การลงทะเบียนเข้าพัก

การลงทะเบียนเข้าพัก

ชื่อ นายพัทยา สีมอม เลขที่ 8 สอร.1/3
รายวิชา การจัดการส่วนหน้าโรงแรม 30701-2002

ครูประจำวิชา
คุณครูอุรัสยา ไชยดี



ก

บทนำ

การลงทะเบียน (Registration) จัดเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดขั้นตอน
หนึ่งในกระบวน การปฏิบัติงานของแผนกบริการส่วนหน้าหรือที่นิยม
เรียกว่า เช็คอิน (Check-in) โรงแรมจะใช้ลงทะะเบียนผู้พักหรือ
แบบ รร.14 (Guest Registration Card) สำหรับการลงทะเบียน
หรือบันทึกรายละเอียดการเข้าพัก ในการลงทะเบียนเข้าพักนั้น นอก
เหนือจากหน้าที่สร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเมื่อเขกมาถึงยัง
โรงแรมแล้ว พนักงานบริการส่วนหน้ายังมีบทบาทสำคัญในการให้
บริการ โดยเริ่มตั้งแต่การให้การต้อนรับแขก การกล่าวทักทาย การ
ลงทะเบียนเข้าพัก การส่งแขกยังห้องพักและท้ายสุดคือ การรวบรวม
รายละเอียดข้อมูลการเข้าพักของแขกและการประสานงานกับแผนก
ที่เกี่ยวข้องต่อไปบทนี้ จะกล่าวถึงขั้นตอนการเตรียมงานและเอกสาร
เพื่อการลงทะเบียนเข้าพักการต้อนรับเมื่อแขกมาถึงและการลง
ทะเบียนการเข้าพัก การส่งแขกขึ้นห้องพักและการแนะนำห้องพัก

สารบัญ

เรื่อง หน้า
บทนำ ก
สารบัญ ข

การลงทะเบียนเข้าพัก 1

ขั้นตอนการเตรียมงานและเอกสารเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก 2

การต้อนรับเมือ่แขกมาถึงโรงแรม 5

การลงทะเบียนเข้าพัก 7

การส่งแขกขึ้นห้องพักและการแนะนำห้องพัก 15

วิธีการปฏิบัติหลังจากส่งแขกยังห้องพัก 17

สรุป 18
คำถามท้ายบท 19
บรรณานุกรม ค

1

การลงทะเบียนเข้าพัก

การลงทะเบียนเข้าพัก (Guest Registration) ถือเป็นกิจกรรม
ขั้นที่สองของวงจร บริการแขก (Guest Service Cycle) หรือขั้น
ตอนการมาถึง(Arrival)การควบคุมภายในควรเริ่มต้ตั้งแต่ขั้นตอน
การกรอกข้อมูลการลงทะเบียน ในบัตรทะเบียนผู้พัก ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจ
ว่าข้อมูลเหล่านั้นถูกต้องและครบถ้วน ในขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนสำคัญ
ของการสร้างความประทับใจครั้งแรก(First Impression) เนื่องจาก
แขกจะได้พบกับการบริการของพนักงาน การต้อนรับ บรรยากาศและ
ลักษณะทางกายภาพ ของโรงแรม หน่วยงานบริการที่มีบทบาทสำคัญ
คือ ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service) โดยมีหน้าที่
หลักในการต้อนรับเมื่อแขกมาถึงโรงแรมรวมไปถึง การจัดการสัมภาระ
ของแขกอีกด้วย ยังรวมถึงขั้นตอนการลงทะเบียนเข้าพัก (Check-in)
หลักฐานการเข้าพักที่มีความสำคัญในด้านกฎหมายอีกด้วยอย่างไร
ก็ตามการลงทะเบียนเข้าพักมีกระบวนการปฏิบัติงานเพื่อ
การลงทะเบียนเข้าพักแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
1. การเตรียมงานและเอกสารเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก
2. การต้อนรับเมื่อแขกมาถึง
3. การลงทะเบียนการเข้าพัก
4. การส่งแขกขึ้นห้องพักและการแนะนำห้องพัก

2
ขั้นตอนการเตรียมงานและเอกสารเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก

การเตรียมเอกสารและเอกสารเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก คือ
กิจกรรมที่ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องภายในแผนกบริการส่วนหน้าจะต้อง
จัดเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับแขก โดยข้อมูลหรือรายละเอียด
ต่างๆ ที่จะนำมาเพื่อการเตรียมงานและเอกสารเพื่อลงทะเบียนเข้า
พักนั้น จะได้มาจากข้อมูลการสำรองห้องพักแขกนั่นเองและโรงแรม
ขนาดใหญ่จะจัดเตรียมเอกสารแจกจ่ายให้แก่หัวหน้าแผนกต่างๆ
สัปดาห์ละครั้ง ซึ่งเรียกว่า รายงานการคาดคะเนการใช้ห้องพัก
ประจำสัปดาห์(Weeky Room Forecast Repor) เอกสารชนิดนี้
ได้จัดเตรียมโดยแผนกสำรองห้องพัก
1. การคาดคะเนจำนวนห้องพักที่จะขายได้ในแต่ละวัน
2. การคาดคะเนจำนวนแขกที่กำลังพักอยู่ในแต่ละวัน
3. การคาดคะเนจำนวนอาหารเช้า กลางวัน หรือเย็นที่ต้องจัดเตรียม
ไว้ในแต่ละวัน
4. การคาดคะเนจำนวนแขกที่จะเข้าพักเป็นหมู่คณะในแต่ละวัน
5. การคาดคะเนการจัดประชุมหรือจัดงานเลี้ยงต่างๆ

เอกสารรายชื่อแขกที่คาดว่าจะเข้าพักและแขกที่คาดว่าจะคืน
ห้องพัก ในทุก ๆ วันของการทำงานรอบเย็นผู้ตรวจสอบภาคกลาง
คืน (Night Auditor) จะรวบรวมข้อมูลการสำรอง
ห้องพักและข้อมูลการลงทะเบียนเข้าพักเพื่อจัดทำเอกสารสำคัญ 2
ประเภท คือ 1) รายชื่อแขกที่คาดว่าจะเข้าพัก (Expected
Arrival List) และ 2) รายชื่อแขกที่คาดว่าจะคืนห้องพัก (
Expected Departture )

3

1. รายชื่อแขกที่คาดว่าจะเข้าพัก (Expected Arrival List)
คือรายชื่อแขกที่จะคาดว่าจะเข้าพักในวันรุ่งขึ้น โดยรววบรวมรายละ
เอียดต่างๆ ของแขกจากฝ่ายรับสำรองห้องพักโดยจัดส่งให้กับฝ่าย
ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในแผนกบริการส่วนหน้า เช่น พนักงานต้อนรับ
ส่วนหน้าพนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์พนักงานประสานกลุ่มทัวร์และ
พนักงานบริการในเครื่องแบบ เป็นต้น

2. รายชื่อแขกที่คาดว่าจะคืนห้องพัก (Expected Departure)
คือรายชื่อแขกที่คาดว่าจะคาดจะคืนห้องพักหรือออกจากโรงแรมใน
วันรุ่งขึ้น ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน โดยรวบรวมข้อมูลจากทะเบียน
รยชื่อที่เข้าพัก พร้อมทั้งวันที่ที่แขกจะคืนห้องพัก

4

การเตรียมบัตรทะเบียนผู้เข้าพัก
บัตรทะเบียนผู้พัก (Registration Card) คือแบบฟอร์มเพื่อให้
แขกผู้เข้าพักลงทะเบียนและโรงแรมจะเก็บไว้เป็นหลักฐานการเข้า
พัก
ขั้นตอนการเตรียมบัตรทะเบียนผู้พัก (Registration Card)
สามารถจัดทำโดยการแยกประเภทของแขก ดังต่อไปนี้
1.แขกอิสระ (Independent Guest)
2.แขกบุคคลสำคัญ (VIP Guest)
3.แขกหมู่คณะ (Grop Guest)

5

การต้อนรับเมื่อแขกมาถึงโรงแรม

การต้อนรับเมื่อแขกมาถึงเป็นหน้าที่สำคัญของฝ่ายบริการใน
เครื่องแบบ (Uniformed Service) โดยมีการแบ่งรอบระยะเวลา
การทำงานของฝ่ายบริการในเครื่องแบบออกเป็น 3รอบเหมือนกับ
แผนกบริการอื่น ๆ คือ รอบเช้า รอบบ่ายและรอบดึก โดยในแต่ละ
รอบการทำงานจะมีหน้าที่คล้ายคลึงกันและมีเพียงบางหน้าที่ที่อาจ
จะแตกต่างกันออกไป โดยสามารถอธิบายหน้าที่การต้อนรับเมื่อแขก
เดินทางมาถึง ดังต่อไปนี้
1. พนักงานบริการในเครื่องแบบมีหน้าที่ดูแลต้อนรับแขกในทันทีที่
เดินทางเข้ามาถึงในโรงแรม โดยการทำงานรอบเช้าพนักงานจะ
ทำงานตั้งแต่เวลา 07.00 - 15.30 น. การทำงานรอบเช้า ถือว่า
เป็นการทำงานที่สำคัญและหนักกว่ารอบอื่นๆ เนื่องจากรอบเช้าเป็น
ช่วงเวลาที่แขกจะมีการเดินทางเข้ามาในโรงแรมและแขกส่วนใหญ่จะ
คืนห้องพักภายในเวลา 12.00 น.

