الاتصال الحكومي في دولة الإمارات

‫الاتصال الحكومي في دولة الإمارات‪:‬‬
‫الفاعلية‪ ،‬القائمون بالاتصال‪ ،‬الجمهور‬

‫د‪ .‬السيد بخيت محمد درويش‬
‫جامعة زايد‬

‫‪ -‬فـي عصـا الوحولات الاقميـة فـي الاتصال والخدمات‪ ،‬تزايد الاهومام بالاتصال الحكومي كأحـد القااعـات الائيسـة فـي الحكومـة الإليكواونية‪ ،‬وبازت‬

‫أهميوه في ربط القااعات الحكومية معاً‪ ،‬وتفعيل أدوارها‪ ،‬والوعامـــل مــــــ ا زمات والاــــــوار ‪ ،‬وتوسي رقعة الوفاعــــــل والحــــــوار بين الجهات‬

‫الحكومية والمواطنين وخاصة عبا منصـات الوواصـل الاجوماعي‪.‬‬

‫‪ -‬كما حظي مجال الاتصـــــال الحكومي على الكثيا من الاهومام من قبل المحافل ا كاديمية والمهنية في الســـــنوات ا خيا ‪ ،‬في ظل تاور تكنولوجيا‬

‫المعلومات‪ ،‬وتاـور النظـا لصتصال الحكومي كقاـاس اسـوااتيجي واعوباره أحد العوامل المهمة في رفــ مسووى ا داء وتحســين الانواجيــة وطاق‬

‫تقديم الخدمـات‪ ،‬وهو ما حوم على الحكومات ضاور مو اكبة هذه الواورات‪ ،‬وتلبية الاحوياجات المعلوماتية والخدمية المونوعة للجمهور من خصل‬

‫توظيف الوسائل الوفاعلية والاقمية الجديد ووسائل الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫‪ -‬وتشيا الكثيا من المؤشاات إلي أن ثــور الاتصالات والمعلومــات الاقميــة قــد يــات وجـه الاتصال الحكومـي ليـف فـي مجـال تبنـي المبوكـاات‬

‫الوكنولوجيــة الجديــد فحسب‪ ،‬بل في تغييا تقاليـــد العمـــل الإعصمي فـــي البيــــة الحكوميـــة والوي أضحت تســـومد نجاحهـــا مـــن قدرتهـــا علـــ‬

‫توظيــف هذه ا دوات والوقنيات فـي صناعـة المحوـوى والوواصـل والوقييـم وإدار العمليـة الاتصالية بكاملهـا فـي إطـار منظومـة إلكواونيــة و كيــة‬

‫للخدمــات الحكوميــة‪ ،‬وكذلك فـي مجـال خلـ أدوار اتصالية جديـد للقائميـن علـ الاتصال الحكومـي‪ ،‬تؤكـد علـ أهمية ُحسن تمثيلهم لجهاتهم‬

‫الحكومية‪ ،‬والســــع نحو تقديم خدمات إليكواونية مميز ‪ ،‬وبناء تجمعات افوااضــــية مناصــــا للمبادرات الحكومية‪ ،‬والومكن من توظيف تقنيات‬

‫الوواصل الاجوماعي‪ ،‬وإجاد دور الناشا المعلوماتي والإخباري في صورته الاقمية الحديثة‪ ،‬واحوـاام رراء المسـوخدمين للخدمـات الحكوميـة‪ ،‬وتع يـز‬

‫الوفاعليـة فـي الاتصال‪ ،‬وتوظيـف المـوارد الاقميـة فـي تاويـا رليـات عمـل مبوكا وجديد وأكثـا حاكيـة فـي الوعامـل مـ الاـوار وا زمات‪ ،‬وتأكيـد‬

‫أهميـة الموابعـة والاصـد فـي تقييم مسـووى تفاعليـة الجمهـور عبـا توظيـف المقاييف والمعاييا المناسـبة‪ ،‬وتبنـي ممارســات أكثــا ابوكاريــة فــي‬

‫صناعــة المحوــوى الإعصمي‪ ،‬وا هم مــن لـك الوعامـل مـ الاتصال الحكومـي كقاـاس اسـوااتيجي وليـف كممارسـة عمـل يوميـة‪ ،‬توقاطـ مكوناتـه‬

‫وأهدافـه مـ أهـداف ومبـادرات وخاـط ومخاجـات الخاـط الاسوااتيجيةالشـاملة للجهـة الحكوميـة‪.‬‬

‫‪ -‬وفي السنوات ا خيا بـات جليـاً أن الاتصال الحكومـي يلعـب دورا ً كبيـاا فـي بنـاء صـور المنظمـة الحكوميـة‪ ،‬وإبـااز دورهـا فـي المجومـ المحلـي‬

‫والعالمـــي‪ ،‬وإيصـــال رســـالوها الخدميـــة أو الونمويـــة‪،‬‬

‫وتحقيــ تواصــل فعــال مــ المجومــ بكافــة فـاتــه‪،‬‬

‫في هذا الكواب الموجز‪ ،‬نسوعاض نوائج ثصثة دراسات توناول‪:‬‬ ‫كما تزايد دور منصـات الوواصـل الاجوماعي في الاتصـال‬

‫‪ )1‬تقييم فاعلية حســـابات الوواصـــل الاجوماعي الحكومي ومدى قدرتها على‬ ‫الحكومي‪ ،‬وزاد الاهومــام بقيــا فــاعليــة الاتصـــــــال‬
‫تحقي المهام المناطة بها عبا توظيف منصات الوواصل الاجوماعي‪.‬‬ ‫الحكومي عبا هذه المنصــــات‪ ،‬كما زاد الاهومام بقيا‬

‫‪ )2‬تحديد تصـــــورات القائمين بالاتصـــــال دوارهم الوي ينبغي القيام بها عبا‬ ‫إلى أي مــدى نجحــت الحكومــات في الإســـــوفــاد من‬
‫منصات الوواصل الاجوماعي الحكومي‪.‬‬ ‫الإمكـانـات الهـائلـة لهـذه المنصـــــات في يـاد تفـاعلهـا م‬

‫‪ )3‬الوعاف على رؤية المســــوخدمين لمواق الوواصــــل الاجوماعي الحكومي‬ ‫المواطنين‪ ،‬وتفعيــل المشـــــــاركــة والحوار والاهومــام‬
‫وتصورهم لمدى قدرتها على تلبيوها لاحوياجاتهم ومدى مشاركوهم فيها‪.‬‬ ‫بالشــــأن العام‪ ،‬والوحق من مدى قدرتها على توظيف‬
‫هـذه المنصـــــات في تقـديم خـدمـات مميز للمواطنين‪،‬‬

‫كما زاد الاهومام بدراسـة مدى وعي القائمين بالاتصـال‬

‫الحكومي بأهمية منصـات وسـائل الوواصـل الاجوماعي‬

‫وأدوارهم والعوامـــل المؤثا على أدائهم‪ ،‬فنـــــصً عن‬

‫ياد الاهومام بوقصـي احوياجـات واهومامـات الجمهـور المولقـي وقياسـها وتوظيـف نوائجهـا فــي تاويــا المفاهيــم النظايــة أو الممارســات العمليــة‬

‫لهـذا القاـاس‪.‬‬

‫(‪ )1‬مقدمات نظاية‬
‫(‪ )1‬أهداف الوواجد الحكومي على منصات الوواصل الاجوماعي‬

‫تونوس أهـداف الوواجد على وسـ ـ ـــائـل الوواصـ ـ ـــل الاجومـاعي بنـاء على طبيعـة عمـل الجهـة والخـدمات الوي تقـدمهـا لجمهورهـا‪ ،‬وإن كـانـت تومحور عـاد‬

‫حول‪:‬‬

‫‪ -‬نشا الوعي بأدوار ومهام وأنشاة الجهات الحكومية ومبادراتها المخولفة‪ ،‬وإيصال رسائلها للجمهور ‪.‬‬

‫‪ -‬توعية أفااد المجوم بالمجــالات الونمويــة الوي تحظي باهومام الحكومة‪ ،‬وإحاطــوهم علمــاً بمجايــات ا حدا الوطنيــة وبالسياسـات والقـاارات‬

‫الوـي تمـف حياتهـم اليوميـة بصـور سـايعة وصادقـة وموكاملـة‪.‬‬

‫‪ -‬دعـم ثقـة المجومـ بالجهات الحكومية‪ ،‬وبيـان دورها‪ ،‬والخدمـات الوـي تقدمهـا للأفـااد‪.‬‬

‫‪ -‬رف الوعي بقنايا معينة‪ ،‬وبناء تجمعات إليكواونية مناصا للمبادرات الحكومية وتحفيزهم لإنجاح هذه المبادرات والواوس للمشاركة فيها‪.‬‬

‫‪ -‬مواجهة الوحديات الونموية الوي توالب الوعاون والوعامل بفاعلية م ا فااد والمؤسسات الحكومية والمؤسسات الخاصة ا خاى‪.‬‬

‫‪ -‬مو اكبة تالعات المواطنين والموعاملين م الجهات الحكومية للحصول على خدمات فعالة ومميز ‪ ،‬وتع يز سمعة الجهة ومكانوها‪.‬‬

‫‪ -‬تع يز ا داء الحكومي من خصل الواكيز على تحسين عملية الوواصل ‪ ،‬ورفـ مسـووى ا داء ‪:‬مـن خصل انوقـال المعلومـات بيـن الدوائـا الحكوميـة‬

‫بدقــة‪ ،‬وتقليــا الازدواجيــة فــي إدخــال البيانــات‪ ،‬و يــاد دقــة البيانــات والثقــة فيهــا‪ ،‬وتقليــا الإجااءات الإدارية‪ ،‬و الاسوخدام ا مثـــل للمـــوارد‬

‫البشـاية ممـا يوفـا الجهـد المبـذول ‪.‬‬

‫‪ -‬توجيه المواطنين مباشــا لقنوات خدمات المعامصت الإلكواونية‪ ،‬والعمل على ياد عدد ال يارات للموق الإليكواوني للجهة‪ ،‬أو الموق الخاص‬

‫بمبادر معينة أو منصات وسائل الوواصل الاجوماعي ا خاى الوابعة للجهة أو الجهات الحكومية ا خاى‪.‬‬

‫‪ -‬مو اكبــة الواــور الوكنولوجــي والاعوماد علـ تكنولوجيـا المعلومـات في رصد وتوب اتجاهات ورراء المسوخدمين حول الجهة وخدماتها‪ ،‬والوعاف‬

‫عن قاب على احوياجاتهم وتحليلها‪ ،‬فنصً عن توظيف الجديد من تقنيات الوواصل الاجوماعي عبا المنصات المخولفة‪.‬‬

‫‪ -‬الاسـوفاد من فعالية القنوات يا الحكومية‪ ،‬والوقليل من الاعوماد على وسـائل الإعصم الوقليدية‪ ،‬ومواجهة الشـائعات والوغاية الصـحفية يا‬

‫الدقيقة خبار وأنشـــاة الجهات الحكومية‪ ،‬والوأكيد على أهمية وســـائل الوواصـــل الاجوماعي كأدا لوحســـين الاتصـــالات الداخلية بالوعاون م‬

‫المؤسسات الحكومية أو داخل المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬دعم مشاركة المواطنين في عمليات صن القاار والمشاركة الهادفة في الشؤون العامة وتع يز مفاهيم الوشاور والشفافية‪.‬‬

‫‪ -‬تاسـي مفاهيـم الوفاعــل والوواصــل لــدى العامليــن مــ منظماتهــم ومــ جمهــور الموعامليــن‪ ،‬إلــ جانــب إحاطوهــم بمجايــات الواــور والوغيــا‬

‫فـي منظماتهـم ومسـاعدتهم علـ الوكيـف معهـا ( لم يد من المعلومات‪ ،‬راج عايش & رضوان‪. )2019 ،‬‬

‫(‪ )2‬أهمية توظيف وسائل الوواصل الاجوماعي في العمل الحكومي‬

‫‪ -‬منذ ظهور وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬أدركت الحكومة أهمية توظيفها لوحقي أهداف ‪ :‬إعصمية وتاويجية وتفاعلية وتشــاركية وتعاونية‪ .‬ويمكن‬

‫توضيح هذه ا هداف على النحو الوالي‪:‬‬

‫‪ .1‬وسـائل الوواصـل الاجوماعي كمصـدر للمعلومات والعصنية ‪ Social media as source of information and publicity‬إ أنه بمقدور وسـائل‬

‫الـوـواصـــــــل الاجـوـمـــاعـي مســـــــاعـــد الـحـكـو ـمــات‬

‫توظيف وسائل الوواصل الاجوماعي‬ ‫الإلكواونيـة في توصـــــيـل ونقـل معلومـاتهـا وأخبـارهـا‬
‫✓ كمصدر للمعلومات والعصنية ‪as source of information and‬‬ ‫وأنشـاوها إلى مواطنيها بيسـا وسـهولة وسـاعة‪ ،‬مما‬
‫يقلـل من الجهود الوي تبـذلهـا هـذه الحكومـات في‬

‫‪publicity‬‬ ‫✓‬ ‫تــوصـــــــيـــل رســـــــائــلــهـــا‪ ،‬وتــحــقــيــ أهـــدافــهـــا‬
‫كجزء من المنظومة الوسويقية ‪as a part of marketing package‬‬ ‫✓‬ ‫ومهــامهــا)‪ ،(Camacho, & Kumar (2012‬حيــ‬

‫كأدا لنشا ثقافة الشفافية ‪as a tool for spreading the culture of‬‬ ‫توميز منصــــات الوواصــــل الاجوماعي بقدرتها على‬

‫‪transparency‬‬ ‫نقل المعلومات وا خبار بشـــــكل ســـــاي ورني وفي‬
‫✓ كمحفز لوشجي الم يد من المشاركة ‪as a catalyst for encouraging‬‬ ‫الوقــت الفعلي لحــدوثهــا‪ ،‬وإطصس المواطنين على‬

‫‪more participation‬‬ ‫ا حدا أولاً بأول ومســــاعدتهم على توب تاوراتها‬
‫✓ كأدا تعاونية ‪as a collaborative tool‬‬ ‫( ‪ ،(Bertot, Jaeger, & Grimes, (2010‬فنـصً عن‬

‫مسـاعد وسـائل الإعصم ا خاى على القيام بمهامها‬

‫الاتصـــالية‪ ،‬وتســـهيل عملية توصـــيل المعلومات والخدمات الحكومية‪ ،‬والحصـــول على فهم أكبا للاأي العام )‪(Khan, Yoon, and Park, (2013‬‬

‫)‪ .(Gustavo Henrique Maultasch& Welch (2013‬ومن ناحية أخاى‪ ،‬يســاعد توظيف الجهات الحكومية لهذه المنصــات المفنــلة جماهياياً ‪،‬‬

‫على خل اتجاهات ايجابية لديهم والح ـصول على الخدمات والمعلومات بيسـا وسـهولة وبشـكل إليكواوني‪ ،‬ودون الانوقال إلى ات الجهة الحكومية‬
‫بأنفســــهم‪ ،‬وكذلك الوواصــــل م هذه الجهات على مدار الســــاعة وبشــــكل فوري ومباشــــا‪ ،‬وهو ما يفعل رليات الحوار والنقا بين هذه الجهات‬
‫والمســــوخدمين‪ ،‬والاســــوماس إلى رراء المواطنين وردود أفعالهم حول المعلومات والخدمات المقدمة لهم عبا هذه المنصــــات‪(Dareen & Abu-‬‬
‫)‪ ،Shanab ( 2015) (Mergel, (2013 a) Mossberger, & Crawford (2013‬وتمكينهم من الحصول على تجابــة اتصاليــة تفاعليـ ـة والوصــول‬

‫إلـ المـوارد الاتصالية والمعلوماتيـة الوـي تخـا الجهـات الحكوميـة بأقـل الوكاليـف وأقصـا ا وقات‪.‬‬
‫‪ .2‬وســـائل الوواصـــل الاجوماعي كجزء من المنظومة الوســـويقية ‪ . Social media as a part of marketing package‬توفا وســائل الوواصــل‬
‫الاجوماعي العديد من الميزات الوي يمكن للمؤسـسـات اسـوخدامها لإثااء وتعظيم وسـائلها الوواصـلية والوسـويقية سـواء م الجمهور الداخلي أو‬
‫الخارجي‪ ،‬حي يمكن دمجها م الوســائط ا خاى للواويج ‪ ،‬ولوع يز وتحســين الصــور الذهنية للجهات الحكومية‪ ،‬فنــصً عن قدرتها على توصــيل‬
‫عد أشـكال من المحووى المعلوماتي والخدمي والواويجي‪ ،‬وتوظيف النصـوص والصـور ومقاط الفيديو والجاافيكف والاسـوم الموحاكة و ياها‬
‫من الوســـائط الوفاعلية ا خاى‪ ،‬مما ي يد من ثااء المحووى الذي يوم تقديمه عباها)‪ ،(Daft, Lengel, & Trevino (1987‬وجذب انوباه المواطنين‬

‫وعاض خدماتها بصور جذابة ومحببة لدى المسوخدمين‪ ،‬وهو ما يسهم في النهاية في تع يز صور الجهة الحكومية وتحسين ردائها‪.‬‬
‫‪ .3‬وسـائل الوواصـل الاجوماعي كأدا لنشـا ثقافة الشـفافية ‪ ، Social media as a tool for spreading the culture of transparency‬حي‬
‫يؤدي إتاحة المعلومات بشـــكل شـــفاف وســـاي ودقي ورني إلى إحاطة كل المعنيين بالخدمات الحكومية بكل ما يجاى‪ ،‬ويجعلهم على دراية بما‬
‫يدور داخل هذه الجهات الحكومية‪ ،‬وهو ما يســــاعد على تحقي م يد من الثقة بهذه الجهات‪ ،‬وقد خل ـصـــت العديد من ا بحا إلى أن تقدم ونجاح‬
‫مفهوم الخدمات الاليكواونية يعومد على مدى اعوماد الجهات الحكومية لمفاهيم الشــــفافية فى الوواصــــل بينها وبين المعنيين بها &’‪(Al-Dalou‬‬

‫)‪.Abu-Shanab, (2013‬‬
‫‪ .4‬وسـائل الوواصـل الاجوماعي كمحفز لوشـجي الم يد من المشـاركة ‪Social media as a catalyst for encouraging more participation‬‬
‫فمن خصل الســـــمـاح للمواطنين بـالوعبيا عن ررائهم وخبااتهم ورؤيوهم إزاء القنـــــايـا المااوحـة للنقـا والخـدمـات المقـدمـة لهم عبا منصـــــات‬
‫الوواصــــل الاجوماعي‪ ،‬تزادد فاص الخيارات المااوحة‪ ،‬والمحوويات والمعلومات المقدمة‪ ،‬وا فكار المعاوضــــة للنقا وهو ما يعزز من مفاهيم‬
‫الديمقااطية والمشـــاركة في صـــن القاار والســـياســـات )‪ . (Dareen & Abu-Shanab (2015‬وقد أجم الكثيا من الباحثين على أن الشـــبكات‬
‫الاجومـاعيـة تعـد بمثـابـة منصـــــة جـديـد ومميز للوواصـــــل بين المواطنين والمســـــؤولين الحكوميين‪ ،‬للوـداول والمنـاقشـــــة والحوار‪ ،‬وإ ـنه بمقـدور‬
‫الحكومات توظيفها للحصـــــول على وجهات نظا مونوعة وأنواس مخولفة من الخباات من المواطنين مما يســـــاعدها في صـــــيا ة حلول أكثا فعالية‬
‫للقنـايا الوي تسـع لحلها)‪ (Noveck, 2009‬كما يمكنها توظيف وسـائل اسـواصس ااراء والاسـوبيانات للحصـول على تعليقات من المواطنين قبل‬

‫اتخا أي قاار‪ ،‬ثم نقل نوائجها إلى الجهات الحكومية المخولفة لاتخا الإجااءات الصزمة‪.‬‬
‫‪ .5‬وسـائل الوواصـل الاجوماعي كأدا تعاونية ‪ : Social media as a collaborative tool‬أدى ياد الاعوماد على وسـائل الوواصـل الاجوماعي بين‬
‫الجهات الحكومية والموعاملين معها إلى خل قنوات اتصـالية جديد لنشـا معلوماتها وأحداثها ومبادراتها وأنشـاوها‪ ،‬وهو ما أسـهم في خل سـاحة‬
‫جـديـد للمهومين بـالشـــــأن العـام وإشـــــااب الجمهور في قنـــــايـا ومبـادرات مجومعيـة وحكوميـة مونوعـة‪ ،‬وتعبـوهم نحو م يـد من الواوس والعاـاء‬
‫والمشــاركة في إنجاح هذه المبادرات‪ ،‬واســوقااب فـات جديد للمشــاركة في العمل العام والمســاهمة في صــيا ة الســياســات العامة‪ ،‬وتخفيف‬
‫ا عباء الوقليدية الوي تقوم بها هذه الجهات في سـعيها للوصـول إلى أكبا عدد من المسـوفيدين من خدماتها‪ ،‬فنـصً عن تقليل الجهد والوكلفة ‪(Lee‬‬
‫)‪ ،& Kwak, (2012‬وخل أشـكال جديد من الوفاعل الاقمي‪ ،‬و ياد المشـاركة الديمقااطية والوصـول إلى الفـات المسـوبعد المهمشـة والصـاموة‪.‬‬
‫ومن بين أشــكال الوعاون الاليكواوني عبا منصــات وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬إمكانية تبادل ومشــاركة الاســائل وا خبار والمعلومات والصــور‬
‫والفيديوهات والاوابط والوعليقات والمحادثات و ياها من ا شــــكال الوي تفوح الباب نحو المســــوخدمين للمســــاهمة في بناء محووى منصــــات‬
‫الوواصـل الاجوماعي بشـكل جماعي باعوبارها منصـاتهم مثلما هي منصـات حكومية‪ ،‬وبالوبعية يسـهل موابعة نوائج الحوار وتقصـ الاسـوفسـارات‬

‫والإجابة عن الوســـاؤلات ودحا الشـــائعات والدعاية المنـــاد ‪ ،‬وتاويا طبيعة ونوعية وجود الخدمات المقدمة باعوبارها من أهم الوظائف الو‬
‫تسع الجهات الحكومية لوحقيقها عبا هذه المنصات )‪(Zavattaro, & Sementelli, (2014‬‬
‫(‪ )3‬الخصائا المميز لوسائل الوواصل الاجوماعي في الاتصال الحكومي‬

‫‪ -‬تمكن الحكومــات مــن الوواصل الســاي والدائــم مــ جمهورهــا‪ ،‬وتقديــم معلومــات كاملــة وصحيحــة وشــفافة بما يساعد على خل حالة من الثقة‬
‫بينها وبين مواطنيها‪.‬‬

‫‪ -‬تموـاز منصات وسائل الوواصل الاجوماعي بثااء محوواها المعلوماتي‪ ،‬وتيسيا حـ المواطنيـن فـي الحصول على المعلومـات الحكوميـة‪ ،‬وإمكانيــة‬
‫تقديــــمها لمنامين مخولفة عبــــا أســــاليب عــــاض مونوعــــة‪ ،‬وبوصميمات جذابة ومانة ومنوعة ومووافقة م اهومامات المسوخدمين‪ ،‬فنصً عن‬

‫تمكينهم من الحصول عليها بسهولة ومشاركوها وحفظها ‪..‬ال‬

‫‪ -‬توفوق على وسـائل الإعصم الوقليدية في سـاعة نقل المعلومات‪ ،‬و ياد الوجاوب م المسـوخدمين‪ ،‬وحفا البيانات والمعلومات‪ ،‬وتنوس طاق عاض‬
‫المعلومات‪ ،‬وإمكانية تحديد نوعية المسوفيدين منها واهوماماتهم‪ ،‬وربط كل وسائل الوواصل بالجهة معاً‪..‬إل‬

‫‪ -‬تساعد الحكومات في الوعـــــاف علـــ احوياجات مواطنيها وردود أفعالهـــم وتســـاؤلاتهم‪ ،‬والنظا في إمكانية مشاركوهم في صناعة فـــي السياســـات‬
‫وتحسين الخدمــات العامــة‪ .‬كما تمكــن المواطنيــن مــن الوواصل م المؤسســات العامــة وإســماس أصواتهــم‪ ،‬فنصً عن ساعة الحصول على ردود‬

‫المواطنين ومداخصتهم‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في تحقي أهــداف الحكومــة الإليكواونية من خصل تقديـــم المعلومـــات الموثوقـــة والواضحـــة والدقيقة إلـــ الجمهـــور حـــول سياســـاتها‬

‫وأنشـاوها وخدماتهـا‪.‬‬
‫‪ -‬توفا فاص أكبا أمام المواطنيين للمســاهمة في تاويا محوويات ومناقشــات منصــات وســائل الوواصــل الاجوماعي ســواء من خصل الوغايدات أو‬

‫الوعليقات أو الادود أو المشاركات أو ياها‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في تحقيــ الشــفافية الحكوميــة مــن خصل إتاحــة المعلومــات والقوانيــن واللوائـح الحكوميـة عبا منصات الوواصل الاجوماعي‪ ،‬وتحقيـ‬

‫مبـاد الانفواح والوواصل والمسـاءلة والفاعليـة‪ ،‬والاسوجابة لماالـب المواطـن الموزايـد ودعـم الثقـة فـي الحكومـة‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في تاويا عملية الاتصال الحكومي‪ ،‬وتحقي تنسي أفنل بيـــــن المؤسســـات الحكوميـــة‪ ،‬وتقليـــا النفقـــات مـــن خصل تقديم الخدمات‬
‫بشكل إليكواوني‪ ،‬وتوفيـــا الجهد والمـــوارد المخصصة‪ ،‬ومنـــ الونـــارب فـــي الاخوصاصـــات بيـــن المؤسســـات الحكوميـــة‪ ،‬وخل شعور ثقة أقوى‬

‫بسياسة وخدمات المؤسسات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في يـاد جـود الخدمـات الحكوميـة‪ ،‬وتحقيــ مفاهيــم الحكومــة الذكية والموكاملــة والوعاونيــة وتقديـم خدمـات أكثـا شـمولية‪ ،‬وفــي أي‬

‫وقـت وبسـاعة فائقـة‪.‬‬
‫‪ -‬توفـــا فاصـــاً ثمينـــة للقائميـــن علـــ الاتصال الحكومي لااح قنايا الجهات الحكومية والواويج لمبادراتها وخدماتها‪ ،‬وعاض المعلومات الخاصة‬

‫بأشكال مخولفة من بينها‪ :‬نصـوص وملفـات صوتيـة أو أفـصم فيديـو أو وصـصت لمواقـ إلكواونيـة أو ياهـا‪.‬‬
‫(‪ )4‬الوواصل الحكومي بين وسائل الإعصم الوقليدية ووسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫‪ -‬في ظـل اهومـام الكثيا من الحكومـات نحو الوحول إلى حكومـات كيـة أو إليكواونيـة‪ ،‬بـات الكثيا منهـا يعو ـمد على وســـــائـل الوواصـــــل الاجومـاعي في‬
‫تقديم خدماتها لمواطنيها ‪ ،(Bertot, Jaeger & Grimes, (2010).‬وخاصــة في ظل ما تشــيا إليه الكثيا من الدراســات من أن منصــات الوواصــل‬
‫الاجوماعي تسوند لمفاهيم الوفاعليـة‪ ،‬وإلغــاء مفاهيــم الزمــان والمـ ـكان‪ ،‬والملويميديا فــي المحوــوى الإعصمي وتحويل المسـوخدمين مـن مجـاد‬
‫مولقيـن ســلبيين للاســالة الإعصمية إلــ مشــاركين نشــاين‪ ،‬كما توفوق على وسائل الإعصم الوقليدية في تأدية الكثيا من مهام الاتصال الحكومي‪،‬‬

