คู่มือประกอบการทำงานเพื่อลดปัญหาการตก KPI

คู่มือประกอบการ
ทางานเพ่ือลดปัญหา
การตก KPI

ของบริ ษัท ทรู ทัช จากัด

ทรู ทชั หรือ บริษทั ทรู ทชั จากดั เป็นบริษทั ในเครือ บริษทั ทรู คอร์ปอเรชนั่ จากดั (มหาชน)
หรือ ทรู กรุ๊ป ก่อต้งั อยา่ งเป็นทางการเมื่อปี พ.ศ. 2548 เป็นผนู้ าดา้ นการใหบ้ ริการลูกคา้ อยา่ งครบ
วงจร พร้อมทีมงานคุณภาพกวา่ 1,000 คน ที่ใหก้ ารดูแลลูกคา้ ท้งั ภายในประเทศและระดบั
นานาชาติ บริการและผลิตภณั ฑอ์ นั หลากหลายของเรา ประกอบดว้ ย ศูนยบ์ ริการลูกคา้ สัมพนั ธ์ครบ
วงจร (Contact Center) และการจดั การธุรกรรมภายในสานกั งาน (business process
outsourcing) ท้งั Call center และ Contact center เป็นหน่วยงานท่ีทาหนา้ ท่ีติดต่อกบั ลูกคา้
แต่ Call center ติดต่อสื่อสารกบั ลูกคา้ ผา่ นทางโทรศพั ทเ์ ท่าน้นั ส่วน Contact Center
ติดต่อสื่อสารกบั ลูกคา้ ผา่ นช่องทาง การติดต่อสื่อสารหลายช่องทาง ไม่วา่ จะเป็นโทรศพั ท์ โทรสาร
อีเมล์ เวบ็ ไซต์ หรือจดหมาย แต่ในประเทศไทยเรามกั ใชแ้ ละคุน้ เคยกบั คาวา่ Call Center มากกวา่

Call center

Call center หรือศูนยบ์ ริการขอ้ มูลลูกคา้ โดยมีการใหบ้ ริการหลากหลายรูปแบบ เช่น Voice และ Non Voice เป็นตน้ ซ่ึง
ไดร้ ับไวว้ างใจจากหลากหลายบริษทั ที่ตอ้ งการใหบ้ ริการลูกคา้ ผา่ นทางโทรศพั ทห์ รือ Call center จึงเป็นหนา้ ท่ีสาคญั ของ
บริษทั ที่จะตอ้ งสรรหาพนกั งานที่มีศกั ยภาพตามหลกั เกณฑท์ ี่บริษทั กาหนด ศูนยบ์ ริการขอ้ มูลลูกคา้ เป็นหน่วยงานท่ีมี
เจา้ หนา้ ที่คอยใหบ้ ริการขอ้ มูล ข่าวสาร รวมถึงรับทารายการทางธุรกิจต่าง ๆ โดยมีช่องทางการใหบ้ ริการทางโทรศพั ท์

E-Mail Fax และ Internet การทางานของ Call Center จะทางานบนพ้นื ฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศพั ท์ ที่
สามารถเขา้ ถึงขอ้ มูลลูกคา้ ไดส้ ะดวกและรวดเร็ว ถือไดว้ า่ เป็นส่วนหน่ึงที่ช่วยเพิม่ ประสิทธิภาพในการดาเนินธุรกิจแทบทุก
ประเภท และใชเ้ ป็นช่องทางสาหรับติดต่อส่ือสารและสร้างความสมั พนั ธ์ท่ีดีกบั ลูกคา้ ผใู้ ชบ้ ริการ

การประเมินศกั ยภาพ

บริษทั ทรูทชั แบ่งออกไดค้ ือ พนกั งานประจา พนกั งานสญั ญา พนกั งานพาร์ททามและ
นกั ศึกษาฝึ กอาชีพ ซ่ึงนกั ศึกษาฝึ กอาชีพ จะมีการฝึ กงานเสมือนการทางานจริง โดยมีการ
ประเมินผลพนกั งานเพอื่ เป็นการวดั คุณภาพ ศกั ยภาพ และความสามารถในการทางาน
ของพนกั งานทุก ๆ 1 เดือน ที่เรียกวา่ KPI