ดังนั้น โรงแรมควรเลือกพนักงานบริการในเครื่องแบบที่มีความ
สามารถสูง มีประสบการณ์การทำงานและมีใจบริการอย่างแท้จริง
เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างเรียบร้อยและสามารถรับมือกับความ
ต้องการ ปัญหาต่าง ๆ ของแขกได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ การใช้
พนักงานที่มีประสบการณ์ในรอบเช้าจะเป็นการดีกับโรงแรม
เนื่องจากพนักงานเก่าจะสามารถฝึกฝน การทำงานและสอนงานให้
แก่พนักงานที่เข้ามาใหม่ให้สามารถเรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วได้อีก
ด้วย พนักงานบริการในเครื่องแบบต้องเตรียมการต้อนรับแขกโดย
อาศัยเอกสารรายชื่อแขกที่คาดว่าจะเข้าพัก ซึ่งมีรายละเอียดแสดง
ข้อมูลของแขกที่จะลงทะเบียนในช่วงวันนั้นพนักงานบริการในเครื่อง
แบบจะต้องเตรียมกำลังคนให้เพียงพอกับจำนวนแขกที่จะเดินทาง
เข้ามาพักในโรงแรมและหากมีแขกบุคคลสำคัญจะต้องเตรียมการ
ต้อนรับตามนโยบายของโรงแรม

6

2. การทำงานของพนักงานบริการในเครื่องแบบจะทำการ
ต้อนรับแขกตั้งแต่แขกมายังโรงแรม โดยพนักงานประจำประตู
(Door Attendant) จะต้อนรับแขกโดยการเปิดประตูรถให้แก่
แขก เพื่อให้แขกก้าวลงจากรถด้วยความสะดวก พร้อมกับการกล่าว
ต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดี จากนั้นพนักงานขนสัมภาระ (Bell
Attendant) จะขนสัมภาระต่างๆของแขกลงจากรถตรวจนับ
จำนวนสัมภาระพร้อมทั้งยืนยันกับแขกอีกครั้ง จากนั้นพนักงาน
นำแขกมายังบริเวณห้องโถง (Lobby) เพื่อนำแขกไปยังต๊ะเพื่อการ
ลงทะเบียนเข้าพักต่อไปWagen and Goonetilleke (2004)
กล่าวว่า ความท้าทายของพนักงานขนสัมภาระคือการนำส่งสัมภาระ
แขกให้ตรงกับห้องพักที่โรงแรมจัดให้กับแขก

7

การลงทะเบียนเข้าพัก

กระบวนการลงทะเบียนสำหรับแขกที่มีการสำรองห้องพักล่วงหน้า
1. ทักทายแขกตามมาตรฐานของโรงแรม เช่น Good morning/
afternoon/ evening. Welcome/welcome back to The
Hill Resort and Spa.
2. สอบถามสถานภาพการสำรองห้องพัก พร้อมขอดูเอกสารการ
สำรองห้องพักหรือเอกสารแทนการชำระเงิน (Voucher/MCO)
หรือขอรหัสการยืนยันการสำรอง (Confirmation Code)
หนังสือเดินทาง (แขกชาวต่างชาติ) และบัตรประจำตัวประชาชน
(แขกคนไทย)
3. ตรวจสอบรายชื่อของแขกจากรายงานแขกที่คาดว่าจะเข้าพัก
(Expected Arrival List) และทำเครื่องหมายตรงชื่อเพื่อแสดง
ว่าแขกรายนี้ได้มาลงทะเบียนเข้าพักแล้ว
4. เสนอปากกาพร้อมทั้งเชิญให้แขกกรอกรายละเอียดในบัตร
ทะเบียนผู้พัก (แบบ รร 14)
ตรวจสอบระยะเวลาการเข้าพักกับแขกหรือในบัตรทะเบียนผู้พักว่า
ตรงกันกับจำนวนวันที่ได้สำรองห้องพักไว้แล้วหรือไม่ และดูรายละ
เอียดต่ง ๆ ที่แขกกรอกลงในบัตรทะเบียนผู้พักพร้อมทั้งลายมือชื่อ
ของแขกด้วยและหากโรงแรมมีการใช้ระบบจัดการโรงแรม

