ปัญหาการทำงานของแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรม และความรู้เบิ้องต้น

Q&A

(Frequently asked questions)

ปัญหาของแผนกสว่ นหน้าโรงแรม (Frond Office)

Siam Villa Suites Suvarnabhumi

1. ถา้ ลกู ค้า Check in ก่อนเวลา จะแกป้ ญั หายังไง ?
Reception: คิดราคาเพิม่ เปน็ รายชว่ั โมงเมื่อเขา้ ก่อนเวลาหรอื ออกหลังเวลา(Charge) ซ่ึงโรงแรมสยามวิล
ล่า สวีท สวุ รรณภมู ิ ร่มเกลา้ 26
เวลาในการเขา้ พกั (Check in) : หลงั 12:00 น.
เวลาในการออกจากหอ้ งพัก (Check out) : ก่อน 12:00 น.

2. ถา้ เกดิ ลูกค้า Check in ตามเวลาแตห่ อ้ งไม่พรอ้ มจะรบั มอื ยังไง ?
Reception: พาแขกไปรอท่ีห้องรบั รอง บอกเหตุผล สาเหตุ ขอโทษแขก และเสริ ์ฟ Welcome Drink
และแจ้งแขกว่าจะเตรยี มห้องเสร็จไมเ่ กิน 14:00 น.

3. เวลาอย่คู นเดียวแล้วลกุ ค้าชอบเข้ามา Check in พรอ้ มกันเยอะ ๆ ?
Reception : รับเช็คอนิ ทีละคนกอ่ น แล้วใหล้ กู ค้าท่านอ่ืนรอทีห่ อ้ งรบั รอง

4. Overbook (คนจองเกินจานวนห้องท่ีมี)
Reception : หาโรงแรมใหล้ ูกค้าที่ระยะทางใกล้เคยี งให้ คืนเงินทล่ี กู ค้า Booking มาและกล่าวแสดง
ความรับผิดชอบ

5. การเป็น Reception ?
Reception : ต้องสามารถแก้ปัญหาให้แขกได้ มีไหวพริบ ตอ้ งรทู่ ุกอย่างเกย่ี วกับโรงแรมไมว่ า่ จะเปน็
หอ้ งพัก ครวั นา้ ไฟ ทกุ อยา่ งในโรงแรม แผนกสว่ นหน้าจะตอ้ งดูแลและแก้ไขปญั หาให้ได้

สารบญั 3
4
แผนกต้อนรับสว่ นหนา้ โรงแรม 6
สาหรบั ตาแหน่งในแผนกต้อนรบั สว่ นหน้าโดยท่ัวไป 7
โปรแกรมบรหิ ารโรงแรม (hotel ERP Software) มีประโยชนอ์ ยา่ งไร 8
ระบบบรหิ ารงานส่วนหนา้ ของโรงแรม 8
Front office คืออะไร 9
Front office มีหน้าทท่ี าอะไร 9
Front office มีตาแหน่งอะไรบา้ ง 11
หน้าที่ Front office มีอะไรบ้าง ? 11
ตวั ช่วยให้งาน Front Office 12
โปรแกรมบริหารโรงแรม มีประโยชน์อย่างไร 13
ทาไมตอ้ งใช้ โปรแกรม Front Office ในแผนกส่วนหนา้ 14
คณุ สมบัติของพนักงานตอ้ นรับท่ดี ี 16
คณุ สมบัติของพนักงานต้อนรับทด่ี ี 16
ทักษะสาคัญทีใ่ ชใ้ นการทางาน 17
นิยามอาชีพ 18
ลักษณะของงานที่ทา 18
สภาพการจา้ งงาน 18
ค่าตอบแทนการทางาน 19
สภาพการทางาน 20
คุณสมบัตขิ องผปู้ ระกอบอาชพี 20
โอกาสในการมีงานทา 21
โอกาสความก้าวหน้าในอาชพี
อาชพี ทีเ่ กี่ยวเน่ือง

แผนกต้อนรับส่วนหนา้ โรงแรม (Front Office)

เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรม แน่นอนว่า 95% จะต้องเดินมาที่เคาเตอร์แผนกต้อนรับส่วนหน้า
(Front Office) ก่อนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเพ่ือสอบถามขอ้ มูล จองห้องพัก ติดต่อแขกที่พกั อยู่
หรือไม่ว่าจะข้อมุลใดๆ ในโรงแรม แขกส่วนมากก็จะตรงมาที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าทั้งนั้น ดังน้ัน
แผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่มีความสาคัญมากอีกแผนกหนึ่ง เพราะถือเป็นหน้าเป็นตา เป็น
ประตูของโรงแรม หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้การต้อนรับดี การให้บริการของโรงแรมต่อแขก
ทา่ นนั้นก็เหมือนกับวา่ สาเรจ็ ไปแลว้ ครึง่ หนง่ึ

แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department
หรือ F/O) คือ แผนกทม่ี ีบทบาทสาคญั ในธุรกิจโรงแรมโดย หนา้ ทหี่ ลกั ของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือ
การให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทางานจะมีความ
เชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House –
Check Out) และการทางานจะตอ้ งมีขั้นตอนทีถ่ กู ต้องรอบคอบรวมถึงตอ้ งสอดคล้องกับรายการบัญชี
อกี ด้วย

สาหรบั ตาแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยท่ัวไปมีดงั น้ี

1. Front Office Manager (ผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ )

Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การ
ดาเนินงาน ของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรม
กาหนดไว้ ซึ่ง Front office manager จะเป็นคนกลางคอยรับคาสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนามา
กระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที นอกจากนั้น Front office manager ยังมีหน้าที่ในการคัดสรร
พนักงาน ฝึกอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทกุ คนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวม
ไปถึงการตั้งเป้าหมาย กาหนดงบประมาณและควบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน ประเมิณคุณภาพ
การทางานของสมาชิกในทมี และคาดคะเนระดับอัตราการเข้าพกั ในอนาคต

2. Receptionist (พนกั งานต้อนรับ)

เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคลแรกที่
แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและ
จ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ รวบรวม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่
เกี่ยวกับการซักรีดเปน็ ต้น และนอกจากน้ีอาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ
ที่เก่ียวกบั แขกด้วย

3. Bell Boy (พนกั งานยกกระเป๋า)

หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่ เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมท้ัง
บอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก
และเม่อื แขกจะกลบั กต็ อ้ งขนของลงมาจากห้องพกั เชน่ กนั

4. Cashier (พนกั งานเกบ็ เงิน/แคชเชยี ร)์

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการ
ค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์
รวมถงึ การบริการที่ให้แขกและเปลย่ี นเงนิ ตรา

5. Door Attendant หรือ Doorman (พนักงานเปิดประตู)

มีหน้าที่ช่วยเปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้า
ประตโู รงแรม

6. Night Potter (พนกั งานสัมภาระภาคกลางคืน)

Night Potter เป็นผู้ที่ทางานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วน
ใหญ่จึงจะมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จาเป็น และพนักงานที่อยู่กลางคืนจะต้องทางานหลายอย่าง เพราะ
ต้องทาแทนตาแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย โดย Night Porter จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนก
ต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน Night Porter มีหน้าที่จัดการ
เรื่องที่ต้องดูแลบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาในช่วงเวลากลางคืน เช่น แขกที่เข้ามาพักตอนดึก และแขก
บางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืด ดูแลการรับโทรศัพท์ ตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป
จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคืน และทาหน้าที่อื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น
การช่วยจัดเตรียมหอ้ งจดั งานหากมีการประชุมหรืองานเลีย้ งในตอนเช้า

7. Reservation Clerk (เจา้ หนา้ ทส่ี ารองห้องพัก)

มหี น้าทด่ี ูแลเร่อื งการจองห้องพักของลกู ค้า โดยมีหน้าที่ยนื ยันการจองเมอ่ื แขกจองห้องพักเข้า
มาจากช่องทางต่าง ๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่าง ๆเพิ่มเติมเมื่อเหมาะสม จัดทา
รายการแขกเข้าแขกออก และรายงานทเี่ กี่ยวข้องอน่ื ๆให้แก่ผบู้ ังคบั บัญชา

8. Telephone Operator (พนกั งานรับโทรศพั ท)์

คอยรับสายและจดั การสายตา่ ง ๆ ทงั้ เข้าและออก รวมท้งั ควบคุมระบบโทรศพั ท์ในกรณีท่ีต้อง
โทรปลกุ แขก ตอบคาถามต่าง ๆเก่ียวกบั โรงแรมทางโทรศัพท์

9. Concierge (พนกั งานบริการท่ัวไป หรอื เจา้ หนา้ ท่ีอานวยความสะดวก)

มีหน้าที่ยืนยันการจองสาหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่น ๆ เช่น จองต๋ัว
ละคร จองทัวร์ แนะนาสถานท่ีท่องเที่ยว แนะนาร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซ้ือ รวมถึงคอยช่วยเหลือ
แขกในกรณีที่แขกตอ้ งการข้อมูลเพ่ิมเติม

จะเห็นได้ว่า ตาแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) มี
หลายตาแหน่งและต้องใช้พนักงานหลายคนและมีหลายกะทั้งเช้าและเย็น และพนักงานในแต่ละกะ
จะต้องจัดการงานต่อจากกันได้โดยไม่มีสะดุด เพื่อให้แขกเกิดความประทับใจในการใช้บริการ รวมถึง
ทาให้ข้อมูลการเข้าพักของแขกไหลเวียนตั้งแต่การเช็คอิน การใช้บริการ การชาระเงิน จนถึงการเช็ค
เอ้าท์ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็กหรือใหญ่ ควรหาตัวช่วยให้การจัดการ
โรงแรม ดาเนินไปอย่างมืออาชีพ ด้วยการลงทุนทางดา้ นซอฟต์แวร์ หรือระบบบริหารโรงแรม (Hotel
ERP Software)

โปรแกรมบริหารโรงแรม (hotel ERP Software) มปี ระโยชน์อย่างไร?