‫فعلى عكف وسـائل الإعصم الوقليدية‪ ،‬يمكنها أن تنقل ا حدا والفعاليات وا نشـاة الحكومية على مدار السـاعة‪ ،‬وإشـااب المسـوخدمين في توب‬
‫تاوراتها‪ ،‬وإعصمهم بالجديد من المبادرات‪ ،‬والوعاف على ردود أفعالهم بشـكل فوري ورني وجماعي وتفاعلي‪ ،‬وخل قنوات اتصـال جديد وتفاعلية‬

‫م الجمهور وم كل الجهات ات الصــلة بها )‪ .(Bretschneider, & Mergel, (2010‬وهو ما يســاعد في تفعيل وتاويا ا داء الحكومي وتوســي‬
‫رقعة الوصـــــول إلى الجمهور‪ ،‬والعمل على تعبـوه وراء القنـــــايا المااوحة‪ ،‬فنـــــصً عن توب رراء واتجاهات الجمهور‪ ،‬وبدلاً من اســـــوخدام الااق‬
‫الوقليدية لجم ردود أفعال الجمهور‪ ،‬يمكن للحكومات اسوخدام العديد من ا دوات والوقنيات الفورية والمباشا والدقيقة لاصد هذه الادود ومن‬

‫ثم إتخا قاارات أكثا فعالية )‪.(Storck, (2011‬‬
‫‪ -‬وعلــ عكــف بيـــة الاتصال والإعصم الوقليديــة ســابقاً‪ ،‬فــ ن رقمنــة ‪ Digitization‬المحوــوى وأســاليب صناعوــه ونشـــاه ومنهجيـــات الوفاعـــل مـــ‬
‫الجمهــور وقياســاته جميعهــا تصــب فــي تحقيــ هــدف تكاملــي واحـد لصتصال الحكومي كعمليـة اتصـال شـاملة وتفاعليـة وموعـدد الوسـائط‪.‬‬
‫فالفنــاء الاقمــي المفوــوح يمكن أن يساعد إدارات الاتصال الحكومي فــي تحقيــ إدار ناجحــة لمجهـودات الاتصال الموكاملـة مـن حيـ صناعـة‬
‫المحوـوى الاقمـي‪ ،‬ونشـاه وتو يعـه‪ ،‬وأرشـفوه‪ ،‬والوفاعـل مـ المسـوخدمين وقيـا اناباعاتهـم ورضاهـم عـن الخدمـات المقدمـة‪ .‬كمـا يمكـن لبيــة‬
‫رقميــة مواــور أينــاً أن توفــا للمســوخدمين مــن أفــااد الجمهــور فاصاً ثمينــة للوصول إلــ المعلومــات والاسوفاد منهــا بالشــكل ا مثــل بأقــل‬
‫الوكاليــف الزمنيــة والجســدية والمادية م توافــا إمكانيــات توصيــل ررائهــم واناباعاتهــم حــول الخدمــات المقدمــة من الجهات الحكومية بشــكل‬

‫مباشـا ( عايش‪ ،‬رضوان ‪)2019‬‬
‫‪ -‬وبالا م من المزايا الموعدد الوي توفوق بها منصـــات الوواصـــل الاجوماعي على وســـائل الإعصم الوقليدية‪ ،‬ف ن مجاد اســـوخدام هذه المنصـــات لا‬
‫ينـمن نجاحاً أو فاعلية لصتصـال الحكومي‪ ،‬فثمة معلومات وقنـايا وأحدا ونقاشـات لا يمكن القيام بها عبا هذه المنصـات‪ ،‬فنـصً عن خنـوعها‬
‫لنــــوابط وقيود قد تحد من إمكانية قيامها بدورها‪ ،(Fisher Liu, & Horsley (2007), ،‬فنــــصً عن ا ما يووقف على إدار هذه المواق ‪ ،‬وطبيعة‬
‫المنمون المااوح‪ ،‬وإلى أي مدى تدار نقاشات وحوارات وتفاعصت عباها‪ ،‬وإلى أي مدى يسمح للمسوخدمين بالمشاركة في إنواج محووياتها‪ ،‬وإلى‬
‫أي يوم توظيف إمكاناتها بشــكل احواافي‪ ،‬كما أن ا ما يووقف على مدى تجاوب وتفاعل القائمين بالاتصــال عبا هذه المنصــات م المســوخدمين‬

‫واســويعابهم دوارهم ومهاراتهم وقدرتهم على إدار حوارات ونقاشــات ات جدوى‪ ،‬واســوقااب المســوخدمين لهذه البيـات الافوااضــية‪ ،‬ومدى‬
‫تحليهم بالشفافية والماونة في تواصلهم م المسوخدمين‪.‬‬

‫‪ -‬ومن ناحية أخاى‪ ،‬أشــارت عد دراســات إلى اســوماارية النظا الوقليدية في الوعامل م منصــات وســائل الوواصــل الاجوماعي باعوبارها مشــابهة‬
‫لوسـائل الإعصم الوقليدية وسـياد نمط الاتصـال ااحادي على طبيعة الحوار والوواصـل م المسـوخدمين & ‪(Hofmann, Beverungen, Räckers,‬‬
‫)‪ Becker (2013‬وتنبي نمـا ج اتصـــــال ـية تقوم على دف ‪ Push‬المعلومـات للجمهور أكثا من العمـل على خل شـــــبكـات ‪ Networked‬تواصـــــليـة‬
‫معهم‪ .‬كما خلصت بعا هذه الدراسات إلى أن بعا الحكومات لم توظف بعد إمكانات منصات الوواصل الاجوماعي بشكل شامل ‪(Hofmann,‬‬

‫)‪ ،Beverungen, Räckers, & Becker, (2013‬وأنه في معظم الحالات‪ ،‬لم تحل تابيقات الوواصــــل الاجوماعي محل الوســــائل الوقليدية أو حو‬
‫الحكومـة الإلكواونيـة‪ ،‬وأنـه على العكف من لـك‪ ،‬يوم اســـــوخـدام جمي تابيقـات الوســـــائط الاجومـاعيـة لاســـــوكمـال رليـات الاتصـــــال الوقليـديـة‬
‫المســـــوخـدمـة في الجهـات الحكوميـة‪ ،‬دون اســـــويعـاب مزايـاهـا بعـد )‪ ،(Khasawneh, Jalghoum, Harfoushi, & Obiedat, (2011‬وياي بعا‬
‫البـاحثين أن مثـل هـذا القصـــــور في توظيف منصـــــات الوواصـــــل الاجومـاعي يمكن أن يؤدي إلى اعوبـار الاتصـــــال الحكومي مجاد دعـايـة وليف‬
‫إتصــالا ًحقيقياً وهادفاً )‪ ،(Mergel, (2013‬فلك يكون مثل هذا الوواصــل فعالًا‪ ،‬لا بد أن يســووعب القائمين على الاتصــال الحكومي طاق وكيفية‬
‫الاتصـال م المواطنين‪ ،‬والمزايا الخاصـة بهذه المنصـات وكيف يوفاعل المسـوخدمون معها‪ ،‬م الحاص على الوواجد الفعال على هذه المنصـات‬

‫ورصد رراء واتجاهات المسوخدمين وتقييمها وموابعها‪.‬‬
‫(‪ )5‬مباد ومحددات ومعاييا الاتصال الحكومي الفعال‬
‫‪ -‬ضـاور الوعامل م الاتصـال الحكومي كقااس اسـوااتيجي‪ ،‬وكعامل أسـاسـي في الوعامل م ا زمات والاوار ‪ ،‬وكفنـاء رقمي شـبكي ومفووح‪،‬‬
‫وكمنصة تفاعلية وحوارية‪ ،‬و كقاـاس يسـوند إلـ قيا وتلبيـة احوياجـات الجمهـور‪.‬‬
‫‪ -‬ضـاور أن يوواف الاتصـال الحكومي من قيم الدولة‪ ،‬وأن يهدف إلى تحقي رؤية الحكومة واسـوااتيجيوها‪ ،‬وف تصـور حكومة واحد ‪ ،‬صـوت واحد‪،‬‬
‫وضمـــان توافـــ توظيف الوسائل الاقمية والمواق الاليكواونية ومنصات الوواصل الاجوماعي م السياسات والووجهات الحكومية‪ ،‬والعمل على‬

‫الااح الايجابي لسياسـات الحكومـة وإنجازاتهـا‪.‬‬
‫‪ -‬تبني ســـياســـات اتصـــال حكومية محدد ا هداف والخاط‪ ،‬في ظل نظام إعصمي موعدد يومو بالحاية والمســــولية‪ ،‬واســـوخدام وســـائل اتصـــال‬

‫مونوعة‪ ،‬م الوأكيد على أهمية الوسائل الاقمية ومنصات الوواصل الاجوماعي‪ ،‬وأن يوم تصميم تكويــكات الاتصال ومناهجهــا بشــكل ياتكــز علــ‬
‫الشـبكة العنكبوتيـة كقنـا رئيسـة‪ ،‬وأن يوم تاويــا منهــج اتصالــي يعومــد علــ الوعامــل مــ جميــ منصــات الشــبكة والإعصم الاجوماعي والقنـوات‬

‫الوقليديـة مثـل الفعاليـات والكلمـات الخاابيـة بشـكل موكامـل‪ ،‬بالاسوناد إلى معاييا وضوابط ثقافية واجوماعية ومهنية مصئمة‬
‫‪ -‬ضاور الانفواح علــ المجومــ والوواصــل معــه بجديــة‪ ،‬ومباشا ‪ ،‬ووضوح فــي نقــل المعلومــات‪ ،‬وخلــ قــدر عــال مــن الوفاعــل مــ الجمهــور عبــا‬

‫الوعـاف علـ احوياجاتـه المخولفـة‪ ،‬وتوفيـا المعلومـات الصزمة‪ ،‬وإتاحـة الفاصـة لـه للوعبيـا عـن أراءه ومقواحاتـه ومشـكصته‪ ،‬مـن خصل الاعوماد علـ‬
‫قيـم السـاعة والموضوعيـة والدقـة والمسـاوا والشـفافية‪.‬‬

‫‪ -‬اســـــوخدام كافـــــة وســـــائل الاتصال المواحـــــة‪ ،‬وخل منظومة موناسقة ومنسجمة لمخاجات كل من وسائل الإعصم الوقليدية ومنصات الوواصل‬
‫الاجوماعي‪ ،‬م الحاص على أن تعبا محوويات كل منصات وسائل الوواصل الاجوماعي عن صوت واحد ‪.‬‬

‫‪ -‬الحاص على إبااز دور القيادات الحكومية وإنجازاتهم ورؤاهم المســوقبلية‪ ،‬وتفســيا قااراتهم‪ ،‬وتعبـة الاأى العام إزاء ما يقواحونه من مبادرات وما‬
‫يدعون إليه من سياسات‪.‬‬

‫‪ -‬القيام بعمليات رصـــد وتقييم مســـوما لفاعلية الباامج الاتصـــالية الحكومية‪ ،‬وأن يوم إجااء قيا مســـوما لمدى تحق ا هداف والوعاف على‬
‫النوائج‪ .‬لم يد من الوفاصيل‪ ،‬راج ( عايش & رضوان) الاتصال الحكومي في الإمارات‪)2009 ،‬‬

‫‪ -‬تبني طاق مبوكا في توصـيل الاسـائل الإعصمية الحكومية‪ ،‬والووسـ في توظيف الوسـائل المائية والجاافيكية والموحاكة والااق الجديد في رواية‬
‫القصا الحكومية بشكل رقمي مميز‪.‬‬

‫‪ -‬عدم البطء في الاســـوجابة وتجنب عدم الاد في الوقت المناســـب‪ ،‬والحاص على الوجاوب م اهومامات وتعليقات ومشـــاركات المســـوخدمين‪ ،‬م‬
‫إمكانية السماح لهم بالمشاركة في صن المحووى الإعصمي على منصات الوواصل الاجوماعي‬

‫‪ -‬الوأكيد على أهمية بناء مجومعات وجماعات اليكواونية نشـاة ومؤيد ومسـاهمة في الفعاليات وا نشـاة الحكومية‪ ،‬م تحفيز المسـوخدمين على‬
‫الواوس والمشاركة في ا عمال والخدمات الحكومية‪.‬‬

‫‪ -‬الثقة في الموظفين‪:‬توالب أدوات الوواصـل الاجوماعي اسـوجابات سـايعة واتصـال مباشـا م المؤسـسـات الحكومية‪ ،‬طوال سـاعات اليوم سـواء في‬
‫وقت العمل الاســمي أو ما بعده‪ .‬وعليه فانه من النــاوري منح الثقة للموظفين وتفوينــهم‪ ،‬و لك بعد حصــولهم على الودريب المناســب‪ ،‬لفهم‬

‫طاق الوعامل م منصات الوواصل الاجوماعي وكيفية الاد على اسوفسارات وتعليقات وشكاوى المسوخدمين‪.‬‬

‫‪ -‬ضاور تفهـم احوياجـات المسـوخدمين‪ ،‬والقيـام بدراسـات وبحـو المسـوخدمين بشـكل موواصـل‪ ،‬وتبني نما ج اتصال تاكز على حاجات الجمهور ‪،‬‬
‫م الحاص على دراسة وتفهم بيـة تلق الجمهور للاسائل الإعصمية الحكومية‪.‬‬

‫‪ -‬توفيــــــا الودريــــــب المناســــــب لموظفي الاتصال الحكومي المعنيين بالعمل على منصات الوواصل الاجوماعي وتدريبهم على أخصقيات الوواصل‬
‫الاليكواوني‪ ،‬والوأكيد على معافوهم باادلة والإرشـادات الحكومية الخاصـة بكيفية تمثيل الجهات الحكومية عبا هذه المنصـات‪ ،‬وطاق الوواصـل م‬

‫الجمهور والاد على اقوااحاتهم وشــكاواهم‪ ،‬وتجنب الإنزلاق لمواطن الخاأ والخصف م المســوخدمين وســوء تمثيل الجهة الحكومية‪ ،‬م الوأكيد‬
‫على الواويا المســـوما للمهارات الاتصـــالية والاقمية للقائمين بالاتصـــال‪ ،‬وموابعة الجديد في طاق الوواصـــل م الجمهور عبا منصـــات الوواصـــل‬
‫الاجومـاعي‪ ،‬م الاســـــوفـاد من بامجيـات وتقنيـات تحليـل وقيـا رداء وســـــائـل الوواصـــــل الاجومـاعي في تقييم فـاعليـة رداء الجهـات الحكوميـة في‬

‫توظيف هذه المنصات بشكل فاعل ومؤثا وهادف‪.‬‬
‫‪ -‬الشـ ـ ـفافية‪ :‬يجب أن تكون عملية الوفاعل والمشـــاركة الالكواونية عملية شـــفافة تماما ومفووحة للجمي ‪،‬بحي يوم توضـــيح ا هداف‪ ،‬واجااءات‬

‫الاسوخدام‪ ،‬وتوضيح من المسؤول عن ما ا وما يواتب عليه‪ ،‬وكيفية الوعامل م ما يوم طلبه والكوابة عنه‪.‬‬
‫‪ -‬المشاركة كح أساسي‪ :‬حي تعد المشاركة ح أساسي لكل مواطن ‪ ،‬ومن ثم يجب الوواصــل والوحاور المســوما مــ الجمهــور وإشــااكه فــي‬

‫عمليـات اتخـا القـاار والوعـاف علـ ررائـه باعوبارها تسهم في تحسين السياسات والاسوااتيجيات الوطنية‪.‬‬
‫(‪ )6‬النما ج الاتصالية الخاصة بووظيف وسائل الوواصل الاجوماعي في المجالات الحكومية‬

‫✓ طاح بعا الباحثين نما ج اتصـالية يمكن اسـوخدامها في قيا مدى فاعلية توظيف منصـات الوواصـل الاجوماعي في الاتصـال الحكومي‪ .‬ونعاض‬
‫لبعا هذه النما ج في إطار سـعينا لاجابة على السـؤال البحثي ا سـاسـي للدراسـة ا ولي الوي نوناولها ضـمن هذا الكواب‪ ،‬وهو إلى أي مدى توظف‬

‫الجهات الحكومية في الإمارات وسائل الوواصل الاجوماعي بشكل فعال في تحقي أهدافها ومهامها ورسالوها؟‬
‫✓ طاح (‪ )Lee & Kwak 2012‬نمو ًجا يشـومل على خمسـة مسـوويات مسـومد من السـمات المميز لوسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ .‬وفيما يلي وصـف‬
‫لكل مســووى‪ )1( :‬المســووى ا ولي‪ ،‬ياكز على نشــا المعلومات الخاصــة بالجهات الحكومية عبا المواق الإليكواونية‪ ،‬أكثا من ياها من الوســائل‬

‫الوفاعلية ومنصات الوواصل الاجوماعي‪ )2( .‬المسووى الثاني يقوم على طاح الجهات الحكومية لبياناتها بشكل شفاف ‪ ، Data transparency‬م‬
‫الوأكيد على أن تكون هذه البيانات مهمة و ات قيمة ودقيقة وموســقة ويوم نشــاها في توقيوات مناســبة ومصئمة‪ )3( .‬المســووى الثال ‪ ،‬ياكز على‬
‫تفعيـل المشـــــاركـة المفووحـة ‪ ،Open participation‬وتمكين الجمهور من المشـــــاركـة ودعو الجهـات الحكوميـة للمواطنين لمشـــــاركـة أفكـارهم‬
‫ومناقشــاتهم وررائهم‪ )4( .‬المســووى الااب يقوم على الوعاون المفووح ‪ Open Collaboration‬بين الجهات الحكومية والمواطنين‪ ،‬هو المســووى‬
‫المواور للمشــــاركة‪ ،‬حي تالب الحكومة من المواطن أن يلعب دو ًرا في خل وإنواج وإنشــــاء أعمال ومحوويات معينة‪ ،‬تســــع لوحقي مخاجات‬
‫محدد ‪ .‬وتقوم على تبني الجهات الحكومية لوثائ وإرشـادات تح المواطنين من خصلها وتشـجعهم على الوعاون والمشـاركة معها في أنشـاوها‪)5(.‬‬
‫المســووى الخامف ويقوم على فكا الإنخااط والوفاعل في كل مكان ‪ ،Ubiquitous Engagement‬وهو مســووى قائم على ما ســبقه‪ ،‬ويهدف إلى‬

‫الوصـــــول إلى تحقي إنخااط ودمج وتفـاعـل من قبـل المواطنين‪ ،‬م توظيف تقنيـات الوواصـــــل الحـديثـة ومنصـــــات الوواصـــــل الاجومـاعي لوحقي‬
‫مخاجات هذا المسووى‪.‬‬

‫✓ اقواح )‪ )Mishaal & Abu-Shanab (2015‬إطار عمل لدراســة مدى فاعلية الاتصــال الحكومي في الوواصــل م الموعاملين وأصــحاب المصــلحة‬
‫باســوخدام وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬مســونداً على مجموعة من العوامل الوي تؤدي إلى نجاح الوواصــل وهي‪ :‬الشــفافية والمشــاركة والوعاون‬
‫والااحة والموضــوس المنشــور‪ .‬وينا مبدأ (‪ )1‬الشــفافية ‪ Transparency‬على ضــاور تعامل الجهات الحكومية م المعلومات على إنها أصــول‬
‫عامة‪ ،‬م تمكين الموعاملين معها على المشـــاركة في صـــيا ة الخااب الحكومي العام‪ )2( .‬المشـــاركة‪ ، Participation‬حي ينبغي للحكومات‬
‫تمكين أصــحاب المصــلحة من المشــاركة في النقاشــات الخاصــة بالموضــوعات الحكومية عن طاي تيســيا ســبل الحوار بين المواطن والحكومات‪،‬‬
‫وتمكينهم من نشــا ما ياونه على منصــات الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬م الســع لاســواصس ررائهم عبا الوســائل الوقنية الوي توفاها هذه الوســائل‪)3( .‬‬
‫الوعاون ‪ ،Collaboration‬بين الحكومات وأصـــحاب المصـــلحة ااخاين‪،‬بما يمكّن الجهات الحكومية من الاســـوفاد من خبا أصـــحاب المصـــلحة‬
‫ومعارفهم وررائهم‪ )4( .‬الااحة ‪ ،Comfort‬من خصل ســــع الجهات الحكومية لووظيف منصــــات الوواصــــل الاجوماعي في الوواصــــل م أصــــحاب‬
‫المصـــلحة لنشـــا المعلومات‪ ،‬أو تقديم الخدمات‪ ،‬أو الحصـــول على تعليقات منهم‪ )5( .‬طبيعة الموضـــوعات المنشـــور ‪ ،Posted topic‬فبعا‬
‫الموضــوعات الوي تنشــاها الجهات الحكومية عبا هذه المنصــات قد تحفز الموعاملين وأصــحاب المصــلحة على المشــاركة‪ ،‬وبعنــها قد ي يد من‬
‫معدل وكثافة الوواصل بين الحكومة وأصحاب المصلحة ‪ ،‬بينما بعا الموضوعات ا خاى قد لا تجذب أو لا تشج أصحاب المصلحة على الوواصل‬

‫م الجهات الحكومية‪.‬‬
‫✓ مقيا )‪ )Mergel, 2013‬لقيا فاعلية توظيف وســـائل الوواصـــل الاجوماعي في الجهات العامة والحكومية‪ .‬يقوم المقيا على تصـــور إمكانيها‬
‫قيا هذه الفاعلية سواء على الاسالة أو ا هداف أو الوكويكات أو االيات والنوائج‪ ،‬من خصل قيا مدي قيامها بالمهام الثص الائيسية‪ :‬الشفافية‬
‫والمشاركة والوعاون‪ .‬ويميز )‪ Mergel (2013a‬بين ثص اسوااتيجيات محوملة لاسوخدام الوسائط الاجوماعية‪ )1 :‬الومثيل ‪ representation‬؛ ‪)2‬‬

‫المشـــاركة والإنخااط ‪ engagement‬؛ و ‪ )3‬الوشـــبيك ‪ .networking‬ففي حالة الومثيل‪ ،‬تســـع الحكومات إلى الوواجد على العديد من منصـــات‬
‫وسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ ،‬وتنبي اسـوااتيجية االدف ‪ push‬ا لب رسـالوها‪ .‬ويمكن رصـد مؤشـاات هذه الاسـوااتيجية من خصل رصـد مدى قيامها‬
‫بحجب الوعليقات وقلة اهومامها بوحدي المعلومات‪ .‬وتسـع اسـوااتيجيات المشـاركة (الموصـوفة أي ًنـا باسـم االسـحبا أو االنـغط والاسـوماسا‬
‫”‪ )“pull” or “push and listen‬إلى طلب المحووى الذي ينوجه المسـوخدمون‪ .‬وهناب بعا المؤشـاات مؤخااً تشـيا إلى حاص بعا الحكومات‬
‫على الحصـــول على تعليقات أو مســـاهمات من قبل المواطنين (على ســـبيل المثال‪ ،‬مشـــاركة القصـــا أو تاتيب ا فكار أو إنشـــاء تابيقات)‪ .‬وقد‬

‫يشـمل لك أي ًنـا بعا الادود على بعا الاقوااحات‪ .‬بينما تعومد اسـوااتيجيات الوواصـل على إجااء نقاشـات مسـوفينـة بين المواطنين‪ ،‬حي‬
‫يشـارب المسـؤولون الحكوميون كمجموعة واحد من الجهات الفاعلة‪ ،‬لكنهم ينظاون إلى المناقشـة بشـكل أسـاسـي على أنها فاصـة لاسـونباط رؤى‬
‫المواطنين‪ .‬قد تنــــ الحكومات الوي تعاي ا ولوية لاســــوااتيجية الوواصــــل موضــــوعات للمناقشــــة وتنــــ قواعد للحوار المفووح‪ .‬كل من نهج‬
‫المشاركة والشبكات ‪ Networking‬يعد نهجاً تعاونياً تشاركيا‪،‬يشدد على الحوار‪ ،‬في حين أن المشاركة تدعو إلى إنواج مشواب للمحووى دون إشااب‬

‫المشاركين في الحوار بالناور ‪.‬‬
‫✓ اقواح )‪ Chm and Luna (2012‬ثصثة نما ج لقيا فعالية الوواصل الحكومي‪ .‬النمو ج ا ول ‪Social Media-Based Citizen Engagement‬‬
‫‪ Model‬يقوم على تصــور أن وســائل الوواصــل الاجوماعي تمثل عامص محفزاً لكل المعنين بهذا الاتصــال‪ ،‬وياكز على كيفية تفاعل وتعامل وســائل‬
‫الإعصم الاجومـاعيـة م المواطنين والجهـات الحكوميـة والبيـانـات الوي يوم تـداولهـا‪ .‬وياكز النمو ج الثـاني ‪Social Media-Based Data Sharing‬‬
‫‪ Model focuses‬على مشـــاركة المواطنين على الوســـائط الاجوماعية كأدا لومكينهم من الوعبيا عن ررائهم وعواطفهم وســـلوكياتهم وتفاعصتهم‪.‬‬
‫ويقوم النمو ج الثــالــ ‪ Social Media-Based Real-Time Collaborative Government Model‬على تصـــــور أنــه بمقــدور الحكومــات‬

‫اسوخدام هذه الوسائط لوحفيز مواطنيها للمشاركة في الحكم الاشيد والومو بالديمقااطية‪.‬‬
‫(‪ )7‬الوواصل الاجوماعي الحكومي في الإمارات‬

‫✓ شــهد قاــاس الاتصال الحكومي فــي دولــة الإمارات العابيــة الموحــد نقلة نوعيــة وكميــة بــارز خصل الســنوات الماضيــة تمثلــت فــي إنشــاء وإطـصق‬
‫تحــولات هيكليــة فــي وظائــف وهيكليـــات إدارات الاتصال والعصقات العامـــة فـــي جميـــ المؤسســـات الحكوميـــة لووحـــول إلـــ إدارات لصتصال‬
‫الحكومي بمفهومــه الحديــ ‪ .‬وقــد كان إنشــاء مكوــب الاتصال الحكومي فــي وزار شــؤون مجلــف الــوزراء والمســوقبل عــام ‪ 2008‬محاــة مميــز‬
‫فــي مســيا تاويــا قاــاس الاتصال الحكومي فـي الدولـة‪ ،‬وتونمـن مســؤوليات المكوــب تع يــز قنــوات الاتصال الداخلــي بيــن الــوزارات والهيـــات‬
‫الاتحاديـة‪ ،‬إضافــة إلــ الوخايــط الاســوااتيجي الإعصمي وتاويــا القــدرات والكفــاءات الإعصميــة‪ .‬ويقــوم المكوــب كذلــك ب جــااء ا بحا والدراســات‬
‫حــول قنايــا الاتصال الحكومــي‪ ،‬إضافــة إلــ تفعيــل قنــوات الاتصال الخارجــي مــ الجهــات الموابعــة لعمــل الحكومــة ً الاتحاديـة‪ ،‬و لـك ضمانًـا‬
‫لشــفافية ودقــة المعلومــات‪ .‬ويعمــل المكوب كذلك على تنســي الاســائل الإعصمية للحكومــة بمــا يخــدم ويحقــ ا هداف العامــة لخاــة الحكومــة‬

