INCOMING COMMUNICATION 01

EASTERN COLLEGE TRAINING SKILLS CENTRE (L02538)
LOT 38, BLOK G, TINGKAT 3 LORONG PLAZA UTAMA 1
PLAZA UTAMA ALAMESRA , JALAN SULAMAN 88400
KOTA KINABALU, SABAH.

KERTAS PENERANGAN

(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA FB-024-2:2012 OFFICE ADMINISTRATION
PROGRAM /

PROGRAM CODE & NAME

TAHAP / LEVEL L2
FB-024-2:2012-C01 INCOMING COMMUNICATION
NO DAN TAJUK UNIT
KOMPETENSI /
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE

NO. DAN PENYATAAN 1. INDENTIFY INCOMING COMMUNICATIONS
AKTIVITI KERJA / REQUIREMENT
WORK ACTIVITIES NO.
AND STATEMENT 2. PROCESS INCOMING COMMUNICATION
3. RECORD INCOMING COMMUNICATION

NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka : 1 Drp : 12

TAJUK / TITLE:
PENGENALAN KEPADA KOMUNIKASI PERNIAGAAN

TUJUAN / PURPOSE:
Kertas penerangan ini bertujuan memberi penerangan bagi membolehkan pelajar
memahami komunikasi perniagaan dalam organisasi dan mengenalpasti jenis-jenis
komunikasi serta mengenali jenis-jenis peralatan komunikasi perniagaan.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 2

Drpd/of : 12

PENERANGAN / INFORMATION :

1. DEFINISI KOMUNIKASI
Menurut Johns (1996), komunikasi didefinisikan sebagai proses pertukaran
maklumat di antara penyampai dan penerima maklumat. Sementara Greenberg
dan Baron (1996) telah mendefinisikan komunikasi sebagai satu proses di mana
individu, kumpulan dan organisasi yang bertindak sebagai penyampai yang
menghantar maklumat atau mesej kepada individu, kumpulan dan organisasi lain
yang bertindak sebagai penerima mesej.

Kamus Dewan (1992) mendefinisikan komunikasi sebagai perhubungan secara
langsung atau dengan perantaraan surat, radio, telefon dan lain-lain. Secara
amnya, komunikasi merupakan proses pengurusan dan penerimaan maklumat
atau mesej.

2. JENIS KOMUNIKASI PERNIAGAAN
Komunikasi dalam perniagaan amat penting, tidak hanya terhad bagaimana
hendak menjual, tetapi juga hubungan sesama staf dan pembinaan personal.
Terdapat empat (4) bentuk komunikasi dalam perniagaan iaitu :-

i. KOMUNIKASI OPERASI DALAMAN
Bentuk komunikasi ini melibatkan hubungan sesama pekerja untuk
melakukan tugasan bersama serta antara pekerja atasan dengan bawahan.

Bagi organisasi besar, hubungan antara cawangan, jabatan atau sektor juga
sebahagian komunikasi operasi dalaman.

Komunikasi bentuk ini penting untuk melicinkan perjalanan operasi.
Komunikasi dalam bentuk suara melalui percakapan biasa meliputi
perbincangan, arahan, maklumat atau sebagainya yang boleh berlaku
secara bersemuka dan kemudahan komunikasi seperti telefon.

Bentuk komunikasi lain seperti memo, laporan bertulis dan surat.
Komunikasi bentuk ini biasanya lebih rasmi yang mana penghantar
maklumat menggunakan kaedah bertulis.

Bermesyuarat atau berbincang juga menjadi sebahagian daripada bentuk
komunikasi operasi dalaman. Mesyuarat bertujuan untuk berbincang dan
seterusnya mengambil keputusan berkaitan sesuatu perkara.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 3

Drpd/of : 12

ii. KOMUNIKASI OPERASI LUARAN
Komunikasi operasi luaran adalah satu bentuk komunikasi dengan pihak
yang berada diluar organisasi. Pelbagai bentuk komunikasi operasi luaran
seperti melalui surat, iklan, surat edaran, email, panggilan telefon dan laman
web selain pertemuan bersemuka.

Komunikasi operasi luaran amat penting kerana terpaksa berdepan dengan
pelbagai peringkat pelanggan. Mereka mempunyai macam-macam ragam
dan sukar untuk diuruskan.

Keberkesanan komunikasi operasi luar menentukan kejayaan organisasi,
terutama yang melibatkan hubungan dengan pelanggan. Mereka
mempunyai macam-macam ragam dan sukar untuk diuruskan.

