วิชาการพัฒนาและการฝึกอบรมฯ

ความหมายของการพัฒนาและการฝกึ อบรมทรัพยากรมนุษย์

การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development) หรือการพัฒนาพนักงาน
(Employee Development) หมายถึงการจัดการเรียนรู้ การพัฒนาและการฝึกอบรมเพ่ือให้พนักงานทีมงาน
และองค์การมีผลการปฏิบัติงานท่ีดีข้ึน การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์มีความสาคัญต่อท้ังพนักงานและองค์การ
(Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 142) สาหรับพนักงาน การพัฒนาช่วยให้พนักงาน
ไดร้ ับประโยชนด์ งั นี้

 มีความมนั่ ใจว่ามีทักษะทใ่ี ช้ในการทางานและสามารถการปฏบิ ัติงานไดด้ ี
 เพิ่มการมสี ว่ นรว่ มในการปฏบิ ัตงิ านให้บรรลเุ ป้าหมายขององคก์ ร
 เปดิ โอกาสใหส้ ามารถพัฒนาอาชีพไดเ้ จรญิ กา้ วหน้า
 เพิม่ โอกาสไดร้ บั การศึกษา อบรม และพฒั นาตนเอง
 ได้รบั การกระจายอานาจหน้าท่ีในการทางานมากข้นึ
 มกี ารเรยี นรูอ้ ย่างต่อเนือ่ งตามความสนใจ
 ไดร้ ับความรู้และทักษะท่ีทนั สมัย
 เพมิ่ ระดบั ความพงึ พอใจในการทางาน
 ปฏบิ ตั ิงานผดิ พลาดน้อยลง
 ลดความเส่ยี งในด้านสขุ ภาพและความปลอดภยั
 ทาให้มีคุณภาพชวี ติ การทางานที่ดี มขี วัญและกาลงั ใจในการทางาน

การพัฒนาทรัพยากรมนษุ ย์ยังมีความสาคัญต่อองค์การและก่อใหเ้ กิดประโยชน์ต่อองคก์ าร ดงั นี้

 สร้างความไดเ้ ปรียบทางการแขง่ ขนั
 ลดอัตราการเข้าออกงานของพนกั งาน
 ลดอตั ราการขาดงาน
 ทาให้การปฏิบตั งิ านในองค์การมีประสทิ ธผิ ลและประสิทธภิ าพมากขึน้
 เกดิ การประหยดั ทรัพยากรและลดการสูญเสยี ท่ีไม่จาเปน็
 รักษาระดับความจงรักภกั ดขี องพนักงานและจูงใจพนกั งานในการทางานใหม้ ากข้นึ
 รกั ษาระดับและปรับปรงุ คณุ ภาพของการบริการ
 ทาให้ลูกคา้ มคี วามพงึ พอใจมากขน้ึ และทาให้ธุรกิจมีกาไรเพิ่มข้นึ ตามมา
 มีสภาพแวดลอ้ มการทางานที่ปลอดภัยสาหรบั ลกู ค้าและพนกั งาน

การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์มีขอบข่ายครอบคลุมกิจกรรมของการฝึกอบรม (Training) และการ
พฒั นา (Development) ซงึ่ ท้ัง 2 คาน้ีมักนยิ มใช้สลับกนั ได้ อย่างไรกด็ หี ากพจิ ารณาให้ลกึ ซ้ึงจะพบว่าการ

ฝึกอบรมมคี วามแตกตา่ งจากการพฒั นา โดยเฉพาะอย่างยงิ่ ในธุรกิจทอ่ งเที่ยวและโรงแรมที่รัฐบาลของ
หลายประเทศออกกฎหมายบงั คับให้ฝกึ อบรมพนักงานในเร่ืองบางเร่ืองที่มีความสาคัญ อาทิ สุขภาพและความ
ปลอดภัย แตไ่ มไ่ ด้ออกกฎหมายบังคับด้านการพัฒนาพนักงาน

การฝกึ อบรม (Training) หมายถึงกระบวนการหรือกจิ กรรมทีท่ าใหบ้ ุคลากรในองคก์ ารไดร้ ับความรู้

และพฒั นาทกั ษะและทัศนคติทีจ่ าเปน็ ในการทางานปัจจบุ ัน โดยการเรียนรหู้ รือฝกึ ฝน เพือ่ ให้สามารถ

ปฏบิ ตั งิ านในตาแหน่งทีร่ ับผดิ ชอบดว้ ยความชานาญและคล่องแคลว่

การพัฒนา (Development) หมายถึงกระบวนการทีบ่ ุคคลเรียนรู้ทกั ษะและไดร้ ับประสบการณ์ให้

สามารถปฏิบัตงิ านไดม้ ปี ระสทิ ธผิ ลมากขน้ึ ไมเ่ ฉพาะในงานปัจจุบันแตร่ วมไปถงึ งานในอนาคตการพัฒนาเป็น

การเตรยี มการใหพ้ นักงานมีความรู้ ความสามารถและทักษะมากขึ้นเพื่อให้มโี อกาสเลอ่ื นขั้นเลือ่ นตาแหน่งหรอื

เจริญก้าวหน้าต่อไป

อาจกล่าวได้วา่ อตุ สาหกรรมท่องเทีย่ วและโรงแรมให้ความสาคญั ตอ่ การฝกึ อบรมและพัฒนาน้อยกวา่

อุตสาหกรรมอน่ื ๆ ซ่งึ อาจมสี าเหตจุ ากการทีอ่ ุตสาหกรรมทอ่ งเที่ยวประกอบดว้ ยธรุ กจิ ขนาดกลางและขนาด

เล็กเปน็ จานวนมากทเี่ หน็ ความสาคัญของการฝกึ อบรมและพฒั นาพนักงานคอ่ นข้างน้อยเป็นผลใหจ้ ัดสรร

งบประมาณหรอื ลงทุนในด้านการฝึกอบรมค่อนขา้ งน้อย หรือแม้จะเหน็ ความสาคญั แต่มกั ขาดเงินทุน

นอกจากนีล้ ักษณะเฉพาะของงานบรกิ ารท่องเท่ยี วเปน็ อกี สาเหตุหนึง่ ท่ีทาใหจ้ ัดการฝึกอบรมไดย้ ากกลา่ วโดย

สรปุ การจดั การฝกึ อบรมและพัฒนาทรพั ยากรมนุษยใ์ นองค์การธุรกิจท่องเทีย่ วและโรงแรงมีลักษณะสาคัญ

ดังนี(้ John Roberts 1995: 191;Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 143-144)

 อุตสาหกรรมทอ่ งเท่ยี วและโรงแรมมีการจดั สรรงบประมาณหรือลงทุนในดา้ นการฝึกอบรม
ค่อนข้างน้อยกว่าอตุ สาหกรรมอ่ืน

 องค์การธุรกิจส่วนใหญม่ ีขนาดเลก็ หรอื เป็นกิจการที่มีเจา้ ของคนเดียวจึงขาดเงินทนุ ทีจ่ ดั สรรเพือ่
การฝกึ อบรม

 มีการจา้ งงานช่ัวคราวหรือตามฤดกู าลทอ่ งเทยี่ วเปน็ จานวนมาก ทาใหจ้ ัดฝึกอบรมพนักงานเหล่านี้
ไดย้ าก

 เน่อื งจากเป็นงานให้บริการลกู ค้าตอ่ เน่ืองตลอดวันทาให้องค์การธุรกิจจดั ตารางเวลาฝึกอบรม
พนกั งานทัง้ หมดพร้อมกนั ได้ยาก

 องค์การมีการจดั ฝึกอบรมพนักงานให้มีทกั ษะในการปฏิบัติงานได้ แต่ไม่ได้เนน้ พฒั นาพนักงานใน
ระยะยาวเท่าที่ควร

 องค์การธรุ กจิ ท่องเท่ยี วและโรงแรมขนาดใหญเ่ ห็นความสาคัญในการจดั กิจกรรมการพัฒนา
พนกั งานให้เป็นส่วนหนง่ึ ของกลยทุ ธข์ องการจัดการทรัพยากรมนุษย์

นอกจากนี้ คาว่าปฐมนิเทศ (Orientation) มกั ไดย้ นิ ควบคู่กับคาวา่ การฝึกอบรม ปฐมนเิ ทศแตกต่าง
จากการฝึกอบรมทีว่ ตั ถุประสงคข์ องการจัด

แนวคดิ เกี่ยวกับการปฐมนเิ ทศ

ปฐมนเิ ทศ (Orientation) หมายถงึ กจิ กรรมทจี่ ัดข้นึ เพื่อแนะนาให้พนักงานใหมไ่ ดร้ จู้ ักกบั องค์การ
กฎระเบยี บและสิทธปิ ระโยชน์ของพนกั งาน สมาชิกขององค์การและหนา้ ท่ีการงาน การจัดปฐมนเิ ทศ
พนกั งานใหม่มีเป้าหมายหลกั ดังน้ี

 เพื่อต้อนรับพนักงานใหม่
 เพ่อื ให้มีความเขา้ ใจเกย่ี วกบั เปา้ หมาย ประวัติ และวัฒนธรรมขององคก์ าร การจดั องค์การบรกิ าร

และสิ่งอานวยความสะดวกที่จดั ใหบ้ ริการลูกค้า
 เพื่อใหพ้ นักงานใหม่เขา้ ใจปรัชญาและพฤติกรรมการให้บริการท่ีดี หนา้ ที่และความรบั ผิดชอบและ

ความคาดหวงั ขององค์การต่อพนักงาน
 เพ่อื ให้มคี วามรู้และความเขา้ ใจในกฎระเบยี บการทางานและสิทธปิ ระโยชน์ท่พี งึ ได้รับ

การจัดปฐมนิเทศให้บรรลุเป้าหมายควรยึดหลกั สาคญั ดังน้ี
1. แสดงภาพรวมขององค์การ
2. มกี ารวางแผนการจัดปฐมนเิ ทศใหเ้ ปน็ ขน้ั ตอน
3. ปรับแผนปฐมนเิ ทศให้เหมาะสมกบั หนว่ ยงานและตาแหน่งงานของพนักงานใหม่
4. ให้ข้อมลู ด้านตา่ งๆ ขององคก์ าร เช่น ปรัชญา วสิ ยั ทศั น์ พันธกิจและวัฒนธรรมขององคก์ าร
รวมท้งั ประวตั คิ วามเป็นมา
5. นาเสนอวสิ ัยทศั นแ์ ละเป้าหมายการปฏิบตั ิการตามเปา้ หมายหลกั ขององคก์ ารในอนาคต
6. ตระหนักถึงปญั หาท่ีอาจเกิดขึ้นและความต้องการของพนกั งานใหม่และชแ้ี จงประเด็นที่เกี่ยวขอ้ ง
ใหช้ ัดเจน
7. เน้นเร่อื งของสิทธปิ ระโยชนท์ ีพ่ นกั งานใหม่พงึ ไดร้ บั
8. แสดงใหเ้ ห็นถึงสภาพแวดล้อมของการทางานทเ่ี กิดขน้ึ จรงิ
9. เปิดโอกาสให้พนักงานใหม่ได้รู้จักกบั เพอื่ นร่วมงาน
10. ประเมินและปรับปรุงโปรแกรมปฐมนเิ ทศให้ทันสมยั และตรงตามความต้องการ

