ความไว้วางใจและความเป็นมนุษย์

คแลวะาคมวไาวมวเปานงมในจษุ ย

ดร.ดวงสมร บุญผดุง

ผทู รงคุณวุฒิ
สถาบนั รบั รองคณุ ภาพสถานพยาบาล ( องคก ารมหาชน ).

สารบญั

ความไว้วางใจ คอื อะไร? 1
ความไว้วางใจและความเปน็ มนษุ ย์ (trust & Humanity) 3
สรา้ งความไว้วางใจด้วยจิตวญิ ญาณท่ีดี (Spirituality and Trust) 5
การสรา้ งความไวว้ างใจ (Building Trust) 6
การสรา้ งความไวว้ างใจในองคก์ ร (Building organization Trust) 6
การเสรมิ สร้างความไว้วางใจ และความนา่ เชือ่ ถือในระดบั บคุ คล 8
(Enhancing Personal Credibility)
ความไวว้ างใจในระบบสขุ ภาพ (Trust in Healthcare) 9
สร้างความไว้วางใจในทุกขณะของชวี ิต (Building Trust in All Aspects of Life) 10
บทสง่ ทา้ ย 11
รายการอา้ งองิ 13

“ คำ� น�ำ

“ความไว้วางใจ เปน็ เรอ่ื งท่ยี าก
แต่การจะไวว้ างใจใครสกั คน
เป็นเร่ืองที่ยากกวา่
ข้อความน้ี สะทอ้ นใหเ้ หน็ ถึงความยากลำ� บาก ของการสรา้ ง “ความไว้วางใจ”

ใหเ้ กิดขนึ้ ในตนเอง ในทีมงาน และในองค์กร รวมทั้งการค้นหาคนทีน่ า่ เชอื่ ถอื และ
เปน็ เหตุให้ ทุกคน ทกุ องคก์ รตา่ งก็แสวงหาการไดร้ บั ความไว้วางใจจากผ้อู ่ืน

สถาบนั รบั รองคณุ ภาพสถานพยาบาล (องคก์ ารมหาชน) ไดม้ แี นวคดิ ในการกระ
ต้นุ และเสรมิ สรา้ ง ความไว้วางใจในระบบสุขภาพ ควบคู่กับการพัฒนาคุณภาพโดย
การกำ� หนดหวั ขอ้ ประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ ประจำ� ปี 2564 ในหวั ขอ้ “Enhancing
Trust in Healthcare” นบั ไดว้ า่ เปน็ หัวขอ้ การประชุมทน่ี ่าสนใจเป็นอย่างย่ิงใน
สถานการณ์ปจั จบุ นั

ผ้เู ขยี นได้รวบรวมแนวคดิ ต่างๆทเี่ กี่ยวขอ้ งกับ ความไวว้ างใจ ในมติ ิตา่ งๆ พอ
เป็นสงั เขป เพ่ือเปน็ ประเด็นในการเรยี นร้อู ยา่ งกวา้ งขวางต่อไป และหวังวา่ จะเปน็
ประโยชน์ส�ำหรบั ผทู้ ่ีสนใจและส�ำหรับสถานบริการสขุ ภาพทกุ แหง่ .

ดร.ดวงสมร บุญผดงุ
ผทู้ รงคณุ วฒุ ิ สถาบนั รับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องคก์ ารมหาชน)

1 มนี าคม 2564.

ความไว้วางใจ คอื อะไร?

แนวคิดเร่ือง “ความไว้วางใจ” เป็นที่รับรู้ในองค์กรท่ีทันสมัยในปัจจุบันว่า เป็นเร่ืองท่ีส�ำคัญ และส่งผลถึง
ประสิทธิภาพและความส�ำเร็จขององค์กร เพราะทุกองค์กรต้องการสร้างความเชื่อม่ัน และความไว้วางใจให้กับผู้รับ
บริการ ในขณะเดียวกันการทำ� งานของบุคลากรในองคก์ ร ท่จี ะต้องทำ� งานรว่ มกนั ภายใต้สถานการณท์ ี่แตกตา่ งหลาก
หลาย ก็ยงิ่ มคี วามจ�ำเปน็ ทจี่ ะต้องสร้างความไว้วางใจระหว่างทมี ท�ำงาน เกดิ ความเข้าใจกัน ซึง่ การสือ่ สารทดี่ ีและการ
สอ่ื สารอย่างท่ัวถงึ ก็นบั ว่าเป็นกระบวนการแรกเรม่ิ ทจี่ ะสนับสนนุ การไว้วางใจระหว่างทมี งาน

เมื่อพจิ ารณาถึงความหมายของคำ� ว่า “ไวว้ างใจ” พบว่า มีการให้ความหมายไวห้ ลากหลาย เชน่ ความไว้วางใจ
หมายถึง ความเต็มใจของบุคคลท่ีมีความมั่นคงต่อบุคคลอื่น โดยมีความเชื่อว่าบุคคลนั้นเป็นบุคคลที่มีความสามารถ
มีความเปดิ เผยใหค้ วามสนใจ หว่ งใย และใหค้ วามนา่ เช่ือถอื ได้ (Mishra, 1996) หรือ อีกความหมายหนึง่ คือเปน็
ความต้ังใจในการให้การยอมรับในพฤติกรรมของบุคคลหรือกลุ่มอ่ืน โดยอยู่บนนฐานของความคาดหวังในทางบวก
(Mcshane & Glinow, 2005) กล่าวโดยทั่วไป ความหมายของความไว้วางใจจะเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่าง
บุคคล กระบวนการของกลุม่ และการยอมรับของประชาชน

อย่างไรก็ตาม

แนวคิดเรื่องความไว้วางใจก็ยังมีความแตกต่างกันท้ังทางด้าน
สงั คม จติ วทิ ยา การเมอื ง เศรษฐกจิ มานษุ ยวทิ ยา ประวตั ศิ าสตร์
และชวี วทิ ยาสังคม อาจจะพอจ�ำแนกเปน็ กลมุ่ ได้ดงั นี้

