การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและภาคีเครือข่าย ตามหลักสูตรที่เหมาะสม ประจำ ปี 2567 คู่มือ การจัดจัการความรู้ โครงการพัฒนาศักยภาพ อพม. เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี “การใช้งานระบบขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม. Smart) หัวข้อ โดย กลุ่มการวิจัยและการพัฒนาระบบเครือข่าย สำ นักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 5 กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ เอกสารวิชาการ สสว.5 ลำ ดับที่ 158 วย 03 เลขที่ 6/2567
คำนำ การพัฒนาระบบการขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคมด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม.Smart) ภายใต้ความร่วมมือระหว่างกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) เพื่อต้องการขยายผลการใช้งานระบบ พม. Smart และพัฒนาระบบการส่งต่อข้อมูลข้ามหน่วยงาน เพื่อลดภาระ ด้านเอกสารเพิ่มความรวดเร็วในการเข้าถึงและส่งต่อรายกรณี กระทรวง พม. มีพันธกิจในการพัฒนาคนและสังคมให้มีคุณภาพเต็มศักยภาพ และมีภูมิคุ้มกันต่อการ เปลี่ยนแปลง สร้างเสริมภาคีเครือข่ายทุกภาคส่วนในการมีส่วนร่วมพัฒนาสังคม และจัดระบบสวัสดิการที่ เหมาะสมกับบริบทของประเทศไทย เพื่อให้ประชาชนทุกกลุ่มหมายมีหลักประกันและมีความมั่นคงในชีวิต ดำเนิน โครงการพัฒนาระบบการดูแลช่วยเหลือรายกรณี ดูแลช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม และได้นำระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการดูแลรายกรณี เพื่อมุ่งหวังให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงระบบ สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 5 หวังเป็นอย่างยิ่งว่า คู่มือเล่มนี้จะเป็นประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจ และนําไปประยุกต์ใช้เพื่อการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะคู่มือเล่มนี้ ได้ตอบโจทย์ เรื่องประชาชนเป็นศูนย์กลาง จากเดิมที่ต้องทำงานเอกสารในระบบเดิมของราชการ เปลี่ยนมาเป็นการใช้ เทคโนโลยีเป็นตัวช่วย เป็นการเพิ่มความแม่นยำของข้อมูล มีการจัดทำ Big Data เป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ นับเป็นการปฏิรูประบบการทำงานของราชการสู่การปฏิบัติจริง ที่ประชาชนจับต้องได้และได้ประโยชน์ ได้ดีที่สุด กลุ่มการวิจัยและการพัฒนาระบบเครือข่าย สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 5 พฤษภาคม 2567 การจัดการความรู้โครงการพัฒนาศักยภาพ อพม. เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการายกรณี หัวข้อ “การใช้งานระบบขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม Smart) ก
๑. ที่มาและความสำคัญ กองกิจการอาสาสมัครและภาคประชาสังคม กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการได้มอบหมาย ให้สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๑-๑๑ และศูนย์คุ้มครองคนไร้ที่พึ่งจังหวัด ร่วมดำเนินการจัดอบรม การพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการ รายกรณี (Case Management Assistant) ในพื้นที่รับผิดชอบจังหวัดละ ๑ รุ่น โดยมุ่งหวังให้อาสาสมัครพัฒนา สังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เกิดความรู้ความเข้าใจพื้นฐานด้านสังคมสงเคราะห์รวมทั้งการคัดกรอง ข้อมูล ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในชุมชน การประเมินปัญหาการวางแผนคุณภาพชีวิตผู้ประสบปัญหาทางสังคม การประสานความร่วมมือภาคีเครือข่ายเพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิตผู้ประสบปัญหาทางสังคมการติดตามประเมินผล ตลอดจนเทคนิคในการปฏิบัติงานช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคมและสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 5 (สสว.5) ได้ดำเนินการจัดอบรมพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant)” ในพื้นที่รับผิดชอบ 7 จังหวัดในเขต รับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 5 ได้แก่ ขอนแก่น มหาสารคาม ร้อยเอ็ด อุดรธานี เลย หนองคาย และหนองบัวลำภู สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ ได้ตระหนักถึงนโยบายและภารกิจที่กระทรวง มอบหมายให้กับ สสว.๑-๑๑ มีหน้าที่ในการพัฒนางานด้านวิชาการเกี่ยวกับการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของ มนุษย์ให้สอดคล้องกับพื้นที่และเป้าหมาย ส่งเสริม และสนับสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ การบูรณาการการทำงานร่วมกับภายในกระทรวงและภาคีเครือข่าย การพัฒนาทักษะบุคลากรให้พร้อมรับการ เปลี่ยนแปลง จึงได้จัดทำโครงการ“ประชุมเชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ด้านการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและภาคี เครือข่าย ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) ” ขึ้นมา เพื่อสนับสนุนกิจกรรมทาง วิชาการแก่กลุ่มเป้าหมายของภาคีเครือข่ายในเขตพื้นที่รับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินกิจกรรมทั้งเชิงมิติพื้นที่ เชิงประเด็นและเชิงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดการบูรณาการอย่างยั่งยืน ๒. วัตถุประสงค์ ๒.๑ เพื่อจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ผ่านเวทีการถอดบทเรียนการ ขับเคลื่อนงานพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วย นักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) พื้นที่ ๗ จังหวัดในเขตรับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ ๕ ๒.๒ เพื่อพัฒนาองค์ความรู้และสนับสนุนกิจกรรมทางวิชาการแก่กลุ่มเป้าหมายของ ภาคีเครือข่ายพื้นที่ ๗ จังหวัดในเขตรับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ ผ่านการพัฒนา สมรรถนะบุคลากรและภาคีเครือข่ายตามหลักสูตรที่เหมาะสม ๒.๓ เพื่อให้เกิดการบูรณาการการทำงานร่วมกันภายในกระทรวงและภาคีเครือข่าย ทั้งเชิงมิติ พื้นที่ เชิงประเด็นและเชิงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการความรู้โครงการพัฒนาศักยภาพ อพม. เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการายกรณี หัวข้อ “การใช้งานระบบขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม Smart)
๓. กลุ่มเป้าหมาย ๓.๑ บุคลากร เจ้าหน้าที่ หน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์ประกอบด้วย สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์จังหวัดและศูนย์คุ้มครองคนไร้ที่พึ่งจังหวัด ในเขตรับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุน วิชาการ ๕ จำนวน ๓๑ คน ๓.๒ อาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด (อพม.) ในเขตรับผิดชอบ ของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ จำนวน ๑๔ คน ๔. วิธีการดำเนินงาน ๔.๑ ขออนุมัติดำเนินโครงการประชุมเชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ด้านการพัฒนาสมรรถนะ บุคลากรและภาคีเครือข่าย ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) ๔.๒ ทำหนังสือเชิญกลุ่มเป้าหมายเข้ารับการอบรมฯ และเชิญวิทยากรเข้าร่วมประชุม เชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ด้านการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและภาคีเครือข่าย ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพ อาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) ๔.๓ จัดประชุมเชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ด้านการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและภาคีเครือข่าย ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อ ยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) ๔.๔ สรุปผลการจัดประชุมเชิงปฏิบัติการจัดการความรู้ด้านการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและ ภาคีเครือข่าย ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) ๕. พื้นที่ดำเนินการ ณ ห้องประชุมหน้าเมือง ชั้น 3 โรงแรมเจริญธานี อำเภอเมืองขอนแก่น จังหวัดขอนแก่น ๖. ระยะเวลาดำเนินการ ระหว่างวันที่ 29 เมษายน ถึง วันที่ 30 เมษายน พ.ศ.๒๕๖๗ ๗. งบประมาณดำเนินการ โดยเบิกจ่ายจากงบประมาณเบิกแทนกรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ (พส.) ประจำปีงบประมาณ พ.ศ.2566 ไปพลางก่อน (ปีงบประมาณ พ.ศ.2567) จากแผนงานยุทธศาสตร์เสริมสร้างพลัง ทางสังคม ผลผลิต: โครงการส่งเสริมบทบาทและพัฒนาศักยภาพองค์การสวัสดิการสังคม อาสาสมัคร เครือข่าย และภาค ประชาสังคม กิจกรรมหลัก: พัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ เพื่อการจัด สวัสดิการ กิจกรรมย่อย เสริมสร้างและพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ งบดำเนินงาน ค่าตอบแทน ใช้สอยและวัสดุเพื่อดำเนินการตามโครงการพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) การจัดการความรู้โครงการพัฒนาศักยภาพ อพม. เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการายกรณี หัวข้อ “การใช้งานระบบขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม Smart)
๘. ผู้รับผิดชอบโครงการ สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ จังหวัดขอนแก่น ๙. ผลที่คาดว่าจะได้รับ ๙.๑ มีชุดองค์ความรู้จากการขับเคลื่อนงานพัฒนาศักยภาพอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความ มั่นคงของมนุษย์ (อพม.) เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) พื้นที่ ๗ จังหวัดในเขตรับผิดชอบของสำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ ๕ ๙.๒ บุคลากรและภาคีเครือข่ายได้รับการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรและภาคีเครือข่ายตาม หลักสูตรที่เหมาะสม ๙.๓ เกิดการบูรณาการการทำงานร่วมกันภายในกระทรวงและภาคีเครือข่าย ทั้งเชิงมิติพื้นที่ เชิงประเด็นและเชิงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการความรู้โครงการพัฒนาศักยภาพ อพม. เพื่อยกระดับเป็นผู้ช่วยนักจัดการายกรณี หัวข้อ “การใช้งานระบบขอรับการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม ด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (พม Smart)
