หน่วยการเรียนรู้ที่ 3 บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ

ศิลปะการให้บรกิ าร

บทท่ี

บุคลกิ ภาพของผู้ให้บริการ

บคุ ลิกภาพของผูใหบรกิ ารมีอิทธิพลตอกระบวนการตัดสินใจในการรับบริการและการประเมิน
บริการทไี่ ดรับ ดังนั้น ธุรกิจบรกิ ารจา� ตองกา� หนดรปู แบบบคุ ลกิ ภาพของผใู หบรกิ ารใหสอดคลองกับ
ลกั ษณะงานบริการ ประเภทของธรุ กจิ วสิ ยั ทัศนแ์ ละพันธกิจของกจิ การ การปฏบิ ัติตัวของผูใหบรกิ าร
เปนเสมอื นภาพถายบุคลกิ ภาพของธรุ กจิ สงผลใหเกดิ ภาพลกั ษณทโี่ ดดเดนเปนเอกลกั ษณนาประทับใจ
แกผรู บั บริการนบั แตคร้งั แรกที่ไดพบกับผใู หบรกิ าร

ในบทนเ้ี ปนการนาำ เสนอความรพู ้นื ฐาน แนวคิดเก่ยี วกับบุคลกิ ภาพและการปรับปรุงบุคลกิ ภาพ
ของผูใหบริการ เพื่อนาำ ไปประยุกตใชในงานบริการตามความเหมาะสมกับประเภทของธุรกจิ ตอไป

ท่ีมา : http://www.manpower ความหมายของบคุ ลิกภาพ
thailand.com
คำาวา บคุ ลกิ ภาพ (Personality) มีรากศัพทมาจาก
รูปที่ 3.1 ลักษณะของบคุ ลกิ ภาพ คาำ ภาษากรีกวา “Persona” หมายถงึ หนากาก เมือ่ มีการ
แสดงบนเวที นักแสดงจะสวมหนากากบนใบหนาเพ่ือสวม
บทบาททม่ี ีอารมณจำาเพาะ เชน โกรธ กลัว เศรา เปนตน
(Belch, 2004, s1) เมอ่ื พิจารณาจากรากศัพทแลว ทำาให
สามารถเขาใจความหมายไดวา บุคลิกภาพเปนเสมอื นหนากาก
ท่ีมนุษยสวมไวเพ่อื แสดงออกถงึ ความเปนตัวตนใหผอู ่ืนไดรับทราบ
ดังน้ัน บุคลิกภาพจะเปนผลของสง่ิ ที่อยูภายในตัวบุคคลทง้ั
ผใู หบรกิ ารและผูรบั บริการ แตแสดงออกในรปู พฤตกิ รรมเพื่อ
ตอบสนองตอผูอ่ืน

บทท่ี 3 บุคลิกภาพของผู้ให้บรกิ าร

บุคลิกภาพ (Personality) หมายถึง ลักษณะเฉพาะตัวของบคุ คลท่ไี มเหมือนกัน ไมมใี คร
สามารถเลียนแบบบุคลิกภาพของผูอ่ืนไดเหมอื นทุกอยางทุกประการ และบคุ ลกิ ภาพสามารถปรบั ปรงุ
พัฒนาใหดขี ึน้ ได ไมมีใครทมี่ บี ุคลกิ ภาพดหี าท่ตี ิไมได และไมมีใครท่ีมบี คุ ลกิ ภาพเลวรายไปหมดทกุ อยาง
บคุ ลกิ ภาพเรียนรูไดและแกไขได สามารถพัฒนาใหเปนบคุ ลิกภาพทด่ี เี ปนลักษณะเฉพาะของตนเองได
SH S กลาววา บคุ ลิกภาพ คือ รปู แบบพฤตกิ รรมท่ีคงท่ีและกระบวนการภายใน
บุคคลท่ีกำาเนดิ จากภายในแตละคน
4D B ,B กลาววา บคุ ลกิ ภาพ คือ คณุ ลกั ษณะภายในจิตวทิ ยา
ที่เปนตัวกาำ หนดและสะทอนแนวทางในการตอบสนองของบุคคลตอสภาพแวดลอมรอบขาง
)B กลาววา บุคลิกภาพ คือ คุณลักษณะเฉพาะบุคคล
ทมี่ แี นวโนมท่ีจะตอบสนองในสถานการณทีค่ ลายคลงึ กัน
กลาววา บุคลิกภาพ คือ การสะสมของคุณลักษณะเฉพาะบุคคลท่ที ำาให
บคุ คลมคี วามเปนเอกลักษณและเปนเครอ่ื งควบคมุ การตอบสนองของแตละบคุ คลและมคี วามสัมพนั ธกบั
สภาพแวดลอมภายนอก

ธรรมชาติของบุคลิกภาพ

บุคลิกภาพมีธรรมชาติของพฤติกรรมที่มคี วามสำาคญั อยางย่ิงที่ผใู หบริการจาำ เปนตองศึกษาและ
เรยี นรู เพือ่ ใหเกิดความเขาใจและนำามาประยุกตกับบคุ ลกิ ภาพของตน ใหสอดคลองกับบุคลกิ ภาพของ
ธุรกจิ บริการท่ีตนสังกัดไดอยางถูกตอง ไดแก

1. บคุ ลิกภาพสะทอนความแตกตางของบคุ คล เน่อื งจากคณุ ลกั ษณะภายในของแตละบคุ คล
จะเปนแหลงกำาเนิดของบคุ ลิกภาพ ดังนน้ั จึงไมมีใครท่เี หมือนกันทุกประการ แมแตฝาแฝดท่ีมีรูปราง
หนาตาเหมือนกันทุกประการ มีพอแม ผปู กครองเล้ียงดคู นเดยี วกัน และเตบิ โตในสภาพแวดลอมทาง
สังคมเดียวกัน กย็ ังมีธรรมชาติของบุคลกิ ภาพทีเ่ ปนเอกลักษณเฉพาะบคุ คลอยางเห็นไดชดั ดวยความ
แ ตกต า งของบุคลิกภ าพของแ ต ละบุคคลน้ีทำาให ผู รับบ ริกา รมีความต องกา รแ ละกา รแสดงออกทา ง
พฤติกรรมท่ีแตกตางกนั จึงเปนประโยชนที่ผูใหบริการใชประโยชน โดยการแบงแยกลูกคาออกเปน
กลุมทางพฤติกรรม การแสดงออกทางบุคลกิ ภาพ ซง่ึ จะมีลักษณะการตัดสนิ ใจและกระบวนการเลือกรับ
บริการท่คี ลายคลงึ กนั

2. บคุ ลกิ ภาพมคี วามคงที่ คงทน และเปลย่ี นแปลงไดยาก เปนธรรมชาติบุคลิกภาพของ
บคุ คล ประการสำาคัญที่ทาำ ใหผูใหบรกิ ารสามารถพยากรณและทาำ นายพฤตกิ รรมการแสดงออกของผูรบั
บรกิ าร ตลอดการรับบริการไดอยางแมนยาำ ท้ังทย่ี ังไมรจู กั หรือเคยใหบริการใดมากอน

ศลิ ปะการใหบ้ ริการ

3. บุคลกิ ภาพสามารถปรบั ปรุงไดดวยอทิ ธิพลของสงั คม เปนเง่อื นไขสำาคัญของธรรมชาติ
ของบุคลิกภาพของบุคคลทีเ่ มอื่ มีการเปล่ยี นแปลงของสถานภาพทางกาย สงั คม และเศรษฐกิจ ดังนน้ั
บุคคลแตละคนสามารถปรับประยุกตบุคลิกภาพของตนไดตามแตบทบาทหนาที่และความรับผดิ ชอบท่ี
ไดรบั

การวิเคราะหบ์ คุ ลิกภาพ

ลกั ษณะโครงสรางของบคุ ลกิ ภาพตามทฤษฎขี องซกิ มนั ด ฟรอยด (Sigmund Freud) ความตองการ
ภายใตจิตสาำ นึก (Unconscious Needs) ของมนษุ ยแตละคนเปนหวั ใจของแรงจูงใจในการแสดงออก
ทางพฤติกรรมและบุคลิกภาพ โดยระบุวาบุคลกิ ภาพของมนุษยประกอบดวย ระบบท่ีท�าหนาท่ีการ
ตอบสนองของ อิด (Id) ซูเปอร์อีโก (Superego) อโี ก (Ego)