องค์การควรแจกค่มู ือพนักงานใหแ้ ก่พนกั งานใหมใ่ นชว่ งของการปฐมนิเทศด้วย เพ่ือพนักงานจะ
สามารถใชอ้ ้างอิงขอ้ มูลรายละเอียดต่างๆ ไดใ้ นอนาคต

แนวคดิ เก่ียวกบั การฝกึ อบรม
การฝกึ อบรมเป็นกระบวนการหรอื กจิ กรรมทีท่ าให้บคุ ลากรในองค์การไดร้ บั ความรูแ้ ละพัฒนาทักษะ

และทัศนคตทิ ี่จาเป็นในการทางานปัจจบุ ัน โดยการเรียนรหู้ รือฝึกฝน เพื่อให้สามารถปฏิบตั งิ านในตาแหนง่ ที่
รับผิดชอบได้อยา่ งมีคณุ ภาพ องค์การธรุ กิจท่องเท่ยี วและโรงแรมควรจัดการฝึกอบรมให้กับบคุ ลากรทุกระดบั
ในองค์การตงั้ แตพ่ นักงานระดับตน้ จนถงึ ผู้บรหิ ารระดับสูงโดยมปี ระเภทของการฝกึ อบรมและระยะเวลาที่
แตกต่างกนั ตามความเหมาะสมและกระทาอยา่ งตอ่ เน่ือง

วตั ถปุ ระสงค์ของการฝึกอบรม

ในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี วและโรงแรม พนกั งานทกุ คนมคี วามรับผดิ ชอบหลักในการทาให้ลูกค้าเกิด
ความพงึ พอใจสูงสดุ กจิ กรรมของการฝกึ อบรมทุกประเภทจึงมีเป้าหมายหลกั ในการสรา้ งความพึงพอใจสูงสุ
ของลูกคา้ และการฝกึ อบรมมีวตั ถปุ ระสงค์ (Training Objective) ต่อไปน้ี

(1) เพือ่ ใหพ้ นักงานมีความรู้ ทกั ษะและทัศนคตทิ ีจ่ าเปน็ ต่อการทางานที่ได้รับมอบหมาย
(2) เพ่ือปรบั ปรุงทักษะและความสามารถในการปฏิบตั ิงานของพนักงาน ส่งผลใหม้ ีการเพมิ่

ประสทิ ธภิ าพในการทางาน ปรับปรงุ ประสทิ ธิผลการทางานและเปิดโอกาสใหพ้ นักงาน
เจริญก้าวหนา้
(3) เพือ่ เพิม่ ระดบั ของความพึงพอใจของพนกั งาน ซึ่งจะมีผลในการลดอตั ราเขา้ ออกของพนักงาน
(4) เพื่อทาใหส้ ภาพแวดล้อมในการทางานปลอดภัยสาหรบั พนกั งานและผู้มาใช้บรกิ าร ชว่ ยปอ้ งกัน
การเกดิ อุบัตเิ หตุขณะทีท่ างาน และมกี ารกาหนดมาตรการในการรกั ษาความปลอดภยั

กระบวนการพัฒนาและออกแบบโปรแกรมฝึกอบรม
การจดั ฝกึ อบรมนับเป็นค่าใช้จา่ ยอย่างหนง่ึ ขององค์การธุรกิจท่องเทีย่ วและโรงแรม ซง่ึ จาเปน็ ทีต่ ้องจัด

ฝึกอบรมใหเ้ กดิ ประโยชนส์ งู สุดแกอ่ งค์การ การฝกึ อบรมทไี่ ด้ผลอย่างแทจ้ รงิ ต้องมกี ารวางแผนและพัฒนาอยา่ ง
ถูกต้อง กระบวนการพัฒนาและออกแบบโปรแกรมฝึกอบรม (Development Training Program)
ประกอบดว้ ยขน้ั ตอนตอ่ ไปนี้

1. การวเิ คราะห์ความต้องการในการฝีกอบรม
2. การกาหนดวัตถปุ ระสงค์ของการฝกึ อบรม
3. การจัดทาแผนและโปรแกรมการฝกึ อบรม
4. การดาเนนิ การฝึกอบรม
5. การประเมินผลการฝกึ อบรม
ข้นั ตอนต่างๆ ของการพฒั นาโปรแกรมการฝกึ อบรมปรากฏ ดังภาพที่ 1

การวเิ คราะห์ความตอ้ งการในการฝึ กอบรม กาหนดวธิ ีการฝึ กอบรม
การกาหนดวตั ถปุ ระสงคข์ องการฝึ กอบรม จดั ทาตารางการฝึ กอบรม
การจดั ทาแผนและโปรแกรมฝึ กอบรม คดั เลือกผเู้ ขา้ รับการฝึ กอบรมและวทิ ยากร
คดั เลือกสถานท่ี
คดั เลือกส่ือการฝึ กอบรม
การดาเนินการฝึ กอบรม

การประเมินผลการฝึกอบรม ภาพท่ี 1 ข้นั ตอนการพัฒนาโปรแกรมฝกึ อบรม

1. การวิเคราะหค์ วามต้องการในการฝึกอบรม
ก่อนทจี่ ะฝกึ อบรมพนักงาน องค์การจาเปน็ ต้องวเิ คราะหค์ วามต้องการในการฝกึ อบรม
(TrainingNeed Analysis) เพอ่ื ให้การฝกึ อบรมตอบสนองตอ่ ความต้องการในปจั จบุ นั และอนาคต และทาให้
ทราบถงึ หวั ข้อท่คี วรทาการฝึกอบรม การวิเคราะหค์ วามต้องการในการฝึกอบรมควรมีขอบขา่ ยครอบคลุม 3
ระดบั (Mary L’ Tanke 2001: 172-3) คอื

1.1 การประเมินองคก์ าร (Organizational Assessment)
การประเมินองค์การ เปน็ การประเมินประสทิ ธผิ ลขององค์การวา่ เปน็ ไปตามพันธกจิ และวตั ถุประสงค์
ท่ีองค์การธุรกิจกาหนดไวห้ รือไม่ รวมท้งั เตรียมองคก์ ารให้ดาเนินไปในทิศทางทก่ี าหนดไว้ตัวอยา่ งความ
ต้องการที่องคก์ ารธรุ กิจท่องเทีย่ วและโรงแรมควรพิจารณาเพ่ือจดั ฝึกอบรมใหเ้ หมาะสม เชน่

- ปัญหาประสิทธิผลของการปฏิบตั งิ านใหบ้ รรลุตามเป้าหมาย
- ปัญหาและอุปสรรคทางดา้ นวัฒนธรรมหรอื ภาษาทีเ่ กดิ ขึ้นจากพนักงาน เช่น
ความสามารถด้านภาษาลดน้อยลง ความไม่เข้าใจในวฒั นธรรมขององค์การทีแ่ ทจ้ ริง เป็นตน้
- ความเปล่ยี นแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
- ความต้องการด้านเศรษฐกจิ เช่น การปรับปรุงหรอื ปฏริ ปู องค์การ การลดขนาดของ
องค์การ เป็นตน้
- ความตอ้ งการดา้ นสังคม เชน่ ทกั ษะการบริหาร ความร้เู รือ่ งสวสั ดกิ าร หรือ
ประกันสังคม การป้องกันโรคภยั สขุ อนามยั เป็นต้น
- ความตอ้ งการด้านกฎหมาย เชน่ รัฐบาลเปลยี่ นแปลงกฎหมายคุม้ ครองแรงงานสภาพ

การจา้ งงาน สุขภาพและความปลอดภยั เป็นต้น
- ความตอ้ งการดา้ นส่ิงแวดลอ้ ม เชน่ การอนรุ กั ษ์พลังงาน การนากลบั มาใชใ้ หม่ เปน็ ต้น

1.2 การวเิ คราะห์งาน (Job Analysis)
การวเิ คราะห์งานกาหนดหนา้ ทแ่ี ละงานเฉพาะหนา้ ที่ทพี่ นักงานพงึ ปฏิบตั โิ ดยละเอียด เพื่อให้
พนกั งานสามารถปฏิบัตงิ านท่ีจาเป็นได้ตามที่กาหนด องคก์ ารธรุ กจิ ท่องเที่ยวและโรงแรมจงึ ควรพิจารณาถึง
ความตอ้ งการฝกึ อบรมในเร่อื งของงาน เช่น

- ฝกึ อบรมทักษะที่กฎหมายกาหนด เช่นสขุ ภาพและความปลดอภยั ในงานโภชนาการ
อาหาร การป้องกันอคั คีภัย เปน็ ต้น

- ฝกึ อบรมทกั ษะและพฤตกิ รรมการทางานของงานเฉพาะอย่าง เชน่ การสารองทน่ี ่ัง
โดยสารของสายการบิน การพูดและบรรยายของมัคคเุ ทศก์ การผสมเครื่องดมื่ การบริการท่ปี ระทับใจ ลูกคา้
สมั พันธ์ เป็นตน้

- ฝกึ อบรมงานทป่ี ฏิบัตไิ ด้ยาก
- ฝกึ อบรมเพอ่ื เลอ่ื นขัน้ หรือเล่อื นตาแหนง่ เชน่ การเป็นหัวหนา้ งาน เป็นต้น

1.3 การประเมนิ ทรัพยากรมนุษย์ในองคก์ าร (Assessment of our Human
Resources)

แมว้ ่าองค์การจะมีการสรรหาและคัดเลือกบุคคลท่ีมีคุณสมบัติท่ีเหมาะสมกับตาแหน่งที่ว่างอย่าง
ดที สี่ ดุ แตก่ ไ็ ม่ไดเ้ ป็นหลักประกนั สูงสุดว่าบุคคลจะปฏบิ ัติงานได้อย่างดีเลิศ ดังน้ัน หากพบว่าผลการปฏิบัติงาน
ของบุคคลนั้นต่ากว่ามาตรฐานของการให้บริการขององค์การ หรือการปฏิบัติงานมีการใช้ทรัพยากรมากเกิน
ความจาเป็น เช่น พนักงานทาความสะอาดมากเกินไป พนักงานเตรียมอาหารท้ิงผักและผลไม้มากเกินไป เป็น
ต้น องค์การจาเป็นต้องมีการฝึกอบรมบุคคลน้ันให้สามารถปฏิบัติงานได้ดีขึ้น เช่นเดียวกับบุคลากรท่ีมัก
ปฏบิ ัติงานผดิ หรือมีข้อบกพรอ่ งในการทางานหรือในการให้บริการ หรือใช้เวลาทางานมากเกินไป องค์การควร
เห็นความจาเป็นหรือความต้องการในการฝึกอบรมให้พนักงานปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง นอกจากน้ีองค์การ
อาจต้องการฝึกอบรมในกรณีที่พนักงานมีข้อขัดแย้งระหว่างความต้องการขององค์การและความต้องการของ
พนกั งาน หรือพนักงานขาดวินยั ในการทางานเพื่อให้เกิดการเปลย่ี นแปลงทัศนคตแิ ละพฤติกรรมของพนักงาน

