ปัญหาการทำงานของเเผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงเเรม (Front Office) เเละความรู้เบื้องต้น

Q&A

(Frequently asked questions)

ปัญหาของแผนกสว่ นหน้าโรงแรม (Frond Office)

Siam Villa Suites Suvarnabhumi

1. ถา้ ลกู ค้า Check in ก่อนเวลา จะแก้ปัญหายงั ไง ?
Reception: คิดราคาเพิม่ เปน็ รายชว่ั โมงเมื่อเขา้ ก่อนเวลาหรือออกหลังเวลา(Charge) ซงึ่ โรงแรมสยามวิล
ล่า สวีท สวุ รรณภมู ิ ร่มเกล้า 26
เวลาในการเขา้ พกั (Check in) : หลัง 12:00 น.
เวลาในการออกจากหอ้ งพัก (Check out) : ก่อน 12:00 น.

2. ถา้ เกดิ ลูกค้า Check in ตามเวลาแตห่ อ้ งไมพ่ รอ้ มจะรบั มอื ยังไง ?
Reception: พาแขกไปรอท่ีห้องรบั รอง บอกเหตุผล สาเหตุ ขอโทษแขก และเสิร์ฟ Welcome Drink
และแจ้งแขกว่าจะเตรยี มห้องเสร็จไมเ่ กนิ 14:00 น.

3. เวลาอย่คู นเดียวแล้วลกุ ค้าชอบเข้ามา Check in พรอ้ มกันเยอะ ๆ ?
Reception : รับเช็คอนิ ทลี ะคนกอ่ น แล้วใหล้ กู ค้าท่านอ่ืนรอท่หี อ้ งรบั รอง

4. Overbook (คนจองเกินจานวนห้องที่มี)
Reception : หาโรงแรมให้ลูกค้าที่ระยะทางใกล้เคยี งให้ คืนเงนิ ท่ีลูกค้า Booking มาและกล่าวแสดง
ความรับผิดชอบ

5. การเป็น Reception ?
Reception : ต้องสามารถแก้ปัญหาให้แขกได้ มีไหวพริบ ตอ้ งร่ทู ุกอย่างเกี่ยวกบั โรงแรมไมว่ ่าจะเป็น
หอ้ งพัก ครวั นา้ ไฟ ทกุ อยา่ งในโรงแรม แผนกสว่ นหน้าจะตอ้ งดแู ลและแก้ไขปัญหาให้ได้

แผนกต้อนรับส่วนหนา้ โรงแรม (Front Office)

เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรม แน่นอนว่า 95% จะต้องเดินมาที่เคาเตอร์แผนกต้อนรับส่วนหน้า
(Front Office) ก่อนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเพ่ือสอบถามขอ้ มูล จองห้องพัก ติดต่อแขกที่พกั อยู่
หรือไม่ว่าจะข้อมุลใดๆ ในโรงแรม แขกส่วนมากก็จะตรงมาที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าทั้งนั้น ดังน้ัน
แผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่มีความสำคัญมากอีกแผนกหนึ่ง เพราะถือเป็นหน้าเป็นตา เป็น
ประตูของโรงแรม หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้การต้อนรับดี การให้บริการของโรงแรมต่อแขก
ทา่ นนั้นก็เหมือนกับวา่ สำเรจ็ ไปแลว้ ครึง่ หนง่ึ

แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department
หรือ F/O) คือ แผนกทม่ี ีบทบาทสำคญั ในธรุ กิจโรงแรมโดย หนา้ ท่ีหลักของแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า คือ
การให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความ
เชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House –
Check Out) และการทำงานจะตอ้ งมีขั้นตอนท่ีถกู ต้องรอบคอบรวมถึงตอ้ งสอดคล้องกบั รายการบัญชี
อกี ด้วย

สำหรบั ตำแหน่งในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้าโดยทัว่ ไปมีดังนี้

1. Front Office Manager (ผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ )

Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การ
ดำเนินงาน ของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรม
กำหนดไว้ ซึ่ง Front office manager จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนำมา
กระจายงานให้กับพนักงานทัว่ ไปอีกที นอกจากนั้น Front office manager ยังมีหน้าท่ีในการคัดสรร
พนักงาน ฝึกอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทกุ คนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวม
ไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดงบประมาณและควบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน ประเมิณคุณภาพ
การทำงานของสมาชกิ ในทีม และคาดคะเนระดับอตั ราการเขา้ พักในอนาคต

2. Receptionist (พนกั งานตอ้ นรบั )

เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคลแรกที่
แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและ
จ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ รวบรวม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่
เกี่ยวกับการซักรีดเปน็ ตน้ และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกบั แผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ
ท่ีเก่ยี วกบั แขกดว้ ย

