนังสือไปติดตามเร่ืองก็
จะรายงานว่า อยู่ระหว่างการดําเนินการ หรือบางคร้ังมีการรายงานที่ไม่ตรงกับข้อเท็จจริง เช่น หน่วยงาน
รายงานว่า ได้ประสานกับผู้ร้องเพื่อแก้ไขปัญหาแล้ว ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว หรือผู้ร้องไม่ติดใจร้องเรียน
อีกต่อไป แต่เมื่อเวลาผ่านไปไม่นาน ผู้ร้องก็มาติดตามเรื่องพร้อมท้ังแจ้งว่า ไม่เคยได้รับการติดต่อจาก
หน่วยงานดงั กลา่ วเลย หรอื เคยได้รบั การติดต่อ แตป่ ัญหาการรอ้ งเรยี นยังไม่ไดก้ ารแกไ้ ขหรือยงั แก้ไขไม่ได้

กรณีคบั ข้องใจท่ีจะรอ้ งทกุ ขไ์ ด้มีอะไรบา้ ง
การปฏิบัติหรือไม่ปฏิบัติต่อตนของผู้บังคับบัญชาซ่ึงทําให้เกิดความคับข้องใจอันเป็น

เหตุแหง่ การรอ้ งทกุ ขน์ ้นั ต้องมีลักษณะอยา่ งหนง่ึ อย่างใดดังตอ่ ไปน้ี
(๑) ไม่ชอบด้วยกฎหมาย ไม่ว่าจะเป็นการออกกฎ คําส่ัง หรือปฏิบัติ หรือไม่ปฏิบัติ

อื่นใดโดยไม่มีอํานาจหรือนอกเหนืออํานาจหน้าที่หรือไม่ถูกต้องตามกฎหมาย หรือโดยไม่ถูกต้องตามรูปแบบ
ข้ันตอน หรือวิธีการอันเป็นสาระสําคัญที่กําหนดไว้สําหรับการกระทํานั้น หรือโดยไม่สุจริต หรือมีลักษณะเป็น
การเลือกปฏิบัติโดยไม่เป็นธรรม หรือมีลักษณะเป็นการสร้างขั้นตอนโดยไม่จําเป็นหรือสร้างภาระให้เกิดขึ้น
เกนิ สมควรหรือเปน็ การใช้ดลุ พินจิ โดยมิชอบ

(๒) ไมม่ อบหมายงานให้ปฏิบตั ิ
(๓) ประวิงเวลา หรือหน่วงเหนี่ยวการดําเนินการบางเร่ืองอันเป็นเหตุให้เสียสิทธิ
หรือไม่ได้รับสทิ ธิประโยชนอ์ ันพงึ ได้ในเวลาอนั สมควร
(๔) ไมเ่ ปน็ ไปตามหรอื ขดั ตอ่ ระบบคณุ ธรรม ตามมาตรา ๔๒

จะตอ้ งร้องทุกข์ต่อใคร
เพื่อให้เกิดความเข้าใจและความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน เม่ือมีปัญหาเกิดข้ึน
ควรจะได้ปรึกษาหารือทําความเข้าใจกัน โดยผู้บังคับบัญชาต้อให้โอกาสและรับฟัง หรือสอบถามเกี่ยวกับ
ปัญหาดังกล่าวเพ่ือเป็นแนวทางการทําความเข้าใจและแก้ปัญหาที่เกิดข้ึนในชั้นต้น แต่ถ้าผู้มีความคับข้องใจ
ไม่ประสงค์จะปรึกษาหารือ หรือปรึกษาหารือแล้วไม่ได้รับคําช้ีแจง หรือได้รับคําช้ีแจงแล้วไมเป็นที่พอใจก็ให้
ร้องทกุ ขต์ ามกฎ ก.พ.ค. ได้ ดงั น้ี
เหตเุ กิดจากผบู้ ังคับบญั ชา
(๑) กรณีท่ีเป็นเหตุแห่งการร้องทุกข์เกิดจากผู้บังคับบัญชาในราชการบริหารส่วนภูมิภาค
ที่ต่ํากว่าผู้ว่าราชการจังหวัด เช่น นายอําเภอ ผู้อํานวยการโรงพยาบาล ให้ร้องทุกข์ต่อผู้ว่าราชการจังหวัดและ
ให้ผู้ว่าราชการจังหวดั วินจิ ฉยั
(๒) กรณีเหตุแห่งการร้องทุกข์เกิดจากผู้บังคับบัญชาในราชการบริหารส่วนกลางท่ีตํ่ากว่า
อธิบดี เช่น ผู้อํานวยการกอง หรือผู้อํานวยการสํานัก ให้ร้องทุกข์ต่ออธิบดี และให้อธิบดีเป็นผู้มีอํานาจวินิจฉัย
รอ้ งทกุ ข์
(๓) กรณีที่เหตุแห่งการร้องทุกข์เกิดจากผู้ว่าราชการจังหวัดหรืออธิบดี ให้ร้องทุกข์ต่อ
ปลัดกระทรวง และให้ปลัดกระทรวงเป็นผู้มีอาํ นาจวนิ จิ ฉยั รอ้ งทกุ ข์

๑๑

การรอ้ งทุกข์ต้องทําอยา่ งไร
การร้องทุกข์ให้ร้องทุกข์ได้สําหรับตนเองเท่านั้น จะร้องทุกข์แทนผู้อื่นไม่ได้ และต้องทํา
คําร้องทุกข์เป็นหนังสือยื่นต่อผู้มีอํานาจวินิจฉัยภายใน ๓๐ วันนับแต่วันท่ีทราบหรือถือว่าทราบเหตุแห่งการ
รอ้ งทุกข์ โดยคาํ รอ้ งทุกขใ์ หใ้ ชถ้ ้อยคาํ สุภาพและอย่างนอ้ ยต้องมีสาระสําคัญ คือ
(๑) ช่ือ ตําแหนง่ สังกัด และทอ่ี ยู่สําหรับการตดิ ต่อเกย่ี วกับการร้องทกุ ขข์ องผ้รู อ้ งทุกข์
(๒) การปฏบิ ตั ิหรอื ไม่ปฏบิ ตั ทิ เี่ ป็นเหตุแหง่ การร้องทกุ ข์
(๓) ขอ้ เท็จจริงหรอื ขอ้ กฏหมายทีผ่ ู้รอ้ งทุกขเ์ หน็ วา่ เปน็ ปัญหาของเรือ่ งร้องทกุ ข์
(๔) คาํ ขอของผรู้ ้องทกุ ข์
(๕) ลายมอื ช่ือของผู้ร้องทุกข์ หรอื ผู้ท่ไี ดร้ บั มอบหมายใหร้ ้องทกุ ขแ์ ทนกรณจี ําเป็น

