Hal-hal yang perlu dingat • Dengan posisi tamu yang sama duve yang diganti setiap hari, tergantung pada kotor atau tidaknya duve tersebut. • Cek dengan teliti dan seksama, jangan sampai ada seutas rambut pun yang tertinggal atau berada di atas sheet dan duve tersebut. • Cek sekali lagi bahwa penataan bed benar-benar rapi, bersih dan kencang serta kelihatan jangan sampai miring. • Cek juga kondisi bed apakah ada kaki yang tidak sempurna/ patah sehingga tidak nyaman bila dipakai untuk tidur.
MEMBERSIHKAN KAMAR MANDI (CLEANING IN THE BATHROOM) Tujuan a. Untuk menjadian kamar mandi selalu bersih, rapi dan hygene sepanjang waktu dengan cara cepat dan effisien. b. Untuk menjaga agar barangbarang yang ada di kamar mandi terjaga keawetannya, tidak cepat rusak karena salah menggunakan chemical dan cara pembersihannya. Peralatan yang diperlukan Chemical yang di perlukan a. Floor brush multi purposes cleaner .untuk glas,piring,dll b. Bottle sprayer carbol.untuk toilet bowl c. Sponge floor cleaner. Untuk lantai d. Cleaning cloth bowl cleaner .untuk was basin,toilet bowl.lantai e. Hand glove furniture polish. perwatan perabotan room f. Squeezer glass cleaner. Untuk kaca dan cermin g. Toilet brush metal polish.untuk besi,logam.stanlis dll h. Carry caddy rush combat.untuk karat dan susah di bersikan i. Mop porstex.cip.harvic.dll
Pelaksanaan (Step by step Prosedure) Langkah-langkah Cleaning Bathroom Keluarkan semua towel kotor atau basah. Membuang sampah-sampah dari kamar mandi. Cucilah gelas terlebih dahulu dengan sabun pembersih, dan alat pembersih berupa sponge, setelah bersih ditelungkupkan gelas tersebut diatas trolley Room Attendant yang sudah dialasi dengan napkin khusus untuk alas gelas Mulailah membersihkan mirror,wash basin, toilet bowl, bath tup lebih dahulu dengan air hangat, lalu cuci memakai sponge yang telah diberi chemical yang sudah menjadi standar hotel masing2. Setelah selesai di berikan chemical lalu sikat memakai sikat lalu siramlah kembali seluruhnya dengan air dingin dan kemudian keringkan dengan menggunakan lap yang bersih/canebo. Shower curtain/pembatas tempat mandi terlebih dahulu dibasahi dengan air biasa , lalu dibersihkan menggunakan sponge dengan chemical , terakhir cuci dengan air bersi dan lap sampaikeringhinggamengkilap
Yang di maksud dgn Metal-metal adalah .besi.logam.stanlis dan dibersihkan dengan memakai lap yang di khususkan untuk (metal polish), lap ini terlebih dahulu dibasahi dengan air seperlunya, lalu ditamabah obat metal ke metal yang hendak dibersihkan. Setelah itu dilap lagi dengan lap kering sampai metal benar-benar mengkilap. Mirror / cermin dibersihkan memakai glass cleaner , kalau tidak ada bisa memakai spiritus. Cairan ini disemprotkan pada cermin lalu dilap yang bersih sampai kering dan bening. Lantai terlebih dahulu disiram dengan air hangat, lalu dan sikat dengan floor brush, dan setelah itu disiram dengan air dingin sampai bersih, kemudian dikeringkan dengan kain pel kering. Kemungkinan akan ditemui suatu kotoran yang sulit dihilangkan. Misalnya pada toilet bowl,logam.stanlis dll kalau hal ini terjadi usahakan memakai rush combat sebab dengan memakai chemical yg biasa saja tidak cukup untuk memaksimalkan kebersihannya. Gelas kamar mandi diambil Kembali dari trolley dikeringkan dengan lap khusus untuk gelas (glass cloth), letakkan diatas wash basin table dialasi dengan glass coaster dan dibungkus dengan glass cover.
Pekerjaan akhir kamar mandi adalah setelah membersihkan semua alat-alat perlengkapan dikamar mandi dengan baik, kemudian melengkapi semua amenities yang diperlukan, ganti amenities yang dipakai misalnya : Bath towel, Hand towel dll. Sabun hanya ditamba kalau kurang 10 m. Mopping dan sertai Rechecking dengan langkah mundur cek sekali lagi dari atas kebawah searah arum jam, mungkin ada yang belum bersih dan amenities yg belum lengkap atau ada peralatan cleaning yang tertinggal. Hal-hal yang perlu diingat a. Jangan menggunakan obat-obat keras (rush combat dll) pada prabotan/metal yang rentan rusak karena obat ini bersifat yang akan merusakkan lapisan pada metal tersebut. b. Pakailah selalu masker dan sarung tangan, jika membersihkan dengan obat keras karena dapat mengganggu pernapasan dan kulit akan terasa panas dan gatal2.
FASILITAS KAMAR MANDI Perlengkapan kamar mandi hotel menjadi perlengkapan yang tidak boleh sampai ketinggalan. Pada dasarnya, hal pertama yang tamu lihat pertama kali saat memasuki ruangan kamar mandi hotel adalah kebersihannya. Perlengkapan kamar Mandi Hotel yang Umum Digunakan oleh Perhotelan • Wastafel dengan Kabinet • Cermin Dinding • Kloset Duduk • Hair Dryer • Gantungan Handuk • Tisu • Keset Kamar Mandi • Shower • Dispenser Sabun Cair dan Sampo • Handuk
MEMBERSIHKAN WASH BASIN (WASH BASIN CLEANING) Tujuan Untuk mendapatkan wash basin yang bersih, hygiene dan terawat dengan cara yang benar, cepat dan effisien. Persiapan Peralatan yang diperlukan Bottle sprayer Sponge Hand brush Cleaning cloth Bahan pembersih / chemical yang dibutuhkan Bowl cleaner Metal polish Multi purposes cleaner Carbol dll
Pelaksanaan (Step by step Prosedure) Langkah-langkah Wash Basin Cleaning 1. Persiapkan chemical / obat pembersih serta peralatan yang dipakai untuk membersihkan wash basin. 2. Basahi seluruh permukaan wash basin dengan air hingga merata. 3. Taburi / oleskan dengan chemical ke keseluruh permukaan dan tunggu 5 – 10 menit. 4. Gosok seluruh permukaan wash basin yang telah diberi chemical dengan sponge hingga merata ke seluruh area sampai berulang-ulang. 5. Bilas dengan air bersih. 6. Keringkan semua yang sudah dibersihkan dengan memakai cleaning cloth / lap kering.
Hal-hal yang perlu dingat Perhatikan kebersihan lubang drainage maupun lobang pembuangan di wash basin. Perhatikan kebersihan pipa pembuangan air Foucat/kran wash basin harus sering dibersihkan Foucat/kran maupun perlengkapan yang di bersikan pada waktuwaktu tertentu agar dengan memakai metal polish. Jangan sekali-kali memakai obat yang mengandung acid/asam atau obat keras seperti rusf combat, porstex, cip,harvic dll. 01 02 03 04 05
MEMBERSIHKAN TOILET BOWL (TOILET BOWL CLEANING) Tujuan Untuk mendapatkan toilet yang bersih, hygiene dan terawat dengan baik secara cepat dan effisien sesuai standar yang ditentukan. Persiapan : Equipment yang diperlukan Chemical yang di gunakan a. Toilet bowl brush bowl cleaner b. Bottle sprayer carbol c. Sponge porstex d. Cleaning cloth harvic e. Hand glove / sarung tangan cip f. masker dll.
Pelaksanaan (Step by step Prosedure) Langkah-langkah Toilet Bowl Cleaning 1. Siapkan peralatan dan chemical yang dipelukan 2. Masukkan toilet bowl cleaner ke dalam bottle sprayer 3. press air didalam toilet bowl 4. Semprotkan permukaan bagian dalam toilet memakaibowl cleaner dan biarkan untuk beberapa saat agar obat tersebut bereaksi dengan kotoran. 5. Gosok / sikat permukaan toilet bowl bagian dalam dengan mempergunakan toilet bowl brush 6. Gosok bagian luar : toilet bowl cover, badan toilet bowl maupun toilet water tank dari atas kebawah dengan mempergunakan sponge dan obat chemical secara merata, kemudian bilas dengan air bersih sampai bersih. 7. Keringkan toilet bowl , dengan memakai cleaning cloth 8. Press kembali air di toilet bowl
MEMBERSIHKAN KACA & CERMIN (GLASS / MIRROR CLEANING ) Tujuan Untuk mendapatkan kaca / cermin yang bersih, bening dan terawat dengan baik, melalui cara-cara yang benar cepat dan efisien. Persiapan Peralatan yang diperlukan 1. Bottle sprayer 2. Glass cloth 3. Window squeezer 4. Sponge 5. kanebo Bahan pembersih / chemical yan dibutuhkan 1. Glass cleaner 2. multipurposes 3. Air 4. Spiritus