3. Bell Boy (พนกั งานยกกระเปา๋ )

หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่ เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมท้ัง
บอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพกั
และเม่อื แขกจะกลบั ก็ตอ้ งขนของลงมาจากหอ้ งพกั เชน่ กัน

4. Cashier (พนกั งานเกบ็ เงิน/แคชเชยี ร)์

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการ
ค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์
รวมถึงการบรกิ ารท่ใี ห้แขกและเปล่ยี นเงินตรา

5. Door Attendant หรอื Doorman (พนักงานเปดิ ประตู)

มีหน้าที่ช่วยเปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้า
ประตโู รงแรม

6. Night Potter (พนกั งานสัมภาระภาคกลางคนื )

Night Potter เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วน
ใหญ่จึงจะมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็น และพนักงานที่อยู่กลางคืนจะต้องทำงานหลายอย่าง เพราะ
ต้องทำแทนตำแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย โดย Night Porter จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนก
ต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน Night Porter มีหน้าที่จัดการ
เรื่องที่ต้องดูแลบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาในช่วงเวลากลางคืน เช่น แขกที่เข้ามาพักตอนดึก และแขก
บางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืด ดูแลการรับโทรศัพท์ ตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป
จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคืน และทำหน้าที่อื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น
การช่วยจดั เตรียมห้องจัดงานหากมีการประชุมหรอื งานเล้ยี งในตอนเช้า

7. Reservation Clerk (เจ้าหนา้ ท่สี ำรองหอ้ งพัก)

มีหนา้ ทด่ี ูแลเรอ่ื งการจองห้องพักของลกู ค้า โดยมหี น้าที่ยืนยนั การจองเมอ่ื แขกจองห้องพักเข้า
มาจากช่องทางต่าง ๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่าง ๆเพิ่มเติมเมื่อเหมาะสม จัดทำ
รายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เก่ียวขอ้ งอืน่ ๆให้แกผ่ ้บู งั คับบัญชา

8. Telephone Operator (พนักงานรบั โทรศพั ท์)

คอยรับสายและจดั การสายต่าง ๆ ทง้ั เข้าและออก รวมทงั้ ควบคุมระบบโทรศัพทใ์ นกรณีท่ตี ้อง
โทรปลุกแขก ตอบคำถามตา่ ง ๆเก่ียวกับโรงแรมทางโทรศพั ท์

9. Concierge (พนักงานบรกิ ารทว่ั ไป หรอื เจ้าหนา้ ท่อี ำนวยความสะดวก)

มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่น ๆ เช่น จองตั๋ว
ละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเทีย่ ว แนะนำร้านค้าท่ีแขกตอ้ งการจะไปซื้อ รวมถึงคอยช่วยเหลอื
แขกในกรณที แี่ ขกต้องการข้อมลู เพิม่ เติม

จะเห็นได้ว่า ตำแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) มี
หลายตำแหน่งและต้องใช้พนักงานหลายคนและมีหลายกะทั้งเช้าและเย็น และพนักงานในแต่ละกะ
จะต้องจัดการงานต่อจากกันไดโ้ ดยไม่มีสะดุด เพื่อให้แขกเกิดความประทบั ใจในการใช้บรกิ าร รวมถึง
ทำให้ข้อมูลการเข้าพักของแขกไหลเวียนตั้งแต่การเช็คอิน การใช้บริการ การชำระเงิน จนถึงการเช็ค
เอ้าท์ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็กหรือใหญ่ ควรหาตัวช่วยให้การจัดการ
โรงแรม ดำเนินไปอย่างมืออาชีพ ด้วยการลงทุนทางด้านซอฟตแ์ วร์ หรือระบบบริหารโรงแรม (Hotel
ERP Software)

โปรแกรมบรหิ ารโรงแรม (hotel ERP Software) มปี ระโยชน์อยา่ งไร?

Hotel ERP Software คือ ระบบจัดการงานในโรงแรม ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการ
บริหารงานโรงแรม ตั้งแต่การให้บริการงานส่วนหน้า (Front Office) การจองห้องพัก (Booking &
Interfaces) การจัดการเกี่ยวกับแม่บ้าน (Housekeeping) การรับชำระเงิน (payment channel)
และการบัญชี (Accounting) รวมถึงในการจัดการส่วนของลูกค้า (Client Manager) หรือการทำ
การตลาด CRM (ซีอาร์เอ็ม) ทั้งนี้ระบบ Hotel ERP software ที่จะจะสามารถรองรับการขยายตัว
ของโรงแรมไดโ้ ดยไม่ทำให้การดำเนินงานของโรงแรมสะดุด

