1. Konsep Dasar Manajemen Layanan TI [Bagian 1]

Konsep Dasar
Manajemen Layanan TI [Bag 1]

I Made Ardwi Pradnyana
[email protected]

Sistem Informasi – Undiksha
2020

Sub Topik

1. Manajemen dan Tata Kelola
2. Tata Kelola TI (IT Governance) vs Manajemen Layanan TI (IT

Service Management)
3. Layanan dan Manajemen Layanan TI
4. Pengelompokan Layanan TI
5. Pentingnya Manajemen Layanan TI
6. Standar dan Kerangka Kerja Manajemen Layanan TI

Manajemen dan Tata Kelola

• Governance/ Tata aKgealrolbaerj➠alanTdinednagkaann/baicka(rKaammuesmBearhinatsaah,IngmgreinsgOoxnfotrrodl,,
mengatur pengaruh
1993).

• Tata kelola ➠perTuusgaahsadaanr.i dewan dsiarehkatmur(d(taolpammapnearugseamheanatn) )➠atadualammaskyoanratekkast
organisasi/ Pemilik
(dalam konteks pemilih upnetmukerminetamhi)mp➠in pihak pemilik perusahaan yang
memilih dewan direktur perusahaan (governance). Tugas
utama dewan direktur (directors) b➠ekermjaeslainmdaundgei nignavenstmasainapgeemmileikntsuanhtaumk
dalam perusahaan, dengan cara
pengembangan strategi perusahaan dan mengarahkan management untuk
menjalankan perusahaan.

• Tugas utama uomnpteaurnkaasmgioeenmnayelanpmtepr➠auiskaamhnaealnangp.eomrDaebnwaunangnktuadkniremkkeetummraasumtmipkuaumnannmyaabnismangiesemmidneantnat
mmaennjaaglaenmkeannt
telah bekerja sesuai dengan perintah dan arah yang diharapkan.

IT Governance vs IT Service
Management

IT Governance vs IT Service Management

• IT Governance is the responsibility of executives and the board of
directors, and consists of the leadership, organizational structures
and processes that ensure that the enterprise’s IT sustains and
extends the organization’s strategy and objectives (ITGI, 2005).

• IT Governance is the organizational capacity exercised by the
board, executive management and IT management to control the
formulation and implementation of IT strategy and in this way
ensure the fusion of business and IT (Van Grembergen, 2000).

• IT Governance is specifying the decision right and accountability
framework to encourage desirable behavior in use of IT (Well &
Woodham,, 2002).



Cakupan Tata Kelola TI

1. Tanggung jawab: dewan komisaris (board) + Pimpinan (directors) +
manajemen TI

2. Bertugas merumuskan strategi TI untuk mendukung tujuan organisasi
dan memastikan implementasi strategi TI tersebut.

3. Merumuskan struktur organisasi manajemen TI tersebut.

4. Merumuskan proses-proses manajemen TI.

5. Merumuskan kewenangan (decision rights)

6. Kepemimpinan (leadership)

7. Kejelasan struktur, proses, dan wewenang dalam menajemen TI dan
kemampuan mempertanggung-jawabkannya (accountability
framework).

Perbedaan ITGov dan ITSM (Willis, R., 2011)

Tata Kelola TI (IT Governance) Manajemen Layanan TI (IT Service Management)

Fokus pada hal-hal yang bersifat strategis (jangka Lebih fokus (detail) pada peningkatan operasional

panjang), mencakup didalamnya prinsip-prinsip (operational excellence) dari fungsi-fingsi layanan TI.

pengelolaan TI, arsitektur dan infrastruktur TI, analisis Lebih fokus pada manajemen operasional layanan TI

kebutuhan aplikasi, serta investasi TI dan prioritasi. saat ini

Tugas dan elemen-elemen wewenang sangat spesifik Fokus pada efisiensi dan efektivitas penyediaan

organisasi terkait dan tidak dapat diserahkan kepada layanan TI internal.
pihak luar organisasi. Tugas dan elemen-elemen wewenang dapat diserahkan

kepada pihak luar organisasi

To govern artinya menentukan Who decides What:

- keputusan-keputusan apa yang harus dibuat untuk
memastikan pengelolaan dan penggunaan TI

efektif?
- Siapa yang seharusnya mengambil keputusan?
- Bagaimana keputusan-keputusan tersebut dibuat,

di monitor dan dapat dipertanggungjawabkan
(accountable)?

