INCOMING COMMUNICATION 03

EASTERN COLLEGE TRAINING SKILLS CENTRE (L02538)
LOT 38, BLOK G, TINGKAT 3 LORONG PLAZA UTAMA 1
PLAZA UTAMA ALAMESRA , JALAN SULAMAN 88400
KOTA KINABALU, SABAH.

KERTAS PENERANGAN

(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA FB-024-2:2012 OFFICE ADMINISTRATION
PROGRAM /

PROGRAM CODE & NAME

TAHAP / LEVEL L2
FB-024-2:2012-C01 INCOMING COMMUNICATION
NO DAN TAJUK UNIT
KOMPETENSI /
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE

NO. DAN PENYATAAN 1. INDENTIFY INCOMING COMMUNICATIONS
AKTIVITI KERJA / REQUIREMENT
WORK ACTIVITIES NO.
AND STATEMENT 2. PROCESS INCOMING COMMUNICATION
3. RECORD INCOMING COMMUNICATION

NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka Surat / Page: 1
Drp / Of : 10

TAJUK / TITLE:

PROSES PENERIMAAN MESEJ

TUJUAN/PURPOSE:
Kertas penerangan ini bertujuan untuk memberi pengetahuan supaya pelatih-pelatih
dapat mengetahui cara menyampaikan dan menerima maklumat dengan menggunakan
perkhidmatan telekomunikasi yang disediakan. Pelatih juga akan diperkenalkan dengan
etika menjawab panggilan, mengambil pesanan dari panggilan dan etika menamatkan
panggilan semasa menggunakan telefon serta penggunaan mesin faks, email dan surat.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 2
Drpd/of: 10

PENERANGAN / INFORMATION:

1. Pendahuluan
Hampir kebanyakan maklumat yang disampaikan dan diterima di dalam sesebuah
organisasi menggunakan telefon. Cara pengendalian telefon memberikan tanggapan
pertama mengenai sesebuah syarikat/organisasi yang diwakili oleh orang yang
menyambut telefon. Sekirannya pemanggil tidak menerima panggilan yang jelas,
ucapan yang ramah dan sopan tanggapan tinggi pemanggil terhadap
syarikat/organisasi yang dihubunginya akan menurun dan sebaliknya.

TELEFON FAKS EMAIL SURAT

PENERIMAAN MESEJ/KOMUNIKSI
MASUK

Gambarajah 1 : Terimaan Mesej

2. Tujuan Telekomunikasi
Di antara tujuan telekomunikasi adalah :-
i. Berbincang mengenai sesuatu perkara sama ada secara formal dan tidak
formal.
ii. Mencari penyelesaian masalah.
iii. Memaklumkan, memberi dan menerima maklumat.
iv. Meminta jawapan / reaksi secara bertulis atau lisan.
v. Meminta sokongan moral / emosi
vi. Mempengaruhi / memujuk / merayu
vii. Meminta bantuan / sumbangan dan lain-lain.
Disamping perkhidmatan telefon sebagai alat komunikasi, terdapat juga beberapa
perkhidmatan lain yang penting bagi sesebuah syarikat / organisasi iaitu penggunaan
mesin faks dan email. Ketiga-tiga perkhidmatan ini berbeza dari segi penggunaan
tetapi mempunyai persamaan iaitu menyampai dan menerima maklumat / mesej.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 3
Drpd/of: 10

2.1 Jenis Perkhidmatan

2.1.1 Telefon

Membolehkan seseorang pengguna berhubung dengan seseorang yang

berada dalam jarak yang jauh menggunakan suara.

Gambarajah 1 : Telefon

i. Prosedur Penggunaan Telefon
a. Periksa kod kawasan dan nombor telefon sebelum mendail.
Sekiranya tidak pasti, rujuk pada direktori telefon dan
catatkannya.
b. Dail nombor yang dikehendaki dan tunggu beberapa saat bagi
panggilan disambungkan.
c. Sekiranya membuat kesilapan semasa mendail, letakkan
ganggang telefon untuk beberapa saat dan dail semula.
d. Apabila panggilan disambut, nyatakan kepada orang yang
menyambut telefon, siapa yang membuat panggilan dan
kepada siapa panggilan itu dibuat.