ในการให้บริการงานส่วนหน้านั้น ระบบจัดการโรงแรม (hotel ERP software) จะมีฟังก์ชั้น
เรียกว่า ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ซึ่งจะช่วยให้
พนักงานส่วนหน้าให้บริการแขกไดอ้ ยา่ งมปี ระสิทธภิ าพและเป็ฯมอื อาชีพมากท่ีสดุ โดยระบบนีเ้ หมาะ
กับผู้ประกอบการโรงแรม ที่พัก และรีสอร์ท ที่ต้องการบริหารงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้การ
บริหารงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีระบบการทำงานที่แม่นยำและถูกต้อง ช่วยในการคำนวณจำนวน
ห้องพัก ทค่ี งเหลือ จำนวนหอ้ งพกั ที่แขกกำลังพกั อยู่ รวมถงึ ค่าใช้จ่ายตา่ งๆที่ลูกคา้ เข้ามาใช้บรกิ าร

ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ประกอบไปด้วย

1. การจองหอ้ งพักล่วงหนา้ และการจองห้องพักผา่ นหน้าเวบ็ ไซต์
2. การ Check in – Check Out
3. การจัดทำขอ้ มูลลกู คา้
4. การควบคมุ ราคาและจำนวนการขายผ่านระบบออนไลน์
5. รองรบั ลูกคา้ แบบกลุม่ ทัวร์ (OTAs)
6. การจัดการหอ้ งพักและแมบ่ ้าน
7. แคชเชียร์ และการออกเอกสารทางบญั ชี
8. การควบคมุ คา่ ใช้จา่ ยสอดคล้องกบั บญั ชี
9. รองรบั การทำงานทีเ่ ช่ือมต่อกบั แผนกอื่น ๆ เชน่ มนิ ิบาร์ ,ช่าง
10. การตรวจสอบข้อมูลและการออกรายงาน
จะเห็นว่าการบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office เป็นแผนกที่มีบทบาทสำคัญใน
ธุรกิจโรงแรมโดย เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยง
กับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check
Out) ดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้ามาลงทะเบียนเข้าพัก บริการส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกำลัง

พักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้อง
สอดคล้องกับรายการบัญชี จึงต้องให้ความสำคัญและลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่จะช่วยเพิ่ม
ประสิทธภิ าพการทำงานของพนกั งาน Front Office และงานส่วนอ่ืน ๆ ของโรงแรม

Front office คอื อะไร?

Front office (แผนกต้อนรับส่วนหน้า) คือแผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าที่
หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการ
ให้บริการลูกค้า ซึง่ การทำงานจะมีความเช่อื มโยงกับทกุ แผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการ
แขกตั้งแต่(Check In - In House - Check Out) และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบ
รวมถึงตอ้ งสอดคล้องกบั รายการบัญชีอกี ดว้ ย

( แผนกต้อนรบั สนามบิน สวุ รรณภมู ิ )

Front office มีหนา้ ทท่ี ำอะไร ?

หน้าท่บี รกิ าร ของแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าดูแลลกู คา้ ต้งั แต่เดนิ เขา้ มาลงทะเบยี นเข้าพกั บรกิ าร
ส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกำลังพักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก เป็นงานบริการ
คอ่ นขา้ งมีความละเอียดมคี วามรวดเร็วและจำเปน็ ต้องถูกต้อง
จะพยายามไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการปฏิบัติงานหรือแทบจะไม่เกิดความผิดพลาดขึ้นเลย เน้น
ให้บริการในการสรา้ งความพึงพอใจให้กับลกู ค้าท่เี ขา้ มาใช้บริการมากทส่ี ุด

Front office มตี ำแหนง่ อะไรบา้ ง ?

1. เจ้าหนา้ ทสี่ ำรองห้องพกั (Reservations)
2. แผนกตอ้ นรับ (Reception)
3. ผจู้ ัดการแผนกส่วนหน้างานสว่ นหนา้ (Front Office Manager)
4. พนักงานสมั ภาระ (Porter or Bell Boy)
5. พนกั งานรับโทรศัพท์ ( Telephone Operator)
6. พนกั งานแคชเชียร์ (Cashier)

หน้าท่ี Front office มอี ะไรบ้าง?

1. เจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก (Reservations) มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดย
ยนื ยันการจองทางจดหมายหรือแฟกซ์

2. พนักงานตอ้ นรบั (Reception) มเี มื่อแขกเข้ามาในโรงแรมพนักงานตอ้ นรับจะเป็นบุคคลแรก
ที่แขกพูดคยุ ด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนและ
จ่ายกุญแจ รวมถึงตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ รวบรวมข้อมูล
เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายท่ี

เกย่ี วกบั การซักรดี และนอกจากน้อี าจจะต้องคดิ ตอ่ ประสานงานกับแผนกอนื่ ๆ ท่เี กย่ี วกบั แขก
ด้วย
3. พนกั งานแคชเชียร์ (Cashier) รบั ผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเกบ็ เงินจากแขก รวมถึงการ
บรกิ ารทใ่ี ห้แขกและเปลีย่ นเงินตราด้วย
4. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมดูแล ให้การ
ดำเนนิ งานเป็นไปในทางทีด่ ี มีความรอบคอบ แก้ปญั หาตา่ ง ๆไดด้ ี