Pelaksanaan (Step by step Prosedure) 1. Pembersihan kaca / cermin yang kecil-kecil dan rendah Masukkan glass cleaner ke dalam bottle sprayer Semprotkan glass cleaner kepermukaan kaca / cermin yang akan dibersihkan Ratakan dengan menggunakan sponge Bersihkan dengan menggunakan window squeeze (wiper) Arah dan gerakan pembersih zig-zag kebawah Ulangi pembersihan dengan menggunakan lap kering sehingga kaca / cermin betul-betul bersih dan jernih / bening 2. Pembersihan kaca / cermin yang vertical dan tinggi Buatlah larutan antara glass cleaner dan air dengan perbandingan campuran sesuai dengan petunjuk dari masingmasing produk. Masukkan chemical yang sudah larutkan ke dalam bottle sprayer Basahi dan gosok kaca / cermin yang dibersihkan dengan menggunakan squeezeer yang ada sponge nya untuk di daerah yang tinggi dan tidak terjangkau gunakanlah telescopic stick
Segera bersihkan kaca dengan menggunakan window squeezer wiper. Arah dan gerakan vertical ke bawah sampai setinggi pundak Lepaskan telescopic stick dan lanjutkan pembersihan dengan gerakan zig-zag kebawah Ulangi pembersihan menggunakan kain lap kering dengan menggunakan telescopic stick sehingga kaca / cermin betul-betul bersih dan jernih / bening. Bersihkan percikan air di kaca yang ada di sekitar kita dengan kain lap kering Bersihkan peralatan yang dipakai dan disimpan di tempat yang sudah ditentukan Hal-hal yang perlu dingat Jangan menggunakan benda-benda tajam dan eras dalam membersihkan kaca / cermin karena akan menggores dan pecah. Jika tidak ada chemical khusus dapat menggunakan spiritus untuk membersihkan kaca / cermin tersebut.
MEMBERSIHKAN FURNITURE (FURNITURE CLEANING ) Tujuan Untuk mendapatkan furniture ang bersih, hygiene dan terawat baik dengan menggunakan cara yang cepat dan efisien
Persiapan : Peralatan yang diperlukan a. Dry dust cloth / kain lap kering b. Wet dust cloyh / kain lap lembab / basah c. Bottle sprayer d. Furnitur chemical Bahan Pembersih / Chemical yang diperlukan a. Wood plish /semir kayu b. Furniture polish c. Metal polish d. dll
Pelaksanaan (Step by step Procedure) : 1. Pindahkan atau geser barang-barang yang diatas meja (furniture) dengan teratur supaya mudah diletakkan kembali ke tempat semula. 2. Bersihkan debu dimeja (furniture) dengan memakai kain lap kering. 3. Apabila ada bercak (tumpahan minuman / saos dll) bersihkan dengan memakai lap yang lembab. 4. Semprotkn wood polish kepermukaan meja (furniture) dan dilap dengan merata sampai kering dan mengkilap. 5. Setelah meja (furniture) bersih, kembalikan barang-barang yang dipindahkan ketempat semula. Hal-hal yang perlu diingat : 1. Kerjakan pembersihan dari bagian atas ke bawah 2. Furniture yang kakinya dilindungi dengan logam / besi diberi alas dari plastic agar tidak meninggalkan baret / noda bekas karat dilantai.
PENGEPELAN ( MOPING) Tujuan Untuk mendapatkan perawatan lantai agar tetap bersih, hygiene dan awet dengan cara yang cepat dan efisien . Persiapan : Peralatan yang diperlukan 1. Double bucket (ember merah & biru) 2. Mop presser 3. Cleaning cloth (kain lap) Bahan Pembersih / Chemical yang diperlukan 1. Floor cleaner 2. Wippol, superpel, soklin lantai dll 3. Air bersih
Pelaksanaan (Step by step Procedure) : • Membuat campuran antara bahan pembersih dan air, dengan perbandingan sesuai petunjuk dari masing-masing produk bahan pembersih yang digunakan. • Lantai yang akan dibersihkan terlebih dahulu dengan memakai lobby duster/broom untuk membersihkan kotoran lepas (pasir, debu, kertas dsb) kecuali lantai toilet bowl • Pengepelan dimulai dari daerah yang paling jauh dari pintu masuk lalu dengan cara mundur dan dimulai sudut pinggiran tembok. • Arah dari pengepelan mundur kearah belakang • Gerakan penggelapan membuat gerakan angka delapan/lurus yang tidak terputus • Lebar dari gerakkan kurang lebih 60 cm – 100 cm. • Pengepelan diakhiri di pintu keluar • Setelah pengepelan selesai peralatan yang digunakan dbersihkan / dicuci dan disimpan ditempat yang sudah ditentukan.