คู่มือ : หลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant) กรมพัฒนาสังคมและสวัสดิการ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 1 บทที่ 1 ความเป็นมา : ผู้ช่วยการจัดการรายกรณี แนวคิด หลักการ และกระบวนการจัดการรายกรณีของนักวิชาชีพสังคมสงเคราะห์และทีมสหวิชาชีพ ซึ่งเป็นการทำงานเชิงแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วและมีความรุนแรงซับซ้อนในระบบบริการองค์กรหรือหน่วยงาน ด้านสวัสดิการสังคม เช่น โรงพยาบาล เรือนจำ สถานพินิจและคุ้มครองเด็กและเยาวชน บ้านพักเด็กและ ครอบครัว เป็นต้น และเมื่อผู้ใช้บริการได้รับการช่วยเหลือในระดับหนึ่งแล้วจะต้องคืนกลับเข้าสู่ครอบครัว และ ชุมชนเพื่อการเฝ้าระวังหรือการป้องกันมิให้สภาพปัญหากลับเข้ามาสู่ชีวิตอีกนั้น การทำงานของนักวิชาชีพหรือ แม้แต่ผู้จัดการ รายกรณีก็อาจไม่สามารถทำงานกับผู้ใช้บริการในชุมชนได้อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง จึงต้อง อาศัยแกนนำอาสาสมัครในชุมชนทำงานการจัดการรายกรณีในระดับชุมชน ซึ่งจะเรียกว่าผู้ช่วยการจัดการราย กรณีโดยเน้นการเฝ้าระวังและเสริมศักยภาพโดยใช้ทักษะการเยี่ยมบ้านและการทำงานกับครอบครัว ผู้ใช้บริการที่ได้ผลกระทบ จากปัญหาเศรษฐกิจ สังคม หรือภัยพิบัติต่างๆความรุนแรงเป็นทักษะสำคัญใน การทำงานอย่างไร้รอยต่อจนกว่าจะบรรลุเป้าหมายของผู้ใช้บริการรายนั้น การจัดการรายกรณี ( Case Management) ก่อนที่จะเข้าใจการจัดการรายกรณีระดับชุมชน ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีควรต้องมีความรู้เกี่ยวกับ แนวคิดและความสำคัญของการจัดการรายกรณีจึงจะสามารถทำงานได้สอดคล้องและมีประสิทธิภาพ เพราะอะไรต้องใช้การจัดการรายกรณีเข้ามาเป็นวิธีการช่วยเหลือกลุ่มเปราะบาง เนื่องจากระบบ สวัสดิการสังคมของไทยให้บริการแยกส่วนตามความรับผิดชอบของแต่ละกระทรวงหรือแม้แต่หนวยให้บริการ ดังนั้นปัญหาของระบบบริการที่แยกส่วน ซ้ำซ้อน ไม่ต่อเนื่อง ขาดคนรับผิดชอบจริงจัง/ใครทำก็ได้ ระบบการ รวมศูนย์ที่ศูนย์กลางอำนาจ ไม่กระจายสู่ท้องถิ่นชุมชน ยึดหน่วยงานเป็นศูนย์กลาง ไม่ยึดผู้ใช้บริการเป็น ศูนย์กลาง ทำให้ผู้ใช้บริการสับสน เข้าไม่ถึง หรือไม่มีศักยภาพเพียงพอที่จะไปใช้บริการแยกส่วนเหล่านั้นจึง เป็นที่มาของการใช้ระบบบริการแบบบูรณาการเป็นหนึ่งเดียวโดยมีผู้จัดการรายกรณีเป็นผู้ดำเนินการช่วยเหลือ ความหมายการจัดการรายกรณี การจัดการรายกรณีเป็นการบูรณาการให้บริการความช่วยเหลือ โดยผู้จัดการ (เจ้าภาพ) ประเมิน ความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการและครอบครัวประสานความร่วมมือ ติดตามประเมินผล พิทักษ์สิทธิ์เพื่อให้ ได้มา ซึ่งบริการหรือทรัพยากรที่จำเป็นต่อการคลี่คลายปัญหาอันซับซ้อนของผู้ใช้บริการ ( NASW 1992) การจัดการรายกรณีเป็นกระบวนการในการวางแผน แสวงหา การสนับสนุน และติดตามบริการจาก องค์กรและเจ้าหน้าที่ด้านการดูแลสุขภาพและสวัสดิการต่างๆ ในนามของผู้ใช้บริการ กระบวนการนี้ช่วยให้ นักสังคมสงเคราะห์ในองค์กรและในองค์กรอื่นๆ สามารถประสานความพยายามในการให้บริการผู้ใช้บริการ ผ่านการทำงานเป็นทีมมืออาชีพ ซึ่งจะขยายขอบเขตของบริการที่จำเป็นได้มากขึ้น การจัดการกรณีเกิดขึ้นจาก
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 2 ปัญหาการจำกัดการกระจายตัวของบริการ การลาออกของพนักงานเจ้าหน้าที่ และการประสานงานที่ไม่ เพียงพอระหว่างผู้ให้บริการ การจัดการกรณีสามารถเกิดขึ้นได้ภายในองค์กรเดียว หรือองค์กรขนาดใหญ่ หรือ ภายในชุมชนที่ประสานการบริการระหว่างองค์กรต่างๆในชุมชน (Barker, 2003 อ้างถึงใน NASW 2013) ในปัจจุบันได้มีการขยายความให้ชัดเจนขึ้นเป็นการจัดการครอบครัวรายกรณีโดยมีความหมายว่าชุด ของระบบและบริการที่ช่วยให้การดูแลครอบครัวเปราะบางได้รับการช่วยเหลืออย่างบูรณาการหรือ เปรียบเสมือนสะพานใยแมงมุมประสานเชื่อมโยงครอบครัวเข้ากับระบบบริการอย่างไร้รอยต่อทุกมิติชีวิต ได้แก่ การเข้าถึงบริการของรัฐ รายได้ สุขภาพ การศึกษา และความเป็นอยู่และความสัมพันธ์ของครอบครัว เป็นต้น เป้าหมายการจัดการรายกรณี 1. เชื่อมโยงผู้ใช้บริการเข้าสู่ระบบการให้บริการ ทรัพยากรและโอกาสการเข้าถึงทรัพยากรโดยการ เสริมสร้างความสามารถในการใช้บริการสังคมและการสนับสนุนทางสังคมต่างๆ 2. เสริมพลังอำนาจ เพิ่มพูนทักษะการแก้ไขปัญหา และกลไกการจัดการกับปัญหาของผู้ใช้บริการ. 3. พิทักษ์สิทธิและสนับสนุนการจัดการระบบบริการที่มีประสิทธิภาพด้านการจัดสรรทรัพยากรและ บริการแก่ผู้ใช้บริการ 4. การปรับปรุงและพัฒนาศักยภาพของระบบการให้บริการตลอดจนการปรับปรุงนโยบายสวัสดิการ สังคม แนวคิดการจัดการรายกรณี แนวคิดสหศาสตร์ : การใช้วิธีการมองปัญหาผู้ใช้บริการ ครอบครัว ชุมชน โดยอาศัยความรู้จากศาสตร์ หลาย ๆ ศาสตร์ อาจเกิดจากการตั้งประเด็นถกเถียง แลกเปลี่ยน ในการประชุมทีมสหวิชาชีพให้เกิดความ เข้าใจกระจ่าง จะช่วยให้การประเมินและวิเคราะห์สภาวะของผู้ใช้บริการ ครอบครัว ชุมชน มีความเข้าใจรอบ ด้าน แนวคิดแบบพหุมิติ: (Multi-Dimension) เป็นมุมมองปัญหาและบริการตลอดจนผลกระทบที่เกิดขึ้น กับกลุ่มเปราะบางทั้งในระดับที่มีความลึกของปัจเจกบุคคลซึ่งแตกกต่างหลากหลาย ระดับครอบครัวต้นกำเนิด และการทำหน้าที่การดูแลสมาชิกของครอบครัว ระดับชุมชนสังคม ซึ่งมีความเชื่อมโยงเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรม ประเพณีท้องถิ่นตามภูมิภาคของสังคมนั้นๆ แนวคิดการจัดการที่เป็นระบบ : มีผู้จัดการดูเฉพาะราย ให้บริการอย่างต่อเนื่องให้บริการระยะยาวที่ คำนึงความสัมพันธ์ของผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ทำงานเป็นทีมตรวจสอบคุณภาพของบริการอย่างสม่ำเสมอ เป้าหมายของทุกกิจกรรมต้องประเมินว่าผู้ใช้บริการสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมของตนได้ ประสาน เชื่อมโยงบริการและพิทักษ์สิทธิประโยชน์ของผู้ใช้บริการ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 3 หากจะอธิบายให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น สะพานใยแมงมุมจะเป็นภาพที่ชี้ให้เห็นทั้งมิติต่างๆที่เป็น สหศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพชีวิตของผู้คน เช่น สุขภาพ การศึกษา ที่อยู่อาศัย การมีรายได้และมีงานทำ ความมั่นคงปลอดภัย การเข้าถึงสิทธิสวัสดิการ นันทนาการ และกระบวนการยุติธรรม ซึ่งมีผลกระทบกับผู้คน ทั้งในระดับปัจเจก ครอบครัว ชุมชนและสังคม การจัดการรายกรณีในระดับชุมชน (Community Case Management) การจัดการรายกรณีในระดับชุมชน หมายถึง การใช้ชุมชนเป็นฐานทรัพยากรในการให้ความช่วยเหลือ สนับสนุน เฝ้าระวัง ผู้ประสบปัญหาความรุนแรงในครอบครัวหรือผู้ที่มีความเสี่ยงโดยมีผู้ช่วยการจัดการราย กรณี ในชุมชนทำงานเป็นจุดเชื่อมประสานผู้ใช้บริการกับแหล่งทรัพยากรชุมชนและทีมงานการจัดการราย กรณีระดับจังหวัดหรือส่วนกลางเพื่อป้องกัน เฝ้าระวังและแก้ไขปัญหาความรุนแรงและผลกระทบขั้นต้นใน ชุมชนก่อนที่ปัญหาหรือสถานการณ์ความรุนแรงจะลุกลาม ผู้ทำหน้าที่ผู้ช่วยจัดการรายกรณีระดับชุมชนใช้ หลักการการทำงานดังนี้
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 4 หลักการท างานของผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีในชุมชน หลักการการรักษาความลับ ผู้ช่วยการจัดการกรณีได้รับความไว้วางใจในข้อมูลส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการและความรู้เกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา การรักษาความลับนี้ขยายไปสู่การรับรองว่า ข้อมูลผู้ใช้บริการ มีความปลอดภัย สิ่งที่ผู้ช่วยการจัดการกรณีทำในพื้นที่นี้เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากต้องปฏิบัติ ตามกฎระเบียบทางกฎหมายและระเบียบปฏิบัติของหน่วยงาน หลักการความปลอดภัย ไม่เป็นอันตรายการทำงานของผู้จัดการรายกรณีระดับชุมชนต้องไม่ก่อให้เกิด อันตรายหรือความรู้สึกที่เป็นอันตรายแก่ผู้ใช้บริการเช่นการสัมภาษณ์หรือสืบค้นข้อเท็จจริงในขณะที่ ผู้ใช้บริการ ไม่พร้อมอาจก่อให้เกิดอันตรายได้จึงไม่ควรกระทำเป็นต้น หลักการผู้ใช้บริการเป็นสำคัญและเป็นศูนย์กลางการให้บริการ การจัดบริการขึ้นอยู่กับผู้ใช้บริการใน แต่ละรายที่มีสภาพรายละเอียดของผู้ใช้บริการ ปัญหา และบริบทที่แตกต่างกันไม่จัดบริการแบบเหมารวมหรือ ยกเข่ง แม้ว่าผู้ใช้บริการจะมีลักษณะหรืออัตลักษณ์เดียวกันหรือคล้ายคลึงกันก็ตาม และการรักษาความลับ หลักการเสริมพลังอำนาจ ผู้ใช้บริการตัดสินใจด้วยตนเอง เรียนรู้และเติบโตจากประสบการณ์ที่ตนเอง ได้เลือกลิขิตชีวิตอย่างอิสระ และเรียนรู้แก้ไขปัญหาจากความผิดพลาดหรือล้มเหลว เป็นต้น หลักการประสานและแก้ไขความขัดแย้ง ที่อาจเกิดขึ้นกับระหว่างผู้ใช้บริการกับสมาชิกในครอบครัว หรือกับนักวิชาชีพเพื่อการจัดบริการที่มีคุณภาพและสอดคล้องกับความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการแต่ละ ราย หลักการใช้แหล่งทรัพยากรในชุมชนที่ผู้ใช้บริการมีความคุ้นเคย ใกล้ชิดก่อนที่จะเลือกแหล่งทรัพยากร ภายนอกชุมชนที่อาจมีความแตกต่างด้านวัฒนธรรมความเป็นอยู่ หรือในกรณีที่ไม่สามารถอยู่ในชุมชนตนเอง ได้ควรเลือกแหล่งทรัพยากรที่ใกล้เคียงกับบริบทเดิม ผู้ช่วยการจัดการรายกรณี ( Case Management Assistant) ผู้ช่วยจัดการรายกรณีเปรียบเสมือนโซ่ข้อกลางระหว่างผู้จัดการรายกรณีในระดับจังหวัดหรือส่วนกลาง ที่อยู่ห่างไกลชุมชนกับกลุ่มเปราะบางที่มีปัญหาซับซ้อนในชุมชน ในฐานะผู้ประสานงานช่วยเหลือผู้จัดการาย กรณีในด้านงานสังคมสงเคราะห์ในชุมชน ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีต้องช่วยเหลือสนับสนุนผู้ใช้บริการ ตลอดจนผู้ดูแลและครอบครัว โดยการค้นหาทางเลือกการดูแลที่เป็นรายบุคคล และเชื่อมโยงผู้ใช้บริการกับ บริการด้านมิติต่างๆ ที่หลากหลาย เช่น สุขภาพ เศรษฐกิจ การศึกษา การเข้าถึงบริการ และมิติอื่นที่ เหมาะสมกับสถานการณ์ปัญหา ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณียังสนับสนุนผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ เช่น นักสังคมสงเคราะห์ ในโรงพยาบาล สถานฟื้นฟู และสถานพยาบาลอื่นๆ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 5 บทบาทผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี ผู้คัดกรองเบื้องต้น ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีเป็นคนแรกที่พบปะและคัดกรองผู้ใช้บริการเพื่อประเมิน ความเป็นอยู่และความมั่นคงส่วนบุคคลของพวกเขาโดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ที่พักพิงและที่อยู่อาศัย สุขภาพจิตและสุขภาพทั่วไป ความรุนแรงในครอบครัว การใช้ยาเสพติดที่เป็นไปได้ และสถานการณ์ที่เกี่ยวข้อง กับสุขภาพอื่นๆ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการที่บ้าน โรงพยาบาล หรือสถานที่จัดหางาน ส่วน หนึ่งของการประเมินเบื้องต้นนี้ ผู้ช่วยการจัดการกรณีจะช่วยระบุปัญหาที่ซ่อนอยู่จำนวนหนึ่ง ผู้เฝ้าระวังซึ่งเป็นการติดตามสถานการณ์ด้วยการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมปฏิกิริยาหรือการสื่อสารที่อาจมี สัญญาณที่บ่งบอกถึงความเสี่ยงการทำร้ายตนเองของกลุ่มเสี่ยง จึงต้องมีเฝ้าระวังอย่างใกล้ชิดรวมทั้งจัด สิ่งแวดล้อมมิให้เอื้อต่อการทำร้ายตนเอง พร้อมทั้งพูดคุยให้ผู้ใช้บริการระบายความทุกข์ใจ ผู้เก็บรวบรวมข้อมูลในพื้นที่ ในขณะที่ผู้จัดการรายกรณีดำเนินการดูแลช่วยเหลือและวางแผนร่วมกับ ทีมสหวิชาชีพ ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีจะจัดเตรียมและดูแลรักษาแฟ้มเคสของผู้ใช้บริการ เพื่อให้แน่ใจว่า ผู้ใช้บริการจะได้รับการดูแลที่ครอบคลุมตามที่ทีมจัดการรายกรณีกำหนดไว้ บทบาทของผู้ช่วยการจัดการกรณี ขยายจากการสนับสนุนผู้จัดการรายกรณีด้วยงานด้านธุรการ ไปจนถึงการเขียนคำบรรยายสำหรับประวัติ ผู้ใช้บริการ ผู้ประสานงาน หน้าที่หลักอีกประการหนึ่งของผู้ช่วยการจัดการกรณีคือทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงาน ระหว่างผู้ใช้บริการที่มีปัญหายุ่งยากซับซ้อนและผู้ให้บริการ พวกเขาช่วยเหลือผู้ใช้บริการในการทบทวนสิทธิ ประโยชน์และยืนยันความคุ้มครองในมิติต่างๆ ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีเหล่านี้ยังช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถ เข้าถึงโปรแกรมช่วยเหลือสาธารณะ ค้นหากลุ่มสนับสนุน และค้นหาสภาพแวดล้อมในการอยู่อาศัยที่ปลอดภัย ยิ่งขึ้น ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีท างานที่ไหน ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีให้บริการผู้ใช้บริการในหน่วยงานหรือสถานบริการที่หลากหลาย เช่น หน่วยงานด้านสุขภาพจิต โรงพยาบาล บ้านพักพิงทั้งฉุกเฉินและสถานสงเคราะห์หรือสถานฟื้นฟูระยะยาวและ NGO องค์กรไม่แสวงหาผลกำไร ด้วยเหตุนี้ สิ่งที่ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีทำคือปฏิบัติหน้าที่ที่แตกต่างกันไป ตามสภาพแวดล้อมการทำงานและประเภทของงานที่พวกเขาเชี่ยวชาญ ตัวอย่างเช่น ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีอาจทำงานภาคสนามหรือในสำนักงานโดยให้บริการทหารผ่าน ศึก ที่ปรับตัวเข้ากับชีวิตพลเรือน ผู้อพยพที่ปรับตัวให้เข้ากับประเทศใหม่ ผู้ที่มีความพิการ ผู้สูงอายุที่อาศัย อยู่ตามลำพัง หรืออดีตผู้ต้องขังในเรือนจำที่กลับคืนสู่สังคม