Hotel ERP Software คือ ระบบจัดการงานในโรงแรม ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการ
บริหารงานโรงแรม ตั้งแต่การให้บริการงานส่วนหน้า (Front Office) การจองห้องพัก (Booking &
Interfaces) การจัดการเกี่ยวกับแม่บ้าน (Housekeeping) การรับชาระเงิน (payment channel)
และการบัญชี (Accounting) รวมถึงในการจัดการส่วนของลูกค้า (Client Manager) หรือการทา
การตลาด CRM (ซีอาร์เอ็ม) ทั้งนี้ระบบ Hotel ERP software ที่จะจะสามารถรองรับการขยายตัว
ของโรงแรมไดโ้ ดยไมท่ าใหก้ ารดาเนนิ งานของโรงแรมสะดุด

ในการให้บริการงานส่วนหน้านั้น ระบบจัดการโรงแรม (hotel ERP software) จะมีฟังก์ช้ัน
เรียกว่า ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ซึ่งจะช่วยให้
พนักงานส่วนหนา้ ให้บริการแขกไดอ้ ย่างมีประสิทธภิ าพและเป็ฯมอื อาชีพมากท่ีสุด โดยระบบนี้เหมาะ
กับผู้ประกอบการโรงแรม ที่พัก และรีสอร์ท ที่ต้องการบริหารงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทาให้การ
บริหารงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีระบบการทางานที่แม่นยาและถูกตอ้ ง ช่วยในการคานวณจานวน
หอ้ งพกั ท่คี งเหลอื จานวนหอ้ งพักที่แขกกาลังพกั อยู่ รวมถึง ค่าใชจ้ ่ายตา่ งๆที่ลูกคา้ เข้ามาใช้บรกิ าร

ระบบบรหิ ารงานสว่ นหนา้ ของโรงแรม หรือ Front Office Systems ประกอบไปด้วย

1. การจองห้องพกั ลว่ งหน้า และการจองห้องพักผ่านหน้าเวบ็ ไซต์
2. การ Check in – Check Out
3. การจดั ทาข้อมลู ลกู ค้า
4. การควบคุมราคาและจานวนการขายผ่านระบบออนไลน์
5. รองรับลูกค้าแบบกลุ่มทัวร์ (OTAs)
6. การจดั การห้องพักและแม่บา้ น
7. แคชเชียร์ และการออกเอกสารทางบัญชี
8. การควบคุมคา่ ใช้จ่ายสอดคลอ้ งกบั บัญชี
9. รองรับการทางานทเ่ี ช่ือมต่อกบั แผนกอื่น ๆ เช่น มนิ ิบาร์ ,ชา่ ง
10. การตรวจสอบขอ้ มลู และการออกรายงาน
จะเห็นว่าการบริหารงานส่วนหนา้ ของโรงแรม หรือ Front Office เป็นแผนกที่มีบทบาทสาคัญใน
ธุรกิจโรงแรมโดย เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทางานจะมีความเชื่อมโยง
กับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check
Out) ดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้ามาลงทะเบียนเข้าพัก บริการส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกาลัง
พักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก และการทางานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้อง
สอดคล้องกับรายการบัญชี จึงต้องให้ความสาคัญและลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่จะช่วยเพิ่ม
ประสิทธิภาพการทางานของพนกั งาน Front Office และงานส่วนอนื่ ๆ ของโรงแรม

Front office คืออะไร?

Front office (แผนกต้อนรับส่วนหน้า) คือแผนกที่มีบทบาทสาคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าท่ี
หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการ
ให้บรกิ ารลูกค้า ซึ่งการทางานจะมีความเชื่อมโยงกับทกุ แผนกของในโรงแรมเปน็ ตัวแทนในการบริการ
แขกตั้งแต่(Check In - In House - Check Out) และการทางานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบ
รวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบญั ชอี ีกด้วย

Front office มหี นา้ ทท่ี าอะไร ?

หน้าทบ่ี รกิ าร ของแผนกตอ้ นรับส่วนหน้าดูแลลูกคา้ ตั้งแตเ่ ดนิ เขา้ มาลงทะเบียนเขา้ พกั บรกิ าร
ส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกาลังพักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก เป็นงานบริการ
คอ่ นข้างมคี วามละเอยี ดมคี วามรวดเรว็ และจาเป็นต้องถกู ตอ้ ง
จะพยายามไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการปฏิบัติงานหรือแทบจะไม่เกิดความผิดพลาดขึ้นเลย เน้น
ใหบ้ รกิ ารในการสร้างความพึงพอใจใหก้ ับลูกค้าท่ีเข้ามาใชบ้ รกิ ารมากทส่ี ดุ

Front office มีตาแหน่งอะไรบ้าง ?

1. เจา้ หนา้ ที่สารองห้องพกั (Reservations)
2. แผนกต้อนรบั (Reception)
3. ผจู้ ดั การแผนกสว่ นหน้างานสว่ นหน้า (Front Office Manager)
4. พนักงานสัมภาระ (Porter or Bell Boy)
5. พนกั งานรบั โทรศพั ท์ ( Telephone Operator)
6. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier)

หนา้ ที่ Front office มอี ะไรบา้ ง ?

