SERVICE SOP (Standard Operating Procedure) คู่มือปฏิบัติงานของแผนกบริการ
Standard Operating Procedure สารบัญ 1.ขั้นตอนการปฏิบัติงานSOP 1 2.Check List เอกสารตรวจสอบความพร้อมของแผนก 9 3.เมอื่สงสยั ในการท างานควรปฏบิ ัตตินอยา่งไร 10 4.SOP ขั้นตอนการจัดการค าร้องเรียน 12 5.ตัวอย่าง จ าลองเหตุการณ์ฉุกเฉิน 26 6.เบอร์ฉุกเฉิน 38
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 1 1. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน SOP ต าแหน่ง Hostess ขั้นตอนที่1 การเตรียมก่อนการท างานต้อนรับ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ เช็คการแต่งกาย ให้เรียบร้อย เสื้อยูนิฟร์อมร้าน ผ้ากันเปื้อนตามที่ ก าหนด กางเกงขา ยาวสีด าสีด า เน็ต ผมสีด า ป้ายชื่อติด หน้าอกด้านซ้าย รองเท้าสีด า พาร์ไทม์เสื้อตามที่ ก าหนด กางเกงสี ด า ผ้ากันเปื้อน ตามที่ก าหนด รองเท้าสีด า และ ป้ายชื่อ ยืนประจ าจุดตาม เวลาเปิดของร้าน เช็คการแต่งหน้า ท าผมให้ เรียบร้อย แต่งหน้า ทาปาก แต่ไม่ฉูดฉาด ใส่เน็ตติดผมพร้อม กับใส่หมวก แต่งหน้า ทา ปาก ไม่ฉูดฉาด ใส่เน็ตพร้อมใส่ หมวก 10.00 ยืนประจ า จุด เช็คความพร้อม ของอุปกรณ์ ต่าง ๆ ที่ใช้ใน Hostess (จาก Check List) เชคโต๊ะจอง เมนูอาหาร ความ สะอาดในพื้นที่ และ ส่งเชคลิส ประจ าวัน ก่อนเปิดบริการ 10.00 ก่อนเปิดบริการ เช็คสมุดจอง เชคโต๊ะจองแต่ละ โซน รอบเช้า 10.00 รอบเย็น 16.00
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 2 ขั้นตอนที่2 การต้อนรับลูกค้า ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ กล่าว ทักทาย พนักงานทุก คนต้องกล่าว ด้วยระดับเสียง ที่นุ่มนวล ไม่ ตะโกน สวัสดีค่ะ/ ครับ ค่ะ/ครับ กล่าวต้อน ภายใน 20 วินาที พร้อม ยกมือไหว้ เข้าหาลูกค้า พร้อม ให้บริการเสมอ ต้องยิ้มแย้ม แจ่มใส สบตา ลูกค้า มากี่ท่านค่ะ/ ครับ รับเป็น ด้านในหรือ นอกดีค่ะ/ ครับ ภายใน 50 วินาที ที่ลูกค้า เข้ามาที่ร้าน การน าทาง สอบถามเลือก ที่นั่ง พร้อม ผายมือแนะน า ลูกค้า เชิญนั่ง ทางด้านนี้ ค่ะ/ครับ ส่งลูกค้าที่โต๊ะ พร้อมหยิบเมนู ให้ภายใน 2 นาที น าเสนอเมนู ยื่นเมนูอย่าง นิ่มนวล เมนู ต้องไม่ช ารุด ขออนุญาต วางเมนูนะ ค่ะ/ครับ ส่งเมนูให้ครบ ทุกคน แนะน า รายการ อาหารพิเศษ แนะน าเมนูขาย ดี ขอแนะน า รายการ อาหาร พิเศษวันนี้ ค่ะ/ครับ (พร้อม เหตุผล) แนะน ารายการ อาหารพิเศษ และเปิดเมนูที่ ต้องการแนะน า ลูกค้า แจ้งการ กลับมารับ รายการ เพื่อให้ลูกค้า มั่นใจว่าจะมี พนักงานมารับ รายการอาหาร ด้วยกริยา สุภาพ นุ่มนวล สักครู่จะมี พนักงาน กลับมารับ รายการนะ คะ/ครับ แจ้งลูกค้าทุก โต๊ะ, และเก็บ อุปกรณ์ Setup ออกหาก บนโต๊ะมีเกิน จ านวนลูกค้า
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 3 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ต าแหน่งบริการ ขั้นตอนที่1 การเตรียมก่อนการท างานเสิร์ฟ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ เช็คการแต่งกาย ให้เรียบร้อย เช็คการแต่งหน้า ท าผมให้ เรียบร้อย เสื้อยูนิฟร์อม กางเกงขาวยาว สีด า ป้ายชื่อติด หน้าอกข้างซ้าย ผู้หญิงสวมเน็ต คลุมผม ผ้ากัน เปื้อนสี รองเท้า แคชชูหรือ รองเท้าผ้าใบด า ยืนประจ าจุด เช็คความพร้อม ของอุปกรณ์ ต่าง ๆ ที่ใช้ใน งานเสิร์ฟ (จาก Check List) เช็คความพร้อม จาน ช้อน ส้อม แก้วน ้า ถ้วยแบ่ง จานขนม ช้อน ขนม ชุดเด็ก ความสะอาดใน พื้นที่ ทุกอย่างต้องให้ พร้อม ก่อนเปิด ให้บริการ 11.00 น. เช็คความพร้อม อุปกรณ์ส าหรับ เปลี่ยนให้ลูกค้า หรือ Set-up หน้าโต๊ะ ตรวจสอบ จ านวนภาชนะ อุปกรณ์ต่างๆ ให้ มีครบตาม จ านวนพาร์ที่ ก าหนดหน้าตู้ อุปกรณ์ต่างๆ ต้องอยู่ในสภาพ สมบูรณ์พร้อมใช้ งาน ส่งCheck List ใน App e-ROE หัวหน้าต้องส่ง รายงานเช็คลิสต์ ประจ าทุกวัน เปิด/ปิด 11.00 22:00
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 4 ขั้นตอนที่2 การรับรายการอาหาร ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ สังเกต/รับ รายการ ยิ้มสบตาลูกค้า เข้าหาด้วยความ เต็มใจ ขออนุญาติรับ รายการค่ะ/ครับ เข้ารับรายการ ภายใน 2 นาที รับรายการ ยิ้มแย้มสบตา ระหว่างพูดคุยกับ ลูกค้า รับอาหาร/ เครื่องดื่มเมนูไหน ดีค่ะ/ครับ เรียกลูกค้าว่า “คุณลูกค้า/ คุณท่าน” พร้อม แนะน าเมนู เชียร์ขายสินค้า เพิ่มการขายโดย (Up-selling) ต่างๆ ได้ตาม ความเหมาะสม รับไก่ย่างเพิ่มด้วย ไหมค่ะ/ครับ รับ ข้าวเพิ่มด้วยไหม ค่ะ/ครับ ต้องเพิ่ม ยอดขายอย่าง น้อย 1 ครั้ง การทบทวน รายการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ ว่าพนักงานได้รับ รายการที่สั่ง ถูกต้องครบถ้วน ขออนุญาต ทบทวนรายการ ค่ะ/ครับ ทบทวนรายการ ทุกโต๊ะ, เก็บเมนู กล่างขอบคุณ คีย์รายการ ท าการคีย์ด้วย เครื่องPOS คีย์รายการให้ เสร็จภายใน 1 นาที การลงอุปกรณ์ หน้าโต๊ะ วางอุปกรณ์ ส าหรับทาน อาหาร จาน ช้อนส้อม ตามจ านวน ลูกค้า ขออนุญาตลง อุปกรณ์ นะคะ/นะ ครับ ลงอุปกรณ์ตาม จ านวนลูกค้า
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 5 ขั้นตอนที่3 การเสิร์ฟ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ การเสิร์ฟ เครื่องดื่ม กล่าวขอ อนุญาต ก่อน เสิร์ฟควรต้อง เช็ครายการให้ ตรงตาม รายการที่ลูกค้า สั่ง ขออนุญาต เสิร์ฟค่ะ/ครับ (กล่าวชื่อ เครื่องดื่ม) เสิร์ฟภายใน 5 นาที พร้อมกับ ต าแหน่งการ เสิร์ฟที่ถูกต้อง ตามมาตรฐาน การบริการริน เครื่องดื่ม กล่าวขอ อนุญาตก่อน รินเครื่องดื่ม ให้ ลูกค้าทราบทุก ครั้ง ขออนุญาตริน เครื่องดื่มค่ะ/ ครับ ควรใช้ถาดใน การเสิร์ฟทุก ครั้ง การตรวจสอบ มาตรฐาน หน้าตาของ อาหาร ต้องตรวจสอบ หน้าตาของ เมนูอาหารทุก รายการก่อน เสิร์ฟให้ลูกค้า - ขอบจานต้อง สะอาด อาหาร ต้องจัดเรียง ตรงตามรูปเมนู การเสิร์ฟ อาหาร กล่าวขอ อนุญาต ก่อน เสิร์ฟควรต้อง เช็ครายการให้ ตรงตาม รายการที่ลูกค้า สั่ง ขออนุญาต เสิร์ฟค่ะ/ครับ (กล่าวชื่อเมนู) เสิร์ฟไม่เกิน 15 นาที พร้อมกับ ต าแหน่งการ เสิร์ฟที่ถูกต้อง ตามมาตรฐานที่ ก าหนด กล่าวเชิญชวน ยิ้มสบตา กล่าว ด้วยน ้าเสียงที่ นุ่มนวล ทานอาหารให้ อร่อยนะค่ะ/ ครับ กล่าวหลังเสิร์ฟ เสร็จทุกครั้ง ทุก โต๊ะ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 6 ขั้นตอนที่4 การเช็คคุณภาพ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ Quality Check (QC) ยิ้มแย้มแจ่มใส สบตาขณะ สอบถามรายการ ได้รับครบถูกต้อง อาหาร/ เครื่องดื่ม ได้รับครบถ้วน ถูกต้องนะคะ/ ครับ รสชาติ อาหารและ บริการวันนี้ เป็นอย่างไร บ้างคะ/ครับ ท า QC ทุกโต๊ะ และ กล่าวขอบคุณ หลังจากที่ลูกค้า ตอบค าถาม Service Follow Up สังเกตบนโต๊ะ ว่า มีแก้วเปล่า/จานที่ ลูกค้าทาน หมดแล้ว ต้อง เก็บออกหรือ เสนอริน เครื่องดื่ม โดย สอบถามเพิ่มเติม หากเครื่องดื่มนั้น หมด ขออนุญาต ก่อนเพิ่มรายการ ขออนุญาต เก็บนะค่ะ/ครับ ขออนุญาต แนะน าขนม หวานค่ะ/ครับ (แนะน าชื่อเค้ก หรือขนม หวาน) การยืนสังเกตุ ลูกค้า ควรยืนใน ต าแหน่งที่ให้ ลูกค้ามองเห็นได้ ง่าย แนะน าเมนู ของหวานทุกโต๊ะ แนะน าเมนูของ หวานทุกโต๊ะ เพิ่มการขายโดย (Up-selling) ต่างๆ ได้ตาม ความเหมาะสม คุณลูกค้า สนใจรับของ หวาน ทาน เพิ่มด้วยไหม คะ เปิดเมนูของหวาน พร้อมน าเสนอ เมนู อย่าง น่าสนใจ การเสิร์ฟของ หวาน กล่าวขออนุญาต ก่อนเสิร์ฟควร ต้องเช็ครายการ ให้ตรงตาม รายการที่ลูกค้า สั่ง กล่าว ขอ อนุญาตเสิร์ฟ ของหวาน กล่าวชื่อเมนู ทุก ครั้ง ก่อนเสิร์ฟ โดยเสิร์ฟจาก เจ้าภาพก่อน จากนั้นเสิร์ฟ ลูกค้าสุภาพสตรี และสุภาพบุรุษ ตามล าดับที่ละ ท่านจนครบ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 7 ขั้นตอนที่5 การเรียกเก็บบิล และการส่งลูกค้า ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ ลูกค้าเรียกเช็ค บิล ควรเสนอบิลกับ ผู้เรียกบิล หรือ เสนอบิลให้ผู้ชาย หรือเจ้าภาพของ โต๊ะ พร้อมตรวจ รายการอาหารที่ ลูกค้าสั่ง ขออนุญาต วางบิลค่ะ/ ครับ ยกมือไหว้ พร้อม กล่าวขอบคุณค่ะ/ ครับ ระหว่างรอ ลูกค้าวางเงิน หรือบัตรเครดิต ไม่ต้องยืนรอ ลูกค้าวางเงินที่ โต๊ะของลูกค้า แต่ ไม่ละสายตาจาก ลูกค้า ขอบคุณค่ะ/ ครับ รับช าระด้วย เงินสด..../ บัตรเครดิต... กรุณารอ สักครู่นะคะ รับเงินภายใน 3 นาที กล่าว ขอบคุณ การทอนเงิน หรือคืนบัตร ลูกค้า เงินทอนจะต้อง ส่งคืนลูกค้า ในโฟดเดอร์ให้ ลูกค้าอย่าง นุ่มนวล เงินทอนค่ะ/ ครับ บัตรของคุณ ลูกค้าค่ะ กรุณา ตรวจสอบเงิน ทอน/บัตร เครดิตให้ ถูกต้องนะคะ/ นะครับ ยกมือไหว้พร้อม กล่าวขอบคุณ ส่งลูกค้าที่ประตู ทางออก ยิ้ม สบตา พร้อม ยกมือไหว้ และ กล่าวขอบคุณ ด้วยความจริงใจ ขอบคุณค่ะ/ ครับ โอกาส หน้าเชิญใช้ บริการใหม่นะ ค่ะ/ครับ ต้องมีพนักงาน ส่งลูกค้าที่ประตู ทางออกเสมอ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 8 ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ การท าความ สะอาดโต๊ะ ควรใช้ผ้าที่ไม่มี กลิ่น และไม่ปัด เศษอาหารลง พื้นที่ - ท าความสะอาด ภายใน 1 นาที การจัดเตรียม อุปกรณ์ ควรเตรียมจาน ช้อน ส้อม พร้อม จัดวางให้อยู่ใน ต าแหน่งที่ ถูกต้องตรงตาม มาตรฐานร้าน - ควรจัดเตรียม อุปกรณ์ให้เสร็จ ภายใน 2 นาที (ส่วนงานบาร์) ขั้นตอนที่1 การเตรียมก่อนการท างานบาร์ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ เช็คการ แต่งหน้าท าผม ให้เรียบร้อย แต่งหน้า ทา ปาก ใส่เน็ตผม สวมหน้ากาก กันน ้าลาย และ สวมถุงมือทุก ครั้งที่ท า เครื่องดื่ม แต่งหน้าทาปาก ใส่เน็ต ยืนประจ าจุด เช็คความ พร้อมของ อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในงานเสิร์ฟ (จาก Check List) จัดเรียงสินค้า เครื่องดื่มเข้า ชั้น เตรียมถัง น ้าแข็ง เตรียม วัตถุดิบ ตกแต่ง แก้ว ต่างๆ และเติม น ้าแข็ง ทุกอย่างให้พร้อม ก่อนเปิดบริการ 11:00 ส่งCheck List ใน App e-ROE ตรวจเช็ค ความพร้อม และส่งเช็คลิสป ระจ าวัน เปิด/ ปิด เวลาส่งเชคลิส 11.00 22:00
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 9 2. Checklist เอกสารตรวจสอบความพร้อมของแผนก การจัดท ารายการตรวจสอบ (Checklist) เป็นแบบสอบถามที่ต้องการให้ผู้ตอบให้ข้อเท็จจริงโดย ทุกค าถามจะเป็นค าถามที่เป็นรายการเตรียมความพร้อมในการท างาน เมื่อตรวจสอบ (Checklist) เรียบร้อยให้ส่งเข้า ทาง e-ROE รายการตรวจสอบChecklist ของ Service มีดังนี้ ล าดับ รายละเอียด Check List รูปภาพประกอบ วิธีตรวจChecklist หมายเหตุ 1 ความสะอาดของพื้นที่ ฝ่ายต้อนรับ พื้นต้องสะอาดไม่มี คราบ และเศษขยะ พนักงาน Service มีหน้าที่ ดูแล จัดเตรียม อุปกรณ์ ความ พร้อมตามที่ ก าหนด ก่อน เวลาเปิดร้าน 2 ความสะอาดภายนอก ร้านป้าย สื่อต่างๆ ตั้งอยู่ในจุดที่เหมาะสม ชัดเจน ไม่ช ารุด พื้นที่ บริเวณภายนอกสะอาด เรีบยร้อย พื้นที่โดยรอบ ต้อง ไม่มีเศษขยะ ไม่มีฝุ่น พนง.บริการ ท า ความสะอาด ก่อนเปิดบริการ และใช้เวลาว่าง ท าความสะอาด ระหว่างวัน 3 ความสะอาดบริเวณหน้า ครัวต่างๆที่ลูกค้า สามารถมองเห็น ต้องสะอาดไม่มี คราบ และไม่มีฝุ่น เกาะ อยู่ในสภาพ สมบูรณ์ พนักงานบริการ เป็นผู้ดูแลความ เรียบร้อย 4 มือถือส าหรับรับออ เดอร์เดลิเวอรี่ และอุปกรณ์ ช าระค่า สินค้าของแคชเชียร์ เปิดเครื่องพร้อม รับออเดอร์ ชาร์จแบตให้ เรียบร้อย 5 โคมไฟภายในร้านติด ครบทุกดวง ไฟติดครบทุกดวง ไม่มีฝุ่นเกาะ หากพบว่าช ารุด ให้แจ้งซ่อมทันที 6 ความสะอาด และเป็น ระเบียบบริเวณบาร์น ้า อุปกรณ์ต่างๆ พร้อมใช้งานเป็น ระเบียบ อยู่ใน สภาพสมบูรณ์ ไม่มีฝุ่น ไม่ แตกร้าว