จะมอบหมายให้ผอู้ ่ืนรอ้ งทุกขแ์ ทนไดห้ รือไม่
ผู้มีสิทธิร้องทุกข์จะมอบหมายให้บุคคลอ่ืนร้องทุกข์แทนตนได้แต่เฉพาะกาณีที่มีเหตุจําเป็น
เท่าน้ัน คือ กรณี (๑) เจ็บป่วยจนไม่สามารถร้องทุกข์ได้ด้วยตนเอง (๒) อยู่ในต่างประเทศและคาดหมายได้ว่า
ไม่อาจร้องทุกข์ได้ทันภายในเวลาท่ีกฎหมายกําหนด และ (๓) มีเหตุจําเป็นอย่างอ่ืนที่ผู้มีอํานาจวินิจฉัยร้องทุกข์
เห็นสมคาร ท้ังนี้ จะต้องทําเป็นหนังสือลงลายมือช่ือผู้มีสิทธิร้องทุกข์ พร้อมท้ังหลักฐานแสดงความจําเป็น
ถ้าไม่สามารถลงลายมือช่อื ได้ ใหพ้ ิมพ์ลายนวิ้ มอื โดยมีพยานลงลายมือชือ่ รับรองอย่างนอ้ ยสองคน

หนังสือรอ้ งทกุ ข์ ตอ้ งส่งหลกั ฐานใดไปบ้าง
(๑) การย่ืนคําร้องทุกข์ให้แนบหลักฐานท่ีเก่ียวข้องพร้อมคําร้องทุกข์ด้วย กาณีที่ไม่อาจแนบ
พยานหลักท่ีเกี่ยวข้องได้ เพราะพยานหลักฐานอยู่ในความครอบครองของหน่วยงานทางปกครองเจ้าหน้าท่ีของ
รัฐ หรือบุคคลอื่น หรือเพราะเหตอุ ่นื ใด ใหร้ ะบุเหตุที่ไม่อาจแนบพยานหลกั ฐานไว้ด้วย
(๒) ให้ผู้ร้องทุกข์ทําสําเนาคําร้องทุกข์และหลักฐานที่เก่ียวข้องโดยให้ผู้ร้องทุกข์รับรองสําเนา
ถกู ตอ้ ง ๑ ชุด แนบ พร้อมคาํ รอ้ งทกุ ข์ดว้ ย กรณีทมี่ เี หตจุ าํ เปน็ ต้องมอบหมายให้บคุ คลอนื่ รอ้ งทุกขแ์ ทนก็ได้

จะยน่ื หนงั สือร้องทุกข์ไดท้ ่ีใด
การยื่นหนังสือร้องทกุ ขท์ าํ ได้ ๒ วิธี คอื
(๑) ยื่นต่อพนักงานผู้รับคําร้องทุกข์ท่ีสํานักงาน ก.พ. (กรณีร้องทุกข์ต่อ ก.พ.ค.) หรือ
เจา้ หนา้ ทีผ่ รู้ ับหนังสือตามระเบียบวา่ ด้วยการสารบรรณของผู้บังคับบญั ชาท่เี ปน็ เหตุแหง่ การร้องทุกข์
(๒) ส่งหนังสือร้องทุกข์ทางไปรษณีย์ลงทะเบียน โดยถือวันทีท่ีทําการไปรษณีย์ต้นทาง
ประทับตรารับทีซ่ องหนังสอื รอ้ งทุกขเ์ ป็นวันที่ย่นื คําร้องทกุ ข์

๑๒

เอกสารอา้ งอิง

กมล อดลุ พันธ์ และคณะ. ๒๕๒๑ การบรหิ ารรฐั กจิ เบือ้ งตน้ . มหาวิทยาลัยรามคาํ แหง.
กุลภา วฒั นวิสทุ ธ์ิ ผบู้ รรยาย. ๒๕๓๗. การบริหารเวลาบรหิ ารชวี ติ . (แถบเสยี ง). กรงุ เทพฯ: ไลบราวรี่.
คณะกรรมการวา่ ด้วยการปฏิบัติราชการเพอื่ ประชาชนของหนว่ ยงานของรัฐ สาํ นกั งาน ก.พ. ๒๕๔๑