1. แนวคดิ ตามกลมุ่ นกั ทฤษฎบี คุ ลกิ ภาพ (The view of personal-
ity theorists) เปน็ มมุ มองทเี่ นน้ ถงึ ความ แตกตา่ งทางบคุ ลกิ ภาพสว่ นที่
มคี วามพรอ้ มตอ่ ความไวว้ างใจ ซงึ่ ความพรอ้ มตอ่ ความไวว้ างใจนน้ั จะถกู
สรา้ งและพฒั นาขนึ้ มาจากบรบิ ททางสงั คม เปน็ ความไวว้ างใจทเ่ี กยี่ วขอ้ ง
กับ ความเชอ่ื ความหวงั วิถีชีวิต

2. แนวคิดของกลุ่มนักสังคมวิทยาและนักเศรษฐศาสตร์ (The
view of sociologists and economists) เป็นมุมมองที่มุ่งเน้นว่า
ความไว้วางใจเป็นปรากฏการณ์หน่ึงที่เกิดขึ้นในองค์กร หรือสถาบัน
(Institutional Phenomenon) ดังนั้นความไว้วางใจจึงปรากฏการณ์
ที่เกิดข้ึนภายในและระหว่างองค์กรและเป็นความไว้วางใจของบุคคลที่
มีตอ่ สถาบันหรือองค์กร

-1-

3. แนวคดิ ของกลมุ่ นกั จติ วทิ ยาสงั คม (The view of social psychologists) เปน็ มมุ มองทมี่ งุ่ เนน้ การปฏสิ มั พนั ธ์
ระหว่างบคุ คล ซึ่งกอ่ เกดิ การสร้างหรอื การท�ำลายความไว้วางใจในระหวา่ งบคุ คลหรอื กลุม่ บุคคล หรอื คณุ ค่าภายใน
ของบุคคล ทจ่ี ะมผี ลกับความเชื่อและความไว้วางใจ (Uslaner,2002)

4. แนวคดิ ความไวว้ างใจในกลุ่มบคุ คลหรือบคุ คลใดบุคคลหนึ่ง (whom) ทม่ี ีความจ�ำเพาะเจาะจงทเี่ ช่อื วา่ เป็นผู้ที่
มคี วามร้คู วามสามาถ หรอื มขี อ้ มูลมากเพียงพอทน่ี า่ เชอ่ื ถอื และสอดคลอ้ งกบั ส่ิงทบี่ ุคคลมคี วามสนใจ และมีความเชอ่ื
ถืออยเู่ ดิม เชน่ มคี วามไว้วางใจในญาติ ครอบครวั เพ่อื นสนิท กลุ่มชมรมนักธรุ กิจ หรอื เพ่อื นบ้าน ตวั อยา่ งทชี่ ดั เจน
ได้แก่ สมาชกิ เครอื ขา่ ยการท�ำธรุ กจิ ซึง่ อย่ใู นรูปแบบต่างๆ เชน่ สมาคมชาวจนี หรอื สมาคมอนื่ ๆ เป็นการสรา้ งความ
เข้มแข็งของเครือข่ายในเร่ืองการไว้เน้ือเชื่อใจกัน ซ่ึงใช้ประโยชน์ได้ท้ังการค้าขายกันภายในกลุ่มและกับคนนอกกลุ่ม
ดว้ ย (Hardin, 2002)

5. แนวคดิ จากความไวว้ างใจในสง่ิ ท่ผี ู้อน่ื ไดล้ งมือกระทำ� หรือไม่ได้กระทำ� จนเป็นทปี่ ระจักษ์ (what) คอื พจิ ารณา
จากสงิ่ ทีเ่ ปน็ ผลลพั ธ์ของการกระทำ� ของผหู้ นึง่ ผใู้ ด (Cook et al.2005)

จึงกลา่ วได้วา่ ...

ความไว้วางใจ สามารถเกิดได้จากหลายๆ ปัจจัยในทุกปัจจัย
เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกระท�ำ และความสัมพันธ์ระหว่าง
มนุษย์ โดยมีพ้ืนฐานความคาดหวังในทางที่เป็นบวกหรือมี
ประโยชนต์ ่อตนเอง

-2-

ความไว้วางใจ
และความเป็นมนษุ ย์
(trust & Humanity)

ธรรมชาติของมนุษย์หรือกฎเกณฑ์ข้ันพื้นฐานของมนุษย์คือการด�ำรงชีวิตด้วยความจริงและความไว้วางใจซ่ึงกัน
และกันตลอดเวลาของการด�ำรงชีวิตมนษุ ย์ต้องการความไว้วางใจต้งั แตแ่ รกเริม่ ทม่ี ชี วี ติ อนั มาจากความไม่มนั่ คงของส่งิ
แวดล้อม มนุษย์มีความต้องการด้านการปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันรวมท้ังต้องการเป็นที่ยอมรับจากบุคคลอื่น บุคคลจะมี
ความรสู้ กึ ท่ดี ถี ้าไดร้ ับความไวว้ างใจจากผูอ้ ่นื และสามารถไว้วางใจผอู้ ่ืนได้ (Marshall, 2000)

ในปจั จุบนั จะเหน็ ไดว้ า่ การดำ� รงชวี ติ ของมนษุ ยใ์ นยุคสมยั ใหม่จะตอ้ งใช้ ความไวว้ างใจในระดับสูงมาก เช่นการทำ�
ธุรกิจการค้า การซอ้ื ขายผา่ นสอื่ อิเลก็ ทรอนิกส์ การรับจา้ งท�ำกจิ กรรมตา่ งๆ โดยไม่เคยรจู้ กั กนั มาก่อนเหล่านเี้ ปน็ ตน้ ส่ิง
เหลา่ นแี้ มจ้ ะเกดิ ไดย้ ากในระยะแรก จากสงั คมวฒั นธรรมทบ่ี คุ คลมคี วามแตกตา่ งกนั แตใ่ นอนาคตระยะยาว การทำ� ธรุ กจิ
ทตี่ อ้ งอาศยั ความไวว้ างใจประเภทนี้ จะขยายตวั มากยงิ่ ขนึ้ การสรา้ งความไวว้ างใจจงึ เปน็ ความจำ� เปน็ ในการอยรู่ อดของ
ท้งั ทางธุรกิจ และการดำ� รงชีวติ ของประชาชน ในอนาคตข้างหนา้ อยา่ งไรกต็ าม เม่อื คนเราเริม่ ใช้ความไว้วางใจในการ
ทำ� ธรุ กจิ ซง่ึ เกย่ี วขอ้ งกบั รายได้ หรอื ผลประโยชนจ์ งึ มกั จะมกี ารสรา้ งความไวว้ างใจในรปู แบบตา่ งๆ เชน่ ผา่ นผมู้ ชี อ่ื เสยี ง
หรอื ดารา ผู้ทป่ี ระชาชนชืน่ ชอบ จนบางครั้งกลบั กลายเปน็ การหลอกลวง