5. พนักงานสัมภาระ (Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้
ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่าง ๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วย
แขกขนสมั ภาระตา่ ง ๆ ไปทีห่ ้องพัก และเมื่อแขกจะกลบั กต็ ้องขนของลงมาจากหอ้ งพักเช่นกัน
นอกจากน้ยี งั มงี านอนื่ ๆ ที่ต้องทำอีก เช่น

5.1 พนกั งานเปดิ ประตู (Doorman)
มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาจอดที่ประตูใหญ่ของโรงแรม ซ่ึง
อาจจะรวมถงึ การเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดนิ เข้ามากไ็ ด้

5.2 เจ้าหน้าท่ีอำนวยความสะดวก (Concierge)
มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานท่ี
ทอ่ งเที่ยว แนะนำร้านค้าทแ่ี ขกต้องการจะไปซ้อื

5.3 เจ้าหนา้ ทดี่ แู ลแขกพเิ ศษ (Quest Relations Officer)
มีหน้าที่บางส่วนที่เหมือนกันเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก แต่จะมุ่งเน้นแบบเป็นการบริการ
ส่วนตัวจริง ๆ ดงั นนั้ บทบาทสำคญั อย่างหนง่ึ ก็คอื การแก้ปัญหาเร่ืองที่แขกไม่พอใจ ซึ่งถ้าหาก
พนักงานมีความสามารถและทำงานเป็น ก็จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือ
ผ้บู ริหารระดับสงู ไดม้ าก อกี ทงั้ ยังจะแปรความไม่พอใจหรือคำติ กลายเปน็ คำชมแทน

6. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Telephone Operator) มีหน้าที่รับโทรศัพท์ที่
เรยี กเข้ามา แล้วโอนไปตามบคุ คลและแผนกตา่ ง ๆ

7. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier) รบั ผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถึงการ
บริการทีใ่ ห้แขกและเปล่ยี นเงินตราดว้ ย

ตัวชว่ ยใหง้ าน Front Office คืออะไร

คือ ซอฟแวรโ์ รงแรม หรอื ระบบบรหิ ารโรงแรม

(ภาพตวั อยา่ งโปรแกรมซอฟแวรข์ องระบบบรหิ ารโรงแรม)
โปรแกรมบรหิ ารโรงแรม มปี ระโยชน์อย่างไร?
โปรแกรมบริหารงานโรงแรม Front Office Systems

ประสทิ ธภิ าพเหมาะสำหรับผปู้ ระกอบการโรงแรม และรสี อร์ท สามารถบรหิ ารงานไดท้ ุกที่ ทกุ
เวลาทำให้การบริหารงานแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ มีระบบการทำงานที่ แม่นยำและถกู ตอ้ ง ชว่ ยในการ
คำนวณจำนวนห้องพัก ที่คงเหลือ จำนวนห้องพักท่ีแขกกำลังพักอยู่ รวมถึง ค่าใช้จ่ายต่าง ๆทล่ี กู ค้า
เขา้ มาใชบ้ ริการ

ทำไมต้องใช้ โปรแกรม Front Office ในแผนกสว่ นหนา้

ประเด็นหลกั มีดงั น้ี
1. รองรบั การจองหอ้ งพกั ลว่ งหนา้
2. รองรบั Check in - Check Out
3. รองรบั การจองห้องพกั ผา่ น ทางเวป็ ไซน์
4. ควบคมุ ราคาและจำนวนการขายผ่านระบบออนไลน์
5. รองรับ ลูกค้า ทัง้ เป็นบุคคลและเปน็ กลมุ่ ทวั ร์
6. รองรับค่าใช้จา่ ย สอดคลอ้ งกบั บญั ชี
7. รองรับดา้ น แคชเชียร์
8. รองรับการทำงานท่เี ชื่อมต่อกับแผนกอืน่ ๆเชน่ มินิบาร์ ,ช่าง
9. รองรบั การตรวจสอบ การAuditข้อมูล

คุณสมบตั ขิ องพนกั งานตอ้ นรบั ทด่ี ี

พนักงานต้อนรับของโรงแรม ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้แขกประทับใจและ
กลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกครั้ง เพราะพนักงานต้อนรับ ถือเป็นหน้าเป็นตาของโรงแรม เมื่อแขก
เข้ามาในโรงแรม สิ่งแรกที่แขกจะได้พบปะพูดคุยด้วยนั้นก็คือพนักงานต้อนรับ ดังนั้น โรงแรมใน
ปัจจุบันจึงมีการคัดเลือกคุณสมบัติของพนักงานต้อนรับและมีการสอนมารฐานการให้บริการของ
พนักงานต้อนรับให้เป็นทำนองเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น พนักงานต้อนรับที่ทำหน้าที่ต้อนรับแขกและรับ
ลงทะเบยี นการเช้าห้อง พนกั งานสมั ภาระที่คอยแนะนำทางให้กับแขกและขนสัมภาระให้กับแขกไปยัง
หอ้ งพัก และพนักงานแคชเชียรท์ ่ีคอยรวบรวมคา่ ใชจ่ า่ ยและเรยี กเก็บเงินจากแขกครับ

