E-Book BRIcare

BRICare

BRICare

OVERVIEW BISNIS INTERNASIONAL

BAB I

Panduan Aplikasi BRICare

1

OVERVIEW BISNIS INTERNASIONAL

BAB I

Panduan Aplikasi BRICare

2

BRICare

Panduan
Aplikasi BRICare

Tujuan Pembelajaran

Peserta mampu menggunakan aplikasi Bricare untuk melakukan pencatatan pengaduan nasabah
yang meliputi komplain, informasi dan maintenance yang disampaikan melalui UKO sehingga
dapat mempercepat proses penyelesaian pengaduan nasabah.

3

BRICare

Masuk ke Aplikasi
BRICare

Definisi

sebuah aplikasi yang digunakan untuk melakukan pencatatan pengaduan nasabah yang meliputi
komplain, informasi dan maintenance yang disampaikan melalui UKO ataupun Contact BRI dan
sudah terintegrasi ke Divisi-Divisi yang berwenang menyelesaikan pengaduan nasabah

Diakses

BRICare dapat diakses melalui: http://web.bricare.bri.co.id:8080/arsys (Chrome atau Mozilla Fire-
fox)

4

BRICare
Langkah selanjutnya UKO agar login dengan :

1. Memasukkan username dan password Bristars.
2. Usernama adalah 8 (delapan) digit PN
3. Authentication dipilih “Bristars”. Klik Login
4. Akan masuk ke layar awal aplikasi

5

BRICare
Setelah berhasil login di Aplikasi Bricare maka UKO memilih menu
applications

1. Klik menu “Applications” yang ada di kiri atas (tulisan vertikal di kotak biru).
Di menu yang terbuka, pilih “Quick Links” dan klik “BRICare Console”
2. Selanjutnya akan muncul tampilan utama layar BRICare Dashboard Console
3. Layar utama ini berisi fasilitas untuk mencari tiket, tombol membuat tiket,
dan beberapa tombol untuk memantau tiket

6

BRICare

Untuk membuat tiket baru maka UKO agar memilih menu :

1. New di kiri bawah
2. Selanjutnya akan terbuka layar baru yakni Trouble Ticket Form

7

BRICare

1. Field “User” diisi “Non Call” karena nasabah yang melapor ke Customer Service
adalah melalui datang langsung.
2. Field “Search Call Type” adalah untuk mencari calltype (jenis pengaduan) yang
ada di sistem. Diisi dengan memasukkan kata kunci jenis pengaduan. Contoh yang
umum adalah; ‘tarik tunai’, ‘transfer’, atau ‘ crm’. Dengan menulis kata kunci maka
sistem akan menampilkan caltype-calltype yang mengandung kata kunci itu. Berikut
contoh jika kata kunci yang ditulis adalah ‘transfer’.

8

BRICare

Berikut adalah 20 calltype yang sering muncul dalam pelaporan di aplikasi
Bricare :

9

BRICare

Pilih salah satu yang sesuai dan klik tanda kaca pembesar yang ada di sebe-
lah kanan kotak “Search Call Type”. Misalkan yang dipilih adalah calltype
8439, maka setelah di-klik kaca pembesar maka kotak-kotak terkait pen-
jelasan calltype tersebut akan otomatis terisi

10

BRICare

1. Field “Ticket Referensi” dikosongkan. Field ini digunakan jika tiket yang dibuat adalah lanjutan dari
tiket yang sudah ada sebelumnya. Jika tiket yang dibuat adalah lanjutan, maka field “Ticket Referensi”
diisi dengan nomor tiket sebelumnya.

2. Field “Tanggal Transaksi” diisi dengan klik kotak kalender yang ada di kanan kotak. Lengkapi juga field
“Nominal”, “No. Telepon”, dan “Email”. Jika nasabah tidak memiliki email maka kosongkan field email.

3. Field “Gateway” diisi Walk In karena nasabah yang melapor ke CS adalah dengan datang langsung.
4. Field “Notify By” digunakan untuk memilih media yang digunakan saat menginformasikan ke nasabah

saat tiket sudah diselesaikan/close.
5. Field “Butuh Attachment” dipilih “No”. Menu ini digunakan untuk agent call center saat nasabah

menyampaikan akan mengirim suatu dokumen yang dibutuhkan untuk penyelesaian pengaduan atau
permintaannya. Jika terdapat dokumen yang akan di-upload oleh CS, maka dilakukan
melalui mekanisme upload dokumen.