อิด (Id) เปนแหลงสะสมของแรงขับท่ีมมี าต้งั แตกาำ เนดิ จากความตองการทางกายภาพ เชน
ความหวิ ความกระหาย ความกลวั ความเหงา ความรัก ความโกรธ เปนตน ซงึ่ ตองไดรับการตอบสนอง
ทนั ทที ันใด เพอ่ื สนองตอบความพึงพอใจสวนบุคคล ผทู แี่ สดงพฤตกิ รรมจากแรงขบั ของ Id จะทำาตาม
ความพอใจของตนเองโดยไมคาำ นึงถงึ กฎเกณฑ บรรทดั ฐานของสงั คมโดยทันที เชน เมือ่ ผูรับบริการ
เหนด็ เหน่ือยจากการเดินทางตลอดทั้งวันและสภาพอากาศภายนอกรอนอบอาว ทงั้ ยังรูสึกเมอื่ ยลา
รางกายอยางมาก ในทันทีที่เขามาถึง Lobby ของโรงแรม จึงรีบเขาไปฉวยด่มื นาำ้ Welcome Drink
ทพ่ี นักงานรอใหบริการไวลวงหนาในทนั ที โดยไมสนใจวาใครจะมากอนหรอื หลงั แลวจึงนั่งแผบนโซฟา
ในกรยิ าที่ไมเรียบรอย ไมสาำ รวม

ซูเปอรอ์ โี ก (Superego) เปนตวั ประสานเพือ่ ลดความตองการของอดิ ใหนอยลง เปนการแสดง
พฤตกิ รรมท่ีสอดคลองกับหลักคุณธรรม จรยิ ธรรม ศลี ธรรม และบรรทัดฐานของสังคม (จารีต วิถปี ระชา
และกฎหมาย) ความตองการไดรับการตอบสนองภายใตการยอมรับของสงั คม โดยฉุดรั้งความตรงไปตรงมา
ของ Id เชน เม่อื ผูรบั บริการเหนด็ เหนื่อยจากการเดินทางตลอดทัง้ วนั และสภาพอากาศภายนอกรอนอบอาว
ทั้งยงั รูสึกเม่ือยลารางกายอยางมาก ในทนั ทีท่ีเขามาถึง Lobby ของโรงแรม และเหน็ Welcome Drink
ที่พนกั งานรอใหบริการไวลวงหนา แตเมอื่ เหน็ เพือ่ นนักทองเที่ยวท่อี าวุโสกวา จึงใหเกียรติและยนื รอคิว
อยางเปนระเบยี บ

อโี ก (Ego) เปนการควบคมุ ความคิดโดยพยายามสรางความสมดุลระหวางความตองการทเี่ กิด
จาก Id กับขอจำากัดดานสังคมและวัฒนธรรม บุคลิกภาพท่ีเกดิ ในลักษณะของอโี กน้ีจะเปนที่ยอมรับ
ของสังคม เชน เมื่อผูรับบริการเหน็ดเหนื่อยจากการเดินทางตลอดทั้งวนั และสภาพอากาศภายนอก

บทที่ 3 บุคลิกภาพของผู้ใหบ้ รกิ าร

รอนอบอาว ทงั้ ยังรูสึกเมื่อยลารางกายอยางมาก ในทันทีท่ีเขามาถึง Lobby ของโรงแรม และเหน็
Welcome Drink ท่พี นักงานรอใหบรกิ ารไวลวงหนา จึงฉกุ คิดวาควรเดนิ เขาตอคิวอยางเปนระเบียบหรอื
จะรบี หยิบนำ้ามาดืม่ ในทนั ที เปนตน

การประยกุ ตทฤษฎขี องซิกมันด ฟรอยดในการใหบรกิ ารน้ัน ตองอาศยั การสงั เกตพฤตกิ รรมการ
แสดงออกของผูรับบรกิ าร รวมถงึ การพนิ จิ พเิ คราะหดวยเหตแุ ละผลกบั ประสบการณประกอบการตดั สนิ ใจ
ในการสงมอบบรกิ ารใหแกผรู ับบริการ เพราะเปนพฤติกรรมพนื้ ฐานของความเปนมนษุ ยจงึ เปนเร่อื งไมยาก
ที่จะสังเกต เขาใจ และปฏบิ ตั อิ ยางถูกตอง

การสรางเสริมบคุ ลิกภาพจึงมเี ปาหมายทสี่ ำาคญั ในการทจี่ ะใหบคุ คลไดแสดงออกในลกั ษณะของ
ตนเองท่ีสงั คมยอมรบั ดงั นี้

1. ตวั ตน ตามทฤษฎีเก่ยี วกบั การรบั รู (Perception Theory) ตวั เองเปนสงิ่ หนง่ึ ทเ่ี กยี่ วของ
กบั บุคลิกภาพของบคุ คล การที่เราจะมีความเขาใจและรจู กั ตนเองไดดนี ้ัน ยอมหมายถงึ วา เราสามารถ
ประสานสมั พันธระหวางการมองตนเอง และประสบการณความเปนจรงิ ทีม่ ีอยูได ทาำ ใหเราไมเกดิ ความ
ขดั แยงในตนเอง บุคลกิ ภาพที่เกิดข้นึ จะเปนลกั ษณะของการชวยใหมีความสัมพันธทีด่ ตี อสงั คม ตรงกันขาม
ถาเราไมสามารถมองตนเองไดสอดคลองกับความเปนจริงแลว กจ็ ะเกิดความขดั แยงในตนเอง ทาำ ให
ตองดนิ้ รนเพอื่ ลดความขดั แยงในตนเองดวย

2. ปฏิสัมพันธ์ในสังคม ตามทฤษฎีจิตวทิ ยาบคุ ลิกภาพ (Theories of Personality) กลาวไววา
การทีบ่ คุ คลจะมบี ุคลิกภาพอยางไร เปนผลของการทบ่ี ุคคลมีปฏสิ มั พนั ธกับสงั คม ซ่ึงจะทำาใหบคุ คลไดพบกบั
ลักษณะของความดอย - ความเดน ตลอดจนการมีครรลองชีวิตทเ่ี ปนของตนเอง ปฏิสัมพันธในสังคม
จึงเปนเร่ืองที่มีความสำาคญั มาก เพราะทำาใหบุคคลไดมีโอกาสรับรูตนเองจากภาพการมองของผูอ่ืน
ซึ่งเปนเสมือนกระจกเงาฉายภาพตัวตนของบุคคลออกมาไดชัดเจนกวาการท่บี ุคคลมองตนเองเพียงอยางเดยี ว
ดังนั้น การสรางเสรมิ บคุ ลกิ ภาพในบุคคลก็ควรคาำ นงึ ถงึ ความสาำ คัญของปฏสิ มั พนั ธในสังคมประกอบดวย

3. การเรียนรูทางสงั คม เปนกระบวนการทีบ่ ุคคลไดรับขอมลู ขาวสาร จากการสังเกตพฤติกรรม
ของบุคคลอนื่ และส่ิงแวดลอม โดยจะมกี ระบวนการจาำ และนำามาใชเปนแบบอยางในการปฏบิ ัติตามตอไป
ความสาำ คญั ในแนวคดิ น้ี คือ การเรยี นรแู ละการแสดงออกเปนเรอื่ งทแี่ ตกตางกัน การเรยี นรูใชเพียงการ
สงั เกตเทานัน้ แตการแสดงออกเปนพฤติกรรมท่ีตองมกี ารใชทัง้ แบบอยางทไี่ ดรบั มาจากการสังเกตและ
กระบวนการเลือกแบบอยางทเ่ี หมาะสมกบั ตนเองมาใช ดงั นนั้ การเรียนรทู างสงั คมจะชวยทาำ ใหเราทราบวา
บคุ ลกิ ภาพของบุคคลท่ีเกิดขึ้นมาตองอาศยั ทั้งการทบ่ี ุคคลมีความจำาในแบบอยางของพฤติกรรมของผอู ่ืน
แลวนาำ มาเขากระบวนการเลือกสรร แลวจงึ แสดงออกเปนบคุ ลิกภาพท่ปี รากฏใหเห็น