นอกจากการประเมนิ ใน 3 ระดับขา้ งต้นแล้ว องคก์ ารธรุ กจิ ในอตุ สาหกรรมท่องเทีย่ วควรทาการ
ประเมินความตอ้ งการฝึกอบรมพนกั งานจากลูกค้าหรือผใู้ ช้บรกิ าร โดยประเมินจากความคิดเหน็ หรอื คา
ร้องเรียนของลูกค้าในการบริการทีไ่ ดร้ บั เพ่ือนามาใชเ้ ป็นกรอบในการปรบั ปรุงความสามารถในการปฏิบตั ิงาน
ของพนักงาน

องค์การธรุ กิจท่องเที่ยว เชน่ สายการบนิ บรษิ ทั นาเทย่ี ว หรือโรงแรม สามารถรวบรวมข้อมลู เพื่อ
วเิ คราะห์ความต้องการไดโ้ ดยวิธกี ารตรวจสอบทกั ษะการปฏบิ ตั งิ านของพนักงาน การสมั ภาษณ์ผู้ทเี่ กย่ี วข้อง
โดยจดั เตรยี มคาถามทเ่ี หมาะสม หรอื การใช้แบบสอบถามกับผ้บู ริหารเพ่ือถามถงึ ภาพรวมของการทางานของ

องค์การ การใช้แบบสอบถามกับหวั หนา้ งานในส่วนท่ีเกย่ี วกับงานในฝ่ายหรือแผนก และแบบสอบถามพนักงาน
ในส่วนทเ่ี กีย่ วกบั งาน

2. การกาหนดวตั ถปุ ระสงคข์ องการฝึกอบรม
ภายหลังจากการประเมินความตอ้ งการในการฝกึ อบรมแลว้ องค์การธุรกิจควรกาหนด
วัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมในแตล่ ะโปรแกรมใหส้ อดคลอ้ งกบั ความต้องการ วัตถุประสงค์จะระบถุ งึ
พฤติกรรมทผ่ี ้เู ข้าการอบรมสามารถปฏบิ ตั ิงานได้ภายหลงั จากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นเช่น

- เพ่ือให้สามารถรบั รองสาหรบั หอ้ งพักทางโทรศัพท์ไดภ้ ายใน 5 นาที
- เพ่ือให้สามารถระบหุ ลกั ของการใหบ้ ริการทีป่ ระทบั ใจ
- เพ่ือให้สามารถเก็บโตะ๊ อาหารและจัดโต๊ะใหม่ตามมาตรฐานภายใน 60 วินาที

3. การจดั ทาแผนและโปรแกรมการฝึกอบรม
แผนการฝึกอบรมควรกระทาเป็นแผนระยะสั้นและระยะยาว แผนระยะยาวควรอยู่ในแผนรวม
ขององค์การธุรกิจ (Corporate Planning) แผนระยะส้ันควรทาเป็นระยะ 1 ปี สาหรับโปรแกรมการฝึกอบรม
ควรคลอบคลุมหวั ข้อท่ีเกีย่ วกบั วตั ถุประสงค์ของการฝกึ อบรม วธิ กี ารฝกึ อบรม เน้อื หาการฝกึ อบรม
ระยะเวลาฝึกอบรม สถานท่ีฝึกอบรม ผู้เข้ารับการฝึกอบรม วิทยากรหรือผู้ฝึกอบรม และส่ือ อุปกรณ์หรือ
เครือ่ งมอื ที่ใชใ้ นการฝึกอบรม ตวั อยา่ งโปรแกรมการฝึกอบรมแสดงในภาพที่ 2

รหสั หลกั สูตร : ABC 007

หลกั สูตร : CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

หลกั สูตรสาหรับ พนกั งานระดบั Supervisor ข้ึนไปหรือพนกั งานระดบั Clerk ที่ผา่ น
การอบรมหลกั สูตร Developing Skillful Services หรือ Customer
Service in Action

วตั ถปุ ระสงค์ เพื่อใหผ้ เู้ ขา้ อบรม

- เพ่มิ พนู วสิ ยั ทศั นเ์ ชิงบวกกบั การบริการ
- พฒั นาการใหบ้ ริการท่ีเหมาะสมกบั ธุรกิจของตน
- สามารถสร้างทีมงานเพ่อื การบริการท่ีเป็นเลิศ

ระยะเวลา 2 วนั

เน้ือหา - ความแตกตา่ งระหวา่ งความตอ้ งการและความคาดหวงั

- คาพดู เชิงสร้างสร้างสรรคแ์ ละคาพดู เชิงทาลาย
- การจดั การกบั ความคาดหวงั ของลกู คา้
- การสร้างทศั นคติเชิงบวกกบั การบริการท้งั ภายในและภายนอก

องคก์ าร
- การพฒั นาการบริการเชิงรุก เพ่ือใหล้ ูกคา้ เกิดความพึงพอใจ
- กลยทุ ธก์ ารบริการลูกคา้ ในระยะยาว
- การระดมความคิดเพ่อื มาตรฐานการใหบ้ ริการท่ีเป็ นเลิศ
- การสร้างวฒั นธรรมการบริการ

ภาษา ภาพที่ 8.2 ตไวั ทอยย่างโปรแกรมการฝกึ อบรม

การกาหนดวิธีหรอื ประเภทของการฝึกอบรม
การกาหนดวธิ ีหรือประเภทของการฝึกอบรม (Training Method) เป็นการพจิ ารณาถงึ วิธีหรือ

ประเภทของการฝึกอบรมทที่ าใหผ้ ผู้ ู้เรียนไดร้ ับความรมู้ ากทส่ี ุด องค์การธุรกจิ จะเลือกวิธีการฝกึ อบรมใดขึน้ อยู่
กบั องคก์ ารมีฝา่ ยฝกึ อบรมทรี่ ับผดิ ชอบโดยตรงในการจดั ฝึกอบรมหรอื ไม่ ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมระยะเวลา
ในการฝกึ อบรมและลักษณะของความจาเปน็ หรือความตอ้ งการในการฝึกอบรมวธิ กี ารฝกึ อบรมในอุตสาหกรรม
ทอ่ งเทีย่ วสามารถแบ่งออกเป็นวธิ กี ารฝกึ อบรมภายในองค์การและภายนอกองค์การ โดยทัว่ ไปองค์การธุรกิจ
นยิ มการฝึกอบรมภายในองค์การ เน่อื งจาก

(1) การฝกึ อบรมภายในเป็นการฝึกอบรมในสถานท่ีทางานจริงท่มี ีสภาพแวดล้อมการทางาน
จริง

(2) การฝึกอบรมภายในประหยัดคา่ ใชจ้ า่ ยกวา่ การฝึกอบรมภายนอก
(3) การฝึกอบรมภายนอกมักไม่มกี ารประเมินผลหรอื ประเมินผลได้ยาก

การฝึกอบรมภายในองคก์ าร (In-house Training Method) แบง่ ออกไดห้ ลายประเภท ดังน้ี
(1) การฝึกอบรมในหอ้ งเรียน (Classroom Training)
การฝึกอบรมในห้องเรียนเหมาะสาหรับการให้ความรู้ในเรื่องต่างๆ แก่พนักงานเป็นจานวนมากพร้อม

กนั เชน่ กฎ ระเบียบ วิธีการหรือเทคนิคการทางาน ระบบการควบคุมคุณภพ ภาษาต่างประเทศ เป็นต้น การ
ฝึกอบรมในห้องเรียนมักมีวิทยาหรเป็นผู้บรรยาย ซึ่งหากจัดภายในองค์การธุรกิจจะประหยัดค่าใช้จ่าย
เนื่องจากสามารถฝึกอบรมพนกั งานได้เปน็ จานวนมาก แต่มขี อ้ จากัดคอื เป็นการสอ่ื สารทางเดียวผู้เข้าอบรมอาจ
เกิดความเบื่อหน่ายได้ง่าย หากวิทยากรไม่สามารถเรียกความสนใจของผู้เข้าอบรมได้นานซ่ึงควรนาเอาสื่อ
ต่างๆ มาช่วยในการบรรยาย เช่น วีดีทัศน์ สไลด์ คอมพิวเตอร์ เป็นต้น หรือใช้แบบฝึกหัด กรณีศึกษา
สถานการณจ์ าลอง หรอื บทบาทสมมตชิ ่วยในการฝกึ อบรม

(2) การฝึกอบรมโดยให้ลงมือปฏิบัตงิ าน (On-the-Jon Training)
การฝึกอบรมโดยให้ลงมือปฏิบัติงานเป็นการฝึกอบรมที่มุ่งสอนให้พนักงานได้เรียนรู้และเข้าใจวิธีการ
ปฏิบัติงานโดยให้ลงมือปฏิบัติงานจริงในสถานที่ทางานจริง โดยอยู่ภายใต้การดูแลของผู้ฝึกอบรมหรือผู้สอน
งานโดยอาจจัดเป็นกลุ่มหรือเดี่ยว การฝึกอบรมประเภทท่ีนิยมใช้กับพนักงานระดับปฏิบัติการไม่ว่าจะเป็น
พนักงานใหม่ หรือผู้ที่ทางานมานาน การฝึกอบรมประเภทน้ีมีข้อดีคือผู้ปฏิบัติงานได้ลงมือปฏิบัติจริง แต่มี
ข้อจากัดคือผู้สอนงานอาจสอนงานวิธีที่ไม่ถูกต้อง และบางครั้งจะรบกวนการให้บริการลูกค้าเนื่องจากอยู่ใน
สถานท่ีทางานจรงิ และมีลกู คา้ จรงิ

(3) การฝึกอบรมโดยการสอนงาน (Job Instruction Training)
แม้ว่าการฝึกอบรมโดยการสอนงานเป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรมโดยให้ลงมือปฏิบัติงาน แต่ในท่ีนี้
แยกออกมาเพ่ือเน้นถึงความสาคัญ เนื่องจากเป็นวิธีที่นิยมใช้ในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ การฝึกอบรมโดย
การสอนงานเป็นวิธีการท่ีผู้ฝึกอบรมบอกผู้รับการฝึกถึงวิธีการทางานเฉพาะอย่างละเอียด แสดงวิธีการทางาน
ให้ผรู้ บั การฝกึ อบรมดู สงั เกตการปฏบิ ัติงานของผเู้ ข้ารบั การฝึกอบรม และแสดงข้อคิดเห็นสะท้อนกลับให้ผู้เข้า
รบั การฝกึ อบรมทราบวา่ ปฏิบัติงานได้ดีหรือถูกต้องเพียงใด วิธีการนี้จะได้ผลดีหากผู้ฝึกอบรมสามารถเช่ืองโยง

