แผนกบริการส่วนหน้าโรงแรม

48

2. การเข้าพัก (Arrival) กิจกรรมหลักในขั้นตอนของการเข้าพักประกอบด้วย การลงทะเบียนเข้า
พัก (Registration) และการส่งแขกไปยังห้องพัก โดยพนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรตระหนัก
ถึงข้อมูลและเงื่อนไขการสำรองห้องพักก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการลงทะเบียนการเข้าพัก สำหรับ
แขกที่ไม่สำรองห้องพักล่วงหน้า (Walkin Guest) พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องเข้าสู่ขั้นตอน
ของการเสนอขายก่อนที่จะรับลงทะเบียนเข้าพัก ดังนั้น การมีความรู้เกี่ยวกับห้องพัก ประเภทห้อง
พัก อัตราค่าห้องพักและความสามารถในการเสนอขายจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง การบันทึกการลง
ทะเบียน (Registration Record) ควรจะประกอบด้วยข้อมูลแขกและวิธีการชำระเงิน
(Method of Payment) ระยะเวลาการเข้าพัก (Lengtay) และความต้องการพิเศษของแขก
(Special Need) หมายเลขโทรศัพท์ (Telephone Number) และลายมือชื่อ (Signature) ซึ่ง
มีความสำคัญอย่างยิ่งในกระบวนการลงทะเบียนจากนั้นแขกจะได้รับกุญแจห้องพัก รวมถึงแผนที่
ของโรงแรมและหลังจากนั้น พนักงานในเครื่องแบบจะให้ความช่วยเหลือและส่งแขกไปยังห้อง
พักและพนักงานบริการต้อนรับส่วนหน้าจะบันทึกรายงานสถานะห้องพัก
3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy) กรเป็นศูนย์กลางกิจกรรมต่างๆขอ
กลายเป็นบทบาทสำคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้าในการประสานงานบริการต่างๆ และการ
จัดเตรียมข้อมูลเพื่อการบริการต่าง ๆวัตถุประสงค์หลักของแผนกบริการส่วนหน้าต่อวงจร
บริการแขก คือ การสนับสนุนให้แขกกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์
ที่ดีกับแขกจึงเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจน (Clearly Communication) การตอบสนองอย่าง
ทันท่วงที จากแผนกบริการส่วนหน้ารวมถึงแผนกอื่น ๆ ด้วย นอกจากนี้ โรงแรมจะต้อง
ตระหนักถึงการจัดการข้อตำหนิ (Handle Guest's Complaint) การดูแลความปลอดภัย
(Security) โรงแรมต้องให้ความสำคัญในขั้นตอนระหว่างการเข้าพัก ซึ่งรวมไปถึงการควบคุม
กุญแจ การดูแลตู้นิรภัย ในระหว่างการเข้าพักแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่บันทึกค่าใช้
จ่ายกรณีที่แขกไปใช้บริการที่นอกเหนือจากค่าห้องพักอีกด้วย
4. การออกจากโรงแรม (Departure) การจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายแขกและการบันทึก
ประวัติชัอมูลแขก ถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายในวงจรแขก กิจกรรมสำคัญในขั้นตอนนี้ คือ
กระบวนการชำระเงิน (Settlement) ในการคืนห้องพักแขกจะต้องชำระค่าใช้จ่าย คืนกุญแจ
ห้องพักและเดินทางออกจากโรงแรม หลังจากนั้นพนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าจะต้องบันทึก
ยงานสถานะห้องพักเพื่อแจ้งให้กับแผนกแม่บ้านต่อไป เป้าหมายของการรับชำ
การรับชำระเงินตามเงื่อนขข้อตกลงค่าใช้จ่าย แขกสามารถชำระค่าใช้จ่ายด้
บัตรเครดิต และวิธีการอื่นๆ

