SERVICE SOP (Standard Operating Procedure) คู่มือปฏิบัติงานของแผนกบริการ
สารบัญ 1.สถานที่ตั้ง พื้นที่บริการ 1 2.ขั้นตอนการปฏิบัติงานSOP 3 2.CheckListเอกสารตรวจสอบความพร้อมของแผนก 9 3.เมื่อสงสัยในการท างานควรปฏิบัติตนอย่างไร 10 4.SOPขั้นตอนการจัดการค าร้องเรียน 11 5.ตัวอย่างจ าลองเหตุการณ์ฉุกเฉิน 23 6.เบอร์ฉุกเฉิน 34
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 1 1. สถานที่ตั้ง ร้าน Ease Cafe พื้นที่บริการ อยู่บริเวณ ชั้น 2 อาคาร Challenger สามารถรองรับลูกค้าได้สูงสุด 120 ท่าน แผนผังโซนของแผนกบริการ มีดังนี้ บริเวณภายนอกร้าน สามารถรองรับลูกค้าได้ 90 ท่าน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 2 บริเวณภายในร้านสามารถรองรับลูกค้าได้ 30 ท่าน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 3 2. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน SOP Service ขั้นตอนที่1 การเตรียมก่อนการท างาน พนักงานบริการ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ เช็คการแต่ง กายให้เรียบร้อย เสื้อยูนิฟร์อมร้าน ผ้ากันเปื้อนสีด า ปักโลโก้ EaseCafe กางเกงขายาวสี ด า สวมเน็ตผมสี ด า ป้ายชื่อติด หน้าอกด้านซ้าย รองเท้าคัชชูสีด า ติดป้ายชื่อที่ หน้าอกด้านซ้าย Casual เสื้อตามที่ ก าหนด กางเกงสี ด า ผ้ากันเปื้อน ตามที่ก าหนด รองเท้าคัชชูสีด า หรือผ้าใบสีด าไม่มี ลวดลาย ติดป้าย ชื่อที่หน้าอก ด้านซ้าย ยืนประจ าจุดตาม เวลาเปิดของร้าน เช็คการ แต่งหน้าท าผม ให้เรียบร้อย แต่งหน้า ทาปาก แต่ไม่ฉูดฉาด ใส่เน็ตติดผม พร้อมกับใส่หมวก แต่งหน้า ทา ปาก ไม่ ฉูดฉาด ใส่เน็ต พร้อมใส่ หมวก 9.00 ยืนประจ า จุด เช็คความพร้อม ของอุปกรณ์ ต่าง ๆ ที่ใช้ใน Hostess (จาก Check List) เชคโต๊ะจอง เมนูอาหาร ความ สะอาดในพื้นที่ และส่งเชคลิส ประจ าวัน ก่อนเปิดบริการ 10.00 ก่อนเปิดบริการ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 4 ขั้นตอนที่2 การให้บริการลูกค้า ข ั้นตอน การรับลูกค ้าและแนะน าเมนูพิเศษ กรณี ร ้าน ให ้บริการ Takeaways ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ ขั้นตอนการ กล่าว ทักทาย ลูกค้า สีหน้ายิ้มแย้ม พร้อม ให้บริการ Ease Café สวัสดี ครับ/ ค่ะ ยกมือไหว้ น าเสนอเมนู ยื่นเมนูอย่าง นิ่มนวล, เมนู ต้องไม่ช ารุด “ขออนุญาตแนะน าเมนู ค่ะ/ครับ” เปิดเมนูหน้าที่ เป็น Special ให้ลูกค้า แนะน าเมนู พิเศษ หรือ โปรโมชั่น แนะน าเมนูขาย ดี/แจ้ง โปรโมชั่น สอบถาม ลูกค้าเพื่อรับ ออเดอร์ เครื่องดื่ม (แจ้งประเภท เครื่องดื่ม ลูกค้า เช่น Coffee Smoothie ) “ตอนนี้ทางร้านมีรายการ Promotion ......(แจ้ง โปรโมชั่น) นะคะ/ครับ" แนะน ารายการ อาหารพิเศษ และเปิดเมนูที่ ต้องการ แนะน าลูกค้า อธิบาย รายละเอียด เมนูที่ลูกค้า สนใจให้ครบ เช่นลูกค้า สนใจเมนู กาแฟ ควร แนะน าเมนู กาแฟตามที่ ลูกค้า ต้องการ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 5 ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ การรับออ เดอร์ ฟังอย่างตั้งใจ “คุณลูกค้ารับเครื่องดื่ม ประเภทไหนดีคะ/ครับ 1.สอบถาม ลูกค้ารับ ประเภท ร้อน เย็น ปั่น 2.ขนาดแก้ว (ถ้ามี) การ Upselling แนะน าเมนู ขนมของทาง ร้านเพิ่มเติม ทางร้านของเรามีเมนูเบ เกอรี่ด้วยนะครับ/คะ คุณ ลูกค้ารับไปทานเพิ่มด้วย ไหมครับ/คะ คีย์ออเดอร์ เครื่องดื่ม และเบเกอรี่ ที่ เครื่อง POS ให้ถูกต้อง ภายใน 1 นาที การทวน รายการ กล่าวทวน รายการให้ ถูกต้อง ครบถ้วน ภายใน 1 นาที ขออนุญาตทวนออเดอร์ ของคุณลูกค้านะครับ/นะ คะ............................ เมื่อลูกค้าสั่ง ออเดอร์ เครื่องดื่ม เรียบร้อย พนักงานต้อง ทวนรายการ ให้ถูกต้องทุก ครั้ง การรับช าระ แจ้งยอดที่ ต้องช าระ คุณลูกค้าเป็นสมาชิก อิม แพ็คแฟมิลี่ไหมคะ ยอด ของคุณลูกค้า .......บาท คุณลูกค้าช าระเป็น เงิน สด หรือบัตรเครดิตดีคะ 1.แจ้ง โปรโมชั่น อิม แพ็คแฟมิลี่ 2.ทวนเงินรับ และประเภท การช าระทุก ครั้ง 3.แนะน าให้ ลูกค้า ตรวจสอบบิล อีกครั้ง
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 6 ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ แจ้งการรับ เครื่องดื่ม ให้ลูกค้ารอ เรียกคิวตาม หมายเลขหัว บิล คุณลูกค้ารอรับเครื่องดื่ม ที่ปลายบาร์ตามคิวนะ ครับ/นะคะ ผายมือไปยัง ปลายบาร์หรือ จุดที่ลูกค้า สามารถรอ สินค้าได้ กล่าวขอบคุณ ลูกค้า การเรียกคิว รับสินค้า แจ้งหมายเลข คิว ผ่าน จอแสดงผล คิวที่ ........รับเครื่องดื่ม/ สินค้าค่ะ/ครับ กรณีเรียกคิว โดยพนักงาน กล่าวด้วย น ้าเสียง ชัดเจน สีหน้า ยิ้มแย้ม ทวนรายการ สินค้าอีกครั้ง แนะน าให้ลูกค้า ตรวจสอบ ความถูกต้อง