คณุ สมบัตขิ องพนักงานต้อนรับทดี่ ี มีดังนี้

1. มีทศั นคติท่ดี ี ยิ้มแย้มแจม่ ใส
พนักงานตอ้ นรับคือหน้าตาของโรงแรม เพราะเป็นคนแรกที่แขกติดตอ่ ด้วยและเปน็ คนที่คอยตอบ
คำถามเบื้องต้นให้กับแขก ไม่มีใครอยากติดต่อกับคนที่แสดงออกชัดเจนว่าอารมณ์ไม่ดีและมีทัศนคติ
แย่ ๆ การที่เรามีรอยยิ้มที่จริงใจและสดใสนั้นจะทำให้คนที่ได้คุยกับเรารู้สึกสบายใจและเป็นกันเอง
มากขึ้น พยายามยิ้มตลอดเวลา แสดงถึงความร่าเริงและทัศนคติที่ดีเข้าไว้ บอกตัวเองให้อดทนเวลา
เจอแขกที่กวนประสาท แม้ว่าเรากำลังจะระเบิดลงแล้วก็ตาม การควบคุมอารมณ์ให้สุขุมนั้นดีกว่า
ปลอ่ ยให้ตัวเองระเบดิ ลง เพราะดเู ป็นคนเจา้ อารมณแ์ ละนสิ ยั เสยี
2. สามารถตอบสนองความตอ้ งการของแขกไดอ้ ย่างรวดเร็ว
ทักทายแขกที่มาเยือนอย่างเป็นมิตรเสมอ เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรมเราควรเดินเข้าไปให้บริการ
กบั แขกเลยไมค่ วรใหแ้ ขกเรียกกอ่ นจงึ ค่อยไปเพราะบางทแี ขกกไ็ มร่ ้วู ่าจะไปตดิ ตอ่ ทต่ี รงไหนอยา่ งไร

3. มีมารยาท แสดงออกถึงความนับถือและใหเ้ กียรแขก

ปฏิบัติกับทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญที่สุดที่เดินเข้ามาที่โรงแรมในวันนั้น เพราะนี่เป็น
งานของพนักงานต้อนรับ นอกจากนั้น ควรให้ความนับถือและให้บริการกับแขกอย่างเสมอเท่าเทียม
กนั ไมค่ วรเลือกใหบ้ ริการกับแขกคนใดคนหนง่ึ เท่านัน้

4. สภุ าพเรยี บร้อย

พนักงานต้อนรับที่ดีนั้นจะต้องมีความสุภาพเรียบร้อย กริยาอาการอ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน ไม่
ควรพดู คำหยาบหรอื แสดงกรยิ าทีไ่ มน่ ่าพึงพอใจใสแ่ ขกท่ีเข้ามาพกั โรงแรม

5. รักษาภาพพจนข์ องผใู้ ห้บรกิ าร

พนกั งานต้อนรับ คอื ตวั แทนของโรงแรม เพราะฉะน้นั ต้องแตง่ ตัวให้เหมาะสมกับตำแหนง่ ด้วย เรา
ควรรักษาภาพพจน์ของผใู้ หบ้ รกิ ารทด่ี ี ตั้งแต่การแตง่ กายจนไปถึงทรงผมและสิ่งต่าง ๆ ให้ดูดอี ยเู่ สมอ

6. มคี วามกระตือรอื ร้นในการให้บริการ

พนักงานต้นรับที่ดีควรทำงานบริการให้กับแขกอย่างเต็มที่ ให้บริการมากกว่าที่แขกหวังเอาไว้
เพ่อื ให้แขกนน้ั ประทบั ใจและกลับมาใช้บรกิ ารโรงแรมของเราอกี คร้ัง

7. ให้บริการด้วยความสมัครใจ

งานของพนักง่นต้อนรับ คืองานบริการ ดังนั้น ทุกตำแหน่งที่ทำงานบริการแขก จะต้องให้บริการ
กบั แขกด้วยความเต็มใจไม่ใช่ทำเพราะตอ้ งทำและทำแคใ่ หเ้ สรจ็ ๆ ไปเท่าน้นั