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 10 3. เมื่อสงสัยในการท างานควรปฏิบัติตนอย่างไร การท างานในทุกๆ ต าแหน่งถือว่ามีความส าคัญเท่าเทียมกัน และหากการท างานไม่ราบรื่น เพราะไม่เข้าใจในกระบวนการท างานั้น จะท าให้งานไม่ได้ประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเมื่อมีข้อสงสัยใน การท างาน ควรที่จะปฏิบัติตนดังนี้ ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รูปภาพประกอบ ขั้นตอนที่1 สอบถามเพื่อนร่วมงาน ในเบื้องต้น พูดคุยปรึกษาหารือ เพื่อนๆ พี่ๆ ที่อยู่ ภายในโซนเดียวกัน ขั้นตอนที่ 2 สอบถามหัวหน้างานในแต่ละพื้นที่ เข้าหาหัวหน้า ภายในโซนบอกถึง ปัญหาที่พบและชี้แจง เหตุและผล ขั้นตอนที่ 3 สอบถามผู้จัดการ ปรึกษา พูดคุยในเหตุและผลเป็นการ ส่วนตัวได้ ขั้นตอนที่ 4 สอบถามผู้จัดการเขต เมื่อรู้สึก ติดขัดในเรื่องงานที่ผ่าน ขั้นตอนการปรึกษาที่1-3มาแล้ว ผู้บริหารฝ่าย พร้อมให้ค าปรึกษาทุก เมื่อแต่ต้องผ่านผู้จัดการก่อน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 11 4.การจัดการข้อร้องเรียน การจัดการค าร้องเรียนของลูกค้า มีขั้นตอนดังนี้ ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ขั้นตอนที่1 ก าหนดช่องทางรับค าร้องเรียน เปิดช่องทางให้มีหลายช่องทางทาง เพื่อรับข้อร้องเรียนของลูกค้า เช่น ทางโทรศัพท์ทางอีเมล์ ทาง อินเตอร์เน็ต และทางเคาน์เตอร์ ขั้นตอนที่ 2 รับและบันทึกค าร้องเรียน เมื่อลูกค้ามีความปรารถนาที่อยากจะ ช่วยเราพัฒนาบริการให้ดีขึ้น บริษัท ต้องมีกระบวนการท างานเพื่อเปิด รับค าร้องเรียนและบันทึกอย่างเป็น ระบบ เช่นในการสร้างSOPเพื่อไปใช้ งานต่อไปได้อย่างครบถ้วนถูกต้อง ในการบันทึกข้อมูลจากทุกช่องทาง และมาประมวลผลว่าค าร้องเรียนที่ ได้รับมานั้นได้ด าเนินการแก้ไขและแจ้ง ให้ลูกค้าทราบ ขั้นตอนที่ 3 แก้ปัญหา เจ้าหน้าที่ที่ได้รับค าร้องเรียนจาก ลูกค้าที่เข้าใจอย่างชัดเจนแล้วนั้นเมื่อ บันทึกค าร้องเรียนลงในระบบก็ต้อง รีบแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยในการแก้ปัญหามีอยู่ 3 ประเภท ด้วยกัน คือ 1.การแก้ปัญหาที่ผล (ตัวปัญหา) คือ การแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าได้รับ ผลกระทบแล้ว 1.เช่น เมื่อลูกค้าแจ้งมาว่าพนักงานที่ ให้บริการพูดจาไม่สุภาพ พนักงานก็ แก้ปัญหาให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เช่น การ กล่าวค าขอโทษ การส่งของก านัลที่ เหมาะสมไปขอโทษ 2. การแก้ปัญหาที่เหตุ คือ การแก้ไข ปัญหาที่สาเหตุเพื่อป้องกันมิให้เกิดซ ้า อีก เช่น การไปปรับปรุงระบบงาน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 12 ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ขั้นตอนที่ 3 แก้ปัญหา ให้บริการให้มีการพูดจาสุภาพมากขึ้น การจัดอบรมให้แก่พนักงาน เรื่องการ ให้บริการที่ดี 3. การป้องกันปัญหามิให้เกิดขึ้นซ ้า คือ การด าเนินการป้องกันปัญหา หลังจากที่ได้ท าการแก้ปัญหาที่ผลและ ที่เหตุไปแล้ว โดยการพิจารณาว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นมานั้นมีโอกาสจะ เกิดขึ้นในกระบวนการท างานอื่น ๆ หรือไม่ จะมีโอกาสเกิดขึ้นกันลูกค้าคน อื่นหรือไม่ แล้วไปท าการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจได้ว่า กระบวนการท างาน อื่น ๆ และลูกค้าคนอื่น ๆจะไม่มีโอกาส พบปัญหานี้อีก ขั้นตอนที่ 4 ประเมินค าร้องเรียนลูกค้าเพื่อปฏิบัติ ให้เหมาะสม ในกรณีที่แก้ปัญหาให้ลูกค้าแล้วใน ขั้นตอนที่3 แล้วลูกค้ายังไม่พอใจ หรือวิธีการแก้ปัญหานั้นไม่ใช่การ ท างานปกติจ าเป็นต้องให้หน่วยงาน ที่รับผิดชอบ ค าร้องเรียนของลูกค้า ท าการประเมินค าร้องเรียนเพื่อจะ ปฏิบัติให้เมาะสมแก่ลูกค้า โดยปัจจัยที่ ต้องค านึงถึงในการประเมินค า ร้องเรียน คือ ความรุนแรงของ ปัญหา กลุ่มประเภทของลูกค้า ความ รวดเร็วในการแก้ไขปัญหาค่าใช้จ่าย โอกาสทางธุรกิจที่อาจสูญเสียและ ภาพลักษณ์ของงานบริการและ องค์กร เป็นต้น
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 13 ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ขั้นตอนที่ 5 อนุมัติวิธีการปฏิบัติที่ก าหนดไว้ เมื่อประเมินค าร้องเรียนลูกค้าและ ก าหนดวิธีปฏิบัติบันทึกลงในใบค า ร้องเรียนแล้ว ให้ผู้จัดการหรือ ผู้บริหารพิจารณารับรอง วิธีปฏิบัติที่ ก าหนดไว้เพราะผู้จัดการหรือผู้บริหาร จะเป็นผู้ตัดสินใจโดยพิจารณาจาก กรณีปัญหาและการแก้ไขในภาพรวม ขององค์กร เพราะบางกรณีปัญหา ค าร้องเรียนในเรื่องใหม่ระดับองค์กร หากพนักงานพิจารณาว่าเป็นเรื่อง เล็ก ก าหนดวิธีการแก้ไขแบบเล็ก ๆ สุดท้ายจะส่งผลเสียหากแก่องค์กร แบบคาดไม่ถึงก็เป็นได้ ขั้นตอนที่ 6 ส่งรายละเอียดค าร้องเรียนแก่ ผู้จัดการและผู้เกี่ยวข้องเพื่อ แก้ปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพื่อแก้ปัญหาและแจ้งให้แก่ลูกค้าที่ส่ง ค าร้องเรียนทราบ น ารายละเอียดค า ร้องเรียนที่ได้รับการอนุมัติวิธีการ แก้ไขแล้วให้แก่ผู้จัดการและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อไปด าเนินการแก้ไขตามที่ก าหนด ไว้รวมทั้งสิ่งที่ส าคัญอีกเรื่องหนึ่งก็ คือ จ าเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแจ้งวิธีการ แก้ไขและผลที่ได้แก่ลูกค้าที่แจ้งเข้ามา เพื่อให้ลูกค้าคนนั้นรู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าพูด องค์กรถือว่าเป็นเรื่องส าคัญและ ด าเนินการปรับปรุงแก้ไขไปแล้วอย่าง รวดเร็ว ขั้นตอนที่ 7 ปิดค าร้องเรียน โดยให้ท าการปิดค าร้องเรียนนั้นเมื่อ ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนที่6 เสร็จสิ้นแล้ว และลูกค้าพอใจ การปิดค าร้องเรียน เราสามารถคิดเป็นเปอร์เซนต์ค า ร้องเรียนที่ปิดต่อค าร้องเรียนทั้งหมด ต่อเดือน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 14 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ ทุกโซน ลูกค้าไม่พอใจ พนักงาน ท าอาหารหกใส่ ลูกค้าหรือ ทรัพย์สินลูกค้า 1.พนักงานที่ท าของหกใส่ลูกค้า กล่าวค าขอโทษลูกค้า 2.ท าความสะอาดให้ลูกค้าอย่าง เร่งด่วน 3.ตรวจสอบควาเสียหายโดย ละเอียด 4.รีบแจ้งหัวหน้า ฝ่ายที่ เกี่ยวข้องให้มาท าการไกล่เกลี่ย และขอโทษลูกค้าอีกครั้ง 5.แก้ไขข้อร้องเรียนตามล าดับ ขั้นตอน 6.หากปริมาณอาหารหกไปเยอะ ให้ท าให้ลูกค้าใหม่ ทุกโซน ลูกค้าพบสิ่ง แปลกปลอมใน อาหาร 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.พร้อมน าเมนูนั้นกลับมา ตรวจสอบว่าจริงหรือไม่ 3.เร่งแก้ไขท าให้ลูกค้าโดยด่วน 4.หากลูกค้าไม่รับแล้วให้ยกเลิก รายการนี้ออกจากบิล ทุกโซน ลูกค้าได้รับอาหาร ผิดพลาดจากที่ สั่ง 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.ตรวจสอบออเดอร์จากเครื่อง POSถึงออเดอร์ที่สั่งผิดพลาด จากส่วนบริการคีย์ผิดหรือครัว ท าผิดซึ่งฝ่ายที่ท าผิดต้องเป็น ผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น 3.ท าการเปลี่ยนให้ลูกค้าตามออ เดอร์ที่ถูกต้อง
