Book_Test

MODULE V: PENSKE WHY – WHY CONNECT TO SERVE  

Customer Service – Customer Challenges 

 
Exercise: Fire a Business  

Think of a business you fired (no longer do business with), a restaurant, cleaners, clothing store; etc. 
You have one of three choices for firing them (not using them anymore), which of the reasons do you choose. 

1) Price 
2) Quality 
3) How they treated you? 
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________ 

 

10 Most Common Customer Complaints  

 
#10 Pushy Sales People 
#9    Faulty Products or Services 
#8    Being Put on Hold, Unprofessionally  
#7    Rude and Un‐empowered Workers 
#6    Feeling They Have Lost Control 
#5    Unqualified or Untrained Workers  
#4    Promises Not Kept 
#3    Missed Deadlines  
#2    Not Having Information They Need 
#1    Not Being Treated Fairly 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 48 
   

MODULE V: PENSKE WHY – WHY CONNECT TO SERVE  

Customer Service – Customer Needs 

 

Customer Resolution Model: A.C.T. on W.I.N. to Connect Serve 

A.C.T. on W.I.N. 

Acknowledge  the  customer’s  concern  –  Actively  listen  to  your  customer’s  concern  and  acknowledge  their 
feelings and let them know you appreciate their feelings and are willing to do all you can to resolve their issue. 

Example: “Mr/Ms – Your feelings are valued and I am here to help you resolve (state the issue) as timely and 
efficiently as possible.” 

 

Confirm  by  restating  their  concern  –  Restate  what  the  customer  has  said  to  you  so  they  are  clear  you  are 
listening. Use your behavioral styles model to speak their language. 

Example:  “To  make  sure  I  fully  understand  your  concern,  you  want  us  to…”  (State  their  request…i.e.; 
service/purchase) 

 

Take Action – Tell the customer what your steps are and when they can expect a resolution. (Under promise 
so  you  can  over  deliver.)  Again,  make  sure  you  are  listening  for  their  buzz  words  and  communicating  your 
action steps in their style. 

Example: “I need to first gather some information (document) and then I will…” (What next step can you take 
directly to get them to their desired result?) 

 

What’s  Important  Now  –  Focus  on  giving  your  immediate  attention  to  what  is  important  to  the  customer. 
Keep in mind you will accomplish much more by ‘Unitasking’(focusing on accomplishing the present request, 
challenge or desire) rather than multitasking.  

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 49 
   

MODULE V: PENSKE WHY – WHY CONNECT TO SERVE  

Exercise: Accountability Partner 

Who is your Accountability Partner (AP)? ________________________________________________________ 
AP’s Email: ________________________________________________________________________________ 
AP’s Phone #: (       ) __________________________  
Preferred form of communication: Phone call _______ Text ________ Email _______ Face‐to‐face __________ 
When will you communicate: Day _________________ Time ____________ Frequency ___________________ 
How can you support them in their personal improvement? _________________________________________ 
__________________________________________________________________________________________ 
What do you want to accomplish/learn on your job within the next 6 months? __________________________ 
How can your AP support you in achieving success?  _______________________________________________ 
__________________________________________________________________________________________

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 50 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms A – C  

ACTIVE DELIVERY  The process of our service consultants explaining to each service customer the work 
performed and associated charges and ensuring the customer is completely satisfied with 
what we have done.  We also thank the customer for their business. 

BCA  Acronym for “Borrowed Car Agreement”; a legal form stating the customer who borrows a 
vehicle from our dealerships is responsible for the vehicle he or she is borrowing, and must 
return it at the promised time. 

“BE BACK”     A term used to describe a prospective purchaser who has looked at vehicles at our 
dealerships and not yet decided on a particular unit to purchase or lease ‐ but has promised 
to “be back” to complete the process and sign the paperwork. 

ACV  The acronym for Actual Cash Value. Defines what a trade‐in vehicle is worth in actual value. 

BILLED DEAL    A new or used vehicle purchase or lease which has been completed, finalized, and filed by 
the Business Office. 

BUSINESS LEASE  Often called a “Commercial” lease, this vehicle lease agreement relates to leasing a new or 
used vehicle for a commercial business. As a general rule, at least 50% of the vehicle’s use 
must be for business, not including miles driven to and from work, unless it is a second job. 

CFD  “Clean For Delivery” designation put on a service RO when a vehicle is sold and needs to be 
given one final cleaning prior to delivery. 