บทสรุป (Conclusion) 49

แผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Department) เป็นแผนกที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง
ในการดำเนินธุรกิจโรงแรม โดยสะท้อนได้จากบทบาทต่าง ๆ ของแผนกบริการส่วนหน้า ได้แก่
1) การเป็นจุดแรกและจุดสุดท้ายของการบริการ 2) ศูนย์กลางข้อมูลข่าวสาร 3) ศูนย์กลาง
สั่งการ 4) การเพิ่มยอดขายของโรงแรม 5) การเป็นตัวแทนของโรงแรมและ 6) การพัฒนา
สินค้าและบริการของโรงแรม นอกจากนี้แผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่ในการปฏิบัติงาน
ดังต่อไปนี้ 1) การรับสำรองห้องพัก 2) การลงทะเบียนเข้าพักและการส่งแขกยังห้องพัก
3) ดูแลและรายงานสถานะห้องพัก 4) ดูแลบัญชีค่ใช้จ่ายแขก 5) อำนวยความสะดวก
ระหว่างการเข้าพัก 6) รับคืนห้องพักและรับชำระค่าบริการ และ 7) การจัดทำประวัติข้อมูลแขก
การปฏิบัติงานทั้งหมดจะต้องมีการประสานงานกับแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องภายในโรงแรม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งแผนกการตลาดและการขายที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานสำรองห้องพักและ
แผนกแม่บ้านในการจัดเตรียมความพร้อมห้องพัก

หากพิจารณาบทบาทและหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้าแล้วสามารถแสดงออก
ภายใต้การกำหนดโครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ดังต่อไปนี้
1) ฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service) 2) ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก
(Room Reservation Service) 3) ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service) 4)
ฝ่ายบริการต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Service) 5) ฝ้ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front
Cashier Service) และ 6) ฝ่ายบริการอื่น ๆ ตามที่โรงแรมกำหนดขึ้น

ในด้านของฝ่ายบริหารของแผนกบริการส่วนหน้า ประกอบด้วย 3 ตำแหน่งงานหลัก
คือ 1) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Manager) 2) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้า (Assistant Front Office Manager) และ 3) ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
(Night Auditor) โดยทั้งสามตำแหน่งมีบทบาทอย่างยิ่งในการรับเอานโยบายจากฝ่ายบริหาร
ของโรงแรมมากำหนดแนวทางในการปฏิบัติงานของพนักงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า
อีกทั้งยังมีหน้าที่ดูแล ควบคุมและแก้ไขกรณีปัญหาต่าง ' ที่เกิดขึ้นเพื่อบรรลุตามภารกิจและ
วัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจโรงแรม

50

นอกจากฝ่ายบริหารของแผนกแล้วในแต่ละฝ่ายภายใต้โครงสร้างแผนกบริการส่วน
หน้ายังประกอบด้วยหัวหน้าฝ่ายและตำแหน่งงาน ตังต่อไปนี้ 1) ฝ่ายบริการโทรศัพท์ ประกอบ
ด้วย หัวหน้าฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Supervisor) พนักงานบริการโทรศัพท์
elephone Operator Staff) 2 ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก ประกอบด้วย หัวหน้าฝ่ายรับสำรองห้องพัก
(Reservation Supervisor) พนักงานรับสำรองห้องพัก (Reservation Staf).
3) ฝ้ายบริการในเครื่องแบบ ประกอบด้วย หัวหน้าฝ้ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed
Service Supervisor) พนักงานประจำประตู (Door Attendant) พนักงานขนสัมภาระ (Bell
Attendant) พนักงานดูแลที่จอดรถ (Valet Parking Attendant) พนักงานขนส่ง (Transpor
tation Personnel) และพนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (Concierge) 4) ฝ่ายบริการ
ต้อนรับส่วนหน้า ประกอบด้วย หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Supervisor)
พนักงานบริการแขก (Guest Service Agent) พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Rela-
tion Officer) และพนักงานประสานงานกลุ่มทัวร์ (Tour Coordinator) และ 5) ฝ่ายรับ
ชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier) ประกอบด้วย หัวหน้าฝ้ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front
Cashier Supervisor) พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier)