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 15 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ ทุกโซน พนักงานพูดจา หรือแสดงกริยาไม่ สุภาพ 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.กันพนักงานที่ไม่สุภาพออก จากที่เกิดเหตุเพื่อรอไต่สวน 3.ตามหัวหน้าหรือผู้จัดการขอ โทษมารับฟังข้อร้องเรียนจาก ลูกค้าอีกครั้ง 4.แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตาม ขั้นตอน 5.อบรมพนักงานที่แสดงกริยา ไม่สุภาพเพื่อไม่ให้เอาเป็น แบบอย่าง ทุกโซน ลูกค้ารออาหาร นาน คอยสังเกตุโฟล์เดอร์ที่โต๊ะลูกค้า ทุก 15นาทีว่ามีเมนูไหนที่ยัง ไม่ได้ ให้แจ้งหัวหน้าเพื่อตาม อาหารและตรวจเช็คกับทางครัว ว่าใช้เวลาอีกกี่นาที แล้วแจ้ง ลูกค้าว่ารอสักครู่ อาหารจะเส ริฟอีก....นาทีค่ะ ทุกโซน ลูกค้าท าทรัพย์สิน ของร้านช ารุด เข้าไปสอบถามลูกค้าเมื่อมีของ ช ารุด ตรวจสอบว่าลูกค้าได้รับ บาดเจ็บหรือไม่ หากลูกค้าได้รับ บาดเจ็บจากเหตุการณ์ท าของที่ ร้านช ารุดให้ปฐมพยาบาลให้ ลูกค้าก่อน แล้วค่อยเช็คมูลค่า ความเสียหายของอุปกรณ์ที่ ช ารุด หากเป็นอุปกรณ์ที่มี มูลค่าให้แจ้งมูลค่าให้ลูกค้า ทราบเพื่อช าระค่าเสียหายใน ล าดับต่อไป
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 16 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ อาหาร ลูกค้าพบสิ่ง แปลกปลอมใน อาหาร กรณีลูกค้าพบ เส้นผม หรือพบ สิ่งแปลกปลอมอื่น 1.ขออภัยลูกค้า 2.ท าการตรวจขั้นตอนการผลิต ว่าพนักงานได้แต่งกายถูก สุขอนามัยตามไฮยีนหรือไม่ 3.ควรก าหนดมาตรฐานให้แต่ง กายให้ได้มาตรฐาน สวมหมวก คลุมผม สวมหน้ากากกัน น ้าลาย สวมถุงมือ สวมผ้า กันเปื่อน กรณีพบสิ่ง แปลกปลอมอื่นให้แจ้งครัวโดย ด่วน 4.ท าให้ลูกค้าอย่างเร่งด่วน คุณภาพ อาหาร ข้าวไม่สุกหรือแข็ง เกินไป เบื้องต้นขออภัยลูกค้า หากไม่ สามารถเปลี่ยนเมนูข้าวให้ลูกค้า ได้ เนื่องจากไม่สุกทั้งหม้อให้หา Complimentary เมนูของทาน เล่นเสริฟให้ลูกค้าทดแทน อย่างเช่น...........(ควรก าหนด เมนูและขนาดเสิร์ฟให้ชัดเจน) ตรวจสอบสาเหตุคอมเพลน เกิดจากการหุงไม่สุก จากพนักงานใส่น ้าไม่ได้ตาม มาตรฐาน หรือหุงไม่สุกจาก หม้อหุงข้าวมีปัญหา 1.ก าหนดวิธีการหุงข้าวตาม ขั้นตอนSOP Recipe 2.เทรนนิ่งพนง.ครัวให้รับทราบ และปฏิบัติอย่างถูกต้อง
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 17 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ อาหาร วัตถุดิบไม่สด 1.ขออภัยลูกค้าและท าการ เปลี่ยนให้ลูกค้าใหม่ 2.ตรวจสอบวัตถุดิบว่าคุณภาพ ได้มาตรฐานหรือไม่ 3.หาสาเหตุที่แท้จริงว่าเกิดจาก การจัดเก็บที่หน้าสาขา หรือเกิด จากซัพพลายเออร์ส่งวัตถุดิบ ไม่ได้มาตรฐาน หากเกิดจาก ซัพ พลายเออร์ ให้หาเจ้าอื่น เปรียบเทียบ 4.หากเกิดจากการจัดเก็บจาก หน้าสาขา ให้ตรวจสอบ อุณหภูมิหน้าตู้ การเก็บรักษา ว่าถูกวิธีหรือไม่ คุณภาพ อาหาร หน้าตาอาหารไม่ ตรงกับรูปหรือใน โฆษณา 1.ในสื่อควรมีการแจ้งลูกค้าว่า รูปภาพมีการตกแต่งสีสันเพื่อใช้ ประกอบการโฆษณาเท่านั้น 2.การออกเมนูอาหารควรท าสื่อ ให้ใกล้เคียงของจริงที่สุด ทั้งสี และจ านวนในพอชั่นที่เสริฟ 3.ควรตรวจสอบหน้าตาอาหาร ทุกครั้งก่อนลงเสริฟให้ลูกค้า ว่าครบตามมาตรฐานที่ก าหนด หรือไม่
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 18 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ อาหาร ปริมาณอาหาร น้อยเกินไป 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าครัวทุกสาขา ควร ควบคุมพนักงานครัว อย่าง เข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุก ครั้งที่ปรุงอาหาร 3.จัดท าแพ็คเป็นพอชั่นจากครัว เพื่อให้ได้มาตรฐานน ้าหนัก ปริมาณที่ถูกต้อง 4.การตกแต่งจานช่วยให้อาหาร ดูมีปริมาณที่เหมาะสมกับจานได้ คุณภาพ อาหาร เมนูเดียวกันแต่ละ ครั้งปริมาณไม่ เท่ากัน 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าครัวทุกสาขา ควร ควบคุมพนักงานครัว อย่าง เข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุก ครั้งที่ปรุงอาหาร 3.จัดท าแพ็คเป็นพอชั่นจากครัว กลาง เพื่อให้ได้มาตรฐาน น ้าหนัก ปริมาณที่ถูกต้อง คุณภาพ อาหาร รสชาติอาหารแต่ ละวันไม่เหมือนกัน 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าครัวทุกสาขา ควร ควบคุมพนักงานครัว อย่าง เข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุก ครั้งที่ปรุงอาหาร 3.หัวหน้างานครัวที่เชี่ยวชาญ ควรถ่ายทอดเทคนิคการ ท าอาหาร ให้พนักงานครัวทุก คนได้มีทักษะที่เท่าเทียมกัน เพราะนอกจากสูตรอาหารที่ ตรงตามมาตรฐาน Recipe แล้ว น ้าหนักมือในการผัด การนวด การคลุกเคล้าให้เข้าเนื้อ ระยะเวลาและอุณหภูมิในการใช้
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 19 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ ไฟ ยังเป็นทักษะส าคัญที่ผู้ปรุง อาหารควรทราบเพื่อให้ได้ รสชาติอาหารที่ได้มาตรฐาน คงที่ทุกครั้ง ไม่ว่าใครจะเป็นผู้ ปรุงก็ตาม คุณภาพ อาหาร ลูกค้าแจ้งอาหาร ไม่ได้คุณภาพ ระหว่างทาน 1.ขออภัยลูกค้า แจ้งลูกค้าขอ อนุญาตน ากลับมาเพื่อ ตรวจสอบ 2.แจ้งลูกค้าว่าจะท าให้ลูกค้า ใหม่รอสักครู่นะคะ 3.หากตรวจสอบแล้วพบว่า อาหารไม่ได้คุณภาพจริง ควร หาสาเหตุที่แท้จริงว่าเกิดจาก อะไร จัดเก็บถูกวิธีหรือไม ่ สั่งมาเยอะเกินไปหรือไม่ หรือ เกิดจากการปรุง 4.หากเกิดจากการปรุง เช่นปรุง ไม่สุก หรือเนื้อเละจนเกินไปให้ หัวหน้าครัวเพิ่มทักษะในการ เตรียม การปรุงทุกเมนู ให้พนักงานครัวเรียนรู้อย่าง เร่งด่วน 5.จ าลูกค้าให้ได้ หากลูกค้า กลับมาใช้บริการอีกควรดูแล ลูกค้าเป็นพิเศษไม่ควรให้เกิด การคอมเพลนซ ้าเด็ดขาด คุณภาพ อาหาร ลูกค้าคอมเพลน รสชาติอาหาร หลังจากที่ทาน เสร็จแล้วแต่แจ้ง ตอนเช็คบิล 1.ขออภัยลูกค้า และขอบคุณ ส าหรับค าแนะน า ทางร้านจะ น าไปปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นค่ะ 2.หากการคอมเพลนรสชาติ อาหารอยู่ในระดับรุนแรง ลูกค้า รับไม่ได้ ให้มอบส่วนลดเฉพาะ เมนูนั้น...%(โดยดูจากความ รุนแรงของคอมเพลนที่เกิดขึ้น) เพื่อเป็นการขอโทษลูกค้า 3.น าคอมเพลนของลูกค้า