1. เจ้าหน้าที่สารองห้องพัก (Reservations) มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดย
ยนื ยันการจองทางจดหมายหรอื แฟกซ์

2. พนกั งานตอ้ นรบั (Reception) มเี มือ่ แขกเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรบั จะเป็นบคุ คลแรก
ที่แขกพูดคุยด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนและ
จ่ายกุญแจ รวมถึงตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ รวบรวมข้อมูล
เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายท่ี
เกีย่ วกับการซกั รดี และนอกจากนี้อาจจะตอ้ งคดิ ตอ่ ประสานงานกับแผนกอน่ื ๆ ท่ีเกยี่ วกบั แขก
ด้วย

3. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier) รับผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถึงการ
บรกิ ารทใ่ี ห้แขกและเปลี่ยนเงินตราด้วย

4. ผู้จัดการสานักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมดูแล ให้การ
ดาเนินงานเป็นไปในทางท่ีดี มีความรอบคอบ แก้ปญั หาตา่ ง ๆได้ดี

5. พนักงานสัมภาระ (Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้
ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่าง ๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วย
แขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปทีห่ ้องพกั และเม่ือแขกจะกลบั กต็ อ้ งขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน
นอกจากน้ยี ังมีงานอืน่ ๆ ทต่ี ้องทาอีก เชน่

5.1 พนกั งานเปิดประตู (Doorman)
มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนารถเข้ามาจอดที่ประตูใหญ่ของโรงแรม ซ่ึง
อาจจะรวมถึงการเปดิ ประตโู รงแรมขณะแขกกาลงั จะเดินเขา้ มาก็ได้

5.2 เจา้ หนา้ ที่อานวยความสะดวก (Concierge)
มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนาสถานท่ี
ท่องเที่ยว แนะนาร้านคา้ ทแี่ ขกตอ้ งการจะไปซือ้

5.3 เจา้ หน้าท่ีดูแลแขกพเิ ศษ (Quest Relations Officer)
มีหน้าที่บางส่วนที่เหมือนกันเจ้าหน้าที่อานวยความสะดวก แต่จะมุ่งเน้นแบบเป็นการบริการ
ส่วนตัวจรงิ ๆ ดงั นนั้ บทบาทสาคัญอย่างหนง่ึ ก็คอื การแกป้ ัญหาเรื่องท่ีแขกไม่พอใจ ซึ่งถ้าหาก
พนักงานมีความสามารถและทางานเป็น ก็จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือ
ผบู้ ริหารระดับสงู ได้มาก อีกท้งั ยังจะแปรความไม่พอใจหรอื คาติ กลายเป็นคาชมแทน

6. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Telephone Operator) มีหน้าที่รับโทรศัพท์ที่
เรียกเขา้ มา แลว้ โอนไปตามบคุ คลและแผนกต่าง ๆ

7. พนกั งานแคชเชยี ร์ (Cashier) รับผิดชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถึงการ
บริการทใ่ี หแ้ ขกและเปลี่ยนเงินตราด้วย

ตัวชว่ ยให้งาน Front Office คอื อะไร

คือ ซอฟแวร์โรงแรม หรือระบบบริหารโรงแรม

(ภาพตัวอย่างโปรแกรมซอฟแวร์ของระบบบรหิ ารโรงแรม)

โปรแกรมบริหารโรงแรม มปี ระโยชนอ์ ยา่ งไร?

โปรแกรมบริหารงานโรงแรม Front Office Systems
ประสิทธิภาพเหมาะสาหรับผปู้ ระกอบการโรงแรม และรีสอร์ท สามารถบริหารงานได้ทกุ ที่ ทกุ

เวลาทาใหก้ ารบรหิ ารงานแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้ มรี ะบบการทางานท่ี แมน่ ยาและถกู ต้อง ช่วยในการ
คานวณจานวนห้องพกั ท่ีคงเหลอื จานวนห้องพักที่แขกกาลังพักอยู่ รวมถึง ค่าใชจ้ ่ายตา่ ง ๆท่ีลูกคา้
เข้ามาใช้บรกิ าร

ทาไมต้องใช้ โปรแกรม Front Office ในแผนกสว่ นหนา้
ประเด็นหลักมดี งั นี้

1. รองรบั การจองหอ้ งพักล่วงหนา้
2. รองรับ Check in - Check Out
3. รองรบั การจองหอ้ งพัก ผา่ น ทางเวป็ ไซน์
4. ควบคมุ ราคาและจานวนการขายผ่านระบบออนไลน์
5. รองรับ ลกู ค้า ทงั้ เป็นบุคคลและเปน็ กลมุ่ ทวั ร์
6. รองรับค่าใช้จ่าย สอดคล้องกบั บญั ชี
7. รองรับดา้ น แคชเชียร์
8. รองรบั การทางานทเี่ ช่ือมต่อกับแผนกอืน่ ๆเชน่ มินิบาร์ ,ช่าง
9. รองรบั การตรวจสอบ การAuditข้อมูล