KPI

ตวั วดั คุณภาพที่ประเมินผลออกมาเป็นตวั เลขชดั เจน

การวดั KPI แบง่ ออกเป็น 3 ประเภท

Call accuracy คือ ความถูกตอ้ งการใหข้ อ้ มูลกบั ลูกคา้
Data accuracy คือ ความถกู ตอ้ งของการบนั ทึกขอ้ มูล
Attendance คือ จานวนคร้ังท่ีมาสาย จาคร้ังท่ีขาดงานโดยไม่แจง้ ล่วงหนา้

เกณฑ์ในการวดั KPI มี 5 ข้อได้แก่

Utilization เวลาในการทางานโดยรวมเวลาพกั ดว้ ย
AHT เวลาเฉล่ียต่อการรับสาย 1 สาย

QA ความสุภาพและความถูกตอ้ งในการทางาน
Handling ความสุภาพในการใหบ้ ริการ

Process accuracy ความถูกตอ้ งของการทางานตามลาดบั ข้นั ตอน

Utilization

เวลาในการทางานโดยรวมเวลาพกั ดว้ ย เป็นคะแนนการนง่ั ติดโตะ๊ สามารถพกั รับประธาน
อาหารไดไ้ ม่เกิน 1 ชว่ั โมง และเขา้ หอ้ งน้าต่อวนั ไม่เกิน 30 นาที
◦หากตอ้ งการเพ่มิ คะแนน Utilization การเขา้ งานก่อนเวลา พกั รับประทานอาหาร

กลางวนั ไม่เกินที่กาหนด และเขา้ หอ้ งน้าหรือธุระส่วนตวั นอกเหนือจากงานไม่เกิน 30 นาที
จะเป็นการดึงคะแนน Utilization ใหส้ ูงมากข้ึน

AHT

เวลาเฉลี่ยต่อการรับสาย 1 สาย มีเวลาในการรับสายไม่เกิน 3.40 นาที ต่อสาย หากเกินจะ
เป็นการดึง AHT ซ่ึงจะคิดเป็นเปอร์เซ็นตห์ าก 1 เดือนเกิน 75 % จะไดค้ ะแนน AHT
ไม่ไดต้ ามที่บริษทั กาหนด และควรกดตอบรับสายโดยไม่ใหล้ ูกคา้ รอหา้ มเกิน 4 วินาที
◦หากตอ้ งการลด AHT ตอ้ งเป็นการคุยจบสายลูกคา้ ไม่ใหเ้ กิน 3.40 นาที และกด

รับสายไม่เกิน 4 วนิ าทีจะช่วยให้ AHT ไดค้ ะแนนดีข้ึน

QA

ความสุภาพและความถูกตอ้ งในการทางาน เป็นการวดั จากเจา้ หนา้ QA วดั 7 อยา่ ง
- การทกั ทาย/เรียกช่ือลูกคา้ อยา่ งนอ้ ย 1 – 2 คร้ัง
-ทวนท่ีอยจู่ ดั ส่ง อยา่ งนอ้ ย 4 อยา่ งไดแ้ ก่ บา้ นเลขท่ี ข่ือหมู่บา้ นหรือชื่อคอนโด อาเภอ/เขต และจงั หวดั ทุกคร้ัง
-ขอเบอร์ติดต่อสารองทุกคร้ัง
-แนะนารายการอาหารเพมิ่ เติม
-ทวนรายการอาหาร
-แจง้ เวลาที่รับรายการอาหารและเวลาท่ีจะไดร้ ับ
กล่าวขอบคุณ / โอกาสหนา้ เชิญใชบ้ ริการ 1112 ใหม่ ค่ะ

