MODUL AJAR Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi FASE E SMK (KELAS X) DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis Untuk SMK Kelas X Disusun Oleh: Beni Suwardi Putro, S.Pd SMKN 1 PRAJEKAN 2023
i DAFTAR ISI Daftar Isi.................................................................................................................................................................. i BAB I. Informasi Umum A. Identitas Modul...........................................................................................................................................1 B. Kompetensi Awal.......................................................................................................................................1 C. Profil Pelajar Pancasila...........................................................................................................................1 D. Sarana dan Prasarana........................................................................................................................... 2 E. Target Peserta Didik................................................................................................................................ 2 F. Model Pembelajaran yang Digunakan...................................................................................... 2 BAB II. Komponen Inti A. Tujuan Pembelajaran........................................................................................................................... 3 B. PemahamanBermakna....................................................................................................................... 3 C. Pertanyaan Pemantik........................................................................................................................... 3 D. PersiapanPembelajaran...................................................................................................................... 4 E. KegiatanPembelajaran......................................................................................................................... 5 F. Asesmen.......................................................................................................................................................... 8 G. Pengayaan dan Remidial................................................................................................................... 11 H. Refleksi Peserta Didik dan Guru................................................................................................... 12 BAB III. Lampiran A. Lembar Kerja Peserta Didik............................................................................................................ 13 B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik.................................................................... ............. 14 C. Glosarium..................................................................................................................................................... 25 D. Daftar Pustaka......................................................................................................................................... 25
1 Satuan Pendidikan Bidang Keahlian Program Keahlian Mata Pelajaran Kelas Fase Guru/Fasilitator Tahun Pelajaran Alokasi Waktu I. INFORMASI UMUM A. Identitas Modul B. Kompetensi Awal : SMK Negeri 1 Prajekan : Bisnis Manajemen : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis : Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran : X : E : Beni Suwardi Putro, S.Pd : 2023/2024 : 18 x 45 Menit Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari modul ini Pesertadidik sudah memiliki kemampuan dasar tentang materi Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang ManajemenPerkantoran dan Layanan Bisnis. C. Profil Pelajar Pancasila Dimensi 1 : Beriman Kepada Tuhan YME Dimensi 2 : Mandiri Dimensi 3 : Kreatif Dimensi 4 : Gotong royong Dimensi 5 : Bernalar Kritis
2 D. Sarana Prasarana Modul Ajar Video pembelajaran lingkungan belajar terdekat Perangkat keras (Laptop, Smartphone, Headset) Perangkat lunak (WhatsApp Group, Zoom, Google Meet, Google Classroom, YouTube, Instagram, dll) Jaringan Internet Alat tulis Sarana Prasarana E. Target Peserta Didik Peserta didik reguler/tipikal: Peserta didik umum, tidak ada kesulitan dalam mencerna dan memahami materi ajar Peserta didik reguler/tipikal: Peserta didik umum, tidak ada kesulitan dalam mencerna dan memahami materi ajar Peserta didik dengan kesulitan belajar: Peserta didik umum, tidak ada kesulitan dalam mencerna dan memahami materi ajar Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di Kelas X (Sepuluh ) maksimal 36 peserta didik Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis, pada bidang keahlian SMK Bisnis dan Manajemen. Terdapat satu target peserta didik, yakni sebagai berikut. F. Model Pembelajaran Discovery Learning Tanya Jawab Diskusi Observasi Demonstrasi Model Pembelajaran Metode Pembelajaran
3 Peserta didik mampu mengidentifikasi pelayanan prima (execellence service) di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis secara mandiri. Peserta didik mampu mempraktikkan layanan pelanggan (customer service) di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis melalui gotong royong, mandiri dan kreatif. Peserta didik mampu menerangkan prosedur dan instruksi kerja di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis (WFH/WFA) melalui gotong royong, mandiri dan kreatif. 1. 2. 3. II. KOMPONEN INTI A. Tujuan Pembelajaran B. Pemahaman Bermakna Pelayanan prima yang memuaskan berguna untuk menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan kedekatan pelanggan dengan perusahaan. Layanan pelanggan adalah salah satu alat pemasaran dan pengembangan produk yang paling penting karena memungkinkan perusahaan berinteraksi langsung dengan pembeli. Prosedur dan intruksi kerja bermanfaat sebagai pedoman untuk mengantisipasi berbagai macam situasi tidak terduga yang akan dihadapi oleh perusahaan, sekaligus acuan untuk melaksanakan pekerjaan. 1. 2. 3.