คณุ สมบตั ิของพนกั งานต้อนรับที่ดี

พนักงานต้อนรับของโรงแรม ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสาคัญที่จะทาให้แขกประทับใจและ
กลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกครั้ง เพราะพนักงานต้อนรับ ถือเป็นหน้าเป็นตาของโรงแรม เมื่อแขก
เข้ามาในโรงแรม สิ่งแรกที่แขกจะได้พบปะพูดคุยด้วยนั้นก็คือพนักงานต้อนรับ ดังนั้น โรงแรมใน
ปัจจุบันจึงมีการคัดเลือกคุณสมบัติของพนักงานต้อนรับและมีการสอนมารฐานการให้บริการของ
พนักงานต้อนรับให้เป็นทานองเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น พนักงานต้อนรับที่ทาหน้าที่ต้อนรับแขกและรับ
ลงทะเบียนการเช้าห้อง พนกั งานสัมภาระท่คี อยแนะนาทางให้กับแขกและขนสัมภาระให้กับแขกไปยัง
ห้องพัก และพนกั งานแคชเชียรท์ ่คี อยรวบรวมคา่ ใชจ่ า่ ยและเรยี กเก็บเงนิ จากแขกครบั

คุณสมบตั ิของพนักงานต้อนรับทด่ี ี มดี งั นี้

1. มที ัศนคติท่ดี ี ยมิ้ แย้มแจ่มใส
พนักงานต้อนรับคือหน้าตาของโรงแรม เพราะเป็นคนแรกที่แขกติดต่อดว้ ยและเป็นคนทีค่ อยตอบ
คาถามเบื้องต้นให้กับแขก ไม่มีใครอยากติดต่อกับคนที่แสดงออกชัดเจนว่าอารมณ์ไม่ดีและมีทัศนคติ
แย่ ๆ การที่เรามีรอยยิ้มที่จริงใจและสดใสนั้นจะทาให้คนที่ได้คุยกับเรารู้สึกสบายใจและเป็นกันเอง
มากขึ้น พยายามยิ้มตลอดเวลา แสดงถึงความร่าเริงและทัศนคติที่ดีเข้าไว้ บอกตัวเองให้อดทนเวลา
เจอแขกที่กวนประสาท แม้ว่าเรากาลังจะระเบิดลงแล้วก็ตาม การควบคุมอารมณ์ให้สุขุมนั้นดีกว่า
ปลอ่ ยให้ตวั เองระเบดิ ลง เพราะดูเปน็ คนเจา้ อารมณ์และนิสยั เสีย
2. สามารถตอบสนองความต้องการของแขกไดอ้ ย่างรวดเรว็
ทักทายแขกที่มาเยือนอย่างเป็นมิตรเสมอ เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรมเราควรเดินเข้าไปให้บริการ
กบั แขกเลยไมค่ วรใหแ้ ขกเรยี กกอ่ นจึงคอ่ ยไปเพราะบางทีแขกกไ็ มร่ ้วู า่ จะไปตดิ ตอ่ ที่ตรงไหนอยา่ งไร

3. มีมารยาท แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรแขก

ปฏิบัติกับทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสาคัญที่สุดที่เดินเข้ามาที่โรงแรมในวันนั้น เพราะนี่เป็น
งานของพนักงานต้อนรับ นอกจากนั้น ควรให้ความนับถือและให้บริการกับแขกอย่างเสมอเท่าเทียม
กนั ไมค่ วรเลือกใหบ้ ริการกับแขกคนใดคนหนึง่ เท่าน้ัน

4. สภุ าพเรยี บร้อย

พนักงานต้อนรับที่ดีนั้นจะต้องมีความสุภาพเรียบร้อย กริยาอาการอ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน ไม่
ควรพูดคาหยาบหรอื แสดงกริยาทีไ่ มน่ ่าพึงพอใจใสแ่ ขกที่เขา้ มาพกั โรงแรม

5. รักษาภาพพจนข์ องผูใ้ ห้บรกิ าร

พนกั งานต้อนรับ คอื ตัวแทนของโรงแรม เพราะฉะน้ันต้องแตง่ ตัวให้เหมาะสมกับตาแหน่งด้วย เรา
ควรรักษาภาพพจน์ของผใู้ หบ้ รกิ ารทด่ี ี ต้ังแตก่ ารแตง่ กายจนไปถงึ ทรงผมและสงิ่ ตา่ ง ๆ ใหด้ ูดอี ยู่เสมอ

6. มคี วามกระตือรอื ร้นในการใหบ้ ริการ

พนักงานต้นรับที่ดีควรทางานบริการให้กับแขกอย่างเต็มที่ ให้บริการมากกว่าที่แขกหวังเอาไว้
เพ่อื ให้แขกนน้ั ประทบั ใจและกลับมาใช้บรกิ ารโรงแรมของเราอกี คร้ัง