‫الاسـوااتيجية‪ ( .‬عايش‪ ،‬فاروق‪.)2019 ،‬‬
‫✓ وفـي إمـار الشـارقة‪ ،‬تم إنشـاء المكوـب الإعصمي لحكومـة الشـارقة بهدف تمكيـن الإعصم والاتصال الحكومي فـي الإمار ‪ ،‬وتحقيـ الونا ـم والوكامـل‬
‫بيـن الاسـائل الإعصمية ليكـون الماج ا ساسي والموثـوق خبار وفعاليـات إمـار الشـارقة علـ مسـووى الحكومـة والإمار ككل ‪..‬وينـم المكوـب‬
‫الإعصمي لحكومـة الشـارقة‪ ،‬الماكـز الدولـي لصتصال الحكومي الـذي يعـد أول ماكـز موخصـا فـي مجـال الاتصال الحكومي فـي المناقـة العابيـة‬
‫والعالـم‪ ،‬وينظــم الماكــز الدولــي لصتصال الحكومي ســنويا المنوــدى الدولــي لصتصال الحكومــي الــذي يشــكل منصــة عالميــة مهمــة لمناقشــة‬

‫قنايـا الاتصال الحكومي وسـبل تاويـاه وفـ أرفـ المعاييـا والممارسـات‪ ( .‬عايش‪ ،‬فاروق‪)2019 ،‬‬
‫✓ وقد كشـــفت الســـنوات الماضـــية عن تحقي بانامج الحكومة الإلكواونية في دولة الإمارات العابية الموحد لنجاح ملحوظ في تمكين الوحول القائم‬
‫على الوكنولوجيا للخدمات العامة وف ًقا لــــــــ ‪ ،]UNDESA‬كما أصـــبحت الإمارات تحول الماتبة الســـادســـة عالمياً في مؤشـــا المشـــاركة الإلكواونية‪،‬‬

‫والماتبة السابعة في مؤشا الخدمة عبا الإنوانت‪ ،‬والماتبة ‪ 28‬في مؤشا تاويا الحكومة الإلكواونية‪.‬‬
‫✓ ومن الجديا بالذكا أنه في مار ‪ ،2011‬أصـدرت حكومة الإمارات العابية الموحد رسـم ًيا إرشـادات حول اسـوخدام الوسـائط الاجوماعية في الهيـات‬
‫الحكومية في دولة الإمارات لإدار تواجدها على مواق الوواصـل الاجوماعي على الإنوانت واتخا إجااءات بشـأن القنـايا الموعلقة بوسـائل الوواصـل‬
‫الاجوماعي‪ .‬ومن بين ا ســــباب وراء إصــــدار هذه المباد الووجيهية‪ )1( :‬اعوماد وســــائل الوواصــــل الاجوماعي بين مواطني دولة الإمارات العابية‬
‫الموحد على نااق واسـ ‪ ،‬حي تعد دولة الإمارات العابية الموحد من بين أكثا عشـا دول في العالم من حي اسـوخدام ‪ Facebook‬حي أن ‪٪45‬‬
‫من ســكانها لديهم حســابات على موق الوواصــل الاجوماعي‪ .‬وفي مثل هذا المجوم الذي يحظ بوواجد كبيا على وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬لا‬
‫يمكن للجهات الحكومية أن توجاهل وسـائل الوواصـل الاجوماعي وتصـا على مواصـلة الوواصـل م الجمهور من خصل القنوات الوقليدية فقط ‪)2( .‬‬
‫تحاص الجهـات الحكوميـة في الإمـارات والمســـــؤولين فيهـا على الوواجـد بشـــــكـل مميز على مواق الوواصـــــل الاجومـاعي‪ ،‬وف تصـــــور ياى أن هـذه‬
‫المنصـــات تعد من أفنـــل الوســـائل الوي يمكن أن تعزز الصـــصت والاوابط بين هذه الجهات والمواطنين‪ .‬ومن هنا كان لا بد من دراســـة تصـــورات‬

‫العاملين في الاتصال الحكومي عن أدوارهم ومدى تجاوبهم م المهام المناطة بهم‪.‬‬

‫(‪ )8‬الدراسات السابقة‬

‫أولا ً ‪ :‬الدراسات الموعلقة بالاتصال الحكومي‬

‫✓ تناول تعـدد مـن الدراسـات اسـوااتيجيات وسياسـات الاتصال الحكومـي وأسـاليب بنـاء اتصـال فعـال مـ المجومـ وفـاتـه لوحقيـ رؤيـة الحكومـة‬
‫ورســالوها‪ ،‬حيــ أكــدت علــ أن الاتصال الحكومــي هــو اتصــال اســوااتيجي يهــدف إلــ وضــ وتنفيذ سياســات اتصالية لوحقي رؤى الحكومة‬
‫ومؤسسـاتها وتنفيـذ اسـوااتيجياتها‪ .‬كمـا اسوعاضت دراسات أخاى أهـداف الاتصال الحكومـي الموعـدد وأكــدت علــ توظيـف الاتصال الحكومـي‬

‫لمخولــف وســائل الاتصال مــ الجمهــور‪ ،‬ومااعــا احوياجاتــه وســماته وخصائصــه‪ ،‬وأبــازت اعومــاد الاتصال الحكومــي علــ قيــم موعــدد منهــا حــ‬
‫المواطــن فــي الحصــول علــ المعلومــات والشــفافية فــي الوعامــل معــه‪ ،‬ومااعــا الدقــة والســاعة والجــود عنــد تقديــم المعلومــات للجمهــور‪.‬‬

‫()‪(Ruijer, 2016 Fredriksson, 2016) (Crespo & López, 2017‬‬
‫✓ ركزت بعا الدراسات علـ تعاظـم الحاجـة إلـ الاتصال الحكومي الفعـال فـي أوقـات ا زمات والكـوار ‪ ،‬وتعامـل الاتصال الحكومي أثنـاء ا زمات‬
‫مــ فـــات موعــدد وقيـــام الاتصال الحكومي بـــدور فعـــال فـــي أوقـــات ا زمات والكــوار لمواجــه ا خبار الكا بــة والشــائعات‪)Quinn, 2018( .‬‬

‫(‪)Bakker, Bommel, Kerstholt, &Giebels, 2018‬‬
‫✓ ركز باحثون رخاون علـ أهميـة الموقـ الإليكواوني الحكومـي فـي تحقيـ أهـداف نشـا المعلومـات والوفاعـل مـ الجمهـور‪ ،‬وضـاور تكامـل المواقـ‬
‫الإليكواونية الحكوميــة وأهميــة بنــاء الشــكل والمحوــوى عنــد تصميــم الموقــ الحكومــي‪ ،‬إضافــة إلــ أهميــة تنــوس المحوــوى المنشــور منها دراســة‬
‫عنبــا (‪ ) 2013‬عــن اســوخدام العصقات العامــة لانوانت كأدا للوواصــل مــ الجمهــور وتوصلـت إلى وجــود تفــاوت فــي مســووى توظيــف مواقــ‬
‫دوائــا وهيـــات حكومــة الشــارقة وصفحاتهــا وقنواتهـا علـ مواقـ الوواصـل الاجوماعي اليات الحـوار والاتصال الموبـادل مـ الجمهـور‪ .‬وقـد ياجـ‬
‫لــك لمجموعــة من الإشكاليات المعافية‪ ،‬والعقــد الاجوماعية والثقافية‪ ،‬والاواســب الونظيميــــة والإدارية‪ ،‬كما خلصت إلى أن المواقــــ الاســــمية‬
‫للدوائـــا والهيــــات تســـوخدم بغـــاض الواويـــج للدائـــا بصفـــة أساســـية‪ ،‬وأشارت إلى ممارسة هذه الموا ق للعصقات العامة بالشـــكل الوقليـــدي‪،‬‬
‫وســياد نمــط الاتصال أحــادي الاتجاه‪ .‬فنصً تااجــ مســووى تابيــ النمــو ج الموناســ ثنائــي الاتجاه وهو ما قــد يفســا تدنــي مســووى الحــوار‬
‫والوواصـل بيـن تلـك الدوائـا وجماهياهـا‪ .‬كما حلل فـاروق (‪ ) 2012‬أدوات الاتصال الوفاعلـي المسـوخدمة فـي المواقـ الإليكواونية الحكوميـة بدولـة‬
‫الإمارات‪ .‬وتوصل إلـ عـدد مـن النوائـج مـن أهمهـا الاهومام الواضــح بووظيــف العديــد مــن أدوات الوفاعـل لودعيـم الوواصـل مـ الجمهـور ودفعـه‬
‫إلـ اسـوخدام مواقعهـا الإليكواونية‪ .‬وقيام هذه المواق بالوواصــل مــ ا فااد باســوخدام تابيقــات مونوعــة ســواء للوفاعــل مــ المنمــون علــ‬
‫الموقــ أو الوفاعــل مــ القائميــن بالاتصال أو المســوخدمين ا خاين‪ .‬وكذلك اهومــام المنظمــات الحكوميــة بووفيــا العديــد مــن أدوات الاتصال‬
‫الإعصمي علــ مواقعهــا بهــدف نشــا أخبارهـــا والوعايـــف بأنشـــاوها وإنجازاتهـــا وخدماتهـــا‪ .‬كما حللت دراســة عايــش (‪ ) 2005‬عشــاين موقعــا ً‬
‫إلكواونيـا لمنظمـات حكوميـة وخاصـة فـي الإمارات‪ ،‬وتوصلــت إلــ اهومــام هــذه المنظمــات بوضــ معلومــات عــن أعمالهـا وأدوارهـا فـي خدمـة‬
‫المجومـ علـ مواقعهـا الإليكواونية‪ ،‬إلى جانـب اهومامها بوقديم معلومـات وبيانـات للصحفييـن وتوفيـا صـور عـن ا حدا والشـخصيات الماتباـة‬
‫بالمنظمــة‪ ،‬وتوفيــا وســائل للوعــاف مــن خصلها علــ رد فعــل الجمهــور تجــاه المنظمــة‪ .‬كمــا توصلــت إلــ أن المنظمــات الخاصــة تهوــم بووفيــا هــذه‬
‫النوعيــة مــن المعلومــات بصــور أكبـا مـن المنظمـات الحكوميـة‪ ،‬وأن الموقـ الإليكواوني للمنظمـة يسـوخدم كوسـيلة مدعمـة نشــاة الاتصالات‬

‫الوسـويقية وأنشـاة العصقات العامـة ‪ ( .‬لم يد من الدراسات‪ ،‬راج عايش & رضوان‪.)2019 ،‬‬
‫ثانياً ‪ :‬الدراسات الموعلقة اسوخدامات الحكومات لوسائط الوواصل الاجوماعي‬

‫✓ ثمـة بحو قليلـة تنـاولـت توظيف الجهـات الحكوميـة لوســـــائـل الوواصـــــل الاجومـاعي‪ ،‬وقـد ركزت هـذه البحو على مجـالات محـدد من بينهـا تحليـل‬
‫)‪ Brainard and McNutt (2010‬ســاليب الحوار و المناقشــة بين أجهز الشــاطة والجمهور في منوديات المناقشــات عبا الإنوانت‪،‬وخلصــا إلى أن‬
‫الوواصـل بين الحكومة والمواطنين قد تحول إلى قنوات اتصـال جديد لكنه احوفا بشـكله الوقليدي دون اسـوغصل مزايا هذه الوسـائل الجديد ‪ .‬كما‬
‫وجد( ‪ Panagiotopoulos and Sams (2012‬في دراســـوهما لإســـوخدام ‪ Twitter‬من قبل الحكومة المحلية في المملكة الموحد ‪ ،‬أن أكثا من ‪296‬‬
‫ألف تغايد تم جمعها من حسابات ‪ 187‬من السلاات المحلية في المملكة الموحد ‪ ،‬وأن هناب عصقة إيجابية بين تاري الوسجيل وعدد الوغايدات‬

‫وكذلك عدد الموابعين‪.‬‬
‫✓ حلل )‪ Panagiotopoulos and Sams (2011‬اســـوخدام ‪ Twitter‬من قبل ســـلاات العاصـــمة الباياانية لندن‪ ،‬وخلا إلى أن تويوا دعم عملية‬

‫الوفاعل بين المواطن والحكومة‪ ،‬إلا أنه لا توجد خاة أو اسوااتيجية واضحة لاسوخدام ‪ Twitter‬للوعاون بين حسابات هذه السلاات‪.‬‬
‫✓ حلل )‪ Mundy and Umer (2012‬حســـابات ‪ Twitter‬للمجالف العشـــا ا كثا نشـــا ًطا في المملكة الموحد من الناحية الكمية‪ ،‬وخلصـــوا إلى أن‬

‫اسوخدام ‪ Twitter‬لم يوم بشكل ناضج وإن ثمة حاجة لواويا سياسة وسائل الوواصل الاجوماعي لهذه المجالف‪.‬‬

‫✓ حلل )‪ Dalakiouridou et al. (2012‬اســـــوخدام مؤســـــســـــات الاتحاد ا وروبي لمواق الوواصـــــل الاجوماعي‪ ،‬وخلا إلى أن ‪ Twitter‬هو الاايقة‬
‫المفنلة لديها للوواصل م الجمهور ا وروبي و الباً ما يوم توظيفها لووصيل بعا ا خبار ومشاركة معلومات معينة ونشاها بشكل موبادل‪.‬‬

‫✓ در )‪ Khan, Yoon and Park (2013‬اســـــوخـدام ‪ Twitter‬من قبـل ‪ 40‬وكـالـة كوريـة و ‪ 32‬وكـالـة أمايكيـة‪ ،‬وخلا إلى أن الوزارات الكوريـة وظفـت‬
‫وســائل الوواصــل الاجوماعي بشــكل جيد‪ ،‬وأن كص من الوكالات الكورية وا مايكية تســوخدم ‪ Twitter‬في الغالب ااض إعصمية‪ ،‬كما خلا لوجود‬

‫عصقة إيجابية بين عدد الموابعين وعدد الوغايدات في الوكالات ا مايكية‪ ،‬على عكف الحال في وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي في كوريا‪.‬‬
‫✓ خلا )‪ Alasem (2015‬إلى أن مسـووى اسـوخدام ‪ Twitter‬من قبل الجهات الحكومية السـعودية بشـكل عام لم يننـج بعد‪ ،‬وإلى وجود فاوق كبيا‬

‫بين أداء حساباتها الاليكواونية‪ ،‬حي أن عد ًدا قليصً منهم أنوج ‪ ٪53‬من إجمالي الوغايدات‪ .‬كما وجد فجو كبيا بين هذه الحسابات على تويوا‪.‬‬
‫✓ حلل )‪ Sara Hofmann et al (2013‬مدى نجاح الحكومات المحلية في اســـــوخدام وســـــائل الوواصـــــل الاجوماعي لإدار اتصـــــالاتها الخارجية م‬
‫المواطنين باسـوخدام تحليل موعدد ا سـاليب لــــــ ‪ 15،941‬مشـاركة و ‪ 19،290‬تعلي ًقا على صـفحات ‪ Facebook‬كبا ‪ 25‬مدينة ألمانية‪ .‬وخلا إلى‬
‫توافا الوسـائط الموعدد مثل الصـور ومقاط الفيديو عبا هذه الوسـائل‪ ،‬مما سـاهم في إنجاح مسـاهماتها الاتصـالية‪ .‬كما خلصـت الدراسـة إلى وجود‬
‫ميـل لـدي المواطنين لوفنـــــيـل الموضـــــوعـات الموعلقـة بـا نشـــــاـة الوافيهيـة‪ ،‬ولكنهم انوقـدوا عـدم توافا خـدمـات تســـــويقيـة ومعلومـاتيـة عبا هـذه‬

‫الحسابات‪.‬‬
‫✓ توصلت دراســة فــاروق (‪ ) 2013‬عــن معاييــا وأســاليب اســوخدام شــبكات الوواصــل الاجوماعي فــي الاتصالات المؤسسـية الحكوميـة إلــ تعــدد‬
‫مناميــن المحوــوى المنشــور مــن حيــ الهـدف والمعلومـات المقدمـة وأسـلوب تقديـم المنمـون وطبيعـة مشـاركة الجمهـور‪ ،‬كمـا حـددت مجموعـة‬

‫مـن المعاييـا الارشـادية الوـي تحكـم عمليـة إدار حسـابات المنظمـات الحكوميـة علـ هـذه المواقـ ‪.‬‬
‫✓ أشارت دراســـة فـــاروق (‪ ) 2017‬عـــن القواعـــد القانونيـــة وا خصقية لصتصال الحكومي عبـــا وســـائل الوواصــل الاجوماعي بدولــة الإمارات إلــ أن‬
‫اسـوخدام وسـائل الوواصـل الاجوماعي يوالـب مـن جميـ الفــات المسـوخدمة سـواء أفـااد أو منظمـات الالوـزام بمجموعـة مـن المبـاد والمعاييـا‬
‫والقيـم‪ ،‬وأوصـت الدراسـة بنـاور أن يلـم مسـوخدم الإنوانت بالقوانيـن المعمول بهـا فـي الدولـة‪ ،‬وكذلــك أن يــدرب مســوخدم الإنوانت بالقواعــد‬

‫ا خصقية الوـي تحكـم اسـوخدامه للشـبكة وتفاعلـه مـ مواقعهـا وتابيقاتهـا‪ ،‬وتعبيـاه عـن أفـكاره وررائـه المخولفـة‪.‬‬
‫✓ كما توصلت دراسـة فـاروق (‪ ) 2018‬عـن اسـوخدام العصقات العامة فـي المنظمـات الحكوميـة والخاصـة بدولـة الإمارات العابيـة لمواقـ الوواصـل‬

‫الاجوماعي إلــ وجــود اتجاهــات إيجابيــة لــدى العامليــن فــي العصقات العامة نحــو مواقــ الوواصــل الاجوماعي كوســيلة اتصــال للمنظمــة‪ ،‬وإلــ‬
‫تعـدد أسـباب اسـوخدامها‪ ،‬و إلـ تنـوس الاسـوااتيجيات الاتصالية المسـوخدمة عبـا هـذه المواقـ وتنـوس أدوات وأشـكال الاسـالة الاتصالية المقدمـة‬

‫مـن خصلها وكذلـك تعـدد مناميـن المحوـوى مـن حيـ الهـدف وأسـلوب الوقديـم وطبيعـة مشـاركة الجمهـور‪.‬‬
‫ثالثاً ‪ :‬الدراسات الموعلقة بالقائمين على الاتصال الحكومي وتوظيف وسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫✓ وظف العديد من الباحثين نظاية الدور للوأطيا للأدوار والمفاهيم الماتباة بســلوكيات القائمين بالاتصــال والإعصميين والصــحفيين‪ ،‬وقاموا بوحليل‬
‫هـذه ا دوار ســـــواء على المســـــووى المهني والونظيمي والســـــلوكي وكـذلـك المهـام والمســــــوليـات والووقعـات‪ .‬وبينمـا اهوم البعا بوحليـل أدوار‬

‫الممارسين للعصقات العامة‪ ،‬ركز رخاون على أدوار الصحفيين‪(Carpenter & Lertpratchya, 2016a; Zhang & Leung, 2015).‬‬
‫✓ كما وظف بعا الباحثين هذه النظاية في كيفية اسـوخدام المدونات ووسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ ،‬وحددوا ثصثة أدوار للقائمين بالاتصـال هي نشـا‬
‫المعلومـات‪ ،‬والوفـاعـل وبنـاء تجمعـات ‪., Carpenter & Lertpratchya, 2016a, 2016b; Hedman & Djerf-Pierre, 2013). Lovejoy and‬‬

‫)‪Saxton (2012‬‬
‫✓ وبعنـــــهم طور نمـا ج لقيـا كيفيـة توظيف القـائمين على الاتصــــــال الونظيمي لوســــــائـل الوواصــــــل الاجومـاعي ‪Carpenter, Takahashi,‬‬

‫‪ ،Cunningham, & Lertpratchya, 2016; Chen & Li, 2017; Guo & Saxton, 2013‬من بينهم )‪ Carpenter, Boehmer, & Fico (2016‬حي‬
‫رأوا أن هناب ثصثة أدوار ينبغي على القائمين بالاتصــال على منصــات الوواصــل الاجوماعي القيام بها و هي‪ :‬نشــا المعلومات‪ ،‬تفســيا المعلومات‪،‬‬

‫الخصم‪ ،‬والوعبـة‪.‬‬
‫✓ بينما حدد )‪ Neill and Moody (2015‬تســـعة أدوار وهي‪ :‬صـــان القاار‪ ،‬الموعاون الداخلي‪ُ ،‬مخوبا الوكنولوجيا‪ ،‬منظم الاتصـــالات‪ ،‬مديا القنـــايا‪،‬‬

‫محلل العصقات‪ ،‬وواض المؤشاات‪ ،‬وراسم السياسات‪ ،‬و المجند ‪recuiter‬‬
‫✓ و حدد )‪ Carpenter and Lertpratchya (2016a‬أدوار القائمين بالاتصــــال على وســــائل الوواصــــل الاجوماعي في خمســــة أدوار‪ :‬مزود الخدمات‬
‫للعمصء ‪ ،customer service provider‬المحفز ‪ ،mobilizer‬ناشـــا المعلومات ‪ ،information disseminator‬الباح ‪ ، researcher‬والمســـاهم في‬

‫بناء الوجمعات‪. community builder‬‬

‫(‪ )2‬الدراسة ا ولى‬

‫تقييم فاعلية توظيف وسائل الوواصل الاجوماعي في الاتصال الحكومي‬

‫‪ -‬يهدف هذا الجزء من الدراسـة إلى اسـوكشـاف فعالية اسـوخدام وسـائل الوواصـل الاجوماعي من قبل الجهات الحكومية في دوله الامارات‪ .‬وفي إطار‬
‫هذا الجزء تم إجااء دراسة تحليلية باسوخدام بامجيات مووافا على الإنوانت لـــ ‪ 100‬حساب حكومي على مواق الاتصال الاجوماعي تابعة إلى ‪25‬‬
‫جهة حكومية‪ ،‬تم اخويارها عن طاي اسـوخدام بوابة حكومة دولة الإمارات العابية الموحد ‪ 25( ،‬حسـاب على الفيسـبوب و ‪ 25‬حسـاب على تويوا‬
‫و ‪ 25‬حســــاب موق على ‪ YouTube‬و ‪ 25‬حســــاب على ‪ .)Instagram‬وإن لم تكن كل هذه الحســــابات نشــــاة‪ ،‬حي تملك بعا هذه الجهات‬

‫حسابات على ‪ Facebook‬أو ‪ twitter‬أو ‪ YouTube‬أو ‪ ،Instagram‬بيد أن بعنها يا نشط‪ ،‬وقد بلغ مجموس الحسابات النشاة (‪ )65‬حساباً‪.‬‬
‫‪ -‬وسعت هذه الدراسة لاجابة على ا سـلة الوالية‪:‬‬

‫‪ .1‬إلى أي مدى تسوخدم الجهات الحكومية في دولة الإمارات وسائل الوواصل الاجوماعي بشكل فعال؟‬
‫‪ .2‬إلى أي مدى وظفت الجهات الحكومية في الإمارات وســــائل الوواصــــل الاجوماعي في الوواصــــل م الموعاملين بشــــكل فعال؟ ما هي ا دوار‬

‫الائيسية لوسائل الوواصل الاجوماعي في الوواصل الحكومي؟‬
‫‪ -‬وقد صــا ت الدراســة إطاراً لوحليل ومقارنة حســابات الجهات الحكومية الإماراتية على وســائل الوواصــل الاجوماعي ســواء من حي خصــائصــها‪،‬‬
‫ومعالمها‪ ،‬واسوااتيجياتها‪ ،‬وتكوياتها ( بشكل كمي وكيفي) باسوخدام أدوات تحليلية شبكية مووافا على الإنوانت مثل ‪quintly, zoom sphere,‬‬
‫‪ ..union metrics‬ال وتم توظيف مجموعة واســعة من تقنيات ‪ webometric‬والشــبكات الاجوماعية ‪techniques social network analysis‬‬

‫لقيا فعالية اسوخدام وسائل الإعصم الاجوماعية‪.‬‬
‫‪ -‬وســـعت الدراســـة إلى قيا فعالية الوواصـــل الحكومي على وســـائل الوواصـــل الاجوماعي من حي مدى قيامها بالمهام الوالية‪publicity & ( :‬‬
‫‪ communication, marketing, reach, transparency, participation, and collaboration & engagement‬العصنية‪ ،‬والاتصــال‪ ،‬والوســوي ‪،‬‬

‫والوصول‪ ،‬والشفافية والمشاركة والوعاون والإنخااط والإندماج‪.‬‬
‫‪ -‬ولقيا فعالية وســائل الوواصــل الاجوماعي في الاتصــالات الحكومية‪ ،‬تم تصــميم مصــفوفة ‪ matrix‬من مؤشــاات ‪ Indicators‬القيا للوحق‬

‫من مدى قيام حسابات الوواصل الاجوماعي الحكومي بآداء المهام السابقة‪ .‬والوي يمكن تفصيلها فيما يلي‪:‬‬
‫المهام الوي ينبنغي أن يسع الاتصال الحكومي لوحقيقها من خصل توظيف منصات الوواصل الاجوماعي‬
‫‪ )1( -‬المهام الموعلقة بالعصنية والوصـول والاتصـال ‪ ، Publicity & Communication & Access‬حي ينبغي أن تقوم وسـائل الوواصـل الاجوماعي‬
‫ب عصم الموعاملين وتعايفهم بهذه المعلومات وا حدا وا خبار وا نشاة الحكومية‪ ،‬وتيسا عليهم سبل البح عن المعلومات‪ ،‬وفي حين أن رداء‬
‫هذه المهمة قد يؤدي إلى تحقي م يد من المســاءلة والثقة‪ ،‬لكنه لا يســمح للجهة الحكومية باســوخدام إمكانات وســائل الوواصــل الاجوماعي في‬
‫إشـااب المواطنين في مهموها‪ ،‬و لك بسـبب اعوماد هذه المهمة على تكويكات الدف باتجاه واحد ‪ ،one-way push tactics‬أي معلومات موجهة‬

‫من أعلى سفل ‪ :‬من الجهة للمسوخدمين‪.‬‬
‫‪ )2( -‬الوسوي والااحة ‪ :Marketing and Comfort‬حي تومثل إحدى المهام الائيسية لوسائل الوواصل الاجوماعي في تسوي الجهة الحكومية‬
‫وتع يز صـــــورت ـها لـدى الموعـاملين معهـا‪ ،‬وتع يز المواقف الإيجـاب ـية تجـاه الجهـة الحكوميـة‪ ،‬وتيســـــيا الوصـــــول إلى معلومـاتهـا‪ .‬وم لـك‪ ،‬فـ ن تقيـد‬
‫وســائل الوواصــل الاجوماعي بالقيام بهذا الدور فقط‪ ،‬دون القيام بالوفاعل الحقيقي م احوياجات وطلبات واســوفســارات وشــكاوى الموعاملين‪،‬‬