4 C. Pertanyaan Pemantik Perhatikan gambar disamping, mengapa terdapat customer service dalam pelayanan bank? Apakah kalian pernah menemui customer service di suatu perusahaan atau bank? Jika pernah, bagaimana sikap yang ditunjukkan oleh seorang customer service? Menurut kalian, bagaimana seharusnya sikap seorang customer service dalam melayani pelanggan? 1. 2. 3. D. Persiapan Pembelajaran
5 Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME dan berdoa untuk memulai pembelajaran. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapai dan manfaatnya dalam kehidupan sehari-hari. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen) Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan pelayanan prima bagi seseorang yang bekerja di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis. PENDAHULUAN (30 Menit) 1. 2. 3. 4. 5. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan pemantik terkait pentingnya pelayanan prima (service excellent) Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=8XI9GQlj-IM&t=76s) dan memberikan tautan daftar bacaan (https://binamutubangsa.com/pentingnya-serviceexcellence-dalam-sebuah-pekerjaan/) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis (jawaban sementara atas pertanyaan masalah). Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan mentabulasi. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian (verification) secara cermat untuk membuktikan benar atau tidaknya hipotesis yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas. INTI (195 Menit) Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. E. Kegiatan Pembelajaran Pertemuan 1 : 6 JP x 45 Menit Pelayanan Prima(Exellence service)
6 Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran yang sudah dilaksanakan. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam. PENUTUP (45 Menit) 1. 2. 3. 4. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME dan berdoa untuk memulai pembelajaran. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam kehidupan sehari-hari. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen) Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis. PENDAHULUAN (30 Menit) 1. 2. 3. 4. 5. Pertemuan 2 : 6 JP x 45 Menit Layanan Pelanggan (Customer Service) Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan pemantik terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service) Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/customerservice-adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis (jawabansementara atas pertanyaan masalah). Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan mentabulasi. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian (verification) secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas. INTI (195 Menit) Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
7 Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran yang sudah dilaksanakan. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam. PENUTUP (45 Menit) 1. 2. 3. 4. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME dan berdoa untuk memulai pembelajaran. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam kehidupan sehari-hari. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen) Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis. PENDAHULUAN (30 Menit) 1. 2. 3. 4. 5. Pertemuan 3 : 6 JP x 45 Menit Prosedur dan Instruksi Kerja di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan pemantik terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service) Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/customerservice-adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis (jawabansementara atas pertanyaan masalah). Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan mentabulasi. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian (verification) secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas. INTI (195 Menit) Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