8

ตรวจสอบระยะเวลาการเข้าพักกับแขกหรือในบัตรทะเบียนผู้พักว่า
ตรงกันกับจำนวนวันที่ได้สำรองห้องพักไว้แล้วหรือไม่ และดูรายละ
เอียดต่ง ๆ ที่แขกกรอกลงในบัตรทะเบียนผู้พักพร้อมทั้งลายมือชื่อ
ของแขกด้วยและหากโรงแรมมีการใช้ระบบจัดการโรงแรม
พนักงานสามารถพิมพ์เอกสารดังกล่าวได้ทันที โดยข้อมูลทั้งหมด
ของแขกที่ได้จากการสำรองห้องพักจะสามารถพิมพ์ได้อัโนมัติ แขก
จะตรวจสอบข้อมูลและลงลายมือชื่อเท่านั้น จากนั้นกรอกราย
ละเอียดในส่วนของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าในบัตรทะเบียนผู้พักให้
เรียบร้อยและลงนามด้วย ข้อมูลที่จำเป็นในการลงทะเบียน คือ
ชื่อที่ตรงกับหนังสือเดินทางหรือบัตรประจำตัวประชาชน (Guest's
Name)
ที่อยู่แขก (Guest Address)
วันที่เข้าพักและวันที่คืนห้องพัก (Arrival Date/Departure
Date)
เลขที่หนังสือเดินทาง (Passport Number) หรือเลขที่บัตรประจำ
ตัวประชาชน
สัญชาติตามหนังสือเดินทาง (Nationality)
วันเดือนปี เกิด (Date of Birth)
หมายเลขเข้าเมือง (Immigration Number)
หมายเลขโทรศัพท์ (Telephone Number) และอีเมล์ (E-mail)
ลายเซ็น (Signature) การลงลายมือชื่อถือเป็นสิ่งที่ทำให้การลง
ทะเบียนเข้าพักมีความสมบูรณ์

9

5. หลังจากลงทะเบียนเข้าพักเรียบร้อยแล้ว พนักงานจะต้องขอเงิน
มัดจำ/เงินประกันจากแขก กรณีที่แขกสำรองห้องพักผ่านบริษัทนำ
เที่ยว พนักงานต้อนรับต้องขอเอกสารแทนการชำระเงิน
(Voucher) จากแขกผู้พักทุกครั้ง เพื่อเป็นหลักฐานประกอบการนำ
ไปเรียกเก็บเงินจากบริษัทนั้น ๆ กรณีที่แขกชำระคำบริการด้วย
ตนเอง และแขกชำระด้วยตัวเองพนักงานจะต้องนับเงินต่อหน้าแขก
ทุกครั้งพร้อมกับยืนยันกับแขกว่าได้รับเงินมาเป็นจำนวนเท่าใด หาก
จำเป็นจะต้องรับเงินสกุลต่างชาติ พนักงานจะต้องบันทึกข้อมูลลง
ในเอกสารบันทึกเพิ่มเติม (Miscellaneous Note) โดยจะเขียน
หมายเลขธนบัตรแล้วให้แขกลงรายมือชื่อเพื่อเป็นการยืนยันว่าได้รับ
เงินมาจากแขกจริง ๆ
6. ยืนยันข้อมูลการเข้าพักให้แขกทราบอีกครั้ง ได้แก่ ระยะเวลาที่เข้า
พัก ค่าใช้จ่ายทั้งหมด ยืนยันอัตราค่าห้องพักต่อคืน โดยจะต้องบอก
ให้แขกห้องพักนั้นๆ ทราบเพียงท่านเดียวเนื่องจากราคาห้องพักเป็น
ข้อมูลที่เป็นความลับระหว่างแขกกับโรงแรม ซึ่งแขกแต่ละท่านอาจ
จะได้รับอัตราค่าห้องพักที่ไม่เท่ากัน แม้ว่าจะเป็นห้องพักประเภท
เดียวกัน
7. ตรวจสอบกับแผนกแม่บ้านว่าห้องที่กำหนดไว้สำหรับแขกนั้น
สะอาดเรียบร้อยและพร้อมที่จะส่งแขกเข้าพักได้หรือไม่ กรณีที่ห้อง
พักยังไม่เรียบร้อยควรหาห้องอื่นในประเภทเดียวกันให้แขกเข้าพัก
แทน หรือขอร้องให้แขกคอยสักครู่จนกว่าห้องพักจะเรียบร้อย
โดยแนะนำให้แขกวางสัมภาระไว้ก่อนและอาจจัดเครื่องดื่มต้อนรับ
(Welcome Drink) ในระหว่างที่รอเพื่อไม่ให้แขกรู้สึกว่าจะต้องรอ
เป็นเวลายาวนาน