ศลิ ปะการใหบ้ ริการ

ทมี่ า : http://www.oplexcareers.com
รปู ท่ี 3.2 องคประกอบของบุคลกิ ภาพ

องคป์ ระกอบของบคุ ลกิ ภาพ

บุคลกิ ภาพ ประกอบดวยลกั ษณะตาง ๆ คือ
1. ลกั ษณะทางกาย ไดแก รูปรางหนาตา สดั สวน ผวิ พรรณ อันเปนลักษณะประจำาตัวของ
บุคคลแตละคน เปนส่ิงทถ่ี ายทอดมาจากบรรพบุรุษทางพันธุกรรม
2. ลกั ษณะทางใจ ไดแก ทัศนคตติ อส่ิงตาง ๆ เชน การตัดสนิ ใจ อุปนสิ ัย ความจาำ ความคิด
เปนตน บุคลกิ ภาพทเี่ กดิ จากประสบการณสวนตวั ท่ีถกู หลอหลอมมาจากการอบรม เล้ยี งดู การศึกษา
รวมทั้งอทิ ธพิ ลจากครอบครวั จากเพ่ือน ญาติ ถาบุคคลในครอบครวั เปนผูที่มจี ติ ใจโอบออมอารี ชอบทำาบุญ
และสั่งสอนบุตรหลานในเรื่องความรับผิดชอบอยเู สมอ บคุ คลนนั้ ก็จะเติบโตขน้ึ มาดวยบุคลิกภาพที่มี
ความเขมแข็ง สขุ ุม ใจเยน็ เปนตน
3. ลกั ษณะทางสงั คม ไดแก ทาที การปฏบิ ัติตอสงั คม และสง่ิ แวดลอม เปนการเรยี นรูจาก
ประสบการณทั่วไปในแตละสังคม เชน วฒั นธรรม ประเพณี ลกั ษณะงาน
4. ลกั ษณะทางอารมณ์ ไดแก ความสามารถในการควบคุมความรูสึกและการกระทาำ ตาง ๆ
ของบุคคล ซงึ่ มักเปนลกั ษณะที่ถาวรเปลี่ยนแปลงยาก เปนบุคลิกภาพทเี่ กิดจากพันธุกรรมและจาก
ประสบการณสวนตวั ที่มีรากฐานมาจากการเลยี้ งดู วิธกี ารเล้ียงดตู ัง้ แตเยาววัยจนเติบโตเปนผใู หญ เชน
ครอบครวั ทีเ่ ล้ียงดูแบบเขมงวด หรอื เผด็จการยอมทาำ ใหมีบุคลกิ ขก้ี ลัว หวาดระแวง อารมณเสียงาย ฯลฯ

บทท่ี 3 บคุ ลิกภาพของผใู้ ห้บรกิ าร

การพัฒนาบคุ ลิกภาพ

กระบวนการในการพฒั นาปรบั ปรงุ บุคลิกภาพและลักษณะนสิ ัยท่ีเกดิ ข้นึ ใหเปนไปตามแนวทาง
ทส่ี งั คมยอมรบั การเสริมบุคลกิ ภาพและลกั ษณะนสิ ัยทีด่ ีนั้นเปนเรอ่ื งท่ีสามารถทำาได ดวยการฝกพฒั นา
ปรบั ปรงุ ตนเองอยเู สมอ โดยมีแนวทางปฏิบัติ ดงั นี้

1. การส�ารวจตนเอง สาำ รวจบคุ ลกิ ภาพและลกั ษณะนิสยั ของตนเอง ดวยการวเิ คราะหตนเอง
คนหาองคประกอบบคุ ลิกภาพของตนเองวามีความสมบรู ณถกู ตองหรือไม มีบุคลิกภาพดานใดของตนเอง
ท่ีควรจะคงไว และสวนใดควรจะปรับปรุง ทส่ี ำาคญั คือ เราตองยอมรับในขอบกพรองของตนเองเพ่ือ
การแกไขตอไป ในขณะเดยี วกนั ตองรับฟงความคิดเห็นจากผอู นื่ ดวย เพอื่ เปนขอมูลประกอบการประเมิน
ตนเองโดยการอาศัยการมองของผูอน่ื ท่ีมีตอบุคลกิ ภาพของเรา จะทำาใหเราไมลำาเอยี งเขาขางตนเอง และ
แกไขสวนทบ่ี กพรองไดอยางมีประสทิ ธิภาพ

2. การรูจกั ตนเอง เมือ่ บุคคลสาำ รวจตนเองไดขอมลู มากเพียงพอแลว ตองยอมรับขอบกพรอง
ของตนและผลทมี่ ตี อตนเองและผอู ่ืน แลวทาำ การสรุปบคุ ลิกภาพของตนเอง โดยพจิ ารณาในเรอื่ งอปุ นิสยั
และนิสยั ของตนเอง ลกั ษณะสวนรวมของตนเอง และบทบาทของตนเองทีม่ ตี อสังคม

3. การปรับปรุงบุคลกิ ภาพและลักษณะนิสัย ดวยการนาำ ขอมูลทีไ่ ดจากการวิเคราะหตนเอง
มาตรวจหาขอบกพรองตาง ๆ ท่จี ำาเปนจะตองปรับปรงุ จากการวิเคราะหและยอมรบั ตนเองจะทาำ ใหวาง
แนวทางการปรับปรงุ บุคลิกภาพ เพอ่ื เตอื นตนเองใหละท้ิงบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยเดมิ ที่บกพรอง
แลวพยายามปฏบิ ัตติ ามแบบอยางของบคุ ลิกภาพและลักษณะนิสัยใหม ขณะเดียวกันจะตองไมไป
กระทบกระเทือนตอการมีเอกลักษณเฉพาะตัวหรอื ความเปนตวั ของตวั เอง

การวเิ คราะห
ตนเอง

ประเมินผล พฒั นา ปรับปรุง
บุคลิกภาพ แกไข

แสดงออก
ใหม

รูปที่ 3.3 กระบวนการพฒั นาบุคลิกภาพ

ศิลปะการให้บริการ

ประเภทของบคุ ลิกภาพ

บคุ ลิกภาพสามารถพัฒนาปรบั ปรุงไดแตตองใชเวลาและไดรบั การฝกฝน ตง้ั แตการวางตัว
การเดนิ ยืน น่งั นอน การพูดคุย การเขาสังคม ฯลฯ การฝกฝนทำาใหเกดิ ความรูสึกเช่ือมน่ั ในตนเอง
ซ่ึงเปนการสงเสริมบคุ ลกิ ภาพทีด่ ี แมแตคนท่ีมหี นาตาขร้ี วิ้ ขเี้ หร หัวลาน อวน เต้ยี ผิวดาำ ซ่ึงเปนปมดอย
ของคนเหลานน้ั แตกม็ หี ลายคนทส่ี ามารถพัฒนาจนเกิดความมั่นใจในตนเอง สามารถลบปมดอยที่มอี ยู
ในใจตนเองออกไปไดในท่สี ดุ

บุคลกิ ภาพของบุคคลโดยท่วั ไป แบงเปนประเภทใหญ ๆ 2 ประเภท คือ
1. บุคลิกภาพภายนอก เปนส่ิงสมั ผสั ไดดวย ตา หู จมกู ล้นิ และกาย ไดแก รูปราง หนาตา
การแตงกาย การวางตวั และการพูด เปนตน
2. บคุ ลกิ ภาพภายใน เปนสง่ิ ทม่ี องไมเหน็ แตสามารถสัมผัสและรับรูไดโดยการตดิ ตอส่ือสาร
มีความสัมพันธกัน จะทำาใหเรารูไดวา แตละคนมีบุคลิกภาพภายในอยางไร เชน เปนคนเขมแข็ง
ขยัน อดทน เปนผูมีความคิดริเรมิ่ สรางสรรค มีอารมณขัน มีความยุติธรรม มีความเชื่อมั่นในตัวเอง
มีความสามารถและเฉลียวฉลาด เปนคนขี้กลัว หรือกลาไดกลาเสีย เปนตน

การปรับปรุงบคุ ลกิ ภาพภายนอก

การปรบั ปรุงบุคลกิ ภาพภายนอก หมายถึง การปรับปรงุ ส่ิงท่สี งั เกตเหน็ ไดชดั หรือสัมผัสได
ซ่ึงทาำ ไดงาย ใชเวลานอยและวดั ผลไดทนั ที ไดแก การพัฒนาดานรางกาย รูปราง ทาทาง การพดู การเดิน
การวางตนใหเหมาะสมอันเกิดจากการแสดงพฤตกิ รรมตาง ๆ ออกมาใหอยูในลกั ษณะทถ่ี ูกตองเหมาะสม
ในทุก ๆ โอกาส ทุก ๆ สถานที่ มีการจัดการกับตัวเองใหเขาใจสถานการณตาง ๆ ไดถูกตอง โดยมี
รายละเอียดดังนี้