ทักษะสำคัญท่ีใชใ้ นการทำงาน

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ทุกอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อยก็คือ การลงทุนสร้างระบบการจัดเก็บ
เอกสารที่สะดวกกับคุณมากที่สุด คุณต้องรู้ว่าเอกสารหรือข้อมูลไหนที่เจ้านาย เพื่อนร่วมงาน หรือ
ลูกค้าต้องใช้บ้าง เก็บเอกสารเหล่านี้แยกแฟ้มทัง้ เอกสารที่เป็นกระดาษและที่รวมกันเป็นโฟลเดอร์อยู่
ในหน้า Desktop หาวิธีที่จัดเก็บเอกสารที่คุณสามารถทำงานได้สะดวก ถ้ารู้สึกว่าแปะ Post-It สี
นอี อนไวน้ า่ จะเวิรก์

การมีทักษะการจัดการที่ดีรวมไปถึงการมีแรงกระตุ้นในการทำงานด้วย ไม่ต้องให้ใครมาบอก
ว่าต้องทำอะไรบ้างหรือมาจี้ให้คุณทำงาน ถ้าคุณมีทักษะการจัดการที่ดี คุณจะรู้ว่าแต่ละวันต้องทำ
อะไรบ้าง และต้องทำงานไหนให้เสรจ็ กอ่ น
เก็บเบอร์โทรศัพท์ไว้ใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นของเพื่อนร่วมงาน นายจ้าง ผู้รับจ้าง ผู้จำหน่าย เบอร์
โทรศัพท์ติดต่อกรณีฉุกเฉิน เป็นต้น เพราะคุณต้องได้ใช้แน่ จัดระเบียบเบอร์โทรศัพท์ไว้ให้ดีในสมุด
โทรศัพท์หรอื ในโปรแกรมคอมพวิ เตอร์

นยิ ามอาชีพ

ผู้ปฏบิ ัตงิ านพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ทำหนา้ ทต่ี ้อนรับ หรือ รับรองแขก หรือผู้ที่เข้า
มาในองค์กร หรือสถานประกอบกิจการ ติดต่อสอบถาม ขอทราบชื่อ และความประสงค์ ของผู้มา
ตดิ ตอ่ จัดสรร ประสานงาน อำนวยความสะดวก ใหเ้ ป็นไปตามความต้องการของผมู้ าตดิ ตอ่

ลกั ษณะของงานที่ทำ

ต้อนรับแขกหรือผู้มาติดต่อกบั องค์กร ด้วยอัธยาศัยอันดีงาม ขอทราบนามและชื่อขององค์กร
ของผู้มา ติดต่อ ขอทราบชื่อบุคคล หน่วยงาน และจุดประสงค์ ที่ต้องการติดต่อหรือเข้าพบ แล้ว
จัดการติดต่อประสานงานให้ตามความประสงค์ของผู้มาติดต่อ ทำหน้าที่นัดหมายตัวบุคคล วัน เวลา
สถานที่ ของบุคลากรในองค์กร ให้ผู้มาติดต่อได้พบ อาจบันทึกชื่อหน่วยงาน วัตถุประสงค์ที่มาติดต่อ
บุคคลที่มาติดต่อลงในสมุดบันทึก พร้อมทั้งมอบบัตรติดเสื้อแสดง ตัวของผู้มาติดต่อ (ป้าย Visitor)
เพื่อเข้าพบบุคคลที่ตอ้ งการพบหรือเขา้ ไปในสถานที่ต้องการใช้บรกิ าร เช่น ห้องสมุด หรือติดตอ่ ธุรกิจ
อาจทำหน้าที่ธุรการ เช่น เป็นพนักงานรับโทรศัพท์ หรือผู้ควบคุมโทรศัพท์ หมายเลขกลาง เพื่อตอบ
รับ และติดตอ่ หมายเลขภายในที่ผ้โู ทรศัพท์เข้ามาตอ้ งการจะพูดด้วย ทำหน้าท่ีตอบขอ้ ซักถาม หรือให้
ข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์กรแก่ผู้มาติดต่อสอบถาม รับ และคัดเลือกไปรษณียภัณฑ์ที่มาส่ง
ให้กับเจ้าหน้าที่ธุรการ หรือเลขานุการของแต่ละแผนก รับพัสดุและสิ่งของขององค์กร โดยทำการ
บันทึกชื่อของผู้จัดส่ง ชื่อของผู้รับ วัน เวลา ที่นำมาส่ง อาจอำนวยความสะดวกในเรื่องที่จอดรถและ
บริการเรียกรถให้แก่แขกคนสำคัญตามที่แขกร้องขอ ในส่วนของพนักงานต้อนรับของโรงแรมจะต้อง
ทำหน้าที่ท่ีสำคัญมากทีส่ ุดในการต้อนรบั แขกหรือลูกค้า ที่เข้ามาที่แผนกโดยทำหน้าที่ต้อนรับทักทาย
แขกหรือผู้มาเข้าพัก ดำเนินการตามขั้นตอนในการลงทะเบียน และจ่ายกุญแจห้อง ตอบข้อซักถาม
ของแขก อาจเตรียมใบเสร็จรบั เงนิ เกยี่ วกบั ค่าใชจ้ ่ายของแขก ซง่ึ มีตง้ั แตค่ า่ อาหาร คา่ เครอื่ งดมื่ ค่าซัก
รีด รวมถึงการรับเงินค่าห้องพักและค่าใช้จ่ายจากแขก ติดต่อประสานงานกับแผนกต่าง ๆ ให้ทราบ
เพื่อเตรียมห้อง การบริการอาหาร และเครื่องด่ืม ติดต่อกับฝ่ายแม่บ้านให้ตรวจดูแลห้องพักแขกและ
สง่ิ อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้ครบถว้ น อาจชว่ ยทางโรงแรมขายบริการต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดเสนอไว้
บริการอีกด้วย ถ้าปฏิบัติงานในโรงพยาบาลเอกชน หรือคลีนิค อาจทำหน้าที่ให้ข้อมูลขัน้ ต้นแก่ผู้ที่มา
ขอรับการตรวจ หรือ แจ้งที่ตั้งของแผนกต่าง ๆ ห้องตรวจของผู้ป่วย ให้กับผู้ป่วย หรือญาติของผู้ป่วย
ทราบ ตอบข้อซักถามต่าง ๆ ตลอดจนแจกแผ่นพับขอ้ มูลข่าวสารเกีย่ วกับการป้องกนั โรคหรือกิจกรรม
ของ โรงพยาบาล