IT governance is about deciding and
prioritizing WHAT things to do,

while IT management is about HOW to
do them in an operational manner.

IT Governance vs IT Management (Peterson, 2003)

Layanan dan Manajemen
Layanan TI

Konsep Layanan

• Layanan: penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value)
bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan
(provider) dengan cara membantu pelanggan mencapai
apa yang mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan
biaya-biaya tertentu.

• Value: sesuatu yang bernilai bagi pelanggan yang
diharapkan dari keluaran (outcome) sebuah layanan.

• Pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin
dipusingkan dengan proses.

Contoh Layanan

Layanan Umum Layanan TI

• pos dan kiriman paket • internet
• transportasi umum • email
• pom bensin • mesin pencari Google
• telepon • e-banking
• Facebook

Manajemen Layanan

• Manajemen layanan: sekumpulan kemampuan organisasional
(organizational capabilities) khusus untuk menyampaikan value bagi
pelanggan dalam wujud layanan.

• Manajemen layanan sebuah organisasi pada dasarnya
diimplementasikan dalam wujud fungsi-fungsi organisasi yang
dimilikinya (function) dalam proses-proses yang dijalankannya
(processes) dalam mengelola dan mengubah sumber daya-sumber daya
(resource) organisasi menjadi value yang diharapkan pelanggan.

• Untuk memastikan value yang diharapkan pelanggan tersempaikan,
penyedia layanan harus memahami apa yang dibutuhkan pengguna,
menentukan standar kualitas layanan berdasarkan identifikasi
kebutuhan pengguna dan memenuhinya.

Organisasi Pelanggan

Fungsi Manajemen Layanan Service (value)
T + Resource

Proses
>>>>

Manajemen Layanan TI

• Layanan TI: Layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI
yang dibentuk dari kombinasi kumpulan teknologi informasi, orang,
dan proses.

• Manajemen layanan TI: implementasi dan pengelolaan layanan-
layanan TI yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan bisnis.

Bagaimana Mencapainya?

1. Penyedia layanan TI mengelola layanan TI harus dari sudut pandang
bisnis. Penyedia layanan TI harus mampu memahami pandangan-
pandangan bisnis tentang keuntungan-keuntungan (value) yang
diharapkan dari pemanfaatan TI.

2. Membutuhkan kombinasi ‘PPT’ yanng tepat, yakni orang (people)
hdiajarulasnkmanemseicliakira kbeeanhalri,adnanytaenkgnolsoegsi u(Taei,chnporolosgeys) h(aPrruoscedsims)ilikhi.arus

3. Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggan
(customers) dengan cara terus memastikan layanan TI yang
disediakan memenuhi kebutuhan pelanggan, pada tingkat kualitas
yang diharapkan pelanggan (sesuai SLA), dan pada tingkat biaya yang
dapat diterima pelanggan. Untuk itulah komunikasi antara penyedia
layanan TI dengan pelanggan harus terus dijaga dan dikembangkan.

• Service Level Agreement (SLA) : sebuah dokumen kesepakatan
antara penyedia layanan TI (IT services provider) dengan pelanggan
(customer). SLA berisi gambaran layanan TI yang disediakan,
target-target tingkat layanan yang dijanjikan oleh penyedia layanan,
dan tanggung jawab masing-masing penyedia layanan dan
pelanggan. Sebuah SLA dapat mencakup banyak layanan TI atau
banyak pelanggan.

Pengelompokan Layanan TI

a. Berdasarkan hubungan penyedia layanan

• Layanan internal (internal service): layanan TI yang disampaikan
kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia
layanan.

