1.1 PAMERKAN AMALAN KOMUNIKASI PERHUBUNGAN

JABATAN PEMBANGUNAN KEMAHIRAN
KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
ARAS 7 & 8 BLOK D4, KOMPLEK D
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN
PERSEKUTUAN
62530 PUTRAJAYA

KOD DAN NAMA KERTAS PENERANGAN
PROGRAM /
PROGRAM’S CODE AND (INFORMATION SHEET)
NAME
Z-009-3:2015 KEBOLEHAN TERAS

TAHAP / LEVEL TIGA (3)

NO. DAN TAJUK CA01 KOMUNIKASI EFEKTIF
KEBOLEHAN TERAS /
CORE ABILITY NO. AND 01.01. PAMERKAN AMALAN KOMUNIKASI
TITLE PERHUBUNGAN
NO. DAN PENYATAAN
KEBOLEHAN / 01.02. GUNAKAN KEMAHIRAN ASAS PERUNDINGAN
ABILITY NO. AND
STATEMENT Z-009-3:2015-M01/P(1/2) Muka Surat / Page : 1

NO. KOD /CODE NO. Drpd / of : 10

TAJUK/TITLE: AMALAN KOMUNIKASI PERHUBUNGAN

TUJUAN/PURPOSE:

Kertas Penerangan ini bertujuan untuk menerangkan mengenai mengenai
komunikasi berkesan, komunikasi oral dan bertulis, komunikasi horizontal dan
vertikal, protokol komunikasi serta hasil komunikasi.

1

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

PENERANGAN/INFORMATION:

1. Apakah Komunikasi Berkesan?

Komunikasi berkesan ialah penyampaian maklumat dengan cara yang mudah
difahami oleh penerima. Komunikasi berkesan sangat penting, terutamanya ketika
berhubung dengan orang lain di tempat kerja kerana dapat menyelesaikan atau
mengelakkan konflik serta menggalakkan persekitaran kerja yang menyenangkan.
Komunikasi yang berkesan juga membolehkan maklum balas daripada penerima
mesej kepada penyampai.

1.1 Komunikasi lisan ialah penyampaian maklumat menggunakan bahasa yang
difahami secara berkesan oleh penyampai dan penerima. Komunikasi lisan
merangkumi komunikasi oral dan bertulis.

1.2 Komunikasi oral ialah penyampaian maklumat melalui percakapan, sementara
komunikasi bertulis ialah penyampaian maklumat dalam bentuk bertulis.

1.3 Di tempat kerja, kedua-dua komunikasi oral dan bertulis digunakan dengan
meluas baik antara pihak dalaman mahupun dengan pihak di luar organisasi.
Sehubungan itu, setiap organisasi ada saluran dan format tertentu yang diterima
untuk berkomunikasi.

1.4 Sifat komunikasi bertulis yang lebih kekal daripada komunikasi oral
menjadikannya sesuai untuk digunakan bagi komunikasi yang perlu dirakam.

2

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

Rajah 1 Kitaran Komunikasi Berkesan

2. Saluran Komunikasi Formal

Dalam sesebuah organisasi, wujud saluran komunikasi formal dan tidak formal.
Struktur organisasi menentukan saluran komunikasinya. Organisasi yang berstruktur
tradisional, dengan ketua di tahap teratas, para pengurus di tahap pertengahan dan
pekerja di tahap paling bawah, berkemungkinan besar akan menggunakan saluran
maklumat formal dan terkawal. Sebaliknya, saluran maklumat tidak formal berada di
luar hierarki organisasi.

Saluran komunikasi formal ditubuhkan oleh pengurusan dan merupakan cara rasmi
untuk berkongsi maklumat di dalam organisasi dan dengan pihak luar. Komunikasi
yang dilakukan melalui saluran formal terhad kepada mesej organisasi dan tidak
boleh digunakan untuk mesej peribadi. Peraturan, prosedur atau standard tertentu
yang mencerminkan hierarki organisasi perlu diikuti dalam menggunakan saluran
komunikasi formal. Komunikasi formal boleh berbentuk komunikasi bertulis atau oral,
dan mengikut arah aliran vertikal (ke atas atau ke bawah) dan lateral/horizontal (ke
sisi atau mendatar).

2.1 Komunikasi ke bawah
Aliran komunikasi ke bawah berlaku dari tahap atas ke tahap di bawahnya, seperti
komunikasi dai pihak pengurusan kepada kakitangan. Komunikasi aliran ke bawah
ini ialah aliran komunikasi organisasi yang tradisional. Jenis komunikasi aliran ini
ialah polisi, peraturan dan prosedur. Di samping perjumpaan bersemuka dan
mesyuarat berkumpulan, komunikasi ke bawah boleh juga dilakukan melalui surat
berita, blog, media sosial, manual prosedur, laporan, memo dan surat.