7. ให้บริการด้วยความสมคั รใจ

งานของพนักง่นต้อนรับ คืองานบริการ ดังนั้น ทุกตาแหน่งที่ทางานบริการแขก จะต้องให้บริการ
กบั แขกด้วยความเต็มใจไม่ใช่ทาเพราะต้องทาและทาแค่ใหเ้ สร็จ ๆ ไปเท่าน้นั

ทักษะสาคัญทีใ่ ชใ้ นการทางาน

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทาให้ทุกอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อยก็คือ การลงทุนสร้างระบบการจัดเก็บ
เอกสารที่สะดวกกับคุณมากที่สุด คุณต้องรู้ว่าเอกสารหรือข้อมูลไหนที่เจ้านาย เพื่อนร่วมงาน หรือ
ลูกค้าต้องใช้บ้าง เก็บเอกสารเหล่านี้แยกแฟ้มทั้งเอกสารที่เป็นกระดาษและที่รวมกันเป็นโฟลเดอร์อยู่
ในหน้า Desktop หาวิธีที่จัดเก็บเอกสารที่คุณสามารถทางานได้สะดวก ถ้ารู้สึกว่าแปะ Post-It สี
นอี อนไวน้ า่ จะเวริ ก์

การมีทักษะการจัดการที่ดีรวมไปถึงการมีแรงกระตุ้นในการทางานด้วย ไม่ต้องให้ใครมาบอก
ว่าต้องทาอะไรบ้างหรือมาจี้ให้คุณทางาน ถ้าคุณมีทักษะการจัดการที่ดี คุณจะรู้ว่าแต่ละวันต้องทา
อะไรบ้าง และต้องทางานไหนให้เสร็จกอ่ น
เก็บเบอร์โทรศัพท์ไว้ใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นของเพื่อนร่วมงาน นายจ้าง ผู้รับจ้าง ผู้จาหน่าย เบอร์
โทรศัพท์ติดต่อกรณีฉุกเฉิน เป็นต้น เพราะคุณต้องได้ใช้แน่ จัดระเบียบเบอร์โทรศัพท์ไว้ให้ดีในสมุด
โทรศัพทห์ รือในโปรแกรมคอมพวิ เตอร์

นิยามอาชีพ

ผู้ปฏบิ ัตงิ านพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ทาหนา้ ทต่ี ้อนรับ หรือ รับรองแขก หรือผู้ที่เข้า
มาในองค์กร หรือสถานประกอบกิจการ ติดต่อสอบถาม ขอทราบชื่อ และความประสงค์ ของผู้มา
ตดิ ตอ่ จัดสรร ประสานงาน อานวยความสะดวก ใหเ้ ป็นไปตามความตอ้ งการของผูม้ าตดิ ตอ่

ลักษณะของงานท่ีทา

ต้อนรับแขกหรือผู้มาติดต่อกบั องค์กร ด้วยอัธยาศัยอันดีงาม ขอทราบนามและชื่อขององค์กร
ของผู้มา ติดต่อ ขอทราบชื่อบุคคล หน่วยงาน และจุดประสงค์ ที่ต้องการติดต่อหรือเข้าพบ แล้ว
จัดการติดต่อประสานงานให้ตามความประสงค์ของผู้มาติดต่อ ทาหน้าที่นัดหมายตัวบุคคล วัน เวลา
สถานที่ ของบุคลากรในองค์กร ให้ผู้มาติดต่อได้พบ อาจบันทึกชื่อหน่วยงาน วัตถุประสงค์ที่มาติดตอ่
บุคคลที่มาติดต่อลงในสมุดบันทึก พร้อมทั้งมอบบัตรติดเสื้อแสดง ตัวของผู้มาติดต่อ (ป้าย Visitor)
เพื่อเข้าพบบุคคลที่ต้องการพบหรือเข้าไปในสถานที่ต้องการใช้บริการ เช่น ห้องสมุด หรือติดต่อธุรกิจ
อาจทาหน้าที่ธุรการ เช่น เป็นพนักงานรับโทรศัพท์ หรือผู้ควบคุมโทรศัพท์ หมายเลขกลาง เพื่อตอบ
รับ และติดตอ่ หมายเลขภายในทีผ่ ูโ้ ทรศัพท์เข้ามาต้องการจะพดู ด้วย ทาหน้าทต่ี อบข้อซักถาม หรือให้
ข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์กรแก่ผู้มาติดต่อสอบถาม รับ และคัดเลือกไปรษณียภัณฑ์ที่มาส่ง
ให้กับเจ้าหน้าที่ธุรการ หรือเลขานุการของแต่ละแผนก รับพัสดุและสิ่งของขององค์กร โดยทาการ
บันทึกชื่อของผู้จัดส่ง ชื่อของผู้รับ วัน เวลา ที่นามาส่ง อาจอานวยความสะดวกในเรื่องที่จอดรถและ
บริการเรียกรถให้แก่แขกคนสาคัญตามที่แขกร้องขอ ในส่วนของพนักงานต้อนรับของโรงแรมจะต้อง
ทาหน้าที่ที่สาคัญมากที่สุดในการต้อนรับแขกหรือลูกค้า ที่เข้ามาที่แผนกโดยทาหน้าที่ต้อนรับทักทาย
แขกหรือผู้มาเข้าพัก ดาเนินการตามขั้นตอนในการลงทะเบียน และจ่ายกุญแจห้อง ตอบข้อซักถาม
ของแขก อาจเตรยี มใบเสร็จรบั เงนิ เกยี่ วกับค่าใช้จา่ ยของแขก ซึง่ มตี ้ังแต่ค่าอาหาร ค่าเคร่ืองดมื่ ค่าซัก
รีด รวมถึงการรับเงินค่าห้องพักและค่าใช้จ่ายจากแขก ติดต่อประสานงานกับแผนกต่าง ๆ ให้ทราบ
เพื่อเตรียมห้อง การบริการอาหาร และเครื่องดื่ม ติดต่อกับฝ่ายแม่บ้านให้ตรวจดูแลห้องพักแขกและ
สงิ่ อานวยความสะดวกต่าง ๆ ใหค้ รบถ้วน อาจชว่ ยทางโรงแรมขายบริการต่าง ๆ ท่ีโรงแรมจัดเสนอไว้
บริการอีกด้วย ถ้าปฏิบัติงานในโรงพยาบาลเอกชน หรือคลีนิค อาจทาหน้าที่ให้ข้อมลู ขั้นต้นแก่ผู้ที่มา
ขอรับการตรวจ หรือ แจ้งที่ตัง้ ของแผนกต่าง ๆ ห้องตรวจของผู้ปว่ ย ให้กับผู้ป่วย หรือญาติของผู้ป่วย
ทราบ ตอบขอ้ ซักถามต่าง ๆ ตลอดจนแจกแผ่นพับขอ้ มูลข่าวสารเก่ยี วกบั การป้องกนั โรคหรือกิจกรรม
ของ โรงพยาบาล