มนษุ ยเ์ ปน็ สง่ิ ทมี่ ชี วี ติ ทางสงั คม และจะรสู้ กึ มคี ณุ คา่ และมคี วามหมาย เมอ่ื มนษุ ยม์ คี นทสี่ ามารถไวว้ างใจได้ หรอื มคี น
ทไ่ี วใ้ จในตนเอง ท�ำให้บคุ คลมคี วามสุขได้ เกดิ ความภาคภูมใิ จ และมีความหมายตอ่ ชวี ติ พลังของความไว้วางใจสามารถ
ท�ำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางทีด่ ไี ด้ เช่น การสรา้ งความไวว้ างใจให้กับบุคลากรทางการแพทย์ กบั พเ่ี ล้ยี งหรอื โคช้ ใน
การท�ำงานทม่ี ีความส�ำคัญ หรือการเปล่ยี นผ่านใหอ้ งค์กรไปสเู ปา้ หมายทต่ี ้งั ไว้ เพราะการสร้างความไวว้ างใจเปน็ เหตุ
และปัจจัยเดียวท่ีจะท�ำให้เกิดการเรียนรู้ พร้อมที่จะเรียนรู้ และ พร้อมท่ีจะเปลี่ยนแปลงไปกับผู้ที่ตนเองไว้วางใจท่ีสุด
นอกจากน้ันการสร้างความไว้วางใจจะทำ� ใหบ้ ุคคล เกิดความเชื่อม่ันว่าจะไดร้ ับการดูแลจากผู้นำ� ทีมงาน และเพอ่ื นร่วม
งาน ดว้ ยความรกั ความเมตตา ตลอดจนความเข้าใจ เพ่ือให้เกดิ การพฒั นาในดา้ นตา่ งๆ อย่างตอ่ เนือ่ ง

-3-

ความไว้วางใจกันในสังคมคือทุนทางสังคม (social capital) ที่ต้องสร้าง
ให้เกิดขึ้นโดยใช้เวลาและการมุ่งมั่นสร้างสรรค์ ทิศทางก็คือการสร้างสังคมท่ีมี
คุณธรรม องคก์ รทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพ ผ้คู นมศี ีลมีธรรมและมภี าครฐั ท่นี า่ เช่ือถือเปน็
หลัก สังคมจะมีความไว้วางใจกันต้องมาจากรากฐานทางศีลธรรมของสังคม มี
ค่านิยมของความซื่อสัตย์ การรักษาค�ำพูดและสัญญา ความศรัทธาในความดี
งาม ฯลฯ เหล่านี้เป็นหัวใจของการสร้างต้นทุนทางสังคม (social capital) ที่
ส�ำคัญย่ิง บุคคลจะรู้สึกอบอุ่นปลอดภัยเมื่ออยู่ในสังคมท่ีรับรู้ว่ามีความไว้วางใจ
กันสูงมาก ตวั อยา่ ง เช่น ประชาชนของประเทศไอซแ์ ลนด์ ซึง่ เปน็ ประเทศท่ี
ปลอดภยั และสงบสขุ ทสี่ ดุ ในโลก มรี ะดบั อาชญากรรมตำ�่ มาก และโดยทวั่ ไปชาว
ไอซ์แลนด์จะมคี วามสุข มีความไว้วางใจระหว่างกันและเพลดิ เพลนิ กบั มาตรฐาน
การครองชีพทีส่ งู  แม้ว่าจะมีผู้อยู่อาศยั เพียง 340,000 คน แต่สังคมกม็ คี วามเชอ่ื
มั่นและความเท่าเทียมทางเพศในระดับสูง กองก�ำลังต�ำรวจของไอซ์แลนด์ไม่ได้
พกอาวธุ ปืนใด ๆ เพยี งพกกระบองและสเปรยพ์ ริกไทย นอกจากนนั้ ไอซแ์ ลนด์
ยงั มชี อื่ เสยี งในดา้ นการมหี นงึ่ ในระบอบประชาธปิ ไตยทเี่ กา่ แกท่ สี่ ดุ และเปน็ ทอี่ ยู่
อาศัยของธรรมชาตแิ ละฉากทวิ ทศั น์ธรรมชาตทิ ่สี วยงาม

ในสถานการณ์ท่ีโลกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งการเปล่ียนแปลง
ทางดา้ นสงั คม เศรษฐกิจ การเมือง องค์กรทุกแหง่ จำ� เปน็ ตอ้ งมีการปรับตวั และ
เปลยี่ นแปลงเพ่ือความอยรู่ อด ดงั น้ันการสร้างความไว้วางใจ ระหวา่ งทีมท�ำงาน
และความไว้วางใจในองค์กร จึงมีความส�ำคัญอย่างยิ่งต่อการด�ำเนินกิจการและ
ผลลพั ธ์ทีอ่ งค์การต้องการ