ค่มู ือสาํ หรับเจา้ หนา้ ท่ใี นการพิจารณาเร่อื งรอ้ งเรยี นของประชาชนเกีย่ วกับการปฏิบัติราชการ
เพอ่ื ประชาชนของหน่วยงานของรัฐ. กรุงเทพ : บริษัท กราฟฟคิ ฟอร์แมท (ไทยแลนด์) จาํ กดั
จีระพนั ธ์ุ พูลพัฒน์. ๒๕๓๓. การควบคมุ ความเครยี ดการบริหารเวลา. วารสารโมเดอร์นออฟฟศิ .
ชนะศกั ด์ิ ยุวบูรณ.์ ๒๕๔๓. การปกครองทดี่ ี (Good Governance). กรงุ เทพฯ บรษิ ัท
บพธิ การพิมพ์ จํากดั
ชาญชยั แสวงศกั ด.์ิ ๒๕๔๐. คู่มอื การร้องทกุ ข์ต่อคณะกรรมการวินิจฉยั ร้องทุกข์ และคณะกรรมการวนิ จิ ฉยั
ร้องทุกขภ์ ูมภิ าค. กรุงเทพฯ: บริษัท สาํ นักพิมพว์ ญิ ญชู น จํากัด.
ชชั วาล อยคู่ งศักด์ิ. ๒๕๓๙. คู่มือการบริหารเวลา. วารสารศึกษาศาสตร์ปริทัศน์
ศนู ย์ดํารงธรรม กระทรวงมหาดไทย. ๒๕๕๓. คมู่ อื การดาํ เนนิ การแก้ไขปัญหาการรอ้ งทุกข/์ ร้องเรยี น.
สภุ รณ์ ศรพี หล และคณะ. ๒๕๒๓. เอกสารการสอนชุดวชิ าหลักและระบบบรหิ ารการศกึ ษา เล่ม ๒.
กรุงเทพฯ : อมรนิ ทร์การพมิ พ์.
สํานกั ตรวจราชการและเร่ืองราวรอ้ งทุกข์ สป. ๒๕๕๒. คมู่ ือการปฎิบตั ิงานเก่ยี วกบั การร้องเรียนรอ้ งทกุ ข์.
เอกชยั ก่ีสขุ พนั ธ.์ ๒๕๓๔. การบริหาร ทักษะและการปฏบิ ตั .ิ (พมิ พค์ รัง้ ที่ ๓). กรุงเทพฯ: สขุ ภาพใจ.
อกุ ฤษ มงคลนาวิน และคณะ. ๒๕๔๐. ปญั หากฎหมายสําหรบั ประชาชนเกยี่ วกบั การรอ้ งทกุ ข์. กรงุ เทพฯ:
เอสแอนด์ พี พร้ินท์
ระเบยี นสาํ นกั นายกรฐั มนตร.ี ๒๕๕๒. ว่าดว้ ยการจัดการเรื่องราวรอ้ งทกุ ข์.
สํานกั ตรวจราชการและเร่อื งราวร้องทุกข์ สป.มท. คูม่ ือศนู ยด์ ํารงธรรมกระทรวงมหาดไทย.
กองพัฒนายุติธรรมชุมชน สํานักงานปลัดกระทรวงยุติธรรม. ๒๕๕๙. รายงานข้อมูลผลการนิเทศและ
ติดตามผลด้านอํานวยความยุติธรรม. กลุ่มอํานวยความยุติธรรมและนิติการ สํานักงานยุติธรรม
จงั หวดั นํารอ่ ง ๑๘ จังหวัด

๑๓

ภาคผนวก

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๑ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานเุ บกษา

ระเบียบสาํ นักนายกรัฐมนตรี

วาดวยการจัดการเรื่องราวรองทกุ ข
พ.ศ. ๒๕๕๒

โดยท่ีมาตรา ๕๙ ของรัฐธรรมนูญแหงราชอาณาจักรไทย บัญญัติใหบุคคลมีสิทธิเสนอ
เรือ่ งราวรอ งทกุ ขและไดรบั การแจง ผลการพิจารณาภายในเวลาอันรวดเร็ว สมควรกําหนดหลักเกณฑ
และวิธีการในการจัดการเรื่องราวรองทุกข เพ่ือบรรเทาและเยียวยาความเดือดรอนของประชาชน
ใหเปน ไปอยางมีประสิทธภิ าพและมีมาตรฐานเดยี วกนั

อาศัยอาํ นาจตามความในมาตรา ๑๑ (๘) แหงพระราชบญั ญัติระเบียบบรหิ ารราชการแผน ดิน
พ.ศ. ๒๕๓๔ นายกรัฐมนตรีโดยความเห็นชอบของคณะรัฐมนตรี จงึ วางระเบยี บไว ดังตอ ไปนี้

ขอ ๑ ระเบียบน้เี รียกวา “ระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีวาดวยการจัดการเรื่องราวรองทุกข
พ.ศ. ๒๕๕๒”

ขอ ๒ ระเบียบนี้ใหใชบงั คับตัง้ แตว นั ถัดจากวนั ประกาศในราชกจิ จานเุ บกษาเปนตนไป
ขอ ๓ การจัดการเร่ืองราวรองทุกขของสวนราชการใหเปนไปตามท่ีกําหนดไวใน
ระเบียบน้ี เวนแตการจัดการเรื่องราวรองทุกขที่ตองดําเนินการตามข้ันตอนหรือกระบวนการทางกฎหมาย
ใหสวนราชการทีร่ ับคํารองทุกขแ นะนําใหผูรอ งทกุ ข ไปดาํ เนนิ การตามข้ันตอนหรอื กระบวนการดงั กลาว
การรองทุกขตามระเบยี บนี้ไมเ ปนการตัดสิทธิของผูรอ งทกุ ขต ามกฎหมายอนื่
ขอ ๔ ในระเบยี บน้ี
“คาํ รองทุกข” หมายความวา คาํ รอ งทกุ ขท ี่ผูรองทุกขไดย่ืนหรือสงตอเจาหนาที่ ณ สวนราชการ
ตามระเบียบนี้ และหมายความรวมถึงคํารอ งทุกขท ่ไี ดย ืน่ แกไขเพ่ิมเติมคํารองทุกขเดิม โดยมีประเด็น
หรือขอ เทจ็ จรงิ ข้ึนใหมด วย
“ผูรองทุกข” หมายความรวมถึงผูที่ไดรับมอบฉันทะใหรองทุกขแทน และผูจัดการแทน
ผรู อ งทุกขด วย
“สวนราชการ” หมายความวา สวนราชการตามกฎหมายวาดวยการปรับปรุงกระทรวง
ทบวง กรม และหนวยงานอ่ืนของรัฐท่ีอยูในกํากับของราชการ ฝายบริหาร แตไมรวมถึงองคกร
ปกครองสวนทอ งถนิ่ และรฐั วสิ าหกิจ

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๒ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานเุ บกษา

“คณะกรรมการ” หมายความวา คณะกรรมการการจดั การเรือ่ งราวรองทกุ ข
“คณะกรรมการประจาํ กระทรวง” หมายความวา คณะกรรมการการจัดการเร่ืองราวรองทุกข
ประจํากระทรวงหรอื สวนราชการทมี่ ีฐานะเปน กระทรวงหรือทบวง ซ่ึงมีฐานะเทียบเทา กระทรวง
“ปลดั กระทรวง” หมายความรวมถงึ ปลดั สํานกั นายกรฐั มนตรีและปลดั ทบวง
ขอ ๕ ใหนายกรัฐมนตรีรกั ษาการตามระเบียบน้ี

หมวด ๑
คณะกรรมการการจัดการเรือ่ งราวรอ งทกุ ข

ขอ ๖ ใหม คี ณะกรรมการคณะหนึ่ง เรียกวา “คณะกรรมการการจัดการเร่ืองราวรองทุกข”
ประกอบดว ย