• Layanan ekternal (external service): layanan TI yang disampaikan
kepada pelanggan di luar organisasi penyedian layanan, umumnya
merupakan layanan komersial.



b. Berdasarkan Interaksi

1. Customer-facing services: layanan TI yang digunakan langsung oleh
pengguna untuk mendukung bisnis/ aktivitas. Standar kualitas layanan
(output) dari customer-facing IT services didefinisikan dalam dokumen
service level agreement (SLA) untuk internal customer-facing IT services
atau dalam bentuk kontrak pembelian, online agreement, atau terms and
condition pembelian.

2. Supporting services: layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan
TI untuk menyediakan customer-facing IT services, atau disebut uga layanan
infrastruktur TI. Supporting services tidak digunakan langsung oleh
pelanggan sehingga tidak terlihat keberadaannya oleh pengguna, pengguna
supporting services adalah penyedia layanan. Supporting services
seharusnya diatur dengen menerapkan operational level agreement (OLA)
jika layanan disediakan oleh internal service provider atau berdasarkan
kontrak jika supporting services disediakan oleh external service provider.

c. Berdasarkan Manfaat Layanan

1. Core services: layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama
pelanggan (umumnya terkait fungsi-fungsi penting sebuah
bisnis), contohnya adalah layanan email.

2. Enabling services: layanan TI yang dibutuhkan agar core sevices
dapat disediakan. Pengertian enabling services sama dengan
supporting services. Layanan ini tidak tampak atau bahkan
seringkali tidak dianggap ada bagi pelanggan meski tanpa
keberadaan layanan ini core services tidak mungkin dapat
disediakan penyedia layanan. Contoh dalam layanan email
adalah layanan jaringan internet dan penyedia infrastruktur.

Mengapa Manajemen Layanan
TI Penting?

1. Pada era digital saat ini TI telah dimanfaatkan di hampir semua
aktivitas kehidupan manusia dan aktivitas bisnis perusahaan
sehingga hampir semua orang dan organisasi sangat tergantung pada
TI.

2. Pengguna TI seringkali menganggap penyediaan layanan TI adalah hal
syaenmgakminudmaehnidnagnkast.ederhana sehingga harapan terhadap kualitas TI

3. Permasalahan TI bagi organisasi kini telah bergeser dari masalah
teknologi menjadi masalah manajemen. Salah satu penyebabnya
adalah trend outsourching dalam rangka memenangkan persaingan
global, yakni setiap perusahaan dituntut untuk lebih berkonsentrasi
pada bisnis utamanya dengan menyerahkan masalah TI kepada
perusahaan lain yang khusus dan ahli dalam menyediakan layanan TI.

• Untuk memanfaatkan dan memperoleh value TI, sebuah perusahaan tidak lagi
harus membeli dan memiliki infrastruktur dan sumber daya manusia TI, tetapi
cukup membeli layanan TI dari perusahaan penyedia layanan TI (Outsourcer).
Menyediakan layanan TI yang memuaskan semua pengguna setiap saat
semakin sulit karena sistem-sistem TI tidaklah sederhana untuk di settup dan
dioperasikan sementara pengguna berharap berbagai jenis teknologi dapat
saling bekerjasama, TI berkembangan dengan cepat setiap saat baik dari sisi
upgrade software dan hardware, dan tuntutan kebutuhan pengguna TI pun
senantiasa berubah seiring perubahan kebutuhan proses-proses bisnis yang
semakin membutuhkan dukungan TI. Untuk itulan outsourching layanan TI
semakin meningkat.

• Manajemen layanan TI lebih dari sekedar manajemen teknologi, karena
melibatkan bukan hanya unsur teknologi tetapi menyangkut sumber daya
organisasi lainnya seperti orang, informasi, dan aktivitas-aktivitas organisasi.

Standar dan Kerangka Kerja
Manajemen Layanan TI

Standar dan Kerangka Kerja Manajemen Layanan TI

Manajemen layanan TI adalah pengelolaan TI dimana TI dipandang
sebagai sebuah layanan (service) yang harus menciptakan value
bagi pelanggannya (IT bukan hanya sebagai teknologi hardware dan
software).
• ITIL
• ISO/IEC 20000

Selanjutnya …

• Konsep-Konsep Dasar Manajemen Layanan TI