8 F. Asesmen Disiplin (Dapat dilihat dari timestamp saat mulai mengerjakan) Kerja keras dan Tanggung Jawab (Dapat dilihat dari kelengkapan dalam mengerjakan soal) Tertulis Menggunakan tes objektif pilihan ganda Performa Melalui teknik observasi, guru mengamati kinerja peserta didik dilihat dari hasil pekerjaan dan kelengkapannya serta dari kegiatan presentasi hasil pekerjaan. Sikap 1. Bentuk Asesmen a. Asesmen sebelum pembelajaran (asesmen awal ) Asesmen diagnostik (asesmen awal) terdiri dari dua asesmen, yaitu asesmen diagnostik non-kognitif dan asesmen diagnostik kognitif. 1) Asesmen diagnostik non-kognitif Gaya belajar, karakterdan minat peserta didik. Berilah tanda ceklis pada jawaban Anda dibawah ini. 2. Jenis Asesmen
9 Pelayanan apa yang sering kalian jumpai di kehidupan sehari-hari? Bagaimana cara orang tersebut melayani? Bagaimana seharusnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau instansi pemerintah terhadap nasabah atau konsumen? Melayani pelanggan untuk berdebat Meminta maaf saja supaya pelanggan senang Menyalahkan pelanggan karena kurang teliti Meminta maaf dan mencarisolusi terbaik Mendengarkan keluhan pelanggan dan mengiyakan semua keinginan pelanggan Memberikan gaji atau bonus yang cukup Membuka sistem layanan mandiri (swalayan/self service) Memberikan waktu libur yang cukup Menetapkan reward dan punishment yang adil Selalu berikan perhatian dan motivasi 2). Asesmen diagnostik (asesmen awal) kognitif Sebagai upaya untuk memperjelas pemahaman terhadap konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis serta pemahaman terhadap teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis maka perlu lakukan terlebih dahulu asesmen mandiri sebagai berikut: b. Asesmen Selama Proses Pembelajaran (Formatif) Menilai lembar kerja peserta didik melalui kegiatan observasi LKPD: Observasi layanan prima suatu kantor layanan c. Asesmen Pada Akhir Proses Pembelajaran (Sumatif) PILIHAN GANDA Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban A, B, C, D dan E yang paling tepat! 1. Menjadi seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya, agar mereka tetap loyal dengan produk yangkita tawarkan. Namun, tidak sedikit pelanggan melakukan komplain atau keluhan terhadap produk yang dijual perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan, sebaiknya kita … a. b. c. d. e. 2. Jumlah karyawan sebuah perusahaan yang melakukan pelayanan kepada pelanggan kadang-kadang sangat sedikit bila di bandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus di layani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa di layani. Untuk mengatasi masalah pelanggan tidak terlayani dengan baik, maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, yaitu.... a. b. c. d. e. 3. Salah satu bentuk pelayanan prima yang diberikan oleh penjual kepada pelanggannya yaitu mencatat semua pesanan pelanggan dan membacakan ulang pesanan tersebut. Tujuan utama bentuk pelayanan prima tersebut adalah …
10 Menghindari kesalahan sekecil mungkin Menghargai pendapat pelanggan Mencari keuntungan sebanyak mungkin Mencari kelemahan dari pelanggan Menumbuhkan minat untuk membeli barang Pelayanan dengan pikiran positif Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhanpara kolega dan pelanggan Pelayanan dengan penampilan serasi Mencatat pesanan pelanggan Mencurahkan perhatian penuh pada kolegadan pelanggan Mendatangkan laba sebesar-besarnya Menumbuhkan minat keputusan pembelipelanggan pada saat itu juga Mengurangi persaingan secara tidak langsung Menurunkan harga jual Bersedia menerima tuntutan a. b. c. d. e. 4. Konsep pelayananprima terdiri dari attitude, attention,dan action. Pelayananprima dengan konsep action merupakan suatu rangkaian perbuatan nyata yangdilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi pelanggan. Berikut iniyang termasuk dalam penerapan pelayananprima berdasarkan konsep action yaitu..... a. b. c. d. e. 5. Pelayanan prima merupakan kegiatan melakukan pelayanan sebaikmungkin kepada para pelanggan supaya pelanggan merasa puas. Sehingga sangat penting bagiperusahaan untuk memahamidan mengaplikasikan pelayananprima dalam bisnisnya.Berikut ini pentingnya pelayanan prima bagi perusahaan adalah..... a. b. c. d. e.