10

8. ตรวจสอบว่ามีไปรษณียภัณฑ์และข่าวสารที่ส่งมาให้แขกล่วงหน้า
หรือไม่ ถ้ามีมอบให้แขกตอนลงทะเบียนเข้าพัก
9. มอบกุญแจห้องพัก (Key) หรือบัตรเปิดประตู (Key Card)
พร้อมทั้งอธิบายให้แขกพกพากุญแจหรือบัตรเปิดประตูไว้กับตัว
ตลอดเวลาที่เข้าพัก ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ของแขกเองและหากแขก
ต้องการเดินทางออกไปนอกบริเวณโรงแรม พนักงานควรเสนอ
บริการรับฝากกุญแจเพื่อป้องกันความเสียหายหรือการสำเนากุญแจ
ได้
10. อธิบายสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพักและสิ่งอำนวย
ความสะดวกภายใน
แรมที่แขกมีสิทธิ์ใช้ประโยชน์และหากในวันนั้น ๆ มีกิจกรรมพิเศษ
ต้องแจ้ง ให้แขกทราบด้วย
11. แนะนำพนักงานขนสัมภาระที่จะส่งแขกถึงห้องพักและกล่าว
อวยพรแขก

11

กรณีแขกขอลงทะเบียนเข้าพักก่อนเวลา (Early Check-in)
เมื่อแขกมาถึงโรงแรมแต่ขอเข้าพักก่อนเวลา พนักงานจะต้อง

กล่าวคำต้อนรับอย่างสุภาพ พร้อมอธิบายเวลาในการเข้าพักที่เป็น
มาตรฐานของโรงแรมให้แขกได้ทราบ หากมีห้องพักว่างให้ทำการลง
ทะเบียนเข้าพักให้กับแขกในทันทีเพื่อสร้างความประทับใจให้กับแขก
แต่หากห้องพักไม่เพียงพอหรือยังไม่พร้อมให้บริการ พนักงานจะ
ต้องกล่าวคำขอโทษ และกล่าวกับแขกอย่างสุภาพ เพื่อขอร้องให้รอ
ห้องพักพร้อมทั้งอธิบายนโยบายให้แขกฟังอีกครั้ง เมื่อถึงเวลา
มาตรฐานการลงทะเบียนเข้าพัก เช่น 12.00 น. หรือบางโรงแรม
14.00 น. นอกจากนี้ทางโรงแรมอาจจะมีบริการเครื่องดื่มและผ้า
เย็นเพื่อให้แขกเกิดความรู้สึกที่ดีขึ้น

นอกจากนี้ยังอาจจะแนะนำให้ไปใช้บริการต่าง ๆ ภายในโรงแรม
เพื่อรอห้องพักและเป็นการพักผ่อนควบคู่กันไป

12

กระบวนการลงทะเบียนสำหรับแขกที่ไม่ได้สำรองห้องพักล่วง
หน้า (Walk-in Guest)
1. ทักทายแขกตามมาตรฐานของโรงแรม
2. สอบถามสถานภาพการสำรองห้องพักและเมื่อแขกแจ้งว่าไม่มี
การสำรองห้องพักล่วงหน้า
3. สอบถามความต้องการของแขก ประเภทห้องพักและระยะ
เวลาการเข้าพัก
4. ตรวจสอบว่ามีห้องชนิดที่แขกต้องการหรือไม่ กรณีที่ไม่มีห้อง
ชนิดนั้นๆ แจ้งให้แขกทราบพร้อมทั้งเสนอบริการอื่น ๆ ให้เลือก
เช่น เสนอห้องพักชนิดอื่นที่มีอยู่ในโรงแรม
หรือแนะนำโรงแรมอื่นที่มีมาตรฐานเดียวกันหรือคล้ายคลึงกัน
ตามหลักการนำเสนอห้องพักหรือพนักงานอาจจะยื่นข้อเสนอ
เกี่ยวกับห้องพักที่มีมาตรฐานโครงสร้างที่ดีกว่าให้แขกบาง
โรงแรมหากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าสามารถเพิ่มรายได้จากการ
ขายห้องพัก โรงแรมอาจจะมีค่าตอบแทนพิเศษ(Commission)
จากส่วนต่างที่เพิ่มขึ้น
5. กรณีที่มีห้องพักตามที่แขกต้องการ ควรตรวจสอบดูระยะเวลา
การพักที่แชกต้องการ โดยไม่ก่อให้เกิดปัญหาใด ๆ กับแขกราย
อื่นที่สำรองไว้ ใช้ดุลพินิจการเรียกเก็บเงินมัดจำล่วงหน้า หาก
เป็นระเบียบของโรงแรมส่วนใหญ่แขกที่ไม่ใด้สำรองห้องพักล่วง
หน้าพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะซอเรียกเก็บเงินล่วงหน้าเต็ม
ตามจำนวน วันที่แขกแจ้งเข้าพัก