Hal-hal yang perlu diingat : 1. Ember warna merah dipakai untuk air yang dicampur bahan pembersih, sedangkan ember warna biru untuk air pembilas. 2. Air pembilas di ember biru harus selalu diganti, jangan biarkan terlalu kotor 3. Perbandingan antara bahan pembersih harus tepat, untuk menghindari pemborosan atau kualitas yang dibawah standard 4. Berikan perhatian pada sepanjang batas antara tembok dan lantai harus selalu dibersihkan sisa air dengan kain pel. 5. Setiap dilakukan pengepelan jangan lupa memasang tanda cauntion wet floor/awas lantai licin.
Pada dasarnya, guest supplies merujuk pada barang-barang yang dibutuhkan oleh tamu selama menginap di hotel. Barang-barang ini umumnya disediakan untuk digunakan secara sementara maupun dibawa pulang oleh tamu. • Shampo dan Sabun Mandi • Sikat Gigi dan Pasta Gigi • Sabun Cuci Tangan • Handuk dan Alas Kaki • Pengering Rambut • Tas Laundry dan Peralatan Setrika
Citra merek dimulai tepat didepan pintu Anda Pintu masuk adalah salah satu titik awal yang paling terlihat dan kritis dalam menciptakan kesan positif pertama bagi tamu. Pengalaman pelanggan dimulai saat mereka memasuki hotel, dan dilanjutkan dengan proses check-in mereka di area resepsionis hotel. • Perawatan lantai berkualitas meningkatkan citra merek Anda dan membantu menunjukkan jaminan kesehatan dan keselamatan yang dipersembahkan untuk tamu Anda. • Memancarkan suasana yang bersih, segar dan menyenangkan melalui Premium Scenting, dapat membantu meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat citra merek hotel Anda. • Beri kejutan kepada para tamu Anda dengan menyediakan fasilitas kebersihan tangan dengan menghadirkan unit sanitiser tangan yang ada saat mereka masuk dan keluar dari hotel Anda. Meningkatkan kebersihan ruang kamar Fasilitas yang bersih dan higienis, area komunal dan toilet memainkan peran kunci dalam meningkatkan durasi tinggal tamu.
Berikan tamu waktu istirahat yang nyaman Pembersihan rutin saja tidak cukup untuk menciptakan lingkungan hotel bebas bakteri dan higienis. Permukaan yang terlihat mata memang terlihat bersih, namun sesunggunya permukaan tersebut masih dapat terkontaminasi oleh mikroorganisme. Oleh karena itu, praktik kebersihan yang baik dapat membantu mengurangi risiko kontaminasi silang di hotel. • Dengan berbagai kontak tangan dengan berbagai permukaan di dalam kamar tamu seperti toilet, remote control tv, meja dan lainnya, penting untuk memungkinkan tamu mengoptimalkan standar kebersihan mereka dengan solusi kebersihan tangan yang memadai. • Istirahat malam yang tenang dapat meningkat dengan suasana yang menenangkan. Premium Scenting diketahui dapat mempengaruhi suasana hati dan meningkatkan kenyamanan tamu hotel Anda dengan aroma yang menenangkan.
Toilet adalah ruang gaya hidup di antara tamu Anda Standar toilet yang bersih dan berkualitas dapat mempengaruhi sikap dan persepsi keseluruhan tamu hotel. Ini juga menunjukkan tingkat standar kebersihan hotel ini merangkul dan memprioritaskan untuk tamu. • Pastikan terdapat fasilitas kebersihan tangan yang memadai di toilet seperti dispenser sabun tangan dan pengering tangan. Unit feminine hygiene dari Calmic dirancang dengan sistem sensor tanpa sentuh, untuk meminimalkan kontak dan mengurangi penularan kuman di antara tamu hotel wanita. Naikkan standar kebersihan dengan membuat solusi kebersihan terpadu ini tersedia untuk para tamu. • Untuk tingkat perlindungan tambahan, terutama untuk meminimalkan risiko kuman menyebar melalui "efek bersin", pembersih dudukan toilet dapat ditawarkan untuk melindungi tamu dari kuman dan bakteri. • Dikatakan bahwa toilet dengan bau yang tidak sedap dianggap sebagai toilet yang tidak higienis dan kotor. Tambahkan kesegaran yang menyenangkan ke kamar kecil dengan berbagai solusi pembersih udara.