Keberkesanan komunikasi operasi luar menetukan kejayaan organisasi,
terutama yang melibatkan hubungan dengan pelanggan. Kejayaan menjual
atau memasarkan sesuatu produk bergantung bagaimana komunikasi
dilakukan untuk meyakinkan pelanggan.

Dalam industri yang mempunyai banyak persaingan, cara komunikasi amat
penting untuk menjalin hubungan. Sebab itu, iklan dan pelbagai bentuk
hubungan lain perlu diteruskan dari masa ke semasa.

iii. KOMUNIKASI TIDAK FORMAL DI LUAR
Komunikasi tidak formal di luar adalah bentuk hubungan pekerja dengan
masyarakat luar. Walaupun komunikasi itu bukan dalam bentuk rasmi
pekerja, ia tetap membawa imej atau hubungan dengan syarikat.

Komunikasi bentuk ini sebenarnya berlaku tidak mengira waktu, tempat dan
suasana. Maka sebab itu, mereka yang terlibat perlu bersedia untuk
menjayakan komunikasi ini. Walaupun tidak formal dan berlaku pada luar
waktu tugas, hakikatnya ia dianggap sebagai lambang atau mewakili
organisasi.

Komunikasi bentuk ini berlaku mungkin melibatkan jiran, kenalan atau
sesiapa saja mempunyai minat untuk membincangkan atau mengetahui
organisasi yang kita wakili.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 4

Drpd/of : 12

iv. KOMUNIKASI PERSONAL
Ia perhubungan secara peribadi di antara individu dengan individu lain atau
dengan organisasi lain. Hubungan ini berlaku apabila perlu menyampaikan
sesuatu maklumat atau mendapatkan maklumat.

Hubungan juga terbentuk sebagai satu hubungan sosial. Manusia tidak
dapat hidup dengan sempurna tanpa menjalin hubungan dengan individu
atau kelompok manusia lain.

Mereka yang tidak mampu berkomunikasi dengan baik tidak akan
mempunyai banyak kawan disebabkan wujud halangan seperti gagal
memahami perasaan orang lain, mementingkan diri, sombong dan tidak
dapat menerima teguran.

Kegagalan membentuk komunikasi personal yang baik akan menyebabkan
hidup rasa terasing dan tidak ada kawan. Ia memberi imej yang buruk
terhadap diri sendiri dan mungkin turut melibatkan organisasi.

3. JENIS-JENIS PERALATAN KOMUNIKASI
Secara amnya peralatan komunikasi boleh dibahagikan kepada empat (4) iaitu :-

i. Telefon
ii. Faksimil atau faks
iii. Email
iv. Surat-Surat

3.1 Peralatan Komunikasi : Telefon

Gambarajah 1 : Telefon

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 5

Drpd/of : 12

3.1.1 Definisi Telefon
Perkataan telefon berasal daripada Yunani (Tele = Jauh dan Phone =
Suara) ditakrifkan sebagai alat perhubungan komunikasi dua hala
secara tepat.

Tujuan pengendalian panggilan telefon masuk ialah untuk
memudahkan mesej komunikasi diperolehi dengan cepat dan
berkesan.

Telefon adalah alat perhubungan yang penting antara sesebuah
organisasi dengan pihak luar khusunya pelanggan. Kebiasaannya,
jarak menghalang seseorang daripada berjumpa dengan seseorang
yang lain. Telefon adalah cara perhubungan yang paling mudah dan
pantas untuk mewujudkan komunikasi antara mereka.

Adalah penting bagi seorang pengendali mesej atau operator telefon
tahu prosedur-prosedur yang berkaitan dengan kemudahan-
kemudahan dan alat bantu telefon seperti :-

i. Manual Penggunaan Telefon
ii. Manual Prosedur Penggunaan Telefon Organisasi
iii. Perkhidmatan, kemudahan dan Peralatan yang disediakan oleh

pembekal telefon.

Mengetahui prosedur dan kemudahan alat bantu telefon, akan
membolehkan operator telefon :-

i. Memindahkan talian panggilan kepada personal yang
berkenaan dengan mesej masuk.

ii. Mengendalikan set telefon dengan cekap dan berkesan.
iii. Mengambil tindakan dan membuat susulan mengenai

perkhidmatan lepas jual oleh pembekal.

Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi
dengan ciri-ciri moden dengan kebolehan-kebolehan tertentu
antaranya :-

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 6

Drpd/of : 12

i. Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran.
ii. Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah

ditetapkan jika queue panggilan masuk, operator telefon atau
pegawai tidak berada ditempatnya atau selepas waktu pejabat.
iii. Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi
menerima panggilan masuk tanpa melalui operator telefon.
iv. Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang
dirakamkan semasa pelanggan menunggu panggilan
disambungkan.
v. Boleh memutar kembali pesanan sekiranya panggilan masih
belum dilayan selepas satu jangkamasa yang telah ditetapkan,
misalnya “Kami minta maaf kerana talian masih sibuk. Kami
akan melayan anda sebentar lagi”.
vi. Kemudahan untuk operator telefon menganggu sesuatu
sambungan jika ada panggilan yang mustahak/penting.
vii. Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan elektrik. Dalam
keadaan ini, sambungan-sambungan tertentu akan berfungsi
sebagai talian terus secara automatik.
viii. Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator
telefon yang sibuk kepada yang tidak sibuk secara automatik.

3.1.2 Keperluan Telefon Di Dalam Perniagaan
i. Alat perhubungan diantara organisasi dan pelanggan.
ii. Sumber penyaluran maklumat.
iii. Tindakan awal/terdahulu.
iv. Imej individu dan organisasi.
v. Penetapan temujanji perniagaan.

3.2 Faksimili Atau Faks
3.2.1 Faks atau nama penuhnya faksimili berasal dari perkataan „fac simile’
(membuat yang serupa) dalam bahasa Latin yang bermaksud
membuat salinan yang sama dengan asal. Dalam bidang erti yang
lain, mesin faks juga disebut telecopier di industri-industri tertentu.
Kelebihan faks berbanding perkhidmatan pos nampak dalam
pengiriman dokumen melalui jarak jauh serta merta, sementara
kelemahannya dari segi mutu salinan yang telah menyebabkan mesin

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 7

Drpd/of : 12

faks diketepikan oleh e-mail sebagai kaedah pemindahan dokumen
elektronik yang terpenting kecuali apabila status faks kiriman serta
laporan kirimannya diperlukan.

Sesebuah „mesin faks‟ biasanya terdiri daripada pengimbas imej,
modem dan pencetak. Sungguh pun wujudnya pelbagai jenis peranti
penghantaran dokumen cetakan secara elektrik sejak abad ke-19,
namun mesin faks moden hanya diterima ramai pada pertengahan
1970-an apabila teknologi menjadi cukup canggih dan kos ketiga-tiga
teknologi sandaran tersebut menurun. Mesin faks digital mula-
mulanya laris di Jepun, di mana mesin faks digital jelas mengatasi
telnologi-teknolog lain yang bersaing seperi teleprinter, kerana ketika
itu adalah lebih cepat untuk menulis tulisan kanji berbanding
menaipnya (sebelum kemudahan editor kaedah input dibangunkan).
Lama kelamaan faks menjadi murah dan laris di seluruh dunia pada
tahun 1980-an.

Walaupun kebanyakan perniagaan masih menggunakan kemudahan
faks, namun teknologi faks kian menghadapi saingan dari sistem-
sistem yang berasaskan Internet. Namun demikian, mesin faks masih
ada kelebihan, khususnya bagi penghantaran bahan-bahan sensitif
yang tidak boleh dikirim melalui Internet tanpa penyulitan,
BERIKUTAN MANDAT-MANDAT SEPERTI Sarbanes-Oxley dan Akta
Kemudahalian dan Kebertanggungjawaban Insurans Kesihatan
(HIPAA). Disesetengah negara, memandangkan tandatangan
elektronok pada kontrak tidak diiktiraf oleh undang-undang seperti
mana bagi kontrak bertandatangan yang difakskan, maka mesin faks
masih laris digunakan oleh perniagaan.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 8

Drpd/of : 12

Gambarajah 2 : Mesin Faks

Dalam sebilangan besar syarikat, mesin faks kesndiri telah diganti
oleh “Pelayan Faks” dan bermacam-macam sistem berkomputer yang
mampu menerima dan menyimpan faks secara elektronik, kemudian
menujukan faks tersebut kepada pengguna pada kertas atau melalui
e-mel (yang boleh dijamin keselamatannya). Sistem-sistem
sedemikian berkelebihan dalam mengurangkan kos dengan
menidakkan cetakan yang tidak perlu serta mengurangkan bilangan
talian telefon analog yang diperlukan dalam pejabat.

3.2.2 Keperluan Mesin Faksimili Di Dalam Perniagaan
i. Mesin faks adalah alat komunikasi yang digunakan untuk
menghantar dokumen perniagaan dengan menggunakan
satu (1) peranti yang mampu beroperasi melalui rangkaian
telefon dengan hasil yang sama dengan asal.
ii. Selain menghantar dokumen perniagaan, mesin faks juga
mampu menghantarkan imej gambar dengan kemudahan
half tone.
iii. Mesin faks kebiasannya terdiri daripada modem, mesin
fotokopi, alat pengimbas gambar dan alat pencetak data
(printer).