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 6 ทักษะส าคัญของผู้ช่วยการจัดการรายกรณีในชุมชน การสื่อสาร ส่วนสำคัญของตำแหน่งผู้ช่วยการจัดการกรณีมุ่งเน้นไปที่การรับฟังผู้ใช้บริการและผู้ดูแล เพื่อน และ ครอบครัวของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น เป็นผลดีที่ผู้ช่วยการจัดการกรณีสามารถพูดได้สองภาษาหรือพูดได้ หลายภาษาในบางชุมชน การทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการแต่ละรายช่วยให้ผู้ช่วยจัดการกรณี สามารถถ่ายทอดข้อมูลไปยังหัวหน้างานและผู้ให้บริการเพื่อรับการดูแลที่ดีที่สุด การเฝ้าระวังและการเยี่ยมบ้าน การเฝ้าระวังเป็นการติดตามสถานการณ์ด้วยการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมปฏิกิริยาหรือการสื่อสารที่อาจมี สัญญาณที่บ่งบอกถึงความเสี่ยงการทำร้ายตนเองของประชาชนหรือประชาชนกลุ่มเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง และการ เฝ้าระวังอย่างใกล้ชิดที่ดีที่สุดคือการเยี่ยมบ้านได้เห็นและรับรู้สภาพตามสถานการณ์ของครอบครัวและเป็นการ ร่วมทำงานกับครอบครัวเปราะบางอย่างกัลยาณมิตร รวมทั้งจัดสิ่งแวดล้อมมิให้เอื้อต่อการแก้ไขและป้องกัน ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ การแก้ไขปัญหา โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่ผู้ช่วยการจัดการกรณีทำคือทำหน้าที่เป็นตัวแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ เมื่อ ประเมินปัญหาและสถานการณ์ของผู้ใช้บริการ เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีจะต้อง มีความรู้เกี่ยวกับแหล่งทรัพยากรบริการปัจจุบัน เพื่อเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ปฏิบัติได้จริงและทันท่วงที ความคิด สร้างสรรค์ เป็นสิ่งสำคัญ เพราะบางกรณีอาจต้องการการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคนหลายรุ่นและความ ต้องการเฉพาะช่วงวัยที่แตกต่างกัน งานเอกสารและธุรการ ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีมีหน้าที่รับผิดชอบในการดูแลผู้ใช้บริการหลายรายในแต่ละครั้ง ตรวจสอบ ให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกต้อง จัดเตรียมและดูแลรักษาไฟล์ประวัติผู้ใช้บริการ และเก็บบันทึกโดยละเอียดของ ทรัพยากรชุมชนที่มีอยู่ ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล/สร้างความสัมพันธ์ ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้บริการและทำให้พวกเขาสบายใจ โดยการพัฒนา ความสัมพันธ์ในการทำงานแบบเปิดหรือความสัมพันธ์สองทาง ผู้ช่วยการจัดการรายกรณีที่ส่งเสริม ความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลกับผู้ใช้บริการพบว่าความพยายามในการติดตามผลมีประสิทธิผลมากขึ้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 7 ทักษะเข้าใจและมีความเห็นอกเห็นใจ ความเห็นอกเห็นใจเป็นคุณลักษณะสำคัญของผู้ที่ทำงานในตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีเพราะจะ เป็นผู้ที่มักจะได้รับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ซึ่งบางครั้งมาจากผู้ใช้บริการที่กำลังประสบวิกฤติส่วนบุคคล ฉะนั้น สื่อสารแบบเห็นใจ เข้าอกเข้าใจ คำว่า ‘เอาใจเขามาใส่ใจเรา’ เข้าใจในมุมมองหรือสถานการณ์ผู้ใช้บริการ ประสบอยู่ เข้าใจอารมณ์ ความคิดและสิ่งที่อยู่ในแววตา พฤติกรรม สิ่งที่คน ๆ นั้น ไม่ได้เอ่ยออกมา ความอ่อนไหวทางวัฒนธรรม การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้บริการที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลายจำเป็นต้องมีผู้ช่วยการจัดการกรณีที่มีความ อ่อนไหวและความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับวัฒนธรรม ศาสนา และบรรทัดฐานทางสังคมที่หลากหลาย จรรยาบรรณของผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี 1. เคารพในศักดิ์ศรีตวามเป็นมนุษย์และความเป็นอิสระของบุคคลทุกคนและประพฤติตนให้เหมาะสม แก่การเคารพผู้อื่น 2. เคารพสิทธิในการตัดสินใจของผู้ใช้บริการ ไม่ชี้นำตามความเชื่อหรือความคิดเห็นของตนเอง 3. ระบุและเผชิญหน้ากับการตีตราเพื่อให้ความรู้แก่ชุมชนโดยไม่เลือกปฏิบัติและเพื่อส่งเสริม การบูรณาการในชุมชน 4. ช่วยให้บุคคลรับรู้ถึงจุดแข็งของตนและใช้จุดแข็งของตนเพื่อผลลัพธ์เชิงบวกในการเปลี่ยนแปลง และความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น 5. ช่วยให้บุคคลบรรลุการตัดสินใจด้วยตนเองสูงสุด ใช้บริการที่ส่งเสริมความรู้ ทักษะ และ ความสามารถที่เพิ่มขึ้น 6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลไม่ได้ถูกเอารัดเอาเปรียบ บิดเบือน หรือถูกเอาเปรียบเพื่อผลประโยชน์ ส่วนตัวใดๆ ไม่ว่าจะจับต้องได้หรือไม่ก็ตาม 7. อำนวยความสะดวกในการป้องกันวิกฤตรวมถึงการร่วมพัฒนาแผนวิกฤตเฉพาะหน้าที่อาจเกิดขึ้น 8. ให้การสนับสนุนผู้ใช้บริการเพื่อให้ได้สิทธิประโยชน์ที่ควรได้รับ การปฏิบัติที่เป็นธรรม และ ทรัพยากร ที่จะตอบสนองความต้องการจำเป็นของเขา
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 8 บทที่ 2 ทักษะส าคัญส าหรับผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี การเฝ้าระวังในชุมชน การเฝ้าระวังหมายถึงการติดตามสถานการณ์ด้วยการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมปฏิกิริยาหรือการสื่อสารที่ อาจมีสัญญาณที่บ่งบอกถึงความเสี่ยงการทำร้ายตนเองของประชาชนหรือประชาชนกลุ่มเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง และเฝ้าระวังอย่างใกล้ชิดรวมทั้งจัดสิ่งแวดล้อมมิให้เอื้อต่อการพัฒนาและป้องกันตนเองของผู้ใช้บริการพร้อม ทั้งพูดคุยให้ระบายความทุกข์ใจ และผู้เฝ้าระวังควรเป็นกัลยาณมิตร/มีจิตอาสามีความรู้เทคนิคการช่วยเหลือ เฉพาะหน้าและการประสานติดต่อหน่วยงานหรือแหล่งให้ความช่วยเหลือในภาวะวิกฤติ การเฝ้าระวัง “การเฝ้าระวัง” หมายถึงการติดตามสถานการณ์ด้วยการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมปฏิกิริยาหรือการสื่อสาร ที่อาจมีสัญญาณที่บ่งบอกถึงความเสี่ยงการทำร้ายตนเองของประชาชนหรือประชาชนกลุ่มเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง และเฝ้าระวังอย่างใกล้ชิดรวมทั้งจัดสิ่งแวดล้อมมิให้เอื้อต่อการทำร้ายตนเอง พร้อมทั้งพูดคุยให้ประชาชน ระบายความทุกข์ใจ และผู้เฝ้าระวังควรเป็นกัลยาณมิตร/มีจิตอาสามีความรู้เทคนิคการช่วยเหลือเฉพาะหน้า และการประสานติดต่อหน่วยงานหรือแหล่งให้ความช่วยเหลือในภาวะวิกฤติ วัตถุประสงค์การเฝ้าระวัง คือ ต้องรู้เร็วถึงความผิดปกติหรือการเปลี่ยนแปลงที่อาจเป็นผลลบหรืออาจมี อันตรายเกิดขึ้นในปัจจุบัน รู้ว่าจะต้องประสานกับใคร หน่วยงานใด และ รู้วิธีดำเนินการเพื่อป้องกันและ ควบคุมปัญหาที่จะลุกลาม กระบวนการเฝ้าระวัง หลังจากแกนนำอาสาสมัครได้รับแจ้งว่ามีสถานการณ์ปัญหาความยากจนหรือความรุนแรงใน ครอบครัวจะต้องดำเนินการคัดกรองความเสี่ยง ซึ่งมีการแบ่งออกเป็นสีต่างๆให้เห็นระดับความรุนแรงของ สถานการณ์ ที่รับแจ้ง หากมีสถานการณ์รุนแรงมากหรือเป็นสีแดงและส้มจะต้องรีบแจ้งพนักงานเจ้า หน้าทที่ตามพรบ.หรือกฎหมายหรือนำส่งโรงพยาบาล แต่ถ้ามีระดับความรุนแรงเป็นสีเหลืองและเขียวแกนนำ อาสาสมัครและทีมชุมชนจะทำการเฝ้าระวังโดยใช้กระบวนการเยี่ยมบ้านเป็นเทคนิคสำคัญในการวางแผน ติดตามสถานการณ์อย่างเป็นระบบและประสานการช่วยเหลือได้ทันทีท่วงทีก่อนปัญหาจะลุกลามขึ้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 9 ผังกระบวนการเฝ้าระวังกรณีปัญหาในครอบครัวส าหรับแกนน าชุมชน เทคนิคการเฝ้าระวัง - “เยี่ยมบ้าน” สร้างสัมพันธภาพให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ครอบครัว สำรวจความเสี่ยงเป็นระยะๆ และ รายงานความเสี่ยงให้ทีมทำงานของชุมชนทราบ และวางแผนติดตามสถานการณ์อย่างต่อเนื่องและ เป็นระบบ (ขยายความเพิ่มเติมในบทที่ 4) - สร้างการมีส่วนร่วมของเครือข่ายที่เกี่ยวข้องในการเป็นทีมเฝ้าระวัง และการทำงานร่วมกับครอบครัว - การปฏิบัติงานในภาวะวิกฤติเฉพาะหน้า เป็นการปฏิบัติงานวิกฤติฉุกเฉินขณะเฝ้าระวังและพบเหตุ รุนแรงในครอบครัว ผู้ปฏิบัติงานต้องตั้งสติ ควบคุมอารมณ์ให้มั่นคง ใช้ภาษาง่ายๆ เข้าใจได้ดี เป็น กันเอง น้ำเสียงมั่นคงทางจิตใจอบอุ่น ให้ผู้ใช้บริการได้ระบายอารมณ์ ความรู้สึกที่อัดแน่นอยู่ ไม่ควร สอน ตัดสินผิดถูกหรือแนะนำในช่วงต้นของการทำความรู้จักหรือคุ้นเคย ควรฟังให้เขาระบายอารมณ์ ให้มากที่สุด การให้ข้อมูล ความรู้และการฝึกฝนทักษะที่จำเป็นเมื่อผู้ใช้บริการตระหนักถึงปัญหา และประสงค์ที่จะแก้ไขพร้อมทั้งมีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนแปลงมิให้เกิดความเสี่ยงขึ้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 10 การเยี่ยมบ้าน การเยี่ยมบ้านเป็นวิธีการทำงานหรือการช่วยเหลือผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่องในบริบทสิ่งแวดล้อมที่เป็น ปกติภายในบ้านหรือที่พักอาศัย มีความเป็นธรรมชาติของครอบครัว มีความคุ้นชิน และผ่อนคลายของ ผู้ใช้บริการ ความส าคัญของการเยี่ยมบ้าน คือ การช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ สภาพแวดล้อมของผู้ใช้บริการและ ครอบครัวได้ดีขึ้น ทั้งยังช่วยสร้างสัมพันธภาพระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ปฏิบัติงานที่เป็นแกนนำอาสาสมัครใน ชุมชนได้อย่างดีเพราะบ้านเป็นพื้นที่อิสระเป็นธรรมชาติที่บ้านของตนเอง ผู้ให้บริการได้มีโอกาสไปสังเกตการณ์ ที่บ้านในสภาพความเป็นอยู่ประจำวันและในบรรยากาศอย่างไม่เป็นทางการ ช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ สภาพแวดล้อมของผู้ใช้บริการและครอบครัวได้ดีขึ้น ทั้งยังช่วยให้สร้างสัมพันธภาพระหว่างผู้ใช้บริการและ ผู้ปฏิบัติงานได้เป็นอย่างดี เป้าหมายของการเยี่ยมบ้าน - สร้างและพัฒนาสัมพันธภาพระหว่างผู้ปฏิบัติงานกับผู้ใช้บริการและสมาชิกในครอบครัวบนพื้นฐาน บรรยากาศอย่างไม่เป็นทางการ และเป็นมิตร และทำให้รู้จักและเข้าใจผู้ใช้บริบทครอบครัวและ สภาวะแวดล้อมที่ต่างกันของแต่ละครอบครัว ซึ่งมีผลต่อการเติบโตและพัฒนาการตามวัยของสมาชิก ในบ้าน เช่น เด็กและพัฒนาการเด็กแตกต่างกันในแต่ละครอบครัว - แสวงหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นปัญหา ให้เห็นรายละเอียดของปัญหา ความเสี่ยงหรือผลกระทบ ของปัญหาที่มีต่อสมาชิกแต่ละคน การตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นของสมาชิกครอบครัว เพื่อการหา แนวทางการช่วยเหลือต่อไป