ผลของการปฏิบัติงานกับความพึงพอใจของลูกค้า เช่น หากพนักงานเตรียมอาหารไม่ล้างผัก 2 ครั้ง แขกผู้มา
รับประทานสลัดผักอาจเค้ียวทรายทอ่ี ยู่ในผกั และทาให้เกิดประสบการณท์ ไี่ มอ่ ภิรมย์นัก เปน็ ตน้

(4) การฝึกอบรมในหอ้ งทดลองปฏิบัติการ (Vestibule Training)
การฝึกอบรมในห้องทดลองปฏิบัติการกระทาในห้องที่จาลองลักษณะให้คล้ายคลึงกับสถานที่ทางาน
จริง เพื่อให้ผเู้ ข้ารบั การฝึกอบรมมคี วามรสู้ กึ เหมือนปฏบิ ตั งิ านอยู่จริง แต่ไมร่ บกวนการใหบ้ ริการลูกค้าจริง การ
ฝึกอบรมวิธีนี้จะมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงในการจัดสร้างห้องปฏิบัติการ จึงมักจัดขึ้นเพื่อสอนงานที่จาเป็น เช่น
พนักงานต้อนรับแขกลงทะเบียนเข้าพัก พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินฝึกอบรมในห้องโดยสารจาลอง นักบิน
ฝึกอบรมในห้องควบคมุ การบินจาลอง เปน็ ต้น

(5) การฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer-based Training)
การฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์เป็นการฝึกอบรมท่ีสอนงานโดยผ่านสื่อคอมพิวเตอร์ท่ีอานวย

ความสะดวกให้พนักงานสามารถควบคุมช่วงเวลาการฝึกอบรมได้ด้วยตนเอง การฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์
ได้รับการพัฒนาก้าวหน้าจนสามารถทาให้การฝึกอบรมคล้ายกับการฝึกอบรมด้วยก ารจาลองสถานที่จริงหรือ
เป็นการสร้างสถานการณ์เสมือนจริงโดยใช้ซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ท่ีพนักงานสามารถฝึกฝนทักษะการ
ปฏิบตั งิ านท่ีจัดทาเป็นขนั้ ตอนได้หลายคร้ังตามความต้องการในช่วงเวลาว่างจากการทางาน การฝึกอบรมด้วย
คอมพวิ เตอรม์ ขี อ้ ดคี ือพนกั งานสามารถฝกึ ฝนงานได้ตามช่วงเวลาที่สะดวกตามต้องการและสามารถทบทวนได้
หลายครั้งตามต้องการหากไม่เข้าใจในขั้นตอนใด แต่มีข้อจากัดคือขาดการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับผู้สอน
และมีคา่ ใช้จ่ายเร่ิมต้นคอ่ นขา้ งสูง

ความก้าวหนา้ ของอินเทอร์เน็ตชว่ ยให้การฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์พัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็น
การฝึกอบรมคอมพิวเตอร์ออนไลน์ (Computer On-line Training) หรือฝึกอบรมผ่านเว็บ (Web-based
Training) ที่องค์การธุรกิจขนาดใหญ่ เช่น กลุ่มเครือโรงแรงแมริออทและกลุ่มเครือโรงแรมเชอราตันจัดทาข้ึน
เพอื่ ใหพ้ นกั งานของโรงแรมในเครือในเมืองต่างๆ ไดฝ้ กึ อบรมอีกชอ่ งทางหน่งึ เป็นตน้

การฝกึ อบรมภายนอกองคก์ ร เป็นการที่องค์การส่งพนักงานและผู้บริหารเข้าร่วมในหลักสูตร
ระยะสั้นและระยะยาวต่างๆ ที่เกี่ยวข้องที่สถาบันการศึกษาจัดขึ้นสาหรับฝึกอบรมบุคคลภายนอกทั่วไป เช่น
หลักสูตรการฝึกอบรมผู้บรหิ าร การสมั มนา การประชุมเชิงปฏิบัติการ เกมส์ธุรกิจจาลอง การศึกษาดูงาน เป็น
ตน้ นอกจากนพ้ี นักงานยงั สามารถศกึ ษาและอบรมทางไกล (Distance Learning) ในหลักสูตรต่างๆ ท่ีสถาบัน
ศึกษาจดั ทาขึน้ ทัง้ ระดับพนักงานปฏิบัติการและระดับผู้บริหาร

3.1 การคดั เลือกสอ่ื และเครอื่ งมือการฝกึ อบรม
สื่อโสตทัศน์ (Audiovisual) และเคร่ืองมือการฝึกอบรมใช้สาหรับการฝึกอบรมในห้องเรียน
เป็นส่วนใหญ่ การคัดเลือกสื่อควรสอดคล้องกับเนื้อหาของการฝึกอบรมและงบประมาณการจัดทาส่ือของ
องค์การ ส่ือและเครื่องมือการฝึกอบรมมีหลายประเภท เช่น กระดานดา โปสเตอร์ ฟลิบชาร์ต (Flipchart)
แผ่นใส เทปเสียง สไลด์ วีดีทัศน์ ซีดีรอม เป็นต้น ซึ่งแต่ละสื่อมีข้อดีและข้อจากัดแตกต่างกัน กระดานดามี

ค่าใช้จ่ายต่า แต่ผู้สอนต้องเขียนเนื้อหาท่ีฝึกใหม่ทุกครั้งท่ีมีการฝึกอบรม โปสเตอร์และแผ่นใสจัดทาง่ายและมี
ค่าใช้จ่ายต่า แต่เขียนข้อความได้ไม่มากนัก แต่มีข้อดีคือนากลับมาใช้อีกได้เมื่อต้องการ ฟลิบชาร์ตมีประโยชน์
ในการบันทึกประเด็นต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการสอน และช่วยให้ผู้สอนและผู้เรียนได้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันมาก
ข้ึน เทปเสยี งช่วยสร้างบรรยากาศการฝึกอบรมด้วยเสียงดนตรีหรือสร้างบรรยากาศให้เหมือนสถานท่ีจริง เช่น
เสียงห้องจัดเลี้ยงเม่ือมีแขกเป็นจานวนมาก เป็นต้น สไลด์มีประโยชน์ในการช่วยให้ผู้เรียนเห็นภาพและ
บรรยากาศจริง และสะดวกในการพกพาและปรับเปลี่ยนให้ทันสมัยได้ง่ายเพียงเปลี่ยนสไลด์แผ่นใหม่แทนท่ี
แผ่นเก่า วีดีทัศน์และซีดีรอมใช้ได้ดีกับงานปฏิบัติการที่ต้องการสาธิตวิธีการทาเป็นข้ันตอนเน่ืองจากมี
ภาพเคล่อื นไหว อาทิ การทาความสะอาดห้องพัก แต่มีค่าใช้จ่ายในการจัดทาสูง

3.2 การตัดเลอื กวิทยากรฝกึ อบรม
วทิ ยากรหรอื ผู้สอน (Trainer) เปน็ ผมู้ ีบทบาทสาคัญในการฝกึ อบรมและทาให้การฝกึ อบรม
บรรลุผลสาเรจ็ ตามเป้าหมาย ผูส้ อนจึงควรทคี วามรู้ความเข้าใจในกระบวนการเรยี นรขู้ องผ้เู รียน (Trainee)
และเทคนิคกรสอนในองค์การขนาดใหญ่ ฝ่ายทรัพยากรมนุษยจ์ ะเปน็ ผ้สู อนหรือเปน็ ผู้คดั เลอื กผ้สู อนและฝกึ ฝน
ผ้สู อน (Training the trainer) ให้เข้าใจการเรยี นรแู้ ละรจู้ ักเทคนิคการสอนต่างๆ เพ่ือพร้อมทีจ่ ะเปน็ ผู้สอนท่ดี ี
ในองค์การขนาดกลางหรือขนาดเลก็ หัวหน้างานหรอื ผ้จู ัดการฝา่ ยตา่ งๆ มักเป็นผสู้ อนพนักงานเอง ผ้สู อนที่ดี
ควรมคี ุณลกั ษณะสาคญั (Linda A. Jerris 1999: 333) ดงั น้ี

(1) มคี วามปรารถนาที่จะสอน และผู้เรียนควรมีความต้องการท่ีจะเรียนเช่นกัน จะทาให้ทั้ง
ผู้สอนและผู้เรยี นสนกุ กับการฝึกอบรมและได้เรยี นสิง่ ใหมๆ่ รว่ มกัน
(2) มีประสบการณ์และมีความกระตือรือร้นในสาขาท่ีตนถนัดและรับผิดชอบ ผู้สอนไม่
จาเป็นต้องเป็นผู้เช่ียวชาญในงานทุกงานแต่ควรสามารถสาธิตงานตามข้ันตอนท่ีกาหนดตาม
คมู่ ือการฝกึ อบรมได้
(3) มีความสามารถในการอธิบายและถ่ายทอดเนื้อหาของการฝึกอบรมได้เป็นข้ันตอนไม่ช้า
จนน่าเบื่อหรือเร็วเกินไปจนผู้เรียนตามไม่ทัน และไม่ใช้ศัพท์ท่ีเข้าใจยากและไม่เหมาะสมกับ
ระดับของกลมุ่ ผูเ้ รียน
(4) เอาใจใส่ต่อผู้เรียน อดทน มีอารมณ์ขันและเตรียมการสอน จะช่วยให้ผู้สอนมี
ความสมั พันธท์ ่ีดตี ่อผู้เรยี นช่วยให้เกิดการยอมรับและความรว่ มมือเปน็ อย่างดี
(5) มคี วามสามารถในการสาธติ ทักษะท่ีจาเป็นข้ันตอนการทางานและระยะเวลาการทางาน
ท่ีเหมาะสม

นอกจากนี้ ผู้สอนที่ดีควรมีคุณสมบตั ิและทักษะจาเปน็ ประกอบด้วย 3 สว่ น (Alisitair L.