ทีม่ า : http://thaihealthlife.com
รูปที่ 3.4 การปรับปรงุ บุคลกิ ภาพ

บทที่ 3 บคุ ลิกภาพของผใู้ หบ้ ริการ

1. การปรับปรงุ รูปรางหนาตา ทำาไดโดยยดึ หลักสำาคัญ 3 ประการ คือ
1.1 สขุ ภาพ ผทู ่มี ีสขุ ภาพดี รปู รางหนาตาก็จะสดชื่นทาำ ใหเปนคนราเรงิ อยเู สมอ
1.2 ความสะอาด ผทู ่ีรกั ษาความสะอาดทงั้ รางกาย เสอื้ ผาและใบหนาอยางสมำา่ เสมอ

ทำาใหดูสดใสและเกดิ ความประทบั ใจแกผูทไ่ี ดพบเหน็
1.3 การย้ิม การมใี บหนาทีย่ ม้ิ แยมแจมใส แสดงถึงความเปนคนอารมณดี

2. การปรบั ปรุงการแตงกาย การแตงกายสามารถชวยพัฒนาบุคลกิ ภาพของคนเราได เพราะ
ชวยปกปดความบกพรองของรางกาย และชวยเสรมิ จดุ เดนของรปู รางหนาตาใหดดู ี มสี งามากขน้ึ ซ่ึงอาจ
สรุปหลักการแตงกายทีด่ ีและชวยเสริมสรางบคุ ลกิ ภาพ ได 4 ประการ คือ

2.1 ความสุภาพ หมายถึง เคร่อื งแตงกายทสี่ ภุ าพทั้งสแี ละแบบ
2.2 ความประณีต หมายถึง เสื้อผาที่ตดั เย็บดวยความประณีต เหมาะสมกบั รปู รางของ
ผสู วมใส
2.3 ความสะอาด หมายถงึ สะอาดทั้งเสือ้ ผา และอปุ กรณที่ใชกบั เส้ือผา
2.4 ความประหยัด หมายถึง การใชเส้ือผาราคาประหยัด โดยไมทาำ ใหเสียบุคลิกภาพ
3. การปรับปรุงกิริยาทาทาง กิริยาทาทางเปนสวนสำาคัญอยางหน่ึงที่สรางความม่ันใจ
หรอื ความนับถือใหเกดิ ขึน้ กบั ผอู ่นื ทาำ ใหผพู บเห็นเกดิ ความประทบั ใจ ศรัทธา และเชอ่ื ถอื กิรยิ า ซาำ้ ซาก
ทาำ ใหเสียบุคลิกภาพทาำ ใหผูพบเห็นเกดิ ความราำ คาญ มีคนจำานวนไมนอยที่ตดิ กริ ยิ าซ้ำาซากโดยไมรตู วั
ถามีผูคอยทวงติง หรอื เจาตวั พยายามสังเกตตนเองและฝกฝนตนเอง ยอมปรับปรงุ แกไขลกั ษณะทไี่ มงาม
เหลานไ้ี ด
4. การปรับปรงุ ในเรื่องการติดตอส่อื สาร การทจ่ี ะเปนผูตดิ ตอส่ือสารไดดนี ัน้ จะตองเปนนกั พดู
ที่ดี พรอมกับเปนนกั ฟงทด่ี ีไปพรอม ๆ กันดวย ตองรูจกั ฟงความคดิ เห็นของผูอน่ื ถามคำาถามและแสดง
ปฏิกิริยาทางคำาพูด เพ่ือโตตอบในระหวางการสนทนาในขณะทคี่ ูสนทนาพูดจะตองฟงดวยความสนใจ
การฟงจึงมีความสาำ คัญเทา ๆ กบั การพูด ทกั ษะในเรอื่ งนส้ี ามารถที่จะฝกฝนและเรียนรกู นั ได เพ่ือทาำ ให
เราประสบผลสาำ เร็จในการงาน
5. การปรบั ปรงุ การพดู หลักสำาคญั ในการชวยปรับปรุงการพดู ใหดีขน้ึ อาจสรุปได ดงั นี้
5.1 อยาพูดมากหรอื ยืดยาวเกนิ ไป
5.2 ใชคาำ พูดหรอื ภาษาใหถูกตอง
5.3 ใชเสียงพดู ทีน่ าฟง
5.4 รูจกั การวางกิริยาทาทาง การย้มิ การวางสหี นา ใหเปนไปตามธรรมชาติ
6. การปรับปรงุ การฟง การฟงเปนสิง่ จาำ เปนและสาำ คัญตออาชีพ ดงั นนั้ เราจะตองฝกหดั เปน
นักฟงที่ดี การฟงไมดอี าจจะพลาดโอกาสสาำ คญั ท่ีควรรูไปดวย ความสนใจอยางเพยี งพอตอการฟงจะ
สามารถจดจำาขอความตาง ๆ ท่ฟี งได จงึ ควรตองฝกหดั นสิ ัยท่ีดขี องการฟงอยางสมำ่าเสมอมหี ลักการ
ดังตอไปนี้

ศลิ ปะการให้บรกิ าร

6.1 แสดงสีหนาและทาทางสนใจตอคำาพดู ที่กาำ ลังรบั ฟง
6.2 ระงบั สติอารมณใหดี ถาคาำ พดู ทก่ี าำ ลังฟงนน้ั ไมเปนทสี่ บอารมณ
6.3 จับความคดิ เห็นของผูพดู ใหได
6.4 ไมควรใหความสนใจตอเสียงรบกวนตาง ๆ
6.5 สรปุ คำาพดู โดยทบทวนในใจ และพยายามคาดคะเนความรูสกึ นกึ คิดของผพู ดู

การปรับปรงุ บุคลิกภาพภายใน

บุคลกิ ภาพภายในเปนสิ่งท่ีมองไมเหน็ และสัมผสั ยาก ตองมโี อกาสใกลชดิ หรอื ทาำ กิจกรรมรวมกัน
อยูเสมอ บุคลิกภาพทซี่ อนเรนอยภู ายในจงึ จะคอย ๆ ปรากฏออกมา การแกไขเปล่ยี นแปลงคอนขางยาก
ใชเวลานาน และวดั ผลไดยาก บุคลกิ ภาพภายในประกอบดวย

1. การพัฒนาดานอุปนสิ ัยทส่ี ังคมยอมรบั ไดแก ความอดทน สุขุม สงบเสงีย่ ม เรยี กรอง
ความเสยี สละ ความมีนำ้าใจ ความรับผดิ ชอบ ความกระตอื รือรน ความซอ่ื สตั ย

2. การพัฒนาดานการปรับตัวใหเขากบั สังคม การปรับตัวใหเขากับสถานการณแปลก ๆ
ชวยใหบุคคลเอาชนะความยากลำาบากในสถานการณตาง ๆ ได ทำาใหสามารถเปล่ียนแปลงการ
ดำาเนินชีวติ ใหเหมาะสมและสรางความกาวหนาในอาชพี การบริการตอไป เชน

- ความสภุ าพ เปนบอเกดิ ของมิตรภาพท่ีแทจรงิ และถาวร เปนทีม่ าของความรวมมือ
รวมใจอยางจริงใจ เพราะความสุภาพแสดงถึงความเปนคนมวี ฒั นธรรม ยอมไมกลาวรายหรอื นนิ ทาผอู ่นื
ลบั หลังและยงั แสดงถึงความเปนคนทไี่ ดรับการฝกฝนอบรมมาอยางดี

- ความราเริงและความรวมมือ เปนความสุขสบายสำาหรับผูท่พี บเหน็ และเก่ยี วของ
ทำาใหรสู กึ มีความเปนกนั เอง คนุ เคยสนทิ สนม ใหความรวมมือรวมใจทำากิจกรรมดวยความเตม็ ใจ แมคน
ท่แี ปลกหนาความรูสึกไมคนุ เคยไมรูจักก็จะหมดไป

- ความแนบเนียน คือ การพดู การกระทำาท่ีเหมาะสมกบั เวลา หรอื “กาลเทศะ”
3. การพฒั นาดานอารมณ์ มีความจำาเปนอยางยง่ิ ทท่ี ุกคนจะตองพฒั นาอารมณของตนเองให
มั่นคง และรูจักควบคุมอารมณของตนเองได เพราะคนเราจะมีพฤติกรรมที่แสดงออกทางอารมณชดั เจน
เชน อารมณดี อารมณราย อารมณขนั การรูจักยับยั้งช่ังใจ
4. การพฒั นาดานก�าลังใจ ทำาไดโดยการฝกอบรมในทางที่ถูกตอง ฝกปฎบิ ัตใิ หตนเปนผูมี
ความรอบรูและมีความพอใจในส่ิงที่จะทำา รูจกั คาของเวลา และตองมีความเขาใจในเรื่องอุปสรรค
และความผิดพลาด

บทที่ 3 บคุ ลกิ ภาพของผ้ใู ห้บรกิ าร

ลักษณะการแตงกายของผูใหบริการ

ผใู หบริการควรแตงกายใหเหมาะสมโดยปฏบิ ัตติ าม กฎ ระเบยี บขององคกร ดูแลความสะอาด
และความเรียบรอย ใสใจในรายละเอียดของการแตงกายใหครบถูกตองมากกวาความโก หรู ดังตวั อยาง
เชน

1. ใสเคร่ืองแบบหรอื ชดุ สภุ าพ เพอ่ื แสดงวาเปนพนกั งานทีพ่ รอมบริการ และเปนสัญลักษณ
ขององคกร ณ จดุ บริการ

2. ไวผมทรงสุภาพทีเ่ หมาะสมกับเพศของตนเอง ผชู ายควรตดั ผมสน้ั ผหู ญงิ ท่ีตัดผมยาวควร
รวบผมหรอื เกลาผมใหเรยี บรอย ใหดสู ะอาด

3. เลือกเสอื้ ผาสสี ภาพท่ีเหมาะสมกบั กาลเทศะ หรอื เลือกสี ลาย ทเ่ี หมาะกับธีมของการจัดงาน
4. ผใู หบริการควรสวมรองเทาสีเขม ชายควรสวมถงุ เทา ใหดูสภุ าพเหมาะกบั สถานที่และกาลเทศะ
5. การแตงหนาของสุภาพสตรีทำาแบบเปนธรรมชาติ เพอ่ื ชวยเสรมิ ใหดสู ดใสชวนมอง

เครอ่ื งแตงกายสุภาพสตรี ตามมาตรฐานสากล

1. เสื้อผา (Garment) เส้ือผาสุภาพสตรีท่เี ปนมาตรฐาน ไดแก
B D 4 เปนชุดคนละชิน้ แบบเรยี บ ตัดเยบ็ ดี สวมใสไดรูป สเี บสิก ใชอุปกรณ

ประกอบการแตงกายไดหลายแบบ

ท่ีมา : http://whoswhojamaica.com
รูปท่ี 3.5 ชดุ สูทสภุ าพสตรี เสื้อ 2 ช้ันท่ีใชไดหลายโอกาส

ศิลปะการให้บรกิ าร

B D S เปนชดุ ตดิ กนั แบบเรยี บ ๆ มีรายละเอยี ดหรกู วา Basic suit ใชไดหลาย
โอกาส ใชไดกบั เคร่ืองประดบั หลากหลาย

ที่มา : http://www.amazon.com
รูปที่ 3.6 Basic Dress

4 S เปนเส้อื สองชนั้ ขางในเปนชดุ ตดิ กัน (Dress) และมีเสอื้ นอก (Jacket)
สวมทบั กลางวนั ใชเปนสูท กลางคนื ถอดสูทออกไปงานเลย้ี งได

ท่ีมา : http://fashion-hots.weloveshopping.com
รูปท่ี 3.7 Suit Dress

บทท่ี 3 บุคลิกภาพของผูใ้ ห้บริการ

2. อปุ กรณ์ประกอบเคร่อื งแตงกาย (Accessories)
2.1 กระเป๋าถือ (Handbag) อาจทำาจากผาหรอื หนงั ควรเลอื กสีกลาง ๆ เพราะสามารถ

ใชเขากบั ชุดและรองเทาไดหลากหลาย

ทม่ี า : http://www.o2ashop.com
รูปท่ี 3.8 เลือกเคร่อื งประดบั กระเป๋าใหเหมาะกบั ชดุ

2.2 รองเทา (Shoes) ควรมีอยางนอย ทม่ี า : http://www.sanook.com
สองคู เชนดำากับน้ำาตาลหรือครีม เพ่อื ใหเขากับชุด รปู ท่ี 3.9 รองเทาแบบตาง ๆ
ถาเปนไปไดควรมรี องเทาหาคขู น้ึ ไป คือ รองเทาสนแบน
เชน รองเทาผาใบ รองเทาแตะ รองเทามสี นปานกลาง
สองคูสำาหรับใสทำางาน และรองเทาแบบเรียบแตหรู
สาำ หรบั ใสไปงาน ควรเลือกใชรองเทาใหเหมาะสมกบั
กาลเทศะ เชน เวลาไปทาำ งาน ประชุมควรใสรองเทา
หุมสน สนเตี้ย แบบเรียบ ๆ เวลาเลนกีฬาควรใส
รองเทากีฬา รองเทาหุมสนท่ีมีพื้นยางเพื่อปองกัน
การลื่น ในโอกาสพิเศษหรอื งานเลยี้ งควรสวมรองเทา
สนสงู แบบเรียบหรู การเลือกรองเทานอกจากความ
สวยงามแลวควรคำานงึ ถึงความสบายในการสวมใสดวย

ศลิ ปะการใหบ้ ริการ

2.3 หมวก (Hats) ในประเทศไทยเราสวนใหญการสวมหมวกเพ่ือปองกันแดดและลม การ
มีหมวกหนง่ึ หรอื สองใบก็เปนการเพียงพอ ควรเลอื กสกี ลาง ๆ เชน เทาหรือสเี นือ้ สามารถใสไดทกุ โอกาส

ทม่ี า : http://workwearwander.com ทีม่ า : http://www.aliexpress.com

รูปท่ี 3.10 หมวกแฟช่ันสตรี

2.4 ถุงเทา (Socks) ควรสวมเมื่อใสไปในงานทเ่ี ปนทางการหรอื พธิ กี าร ควรเลอื กสกี ลาง ๆ
ทาำ จากวัสดุทนี่ มุ ใสสบาย

ท่มี า : http://www.aliexpress.com
รปู ที่ 3.11 ถุงเทาสตรี

บทท่ี 3 บุคลิกภาพของผ้ใู หบ้ รกิ าร

2.5 เข็มขัด (Belt) ควรเลือกสใี หเหมาะกบั เส้ือผาและรองเทา

ทม่ี า : http://www.kaidee.com ท่ีมา : http://www.igetweb.com

รูปที่ 3.12 เขม็ ขัด

2.6 เคร่ืองประดบั (Jewelry) จะมีสองลักษณะ คอื Costume Jewelry เปนเครอื่ งประดบั
ทอ่ี อกแบบเพือ่ ใหสวมเขาชดุ กบั เสอื้ ผา ทำาจากวัสดุท่ีมรี าคาไมมาก และ Fine Jewelry ทาำ จากวสั ดุทีม่ ี
ราคาจำาพวก ทองและอญั มณีที่มีราคา

ที่มา : http://image40.com ทม่ี า : http://www.shay nejewelry.com

รปู ท่ี 3.13 เครื่องประดับ

เคร่ืองแตงกายสภุ าพบุรษุ มาตรฐานสากล

1. เสื้อผาสุภาพบุรุษที่เป็นมาตรฐาน ไดแก
1.1 ชุดสูท (Suits) ประกอบดวย เสื้อนอกและกางเกงสีเดยี วกัน บางครั้งอาจจะมเี สือ้ กก๊ั

สทู จะเปลย่ี นไปตามแฟชัน่ บางครั้งปกใหญหรอื ปกเลก็ ตวั สั้นหรือตัวยาว กระเป๋าตรงหรือเฉียง กระดมุ
แถวเดยี วหรือสองแถว ควรเลือกตามสมัยนยิ ม

ศิลปะการให้บริการ

ท่มี า : http://th.aliexpress.com
รปู ที่ 3.14 สทู สภุ าพบรุ ษุ

1.2 กางเกง (Trousers) มดี วยกนั หลายแบบ เชน ขาตรง ขาบาน ขาเดฟ เปาตงึ และเปาหยอน
ควรเลือกใชตามสมยั เชนกัน