สภาพการจ้างงาน

ผปู้ ฏบิ ัติงานพนักงานตอ้ นรับ (Receiptionist) มเี วลาการทำงานทห่ี ลากหลายและแตกต่างกัน
ขึน้ อยู่กับธรุ กิจขององค์กรที่ ปฏบิ ัตงิ านโดยทั่วไป องคก์ รธรุ กิจหรือ สถานประกอบกิจการ จะมีช่ัวโมง
การทำงานวันละ ประมาณ 8 ชั่วโมง อาจเริ่ม ตั้งแต่ 8 .30 - 17.30 น. หรือ 9.00 - 18.00 น. หรือ
ตง้ั แต่ 10.00 - 19.00 น. ในกรณที ม่ี ีชั่วโมงการทำงาน 12 - 24 ชว่ั โมง พนกั งานต้อนรับจะทำงานเป็น
กะหรอื เป็นการอยู่เวร

ค่าตอบแทนการทำงาน

สำหรับผู้ปฏิบัติงานเริ่มแรกในพนักงานต้อนรับ (Receiptionist) ในภาครัฐจะได้รับเงินเดือน
ตาม วฒุ กิ ารศกึ ษา และสวสั ดิการตามระเบียบของทางราชการ ในภาคเอกชนจะได้รับเงินเดือนข้ันต้น
ประมาณเดือนละ 6,500 บาท - 8,500 บาท สวัสดิการตามกฎหมายแรงงาน และโบนัสตามผล
ประกอบการของ องคก์ ร

สภาพการทำงาน

ผู้ปฏิบัตงิ านพนักงานต้อนรับ (Receiptionist) จะปฏบิ ัติงานอยู่ในพน้ื ทสี่ ว่ นหน้าขององค์กร ท่ี
สามารถต้อนรับผู้ที่เข้ามาเยี่ยม หรือมาพบได้ทันที คือที่โต๊ะหรือสถานที่ที่จัดไว้เพื่อการต้อนรับ
(Reception desk) องค์กรขนาดใหญ่จะมีเจ้าหน้าที่ต้อนรับปฏิบัติงานมากกว่า 1 คน หรืออาคาร
ธุรกิจขนาดใหญ่ อาจมีพนักงานต้อนรับ 4-5 คน มีอุปกรณ์ทำงาน เช่นคอมพิวเตอร์ จอมอนิเตอร์
โทรทัศน์วงจรปดิ (เพื่อตรวจสอบความปลอดภยั ) เครือ่ งโทรศพั ท์ สวชิ ท์บอรด์

คุณสมบัตขิ องผูป้ ระกอบอาชพี

1. สำเรจ็ การศกึ ษาระดับ ประโยควิชาชพี จนถงึ ระดับปริญญาตรี

2. มบี ุคลกิ ลกั ษณะดีรู้จกั ปฏบิ ัติหนา้ ทอ่ี ย่างเหมาะสม

3. มคี วามอดกล้นั อดทน และ ร้จู ักกาลเทศะ

4. มีไหวพรบิ ในการแก้ปญั หาทีอ่ าจเกดิ ขึ้นไดโ้ ดยไม่คาดคิด ช่างสงั เกต เรยี นรไู้ ดเ้ ร็ว