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 7 ขั้นตอนที่4 การเช็คคุณภาพ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่ แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ Quality Check (QC) ยิ้มแย้มแจ่มใส สบตาขณะ สอบถาม รายการได้รับ ครบถูกต้อง อาหาร/ เครื่องดื่ม ได้รับ ครบถ้วน ถูกต้องนะคะ/ ครับ ท า QC ทุก รายการ สินค้า ต้องตรงตาม มาตรฐานที่ ก าหนดก่อนส่ง มอบให้ลูกค้า การกล่าว ขอบคุณและ เชิญชวน กลับมารับ บริการใหม่ สีหน้ายิ้มแย้ม พร้อมให้บริการ ออเดอร์ของ คุณลูกค้า ได้รับถูกต้อง ครบถ้วนนะค ครับ/นะคะ ขอบคุณครับ/ คะ โอกาสหน้า เชิญใหม่ครับ/ ค่ะ ยกมือไหว้
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 8 (ส่วนงานบาร์) ขั้นตอนที่1 การเตรียมก่อนการท างานบาร์ ขั้นตอนการ ปฏิบัติ สิ่งที่แนะน าให้ ปฏิบัติ ประโยคที่แนะน า สิ่งที่ก าหนดให้ ปฏิบัติ รูปภาพประกอบ เช็คการ แต่งหน้าท าผม ให้เรียบร้อย แต่งหน้า ทา ปาก ใส่เน็ตผม สวมหน้ากาก อนามัย และ สวมถุงมือทุก ครั้งที่ท า เครื่องดื่ม แต่งหน้าทาปาก ใส่เน็ต ยืนประจ าจุด เช็คความ พร้อมของ อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในงาน เสิร์ฟ (จาก Check List) จัดเรียงสินค้า เครื่องดื่มเข้า ชั้น เตรียมถัง น ้าแข็ง เตรียม วัตถุดิบ ตกแต่ง แก้ว ต่างๆ และเติม น ้าแข็ง ทุกอย่างให้พร้อม ก่อนเปิดบริการ 11:00 ส่งCheck List ใน App eROE ตรวจเช็ค ความพร้อม และส่งเช็คลิสป ระจ าวัน เปิด/ ปิด เวลาส่ง Checklist 09.00 21:00
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 9 3. Checklist เอกสารตรวจสอบความพร้อมของแผนก การจัดท ารายการตรวจสอบ (Checklist) เป็นแบบสอบถามที่ต้องการให้ผู้ตอบให้ ข้อเท็จจริงโดยทุกค าถามจะเป็นค าถามที่เป็นรายการเตรียมความพร้อมในการ ท างาน เมื่อตรวจสอบ (Checklist) เรียบร้อยให้ส่งเข้า ทาง e-ROE รายการตรวจสอบChecklist ของHostess มีดังนี้ ล าดั บ รายละเอียด Check List รูปภาพประกอบ วิธีตรวจChecklist หมายเหตุ 1 ความสะอาดของพื้นที่ ด้านหน้าร้าน พื้นต้องสะอาดไม่มี คราบ และเศษขยะ โฮสต์เตส มีหน้าที่ ดูแล จัดเตรียม อุปกรณ์ ความพร้อม ตามที่ก าหนด ก่อน เวลาเปิดร้าน 2 ความสะอาดภายนอก ร้านป้าย สื่อต่างๆ ตั้งอยู่ในจุดที่เหมาะสม ชัดเจน ไม่ช ารุด พื้นที่ บริเวณภายนอก สะอาดเรีบยร้อย พื้นที่โดยรอบ ต้องไม่ มีเศษขยะและใบไม้ พนง.บริการ ท า ความสะอาดก่อนเปิด บริการและใช้เวลาว่าง ท าความสะอาด ระหว่างวัน 3 ความสะอาดบริเวณ หน้าครัวต่างๆที่ลูกค้า สามารถมองเห็น ต้องสะอาดไม่มีคราบ และไม่มีฝุ่นเกาะ อยู่ใน สภาพสมบูรณ์ พนักงานบริการเป็น ผู้ดูแลความเรียบร้อย 4 มือถือส าหรับรับออ เดอร์เดลิเวอรี่ และอุปกรณ์ ช าระค่า สินค้าของแคชเชียร์ เปิดเครื่องพร้อมรับ ออเดอร์ ชาร์จแบตให้เรียบร้อย 5 โคมไฟภายในร้านติด ครบทุกดวง ไฟติดครบทุกดวง ไม่ มีฝุ่นเกาะ หากพบว่าช ารุดให้ แจ้งซ่อมทันที 6 ความสะอาด และเป็น ระเบียบบริเวณบาร์น ้า อุปกรณ์ต่างๆพร้อม ใช้งานเป็นระเบียบ อยู่ ในสภาพสมบูรณ์ ไม่มีฝุ่น ไม่แตกร้าว
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 10 4. เมื่อสงสัยในการท างานควรปฏิบัติตนอย่างไร การท างานในทุกๆ ต าแหน่งถือว่ามีความส าคัญเท่าเทียมกัน และหากการท างานไม่ราบรื่น เพราะไม่เข้าใจในกระบวนการท างานั้น จะท าให้งานไม่ได้ประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเมื่อมีข้อสงสัยใน การท างาน ควรที่จะปฏิบัติตนดังนี้ ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รูปภาพประกอบ ขั้นตอนที่1 สอบถามเพื่อนร่วมงาน ในเบื้องต้น พูดคุยปรึกษาหารือ เพื่อนๆ พี่ๆ ที่อยู่ ภายในโซนเดียวกัน ขั้นตอนที่ 2 สอบถามหัวหน้างานในแต่ละพื้นที่ รีบเข้าหาหัวหน้า ภายในโซนบอกถึง ปัญหาที่พบและชี้แจง เหตุและผล ขั้นตอนที่ 3 สอบถามผู้จัดการ ปรึกษา พูดคุยในเหตุและผลเป็นการ ส่วนตัวได้ ขั้นตอนที่ 4 สอบถามผู้จัดการเขต เมื่อรู้สึก ติดขัดในเรื่องงานที่ผ่าน ขั้นตอนการปรึกษาที่1-3มาแล้ว ผู้บริหารฝ่าย พร้อมให้ค าปรึกษาทุก เมื่อแต่ต้องผ่านผู้จัดการก่อน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 11 5.การจัดการข้อร้องเรียน การจัดการค าร้องเรียนของลูกค้า มีขั้นตอนดังนี้ ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ขั้นตอนที่1 ก าหนดช่องทางรับค าร้องเรียน เปิดช่องทางให้มีหลายช่องทางทาง เพื่อรับข้อร้องเรียนของลูกค้า เช่น ท า ง โท ร ศั พ ท์ ท า ง อี เม ล์ ท า ง อินเตอร์เน็ต และทางเคาน์เตอร์ ขั้นตอนที่ 2 รับและบันทึกค าร้องเรียน เมื่อลูกค้ามีความปรารถนาที่อยากจะ ช่วยเราพัฒนาบริการให้ดีขึ้น บริษัท ต้องมีกระบวนการท างานเพื่อเปิด รับค าร้องเรียนและบันทึกอย่างเป็น ระบบ เช่นในการสร้างSOPเพื่อไปใช้ งานต่อไปได้อย่างครบถ้วนถูกต้อง ในการบันทึกข้อมูลจากทุกช่องทาง และมาประมวลผลว่าค าร้องเรียนที่ ได้รับมานั้นได้ด าเนินการแก้ไขและแจ้ง ให้ลูกค้าทราบ ขั้นตอนที่ 3 แก้ปัญหา เจ้าหน้าที่ที่ได้รับค าร้องเรียนจาก ลูกค้าที่เข้าใจอย่างชัดเจนแล้วนั้นเมื่อ บันทึกค าร้องเรียนลงในระบบก็ต้อง รีบแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยในการแก้ปัญหามีอยู่ 3 ประเภท ด้วยกัน คือ 1.