Goldsmith et al. 1997: 84) คอื

1) คุณสมบตั สิ ว่ นตัว ไดแ้ ก่ บุคลิกภาพท่ีอบอนุ่ เป็นกนั เอง มีความจริงใจ และมลี ักษณะเปน็
ผ้นู า

2) ทักษะด้านสังคม ได้แก่ ความสามารถในการแสดงความกระตอื รือรน้ ความสามารถใน
การอธิบายท่ีชัดเจน และความสามารถในการโต้ตอบและตอบคาถาม

3) ทกั ษะดา้ นเทคนิค ได้แก่ ความรู้ในงาน ความสามารถในการติดต่อสอ่ื สาร ทักษะการ
สอนและกระตุน้ ผู้เขยี น และทกั ษะในการจัดการท่เี ปน็ ระบบ

4. การดาเนนิ การฝกึ อบรม
เม่ือองค์การหรอื ฝา่ ยทรัพยากรมนุษย์ได้จัดเตรียมการฝกึ อบรมเป็นทีเ่ รยี บรอ้ ยแลว้ ก่อนที่จะเรม่ิ
ดาเนินการฝกึ อบรมองค์การควรชีแ้ จงทกุ ฝา่ ยทเ่ี ก่ยี วข้องให้เข้าใจถึงวตั ถปุ ระสงค์ของการฝกึ อบรม เหตผุ ลของ
การฝกึ อบรม ระยะเวลาของการฝึกอบรม และวิธีการประเมนิ ผลของการฝึกอบรม ซึง่ จะช่วยใหผ้ ้สู อนเข้าใจ
ทิศทางของการฝกึ อบรมท่ีชดั เจน และชว่ ยจูงใจใหผ้ ู้เรยี นเกิดความตอ้ งการเรยี นรู้ แลว้ จงึ ดาเนนิ การฝึกอบรม
ตามแผนทีก่ าหนดไวท้ ุกประการ การฝึกอบรมท่ีดีควรสนุกสนานและไม่เครง่ เครียดจนเกินไป

5. การประเมนิ ผลการฝกึ อบรม
การประเมนิ ผลการฝึกอบรม (Training Evaluation) เป็นขั้นตอนสดุ ท้ายของการฝกึ อบรมท่ีมี
ความสาคญั และทาใหก้ ารฝึกอบรมสมบรู ณ์ดว้ ยเหตผุ ลสาคญั ดงั นี้

 เปน็ การตรวจสอบเพือ่ ใหเ้ กิดความมนั่ ใจว่าโปรแกรมฝกึ อบรมท่ดี าเนินการบรรลุตาม
วัตถปุ ระสงค์ท่กี าหนดไว้
 เป็นการตรวจสอบว่าโปรแกรมการฝึกอบรมคุ้มค่าใชจ้ ่าย
 ชว่ ยให้ขอ้ มลู สะท้อนกลับแก่ผู้สอน
 ช่วยให้ข้อมลู สะท้อนกลับแกผู้จดั ฝึกอบรม
 เปน็ ขอ้ มลู ในการระบุความต้องการฝกึ อบรมในอนาคต
 เปน็ ข้อมลู ในการปรบั ปรุงหลักสตู รฝึกอบรมในอนาคต
 ชว่ ยใหผ้ ูบ้ รหิ ารเขา้ ใจในคา่ ใช้จา่ ยและแประโยชน์ของการฝกึ อบรม

การประเมนิ ผลการฝึกอบรมแบ่งออกได้เปน็ 2 ระดบั คอื ระดบั แรกครอบคลมุ การประเมินเน้ือหา
ของการฝกึ อบรม วธิ กี ารฝึกอบรม สอ่ื ของการฝึกอบรม และผู้สอน โดยการสอบถามผเู้ รียน ตัวอยา่ งแบบ
ประเมินผลของผ้เู รียนแสดงในภาพที่ 8.3

การประเมนิ ผลการฝกึ อบรมระดบั ที่ 2 มีขอบเขตครอบคลุมกว้างกวา่ ระดบั ที่ 1 เปน็ การ
ประเมนิ ผลเพ่ือให้ทราบวา่ การฝึกอบรมบรรลุเปา้ หมายหรอื วัตถปุ ระสงค์ของการฝกึ อบรม และการฝึกอบรม
สง่ ผลสาเร็จตอ่ คุณภาพสนิ คา้ และบริการ การเพิ่มยอดขายสนิ ค้าและบรกิ าร การลดคา่ ใช้จา่ ย ตลอดจนอตั รา
การเข้าออกของพนกั งาน

แนวคิดของการประเมินผลการฝกึ อบรมอีกแนวหนึ่งทไี่ ด้รบั ความนิยมเปน็ แนวคิดการประเมนิ ผล
5 ระดบั ของ Hamblin (Helen Whitrod Brown and Angela Green 2001: 148-150) ประกอบดว้ ยการ
ประเมิน 5 ระดับ คอื

1. ปฏกิ ิริยา
2. การเรยี นรู้
3. พฤติกรรมการทางาน
4. หนว่ ยงาน
5. ผลสาเร็จสงู สุดตอ่ องค์การ

แบบประเมินผลการฝึ กอบรม

หลกั สูตร ...................................................................................วนั ท่ี ..............................................................

คาช้ีแจง : โปรดทาเครื่องหมาย X หรือเติมขอ้ ความลงในช่องวา่ งใหค้ รบทกุ ขอ้ ตามความเป็นจริง

1. ทา่ นคิดวา่ การฝึกอบรมก่อให้เกิดประโยชนแ์ ก่ท่านเพียงใด

มากท่ีสุด มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยท่ีสุด

2. หวั ขอ้ ใดท่ีทา่ นคิดวา่ ไดร้ ับความรู้มากที่สุด และเน่ืองจากเหตุผลใด
มากท่ีสุด มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยท่ีสุด

3. ความคิดเห็นเก่ียวกบั วทิ ยากร

3.1 เทคนิคการถ่ายทอดความรู้

มากท่ีสุด มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยท่ีสุด

3.2 ความรู้ในหวั ขอ้ ท่ีรับผดิ ชอบ

มากที่สุด มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยท่ีสุด

3.3 การเปิ ดโอกาสใหซ้ กั ถามและแสดงความคิดเห็น

มากท่ีสุด มาก ปานกลาง นอ้ ย นอ้ ยที่สุด

4. ท่านคิดวา่ จะนาความรู้และทกั ษะท่ีไดร้ ับจากการฝึ กอบรมไปใชใ้ นการปฏิบตั งิ านไดอ้ ยา่ งไร
5. ท่านคิดวา่ ควรปรับปรุงหลกั สูตรการฝึ กอบรมน้ีใหเ้ กิดประโยชน์มากกวา่ เดิมไดอ้ ยา่ งไร
6. ท่านตอ้ งการฝึ กอบรมในเร่ืองใดเพ่ิมเติม
7. ขอ้ เสนอแนะอื่นๆ (ถา้ มี)

ภาพท่ี 3 ตัวอย่างแบบประเมนิ ผลการฝึกอบรม

แต่ละระดับที่กล่าวถึงเชื่อมโยงเสมือนเป็นลูกโซ่ กล่าวคือผลการฝึกอบรมทาให้เกิดปฏิกิริยาซ่ึง
นาไปสู่การเรียนรู้ การเรียนรู้นาไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทางาน ซ่ึงส่งผลต่อผลงานของหน่วยงาน
และท้ายสุดสง่ ผลต่อผลสาเรจ็ ตามเป้าหมายทก่ี าหนดไว้ องคก์ ารธรุ กิจท่องเที่ยวและโรงแรมควรกาหนดวิธีการ
ประเมินผลในแต่ละดับ วิธีการประเมินผลในระดับ 1 และ 2 กระทาได้ไม่ยาก แต่เมื่อระดับสูงข้ึนการ
ประเมินผลจะทาได้ยากข้ึน เช่น การประเมินผลระดับหน่วยงานท่ีมีพนักงานเป็นจานวนมากเพื่อให้ทราบถึง
การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของพนักงานคนเดียวคงทาได้ยาก เป็นต้นอย่างไรก็ดีองค์การธุรกิจท่องเท่ียวและ
โรงแรมมักทาการประเมินผลการฝึกอบรมไม่เกินระดบั ท่ี 2

ตารางที่ 1 แสดงตวั อยา่ งวธิ ีการประเมินผลของแตล่ ะระดับ

ระดบั รายละเอยี ด วธิ ีการประเมนิ ผล

1 ปฏิกิรยิ าของผ้เู รียนต่อเน้ือหา วธิ ีการฝกึ อบรม แบบสอบถาม

ผู้สอนอนื่ ๆ ทเ่ี กยี่ วข้องเพ่ือให้ทราบว่าผเู้ รียนคดิ สัมภาษณ์

อยา่ งไรกบั โปรแกรมฝึกอบรม ประชมุ ปรกึ ษาหารอื

ขอ้ เสนอแนะของผู้เขยี น

ความตอ้ งการฝึกอบรมต่อจากโปรแกรมน้ี

2 การเรียนรขู้ องผูเ้ รยี น เพ่ือให้ทราบวา่ ผ้เู รยี นได้ แบบทดสอบความรแู้ ละความเขา้ ใจ

เรียนรูใ้ นสง่ิ ทตี่ อ้ งการใหร้ ู้ การทดสอบทักษะ

การสังเกตการเปลย่ี นแปลงการทางาน

หลักฐานของการใชท้ ักษะทไี่ ด้เรยี นมา

3 พฤติกรรมการทางานหลงั จากเสรจ็ การฝึกอบรม อัตราการผลิตสนิ คา้ และบริการ

เพอ่ื ใหท้ ราบวา่ ผู้เรียนนาสง่ิ ที่เรยี นรไู้ ปใช้ในการ คาติชมจากลูกค้า

ทางานหรอื ไม่ ประชุมปรึกษาระหวา่ งผ้จู ดั การ หัวหน้างาน

และเพื่อนรว่ มงาน

การบนั ทกึ เหตุการณ์วิกฤต

ผลการประเมินการปฏบิ ตั ิงาน

4 ผลกระทบต่อหน่วยงาน เพื่อให้ทราบวา่ การ บันทกึ การประชมุ ฝา่ ย

ฝึกอบรมสง่ ผลดตี ่อผลการปฏิบัติงานของ งานสาเรจ็ ตามเปา้ หมายและเวลาทกี่ าหนด

หน่วยงานหรอื ไม่ ตวั บ่งชี้คณุ ภาพ/ผลิตภาพ

ตวั บ่งชี้ความเครียด

การสัมภาษณผ์ ้บู รหิ ารหรือหวั หน้างานฝ่าย

อน่ื ๆ

อัตราการเขา้ ออกของพนักงาน

ตน้ ทุนคา่ ใช้จา่ ยของหน่วยงาน

5 ผลสาเรจ็ สูงสดุ เพ่ือใหท้ ราบว่าการฝึกอบรมช่วย การเจริญเตบิ โตขององค์การ

ให้องค์การบรรลุวัตถปุ ระสงค์ของธรุ กจิ หรือไม่ ผลงานของฝ่ายฝึกอบรม

ตวั บง่ ช้ีคณุ ภาพ

ผลสาเรจ็ ของงานตามเปา้ หมาย

นอกจากการประเมินผลการฝึกอบรมแล้ว ภายหลังจากการฝึกอบรม 3 เดือนองค์การควรมีการ
ติดตามผลการฝึกอบรมว่าพนักงานท่ีผ่านการฝึกอบรมได้นาความรู้ ทักษะและทัศนคติที่ได้รับไปใช้ในการ
ทางานจริงได้ผลสาเร็จหรือไม่โดยสอบถามจากหัวหน้างาน และองค์การควรติดตามผลการฝึกอบรมอย่าง
ต่อเนื่องภายใน 6 เดือนถึง 1 ปี แล้วจึงนาผลท้ังหมดมาสรุปรวม อย่างไรก็ดีแม้โปรแกรมการฝึกอบรมที่จัดขึ้น
ได้มีการประเมินผลและติดตามผลแล้ว ก็มิได้หมายความว่าโปรแกรมสิ้นสุดอย่างสมบูรณ์เนื่องจากการ
ฝึกอบรมเปน็ กิจกรรมที่ต่อเนอ่ื งตลอดเวลา จึงต้องมกี ารทบทวนและปรับปรงุ ใหด้ ีขนึ้ อยา่ งต่อเน่ือง