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 20 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพอาหาร ลูกค้าคอมเพลน รสชาติอาหาร หลังจากที่ทาน เสร็จแล้วแต่แจ้ง ตอนเช็คบิล ตรวจสอบสาเหตุที่เกิดขึ้นและ ปรับปรุงไม่ให้เกิดซ ้า 4.ควรจดจ าลูกค้าให้ได้ หาก ลูกค้ามาใช้บริการในครั้งต่อไป ควรดูแลลูกค้าเป็นพิเศษ ไม่ให้ บกพร่อง รวมถึงสอบถาม Feedback ลูกค้าว่าการกลับมาใช้บริการใน ครั้งนี้รสชาติอาหารเป็นอย่างไร บ้าง คุณภาพอาหาร ลูกค้าทานอาหาร ที่ร้านแล้วท้องเสีย ต้องนอนร.พ. ลูกค้าทานอาหาร ที่ร้านแล้วท้องเสีย ต้องนอนร.พ. 1.แสดงความห่วงใยกับลูกค้า อย่างจริงใจ และ แจ้งลูกค้า ว่าเบื่องต้นขอตรวจสอบให้ 2.ตรวจสอบเมนูที่ลูกค้าทานว่า เป็นเมนูไหน ตรวจสอบส่วนประกอบในเมนู นั้น อะไรเป็นปัจจัยที่ท าให้ลูกค้า ท้องเสีย 3.ตรวจสอบวันหมดอายุ กรรมวิธีในการผลิตได้ มาตรฐานหรือไม่ 4.ตรวจสอบว่า ลูกค้ารายอื่นที่ ทานเมนูนี้ในวันเดียวกันว่า มี ลูกค้าแจ้งคอมเพลนว่าท้องเสีย เช่นรายนี้หรือไม่ 5.เก็บข้อมูลหลักฐาน กระบวนการผลิตที่เป็น มาตรฐาน ท าหนังสือชี้แจงให้ ลูกค้าทราบ พร้อมส่งกระเช้า เยี่ยมเพื่อแสดงความห่วงใย และ บริสุทธิ์ใจ 6.หากตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้าท้องเสียเกิดจากความ ผิดพลาดของทางร้านจริง เช่น
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 21 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพอาหาร ลูกค้าทานอาหาร ที่ร้านแล้วท้องเสีย ต้องนอนร.พ. ลูกค้าทานอาหาร ที่ร้านแล้วท้องเสีย ต้องนอนร.พ. วัตถุดิบหมดอายุการปรุง อาหารไม่สะอาด พบมีสาร ปนเปื้อนในอาหาร ทางร้านควร มีมาตรการแสดง ความรับผิดชอบตามล าดับ ความรุนแรง 7.หากเกิดจากความสะเพร่า ของพนักงานเป็นเหตุให้ลูกค้า ท้องเสีย จนต้องนอนร.พ.เกิด ความเสียหายกับภาพลักษณ์ ของร้าน พนักงานที่เกี่ยวข้อง ควรมีส่วนรับผิดชอบ 8.หัวหน้างานควรตรวจสอบ การท างานให้เคร่งครัดมากขึ้น สถานที่ พบแมลงสาบ หรือสัตว์ที่เป็น พาหะน าโรคเดิน ออกมาจากฐาน ภาชนะเช่นหม้อไฟ หม้ออบ หรือพื้นที่ ภายในร้าน ปนเปื้อนอาหาร ลูกค้า ระหว่าง ทาน 1.ขออภัยลูกค้ากับสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมชี้แจงลูกค้าว่าทางร้านมี มาตรการการก าจัดแมลงตาม มาตรฐานของทางบริษัทโดยได้ ท าการก าจัดแมลงตามก าหนด อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด 2.ท าการเปลี่ยนรายการอาหาร ที่ปนเปื้อนให้กับลูกค้าใหม่ 3.หาสาเหตุที่มาของแมลงสาบ หรือสัตว์ที่เป็นพาหะน าโรค เพื่อ ท าการก าจัดออกจากพื้นที่ (การก าจัดไม่ควรให้ปนเปื้อน ภาชนะ) 4.ป้องกันการเกิดซ ้า 5.ยกเลิกบิลรายอาหารให้ลูกค้า เพื่อเป็นการขอโทษ และป้องกัน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 22 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ สถานที่ กรณีลูกค้า ร้องเรียนผ่าน โซเชี่ยล พบแมลงสาบ หรือสัตว์ที่เป็น พาหะน าโรคเดิน ออกมาจาก ภาชนะ หม้ออบ หม้อไฟ หรือพื้นที่ ภายในร้าน ปนเปื้อนอาหาร ลูกค้า ระหว่าง ทาน คอมเพลนในโซเชี่ยล ควรปฏิบัติ ดังนี้ 4.1 ขออภัยลูกค้า ตรวจสอบ ข้อเท็จจริง หาสาเหตุและแก้ไข โดยด่วน พร้อมแจ้งให้ลูกค้า รับทราบถึงการแก้ไขเรียบร้อย แล้ว 4.2 หากบิลลูกค้าทาน และมอบ ส่วนลดให้ลูกค้า .....% 6.แสดงความห่วงใยด้วยการ แนะน าลูกค้าหากมีอาการ ผิดปกติให้รีบไปพบแพทย์และ แจ้งกลับมาทางร้าน โดยหาก แพทย์ระบุว่าอาการผิดปกตินั้น เกิดจากการมาทานอาหารที่ ร้านทางร้านยินดีรับผิดชอบ ค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาล การบริการ พนักงานไม่เต็มใจ บริการ แสดง กริยาไม่เหมาะสม 1.ขออภัยลูกค้าแล้วแจ้งว่าจะท า การอบรมพนักงานให้โดยด่วน 2.บรีฟพนักงานให้ทราบถึง ทอล์คไลน์ และสีหน้าให้เหมาะสม กับการบริการ และควรบริการ ลูกค้าทุกรายเท่าเทียมกัน 3.หัวหน้างานควรสร้าง แรงจูงใจให้พนักงานมีขวัญและ ก าลังใจในการท างาน 4.หากลูกค้าไม่พึงพอใจมากให้ ยกเลิกเซอร์วิส ชาร์จในบิลให้ลูกค้าเพื่อเป็น ส่วนลด 5.ให้บัตรสมนาคุณครั้งถัดไป เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้ บริการอีก 6.จดจ าลูกค้าให้ได้ หากลูกค้า กลับใช้บริการอีกลูกค้าให้ ประทับใจที่สุด
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 23 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ สินค้าโปรโมชั่น หมด 1.ขออภัยลูกค้าและแนะน าเมนู อื่นทดแทน 2.ตรวจสอบว่า หน้าสาขาได้สั่ง ของไปหรือไม่ 3.ประสานงานจัดซื้อว่าท าไม สินค้าโปรโมชั่นถึงไม่มี 4.เพื่อไม่ให้เกิดซ ้า หากพบว่า สินค้าโปรโมชั่นหมด ให้แจ้ง ยกเลิกรายการในสื่อ และท าการ ปิดปุ่มในระบบPOS ชั่วคราวเพื่อ ป้องกันการคีย์ขาย การบริการ บริการช้า ไม่ ทั่วถึง 1.ขออภัยลูกค้า พร้อม ประสานงานให้พนักงานดูแล ให้บริการอย่างรวดเร็ว. ตรวจสอบสาเหตุของการ บริการที่ไม่ทั่วถึง 2.แก้ไขสาเหตุที่เกิดขึ้นและ บริหารจัดการใหม่ 3.หากพนักงานสาขาไม่ เพียงพอให้แจ้งขอก าลังเสริม หรือรับสมัครคนเข้ามาทดแทน คนที่ลาออก การบริการ ลูกค้าที่มาก่อนได้ อาหารทีหลัง 1.ขออภัยลูกค้า 2.เร่งตามอาหารให้ลูกค้า 3.บรีฟพนักงานให้ท าออเดอร์ ตามคิวบิลที่คีย์ออกไป 4.