การแก้ปัญหาที่ผล (ตัวปัญหา) คือ การแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าได้รับ ผลกระทบแล้ว 1.เช่น เมื่อลูกค้าแจ้งมาว่าพนักงานที่ ให้บริการพูดจาไม่สุภาพ พนักงานก็ แก้ปัญหาให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เช่น การ กล่าวค าขอโทษ การส่งของก านัลที่ เหมาะสมไปขอโทษ 2. การแก้ปัญหาที่เหตุ คือ การแก้ไข
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 12 ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ปัญหาที่สาเหตุเพื่อป้องกันมิให้เกิดซ ้า อีก เช่น การไปปรับปรุงระบบงาน ให้บริการให้มีการพูดจาสุภาพมากขึ้น การจัดอบรมให้แก่พนักงาน เรื่องการ ให้บริการที่ดี 3. การป้องกันปัญหามิให้เกิดขึ้นซ ้า คือ การด าเนินการป้องกันปัญหา หลังจากที่ได้ท าการแก้ปัญหาที่ผลและ ที่เหตุไปแล้ว โดยการพิจารณาว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นมานั้นมีโอกาสจะ เกิดขึ้นในกระบวนการท างานอื่น ๆ หรือไม่ จะมีโอกาสเกิดขึ้นกันลูกค้าคน อื่นหรือไม่ แล้วไปท าการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจได้ว่า กระบวนการท างาน อื่น ๆ และลูกค้าคนอื่น ๆจะไม่มีโอกาส พบปัญหานี้อีก ขั้นตอนที่ 4 ประเมินค าร้องเรียนลูกค้าเพื่อปฏิบัติ ให้เหมาะสม ในกรณีที่แก้ปัญหาให้ลูกค้าแล้วใน ขั้นตอนที่3 แล้วลูกค้ายังไม่พอใจ หรือวิธีการแก้ปัญหานั้นไม่ใช่การ ท างานปกติจ าเป็นต้องให้หน่วยงาน ที่รับผิดชอบ ค าร้องเรียนของลูกค้า ท าการประเมินค าร้องเรียนเพื่อจะ ปฏิบัติให้เมาะสมแก่ลูกค้า โดยปัจจัยที่ ต้องค านึงถึงในการประเมินค า ร้องเรียน คือ ความรุนแรงของ ปัญหา กลุ่มประเภทของลูกค้า ความ รวดเร็วในการแก้ไขปัญหาค่าใช้จ่าย โอกาสทางธุรกิจที่อาจสูญเสียและ ภาพลักษณ์ของงานบริการและ องค์กร เป็นต้น
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 13 ล าดับขั้นตอน วิธีการปฏิบัติ รายละเอียด ขั้นตอนที่ 5 อนุมัติวิธีการปฏิบัติที่ก าหนดไว้ เมื่อประเมินค าร้องเรียนลูกค้าและ ก าหนดวิธีปฏิบัติบันทึกลงในใบค า ร้องเรียนแล้ว ให้ผู้จัดการหรือ ผู้บริหารพิจารณารับรอง วิธีปฏิบัติที่ ก าหนดไว้เพราะผู้จัดการหรือผู้บริหาร จะเป็นผู้ตัดสินใจโดยพิจารณาจาก กรณีปัญหาและการแก้ไขในภาพรวม ขององค์กร เพราะบางกรณีปัญหา ค าร้องเรียนในเรื่องใหม่ระดับองค์กร หากพนักงานพิจารณาว่าเป็นเรื่อง เล็ก ก าหนดวิธีการแก้ไขแบบเล็ก ๆ สุดท้ายจะส่งผลเสียหากแก่องค์กร แบบคาดไม่ถึงก็เป็นได้ ขั้นตอนที่ 6 ส่งรายละเอียดค าร้องเรียนแก่ ผู้จัดการและผู้เกี่ยวข้องเพื่อ แก้ปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพื่อแก้ปัญหาและแจ้งให้แก่ลูกค้าที่ส่ง ค าร้องเรียนทราบ น ารายละเอียดค า ร้องเรียนที่ได้รับการอนุมัติวิธีการ แก้ไขแล้วให้แก่ผู้จัดการและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อไปด าเนินการแก้ไขตามที่ก าหนด ไว้รวมทั้งสิ่งที่ส าคัญอีกเรื่องหนึ่งก็ คือ จ าเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแจ้งวิธีการ แก้ไขและผลที่ได้แก่ลูกค้าที่แจ้งเข้ามา เพื่อให้ลูกค้าคนนั้นรู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าพูด องค์กรถือว่าเป็นเรื่องส าคัญและ ด าเนินการปรับปรุงแก้ไขไปแล้วอย่าง รวดเร็ว ขั้นตอนที่ 7 ปิดค าร้องเรียน โดยให้ท าการปิดค าร้องเรียนนั้นเมื่อ ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนที่6 เสร็จสิ้นแล้ว และลูกค้าพอใจ การปิดค าร้องเรียน เราสามารถคิดเป็นเปอร์เซนต์ค า ร้องเรียนที่ปิดต่อค าร้องเรียนทั้งหมด ต่อเดือน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 14 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ ทุกโซน ลูกค้าไม่พอใจ พนักงานท า เครื่องดื่มหกใส่ ลูกค้าหรือ ทรัพย์สินลูกค้า 1.พนักงานที่ท าของหกใส่ลูกค้า กล่าวค าขอโทษลูกค้า 2.ท าความสะอาดให้ลูกค้าอย่าง เร่งด่วน 3.ตรวจสอบควาเสียหายโดย ละเอียด 4.รีบแจ้งหัวหน้าฝ่ายที่ เกี่ยวข้องให้มาท าการไกล่เกลี่ย และขอโทษลูกค้าอีกครั้ง 5.แก้ไขข้อร้องเรียนตามล าดับ ขั้นตอน 6.หากปริมาณเครื่องดื่มหกไป เยอะให้ท าให้ลูกค้าใหม่ ทุกโซน ลูกค้าพบสิ่ง แปลกปลอมใน เครื่องดื่ม หรือ เบเกอรี่ 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.พร้อมน าเมนูนั้นกลับมา ตรวจสอบว่าจริงหรือไม่ 3.เร่งแก้ไขท าให้ลูกค้าโดยด่วน 4.