แนวคดิ เกยี่ วกับการพัฒนาทรพั ยากรมนุษย์
ภายหลังจากท่ีองค์การได้ฝึกอบรมบุคลากรในองค์การให้ได้รับความรู้และพัฒนาทักษะและทัศนคติท่ี

จาเป็นในการทางานปัจจุบันเพ่ือให้สามารถปฏิบัติในตาแหน่งที่รับผิดชอบด้วยความชานาญแล้ว องค์การควร
พิจารณาจากการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเน่ืองเพื่อเป็นการเตรียมการให้พนักงานมีความรู้ความสามารถและ
ทักษะมากขึ้นเพ่ือให้มีโอกาสเลื่อนขั้นเล่ือนตาแหน่งหรือเจริญก้าวหน้าต่อไปในอนาคตการพัฒนาทรัพยากร
มนุษย์ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อให้บุคลากรปฏิบัติงานดีขึ้นและรักษาบุคลากรให้อยู่ในองค์การนานท่ีสุดเท่านั้น แต่
การพัฒนายังเช่ือมโยงกับหน้าที่อื่นๆ ของการจัดการทรัพยากรของมนุษย์ โดยมีผลกระทบต่อการวางแผน
ทรัพยากรมนุษย์ การวางแผนเพ่ือความต่อเน่ืองในตาแหน่ง และการประเมินผลการปฏิบัติงาน โปรแกรมการ
พัฒนาอาชีพจะช่วยให้การวางแผนทรัพยากรมนุษย์ขององค์การเป็นไปอย่างราบร่ืนและช่วยให้การวางแผน
เพื่อความต่อเนื่องในตาแหน่งได้ผู้บริหารที่มีศักยภาพ ตลอดจนช่วยลดปัญหาผลการปฏิบัติงานต่าเนื่องจาก
ความไม่พอใจในการทางาน การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เป็นเรื่องของการพัฒนาอาชีพ ( Career
Development) สาหรับพนักงานและผบู้ รหิ ารและการพฒั นาผู้บริหาร (Management Development)

การพฒั นาอาชีพทางการท่องเที่ยว
อุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ท่ีประกอบไปด้วยงานอาชีพต่างๆ เป็นจานวนมาก

ท่ีทรัพยากรมนุษย์สามารถเลือกตามความต้องการ เช่น งานในสถานที่พักแรม สายการบิน เรือสาราญ เรือ
ท่องเท่ียว รถโดยสาร รถไฟ บริษัทรถเช่า บริษัทนาเที่ยว ตัวแทนจาหน่ายการท่องเที่ยว ร้านอาหารและ
ภัตตาคาร สวนสนุก สวนสัตว์ แหล่งท่องเที่ยว สนามกีฬา โรงละคร โรงภาพยนตร์ ไนท์คลับ พิพิธภัณฑ์
สานกั งานทอ่ งเที่ยว และศนู ย์ประชุมและนิทรรศการ เปน็ ตน้

การพัฒนาอาชีพ (Career Development) หมายถึงโปรแกรมหรือกิจกรรมที่องค์การจัดขึ้นเพ่ือช่วย
ให้บุคลากรเจริญก้าวหน้าและมั่นคงในอาชีพอุสาหกรรมท่องเที่ยว โดยโปรแกรมที่จัดทาข้ึนควรสอดคล้อง
กลมกลนื กบั ความต้องการของบคุ ลากรและในขณะเดียวกันสอดคล้องกับความต้องการขององค์การ โปรแกรม
เหล่าน้ีจะช่วยทาให้คุณภาพชีวิตการทางานของบุคลากรดีข้ึน บุคลากรจะรู้สึกพึงพอใจในคุณค่าทาการทางาน
ทั้งองคก์ ารและบุคลากรจะได้รับประโยชน์จากการตกลงใจว่าอะไรเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสาหรับบุคลากรและสาหรับ
องค์การ องค์การจะช่วยพัฒนาและเสริมสร้างประสบการณ์ให้แก่พนักงานและผู้บริหาร ในขณะเดียวกัน
องค์การควรสามารถตอบสนองเป้าหมายหลักขององค์การได้จากความสาเร็จของบุคลากร การพัฒนาความรู้
และประสบการณ์จะอยู่บนพื้นฐานของความสามารถด้านเทคนิค โดยองค์การจะพยายามช่วยให้บุคลากร
สามารถเรียนรู้ทักษะใหม่ มีความสามารถเพ่ิมขึ้น และมีทัศนคติท่ีดีต่อองค์การโปรแกรมเหล่าน้ีจะช่วยให้

บุคลากรสามารถต้ังเป้าหมายในอาชีพของตนอย่างเหมาะสม และช่วยจัดหาเคร่ืองมือเพ่ือที่จะนาพาบุคลากร
ไปสเู่ ป้าหมายน้ันๆ

การพฒั นาอาชพี จึงเก่ยี วข้องกับความตอ้ งการของบุคลากรและความต้องการขององค์การการพัฒนา
อาชีพแบ่งออกไดเ้ ปน็ 2 สว่ นคอื

1. การวางแผนอาชีพ (Career Planning)
การวางแผนอาชีพ หมายถึงการทีบ่ คุ ลากรขององคก์ ารระบุเป้าหมายอาชีพของตนและกาหนดขน้ั ตอน
ทจ่ี ะนาไปส่เู ป้าหมายเหลา่ น้นั

2. การจัดการอาชพี (Career Management)
การจดั การอาชพี หมายถงึ การท่อี งค์การพฒั นาบคุ ลากรระดบั เทคนคิ และระดับบริหารที่มีคุณภาพให้
มเี พียงพอเพื่อตอบสนองความตอ้ งการทรัพยากรมนษุ ย์ขององค์การในอนาคต

กระบวนการพฒั นาอาชีพประกอบด้วยขั้นตอน (Mary L. Tanke 2001: 200) ดังน้ี
1. ระบุพันธกิจและเป้าหมายขององค์การ
2. ชว่ ยบุคลากรระบุความต้องการและเปา้ หมายของตนเองโดย

 ประเมินความรู้ ความสามารถและทักษะที่มีอยู่ในปจั จบุ นั
 กาหนดโอกาสกา้ วหน้าในอาชีพ
3. รวบรวมขอ้ มูลความต้องการทรพั ยากรมนุษย์ขององค์การและจดั ลาดบั ความสาคัญ
4. จัดทาแผนอาชพี ท่เี ช่อื มโยงความต้องการของบคุ ลากรและความตอ้ งการขององค์การ
5. ให้ข้อมูลและคาแนะนาบุคคลไปสูก่ ารพัฒนาอาชีพตามแผนงานที่กาหนดไว้

การพัฒนาอาชีพเป็นกระบวนการท่ีต้องดาเนินการอย่างต่อเนื่องและจะเปล่ียนแปลงไปตามความ
ตอ้ งการขององค์การและการเปลี่ยนแปลงของบุคลากร โปรแกรมการพัฒนาอาชีพท่ีมีประสิทธิผลจะเช่ือมโยง
ความต้องการเจริญกา้ วหน้าของบุคคลากรกับเป้าหมายขององค์การ

การพัฒนาอาชีพเป็นความสัมพันธ์ที่เป็นการร่วมมือกันของ 3 กลุ่ม คือ พนักงาน ผู้จัดการ และ
องค์การ ผู้จัดการนับว่ามีบทบาทสาคัญในการพัฒนาอาชีพของพนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชา และมีส่วนร่วม
ในความสาเร็จหรือล้มเหลวของผู้ใต้บังคับบัญชา ทั้ง 3 กลุ่มมีความรับผิดชอบเฉพาะของตนในกระบวนการ
วางแผนและพฒั นาอาชพี (Mary L. Tanke2001: 196-197)

1. พนักงานมีความรบั ผดิ ชอบ ดังนี้
1.1 ประเมนิ ตนเองในดา้ นความสามารถ ความสนใจ และค่านยิ มของตนเอง
1.2 วเิ คราะห์โอกาสในอาชีพของตนเอง
1.3 ตัดสินใจกาหนดวตั ถุประสงค์และความต้องการในการพัฒนาตนเอง
1.4 ตดิ ต่อสอื่ สารความต้องการพัฒนากบั ผู้จัดการฝ่าย/แผนก
1.5 จัดทาแผนงานอาชีพรว่ มกบั ผู้จดั การ
1.6 พยายามดาเนนิ การตามแผนท่วี างไว้

2. ผู้จัดการมีความรบั ผิดชอบ ดังนี้
2.1 เป็นตวั เรง่ ใหพ้ นักงานวางแผนพฒั นาตวั เอง
2.2 ประเมินความเป็นไปได้ของวตั ถุประสงค์และความต้องการของพนกั งาน
2.3 ให้คาปรึกษาและชว่ ยพฒั นาแผนงานอาชีพ
2.4 ติดตามผลและปรบั ปรงุ แผนใหท้ ันสมัยเมื่อจาเปน็

3. องคก์ ารมีความรับผดิ ชอบในการพัฒนาอาชีพ ดงั นี้
3.1 จดั ทาแบบจาลองการวางแผนอาชีพ ทรพั ยากร คาแนะนา หรือจัดหาขอ้ มลู ทจ่ี าเป็น
3.2 จดั ฝกึ อบรมการวางแผนพฒั นาอาชีพและการให้คาปรึกษาแกท่ ั้งผูจ้ ดั การและพนักงาน
3.3 ฝกึ อบรมทักษะและเสริมสรา้ งประสบการณ์ในการพฒั นาอาชีพ