11 G. Pengayaan dan Remidial Di Indonesia terdapat berbagai jenis perusahaan dengan berbagai pelayanan yang diberikan. Gunakan buku atau sumber lain untuk menambah wawasan anda terkait aspek-aspek service excellent secara umum. Temukan pula contohnya di sekitar anda! Pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Untuk pemahaman lebih lanjut, lakukan identifikasi cara pelayanan pelanggan yang terdapa tpada kantor pemerintah maupun swasta. 1. 2. 1. Pengayaan Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis. Baca dengan teliti artikel berikut (Sumber: website Negeri Laskar Pelangi): TOBOALI, LASPELA – Pemerintah Provinsi Bangka Belitung (Babel) mendapat bantuan hibah Kemenhub RI melalui KM Banawa Nusantara 2 yang akan melayani penyebrangan di pelabuhan Sadai Kabupaten Bangka Selatan (Basel) ke pulau-pulau antar Kabupaten di wilayah ProvinsiBabel. “Ini sebagai pelopor sarana transportasi laut yang memiliki standar keselamatan dan kenyamanan bagi masyarakat di wilayah Kabupaten Bangka Selatan dalam melaksanakan kegiatan maupun mobilisasi antar pulau,” ujar Bupati Basel Drs. H. Justiar Noer dalam sambutannya di acara peresmian kapal KM Banawa Nusantara 2 di Pelabuhan Sadai, Selasa (8/5). Dikatakan Justiar, tentunya akan berdampak positif terhadap pelayanan KM Banawa Nusantara 2 agar menjadi contoh dalam memberikan fasilitas keselamatan dan kenyamanan bagi pengusaha kapal lokal untuk dapat memberikan pelayanan yang sama. “Peningkatan safety ini patut ditiru, Sehingga tingkat keselamatan pelayaran dengan semboyan “first safety” dapat terwujud di Kabupaten Bangka Selatan ini,” tukas Justiar. Ia juga berharap, dengan beroperasinya kapal KM Banawa ini bentuk dari pelayanan Pemkab Basel kepada masyarakat Babel pada umumnya dan masyarakat Basel pada khususnya. “Besar harapan kami sebagai pemerintah Kabupaten Bangka Selatan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat pengguna jasa transportasi laut baik sebagai operator maupun pembina bagi pengusaha angkutan laut di Kabupaten Bangka Selatan ini,” harap Justiar. 2. Remidial
12 Apakah kamu menyukai pembelajaran hari ini? Apa saja yang kamu dapatkan setelah mengikuti proses pembelajaran hari ini? Kesulitan apa yang ditemukan selama proses pembelajaran? Gaya belajar yang seperti apa yang membantumu lebih memahami materi dan keseluruhan proses pembelajaran? Bubuhkanlah tanda centang (v) pada salah satu gambar yang dapat mewakili perasaan kamu setelah mempelajari materi ini! 1. 2. 3. 4. 5. H. Refleksi Siapa peserta didik yang aktif dan berkinerja baik? Siapa peserta didik yang kurang memperhatikan dan berkinerja kurang baik? Apa rencana/strategi yang berhasil pada hari ini? Apa point penting yang harus saya persiapkan untuk esok hari? 1. 2. 3. 4. 1. Refleksi Guru 2. Refleksi Peserta Didik
13 III. LAMPIRAN A. Lembar Kerja Peserta Didik Bentuk kelompok masing-masing terdiri dari 2 orang Koordinasikan dengan kelompok tentang tujuan kunjungan, rencana melakukan kunjungan dan prosedur kunjungan di luar lingkungan belajar. Buatlah daftar point pengamatan dan konsultasikan kepada guru. Lakukan pengamatan sesuai rencana yang telah dibuat. Kumpulkan laporan hasil pengamatan kalian kepada guru pembimbing. 30% dokumen rencana kunjungan dan format pengamatan 60% hasil laporan pengamatan 10% ketepatan waktu mengerjakan A. Soal Praktik Lakukan kunjungan ke sebuah kantor layanan publik yang terdekat. Anda sebagai peserta didik (dapat dilakukan secara berkelompok 2 orang) melakukan pengamatan pada bagian pelayanan informasi atau costomer service. B. Prasyarat Peserta telah memenuhi syarat pengetahuan 80% dan melakukan koordinasi perijinan untuk melakukan kunjungan sesuai prosedur. C. Alat dan bahan ATK, HP, Lembarpengamatan yang telah disusun bersamaguru. D. Langkah kerja 1. 2. 3. 4. 5. E. Penilaian Lembar Kerja Peserta Didik Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
14 B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan cepat. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan. Kecepatan waktu pelayanan Akurasi/ketepatan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaku usaha Tanggung jawab menangani complain pelanggan Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ruangan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, pendingin udara, alat komunikasi, dan fasilitas lainnya. a. Pengertian Pelayanan Prima Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan kegiatan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Pelayanan prima memiliki standar layanan yang berlaku dalam setiap organisasi. Pelayanan prima juga berarti memberikan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan proses pelayanan. Sedangkan pendapat lain tentang pelayanan prima menurut para ahli adalah sebagai berikut. Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada kualitas yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dalam pelayanan prima dalam hal ini diwujudkan dalam setiap tindakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Adapun dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima yaitu: Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan. 1. Konsep Pelayanan Prima