13

6. ขอเอกสารที่เกี่ยวข้องและลงทะเบียนการเข้าพัก เสนอปากกา
พร้อมทั้งเชิญให้แขกกรอกรายละเอียดในบัตรทะเบียนผู้พัก(แบบ
รร. 14) ตรวจสอบระยะเวลาการเข้าพักกับแขกหรือในบัตร
ทะเบียนผู้พักและดูรายละเอียดต่างๆที่แขกกรอกลงในบัตร
ทะเบียนผู้พักพร้อมทั้งลายมือชื่อ
7. ยืนยันข้อมูลการเข้าพักให้แขกทราบอีกครั้ง ได้แก่ ระยะเวลาที่
เข้าพัก ค่าใช้จ่ายทั้งหมด ยืนยันอัตราค่ห้องพักต่อคืน โดยจะ
ต้องบอกให้แขกห้องพักนั้น ๆ ทราบเพียงท่านเดียวเนื่องจาก
ราคาห้องพักเป็นเรื่องละเอียดอ่อน แขกแต่ละท่านอาจจะได้รับ
อัตราค่าห้องพักที่ไม่เท่ากัน
8. มอบกุญแจห้องพัก (Key) หรือบัตรเปิดประตู (Key Card)
พร้อมทั้งอธิบายให้แขกพกพากุญแจหรือบัตรเปิดประตูไว้กับตัว
ตลอดเวลาที่เข้าพัก
9. อธิบายสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพักและสิ่งอำนวย
ความสะดวกภายในโรงแรมที่แขกมีสิทธิ์ใช้ประโยชน์ ดังตัวอย่าง
ที่กล่าวข้างต้น
10. แนะนำพนักงานขนสัมภาระที่จะส่งแขกยังห้องพักและกล่าว
คำอวยพรแขก เช่น Have a nice stay with us เป็นต้น

14

ตัวอย่างบัตรทะเบียนผู้พัก

15

การส่งแขกขึ้นห้องพักและการแนะนำห้องพัก

หลังจากที่แขกลงทะเบียนเข้าพักกับฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
เรียบร้อยแล้ว พนักงานขนสัมภาระก็จะนำแขกไปส่งยังห้องพัก
และอธิบายเกี่ยวกับการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆที่อยู่
ภายในห้องพัก หากแขกเป็นแขกบุคคลสำคัญ พนักงาอาคันตุกะ
สัมพันธ์จะนำแขกไปส่งยังห้องพักและอธิบายถึงการใช้เครื่อง
อำนวยความสะดวกภายในห้องพัก อาจรวมไปถึงการให้ข้อมูลแก่
แขกและอำนวยความสะดวกให้แก่แขกทั้งในและนอกโรงแรม
เช่น การที่แขกต้องการรู้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวบริเวณ
โรงแรม พนักงานบริการในเครื่องแบบก็จะให้ข้อมูลแก่แขกว่า
บริเวณนี้มีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง แต่ละที่มีจุดเด่นคืออะไร
ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูลจำเป็นที่จะ
ต้องมีข้อมูลเพื่อสามารถตอบคำถามแขกได้ ในกรณีที่แขก
ต้องการเดินทางไปนอกโรงแรมพนักงานก็จะต้องเสนอบริการรถ
เช่า หรือเรียกรถเช่าจากภายนอกให้แก่แขก