หากลูกค้าไม่รับแล้วให้ยกเลิก รายการนี้ออกจากบิล ทุกโซน ลูกค้าได้รับ เครื่องดื่ม หรือ เบเกอรี่ผิดพลาด จากที่สั่ง 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.ตรวจสอบออเดอร์จากเครื่อง POSถึงออเดอร์ที่สั่งผิดพลาด จากส่วนบริการคีย์ผิดหรือบาร์/ ครัวท าผิดซึ่งฝ่ายที่ท าผิดต้อง เป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่ เกิดขึ้น 3.ท าการเปลี่ยนให้ลูกค้าตามออ เดอร์ที่ถูกต้อง ทุกโซน พนักงานพูดจา หรือแสดงกริยาไม่ สุภาพ 1.พนักงานที่รับเรื่องกล่าวขอ โทษลูกค้า 2.กันพนักงานที่ไม่สุภาพออก จากที่เกิดเหตุเพื่อรอไต่สวน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 15 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ ทุกโซน พนักงานพูดจา หรือแสดงกริยาไม่ สุภาพ 3.ตามหัวหน้าหรือผู้จัดการ ขอโทษมารับฟังข้อร้องเรียน จากลูกค้าอีกครั้ง 4.แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตาม ขั้นตอน 5.อบรมพนักงานที่แสดงกริยา ไม่สุภาพเพื่อไม่ให้เอาเป็น แบบอย่าง ทุกโซน ลูกค้ารอเครื่องดื่ม หรือ เบเกอรี่นาน คอยสังเกตุลูกค้าทุก 15นาที ว่ามีคิวไหนที่ยังไม่ได้ ให้แจ้ง หัวหน้าเพื่อตามเครื่องดื่มและ ตรวจเช็คกับทางบาร์ว่าใช้เวลา อีกกี่นาที แล้วแจ้งลูกค้าว่ารอ สักครู่ จะเรียกรับเครื่องดื่มตาม คิวโดยแจ้งเตือนที่หน้าจอหรือ สัญญาณเตือนที่ Pagger ทุกโซน ลูกค้าท าทรัพย์สิน ของร้านช ารุด เข้าไปสอบถามลูกค้าเมื่อมีของ ช ารุด ตรวจสอบว่าลูกค้าได้รับ บาดเจ็บหรือไม่ หากลูกค้าได้รับ บาดเจ็บจากเหตุการณ์ท าของที่ ร้านช ารุดให้ปฐมพยาบาลให้ ลูกค้าก่อน แล้วค่อยเช็คมูลค่า ความเสียหายของอุปกรณ์ที่ ช ารุด หากเป็นอุปกรณ์ที่มี มูลค่าให้แจ้งมูลค่าให้ลูกค้า ทราบเพื่อช าระค่าเสียหายใน ล าดับต่อไป
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 16 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ สินค้า หน้าตาเครื่องดื่ม หรือ เบเกอรี่ไม่ตรง กับรูปหรือใน โฆษณา 1.ในสื่อควรมีการแจ้งลูกค้าว่า รูปภาพมีการตกแต่งสีสันเพื่อใช้ ประกอบการโฆษณาเท่านั้น 2.การออกเมนูอาหารควรท าสื่อ ให้ใกล้เคียงของจริงที่สุด ทั้งสี และจ านวนในพอชั่นที่เสริฟ ทุกครั้งก่อนลงเสิร์ฟให้ลูกค้า 3.ควรตรวจสอบหน้าตาอาหาร ทุกครั้งก่อนลงเสริฟให้ลูกค้า ว่าครบตามมาตรฐานที่ก าหนด หรือไม่ คุณภาพ สินค้า ปริมาณเครื่องดื่ม น้อยเกินไป หรือขนาดเบเกอรี่ ไม่ได้ตามมาตรฐาน 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าบาร์ทุกสาขา ควร ควบคุมพนักงานบาร์และครัวเบ เกอรี่อย่างเข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุกครั้งที่ท าเครื่องดื่ม หรือ เบเกอรี่ คุณภาพ สินค้า เมนูเดียวกันแต่ละ ครั้งปริมาณไม่ เท่ากัน 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าบาร์หรือครัวเบเกอรี่ ทุกสาขา ควรควบคุมพนักงาน ครัว อย่างเข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุกครั้งที่ท าเครื่องดื่ม หรือเบเกอรี่ 3.หรือจัดท าจากครัวกลาง เพื่อให้ได้มาตรฐานน ้าหนัก ปริมาณที่ถูกต้อง
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 17 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ สินค้า รสชาติอาหารแต่ละ วันไม่เหมือนกัน 1.ก าหนดทุกสาขาให้ท าตาม สูตร Recipe ที่ก าหนด 2.หัวหน้าบาร์หรือครัวเบเกอรี่ ทุกสาขา ควรควบคุมพนักงาน ครัว อย่างเข้มงวดให้มีชั่ง ตวง วัตถุดิบทุกครั้งที่ปรุงอาหาร 3.หัวหน้างานครัวที่เชี่ยวชาญ ควรถ่ายทอดเทคนิคการ ท าอาหาร ให้พนักงานครัวทุก คนได้มีทักษะที่เท่าเทียมกัน เพราะนอกจากสูตรอาหารที่ ตรงตามมาตรฐาน Recipe แล้ว น ้าหนักมือในการผัด การนวด การคลุกเคล้าให้เข้าเนื้อ ระยะเวลาและอุณหภูมิในการใช้ ไฟ ยังเป็นทักษะส าคัญที่ผู้ปรุง อาหารควรทราบเพื่อให้ได้ รสชาติอาหารที่ได้มาตรฐาน คงที่ทุกครั้ง ไม่ว่าใครจะเป็นผู้ ปรุงก็ตาม คุณภาพ สินค้า ลูกค้าแจ้ง เครื่องดื่มหรือเบ เกอรี่ ไม่ได้คุณภาพ ระหว่างทาน 1.ขออภัยลูกค้า แจ้งลูกค้าขอ อนุญาตน ากลับมาเพื่อ ตรวจสอบ 2.แจ้งลูกค้าว่าจะท าให้ลูกค้า ใหม่รอสักครู่นะคะ 3.หากตรวจสอบแล้วพบว่า อาหารไม่ได้คุณภาพจริง ควร หาสาเหตุที่แท้จริงว่าเกิดจาก อะไร จัดเก็บถูกวิธีหรือไม ่