‫يمكن أن يؤدي إلى تأثياات سلبية على صور الجهة‪ ،‬بسبب اعومادها على ات تكويكات الدف باتجاه واحد‪.‬‬
‫‪ )3( -‬الوصول ‪ : Reach‬يمكن اسوخدام وسائل الوواصل الاجوماعي من قبل الجهات الحكومية من الوصول إلى عدد أكبا من الموعاملين وبمعدل‬
‫أكبا مما تســـوايعه وســـائل الإعصم ا خاى‪ .‬ولكن في حين أن القيام بمهمة الوصـــول إلى العديد من الموعاملين‪ ،‬يمكن أن يســـاعد هذه الجهة في‬
‫تحقي هذه المهمة‪ ،‬لكنه لا ينــــمن لها الحصــــول على قبول وتقديا المواطنين لما تحاول القيام به‪ ،‬حي يقوصــــا ا ما في هذه الحالة على مجاد‬

‫توصيل للمعلومات للموعاملين‪ ،‬دون معافة مدى تجاوبهم معها وردود أفعالهم تجاهها‪.‬‬
‫‪ )4( -‬المهـام الموعلقـة ـبالشـــــفـافيـة ‪ Transparency‬ا وتعن قيـام وســـــائـل الوواصـــــل الاجومـاعي بووفيا المعلومـات للمواطنين حول مـا تفعلـه‬
‫حكوموهما‪ .‬وفي إطار هذه الدراســـة تم تحديد مفهوم الشـــفافية على أنه إ اعة وب ونشـــا للمعلومات الحكومية عبا مواق الوواصـــل الاجوماعي‬
‫(‪ )2013 ،Mergel‬؛ والهـدف الائيســـــي لهـذه المهمـة هو الســـــع لوحقي أهـداف إعصميـة وتثقيفيـة‪ ،‬لومكين الموعـاملين من أن يكونوا على درايـة‬

‫بووجهات الجهات الحكومية وخاابها وسياساتها‪ ،‬ولكن يظل باسوخدام نفف الوكويك وهو تبني الوواصل في اتجاه واحد أو تكويكات الدف ‪.‬‬
‫‪ )5( -‬المشـــــاركـة ‪ :Participation‬يمكن أن تقوم وســـــائـل الوواصـــــل الاجومـاعي بوحقي مهمـة المشـــــاركـة من خصل توفيا افاص موزايـد أمـام‬
‫مسـوخدميها للمشـاركة في صـن السـياسـات وتزويد الجهات الحكومية بأفكارهم وخبااتهم ومعلوماتهم ا (‪ .)2013 ،Mergel‬وفي إطار هذه الدراسـة‪،‬‬
‫تم تحديد مفهوم المشـاركة على إنه السـماح لمسـوخدمي وسـائل الوواصـل الاجوماعي بالمشـاركة والإنخااط في الشـأن العام وصـناعة القاارات من‬

‫ ولوحقي هذا الهدف ينبغي أن تعومد وســـائل الوواصـــل الاجوماعي على‬. ‫خصل تقديم تعليقاتهم ومشـــاركاتهم عبا قنوات الوواصـــل الاجوماعي‬

‫ ويؤدي القيام بهذه المهمة إلى تفعيل م يد من الاضـا والقبول من قبل الموعاملين عن‬، two-way pull tactics‫تكويكات السـحب ثنائية الاتجاه‬

‫الجهات الحكومية‬

‫ ُيع َّاف الوعاون بأنه إتباس أســــاليب‬: Collaboration and Engagement‫) المهمة الموعلقة بوحق الم يد من الوعاون والإنخااط والإندماج‬6( -
‫ ويمكن اســـوخدام قنوات‬.‫وأشـــكال جديد للحصـــول على ردود أفعال عامة لوقييم وتحســـين مســـووى تعاونهم وتحديد فاص جديد للوعاونا‬
‫ ياد تبادل الخباات والمعلومات م المواطنين أو العمل بشــــكل تعاوني م الموعاملين على إبوكار أفكار جديد‬:‫الوواصــــل الاجوماعي من أجل‬

‫ ويشـــيا القيام بهذه المهمة من الوعاون بين الحكومة والمواطنين إلى مدى قيامها بوحقي مســـووى‬.‫تيســـا من قيام الجهات الحكومية بأعمالها‬

‫ وإلى وجود عصقة موبادلة تسـمح للجمهور بالوفاعل المباشـا م القنـايا الوي تااحها الجهات الحكومية والمشـاركة في‬،‫عال من المشـاركة بينهما‬

‫ والواابط م‬networking ‫ ويعومـد تحقي هـذه المهـام على تبني الوكويكـات الخـاصـــــة بـالوشـــــبيـك‬.)2013 ،Mergel( ‫ابوكـار مبـادرات حكوميـة‬
‫ ويمكن أن يؤدي القيام بهذه‬co-design of services tactics ‫ والمســــاهمات المشــــواكة في طاح الخدمات المقدمة‬،‫الموعاملين الشــــبكات‬

.‫ وتكوين شبكات وجماعات مناصا ومؤيد لها‬،‫المهمة إلى م يد من الواابط بين الجهات الحكومية والموعاملين معها‬

:‫ وافواضت الدراسة ما يلي‬-
. ‫ قلَّت فعالية الاتصال عبا منصات الوواصل الاجوماعي‬،‫ المسوخدمة‬publicity ‫ كلما ارتفعت مؤشاات العصنية والإشهار‬.1

.‫ ق َلّت فعالية الاتصال‬،‫ كلما ارتفعت مؤشاات الوسوي المسوخدمة‬.2

.‫ زادت فعالية الاتصال‬،‫ المسوخدمة‬Reach ‫ كلما زادت مؤشاات الوصول‬.3

. ‫ زادت فعالية الوواصل‬،‫ كلما ارتفعت مؤشاات الشفافية المسوخدمة‬.4

.‫ زادت فعالية الاتصال‬،‫ كلما ارتفعت مؤشاات المشاركة المسوخدمة‬.5

.‫ زادت فعالية الاتصال‬،‫ المسوخدمة‬engagement ‫ كلما زادت مؤشاات الوعاون والإنخااط‬.6

‫ لاصــد وتحديد‬Indicators ‫ تم تحديد مؤشــاات‬،‫ الوي ينبغي أن يقوم بها الاتصــال الحكومي‬Missions ‫ ولقيا مدى تحق كل مهمة من المهام‬-

‫مدى توافا أو تحق هذه المؤشـاات من خصل ما تقدمه وتنشـاه منصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي على حسـابات الجهات الحكومية الوي تم‬

Instagram ،YouTube ،Twitter ،Facebook ‫اخويارها على كل من‬

‫ وفيما يلي نســـوعاض المؤشـــاات الوي تم اســـوخدامها في تحليل مدى قيام منصـــات الوواصـــل الاجوماعي بوحقي المهام الوي ينبغي القيام بها‬-

:‫وهي‬

:‫) هي‬publicity & communication & access ( ‫ مؤشاات مدى تحق المهام الموعلقة بالاتصال والعصنية والوصول‬-

- The indicators of publicity & communication & access are: admin posts, status, links, videos, photos, links to services & media
& governments’ sites, government site enables Live stream, and posts that include calendar & events, survey & pool, publishing
the page’s policy (Facebook), using read more, posting info background about the page, publishing reports and
announcements, notes, up-to-date the content (Facebook), using applications completely on Facebook, and applications
directing to gov. website and number of tweets, own tweets , YouTube videos and Instagram posts.

:‫) هي‬marketing( ‫مؤشاات مدى القيام بالمهام الوسويقية‬-

- admin posts/ status, links, videos, photos, shared quota, links to services & media & governments’ sites, government site
enables Live stream, and posts that include calendar & events, survey & pool, publishing the page’s policy (Facebook), using
read more, posting info background about the entity, publishing reports and announcements, and visitors’ reviews, notes, up-
to-date (Facebook), using applications completely on Facebook, and applications directing to gov. website, conducting contests,
number of tweets, own Tweets , YouTube videos and Instagram posts.

:‫ هي‬Reach ‫ المؤشاات الموعلقة بمدى تحق مهمة الوصول‬-

- number of fans (Facebook), audience change over the time, numbers of likes, comments, shares, interactions, reactions,
replies, (Facebook), number of users posts, interactive rate, number of people talking about the entity, the speed of the
response, government site enables their stakeholder to post, and to co-create, using applications completely on Facebook, and
applications directing to gov. website, updating the page, visitors’ publications & opinions & reviews, conducting contests, no.
of followers (twitter), following, Twitter likes, lists, retweets, replies to users (Twitter), mentions, I-rate, response rate (twitter),
numbers of contributors, estimated & potential reach, impressions, YouTube subscribers, YouTube views, YouTube views
changing rate. YouTube likes and dislikes. YouTube comments. YouTube I-Rate. YouTube views subscribers’ rate, numbers of
Instagram followers, following, likes, and comments (Instagram)

:‫) هي‬transparency( ‫ المؤشاات الموعلقة بمدى تحق مهمة الشفافية‬-

- admin posts/ status, links, videos, photos, numbers of interactions (Facebook), reactions, number of users posts (Facebook),
I-rate (Facebook), response rate, no. of replies (Facebook), speed of response (Facebook), government site enables posts that

include calendar events, government site enables posts that include survey & pool, government site enables their stakeholder
to post, Government site enables their stakeholder to co-create, Page’s policy (Facebook), reports and announcements, up-to-
date (Facebook), visitors’ publications & opinions & reviews, notes, no of tweets, own tweets, Replies to users (Twitter),
response rate (twitter), contributors, YouTube videos, YouTube I-Rate, Instagram posts.

:‫) هي‬participation ( ‫ المؤشاات الموعلقة بمدى تحق مهمة المشاركة‬-

- number of fans (Facebook), audience change over the time, numbers of likes, comments, shares, replies, rate of interactions,
reactions , I-rate (Facebook), response rate, number of people talking about the entity, the speed of response (Facebook),
government site enables posts that include survey & pool, government site enables their stakeholder to post or to co-create,
visitors’ publications & opinions & reviews, contests (Facebook), no. of followers (twitter), following, numbers of twitter likes,
lists, retweets, replies to users (Twitter), mentions, I-rate, response rate (twitter), impressions, YouTube subscribers, YouTube
views, YouTube views changing rate, YouTube Likes , dislikes, comments ,YouTube I-Rate, YouTube views subscribers rate,
numbers of Instagram Followers, Following, Instagram likes and comments.

:‫) هي‬collaboration & engagement ( ‫ المؤشاات الموعلقة بمدى تحق مهمة الوعاون والإنخااط والإندماج‬-

- number of user posts (Facebook), response rate, number of people talking about the entity, n. of replies (Facebook),
government site enables posts that include survey & pool, government site enables their stakeholder to post or to co-create,
visitors’ publications & opinions & Reviews, conducting contests (Facebook), number of replies to users (Twitter), response rate
(Twitter), numbers of contributors.

‫) يوضح خصائا المواد الوي نشاتها الجهات الحكومية على وسائل الوواصل الاجوماعي‬1( ‫جدول رقم‬

‫المؤشا‬ ‫المؤشا الامز‬ ‫الامز‬

Fans (Facebook) (C) Notes* (A) (B) (D)

Fan’s Change (Audience change over the time) (C) No of Followers (twitter) (C)

N of likes (Facebook) (C) (E) No of tweets (A) (B) (D)

N of comments (Facebook) (C) (E) Following (C)

N of shares (Facebook) (C) (D) (E) Twitter Likes (C) (E)

interactions/ Total (Facebook) (C) (D) (E) Twitter List (C)

admin posts/ status (A) (B) AVG Likes (C) (E)

admin posts/ Links (A) (B) (D) Retweets (C) (E)

admin posts/ videos (A) (B) (D) AVG retweets** (C) (E)

admin posts/ photos (A) (B) (D) Own Tweets (A) (B) (D)

admin posts/ total** (A) (B) (D) Retweeted Tweets (C) (E) (F)

Reactions (Facebook) (C) (D) (E) Replies to Users (Twitter) (C) (D)(E) (F)

User Posts (Facebook) (C) (E) (F) Mentions (C)

I-Rate (Facebook) (C) (D) (E) I-rate (C) (E)

Response rate (D) (E) (F) Response rate (Twitter) (C) (D) (F)

number of people talking about the entity (C) (E) (F) Contributors (C) (F)

N of replies (Facebook) (C) (D) (E) (F) Estimated & potential reach (C)

Links to services & media & Governments’ sites* (A) (B) Impressions (C)

Speed of response (Facebook)* (C) (D) (E) YouTube subscribers (C) (E)

Government site enables Live Stream* (A) (B) YouTube Videos (A) (B) (D)

Govt. site enables posts that include calendar & events* (A) (B) (D) YouTube Views (C)

Govt site enables posts that include survey & pool (A) (B) (D) (E) (F) YouTube Views changing Rate (C)

Govt. site enables their stakeholder to post* (C) (D) (E) (F) YouTube Likes (C) (E)

Govt. site enables their stakeholder to co-create* (C) (D) (E) (F) YouTube Dislikes (C) (E)

Page’s policy (Facebook)* (A) (B) (D) YouTube Comments (C) (E)

Read more (Facebook)* (A) (B) YouTube I-Rate (C) (D) (E)

Background info (Facebook)* (A) (B) YouTube Views Subscribers rate (C)

Reports and Announcements* (A) (B) (D) Instagram posts (A) (B) (D)

Up-to-date (Facebook)* (A) (B) (C) (D) Followers (C)

Applications completely on Facebook* (A) (B) (C) Following (C) (E)

Applications directing to gov. website* (A) (B) (C) Average like** (C) (E)

Visitors’ publications & opinions & Reviews* (B) (C) (D) (E) (F) Average Comments** (C) (E)

Contests (Facebook) (B) (C) (E) (F)

(A) Publicity & Communication & Access ‫( العلانية& الاتصال‬B) Marketing & Comfort ‫( التسويق والراحة‬C) Reach ‫( الوصول‬D) Transparency
‫(الشفافية‬E) Interactions & participation ‫(المشاركة والتفاعل‬F) Collaboration & Engagement ‫التعاون والانخراط‬

‫تحليل البيانات‬

‫‪ -‬من بين المؤشـــــاات الوي يوم تحليليها بشـــــكل رلي ( عدد البوســـــوات‪ ،‬والموابعين والاعجابات والمشـــــاركات والاوابط والصـــــور والفيديوهات‬
‫والوعليقات والادود والوغايدات والاناباعات‪ ...‬إل والوي تم رصــدها على حســابات وســائل الوواصــل الاجوماعي الحكومي الوابعة لــــــ(‪ )25‬جهة‬

‫حكومية في الفوا من نوفمبا حو ديسمبا ‪. 2016‬‬
‫‪ -‬بينما تم تاميز بقية المؤشـاات بشـكل يدوي مثل ( الاوابط للخدمات‪ ، links to services‬سـاعة الاد‪ ، speed of the response‬المذكاات ‪،notes‬‬
‫الونويهات ‪ ..announcements‬إل ( كما يظها في الجدول رقم ‪ .)2‬وقد تم دمج البيانات الخاصـــة بكل الجهات الحكومية معاً‪ ،‬وقمنا بوصـــنيفها إلى‬
‫ثص فــات ‪ :‬الج ـهات الحكوميـة الخـدميـة‪ ،‬والإنوـاجيـة‪ ،‬والونفيـذيـة ‪ .‬ويحووي الجـدول رقم ‪ 2‬على النوـائج المجمعـة‪ ،‬وتم تمييز الفــات يـدويًـا بعصمـة‬
‫النجمة‪ . asterisk‬ولم يوم تنـمين بعا المؤشـاات ضـمن العوامل المدمجة الوي تم أنشـائها للمقارنة بين توظيف الجهات الحكومية لمنصـات‬
‫الوواصل الاجوماعي فيما يوعل بأداء مهامها (كما هو موضح في الجدول ‪ .)2‬فهي تساعد في توفيا مؤشاات إضافية للوحق من مدى فعالية هذه‬

‫الحسابات‪.‬‬
‫‪ -‬وتشــــومل صــــفوف الجدول رقم (‪ )2‬على البيانات الخاصــــة باســــوخدام الجهات الحكومية الوي تم تحليلها على الفيف بووب وتوتيا وانســــوجاام‬

‫ويوتيوب‪ ،‬م عاض للنوائج الخاصة بالمووسط الحسابي والانحااف المعياري والاجمالي‪.‬‬
‫‪ -‬وقد بلغ عدد إجمالي عدد المؤشاات الخاصة بالفيف بووب (‪ )35‬مؤشا‪ ،‬وتوتيا (‪ )17‬مؤشا‪ ،‬ويوتيوب (‪ )9‬مؤشاات‪ ،‬وانسوجاام (‪ )5‬مؤشاات‬
‫‪- -‬وتكشف النوائج عن أن معظم جهات الاتصال الحكومي في الإمارات العابية الموحد تسوخدم تويوا‪ ،‬تصه الـ ‪ ، Facebook‬ثم ‪ Instagram‬وأخيااً‬
‫‪ YouTube‬وقد بلغ إجمالي عدد موابعي ‪ fans‬هذه الجهات على الفيف بووب بفيسـبوب ( ‪ ،) 1926357‬والمووسـط الحسـابي ‪ ،77054‬والإنحااف‬
‫المعيـاري ( ‪ ،) 161592‬وبلغ عـدد موـابعي هـذه الجهـات على تويوا ( ‪ )2320187‬والمووســـــط الحســــــابي( ‪ ،) 92807‬والانحااف المعيـاري (‬
‫‪ ) 150757‬وعلى يوتيوب بلغ عدد المشـاركين ( ‪ ) 5757‬والمووسـط الحسـابي (‪ ،) 230‬والانحااف المعياري ( ‪ ) 880‬وعلى انسـوجاام بلغ عدد‬
‫الموابعين (‪ )260014‬والمووسط الحسابي ( ‪ ،) 10400‬والانحااف المعياري ( ‪ . )46886‬وفي حين أن جمي الجهات الحكومية لديها حسابات‬

‫‪ ،Twitter‬بيد أن بعنها لم يسوخدم حسابات ‪ Facebook‬ومعظمهم لم يقم بونشيط حسابات ‪ Instagram‬الخاصة بهم‪.‬‬
‫‪- -‬يوضـــح الجدول (‪ )2‬أن عدد الوغايدات الوي نشـــاتها هذه الجهات الحكومية بلغ ‪ ،162246‬وعدد المنشـــورات على ‪ Instagram‬بلغ ‪،100365‬‬
‫وعدد الاوابط المســوخدمة على الفيف بووب بلغ ‪ ، 313‬وعدد مقاط الفيديو بلغ ‪ ،769‬وعدد الصــور ‪ ،767‬وعدد مقاط فيديو يوتيوب وصــل إلى‬

‫‪ ،927‬وتشيا النوائج السابقة إلى أن هذه الجهات تعومد بشكل أساسي على توتيا في الوواصل م الموعاملين معها‪.‬‬
‫‪ -‬كما تكشــــف النوائج عن أن الجهات الحكومية تواصــــلت م الموعاملين معها من خصل ( ‪ ) 11786‬مشــــاركة‪ ،‬و ( ‪ )171876‬إعجاب على الفيف‬
‫بووب‪ ،‬و ( ‪ ) 8756‬إعجـاب على توتيا‪ ،‬ورتويـت ( ‪ . ) 4523‬وقـد بلغ معـدل الوصـــــول المحومـل ‪ potential reach‬علي توتيا ( ‪) 14540585‬‬
‫والانابـاعـات ( ‪ ) 28405971‬والونبيهـات ( ‪ ) 2393‬وهو مـا يكشـــــف عن اهومـام هـذه الجهـات بوحقي المهـام الموعلقـة ـبالوصـــــول ‪ reach‬إلى‬

‫مسوخدميها‪.‬‬
‫‪- -‬كما تكشـف النوائج عن أن إجمالي عدد المؤشـاات الموعلقة بالوفاعل ‪ engagement‬م الموعاملين لم يوم الواكيز عليها‪ ،‬وكان عدد البوسـوات‬
‫الوي تم نشـاها على الفيف بووب (‪ ،)129‬وبلغ عدد الادود على المسـوخدمين في توتيا ( ‪ ،)470‬وبلغ إجمالي عدد المسـاهمين ‪ contributors‬في‬
‫توتيا ‪ .842‬ومووســـط معدل الاســـوجابة‪ mean of response rate‬على ‪ )4( YouTube‬و على )‪ (16‬الانســـوجاام‪ ،‬ولم تظها مؤشـــاات هذه‬

‫المهمة سواء على توتيا أو الفيف بووب‪ ،‬مما يدل على عدم اهومام منصات الوواصل الاجوماعي بوحقي مهمة الوفاعل والانخااط‪.‬‬
‫‪ -‬وكشـــف تحليل حســـابات الوواصـــل الاجوماعي الحكومي بشـــكل يدوي‪ ،‬عن قلة اهومامها بالاد على تعليقات الموابعين وأســــلوهم على الفيف‬
‫بووب‪ ،‬وبط الاد على أســلوهم‪ ،‬و لبة البوسـوات والوغايدات المنشـور من قبل هذه الجهات أكثا من تلك الوارد من المسـوخدمين‪ ،‬وعدم وجود‬
‫تابيقـات لهـا على الفيف بووب أو تابيقـات تحيـل المســـــوخـدمين للمواق الاليكواونيـة لهـذه الجهـات أو توافا بـ حي للأحـدا ‪،live stream‬‬
‫ونشـات قليل من هذه الجهات مصحظات وإعصنات ومسـوحات ومسـابقات‪ .‬ويوضـح الوحليل اليدوي لمنصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي إنها‬
‫تعومد بشـكل أسـاسـي تكويكات الدف ( نشـا المعلومات والوواصـل ) باتجاه واحد ‪ one-way push tactics‬م الموعاملين‪ ،‬م الواكيز على نقل‬

‫رسائل الجهات‪ ،‬وتع يز وتسوي هويوها ورسالوها وأنشاوه أكثا من السع نحو تحقي المهام الموعلقة بالمشاركة وإنخااط الموعاملين معها‪.‬‬

Indictor Sum Mean Std. Indictor Sum Mean Std. Devia
77054.2800 Deviation .0000 .00000
Fans 1926357.00 1.0736 161592.06073 To create* .00 .1200 .33166
Fans Change 26.84 6875.0404 3.56181 Page Policy* 3.00
Likes 171876.01 72865.8000 18458.25098 Background* .7600 .43589
1821645.00 237.8400 163076.41182 Read more* 19.00
Page Like 5946.00 471.4400 439.70034 Reports& 19.00 .7600 .43589
11786.00 7383.2400 1231.74223 announcements 20.00
Comments 184581.00 22.4000 19985.29410 Up-to-date 20.00 .8000 .40825
560.00 12.5200 84.89601 App .00
shares 313.00 30.7600 36.59932 Apps 1.00 .8333 .38069
769.00 30.6800 107.73126 Visitors’ Reviews 760.00
Interactions 767.00 5957.3600 33.02615 Contests 1.00 .0000 .00000
148934.00 5.1600 18866.09747 Notes 6.00
statutes 129.00 .0010 17.12620 Followers 2320187.00 .0417 .20412
.03 .0000 .00353 Tweets 162246.00
links .00 .0397 .00000 Following 3557.00 31.6667 70.22304
.99 480.8400 .08688 8756.90 .0417 .20412
videos 12021.00 .1200 1513.61826 Tweets likes 331.00 .2500 .44233
3.00 .9200 .33166 101.40
photos 23.00 .9200 .27689 Lists 4523.10 92807.4800 150757.80
23.00 .0400 .27689 AVG Likes 101.20
Reactions 1.00 .20000 1705.00 6489.8400 8480.0583
.1200 Retweets 1015.00
user Posts 3.00 .33166 AVG retweets 142.2800 139.80687

Interactive own tweets 350.2760 946.87715
rate 13.2400 62.88301
Response Retweeted tweets 4.0560 3.58563
Rate 180.9240 262.56224
Share Quota* 4.0480 4.84158

People talking 68.2000 78.76547
about it*
Replies* 40.6000 72.31759

Links to ‫شكل يدوي‬
services*
Speed of
response*
Livestream*

Survey*

.‫خدمها وسائل الوواصل الاجوماعي للكيانات الحكومية‬

ation Indictor Sum Mean Std. Deviation
Replies to users 470.00 18.8000 58.06605
mentions 2393.00 95.7200 218.24709
.00 .0000 .00000
Tweeter_I_rate 22.59161
159.16 6.3664 26.89597
Tweeter R Rate 587462.57268
842.00 33.6800 1503328.45035
Contributors 880.27943
84.49947
Potential reach 14540585.00 581623.4000 .50000
28405971.00 1136238.8400 1.72000
impressions .80000
.00000
YouTube 5757.00 230.2800 .00000
subscriber .80000
YouTube videos 927.00 37.0800 5.26000
2.50 .1000 9809.66750
YouTube views 8.60 .3440 46886.82227
4.00 .1600 56.16012
Views change .00 .0000 186.76980
.55377
0114 YouTube likes .00 .0000
39
7 YouTube dislikes 4.00 .1600
5
YouTube
comments
Y_I_rate

Y_views_sub 26.30 1.0520
Instagram posts 100365.00 4014.6000

4 Inst. followers 260014.00 10400.5600

Inst following 719.60 28.7840

Inst_AVG_like 1239.80 49.5920

Ins. 4.00 .1600
AVG_comments

‫لم يوم تنمينها ضمن العوامل المدمجة ** تم العد بش‬

‫ النوائج الإجمالية للمؤشاات الوي تسوخ‬:)2 ‫(الجدول‬-

‫فعالية الاتصال الحكومي إزاء المهام الوي تم تحقيقها عبا منصات الوواصل الاجوماعي‬

‫‪ )1( -‬العوامل المدمجة والمهام الوي تم تحقيقها‪ :‬يحووي هذا القســم على النوائج الموعلقة بفعالية رداء الجهات الحكومية على منصــات الوواصــل‬

‫الاجوماعي‪ ،‬وقد تم تحليل مدى قيام هذه الجهات بووظيف وســائل الوواصــل الاجوماعي في تحقي المهام الوالية‪ :‬العصنية ‪ ،publicity‬والوســوي‬

‫‪ marketing‬والوصـــول‪ reach‬والشـــفافية ‪ transparency‬والمشـــاركة‪ participation‬والانخااط أو الإندماج ‪ .engagement‬وتم تقييم رداء‬

‫هذه الجهات بنا ًء على إجمالي المؤشـــــاات المســـــوخدمة‪ ،‬مثل عدد ماات النشـــــا والوعليقات والمشـــــاركات والإعجابات والمشـــــاركات والمواق‬
‫الإلكواونية وما إلى لك‪ ،‬و لك من خصل ما نشاته على الوواصل الاجوماعي ‪ Facebook‬و ‪ YouTube‬و ‪ twitter‬و‪. Instagram.‬‬

‫‪ -‬وقد اظهات النوائج وجود اخوصفات بين هذه الجهات من حي تأديوها لهذه المهام‪ ،‬وهو ما قد ياج لوباين طاق تعامل هذه الجهات م منصــات‬

‫وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ .‬ويوضــح الجدول (‪ )3‬أن الجهات الحكومية في دولة الإمارات العابية الموحد كانت مهومة بوحقي مهمة الوصــول‬

‫‪ reach‬لجمهور الموعاملين معها‪ ،‬حي بلغت نســـبة المووســـط الحســـابي(‪ ،)4062867‬تصها القيام بوحقي المهام الموعلقة بالشـــفافية‪ ،‬حي‬

‫بلغت نســبة المووســط الحســابي (‪ )2085988‬تصها تحقي مهمة العصنية‪ ،‬حي بلغت نســبة المووســط الحســابي‪ ،)11079( ،‬ثم المهمة الموعلقة‬