รูปแบบความไว้วางใจมีสองรูปแบบ คือ ประการแรก เป็นความไว้วางใจ
ระหว่างบคุ คล (interpersonal trust) เป็นความไวว้ างใจในผบู้ ังคบั บัญชา หรอื
ความไวว้ างใจในเพอื่ นรว่ มงาน เปน็ ความไวว้ างใจในระดบั บคุ คลดว้ ยกนั ประการ
ที่สองคือ ความไว้วางใจในระบบ เป็นความไว้วางใจในองค์กร (Organization
trust) ในภาพรวม ซงึ่ ความไวว้ างใจในรปู แบบใดกต็ าม จะเกยี่ วขอ้ งกบั การเขา้ ใจ
ในพ้นื ฐานความเปน็ มนุษย์เสมอ ดว้ ยแนวความคดิ ทว่ี ่า ความไวว้ างใจหรือความ
ไมไ่ วว้ างใจเปน็ ปฏกิ ริ ยิ าโตต้ อบของมนษุ ยท์ เ่ี กดิ จากการประเมนิ ผลและแสดงออก
ด้วยความรู้สกึ ทางอารมณแ์ ละมกี ารเปล่ยี นแปลงตลอดเวลา (Young, 2006)

-4-

สร้างความไว้วางใจดว้ ยจิตวญิ ญาณที่ดี (Spirituality and Trust)

ความไว้วางใจเป็นสิ่งที่ส�ำคัญที่สุดของผลลัพธ์องค์กรและมีผลทางเศรษฐกิจ เพราะเป็นพ้ืนฐานที่ส�ำคัญท่ีสุดของ
ความยงั่ ยืนขององคก์ ร ความไว้วางใจเป็นการเชือ่ มโยงระหว่างบุคคลกับบคุ คล และ เป็น ความเชื่อมโยงระหวา่ งบุคคล
และองค์กร ซ่ึงความไว้วางใจเป็นทรัพย์สินท่ีแตะต้องไม่ได้ (intangible assets) และเป็นท่ียอมรับว่าความไว้วางใจ
ของบุคคลเกิดจากการท่ีบุคคลมีระดับจิตวิญญาณท่ีดี (Mahlungulu & Uys, 2004) ผลงานด้านวิชาการได้ค้นพบ
ชัดเจนว่าบุคคลที่มีจิตวิญญาณระดับสูงจะส่งผลให้บุคลากรมีความมุ่งม่ันในการท�ำงานและมีความน่าไว้วางใจในระดับ
สูง (Santiago ,2007)

ความไวว้ างใจทจี่ ะเกดิ ในระดบั บคุ คล จะเกดิ ขน้ึ ไดเ้ มอื่ บคุ คลตอ้ งฝกึ ในการมคี วามไวว้ างใจทงั้ ตนเอง และผอู้ น่ื เรมิ่
ดว้ ยการเคารพในตนเองและผอู้ นื่ ซง่ึ บคุ คลควรตอ้ งฝกึ ปฏบิ ตั ใิ นแตล่ ะวนั การสรา้ งความไวว้ างใจจะเรม่ิ เปน็ กระบวนการ
เมือ่ บุคคลท�ำงานรว่ มกันเกดิ ความไวว้ างใจซ่งึ กนั และกัน และ ความเชือ่ ถือซง่ึ กนั และกัน (Mutual Trust) ในหลกั สตู ร
การอบรมด้านจิตวิญญาณ (SHA) เรามักสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกันผ่านกิจกรรมกลุ่มที่ให้ ผู้เข้าอบรมมีความไว้
วางใจในทมี ในการรว่ มแกไ้ ขปญั หา หรอื การสมั ผสั กนั ดว้ ยความจรงิ ใจผา่ นกจิ กรรมตา่ งๆทม่ี คี วามสนกุ สนานและฝกึ ฝน
การมีความจริงใจตอ่ กัน

มีการวิจัยเพ่ือคน้ หาแนวทางการสรา้ งความเชอ่ื มั่นใหก้ บั องคก์ ร (Trust in Organization) โดยการวิจยั ไดศ้ กึ ษา
จากกลุ่มครูผู้สอนในโรงเรียนระดับต่างๆ จ�ำนวน 359 คนในประเทศตุรกี โดยในกลุ่มโนงเรียนดังกล่าว ได้ใช้แนวคิด
จติ วิญญาณในการทำ� งาน (spiritual workplace) ทดลองด�ำเนินการในโรงเรยี นผา่ นผูน้ ำ� ทม่ี ีจิตวญิ ญาณสูง (spiritual
leadership) และองคป์ ระกอบอน่ื ๆ โดยผลการวจิ ยั ไดแ้ สดงใหเ้ หน็ วา่ ผนู้ ำ� องคก์ รทมี่ ลี กั ษณะของผนู้ ำ� แบบจติ วญิ ญาณ
ค่านิยมด้านจติ วิญญาณ เชน่ ความรกั ผู้อ่ืน (altruistic love) การมีความหวงั (hope) ความศรทั ธา (faith) และ ความ
ผกู พนั ในองคก์ รและการนำ� คา่ นยิ มลงไปปฏบิ ตั จิ ะสามารถสรา้ งใหค้ รผู ปู้ ฏบิ ตั งิ าน เกดิ ความเชอ่ื มน่ั และไวว้ างใจในระหวา่ ง
ทีมทำ� งาน และมคี วามเช่ือม่นั ในองค์กรได้ และยังมีผลลัพธท์ ีต่ อ่ เนื่อง เชน่ ผลลัพธข์ องการเรยี นการสอน ศกั ยภาพและ
ความเปน็ มืออาชีพ ประสทิ ธภิ าพการทำ� งาน (Terzi, R.Göçen,A. & Kaya, A.2020)