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 11 - จัดโปรแกรมฟื้นฟู เช่น พบปัญหาผู้พิการ ป่วยเรื้องรังไม่ได้รับการรักษาหรือการทำกายภาพบำบัด อย่างต่อเนื่อง เพราะไม่สะดวกเดินทางไปสถานพยาบาล จึงจัดการฟื้นฟูหรือทำกายภาพบำบัดที่บ้าน แทนสถานพยาบาล หรือการส่งเสริมพัฒนาการอย่างเหมาะสมของเด็ก เช่น ลูกมีสมาธิสั้น ซน แม่ทำ ร้ายลูก การเยี่ยมครั้งต่อไปจะหาคนมีความรู้เรื่อง เด็กซน สมาธิสั้นไปพบกับแม่เพื่อการบำบัดฟื้นฟู หรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับแม่ หรือช่วยซ่อมบ้านกรณีบ้านพักอาศัยไม่ปลอดภัยอาจเป็นความ เสี่ยงที่จะเกิดความรุนแรงขึ้น - เยี่ยมเพื่อติดตามประเมินผลของช่วยเหลือ หรือโปรแกรมที่จัด ตลอดจนพัฒนาการดำเนินงานอย่าง เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ หลักการเยี่ยมบ้าน เคารพความเป็นส่วนตัวและวิถีปฏิบัติ/ธรรมเนียมของบ้าน/ครอบครัวนั้นๆ รักษาความลับ ไม่รบกวนเจ้าของบ้านหรือผู้ใช้บริการหากไม่เต็มใจให้เยี่ยมเยียน นัดหมายและระบุวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมบ้าน สร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายเป็นกันเองแต่ไม่รุกล้ำความเป็นส่วนตัว ไม่เปรียเทียบกับบ้านอื่นๆที่เคยมีประสบมาให้สมาชิกในบ้านฟัง ใช้เวลาและทรัพยากรการเยี่ยมบ้านอย่างคุ้มค่า ขั้นตอน/กระบวนการเยี่ยมบ้าน การเยี่ยมบ้านเพื่อเฝ้าระวังความรุนแรงในครอบครัวนั้นแบ่งได้ออกเป็น 3 ระยะกล่าวคือ 1.) ก่อนการ เยี่ยมบ้าน 2.) ขณะเยี่ยมบ้าน และ3.) หลังการเยี่ยมบ้าน มีรายละเอียดดังนี้ ก่อนการเยี่ยมบ้าน แกนนำอาสาสมัครเมื่อได้รับแจ้งให้เฝ้าระวังครอบครัวใดครอบครัวหนึ่งนั้นจะต้อง เตรียมการก่อนการเยี่ยมบ้านดังนี้ • มีเป้าหมายการเยี่ยมบ้านที่ชัดเจน การเยี่ยมบ้านแต่ละครั้งจะต้องมีการตั้งเป้าหมายอย่างชัดเจนว่า เป็นการเยี่ยมบ้านเพื่ออะไร เช่น การแสวงหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นใด หรือเป็นการให้บริการ ฟื้นฟูร่างกาย/จิตใจ/สังคมของผู้ป่วยในบ้านนั้นๆ หรือเป็นการติดตามผลการให้ความช่วยเหลือในช่วง ที่ผ่านมา
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 12 • มีข้อมูลเบื้องต้นที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ กรณีการแจ้งเหตุเกี่ยวกับความรุนแรงนั้นมักเป็นการแจ้ง เหตุ ที่มีข้อความหรือข้อมูลเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับความรุนแรงในครอบครัว เช่น “ได้ยินเสียงทะเลาะ กัน ได้ยินเสียงเด็กร้องไห้มาจากบ้านนายสมขอให้ไปช่วยที” ข้อมูลสั้นๆเพียงเท่านี้ยังไม่เพียงพอก่อน ไปเยี่ยมเยียน ที่บ้านแกนนำอาสาสมัครต้องมีข้อมูลอื่นๆอีกที่เกี่ยวข้องกับครอบครัวนี้เช่น มีสมาชิก ในครอบครัวกี่คน ใครบ้าง แต่ละคนในครอบครัวมีบุคลิกภาพอย่างไร ใครในชุมชนที่ครอบครัวเคารพ นับถือ ความถี่และความรุนแรงการทะเลาะกันเป็นอย่างไร สถานที่เกิดเหตุอยู่ที่ไหน สามารถติดต่อขอ รายละเอียดเพิ่มเติม ได้จากใคร หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น • การวางแผน/ทีมงาน/ความปลอดภัย การเยี่ยมบ้านที่ได้ผลดีนั้นนอกจากการมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่า เยี่ยมบ้านแต่ละครั้งนั้นเพื่ออะไร แล้วควรจะต้องมีการวางแผนกำหนดวันเวลาการเยี่ยม กำหนดทีม เยี่ยมบ้านว่าจะต้องมีใครร่วมทีม ภาระหน้าที่หรือประเด็นของแต่ละคนที่ต้องรับิดชอบในการเยี่ยมนั้น คืออะไร จะต้องมีการหาข้อมูลเบื้องต้นเรื่องใดก่อนการเยี่ยมบ้าน กำหนดผู้ประสานงานและพิจารณา เรื่องความปลอดภัยของทีมงานและผู้ใช้บริการ • ประสานนัดหมาย การนัดหมายครอบครัวเป้าหมายในการเยี่ยมบ้านเป็นการแสดงถึงการให้เกียรติ และความสำคัญของครอบครัวและเป็นหลักประกันว่าได้พบครอบครัวอย่างแน่นอนกว่ามิได้ทำการนัด หมาย • การแต่งกาย แกนนำอาสาสมัครควรแต่กายให้รัดกุมสอดคล้องกับบริบทของชุมชนและครอบครัว เป้าหมาย หรือไม่ควรแต่งกายที่ทำให้เกิดความรู้สึกที่มีอำนาจเหนือกว่าครอบครัว ให้เกิดความรู้สึก ของ การเป็นผู้ให้หรือผู้รับที่ไม่คำนึงถึงศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ที่เท่าเทียมกัน • การเดินทาง การกำหนดการเดินทางว่าจะเข้าถึงบ้านเป้าหมายได้อย่างไร ใช้พาหนะหรือเส้นทางใดที่ จะสะดวก เข้าถึงได้ เพื่อความปลอดภัย ใช้เวลาน้อย และได้ประโยชน์สุด ขณะเยี่ยมบ้าน เมื่อถึงกำหนดนัดหมายการเยี่ยมบ้าน แกนนำอาสาสมัครและทีมงานเดินทางไปเยี่ยมบ้าน ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้แบ่งบทบาทหน้าที่กันในทีมงาน สิ่งที่สำคัญขณะเยี่ยมบ้านคือการสร้างสัมพันธภาพ ความคุ้นเคยด้วยสนทนากับครอบครัวในบรรยากาศที่เป็นมิตรตลอดระยะเวลาการเยี่ยมบ้าน รับรู้สถานการณ์ ของครอบครัว/ประเมินความเสี่ยงของผู้ใช้บริการหรือผู้ได้รับความรุนแรง และการดำเนินตามวัตุประสงค์การ เยี่ยมบ้านครั้งนั้นๆ ซึ่งมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 13 หลักการสร้างสัมพันธภาพความคุ้นเคยด้วยสนทนา/การสื่อสารด้วยบรรยากาศที่เป็นมิตร 1. ให้ความใส่ใจต่อผู้ร่วมสนทนา ให้ความสำคัญกับผู้ร่วมสนทนาในฐานะเพื่อนมนุษย์ที่มีศักดิ์ศรี มีคุณค่า สามารถเรียนรู้และพัฒนาตนเองได้แม้ว่าจะมีข้อสันนิษฐานว่าสมาชิกในครอบครัวมีการกระทำ ความรุนแรงต่อกัน ก็ต้องแสดงความใส่ใจต่อทุกคนโดยปราศจากอคติว่าเป็นผู้กระทำหรือถูกกระทำ และถ้า ครอบครัวนั้นมีเด็กต้องคำนึงถึงความละเอียดอ่อนของจิตใจที่ยังเป็นเด็กที่กำลังเติบโตทั้งกาย ใจ และจิต วิญญาณ การแสดงความใส่ใจด้วยการ “ฟังอย่างตั้งใจ ให้คู่สนทนาได้พูดได้ระบาย อารมณ์ความรู้สึก โดยไม่ ขัดจังหวะ ไม่ตัดสิน ไม่ต าหนิ” 2. ภาษากายที่อบอุ่นเป็นมิตร ใช้ภาษากายที่สื่อสารอารมณ์ความรู้สึก ความห่วงใย การยอมรับ รัก และปรารถนาดีที่มีต่อผู้ร่วมสนทนา เช่น การสบตา การยิ้มแย้ม การรับคำ น้ำเสียงอบอุ่นเป็นอันเอง 3. ใช้ภาษาสร้างสรรค์ใช้ภาษาเชิงบวกที่มีพลังสร้างสรรค์ให้เกิดแรงจูงใจ เพิ่มพูนความเข้มแข็งและ ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และหลีกเลี่ยงการตำหนิ เปรียบเทียบ หรือทำลายความภาคภูมิใจของผู้ร่วมสนทนา 4. การสื่อสารที่มีความเท่าเทียม ใช้การสื่อสารที่มีความเท่าเทียมเปิดรับฟังอารมณ์ความคิด ความรู้สึกอย่างไม่ตัดสิน ผิดถูก หรือตีตรา ไม่สั่งสอน แนะนำใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ใช้ภาษายากๆที่ทำให้คู่ สนทนารู้สึกด้อย หรือไม่เข้าใจ “สื่อสารสองทาง ไม่ผูกขาดการสนทนา” 5. ค้นหาแววงาม ความเข้มแข็ง/อ านาจภายใน เริ่มต้นจากการค้นหาด้าน ดี แววงาม ความเข้มแข็ง อำนาจภายในและหยิบยกข้อดีของผู้ใช้บริการมาเริ่มต้นในการสื่อสาร ความรู้สึกดีนี้ที่จะถ่ายทอดทางสีหน้า แววตา ท่าที และท่าทางที่รับรู้ได้ ทำให้เกิดการยอมรับ และเปิดช่องการสื่อสารสองทาง (two – way communication) ให้มากขึ้น 6. การถามความคิด ความรู้สึก การถามความคิดและความรู้สึกได้ทำให้คู่สนทนาหรือผู้ใช้บริการรู้สึก ว่าผู้ฟัง พยายามเข้าใจ เกิดความสัมพันธ์ที่ดี รู้สึกเป็นพวกเดียวกัน จูงใจให้ เปิดเผยข้อมูล อาจชักจูงให้เปลี่ยน พฤติกรรมง่ายขึ้น การถามความคิดความรู้สึกเป็นการกระตุ้นให้เล่าเรื่องราวหรือมีโอกาสได้อธิบายเพิ่มเติม ซึ่งดีกว่าการถามที่ต้องการข้อมูลของสถานการณ์หรือเหตุการณ์เพียงอย่างเดียวซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกว่าคู่ สนทนากำลังถูกสอบสวนหรือต้องการจับผิด แกนนำอาสาสมัครพึงระลึกเสมอว่าตนเองมาเยี่ยยมบ้านในฐานะ กัลยาณมิตร/เพื่อนบ้าน มิใช่พนักงานเจ้าหน้าที่ตามกฎหมายความรุนแรง ซึ่งจะมีบทบาทต่างกัน ครอบครัว ในสภาวะความรุนแรงมิได้ต้องการแต่อำนาจทางกฎหมายเท่านั้นความเป็นมิตรที่อาทรต่อกันก็เป็นสิ่งสำคัญ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 14 การเยี่ยมบ้านรับรู้สถานการณ์ของครอบครัว/ประเมินความเสี่ยงของผู้ใช้บริการ การรับรู้สถานการณ์ความยากลำบากหรือความท้าทายของครอบครัวผู้ประสบปัญหาต่างๆของช่วง ชีวิตนั้นแกนนำอาสาสมัครควรเริ่มจากการประเมินความเสี่ยงเบื้องต้นด้วยการค้นหาลักษณะความเสี่ยงแล้ว หลังจากนั้น รับฟังเรื่องราวที่เป็นความทุกข์ความสุขของครอบครัว การประเมินความเสี่ยงหรือการค้นหาลักษณะความเสี่ยง เป็นการประเมินหรือมีข้อบ่งชี้ที่แสดงว่า ผู้ใช้บริการเช่น เด็ก/สตรี/ผู้สูงอายุ/ผู้พิการอาจจะตกอยู่ในภาวะได้รับอันตรายจากความรุนแรงหรือไม่อย่างไร ซึ่งจะส่งผลต่อการตัดสินใจให้บริการของแกนนำอาสาในชุมชน ว่าผู้ใช้บริการควรได้รับบริการแบบใด และ จะต้องมีการค้นหาข้อเท็จจริงอื่น ๆ เพิ่มเติมหรือการประเมินความเสี่ยงของปัญหาเบื้องต้นอย่างไร เมื่อมีผู้ส่งข่าวว่ามีคนถูกทำร้ายในบ้าน แต่ไม่ถึงกับต้องไปหาหมอ แกนนำอาสาสมัครในชุมชน อาจจะ ต้องไปที่บ้านของเขา หรือเรียกว่า “เยี่ยมบ้าน” เพื่อไปดูว่ามีรายละเอียดอะไรที่เป็นความเสี่ยงที่อาจทำให้เกิด ความรุนแรง เช่นประเด็นบ่งชี้ความเสี่ยงข้างล่างนี้ว่าครอบครัวมีข้อบ่งชี้ความเสี่ยงตามข้อบ่งชี้เหล่านี้หรือไม่ ข้อบ่งชี้ความเสี่ยง 1. เด็กในครอบครัวไม่ได้เข้าเรียนหนังสือ 2. สมาชิกในครอบครัวใช้สารเสพติด 3. สมาชิกในครอบครัวส่วนใหญ่ไม่มีรายได้/ตกงาน/รายได้ไม่พอเลี้ยงสมาชิกครอบครัว 4. สมาชิกในครอบครัวมีประวัติเจ็บป่วยทางจิตเวช โดยไม่มีผู้ที่สามารถปกป้องคุ้มครองสวัสดิภาพของ เด็ก/ผู้สูงอายุ/ผู้พิการที่อยู่ในครอบครัวได้ 5. สมาชิกในครอบครัวมีที่อยู่อาศัยไม่ปลอดภัย / ไม่เป็นหลักแหล่ง 6. สมาชิกในครอบครัวเช่นเด็ก/ผู้สูงอายุ/ผู้พิการขาดผู้ดูแลหลัก 7. ผู้ดูแลสมาชิกในครอบครัวไม่สามารถควบคุมอารมณ์หรือพฤติกรรมของตนเองได้ 8. สมาชิกในครอบครัวมี ประวัติการเจ็บป่วยที่ไม่ชัดเจน ไม่สามารถอธิบายสาหตุได้ 9. ผู้เปราะบางในครอบครัวยังเข้าไม่ถึงสิทธิประโยชน์ตามความต้องการจำเป็น 10. ผู้หญิง ผู้พิการ ผู้สูงอายุหรือเด็กในครอบครัวมีความคิดและ/หรือมีความพยายามทำร้ายตนเองและ ผู้อื่น 11. สมาชิกในครอบครัวใช้คำพูดประชดประชัน เสียดสี หรือด่าทอ ที่หยาบคายรุนแรงเป็นประจำ 12. สมาชิกในครอบครัวหรือผู้ดูแล ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ และ/หรือ พฤติกรรมของตนเองได้ 13. สมาชิกในครอบครัวมีประวัติหรือในปัจจุบันใช้ความรุนแรง ทางกาย ทางเพศ 14. ผู้ปกครอง พ่อแม่มักใช้อำนาจเหนือ ข่มขู่ บีบบังคับ ออกคำสั่ง แก่สมาชิกในครอบครัว 15. ผู้กระทำความรุนแรงเป็นบุคคลในครอบครัว และอยู่ร่วมในบ้านหลังเดียวกัน 16. ผู้กระทำความรุนแรงเป็นผู้มีอิทธิพลต่อผู้ใช้บริการและครอบครัว
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 15 การค้นหาลักษณะหรือข้อบ่งชี้ความเสี่ยงเพิ่มเติมหลังจากได้คัดกรองความเสี่ยงเบื้องต้นที่อาจได้จาก การรับแจ้งเหตุหรือแกนนำอาสาได้รับรู้พบเห็นด้วยตนเองนั้น อาจจะทำครั้งแรกที่เข้าเยี่ยมบ้าน ซึ่งอาจจะเป็น จากการสังเกตุความสัมพันธ์ของครอบครัว หรือจากเรื่องราวที่สมาชิกในครอบครัวเล่าให้ฟัง หากมีลักษณะ ความเสี่ยงเพิ่มขึ้นมากจากการรับแจ้งหตุหรือแรกรับอาจต้องมีการนำแจ้งที่ประชุมของทีมชุมชนผื่ออาจจะมี การเปลี่ยนแปลงระดับความเสี่ยงและการเตรียมแผนการเฝ้าระวังหรือการช่วยเหลือหรือส่งต่อได้ชัดจนมากขึ้น นอกจากนี้ขณะเยี่ยมบ้าน ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี/แกนนำอาสาสมัครพึงระลึกเสมอว่าท่านได้เริ่ม ทำงานกับครอบครัว ซึ่งเป็นการทำงานระยะยาว มิใช่การมาเยี่ยมบ้านเพียงครั้งเดียวหรือเป็นเพียงแค่การมา แสวงหาข้อเท็จจริงเท่านั้น การเฝ้าระวังมีทั้งการติดตามสถานการณ์ความเสี่ยงและการช่วยเหลือครอบครัวให้ สามารถ ทำหน้าที่ได้อย่างปกติสุขได้ (จะมีรายละเอียดในหัวข้อการทำงานกับครอบครัว) ด าเนินการตามเป้าหมายการเยี่ยมบ้าน การเยี่ยมบ้านของผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีหรือแกนนำอาสาสมัครนั้นอาจป็นกระบวนการเยี่ยมเยียน ฉันท์เพื่อนบ้านที่รู้จักกันอยู่แล้วก็ควรพูดคุยกันอย่างเป็นธรรมชาติในบรรยากาศของความเป็นมิตร มิใช่การ จ้องจับผิดหรือหาหลักฐานแต่เพิ่มเติมในส่วนของการมีเป้าหมายว่าครั้งนี้มาเยี่ยมบ้านเพื่อเป้าหมายอะไรอยู่ใน ใจและพยายามดำเนินการตามเป้าหมายเท่าที่จะสามารถทำได้ในสถานการณ์ขณะเยี่ยมบ้านนั้น กรณีการ สนทนาเพื่อนนำไปสู่เป้าหมายที่สำคัญ 3 ประการของการเยี่ยมบ้าน กล่าวคือ ประการแรกการเยี่ยมบ้านเพื่อ สืบค้นข้อเท็จจริงเกี่ยวกับครอบครัว ประการที่สองการเยี่ยมบ้านเพื่อฟื้นฟูการทำหน้าที่ของครอบครัว และ ประการที่สามการเยี่ยมบ้าน เพื่อติดตามผลการช่วยเหลือ 1. การเยี่ยมบ้านเพื่อสืบค้นข้อเท็จจริงเกี่ยวกับครอบครัว ข้อควรใส่ใจขณะค้นหาข้อเท็จจริง - ลดการถามซ้ำ/การกระทำซ้ำต่อผู้ที่ถูกกระทำความรุนแรงหรือได้รับผลจากความรุนแรง - เน้นการล่าเรื่องมากกว่าการถามตอบ เพราะการเล่าเรื่องเป็นการได้ระบายและการสร้างความไว้วางใจ และการใช้อำนาจร่วมกันของผู้ปฏิบัติงานและเด็ก ครอบครัว - ไม่เร่งรีบ ไม่เร่งเร้าหรือมีกำหนดเวลา ให้เด็ก/ผู้ใช้บริการได้ใช้เวลาขณะเล่าหรือทบทวนเหตุการณ์ - ไม่คาดหวัง ไม่ตัดสินข้อมูล ปราศจจากอคติ หรือการตำหนิติเตียน ไม่เปรียบเทียบ - ค้นหาแหล่งทรัพยากรที่เกื้อหนุนครอบครัวทั้งภายในและภายนอกครอบครัว ประเด็นในการสืบค้นข้อเท็จจริง - เหตุการณ์/สถานการณ์เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัญหาในครอบครัว - ประวัติของผู้ใช้บริการและสมาชิกในครอบครัวรวมทั้งผลกระทบทั้งด้าน กาย จิต สังคม - เรื่องราวเกี่ยวกับหน้าที่ของครอบครัว เครือญาติ และผู้ดูแลที่มีต่อปัญหาความเปราะบาง - ให้ความสำคัญกับสืบค้นข้อเท็จจริงที่เป็นผลกระทบทั้งกายจิตสังคมหลังเกิดเหตุการณ์สำคัญต่างๆใน ชีวิต Timeline