5. สามารถใชภ้ าษาอังกฤษไดพ้ อสมควร

6. สามารถใช้เครือ่ งคอมพวิ เตอรแ์ ละโปรแกรมต่าง ๆ ได้

7. มคี วามคิด และเขา้ ใจในเรอื่ งงานบริการ

8. มีมนุษยส์ มั พนั ธด์ ี ให้ความอบอ่นุ และมีไมตรีจิตแกผ่ มู้ าติดตอ่

ผู้ทจี่ ะประกอบพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ควรเตรยี มความพร้อมดงั ตอ่ ไปนี้ ควรเข้ารับ
การฝึกอบรมการใช้เครื่องอุปกรณ์สำนักงานทุกประเภท และการฝึกอบรมเกี่ยวกับความสามารถการ
ใช้ภาษาอังกฤษในระดับ ที่สามารถสื่อสารได้ดี ต้องพัฒนาสร้างความมั่นใจในตนเอง แสวงหาความรู้
เกยี่ วกับประวัติความเปน็ มาและประเภทธุรกิจขององค์กรทต่ี ้องการจะสมคั รงานอยา่ งละเอยี ด

โอกาสในการมีงานทำ

ปัจจุบันองค์กรทั้งภาครัฐและภาคเอกชนให้ความสำคัญกับงานต้อนรับเป็นอย่างมากเพราะ
การต้อนรับที่ดีสามารถทำให้ผู้มาติดต่อ หรือแขกประทับใจในวินาทีแรกที่ก้าวเข้ามาในองค์กรได้รับ
ขอ้ มูลท่ีถูกต้องก่อนจะเขา้ ไปพบกบั บคุ คลท่นี ัดหมายไว้ หรอื หน่วยงานท่ตี อ้ งการไปติดต่อทำธุรกิจด้วย
ให้บริการข้อมูลด้วยความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ด้วยมารยาท และการต้อนรับทีอ่ บอุ่นและมีไมตรกี ็
เท่ากับว่า ธุรกิจขององค์กรได้รับผลสำเร็จไปครึ่งหนึ่งแลว้ ดังนั้นการว่าจ้างบุคลากร ให้มาปฏิบัติงาน
ในพนกั งานตอ้ นรบั (Receiptionist) จงึ จำเปน็ อยา่ งยง่ิ มีแนวโน้มในการจ้างงานสูง องคก์ รขนาดใหญ่
จะว่าจ้างพนักงานอยา่ งน้อย 3 - 5 คน สถานประกอบกิจการธรุ กจิ ท่ีว่าจ้างพนกั งานตอ้ นรบั มีอยู่ท่ัวไป
เช่น โรงแรม รีสอร์ท อาคารที่พักแบบ ห้องชุด ภัตตาคาร ห้างสรรพสินค้า โรงพยาบาลเอกชน คลีนิค
ทางการแพทย์ บริษัท สถานประกอบการอุตสาหกรรม สำนักงาน อาคารธุรกิจที่มีสำนักงานหรือ
บริษัทเช่าเพ่อื ประกอบธรุ กจิ นอกจากน้บี รษิ ัท ท่ีเชา่ ทำธุรกิจในอาคารนน้ั ๆ ยงั มพี นักงานต้อนรับของ
ตนเองอีกต่างหาก สถานบริการเสริมความงามและดแู ลสุขภาพ หรอื ธรุ กิจเกือบ ทุกประเภท ดังน้ัน ผู้
มีความรู้ความสามารถและมีใจรักในการติดต่อกับบุคคลทั่วไป จะมีโอกาสอย่างมากในการทำงาน
พนักงานต้อนรับ (Receiptionist)

โอกาสความกา้ วหนา้ ในอาชีพ

ผู้มีความสามารถจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นถึงหัวหน้าแผนก และอาจได้รับมอบหมายให้
ทำงานประชาสัมพันธ์ขององค์กร ในระยะเวลา 3 - 5 ปี ถ้ามีความชำนาญ ศึกษาหาความรู้เพิ่มเติม
อาจไดร้ บั การ มอบหมายให้เปน็ ผ้จู ดั การสำนกั งานส่วนหนา้

อาชีพทีเ่ ก่ยี วเน่ือง

เจ้าหน้าท่ปี ระชาสมั พนั ธ์ เลขานุการฝา่ ย พนกั งานขาย เจา้ หนา้ ที่ส่งเสรมิ การขาย
เจ้าหนา้ ทฝ่ี กึ อบรม เจ้าหนา้ ทฝ่ี ่ายบุคคล เจ้าหนา้ ทฝ่ี า่ ยลกู คา้ สมั พนั ธแ์ หลง่ ขอ้ มลู อนื่ ๆ
หนังสอื พมิ พ์และเวบ็ ไซตใ์ นการจดั หางาน บรษิ ัท สำนกั งานและองคก์ รท่ตี อ้ งการรับสมัคร
งานในตำแหนง่ นี้ กรมจดั หางาน กระทรวงแรงงานและ สวสั ดิการสงั คม