11

BRICare

Apabila semua data telah terisi dengan lengkap dapat dilanjutkan klik simpan dan akan terbentuk dan menampilkan nomer trouble tiket

12

BRICare

Langkah selanjutnya adalah melakukan eskalasi atau mengirim tiket ke Kantor Pusat

1. Pastikan tidak ada catatan/pesan di detail tiket.
2. Jika terdapat pesan “Menunggu Validasi Tiket Double”, maka klik tombol “Escalate”

yang ada di kiri bawah. Pesan tersebut menunjukkan bahwa sistem menemukan tiket
yang serupa dan berpotensi double. Pastikan terlebih dahulu tiket yang dibuat
3. Jika terdapat pesan “Tiket Dalam Status Draft”, maka klik tombol “Escalate” yang ada
di kiri bawah. Pesan tersebut menunjukkan bahwa tiket masih berada di Inbox si
pembuat tiket (Customer Service).
4. Jika tidak terdapat pesan apa-apa maka tiket sudah ke grup yang menyelesaikan di Kantor Pusat.

13

BRICare

Berikut adalah cara untuk melakukan pencarian tiket berdasarkan be-
berapa pilihan yang ada dilayar pencarian dimana pencarian juga bisa
dikombinasikan, misal Nama Nasabah dengan Nominal

14

BRICare
1. Tulis data yang ingin dicari
2. Klik Tombol “Cari”
3. Tabel di bawahnya akan memuat daftar tiket-tiket yang sesuai dengan kriteria

pencarian. Misalnya jika yang dicari adalah tiket dari nasabah yang bernama
ANDI. Hasil pencarian akan memunculkan tiket-tiket yang nama nasabahnya
memuat kata “ANDI”
4. Untuk membuka tiket, klik dua kali pada tiket yang diinginkan

15

BRICare

Berikut adalah beberapa status pengerjaan tiket di aplikasi
Bricare, yaitu :

Di area atas memuat data terkait kompain yang diinput saat
membuat tiket. Status pengerjaan tiket terdiri dari:
1. New: Tiket yang baru dibuat
2. Assigned: Tiket yang sudah memiliki petugas/PIC yang akan

menyelesaikan. Status Assigned juga tercatat untuk tiket
yang pengerjaannya adalah melalui settlement otomatis.
3. In Progress: Tiket yang masih dalam pengerjaan oleh
petugas/PIC yang menangani.
4. Closed: Tiket yang di-close
5. Returned: Tiket yang dikembalikan ke pembuat tiket.
Penyebabnya antara lain terdapat informasi.

16

BRICare

Log Aktivitas merupakan riwayat atau history pengerjaan tiket dan
menu add remark berfungsi untuk menuliskan informasi tambahan

17

BRICare

1. Jika terdapat informasi yang ingin dilengkapi atau dirubah, maka klik
tombol “Update”. Akan terbuka form tempat mengisi data baru di
field yang ingin dilengkapi atau dirubah.

2. Di layar tersebut, isi informasi yang dibutuhkan kemudian klik tombol
“Update” yang ada di bawah.

3. Perubahan yang terjadi di tiket akan tercatat di tabel “Log Aktivitas”.

18

BRICare

1. Layar untuk update data juga digunakan
untuk melakukan upload attachment.

2. Klik tombol “Add” untuk membuka layar
tempat meng-upload file.

3. Cari file yang ingin di-upload. Selanjutnya
klik “Open” atau “OK”.

19

BRICare

Berikut adalah cara pengelolaan menu Inbox dan
Group Inbox

1. Menu/tombol “Inbox” berisi daftar tiket yang harus diselesaikan oleh user
tersebut. Inbox harus senantiasa dipantau untuk memastikan tidak ada
tiket yang terhambat penyelesaiannya karena tertahan di Inbox UKO.
Untuk Customer Service di UKO, menu/tombol “Inbox” berisi:
1. Tiket-tiket yang dibuat oleh user tersebut namun statusnya adalah
belum terkirim yakni masih terdapat tulisan “Tiket dalam status
draft” atau tulisan “menunggu validasi double tiket”. Klik “Escalate”.
2. Tiket-tiket yang dibuat oleh user tersebut namun dikembalikan dari
Kantor Pusat (status Returned). Untuk tiket-tiket yang dikembalikan
seperti ini, maka akan disebutkan alasan tiket dikembalikan. UKO
untuk melengkapi dan mengirim kembali tiket tersebut ke Kantor
Pusat dengan klik “Return”

2. Sementara “Group Inbox” adalah daftar tiket yang harus diselesaikan oleh
user-user di UKO tersebut. Group Inbox memudahkan pengawasan untuk
memastikan tidak ada tiket yang terhambat di Inbox CS manapun di UKO
tersebut.

20

BRICare

Berikut adalah cara pengelolaan menu Outbox

1. Menu/tombol “Outbox” berisi tiket-tiket
yang dibuat oleh CS tersebut namun
statusnya belum closed.

2. “Outbox” digunakan untuk memudahkan
kegiatan memantau progress tiket-tiket
yang telah dibuat

21

BRICare