Sama ada menerima atau membuat panggilan telefon, cara anda
menjawab dan membuat panggilan adalah penting kerana ia
mencerminkan siapa diri anda dan organisasi anda. Antra frasa yang
menununjukkan keikhlasan atau satu kebiasaan adalah seperti “selamat
Pagi”, Akademi Kemahiran Mida Isbauk, boleh saya bantu”, “Selamat
Petang”, “Terima Kasih”, “Bye”.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 4
Drpd/of: 10

ii. Prosedur Menjawab Telefon

a. Menjawab telefon dengan segera, tidak melebihi tiga deringan.

b. Jangan membiarkan telefon berdering dan membiarkan

sahaja.

c. Jarakkan ganggang telefon lebih kurang 2 cm dari bibir anda.

d. Mula jawapan dengan ucapan selamat pagi, petang, malam

dan memperkenalkan organisasi anda.

e. Pastikan anda menyimpan direktori panduan telefon anggota

didalam organisasi anda sendiri (up-to-date alphabetical

extension directory).

iii. Perkara-perkara yang tidak boleh dibuat semasa menjawab telefon
a. Menjawab panggilan telefon dengan perkataan “Hello”.
b. Menjawab telefon seperti orang kecewa dan tidak berminat
untuk menjawab telefon.
c. Menjawab telefon seolah-olah berbisik-bisik.
d. Menjawab telefon ketika sedang mengunyah makanan.
e. Menggunakan dialek, perkataan bombastik, bahasa yang
kasar dan beremosi.
f. Menjawab telefon dan di masa yang sama bercakap dengan
orang lain.
g. Jangan guna nama pemanggil tanpa gelaran.
h. Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama di talian.
i. Tinggikan suara dengan pemanggil.
j. Menggunakan telefon semasa kilat, ribut.

iv. Etika menjawab telefon
a. Bercakap dengan nada suara yang bersemangat, tetapi lembut
dan sopan.
b. Bercakap dengan jelas dan terang.
c. Letakkan “senyuman” pada suara, supaya orang yang
membuat panggilan dapat merasakan senyuman dan
keikhlasan anda menjawab telefon.
d. Bercakap pada kelajuan yang sederhana.
e. Gunakan perkataan Encik, Puan, Saudari ketika menjawab
telefon.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 5
Drpd/of: 10
f.
Jangan bercerita panjang dan berceloteh dengan pemanggil

ditalian, sambungkan talian sebaik sahaja pemanggil

menyebut nama orang yang hendak dihubungi.

v. Kemahiran mendengar dan bercakap dengan telefon
a. Dengar dengan teliti permintaan pemanggil.
b. Bantu pertanyaan di mana perlu.
c. Sambung atau rujuk dengan segera kepada pegawai atau unit
yang berkenaan.
d. Memaklumkan kepada pegawai yang ingin dirujuk.
e. Mengakhiri dengan ucapan terima kasih.
f. Pastikan membalas panggilan „missed call‟ sekiranya terdapat
di telefon bimbit.
g. Keterbukaan menjana respons serupa.
h. Menggunakan bahasa yang sopan dan mesra.

vi. Kemahiran berdialog
a. Petik isu dari kenyataan yang bercakap dengan anda.
b. „Probe’ – cungkil informasi lebih terperinci dengan
menggunakan pendekataan :-
 Apa?
 Mengapa?
 Siapa?
 Dimana?
 Bila?
 Bagaimana?

2.1.2 Mesin Faks
Pada suatu masa dahulu penggunaan mesin faks sebagai medium
menghantar dan menerima maklumat atau sebagai alat komunikasi
yang sangat popular dan berkesan. Ia boleh menghantar dan
menerima mesej dalam beberapa saat@minit sahaja Membolehkan
seseorang pengguna menghantar sebarang maklumat bercetak dalam
tempoh masa yang singkat. Disamping menghantar dan menerima
maklumat, mesin faks ini boleh digunakan sebagai penyalin (Copier)
dokumen.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 6
Drpd/of: 10

Gambarajah 2 : Mesin Faks

i. Prosedur Menggunakan faks
a. Masukkan dokumen yang ingin dihantar dengan
meletakkan muka surat bercetak di bahagian bawah, di
bahagian yang disediakan.
b. Tekan butang, „Monitor‟ @ „Tone‟ yang mana berkaitan
dan tunggu sehingga nada berdering 2-3 kali.
c. Dail nombor yang ingin dihubungi.
d. Tekan butang „Start‟.
e. Tunggu sehingga proses imbasan selesai.
f. Dapatkan keputusan penghantaran. Sekiranya paparan
result OK, maka proses penghantaran telah berjaya
dilakukan.
g. Simpan atau fail surat yang dihantar tadi.