(๑) รองนายกรฐั มนตรซี ง่ึ นายกรฐั มนตรีมอบหมาย เปน ประธานกรรมการ
(๒) รฐั มนตรปี ระจาํ สาํ นักนายกรฐั มนตรีคนหนึ่งซึ่งนายกรัฐมนตรีมอบหมาย เปนรองประธาน
กรรมการ
(๓) กรรมการโดยตําแหนง ไดแก ปลัดกระทรวงทุกกระทรวง เลขาธิการคณะกรรมการ
กฤษฎกี า เลขาธกิ าร ก.พ. เลขาธกิ าร ก.พ.ร. เลขาธิการคณะรัฐมนตรี ผูอ าํ นวยการสาํ นกั งบประมาณ
อยั การสงู สุด และผบู ญั ชาการตาํ รวจแหง ชาติ
(๔) กรรมการผูท รงคณุ วุฒิซึ่งคณะรฐั มนตรแี ตง ตง้ั จํานวนสามคน ซึ่งมีความรูความเช่ียวชาญ
ในดานกฎหมาย สังคมสงเคราะห และการคุม ครองสทิ ธิเสรภี าพของประชาชนดานละหนึง่ คน
ใหปลัดสํานักนายกรัฐมนตรีเปนกรรมการและเลขานุการ และอธิบดีกรมคุมครองสิทธิ
และเสรีภาพ ผูอาํ นวยการศูนยบริการประชาชน สํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรี และผูอํานวยการ
สํานักตรวจราชการและเร่ืองราวรองทุกข สํานักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย เปนกรรมการ
และผชู ว ยเลขานกุ าร
ขอ ๗ กรรมการผูท รงคุณวฒุ มิ ีวาระการดาํ รงตําแหนง คราวละส่ปี 
ในกรณที ก่ี รรมการผูทรงคุณวุฒิพนจากตําแหนงกอนวาระ ใหผูไดรับแตงตั้งแทนตําแหนง
ทีว่ างอยใู นตาํ แหนง เทากบั วาระทเ่ี หลอื อยขู องกรรมการผูท รงคณุ วุฒิซ่งึ ไดแ ตงตงั้ ไวแ ลว
เม่ือครบกําหนดตามวาระในวรรคหนึ่ง หากยังมิไดมีการแตงตั้งกรรมการผูทรงคุณวุฒิ
ข้ึนใหม ใหกรรมการผูทรงคุณวุฒิซึ่งพนจากตําแหนงตามวาระนั้น อยูในตําแหนงเพ่ือดําเนินงาน
ตอไปจนกวากรรมการผทู รงคุณวฒุ ิซึ่งไดรับแตง ตัง้ ใหมเ ขา รับหนาท่ี

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๓ ๑๔ ธนั วาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานเุ บกษา

ขอ ๘ นอกจากการพนจากตาํ แหนง ตามวาระ กรรมการผทู รงคณุ วุฒิ พนจากตาํ แหนง เม่ือ
(๑) ตาย
(๒) ลาออก
(๓) คณะรัฐมนตรใี หอ อก เพราะบกพรอ งตอ หนา ท่ี มคี วามประพฤติเสื่อมเสีย หรือหยอน
ความสามารถ
(๔) เปน คนไรค วามสามารถหรอื คนเสมือนไรค วามสามารถ
(๕) ไดรับโทษจําคุกโดยคําพิพากษาถึงท่ีสุดใหจําคุก เวนแตเปนโทษสําหรับความผิด
ท่ไี ดก ระทําโดยประมาทหรอื ความผดิ ลหุโทษ
ขอ ๙ ใหค ณะกรรมการมีอํานาจหนาท่ี ดังตอไปนี้
(๑) เสนอนโยบายและแผนเกี่ยวกบั การจดั การเรื่องราวรองทุกข เพ่ือขอความเห็นชอบจาก
คณะรฐั มนตรี
(๒) พิจารณาใหความเห็นชอบแผนงาน โครงการ และวงเงินคาใชจายที่เกี่ยวของกับ
การจดั การเร่ืองราวรอ งทุกขของสวนราชการ
(๓) วินิจฉยั เร่อื งรอ งทกุ ขท ่ีไมอยูใ นอาํ นาจหนา ที่ของสว นราชการใด
(๔) มีหนังสือสอบถามหนวยงานของรัฐหรือเจาหนาที่ของรัฐที่เกี่ยวของเพ่ือใหมีหนังสือ
ชี้แจงขอ เท็จจริงหรือใหค วามเห็นเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของหนวยงานของรัฐหรือของเจาหนาที่ของ
รัฐท่เี กี่ยวของ หรอื ใหหนวยงานของรฐั ทีเ่ ก่ยี วขอ งสง วัตถุ เอกสาร หรือพยานหลักฐานอ่ืนท่ีเก่ียวของ
หรือสงผูแทนหรือเจาหนาที่ของรัฐในหนวยงานของรัฐนั้น มาชี้แจงขอเท็จจริงหรือใหความเห็น
ประกอบการพิจารณาได
(๕) รายงานผลการส่ังการของนายกรัฐมนตรีตามระเบียบนี้ พรอมทั้งเสนอวิธีการ
ท่ีนายกรัฐมนตรคี วรสงั่ การตอไปในกรณีท่ีการปฏบิ ตั งิ านยงั ไมเปน ผล
(๖) จัดใหม รี ะบบขอ มูลการจัดการเร่อื งราวรองทุกขเพ่ือใหสวนราชการสามารถตรวจสอบ
ไดอ ยา งรวดเรว็
(๗) ติดตามและประเมนิ ผลการดําเนินงานตามนโยบายและแผนเกี่ยวกับการจัดการเรื่องราว
รอ งทกุ ข

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๔ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานุเบกษา

(๘) แตงตั้งคณะอนุกรรมการเพื่อสนับสนุนการดําเนินงานหรือปฏิบัติงานตามท่ี
คณะกรรมการมอบหมาย

(๙) พจิ ารณาวนิ ิจฉัยปญ หาเกยี่ วกับอํานาจหนาที่ระหวางสวนราชการและอํานาจหนาท่ีอ่ืน
ตามระเบียบน้ี