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 18 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ คุณภาพ สินค้า ลูกค้าแจ้งอาหาร ไม่ได้คุณภาพ ระหว่างทาน สั่งมาเยอะเกินไปหรือไม่ หรือ เกิดจากการปรุง 4.หากเกิดจากการปรุง เช่นปรุง ไม่สุก หรือเนื้อเละจนเกินไปให้ หัวหน้าครัวเพิ่มทักษะในการ เตรียม การปรุงทุกเมนู ให้พนักงานครัวเรียนรู้อย่าง เร่งด่วน 5.จ าลูกค้าให้ได้ หากลูกค้า กลับมาใช้บริการอีกควรดูแล ลูกค้าเป็นพิเศษไม่ควรให้เกิด การคอมเพลนซ ้าเด็ดขาด คุณภาพ สินค้า ลูกค้าทาน เครื่องดื่มหรือเบ เกอรี่ที่ร้านแล้ว ท้องเสีย ต้อง นอนร.พ. 1.แสดงความห่วงใยกับลูกค้า อย่างจริงใจ และ แจ้งลูกค้า ว่าเบื่องต้นขอตรวจสอบให้ 2.ตรวจสอบเมนูที่ลูกค้าทานว่า เป็นเมนูไหน สอบถามพนักงานได้แจ้ง ส่วนประกอบที่อาจส่งผลให้ ลูกค้าแพ้ได้ขณะรับออเดอร์ หรือไม่ ตรวจสอบส่วนประกอบในเมนู นั้น อะไรเป็นปัจจัยที่ท าให้ลูกค้า ท้องเสีย 3.ตรวจสอบวันหมดอายุ กรรมวิธีในการผลิตได้ มาตรฐานหรือไม่ 4.ตรวจสอบว่า ลูกค้ารายอื่นที่ ทานเมนูนี้ในวันเดียวกันว่า มี ลูกค้าแจ้งคอมเพลนว่าท้องเสีย เช่นรายนี้หรือไม่ 5.เก็บข้อมูลหลักฐาน กระบวนการผลิตที่เป็น
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 19 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ มาตรฐาน ท าหนังสือชี้แจงให้ ลูกค้าทราบ พร้อมส่งกระเช้า เยี่ยมเพื่อแสดงความห่วงใย และ บริสุทธิ์ใจ 6.หากตรวจสอบแล้วพบว่า ลูกค้าท้องเสียเกิดจากความ ผิดพลาดของทางร้านจริง เช่น วัตถุดิบหมดอายุการปรุง อาหารไม่สะอาด พบมีสาร ปนเปื้อนในอาหาร ทางร้านควร มีมาตรการแสดง ความรับผิดชอบตามล าดับ ความรุนแรง 7.หากเกิดจากความสะเพร่า ของพนักงานเป็นเหตุให้ลูกค้า ท้องเสีย จนต้องนอนร.พ.เกิด ความเสียหายกับภาพลักษณ์ ของร้าน พนักงานที่เกี่ยวข้อง ควรมีส่วนรับผิดชอบ 8.หัวหน้างานควรตรวจสอบ การท างานให้เคร่งครัดมากขึ้น สถานที่ พบแมลงสาบ หรือ สัตว์ที่เป็นพาหะน า โรคเดินออกมาจาก พื้นที่ภายในร้าน ปนเปื้อนอาหาร ลูกค้า ระหว่างทาน 1.ขออภัยลูกค้ากับสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมชี้แจงลูกค้าว่าทางร้านมี มาตรการการก าจัดแมลงตาม มาตรฐานของทางบริษัทโดยได้ ท าการก าจัดแมลงตามก าหนด อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด 2.ท าการเปลี่ยนรายการสินค้าที่ ปนเปื้อนให้กับลูกค้าใหม่ 3.หาสาเหตุที่มาของแมลงสาบ หรือสัตว์ที่เป็นพาหะน าโรค เพื่อ ท าการก าจัดออกจากพื้นที่ (การก าจัดไม่ควรให้ปนเปื้อน ภาชนะ) 4.ป้องกันการเกิดซ ้า
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 20 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ พนักงานไม่เต็มใจ บริการ แสดงกริยา ไม่เหมาะสม 1.ขออภัยลูกค้าแล้วแจ้งว่าจะท า การอบรมพนักงานให้โดยด่วน 2.บรีฟพนักงานให้ทราบถึง ทอล์คไลน์ และสีหน้าให้เหมาะสม กับการบริการ และควรบริการ ลูกค้าทุกรายเท่าเทียมกัน 3.หัวหน้างานควรสร้าง แรงจูงใจให้พนักงานมีขวัญและ ก าลังใจในการท างาน 4.ให้บัตรสมนาคุณครั้งถัดไป เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้ บริการอีก 5.จดจ าลูกค้าให้ได้ หากลูกค้า กลับใช้บริการอีกให้บริการ ลูกค้าให้ประทับใจที่สุด การบริการ สินค้าโปรโมชั่น หมด 1.ขออภัยลูกค้าและแนะน าเมนู อื่นทดแทน 2.ตรวจสอบว่า หน้าสาขาได้สั่ง ของไปหรือไม่ 3.ประสานงานจัดซื้อว่าท าไม สินค้าโปรโมชั่นถึงไม่มี 4.เพื่อไม่ให้เกิดซ ้า หากพบว่า สินค้าโปรโมชั่นหมด ให้แจ้ง ยกเลิกรายการในสื่อ และท าการ ปิดปุ่มในระบบPOS ชั่วคราวเพื่อ ป้องกันการคีย์ขาย
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 21 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ ลูกค้าที่มาก่อนได้ที หลัง 1.ขออภัยลูกค้า 2.เร่งตามสินค้าให้ลูกค้า 3.บรีฟพนักงานให้ท าออเดอร์ ตามคิวบิลที่คีย์ออกไป 4.พนักงานเสริฟที่ลงอาหาร หากลูกค้าสั่งอาหารเหมือนกัน ให้ลงอาหารให้โต๊ะที่มาก่อน การบริการ พนักงานคุยไม่รู้ เรื่อง รู้สึกไม่ ประทับใจ 1.ขออภัยลูกค้าแล้วแจ้งว่าจะท า การอบรมพนักงานให้โดยด่วน 2.บรีฟพนักงานว่าถึงทอล์ค ไลน์ และสีหน้า การปฏิบัติตน กริยามารยาทให้เหมาะสมกับ การบริการ การบริการ ลูกค้าแพ้อาหาร เนื่องจากพนักงาน แจ้งส่วนผสมใน สินค้าไม่ครบถ้วน ชัดเจน 1.ขออภัยลูกค้าและสอบถาม อาการแพ้เพื่อแสดงความ ห่วงใย 2.แจ้งลูกค้าว่าทางร้านจะ ท าอาหารให้ลูกค้าใหม่(กรณีที่ เมนูนั้นสามารถเปลี่ยนวัตถุดิบ ได้) หากไม่สามารถเปลี่ยน วัตถุดิบได้ ให้แนะน าลูกค้าเป็น เมนูอื่นแทน 3.บรีฟพนักงานถึงทอล์คไลน์ การแจ้งลูกค้าถึงส่วนผสม อาหารบางเมนูที่ลูกค้ามีความ เสี่ยงที่จะเกิดอาการแพ้ (จัดท า ทอล์คไลน์เรียบร้อยอยู่ ใน e-ROE Talk line งาน บริการ) การบริการ ลูกค้าที่โทรมาสั่ง อาหารล่วงหน้าแต่ พนักงานลืม จึงท า ให้ลูกค้าไม่ได้รับ สินค้าหรือรอสินค้า นาน 1.ขออภัยลูกค้าและเร่งจัดท าออ เดอร์ที่ลูกค้าสั่งโดยด่วน 2.ให้พนักงานบริการลูกค้าเป็น พิเศษเพื่อป้องกันการเกิดคอม เพลน