เพื่อให้กระบวนการจัดการทรัพยากรมนุษย์สำหรับแผนกบริการส่วนหน้าเกิด
ประสิทธิภาพสูงสุด แผนกบริการส่วนหน้าควรกำหนดคำพรรณนาลักษณะงาน (Job De-
scription) และคุณลักษณะเฉพาะของงาน (Job Specification) อย่างชัดเจนเพื่อเป็นการ
กำหนดขอบเขตหน้าที่และความรับผิดชอบในแต่ละตำแหน่งงาน ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการไป
จนกระทั่งฝ่ายบริหารของแผนก รวมไปถึงคุณลักษณะของบุคคลที่จะมาดำรงตำแหน่งนั้นๆ
อีกด้วย เนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ให้การบริการตลอด 24 ชั่วโมง และไม่มีวันหยุด
ดังนั้น โรงแรมจึงมีการกำหนดรอบระยะเวลาออกเป็น 4 รอบการทำงาน ได้แก่ รอบเช้า
รอบบ่าย รอบกลางคืนและรอบควบ ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการบริการแขก

วงจรแขก (Guest Service Cycle) คือ วงจรแสดงให้เห็นลักษณะการใช้บริก
แขกและบทบาทของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า วงจรแขกประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ
1)ก่อนเข้าพัก (Pre-Arrival) 2) การเข้าพัก (Arrival) 3) ระหว่างการเข้าพัก (Occ
และ 4) ออกจากโรงแรม (Departure) โดยในทุก ๆ ขั้นตอนของวงจรแขกนั้นจะแสดงให้เห็น
ถึงหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้าและตำแหน่งงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

51

คำถามท้ายบท

1. นโยบายการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้ามีอะไรบ้าง
2.บทบาทของการบริการส่วนหน้าหมายถึงอะไรและมีความสำคัญอย่างไร
3. จงบอกหน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกบริการส่วนหน้า
4. ฝ่ายบริการต่างๆภายใต้แผนกบริการส่วนหน้ามีกี่ฝ่ายประกอบด้วยอะไรบ้าง
5. การวิเคราะห์งานหมายถึงอะไร
6.ตำแหน่งผู้อำนวยการ มีหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างไรบ้าง
7. รอบการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้ามีทั้งหมดกี่รอบจงอธิบายมาพอสังเขป
8.กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้ามีอะไรบ้าง

บรรณานุกรม ค

มล วัตนวิระกุล. 2551. ทำไมโรงแรมจึงล้มเหลว. บริษัทแอดสานซ์
คอนซัลแตนท์ จำกัด.
ขจิต กอบเดช. 2543. งานโรงแรม ฝ่ายห้องพัก (Rooms Division) พนักงานส่วนหน้าโรงแรม
(Front Office Clerks). กรุงเทพฯ: บริษัทพรินทิค จำกัด.
จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. 2551. จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพฯ: บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด
(มหาชน).
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2549. การตลาดบริการ. กรุงเทพน: บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด
(มหาชน).
ธารีทิพย์ ทากิ. 2549. การจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ: บริษัทชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด
(มหาชน).
นงนุช ศรีธนาอนันต์. 2547. การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจ
นิคม จารุมณี. 2544. การท่องเที่ยวและการจัดการอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ:
โอเดียนสโตร์.
นิศา ชัชกุล. 2550. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
บังอร ฉัตรรุ่งเรือง และวรพล วัฒนเหลืองอรุณ. 2547. การบริการและการจัดการงานโรงแรม.
กรุงเทพฯ: บริษัทเพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไซน่า จำกัด.
บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. 2548. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว อุตสาหกรรมที่ไม่มีวันตายของ
ประเทศไทย. กรุงเทพฯ: ชี.พี.บุ๊ค สแตนดาร์ด.
ปิยพรรณ กลั่นกลิ่น. 2546. การปฏิบัติงนและการจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ:
โอเดียนสโตร์.
มณฑกานติ แลนแคสเตอร์. 2549. การตลาดโรงแรม. กรุงเทพฯ: คณะศิลปศาสตร์และวิทยา-
ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
พิสมัย ปโชติการ. 2540. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ: สถาบันเทคโนโลยี
ราชมงคล วิทยาเขตเทคนิคกรุงเทพฯ.
ศรัญยา วรากุลวิทย์. 2547. ปฐมนิเทศอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. พระนครศรีอยุธยา:
สถาบันเทคโนโลยีราชมงคล วิทยาเขตพระนครศรีอยุธยา วาสุกรี.
อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ. 2548. จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพฯ: อดุลพัฒนกิจ