Keamanan pangan dimulai di dapur hotel Hanya dibutuhkan waktu hanya 20 detik untuk mencuci tangan dengan benar. Mengadopsi prosedur mencuci tangan yang benar dapat membantu meminimalkan penyebaran kuman selama persiapan makanan. • Pastikan fasilitas mencuci tangan yang memadai untuk tamu hotel dengan menyediakan sabun tangan, dispenser tisu tangan dan sanitiser tangan untuk kebersihan tangan dengan standar yang tinggi. Dispenser sabun tangan dari Calmic tersedia untuk ditempatkan di dapur hotel guna memenuhi standar keamanan pangan yang tinggi. • Lengkapi pengguna dapur dengan pendidikan kebersihan tangan. Latih mereka dalam mengadopsi langkah-langkah mencuci tangan yang benar. Unduh poster 8 langkah mencuci tangan yang baik dan benar di halaman pengetahuan seputar hygiene. • Persiapan pangan di area hotel melibatkan proses pencucian dan pembilasan makanan, sehingga memungkinkan untuk permukaan dapur menjadi basah dan licin. Kesehatan dan keselamatan pengguna tidak boleh dipandang sebelah mata. Tingkatkan keamanan dengan menempatkan keset anti selip, agar pengguna tidak tergelincir dan terjatuh didalam dapur. Keset anti selip ideal untuk lingkungan kerja yang basah atau berminyak dan dirancang khusus untuk meminimalkan risiko kecelakaan yang dapat terjadi saat kerja.
Memperbaiki dan menyesuaikan aturan yang menjadi komplain dari tamu Contoh Kasus Komplain Pelanggan • Pelanggan Menunggu Lama • Ketidaktersediaan atau Stok Produk Habis • Pelanggan Menerima Produk atau Pelayanan Jasa yang Cacat atau Rusak • Pelanggan Mendapati Sikap Karyawan Kurang Ramah • Pelanggan Gak Mendapatkan Solusi pada Panggilan Pertama • Pelanggan Harus Menceritakan dan Mengajukan Komplain Berulang Kali • Pelanggan Menunggu Follow Up Komplain Terlalu Lama • Pelanggan Sulit Menghubungi Toko atau Perusahaan
Menunjuk kan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan Mendenga rkan dan Memaham i Keluhan Pelanggan Meminta Maaf atas Persoalan yang Dihadapi Pelanggan Ucapkan Terima Kasih atas Keluhan Pelanggan Meringkas Permasala han Berdasark an Keluhan Pelanggan Menyamp aikan Bantuan dan Solusi Memberi Alternatif Layanan yang Mudah Diakses Follow Up Cara Mengatasi Komplain Pelanggan 1 2 3 4 5 6 7 8
PENANGANAN LOST & FOUND (LOST & FOUND REPORT) Tujuan 1. Menyelamatkan barang-barang tamu yang tertinggal 2. Adanya laporan setiap terhadap setiap barang-barang tamu yang tertinggal 3. Mendidik karyawan untuk berbuat jujur 4. Mempermudah penyelesaian terhadap barang-barang tamu yang ketinggalan 5. Menjaga kesan / image hotel agar selalu baik di mata tamu supaya tamu kalau lagi jalan dinas ke daerah kita maka mereka akan Kembali menginap ke tempat kita. Lost & found adalah kehilangan dan penemuan barang milik tamu hotel, baik tamu yang menginap maupun tamu yang tidak menginap di hotel, dan bukan barang / benda milik hotel, yang diserahkan ke Housekeeping department atau ke lost & found section.
Pelaksanaan (Step by step Prosedure) CARA PENANGANAN LOST & FOUND / PROCEDURE LOST & FOUND 1. Setiap penemuan barang di area hotel, penemu harus memberitahukan ke Housekeeping department, bisa melalui telepon selanjutnya menyerahkan barang tersebut ke Housekeeping office / Lost & found section. 2. Setelah barang tersebut diterima Housekeeping, maka barang tersebut dicatat dalam Lost & Found report / Lost & Found article slip dengan nomor urut 3. Lost & Found report ini dibuat rangkap tiga : a. Lembat I : diserahkan ke FO sebagai pemberitahuan b. Lembar II : ditempelkan pada barang yang diketemukan c. Lembar III : diberikan kepada yang menemukan 4. Untuk barang yang berharga (valuables), barang tersebut disimpan di FOC dimasukkan ke Safety Deposit Boxes/brankas, sedangkan untuk barang yang kurang berharga (unvaluables) disimpan di almari Lost & Found 5. Penemu barang akan diberitahu apabila barang yang diketemukan diambil pemiliknya, dan bukti pengambilan disimpan di Housekeeping department. 6. Barang-barang yang tertinggal dan berharga akan diberitahukan kepada pemiliknya oleh FO apabila jelas alamatnya.