ii. Prosedur menerima maklumat melalui mesin faks
a. Suis mesin faks perlu dibuka sentiasa.
b. Sediakan kertas secukupnya.
c. Dapatkan kertas maklumat yang dihantar melalui mesin
faks.
d. Merekod dokumen tersebut untuk tindakan lanjut.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 7
Drpd/of: 10
2.1.3 Email

Gambarajah 3 : Contoh Email Yahoo

Membolehkan seseorang pengguna menghatar maklumat, surat, mesej
atau gambar secara elektronik dengan menggunakan komputer. Cepat,
mudah dan boleh disimpan selama mana yang diinginkan. Boleh
dicetak dan digunakan.

i. Prosedur menggunakan email
a. Buka program email (Yahoo mail, Gmail, Hotmail)
b. Masukkan „username‟ pada bahagian „Login‟ dan kata laluan
pengguna pada bahagian „Password‟.
c. Klik pada butang „sign in‟.
d. Tunggu sehingga akaun dibuka.
e. Butang „Compose‟ berfungsi untuk ruangan menulis kandungan
mesej yang ingin dihantar.
f. Letak alamat orang yang ingin kita hantar.
g. Butang „Send‟ berfungsi untuk membolehkan surat yang ditulis
dihantar.
h. Tekan butang „Inbox‟ untuk melihat semua kandungan surat
diterima oleh pengguna.
i. Pilih dokumen atau maklumat yang dikehendaki dengan :-
 Kenalpasti pengirim.
 Kenalpasti perkara.
 Rekod mesej.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 8
Drpd/of: 10

 Muat turun lampiran (Download attchment)

 Buka fail lampiran (attachment file)

 Simpan ke dalam storan.

 Dokumen mesej (cetak mesej dan rekod mesej) yang

dikehendaki.

 Padam mesej dari inbox / incoming messages sekiranya

tidak memerlukan lagi mesej tersebut.

Gambarajah 4 : Contoh Penggunaan Email

2.1.4 Surat Menyurat
Surat merupakan salah satu alat komunikasi yang paling biasa
digunakan oleh sesebuah syarikat / organisasi sama ada dalam sektor
awam ataupun swasta untuk berhubung dengan pelanggan-pelanggan
malahan perhubungan perniagaan melalui surat menjadi unsur
terpenting yang masih diutamakan oleh jabatan dan agensi kerajaan,
NGO, pihak swasta.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 9
Drpd/of: 10

Umumnya ada tiga (3) sebab utama mengapa surat menyurat dalam

perniagaan di perlukan :-

a. Surat-surat perniagaan merupakan alat perhubungan urusniaga

yang berkekalan dan boleh direkodkan.

b. Ia akan menjadi bukti penting di dalam mahkamah, terutamanya

menerusi kontrak atau perjanjian yang dibuat oleh dua (2) pihak

dalam perniagaan.

c. Surat menyurat adalah lebih formal dan sistematik kerana ia

berfungsi sebagai dokumentasi yang tercatat secara bertulis dan

bukannya persetujuan lisan yang boleh di ubah-ubah.

i. Prosedur menerima surat sebagai alat komunikasi untuk
a. Menerima surat-surat masuk.
b. Buka sampul surat dengan segera dan cermat.
c. Rekod surat-surat untuk diambil tindakan.
d. Serah surat kepada pegawai bertanggungjawab
diminitkan.
e. Failkan.

Gambarajah 5 : Surat menyurat

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(3/5) Muka / Page : 10
Drpd/of: 10
SOALAN / QUESTION:

1. Apakah etika yang mesti dipatuhi apabila menjawab telefon?
2. Bagaimanakah cara untuk mendapatkan mesej dari email?

RUJUKAN / REFERENCE:
1. Haji Tajuddin Bin Haji Hussein (2005). “Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam”

(1991-2005), MDC Publishers Sdn. Bhd. Kuala Lumpur. Mukasurat: 1-9
2. http://www.actewag/.com.au/facsimiles.aspx
3. Marc Macini, PHD (1947), ISBN 0-7688-1419.6.“Business Messages Activities:,

Mukasurat 233-243
4. Mohd. Nizam Hanafiah, Mc Graw Hill 200. “Pengurusan Organisasi”
5. https://www.google.com.my/search?hl=en&site=imghp&tbm=isch&source=hp&biw=1

024&bih=499&q=telefon&oq=telefon&
6. http://www.kaskus.co.id/thread/5231e2e0feca175045000001/mesin-fax-panasonic-

kx-fp155-second