15 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual b. Manfaat Pelayanan Prima Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. c. Tujuan PelayananPrima Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
16 Kesehatan tubuh. Perawatan anggota tubuh. Berbusana serasi dan tepat. Bermake-up dan menggunakan aksesories yang wajar Bidang kerja Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis sangat dekat dengan pelayanan langsung kepada pelanggan atau kolega organisasi, bahkan langsung menanganinya atau bertemu. Untuk itu dasar utama yang merupakan pelaksanaan teknik pelayanan di bidang ini adalah pegawai atau petugas harus menerapkan standar penampilan pribadi terlebih dahulu sebelum melakukan pekerjaannya memberi pelayanan. Standar penampilan pribadi seperti apa yang harus diterapkan dalam organisasi? Tentunya dalam pembelajaran terdahulu Kalian masih ingat standar kerja atau SOP ya, maka berpenampilan juga harus mengikuti SOP Dalam kegiatan layanan bisnis, penampilan pribadi berkaitan dengan citra atau image sebuah perusahaan. Untuk itu penting bagi petugas atau pegawai untuk selalu menerapkan standar penampilan pribadi ini. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerapkan penampilan pribadi adalah. a. Kesehatan Kerja Kesehatan setiap pegawai merupakan faktor penting yang menunjang pekerjaan itu terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai harus terjamin dan terjaga. Terjamin berarti pihak perusahaan atau pemberi kerja memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan karyawannya seperti memiliki lingkungan yang mendukung kesehatan dan fasilitas kesehatan. Sedangkan pengertian kesehatan pegawai harus terjaga berate setiap pegawai harus selalu berusaha untuk selalu dalam keadaan sehat. b. Penampilan Prima Penampilan prima ialah penampilan diri seseorang yang terbaik dan menarik. Seseorang harus berupaya memiliki standar penampilan prima. Standar penampilan prima seseorang dapat dilihat dari hal berikut. Untuk penampilan prima sering kita kenal dengan personality grooming. Berikut dapatkalian simak vidionya mengenai groming baik untuk wanita dan laki-laki. 2. Standar Penampilan Pribadi
17 Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita tidak jauh berbeda dengan orang tua kita Faktor kultur dan peradaban, merupakan sejarah hidup manusia dalam kehidupannya di masyarakat Pendidikan, faktor ini memberi kemampuan pada penyelesaian masalah Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami seseorang, sehingga faktor keluarga menjadi faktor yang dominan dalam membentuk kepribadian seseorang Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan di tempat tinggal, budaya, adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian seseorang. c. Kepribadian dan Etiket Keperibadian seseorang dipengaruhi beberapa faktor sebagai berikut: Etiket atau etika dalam hal ini berbeda dengan pengertian etika kerja yang terdahulu. Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan sebagai tata karma atau sopan santun yang berlaku dalam pergaulan dan bermasyarakat. Sedangkan etika dalam hal ini mengandung arti bagaimana seseorang dalam menerapkan etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah pada penerapannya etiket itu sendiri. Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep 3 S (senyum, salam, dan sapa) dan konsep 3 A. Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3 S merupakan prilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam dan sapa untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi hal biasa dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting dilakukan, oleh karena ujung tombak dari pelayanan bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu dengan pelanggan. 3. Prinsip Pelayanan Prima