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 9

Drpd/of : 12

3.2 Email
3.3.1 Definisi Email
Email merupakan salah satu cara untuk berkomunikasi dengan
mudah dan cepat antara satu sama lain. Dengan menggunakan
email, maklum balas cepat diperolehi. Sebarang bentuk pertanyaan,
memohon penjelasan dan mengemukakan pandangan sama ada
untuk individu atau kumpulan boleh dilakukan dengan menggunakan
email. Email adalah singkatan dari Elektronic Mail atau jika dalam
Bahasa Malaysia adalah surat elektronik. Sebenarnya email
merupakan singkatan dari “Electronic Mail”.

Ia adalah sarana (alat) kirim mengirim surat melalui jalur internet.
Melalui email kita dapat mengirim surat elektronik baik berupa teks
mahu pun gabungan dengan gambar, yang dikirimkan dari satu
alamat email ke alamat lain di jaringan internet. Seperti layaknya
surat biasa pada umumnya, email berfungsi untuk mengirimkan surat
atau mesej kepada orang lain. Perbezaan antara surat biasa dengan
email adalah email sudah tidak lagi memerlukan kertas sebagai
media untuk menuliskan mesej. Media yang digunakan adalah
berupa Data Digital yang dikirimkan melalui internet.

Saat ini Internet Search Protocol (ISP) yang popular menyediakan
layanan pengiriman email secara percuma adalah :-

i. Yahoo.co.
ii. Gmail.com

Penghantar Mesej Penerima

Gambarajah 3 : Aliran Penghantaran Mesej Email

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 10

Drpd/of : 12

Gambarajah 4 : Contoh Email Yang Diterima

3.3 Surat
3.3.1 Definisi Surat
Surat boleh definisikan sebagai kertas yang mengandungi khabar
atau maklumat yang dikirimkan untuk bacaan atau perhatian pihak
lain, ditulis untuk mewakili dirinya sendiri atau pihak yang lain dan
disampaikan kepada pihak penerimaan dengan cara berkirim. Pihak
penerima terdiri daripada seseorang individu, syarikat, institusi,
kementerian, jabatan dan sebagainya.

Surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, kebiasaannya dihantar
melalui pos. Bagaimana pun dengan peredaran masa dan keperluan
untuk surat diterima segera oleh penerima, surat kini banyak diterima
dengan hantaran tangan oleh penghantar surat pihak yang
menghantar surat.

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 11

Drpd/of : 12

Gambarajah 5 : Surat-Surat Diterima Melalui Pos

Surat rasmi disediakan mengikut format-format tertentu mengikut jenis-
jenisnya. Ia ditulis untuk kepentingan umum. Ia mempunyai format yang
berbeza dengan surat kiriman tidak rasmi. Bagaimana pun, semua surat-
surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, adalah dianggap sebagai
rasmi walaupun cara penulisan surat tidak mengikut format surat rasmi.
Contoh; surat aduan daripada individu.

Jenis-jenis surat yang biasa diterima dalam sesuatu organisasi adalah
seperti berikut :-

i. Surat aduan
ii. Surat rayuan
iii. Surat pekeliling
iv. Surat perjanjian
v. Surat permohonan
vi. Surat undangan/jemputan
vii. Surat pelantikan/pengesahan
viii. Surat pemakluman/pemberitahuan

NO. KOD / CODE NUM. FB-024-2:2012-C01/P(1/5) Muka / Page : 12

SOALAN / QUESTION: Drpd/of : 12

1. Ada berapa jenis komunikasi perniagaan?
2. En A bekerja luar kawasan dari pejabatnya. Apakah alat komunikasi yang paling

mudah dan berkesan baginya untuk beliau menghubungi ketua pejabatnya?

RUJUKAN / REFERENCE:

1. Ab. Aziz Yusof, Norashidah Hashim dan Ooi Yeng Keat (2004) Pengantar
Pengurusan, Pearson

2. http://www.pts.com.my, Time Management, 12 May 2005, 14:23
3. Siti Hajar Abdul Aziz, Bahasa Melayu1,Oxford Fajar Sdn.Bhd,Siri Pendidikan Guru
4. http://mazlinaismail.blogspot.com/2011/12/contoh-surat-kiriman-rasmi
5. http://onenewshub.blogspot.com/2012/08/contoh-surat-rasmi