  

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 51 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms Cl – Cu  

CLOSED END  A lease agreement in which the lessee is not responsible for the market value of the vehicle 
LEASE  at the end of the lease period. The lessee is liable for any excess mileage, excess wear and 
tear, or damage to the vehicle. This type of lease is also called a “guaranteed trade‐in”, 
“net lease” or “walk away lease.” All leases we offer are closed end. 

CONSULTANT    We use the term sales consultant and service consultant to highlight the fact that our 
consultants focus on satisfying customer needs and wants and building long term 
relationships with our customers. 

CONSUMER  Also known as a “Personal” lease, this type of lease agreement covers vehicles primarily 
LEASE  used for personal, family, or household purposes.    

CONTROLLER  The head of Business Administration within each dealership group, who also functions as 
the senior Business Manager for that group, and reports to the Chief Financial Officer. 

CORPORATE  To achieve our vision and accomplish our mission, each year corporate goals (and 
GOALS  corresponding objectives) are established. 

CORPORATE  Corporate Values include: “Integrity”, “Honesty”, “Professionalism” and Accountability”.  
VALUES   
  Customer Retention and Marketing ‐ This is done primarily through an automated system 
CRM  called Dealer Socket which tracks customer information allowing us to market to our 
current customer base. 
CT 
Counter ticket. Used to list and price parts and service rendered at dealerships. 

CUSTOMER  Also known as “CSI”. An index based on surveys completed by customers, who register 
SATISFACTION  their degree of satisfaction with our sales and service processes. CSI reflects how well we 
INDEX  do our job of satisfying the customer.  Each dealership gets an overall monthly CSI score.  
All sales and service consultants get an individual CSI score monthly. 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 52 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms D – E   

 DEMONSTRATION  Also called Demonstration Ride or “Demo” or “test drive.” The customer and sales 
consultant ride in the vehicle of choice for approximately 20‐30 minutes.  The sales 
consultant demonstrates features of the vehicle and explains the benefits of those 
features to the customer.  The customer is also allowed to drive the vehicle.  

“DESKING A  Refers to the process of having a manager supervise and approve the various component 
DEAL”     parts of an agreement to purchase a new or used vehicle as they are being discussed 
between customers and sales consultants. 

DETAIL     A complete “in‐depth” cleanup of an automobile – interior and exterior – when it arrives 
from the factory or in trade from a customer.  The detail prepares the vehicle for display or 
delivery to a customer. 

DMS  Dealership Management System see Reynolds and Reynolds. 
DOC  
Daily Operating Control report, which collects operating numbers for each dealership and 
department. 

DOCUMENTION  The fees charged customers on the sale of new and used vehicles which cover the costs of 
FEES/DOC FEES  obtaining their titles, registrations and license plates, and all other paperwork associated 
with the purchase. 

EARLY  A lease termination where the lessee voluntarily ends a lease before its scheduled 

TERMINATION     termination date. 

EXCESS MILEAGE  The mileage driven by a lessee that exceeds normal residual mileage used in the 
CHARGE  calculation of a lease payment on the closed‐end lease, for which an extra charge must be 
levied (because the vehicle has accumulated more miles on it than projected). 

  

  

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 53 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms F – J   

F & I  The abbreviation for the Finance and Insurance Department located in each dealership.  F&I 
is responsible for establishing financial contracts with customers who purchase or lease a 
vehicle.  F&I also sell after‐market products such as warranties, Gap insurance, and paint & 
leather. 

FINANCE  Our dealerships do not directly finance vehicles for customers.  Each dealership works with 
COMPANY  banks and finance companies to assist customers in obtaining financing for their new or 
used vehicle purchase. 

GUARANTEED  A contract which eliminates or reduces the monetary liability between actual cash value of 
AUTOMOBILE  the vehicle and the payoff amount on a retail contract or lease, when the vehicle is deemed 
PROTECTION  to be a total loss (following an accident) or as a result of having been stolen and destroyed. 
(GAP) “LOSS 
WAIVER”   

HRIS  Human Resources Information System 

INTERNAL  A form that gives authorization for internal service work to be done. 

AUTHORIZATION 

INTERNAL  The proper form used by ANY business or person engaged in a trade or business who 
REVENUE  receives more than $10,000 in cash  (or cash equivalent banking instruments) in one 
SERVICE (IRS)  transaction , or two or more related transactions. The penalties for NOT reporting required 
FORM 8300  transactions to the IRS include fines of $25,000 to $100,000 per violation, as well as the 
possibility the offense may be prosecuted as a felony under federal law.  

In the event of ANY question, immediately consult your manager. 

IQS  Initial Quality Survey. A J.D. Power index that looks at things gone wrong in a new vehicle in 
the first 90 days of ownership. This has become a nationally watched rating for vehicle 
quality. 