CARA PENYIMPANAN/PERAWATAN BARANG YANG DIKETEMUKAN Secara Alphabettical dari nama tamu : Rak pertama untuk huruf A, barang milik Bp. Abdul, rak kedua untuk huruf B barang milik Bp. Bandi dst. Secara menurut tanggal diketemukakannya barang : Rak pertama untuk barang yang diketemukan mulai tanggal 1 s.d 31 January dll.dst Secara menurut lokasi / area diketemukannya barang : Rak pertama untuk barang yang diketemukan di area floor I, dan rak kedua untuk barang yang diketemukan di floor II dst Secara Nomerical system (menurut nomor urut) : Setiap barang yang diketemukan diberi nomor urut, baru disimpan. Rak pertama untuk barang yang bernomor urut 1 s.d 25 Rak kedua untuk barang yang bernomor urut 26 s.d 50 dst 01 02 03 04
Masa penyimpanan 1. Barang berharga (valuables) Uang, perhiasan, arloji dll, disimpan di safe deposit boxes selama 1 s.d 1,5 tahun, jika tidak diambil akan diberikan kepada si penemu. 2. Barang yang kurang berharga (unvaluables) Celana, baju, T Shirt akan disimpan selama 6 bulan, jika tidak diambil akan diberikan kepada si penemu 3. Penanganan barang yang ditanyakan : Cara menanyakan dapat melalui telepon, fasimile maupun orang lain dengan menunjukkan surat kuasa atau pemilik datang sendiri Pengiriman barang dengan persetujuan Management melalui FO Diperlukan identitas pemilik seperti : KTP, SIM, Passport. Dll
Cara Pelepasan 1. Pelepasan barang berdasarkan klasifikasi masa simpan 2. Pelepasan setelah barang tersebut dicatat pada form pelepasan Lost & Found, kemudian dimintakan persetujuan kepada Management. 3. Pemilik atau orang yang dikuasakan untuk mengambil Lost & Found harus menandatangani Lost & Found book dan slip Lost & Found. 4. Yang menyerahkan barang dari Housekeeping harus tanda tangan pada kolom yang telah ditentukan 5. Form pelepasan dibuat rangkap 3 (tiga) : 1. Untuk Management 2. Untuk Haouskeeping 3. Untuk Security 6. Untuk membawa barang-barang temuan keluar hotel, harus disertai dengan surat ijin membawa barang keluar hotel (Removal of Hotel Property) yang ditanda tangani oleh Housekeeping dan Management
Hal-hal yang perlu diingat : 1. Barang yang ditemukan dalam keadaan kotor, sebelum disimpan di Lost & Found section, pakaian harus dicucikan terlebih dahulu, dan pakaian disimpan dalam keadaan bersih dengan tujuan : • Agar barang / pakaian yang disimpan dalam keadaa bersih dan baik • Bila diserahkan kembali kepada tamu yang bersangkutan merasa puas / senang karena pakaiannya kembali dalam keadaan baik dan bersih 2. Jangan kirimkan Lost & Found kepada tamu ika belum menghubungi tamu sebelumnya 3. Pengambilan barang-barang berharga, harus dengan cara yang teliti dan seksama agar tidak salah dan tepat kepada pemiliknya
• Menjaga Kualitas Produk • Memberikan Apresiasi • Tumbuhkan Jiwa Kompetitif • Menerima Pendapat Pelanggan • Meminta Feedback Secara Berkala • Menawarkan Promo • Respons Cepat • Memberikan Pelayanan Terbaik • Berikan Pengalaman Yang Konsisten Perencanaan baru dari hasil laporan kepuasan tamu
JOB DESK LAUNDRY
PROCEDURE PENANGANAN LINEN (LINEN OPERATION PROCEDURE) Tujuan Untuk menjaga linen tetap bersih, awet dan terpelihara dengan baik, agar linen dapat dipakai tahan lama.. Linen adalah bahan-bahan yang digunakan sebagai peralatan hotel yang bahannya dibuat dari serat / serabut yang dipintal menjadi benang dan dari benang dibuat kain yang dapat dicuci. Bahan untuk benang dapat dibuat dari serabut kapas, bulu domba (untuk wool) bahan sintesis seperti : nylon, polester dan lainnya.