‫بالمشـــاركة والوســـوي ‪ .‬وجاء تحقي هذه المنصـــات لمهمة الإنخااط أو الإندماج في الماحلة ا خيا من اهوماماتها‪ ،‬حي بلغت نســـبة المووســـط‬

‫الحسـابي( ‪ .)642‬كما كشـفت النوائج عن وجود فاوق كبيا في المووسـط الحسـابي فيما يوعل بوحقي مهمة الوصـول ‪reach‬مقارنة ببقية المهام‪،‬‬

‫ففي حين كان الحد ا دني لهذه المهمة هو (‪ ،)105317‬بلغ (‪ )9‬فيما يوعل بمهمة المشـــاركة و ‪ 17‬في مهمة ا نخااط أو الإندماج‪ ،‬وهو ما يوشـــابه‬

‫م النوائج الوي توصلت لها ( ‪ )Mergel, 2013‬فيما يوعل بسياد اسوخدام اسوااتيجية الومثيل والوواصل ااحادي الاتجاه ‪.‬‬

‫‪ -‬ويمكن القول بنـا ًء على النوـائج الســـــابقـة أن منصـــــات الوواصـــــل الاجومـاعي الحكومي ركزت على تحقي المهـام الموعلقـة بـالعصنيـة والوســـــوي‬

‫والوصــول والشــفافية ‪ ،‬حي ظهات مؤشــاات اســوخدامها على هذه المنصــات بشــكل ماتف ‪ ،‬م قلة ظهور المؤشــاات الموعلقة بالســع نحو‬

‫تحقي المهام الموعلقة بالإنخااط أو الإندماج‪ ،‬ومن ثم يمكننا أن نســــونوج أن فعالية اســــوخدام وســــائل الوواصــــل الاجوماعي من قبل الهيـات‬

‫الحكومية في الإمارات العابية الموحد كانت معودلة بشكل عام‪ ،‬وإن ثمة حاجة لم يد من الاهومام بالقيام الموعلقة بوحفيز المشاركة وتوفيا سبل‬

‫الإنخااط والإندماج ضمن أعمال هذه المنصات‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )3‬يوضح منشورات منصات الاتصال الاجوماعي الحكومي وارتباطها بالمهام الوي تم تحقيقها‬

‫المهمة‬ ‫الإجمالي‬ ‫الحد ا دني‬ ‫الحد ا قصي‬ ‫المووسط‬ ‫المووسط‬

‫‪ Publicity‬العصنية‬ ‫‪265917.00‬‬ ‫‪150.00‬‬ ‫‪49428.00‬‬ ‫‪11079.8750‬‬ ‫‪13581.41177‬‬

‫‪ Marketing‬الوسوي‬ ‫‪266677.00‬‬ ‫‪266.00‬‬ ‫‪49428.00‬‬ ‫‪11111.5417‬‬ ‫‪13588.79054‬‬

‫‪ Reach‬الوصول‬ ‫‪97508811.34‬‬ ‫‪105317.82‬‬ ‫‪15089756.00‬‬ ‫‪4062867.1393‬‬ ‫‪4495150.04982‬‬

‫‪ Transparency‬الشفافية‬ ‫‪50063735.59‬‬ ‫‪69455.82‬‬ ‫‪8035548.00‬‬ ‫‪2085988.9831‬‬ ‫‪2304770.34735‬‬

‫‪ Participation‬المشاركة‬ ‫‪215282.03‬‬ ‫‪9.00 106514.00 8970.0848‬‬ ‫‪21818.05879‬‬

‫‪ Engagement‬الإنخااط أو الإندماج‬ ‫‪15425.19‬‬ ‫‪17.00‬‬ ‫‪7923.00‬‬ ‫‪642.7161‬‬ ‫‪1590.64890‬‬

‫(‪ )2‬النوائج الوفصلية لمدى تأدية منصات الوواصل الاجوماعي لمهامها‪:‬‬

‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة العصنية والوواصل (‪)Publicity & Communication & Access‬‬

‫‪ -‬لوقييم فعالية أداء منصـات الوواصـل الحكومي لمهمة الاتصـال والوواصـل والعصنية‪ ،‬فقد تم تحليل العديد من المؤشـاات مثل نشـاها للمشـاركات‬

‫والاوابط ومقاط الفيديو والصـور ووضـ روابط خاصـة بخدمات ووسـائل الإعصم ومواق الحكومات وتوفيا خدمة الب المباشـا‪ ،‬ووضـ تقويمات‬

‫ونشـا قائمة با حدا ‪ ،‬ونشـا سـياسـة الصـفحة)‪ ، (Facebook‬وعدد الوغايدات‪ ،‬ومقاط فيديو ‪ YouTube‬والمشـاركات‪ ، Instagram‬وما إلى لك ‪.‬‬

‫ويوضــح (الجدول ‪ )2‬أنها اســوخدمت المنشــورات‪ posts‬والإعجابات ‪ likes‬والصــور والوغايدات بشــكل أســاســي‪ .‬بيد إنها لم توظيف العديد من‬

‫المؤشـاات أو الامكانيات والخصـائا الوي توفاها وسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ ،‬مثل وضـ تابيقات ‪ enabling posts on applications‬والب‬

‫المباشـا ‪ ،live stream‬واينـا ا حدا ‪ events‬والوقويمات ‪ calendars‬والمصحظات ‪ notes‬أو إجااء الاسـواصعات وما إلى لك‪ .‬ولم تقم بنشـا‬

‫سـياسـاتها الموعلقة بالنشـا على هذه الحسـابات أو تقديم معلومات كافية عن هذه الجهات‪ ،‬وبينما تم وضـ بعا سـمات أو خصـائا أو معالم أو‬

‫روابط وســائل الوواصــل الاجوماعي ضــمن تصــميم المنصــة‪ ،‬لكنها لم تكن نشــاة أو فعالة‪ ،‬ولم تقم بووفيا روابط كافية لخدمات أو مواق أخاى‪.‬‬

‫وم لك نشا معظمهم صوراً ومقاط الفيديو‪ ،‬وحاصوا على نشا أخا ا خبار الاسمية عن جهاتهم‪.‬‬

‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة وظيفة الوسوي ‪Marketing‬‬

‫‪ -‬معظم المؤشـاات أو الخصـائا الوي اسـوخدموها منصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي لوسـوي الجهات الحكومية تمثلت في اسـوخدام الصـور‬

‫ومقاط الفيديو والمشـــاركات والوغايدات‪ .‬وفي ات الوقت كان بعا حســـابات ‪ YouTube‬الخاصـــة بهذه الجهات إما يا نشـــط أو لم ينشـــا‬

‫مقاط فيديو كافية‪ .‬كما لم تكن حسابات الانسوجاام ‪ Instagram‬الخاصة بمعظم هذه الجهات نشاة‪ .‬ولم يسوخدم خاصية الب المباشا سوى‬
‫حســاب واحد فقط‪ .‬وقلة من هذه المنصــات قامت بعمل مســوح واســواصعات رأي‪ ،‬ومعظمها لم يقم بوحدي أخباره على الوقويمات المنشــور ‪،‬‬

‫وإن كان بعنها نشا مااجعات لمسوخدمين‪.‬‬
‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة وظيفة الوصول‪: Reach‬‬
‫‪ -‬أظها الوحليل أن مهمة الوصول حظت بأكبا اهومام من قبل منصات الوواصل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬فكما يوضح الجدول (‪ ،)2‬ف ن عدد المعجبين‬
‫بفيسبوب بلغ ‪ ،1926357‬وعدد موابعي تويوا وصل إلى ‪ ،2320187‬والوصول المحومل‪ potential reach‬إلى الوغايدات وصل إلى ‪،14540585‬‬
‫والاناباعات‪ impressions‬على توتيا وصـلت إلى ‪ 28405971‬وبلغ عدد موابعي ‪ .260014 Instagram‬وم لك‪ ،‬ف ن مووسـط تغييا الموابعين‬
‫‪ fan’s change‬وصل الي ‪ 1.07‬مما يعني أن ات المسوخدمين يسوخدمون هذه الحسابات‪.‬‬

‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة وظيفة الشفافية‬
‫‪ - -‬اسـوخدمت منصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي العديد من الخصـائا من مؤشـاات الشـفافية‪ ،‬حي ركزت بشـكل أسـاسـي على مشـاركة‬
‫الصـــور ومقاط الفيديو والاوابط والمنشـــورات وإعاد تغايدها‪ .‬وم لك‪ ،‬ف ن العديد من المؤشـــاات الوي يمكن أن تعزز الشـــفافية كانت قليلة‬
‫الاسوخدام أو لم تسوخدم مثل الادود‪ ،‬وتساي الاسوجابة‪ ،‬والسماح للمسوخدم بالنشا‪ ،‬ونشا الم يد من تعليقات الزوار ‪ ،‬ونشا الم يد من الوقاريا‬
‫والمصحظات والإعصنات وتزويد الموعاملين والمســوخدمين بم يد من ا خبار وأخا ا حدا ‪ ،‬فنشــا بعا المنشــورات والوغايدات دون الاد عليها‬

‫بساعة أو الاهومام بها والوعلي عليها يمكن أن يؤدي إلى حدو تأثياات سلبية على فعالية اسوخدام وسائل الوواصل الاجوماعي‪.‬‬
‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة وظيفة المشاركة‪:‬‬

‫‪ -‬وتومثل في إتاحة الفاصة للموعاملين للمشاركة في هذه المنصات من خصل الوعليقات والمشاركات والبوسوات والادود وإعاد الادود والوغايدات‬
‫ونشـا منشـورات وإبداء الإعجاب‪ .‬وقد جاءت هذه المهمة في الماتباة الخامسـة من بين المهام الوي ـسعت منصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي‬
‫الي تحقيقها‪ ،‬وكان من بين أباز المؤشــاات الوي تم اســوخدامها هي إبداء الإعجاب ‪ likes‬على الفيف بووب حي بلغ مووســاها الحســابي ‪،6875‬‬
‫وبلغ المووسط الحسابي لـ ‪ ، ) 5957 (reactions‬وبلغ المووسط الحسابي لـ ’‪ talking about the entities‬على الفيف بووب ( ‪ ) 480‬ومااجعات‬

‫الزوار ‪ )31(visitors’ reviews‬وبصفة عامة تعكف معظم هذه المؤشاات اهومام هذه الجهات بوحقي أشكال من المشاركة‪.‬‬
‫‪ -‬المؤشاات الخاصة بوحق مهمة وظيفة الوعاون والإنخااط ‪: Collaboration and Engagement‬‬

‫‪ -‬تظها النوـائج أن المهمـة الوي حظـت بـأقـل اهومـام من قبـل منصـ ـ ــ ـات الوواصـ ـ ـــل الاجومـاعي الحكومي كـانـت المهمـة الموعلقـة بوظيفـة الوعـاون‬
‫والانخااط‪ ،‬والسماح للموعاملين معها بنشا محوويات وتغايدات‪ ..‬إل ‪ ،‬حي بلغت نسبة مووساها الحسابي (‪ . )642‬كما لوحا انخفاض الاهومام‬
‫بالســماح للمســوخدمين بالنشــا أو إنشــاء حســاباتهم‪ ،‬ونشــا منــامينهم‪ ،‬وبطء الادود وقلة عدد المســاهمين في إنواج تغايدات‪ .‬وعلى الا م من‬
‫السـماح للموعاملين ومسـوخدمي هذه المنصـات بنشـا تعليقاتهم الخاصـة‪ ،‬ف ن بعا هذه الوعليقات لا توعل بالمنشـورات نفسـها ولم تقم بالبناء‬

‫عليها لإنشاء سلسلة من الادود والمناقشات وبعنها كان ينبغي تصفيوه أو إزالوه‪.‬‬

‫فعالية توظيف الجهات الحكومية لاسوخدام وسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫‪df F‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫العصنية والإعصم‪Publicity‬‬ ‫‪2 .340‬‬ ‫‪.716‬‬

‫الوسوي ‪Marketing‬‬ ‫‪2 .341‬‬ ‫‪.715‬‬

‫الوصول‪Reach‬‬ ‫‪2 10.275 .001‬‬

‫الشفافية‪Transparency‬‬ ‫‪2 3.422 .052‬‬

‫المشاركة ‪Participation‬‬ ‫‪2 10.133 .001‬‬

‫‪ 2 2.570 .100‬الانخااط والوفاعل‪Engagement‬‬

‫‪ -‬يوضــح الجدول ‪ 4‬أن منصــات الوواصــل الاجوماعي الحكومي قد ســعت لوحقي المهام الموعلقة بالوصــول والمشــاركة والشــفافية بنســبة ثقة‬

‫وصـــــلت ‪ %95‬عن ياها من المهام ‪ ..‬وأن منصـــــات الوواصـــــل الاجوماعي الوابعة للجهات الخدمية كانت أكثا اهوماماً بوحقي المهام الموعلقة‬

‫بالوصـول والمشـاركة والشـفافية عن ياها من الجهات‪ .‬وعلى الجانب ا خا‪ ،‬أتنـح عدم وجود فاوق بين الجهات من حي قيامها بوحقي المهام‬

‫الموعلقة بالعصنية والوســوي والمشــاركة‪ ،‬وإنهم كانوا مهومين بنقل صــور ايجابية عن الجهات الوابعة لها‪ ،‬وتشــاركوا في ات المســووى الموعل‬

‫باهومامهم بوحقي المهام الموعلقة بالإندماج أو الإنخااط‪.‬‬

‫مناقشة النوائج‬

‫‪ -‬يعوقد الباح أن النوائج الوي تم اســوعااضــها فيما ســب ‪ ،‬يمكن أن تحفز الم يد من الباحثين على إجااء دراســات تابيقية ونظاية حول اســـلة‬
‫الدراسـة والموعلقة ب لى أي مدى توعاون الجهات الحكومية معاً بشـكل منسـ في توظيفها لوسـائل الوواصـل الاجوماعي؟‪ ،‬وإلى أي مدى يمكن أن‬

‫تاور من طاق توصــيل الخدمات الحكومية عبا منصــات الوواصــل الاجوماعي ونقل رســالة الجهات ومهامها ومعلوماتها وتحقي المهام الموعلقة‬
‫بالشـــــفـافيـة والمشـــــاركة والوفـاعل والإ ـندماج؟‪ ،‬وما هي الدور الغـالب على رداء هذه المنصـــــات‪ ،‬وهل يوم الواكيز على نشـــــا المعلومات للجمهور‬
‫الخـارجي أم الواويج لهـذه الجهـات وتســـــويقهـا أم الحصـــــول على ردود أفعـال ومشـــــاركـات من قبـل الموعـاملين حول نوعيـة الخـد ـمات المقـدمـة أم‬
‫السـع نحو تسـهيل و ياد نسـب المشـاركة من الموعاملين على هذه المنصـات أم العمل على ياد تفاعل وإندماج وإنخااط الموعاملين ضـمن‬

‫مصفوفة العمل على هذه المنصات؟‪.‬‬
‫‪ -‬وكشــفت نوائج الدراســة أن حســابات الاتصــال الاجوماعي الحكومي في دولة الإمارات قد نجحت في نقل صــور ثاية عن كيفية تفاعل هذه الجهات‬
‫م الموعاملين معها عبا منصــــات الوواصــــل الاجوماعي‪ ،‬وأن معظم هذه الجهات تســــوخدم توتيا الباً في هذا الوواصــــل‪ ،‬يليه الفيف بووب‪ ،‬ثم‬
‫الانسـوجاام ثم اليوتيوب‪ ..‬كما خلصـت الدراسـة إلى أن هذه الجهات تهوم بنشـا تغايدات على تويوا أكثا من النشـا على الفيف بووب أو الانسـوجاام‬
‫أو اليوتيوب‪ .‬وبينمـا تمولـك جمي هـذه الجهـات حســـــابـات على ‪ ،Twitter‬فـ ن بعنـــــهـا ليف لـديـه حســـــابـات على ‪ Facebook‬ومعظمهـا لم تقم‬
‫بونشــيط حســاباتها على ‪ .Instagram‬كما خلصــت الدراســة إلى أن هذه الجهات وصــلت للعديد من الموعاملين معها من خصل المشــاركات وإبداء‬

‫الإعجاب على الفيف بووب والووتيا وإعاد الادود‪.‬‬
‫‪ -‬كما اتنح وجود فاق كبيا بين مدى تأدية الجهات الحكومية للمهام المناطة بها والوي تم إنجازها‪ ،‬فبينما كانت هذه الجهات مهومة بوحقي المهام‬
‫الخاصـة بالوصـول والشـفافية والعصنية‪ ،‬تصها الوسـوي والمشـاركة‪ ،‬ف ن أقل مهمة تم تحقيقها كانت ه الإندماج أو الإنخااط ‪ engagement‬وهو‬
‫ما يوف م دراسة ‪ Panagiotopoulos‬و ‪ ..)2012( Sam‬كما وجدنا اخوصفاً كبيااً في المووسط الحسابي فيما يوعل بوحق مهمة الوصول‪reach‬‬

‫مقارنة بالمهام ا خاى‪.‬‬
‫‪ -‬كما أظها تحليل حسـابات الوواصـل الاجوماعي الحكومي بشـكل يدوى عن أنها اهومت بشـكل محدود بالاد على تعليقات واسـوفسـارات الموابعين‬
‫على الفيف بووب‪ ،‬وظها بعا البطء في الاد على أســــــلوهم‪ ،‬م عـدم توظيفهم لوابيقـات على الفيف بووب أو تابيقـات تابط مـا بين منصـــــات‬
‫الوواصـل الاجوماعي والمواق الاليكواونية لهذه الجهات‪ .‬وقلة منهم نشـات مصحظات وتنويهات ومسـوح ومسـابقات‪ ،‬ومعظمها اهومت بنشـا مواد‬

‫خاصة بها أكثا من نشا مواد خاصة بالموعاملين معها‪.‬‬
‫‪ -‬وبينما تباينت نســـبة قيام هذه الجهات الحكومية في تحقي مهام الوصـــول والمشـــاركة والشـــفافية‪ ،‬إلا أنه لم يكن هناب اخوصف بينها فيما يوعل‬
‫بوـأديـة وظيفـة العصنيـة والوســـــوي والانخااط‪ ،‬وأن الجهـات الماتباـة بوزارات وجهـات خـدميـة كـانـت أكثا اهومـامـاً بمهـام الوصـــــول والمشـــــاركـة‬
‫والشـفافية‪ ،‬وإن كانوا ياكزون على اسـوخدام تقنيات الدف وتوظيف منصـات الوواصـل الاجوماعي لنشـا معلومات عن جهاتهم وتسـويقها من خصل‬

‫الحفاظ على وجودهم الاليكواوني ومحاولة الوصول الي الموعاملين معهم‪.‬‬
‫‪ -‬كما اتنـــح أن أكثا المعالم الوي تم اســـوخدامها كانت هي البوســـوات والوغايدات ونشـــا الصـــور والفيديوهات‪ ،‬لكنها لم تاكز على توظيف معالم‬
‫أخاى‪ ،‬يمكن أن تســــاعد في تحقي مهام المشــــاركة والإندماج‪ ،‬وبينما تســــاعد المعالم الوي تم اســــوخدامها في تحقي المهام الموعلقة بالعصنية‬
‫والوســـــوي ‪ ،‬لكن معظم هـذه الحســــــابـات وظفـت تكويكـات الـدف بـالمعلومـات في اتجـاه واحـد ‪ one-way push tactics‬أكثا من توظيفهـا‬

‫لاسوااتيجيات وتكويات الجذب ‪ pull‬أو الوشبيك ‪ networking‬والوي يمكن أن تؤدي لم يد من المشاركة والانخااط‪(Mergel, 2013).‬‬
‫‪ -‬كما اتنـح أن معظم معالم ‪ features‬هذه الحسـابات لم يكن نشـااً مثل المصحظات والوقويمات والاوابط والوابيقات‪ ..‬إل ‪ ،‬وأن بعنـها لم يكن‬
‫يحد بياناته وأخباره بشـكل دائم‪ ،‬وأنهم ينشـاون بعا المواد على وسـائل الوواصـل الاجوماعي بذات الاايقة الوي ينشـاونها عبا وسـائل الإعصم‬

‫الوقليدية مثل البيانات الصحفية والوقاريا والمنشورات‪ ،‬دون إدراب أن طبيعة النشا عبا هذه الوسائل يخولف عن النشا عبا الوسائل الوقليدية‪.‬‬
‫‪ -‬وبينما كانت الجهات نشــاة في اســوخدامها لوويوا‪ ،‬ف ن معظم حســاباتها على الانســوجاام واليوتيوب لم يكن نشــااً‪ .‬ومن خصل فحا الوعليقات‬

‫والمشاركات على الفيف بووب‪ ،‬ظها أن هذه الجهات لم تهوم بشكل كاف بالوواصل م موابعيها أو الاد على مسوخدميها‪.‬‬
‫‪ -‬كمـا اتنـــــح ان هـذه الجهـات نـادراً مـا تســـــوخـدم أنواس معينـة من البيـانـات الوي تووافا على الفيف بوب مثـل الوقويمـات ‪ calendars‬وا حـدا‬
‫‪ ،events‬وتوواف نوائج هذه الدراســـة م دراســـات ســـابقة عن جهات حكومية في دول أخاى ‪(Brainard & McNutt, 2010; (Lee, M., & Lee‬‬
‫)‪ ،Elser, E. (2010: 3–4) (Hofmann, et al., 2013‬وانهم ـالبـاً مـا لا يوظفون تقنيـات الويـب ‪ ،2.0‬وأن اســـــوااتيجيـة الوواصـــــل الســـــائـد في‬

‫اسوخداماتهم لمنصات الوواصل الاجوماعي هي اسوااتيجيات الدف ‪(Mossberger, et al, 2013) push‬‬

‫الدراسة الثانية‬

‫القائمون بالاتصال الحكومي‪:‬‬

‫ا دوار والوصورات حول وسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫‪ -‬لــم تعــد البيـــة الاقميــة فــي ممارســة الاتصال الحكومي شــيـاً مــن الوــاف‪ ،‬بــل أصبحــت ضـاور لابـد منهـا فـي بنـاء إدارات وتجهيـزات الاتصال‬
‫الحكومي وتنفيــذ مهامــه‪ .‬فبفنــل البيـــة الاقميــة الافوااضية‪ ،‬أضحــ الاتصال الحكومي منصــة مفووحــة وتفاعليــة يوــم مــن خصلها تابيــ أرفـــ‬

‫الممارســات المهنيــة فــي هــذا المجــال‪ .‬ومــن هنــا‪ ،‬فص يمكــن أن نوصــور أداء الاتصال الحكومـي بوظائفـه المخولفـة وهياكلـه المونوعـة قائمـا ً وفعالاً‬
‫بــــــــــدون توافا قائمين بالاتصـــــال على دراية بخصـــــائا البيـة الاقمية‪ ،‬وإدراب لابيعة ا دوار المناطة بها‪ ،‬وبمهارات توصئم م طبيعة الوغياات‬

‫الجديد والموسارعة في عالم الاتصال الحكومي عبا منصات الوواصل الاجوماعي‬
‫‪ -‬وللوعاف على ا دوار الوي يقوم بها العاملون في مجال الاتصـال الحكومي عبا وسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ ،‬تم تنفيذ اسـوبيان م ‪ 71‬من العاملين‬
‫بالاتصـال الحكومي في جهات اتحادية ومحلية‪ .‬وتم سـؤالهم عن تصـورهم لما حققوه وسـائل الوواصـل الاجوماعي الحكومي وا عمال الوي يقومون‬

‫بها‪ ،‬والعوامل الوي تؤثا علي عملهم وتصورهم دوارهم و وجه القصور الوي تعاني منها مواق الوواصل الحكومي‪.‬‬
‫(‪ )1‬ا دوار الوي حققوها مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪SD M‬‬ ‫ما حققوه وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪.692 4.76‬‬ ‫ساعدت في تشجي الموعاملين م مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي للمساهمة بأفكار مفيد‬

‫تفوقت مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي على وسائل الإعصم الوقليدية في ربط الجهات الحكومية بالمواطنين‪.834 4.50 .‬‬

‫‪.707 4.50‬‬ ‫ساعدت في الوعايف بالخدمات والمهام الوي تقوم بها الجهات الحكومية‪.‬‬

‫تواجد شخصيات حكومية مؤثا بشكل دائم على حسابات الوواصل الاجوماعي يساعد في نقل رسالوها للجمهور ‪.890 4.48‬‬

‫‪.859 4.43‬‬ ‫ساعدت في تشكيل وعي الجمهور إزاء القنايا العامة‪.‬‬

‫‪1.292 4.12‬‬ ‫ساعدت في مواجهة الشائعات والاد على الوغايات الإعصمية يا الدقيقة‪.‬‬

‫‪1.218 4.07‬‬ ‫سهلت عملية تواصل الجمهور م القيادات الحكومية‪.‬‬

‫‪ -‬تكشــف نوائج المقابصت م القائمين بالاتصــال الحكومي عن وجود اتجاهات إيجابية لديهم إزاء ا دوار الوي تقوم بها مواق الاتصــال الحكومي في‬

‫الدولة‪ ،‬حي تااوح المووســط الحســابي لادودهم ما بين (‪ 4.07‬إلى ‪ ،)4.76‬حي قالوا بأنها ســاعدت في تشــجي الموعاملين م مواق الاتصــال‬

‫الاجوماعي الحكومي للمسـاهمة بأفكار مفيد (‪ ،)M=4.76‬وإنها مواق الوواصـل الاجوماعي الحكومي تفوقت على وسـائل الإعصم الوقليدية في ربط‬

‫الجهـات الحكوميـة بـالمواطنين ( ‪ ،) 4.50‬وإنهـا ســـــاعـدت في الوعايف بـالخـدمـات والمهـام الوي تقوم بهـا الجهـات الحكوميـة ( ‪ ،)4.50‬وإن تواجـد‬

‫شـخصـيات حكومية مؤثا بشـكل دائم على حسـابات الوواصـل الاجوماعي يسـاعد في نقل رسـالوها للجمهور (‪ ،) 4.48‬وإنها سـاعدت في تشـكيل وعي‬

‫الجمهور إزاء القنـــايا العامة ( ‪ ،) 4.43‬وإنها ســـاعدت في مواجهة الشـــائعات والاد على الوغايات الإعصمية يا الدقيقة( ‪ ،) 4.12‬وإنها ســـهلت‬