2.2 Komunikasi ke atas
Ada komunikasi tertentu yang disalurkan ke atas dalam rantaian perintah. Ini
termasuk komunikasi seperti maklum balas, laporan prestasi dan aduan yang
disampaikan oleh pekerja bawahan kepada pengurus. Alat yang menggalakkan
komunikasi seperti ini termasuk soal selidik, mesyuarat tetap, polisi pintu terbuka,
serta memberi peluang kepada kakitangan mengambil bahagian sebagai ahli dalam
panel penasihat.

3

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

3.3 Komunikasi Lateral atau Horizontal
Komunikasi lateral ialah komunikasi yang dilakukan untuk meningkatkan usaha
koordinasi. Dalam komunikasi lateral atau horizontal, staf dari tahap yang sama
saling berkomunikasi. Komunikasi horizontal juga termasuk perhubungan dengan
pembekal dan pelanggan. Maklumat yang dikumpulkan dengan cara ini
kemudiannya boleh dikongsikan dengan jabatan atau ahli pasukan. Di samping
hubungan langsung dan mesej bertulis, komunikasi horizontal bergantung kepada

Komunikasi Ke Bawah Komunikasi Ke Atas Komunikasi Lateral/
Horizontal

Aliran mesej berlaku secara mendatar
antara kakitangan dalam jawatan pada

tahap yang sama)

Aliran mesej berlaku dari Aliran mesej berlaku dari
atas ke bawah (mis. daripada bawah ke atas (mis.
daripada pekerja kepada
pengurus kepada pekerja) pengurus)

alat seperti emel.

Rajah 2 Komunikasi Vertikal dan Lateral/Horizontal

2.3 Komunikasi bertulis atau oral dalam organisasi mesti dilakukan menurut arah
aliran komunikasi formal, serta format komunikasi yang diterima oleh organisasi.

2.4 Kakitangan baru perlu dibiasakan dengan protokol yang terlibat dalam
berkomunikasi dengan rakan sekerja dan pihak atasan. Mereka harus tahu cara dan
jenis maklumat yang mereka perlu sampaikan, dan juga waktu untuk berbuat
demikian. Sebagai pekerja, patuhi saluran komunikasi rasmi yang ditubuhkan, dan

4

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

pelajarilah format komunikasi formal yang diterima dalam organisasi supaya tidak
melanggar apa-apa batas atau menyebabkan salah faham.

3. Apakah perhubungan (liaison)?

Perhubungan (liaison) ialah kemahiran interpersonal yang digunakan apabila
berhubungan dengan orang di luar bidang tugas, baik dalam mahupun di luar
organisasi.

3.1 Perhubungan melibatkan rangkaian dan menghubungkan orang dengan
sumber. Sumber yang dimaksudkan dalam konteks perhubungan ialah orang lain,
wang, maklumat, ruang atau barangan serta kelengkapan.

3.2 Sesetengah organisasi menggajikan pekerja tertentu untuk berfungsi sebagai
pegawai perhubungan tetapi ada juga organisasi yang mengharapkan pekerjanya
melakukan tugas perhubungan apabila perlu. Secara keseluruhannya, tugas utama
pegawai perhubungan ialah menjadi pengantara antara dua pihak. Adalah penting
seseorang pegawai perhubungan bersifat neutral dan tidak berpihak kepada sesiapa.
Ini mungkin sukar jika anda seorang kakitangan biasa yang hanya melakukan tugas
perhubungan sekali-sekala.

3.3 Perhubungan dalam organisasi melibatkan penggunaan saluran komunikasi
yang berlainan.

4. Kemahiran Komunikasi Perhubungan

Kemahiran perhubungan yang baik termasuk kebolehan bekerjasama dengan orang
lain, bekerja dalam pasukan, komunikasi yang baik, dan berbaik dengan orang lain.
Kemahiran ini sangat berguna dan anda boleh mempelajarinya dengan sedikit
latihan.

5

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

4.1 Tunjukkan sikap yakin dan serius ketika berkomunikasi dengan orang lain.
Kurang keyakinan akan memberi tanggapan seolah-olah anda tidak pasti tentang
apa yang anda sampaikan , lantas mesej anda akan diabaikan.