ORDER TAKER & LINEN ATTENDANT 1. Bertanggung jawab terhadap administrasi di Departemen Housekeeping 2. Bertanggung jawab untuk segera menindak lanjuti semua permintaan tamu dan permintaan departemen lain yang melalui telephone ke Housekeeping office 3. Menginformasikan segera ke Room Boy semua permintaan tamu yang berkaitan dengan kamar ( Misalkan : Make Up Room, Permintaan Additional Pillow, Pinjam Hair dryer, dll ) 4. Mengatur keluar –masuknya linen dari departemenya yang menggunakan linen (Housekeeping dan Food & Beverage). 5. Memilih-milih linen yang akan dicuci berdasarkan jenis, warna serta tingkat kekotorannya agar dapat dicuci secara terpisah. 6. Mengirim linen yang kotor dari HK dan F & B ke Laundry untuk dicuci. 7. Menerima linen bersih yang sudah dicuci oleh Laundry ( Outside Laundry ). 8. Menyimkan linen bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan ukurannya. 9. Merawat serta memperbaiki linen yang rusak. 10. Melakukan Inventory untuk barang-barang yang ada di gudang Housekeeping secara daily, weekly dan monthly
Macam-macam linen di hotel : 1. Housekeeping Linen : Bath towel 60 x 120 cm 550 gr Hand towel 40 x 70 cm 199 gr Bath mat 60 x 90 cm 561 gr Single bed sheet 180 x 275 cm 870 gr Double bed sheet 275 x 275 cm 1.304 gr Pillow Case 50 x 75 cm 160 gr Single Duvee 180 x 220 cm Double Duvee 200 x 230 cm Bed pad / matras protector Bed skirt Runner Drapery (night curtain) Glass curtain / vitrace 2. Food & Beverage Linen : Table cloth Napkin Multon Velvet (green) Table skirt Seat cover
Par Stock Par stock adalah jumlah linen yang dibutuhkan cukup dalam menunjang operation hotel dalam satu set Jumlah par stock yang harus dimiliki paling tidak 3 (tiga) kali par stock Satu par dipasang dikamar Satu par disimpan di linen room Satu par dalam proses pencucian Inventory Setiap bulan perlu dihitung untuk mengetahui berapa jumlah yang ada, berapa yang rusak, berapa yang hilang, sehingga operation hotel tetap berjalan dengan baik. Setahun 2 (dua) kali akan diadakan inventory fisik oleh accounting / cost control, untuk mengadakan perhitungan dan pembebanan biaya yang ditimbulkan karena pembelian linen.
Pelaksanaan (Step by step Procedure) : Penyimpanan linen di Linen room : 1. Lokasi linen room haruslah berada ditempat yang baik, sehingga memudahkan hubungan yang baik bagi pengirim maupun pengumpulan linen 2. Lokasi tidak boleh berada dekat dengan kitchen, karena bau masakan akan mempengaruhi kondisi linen yang mungkin akan berbau dan terbawa sampai ketempat tamu. 3. Untuk pelaksanaan kerja yang efisien, maka linen room haruslah : a. Cukup leluasa untuk bergerak b. Berlantai yang mudah dibersihkan dan tidak licin c. Dinding dan langit-langitnya cukup terang dan mudah dibersihkan. d. Mempunyai penerangan yang cukup dan tidak menyilaukan. e. Mempunyai ventilasi yang cukup untukmenjaga agar linen tidak lembab f. Dilengkapi dengan rak penyimpanan linen. g. Line room juga harus dilengkapi dengan : Keranjang-keranjang atau kantong untuk penyimpanan / penampungan linen kotor a. Meja kursi yang dilengkapi laci-laci untuk keperluan kerja administrasi b. Disediakan Trolley untuk pengangkutan linen c. Tangga untuk keperluan pengambilan linen dari rak yang tinggi
Pemakaian linen : 1. Procedure pemakaian : a. Room attendant meminta linen bersih dari Floor Supervisor yang jumlah dan macam linen dicatat di Room Attendant Control Sheet berdasarkan keadaan kamar. b. Pada saat selesai shiftnya Room Attendant menyerahkan linen kotor dan linen bersih (jika ada) disertai Room Attendant Control Sheet yang tercatat pada pemakaian linen dan macamnya. c. Jika linen kotor telah diambil oleh petugas linen, maka daftar penggambilan linen harus disertakan. 2. Procedure penyerahan linen kotor dan penerimaan linen bersih : a. Floor supervisor mengecek linen-linen kotor yang diterima dari Room Attendant, pengecekan dilakukan secara teliti, baik keadaannya, jumlahnya, macamnya serta perhitungannya agar mempermudah dalam penyerahan linen kotor ke laundry untuk dicucikan dan setelah di laundry petugas laundry harus menghitungkan kembali linen tersebut. b. Penerimaan linen bersih dari laundry sebagai linen Room Attendant supaya dapat disimpan linen bersih di setiap floor. c. Setiap penyerahan linen kotor disertai foem Linen Control Sheet sebagai tanda bukti.