18 Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit si pemakai Model pakaian yang digunakan disesuaikan dengan usia si pemakai Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca. Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak, warna dan lainnya Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi Attitude, Attention, dan Action. Berikut merupakan penjelasannya masing-masing. a. Konsep Sikap / Attitude Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan meninggalkan kesan pertama jika mereka secara langsung menghubungi orang-orang yang bekerja di perusahaan, salah satunya adalah karyawan yang menyediakan layanan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orang orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan. Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang membanggakan diri pada pekerjaan yang dilakukan, didedikasikan untuk pekerjaan yang dilakukan dan selalu mempertahankan citra baik perusahaan dan orang lain. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi: a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi. Berpenampilan sopan dan serasi dapat diperlihatkan melalui:
19 Tidak mencari kelemahan pelanggan. Bersikap responsive terhadap pelanggan. Memberikan pelayanan dengan penuh hormat. Memberikan informasi sesuai dengan fakta. Memberikan senyuman yang menarik dan tulus. b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis Positive thingking atau berfikir positif adalah segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Harapannya dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan: c. Pelayanan dengan sikap menghargai Sikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon pelanggan memberikan isyarat puas atau ketidakpuasan yang diberikan kepada kita. Pelayanan dengan sikap menghargai dapat diberikan melalui sikap sopan santun dan berbicara menggunakan bahasa yang baik. 1. Konsep Perhatian/Attention Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada keinginan konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di awal percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami preferensi konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan memprioritaskan minat konsumen. karena konsumen adalah raja.
20 3. Konsep Tindakan/Action Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan dan biasanya berterima kasih kepada pelanggan. Pelanggan merupakan alasan dari keberadaan kita sebagai pegawai atau karyawan dalam bekerja. Untuk itu kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang diberikan. Dalam bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis pelanggan dapat diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang datang ke kantor atau tempat kerja kita. Untuk itu pelanggan merupakan faktor penting dalam majuu tidaknya sebuah usaha atau organisasi. Istilah lain adalah kolega, merupakan pelanggan internal atau teman sekerja atau teman dalam satu kantor dan teman yang merupakan relasi organisasi. Hal ini merupakan hal terpenting juga dalam membentuk kerja sama untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara langsung kolega juga merupakan pelanggan untuk itu pemberian pelayanannya juga tidak boleh ada perbedaan. Dalam layanan pelanggan menggunakan sistem online juga selalu dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya pada saat melakukan transaksi melalui online setelah layanan diberikan pelanggan akan memberikan tanda bintang bagi pemberi layanan tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perubahan atau perbaikan dari proses layanan yang diberikan. 4. Mamberikan Bantuan Layanan Pelanggan
21 Karakteristik kualitas pelayanan prima di antaranya sebagai berikut ini: 1. Penampilan Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Penampilan prima seseorang akan menumbuhkan rasa percaya diri dan pada akhirnya akan memberikan dapat positif dalam memberikan layanan. Penampilan yang menarik, tubuh yang proposional, bahasa dan cara berbicara yang baik akan memberikan kenyakinan pelanggan dalam penyediaan layanan. 2. Kesopanan dan Keramahan Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam pelayanan sangat diperlukan oleh karena komunitas pengguna layanan berasal dari berbagai bidang, baik di tingkat ekonomi yang berbeda dan di berbagai tingkat status sosial. 3. Kesediaan Melayani Karyawan harus profesional atau benar-benar melayani pelanggan mereka karena tugas mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benarbenar membutuhkannya. 4. Pengetahuan dan Keahlian Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan di bidang yang mereka kerjakan. Misalnya, perwakilan layanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah sebabnya posisinyajuga harus sesuai dengan pengalamannya. 5. Tepat waktu dan Janji Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji ketika melakukan tugas mereka, jika janji terlebih dahulu dibuat dengan pelanggan, misalnya, mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam jangka waktu 3 hari. 6. Kejujuran dan Kepercayaan Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. Jika Anda jujur, manajer layanan dapat mengandalkan beberapa hal, termasuk dalam hal kata-kata, sikap, pekerjaan dan lain-lain.