1.3 สูทในงานพธิ กี าร (Formal Evening Wear) หรือ Black Tie (แบลค็ ไท) ประกอบดวย
ทักซโิ ด (Tuxedo) คือ เสือ้ นอกชนดิ หนึ่งทป่ี กเสอ้ื ทาำ จากผาไหมหรือผาซาตนิ กางเกงที่มีเนอ้ื ผาและสี ท่ี
เขากนั กบั เสอื้ นอก มแี ถบผาซาตินตรงตระเข็บดานขางกางเกงซง่ึ จะไมมหี เู ขม็ ขดั เส้ือเชิต้ สีขาวทีส่ วมใสจะ
มกี ารตบแตงทชี่ วงอก คอปกจะเปนแบบเรยี บ ๆ หรอื แบบคอต้ังปลายพับ จดุ เดนของชดุ Black Tie คือ
มกี ารผูกหูกระตาย หรือ Bow Tie (โบวไท) การแตงกายแบบ Black Tie ไดรับความนิยมนำามาสวมใส
ในงานพธิ ีการตาง ๆ

ทีม่ า : http://www.reurnthai.com
รปู ที่ 3.15 สูทงานพิธกี าร

บทท่ี 3 บคุ ลิกภาพของผใู้ ห้บริการ

1.4 เบลเซอร (Blazer) เปนเสื้อนอกที่ใชสวมทับเส้ือเช้ิต แตไมจำาเปนตองใชรวมกับ
กางเกงสเี ดยี วกันหรอื ผาชนิดเดยี วกนั

ทม่ี า : http://zilingo.com
รปู ที่ 3.16 สูทแบบเบลเซอร

2. เสอื้ ผาและเครอ่ื งประกอบการแตงกาย
2.1 เสอ้ื เชต้ิ (Shirts) มดี วยกันหลายแบบ Dress Shirt เปนเชิต้ ทว่ั ไปแตคอนขางเปน

ทางการ มกั ผกู เนก็ ไทประกอบ Work Shirt เปนเชติ้ สำาหรบั ใสทางการไมตองผูกเน็กไท สาำ หรบั ใสทาำ งาน
ทีต่ องใชแรงงาน Sport Shirt เปนผายดื หรอื ผาทอสีพื้นและลายทางรวมถึงเส้ือโปโลท่ีสวมทางศีรษะ
Formal Shirt เปนเช้ิตใชกบั งานพิธีการมกั เปนสีพน้ื และจบั พลีตที่อก

Dress Shirt Formal Shirt Work Shirt
ทมี่ า : http://www.josbank.com ที่มา : http://www.indiamart.com
ท่มี า : http://www.minnesota
รปู ที่ 3.17 เส้อื เชิต้ แบบตาง ๆ workwear.com

ศิลปะการใหบ้ รกิ าร ท่มี า : http://www.khongd2u.com
รปู ที่ 3.18 รองเทาชาย
2.2 รองเทา (Shoes) ควรมี
อยางนอยสองคูสาำ หรบั ใสไปทาำ งานควรเปนสีดำาหรอื
นาำ้ ตาลแบบเรยี บรอยเลือกใสใหเหมาะสมกบั เสือ้ ผา
จะเปนแบบสวมหรือผูกเชอื กก็ได ถาเปนการแตง
เครอื่ งแบบเตม็ ยศควรเลอื กใชรองเทาผูกเชือกสดี ำา
ในยามพักผอนควรใชรองเทาสาน สวนในการ
เลนกีฬาควรใชรองเทาผาใบ

ที่มา : http://th.aliexpress.com 2.3 ถงุ เทา (Sock) ควรเปนสีเดยี ว
รูปท่ี 3.19 ถุงเทา กับรองเทาหรอื ใชถุงเทาสีเขมกับรองเทาดาำ สวนรองเทา
สีน้ำาตาลสามารถใชสีเนื้อได ไมควรใชถุงเทาสีสด
จนเกนิ ไป ในงานศพควรใชรองเทาดาำ และถุงเทาดำา
เทานน้ั

2.4 ผาเชด็ หนา (Handkerchief)
ควรเลอื กใชสีกลาง ๆ เชน ดาำ เทา นา้ำ เงิน นา้ำ ตาล
ครมี เพราะเขากบั เสือ้ ผาไดทกุ สี

ทีม่ า : http://th.aliexpress.com
รูปที่ 3.20 ผาเชด็ หนา

บทที่ 3 บุคลกิ ภาพของผู้ให้บริการ

ตวั อยางการแตงกายทีเ่ สรมิ บคุ ลกิ ภาพของพนักงานโรงแรม

พนกั งานโรงแรมเปนบคุ คลทคี่ วรเสริมสรางบุคลกิ ภาพดวย เคร่ืองแตงกาย เครอ่ื งประดบั การ
แตงหนา การเลือกทรงผมทดี่ เู หมาะสม แลดูสะอาดและสวยงามอยูเสมอ การเปนพนักงานโรงแรมน้ัน
จะไมมีอสิ ระในการแตงกาย โดยเฉพาะโรงแรมช้นั หนง่ึ โรงแรมทม่ี ีระดับ ยงิ่ เขมงวดเร่อื งเครือ่ งแตงกาย
และการปฏิบตั ติ ัวของพนกั งานเปนพิเศษ พนักงานบางคนไมเคยชินก็อาจรูสึกไมชอบระเบียบกฎเกณฑ
เหลาน้ี แตเมอื่ ทำางานไปได 1-2 ป จะเกิดความรูสกึ วาตนเองเปนผมู บี ุคลกิ ภาพดภี ายใตการแตงกายท่ี
เหมาะสม และพดู ถึงกฎระเบียบเหลานีใ้ หผูอ่ืนรบั รูดวยความภาคภูมิใจ กฎระเบยี บเหลาน้ี อาจรูสึก
เหมือนเปนเรอื่ งท่ไี มสาำ คัญ แตความเปนจรงิ น้นั มีความสำาคัญตอการรักษาภาพลกั ษณท่ีดขี องตนเอง
อยางมาก พนกั งานงานโรงแรมมีขอควรปฏบิ ัตใิ นการแตงกาย ดังน้ี

เครอ่ื งแบบ

โดยท่วั ไปทางโรงแรมจะจายเครอื่ งแบบใหพนักงานทที่ ำางานในแผนกบรกิ าร 2 - 3 ชุด จะใชขออาง
ที่วาเคร่อื งแบบมนี อย ซกั รีดไมทันไมได เพราะจะเปนผลเสียตอตนเอง ตองรกั ษาเครอื่ งแบบของโรงแรม
ใหอยูในสภาพทดี่ ีเสมอ และใสเขาเวรตามระเบยี บ เสอ้ื ผาจะตองรีดใหเรียบรอย สะอาดอยเู สมอ ดแู ล
รกั ษาความสะอาดสวนของคอเส้ือและแขนเส้ือใหดี เนคไทตองไมสกปรกเปรอะเปอน ถาหากคอเส้อื ของ
พนกั งานแผนกอาหารประจาำ โรงแรมดูสกปรกอยางเห็นไดชดั จะทาำ ใหพลอยรูสึกวาอาหารก็คงไมสะอาด
ไปดวย ดงั นัน้ จะตองจำาไววาความสะอาดเปนส่งิ ทีส่ าำ คัญทีส่ ุด แขกจะรวู าใครเปนพนกั งานของโรงแรม
ดูไดจากเครือ่ งแบบท่ีสวมใส เชนเดียวกับที่พนกั งานทราบถงึ รสนยิ มและนสิ ยั ใจคอของแขกที่มาพกั โดย
ดูจากการแตงตัวของแขกนัน่ เอง พนักงานในหองอาหาร หองจัดเลย้ี ง จะมีหูกระตายใหใสตามระเบียบ
การแตงกายประจาำ หองอาหาร

เครื่องแบบของโรงแรมอาจจะไมทันสมัย แตพนกั งานของโรงแรมตองสวมใสใหเหมอื น ๆ กนั
หามไมใหแกไขดดั แปลงเครื่องแบบตามใจชอบ การสวมเครือ่ งแบบทเ่ี หมอื นกนั จะทำาใหแลดเู ปนระเบียบ
มีเอกลกั ษณเฉพาะ บางคนอาจรูสกึ วาการใสเคร่ืองแบบจะทาำ ใหดูขัดเขิน แตแขกท่มี าพกั จะไมคิดเชนนั้น
ตรงกันขามแขกกลับจะรูสกึ ขดั หขู ดั ตากับพนักงานทใ่ี สกางเกงขาลีบหรอื คบั รดั รปู มาทำางาน