16

กระบวนการส่งแขกขึ้นห้องพัก มีขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. หลังจากลงทะเบียนเข้าพักเรียบร้อยแล้ว พนักงานขนสัมภาระ
(Bell boy) จะต้องนำทางแขกไปยังห้องพัก ขณะที่เดินจะต้องไม่
เว้นระยะห่างจากแขกมาเกินไปหรือเดินนำหน้าแขกมากเกินไป
2. ทำหน้าที่กดลิฟต์และจะต้องเชิญให้แขกเดินเข้าลิฟต์ก่อนและยืน
นำหน้าแขกเล็กน้อย ขณะที่อยู่ในลิฟต์ พนักงานอาจจะแนะนำส่ง
อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในโรงแรม เช่น สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร
3. เมื่อถึงชั้นที่เป็นห้องพักแขกจะต้องเปีดลิฟต์เปิดเพื่อให้แขกเดิน
ออกไปก่อนและอธิบายเส้นทางหนีไฟให้แขกทราบ
4. เมื่อถึงห้องพักแขก พนักงานจะต้องเคาะประตูห้องพักหรือกด
กริ่งหน้าประตูห้องพักก่อนหนึ่งครั้งและยืนรอประมาณ 3 - 5 วินาที
จึงค่อยเปิดประตูห้องพัก
5. เปิดประตูห้องพักด้วยความสุภาพ ในกรณีที่เป็นบัตรเปิดประตู
ห้องพัก ให้ใส่บัตรเปิดประตูห้องพักลงไปในช่องสวิตช์ไฟแล้วเชิญ
แขกเข้าห้องพัก

6. วางประเป๋าเดินทางในชั้น/ที่วางประเป๋า เปิดผ้าม่านเพื่อให้
แขกได้ชมทัศนียภาพภายนอก และอธิบายสิ่งอำนวยความสะดวก
ภายในห้องพัก
7. ก่อนออกจากห้องพัก พนักงานจะต้องกล่าวคำอวยพร เช่น
ขอให้มีความสุขตลอดระยะเวลาการเข้าพักกับโรงแรม ยกมือไหว้
แขกแล้วปิดประตูห้องพักด้วยความสุภาพ

17

วิธีการปฏิบัติหลังจากส่งแขกยังห้องพัก

หลังจากส่งแขกยังห้องพักแล้ว พนักงานบริการส่วนหน้าจะ
ต้องนำแบบฟอร์มการลงทะเบียนเข้าพักมาปรับปรุงรายละเอียดต่าง
ๆ ของแขกลงในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อการจัดการโรงแรม โดยมี
ขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. บันทึกข้อมูลจากบัตรทะเบียนผู้พักลงในระบบ โดยจะต้องตรวจดู
ชื่อและนามสกุลแขกว่าตรงกับหนังสือเดินทางหรือไม่ หากไม่ตรงกัน
จะต้องทำการแก้ไขให้ถูกต้อง รวมไปถึงข้อมูลอื่น ๆ
2. หลังจากบันทึกข้อมูลลงในระบบเป็นที่เรียบร้อยแล้วจะต้อง นำ
เอาสลิปบัตรเครดิตที่ได้ขออนุมัติการใช้ล่วงหน้าและเอกสารแทนการ
ชำระเงิน ไปแนบไว้กับบัตรทะเบียนผู้พักและนำไปเก็บไว้ในชั้นเก็บ
เอกสารการเข้าพักให้ถูกต้องและเรียบร้อย
3. การจัดทำรายงานผู้เข้าพักประจำวัน (รร. 6) หลังจากลงทะเบียน
เข้าพักเรียบร้อยแล้ว