การสร้างค่านิยมทางจิตวิญญาณในองค์กร ได้แก่ ความมี
คุณธรรม ความซือ่ สัตย์ ความมีมนุษยธรรม การปฏบิ ัตติ อ่ ผอู้ ืน่ ด้วย
ความเคารพ ผู้น�ำองค์กร ประพฤติตนเป็นแบบอย่างให้พนักงาน
เกิดความศรัทธา เกดิ ความนบั ถอื และปฏบิ ตั ติ าม จะสามารถสรา้ ง
บรรยากาศความไวว้ างใจ และความเชอ่ื ถอื ไวว้ างใจในองคก์ รได้ จาก
ขอ้ คน้ พบทางวชิ าการพบวา่ ในองคก์ ารทม่ี พี นื้ ฐานคา่ นยิ ม วฒั นธรรม
ของความไวว้ างใจ ความเมตตา กรณุ า ความยุตธิ รรม ความเคารพ
ต่อกนั ความรกั ในเพอ่ื นมนุษย์ มคี วามเขา้ ใจความหมายของงาน มี
ความหวงั ความซ่ือสตั ย์ และความมเี กยี รติ ปจั จยั ต่าง ๆ เหล่าน้ีจะ
ชว่ ยสรา้ งสง่ิ แวดลอ้ มและบรรยากาศในการทำ� งานทส่ี ง่ เสรมิ และหลอ่
เล้ียงให้พนักงานมีจิตวิญญาณในการท�ำงานท่ีดี และมีความผูกพัน
ในการท�ำงานมากยิ่งข้ึน สร้างความเช่ือม่ัน และศรัทธาในองค์กร
(Jurkiewicz & Giacalone, 2004)

-5-

การสร้างความไวว้ างใจ (Building Trust)

ความไว้วางใจเปน็ เรอ่ื งทีเ่ กย่ี วข้องกบั อารมณ์ (emotional) และเหตผุ ล (rational) การคดิ คำ� นวณผลไดผ้ ลเสีย
(calculative) ในดา้ นอารมณ์ (emotional) จะรวมถงึ ความชอบ ความเสนห่ า (affection) ความกตญั ญรู คู้ ณุ (gratitude)
ความรสู้ กึ ปลอดภยั (security) ความรู้สกึ มน่ั ใจ (confidence) การยอมรับ (acceptance) ความสนใจ (interest) หรอื
ความชนื่ ชมยนิ ดี (admiration) และความพงึ พอใจ ซงึ่ เปน็ องคป์ ระกอบทสี่ ำ� คญั ทม่ี ผี ลตอ่ ความไวว้ างใจในระบบสขุ ภาพ

การสรา้ งความไว้วางใจในองคก์ ร (Building organization Trust)

ประโยคทว่ี า่ “ความไวว้ างใจเปน็ กญุ แจสคู่ วามสำ� เรจ็ ของผนู้ ำ� ” แสดงใหเ้ หน็ ถงึ บทบาทผนู้ ำ� ในองคก์ รทกุ ประเภท
ที่ผู้นำ� ควรมีบทบาทสำ� คญั ในการเสรมิ สร้างแนวคิดนี้ลงส่กู ารปฏบิ ัติ ด้วย การ กระตนุ้ หรอื ชกั น�ำใหผ้ ู้ร่วมงานชว่ ยกัน
ท�ำใหเ้ กิดการเปลย่ี นแปลงในองค์กร ผูน้ ำ� ควรตอ้ งสรา้ งความเช่ือมั่นและความไว้วางใจในหมู่ผูร้ ว่ มงานในทุกระดับ และ
แสดงใหเ้ หน็ ถงึ ประโยชนท์ แี่ ตล่ ะหนว่ ยงานจะไดร้ บั เมอ่ื มกี ารเปลยี่ นแปลงเกดิ ขนึ้ นกั วชิ าการบางทา่ นถงึ กบั เสนอวา่ การ
สร้างความไว้วางใจเป็นงานส�ำคัญอันดับแรกของการเป็นผู้น�ำ เมื่อทีมงานเกิดความไว้วางใจจะปลดปล่อยศักยภาพ
พรสวรรค์ และ ความคดิ สรา้ งสรรค์ และน�ำเอามาใชใ้ นองคก์ รได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสดุ

The leaders who work most effectively, it seems to
me, never say “I”. And that’s not because they have
trained themselves not to say “I”. They don’t think “I”.
They think “we” ; they think “team”. They understand
their job to be to make the team function. They accept
responsibility and don’t sidestep it, but “we” gets the
credit. This is what creates trust, what enables you to
get the task done. Peter Drucker

-6-

บทบาทของผนู้ ำ� ในการสรา้ งความไวว้ างใจในองคก์ ร
เพื่อกระตุ้นให้ทีมงานรับร้สู ง่ิ ท่ีเปน็ เป้าหมายขององค์กร
จะเกิดประโยชน์อย่างไร การอธบิ ายที่มีความชัดแจ้ง (vivid)
รวมทงั้ การส่ือสารท่เี ปดิ เผยเท่าเทียม ผา่ นกระบวนการต่าง ๆ 5 ประการดังนี้