4.2 Elakkan suasana tegang. Anda perlu mewujudkan suasana yang
menyenangkan untuk berkomunikasi secara berkesan. Apabila berkomunikasi
dengan terlalu bersungguh-sungguh, mesej yang anda cuba sampaikan mungkin
tidak akan difahami dengan betul atau dilupakan begitu sahaja. Apabila suasana
tidak mesra dan tegang, melawak sedikit mungkin dapat melegakan suasana.
Bagaimanapun, janganlah terlalu banyak melawak kerana tugas anda bukan untuk
menjadi pelawak.

4.3 Terdapat beberapa cara untuk berkomunikasi, termasuk:

i) Mesyuarat terbuka
Pendekatan ini masih merupakan salah satu cara terbaik dan berkesan
untuk berkomunikasi dengan pasukan.

ii) Emel
Dalam keadaan rasmi, komunikasi melalui emel akan membolehkan anda
menyampaikan mesej kepada ahli pasukan tanpa memerlukan mereka
meninggalkan tempat duduk.

iii) Mesyuarat bersemuka
Pakar telah membuktikan bahawa ada orang yang lebih mudah memahami
komunikasi jika disampaikan dengan cara bersemuka. Kekalkan hubungan
mata semasa bercakap dan biarkan mesejnya meresap.

iv) Pembentangan
Sesetengah orang dapat menangkap mesej dengan lebih mudah kalau
bersertakan gambar dan bunyi. Gunakan pembentangan menggunakan
perisian seperti Microsoft PowerPoint untuk berkomunikasi untuk memberi
mereka peluang bertanya sekiranya kurang jelas tentang sesuatu perkara.

4.4 Dalam berkomunikasi dengan orang lain, ingatlah bahawa anda harus:

6

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :

Drpd. / of : 10

i) Menggunakan bahasa yang mudah
Jangan cuba menunjuk-nunjukkan kemahiran berbahasa. Bahasa yang
digunakan harus mudah dan jelas untuk menghasilkan komunikasi
berkesan. Jika anda menggunakan bahasa berbunga, mesej anda
mungkin menjadi kabur dan tidak dapat difahami. Ini akan
menyebabkan pembaziran masa kerana anda perlu menjelaskannya.
Lebih buruk lagi, anda mungkin terpaksa menanggung akibat jika
berlaku sesuatu yang tidak diingini kerana arahan anda tidak difahami.

ii) Awasi bahasa gerak-geri
Bahasa gerak-geri ialah sebahagian penting komunikasi. Pelajari
kemahiran menggunakan bahasa gerak-geri dalam komunikasi. Berdiri
atau duduklah dengan tegak, berikan senyuman, bersalam tangan dan
buat hubungan mata. Gunakan tangan untuk menggambarkan mesej
anda. Gunakan pergerakan tangan dan isyarat untuk mengukuhkan
keseriusan perkara yang anda sampaikan. Akan tetapi, jangan gunakan
pergerakan badan yang keterlaluan.

iii) Jaga nada suara
Maksud sesebuah perkataan dapat berubah jika disebut dengan nada
suara yang berlainan. Oleh itu, pastikan bercakap menggunakan nada
suara yang sesuai supaya orang lain tidak salah faham. Elakkan juga
menggumam. Bercakaplah dengan terang dan jelas supaya kata-kata
anda difahami dan anda kelihatan yakin.

iv) Dengar dan galakkan maklum balas
Komunikasi ialah interaksi dua hala. Beri peluang untuk menerima
maklum balas supaya dapat menilaikan gaya komunikasi anda. Ini akan
membantu anda menilaikan sama ada mesej difahami dengan jelas.

v) Ucapkan terima kasih
Setelah selesai berkomunikasi dengan cara apa pun, jangan lupa untuk
mengucapkan terima kasih sebagai tanda menghargai kesudian
pendengar meluangkan masa mereka untuk bercakap dengan anda.

7

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015 M01/P(1/2) Muka Surat/ Page :
5. Hasil Komunikasi
Drpd. / of : 10

Maklumat tertentu harus dikongsi dengan ahli pasukan yang lain. Ini termasuk
arahan atau pengumuman dan maklumat yang diperoleh melalui komunikasi
horizontal, kerana ada kemungkinan maklumat tersebut sangat penting. Komunikasi
berkesan amat penting, misalnya untuk memastikan tugas dilaksanakan mengikut
arahan. Dengan itu, ketua dan pekerja bawahan mereka sama-sama berpuas hati.
Sebaliknya, jika komunikasi tidak berkesan, maklumat tidak akan sampai. Jika
keadaan ini berlaku, persekitaran mungkin akan menjadi kurang selesa kerana
kakitangan akan menyimpan perasaan syak terhadap ketua mereka, manakala
pengurus mungkin marah dan geram kerana arahan mereka tidak dilaksanakan.

8