Handling

ความสุภาพในการใหบ้ ริการ การพดู และใชค้ าพดู ที่สุภาพและน้าเสียงท่ีสุภาพไม่ลากเสียงไม่
เนน้ คาคือใชน้ ้าเสียงแขง็ กบั ลูกคา้
เป็นการวดั และประมานจากหวั หนา้ ท่ีอยหู่ นา้ งานเป็นคะแนนช่วยอยทู่ ี่พิจารณาหวั หนา้ งาน

Process accuracy

ความถูกตอ้ งของการทางานตามลาดบั ข้นั ตอน/ลาดบั ท่ีถูกตอ้ งตาม Process การกล่าวคา
ทกั ทาย แนะนารายการอาหาร กล่าวขอบคุณทุกคร้ัง

วตั ถุประสงค์ของโครงการ
1. เพ่ือสร้างคู่มือประกอบการทางานของนกั ศึกษาฝึ กอาชีพ

2. เพื่อประเมินการใชค้ ู่มือและลดการตก KPI

สรุปผล

โครงการสร้างคู่มือประกอบการทางาน เพ่ือลดปัญหาการตก KPI ของนกั ศึกษาฝึก
อาชีพบริษทั ทรูทชั จากดั ไดส้ รุปผลดงั น้ี
ผวู้ จิ ยั โครงการไดเ้ กบ็ ขอ้ มูลปัญหาการตก KPI ระยะเวลา 3 เดือน ไดแ้ ก่ เดือนธนั วาคม
จานวน 30 คน เดือนมกราคม จานวน 24 คน และเดือนกมุ ภาพนั ธ์ จานวน 26 คน

สาเหตุและปัญหาไหนพบมากที่สุด เลือกปัญหาท่ีพบมากท่ีสุดที่ทาใหต้ ก
KPI คือการท่ีนกั ศึกษาทวภิ าคี ไม่รอบคอบ ซ่ึงอาจเกิดจากความ
ประมาท และขาดประสบการณ์ในการทางาน หลงั จากน้นั เสนอโครงการ
การสร้างคู่มือประกอบการทางาน โดยเขียนโครงการข้ึนมาแลว้ เสนอครู
ฝึกในสถานประกอบการและจดั ทาโครงการใหน้ กั ศึกษาฝึกอาชีพไดม้ ี
คู่มือประกอบการทางานไวอ้ ่านทบทวน มีความเตรียมพร้อมมากข้นึ ก่อน
ปฏิบตั ิงานจริง และยงั ช่วยลดการตก KPI ไดด้ ี

ประวตั ผิ ้จู ดั ทา

ชื่อ – สกลุ นางสาวสุภาพร เทียมตา รหัส 6232140026 ช้ัน ปวส.2
แผนกวชิ า การจดั การโลจิสติกส์ สาขาวชิ า บริหารธุรกิจ
วนั เดือน ปี เกดิ 18 ธนั วาคม 2543 อายุ 20 ปี
โรคประจาตัว -
กลุ่มเลือด O
ท่อี ยู่ปัจจุบัน 85/1หมู่ 3 ตาบล แก่งเส้ียน อาเภอ เมือง จงั หวดั กาญจนบุรี โทรศัพท์มือถือ 0623904682
ชื่อบิดา นายศราวธุ สุขใจ
ช่ือมารดา นางสาวจิราพร เทียมตา

ประวตั ิผ้จู ดั ทา

ช่ือ – สกลุ นายขจรศกั ด์ิ ดอนเนตรงาม รหัส 6232140033 ช้ัน ปวส.2
แผนกวชิ า การจดั การโลจิสติกส์ สาขาวชิ า บริหารธุรกิจ
วนั เดือน ปี เกดิ 25 กนั ยายน 2543 อายุ 20 ปี
โรคประจาตัว -
กลุ่มเลือด O
ที่อยู่ปัจจุบัน 32/5 หมู่ 6 ตาบล อุโลกสี่หม่ืน อาเภอ ทา่ มะกา จังหวดั กาญจนบุรี โทรศัพท์มือถือ -
ช่ือบิดา นายวเิ ชียร ดอนเนตรงาม
ช่ือมารดา นางสาวขนิษฐา ดอนเนตรงาม