(๑๐) ออกระเบยี บ ประกาศ หรือคําส่งั เพ่อื ใหเปน ไปตามระเบียบน้ี
(๑๑) ปฏิบัติการอ่ืนใดเพ่ือใหเปนไปตามระเบียบน้ีหรือตามที่คณะรัฐมนตรี หรือ
นายกรัฐมนตรมี อบหมาย
ขอ ๑๐ การประชุมคณะกรรมการตองมีกรรมการมาประชุมไมนอยกวาก่ึงหน่ึงของ
จาํ นวนกรรมการทัง้ หมดจึงจะเปนองคประชมุ
กรณีทีป่ ระธานกรรมการไมมาประชมุ หรือไมอ าจปฏิบตั ิหนาท่ีได ใหรองประธานกรรมการ
เปนประธานในที่ประชุม ถารองประธานกรรมการไมมาประชุมหรือไมอาจปฏิบัติหนาที่ได
ใหก รรมการทม่ี าประชมุ เลือกกรรมการคนหนงึ่ เปน ประธานในท่ีประชมุ
การวนิ ิจฉัยชี้ขาดของทป่ี ระชุมใหถ อื เสียงขางมาก กรรมการคนหน่ึงใหมีเสียงหนึ่งในการลงคะแนน
ถา คะแนนเสยี งเทากนั ใหป ระธานในทป่ี ระชมุ ออกเสยี งเพมิ่ ขึ้นอกี เสยี งหน่งึ เปนเสียงชขี้ าด
การประชมุ คณะอนุกรรมการท่คี ณะกรรมการแตงต้ัง ใหนาํ วรรคหน่ึง วรรคสอง และวรรคสาม
มาใชบ ังคบั โดยอนโุ ลม
ขอ ๑๑ ใหสาํ นักงานปลดั สํานักนายกรฐั มนตรีทําหนาทส่ี าํ นักงานเลขานกุ ารของคณะกรรมการ
รับผิดชอบงานธุรการ งานประชุม การศึกษาหาขอมูล และกิจการตาง ๆ ท่ีเก่ียวกับงานของคณะกรรมการ
รวมท้งั ปฏบิ ตั ิงานอนื่ ตามท่ีคณะกรรมการมอบหมาย
ขอ ๑๒ ใหม คี ณะกรรมการการจัดการเรื่องราวรองทุกขประจํากระทรวงหรือสวนราชการ
ท่ีมีฐานะเปนกระทรวงหรือทบวงซ่ึงมีฐานะเทียบเทากระทรวง ประกอบดวย ปลัดกระทรวงเปน
ประธานกรรมการ อธบิ ดแี ละผูด าํ รงตําแหนง ท่ีเรยี กช่ืออยา งอนื่ ซง่ึ มฐี านะเทียบเทา อธบิ ดเี ปน กรรมการ
และกรรมการซ่ึงคณะกรรมการแตงตั้งจากผูทรงคุณวุฒิจํานวนสามคนซึ่งมีความรูความเช่ียวชาญ
ในดา นกฎหมาย สังคมสงเคราะห และการคมุ ครองสิทธิเสรีภาพของประชาชน ดา นละหนง่ึ คน
ใหประธานกรรมการประจํากระทรวงแตงต้ังขาราชการในกระทรวง เปนเลขานุการ
และผชู ว ยเลขานกุ ารอกี จํานวนสองคน

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๕ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานุเบกษา

วาระการดํารงตําแหนงและการพนจากตําแหนงของกรรมการผูทรงคุณวุฒิใหนําขอ ๗
และขอ ๘ มาใชบ งั คับโดยอนุโลม

ขอ ๑๓ คณะกรรมการประจาํ กระทรวงมอี ํานาจหนาที่ ดงั ตอไปนี้
(๑) ควบคุม อํานวยการ ตรวจสอบ ติดตาม และประเมินผล การปฏิบัติงานเก่ียวกับ
การจดั การเรอ่ื งราวรอ งทุกขข องสว นราชการภายในกระทรวง ใหเปนไปตามนโยบายและแผนเก่ียวกับ
การจดั การเรือ่ งราวรองทกุ ขทค่ี ณะรัฐมนตรีเห็นชอบตามขอ ๙ (๑)
(๒) วนิ จิ ฉยั เร่อื งรอ งทกุ ขข องสว นราชการภายในกระทรวงตามระเบยี บนี้
(๓) มีหนังสือสอบถามหนวยงานของรัฐหรือเจาหนาท่ีของรัฐท่ีเก่ียวของเพ่ือใหมีหนังสือ
ชี้แจงขอเท็จจริงหรือใหค วามเห็นเก่ียวกับการปฏิบัติงานของหนวยงานของรัฐหรือของเจาหนาท่ีของ
รฐั ทเี่ กย่ี วของ หรือใหหนวยงานของรัฐทเี่ ก่ยี วของสง วัตถุ เอกสาร หรือพยานหลักฐานอื่นท่ีเกี่ยวของ
หรือสงผูแทนหรือเจาหนาท่ีของรัฐในหนวยงานของรัฐนั้น มาชี้แจงขอเท็จจริงหรือใหความเห็น
ประกอบการพจิ ารณาได
(๔) รายงานผลการสั่งการของรัฐมนตรีตามระเบียบนี้ พรอมทั้งเสนอวิธีการท่ีรัฐมนตรี
ควรสง่ั การตอไปในกรณีทีก่ ารปฏิบตั ิงานยงั ไมเปนผล
(๕) แตงต้ังคณะอนุกรรมการเพ่ือสนับสนุนการดําเนินงาน หรือปฏิบัติงานตามที่
คณะกรรมการประจํากระทรวงมอบหมาย
(๖) พิจารณาวินิจฉยั ปญ หาเก่ยี วกบั อํานาจหนา ท่รี ะหวา งสว นราชการภายในกระทรวง
(๗) ปฏบิ ตั กิ ารอ่นื ใดตามระเบยี บนี้หรอื ตามทค่ี ณะกรรมการมอบหมาย
ขอ ๑๔ การประชุมคณะกรรมการประจาํ กระทรวงและคณะอนกุ รรมการ ท่ีคณะกรรมการ
ประจํากระทรวงแตง ตัง้ ใหนําขอ ๑๐ มาใชบงั คบั โดยอนุโลม
ขอ ๑๕ คําวินิจฉัยเรื่องรองทุกขของคณะกรรมการหรือคณะกรรมการประจํากระทรวง
ใหทําเปน หนงั สือและตอ งระบุ
(๑) ช่อื ผรู อ งทกุ ข
(๒) เหตแุ หงการรองทกุ ข
(๓) ขอเทจ็ จริงของเร่ืองรองทกุ ข
(๔) เหตผุ ลแหงคาํ วินจิ ฉัย