สภาพการจ้างงาน

ผปู้ ฏิบตั ิงานพนักงานตอ้ นรับ (Receiptionist) มเี วลาการทางานทห่ี ลากหลายและแตกต่างกัน
ขึน้ อยู่กับธุรกิจขององค์กรที่ ปฏบิ ัตงิ านโดยทว่ั ไป องค์กรธุรกิจหรือ สถานประกอบกิจการ จะมีช่ัวโมง
การทางานวันละ ประมาณ 8 ชั่วโมง อาจเริ่ม ตั้งแต่ 8 .30 - 17.30 น. หรือ 9.00 - 18.00 น. หรือ
ตง้ั แต่ 10.00 - 19.00 น. ในกรณที ม่ี ีชั่วโมงการทางาน 12 - 24 ชวั่ โมง พนกั งานตอ้ นรบั จะทางานเป็น
กะหรอื เป็นการอยู่เวร

ค่าตอบแทนการทางาน

สาหรับผู้ปฏิบัติงานเริ่มแรกในพนักงานต้อนรับ (Receiptionist) ในภาครัฐจะได้รับเงินเดือน
ตาม วฒุ กิ ารศึกษา และสวสั ดิการตามระเบียบของทางราชการ ในภาคเอกชนจะได้รับเงินเดือนข้ันต้น
ประมาณเดือนละ 6,500 บาท - 8,500 บาท สวัสดิการตามกฎหมายแรงงาน และโบนัสตามผล
ประกอบการของ องคก์ ร

สภาพการทางาน

ผปู้ ฏบิ ตั งิ านพนักงานต้อนรับ (Receiptionist) จะปฏบิ ตั งิ านอยใู่ นพน้ื ที่สว่ นหนา้ ขององค์กร ท่ี
สามารถต้อนรับผู้ที่เข้ามาเยี่ยม หรือมาพบได้ทันที คือที่โต๊ะหรือสถานที่ที่จัดไว้เพื่อการต้อนรับ
(Reception desk) องค์กรขนาดใหญ่จะมีเจ้าหน้าที่ต้อนรับปฏิบัติงานมากกว่า 1 คน หรืออาคาร
ธุรกิจขนาดใหญ่ อาจมีพนักงานต้อนรับ 4-5 คน มีอุปกรณ์ทางาน เช่นคอมพิวเตอร์ จอมอนิเตอร์
โทรทัศน์วงจรปดิ (เพื่อตรวจสอบความปลอดภยั ) เครือ่ งโทรศพั ท์ สวิชท์บอรด์

คุณสมบตั ขิ องผูป้ ระกอบอาชพี

1. สาเร็จการศกึ ษาระดับ ประโยควิชาชพี จนถงึ ระดับปริญญาตรี

2. มบี คุ ลกิ ลกั ษณะดีรู้จักปฏิบัติหน้าท่ีอย่างเหมาะสม

3. มีความอดกล้นั อดทน และ ร้จู กั กาลเทศะ

4. มีไหวพรบิ ในการแก้ปัญหาทีอ่ าจเกิดขึน้ ไดโ้ ดยไม่คาดคิด ช่างสงั เกต เรยี นรไู้ ดเ้ ร็ว