1. วสิ ยั ทัศน์ (vision) รวมถงึ พันธกิจ (mission) 4. บุคลากร (personnel) ส่ิงที่ยุ่งยากในองค์กร
และยุทธศาสตร์ (strategic) ควรระบเุ ป็นขอ้ ความทีก่ อ่ คอื การบรหิ ารทรัพยากรมนุษย์ กระบวนการรกั ษาคน
ให้เกิดความปรารถนาอย่างแรงกล้าและมีพลัง (ambi- เก่ง คนดี ไว้ในองค์กรให้นานท่ีสุด และเกิดผลลัพธ์ท่ีดี
tious) มีระบบการสอื่ สารทน่ี ่าสนใจ มีเหตุผล และสรา้ ง ตอ่ องคก์ ร ในปจั จบุ ันผู้น�ำหลายแห่งล้วนแลว้ แต่ใช้เวลา
ความรู้สึกร่วม เกิดพลงั ใจในการเดนิ สู่อนาคตรว่ มกนั ทม่ี คี า่ ในการตัดสินใจคดั เลือกบคุ ลากรใหม่ การลาออก
ของพนักงาน การประเมินผลและส่งเสริมเล่ือนระดับ
2. คา่ นยิ ม (value) ค่านิยม เปน็ ความเชอื่ หลักท่ี ในองค์กรที่ต้องการสร้างความไว้วางใจระบบทรัพยากร
พนกั งานในองคก์ รจะปฏบิ ตั ริ ว่ มกัน และจะนำ� ไปสวู่ ิสัย บคุ คลจะตอ้ งตงั้ อยบู่ นพน้ื ฐานความโปรง่ ใส มฐี านขอ้ มลู
ทศั นห์ รอื ภาพฝนั ทอ่ี งคก์ รกำ� หนดไว้ คา่ นยิ มหลกั จะชว่ ย ท่ีชัดเจน นา่ เชอื่ ถอื และรกั ษาทรัพยากรมนษุ ย์ทเ่ี ปน็ ตน้
ให้องค์กรสามารถก�ำหนดวัฒนธรรมที่ปรารถนาในการ ทุนสำ� คัญไว้ได้
ท�ำงานร่วมกันได้ และน�ำไปสู่พฤติกรรมและการปฏิบัติ
งานท่ีเป็นเอกลักษณ์ขององค์กรได้ ความไว้วางใจจะ 5. ค่าตอบแทน (compensation) หรือผล
แผ่ขยายท่วั ทง้ั องค์กรและเป็นหนทางเดยี ว ถา้ หากผูน้ �ำ ประโยชนต์ อบแทนการทำ� งาน ตอ้ งเปน็ ทยี่ อมรบั และไม่
สามารถปฏบิ ตั ติ นตามคา่ นยิ มทก่ี ำ� หนดไว้ และเปน็ แบบ ปกปิด เป็นความลับ เป็นระบบการจ่ายคา่ ตอบแทนท่มี ี
อย่างทด่ี ีใหก้ ับพนักงานทกุ ระดับ คณุ ธรรมและยตุ ธิ รรม โดยมพี น้ื ฐานจากผลงานอนั เปน็ ที่
ประจักษ์ การจา่ ยโบนัส ตลอดจนการจ่ายคา่ ตอบแทน
3. สงิ่ แวดลอ้ มในการทำ� งาน (work environment) เม่อื ออกจากงาน
สงิ่ แวดลอ้ มทเี่ กดิ จากการทำ� งาน ระหวา่ งบคุ คล และการ
ท�ำงานในลกั ษณะทีม ส่งผลต่อการรับร้ตู อ่ กระบวนการ I’m not upset that you lied to me,
บริหารจัดการขององค์กร รวมท้ังการดูแล สวัสดิการ I’m upset that from now on
ของพนักงานในองค์กร ในสถานการณ์ท่ีมีเหตุการณ์
ส�ำคัญเกิดขึ้นกับบุคลากร หากมีการทอดท้ิงกัน ทรยศ I can’t believe you Friedrich Nietzsche
หกั หลงั ไม่สนบั สนนุ กัน บรรยากาศการทำ� งานท่เี ปน็ ลบ
เชน่ น้ี (negative environment ) สามารถกอ่ ให้เกดิ
ความไมไ่ ว้วางใจในองคก์ รได้

-7-

การเสรมิ สร้างความไว้วางใจ และความน่าเชอื่ ถือในระดับบุคคล
(Enhancing Personal Credibility)

บทบาทที่ส�ำคัญของผู้น�ำคือ การสร้างความไว้วางใจภายในองค์กร ด้วยการสร้างฐานรากท่ีส�ำคัญ ด้วยการเสริม
คุณลกั ษณะ หรือศกั ยภาพใหก้ ับบุคลากรเพื่อเสริมสรา้ งความน่าไวว้ างใจในระดับบคุ คล ดงั น้ี

1. สง่ เสรมิ เรอ่ื งความซอื่ สตั ย์ (Integrity) ดว้ ยการสนบั สนนุ คา่ นยิ ม การยดึ มน่ั ในความซอ่ื สตั ยเ์ ปน็ หลกั การทแ่ี สดง
ถึง คุณธรรมและจรยิ ธรรม

2. แสดงเจตนา (Intent) หรือเจตจำ� นงในการสนบั สนนุ การแสดงพฤติกรรมท่เี ป็นทีไ่ วว้ างใจ เพ่ือผลประโยชนร์ ่วม
กันขององคก์ ร

3. สง่ เสริมขีดความสามารถ (Capabilities) ในด้านองคค์ วามรู้ ทักษะ ทัศนคติ ในการท�ำงานให้แขง็ แกรง่ สร้าง
ความไว้วางใจในการบรกิ ารลกู คา้ เปน็ ทน่ี ่าเช่ือถอื

4. มีผลลัพธ์ (result) ทดี่ ีเปน็ ทปี่ ระจักษ์ สามารถสมั ผสั และจบั ต้องได้ บุคคลภายนอกสามารถประเมินได้
นอกจากน้ันการสร้างความไว้วางใจในระหว่างบุคคล ยังมีส่วนประกอบท่ีส�ำคัญที่มีพลังและสร้างความยังยืนและ
สรา้ งความสัมพันธ์ที่ดใี นทีมงานภายในองค์กร ได้แก่ (Carter McNamara, 2021)
1. Authenticity ความเปน็ ตวั ตนท่แี ท้จรงิ ไมเ่ สแสรง้ ไมพ่ ยายามเป็นคนอน่ื ทไี่ ม่ใช่ตวั ตนที่แท้จรงิ ความเป็นตัว
ตนท่ีแทจ้ รงิ จะสามารถสรา้ งความไวว้ างใจได้มากกวา่ การเสแสรง้ ไม่จรงิ ใจ ความเป็นตัวตนทแี่ ทจ้ รงิ ไมเ่ สแสร้ง ตงั้ แต่
แนวคิด คา่ นยิ ม พฤติกรรมท่ีแสดงออก จงึ จะสามารถครองใจคนและสร้างความไวว้ างใจได้

Every man builds his world 2. Empathy การฝกึ ฝนตนเองใหเ้ ปน็ ผทู้ ม่ี คี วามสามารถในการ
in his own image. He has เข้าใจผู้อื่น มีความเห็นอก เห็นใจผู้อืน่ คนจะเรมิ่ มคี วามไวว้ างใจใน
the power to choose, but บคุ คลทเี่ ขา้ ใจตนเอง ทกั ษะของการเขา้ ใจคนอน่ื เปน็ พน้ื ฐานทสี่ ำ� คญั
no power to escape the ของการสรา้ งความสัมพนั ธ์ และความไวว้ างใจทีด่ ี
necessity of choice. Ayn
3. Listening ทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี เพื่อสามารถรับรู้ส่ิงท่ี
Rand, philosopher. บคุ คลตอ้ งการถา่ ยทอดสอื่ สารอยา่ งชดั แจง้ และเขา้ ใจ ถา้ ขาดทกั ษะ
และความสามารถในการรบั ฟงั เราจะไมไ่ ดร้ บั ความไวว้ างใจจากผอู้ นื่