สวนพนกั งานทั่วไปหากใสเสอื้ ผาทดี่ เู รยี บรอย ไมมีลวดลาย ใชสีสนั กลมกลนื กันจะดีกวาใสเสอื้ ผา
ที่หรหู ราเกินไป

ปายชื่อจะตองติดไว ในตาำ แหนงที่กาำ หนด พนกั งานทุกคนควรจะรสู ึกภูมใิ จในช่ือของตนเอง
และควรรูสึกเปนเกยี รตทิ ไี่ ดตดิ ปายช่อื

ศิลปะการใหบ้ ริการ

ทีม่ า : https://www.indiamart.com ทีม่ า : http://dottex.biz/product/
รูปท่ี 3.20 เครอ่ื งแบบพนกั งานโรงแรม hotels-and-restaurants/

รูปท่ี 3.21 เครอ่ื งแบบพนักงานตอนรับและ
พนักงานเสริ ฟในหองอาหาร

ถงุ เทา

• พนักงานชาย ตองใชถงุ เทาสีดำาหรอื สนี ำ้าเงนิ เขม ไมควรใชถุงเทาบางหรอื ถุงเทาทแี่ พง หรู
เกินไป และตองเปล่ียนถงุ เทาทุกวนั

• พนกั งานหญิง ควรใสถงุ นอง โดยใชสีตามที่กำาหนด

รองเทา

เจาหนาทโี่ รงแรมทุกคนจะตองสวมรองเทาทผี่ านการทาำ ความสะอาดแลวเปนประจาำ นอกจากน้ี
ควรสวมรองเทาสดี าำ แบบธรรมดา หามใชรองเทาสีชา สีแดง หรือสเี ทา

จะเหน็ ไดวาการเปนพนักงานโรงแรมนนั้ ไมมอี สิ ระเลย ย่งิ เปนโรงแรมช้ันหนงึ่ โรงแรมระดับ 5 ดาว
ยง่ิ เขมงวดเรือ่ งเครื่องแตงกายและการปฏบิ ัติตัวของพนักงานเปนพิเศษ ผทู ีไ่ มเคยชนิ อาจรูสกึ ไมชอบ
ระเบียบกฎเกณฑเหลานี้ แตทวั่ ไปแลวเมือ่ ทาำ งานไปไดสักหน่ึงถึงสองปก็จะเกิดความรูสึกภาคภูมิใจ และ
มักพดู อวดกฎระเบียบเหลานใี้ หผูอน่ื รับรู กฎระเบยี บเหลานด้ี ผู วิ เผินอาจรูสกึ วาเปนเรอ่ื งท่ไี มสำาคญั อะไร
แตความเปนจริงก็คือการใหความสาำ คัญตอการรักษาภาพลกั ษณทด่ี ีของตนนน้ั เอง

ผม

• พนกั งานชาย ไมควรไวผมยาว แมจะมแี ฟชั่นผมยาวก็ไมควรไว ไมควรไวจอนผมยาวเกินไป
และตองระวงั อยาใหมรี ังแคหลนตามไหล

• พนกั งานหญงิ จะตองระวงั ไมใหเสนผมหรอื รังแคติดตามตัว ไมหวผี มตอหนาผูอื่นหรอื
ปลอยใหผมยงุ โดยท่วั ไปแลวไมควรยอมผมเพราะสผี มตามธรรมชาติจะดูมีเสนหนาดูกวา

บทที่ 3 บุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บริการ

ใบหนา

• ไมวาพนักงานหญิงหรือชาย จะตองระวังรกั ษาความสะอาดของใบหนา ผวิ พรรณเปลงปลง่ั
อารมณแจมใส ซึ่งเกดิ ข้นึ ไดเพราะสขุ ภาพแขง็ แรง และรบั ประทานอาหารถกู หลกั โภชนาการ

• ตองรกั ษาอนามยั ในชองปากใหดี อยาใหมีกล่ินปาก เร่ืองกล่ินปากและกลิ่นตวั น้ัน บางครงั้
เจาตวั อาจไมรู ควรจะคอยเตอื นซ่ึงกันและกัน ไมควรรับประทานอาหารท่มี ีกลิน่ แรง เชน หัวหอม
กระเทยี ม ในชวงกอนและระหวางการทาำ งาน

• พนกั งานชายไมควรไวหนวด พนกั งานหญิงควรแตงหนาบาง ๆ หากแตงหนาเขมเกินไปจะ
ทาำ ใหเสียบุคลกิ ภาพ ตองรูจกั เลือกสีของลปิ สติกและใชอยางเหมาะสม พนักงานหญิงที่มีอายกุ ย็ ังตอง
แตงหนาบาง ๆ ไมควรงดแตงหนาอยางสนิ้ เชงิ การใชอายแชโดว การเขยี นขอบตา ควรแตงใหเหมาะสม
โดยอาจปรกึ ษากบั ชางเสริมสวยของโรงแรม

• ระหวางการเขาเวรไมควรใชเคร่อื งประดับที่หรูหราราคาแพง เชน ตางหู แหวน กำาไล หรือ
สรอยคอ การใชเคร่ืองประดับท่ีมคี วามหมายเปนพเิ ศษ เชน แหวนแตงงานหรือของท่ีระลกึ ควรขอ
อนญุ าตหัวหนากอน

• โดยท่วั ไป ทางโรงแรมจะไมใหพนกั งานสวมแวนตา หากจำาเปนจรงิ ๆ ก็ใหใสไดแตตองไมใช
แวนกระจกสี

บคุ ลิกภาพของตราสนิ คา้ ที่มีผลตอกระบวนการตดั สินใจ

บุคลิกภาพของตราสนิ คาเกดิ จากการหลอมรวมของทุกส่งิ ทุกอยางในธรุ กิจบริการ ต้ังแต
ลักษณะการแสดงออกทางพฤตกิ รรมทีม่ ีแบบฉบบั เฉพาะของธรุ กจิ บรกิ ารแตละแหง เคร่ืองแบบ การแตงกาย
ลักษณะคำาพูด บทสนทนา ขั้นตอนการใหบริการ รวมถงึ การสรางการรบั รแู กผรู ับบรกิ ารที่ออกมาในงาน
โฆษณา งานประชาสัมพันธ ส่อื สงิ่ พิมพตาง ๆ และสอื่ สงั คมออนไลน เปนการแสดงออกถงึ คณุ ลกั ษณะเฉพาะ
ในบุคลิกภาพของตราสนิ คา

ธุรกิจบริการตาง ๆ จึงตองมวี ธิ กี ารสรางมโนภาพหรือสรางบุคลิกภาพตราสนิ คาของตน เพ่ือให
ผูรบั บริการตดั สนิ ใจเขารับบริการกับองคกรทีม่ ีบุคลิกภาพสอดคลองกับตน บคุ ลิกภาพของตราสนิ คา
จึงมคี วามละเอยี ดออน สามารถสรางใหเกิดลักษณะโดดเดนเชงิ กายภาพทีเ่ ปนเอกลกั ษณเฉพาะทสี่ ามารถ
รับรูได การศกึ ษาองคประกอบเก่ยี วกับบคุ ลกิ ภาพตราสนิ คาจึงเปนสิง่ สำาคญั สาำ หรับผใู หบริการ ไดแก
การศึกษาถึงความเก่ียวพนั (Associations) กลมุ ความเกีย่ วพนั (Schemas) และบุคลกิ ภาพตราสินคา
(Brand Personality)

ศิลปะการให้บรกิ าร

ความเกยี่ วพนั (Connection) กระบวนการตัดสนิ ใจเร่มิ ตนเมอ่ื ผรู บั บริการบรโิ ภคขาวสารจาก
สื่อตาง ๆ ทาำ ใหผรู ับบริการเกิดความรูที่สะสมในความทรงจาำ (Knowledge Content) ความรทู ่ีสะสมใน
ความทรงจาำ ของผูรบั บริการ ทำาใหผูรับบรกิ ารสามารถระบุความเก่ยี วพัน (Associations) ของตราสนิ คา
น้นั ได โดยทีค่ วามเก่ยี วพนั สามารถแบงไดเปนหลายดาน เชน ความเกย่ี วพันดานการใชงาน ความเกีย่ วพนั
ดานคุณสมบัติ ความเก่ยี วพนั ดานสถานทีจ่ าำ หนาย เปนตน เมอื่ ผรู ับบริการรวบรวมขอมูลความเกย่ี วพัน
ของตราสินคาเขาดวยกัน ทำาใหเกิดการเช่ือมโยงทีจ่ ำาเพาะกับตราสินคาเกิดเปนกลุมความเกย่ี วพัน
(Schemas) และสะทอนออกมาในรปู บุคลิกภาพตราสินคา (Brand Personality) ทาำ ใหตราสนิ คา
แตละชนดิ มีบุคลกิ ภาพท่แี ตกตางกัน