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๖ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานเุ บกษา

(๕) ขอเสนอแนะตอนายกรัฐมนตรีในฐานะหัวหนารัฐบาลหรือรัฐมนตรีแลวแตกรณี
เพื่อสัง่ การตามขอ เสนอแนะน้ัน ซ่ึงตองระบุใหชัดแจงวานายกรัฐมนตรี หรือรัฐมนตรีควรจะสั่งการ
ในเร่ืองใดวาอยา งไร พรอมทั้งใหเหตผุ ลในการส่งั การดว ย

คําวินิจฉัยตามวรรคหนึ่ง ใหลงลายมือช่ือประธานกรรมการหรือประธานกรรมการประจํา
กระทรวงที่วนิ จิ ฉยั เรือ่ งรองทกุ ขน้ัน

ขอ ๑๖ ใหสวนราชการรายงานผลการปฏิบัติงานตามระเบียบน้ี ตอคณะกรรมการทุกป
ตามหลกั เกณฑแ ละวิธกี ารท่คี ณะกรรมการกาํ หนด ในการน้สี วนราชการจะมีขอเสนอใดประกอบการ
พิจารณาของคณะกรรมการดวยกไ็ ด

ขอ ๑๗ ใหอ นุกรรมการตามขอ ๙ (๘) และขอ ๑๓ (๕) ไดรับคาตอบแทนการปฏิบัติงาน
เปน เงินสมนาคณุ โดยทาํ ความตกลงกับกระทรวงการคลงั

หมวด ๒
การเสนอและการรบั คํารอ งทกุ ข

สว นที่ ๑
การเสนอคาํ รองทุกข

ขอ ๑๘ ผูใดไดรับความเดือดรอนหรือเสียหายหรืออาจเดือดรอนหรือเสียหายจากการ
ปฏิบัติงานของเจาหนาที่หรือสวนราชการ หรือจําเปนตองใหสวนราชการชวยเหลือเยียวยาหรือ
ปลดเปลอ้ื งทกุ ข มสี ทิ ธิเสนอคํารองทุกขต อสว นราชการท่ีเกีย่ วของได

ขอ ๑๙ ผูรองทุกขจะตองรองทุกขดวยตนเอง เวนแตผูรองทุกขเจ็บปวยหรือไมสามารถ
รอ งทุกขดวยตนเองไดเพราะเหตุจําเปน อ่นื ผรู องทกุ ขจ ะมอบฉันทะใหผ อู น่ื รองทกุ ขแทนกไ็ ด

ในกรณีที่ผรู องทุกขตกอยูใ นสภาวะทไ่ี มสามารถรองทุกขดวยตนเองไดและไมสามารถมอบ
ฉนั ทะใหผใู ดรอ งทกุ ขแ ทนได ใหผ ูบ ุพการี ผูสืบสันดาน สามี ภริยาหรือผูมีสวนไดเสียเปนผูจัดการ
รองทกุ ขแ ทนได

ขอ ๒๐ คาํ รองทกุ ขตองทาํ เปนหนังสือและมีรายการ ดงั ตอ ไปนี้

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๗ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานเุ บกษา

(๑) ช่อื และทีอ่ ยขู องผูรองทกุ ข
(๒) ระบุเรื่องอนั เปนเหตใุ หต อ งรอ งทุกข พรอมทั้งขอเท็จจริง หรือพฤติการณตามสมควร
เกีย่ วกับเร่อื งท่รี องทุกข และคําขอใหสวนราชการชวยเหลือเยยี วยาหรือปลดเปลอื้ งทกุ ข
(๓) ใชถ อ ยคาํ สภุ าพ
(๔) ลงลายมือชอ่ื ผูร องทุกขหรอื ผรู บั มอบฉันทะหรือผูจดั การแทนตามขอ ๑๙ และในกรณี
ทเ่ี ปน การมอบฉนั ทะใหรอ งทกุ ขแทนจะตอ งแนบใบมอบฉันทะใหรองทกุ ขไปดวย
คาํ รอ งทกุ ขใ ดมีรายการไมครบตามวรรคหนึง่ หรือไมช ัดเจน หรือไมอาจเขาใจไดใหเจาหนาท่ี
สว นราชการใหคําแนะนําแกผ รู องทุกขเ พ่ือดาํ เนินการแกไ ขเพิ่มเตมิ คาํ รองทกุ ขนนั้ ใหถ ูกตอ ง
หากผูรองทุกขประสงคจะใชวิธีการชั่วคราวเพื่อบรรเทาทุกข จะตองระบุในคํารองทุกข
ใหช ดั เจนวา ผูรอ งทุกขประสงคใ หมีการดาํ เนินการอยางใดพรอมดวยเหตุผลสนับสนุนท่ีแสดงใหเห็น
ถงึ ความจาํ เปน และรบี ดว นในการบรรเทาความเดอื ดรอนที่จะเกิดขึ้นแกผ ูร อ งทุกขโ ดยชัดแจง
ในกรณียื่นคํารองทุกขแทน ถาเจาหนาที่สวนราชการผูรับคํารองทุกขเห็นวามีความจําเปน
เพ่ือคุมครองประโยชนของบุคคลภายนอกท่ีอาจเสียหายเพราะการรองทุกขจะขอใหผูรับมอบฉันทะ
หรือผูจัดการแทนแสดงบัตรประจําตัวประชาชนหรือเอกสารสําคัญประจําตัวอ่ืนและเหตุผลที่ตองมี
การรองทุกขแทนกไ็ ด
ขอ ๒๑ ในกรณที ่ผี ูรอ งทกุ ขมีเหตุจําเปน ไมส ามารถทาํ คาํ รองทุกขเปนหนงั สอื ได อาจแจงตอ
เจา หนาทสี่ ว นราชการดว ยวาจาหรือทางโทรศพั ทก ็ได
ในการน้ี ใหเจา หนาท่ีสวนราชการผูรับคํารองทุกขบันทึกถึงเหตุแหงความจําเปนที่ผูรองทุกข
จําตองแจงดวยวาจาไวดวย หลังจากนั้นใหบันทึกการรองทุกขโดยใหมีรายการหรือเอกสารแนบ
ตามขอ ๒๐ และวนั เดือนปท่ีรบั คาํ รอ งทุกข พรอมกับใหดําเนินการลงลายมือชื่อผูรองทุกข ลายมือช่ือ
ผรู ับคาํ รอ งทกุ ข และใหนําขอ ๒๔ มาใชบังคบั โดยอนุโลม
การรบั คาํ รอ งทกุ ขท างโทรศพั ทใ หผรู อ งทกุ ขลงลายมอื ชื่อในโอกาสแรกทจ่ี ะทาํ ได
ขอ ๒๒ การเสนอคาํ รอ งทุกข ใหก ระทําไดด ังตอไปน้ี
(๑) ยื่นตอเจา หนาท่ี ณ สว นราชการ
(๒) สงทางไปรษณียไ ปยงั สวนราชการ หรือ
(๓) กระทาํ ในรปู ของขอ มลู อิเล็กทรอนิกสตามกฎหมายวาดว ยธุรกรรมทางอิเลก็ ทรอนกิ ส