4. Respectful Feedback การใหข้ อ้ มลู กลบั ดว้ ยทา่ ทที เ่ี หมาะสมและใหเ้ กยี รตผิ อู้ น่ื เปน็ ทยี่ อมรบั แลว้ วา่ การสอื่ สาร
ทดี่ ดี ว้ ยความเขา้ ใจ และใหเ้ กยี รตผิ อู้ น่ื จะไดร้ บั ความไวว้ างใจ และการสรา้ งสมั พนั ธภาพทด่ี ี Ethical มกี ารประพฤตปิ ฏบิ ตั ิ
ตติ นอย่างมจี รยิ ธรรมตอ่ ตนเองและตอ่ ผอู้ ่นื ปฏบิ ัติตนตามกฎเกณฑ์ที่เปน็ แนวทางในการประกอบอาชีพทถ่ี ือว่าเป็นสง่ิ
ที่ดงี าน เหมาะสม และเปน็ ทยี่ อมรบั ของสังคม

-8-

ความไว้วางใจในระบบสขุ ภาพ
(Trust in Healthcare)

ระบบสขุ ภาพโดยเนอื้ แท้ เปน็ ระบบการบรกิ ารทอ่ี าศยั ความ
สมั พันธ์ ความห่วงใย ความเมตตากรุณา ระหวา่ งผใู้ หบ้ ริการและ
ผู้รับบริการอย่างแท้จริง เป็นระบบที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานความเป็น
มนุษย์ ในปัจจุบนั พบว่าปัญหาท่ที ้าทาย และยังมีความวกิ ฤติใน
ระบบสขุ ภาพ คอื เรอ่ื งความสมั พนั ธ์ และพฤตกิ รรมการแสดงออก
ของผใู้ หบ้ รกิ าร ทศั นคตกิ ารทำ� งาน ผลลพั ธก์ ารบรกิ ารดา้ นสขุ ภาพ
ที่ดี เป็นผลมาจากความร่วมมือที่ดีของท้ังผู้ให้บริการ และผู้ป่วย
และการประสานงานที่ดีของหน่วยงานต่างๆ ในระบบการดูแลผู้
ปว่ ย การสรา้ งความ “ไวว้ างใจ” ใหเ้ กดิ ขนึ้ ในระบบสขุ ภาพนนั่ เอง

หัวใจของระบบสุขภาพนอกจากความรู้ทางวิชาการ และ
ความรู้ทางเทคโนโลยีแล้ว ที่ส�ำคัญท่ีสุด คือการมีปฎิสัมพันธ์ท่ี
ดีระหว่างบุคคลต่อบุคคล คือ ผู้ให้บริการและผู้ป่วย การมีปฎิ
สัมพันธ์ที่ดีระหว่างหน่วยงานต่างๆ ระบบการบริการสุขภาพที่
มีประสิทธิภาพจึงไม่ได้หมายความเฉพาะการจัดการบริการให้มี
คุณภาพเหมาะสม เท่านั้น แต่ยังรวมถึงมิติของการยอมรับ และ
ความไว้วางใจจากผู้ป่วยและผู้รับบริการด้วย การสร้างความไว้
วางใจในระบบสขุ ภาพจงึ เปน็ สาระสำ� คัญทไ่ี ม่ควรมองข้าม

-9-

ปัจจุบันวิวัฒนาการทางการแพทย์เจริญก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว มีนวัตกรรมต่างๆ มากมาย เช่น การใช้ปัญญา
ประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือการใชห้ ุ่นยนต์ช่วยผ่าตัด (Robotic Surgery) เปน็ อีกเครอ่ื งมอื หน่งึ ในการชว่ ย
บุคลากรทางการแพทย์ในดา้ นการเรียนรู้ การชว่ ยเหลือผปู้ ่วยหรอื การตรวจวินิจฉยั การผ่าตดั การเปลย่ี นผา่ นทล่ี �ำ้ หน้า
นี้ เปน็ ความทา้ ทายของมวลมนษุ ยชาติ สงั คม กฎหมาย และ เศรษฐกิจ รวมทงั้ ขอ้ กงั วลของความไวว้ างใจ (trust) แม้วา่
ผู้พัฒนาและนักวิจัยเคร่ืองมือปัญญาประดิษฐ์จะเสนอว่า AI เหล่านี้จะเพิ่มความน่าไว้วางใจ (Trustworthiness) ใน
ระบบสขุ ภาพใหม้ มี ากยิ่งข้ึนกวา่ เดมิ (public trust in intelligent autonomous systems (IAS) (Winfield,A.F.T.
& Jirotka,M. 2018)

อย่างไรก็ตามการสร้างความไว้วางใจในระบบสุขภาพเป็นเรื่องที่ยังมีความยาก ด้วยเหตุผลท่ีว่า “ความไว้วางใจ”
จะเกดิ ขึ้นระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน บคุ คลคนแรก เปน็ ผู้ท่จี ะมอบหรือไม่มอบความไวว้ างใจใหก้ บั บคุ คล
ทส่ี อง ท่จี ะแสดงการท�ำหรือไม่ท�ำสิ่งใดใดภายใตอ้ ทิ ธิพลของบริบท หรอื สถานการณส์ งิ่ แวดล้อมต่างๆท่เี ป็นปัจจัยเสริม
เชน่ ระบบงาน วัฒนธรรม ความเชือ่ วถิ ีชวี ติ และเป็นความสมั พนั ธ์ที่มคี วามซบั ซ้อน และเปลี่ยนแปลงไดต้ ลอดเวลา
ดังนั้นภายใต้ระบบที่มีความซับซ้อน และการท�ำงานที่หลายหลายวิชาชีพในระบบสุขภาพ จึงเป็นการยากที่จะพัฒนา
เหมอื นกนั แนวคิดทั่วไป (General concept) ได้