องค์การควรช่วยพัฒนาอาชีพท้ังพนักงานปฏิบัติการและผู้บริหารระดับต่างๆ ในองค์การโดยการจัด
โปรแกรมการพัฒนาท่ีจะนาไปสู่ความก้าวหน้าในอาชีพท่ีอาจเป็นไปได้ท้ังในแนวนอนและแนวต้ัง เช่น
พนักงานล้างจานอาจไม่ต้องก้าวหน้าไปเป็นหัวหน้าแผนกเพราะต้องรับผิดชอบมากข้ึน แต่ ต้องการ
ความก้าวหน้าในแนวนอนโดยเปล่ียนจากการทางานรอบกลางคืนมาเป็นรอบกลางวัน หรือต้องการยอมรับใน
รูปของรางวัลท่ีอาจอยู่ในรูปของเงินและไม่ใช่เงิน ดังน้ัน การพัฒนาอาชีพไม่จาเป็นต้องนาไปสู่โอกาสในการ
เล่ือนตาแหน่งเสมอไป แต่ถ้าเป็นไปได้ การพัฒนาอาชีพจะกลายเป็นทางเดินอาชีพ (Career Path) จึงอาจ
กล่าวได้ว่า โปรแกรมการพัฒนาอาชีพที่จัดข้ึนเปรียบเสมือนการท่ีองค์การต้องการแสดงให้บุคลากรเห็นว่า
องค์การเอาใจใส่ในบุคลากรและบุคลากรทุกคนมีความสาคัญต่อองค์การ ภาพที่ 8.4 แสดงตัวอย่างโอกาสใน
การพัฒนาอาชีพของผู้จัดการของภัตตาคารจานด่วน McDonald ท่ีกาหนดเป็นลาดับขั้นโดยการฝึกอบรม
ผูบ้ ริหารต้งั แต่เร่มิ ตน้ จนได้รับตาแหนง่ ผ้จู ัดการภัตตาคาร (Linda A Jerris 1999: 360-361) ดงั น้ี

1) ผู้จัดการฝึกหดั (Manager Trainee) จะไดร้ ับการการฝกึ อบรมหลกั สตู รการปฏิบัติการขั้นพ้ืนฐาน
ซง่ึ เป็นหลกั สูตรการฝึกอบรมในหอ้ งเรยี น เพือ่ ให้ความรู้ในเร่ืองของการติดต่อสื่อสาร การควบคุมคุณภาพ การ
สร้างความพงึ พอใจของลูกค้า การฝึกอบรมพนักงาน การควบคุมพ้ืนห้องอาหารสุขอนามัยและความปลอดภัย
และการประยุกต์ใชท้ ักษะในสภาพการทางานจริง

2) ผ้ชู ่วยผ้จู ัดกรคนท่ี 2 (Second Assistant Manager)ผู้บริหารจะอยใู นตาแหนง่ นี้ประมาณ 1 ปี
จะไดร้ บั การฝึกอบรมหลกั สตู ร 3 หลักสูตร คือ
2.1 หลักสูตรการจัดการพื้นฐาน ซ่ึงเป็นหลักสูตรการฝึกอบรมในห้องเรียน เพื่อให้ความรู้ในเร่ือง
ทกั ษะมนุษยส์ มั พนั ธ์ การจดั การตนเอง ความเป็นผูน้ า และทกั ษะการใชเ้ ครื่องมือ เครือ่ งใช้
2.2 หลักสูตรการปฏิบัติการระดับกลาง ซ่ึงเป็นหลักสูตรการฝึกอบรมในห้องเรียน เพื่อให้ความรู้
ในเร่อื งทักษะการแกไ้ ขปัญหา การบารุงรักษาพนกั งาน การตัดสินใจ การควบคุมงบประมาณ
และการจดั ฝกึ อบรมพนกั งานในภตั ตาคาร
2.3 หลักสูตรการใช้เคร่ืองมือเคร่ืองใช้ เป็นการฝึกอบรมในภัตตาคาร เพ่ือให้ความรู้ในการใช้
เครอ่ื งมือเคร่อื งใชต้ ่างๆ ในภัตตาคารได้ถูกต้อง

3) ผ้ชู ่วยผูจ้ ัดการคนท่ี 1 (First Assistant Manager) จะไดร้ ับการฝกึ อบรมหลกั สูตรการปฏิบตั กิ าร
ระดับกา้ วหนา้ ซึง่ เปน็ หลักสตู รการฝกึ อบรมในมหาวิทยาลัยแฮมเบอร์เกอรท์ ่ีเมืองโอ๊คบรูค มล
รฐั อิลลนิ อย ประเทศสหรฐั อเมรกิ า เพ่ือให้ความร้ใู นเร่ืองทักษะการจดั การ การพฒั นาทีมงาน
การมอบอานาจหน้าทอี่ ย่างมีประสิทธภิ าพ การพฒั นาการขาย การจดั ตารางการทางาน การ
จัดการพนักงานในภัตตาคาร และการประยุกต์ใช้ทกั ษะเก่ยี วกบั พนักงานอยา่ งมปี ระสิทธิภาพ

4) ผู้จัดการภัตตาคาร (Restaurant Manager) จะได้รับการฝึกอบรมโดยมีวัตถุประสงค์เพ่ือให้
บริการลูกค้าเพ่ือให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด โดยมีการจัดหลักสูตรการจัดการและการ
บริหารธรุ กจิ หลายหลกั สตู รตลอดทงั้ ปี เพื่อให้ความรู้ด้านการปฏิบัติการของภัตตาคาร การตลาด
การควบคุมกาไรและขาดทุน การฝึกอบรมและพัฒนาผู้ช่วยผู้จัดการภัตตาคาร และการบริหาร
ประโยชน์และบริการแกพ่ นักงานในภัตตาคาร

นอกจากนี้ผู้จัดการภัตตาคารยังสามารถเจริญก้าวหน้าต่อไปในเครือ McDonald โดยการเลือกสาย
วชิ าชพี ทสี่ นใจ ไดแ้ ก่

 ผู้กากับดูแลพื้นที่ (Area Supervisor) มีหน้าท่ีและความรับผิดชอบในการกาหับดูแลภัตตาคารท่ี
บริษัทเป็นเจ้าของประมาณ 4-5 แห่ง โดยทางานร่วมกับผู้จัดการภัตตาคารในการพัฒนาและ
ปรบั ปรงุ ระบบการปฏบิ ัติการ การขายสินค้าและกาไร การพัฒนาพนักงานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความ
พึงพอใจสูงสุด

 ที่ปรึกษาด้านฝึกอบรม (Business Consultant) มีหน้าทแ่ี ละความรับผดิ ชอบในการให้คาปรึกษา
แก่ภัตตาคาร McDonald ที่บริหารด้วยระบบแฟรนไชส์โดยทางานร่วมกับผู้รับสิทธิแฟรนไชส์
และผู้จัดการภัตตาคารในการปรับปรุงระบบปฏิบัติการ การขายสินค้าและกาไร การพัฒนา
พนักงานเพอื่ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสงู สดุ

 ผกู้ ากับดแู ลทรพั ยากรมนุษย์ (Human Resourses Supervisor) มีหน้าท่ีและความรับผิดชอบใน
การสรรหาและคัดเลือกพนักงานและผู้จัดการภัตตาคาร และให้ความช่วยเหลือในการจัดและ
บริหารค่าตอบแทนและประโยชน์บริการ พนักงานสัมพันธ์ ชั่วโมงการทางาน โปรแกรมพัฒนา
ผบู้ รหิ าร และการบารงุ รกั ษาพนกั งานและผู้จัดการภัตตาคาร

การพัฒนาผู้บริหาร
การพัฒนาผู้บริหาร (Management Development) หมายถึงโปรแกรมหรือกิจกรรมที่องค์การจัด

ขน้ึ เพื่อพัฒนาทักษะและคุณสมบัติที่ทาให้ผู้บริหารประสบความสาเร็จในการบริหารงาน โปรแกรมการพัฒนา
ผู้บริหารท่ีได้รับการออกแบบเป็นอย่างดีจะช่วยวิเคราะห์ผู้บริหารให้สามารถระบุความสนใจ ความสามารถ
กิจกรรม และค่านิยมที่จาเป็นในการพฒั นาทักษะที่จาเปน็ ในการบรรลุเป้าหมายในงานในอนาคตและช่วงสร้าง
ความสมดุลระหวา่ งความต้องการขององค์การและความต้องการในอาชพี ของผบู้ ริหาร

ภาพท่ี 4 ตัวอยา่ งโอกาสในการพฒั นาอาชพี ของผ้จู ัดการของภตั ตาคารจานดว่ น McDonald’s

โปรแกรมการพัฒนาผบู้ ริหารแตกตา่ งกันไปในแตล่ ะองคก์ ารเนือ่ งจากลักษณะงานและความต้องการท่ี
แตกต่างกัน และการประเมินผลการปฏิบัติงานที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น กลุ่มเครือข่ายโรงแรมแมริออท
(Marriott Hotel) ได้จัดโปรแกรมพัฒนาผู้บริหารท่ีเรียกว่า Career Banding System (CBS) ซ่ึงเป็นระบบ
การพัฒนาผบู้ ริหารท่โี รงแรมเรียกวา่ “Associate” โดยสนบั สนุนเป้าหมายของธุรกจิ ใหส้ อดคล้องกับเป้าหมาย
ส่วนบุคคล ระบบ CBS ประกอบด้วย 2 ส่วนคือกลุ่มอาชีพ (Career Band) และความสามารถหลัก (Key
Competency) กลุ่มอาชีพจะจัดผู้บริหารออกเป็นกลุ่มท่ีมีบทบาทและหน้าความรับผิดชอบที่คล้ายคลึงกัน
ความสามารถหลักประกอบด้วยความรู้ ทักษะ และความสามารถท่ีผู้บริหารจาเป็นต้องมีเพื่อท่ีจะสามารถ
บริหารในตาแหน่งได้ดี ลักษณะเด่นของระบบ CSB คือผู้บริหารสามารถที่จะเลือกที่จะเติบโตในตาแหน่ง
ปัจจุบันหรือในตาแหน่งอ่ืนๆ ท่ีอาจอยู่ในหรือนอกกลุ่มอาชีพของตน ผู้บริหารสามารถโยกย้ายงานเพื่อเรียนรู้
ทกั ษะใหม่ เป้าหมายหลักของระบบ CSB คือการพัฒนาผู้บริหารให้มีความมั่นใจว่าผู้บริหารมีความพร้อมท่ีจะ
โยกย้ายตาแหนง่ หน่ึงไปอีกตาแหน่งหน่ึง หรือจากโรงแรมหนง่ึ ไปอกี โรงแรมหนง่ึ ในกลุ่มเครือขา่ ยของโรงแรม

กลุ่มเครือข่ายโรงแรมโนโวเทล (Novotel Hotel) จัดการพัฒนาผู้บริหารในรูปแบบของการใช้ศูนย์
การประเมิน (Assessment Centre Training and Development at Novotel) โปรแกรมของศูนย์การ
ประเมินมีระยะเวลาหนึ่งวันประกอบด้วยกิจกรรมของการทาแบบฝึกหัดการบริหาร บทบาทสมมติในการ
แก้ปัญหาท่ีมักพบเห็นอยู่เสมอ เช่น การบริหารผู้บังคับบัญชาที่ระดับสูงกว่าท่ีต้องการผลงานและมักเร่งด่วน
ลูกค้าท่ีโมโหเพราะไม่พอใจการบริการพนักงานใต้บังคับบัญชาท่ีขาดความสามารถ เป็นต้น ผู้บริหารจะถูก
ประเมนิ โดยการให้คะแนนทักษะ 13 ทกั ษะที่จาเป็นต้องมี ทักษะเหลา่ นแ้ี บง่ ออกเป็น 4 กลุ่ม คอื