พนักงานเสริฟที่ลงอาหาร หากลูกค้าสั่งอาหารเหมือนกัน ให้ลงอาหารให้โต๊ะที่มาก่อน การบริการ พนักงานคุยไม่รู้ เรื่อง รู้สึกไม่ ประทับใจ 1.ขออภัยลูกค้าแล้วแจ้งว่าจะท า การอบรมพนักงานให้โดยด่วน 2.บรีฟพนักงานว่าถึงทอล์ค ไลน์ และสีหน้า การปฏิบัติตน กริยามารยาทให้เหมาะสมกับ การบริการ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 24 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ ลูกค้าแพ้อาหาร เนื่องจาก พนักงานแจ้ง ส่วนผสมใน อาหารไม่ครบถ้วน ชัดเจน 1.ขออภัยลูกค้าและสอบถาม อาการแพ้เพื่อแสดงความ ห่วงใย 2.แจ้งลูกค้าว่าทางร้านจะ ท าอาหารให้ลูกค้าใหม่(กรณีที่ เมนูนั้นสามารถเปลี่ยนวัตถุดิบ ได้) หากไม่สามารถเปลี่ยน วัตถุดิบได้ ให้แนะน าลูกค้าเป็น เมนูอื่นแทน 3.บรีฟพนักงานถึงทอล์คไลน์ การแจ้งลูกค้าถึงส่วนผสม อาหารบางเมนูที่ลูกค้ามีความ เสี่ยงที่จะเกิดอาการแพ้ (จัดท า ทอล์คไลน์เรียบร้อยอยู่ ใน e-ROE Talk line งาน บริการ) การบริการ ลูกค้ารออาหาร นาน โต๊ะมาหลังได้ ก่อน 1.ขออภัยลูกค้า 2.เร่งตามอาหารให้ลูกค้า 3.บรีฟพนักงานให้ท าออเดอร์ ตามคิวบิลที่คีย์ออกไป 4.พนักงานเส ิร์ฟที่ลงอาหาร หากลูกค้าสั่งอาหารเหมือนกัน ให้ลงอาหารให้โต๊ะที่มาก่อน 5.และครั้งต่อไปควรบรีฟ พนักงานให้คีย์ออเดอร์ ตามล าดับโต๊ะที่มาก่อน-หลัง เพื่อลดการคอมเพลน การบริการ ลูกค้าที่โทรมาสั่ง อาหารล่วงหน้า แต่พนักงานลืม จึงท าให้ลูกค้า ไม่ได้รับอาหาร หรือรอนาน 1.ขออภัยลูกค้าและเร่งจัดท าออ เดอร์ที่ลูกค้าสั่งโดยด่วน 2.รีบเสริฟให้ลูกค้า 3.ให้พนักงานบริการลูกค้าเป็น พิเศษเพื่อป้องกันการเกิดคอม เพลน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 25 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ รอใบก ากับภาษี นาน 1.ใบก ากับภาษีให้เขียนหัวข้อที่ เตรียมไว้ก่อนได้ 2.หากเป็นช่วงเทศกาลหรือช่วง ที่ลูกค้าเยอะ ให้แจ้งลูกค้าว่าเพื่อ ไม่ให้เป็นการเสียเวลา ขอ อนุญาตจัดส่งให้ในวันถัดไป โปรโมชั่น โปรโมชั่นไม่ สามารถใช้ร่วมกับ รายการอื่นได้ 1.รวบรวมข้อมูลว่ามีลูกค้า จ านวนเท่าไรที่แจ้งความ ประสงค์ให้สามารถใช้โปรโมชั่น ควบคู่กับโปรโมชั่นได้ 2.ประเมินว่าหากลูกค้าใช้ โปรโมชั่นคู่กับโปรโมชั่นอื่น ได้ ต้นทุน เป็นเท่าไร คุ้มค่าทั้ง สองฝ่ายหรือไม่ (บริษัทและ ลูกค้า) 3.หากประเมินแล้วคุ้มค่าให้ จัดท าเพื่ออ านวยความสะดวก ให้ลูกค้า 4.โปรโมชั่นควรระบุเงื่อนไขให้ ชัดเจน 5.หากประเมินต้นทุนแล้วไม่คุ้ม ให้หาโปรโมชั่นอื่นมาทดแทนการ แลกแต้ม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ได้เสียผลประโยชน์
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 26 5.การจัดการกับภาวะฉุกเฉินในสถานการณ์ต่างๆ แบ่งได้ 3 ระดับ ดังนี้ 1) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 1 เป็นสถานการณ์ที่ไม่เกิดอันตรายต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อม โดยเหตุการณ์ฉุกเฉิน อยู่ในขอบเขต ที่จ ากัด สามารถควบคุมได้เองในทรัพยากรที่มีอยู่ 2) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 2 เป็นสถานการณ์ที่มีอันตรายและกระทบต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อมมากขึ้น มีการ อพยพหรือย้ายโต๊ะลูกค้าออกจากพื้นที่ๆเกิดเหตุ และมีการขอความ ช่วยเหลือจากหน่วยงานหรือผู้ที่เกี่ยวข้องนอกเหนือจากทรัพยากรที่มีอยู่ 3) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 3 เป็นสถานการณ์ร้ายแรงที่ส่งผลต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อม จ าเป็นต้องอพยพลูกค้า หรือพนักงานและผู้เกี่ยวข้องในบริเวณ ออกจากพื้นที่เป็นบริเวณกว้าง ต้องขอความร่วมมือหน่วยงานอื่นๆที่มีความเชี่ยวชาญมารวมด าเนินงาน ภายใต้การ ก ากับดูแลขึ้นตอนของหน่วยงานที่เข้ามาช่วยเหลือ การวางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุ การวางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุจะต้องค านึงถึงความรวดเร็ว และประสิทธิภาพในการ ควบคุมเหตุฉุกเฉินดังนั้นการก าหนดบทบาทแต่ละฝ่ายจะต้องชัดเจน เข้าใจ ง่าย เป็นไป ตามล าดับเหตุการณ์กิจกรรมที่ต้องปฏิบัติไม่ซ ้าซ้อนและก้าวกายซึ่งกันและกัน อ านาจการ ตัดสินใจสั่งการชัดเจน และเป็นระบบระเบียบ สามารถน าไปปฏิบัติจริงได้อย่าง คล่องตัว นอกจากนั้น การประสานงานหน่วยงานภายนอก เพื่อขอความช่วยเหลือนับเป็นปัจจัยอัน ส าคัญยิ่งที่แผนเหตุการฉุกเฉินต่างๆ ขณะเกิดเหตุจะละเลยไม่ได้ เนื่องจากการติดต่อขอ ความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจะท าให้ได้รับความช่วยเหลือทันเวลา และเพียงพอ การ วางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุตามล าดับขึ้นตอน ต่อไปนี้
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 27 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุมีภาวะ หัวใจหยุดเต้น ล้ม กับพื้น หากไม่สามารถหายใจได้ ตามปกติให้กดหน้าอก 30 ครั้งเมื่อกดหน้าอก เสร็จแล้ว ให้ดัดคางขึ้น ร่วมกับการกดหน้าผาก ให้ หน้าแหงนเพื่อเปิด ทางเดินหายใจให้โล่ง แล้วจึงท าการผายปอด 2 ครั้ง หลังจากนั้นให้กด หน้าอก 30 ครั้ง และ ท า การฝายปอด 2 ครั้ง โดยท าซ ้าไปมา 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุถูกไฟ ลวกหรือโดนของ ร้อน จนเป็นเหตุให้ มีบาดแผล แช่ชิ้นส่วนบริเวณที่ถูก ไฟลวกในน ้าเดือด มากกว่า 15 นาทีเพื่อให้ อุณหภูมิลดลง ระมัดระวังอย่าแกะแผล พุพองให้แตก เพราะท า ให้ติดเชื้อได้ง่าย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุล้มมี บาดแผลไม่เยอะ หรือเป็นแผลถลอก หากมีเลือดออกไม่มาก ให้ล้างแผลด้วยน ้า สะอาด และพันด้วยผ้า ก๊อซ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 28 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุเกิด อุบัติเหตุมีแผลลึก มีเลือด ไหลออกมา มาก หากมีเลือดออกมาก ให้ ใช้ผ้าสะอาดหรือ ผ้าก๊อ ซกดปากแผลให้แน่น หากกดแผล แล้วเลือด ยังไม่หยุดไหล ให้กด บริเวณจุดห้ามเลือดที่ ใกล้กับหัวใจ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุเกิด อุบัติเหตุจนเป็น เหตุให้มี ส่วนใด ส่วนนึงของ ร่างกายหัก อย่างเช่น ขาหัก ถอดรองเท้าและตัด เสื้อผ้าออก เพราะจะมี อาการบวมขึ้นหลังจาก กระดูกหัก ใช้นิตยสาร กระดาษแข็ง แผ่นไม้มัดส่วนที่ กระดูกหักไว้แทนการใส่ เฝือก ให้ผู้ป่วยนอนราบ ไม่ พยายามเคลื่อนย้าย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 29 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประสบเหตุเกิด อาการส าลัก อาหารที่รับ ประทานเข้าไป อายุน้อยกว่า 1 ปี: ใช้ วิธีตบหลัง 5 ครั้ง สลับ กับการกระแทกหน้าอก 5 ครั้ง เด็กอายุมากกว่า 1 ปี และผู้ใหญ่ใช้วิธีการ กระแทกท้องใต้ลิ้นปี่ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุหัว แตกมีเลือดไหล่ ตรวจดูบาดแผลว่ามีสิ่ง แปลกปลอมหรือไม่ถ้ามี ควรเอาออกเท่าที่พอท า ได้และถ้าไม่มี ควรท าความสะอาด บริเวณบาดแผลก่อนใช้ ผ้าก๊อซค่อยๆพันรอบๆ หัวปิดบริเวณที่มี แผลแตก 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 30 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประสบเหตุข้อเท้า พลิกในขณะที่ ก าลังเดินหรือ ก าลังท ากิจกรรม ต่างๆภายในร้าน คอยๆถอดเท้ารองออก แล้วยกขาที่พลิก สูงขึ้นเล็กน้อย ห้าม ขยับพร้อม เอาน ้าแข็ง มา ประคบประมาณ 30 นาทีจึงค่อยพันผ้าล็อค ป้องกันการขยับของข้อ เท้าจึงจะน าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุแขน หักหรือกระดูกราว อาการแขนหักที่ไม่ รุนแรงมาก ให้ดาม แขน ด้วยการน าไม้บรรทัด ม้วนกระดาษ หนังสือพิมพ์ไม้ กระดาน หรือวัสดุที่เป็น ท่อนตรง มาดาม บริเวณที่ คาดว่าหักแล้ว พันด้วยผ้า หากมี อาการบวม ให้ใช้น ้าแข็ง ประคบเพื่อช่วยบรรเทา อาการบวม 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 31 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ก่อเหตุเกิดการ ทะเลาะวิวาทกัน ภายใน ร้านท าให้ ทรัพย์สินทางร้าน เสียหาย แยกกลุ่มผู้ก่อเหตุ(ถ้า เป็นไปได้)ไปอยู่คน ละมุม ของร้าน เพื่อไม่ให้มี เหตุการณ์ บานปลาย แล้วจึงโทรแจ้งต ารวจ สน. ที่ใกล้ที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุเป็น โรคลมชัก ห้ามคนมุงดู คลาย เสื้อผ้าออกให้หลวม จัด ท่านอนตะแคงหน้าใน เรื่องทาง เดินหายใจ น า ผ้าชุบน ้า เช็ด หน้าผาก มือ เท้า ถ้าอาการไม่ดี ขึ้นรีบน าส่งรพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุเลือด ก าเดาไหล ให้ก้มหน้าลง ใช้นิ้วกด จมูกด้านที่เลือดไหล ประคบเย็น 1-2 นาที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุโดน มีดบาด ห้ามเลือดให้หยุดไหล แล้วท าความสะอาด บริเวณบาดแผล 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 32 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุโดนไฟ ไหม้บริเวณ (ระบุต าแหน่งที่โดน ไฟไหม้) ตัดผ้าที่โดนไฟไหม้ออก ถอดเครื่องประดับออก จากตัวให้หมด ท าให้ผิวหนังเย็นลง 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุถูกน ้า ร้อนลวก ใช้ผ้าชุบน ้าประคบหรือ แช่น ้าบริเวณที่ถูกน ้า ร้อนลวก 15-20 นาที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุแพ้ อาหาร มีอาการค้นตามผิวหนัง ปากเริ่มบวม อาเจียน ถ้าไม่มียาแก้แพ้ควรรีบ น าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุถูก ไฟฟ้าช็อต,ไฟดูด ต้องรีบตัดไฟให้เร็วที่สุด ถ้าเห็นเหตุการณ์ใน ขณะนั้นให้ใช้ผ้าแห้ง พลักหรือดึงผู้ประสบ เหตุออกมาจาก บริเวณ นั้นทันทีแล้วรีบน าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 33 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประสบเหตุถูก หลังคาหล่นใส่ น าผู้ประสบเหตุออก จากพื้นที่ตรงนั้นแล้ว กั้นบริเวณที่เกิดเหตุ โดยรอบทันที ถ้ามี ผู้ได้รับบาดเจ็บให้รีบ น าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ไฟฟ้าลัดวงจร ถ้าเซฟตี้ครัชไม่ตัดให้รีบ ไปสับสะพานไฟ ลง ทั้งหมดเพื่อเป็นการตัด วงจรไฟฟ้า แล้วรีบโทร แจ้ง การไฟฟ้า 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 แก๊สระเบิด อพยพคนในบริเวณ ออกจากพื้นที่ทั้งหมด โดยเร็วที่สุด แล้วโทร แจ้ง หน่วยดับเพลิง โดย ด่วน 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย 1 รถลูกค้าเสียภายใน ร้านไม่สามารถขับ ได้ สอบถามลูกค้าเพื่อเอา ข้อมูลการติดต่อทาง ศูนย์บริการรถแต่ละ ยี่ห้อ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 34 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 1 อุบัติเหตุยายนต์ (ภายในร้านทุก กรณี) สอบถามลูกค้าเรื่อง ประกันภัยแล้วตกลง ค่าเสียหายที่เกิดขึ้น ระหว่างลูกค้าหรือ ผู้เกี่ยวข้องตัวแทน บริษัท 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุถูก ประตูหนึบ พยายามอย่าให้ลูกค้า ยับให้อยู่ท่าที่สบายที่ สุดแล้วใช้ผ้าล็อคค่อยๆ พันรอบๆบริเวณที่ ถูก หนึบเพื่อไม่ให้อวัยวะ ส่วนนั้นบาดเจ็บ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุกาง ปลาติดคอ ให้ดื่มน ้ามะนาวสด , หรือปั้นข้าว เป็นก้อน พอดีไม่ใหญ่เกินไปแล้ว กลืนลงไป 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุลื่นล้ม บริเวณภายในร้าน สอบถามอาการถ้ามี บาดเจ็บให้ท าความ สะอาดด้วยน ้าเช็ดให้ แห้งแล้วใส่ยาแดง (เบทาดีน) 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุหัวโน (แต่ไม่ถึงกับหัว แตก) เนื่องจากเกิด อุบัติเหตุ ให้ท าการประคบน ้าแข็ง เพื่อลดอาการบวม 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 35 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ลูกค้าท าอุปกรณ์ หรือทรัพย์สินของ ทางร้าน ได้รับความเสียหาย ท าการประเมินค่าความ เสียหายตามจริง และ ตกลงค่าเสียหายกับ ลูกค้าในเบื้องต้น 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงานต า ตรวจ 2 ผู้ประพบเหตุมีโรค ประจ าตัว ให้สอบถามยาของผู้ ประสบเหตุถ้าไม่มีให้ รีบน าผู้ประสบเหตุส่ง รพ. โดยเร็วที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุตก บันไดทางขึ้นหรือ ในส่วนภายใน อาคารทั้งหมด ประคองผู้ประสบเหตุให้ อยู่ในต าแหน่งที่ สบาย ที่สุดและสอบถาม อาการเบื้องต้นถ้า ถึงขั้นหมดสติห้ามขยับ ตัวผู้ประสบเหตุให้รีบ โทรแจ้ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 มีพายุลมฝนฟ้าตก หนักจนไม่สามารถ เปิด บริการโซน A ได้ หรือให้บริการ อยู่ ย้ายลูกค้าทั้งหมดเข้า โซน B,C จัดโต๊ะ รองรับ ลูกค้าทั้งหมดในโซน A โดยแจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้อง (แผนกบริการ) โทรแจ้งลูกค้าที่จองโซน A ล่วงหน้า 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย 1 ลูกค้าอ้วกใน บริเวณร้านหรือที่ โต๊ะที่ลูกค้านั่ง พาลูกค้าไปห้องน ้าล้าง หน้าล้างจุดที่เลอะ ส่วนบริเวณที่มีอ้วกให้ รีบจัดเก็บท าความ สะอาดให้เรียบร้อย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 36 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 พนักงานทะเลาะ วิวาท รักษาบาดแผลตาม สมควรและพิจารณาบท ลงโทศทางวินัยตาม ระเบียบบริษัท 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 พนักงานหรือ ลูกค้าประสบ อุบัติเหตุโดนรถชน บริเวณร้าน ห้ามขยับตัวผู้ประสบ เหตุในลักษณะอุ้ม หรือ ขยับตัวแรงให้รีบโทร แจ้ง รพ. โดยเร็วที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุยก เก้าอี้มีอาการเจ็บที่ หลังและสะโพก บริเวณก้นกบ สอบถามอาการถ้าผู้ ประสบเหตุลุกขึ้นไหว ให้ ค่อยๆเคลื่อนย้ายออก จากบริเวณอย่างช้าๆ แต่ถ้าในกรณีเจ็บจนลุก ไม่ไหวให้แจ้งรถ รพ. มา เคลื่อนย้ายผู้ประสบเหตุ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ฝนฟ้าถล่มทลาย ต้นไม้หัก ลงมา ทับ รถ,ทับคน ประเมินสถานการณ์ แล้วจัดการกับปัญหา ตามหน้างาน (อาจจะต้องเรียกรถยก) และ ท าการปฐม พยาบาลเบื้องต้น ให้แก่ ผู้บาดเจ็บ ถ้ามี? 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 37 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 แผ่นดินไหว โทรศัพท์แจ้งหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้อง ระหว่างรอ หน่วยกู้ภัย ให้จัดการ อพยพ ลูกค้า ออกจาก สิ่งก่อสร้างและอาคาร ต่างๆ ไปยังที่โล่งแจ้งในทันที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย 3 น ้าท่วมเฉียบพลัน อพยพลูกค้าไปยัง บริเวณจุดที่ปลอดภัย บน อาคารสูงที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย 3 อาคารถล่มอาจมี ผู้ได้รับบาดเจ็บ ถ้าในสถานการณ์มีผู้ ติดอยู่ในซากให้รีบ ช่วยเหลือผู้ประสบเหตุ เท่าที่จะท าได้แล้ว รีบ แจ้งหน่วยพยาบาล/ กู้ภัย อย่างเร่งด่วนที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล/กู้ภัย
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 38 6.เบอร์ฉุกเฉิน สถานการณ์ฉุกเฉิน หรือเหตุด่วน เหตุร้าย มักเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น เพื่อเตรียม ความพร้อมส าหรับกรณีฉุกเฉิน จึงรวบรวมเบอร์สายด่วนของหน่วยงานต่าง ๆ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 39 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย แจ้งเหตุด่วน-เหตุร้ายทุกชนิดภายในอิมแพ็ค โทร. 02-8335678 หรือ หมายเลข ภายใน 5678 แจ้งเหตุด่วน-เหตุร้ายทุกชนิด โทร. 191 แจ้งอัคคีภัย สัตว์เข้าบ้าน โทร. 199 ศูนย์ความปลอดภัย กรมทางหลวงชนบท โทร. 1146 สายด่วนต ารวจท่องเที่ยว โทร. 1155 ศูนย์ปราบปรามการโจรกรรมรถยนต์ รถจักรยานยนต์ โทร. 1192 กองปราบปราม โทร. 1195 อุบัติเหตุทางน ้า กองบัญชาการต ารวจ โทร. 1196 สายด่วนกรมเจ้าท่า, เหตุด่วนทางน ้า โทร. 1199 กองอ านวยการรักษาความมั่นคงภายในราชอาณาจักร โทร. 02-241-2051 กรมควบคุมมลพิษ โทร. 1650 ศูนย์สนับสนุนการปฏิบัติการฉุกเฉินสารเคมี โทร. 02-298-2387, 086-130- 2386 กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย โทร. 1784 สายด่วนแจ้งเหตุฉุกเฉิน/กู้ชีพ/กู้ภัย ศูนย์ประชาบดี แจ้งคนหาย โทร. 1300 ศูนย์ปลอดภัยคมนาคม โทร. 1356 หน่วยแพทย์กู้ชีวิต วชิรพยาบาล โทร. 1554 ศูนย์ร้องทุกข์กรุงเทพมหานคร โทร. 1555 ศูนย์เอราวัณ ส านักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โทร. 1646 สถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ โทร. 1669 ศูนย์เตือนภัยพิบัติแห่งชาติ โทร. 192 สายด่วนบริการทางการแพทย์ สายด่วนยาเสพติด กรมการแพทย์ โทร. 1165 ส านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ โทร. 1330 ศูนย์พิษวิทยา โรงพยาบาลรามาธิบดี โทร. 1367 สายด่วนส านักงานคณะกรรมการอาหารและยา โทร. 1556 ส านักงานอาสากาชาด สภากาชาดไทย โทร. 02-251-0385,02-251-0582
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 40 สายด่วนศูนย์รับบริจาคอวัยวะ สภากาชาดไทย โทร. 1666 สายด่วนกรมสุขภาพจิต โทร. 1667 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุเกี่ยวกับสาธารณูปโภค การไฟฟ้านครหลวง โทร. 1130 การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โทร. 1129 การประปานครหลวง โทร. 1125 การประปาส่วนภูมิภาค โทร. 1662 ชลประทานบริการประชาชน โทร. 1460 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุหรือสอบถามเรื่องอื่นๆ สอบถามเวลามาตรฐานประเทศไทย สถาบันมาตรวิทยาแห่งชาติ โทร. 02-577- 5100 บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด โทร. 1545 สถานีวิทยุ จส.100 โทร. *1808 (ฟรี) หรือ 1137 (มีค่าบริการ) สถานีวิทยุ สวพ.91 โทร. 1644 สถานีวิทยุร่วมด้วยช่วยกัน โทร. 1677 สมาคมเสริมสร้างครอบครัว โทร. 1761 ศูนย์พิทักษ์เด็ก เยาวชนและสตรี โทร. 1192 ศูนย์รับแจ้งการเงินนอกระบบ โทร. 1359
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 41
Kanyanatwadee Operation & Restaurant Excellence Manager Standard Operating Procedure หน้า: 42