สรา้ งความไว้วางใจในทุกขณะของชวี ติ (Building Trust in All Aspects of Life)

พลังของความไว้วางใจ ท�ำให้เราสามารถสัมผัส ความรู้สึกของคนที่เราสื่อสารได้ และนั่นเป็นการน�ำไปสู่ความไว้
วางใจซง่ึ กนั และกนั ความไวว้ างใจและสมั พนั ธภาพทด่ี รี ะหวา่ งเพอ่ื นผรู้ าวมงานจะทำ� ใหง้ านทย่ี ากสามารถบรรลผุ ลอยา่ ง
มีประสิทธิภาพได้โดยงา่ ย

การแสดงพฤติกรรมที่แสดงถึงความรัก ความเมตตา
และความปรารถนาดี ต่อผู้อื่นเสมอจะท�ำให้ เกิดความไว้
วางใจและเป็นท่ีพึ่งของกันและกันได้ ความไว้วางใจท่ีมีต่อ
กันเปรียบเสมือนพลังท่ีเติมเต็มในการด�ำรงชีวิตและการ
ท�ำงาน เราสามารถส่งผ่านความไว้วางใจผ่านค�ำพูด การ
สื่อสารเชิงสร้างสรรค์ เสริมพลังใจ รวมทั้งการปฏิบัติตัวให้
เป็นแบบอยา่ งที่ดี การสร้างความไว้วางใจสามารถท�ำได้ใน
ทกุ สถานการณ์ ดว้ ย การฟงั ทดี่ รี บั รคู้ วามรสู้ กึ ของผอู้ นื่ อยา่ ง
เข้าใจ เสริมด้วยภาวะของผู้มีความรู้ทางวิชาการ ให้การ
สนบั สนนุ ใหก้ �ำลังใจ หรือชน่ื ชมยนิ ดี

- 10 -

บทส่งท้าย

ผ้เู ขียนขอจบบทความนี้ ด้วยเรือ่ งราวส้ันๆ ของลูกศิษย์คนหนงึ่ ท่สี ง่ ข้อความมาทาง
กล่องขอ้ ความ (inbox ) ดงั น้ี

“แม่ต้อยคะ”
“หนูอยากคุยกบั แม่คะ หนอู ยู่ รพ.นาโยง ตรัง คะ่ อยากฟังเสยี งของแม่”
“หนูสญู เสียลกู สาวคนเดยี วจากอุบัติเหตุ แก้วตาดวงใจของหนคู ะ เมอื่ 28 มกราคม 2564”

เรือ่ งราวท่ยี ิ่งใหญท่ ่สี ดุ ในชวี ิตของแมค่ นหนึง่ ท่สี ูญเสยี สิง่ ทร่ี กั ย่ิง
และเธอเลือกทจี่ ะส่ือสารผา่ นใครสกั คนท่ไี วว้ างใจทีส่ ุด ข้อความสน้ั ๆ ท่บี ่งบอกไดห้ ลายสงิ่ หลายอย่าง
Trust is the glue of life. It’s the most essential ingredient in effective
communication. It’s the foundational principle that holds all relationships.
– Stephen R. Covey

- 11 -

““การสรา้ งความไว้วางใจใหก้ ับใครสักคนทอ่ี ยู่ตอ่ หน้าเรา
เทา่ กับการรว่ มกันสรา้ งบรรยากาศท่เี ต็มไปด้วย
“ศักดศิ์ รคี วามเปน็ มนุษย์
ดร. ดวงสมร บญุ ผดุง (แม่ตอ้ ย)
สถาบนั รบั รองคณุ ภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)
1 มนี าคม 2564.

- 12 -

รายการอา้ งอิง

- Carter Mc Namara,( 2021). Building Trust. Free Management Library. Retrived February, 28
2021. from https://managementhelp.org/interpersonal/building-trust.htm

- Cook, Karen S., Russell Hardin, and Margaret Levi. 2005. Cooperation without Trust? New York:
Russell Sage Foundation.

- Hardin, Russell. 2002. Trust & Trustworthiness. New York, NY: Russell Sage Foundation.
- Jurkiewicz, C.L. & Giacalone, R.A.A ( 2004).Values Framework for Measuring the Impact of Work-
place Spirituality on Organizational Performance.Journal of Business Ethics,49(2), 129–142.
- Kramer R (1999) Trust and distrust in organizations: emerging perspectives, enduring questions.
- Annual Review of Psychology 50:569–598
- Marshall, E. M. (2000). Building trust at the speed of change: the power of the relationship-based
corporation. New York : American Management Association.
- Mahlungulu, S. N., & Uys, L. R. (2004). Spirituality in nursing: An analysis of the concept. Cura-
tionis, 27(2), 15-26.
- Santiago, P. J. A. (2007). Estudio exploratorio sobre el tema de la espiritualidad en elambiente
laboral. Anales de Psicologı´a, 23(1), 137–146.
- Terzi, R. Göçen,A. & Kaya,A. (2020). Spiritual Leaders for Building Trust in the School Context.
Eurasian Journal of Educational Research (EJER) (EGIT ARAST).
- Uslaner, Eric M. 2002. The Moral Foundations of Trust. Cambridge, UK: Cambridge University Press
- Winfield, A.F.T. & Jirotka,M. (2018). Ethical governance is essential to building trust in robotics
and artificial intelligence systems. systems.Phil. Trans. R. Soc. A 376: 20180085.http://dx.doi.org/10.1098/
rsta.2018.0085
- Young, L. (2006). Trust: looking forward and back. Journal of Business & Industrial Marketing,
21(7), 439-445.

- 13 -

- 14 -

“ความไววางใจ เปนเรือ่ งที่ยาก “
แตการจะไววางใจใครสกั คน
เปน เรอื่ งทีย่ ากกวา