 JOB  The personnel document which describes the duties, responsibilities and essential job 
DESCRIPTION  functions for each position in the company.  Job descriptions can be found in the HR 
Document Library on the Intranet at http://web.penskeautomotive.com. 
  

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 54 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms L – M   

LEASE    A contract between a “lessor” (such as a bank or finance institution) and a “lessee” 
(customer) for a specified time period and at a specified payment.  The title of the vehicle 
remains in the name of the lessor – as owner of the asset. 

LESSEE  The party paying for the use of the vehicle (lease client). 

LESSOR     The party funding the lease of the vehicle placed in lease service. It can be one or more of 
the following: the originating dealer, leasing company or financial institution. 

LIEN     A legal “hold” placed on a new or used vehicle by a lender, which prevents the owner from 
selling or trading the vehicle until the lien is “satisfied,” meaning the financial obligation 
has been paid in full. 

LOANER     A vehicle that is loaned to a customer while their vehicle is being serviced at any of our 
dealerships. 

MILEAGE  Lessee’s estimate of the mileage that will be driven during the term of a lease. If the total 
ALLOWANCE    number of miles driven during the lease period exceeds the estimated mileage allowance, 
the lessee will be charged a penalty per excess mile driven. 

MONEY FACTOR     Rather than an “interest rate,” leases are figured using a factor provided by the leasing 
company. Those factors are expressed in decimal format, such as .0035, to determine 
monthly lease service charges.  

MIRRORING    A sales technique whereby the sales consultant or service consultant attempts to emulate 
the customer’s behavior, to put the customer at ease.  For example, a customer who is 
relaxed, casual and wishing to spend time on review of a vehicle’s features, would be 
mirrored by a sales consultant presenting the product in a relaxed and casual manner. 

MSRP    Manufacturer’s Suggested Retail Price.  The “window sticker” on all new vehicles lists the 
base price for each model, and shows the price paid for all accessories, plus a total 
“suggested” retail price. 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 55 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms N – P  

NADA   National Automobile Dealers Association.  A voluntary national association of new car 
dealers designed to provide benefit and perspective for automobile dealers. 

OJT    “On the Job Training.”  Training which is provided by supervisory personnel or managers 
while the trainee is physically on his or her job, learning as he or she performs functions 
and duties. 

ONE‐PAY  This permits the buyer to pay one payment for the vehicle, or prepay all monthly lease 

CONTRACT or  payments in one single payment. 

ONE‐PAY LEASE    

ONE PRICE STORE   Some dealerships are “one price” stores, meaning the most competitive price possible is 
clearly listed on each new and used vehicle in stock, with the discount already taken off the 
selling price. 

OSHA     Occupational Safety and Health Administration.  A Federal government administration that 
creates and enforces safety rules in the workplace.   

PARTS  The individual who supplies parts for technicians and for retail and wholesale customers. 

COUNTERPERSON 

PARTS  The department which sells automotive parts to the public (i.e. retail and wholesale 
DEPARTMENT  customers) and provides parts for our service customers. 

PARTS MANAGER  The manager responsible for the inventory of the parts department, distribution of parts to 
technicians, and supervising parts department employees. 

PDI  Pre‐Delivery inspection (sometimes called “perfect delivery inspection).  Each new vehicle 
must be inspected for blemishes and scratches, mats, owner manuals, codes, and then 
PERSONNEL  prepared for customer delivery. 
RECORDS   
The business office keeps records regarding your home address, telephone number, marital 
status, dependents, the person to notify in case of emergency, and other pertinent 
information regarding you and your employment. You are required to keep this information 
current and correct by reporting any changes to the Payroll Representative. 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 56 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms P – S   

P.O.I    Proof of income [pay stubs, tax returns, etc.]. 

P.O.R    Proof of residence [mortgage payment, phone bill, utility bill, etc.]. 

PROSPECT  A potential customer who has not yet purchased a new or used vehicle. (“Prospecting” 
occurs when sales consultants attempt to discover new prospects.) 

PURCHASE  Also known as a “PO.” A centralized control system that issues an authorization to 
ORDER   employees to purchase products or services from vendors for business use.  

REPAIR ORDER    Also known as an “RO.” A document that provides a written list of items requiring attention 
when a vehicle is brought in to the service department. This document also lists which 
technician performed the work required, what the cost of the repair was, and how the bill 
was paid (i.e. by warranty claim or customer pay). 

RESIDUAL VALUE  The estimated value of a leased vehicle at the end of the lease term. 