‫عملية تواصل الجمهور م القيادات الحكومية( ‪.)4.07‬‬

‫(‪ )2‬ا عمال والمهام الوي يوم تنفيذها عبا مواق الاتصال الحكومي‬

‫‪SD‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫أعمال يوم القيام بها في جهة عملكم فيما يوعل بحسابات الوواصل الاجوماعي‬
‫‪4.38‬‬
‫‪.825‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫تزويد العاملين بمواق الوواصل الاجوماعي بدورات تدريبية كافية لوأدية عملهم‪.‬‬
‫‪1.100‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫تووافا خباات ومؤهصت كافية لدى العاملين بمواق الوواصل الاجوماعي‪.‬‬
‫‪1.088‬‬ ‫‪4.26‬‬
‫‪1.061‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫يوم توظيف كل وسائل الوواصل الاجوماعي في الاتصال الحكومي بشكل فعلي وفعال‬
‫‪1.001‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫الاهومام بوع يز العصقات م الموعاملين لوقديم الخدمات لهم بصور أفنل‪.‬‬
‫‪1.168‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫‪1.249‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫الاهومام بنشا الوعي بخدمات الجهات الحكومية وبمبادراتها المخولفة وإيصال رسائلها للجمهور‪.‬‬
‫‪1.361‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫الاهومام باصد رراء الجمهور حول الخدمات المقدمة عبا مواق الوواصل الاجوماعي‬
‫‪1.303‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫الاهومام بنشا معلومات ات قيمة إخبارية لدى الجمهور بصور دورية ومسوما ‪.‬‬
‫‪1.303‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫الاهومام بالاد على تعليقات الجمهور وبشكل مهني محواف‪.‬‬
‫‪1.214‬‬ ‫الاهومام بوفعيل كل سمات وامكانيات أى حساب على مواق الوواصل الاجوماعي‪.‬‬
‫الاهومام بوحفيز المسوخدمين على المشاركة والوفاعل وإبداء الاأي‪.‬‬
‫الوعامل بشفافية م المسوخدمين في كل ما يخا الجهة من أخبار وخدمات‪.‬‬

‫‪1.317 3.86‬‬ ‫السعي لوكوين سمعة وصور موميز عن الجهة الحكومية أكثا من نظاائها‪.‬‬

‫‪1.372 3.86‬‬ ‫تشجي الجمهور على تقبل الباامج والمبادرات والخدمات الحكومية‪.‬‬

‫‪1.415 3.74‬‬ ‫وجود تنسي فعال بين جهات الاتصال الحكومي و ياها من الجهات بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪1.278 3.69‬‬ ‫العمل وفقاً للدليل الإرشادي لإدار مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.388 3.69‬‬ ‫الإجابة على اسوفسارات الجمهور بشكل ساي حال ا زمات والمسوجدات الاارئة‪.‬‬

‫‪1.391 3.67‬‬ ‫وجود تنا م وتنسي في الاد على تعليقات ومشاركات المسوخدمين‪.‬‬

‫‪ -‬تكشــف نوائج الدراســة عن قيام مواق الاتصــال الحكومي في الدولة بعد مهام من وجهة نظا القائمين بالاتصــال الحكومي‪ ،‬وعن وجود اتجاهات‬

‫إيجـابيـة لـديهم إزاء المهـام الوي تقوم بهـا هـذه المواق ‪ ،‬حيـ تااوح المووســـــط الحســـــابي لادودهم ـما بين (‪ 3.67‬إلى ‪ )4.38‬وجـاء في مقـدمـة مـا يوم‬

‫توفياه هو تزويـد العـاملين بمواق الوواصـــــل الاجومـاعي بـدورات تـدريبيـة كـافيـة لوـأديـة عملهم( ‪ ،) M 4.38‬تصه وجود خباات ومؤهصت كـافيـة لـدى‬

‫العاملين بمواق الوواصـل الاجوماعي( ‪ ،)M 4.36‬تصه قيامهم بووظيف كل وسـائل الوواصـل الاجوماعي في الاتصـال الحكومي بشـكل فعلي وفعال(‬

‫‪ ،)M 4.29‬تصه الاهومـام بوع يز العصقـات م الموعـاملين لوقـديم الخـدمـات لهم بصـــــور أفنـــــل( ‪ ،)M4.26‬تصه الاهومـام بنشـــــا الوعي بخـدمـات‬

‫الجهات الحكومية وبمبادراتها المخولفة وإيصـال رسـائلها للجمهور(‪ ،) M 4.21‬تصه الاهومام باصـد رراء الجمهور حول الخدمات المقدمة عبا مواق‬

‫الوواصــل الاجوماعي( ‪ ،)M 4.05‬تصه الاهومام بنشــا معلومات ات قيمة إخبارية لدى الجمهور بصــور دورية ومســوما (‪ ،) M 4.05‬تصه الاهومام‬

‫بالاد على تعليقات الجمهور وبشــــكل مهني محواف( ‪ ،) M 4.00‬تصه الاهومام بوفعيل كل ســــمات وامكانيات أى حســــاب على مواق الوواصــــل‬

‫الاجومـاعي(‪ ،)M 3.95‬تصه الاهومـام بوحفيز المســـــوخـدمين على المشــــــاركـة والوفـاعـل وإبـداء الاأي( ‪ ،) M 3.90‬تصه الوعـامـل بشـــــفـافيـة م‬

‫المســـوخدمين في كل ما يخا الجهة من أخبار وخدمات( ‪ ،) M 3.88‬تصه الســـع لوكوين ســـمعة وصـــور موميز عن الجهة الحكومية أكثا من‬

‫نظاائهـا( ‪ ،) M 3.86‬تصه تشـــــجي الجمهور على تقبـل الباامج والمبـادرات والخـدمـات الحكوميـة‪ )M 3.86 (،‬تصه وجود تنســـــي فعـال بين جهـات‬

‫الاتصـال الحكومي و ياها من الجهات بالمؤسـسـة(‪ ،)M3.74‬تصه رداء أعمالهم وفقاً للدليل الإرشـادي لإدار مواق الوواصـل الاجوماعي الحكومي(‬

‫‪ ،) M 3.69‬تصه الاهومام بالإجابة على اسـوفسـارات الجمهور بشـكل سـاي حال ا زمات والمسـوجدات الاارئة(‪ ،) M3.69‬تصه وجود تنا م وتنسـي‬

‫في الاد على تعليقات ومشــاركات المســوخدمين(‪ .)M 3.67‬وتكشــف النوائج الســابقة عن توافا بيـة مناســبة للقائمين بالاتصــال الحكومي للقيام‬

‫بالمهام المناطة بهم‪.‬‬

‫(‪ )3‬العوامل المؤثا في عمل القائمين بالاتصال الحكومي عبا وسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫العوامل المؤثا في عمل القائمين بالاتصال الحكومي عبا وسائل الوواصل الاجوماعي ‪SD M‬‬

‫‪1.28 4.04‬‬ ‫المسؤولون يووقعون الكثيا من العاملين في الاتصال الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.32 3.84‬‬ ‫عدم توافا دورات تدريبية كافية للوعامل م وسائل الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫النظا إلى القائمين على إدار مواق الوواصل بأن عملهم سهل ولا يحواج إلى جهد كبيا‪1.40 3.80 .‬‬

‫‪1.52 3.75‬‬ ‫صعوبة اخويار محووى لا يخن للملكية الفكاية اخاين‪.‬‬

‫‪1.52 3.75‬‬ ‫عدم توافا فاي عمل كاف ومؤهل للوعامل م وسائل الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫تحف ني المسابقات والجوائز الوي تنظمها جهات موعدد في الدولة على تاويا عملي‪1.38 3.75 .‬‬

‫‪1.38 3.75‬‬ ‫الوسائل الموبعة في الونسي بين إدار الاتصال الحكومي و ياها من الإدارات‬

‫‪1.43 3.69‬‬ ‫كثا المهام وا عمال المالوب القيام بها عبا مواق الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫عدم توافا توجيهات واضحة خاصة بكيفية الوعامل م وسائل الوواصل الاجوماعي‪1.36 3.51 .‬‬

‫عدم توافا الثقة في قدر الموظفين على تمثيل الجهة الحكومية عبا الوواصل الاجوماعي‪1.52 3.55 .‬‬

‫‪1.60 3.49‬‬ ‫حساسية المهام المكلف بها تؤثا في قدرتك على القيام بها‪.‬‬

‫‪1.4 3.47‬‬ ‫عدم معافة العاملين بنوابط اسوخدام مواق الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫‪1.36 3.47‬‬ ‫صعوبة تقييم مشاركات المسوخدمين والاد عليها‬

‫‪1.41 3.43‬‬ ‫ضغوط الوواصل م الجمهور خارج أوقات الدوام الاسمي‬

‫عدم توافا امكانيات كافية لإنواج مواد صالحة للنشا على مواق الوواصل الاجوماعي‪1.48 3.37 .‬‬

‫‪ -‬تكشـف نوائج الدراسـة عن تحديد القائمين بالاتصـال لبعا العوامل المؤثا على عملهم في مجال الاتصـال الحكومي وفي مقدموها أن الم ـسـولين‬

‫يووقعون الكثيا من العاملين في الاتصــــال الاجوماعي الحكومي ( ‪ ،) M 4.04‬تصه عدم توافا دورات تدريبية كافية للوعامل م وســــائل الوواصــــل‬

‫الاجومـاعي (‪ ،) M 3.84‬و النظا إلى القـائمين على إدار مواق الوواصـــــل بـأن عملهم ســـــهـل ولا يحوـاج إلى جهـد كبيا (‪ ،)M3.80‬و صـــــعوبـة اخويـار‬

‫محووى لا يخنـ للملكية الفكاية اخاين ( ‪ ،) M 3.75‬و عدم توافا فاي عمل كاف ومؤهل للوعامل م وسـائل الوواصـل الاجوماعي (‪،)M 3.75‬‬

‫وتحفيز المســـــابقـات والجوائز الوي تنظمهـا جهـات موعـدد في الدولة على تاويا عملى (‪ ،)M 3.75‬تصه الوســـــائل الموبعـة في الونســـــي بين إدار‬

‫الاتصـال الحكومي و ياها من الإدارات ( ‪ ،)M 3.75‬و كثا المهام وا عمال المالوب القيام بها عبا مواق الوواصـل الاجوماعي ( ‪ ،) M3.69‬و عدم‬

‫توافا توجيهات واضــــحة خاصــــة بكيفية الوعامل م وســــائل الوواصــــل الاجوماعي ( ‪ ،)M 3.51‬و عدم توافا الثقة في قدر الموظفين على تمثيل‬

‫الجهة الحكومية عبا الوواصـل الاجوماعي ( ‪ ،) M 3.55‬و حسـاسـية المهام المكلفون بها تؤثا في قدرتهم على القيام بها ( ‪ ،) M 3.49‬و عدم معافة‬

‫بعا العاملين لنــوابط اســوخدام مواق الوواصــل الاجوماعي (‪ ،) M3.47‬و صــعوبة تقييم مشــاركات المســوخدمين والاد عليها ( ‪ ،) M 3.43‬و‬

‫ضـــغوط الوواصـــل م الجمهور خارج أوقات الدوام الاســـمي ( ‪ ،)M 3.43‬و عدم توافا امكانيات كافية لإنواج مواد صـــالحة للنشـــا على مواق‬

‫الوواصــل الاجوماعي ( ‪ .)M 3.37‬وتكشــف النوائج الســابقة عن وجود عد عوامل تؤثا في أداء القائمين بالاتصــال الحكومي عبا منصــات الوواصــل‬

‫الاجوماعي‪ ،‬ومعظمها ناجم عن ضـــــغوط العمل وطبيعة هذا النوس من الاتصـــــال وهو أمور يمكن الوغلب عليها كلما زادت حافية ومهار القائمين‬

‫بهذا العمل‪ ،‬وتاسخت النوابط والمعاييا المنظمة له‪.‬‬

‫(‪ )4‬أدوار ومهام القائمون بالاتصال على مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫المهام الوي يقوم بها القائمون بالاتصال على مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي ‪M‬‬

‫أقوم بوجمي أخبار ورراء وتعليقات المسوخدمين لمواقعنا على الوواصل الاجوماعي ‪3.93‬‬
‫احاص على الاسوفاد من أية فكا جديد أو ابوكار جديد في مجال وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي ‪3.86‬‬
‫أهوم بالحفاظ على سمعة جهة العمل من خصل ما اقوم بنشاه وموابعوه ‪3.84‬‬
‫أقوم بنشا المعلومات عن ا حدا وا خبار والقنايا الموعلقة بجهة عملي‪3.76 .‬‬
‫اهوم بنشا المعلومات وا خبار الوي تصور القاد بشكل ايجابي ‪3.69‬‬
‫احاص على توظيف أكبا قدر من العناصا المائية ( من صور وفيديوهات وجاافيك) فيما ننشاه ‪3.63‬‬
‫أهوم بوعايف وتعليم المسوخدمين بالقنايا والخدمات الوي تهم جهة عملي‪3.61 .‬‬
‫اكوب محووى وانشا تغايدات وصور وفيديوهات على حساباتنا للوواصل الاجوماعي ‪3.48‬‬
‫أعمل على ياد الوعي بأهداف ورسالة واسوااتيجية جهة عملي من خصل ما اقوم بنشاه وموابعوه ‪3.43‬‬
‫أقوم بوشجي بعا المسوخدمين لدعم مبادرات وحمصت وقنايا حكومية مهمة‪3.37 .‬‬
‫أدر ‪ /‬أتمعن في سلوكيات اتصال مسوخدمي مواقعنا للوواصل الحكومي‪3.33 .‬‬
‫أقوم بنشا مقاط مباشا حدا وفعاليات ومشاركوها م الجمهور‪3.32 .‬‬
‫أطاح أفكار ومبادرات جديد عبا مواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهة عملك ‪3.29‬‬
‫أقوم بوصحيح أية معلومات خاطـة أو نقد عن أنشاة جهة العمل ‪3.26‬‬
‫أشارب‪ sharing‬المعلومات وااراء المااوحة على حساباتنا م ا طااف المعنية في جهات عملنا ‪3.25‬‬
‫أسع إلى خل بيـة تعاونية إلكواونية تابط بين الجهة الحكومية والجمهور‪3.22 .‬‬
‫أقوم بوحويل الاسوفسارات والشكاوى الوي تصل إلى إلى الجهة المعنية وموابعوها‪3.21 .‬‬
‫اقوم باصد أية عوامل تؤثا على رداء عملنا على مواق الوواصل الاجوماعي ‪3.13‬‬
‫اساعد في تقديم الخدمات لمسوخدمي مواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بنا نيابة عن جهة عملي ‪3.04‬‬
‫أسع للحصول على ردود فعل عن حساباتنا للوواصل الاجوماعي ‪2.96‬‬
‫أعمل على إتاحة الفاص أمام مسوخدمي مواق الوواصل الاجوماعي لنشا اقوااحاتهم وررائهم ‪2.94‬‬
‫اتاب واتجاوب م تعليقات ومشاركات المسوخدمين لمواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهة عملي‪2.94 .‬‬
‫اتاب الجديد في مواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهات حكومية أخاى ‪2.93‬‬
‫أعمل على تشجي المسوخدمين على الواوس في المبادرات والخدمات الحكومية ‪2.81‬‬
‫أقوم بوحديد قنايا للنقا م المسوخدمين عبا مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي ‪2.78‬‬
‫أقوم بوزويد المسوخدمين بوحليصت وتفسياات حول قنايا وأحدا معينة ‪2.78‬‬
‫أقوم بالإجابة على تساؤلات مسوخدمي مواق الوواصل الحكومي نيابة عن جهة عملى‪2.75 .‬‬
‫اكوب تقاريا عن تعامل المسوخدمين م مواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهة عملك ‪2.68‬‬
‫أهوم بوفسيا ا سباب الوي تقف وراء قاارات للقيادات الحكومية ‪2.56‬‬
‫اسوخدم بامجيات خاصة لاصد معدلات اسوخدام مواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهة عملي ‪2.38‬‬
‫أحاص على إشااب الجمهور في محادثات ونقاشات نيابة عن جهة عملي‪2.22 .‬‬
‫‪ -‬تكشــــف نوائج الدراســــة عن أن القائمين بالاتصــــال ياون أنهم يقومون بعد أدوار في إطار عملهم في الاتصــــال الحكومي عبا وســــائل الوواصــــل‬

‫الاجوماعي‪ ،‬من بينها‪:‬‬

‫‪ )1( -‬القيام بدور ناشـا المعلومات ‪ Information disseminator‬ويشـومل هذا الدور على القيام بالمهام الوالية‪ :‬أقوم بنشـا المعلومات عن ا حدا‬

‫وا خبار والقنـايا الموعلقة بجهة عملي (‪ ،)M 374‬احاص على توظيف أكبا قدر من العناصـا المائية (من صـور وفيديوهات وجاافيك) فيما ننشـاه‬

‫( ‪ ،) M 3.63‬اكوب محووى وانشــا تغايدات وصــور وفيديوهات على حســاباتنا للوواصــل الاجوماعي ( ‪ ) M 3.48‬أشــارب‪ sharing‬المعلومات‬

‫وااراء المااوحة على حساباتنا م ا طااف المعنية في جهات عملنا (‪،) M 3.25‬‬
‫‪ )2( -‬القيـام بـدور مقـدم الخـدمـات للمسـ ـ ـ ـوخـدمين ‪ ،Users Services Provider‬ويـأتي في مقـدمـة مهـام هـذا الـدور القيـام بوحويـل الاســـــوفســـــارات‬

‫والشـــكاوى الوي تصـــل إلى إلى الجهة المعنية وموابعوها ( ‪ ،)M 3.21‬والمســـاعد في تقديم الخدمات لمســـوخدمي مواق الوواصـــل الاجوماعي‬

‫الخاصة بنا نيابة عن جهة عملي (‪ ،)M 3.04‬والموابعة والوجاوب م تعليقات ومشاركات المسوخدمين لمواق الوواصل الاجوماعي الخاصة بجهة‬
‫عملي ( ‪ ،) M 2.94‬و القيام بالإجابة على تساؤلات مسوخدمي مواق الوواصل الحكومي نيابة عن جهة عملي ( ‪.)M 2.75‬‬

‫‪ )3( -‬القيام بدور المحفز ‪ Mobilizer‬ويشــومل هذا الدور على القيام بوشــجي بعا المســوخدمين لدعم مبادرات وحمصت وقنــايا حكومية مهمة‪.‬‬
‫(‪ ،) M 3.73‬والسـعي للحصـول على ردود فعل عن حسـاباتنا للوواصـل الاجوماعي ( ‪ ،)M 2.96‬والعمل على تشـجي المسـوخدمين على الواوس‬
‫في المبـادرات والخـدمـات الحكوميـة (‪ )M 2.81‬والقيـام بوحـديـد قنـــــايـا للنقـا م المســـــوخـدمين عبا مواق الوواصـــــل الاجومـاعي الحكومي(‬

‫‪.)M2.73‬‬
‫‪ )4( -‬القيام بدور الماشد أو المعلم ‪ Educator‬ويشومل هذا الدور على القيام بالمهام الوالية‪ :‬الاسوفاد من أية فكا جديد أو ابوكار جديد في مجال‬
‫وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي ( ‪ ،)M 3.86‬تعايف وتعليم المسوخدمين بالقنايا والخدمات الوي تهم جهة عملي(‪ ،)M3.61‬و العمل على‬

‫ياد الوعي بأهداف ورسالة واسوااتيجية جهة عملي من خصل ما اقوم بنشاه وموابعوه (‪.) M 3.43‬‬
‫‪ )5( -‬القيام بدور ممثل الجهات الحكومية ‪Government Representative‬ويشـــــومل هذا الدور على القيام بالمهام الوالية‪ :‬الاهومام بالحفاظ على‬
‫ســمعة جهة العمل من خصل ما اقوم بنشــاه وموابعوه (‪ ،)M 3.84‬والاهومام بنشــا المعلومات وا خبار الوي تصــور القاد بشــكل إيجابي ( ‪3.69‬‬
‫‪ ،)M‬والقيـام بوصـــــحيح أية معلومات خاطــة أو نقـد عن أنشـــــاـة جهـة العمـل ( ‪ ،) M 3.26‬والاهومـام بوفســـــيا ا ســـــبـاب الوي تقف وراء قاارات‬

‫للقيادات الحكومية(‪.)M 2.65‬‬
‫‪ )6( -‬القيام بدور الباح ‪ Researcher‬ويشــومل هذا الدور على القيام بالمهام الوالية‪ :‬طاح أفكار ومبادرات جديد عبا مواق الوواصــل الاجوماعي‬
‫الخاصـة بجهة العمل( ‪ ) M 3.29‬و الومعن في سـلوكيات اتصـال مسـوخدمي مواقعنا للوواصـل الحكومي ( ‪ ،) M 3.33‬و القيام باصـد أية عوامل‬
‫تؤثا على رداء عملنا على مواق الوواصـل الاجوماعي ( ‪ ،) M 3.13‬وموابعة الجديد في مواق الوواصـل الاجوماعي الخاصـة بجهات حكومية أخاى (‬

‫‪ )M 2.93‬و القيام بوزويد المسـوخدمين بوحليصت وتفسـياات حول قنـايا وأحدا معينة ( ‪ ،)M 2.78‬وكوابة تقاريا عن تعامل المسـوخدمين م‬
‫مواق الوواصــل الاجوماعي الخاصــة بجهة عملك ( ‪ )M 2.68‬و اســوخدام بامجيات خاصــة لاصــد معدلات اســوخدام مواق الوواصــل الاجوماعي‬

‫الخاصة بجهة عملي ( ‪ ) M 2.38‬وإن لم تظها اتجاهات إيجابية لدى القائمين بالاتصال نحو القيام بالمهمة ا خيا ‪.‬‬
‫‪ )7( -‬القيام بدور المســ ـاهم في بناء مجوم اليكواوني ‪ Online Community Builder‬ويشـــومل هذا الدور على القيام بوجمي أخبار ورراء وتعليقات‬
‫المســوخدمين لمواقعنا على الوواصــل الاجوماعي ( ‪ ،)M 3.93‬و ومشــاركة ‪ sharing‬المعلومات وااراء المااوحة م ا طااف المعنية في جهات‬
‫عملنـا ( ‪ ،) M3.25‬والســـــعي إلى خل بيــة تعـاونيـة إلكواونيـة تابط بين الجهـة الحكوميـة والجمهور (‪ ،) M 3.22‬والعمـل على إتـاحـة الفاص أمـام‬
‫مســـوخدمي مواق الوواصـــل الاجوماعي لنشـــا اقوااحاتهم وررائهم ( ‪ ،) M 2.94‬و إ ـشــااب الجمهور في محادثات ونقاشـــات نيابة عن جهة عملي(‬

‫‪ )M 2.22‬وإن لم تظها اتجاهات إيجابية لدى القائمين بالاتصال نحو القيام بالمهمة ا خيا ‪.‬‬
‫(‪ )5‬أوجه القصور الوي تعاني منها مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪SD Mean‬‬ ‫أوجه القصور الوي تعاني منها مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬
‫‪1.563 3.40‬‬ ‫عدم تقديمها لبعا خدمات ضاورية للمسوخدمين‪.‬‬

‫‪1.511 3.10‬‬ ‫قلة اهومام القائمين على هذه المواق بالوجاوب م مسوخدميها‪.‬‬

‫‪1.514‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫قلة الوفاعل والنقا والوعلي على هذه المواق‬
‫‪1.421‬‬ ‫‪2.93‬‬ ‫قلة اهومام بعا هذه الحسابات بوجديد أخبارها ومعلوماتها‪.‬‬

‫‪1.418‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫عدم تعامل البعا بجدية واحواافية م وسائل الاتصال الاجوماعي الحكومي‪.‬‬
‫‪1.545‬‬ ‫‪2.83‬‬ ‫عدم وجود تنسي فعال بين إدار الاتصال الحكومي والإدارات ا خاى‪.‬‬

‫‪1.554‬‬ ‫عدم موابعة المبادرات الحكومية بشكل إعصمي مناسب ‪2.69‬‬
‫‪1.306‬‬ ‫لم تنجح في نقل الصور المميز لحكومة الإمارات للآخاين من خصل وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي‪2.62 .‬‬

‫‪1.363 2.60‬‬ ‫لا توعامل بشفافية م المعلومات وا خبار الحكومية‪.‬‬

‫‪1.432 2.60‬‬ ‫لا تهوم بنشا معلومات ات قيمة إخبارية لدى الجمهور بصور دورية ومسوما ‪.‬‬

‫‪1.452‬‬ ‫‪2.52‬‬ ‫لا يوجد تنسي بين حساباتها على وسائل الوواصل الاجوماعي‪.‬‬
‫‪1.243‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫لا تهوم باصد رراء واتجاهات المسوخدمين بشكل احواافي‪.‬‬

‫تكشـــف نوائج الدراســـة عن تحديد القائمين بالاتصـــال الحكومي لبعا القصـــور في مواق الوواصـــل الحكومي من وجهة نظا القائمين‬ ‫‪-‬‬

‫بالاتصـال الاجوماعي الحكومي‪ ،‬ويأتي في مقدموها عدم تقديمها لبعا الخدمات النـاورية للمسـوخدمين (‪ )M 3.40‬وقلة اهومام البعا‬

‫منهم بالوجـاوب م المســـــوخـدمين ( ‪ ،)M 3.10‬قلـة الوفـاعل والنقـا والوعلي على هذه المواق ( ‪ ،) M3.00‬وقلـة اهومـام بعا هذه‬

‫الحســـابات بوجديد أخبارها ومعلوماتها ( ‪ ،)M 2.93‬وعدم تعامل البعا بجدية واحواافية م وســـائل الاتصـــال الاجوماعي الحكومي (‬
‫‪ ،) M 2.88‬وعـدم وجود تنســـــي فعـال بين إدار الاتصـــــال الحكومي والإدارات ا خاى ( ‪ ،) M 2.83‬وعـدم موـابعـة المبـادرات الحكوميـة‬
‫بشــــكل إعصمي مناســــب ( ‪ ،)M 2.69‬وانها لم تنجح في نقل الصــــور المميز لحكومة الإمارات للآخاين من خصل وســــائل الوواصــــل‬
‫الاجوماعي الحكومي (‪ ،)M 2.69‬و لا توعامل بشــــفافية م المعلومات وا خبار الحكومية ( ‪ ،) M 2.62‬و لا تهوم بنشــــا معلومات ات‬
‫قيمة إخبارية لدى الجمهور بصـور دورية ومسـوما (‪ ،) M 2.60‬ولا يوجد تنسـي بين حسـاباتها على وسـائل الوواصـل الاجوماعي‪2.52( .‬‬
‫‪ .)M‬بينما لم يظها القائمون بالاتصـــال اتجاهات إيجابية إزاء القول بأن هذه المواق لا تهوم باصـــد رراء واتجاهات المســـوخدمين بشـــكل‬

‫احواافي (‪ .)M 2.33‬وبصــفة عامة تحواج هذه المواق إلى تاويا طاق تجاوبها م المســوخدمين والاهومام ب ضــافة خدمات أكثا وتحدي‬
‫أخبارها‪.‬‬

‫الدراسة الثالثة‪:‬‬

‫تصورات الجمهور حول فاعلية وسائل الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫✓ وفـي ضـوء ا همية الموناميـة للوفاعـل الوشـابكي بيـن الجهـات الحكوميـة وأفـااد الجمهـور‪ ،‬وبخاصــة فــي شــبكات الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬فقــد أولــت‬

‫إدارات الاتصال الحكومي حـــول العالـــم أهميـــة كبــاى لقيــا تلـــك الوفاعصت واســـوخصص العبــا والـــدرو منهــا وتوظيــف نوائـــج تحليلهــا فـــي‬

‫تعنيـد العصقات مـ الجمهـور وتحسـين الخدمـات المقدمـة‪.‬‬

‫✓ وقد أكدت معظم الدراسات الحديثة على أن جود وفعالية الاتصال الحكومي تووقف على مدى اعوماده على قيا وتلبيـة احوياجـات الجمهـور ‪،.‬‬

‫و لك في ظل سياد تصور بأن الاتصال الحكومي يعد منصـة تفاعليـة وحواريـة‪ ،‬ولوسـائل الوواصـل الاجوماعي باعوبارها منافـذ مهمـة للحكومـات‬