1) ทักษะด้านความคิด (Conceptual Skills) ได้แก่ การรับรู้ การวินจิ ฉยั และความคดิ รเิ ริม่
2) ทักษะด้านจิตใจ (Inspiring Skills) ได้แก่ ความเป็นผู้นา การมอบหมายงาน การติดตามและ

ควบคมุ
3) ทักษะด้านการบริหาร (Application Skills) เช่น การตัดสินใจ การดาเนินตามการตัดสินใจและ

การจัดองค์การและการวางแผน
4) ทักษะด้านความสัมพันธ์ (Relating Skills) ได้แก่ การปรับตัว การปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น การ

ตดิ ตอ่ สอ่ื สารดว้ ยวาจาและการตดิ ต่อส่ือสารด้วยลายลักษณอ์ ักษร

ผู้จดั โปรแกรมการประเมินจะให้คะแนนผู้บริหารและสรุปผลการประเมินพร้อมกับระบุจุดเด่นและจุด
ด้อยของผู้บริหารแต่ละคนเพื่อจัดเข้าหลักสูตรการพัฒนาผู้บริหารท่ีเหมาะสมต่อไป (Alisitair L. Goldsmith
et al. 1997: 83)

สรปุ

การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์หรือการพัฒนาพนักงานหมายถึงการจัดการเรียนรู้ การพัฒนาและการ
ฝึกอบรมเพ่ือให้พนักงาน ทีมงาน และองค์การมีผลการปฏิบัติงานท่ีดีข้ึน การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์มี
ความสาคญั ตอ่ ท้ังพนกั งานและองค์การ

การฝึกอบรมหมายถึงกระบวนการหรือกิจกรรมท่ีทาให้บุคลากรในองค์การได้รับความรู้และพัฒนา
ทักษะและทัศนคติท่ีจาเป็นในการทางานปัจจุบัน โดยการเรียนรู้หรือฝึกฝนเพื่อให้สามารถปฏิบัติงาน ใน
ตาแหน่งทร่ี ับผิดชอบด้วยความชานาญและคล่องแคล่ว

การพฒั นาหมายถึงกระบวนการที่บุคคลเรียนรู้ทักษะและได้รับประสบการณ์ให้สามารถปฏิบัติงานได้
มีประสิทธิผลมากขึ้น ไม่เฉพาะงานในปัจจุบันแต่รวมไปถึงงานในอนาคต การพัฒนาเป็นการเตรียมการให้
พนักงานมีความรู้ ความสามารถและทักษะมากข้ึนเพ่ือให้มีโอกาสเล่ือนข้ันเลื่อนตาแหน่งหรือเจริญก้าวหน้า
ตอ่ ไป

ปฐมนเิ ทศหมายถึงกิจกรรมทจ่ี ดั ข้นึ เพ่ือแนะนาให้พนักงานใหมไ่ ดร้ ู้จกั กับองค์การ กฎระเบียบและสิทธิ
ประโยชน์ของพนักงาน สมาชกิ องคก์ ารและหนา้ ที่การงาน

กจิ กรรมของการฝึกอบรมทกุ ประเภทมเี ป้าหมายหลักในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและมี
วตั ถปุ ระสงคเ์ พือ่ ให้พนักงานมคี วามรู้ ทกั ษะและทัศนคติทจ่ี าเป็นต่อการทางานท่ีได้รับมอบหมาย

กระบวนการพัฒนาและออกแบบโปรแกรมฝึกอบรมประกอบด้วย 5 ข้ันตอนคือ การวิเคราะห์ ความ
ต้องการในการฝึกอบรม การกาหนดวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม การจัดทาแผนและโปรแกรมการฝึกอบรม
การดาเนนิ การฝกึ อบรม และการประเมินผลการฝึกอบรม

การวิเคราะหค์ วามต้องกรในการฝกึ อบรมควรมีขอบขา่ ยครอบคลุม 3 ระดับ คือ ระดับองค์การ ระดับ
งาน และระดับทรพั ยากรมนษุ ย์ในองค์การ

ภายหลงั จากการประเมินความตอ้ งการในการฝึกอบรมแล้วองค์การธุรกิจควรกาหนดวัตถุประสงค์ของ
การฝึกอบรมในแต่ละโปรแกรมให้สอดคล้องกับความต้องการ โดยระบุถึงพฤติกรรมที่ผู้เข้ารับการฝึกอบรม
สามารถปฏบิ ัติงานได้ภายหลังจากการฝกึ อบรมเสร็จส้ิน

กรจัดทาแผนการฝึกอบรมควรครอบคลุมหัวข้อที่เก่ียวกับวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม วิธีการ
ฝึกอบรม ตารางฝึกอบรม ระยะเวลาฝึกอบรม สถนท่ีฝึกอบรม ผู้เข้ารับการฝึกอบรม วิทยากรหรือผู้ฝึกอบรม
และส่อื อุปกรณ์หรือเครื่องมอื ท่ใี ช้ในการอบรม

การกาหนดั วธิ ีหรือประเภทของการฝึกอบรมเปน็ การพจิ ารณาถงึ วิธีหรอื ประเภทของการฝึกอบรมที่ทา
ใหผ้ ูเ้ รยี นไดร้ บั ความร้มู ากที่สุด วธิ ีการฝึกอบรมในอุตสาหกรรมท่องเท่ียวสามารถแบ่งออกเป็นวิธีการฝึกอบรม
ภายในองค์การและภายนอกองค์การ

การฝึกอบรมภายในองค์การแบ่งออกเป็นการฝึกอบรมในห้องเรียน การฝึกอบรมโดยให้ลงมือ
ปฏิบัติงาน การฝึกอบรมโดยการสอนงาน การฝึกอบรมในห้องทดลองปฏิบัติการ และการฝึกอบรมด้วย
คอมพิวเตอร์

การฝกึ อบรมภายนอกองคก์ ารเปน็ การท่อี งค์การส่งพนักงานและผู้บริหารเข้าร่วมในหลักสูตรระยะสั้น
และระยะยาว ตา่ งๆ ทเ่ี กย่ี วข้องที่สถาบันการศึกษาจัดข้ึนสาหรับฝึกอบรมบุคคลภายนอกท่ัวไป เช่น หลักสูตร

การฝึกอบรมผู้บริหาร การสัมมนา การประชุมเชิงปฏิบัติการ เกมส์ธุรกิจจาลอง การศึกษา ดูงาน การศึกษา
และอบรมทางไกล เป็นต้น

การคัดเลือกส่ือควรสอดคล้องกับเนื้อหาของการฝึกอบรมและงบประมาณการจัด ทาส่ือขององค์การ
สอ่ื และเครอ่ื งมือการฝกึ อบรมมีหลายประเภท เชน่ กระดานดา โปสเตอร์ ฟลิบชารต์ แผ่นใส เทปเสียง สไลด์ วี
ดีทศั น์ ซีดีรอม เปน็ ต้น ซึง่ แต่ละส่อื มีขอ้ ดีและข้อจากดั แตกตา่ งกนั

วิทยากรหรือผู้สอนฝึกอบรมที่ดีควรมีคุณลักษณะสาคัญ คือ (1) มีความปรารถนาที่จะสอน (2) มี
ประสบการณ์และมีความกระตือรือร้นและมีความกระตือรือร้นในสาขาที่ตนถนัดและรับผิดชอบ (3) มี
ความสามารถในการอธิบายและถา่ ยทอดเนื้อหาของการฝึกอบรมได้เป็นข้ันตอน (4) เอาใจใส่ต่อผู้เรียน อดทน
มีอารมณ์ขันและเตรียมการสอน และ (5) มีความสามารถในการสาธิตทักษะท่ีจาเป็น ขั้นตอนการทางานและ
ระยะเวลาการทางานท่ีเหมาะสม วิทยากรควรมีคุณสมบัติและทักษะจาเป็น 3 ส่วน คือ คุณสมบัติส่วนตัว
ทักษะด้านสงั คม และทกั ษะดา้ นเทคนิค

การประเมินผลการฝึกอบรมแบ่งออกได้เป็น 2 ระดับคือระดับแรกครอบคลุมการประเมินเนื้อหาของ
การฝกึ อบรม วิธีการฝกึ อบรม ตลอดจนสอ่ื ของการฝึกอบรม โดยการสอบถามผู้เรียนและผู้สอน และระดับที่ 2
เป็นการประเมินผลเพ่ือให้ทราบว่าการฝึกอบรมบรรลุเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมและการ
ฝึกอบรมส่งผลสาเร็จต่อคุณภายของสินค้าและบริการ การเพิ่มยอดขายสินค้าและบริการ การลดค่าใช้จ่าย
ตลอดจนอัตราการเข้าออกของพนักงาน

แนวคิดการประเมินการฝึกอบรมอีกแนวคิดเป็นการประเมิน 5 ระดับ คือ ปฏิกิริยาของผู้เรียน การ
เรยี นรู้ พฤติกรรมการทางาน หนว่ ยงาน และผลสาเรจ็ สูงสดุ ต่อองค์การ

การพฒั นาอาชพี หมายถึงโปรแกรมหรือกิจกรรมที่องค์กรจัดข้ึนเพื่อช่วยให้บุคลากรเจริญก้าวหน้าและ
มนั่ คงในอาชพี ในอตุ สาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว โดยโปรแกรมที่จัดทาขึ้นควรสอดคล้องกลมกลืนกับความต้องการของ
บุคลากรและในขณะเดียวกันสอดคลอ้ งกับความต้องการขององค์การ

กระบวนการพฒั นาอาชพี ประกอบดว้ ย 5 ข้ันตอน คือ การระบุพันธกิจและเป้าหมายขององค์การการ
ชว่ ยบุคลากรระบุความต้องการและเปา้ หมายของตนเอง การรวบรวมข้อมูลความต้องการทรัพยากรมนุษย์ของ
องค์การและจัดลาดบั ความสาคัญ การจัดทาแผนอาชีพที่เช่ือมโยงความต้องกาของบุคลากรและความต้องการ
ขององค์การ และการใหข้ ้อมลู และคาแนะนาบคุ ลากรไปส่กู ารพฒั นาอาชีพตามแผนงานท่ีกาหนดไว้

การพัฒนาผู้บริหารหมายถึงโปรแกรมหรือกิจกรรมท่ีองค์การจัดข้ึนเพื่อพัฒนาทักษะและคุณสมบัติท่ี
ทาให้ผู้บริหารประสบความสาเร็จในการหริหารงานโปรแกรมการพัฒนาผู้บริหารแตกต่างกันไปในแต่ละ
องค์การเนื่องจากลกั ษณะงานและความต้องการทีแ่ ตกตา่ งกัน และการประเมนิ ผลการปฏบิ ัตงิ านท่ีแตกตา่ งกนั