REYNOLDS AND  The dealership system used for tracking repair orders, parts sales, and vehicle sales. 
REYNOLDS 

SECURITY  An amount that is usually the monthly lease payment rounded up to the next $50 which is 
DEPOSIT  collected by the lessor at the inception of the lease. The security deposit is usually 
refundable at lease end.  

SERVICE  Also known as Service Advisor.  Service Department representative who writes the 
CONSULTANT     customer’s complaints on an R.O. (Repair Order), monitors progress on the vehicle, and 
remains the customer’s primary point of contact until the service work has been completed. 

SERVICE  The person who meets and greets service customers and directs them to the appropriate or 
GREETER  available service consultant. 

SERVICE  The individual who supervises the delivery of quality service to customers and monitors the 
MANAGER  progress of the flow of work for technicians and service consultants. 

 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 57 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms S – T   

SERVICE  The person who sets up appointments for service consultants and typically calls customers 

RECEPTIONIST  after service has been performed to verify the quality of the repair. 

SHAREHOLDER  The value we add to the worth of company stock by improving same store performance, 
VALUE  exceeding customer satisfaction index targets, increasing revenues, and continually 
improving our processes. 

SPECIAL  [Also known as Discount or Secondary Financing] Financing for customers with lower credit 
FINANCE  scores. 

SSI  Sales Satisfaction Index.   A J.D. Power index that measures the buyer’s experience with the 
sales and delivery process. Like CSI (Customer Service Index), SSI provides an overall picture 
of how well we meet and exceed our customers’ requirements for service. 

TDN  The “Dealer Network” computer system supporting parts and service departments at Lexus 
TECHNICIAN  and Toyota dealerships. 

T/O     The person who repairs the customer’s vehicle and makes suggestions for additional needed 
repairs.  The technician’s recommendations are then presented to the customer by the 
TRUTH IN  service consultant. 
LEASING    
A term used in sales to describe “turning over” of a customer to a manager by a sales 
  consultant for assistance in overcoming the customer’s objections or helping to close the 
  sale. 
 
Also known as the “Consumer Leasing Act of 1976”.  This Act contains a series of rules 
enacted into Law by Congress, designed to protect consumers against inadequate and 
misleading leasing information.  

A similar series of “Truth in Lending” laws govern disclosure of such items as the “annual 
percentage rate” or APR charged on a consumer purchase contract. 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 58 
   

GLOSSARY  

Glossary of Terms U – W   

“UP”    An “UP” is any prospective customer who has just entered the dealership new or used 
vehicle lot, entered the showroom, or been greeted by either a sales consultant or sales 
assistant. 

UPSELLING  When a service consultant sells additional parts or services to our customers based on his 
observations and recommendations. 

UPSIDE DOWN   A phrase used when a customer owes more money on their potential trade than the actual 
cash value appraisal of that trade. 

VALET SERVICE  The exterior wash and interior cleanup of a customer‐owned vehicle that has been serviced 
at any dealership. The valet service is free to customers. 

WALKAROUND  In sales, the detailed vehicle presentation that the sales consultant makes to explain the 
features and benefits of the vehicle. 

In service, the walk around is performed by the service consultant to identify any scratches 
or dents in the customer’s vehicle and to determine opportunities to recommend 
additional service work.  

WARRANTY  The person who makes sure vehicle repairs are properly covered by warranties and that 

ADMINISTRATOR  warranty claims are submitted so that the company gets paid. 

 

 
 
 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 59 
   

POST‐PROGRAM EVALUATION FORM 

POST‐PROGRAM EVALUATION FORM 

Instructions. Thinking about the course you just completed, please indicate to what degree you agree with each 

statement using this rating scale:  

 

0   1  2  3  4  5  6 7 8 9 10

Strongly Disagree  Strongly 

Agree 

Please provide comments along with your rating to help us improve this course in the future. 

 

Strongly                                                             Strongly  

 Disagree                                                           Agree                                    

   0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 

The class environment helped me to learn. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
There were no major distractions that interfered with my learning. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
I was engaged with what was going on during the program. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
The activities and exercises aided in my learning 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
I was given adequate opportunity to practice what I was learning. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
I will be able to use what I learned immediately. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
The program material will contribute to my future success. 

 

  0     1     2     3     4     5     6     7     8     9     10 
I would recommend this program to my co‐workers. 

 

Write down 2 – 3 things you learned that you will you be able to apply to your work? 

 

What assistance or resources will you need to apply what you learned to your work successfully? 

 

What outcomes are you hoping to achieve as a result of your efforts? 

 

What other feedback would you like to share? 

 

Comments: 

Participant Guide  Go – Connect to Serve  Page 60