‫لوع يـز تواصلهـا وحوارهـا الوفاعلـي مـ ا طااف ات العصقة فـي المجومـ ‪.‬‬

‫✓ ويعــد الوفاعــل والودفــ المعلوماتــي باتجاهين مــن المظاهــا الابوكاريــة فــي الاتصال الحكومي المســوند لفنــاء رقمــي مفوــوح‪ ،‬فعلــ عكــف‬

‫النمـــــو ج الوقليـــــدي أحـــــادي الاتجاه فـــــي الاتصال والإعصم‪ ،‬يوميـــــز لصتصال‬

‫الجمهور‬ ‫الحكومي بثنائية الاتصال والوشـــابك الوفاعلـــي ‪ Engagement‬بيـــن القائميـــن‬
‫علـ الاتصال والمسـوخدمين‪ .‬ويوشـابه هـذا النمـو ج ثنائـي الاتجاه مـ نمـو ج‬

‫الحـوار فـي الوواصـل حيـ يوسـاوى الماسـل والمسـوقبل فـي معادلـة الاتصال ‪200‬‬

‫‪0‬‬ ‫الإجمالي أنا‬ ‫ممــا يجعــل الوأثيــا يســيا باتجاهيــن أينــا بيــن الاافيــن‪ .‬ولعـــل هـــذا الومكيـــن‬
‫كور‬ ‫الــذي حققــه المســوخدم بفعــل الوحــولات الاقميــة فــي تكنولوجيــا الاتصال هـو‬
‫الـذي اقنـ القائميـن علـ الاتصال الحكومي فـي دول العالـم بنـاور الاسـوماس‬

‫لاناباعـــات ورراء المســـــوخدمين حـــــول الخدمـــــات المقدمـــــة وتنميـــــن‬

‫بحسب الإمار‬ ‫احوياجاتهــم فــي الخاــط والاســوااتيجيات الموعلقـة بالاتصال عبـا الشـبكات‬
‫والوســائل اإلعالميــة ا خاى‪ .‬فأفــااد الجمهــور أصبحــوا قادريــن علــ إيصــال‬

‫صوتهـم للجهـات الحكوميـة‪ ،‬ويوـم بنـاء علـ لـك إدخـال الوعديـات المناسـبة ‪150‬‬
‫فـي محوـوى وشـكل الخدمـات المقدمـة‪ ،‬وهـو مـا يسـهم فـي نهايـة الماـاف ‪100‬‬

‫‪50‬‬
‫فــي بنــاء الثقـ ـة بيــن الاافيــن‪ ،‬ويســجل كنجــاح لجهــود الاتصال الحكومــي‪0 .‬‬

‫(عايش & رضوان‪)2019 ،‬‬

‫✓ وفي محـاولـة للوعاف على ررائهم ووجهـات نظاهم إزاء مزايـا وفوائـد وســـــائـل‬

‫الوواصـــل الاجوماعي في الاتصـــال الحكومي‪ ،‬و أســـباب ودواف المشـــاركة في‬

‫موابعة مواق الوواصـل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬واباز اسـوخداماتهم لوسـائل الوواصـل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬ورؤيوهم وجة القصـور فيها‪ ،‬تم تابي‬

‫اسوبيان م ‪ 135‬فاد في دولة الإمارات‬

‫✓ وشارب في الاسوبيان (‪ %79.3‬من الإنا ‪ ،‬و‪ % .20‬من الذكور)‪ ،‬وتم تابيقه في ‪ 6‬إمارات بالدولة‪ ،‬معظمها تم في دبي وأبو ظبي والشارقة‪.‬‬

‫✓ وبلغت نســبة المشــاركين من الفـة العماية من ‪ 21‬إلى ‪ 25‬ســنة ( ‪ ،)%37.9‬والفـة العماية من ‪ 26‬إلى ‪ 30‬عام ( ‪ )31.1%‬والفـة العماية من ‪31‬‬

‫الي ‪ 40‬عــام ( ‪ )11.1%‬والفـــة العمايــة من ‪ 41‬إلى ‪ 49‬عــام‬

‫الفـات العماية‬ ‫(‪ )17%‬و ‪ 2.2%‬ممن يقل أعمارهم عن ‪ 20‬عام و (‪ ).7%‬ممن‬
‫ي يد أعمارهم عن ‪ 50‬عام‪.‬‬
‫‪150‬‬
‫✓ وبلغت نســبة الموزوجين المشــاركين في الدراســة ‪ 45.2%‬و يا‬
‫‪100‬‬ ‫الموزوجين ‪. 50.4%‬‬

‫‪50‬‬ ‫✓ وبلغـت نســـــبـة الحـاصـــــلين على شـــــهـاد الثـانويـة ( ‪)13.3%‬‬
‫والبكـــالوريف ( ‪ )63.7%‬والـــدبلوم ( ‪ (%19.3‬والمـــاجســـــويا‬
‫‪0‬‬
‫(‪ ).7%‬والدكوورا (‪.)2.9%‬‬
‫‪less 21-25 26-30 31-40 41-49 above Total‬‬

‫‪than 20‬‬ ‫‪50‬‬

‫أولاً‪ :‬مزايا وفوائد وسائل الوواصل الاجوماعي من وجهة نظا الجمهور‬

‫‪SD M‬‬ ‫سمات وسائل الوواصل الاجوماعي‬

‫‪.999 4.38‬‬ ‫ساعدت في توجيه المواطنين لصسوفاد من خدمات المعامصت الإلكواونية‪.‬‬

‫‪1.067 4.35‬‬ ‫ساعدت في نشا القاارات الحكومية والبيانات الإعصمية إزاء ما يحد أولاً بأول‬

‫‪1.096 4.17‬‬ ‫شجعت الجمهور على تقبل الباامج والمبادرات الحكومية‪.‬‬

‫‪1.190 4.13‬‬ ‫ساعدت في مجابهة الشائعات الوي قد تهدف للوقليل من الجهود الحكومية‪.‬‬

‫‪1.134 4.16‬‬ ‫ساعدت في الوعايف بالخدمات والمهام الوي تقوم بها الجهة الحكومية‪.‬‬

‫مواق الوواصل الاجوماعي أفنل وسيلة للوواصل بين الجهات الحكومية والمواطنين في الدولة‪1.129 4.04 .‬‬

‫‪1.197 4.08‬‬ ‫ساعدت في تشكيل وعي الجمهور إزاء القنايا العامة‪.‬‬

‫‪1.260 4.04‬‬ ‫سهلت عملية تواصل الجمهور م القيادات الحكومية‪.‬‬

‫‪1.276 3.86‬‬ ‫مواق الوواصل الاجوماعي أقاب الوسائل للوفاعل بين المسوخدمين والجهات الحكومية‬

‫‪1.300 3.81‬‬ ‫زادت من مسووى الاضا لدى الجمهور عن الخدمات الحكومية‪.‬‬

‫‪1.292 3.80‬‬ ‫نقلت مقواحات وشكاوى ورراء الجمهور للمسـولين‪.‬‬

‫‪1.388 3.70‬‬ ‫اتاحت للجمهور إمكانية المشاركة في اتخا القاار‪.‬‬

‫‪ -‬تكشـف نوائج الدراسـة عن وجود تصـورات إيجابية لدى الجمهور إزاء ا دوار الوي تقوم بها وسـائل الوواصـل الاجوماعي الحكومي في دولة الإمارات‪،‬‬

‫وتصــدرها دورها في توجيه المواطنين لصســوفاد من خدمات المعامصت الإلكواونية‪ ،‬تصه دورها في نشــا القاارات الحكومية والبيانات الإعصمية إزاء‬

‫ما يحد أولاً بأول‪ ،‬ثم تشـــجيعها الجمهور على تقبل الباامج والمبادرات الحكومية‪ ،‬تصها دورها في مجابهة الشـــائعات الوي قد تهدف للوقليل من‬

‫الجهود الحكومية‪ ،‬ثم دورها في الوعايف بالخدمات والمهام الوي تقوم بها الجهة الحكومية‪ ،‬تصها تفوقها على الوسـائل ا خاى في الوواصـل الجهات‬

‫الحكومية والمواطنين في الدولة‪ ،‬ثم مســـاعدتها في تشـــكيل وعي الجمهور إزاء القنـــايا العامة‪ ،‬تصه دورها في تســـهيل عملية تواصـــل الجمهور م‬

‫القيادات الحكومية‪ ،‬ثم دورها في تع يز الوفاعل بين المسوخدمين والجهات الحكومية‪ ،‬تصه دورها في العمل على ياد مسووى الاضا لدى الجمهور‬

‫عن الخدمات الحكومية‪ ،.‬ثم دورها في نقل مقواحات وشـكاوى ورراء الجمهور للمســولين‪ ،‬وأخيااً دورها في إتاحة الفاصـة أمام الجمهور للمشـاركة في‬

‫اتخا القاار‪.‬‬

‫‪ -‬وتكشـف النوائج السـابقة عن رضـا الجمهور في دولة الإمارات عن دور وسـائل الوواصـل في تقديم خدمات معلوماتية والوقايب بينهم وبين الجهات‬

‫الحكومية‪ ،‬بيد أن ثمة حاجة أكثا لم يد من الوفاعل م الجمهور عبا هذه الوسائل‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬أسباب ودواف المشاركة في موابعة مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪SD M‬‬ ‫ما قد يدف لموابعة موق ‪ /‬حساب حكومي ما للوواصل الاجوماعي‬
‫‪.774 2.66‬‬ ‫للحصول على معلومات عن الموضوعات الوي تشغل اهوماماتي‬

‫‪.822 2.65‬‬ ‫الا بة في الإطصس علي مسوجدات المجوم واخباره‬
‫‪.820 2.61‬‬ ‫الا بة في الوعاف على رراء ااخاين في مخولف القنايا في المجوم‬

‫‪.823 2.59‬‬ ‫تواجد شخصية حكومية مؤثا بشكل دائم على حسابات الوواصل الاجوماعي‪.‬‬

‫مدى قدر حسابات الوواصل الاجوماعي على إثار اهومام الجمهور بخدمات ومبادرات مميز ‪.861 2.56 .‬‬

‫‪.843 2.56‬‬ ‫موابعة حسابات الوواصل الاجوماعي هي جزء من روتين اسوخدام شبكة الإنوانت‬

‫‪.854 2.48‬‬ ‫مدى تنوس الخدمات المووافا المقدمة للمسوخدمين عبا مواق الوواصل الاجوماعي‪.‬‬
‫‪.861 2.45‬‬ ‫الا بة في المشاركة وإبداء الاأي في قنايا عامة عبا حسابات الوواصل الاجوماعي الحكومي‬
‫‪.862 2.37‬‬
‫‪.872 2.33‬‬ ‫مدى تجاوب وتفاعل العاملين في مواق الوواصل الحكومي م المسوخدمين‪.‬‬
‫الحاجة لقناء مصلحة خاصة بي وبأساتى عبا حسابات الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪.936 2.25‬‬ ‫مدى طاح الموق لمسابقات وتقديمه لجوائز‪.‬‬

‫المسوخدمون يفنلون الوواصل م الجهات الحكومية عبا هذه المواق عن الوسائل ا خاى‪.928 2.25 .‬‬
‫‪ -‬تكشــــف نوائج الدراســــة إن ثمة عد أســــباب تدف الجمهور لموابعة حســــابات الوواصــــل الحكومي‪ ،‬بيد أن تأثياها ليف كبيااً على موابعة هذه‬

‫الحســــابات‪ ،‬حي تااوح المووســــط الحســــابي لادودهم ما بين ( ‪ 2.25‬إلى ‪ )2.66‬وإن تصــــدرت هذه ا ســــباب ر بة الجمهور في موابعة بعا‬

‫الموضـوعات الوي تشـغل اهومامهم‪ ،‬تصها الاطصس على مسـوجدات وأخبار المجوم والا بة في الوعاف على رراء ااخاين وتواجد بعا الشـخصـيات‬

‫الحكوميـة المؤثا على هـذه المواق ‪ ،‬وتقـديم بعا هـذه الحســـــابـات لخـدمـات ومبـادرات مميز ‪ ،‬وبـاعوبـار هـذه الموـابعـة جزء من الاوتين اليومي‪.‬‬
‫بينما قل تأثيا أسباب أخاى على موابعة الجمهور لهذه الحسابات مثل تنوس الخدمات المووافا على المواق ور بة الجمهور في المشاركة وتجاوب‬

‫العاملين في مواق الوواصل الحكومي أو لقناء مصلحة خاصة عبا هذه الحسابات‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬مشاركة الجمهور في مواق الوواصل الاجوماعي‬

‫‪SD M‬‬ ‫أعمال قمت بها على مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.222 3.99‬‬ ‫تصفحت واطلعت على بعا حسابات مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.290 3.98‬‬ ‫قاأت معلومات أو أخبار أو شاهدت بعا الصور أو الفيديوهات‬

‫‪1.544 3.45‬‬ ‫قمت ب بداء إعجاب ‪ Like‬لبعا ما نشا على مواق الاتصال الاجوماعي‬

‫اهوم بقااء بعا النقاشات والوعليقات المنشور عن موضوعات على مواق الاتصال الحكومي ‪1.375 3.78‬‬

‫أرسلت رسالة عبا هاتفي اخاين عن موضوعات منشور على مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي‪1.500 3.20 .‬‬

‫‪1.467 3.19‬‬ ‫أخبات رخاين بأخبار ومبادرات تم نشاها عبا حسابات مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.667 2.93‬‬ ‫قمت بون يل بعا المعلومات أو ا خبار الفيديوهات والصور الموجود على مواق الاتصال‬

‫‪1.809‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫اسوعين بمواق الاتصال الاجوماعي الحكومي أوقات ا زمات وا حدا الاارئة لموابعة تاوراتها‬
‫‪1.690‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫قمت ب نجاز خدمة خاصة بي من خصل مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.533 2.69‬‬ ‫قمت بالوصويت وبمااجعة وتصنيف لموضوعات منشور على مواق الاتصال الحكومي‪.‬‬

‫‪1.541‬‬ ‫‪2.66‬‬ ‫شاركت بوعليقات ورراء وتغايدات في مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي‪.‬‬
‫‪1.569‬‬ ‫‪2.62‬‬ ‫اسوخدم مواق الوواصل الاجوماعي كمنبا ووسيل ًة لووصيل ررائي ووجهات نظا في قنايا عامة‪.‬‬

‫‪1.552 2.59‬‬ ‫أرسلت اسـلة أو اسوفسارات للعاملين بحسابات مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.576 2.58‬‬ ‫شاركت بأخبار أو معلومات أو بصور أو فيديوهات على مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي‬

‫‪1.529 2.17‬‬ ‫اننممت لجماعات اليكواونية موجود على مواق الاتصال الاجوماعي الحكومي‪.‬‬

‫قمت ب رسال تصحيحات أو تنبيهات عن أمور أو معلومات خاطـة لبعا مواق الوواصل الاجوماعي ‪1.446 2.12‬‬

‫‪ -‬تكشـــف نوائج الدراســـة عن وجود توجه إيجابي بصـــفة عامة لدى الجمهور نحو المشـــاركة في مواق الوواصـــل الحكومي‪ ،‬حي تااوح المووســـط‬

‫الحســابي لادودهم ما بين ( ‪ 2.58‬إلى ‪ . )3.99‬وأظها الجمهور تجاوباً م مواق الوواصــل الحكومي بصــفة كبيا وخاصــة فيما يوعل بالاطصس على‬

‫هذه الحســابات وتصــفحها‪ ،‬تصها موابعة ا خبار والمعلومات والصــور المنشــور على هذه الحســابات‪ ،‬والقيام ب بداء إعجاب على ما ينشــا‪ ،‬وقااء‬

‫النقاشـات والوعليقات المنشـور وإرسـال بعا الموضـوعات المنشـور اخاين‪ ،‬وإخبارهم بمبادرات تم نشـاها على هذه المواق ‪ ،‬أو تن يل بعا‬

‫المعلومات منها أو الاسـوعانة بها في أوقات ا زمات أو إنجاز خدمات خاصـة أو المشـاركة في الوصـويت على موضـوعات منشـور أو مشـاركة تعليقات‬

‫م رخاين أو الوعبيا عن وجهات نظا خاصة من خصل هذه المواق أو الاسوفسار من العاملين في هذه المواق حول بعا الموضوعات أو مشاركة‬

‫صور وأخبار منشور في هذه المواق م رخاين‪.‬‬

‫‪ -‬كما تكشــــف النوائج عن عدم وجود اتجاهات إيجابية لدى الجمهور إزاء الاننــــمام لجماعات اليكواونية موجود على مواق الوواصــــل الاجوماعي‬

‫الحكومي أو إرسـال تصـحيحات عن أمور ومعلومات خاطـة لهذه المواق ‪ ،‬وهو ما يسـودع العمل على تحفيز الجمهور على المشـاركة وإبداء الاأي‬

‫عبا هذه المواق ‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬أوجه القصور الوي تعاني منها مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬

‫‪SD‬‬ ‫‪M‬‬ ‫أوجه القصور الوي تعاني منها مواق الوواصل الاجوماعي الحكومي‬
‫‪.833‬‬ ‫‪2.09‬‬ ‫قلة تجاوب القائمين على هذه المواق م اسوفسارات وشكاوى الموعاملين‪.‬‬
‫‪.838‬‬ ‫‪2.11‬‬ ‫عدم تنمنها لخدمات ضاورية‪.‬‬

‫المعلومات المووافا على مواق الوواصل الاجوماعي يا كافية للحصول على خدمة جيد ‪.900 2.10 .‬‬

‫‪.876 2.02‬‬ ‫قلة النقاشات والوعليقات على هذه المواق ‪.‬‬

‫‪.914 2.01‬‬ ‫عدم اعومادها كوسيلة رسمية في الوواصل م الجهات الحكومية‬
‫‪.829 2.00‬‬ ‫حد الحوارات والنقاشات على هذه المواق ‪.‬‬
‫‪.913 1.96‬‬
‫قلة اهومام هذه المواق ‪ /‬الحسابات بوجديد أخبارها ومعلوماتها‪.‬‬

‫‪.800 1.96‬‬ ‫قلة الشفافية في طاح القنايا الوي توناولها‬
‫‪.767 1.87‬‬ ‫كثا حذف المحووى بعد نشاه‪.‬‬

‫‪.829 1.79‬‬ ‫المظها العام لمواق الوواصل الاجوماعي الحكومي يا جذاب‪.‬‬

‫‪.796 1.73‬‬ ‫نشا محووى لا يوناسب م طبيعة عمل الجهة الحكومية‪.‬‬

‫‪1.165 1.33‬‬ ‫وجود صعوبات فنية في تصفح هذه المواق ‪/‬الحسابات‬

‫‪ -‬تكشــف نوائج الدراســة عن وجود اتجاهات إيجابية لدى الجمهور إزاء مواق الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬حي تااوح المووســط الحســابي لادودهم على‬

‫العبارات الموعلقة بوجود قصـور في مواق الوواصـل الحكومي ما بين ( ‪ 1.33‬إلى ‪ )2.09‬وإن رأي البعا منهم ضـاور ياد تجاوب القائمين على‬

‫هذه المواق م اسوفسارات وشكاوي الموعاملين و ياد الخدمات الوي تقدمها والنقاشات الوي تااحها‪.‬‬

‫‪ -‬فمن المؤكد أن تاويـا الخدمــات الحكوميــة‪ ،‬بمــا فيهــا خدمــات الاتصال الحكومــي‪ ،‬يبــدأ بفهــم احوياجــات المواطنيــن وأولوياتهـم‪ ،‬ويوـم لـك عـاد‬

‫مـن خصل إتاحـة الفاصـة للمواطنيـن للوعبيـا عمـا يجـول فـي أ هانهم تجــاه الخدمــات وكيفيــة تذليــل صعوبــة الوصــول إليهــا والاسوفاد منهــا‪ .‬وقد‬

‫اثبوت البحــو العلميــة والوجــارب العمليــة فــي الاتصال والإعصم بعامــة أن الاســائل الاتصالية الناجحــة هــي الوــي تلقــ صــدى أوســ بيــن‬

‫الجماهيــا المســوهدفة حيــ تونا ــم مــ توقعاتــه وطموحاتــه وتوفــا لــه المعــارف المفيــد الوــي يمكــن مــن خصلها الارتقاء بمســووى حياتــه فــي‬

‫جميـ المجالات‪.‬‬

‫الخصصة والوصورات البحثية المسوقبلية‬

‫‪ -‬تكشف نوائج الدراسة ا ولى عن أن الجهات الحكومية في دولة الإمارات العابية الموحد نجحت إلى حد ما في توظيف منصات الوواصل الاجوماعي‬

‫ضـمن منظومة الاتصـال الحكومي الوي تنوهجها‪ ،‬بيد أنها لم توظف كل إمكانياتها كما ينبغي على الا م مما توميز به هذه المنصـات من خصـائا‬

‫تفوق في قدراتها الاتصالية وسائل الإعصم الوقليدية‪.‬‬

‫‪ -‬وقد ســـعت الدراســـة ا ولي لقيا فاعلية الاتصـــال الحكومي من خصل مدى قدر منصـــات الوواصـــل الاجوماعي الحكومي على تحقي المهام‬

‫الموعلقة بالعصنية والوسـوي والوصـول والشـفافية والمشـاركة والإنخااط‪ .‬وكشـفت الدراسـة عن قيام الجهات الحكومية بنشـا المعلومات الخاصـة‬

‫بها باايقة تقليدية أكثا من الاهومام بمشـــاركة الموعاملين معها‪ .‬وبينما زاد اهومام بســـعيها للوصـــول والوواصـــل م الموعاملين معها من خصل‬

‫إتبـاس مفـاهيم تقوم على الشـــــفـافيـة والوســـــوي والعصنيـة‪ ،‬بيـد إنهـا لم تاكز على إتبـاس نمـا ج اتصـــــاليـة قائمـة على المشـــــاركة والإنخااط والوفـاعل‪.‬‬

‫وتوصلــت إلــ تم اسوخدام هــذه الحســابات فــي مجال نشــا ا خبار الخاصــة بهــذه الجهــات وكذلــك فــي مجــال الووعيــة وتســوي الخدمــات‬

‫الحكوميـة‪ ،‬بمـا يساعد في تحقي شـفافية الوواصـل مـ الموعامليـن ويدعـم عمليـة الوصول إليهم‪ .‬وأشـارت الدراسـة إلــ أن عمليــة نشــا ا خبار‬

‫والمعلومــات عبــا هــذه الحســابات توــم مــن خــصل نشــا الوثائــ والاوابــط‪ ،‬والفيديــو والصــور‪ ،‬وإلى أن حجــم الاهومام بنشــا المعلومــات يفــوق‬

‫الاهومام بوحقيـ المشـاركة والوفاعـل وإنوـاج المحوـوى‪ ،‬وهـو مـا توصي الدراسـة بنـاور الاهومام بوفعيلـه‪.‬‬

‫‪ -‬كما كشــفت الدراســة عن إتباس هذه الجهات لوكويكات الدف ‪ Push‬رحادية الاتجاه للمعلومات أكثا من تنبي تكويكات تقوم على الســحب ‪ Pull‬أو‬

‫الوشــــبيك ‪ ،Network‬وهو نفف الاســــونواج الذي توصــــلت إليه عد دراســــات أخاى تم تابيقها علي كيفية توظيف بعا الحكومات لمنصــــات‬

‫الوواصــــل الاجوماعي‪ .‬وم لك‪ ،‬يجب أن يحاص القائمون على الاتصــــال الحكومي في هذه الجهات على إتباس وتابي نما ج اتصــــالية تقوم على‬

‫إشااب المسوخدمين في صناعة محووى منصات الوواصل الاجوماعي و ياد الوفاعل والوجاوب معهم‪.‬‬

‫‪ -‬وقد سـعت الدراسـة إلى تحليل أكبا قدر ممكن من منصـات الوواصـل الاجوماعي الحكومي في دولة الإمارات‪ ،‬وإن كان ثمة حاجة لوحليل حسـابات‬

‫أكثا‪ ،‬وإعاد إجااء الدراسـة من وقت خا للوعاف على مدى الواور والوحسـن في توظيف هذه المنصـات في الاتصـال الحكومي‪ .‬ومن ناحية أخاى‪،‬‬

‫بالا م من اعوماد الدراســـة على أدوات وبامجيات مووافا على شـــبكة الإنوانت في تقييم مدى فاعلية توظيف هذه الجهات لمنصـــات الوواصـــل‬

‫الاجوماعي‪ ،‬وهي أدوات محايد ‪ ،‬وتفاز أرقاماً واحصـــائيات شـــبه موضـــوعية‪ ،‬بيد أنه من ا فنـــل أن تقوم هذه الجهات الحكومية بصـــيا ة مهام‬

‫محدد تســـع لوحقيقها من خصل منصـــات الوواصـــل الاجوماعي‪ ،‬كما يجب أن تنـــ مؤشـــاات محدد لقيا مدى تحق هذه المهام‪ ،‬ومن ثم‬

‫توظيف هذه الوقنيات والبامجيات للوحق الموضـــــوعي من مدى فاعليوها وقدرتها على تحقي اتصـــــال حكومي ناجح وفعال ومؤثا‪ .‬ومن ناحية‬

‫ثالثة‪ ،‬ف ن ثمة حاجة ماســة لوابي تحليل نوعي وكيفي للموضــوعات والقنــايا المااوحة على منصــات الوواصــل الاجوماعي الحكومي والوعاف‬

‫على اتجاهات المسـوخدمين ومشـاركاتهم وكيفية تجاوب القائمين على هذه المنصـات معهم وإلى أي مدى نجحوا في إدار عملية اتصـالية تفاعلية‬

‫وتشاركية م المسوخدمين‪.‬‬

‫‪ -‬ومن الإســهامات المميز لهذه الدراســة هو اقوااحها لإطار عمل لكيفية تقييم فاعلية توظيف منصــات الوواصــل الاجوماعي في الاتصــال الحكومي‬

‫من خصل تحديد مهام محدد وهي العصنية والوســـوي والوصـــول والشـــفافية والمشـــاركة والوعاون والإنخااط أو الوفاعل‪ ،‬مســـوفيد من نما ج‬

‫اتصـالية سـابقة موعدد ‪ ،‬كما سـعت لإضـافة مهام جديد لها مثل الواويج والوصـول‪ .‬كما صـا ت الدراسـة مؤشـاات محدد لقيا مدى تحق كل‬

‫مهمة‪ ،‬وبعا هذه المؤشـاات لم تسـوخدمها الدراسـات السـابقة من قبل مثل‪ :‬الاناباعات ‪ ،Impressions‬والوصـول المحومل‪، Potential reach‬‬

‫ومعدل الاســـوجابة ‪. response rate‬إل ‪ .‬ويمكن الإســـوفاد من النمو ج الذي طورته الدراســـة في إجااء دراســـات مقارنة على حســـابات وســـائل‬

‫الوواصل الاجوماعي في بلدان مخولفة‪.‬‬

‫‪ -‬ونقواح أن تهوم الدراســات القادمة ب جااء نوعيات مخولفة من تحليل المحووى ؛ من الناحية الكمية والكيفية بما يســاعد على إجااء تحليل أكثا‬
‫تعمقاً لمحووى منصـــات الوواصـــل الاجوماعي وأســـاليب الوحاور والمناقشـــة ومدى مشـــاركة المســـوخدمين في هذا الحوار‪ ،‬كما يجب الواكيز على‬
‫دراسة تصورات الممارسين لاسوخدام وسائل الوواصل الاجوماعي في الوواصل الحكومي وتحديد العوامل المؤثا في أدوارهم‪ .‬كما ينبغي الاهومام‬
‫بوحليل اتجاهات وتصـــورات المســـوخدمين لمنصـــات الوواصـــل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬م العمل على تاويا نما ج نظاية من أجل قيا فعالية‬
‫الوواصــل في وســائل الوواصــل الاجوماعي المعنية بالوواصــل الحكومي‪.،‬كما يجب أن ياكز الباحثون على إجااء بحو توخاي ا ااض ا كاديمية‪،‬‬