PROCEDURE UNIFORM (UNIFORM OPERATION PROCEDURE) Tujuan Untuk menjaga uniform tetap bersih, awet dan terpelihara dengan baik, agar linen dapat dipakai tahan lama. Persiapan : Uniform adalah fasilitas pakaian seragam yang diberikan / dipinjamkan oleh hotel / perusahaan kepada seluruh karyawan dalam periode tertentu untuk menunjukkan penampilan yang menarik, rapi, bersih dan harus dipakai pada jama dan hari kerja sebagai identitas hotel atau department dan seksi yang ada di hotel.
Perencanaan : Di dalam pengadaan uniform menyiapkan perencanaan sbb : 1. Budget/ anggaran : Untuk dapat menyediakan uniform sesuai dengan kebutuhan, terlebih dahulu harus mengetahui berapa jumlah anggaran atau dana yang tersedia. 2. Model : Model biasanya ditentukan sesuai dengan kebutuhan, lingkungan dan sifat pekerjaannya. Tetapi karena dunia mode selalu berkembang, mode dapat mengikuti trend yang berkembang saat ini. 3. Warna dan motif : Warna uniform biasanya tergantung pada outlet atau seksi / department dimana karyawan bekerja. Ada yang tergantung pada warna yang ditentukan hotel tersebut (colour scheme) dari hotel. 4. Mutu : Mutu bahan yang dipakai disesuaikan dengan budget yang tersedia dan bahan-bahan dapat diklasifikasikan untuk basic employee, supervisor, department head dan para executive Juga perlu dipertimbangkan keawetan bahan, cara pemeliharaan, cara pen\cucian, dan penyimpanannya.
Pengadaan : Setelah diketahui budget, model, serta warna mutunya bahan maka dilakukan tindakan untuk pengadaan. Pengadaan dapat disiapkan melalui penjahit / diborongkan atau ready made (beli jadi), Housekeeping membuat Purchece Requestion dan berdasarkan permintaan tersebut Accounting akan membuat Purchase Order atau Surat Perintah Kerja untuk pengadaannya sesuai dengan bahan, warna, model, harga dan waktu kapan uniform tersebut selesai dikerjakan dan persyaratan lain kepada vendor yang tepat sesuai persetujuan Management. Pembagian : Uniform yang telah dibeli / telah selsai dibuat penjahit, dikirm ke hotel diterima receiving hotel selanjutnya di kirim Housekeeping Departement. Uniform dicek dengan teliti oleh Housekeeping apakah telah sesuai dengan bahan, warna, model yang telah dipesan, jika tidak sesuai atau bentuk jahitan tidak pas, maka uniform tersebut dikembalikan ke Accounting untuk selanjutnya dikirim kembali ke penjahit atau took. Pembagian dijadwalkan sesuai dengan program pembagian untuk masing-masing department dengan disediakan catatan yang menyangkut uniform seperti distribution card, yang memuat tanda tangan karyawan yang sudah menerima uniform. Pada waktu pembagian uniform baru, uniform lama harus dikembalikan. Pelaksanaan (Step by step procedure) :
Pemeliharaan 1. Di Uniform Room : Pengiriman pencucian laundry secara teratur, pengecekan secara teliti hasil cucian dari laundry. Pengecekan kondisi Unifrom, bila ada yang robek, keliman lepas, kancing baju pecah, segera diperbaiki dan cara penyimpanan yang tepat dan benar. 2. Dari pihak karyawan : Karyawan dihimbau untuk ikut memelihara dengan cara berhati-hati dalam memakai uniform, baik dalam cara penyimpanan dan tepat waktu pencuciannya. Hal-hal yang perlu diperhatikan : Karyawan diminta hati-hati dalam menggunakna uniform, jangan duduk sembarangan, pakaian warna putih tidak boleh kena tinta, saos dll. Uniform yang dipakai harus dalam keadaan bersih, harum dsb, jangan menggunakan uniform yang telah dipakai dua hari, kecuali pakaian luar tertentu (jas, jacket dll), jangan meggunakan parfum yang berlebihan.
Sesi 3 Mempraktekkan kegiatan room attendant dalam pelayanan kepuasan tamu Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi untuk bertahan dalam menghadapi persaingan antar pelayanan hotel yang semakin ketat. Pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan juga akan meningkatkan citra serta kepercayaan masyarakat terhadap suatu produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Upaya Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Efektif • Menjaga Kualitas Produk • Memberikan Apresiasi • Tumbuhkan Jiwa Kompetitif • Menerima Pendapat Pelanggan • Meminta Feedback Secara Berkala • Menawarkan Promo • Respons Cepat • Memberikan Pelayanan Terbaik