18
สรุป

การลงทะเบียน (Registration) จัดเป็นกิจกรรมขั้นตอน 2 ของวงจร
บริการแขกและถือว่ามีความสำคัญที่สุดเนื่องจากเป็นการลงทะเบียนเพื่อ
บันทึกรายละเอียด ข้อมูลเกี่ยวกับแขกผู้เข้าพักและโรงแรมจะเก็บบัตร
ทะเบียนผู้พักทะเบียนไว้เป็นหลักฐาน การลงลายมือชื่อของผู้เข้าพัก
กระบวนการลงทะเบียนเข้าพัก แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน คือ 1) ขั้นตอน
การเตรียมงานและเอกสารเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก 2) ขั้นตอนการ
ต้อนรับเมื่อแขกมาถึง 3) ขั้นตอนการลงทะเบียนการเข้าพัก และ 4) ขั้น
ตอนการส่งแขกขึ้นห้องพักและการแนะนำห้องพักการเตรียมงานและ
เอกสารเพื่อการลงทะเบียน มีตำแหน่งงานที่เข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้อง
มากมาย เช่น ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน พนักงานต้อนรับส่วนหน้า
เป็นต้น ตัวอย่างเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการต้อนรับ ได้แก่ 1) เอกสารราย
ชื่อแขกที่คาดว่าจะเข้าพัก (Expected ArrivalsList) คือ รายชื่อแขก
ที่คาดว่าจะเข้าพักในวันรุ่งขึ้น 2) เอกสารรายชื่อแขกที่คาดว่าจะคืนห้อง
พัก (Expected Departure List) คือ รายชื่อแขกที่คาดว่าจะคืนห้อง
พักหรือออกจากโรงแรม และ 3) บัตรทะเบียนผู้พัก (Registration
Card) คือ แบบฟอร์มเพื่อให้แขกผู้เข้าพักลงทะเบียนและโรงแรมจะเก็บ
ไว้เป็นหลักฐานการเข้าห้องพักของแขกการลงทะเบียน นอกจากเอกสาร
แล้วภาระงานที่จะต้องจัดเตรียมเพื่อการเข้าพักได้แก่ 1) การเตรียม
คูปองอาหาร2) การเตรียมกุญแจห้องพัก 3) การเตรียมสั่งของพิเศษ
เพื่อต้อนรับ และ 4) การตรวจความพร้อมห้องพักแขกบุคคลสำคัญการ
ต้อนรับเมื่อแขกมาถึงโรงแรม ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed
Service)จะเป็นฝ่ายแรกที่จะต้อนรับแขกเมื่อแขกมาถึง ดังนั้น การ
ทักทายและต้อนรับแขก ที่อบอุ่นจะสามารถสร้างความประทับใจโรงแรม
จึงควรกำหนดมาตรฐานการทักทายและการต้อนรับทั้งนี้เพื่อให้ความ
เป็นมาตรฐานการบริการ หลักการดังกล่าวนี้สามารถนำไปใช้ได้กับทุก
แผนกที่มีการต้อนรับ

19

คำถามท้ายบท

1. การเข้าพักมีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง
2. เมื่อแขกมาถึงก่อนเวลา พนักงานควรทำอย่างไร
3. เมื่อแขกเดินเข้ามาพนักงานควรทำอย่างไร
4. ให้นักเรียน นักศึกษา สมมุติสถานการณ์การลงทะเบียนเข้าพัก
5. กระบวนการส่งแขกขึ้นห้องพักมีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง

บรรณานุกรม ค

กมล รัตนวิระกุล. 255 1. ทำไม โรงแรมจึงล้มเหลว. บริษัทแอดสาน
ซ์ ฮอสปีตาลิตี้คอนซัลแตนท์ จำกัด

ชจิต กอบเดช. 2543. งานโรงแรม ฝ่ายห้อง
พัก(RoomsDivision )พนักงานส่วนหน้าโรงแรม(Front Office
Clerks). กรุงเทพฯ: บริษัทพรินทิค จำกัด.
จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. 255 1. จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพ: บริษัทซีเอ็ดยู

เคชั่น จำกัด(มหาชน).
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2549. การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: บริษัทซี

เอ็ดยูเคชั่น จำกัด(มหาชน).
ธารีทิพย์ ทากิ. 2549. การจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ:

บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด(มหาชน).
นงนฺช ศรีธนาอนันต์. 2547. การโรงแรมเบื้องต้น, กรุงเทพฯ:

มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
นิคม จารุมณี. 2544. การท่องเที่ยวและการจัดการอุตสาหกรรมการ

ท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ:โอเดียนสโตร์.
นิศา ชัชกุล. 2550. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
บังอร ฉัตรรุ่งเรือง และวรพล วัฒนเหลืองอรุณ. 254 7. การบริการและ

การจัดการงานโรงแรม
กรุงเทพฯ: บริษัทเพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไซน่า จำกัด.

บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. 2548. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
อุตสาหกรรมที่ไม่มีวันตายของประเทศไทย. กรุงเทพฯ: ชี.พี.บุ๊ค

สแตนดาร์ด.
บียพรรณ กลั่นกลิ่น. 2546. การปฏิบัติงานและการจัดการส่วนหน้าของ

โรงแรม. กรุงเทพฯ:โอเดียนสโตร์.
มณฑกานติ แลนแคสเตอร์. 2549. การตลาดโรงแรม. กรุงเทพฯ: คณะ

ศิลปศาสตร์และวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
พิสมัย ปโชติการ. 2540. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ:

สถาบันเทคโนโลยีราชมงคล วิทยาเขตเทคนิคกรุงเทพฯ.