5. สามารถใชภ้ าษาองั กฤษไดพ้ อสมควร

6. สามารถใช้เครือ่ งคอมพวิ เตอรแ์ ละโปรแกรมตา่ ง ๆ ได้

7. มีความคิด และเขา้ ใจในเรอื่ งงานบริการ

8. มีมนุษยส์ มั พนั ธด์ ี ให้ความอบอุ่นและมีไมตรจี ติ แกผ่ มู้ าติดตอ่

ผ้ทู ีจ่ ะประกอบพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ควรเตรยี มความพร้อมดงั ตอ่ ไปน้ี ควรเข้ารับ
การฝึกอบรมการใช้เครื่องอุปกรณ์สานักงานทุกประเภท และการฝึกอบรมเกี่ยวกับความสามารถการ
ใช้ภาษาอังกฤษในระดับ ที่สามารถสื่อสารได้ดี ต้องพัฒนาสร้างความมั่นใจในตนเอง แสวงหาความรู้
เกยี่ วกับประวัติความเปน็ มาและประเภทธุรกจิ ขององค์กรทต่ี ้องการจะสมคั รงานอยา่ งละเอยี ด

โอกาสในการมีงานทา

ปัจจุบันองค์กรทั้งภาครัฐและภาคเอกชนให้ความสาคัญกับงานต้อนรับเป็นอย่างมากเพราะ
การต้อนรับที่ดีสามารถทาให้ผู้มาติดต่อ หรือแขกประทับใจในวินาทีแรกที่ก้าวเข้ามาในองค์กรได้รับ
ขอ้ มูลท่ีถูกต้องก่อนจะเขา้ ไปพบกับบคุ คลทน่ี ดั หมายไว้ หรอื หน่วยงานท่ตี อ้ งการไปติดต่อทาธุรกิจด้วย
ให้บริการข้อมูลด้วยความรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ด้วยมารยาท และการต้อนรับที่อบอุ่นและมีไมตรกี ็
เท่ากับว่า ธุรกิจขององค์กรได้รับผลสาเร็จไปครึ่งหนึ่งแล้ว ดังนั้นการว่าจ้างบุคลากร ให้มาปฏิบัติงาน
ในพนกั งานตอ้ นรบั (Receiptionist) จึงจาเปน็ อยา่ งย่ิงมีแนวโน้มในการจ้างงานสูง องค์กรขนาดใหญ่
จะวา่ จ้างพนักงานอยา่ งน้อย 3 - 5 คน สถานประกอบกิจการธุรกจิ ที่ว่าจ้างพนกั งานตอ้ นรับมีอยู่ทั่วไป
เช่น โรงแรม รีสอร์ท อาคารที่พักแบบ ห้องชุด ภัตตาคาร ห้างสรรพสินค้า โรงพยาบาลเอกชน คลีนคิ
ทางการแพทย์ บริษัท สถานประกอบการอุตสาหกรรม สานักงาน อาคารธุรกิจที่มีสานักงานหรือ
บริษัทเช่าเพ่อื ประกอบธรุ กจิ นอกจากนบ้ี รษิ ัท ท่ีเชา่ ทาธุรกิจในอาคารนน้ั ๆ ยงั มพี นักงานต้อนรับของ
ตนเองอีกต่างหาก สถานบริการเสริมความงามและดูแลสุขภาพ หรอื ธรุ กิจเกือบ ทกุ ประเภท ดังนั้น ผู้
มีความรู้ความสามารถและมีใจรักในการติดต่อกับบุคคลทั่วไป จะมีโอกาสอย่างมากในการทางาน
พนักงานต้อนรับ (Receiptionist)

โอกาสความกา้ วหนา้ ในอาชพี

ผู้มีความสามารถจะได้รับการเลื่อนตาแหน่งเป็นถึงหัวหน้าแผนก และอาจได้รับมอบหมายให้
ทางานประชาสัมพันธ์ขององค์กร ในระยะเวลา 3 - 5 ปี ถ้ามีความชานาญ ศึกษาหาความรู้เพิ่มเติม
อาจไดร้ บั การ มอบหมายให้เปน็ ผู้จดั การสานกั งานส่วนหนา้

อาชีพทเี่ กย่ี วเนื่อง
เจ้าหน้าท่ปี ระชาสัมพนั ธ์ เลขานุการฝา่ ย พนกั งานขาย เจา้ หนา้ ที่ส่งเสรมิ การขาย

เจ้าหนา้ ทีฝ่ ึกอบรม เจ้าหนา้ ทฝ่ี ่ายบุคคล เจ้าหนา้ ทฝ่ี า่ ยลกู คา้ สมั พนั ธแ์ หลง่ ขอ้ มลู อนื่ ๆ
หนังสือพมิ พ์และเวบ็ ไซต์ในการจดั หางาน บรษิ ัท สานกั งานและองคก์ รท่ตี อ้ งการรับสมัคร
งานในตาแหน่งนี้ กรมจดั หางาน กระทรวงแรงงานและ สวสั ดิการสงั คม