ดังน้ัน จึงสามารถสรุปความหมายของคำาวา บคุ ลิกภาพตราสนิ คา คือ ผลของการประเมิน
ตราสินคาจากผูรบั บริการ โดยการเทยี บเคียงตราสินคาน้ันกับบุคลิกภาพของมนษุ ย เชน เม่ือกลาวถึง
เมืองเชียงใหม ผูรบั บริการจะนึกถึงภมู ิประเทศท่รี มร่ืน มภี เู ขา มหี มอก และสถานท่ที องเทีย่ วสวยงาม
มีดอกไม พันธไมนานาชนดิ เปนเมอื งที่มศี ลิ ปวฒั นธรรมเปนเอกลกั ษณของภาคเหนือ มอี าหาร ผัก ผลไม
และสินคาในทองถ่ินใหเลือกกนิ เลอื กใชอยางจใุ จ มีภูมิอากาศหนาวหรือเย็นสบาย ผูคนดูออนหวาน
ไมเรงรีบกับชีวติ มากนัก ตางจากกรุงเทพฯ ที่มีความเจรญิ ดานวัตถมุ ากกวา แตบคุ ลิกภาพดานอื่นจะ
แตกตางกบั เชียงใหมโดยสิน้ เชงิ เปนตน

ประเภทของบคุ ลกิ ภาพตราสนิ คา

1. บุคลกิ ภาพแบบจริงใจ (Sincerity) ไดแก บุคลกิ ภาพของสินคาหรอื บริการทีอ่ ยใู นโลก
ความเปนจรงิ ตรงไปตรงมา หรอื ติดดิน ซื่อสตั ย จริงใจ บรสิ ุทธ์ใิ จ เบกิ บานใจ เชน การทองเทยี่ วเชิงนเิ วศ
การไปพักบานในชุมชนแบบโฮมสเตย ดูชวี ิตความเปนอยูของชาวบาน ชาวเขา เปนตน

2. บุคลกิ ภาพแบบนาตืน่ เตน (Excitement) ไดแก บคุ ลิกภาพของสนิ คาหรือบริการท่ตี องการ
ผจญภยั กลาหาญ ทาทาย จติ วิญญาณ จนิ ตนาการ ทันเหตุการณ เชน การทองเที่ยวแบบไตเขา การแขงรถ
การผจญภัยแบบเทย่ี วปา ลองแพ เปนตน

3. บุคลิกภาพแบบมคี วามสามารถ (Competence) ไดแก บคุ ลิกภาพของสินคาหรอื บรกิ าร
ทีต่ องการความนาเชอ่ื ถอื ไววางใจ ฉลาด และความสาำ เรจ็ เชน การเขาชมพิพธิ ภัณฑ งานแสดงสินคา
เทคโนโลยแี ละนวตั กรรม งานส่ิงประดิษฐคิดคนใหม งานแสดงสินคา เปนตน

4. บคุ ลกิ ภาพแบบมีระดบั (Sophistication) ไดแก บุคลิกภาพของสนิ คาหรือบรกิ ารทีม่ ีเสนห
ของชนสังคมชัน้ สงู เชน บรกิ ารเสริมสวย ตัดแตงผมแฟช่ันโดยแชมปผมระดบั โลก ระดับชาติ การรบั
บรกิ ารศนู ยความงาม ฟตเนส ที่มีหมอดงั เปนเจาของ หรือมดี าราดังเขารับบรกิ าร การสอนเตนราำ เปนตน

5. บุคลกิ ภาพแบบหาวหาญบกึ บึน (Ruggedness) ไดแก บคุ ลิกภาพของสินคาหรอื บริการ
ของคนที่ชอบชีวิตกลางแจง เขมแข็ง แข็งแกรง เชน การทองเที่ยวเพื่อชมกีฬาฟุตบอลระดับโลก
การเขาไปเรียนวิชาชกมวย กระบก่ี ระบอง การสอนกีฬาประเภทตาง ๆ เปนตน

บทที่ 3 บุคลกิ ภาพของผใู้ หบ้ ริการ

กิจกรรมการพัฒนาบุคลกิ ภาพ

แมวาบุคลกิ ภาพจะถูกหลอหลอมมาต้ังแตเกิด แตถาเรามีความม่นั ใจจะปรับปรงุ และพัฒนา
บุคลิกภาพกส็ ามารถทาำ ไดตามขนั้ ตอนของโครงการพัฒนาตอไปนี้ (นภิ า นธิ ยายน, 2521 : 76)

1. ตระหนักในความส�าคัญของบคุ ลกิ ภาพ ตามทบ่ี ุคลิกภาพเปนสง่ิ จำาเปนและสาำ คัญตออาชีพ
และอนาคต จึงมีการต่ืนตัวในการพัฒนาบุคลิกภาพกันมากขึ้น ดังจะเห็นวา มีการบรรจุหลักสูตร
การพฒั นาบุคลิกภาพใหนักศึกษาไดเรยี นรู โดยเฉพาะงานดานบริการตาง ๆ การจดั ตัง้ ศูนยหรอื สถาบัน
สงเสริมการพฒั นาบุคลกิ ภาพ เชน ชมรมฝกพูด การวางตวั การเขาสมาคม การแสดงอิรยิ าบถในสงั คม
มนี ติ ยสารและคอลมั นในนติ ยสารกลาวถงึ หัวขอบคุ คลตาง ๆ นานา เชน บคุ ลิกภาพกับความสำาเร็จใน
การทาำ งาน สาเหตขุ องความลมเหลวในชวี ิต ฯลฯ และหาทางพฒั นาตนเองดวยการศกึ ษาหาความรูและ
นำามาปฏิบัติ

2. การประเมนิ บุคลิกภาพของตนเอง กอนการพฒั นาบคุ ลิกภาพตองประเมนิ บุคลกิ ภาพ
ของตนเองกอน โดยประเมินขอดีขอเสียของตนเอง การประเมนิ ตนเองเปนเร่อื งยากเพราะคนเรามัก
ไมคอยจะยอมรับวาตัวเราบกพรองในเร่ืองใด สวนมากมักจะคิดเขาขางตวั เอง คิดวาตวั เองดีหรือมี
คุณสมบตั ิเพยี บพรอม การประเมินตนเองน้นั ตองฝกพจิ ารณาความจริงของตนเอง ตองยอมรบั ความรูสึก
และการกระทำาของตวั เราวาทาำ อะไรไมดี ไมถูกตอง และยอมรบั ฟงคาำ วจิ ารณจากผใู กลชดิ เชน บิดา
มารดา ญาติ พน่ี อง เพ่ือน แลวนาำ สวนทีด่ ีไวปฏิบตั ิตอไป สวนทบ่ี กพรองหรือไมดีก็พยายามปรับเปลี่ยน
และพัฒนาตนเองเสียใหม

3. ความมุงม่นั ท่จี ะปรบั ปรุงบุคลกิ ภาพอยางจรงิ จงั และถูกวธิ ี เมอ่ื เราตระหนักถงึ ความสำาคัญ
ของบุคลิกภาพและไดประเมนิ ขอดขี อเสยี ของตนเองแลว จะตองศึกษาวิธีปรับปรุงขอบกพรองดวยวธิ ีที่มี
ประสิทธิภาพ ดวยความมุงม่ันจริงจัง และสม่ำาเสมอในเรื่องตอไปน้ี

3.1 การปรบั ปรุงกริ ยิ าทาทาง
3.2 การเสรมิ สรางความเช่ือมนั่ ในตนเอง
3.3 การปรับปรุงมนุษยสมั พนั ธ
3.4 การเสรมิ สรางความคิดอยางมีเหตุผล ความคดิ ริเร่มิ และการแกปญหาอยางมปี ระสิทธิภาพ
(นภดล เวชสวัสดิ์, 2525 : 59)