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๘ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกิจจานุเบกษา

ขอ ๒๓ การจัดการเร่อื งราวรองทุกขท เ่ี กย่ี วกบั หนว ยงานของรฐั ทเ่ี ปนราชการสวนทองถิ่น
หรอื รฐั วสิ าหกจิ ใหเ ปน ไปตามระเบียบของหนวยงานของรฐั นน้ั

สว นที่ ๒
การรับคาํ รอ งทกุ ข

ขอ ๒๔ ใหเจา หนา ทีส่ วนราชการผูร ับคํารองทกุ ขอ อกใบรบั คํารองทุกขใหแกผูรองทุกขไว
เปนหลกั ฐาน

ใบรับคํารองทุกขจะตองมีขอความแสดงถึงวันเดือนปที่รับคํารองทุกข และลงลายมือช่ือ
เจาหนาท่สี ว นราชการผูรับคํารองทกุ ข

ขอ ๒๕ ในกรณีท่ีสวนราชการไดรับคํารองทุกขที่เสนอมาตามขอ ๒๒ (๒) หรือ (๓)
หรือจากสวนราชการอื่น ใหสวนราชการน้ันตอบแจงการรับคํารองทุกข ไปยังผูรองทุกขโดยทาง
ไปรษณียตามสถานที่อยูที่ปรากฏในคํารองทุกขหรือกระทําในรูปของขอมูลอิเล็กทรอนิกส
ตามกฎหมายวาดวยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกสหรือรูปแบบอื่นตามระเบียบที่คณะกรรมการกําหนด
ภายในสิบหา วันทาํ การนบั ตัง้ แตว ันทีไ่ ดร บั คํารอ งทกุ ข

หมวด ๓

การพิจารณาคํารอ งทกุ ข

สวนท่ี ๑
บทท่วั ไป

ขอ ๒๖ ในกรณีท่ีคณะกรรมการหรือคณะกรรมการประจํากระทรวงเห็นวา ตามกฎหมาย
ไมอาจปลดเปลอื้ งทกุ ขของผรู อ งทกุ ขต ามที่รอ งขอได แตสมควรแกไขเยียวยาความเสียหายใหแกผูรองทุกข
โดยวิธีการอ่ืน คณะกรรมการหรือคณะกรรมการประจํากระทรวงอาจกําหนดแนวทางการแกไข
ตามความเหมาะสมภายใตอาํ นาจหนาทข่ี องสว นราชการได

ขอ ๒๗ ผูรองทุกขจะถอนคาํ รอ งทุกขท งั้ หมดหรอื บางสว นเม่ือใดก็ได

การถอนคํารองทุกขตองทําเปนหนังสือและลงลายมือช่ือผูรองทุกข แตถาผูรองทุกข

ถอนคํารอ งทุกขด ว ยวาจาตอหนา เจา หนาทสี่ ว นราชการ ใหเ จา หนาท่สี วนราชการบนั ทึกไวและใหผ รู องทุกข

ลงลายมือช่อื ไวเ ปนหลกั ฐาน

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๙ ๑๔ ธนั วาคม ๒๕๕๒
ราชกจิ จานุเบกษา

การถอนคาํ รองทุกขตามวรรคหนงึ่ อาจกระทาํ ตามท่กี าํ หนดในขอ ๒๒ กไ็ ด
เม่ือมีการถอนคาํ รอ งทุกข ใหจําหนายคํารองทกุ ขอ อกจากสารบบการพจิ ารณา สําหรับคํารองทุกข
ที่เกี่ยวกับการคุมครองประโยชนสาธารณะ หรือคํารองทุกข ท่ีการพิจารณาตอไปจะเปนประโยชน
แกสวนรวม สวนราชการจะดาํ เนินการตอ ไป ตามอํานาจหนาที่ก็ได
ขอ ๒๘ ในกรณีท่ีสวนราชการท่ีไดรับคํารองทุกขเห็นวาคํารองทุกขท่ีรับไวอยูในอํานาจ
หนา ทีข่ องสว นราชการอ่นื ใหสง คาํ รอ งทุกขนน้ั ไปยังสว นราชการอ่นื ทมี่ อี าํ นาจหนาทเ่ี พอ่ื ดาํ เนนิ การตอ ไป
ในกรณที ี่มปี ญหาวาคาํ รองทุกขอยูในอํานาจหนาท่ีของสวนราชการใดในกระทรวงเดียวกัน
ใหเ สนอเร่ืองใหค ณะกรรมการประจํากระทรวงเปนผูช้ีขาด แตหากเปนกรณีท่ีมีปญหาวาคํารองทุกข
อยูใ นอํานาจหนา ทีข่ องสวนราชการใดตา งกระทรวงกัน ใหค ณะกรรมการเปนผชู ขี้ าด