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 16 ครอบครัว - เราต้องรู้ว่าครอบครัวมีความทุกข์อะไรที่ไม่สามารถทำหน้าที่ของครอบครัวได้อย่างที่ควรเป็น - มีความพยายามในครอบครัวที่จะหาทางออกอย่างไร มีการหาทางแก้ไข/ป้องกันอย่างไร - สภาพแวดล้อมภายนอกของครอบครัว ( เครือญาติ เพื่อนบ้าน ลักษณะชุมชน ) ก่อปัญหาอะไรบ้าง ผลกระทบที่เกิดเป็นอย่างไร - แหล่งทรัพยากรที่เกื้อหนุนครอบครัว - “ประวัติครอบครัว” ความสัมพันธ์และบทบาทหน้าที่ในครอบครัว การสื่อสารในครอบครัว การ จัดการกับปัญหาในครอบครัว ประวัติการเลี้ยงดู ความคิดความเชื่อของผู้ปกครอง การแสวงหา ประโยชน์จากเด็กและการละเมิดสิทธิ การปล่อยปละละเลย การมอบหมายหน้าที่/ความรับผิดชอบที่ ไม่เหมาะสม เกินวัย เกินความสามารถของสมาชิกในครอบครัว - แหล่งอำนาจของครอบครัว รูปแบบการใช้อำนาจ ระหว่างผู้ถูกกระทำ และผู้กระทำ - ความเชื่อเกี่ยวกับเท่าเทียมหญิงชาย ความเชื่อเกี่ยวกับเรื่องเพศ วัฒนธรรม การยอมรับความแตกต่าง ของอัตลักษณ์ในครอบครัว - ผลกระทบจากกฎหมาย/กฎระเบียบ/ศาสนา ฐานะทางเศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องกับครอบครัว สถานการณ์ความสัมพันธ์ของสมาชิกในครอบครัวและสิ่งแวดล้อมภายในบ้าน การรับรู้สถานการณ์ของครอบครัวโดยมุ่งเน้นค้นหาการทำหน้าที่ของครอบครัว/สังเกตุความสัมพันธ์ ของสมาชิกในครอบครัวและสิ่งแวดล้อมภายในบ้านซึ่งการค้นหาสถานการณ์ของครอบครัวนั้นมิใช่การถาม ตามประเด็นการทำหน้าที่ของครอบครัวตามข้างล่างนี้แต่เป็นการฟังเรื่องราวการท่แกนนำอาสาสนทนากับ สมาชิกครอบครัวหรือการสังกตุเห็นความสัมพันธ์ต่างที่เกิดขึ้นขณะเยี่ยมบ้านแล้วจึงนำมาประมวลเป็น สถานการณ์ของครอบครัว ซึ่งอาจจะต้องมีการเยี่ยมเยียนหลายครั้งกว่าจะได้ข้อมูลเหล่านี้ ประเด็นการหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการทำหน้าที่ของครอบครัว 1. การเลี้ยงดูเด็กและสมาชิกในครอบครัว - เด็ก/สมาชิกในครอบครัวได้รับการส่งเสริมพัฒนาการตามวัยหรือไม่อย่างไร - ธรรมชาติความผูกพันของการดูแลเป็นอย่างไร (ใครมีความผูกพันกับใครอย่างไร) - ผู้ปกครอง/ผู้ดูแลมีการให้คำแนะนำ การดูแล การจัดการพฤติกรรม ความคิด หรือทัศนคติของ เด็กและสมาชิกอย่างไร - อำนาจและการใช้อำนาจในการเลี้ยงดูเด็กเป็นอย่างไร
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 17 2. การสื่อสารของครอบครัว - สมาชิกครอบครัวมีลักษณะการสื่อสาร พูดคุย ติดต่อสัมพันธ์กันอย่างไร - สมาชิกครอบครัวมีการรับ(รู้) ลักษณะการสื่อสารของสมาชิกแต่ละคนอย่างไร และสื่อข้อความ โต้ตอบอย่างไร - คำพูดที่ผู้ปกครองไม่ควรใช้กับเด็กนั้นมีอะไรบ้างและคำพูดเหล่านั้นมีผลกับเด็กอย่างไร 3. ภาวะอารมณ์ - พ่อแม่หรือ ผู้ดูแลสามารถควบคุมอารมณ์ และ/หรือ พฤติกรรมของตนเองได้ระดับไหนอย่างไร - สมาชิกของครอบครัวมีการรับและการสื่ออารมณ์อย่างไร (สมาชิกบอกเล่าอารมณ์ความรู้สึกของ ตนเองได้ มีผู้รับฟังและปลอบโยน) - บรรยากาศของครอบครัวเป็นอย่างไร 4. ความผูกพันระหว่างสมาชิกในครอบครัว - สามี ภรรยามีความรักความผูกพันกันอย่างไร - พ่อแม่กับลูกความรักความผูกพันกันอย่างไร - พี่กับน้องความรักความผูกพันกันอย่างไร - เครือญาติความรักความผูกพันกันอย่างไร 5. การปรับตัวของครอบครัว - ครอบครัวมีการปรับบทบาท หน้าที่ และการปรับตัวอื่นๆตามวงจรชีวิตครอบครัวอย่างไร - ตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหาของครอบครัวเป็นอย่างไร - การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในครอบครัวมีการจัดการอย่างไร - ครอบครัว เครือญาติและชุมชน (เมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญๆสมาชิกในครอบครัวปรับตัวกับเครือ ญาติและชุมชนอย่างไร) ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีหรือแกนนำอาสาสมัครเฝ้าระวังและช่วยเหลือในครอบครัวที่ได้รับผลกระทบ จากปัญหาเศรษฐกิจ สังคมหรือปัญหาอื่นๆนั้นเมื่อได้สร้างสัมพันธภาพทำความคุ้นเคยกับครอบครัวส่วนใหญ่ จะตระหนักเห็นความสัมพันธ์ของครอบครัว ข้อดี ความเข้มแข็งของสมาชิกครอบครัวและบกพร่องของการทำ หน้าที่ของครอบครัวไม่ว่าจะเป็นพ่อ แม่ ลูก พี่ น้อง และ เครือญาติที่เกี่ยวข้องรวมทั้งปัญหาด้านกายภาพอื่นๆ แล้วจะสามารถประสานความช่วยเหลือไปยังแหล่งทรัพยากรต่างๆอย่างครอบคลุม
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 18 การสร้างความตระหนักและรับรู้ปัญหาในครอบครัวและครอบครัว/สมาชิกในครอบครัวร่วมกันขบคิด ปรับเปลี่ยน ทั้งความคิดและพฤติกรรมปัญหาที่เผชิญอยู่ด้วยศักยภาพ/ความเข้มแข็ง/อำนาจายในของสมาชิก และการหนุนเสริมจากแหล่งทรัพยากรในชุมชนหรือสังคม ซึ่งผู้จัดการรายกรณีในชุมชนจะทำหน้าที่ประสาน เชื่อมโยงแหล่งทรัพยกรต่างๆ และร่วมทำงานกับครอบครัวให้สามารถบรรลุเป้าหมายตามแผนที่วางไว้ 3. การเยี่ยมบ้านเพื่อติดตามผลการช่วยเหลือ หลังจากการได้ให้ความช่วยเหลือครอบครัวอย่างใดอย่างหนึ่งเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้วให้ดำเนินการ เยี่ยมบ้าน เพื่อติดตามผลการช่วยเหลือและนำผลที่ได้ร่วมปรึกษาหารือกับทีมงานเพื่อดำเนินงานต่อไปหรือ ติดตามเพื่อยุติการฝ้าระวังได้แล้วหากสมาชิกในครอบครัวสามารถทำหน้าที่ตามบทบาท หรือการเปลี่ยนแปลง ใหม่ของตนเองได้อย่างหมาะสม การส ารวจบ้าน/ถ่ายภาพ/อัดเสียงต้องขออนุญาต การเยี่ยมบ้านบางครั้งแกนนำอาสาสมัครอาจต้องการภาพของสถานที่ภายในและสิ่งแวดล้อม ภายนอกบ้านนั้น จะต้องขออนุญาตครอบครัวที่จะขอถ่ายภาพแต่จากประสบการณ์การเยี่ยมบ้านที่มีปัญหาใน ครอบครัวนั้นแกนนำอาสาไม่ควรถ่ายภาพ เพราะอาจจะทำให้ครอบครัวไม่ไว้วางใจ แกนนำอาสาสมัครควรทำ หน้าที่ของเพื่อนบ้านที่เป็นกัลยาณมิตร สร้างความไว้วางใจ และเฝ้าระวัง หลังการเยี่ยมบ้าน • เขียนบันทึกการเยี่ยมบ้าน ควรเขียนบันทึกตอบโจทย์การเยี่ยมบ้านครั้งนั้นๆทันทีเพื่อจะได้ไม่ลืมข้อมูล ที่ได้จากการสนทนาหรือการสังกตุ และเขียนเกี่ยวกับข้อเท็จจริงสิ่งที่แกนนำอาสาสมัครสังกตุเห็นทั้ง ท่าที คำพูด พฤติกรรม และข้อมูลอื่นๆที่เกี่ยวข้องโดยที่ยังไม่วิเคราะห์หรือตีความ ตัวอย่างเช่น “ในบ้านมีห้องเดียว ขนาดกว้าง 2 เมตร ยาว 3 เมตร โดยประมาณ ไม่มีห้องแยก ใช้พื้นที่ทำทุกอย่าง ทั้งกินข้าว เล่น นอน ฯลฯ สมาชิกในบ้านมี พ่อ แม่ เอ และพี่สาว พ่อนั่งทำงานอยู่นอกบ้าน แม่ มาร่วมคุยสีหน้าวิตกกังวล เอชอบอยู่ใกล้ชิดพี่สาวในช่วงที่มีการเยี่ยมบ้าน ของใช้ในบ้านวางอยู่ทั่วไป ไม่ มีฝุ่นละอองเกาะติดอยู่กับสิ่งของต่างๆ และมีเศษกระดาษห่อขนมอยู่ตามพื้นห้อง ที่นอนและที่อยู่ ประจำของเด็ก อยู่มุมด้านหลังของบ้าน ติดห้องน้ำ พี่สาวผู้ช่วยแม่ดูแลน้อง บอกว่า เอมักควบคุม การขับถ่ายไม่ดีนัก จุดที่เออยู่จึงใกล้ห้องน้ำที่สุด เพื่อไม่ให้เอทำเลอะเทอะมาก และการอยู่ใกล้ ห้องน้ำก็จะทำให้ทำความสะอาดง่าย เอนอนอยู่บนที่นอนเล็กๆ เสื้อผ้าเก่า มีกลิ่นปัสสาวะติดตัว” ส่วนข้อคิดเห็นหรือการตีความพฤติกรรม คำพูด ท่าทีใดๆให้เขียนแยกออกมาจากข้อเท็จจริงเพื่อนำมา ทบทวนและวิคราะห์ร่วมกับทีมอีกครั้ง
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 19 • ประชุมนำเสนอผลการเยี่ยมบ้าน เมื่อเยี่ยมบ้านเสร็จสิ้นแล้ว แกนนำอาสาสมัครจะต้องนำข้อมูลที่ได้หรือผลการเยี่ยมบ้าน ทั้งหมดมาแบ่งปันให้กับทีมงานหรือทีมสหวิชาชีพที่เกี่ยวข้องได้ช่วยกันพิจารณาวิเคราะห์ ปัญหาหรือสถานการณ์พร้อมกำหนดแนวทางการดำเนินงานต่อไป • วางแผนการดำเนินงานครั้งต่อไป เมื่อวิเคราะห์ปัญหาและระดมทางเลือกในการแก้ไขหรือต้องประสานงานความช่วยเหลือ จากแหล่งทรัพยากรอื่นๆ โดยการจัดทำเป็นแผนการปฎิบัติงานแบบสั้นๆง่ายๆ หากวิเคราะห์ ปัญหาแล้ว พบว่ามีความซับซ้อนต้องการความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านควรจัดให้มี การประชุมทีมสหวิชาชีพโดยขอความร่วมมือกับโรงพยาบาลหรือพัฒนาสังคมและความ มั่นคงของมนุษย์จังหวัดเป็นหลักในการดำเนินงานประชุมสหวิชาชีพ การประชุมทีมสหวิชาชีพในชุมชน ความหมายสหวิชาชีพต้องมีความรู้ความสามารถทักษะและจากศาสตร์หลายแขนงเข้ามาช่วยเหลือ ให้บริการแก่ผู้ที่มีความต้องการจำเป็นซับซ้อนยากแก่การแก้ไขด้วยความรู้ชุดใดชุดหนึ่งหรือหน่วยงานใด หน่วยงานหนึ่งเท่านั้น สมาชิกทีมสหวิชาชีพอาจเป็นทีมของคณะบุคคลจากสาขาต่างๆในหน่วยงานเดียวกัน หรือจากหลายหน่วยงาน เป็นกลไกที่แสดงให้เห็นภาพการทำงานร่วมกันของทีมสหวิชาชีพที่เกี่ยวข้องกับ ผู้ใช้บริการ ซึ่งผู้จัดการรายกรณีควรดำเนินการเตรียมการประชุมที่ดีเพื่อทำให้เกิดการประชุมเป็นไปอย่าง ราบรื่น และบรรลุเป้าหมาย ที่กำหนดไว้การประชุมรายกรณีจะมีผลต่อการวางแผนและการดำเนินงาน ช่วยเหลือผู้ใช้บริการ หลักการประชุมทีมสหวิชาชีพ 1. การประชุมรายกรณีจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือและมีการประสานงานกันในหลายๆ ฝ่าย ผู้เข้าร่วมประชุมจำเป็นต้องอดทนและอดกลั้น ในการที่จะต้องรับฟังความคิดเห็นที่ขัดแย้งกัน 2. ข้อมูลของทีมสหวิชาชีพต้องอาศัยหลักวิชาชีพในการปฏิบัติหน้าที่โดยคำนึงถึงข้อเท็จจริง การ วิเคราะห์วินิจฉัยปัญหาและการแสดงความคิดเห็นตามหลักวิชาชีพในส่วนที่ตนเองศึกษา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ต้องรวบรวมข้อเท็จจริงที่ได้ จากการสืบค้นโดยผู้ประกอบวิชาชีพทุกแขนงที่อยู่ร่วมทีม และไม่สามารถใช้ ความรู้สึกส่วนบุคคลหรือความเชื่อ และความคิดเห็นที่ไม่มีหลักวิชาการอ้างอิง 3. ผู้เข้าร่วมประชุมรายกรณีทุกคนควรจะตระหนักว่า การจัดให้มีการประชุมรายกรณีขึ้นนั้น จัดขึ้น เพื่อให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้แก่ผู้ที่ประสบปัญหา 4. คำแนะนำเกี่ยวกับมาตรการในการช่วยเหลือแก้ปัญหาให้แก่ผู้ใช้บริการ ควรจะออกมาจากที่ ประชุมและควรจะถือว่าคำแนะนำต่างๆ ที่ออกมาจากที่ประชุมนั้นเป็นสิ่งที่จะต้องนำไปปฏิบัติอย่างแท้จริง