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 22 ทุกสาขา ข้อร้องเรียน การจัดการ รูปภาพ การบริการ รอใบก ากับภาษี นาน 1.ใบก ากับภาษีให้เขียนหัวข้อที่ เตรียมไว้ก่อนได้ 2.หากเป็นช่วงเทศกาลหรือช่วง ที่ลูกค้าเยอะ ให้แจ้งลูกค้าว่าเพื่อ ไม่ให้เป็นการเสียเวลา ขอ อนุญาตจัดส่งให้ในวันถัดไป โปรโมชั่น โปรโมชั่นไม่ สามารถใช้ร่วมกับ รายการอื่นได้ 1.รวบรวมข้อมูลว่ามีลูกค้า จ านวนเท่าไรที่แจ้งความ ประสงค์ให้สามารถใช้โปรโมชั่น ควบคู่กับโปรโมชั่นได้ 2.ประเมินว่าหากลูกค้าใช้ โปรโมชั่นคู่กับโปรโมชั่นอื่น ได้ ต้นทุน เป็นเท่าไร คุ้มค่าทั้ง สองฝ่ายหรือไม่ (บริษัทและ ลูกค้า) 3.หากประเมินแล้วคุ้มค่าให้ จัดท าเพื่ออ านวยความสะดวก ให้ลูกค้า 4.โปรโมชั่นควรระบุเงื่อนไขให้ ชัดเจน 5.หากประเมินต้นทุนแล้วไม่คุ้ม ให้หาโปรโมชั่นอื่นมาทดแทนการ แลกแต้ม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ได้เสียผลประโยชน์
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 23 6.การจัดการกับภาวะฉุกเฉินในสถานการณ์ต่างๆ แบ่งได้ 3 ระดับ ดังนี้ 1) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 1 เป็นสถานการณ์ที่ไม่เกิดอันตรายต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อม โดยเหตุการณ์ฉุกเฉิน อยู่ในขอบเขต ที่จ ากัด สามารถควบคุมได้เองในทรัพยากรที่มีอยู่ 2) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 2 เป็นสถานการณ์ที่มีอันตรายและกระทบต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อมมากขึ้น มีการ อพยพหรือย้ายโต๊ะลูกค้าออกจากพื้นที่ๆเกิดเหตุ และมีการขอความ ช่วยเหลือจากหน่วยงานหรือผู้ที่เกี่ยวข้องนอกเหนือจากทรัพยากรที่มีอยู่ 3) ภาวะฉุกเฉินระดับที่ 3 เป็นสถานการณ์ร้ายแรงที่ส่งผลต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อม จ าเป็นต้องอพยพลูกค้า หรือพนักงานและผู้เกี่ยวข้องในบริเวณ ออกจากพื้นที่เป็นบริเวณกว้าง ต้องขอความร่วมมือหน่วยงานอื่นๆที่มีความเชี่ยวชาญมารวมด าเนินงาน ภายใต้การ ก ากับดูแลขึ้นตอนของหน่วยงานที่เข้ามาช่วยเหลือ การวางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุ การวางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุจะต้องค านึงถึงความรวดเร็ว และประสิทธิภาพในการ ควบคุมเหตุฉุกเฉินดังนั้นการก าหนดบทบาทแต่ละฝ่ายจะต้องชัดเจน เข้าใจ ง่าย เป็นไป ตามล าดับเหตุการณ์กิจกรรมที่ต้องปฏิบัติไม่ซ ้าซ้อนและก้าวกายซึ่งกันและกัน อ านาจการ ตัดสินใจสั่งการชัดเจน และเป็นระบบระเบียบ สามารถน าไปปฏิบัติจริงได้อย่าง คล่องตัว นอกจากนั้น การประสานงานหน่วยงานภายนอก เพื่อขอความช่วยเหลือนับเป็นปัจจัยอัน ส าคัญยิ่งที่แผนเหตุการฉุกเฉินต่างๆ ขณะเกิดเหตุจะละเลยไม่ได้ เนื่องจากการติดต่อขอ ความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพจะท าให้ได้รับความช่วยเหลือทันเวลา และเพียงพอ การ วางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตุตามล าดับขึ้นตอน ต่อไปนี้
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 24 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุมีภาวะ หัวใจหยุดเต้น ล้ม กับพื้น หากไม่สามารถหายใจได้ ตามปกติให้กดหน้าอก 30 ครั้งเมื่อกดหน้าอก เสร็จแล้ว ให้ดัดคางขึ้น ร่วมกับการกดหน้าผาก ให้ หน้าแหงนเพื่อเปิด ทางเดินหายใจให้โล่ง แล้วจึงท าการผายปอด 2 ครั้ง หลังจากนั้นให้กด หน้าอก 30 ครั้ง และ ท า การฝายปอด 2 ครั้ง โดยท าซ ้าไปมา 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุถูกไฟ ลวกหรือโดนของ ร้อน จนเป็นเหตุให้ มีบาดแผล แช่ชิ้นส่วนบริเวณที่ถูก ไฟลวกในน ้าเดือด มากกว่า 15 นาทีเพื่อให้ อุณหภูมิลดลง ระมัดระวังอย่าแกะแผล พุพองให้แตก เพราะท า ให้ติดเชื้อได้ง่าย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุล้มมี บาดแผลไม่เยอะ หรือเป็นแผลถลอก หากมีเลือดออกไม่มาก ให้ล้างแผลด้วยน ้า สะอาด และพันด้วยผ้า ก๊อซ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 25 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุเกิด อุบัติเหตุมีแผลลึก มีเลือด ไหลออกมา มาก หากมีเลือดออกมาก ให้ ใช้ผ้าสะอาดหรือ ผ้าก๊อ ซกดปากแผลให้แน่น หากกดแผล แล้วเลือด ยังไม่หยุดไหล ให้กด บริเวณจุดห้ามเลือดที่ ใกล้กับหัวใจ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุเกิด อุบัติเหตุจนเป็น เหตุให้มี ส่วนใด ส่วนนึงของ ร่างกายหัก อย่างเช่น ขาหัก ถอดรองเท้าและตัด เสื้อผ้าออก เพราะจะมี อาการบวมขึ้นหลังจาก กระดูกหัก ใช้นิตยสาร กระดาษแข็ง แผ่นไม้มัดส่วนที่ กระดูกหักไว้แทนการใส่ เฝือก ให้ผู้ป่วยนอนราบ ไม่ พยายามเคลื่อนย้าย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 26 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประสบเหตุเกิด อาการส าลัก อาหารที่รับ ประทานเข้าไป อายุน้อยกว่า 1 ปี: ใช้ วิธีตบหลัง 5 ครั้ง สลับ กับการกระแทกหน้าอก 5 ครั้ง เด็กอายุมากกว่า 1 ปี และผู้ใหญ่ใช้วิธีการ กระแทกท้องใต้ลิ้นปี่ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุหัว แตกมีเลือดไหล่ ตรวจดูบาดแผลว่ามีสิ่ง แปลกปลอมหรือไม่ถ้ามี ควรเอาออกเท่าที่พอท า ได้และถ้าไม่มี ควรท าความสะอาด บริเวณบาดแผลก่อนใช้ ผ้าก๊อซค่อยๆพันรอบๆ หัวปิดบริเวณที่มี แผลแตก 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 27 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประสบเหตุข้อเท้า พลิกในขณะที่ ก าลังเดินหรือ ก าลังท ากิจกรรม ต่างๆภายในร้าน คอยๆถอดเท้ารองออก แล้วยกขาที่พลิก สูงขึ้นเล็กน้อย ห้าม ขยับพร้อม เอาน ้าแข็ง มา ประคบประมาณ 30 นาทีจึงค่อยพันผ้าล็อค ป้องกันการขยับของข้อ เท้าจึงจะน าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุแขน หักหรือกระดูกราว อาการแขนหักที่ไม่ รุนแรงมาก ให้ดาม แขน ด้วยการน าไม้บรรทัด ม้วนกระดาษ หนังสือพิมพ์ไม้ กระดาน หรือวัสดุที่เป็น ท่อนตรง มาดาม บริเวณที่ คาดว่าหักแล้ว พันด้วยผ้า หากมี อาการบวม ให้ใช้น ้าแข็ง ประคบเพื่อช่วยบรรเทา อาการบวม 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 28 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ก่อเหตุเกิดการ ทะเลาะวิวาทกัน ภายใน ร้านท าให้ ทรัพย์สินทางร้าน เสียหาย แยกกลุ่มผู้ก่อเหตุ(ถ้า เป็นไปได้)ไปอยู่คน ละมุม ของร้าน เพื่อไม่ให้มี เหตุการณ์ บานปลาย แล้วจึงโทรแจ้งต ารวจ สน. ที่ใกล้ที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุเป็น โรคลมชัก ห้ามคนมุงดู คลาย เสื้อผ้าออกให้หลวม จัด ท่านอนตะแคงหน้าใน เรื่องทาง เดินหายใจ น า ผ้าชุบน ้า เช็ด หน้าผาก มือ เท้า ถ้าอาการไม่ดี ขึ้นรีบน าส่งรพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุเลือด ก าเดาไหล ให้ก้มหน้าลง ใช้นิ้วกด จมูกด้านที่เลือดไหล ประคบเย็น 1-2 นาที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุโดน มีดบาด ห้ามเลือดให้หยุดไหล แล้วท าความสะอาด บริเวณบาดแผล 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 29 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุโดนไฟ ไหม้บริเวณ (ระบุต าแหน่งที่โดน ไฟไหม้) ตัดผ้าที่โดนไฟไหม้ออก ถอดเครื่องประดับออก จากตัวให้หมด ท าให้ผิวหนังเย็นลง 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุถูกน ้า ร้อนลวก ใช้ผ้าชุบน ้าประคบหรือ แช่น ้าบริเวณที่ถูกน ้า ร้อนลวก 15-20 นาที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุแพ้ อาหาร มีอาการค้นตามผิวหนัง ปากเริ่มบวม อาเจียน ถ้าไม่มียาแก้แพ้ควรรีบ น าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 30 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 ผู้ประสบเหตุถูก ไฟฟ้าช็อต,ไฟดูด ต้องรีบตัดไฟให้เร็วที่สุด ถ้าเห็นเหตุการณ์ใน ขณะนั้นให้ใช้ผ้าแห้ง พลักหรือดึงผู้ประสบ เหตุออกมาจาก บริเวณ นั้นทันทีแล้วรีบน าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุถูก หลังคาหล่นใส่ น าผู้ประสบเหตุออก จากพื้นที่ตรงนั้นแล้ว กั้นบริเวณที่เกิดเหตุ โดยรอบทันที ถ้ามี ผู้ได้รับบาดเจ็บให้รีบ น าส่ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ไฟฟ้าลัดวงจร ถ้าเซฟตี้ครัชไม่ตัดให้รีบ ไปสับสะพานไฟ ลง ทั้งหมดเพื่อเป็นการตัด วงจรไฟฟ้า แล้วรีบโทร แจ้ง การไฟฟ้า 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 แก๊สระเบิด อพยพคนในบริเวณ ออกจากพื้นที่ทั้งหมด โดยเร็วที่สุด แล้วโทร แจ้ง หน่วยดับเพลิง โดย ด่วน 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 31 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 1 ผู้ประสบเหตุถูก ประตูหนึบ พยายามอย่าให้ลูกค้า ยับให้อยู่ท่าที่สบายที่ สุดแล้วใช้ผ้าล็อคค่อยๆ พันรอบๆบริเวณที่ ถูก หนึบเพื่อไม่ให้อวัยวะ ส่วนนั้นบาดเจ็บ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุลื่นล้ม บริเวณภายในร้าน สอบถามอาการถ้ามี บาดเจ็บให้ท าความ สะอาดด้วยน ้าเช็ดให้ แห้งแล้วใส่ยาแดง (เบทาดีน) 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ผู้ประสบเหตุหัวโน (แต่ไม่ถึงกับหัว แตก) เนื่องจากเกิด อุบัติเหตุ ให้ท าการประคบน ้าแข็ง เพื่อลดอาการบวม 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ลูกค้าท าอุปกรณ์ หรือทรัพย์สินของ ทางร้าน ได้รับความเสียหาย ท าการประเมินค่าความ เสียหายตามจริง และ ตกลงค่าเสียหายกับ ลูกค้าในเบื้องต้น 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงานต า ตรวจ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 32 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 2 ผู้ประพบเหตุมีโรค ประจ าตัว ให้สอบถามยาของผู้ ประสบเหตุถ้าไม่มีให้ รีบน าผู้ประสบเหตุส่ง รพ. โดยเร็วที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 3 ผู้ประสบเหตุตก บันไดทางขึ้นหรือ ในส่วนภายใน อาคารทั้งหมด ประคองผู้ประสบเหตุให้ อยู่ในต าแหน่งที่ สบาย ที่สุดและสอบถาม อาการเบื้องต้นถ้า ถึงขั้นหมดสติห้ามขยับ ตัวผู้ประสบเหตุให้รีบ โทรแจ้ง รพ. 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 1 ลูกค้าอาเจียนใน บริเวณร้านหรือที่ โต๊ะที่ลูกค้านั่ง พาลูกค้าไปห้องน ้าล้าง หน้าล้างจุดที่เลอะ ส่วนบริเวณที่มีอ้วกให้ รีบจัดเก็บท าความ สะอาดให้เรียบร้อย 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 พนักงานทะเลาะ วิวาท รักษาบาดแผลตาม สมควรและพิจารณาบท ลงโทศทางวินัยตาม ระเบียบบริษัท 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล 2 ผู้ประสบเหตุยก เก้าอี้มีอาการเจ็บที่ หลังและสะโพก บริเวณก้นกบ สอบถามอาการถ้าผู้ ประสบเหตุลุกขึ้นไหว ให้ ค่อยๆเคลื่อนย้ายออก จากบริเวณอย่างช้าๆ แต่ถ้าในกรณีเจ็บจนลุก ไม่ไหวให้แจ้งรถ รพ. มา เคลื่อนย้ายผู้ประสบเหตุ 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 33 ระดับ ฉุกเฉิ น สาเหตุการเกิด อุบัติเหตุ การปฏิบติเบื้องต้น ตัวอย่างรูปภาพ ประกอบ ประสานงาน 3 แผ่นดินไหว โทรศัพท์แจ้งหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้อง ระหว่างรอ หน่วยกู้ภัย ให้จัดการ อพยพ ลูกค้า ออกจาก สิ่งก่อสร้างและอาคาร ต่างๆ ไปยังที่โล่งแจ้งในทันที 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยกู้ภัย 3 อาคารถล่มอาจมี ผู้ได้รับบาดเจ็บ ถ้าในสถานการณ์มีผู้ ติดอยู่ในซากให้รีบ ช่วยเหลือผู้ประสบเหตุ เท่าที่จะท าได้แล้ว รีบ แจ้งหน่วยพยาบาล/ กู้ภัย อย่างเร่งด่วนที่สุด 1.หัวหน้าฝ่าย บริการ 2.รองหัวหน้าฝ่าย บริการ 3.หน่วยงาน พยาบาล/กู้ภัย
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 34 7.เบอร์ฉุกเฉิน สถานการณ์ฉุกเฉิน หรือเหตุด่วน เหตุร้าย มักเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น เพื่อเตรียม ความพร้อมส าหรับกรณีฉุกเฉิน จึงรวบรวมเบอร์สายด่วนของหน่วยงานต่าง ๆ
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 35 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย แจ้งเหตุด่วน-เหตุร้ายทุกชนิดภายในอิมแพ็ค โทร 02-833-5678 แจ้งเหตุด่วน-เหตุร้ายทุกชนิด โทร. 191 แจ้งอัคคีภัย สัตว์เข้าบ้าน โทร. 199 ศูนย์ความปลอดภัย กรมทางหลวงชนบท โทร. 1146 สายด่วนต ารวจท่องเที่ยว โทร. 1155 ศูนย์ปราบปรามการโจรกรรมรถยนต์ รถจักรยานยนต์ โทร. 1192 กองปราบปราม โทร. 1195 อุบัติเหตุทางน ้า กองบัญชาการต ารวจ โทร. 1196 สายด่วนกรมเจ้าท่า, เหตุด่วนทางน ้า โทร. 1199 กองอ านวยการรักษาความมั่นคงภายในราชอาณาจักร โทร. 02-241-2051 กรมควบคุมมลพิษ โทร. 1650 ศูนย์สนับสนุนการปฏิบัติการฉุกเฉินสารเคมี โทร. 02-298-2387, 086-130- 2386 กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย โทร. 1784 สายด่วนแจ้งเหตุฉุกเฉิน/กู้ชีพ/กู้ภัย ศูนย์ประชาบดี แจ้งคนหาย โทร. 1300 ศูนย์ปลอดภัยคมนาคม โทร. 1356 หน่วยแพทย์กู้ชีวิต วชิรพยาบาล โทร. 1554 ศูนย์ร้องทุกข์กรุงเทพมหานคร โทร. 1555 ศูนย์เอราวัณ ส านักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โทร. 1646 สถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ โทร. 1669 ศูนย์เตือนภัยพิบัติแห่งชาติ โทร. 192
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 36 สายด่วนบริการทางการแพทย์ สายด่วนยาเสพติด กรมการแพทย์ โทร. 1165 ส านักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ โทร. 1330 ศูนย์พิษวิทยา โรงพยาบาลรามาธิบดี โทร. 1367 สายด่วนส านักงานคณะกรรมการอาหารและยา โทร. 1556 ส านักงานอาสากาชาด สภากาชาดไทย โทร. 02-251-0385,02-251-0582 สายด่วนศูนย์รับบริจาคอวัยวะ สภากาชาดไทย โทร. 1666 สายด่วนกรมสุขภาพจิต โทร. 1667 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุเกี่ยวกับสาธารณูปโภค การไฟฟ้านครหลวง โทร. 1130 การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โทร. 1129 การประปานครหลวง โทร. 1125 การประปาส่วนภูมิภาค โทร. 1662 ชลประทานบริการประชาชน โทร. 1460 สายด่วนส าหรับแจ้งเหตุหรือสอบถามเรื่องอื่นๆ สอบถามเวลามาตรฐานประเทศไทย สถาบันมาตรวิทยาแห่งชาติ โทร. 02-577- 5100 บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด โทร. 1545 สถานีวิทยุ จส.100 โทร. *1808 (ฟรี) หรือ 1137 (มีค่าบริการ) สถานีวิทยุ สวพ.91 โทร. 1644 สถานีวิทยุร่วมด้วยช่วยกัน โทร. 1677 สมาคมเสริมสร้างครอบครัว โทร. 1761 ศูนย์พิทักษ์เด็ก เยาวชนและสตรี โทร. 1192 ศูนย์รับแจ้งการเงินนอกระบบ โทร. 1359
Operation & Restaurant Excellence Standard Operating Procedure หน้า: 37
Kanyanatwadee Operation & Restaurant Excellence Manager Standard Operating Procedure หน้า: 38