สวนท่ี ๒
การดาํ เนินการพจิ ารณาคาํ รองทุกข

ขอ ๒๙ คํารองทุกขท่ีเสนอตอสวนราชการตามขอ ๒๒ แลว ใหเจาหนาท่ีสวนราชการ
ผูรับผิดชอบคํารองทุกขลงทะเบียนคํารองทุกขในสารบบการพิจารณา แลวตรวจคํารองทุกขในเบ้ืองตน
ถาเห็นวาเปนคํารองทุกขท่ีสมบูรณครบถวนใหรีบดําเนินการตามอํานาจหนาที่ หากไมสามารถ
ดําเนินการไดใหเสนอคํารองทุกขดังกลาวตอหัวหนาสวนราชการเพ่ือดําเนินการตอไปตามขอ ๓๓
ถาเห็นวาคํารองทุกขน้ันไมสมบูรณครบถวน ไมวาดวยเหตุใด ๆ ใหเจาหนาท่ีสวนราชการแนะนํา
ใหผูรองทุกขแกไขภายในระยะเวลาที่กําหนด ถาเห็นวาขอที่ไมสมบูรณครบถวนน้ันเปนกรณี
ทไ่ี มอาจแกไขใหถูกตองได หรอื เปน คาํ รองทุกขท ไ่ี มอ ยใู นอาํ นาจหนา ท่ีของสวนราชการ หรือผรู องทุกข
ไมแกไขคํารอ งทกุ ขภายในระยะเวลาที่กําหนด ใหบันทึกไวแลวเสนอคํารองทุกขดังกลาวตอหัวหนา
สวนราชการเพ่ือดําเนินการตอไป และแจงใหผูรองทุกขทราบถึงขั้นตอนหรือระยะเวลาการพิจารณา
เรื่องรองทุกขเทา ท่จี ะสามารถกระทําได

ขอ ๓๐ ในกรณีท่ีผูรองทุกขไดขอใหพิจารณาใชวิธีการช่ัวคราว เพ่ือบรรเทาทุกขตาม
ขอ ๒๐ วรรคสาม เมื่อสวนราชการที่รับคํารองทุกขเห็นวา มีเหตุสมควรที่จะใชวิธีการชั่วคราว
เพ่ือบรรเทาทุกขก ใ็ หด าํ เนนิ การตามอํานาจหนาที่ โดยคํานึงถึงสิทธขิ องผูรองทุกข ประโยชนส ว นรวม
ของราชการ และความเสียหายทีผ่ ูรอ งทุกขจะไดร บั หากไมไดรับการใชว ธิ กี ารช่วั คราวเพอื่ บรรเทาทกุ ข

เลม ๑๒๖ ตอนพเิ ศษ ๑๗๙ ง หนา ๑๐ ๑๔ ธันวาคม ๒๕๕๒
ราชกิจจานเุ บกษา

ในกรณที ่ผี ูรองทุกขมิไดขอใหใชวิธีการชั่วคราวเพื่อบรรเทาทุกข ถาเจาหนาท่ีสวนราชการ
ผูรับผิดชอบคํารองทุกขไดทําการสอบสวนเบื้องตนแลวเห็นวา มีเหตุสมควรท่ีจะใชวิธีการชั่วคราว
เพือ่ บรรเทาทุกข ใหด าํ เนินการตามอาํ นาจหนาทไี่ ด

ขอ ๓๑ ในการพิจารณาคํารองทุกข เจาหนาที่สวนราชการผูรับผิดชอบคํารองทุกข
ตองพจิ ารณาพยานหลักฐานท่ีตนเหน็ วา จาํ เปนแกก ารพิสูจนขอ เท็จจรงิ ในการน้ีใหรวมถึงการดําเนินการ
ดังตอ ไปน้ี

(๑) แสวงหาพยานหลักฐานทกุ อยา งท่เี ก่ยี วของ
(๒) รับฟงพยานหลักฐาน คําชี้แจง หรือความเห็นของผูรองทุกข หรือผูท่ีเก่ียวของ
และความเห็นของพยานผูเชี่ยวชาญ เวนแตเห็นวา เปนเรื่องไมจาํ เปน ฟุมเฟอย หรอื เปนการประวิงเวลา
(๓) ขอใหผูค รอบครองเอกสารสงเอกสารทเี่ ก่ยี วขอ ง
(๔) ออกไปตรวจสถานที่
ขอ ๓๒ ถาผูรองทุกขไดรับแจงจากเจาหนาที่สวนราชการใหมาใหถอยคําหรือแสดง
พยานหลักฐานแลว ไมดําเนินการตามท่ีไดรับแจง นน้ั ภายในระยะเวลาที่เจาหนาที่สวนราชการกําหนด
โดยไมมเี หตผุ ลอนั สมควร สวนราชการจะสง่ั ใหจําหนายคํารอ งทกุ ขออกจากสารบบการพจิ ารณาเสียก็ได
ขอ ๓๓ เมื่อเจาหนาที่สวนราชการผูรับผิดชอบคํารองทุกขไดพิจารณาคํารองทุกขและ
รวบรวมขอ เทจ็ จรงิ ตา ง ๆ ตามความจําเปนและสมควรแลว เห็นวาไมอาจดําเนินการไดตามขอ ๒๙
ใหเจาหนาท่ีสว นราชการผูรับผิดชอบคํารองทุกขทําบันทึกเสนอหัวหนาสวนราชการ โดยมีสาระสําคัญ
ดงั ตอ ไปน้ี
(๑) สรปุ ขอเท็จจรงิ และขอ กฎหมายพรอ มดวยเหตุผลใหห ัวหนา สว นราชการวนิ ิจฉัย
(๒) เสนอความเห็นพรอมดว ยเหตุผลใหค ณะกรรมการหรือคณะกรรมการประจํากระทรวง
วินิจฉยั ในกรณีทค่ี าํ รอ งทกุ ขไ มอ ยูในอํานาจหนาทขี่ องสว นราชการน้ัน

ประกาศ ณ วนั ท่ี ๒๑ พฤศจิกายน พ.ศ. ๒๕๕๒
อภสิ ิทธิ์ เวชชาชวี ะ
นายกรัฐมนตรี

๑

ประวตั ผิ จู้ ัดทํา

นายมะสาดี วาลี
นิตกิ ร
กล่มุ อํานวยความยุตธิ รรมและนิติการ สํานกั งานยุติธรรมจงั หวดั ยะลา
นิติศาสตรบ์ ณั ฑิต มหาวทิ ยาลยั รามคําแหง