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 20 5. วิธีการแก้ปัญหาของผู้ใช้บริการ ควรเขียนระบุให้เป็นภาพรวมที่มองเห็นได้อย่างต่อเนื่องและช่วยให้ เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืนทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ 6. ทีมควรยอมรับว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาอาจต้องมีการยืดหยุ่นเหมาะสมสอดคล้องกับปัญหาและ ความต้องการของผู้ใช้บริการ 7. ควรเก็บรักษาข้อมูลของผู้ใช้บริการเป็นความลับ การด าเนินการประชุม ประธานแนะนำตัวเอง และอธิบายความเกี่ยวข้องหรือหน้าที่ของตนเองต่อผู้ใช้บริการ และสมาชิกผู้ เข้าประชุมรวมทั้งให้สมาชิกได้แนะนำตัวและความเชี่ยวชาญ อธิบายวัตถุประสงค์ของการประชุมในแต่ละครั้งพร้อมวาระการประชุม และดำเนินการประชุมตาม วาระรวบรวมมติและข้อเสนอแนะจากที่ประชุมเกี่ยวกับประเด็นที่อยากแก้ไขเพิ่มเติม และการจัดสรรเวลาใน แต่ละวาระหรือประเด็นตามที่กำหนดไว้ เลขานุการทีมสหวิชาชีพบันทึกการประชุม เพื่อให้ทุกคนได้เห็นว่ามีมติตกลงอะไรกันบ้าง ใครมีหน้าที่ ความรับผิดชอบอย่างไรต่อมตินั้นๆ เมื่อประชุมครบประเด็นต่างแล้วที่ประชุมควรพิจารณาผลการบันทึก เพื่อตรวจสอบความถูกต้องตาม มติหรือเพิ่มเติมความคิดเห็นอื่นๆ ที่จะช่วยทำให้แผนงานที่ตกลงไว้ดำเนินการต่อไปได้จริง ถ้ามีสมาชิกผู้เข้าร่วมประชุมโต้แย้งก็เปิดเวทีถกเถียงประธานควรหาข้อสรุปหรือเจรจาไกล่เกลี่ย หาทางเลือกในการทำงานต่อไป เมื่อสิ้นสุดการประชุมกรอกแบบฟอร์มภาระหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นผลจาก ประชุม เช่น เรื่องที่ตกลงเป็นภาระความรับผิดชอบ แล้วลงรายมือชื่อรับรอง ทำสำเนาแจกจ่ายให้แก่ผู้เข้าร่วม ประชุมแกนนำอาสาสมัครชุมชนจะได้ประโยชน์และเรียนรู้ร่วมกันในแวดวงที่กว้างขวางมากขึ้นถือว่าเป็นการ พัฒนาตนเองให้มีความสามารถช่วยเหลือคนในชุมชนได้มากยิ่งขึ้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 21 บทที่ 3 หลักการท างานร่วมกับครอบครัวเป้าหมายและภาคีเครือข่าย หลักการท างานร่วมกับครอบครัว ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีพึงระลึกเสมอว่า “ครอบครัว”นั้น มิใช่เพียงพ่อแม่ลูกเท่านั้นหากยึดตามนิยาม ความหมายตามพระราชบัญญัติผู้กระทำความรุนแรงในครอบครัว กล่าวคือ “บุคคลในครอบครัว” หมายความ ว่า คู่สมรส คู่สมรสเดิม ผู้ที่อยู่กินหรือเคยอยู่กินฉันสามีภริยา โดยมิได้จดทะเบียนสมรส บุตร บุตรบุญธรรม สมาชิก ในครอบครัว รวมทั้งบุคคลใด ๆ ที่ต้องพึ่งพาอาศัยและอยู่ในครัวเรือนเดียวกัน ฉะนั้นการทำงานกับ ครอบครัวยากจนเปราะบาง เพื่อเฝ้าระวังอาจต้องทำงานกับสมาชิกที่หลากหลายในครอบครัว ซึ่งแกนนำ อาสาสมัครจะต้องมีหลักการทำงานและเข้าใจความต้องการพื้นฐานของครอบครัวดังนี้ หลักการทำงานกับครอบครัวเปราะบาง การยึดประโยชน์สูงสุดสำหรับเด็ก/ผู้เปราะบางในครอบครัวเป็นสำคัญ โดยคำนึงถึงความปลอดภัย/ และ ไม่มีความรุนแรง เสริมพลังอำนาจของครอบครัว ไม่กระทำซ้ำ หรือตีตราครอบครัวที่มีความรุนแรง การทำงานที่เน้นการใช้อำนาจร่วมในการแก้ไขปัญหา/ข้อท้าทายและใช้ทักษะการสื่อสารชิงบวก ครอบครัวสามารถทำหน้าที่ของครอบครัวได้อย่างอิสระ (ลดการพึ่งพิงองค์กรหรือแหล่งสนับสนุน อื่นๆ) ทุกคนในครอบครัวมีศักยภาพ มีคุณค่าและศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ อดทน มุ่งมั่น และสร้างเสริมความมั่นคงทางใจให้กับสมาชิกในครอบครัว ความต้องการพื้นฐานของครอบครัวเปราะบาง • เงินหรือสิ่งของหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น ผ้าอ้อมสำหรับผู้ใหญ่ • ข้อมูล ความรู้ทักษะซึ่งเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ หรือการดูแลสมาชิกในครอบครัว • การสนับสนุนทางอารมณ์ เป็นความจำเป็นของการใช้ชีวิตอย่างมั่นคง ปลอดภัยด้วยการสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดีกับบุคคลอื่น • การเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน สังคม การมีเครือข่าย มีเพื่อนและมีความหมายในชุมชน
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 22 กระบวนการทำงานกับครอบครัวเปราะบาง การสร้างสัมพันธภาพและการรักษาสัมพันธภาพให้คงอยู่ด้วยการฟังอย่างใส่ใจและการป็นประจักษ์ พยานความทุกข์ที่เกิดขึ้น เปิดโอกาสให้สมาชิกในครอบครัวได้ระบายอารมณ์ความรู้สึก ความคิดและเรื่องราว ต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างไม่ตัดสินถูกผิด หรือตำหนิ หรือแนะนำ จนจิตใจปลอดโปร่งรวมทั้งการบอกจุดแข็งของ ครอบครัวหรือสมาชิกที่บอกเล่าเรื่องราวในครอบครัวจะทำให้เขาตระหนักถึงจุดแข็ง หรือข้อดีของตนเองซึ่ง เป็นการสร้างเสริมพลังความภาคภูมิใจและความเชื่อมั่นเบื้องต้น จนกระทั่งมีความสามารถคิดวิเคราะห์ เรื่องราวต่างๆที่เกิดขึ้นนำไปสู่การแก้ไขปัญหาของตนเองได้เป็นกระบวนการ หรือขั้นตอนสำคัญในการทำงาน กับครอบครัวที่ประสบผลกระทบจากความยากจนหรือรุนแรงในครอบครัว การเสริมพลังและการให้ข้อมูลแก่สมาชิกในครอบครัวด้วยการค้นหาเครือข่ายหรือแหล่งทรัพยากร ช่วยเหลือครอบครัวในการจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น อันนำไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนการไม่ถูกโดดเดี่ยว เพราะยังมีแหล่งอทรัพยากรทั้งที่เป็นทางการได้แก่หน่วยงานภาครัฐ มูลนิธิ และไม่เป็นทางการเช่นแกนนำ อาสาสมัคร ผู้ใหญ่ใจดี เพื่อนบ้านเป็นคนคอยช่วยเหลือดูแล การร่วมแก้ไขปัญหาและการเรียนรู้จากบทเรียนที่เกิดขึ้น เมื่อผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี/แกนนำ อาสาสมัครได้ดำเนินการช่วยเหลือแก้ไขปัญหาครอบครัวสักระยะหนึ่ง แล้วชวนกันพูดคุยทบทวนบทเรียนหรือ ข้อคิดที่ได้จากการดำเนินงาน การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในครอบครัว กระบวนการทำงานกับครอบครัวนั้นควรต้องคำนึงหลักการทำงานกับครอบครัวอยู่ตลอดเวลาในทุก ขั้นตอนการทำงาน ทักษะการทำงานกับครอบครัวที่สำคัญ การทำงานกับสมาชิกในครอบครัวเปราะบางที่เผชิญกับความยากจนหรือรุนแรงของปัญหาต่างๆที่ถา โถมนั้นแม้จะเป็นความเสี่ยงในระดับเบื้องต้นที่ไม่มีความรุนแรงมากแล้วจึงเข้ามาสู่กระบวนการเฝ้าระวังของ แกนนำอาสาสมัครชุมชนก็ยังเป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่ผู้ทำงานต้องมีทักษะการทำงานกับครอบครัวหรือใช้ ทักษะเหล่านี้ตั้งแต่การเริ่มเยี่ยมบ้าน ทักษะเหล่านั้น มีรายละเอียดดังนี้ ทักษะการสร้างสัมพันธภาพและการเป็นคู่สนทนาที่ดี สัมพันธภาพ (Relationship) เป็นกระบวนการทำความรู้จักและสร้างความคุ้นเคยกันของบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป เพื่อการสร้างความไว้วางใจ ความสัมพันธ์ที่ดี และความร่วมมือกันต่อไปในอนาคต บุคคลที่มี สัมพันธ์ภาพที่ดีกันจะมีอิทธิพลและผลกระทบต่อกันและกัน เพื่อการอยู่ร่วมกันในชุมชนหรือสังคมที่สงบสุข ดังนั้น การสร้างและพัฒนาสัมพันธภาพเป็นทั้งป้าหมายและทักษะสำคัญของการเยี่ยมบ้าน และการ ทำงานกับครอบครัวเนื่องจากการมีสัมพันธภาพที่ดีจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้งผู้ใช้และผู้ให้บริการใน ระหว่างกระบวนการการช่วยเหลือ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 23 การเรียนรู้วิธีการพัฒนาสัมพันธภาพที่ดีเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นสำหรับผู้ปฏิบัติงานเฝ้าระวังและ ช่วยเหลือผู้ถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัว ซึ่งจะต้องเข้าไปทำงานกับครอบครัว ซึ่งการสร้างสัมพันธภาพมี ความสำคัญเพราะแกนนำอาสาสมัครในชุมชนนั้นมิใช่ผู้ถือกฎหมายที่จะเอาผิดใครแต่เป็นเพื่อนร่วมชุมชนที่ อาทรต่อสมาชิก ในชุมชนที่กำลังเผชิญกับปัญหาบางอย่าง ดังนั้นต้องรู้ว่าคนเราทุกคนต้องการค้นหาสิ่ง ใดบ้างในการมีมิตรภาพ กับใครบางคน และสิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นในระหว่างการสร้างสัมพันธภาพ ได้แก่ 1. ความใสใจและเอาใจใส่ซึ่งกันและกัน ความใส่ใจในคนที่ต้องการสร้างสัมพันธภาพด้วยเป็นการ แสดงท่าทีที่มีความสนใจในความคิดและความรู้สึกหรือต้องการรับรู้ความสำเร็จและความล้มเหลวในชีวิตของ เขา คนทุกคนชอบคนที่ให้ความสนใจในเรื่องราวของตัวเขาอย่างจริงใจ แต่ในทางตรงกันข้ามทุกคนจะไม่อยาก คบกับคนที่สนใจแต่เรื่องของตัวเอง พูดคุยแต่เรื่องความคิด ประสบการณ์ของตนเองไม่สนใจผู้อื่น การพูดคุย กับคนที่สนใจแต่ตนเองนั้นน่าเบื่อมีแต่คนอยากหลีกเลี่ยงไม่อยากคุยด้วย ผู้ที่ต้องการสร้างสัมพันธภาพที่ดี จะต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและมีท่าทีและพฤติกรรมดังนี้ ฟังอย่างตั้งใจ มองหน้าคู่สนทนา สบสายตาเป็นระยะๆ รับคำ คะ ครับ ให้รู้ว่ากำลังฟังอยู่ แสดงสีหน้า ท่าทางสอดคล้องกับเรื่องราวที่กำลังสนทนา หาจังหวะสะท้อนอารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนา 2. การยอมรับ การยอมรับคู่สนทนาว่าเป็นมนุษย์คนหนึ่งย่อมไม่สมบูรณ์พร้อมยังมีข้อพกพร่อง มีดี มี อคติ หรือความไม่รู้แต่ก็เป็นมนุษย์เช่นเดียวกับคนทุกคน มีคุณค่า มีศักดิ์ศรีที่เท่าเทียมกัน การยอมรับผู้คนใน แบบที่เขาเป็นเช่นนั้น ในเบื้องต้นของการสร้างสัมพันธภาพจะทำให้เข้าใจในการกระทำและท่าทางของคู่ สนทนาที่แสดงออกมาอย่างไม่มีอคติ ไม่ตัดสิน ตีตรา เช่น หากพบกับคู่สนทนาพูดจาห้วนๆ เสียงดัง หน้าตาไม่ ยิ้มแย้มก็ต้องเข้าใจและยอมรับในสภาพที่คู่สนทนาเป็นอย่าไปตำหนิ ดูถูก หรือใช้มาตรวัดของตนเองไปตัดสิน หรือคาดหวังว่าคู่สนทนาควรจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ 3. การมีส่วนร่วมและการแบ่งปัน การสร้างสัมพันธภาพที่สำคัญ คือ การได้มีส่วนร่วมและแบ่งปันใน เรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การมีส่วนร่วมในประสบการณ์เดียวกันหรือคล้ายคลึงกันและได้แบ่งปันในความคิด ความรู้สึก ต่อเรื่องราวดังกล่าว การมีส่วนร่วมและแบ่งปันที่ดีที่สุดคือการรับฟังผู้อื่นเล่าถึงสิ่งที่หวัง ความใฝ่ฝัน และประสบการณ์ทั้งความภาคภูมิใจ และความพ่ายแพ้อ่อนแอหรือไม่สมหวัง คนส่วนใหญ่มักจะลังเลที่จะ แบ่งปันประสบการณ์ เพราะกลัวว่าจะถูกปฏิเสธ หรือถูกมองอย่างผิดๆ แต่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการ กับผู้ใช้บริการจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่ายต่างได้มีส่วนร่วมในอารมณ์ ความรู้สึกจากประสบการณ์ชีวิตของ กัน และกัน การได้แบ่งปันความคิดและความรู้สึกกับผู้อื่น เป็นการช่วยให้คนได้รู้จักตนเองมากยิ่งขึ้นได้รู้ใน สิ่งที่ไม่เคยรู้ คนทุกคนมักจะมีความรู้สึกก้ำกึ่งหรือสองฝักสองฝ่าย อาจสงสัยว่าสิ่งนั้นดีหรือไม่ดี อาจจะ อธิบายได้ยาก การมีส่วนร่วมแบ่งปันจะทำให้เป็นคนที่ไวกับความรู้สึกของตนเองและผู้อื่น เพิ่มความ ระมัดระวังตนเองและเป็นการช่วยให้มีทักษะในการตัดสินใจและแก้ปัญหาได้ดีด้วย
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 24 4. การมีความยืดหยุ่น ความยืดหยุ่น หมายถึง การที่คนๆ นั้นสามารถยอมรับและปรับตัวเข้ากับผู้อื่น ได้สัมพันธภาพที่ดีระหว่างคนสองคนควรมีความยืดหยุ่นไว้เพราะมนุษย์มีความบกพร่อง ความผิดพลาด ไม่ สมบูรณ์ และมีความแตกต่างกัน คนที่มีความยืดหยุ่นจะเป็นคนที่สามารถมีความสุข แม้จะอยู่กับคนที่มีความ คิดเห็นต่างกัน หรือวิถีชีวิตที่แตกต่างกันก็จะรู้สึกดี ยอมรับสถานการณ์ที่เกิดได้ดี 5. ความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น คือ ความสามารถของคนหนึ่งๆในการใส่ใจ ข้าใจความรู้สึก ความคิด ของ คนอื่นได้ดี การจะเข้าใจความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรมของผู้อื่นได้นั้น ต้องมาจากการได้พิจารณาและ สังเกต อย่างใกล้ชิด มีความคิดเชิงบวกกับผู้คนที่ร่วมสนทนาด้วย ความเห็นอกเห็นใจหรือความเข้าใจนั้นไม่ใช่ ความสงสารตัวเขาในชะตากรรมความทุกข์ยากที่มีแต่เป็นการเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกที่เขามีต่อความทุกข์ยาก เหล่านั้น 6. ความไว้วางใจ คือ ความเชื่อมั่นที่บุคคลหนึ่งมีต่ออีกบุคคล หรือ กลุ่มบุคคลว่ามีเจตนาหรือความ ตั้งใจ มีการกระทำ และการแสดงออกในทิศทางเหมาะสมเป็นไปตามที่คาดหวังไว้ในแต่ละโอกาสหรือ สถานการณ์ซึ่งทำให้บุคคลนั้นมั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ การสร้าง สัมพันธภาพที่ยั่งยืนจะต้องจำเป็นต้องทำให้ผู้ใช้บริการไว้วางใจ เช่น เรื่องการตรงต่อเวลา การรักษาสัญญา และเรื่องอื่นๆที่แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่ได้เคยกล่าวไว้อย่างคงเส้นคงวา ความไว้วางใจไม่ได้ เกิดขึ้นเองหรือเรียกร้องให้คนอื่นมาไว้วางใจไม่ได้ แต่เป็นการที่คนเราสร้างขึ้นมาด้วยความตั้งใจ จริงใจ ประพฤติปฏิบัติแบบนั้นอย่างต่อเนื่องจนเป็นเนื้อเป็นตัวของคนนั้นๆ จนคนอื่นเชื่อมั่นได้ว่า “คุณเป็นคนที่น่า ไว้วางใจ” สรุป การสร้างสัมพันธภาพ เป็นทักษะเบื้องต้นที่แกนนำอาสาสมัครชุมชนจะใช้เป็นพื้นฐานสำคัญ ของการเยี่ยมบ้านที่มีความรุนแรงในครอบครัวโดยเป็นการทำให้เจ้าของบ้านหรือสมาชิกในบ้านนั้นรับรู้ว่าผู้ ให้บริการ (แกนนำอาสาสมัคร) ยอมรับ เข้าใจเห็นใจ ไม่ตำหนิ ตีตราหรือประเมินค่าพฤติกรรม หรือการ กระทำหรือตัวของเขาจากเรื่องราวในอดีต เปิดกว้างรับฟังทุกเรื่องราวและสร้างพื้นที่ปลอดภัยและความ ไว้วางใจให้เกิดขึ้นระหว่าง การสนทนาและที่สำคัญเรื่องราวที่สนทนากันนั้นเป็นความลับ แนวทางการสร้างสัมพันธภาพเบื้องต้นคือ แสดงท่าที สีหน้า คำพูดที่มีความพร้อมและความใส่ใจใน การช่วยเหลือแสดงการรับฟังอย่างลึกซึ้งด้วย การมองหน้าสบสายตาเป็นระยะๆพยักหน้า รับคำสั้นๆ คะ ครับ อือ อืม มีสีหน้าที่สอดคล้องกับเรื่องราวขณะสนทนากัน และกระตุ้นให้พูดต่อ เช่น “ เล่าต่อสิคะ” “ เกิดอะไร ขึ้นอีกคะ” ไม่รีบแนะนำหรือตำหนิตักเตือน ยึดผู้ใช้บริการเป็นหลัก ไม่ได้ยึดผู้ให้บริการเป็นศูนย์กลาง มี มุมมองที่จะค้นหาความเข้มแข็งความดีงามมากกว่าความอ่อนแอหรือเปราะบาง มีการพูดคุยหรือสื่อสารสอง ทางที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และสุภาพ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 25 แนวทางการสร้างสัมพันธภาพเบื้องต้น • แสดงท่าที สีหน้า คำพูดที่พร้อมและใส่ใจผู้ใช้บริการ • มีกริยา สุภาพ น้อบน้อม เป็นกันเอง • สื่อสารสองทาง และใช้อำนาจร่วม • สังเกตอารมณ์ น้ำเสียง ที่ไม่ใช่คำพูด (Non verbal communication) • ใช้คำถามเปิดเพื่อให้ระบายอารมณ์ความรู้สึก/เรื่องราวต่างๆ • ค้นหาความดีงาม ความเข้มแข็งมากกว่าความอ่อนแอหรือปัญหาก่อน • ยอมรับความเงียบได้ ทักษะการสื่อสารในการเยี่ยมบ้านและการทำงานกับครอบครัว การสื่อสารที่ดีที่เรียกว่าเชิงบวก เพื่อสร้างพลังฮึดให้กับคนทำงานเป็น Role Model ที่การสื่อสารให้ เป็น ทำให้เกิดพลังบวกได้เพื่อที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกในการทำงานตามมา ซึ่งเป็นการสื่อสารเชิงบวกที่จะทำ ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี ทักษะการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญของการเยี่ยมบ้านและการทำงานกับครอบครัวเช่นเดียวกับการสร้าง สัมพันธภาพหรืออาจกล่าวได้ว่าการสื่อสารเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสัมพันธภาพ ทักษะการสื่อสารเพื่อให้เกิด สัมพันธภาพที่ดีต่อกัน เกิดการยอมรับและความเข้าใจดีต่อกันนั้นมีทักษะย่อยๆหลายทักษะดังนี้ การพูดหรือการชวนสนทนาเป็นการริ่มต้นทำความรู้จักหรือพูดคุยซึ่งมักจะเริ่มจากการทักทายและ แนะนำตนเอง การพูดคุยเรื่องทั่วๆไปตามสถานการณ์ในขณะนั้นเพื่อให้เกิดความผ่อนคลายและรู้จักกัน เบื้องต้นและควรให้ผู้เป็นเจ้าของบ้านหรือสมาชิกในบ้านได้เป็นผู้พูดมากกว่าผู้มาเยี่ยมบ้าน การฟัง การเป็นผู้ฟังที่ดีสามารถสร้างความประทับใจให้กันผู้พูดหรือผู้ที่สนทนาด้วย แกนนำ อาสาสมัครเยี่ยมบ้านหรือทำงานกับครอบครัวควรใช้การฟังอย่างใส่ใจหรือการฟังด้วยหัวใจเป็นเทคนิกพื้นฐาน ของการรับฟังกลว่าคือ ต้องตั้งใจ ไม่ตัดสินไม่ตีตราเรื่องราวหรือการกระทำของผู้พูด ไม่พูดแทรกขัดจังหวะ ไม่ ทำกิจกรรม หรืองานอย่างอื่นขณะฟัง แสดงความสนใจเรื่องราวที่พรั่งพรูออกมา รับรู้อารมณ์ความรู้สึกและ จุดแข็งหรืออำนาจภายในของผู้พูดมากกว่าการจ้องจับใจความและจดบันทึกเนื้อหาสาระที่พูดออกมา โดยเฉพาะการรับฟังในช่วงแรกของการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ใช้บริการไม่ควรจดบันทึกใดๆ ยกเว้นเมื่อรู้สึกว่า มีความไว้วางใจเกิดขึ้นแล้วจะขอย้อนกลับมาถามเพิ่มเติมและขอจดบันทึกเฉพาะส่วนที่สำคัญๆเท่านั้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 26 ประโยชน์ของการฟังอย่างใส่ใจ การรับฟังสถานการณ์เรื่องราวชีวิตของเจ้าของปัญหาหรือความท้าทายที่ผู้ใช้บริการเผชิญอยู่ อย่างตั้งใจ ไม่ตัดสิน ตีตรา ไม่เร่งรีบสรุปความด้วยเวลาจำกัด เห็นคุณค่าและความสำคัญของเรื่องราว มากกว่าเห็นปัญหาและความเปราะบาง การฟังอย่างใส่ใจมิได้เป็นเพียงแค่การเปิดโอกาสให้ผู้พูดได้ระบายความขับข้องใจ ความบีบคั้น ความวิตกกังวล ความทุกข์ทั้งหลายออกไปเท่านั้นแต่ยังเป็นการทำให้ผู้พูดได้ทบทวนสถานการณ์ อารมณ์ ความรู้สึกหรือบางครั้งเกิดปัญญาคิดหนทางแก้ไขสถานการณ์นั้นได้ การฟังเปรียบเสมือนภาชนะโอบอุ้มอารมณ์ความรู้สึกทุกๆอย่างที่เกิดขึ้นในขณะนั้นของผู้พูด เป็นการสร้างสัมพันธภาพที่เท่าเทียมกันระหว่างเพื่อนมนุษย์ สร้างพื้นที่ความปลอดภัยที่ผู้พูดสามารถพูดถึงอารมณ์ความรู้สึกของตนเองได้อย่างไม่ถูกตีตรา ด้วยคุณค่าหรือมาตรฐานความเชื่อ วัฒนธรรมของผู้ให้บริการปรึกษาที่มุ่งเน้นค้นหาปัญหาเพื่อการแก้ไขหรือ เห็นแต่ข้อบกพร่องจนละเลยความดีงาม ความเข้มแข็งหรือคุณค่าของประสบการณ์การเรียนรู้ของผู้พูด ผู้ใช้บริการเกิดความภาคภูมิใจในตนเอง เห็นข้อดีของตนเอง มิใช่เป็นแต่คนเปราะบางมีแต่ปัญหา ต้องพึ่งพิงผู้อื่นตลอดเวลา การมีความภาคภูมิใจเป็นพลังพื้นฐานของการแก้ไขปัญหาของตนเองต่อไป ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีหรือแกนนำอาสาสมัครเตรียมใจที่จะรับการแสดงออกทางอารมณ์ที่รุนแรงของ ผู้เล่าเรื่องหรือผู้ถูกกระทำความรุนแรง เช่น ความเสียใจอย่างรุนแรง ความโกรธ ความกลัว ความรู้สึกผิด หรือ ความสับสน การรับฟังอย่างลึกซึ้ง เป็นการแสดงความเป็นประจักษ์พยานต่อความทุกข์ของเขา วิธีนี้คือการ ช่วยเหลือเธอ/เขาแล้ว เพราะมันทำให้เธอ/เขาได้ระบายความรู้สึกต่าง ๆ ได้รู้สึกว่ามีคนห่วงใยเขาและไม่รู้สึก โดดเดี่ยว การเริ่มต้นด้วยการฟังด้วยความเมตตากรุณาเช่นนี้ เป็นการทำให้จิตใจเขาจางคลายจากความ ทุกข์ซึ่งจะช่วยให้เขาสามารถคิดเรื่องต่าง ๆ ได้ชัดเจนขึ้น การบอกจุดแข็ง เป็นการสะท้อนข้อดี ศักยภาพความสามารถข้างในตัวตนหรืออำนาจภายในของผู้พูด ที่ใช้ต่อสู้กับความยากลำบากหรือปัญหาที่ผ่านมาเหล่านั้นแม้ว่าจะแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ก็ตาม เมื่อแกนนำ อาสาสมัครได้รับฟังเรื่องราวความทุกข์ยากที่เกิดขึ้นจากความรุนแรงของผู้ใช้บริการแล้วต้องรีบสะท้อนบอกจุด แข็งหรืออำนาจภายในของผู้พูดทันทีโดยที่ยังไม่ต้องตั้งคำถามหรือค้นหาข้อเท็จจริงใดๆในขณะนั้น การบอกจุด แข็งหรือความดีของผู้ใช้บริการเป็นการสร้างพลังเชิงบวก ความภูมิใจ และความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการ ซึ่งเป็น ต้นทุนในการแก้ไขปัญหาของเขาหรือเธอต่อไป การฟังและการบอกจุดแข็งของผู้พูดนี้ยังเป็นการสร้างพื้นที่แห่ง ความไว้วางใจและความเกื้อกูลกันและกัน
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 27 ตัวอย่างจุดแข็งหรืออ านาจภายใน ความรัก ความเสียสละ ความอดทนอดกลั้น ความหวัง ความมุ่งมั่น ความทุ่มเท การไม่สยบยอมต่อสิ่งที่ ไม่ชอบธรรม ความกล้า ความกตัญญู สติ ความมั่นใจ ความสงบ ความมั่นคงภายใน การปล่อยวาง ความ เมตตา ความกรุณา ความคิดสร้างสรรค์ ความซื่อสัตย์ ความไว้วางใจ คุณธรรม ปัญญา การให้อภัย เป็นต้น การถามเป็นการที่ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีหรือแกนนำอาสาสมัครหรือผู้ให้บริการตั้งคำถามแก่สมาชิก ในครอบครัวหรือผู้ใช้บริการ เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาและความต้องการของผู้ใช้บริการซึ่งเป็นการให้โอกาส แก่ผู้ใช้บริการได้บอกถึงความรู้สึกและเรื่องราวต่างๆ ที่ต้องการปรึกษาหรือต้องการให้ความช่วยเหลือ และเป็น การช่วยเหลือให้ผู้ใช้บริการเข้าใจถึงปัญหาของผู้ใช้บริการเองมากขึ้น ตลอดจนผู้ใช้บริการได้ใช้เวลาคิดคำนึง และทำความเข้าใจปัญหาของตน การถามลักษณะการถามหรือใช้คำถามนั้นจะมีอยู่ 2 ลักษณะด้วยกัน คือ คำถามปิดมักเป็นคำถาม เพื่อทราบข้อมูลของผู้ตอบ เช่น หนูอายุเท่าไหร่ ที่บ้านอยู่กันกี่คน คำถามประเภทนี้มักได้คำตอบสั้นๆเป็น ข้อมูล หรือ คำตอบว่าใช่ หรือไม่ใช่เลือกได้เพียงคำตอบเดียว ส่วนคำถามอีกลักษณะหนึ่งเรียกว่าคำถามเปิด เป็นคำถามที่ไม่ได้กำหนดขอบเขตของการตอบ ช่วยให้ผู้ใช้บริการได้มีโอกาสพูดถึงความคิด ความรู้สึก และสิ่ง ที่เป็นปัญหา ตามความต้องการของตน การถามลักษณะนี้ผู้ตอบจะพูดอย่างเต็มใจและสะดวกใจ ทำให้ทราบ เรื่องราวต่างๆมากมาย การใช้คำถามเปิดจะมีลักษณะของคำถามที่ใช้คำว่า “อะไร” “อย่างไร” “เพราะอะไร” เช่น “หนูทำอย่างไรเมื่อได้ยินเสียงคนทะเลาะกัน เล่าให้ป้าฟังหน่อยนะ” “น้องคิดอะไรเมื่อได้ยินแม่พูดแบบ นั้น” การสังเกต เป็นการใช้การมองด้วยตาและรับรู้ด้วยหู เพื่อรับรู้สิ่งต่างๆ ที่สมาชิกครอบครัวหรือผู้รับ การเยี่ยมเยียนแสดงออกมาทั้งคำพูด/ภาษา และท่าทีที่ไม่ใช่คำพูด/ภาษา และแปลความหมายเหล่านั้นเป็น คำพูด ให้ได้รับรู้และเข้าใจมากขึ้น เช่น เมื่อกี้ป้าได้ยินหนูพูดว่าครอบครัวหนูอยู่กันอย่างมีความสุขดีแต่ป้า สังเกตเห็น สีหน้าหนูไม่ได้มีความสุข มันดูออกจะเศร้าๆมันเป็นเพราะอะไร แกนนำอาสาสมัครควรสังเกต สิ่งต่อไปนี้ การสังเกต 1 กิริยาท่าทางพฤติกรรมต่างๆ เกี่ยวกับการแสดงอารมณ์หรือความคิดที่ไม่ได้เป็นคำพูด ของผู้พูด เช่น ท่านั่ง การเคลื่อนไหว สีหน้า ท่าทาง สายตา ฯลฯ 2 คำพูดและภาษาที่ใช้ขณะที่พูดคุยกับแต่ละบุคคลหรือเมื่อกล่าวถึงบุคคลอื่น 3 ความขัดแย้งของคำพูดกับสีหน้าท่าทาง หรือคำพูดที่เคยพูดมาก่อนหน้านั้น 4 ความสอดคล้องระหว่างคำพูดกับพฤติกรรม 5 พฤติกรรมที่แสดงออกมาในระหว่างการเงียบ
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 28 การสะท้อนอารมณ์ความรู้สึก เป็นการสะท้อนบอกความรู้สึก อารมณ์ต่างๆ หรือประสบการณ์ที่ผู้พูด ได้แสดงออกมา ไม่ว่าด้วยวาจาหรือกิริยาท่าทาง แล้วแกนนำอาสาสมัครสะท้อนความรู้สึกนั้นออกมาเป็นภาษา พูดอย่างชัดเจน ให้ผู้พูดได้รับฟังซึ่งจะช่วยให้เขาหรือเธอเกิดความกระจ่างชัดในสิ่งที่เป็นปัญหา วัตถุประสงค์ : เพื่อให้ข้อมูลย้อนกลับแก่ผู้พูดและเน้นความรู้สึกที่เกิดขึ้นให้เขา/เธอรับรู้และเข้าใจ การใช้: เมื่อผู้พูดเล่าเรื่องราวอย่างพรั่งพรู มีอารมณ์มากมายจนควบคุมไม่ได้ ควรใช้การสะท้อนความรู้สึก เหล่านั้นให้รับรู้ เมื่อต้องการให้ผู้พูดรับรู้อารมณ์ ความรู้สึกของตนเองเมื่อต้องการเชื่อมโยงอารมณ์ความรู้สึก และการอธิบายเชื่อมโยงกับความรู้สึกอื่นๆ ควรจะสะท้อนกลับใจความสำคัญของสิ่งที่เธอหรือเขาพูดมา (เช่น เริ่มต้นการพูดด้วยประโยคว่า... “ดูเหมือนหนูจะเล่าให้ป้าฟังว่า...” หรือ “สิ่งที่ได้ยินพี่พูดมาคือ...) และในการ สะท้อนกลับให้พูดถึงความรู้สึกของเขาด้วย (เช่น “ดูเหมือนว่าคุณมีความรู้สึก... ซึ่งเกิดจาก...”) การเงียบ เป็นช่วงระยะระหว่างการสนทนาที่ไม่มีการสื่อสารด้วยวาจาระหว่างแกนนำอาสาสมัครและ ผู้รับการเยี่ยมบ้าน ซึ่งปกติทั่วไปแล้วผู้คนมักจะกลัวความเงียบระหว่างการสนทนา เพราะคิดว่าการสนทนา ต้องลื่นไหล สนุก แต่แท้ที่จริงแล้วความเงียบมีความสำคัญในการสนทนาเพราะเป็นช่วงวลาให้ผู้ใช้บริการใช้ ความคิดในการค้นหารวบรวมรายละเอียดประเด็นต่างๆ ของปัญหา เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการได้มีการ สำรวจความคิด ความรู้สึก และทบทวนทำความเข้าใจ เรามักเรียกความเงียบแบบนี้ว่าการงียบทางบวก ส่วน การเงียบทางลบ อาจเป็นความรู้สึกอึดอัดไม่พอใจ และไม่อยากสนทนาต่อไป แกนนำอาสาสมัครอาจใช้วิธี สรุปความในสิ่งที่ได้สนทนากันไปแล้วเพื่อทบทวนและยุติการสนทนา การให้ข้อมูล เป็นการสื่อสารทางวาจาเกี่ยวกับข้อมูลหรือรายละเอียดต่างๆที่จำเป็นแก่ผู้ถูกกระทำ ความรุนแรงหรือแม้ต่อผู้กระทำความรุนแรง อาจไม่ทราบข้อมูลที่ถูกต้องเช่นผู้ปกครอง/พ่อแม่บางรายไม่ทราบ ว่าการปล่อยให้เด็กเล็กอยู่กันเองตามลำพังในบ้านระหว่างที่ผู้ปกครองไปทำงานก็ถือว่าเป็นการเลี้ยงดูเด็กไม่ เหมาะสมหรือปล่อยปละละเลยเด็กตามมาตรฐานการเลี้ยงดูเด็กขั้นต่ำตามกฎหมายคุ้มครองเด็ก พ.ศ. 2546 แต่ผู้ปกครองคิดว่าปปล่อยให้อยู่ในบ้านปลอดภัยและไปทำงานหางินมาซื้ออาหารให้เด็ก ไม่ได้ทอดทิ้งไปไหน เพียงแต่ไม่ได้อยู่ด้วยชั่วคราว เป็นต้น การให้ข้อมูลมีวัตถุประสงค์ เพื่อให้ความรู้ ข้อมูลและรายละเอียดต่างๆที่ จำเป็น และใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่เผชิญ ดังนั้นแกนนำอาสาสมัครต้องการให้ข้อมูลที่ ชัดเจน ถูกต้อง ครบถ้วน ใช้ภาษาง่ายๆหลังจากให้ข้อมูลแล้วผู้ให้ข้อมูลควรตรวจสอบว่าข้อมูลที่ให้นั้น ผู้ใช้บริการเข้าใจถูกต้องหรือไม่ โดยใช้วิธีให้ทวนซ้ ข้อควรระวังการให้คำแนะนำ การให้คำแนะนำมีข้อเสียอยู่หลายประการ ถ้าผู้ใช้บริการได้รับคำแนะนำแล้วนำไปปฏิบัติและไม่ได้รับ ผล ก็จะโทษผู้ให้คำแนะนำ หากได้รับผลดีผู้ใช้บริการก็จะมาใหม่อีก เป็นการสร้างความรู้สึกผูกพันและพึ่งพิง นอกจากนี้การให้คำแนะนำมีโอกาสที่จะเกิดความเข้าใจไม่ตรงกันได้