‫إلى الاهومام بالجوانب العملية والوابيقية لكيفية توظيف منصات الوواصل الاجوماعي في الاتصال الحكومي‪.‬‬
‫‪ -‬أما فيما يوعل بالدراســة الثانية‪ ،‬فقد ســعت للوعاف على على ا دوار الوي يقوم بها العاملون في مجال الاتصــال الحكومي عبا وســائل الوواصــل‬
‫الاجوماعي‪ ،‬تم تنفيذ اســوبيان م ‪ 71‬من العاملين بالاتصــال الحكومي في جهات اتحادية ومحلية‪ .‬وتم ســؤالهم عن تصــورهم لما حققوه وســائل‬
‫الوواصـــل الاجوماعي الحكومي وا عمال الوي يقومون بها‪ ،‬والعوامل الوي تؤثا علي عملهم وتصـــورهم دوارهم و وجه القصـــور الوي تعاني منها‬
‫مواق الوواصــل الحكومي‪.‬وكشــفت نوائج المقابصت م القائمين بالاتصــال الحكومي عن وجود اتجاهات إيجابية لديهم إزاء ا دوار الوي تقوم بها‬
‫مواق الاتصـــــال الحكومي في الـدولـة‪ .‬كمـا كشـــــفـت عن قيـام مواق الاتصـــــال الحكومي في الـدولـة بعـد مهـام من وجهـة نظا القـائمين بـالاتصـــــال‬
‫الحكومي‪ ،‬وعن وجود اتجاهات إيجابية لديهم إزاء المهام الوي تقوم بها هذه المواق ‪ ،‬وعن توافا بيـة مناســبة للقائمين بالاتصــال الحكومي للقيام‬

‫بالمهام المناطة بهم‪.‬‬
‫‪ -‬كما كشــف عن وجود عد عوامل تؤثا في أداء القائمين بالاتصــال الحكومي عبا منصــات الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬ومعظمها ناجم عن ضــغوط العمل‬
‫وطبيعـة هـذا النوس من الاتصـــــال وهو أمور يمكن الوغلـب عليهـا كلمـا زادت حافيـة ومهـار القـائمين بهـذا العمـل‪ ،‬وتاســـــخـت النـــــوابط والمعـاييا‬
‫المنظمة له‪ .‬و كا القائمون بالاتصـال الحكومي أنهم يقومون بعد أدوار في إطار عملهم في الاتصـال الحكومي عبا وسـائل الوواصـل الاجوماعي‪ ،‬يأتي‬
‫في مقدموها القيام بدور ناشــا المعلومات‪ ،‬تصها القيام بدور مقدم الخدمات للمســوخدمين‪ ،‬و القيام بدور المحفز‪ ،‬و القيام بدور الماشــد أو المعلم‪،‬‬

‫والقيام بدور ممثل الجهات الحكومية‪ ،‬و القيام بدور الباح ‪ ،‬واخيااً القيام بدور المساهم في بناء مجوم اليكواوني ‪..‬‬
‫‪ -‬كما كشــفت نوائج الدراســة عن تحديد القائمين بالاتصــال الحكومي لبعا القصــور في مواق الوواصــل الحكومي ويأتي في مقدموها عدم تقديمها‬
‫لبعا الخـد ـمات النـــــاوريـة للمســـــوخـدمين وقلـة اهومـام البعا منهم بـالوجـاوب م المســـــوخـدمين‪ ،‬قلـة الوفـاعـل والنقـا والوعلي على هـذه‬
‫المواق ‪ ،‬وقلـة اهومـام بعا هـذه الحســـــابـات بوجـديـد أخبـارهـا ومعلومـاتهـا‪،‬بينمـا لم يظها القـائمون بـالاتصـــــال اتجـاهـات إيجـابيـة إزاء القول بـأن هـذه‬
‫المواق لا تهوم باصــد رراء واتجاهات المســوخدمين بشــكل احواافي‪ .‬وبصــفة عامة تحواج هذه المواق إلى تاويا طاق تجاوبها م المســوخدمين‬

‫والاهومام ب ضافة خدمات أكثا وتحدي أخبارها‪.‬‬
‫‪ -‬وفيما يوعل بالدراسة الثالثة الوي سـعت للوعاف على ررائهم ووجهات نظاهم إزاء مزايا وفوائد وسـائل الوواصـل الاجوماعي في الاتصـال الحكومي‪،‬‬
‫و أسـباب ودواف المشـاركة في موابعة مواق الوواصـل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬واباز اسـوخداماتهم لوسـائل الوواصـل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬ورؤيوهم‬
‫وجة القصــور فيها‪ ،‬فقد كشــفت عن رضــا الجمهور في دولة الإمارات عن دور وســائل الوواصــل في تقديم خدمات معلوماتية والوقايب بينهم وبين‬
‫الجهات الحكومية‪ ،‬بيد أن ثمة حاجة أكثا لم يد من الوفاعل م الجمهور عبا هذه الوسـائل‪ .‬كما كشـفت عن تصـدر ر بة الجمهور في موابعة بعا‬

‫الموضـــوعات الوي تشـــغل اهومامهم أســـباب موابعوهم لوســـائل الوواصـــل الاجوماعي الحكومي‪ ،‬تصها الاطصس على مســـوجدات وأخبار المجوم‬
‫والا بـة في الوعاف على رراء ااخاين وتواجـد بعا الشـــــخصـــــيـات الحكوميـة المؤثا على هـذه المواق ‪ ،‬وتقـديم بعا هـذه الحســـــابـات لخـدمـات‬
‫ومبـادرات مميز ‪ ،‬وبـاعوبـار هـذه الموـابعـة جزء من الاوتين اليومي‪ .‬بينمـا قـل تـأثيا أســـــبـاب أخاى على موـابعـة الجمهور لهـذه الحســـــابـات مثـل تنوس‬
‫الخدمات المووافا على المواق ور بة الجمهور في المشــاركة وتجاوب العاملين في مواق الوواصــل الحكومي أو لقنــاء مصــلحة خاصــة عبا هذه‬

‫الحسابات‪.‬‬
‫‪ -‬كما كشـــفت الدراســـة عن وجود توجه إيجابي بصـــفة عامة لدى الجمهور نحو المشـــاركة في مواق الوواصـــل الحكومي‪ ،‬وأظها الجمهور تجاوباً م‬
‫مواق الوواصـــل الحكومي بصـــفة كبيا وخاصـــة فيما يوعل بالاطصس على هذه الحســـابات وتصـــفحها‪ ،‬تصها موابعة ا خبار والمعلومات والصـــور‬
‫المنشــور على هذه الحســابات‪ ،‬وإن كشــفت أينــاً عن عدم وجود اتجاهات إيجابية لدى الجمهور إزاء الاننــمام لجماعات اليكواونية موجود على‬
‫مواق الوواصـل الاجوماعي الحكومي أو إرسـال تصـحيحات عن أمور ومعلومات خاطـة لهذه المواق ‪ ،‬وهو ما يسـودع العمل على تحفيز الجمهور‬
‫على المشـاركة وإبداء الاأي عبا هذه المواق ‪ .‬كما كشـفت نوائج الدراسـة عن وجود اتجاهات إيجابية لدى الجمهور إزاء مواق الوواصـل الاجوماعي‪،‬‬
‫وإن رأي البعا منهم ضــــاور ياد تجاوب القائمين على هذه المواق م اســــوفســــارات وشــــكاوي الموعاملين و ياد الخدمات الوي تقدمها‬

‫والنقاشات الوي تااحها‪.‬‬
‫‪ -‬فيما يوعل ب ياد فعالية وسائل الوواصل الاجوماعي‪ ،‬نوصي الجهات المعنية بالاتصال الحكومي بما يلي‪:‬‬

‫‪ )1( -‬اسـوخدام كل وسـائل الوواصـل الاجوماعي المواحة للوواصـل م المسـوخدمين والموعاملين م الجهات الحكومية‪ ،‬وخاصـة الجيل الجديد‪ ،‬على‬

‫أن تحاص الجهات الحكومية على الوأكيد من تفعيل وفعالية حساباتهم على الوواصل الاجوماعي والعمل على ربط هذه الحسابات معاً والونسي‬

‫بينها ورباها بمواقعها الإليكواونية‪.‬‬

‫‪ )2( -‬الحاص على توظيف الوســائط الموعدد ضــمن محووى منصــاتها على وســائل الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬م الوأكيد على ياد نســب المشــاركة‬

‫والوفاعل والوجاوب م احوياجات المسوخدمين‪.‬‬

‫‪ )3( -‬إيصء م يـد من الاهومـام لوحقي مهـام المشـــــاركـة والإنخااط والوفـاعليـة عبا هـذه المنصـــــات أكثا من مجاد الواكيز على توظيفهـا في الـدعـايـة‬

‫والواويج والوسوي نشاوها‪.‬‬

‫‪ )4( -‬بينما نشـــج هذه الجهات على تحقي الم يد من مشـــاركات المســـوخدمين في هذه المنصـــات‪ ،‬بيد إنه يجب مااقبة المحوويات والوعليقات‬

‫والحاص على تصحيح المعلومات الخاطـة وكشف ااراء الم يفة والدعايات الباطلة‪.‬‬

‫‪ )5( -‬يجب أن تسـع هذه الجهات الحكومية لاسـوفاد من السـمات المميز لو ـسائل الوواصـل الاجوماعي والعمل على إشـااب المسـوخدمين من‬

‫إنواج محووى هذه المنصات والواويج لخدماتها وأنشاوها‪.‬‬

‫‪ )6( -‬ضاور تنييــ الفجــوات بيــن توجهــات الاتصال الحكومي وواقــ الجمهــور مــن خصل البحــ المســوما لواقــ الجمهــور المســوهدف للوقـوف‬

‫علـ احوياجاتـه والوواصـل معـه لمسـاعدته فـي تلبيـة تلـك الاحوياجـات‪ ،‬وسعياً لواويـا المحوـوى الإعصمي المناسـب للوعامـل معه ‪.‬‬

‫‪ )7( -‬ينبغي أن يسوند الاتصال الحكومي على ممارسات ودراسات وأســف وقواعــد علميــة مســومد مــن البيانــات والوحليــصت الاحصائيــة الوــي‬

‫تفازهــا بحــو اسوخدامات الجمهور لمنصات الوواصل الاجوماعي‪ ،‬فالاسـائل الإعصمية المسـوند إلـ الحقائـ الموعلقـة بالجمهـور المسـوهدف‬

‫كفيلــة بنمــان أن تلقــ صــدى إيجابيــا لديــه‪ ،‬وهــي فــي نفــف الوقــت شــاهد علــ قــدر إدارات الاتصال الحكومي فــي الجهــات الحكوميــة علــ‬

‫الوخايـط العلمـي فـي أنشـاوها وفـي إدار الجهـود الاتصالية الوـي تشـاف عليهـا‪.‬‬

‫‪)8( -‬ضـــاور أن يحاص القائمون بالاتصـــال الحكومي على ُحســـن تمثيل جهاتهم الحكومية‪ ،‬والســـع نحو تقديم خدمات إليكواونية مميز ‪ ،‬وبناء‬
‫تجمعات افوااضــية مناصــا للمبادرات الحكومية‪ ،‬والومكن من توظيف تقنيات الوواصــل الاجوماعي‪ ،‬وإجاد دور الناشــا المعلوماتي والإخباري في‬

‫صورته الاقمية الحديثة‪ ،‬واحوــاام رراء المســوخدمين للخدمــات الحكوميــة‪ ،‬وتع يــز الوفاعليــة فــي الاتصال‪ ،‬وتوظيــف المــوارد الاقميــة فــي تاويــا‬

‫رليــات عمــل مبوكا وجديد وأكثــا حاكيــة فــي الوعامــل مــ الاــوار وا زمات‪ ،‬وتأكيــد أهميــة الموابعــة والاصــد فــي تقييم مســووى تفاعليــة‬

‫الجمهـور عبـا توظيـف المقاييف والمعاييا المناسـبة‪ ،‬وتبنـي ممارســات أكثــا ابوكاريــة فــي صناعــة المحوــوى الإعصمي‪ ،‬وا هم مــن لـك الوعامـل‬

‫مــ الاتصال الحكومــي كقاــاس اســوااتيجي وليــف كممارســة عمــل يوميــة‪ ،‬و ضاور تخصيــــا موظفيــــن لاصــــد رراء واتجاهــــات الجمهــور‬

‫واناباعاتهـم حـول الخدمـات المقدمـة وإخنـاس النوائـج للوحليـل‪.‬‬

‫‪ )9( -‬الحاص علــ بنــاء الثقــة مــ المســوخدمين للخدمــات الحكوميــة مــن خصل المشـاركة المباشـا فـي الحـوارات الجاريـة علـ شـبكات الوواصـل‬

‫الاجوماعي والمنوديـات الشـبكية حـول قنايـا تخـا الخدمـات الوـي تقدمهـا‪ ،‬وبما يسهم فـي تع يـز الثقـة بيـن الاافيـن وفـي إرسـاء قواعـد حـوار‬

‫بنـاء مبنـي علـ الاحوـاام الموبـادل‪.‬‬

‫‪References‬‬

‫‪1. Abdulrahman Alasem. (2015) e-Government on Twitter: The Use of Twitter by the Saudi Authorities. Electronic Journal of e-Government Volume 13 Issue‬‬
‫‪1, pp 67-74‬‬

‫‪2. Al-Dalou’, R. & Abu-Shanab, E. (2013). E-Participation Levels and Technologies. The 6th International Conference on Information Technology (ICIT 2013),‬‬
‫‪8-10 May, 2013, Amman, Jordan, pp.1-8.‬‬

‫‪3. Bakker, M. H., van Bommel, M., Kerstholt, J. H., & Giebels, E. (2018). The Influence of Accountability for the Crisis and the Type of Crisis Communication on‬‬
‫‪Citizens’ Behavior, Feelings and Relationship with the Government. Turning Crisis into Opportunity, 41.‬‬

‫‪4. Bertot, John C., Jaeger, P. T., & Grimes, J. M. (2010). Using ICTs to create a culture of transparency: E-government and social media as openness and anti-‬‬
‫‪corruption tools for societies. Government Information Quarterly, 27(3), 264–271.‬‬

‫‪5. Brainard, L. a., & McNutt, J. G. (2010). Virtual government–citizen relations: Informational, transactional, or collaborative? Administration & Society, 42(7),‬‬
‫‪836–858.‬‬

‫‪6. Brainard, L., Boland, K., & McNutt, J. G. (2012). The advent of technology enhanced leaderless transnational social movement organizations: implications‬‬
‫‪for transnational advocacy. In ARNOVA Meeting, Indianapolis, IN November (pp. 15-17).‬‬

‫‪7. Bretschneider, S. I., & Mergel, I. (2010). Technology and public management information systems: Where have we been and where are we going. In D. C.‬‬
‫‪Menzel, & H. J. White (Eds.), The state of public administration: Issues, problems and challenges (pp. 187–203). New York: M.E. Sharpe, Inc.‬‬

‫‪8. Camacho, R., & Kumar, M. (2012). Social Media on e-Government. Accessed in 2014 from: http://www.academia.edu/1958732/Social_Media_on_e-‬‬
‫‪government), visited on 29/11/2016.‬‬

‫‪9. Carpenter, S., & Lertpratchya A. P. (2016a). Social media communicator roles: A scale. Social Media and Society, 2(1).‬‬
‫‪10.Carpenter, S., & Lertpratchya, A. P. (2016b) A qualitative and quantitative study of social media communicators: An extension of role theory to digital media‬‬

‫‪workers. Journal of Broadcasting & Electronic Media, 60(3), 448–464.‬‬
‫‪11.Carpenter, S., Boehmer, J., & Fico, F. (2016). The measurement of journalistic role enactments: A study of organizational constraints and support in for-‬‬

‫‪profit and nonprofit journalism. Journalism & Mass Communication Quarterly, 93(3), 587–608.‬‬
‫‪12.Chen, H.-T., & Li, X. (2017). The contribution of mobile social media to social capital and psychological well-being: Examining the role of communicative‬‬

‫‪use, friending and self-disclosure. Computers in Human Behavior Journal, 75. doi 10.1016/j.chb.2017.06.011.‬‬

13.Daft, R. L., Lengel, R. H., & Trevino, L. K. (1987). Message equivocality, media selection, and manager performance: Implications for information systems.
MIS Quarterly, 11(3), 355–366.

14.Dareen A. Mishaal & Emad Abu-Shanab (2015), The Effect of Using Social Media in Governments: Framework of Communication Success, ICIT 2015 The 7th
International Conference on Information Technology doi:10.15849/icit.2015.0069

15.Darwish, E. (2017). The effectiveness of the use of social media in government communication in the UAE. Journal of Arab & Muslim Media Research, 10(1),
41–63.

16.Darwish, E. (2017). The effectiveness of the use of social media in government communication in the UAE. Journal of Arab & Muslim Media Research, 10(1),
41–63.

17.Dozier, D. M. (1992). The organization roles of communication and public relations practitioners. In J. E. Grunig, D. M. Dozier, W. P. Ehling, L. A. Gruning, F.
C. Repper, & J. White J (Eds.), Excellence in public relations and communication management (pp. 327–355). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.

18.Fisher Liu, B., & Horsley, J. S. (2007). The government communication decision wheel: Toward a public relations model for the public sector. Journal of
Public Relations Research, 19(4), 377–393.

19.Fredriksson, M & Pallas, J. (2016) Strategic for Principles Diverging .Agencies Government in Communication Strategic Of Journal International of
Communication 10 ( 3). 108-110.

20.Guo, C., & Saxton, G. D. (2013). Tweeting social change: How social media are changing nonprofit advocacy. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly,
20(5), 1–23.

21.Gustavo Henrique Maultasch Oliveira, Eric W. Welch (2013), Social media use in local government: Linkage of technology, task, and organizational context.
Government Information Quarterly 30, pp 397–405.

22.Hedman, U., & Djerf-Pierre, M. (2013). The social journalist: Embracing the social media life or creating a new digital divide? Digital Journalism, 1(3), 368-
385.

23.Hofmann, S., Beverungen, D., Räckers, M., & Becker, J. (2013). What makes local governments' online communications successful? Insights from a multi-
method analysis of Facebook. Government Information Quarterly, vol. 30(4), pp.387-396.

24.Khan, G. Yoon, H. and Park, H. (2013) Social media communication strategies of government agencies Twitter use in Korea and US. [Online]. Available from:
http://laton.wikispaces.com/file/view/AJC-authors-version.pdf/421287612/AJC-authors-version.pdf. [Accessed November 2016].

25.Khasawneh, R. & Abu-Shanab, E. (2013). E-Government and Social Media Sites: The Role and Impact. World Journal of Computer Application and
Technology, Vol. 1(1), July 2013, pp. 10-17.

26.Khasawneh, S., Jalghoum, Y., Harfoushi, O., & Obiedat, R. (2011). E-Government Program in Jordan: From Inception to Future Plans. International Journal
of Computer Scienc Issues(IJCSI), vol. 8(4),pp.568-582.

27.Lee, G., & Kwak, Y. H. (2012). An Open Government Maturity Model for social media-based public engagement. Government Information Quarterly, vol.
29(4), pp.492-503.

28.Lee, M., & Lee Elser, E. (2010). The nine commandments of social media in public administration: A dual-generation perspective. PA Times, pp. 3–4.
29.López C. R. &, Crespo M. C. (2017). Exploring the Dynamics of the Legitimacy Judgments about the Public Sector. Communication & Society. 30 (3). 215-

228 .
30.Lovejoy, K., & Saxton, G. D. (2012). Information, community, and action: How nonprofit organizations use social media. Journal of Computer-Mediated

Communication, 17, 337–353.
31.Mergel, I. (2013 a). Social media adoption and resulting tactics in the US federal government. Government Information Quarterly, vol. 30(2), pp.123-130.
32.Mergel, I. (2013 b). A framework for interpreting social media interactions in the public sector. Government Information Quarterly, vol.30(4), pp.327-334.
33.Mergel, I., & Bretschneider, S. I. (2013). A three-stage adoption process for social media use in government. Public Administration Review, 73, 390–400.
34.Mishael, D. A., & Abu-Shanab, E. (2015). The effect of using social media in governments: Framework of communication success. Proceedings from ICIT

2015: The 7th International Conference on Information Technology doi:10.15849/icit.2015.0069
35.Moreno, A., Navarro, C., Tench, R., & Zerfass, A. (2015). Does social media usage matter? An analysis of online practices and digital media perceptions of

communication practitioners in Europe. Public Relations Review, 41(2), 242-253.
36.Mossberger, K., Wu, Y., & Crawford, J. (2013). Connecting citizens and local governments? Social media and interactivity in major US cities. Government

Information Quarterly, vol.30(4), pp.351-358.
37.Mundy, D and Umer, Q, (2012) An analysis of UK Council use of the social network – Twitter, In Proceedings of the 12th. European Conference on E-

Government, Barcelona, 2012 pp. 502-511.
38.Navarro, C., Moreno, A., & Al-Sumait, F. (2017). Social media expectations between public relations professionals and their stakeholders: Results of the

ComGap study in Spain. Public Relations Review, 43(4), 700-708.
39.Neill, M. S., & Moody, M. (2015). Who is responsible for what? Examining strategic roles in social media management. Public Relations Review, 41(1), 109–

118.
40.Panagiotopoulos, P. and Sams, S. (2011) Twitter in local government: a study of Greater London Authorities. [Online]. Available from:

http://bura.brunel.ac.uk/bitstream/2438/6239/2/Fulltext.pdf. [Accessed 19th November 2016].
41.Panagiotopoulos, P. Sams, S. (2012) An overview of Twitter in the UK local government. [Online]. Available from:

http://www.academia.edu/1543872/An_overview_study_of_Twitter_in_the_UK_local_government .[Accessed 19th November 2016].
42.Quinn, P. (2018). Crisis communication in public health emergencies. Life sciences, society and policy, 14(1), 4.
43.Ruijer, Erna. (2016). The Role of Communication Officials, The American review of Public Administration. Vol 47 (3) . pp 354-375.
44.Storck, M. (2011). The role of social media in political mobilization: A case study of the January 2011 Egyptian uprising. [PDF File]. Retrieved from:

http://www.culturaldiplomacy.org/academy/content/pdf/participant-papers/2012-02-bifef/The_Role_of_Social_Media_in_Political_Mobilisation_-
_Madeline_Storck.pdf).
45.United Nations Department of Economic and Social Affairs. (2012) United Nations E-Government Survey 2012: e-Government for the People. Technical
Report. New York, United Nations Publications, 2012
46.Zavattaro, S. M., & Sementelli, A. J. (2014). A critical examination of social media adoption in government: Introducing omnipresence. Government
Information Quarterly, vol.31(2), PP.257-264.
47.Zhang. Y., & Leung, L. (2015). A review of social networking service (SNS) research in communication journals from 2006 to 2011. New Media & Society,
17, 1007–1024.

)‫ الإصدار الثاني‬،‫ ا مانة العامة لمجلف الوزراء الإماراتي‬،‫ دليل الوواجـد الحكـومي على وسائل الوواصل الاجوماعي‬.1

.2019 ،‫ الإمارات‬،‫ المكوب الإعصمي لحكومة الشارقة‬،‫ ممارسات ودراسات‬:‫ الاتصال الحكومي‬،‫ أحمد‬،‫ رضوان‬،‫ محمد‬،‫ عايش‬.2

‫وزار الثقافة والشباب وتنمية المجوم‬: ‫ الإمارات‬،‫ )اسوخدام العصقات العامة لصنوانت كأدا للوواصل م الجمهور‬2013( .‫ أمل‬،‫ عنبا‬.3

‫‪ .4‬فاروق‪ ،‬أحمد (‪) 2012‬أدوات الاتصــــال الوفاعلي المســــوخدمة في المواق الإليكواونية الحكومية بدولة الإمارات العابية الموحد » مجلة‬
‫الونمية والاتصال‪ ،‬دار النهنة العابية‪ ،‬لبنان‪ ،‬العدد الااب ‪ ،‬ينايا ‪. 2012‬ص ص ‪24 7-‬‬

‫‪ .5‬فاروق‪ ،‬أحمد (‪ ) 2017‬القواعد القانونية وا خصقية لصتصــال الحكومي عبا وســائل الوواصــل الاجوماعي بدولة الإمارات العابية الموحد ‪،‬‬
‫المجلة العابية لبحو الإعصم والاتصـــال‪ ،‬كلية الإعصم‪ ،‬جامعة ا هاام الكندية‪ ،‬العدد ‪ ،17‬الســـنة الخامســـة‪ ،‬أبايل‪ /‬يونيو‪. 2017 ،‬ص ص‬

‫‪39-26‬‬
‫‪ .6‬فـاروق‪ ،‬أحمـد (‪) 2017‬إدراب الجمهور الامـاراتي لجود الاتصـــــال الحكومي عبا الإنوانـت‪،‬المجلـة الجزائايـة لصتصـــــال‪ ،‬كليـة علوم الإعصم‬

‫والاتصال‪ ،‬جامعة الجزائا‪ ،‬العدد ‪.26‬‬
‫‪ .7‬فاروق‪ ،‬أحمد (‪) 2017‬معاييا بناء الموق الإليكواوني للمنظمات الحكومية‪ ،‬دراســــة مقدمة إلى المؤتما الدولي الثاني والعشــــاين لجمعية‬
‫أســاتذ الإعصم العابية ا مايكية بعنوان » الصــحافة والإعصم في عصــا المعلومات الفورية » المنعقد في الجامعة ا مايكية بالقاها خصل‬

‫الفوا من ‪ 21‬إلى ‪ 24‬أكووبا ‪. 2017‬‬
‫‪ .8‬فاروق‪ ،‬أحمد (‪ )2018‬اســوخدام العصقات العامة في المنظمات الحكومية والخاصــة بدولة الإمارات العابية لمواق الوواصــل الاجوماعي‪:‬‬

‫دراسة على القائم بالاتصال والوسيلة »‪ ،‬المجلة المصاية لبحو الإعصم‪ ،‬كلية الإعصم‪ ،‬جامعة القاها ‪ ،‬العدد ‪ ،65‬اكووبا ‪ /‬ديسمبا‬
‫‪ .9‬فاروق‪ ،‬أحمد (‪)2013‬معاييا وأسـاليب اسـوخدام شـبكات الوواصـل الاجوماعي في الاتصـالات المؤسـسـية الحكومية‪ ،‬المجلة العابية لبحو‬

‫الإعصم والاتصال‪ ،‬العدد الثال ‪ ،2013 ،‬كلية الإعصم بجامعة ا هاام الكندية ‪.‬ص ص ‪.209-192‬‬
‫‪ .10‬هيـة تقنية المعلومات‪ ،‬مســود الســياســة الحكومية للمشــاركة الالكواونية واســوخدام أدوات الوواصــل الاجوماعي في القااس الحكومي‪،‬‬

‫يوليو ‪2013‬‬