22 7. Efisien Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif karena pelanggan menginginkan pelayanan berkualitas. Hal Ini memungkinkan waktu yang efektif, singkat dan tepat biaya sehingga hasil layanan berkualitas tinggi dapat dicapai. Karenanya, efisiensi dan efektivitas adalah hal-hal yang harus dicapai dan harus menjadi perhatian serius dalam penyediaan layanan. 8. Kepastian Hukum Jika hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk keputusan, kepastian hukum harus diberikan. Maka apabila tidak ada kepastian hukum yang jelas, hal itu akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya dalam layanan manajemen sekuritas. Jika ada ketidakpastian hukum, hal itu mempengaruhi kredibilitas perusahaan atau layanan. 9. Keterbukaan Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus dibuka. Sikap terbuka ini mempengaruhi kejelasan informasi untuk publik atau pelanggan. 10. Biaya Pendanaan yang memadai harus ditetapkan di perusahaan. Oleh karena itu, daya beli masyarakat harus masuk akal, transparan dan sesuai.
23 Menggunakan tenaga seefisien mungkin. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar yang ditentukan. Panca Indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat control dan tidak dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat. Jantung digunakan sebagai parameter yang diukur lebih dari jumlah maksimum yang diperbolehkan. Sikap tubuh dalam bekerjadi pengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran dan penempatan mesin-mesin, penempatan peralatan dan system kerja penggunaan peralatan yang digunakan. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk, sedang dari sudut tulang duduk yang paling baik adalah duduk tegak lurus sehingga tidak menimbulkan kelainan pada tulang belakang. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk. Hal ini berarti pekerja dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh berdiri terus menerus. Arah pengelihatan untuk berdiri adalah 23-370 ke bawah, hal ini berarti sikap kepala dalam kondisi istirahat/relaxed. Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya sampai lengan bawah. Macam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik dibanding dengan gerakan yang kadang cepat dan kadang lambat. Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum artinya beban mana yang harus dikerjakan dengan mengerahkan tenaga atau alat dan mana yang harus dapat dilakukan segera. Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8–10 jam, jika lebih dari itu pekerjaan tidak akan efisien dan kualitas kerja menurun. Dalam rangka menerapkan layanan pelanggan perlu diperhatikan prisip kerja ergonomi agar selaras dengan penerapan budaya kerja sesuai K3 yang berlaku. Istilah ergonomic berasal dari kata Yunani “ergo” yang berarti kerja dan “nomos” berarti hokum. Ergonomi sebagai disiplinilmu yang mempelajari manusia dalam kaitannya dengan pekerjaan yang dilakukannya. Ergonomi yang digunakan di Negara Eropa Barat dan Amerika dikenal dengan istilah Human Factors Engineering atau Human Engineering yang berarti aspek manusia dalam lingkungan kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering, manajemen dan desain peralatan. Prinsip kerja ergonomic agar terhindar dari cedera antara lain adalah: Prinsip kerja ergonomi menurut Suma’mur menyebutkan bahwa: Dengan demikian dalam pelayanan pelanggan perlu menerapkan pelayanan prima sebagai teknik dasar untuk melakukan layanan bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis sesuai karakteristik di atas.
24 RANGKUMAN Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan standar penampilan pribadi adalah kesehatan kerja, penampilan prima (grooming), kepribadian dan etiket. Prinsip dasar dalam pelayanan prima adalah penerapan konsep 3 S dan 3A dalam setiap pekerjaan layanan dibidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis. Kolega dan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberadaan suatu organisasi. Untuk itu perlakukan terhadap pelanggan dan kolega haruslah menjadi hal yang utama dalam proses layanan. Penerapan konsep layanan prima merupakan teknik dasar dalam layanan dibidang manajemen perkantoran
25 C. Glosarium Self service: layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri Customer service: layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega K3: keselamatan dan kesehatan kerja 5R: konsep berperilaku kerja secara ringkas, rapi, resik, rawat dan rajin D. Daftar Rujukan
Teknologi tidak akan menggantikan guru yang hebat, tapi teknologi di tangan guru yang hebat akan menjadi transformasional. GEORGE COUROS