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 29 ทักษะการแก้ไขปัญหา การแก้ไขปัญหาและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า (ซึ่งต้องเน้นความสามารถ ไหวพริบ และการ ตัดสินใจ ที่แน่วแน่) การแก้ไขปัญหาแบการเสริมพลังอ านาจ เป็นทักษะที่ทั้งสมาชิกในครอบครัวและแกนนำอาสาสมัคร จะเห็นปัญหาและผลกระทบที่หลากหลายมิติ บางปัญหาอาจถูกคลี่คลายและทำความเข้าใจบ้างแล้วเช่นความ เชื่อฝังหัวตามกรอบของสังคมชายเป็นใหญ่ หรือสมาชิกครอบครัวที่เป็นผู้ถูกระทำไม่รู้สึกโดดเดี่ยวแล้วมีความ มั่นใจ มากขึ้น ถ้ายังคงมีอีกหลายปัญหาให้สมาชิกครอบครัวหรือผู้ใช้บริการ สรุปว่ามีปัญหาความท้าทายใด และลำดับความสำคัญ ความจำเป็นเร่งด่วนพร้อมกับสำรวจทรัพยากรที่มีทั้งในตนเอง ครอบครัวและชุมชน แล้วจึงร่วมกันเลือกประเด็นปัญหา ระบุข้อดีข้อเสียของแต่ละปัญหา และเลือกทางเลือกและตั้งเป้าหมาย การเลือกทางเลือกและตั้งเป้าหมาย เมื่อเลือกทางเลือกได้ให้ตั้งเป้าหมายง่ายๆที่สามารถทำได้ทันที นำไปสู่เป้าหมายที่ยากมากขึ้น ช่วยให้ผู้ใช้บริการวางเป้าหมาย โดยการถามผู้ใช้บริการว่าหลังจากนี้ต้องการ วางแผนชีวิตอย่างไร มีเป้าหมายระยะสั้น ระยะยาวอย่างไร ช่วยกันระดมแหล่งทรัพยากรที่จะสนับสนุนให้ เป้าหมายเป็นจริง เมื่อดำเนินการตามแผนไปสักระยะ ให้ทบทวนว่าแผนนั้นใช้ได้ดีเพียงใด และอาจต้อง ปรับเปลี่ยนแผนไปตามความจำเป็นในกรณีที่มีปัญหาใหม่เกิดขึ้นให้กลับไปเริ่มต้นกระบวนการเดิมใหม่อีกครั้ง การทบทวนใคร่ครวญการแก้ไขปัญหา การทบทวนเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการให้บริการเป็นพูดคุย เพื่อตรวจสอบพลังอำนาจภายในของผู้ใช้บริการ ตรวจสอบแหล่งทรัพยากรต่างๆที่จะนำมาใช้นั้นมีความเป็นไป ได้มากน้อยเพียงใด การทบทวนทำให้เกิดกระบวนการเรียนรู้และความสร้างสรรค์ต่อยอด เมื่อใคร่ครวญแล้ว นำสู่การลงมือทำ ซึ่งจะนำมาพูดคุยกันครั้งต่อไปทำซ้ำตามกระบวนการนี้ไปเรื่อยๆ จนกว่าจะแก้ปัญหาได้ ครบถ้วน การติดตามการเปลี่ยนแปลง อาจเป็นเพียงการบอกกล่าวเล่าสู่กันฟัง ว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงแก้ไขไป ได้แล้วทั้งในส่วนของสมาชิกครอบครัวที่เป็นผู้ใช้บริการและคนอื่นๆในครอบครัว เป็นการติดตามในฐานะ ผู้จัดการรายกรณีระดับชุมชน เพื่อดูว่าครอบครัวและแหล่งทรัพยากรของชุมชนได้มีการเปลี่ยนแปลงปรับปรุง หรือสร้างสรรค์ใหม่ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการเพราะการทำงานแบบเสริมพลังอำนาจต้อง ผลักดันให้มีการเปลี่ยนแปลงทั้งระดับบุคคล กลุ่ม และชุมชน หากเกิดการเปลี่ยนแปลงหรือมีบทเรียนข้อคิดที่ ได้จากการทำงานร่วมกันช่วงระยะเวลาหนึ่งและมั่นใจว่าพลังความสามารถนั้นมีอยู่ในตัวผู้ใช้บริการแล้ว แกน นำอาสาสมัครทำหน้าที่ผู้จัดการรายกรณีสามารถยุติบริการได้อย่างสมบูรณ์ บทสรุป การทำงานกับครอบครัวนั้นต้องสร้างให้เกิดความสัมพันธ์ ความไว้วางใจฉันท์มิตรที่มีความเท่าเทียม กันระหว่างแกนนำอาสาสมัครกับครอบครัวให้ได้แล้วกระบวนแก้ไขปัญหาหรือการช่วยเหลืออื่นๆจะดำเนิน
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 30 ต่อไปได้อย่างราบรื่น แกนนำอาสาสมัครยังต้องทำหน้าที่เป็นสะพานใยแมงมุงเชื่อมโยงบุคคล หน่วยงานที่เป็น ทรัพยการ ในการให้ข้อมูล ความรู้ เสริมทักษะแก่ครอบครัว และทรัพยากรที่ใช้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่าง ต่อเนื่อง มั่นคง ซึ่งเป็นการช่วยเสริมสร้างพลังอำนาจในตนเองของผู้ใช้บริการได้อีก สรุปข้อมูลที่ควรได้จากการเยี่ยมบ้าน สรุปข้อมูลที่ควรได้จากการเยี่ยมบ้าน - สมาชิกในครอบครัวมีกี่คน มีใคร อายุ มีสถานภาพความสัมพันธ์กันอย่างไร - สุขภาพของสมาชิกแต่ละคนเป็นอย่างไร เคยมีประวัติการเจ็บป่วยด้วยโรคหรืออุบัติเหตุอะไร มีโรค ประจำตัวอะไร ได้รับการรักษาที่ไหน ผลการรักษาเป็นอย่างไร ไปรักษาอย่างต่อเนื่องหรือไม่ ถ้าไม่ รักษาอย่างต่อเนื่องเพราะเหตุใด การเจ็บป่วยของสมาชิกในครอบครัวมีผลต่อสมาชิกคนอื่นๆ ใน ครอบครัวอย่างไร ความเจ็บป่วยมีผลต่อการกระทำหรือถูกกระทำความรุนแรงหรือไม่อย่างไร - ลักษณะทางกายและบุคลิกภาพ สมาชิกแต่ละคนมีรูปร่างลักษณะ มีความพิการด้านร่างกาย หรือมีการใช้กายอุปกรณ์อะไร บุคลิกภาพเป็นอย่างไร - ความสัมพันธ์ในครอบครัว (ใครมีความสัมพันธ์ดี สนิทสนม/ขัดแย้งกับใคร ใครมีความห่างเหิน กับใคร ลักษณะการใช้อำนาจของสมาชิกในครอบครัว) - บุคลิกภาพและภาวะอารมณ์ของสมาชิกในครอบครัวแต่ละคนเป็นอย่างไร ภาวะอารมณ์นั้น ส่งผลต่อกันอย่างไร บรรยากาศในครอบครัวเป็นอย่างไร - บทบาทในครอบครัว (ใครเป็นผู้ปกครองดูแล ผู้เปราะบางในครอบครัวถูกดูแลและสร้างเสริม พัฒนาการอย่างไร การหารายได้เลี้ยงดูครอบครัว การแก้ไขปัญหาที่ผ่านมาของครอบครัวมีการแก้ไข อย่างไรใครเป็นหลักในการแก้ไขปัญหา) - การสื่อสารในครอบครัว (ลักษณะการสื่อสาร การพูดคุยของครอบครัวเป็นอย่างไร ใครพูดคุยกับใคร หรือไม่ค่อยมีการพูดคุย) - ที่อยู่อาศัย ความเป็นเจ้าของบ้าน ลักษณะของที่อยู่อาศัย ขนาด ลักษณะภายนอกบ้านและภายใน บ้าน ความสะอาด สุขลักษณะ ห้องนอน ห้องน้ำ ครัวและอุปกรณ์เครื่องใช้ - ชุมชน ความปลอดภัยในชุมชน ลักษณะชุมชน ความเอื้ออาทรกันและกัน แหล่งทรัพยากรในชุมชน - การมีงานทำและรายได้ของสมาชิกในครอบครัว สถานที่ทำงาน ลักษณะงาน ตำแหน่ง เงินออม หนี้สิน การใช้จ่ายเงิน การเป็นเจ้าของที่ดินที่ทำกิน - สถานการณ์ปัญหาความรุนแรง รูปแบบความรุนแรง และความข้อบ่งชี้เสี่ยงที่มีในครอบครัว ความพยายามในการแก้ไขปัญหา และมีใครบ้างในครอบครัวที่ได้รับผลจากความรุนแรง หรืออาจเป็นการกระตุ้นให้เกิดความรุนแรงขึ้น
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 31 หลักการท างานกับภาคีเครือข่ายชุมชน ภาคีเครือข่าย คือ กลุ่มบุคคล องค์กรที่มีเป้าหมายร่วมกัน มารวมตัวกันเพื่อทำกิจกรรมให้บรรลุ เป้าหมายด้วยการร่วมคิด วางแผน ร่วมทำ ร่วมประเมินผล ซึ่งมักจะมีความสัมพันธ์แนวราบ มีความเสมอ ภาค และเรียนรู้ร่วมกันอย่างต่อเนื่อง ผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีเป็นกลไกสำคัญที่ต้องประสานและทำงานร่วมกับภาคีเครือข่ายชุมชน ซึ่งมี ความหลากหลายอาจเป็นทั้งหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชนธุรกิจ ภาคประชาชน องค์กรพัฒนาเอกชน มูลนิธิต่างๆและครอบครัวกลุ่มเป้าหมาย การทำงานให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันนั้นผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณี ต้องยึดหลักการทำงานกับภาคีเครือข่าย ดังนี้ 1. ทำงานร่วมกันด้วยฐานของความเป็นกัลยาณมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกันในการช่วยเหลือ ผู้ใช้บริการ 2. รวบรวมข้อเท็จจริงที่ได้จากการสืบค้นของผู้ประกอบวิชาชีพทุกแขนงที่อยู่ร่วมทีมและไม่ สามารถ ใช้ความรู้สึกส่วนบุคคลหรือความเชื่อ และความคิดเห็นที่ไม่มีหลักวิชาการอ้างอิง 3. เข้าร่วมประชุมที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ เมื่อภาคีเครือข่ายใดๆเป็นผู้จัดขึ้นเพื่อให้ความ ช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้แก่ผู้ที่ประสบปัญหา 4. ยึดถือมติที่ประชุมในการปฏิบัติงานร่วมกันและควรจะต้องนำไปปฏิบัติอย่างแท้จริง 5. การทำงานกับทีมเครือข่ายต้องมีการยืดหยุ่นเหมาะสมสอดคล้องกับปัญหาและความต้องการ ของผู้ใช้บริการเป็นหลักสำคัญ 6. ควรเก็บรักษาข้อมูลของผู้ใช้บริการเป็นความลับ 7. อดทนและอดกลั้น ในการที่จะต้องรับฟังความคิดเห็นที่ขัดแย้งหรือแตกต่างกันของเครือข่าย 8. ต้องมีความไวต่อวัฒนธรรมความเชื่อท้องถิ่นและสามารถนำมาใช้ประโยชน์ในการทำงาน ร่วมกันได้
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 32 บทที่ 4 เครื่องมือส าหรับผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีที่ควรรู้และเข้าใจ การทำงานร่วมเป็นทีมเดียวกับผู้จัดการรายกรณีนั้นผู้ช่วยผู้จัดการรายกรณีจะเป็นต้องเข้าใจและ สามารถใช้เครื่องมือบางอย่างของผู้จัดการรายกรณีเช่น Genogram และ Timeline อาจไม่จำเป็นต้อง ละเอียดลึกซึ้ง แต่สามารถเข้าใจและใช้สื่อสารได้ แผนผังความสัมพันธ์ครอบครัว (Genogram) แผนผังความสัมพันธ์ของครอบครัวเป็นการใช้สัญลักษณ์แสดงรายละเอียดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของ บุคคลในครอบครัวอย่างน้อย 3 รุ่น ทั้งเหตุการณ์สำคัญต่างๆในช่วงชีวิต แม้แต่สัตว์เลี้ยง หรือสิ่งสำคัญของชีวิต รวมทั้งอารมณ์ความรู้สึกและความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในครอบครัว ผู้ให้บริการจะได้ข้อมูลในอดีต ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับปัญหาในปัจจุบันทำให้เข้าใจสถานการณ์และปัญหา ของครอบครัวดีขึ้นและวางแผนที่เหมาะสม รวมทั้งครอบครัวอาจเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างขณะมองย้อนกลับไป ในอดีตเพื่อจัดทำแผนผังครอบครัวร่วมกัน นักสังคมสงเคราะห์ ใช้แผนผังครอบครัวเพื่อการแสดงถึงความสัมพันธ์ทางด้านความผูกพันเชิงอารมณ์ สังคมระหว่างสมาชิกครอบครัวหรือหน่วยสังคมที่บุคคลนั้นเกี่ยวข้อง แผนผังครอบครัวจะช่วยให้นักสังคม สงเคราะห์ ประเมินระดับความสัมพันธ์ ความผูกพันหรือ ความใกล้ชิดของสมาชิกในครอบครัวและเครือญาติ และสะท้อนข้อมูลบางอย่างกลับไปสู่ผู้ใช้บริการ เทคนิคการเขียนแผนผังครอบครัวที่ดีควรให้ผู้ใช้บริการร่วมเขียนหรือตรวจสอบความถูกต้องจะได้เป็น การทบทวนความสัมพันธ์กับครอบครัว อีกทั้งการเขียนแผนผังครอบครัวจะทำให้เกิดความกระจ่างชัดในการ นำเสนอข้อมูลอย่างเป็นระบบและชัดเจนโดยผ่านสัญลักษณ์ต่างๆที่สำคัญๆ มีดังนี้
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 33
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 34
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 35
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 36
คู่มือหลักสูตรผู้ช่วยการจัดการรายกรณี (Case Management Assistant Curriculum) 37 Time line Time line หรือลำดับเหตุการณ์ในชีวิตเป็นแผนผังแสดงพัฒนาการหรือลำดับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ตามลำดับเวลา เครื่องมือที่ช่วยคลี่ความซับซ้อนของช่วงเวลาที่อาจมีหลายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นใกล้เคียงกันหรือ มีผลสืบเนื่องถึงกัน Time line ถูกใช้เพื่อการแสดงผลการศึกษาข้อมูลใดๆที่เป็นหัวข้อสำคัญแบบไม่ลง รายละเอียดตามลำดับเวลา
1. กรุงเทพมหานคร สมัครไดที่ กองกิจการอาสาสมัครและภาคประชาสังคม โทรศัพท 0 2659 6394 2. ตางจังหวัด สมัครไดที่ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษยจังหวัด