โครงสร้างกายภาพของแผนกบริการส่วนหน้าและระบบการจัดการโรงแรม

รายวิชา
การจัดการส่วนหน้าโรงเเรม 30701-2002

ธุรบกิรจิกโารรงสเ่เวรนมหแนผ้านก

เสนอ อาจารย์อุรัสยา ไชยดี

นางสาวกุลนันท์ วงศ์ใหญ่ เลขที่ 1 สอร. 1/2
รหัสนักศึกษา 65307010005



ก
ก

บทนํา

ในธุรกิจโรงแรม การสร้างความประทับใจกับแขกไมเ่ พียงแตก่ ารให้
ความสนใจเฉพาะรูปแบบหรือวิธีการบริการเท่านน แตย่ ังรวมไปถึงการ
ออกแบบสถานท การจัดตกแตง่ บรรยากาศอีกดว้ ย สําหรับการออกแบบ
โครงสร้างทางกายภาพแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม ปั จจุบันนนมี
ลักษณะทเปลยนไปจากอดีตทงนเนองจากมา จากปั จจัยสําคัญ คือ จะตอ้ ง
คาํ นึงถึงระบบการจดั การโรงแรม ( Property management System : PMS)

เป็นการพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์เพอใชใ้ นการดําเนินธุรกิจโรงแรมมีความ
ทนั สมยั มากขนอีกทงยงั มีความสามารถหลากหลายทําใหล้ ดอุปกรณใ์ นการทํา
ใหร้ ถอุปกรณใ์ นแผนกบริการส่วนหน้าทเคยใชไ้ ดอ้ ยา่ งหลากหลายอยา่ ง
นอกจากนยังชว่ ยลดปริมาณเอกสารอีกดว้ ยบทนจะกลา่ วถึงการออกแบบ
โครงสรา้ งทางกายภาพแผนกบริการส่วนหน้าทมีประสิทธิภาพในการบรกิ าร
องคป์ ระกอบทางกายภาพในพนทแผนกบริการส่วนหน้าความสัมพันธร์ ะบบ
การจัดการธุรกิจโรงแรมและโตะ๊ ตอ้ นรับ ระบบการจัดการโรงแรมหน้าทการ
ส่งผา่ นขอ้ มูลของระบบและอปุ กรณใ์ นการปฏิบัติงานของแผนกส่วนหน้า

ข
ข

มีเรองอะไรบา้ งน๊า ?

สารบญั

บทนํา ก
ข
สารบัญ
1
โครงสรา้ งกายภาพของแผนกบริการส่ วนหน้า และระบบการจัดการโรงแรม 6
การออกแบบโครงสรา้ งทางกายภาพแผนกบริการส่วนหน้า 7
ประเภทระบบการจดั การโรงแรม 11
12
อปุ กรณแ์ ผนกบริการส่วนหน้า 14
การเลือกระบบการจดั การโรงแรม 17
18
กระบวนการวเิ คราะหค์ วามตอ้ งการใชร้ ะบบการจัดการโรงแรม ค
หมวดรายการระบบการจัดการโรงแรม

ระบบการส่งผา่ นขอ้ มลู ระบบการจดั การโรงแรม
บทสรปุ

อา้ งอิง

โครงสร้างกายภาพของ
แผนกบริการส่ วนหน้า
และระบบการจัดการ

โรงแรม

1

การออกแบบโครงสรา้ งทางกายภาพแผนกบริการส่วนหน้า

โรงแรมขนาดกลางขนไปหรือโรงแรมมาตรฐานระดับ 3 ดาวขนไปนิยมใช้ “ระบบการ
จัดการโรงแรม( Property management system : PMS)” ระบบดังกลา่ วน สามารถจัดการภาระ
งานตา่ งๆ ภายในโรงแรมไดอ้ ยา่ งหลากหลาย ไดแ้ ก่ การรบั รองสาํ รองหอ้ งพัก การลงทะเบยี น การ
บันทึกรายการทางบัญชีคา่ ใชจ้ า่ ยแขก การคืนหอ้ งพัก การส่งผา่ นขอ้ มูล การใชจ้ า่ ยของแขกจาก
หน่วยบริการตา่ งๆ งานแผนกแมบ่ า้ นและอนๆ อาจจะกลา่ วไดว้ า่ ระบบจัดการโรงแรม ครอบคลุม
กิจกรรมตลอดวงจรการบริการแขก (Guest Service Cycle) ดังนน หลักสําคัญในการออกแบบ
โครงสรา้ งทางกายภาพของแผนกบริการส่วนหน้าคือ เพออํานวยความสะดวกตอ่ แขกสูงสุดและเออ
ประโยชน์ตอ่ การปฏบิ ตั ิงานของพนักงานสูงสดุ

การออกแบบลกั ษณะทางกายภาพของแผนกลักษณะทางกายภาพของพนทแผนกบริการส่วน
หน้านนควรคํานึงถงึ องคป์ ระกอบ 5 ประการ ไดแ้ ก่

1. การสรา้ งความเป็นเอกลักษณ ์ (Uniqlue ) พนทบริการแผนกตอ้ นรับอาจจะจัดสรา้ ง
หรือตกแตง่ ดว้ ยองคป์ ระกอบทสร้างความเป็นเอกลักษณ์ โดยการใชส้ ี เฟอร์นิเจอร์หรือวัตถุ เพอ
สร้างจุดเดน่ ในการขายใหโ้ รงแรม (Unique Selling Point) เชน่ โรงแรมโนโวเทล สุวรรณภูมิ
เป็นโรงแรมทมพี นทหอ้ งโถงขนาดใหญเ่ ชอมกบั สนามบินนานาชาติสุวรรณภมู ิ

2. ความสวยงาม ( Beauty) และความกลมกลนื ( Harmony) พนทแผนกบรกิ ารส่วย
หน้าจะใชก้ ารออกแบบดา้ นสถาปั ตยกรรมทสะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงความสวยงามและวัฒนธรรมประจํา
ท้องถ น ภูมิภาคและประเทศ โดยจะตอ้ งคํานึงถึงรูปทรงท สวยงามอีกท งความกลมกลืนตอ่
สภาพแวดลอ้ มทตงโดยรอบของโรงแรมเชน่ ธรรมชาติ เป็นตน้

2

3. ประโยชน์การใชส้ อยแล ะรปู แบบบรกิ าร ( Functions and Service) ขนาดพนท
แผนกบริการส่วนหน้าจะตอ้ งสอดคลอ้ งกับประเภทแขกของโรงแรม ปริมาณการหมุนเวียนของแขก
ในแตล่ ะวัน และรปู แบบการบริการของเขตบริการส่วนหน้าทจัดไวบ้ ริการแขกพนทใชส้ อย จะตอ้ ง
คํานึงตงแตพ่ นทดา้ นหน้าของโรงแรม บริเวณทางเขา้ ตัวอาคาร พนทตอ้ นรับ หอ้ งโถง โตะ๊ บริการ
และพนทสาํ นกั งาน

4. มาตรฐานโรงแรมและส งอาํ นวยความสะดวก ( Hotel Standard and Activity )

ปั จจุบันในการจัดมาตรฐานทโรงแรม หรือโรงแรมจัดทําโดยสมาคมโรงแรมไทย (Thai hotel

association) ไดม้ ีการกําหนดมาตรฐานสงปลูกสร้างโรงแรมตามมาตรฐานของมาตรมาตรฐาน
ตงแต่ 1 ดาวเป็นถงึ 5 ดาว ซงในทนกร็ วมถึงพนทของแผนกบริการส่วนหน้าดว้ ย

ตารางทแสดงเกณฑท์ สมาคมโรงแรมใชใ้ นการตรวจสอบมาตรฐานโรงแรมในหวั ขอ้ หอ้ งโถง

Indicator Service ratings
(Stars)

1 2345

1.1 พ้ืนผนังและเพดานอยใู นสภาพดสี ะอาดและมีการตกแตงพอสมควร / /---

1.2 พนื้ ผนงั และเพดานอยูใ นสภาพดีสะอาดมีการตกแตงอยางดเี หมาะสมกับประเภทและระดบั ของที่พักรวมถึงการ - - / / /
ออกแบบแสง

2. มกี ารระบายอากาศทด่ี ี / ////

3.แยกบรเิ วณสูบบหุ รโ่ี ดยไมตอ งมีปา ยหา มสูบแสดงไวช ดั เจน / ////

4.1 มีพื้นท่นี ง่ั พักคอยหรือบริการอเนกประสงคพอสมควรที่อยใู นสภาพดี / /---

4. 2 มีพ้นื ทนี่ ่ังพกั คอยหรอื บริการเอนกประสงคอ ยา งนอย 4 ทนี่ ั่งทอี่ ยูในสภาพดเี หมาะสมกับประเภทและระดบั ของ - - / / /
ทพี่ ัก

5.1 มี Safety Box รวมทจ่ี ัดไวในหองพกั ไมน อ ยกวา 20 % ของจำนวนหอ งพัก - /---

5.2มี Safety Box รวมที่จัดไวใ นหองพักไมนอ ยกวา 50 % ของจำนวนหอ งพกั - //--

5.3 มี Safety Box รวมทีจ่ ัดไวใ นหองพักไมน อยกวา 7O% ของจำนวนหอ งพกั - ---/

6. หากมโี ทรศัพทท ี่สามารถโทรทั้งภายในและตา งประเทศ - //--

7 .มรี ะบบอินเทอรเ นต็ ไรสาย - --//

8 .มีระบบสารสนเทศท่ีมปี ระสิทธภิ าพและทนั สมัย - -///

9. มหี นงั สอื พิมพนิตยสารแผนพับและบรกิ ารใหขอมูลท่ีนาสนใจและขอมูลบรเิ วณรอบทีพ่ กั - -///

10. มีการประเมินความพึงพอใจของผพู กั สามารถอยูใ นสว นบรกิ ารอ่ืนก็ได - --//

3

5. งบประมาณการลงทนุ การลงทุนพนทแผนกบริการส่วนหน้าไมเ่ พียงแตว่ า่ ใชจ้ า่ ยใน
การปลูกสร้างและตกแตง่ เพียงเทา่ นน แตย่ ังรวมไปถึงงบประมาณการลงทุน เกยวกับอุปกรณแ์ ละ
ระบบคอมพิวเตอร์ ทใชใ้ นการแผนกบริการส่ วนหน้าอีกดว้ ย ดังนน ผูบ้ ริหารโรงเรียนจะตอ้ ง
พจิ ารณาการลงทุนใหอ้ ยูใ่ นระดบั ทเหมาะสม ทงน เพอประโยชน์ในการดาํ เนนิ ธุรกจิ โรงแรม

แมว้ า่ แตล่ ะโรงแรมจะมกี ารออกแบบพนทของแผนกบรกิ ารส่วนหน้าแตกตา่ งกัน แตส่ ามารถ
สรุปพนทบริการแผนกส่วนหน้าพนทในแผนกบริการส่วนหน้าประกอบดว้ ย 3 ส่วนทสําคัญคอื 1)
หอ้ งโถง (Lobby) 2) โตะ๊ ตอ้ นรบั (Reception Dask) และ 3 พนทสาํ นกั งาน (Office Area)

1 ) หอ้ งโถง (Lobby) หรอื อาจจะเรยี กวา่ พนทตอ้ นรับ (Reception Area/Hall Area) ส่วน
ใหญโ่ รงแรมกาํ หนดใหห้ อ้ งโถงอยูบ่ ริเวณทางเขา้ ตวั อาคารโรงแรม ทงน เพอใหง้ า่ ยและสะดวกใน
การเขา้ ถึง (Accessibility) ของแขก โดยพนทนจัดไวเ้ พอรับรองแขกมายังโรงแรม ทงน เป็นแขกท
เขา้ พักและแขกทวไปทตอ้ งการติดตอ่ กับทางโรงแรม การเขา้ ถึงบริการไดส้ ะดวกเมอลูกคา้ มีความ
ตอ้ งการยอ่ มกอ่ ใหเ้ กดิ ความพึงพอใจตอ่ การบริการ ขนาดของพนทตอ้ นรบั ส่วนใหญจ่ ะสอดคลอ้ งกับ
ขนาดของโรงแรม หมายความวา่ โรงแรมมีหอ้ งจาํ นวนมากเทา่ ใด พนทตอ้ นรบั ก็มขี นาดใหญพ่ อทจะ
รองรับปริมาณแขกทคาดวา่ จะมาพกั ดว้ ยเชน่ กนั

นอกจากน ห้องโถงของโรงแรมส่ วนใหญม่ ีการตกแตง่ อยา่ งสวยงาม และสอดคลอ้ งกับ
ลักษณะของแนวคิดโรงแรม เชน่ โรงแรมทพักตากอากาศ ( Resort Hotel) อาจจะตกแตง่ ดว้ ย
ตน้ ไม ้ ดอกไม ้ หรือเป็นหอ้ งโถง ทเ ดกวา้ ง เ ดโลง่ และไมใ่ ชเ้ ครองปรบั อากาศ เป็นตน้ นอกจาก
การจัดตกแตง่ แลว้ อาจจะสรา้ งบรรยากาศใหอ้ บอุน่ ดว้ ยเสียงดนตรีบรรเลงเบาๆ รวมไปถึงการจัด
พนักงานประจาํ หอ้ งโถง (Lobby Service Agent) ซงจะทําหน้าทอํานวยความสะดวกกับแขกทอยู ่
ในห้องโถง นอกจากพนักงานประจําห้องโถงแลว้ ยังรวมไปถึงพนักงานบริการในเครองแบบ
(Uniform Service) ปั จจุบันโรงแรมไดม้ กี ารบริการบารเ์ ครองดมในบริเวณหอ้ งโถง (Lobby Bar)
ทงนเพอเพมรูปแบบการบริการอยา่ งสมบูรณแ์ ละยังเป็นการสรา้ งรายไดใ้ หก้ ับโรงแรมอีกทางหนง
ดว้ ย

4

2 ) โตะ๊ ตอ้ นรับ (Reception Desk) หรือเคาน์เตอร์ส่ วนหน้า (Front Desk Counter)
ความปลอดภัยคือ ปั จจัยหนงทถูกนํามาพิจารณาออกแบบโตะ๊ ตอ้ นรับ โดยเฉพาะอยา่ งยงฝ่ายรับ
ชําระเงินส่ วนหน้า ( Fron Cashier) มักจะถูกจัดไวต้ รงกันขา้ มบริเวณหน้าลิฟท์ ทงน เพอชว่ ย
สังเกตการเขา้ และออกของแขก ซงถือเป็นกลยุทธอ์ ยา่ งหนงทชว่ ยดูแลและป้ องกันแขกหนีโดยไม ่
จา่ ยเงนิ (skipper)

แสดงการจัดโครงสร้างพนทของโตะ๊ ตอ้ นรับ ลิฟทโ์ ดยสารแขกและประตูทางเขา้ ของถุง
โรงแรมจะเห็นวา่ พนักงานทประจําอยูท่ โตะ๊ ตอ้ นรับจะสามารถมองเห็นหรืออยูใ่ นระดับสายตาทง
ส่วนของทางเขา้ และบรกิ ารเวรหน้าลิฟทโ์ ดยสาร

1. โตะ๊ แผนกส่วนหน้า
2. ลฟิ ทโ์ ดยสาร
3. ทางเขา้ โรงแรม

ภาพการจัดการพนทแผนกบริการส่วนหน้าและพนทตอ้ นรบั
นอกจากน โตะ๊ ตอ้ นรับจะถูกออกแบบใหเ้ หมาะสมกับการบริการแขกโดยตรงแลว้ บางโรงแรม
อาจจะออกแบบใหต้ ัวตอ้ นรับเป็นลักษณะโตะ๊ หรือเคาน์เตอรท์ มีความยาวพอกับพนกั งานส่วนหน้า
ในทุกตําแหน่ง ทงพนักงานตอ้ นรับแขกทวไป (Cuest Service Agent) พนักงานอาคันตุกะ
สมั พนั ธ์ ( Guest Relation Officer) และพนกั งานรบั ชําระเงนิ ส่วนหน้า ( Fron Cashier) แตบ่ าง
โรงแรมอาจจะมีการแยกโตะ๊ ตอ้ นรับแยกจากกันโดยแบง่ ตามประเภทพนักงานและแขก ทงนเพอ
ความสะดวกรวดเร็วในการบริการ ลดปั ญหาแขกคอยเป็นเวลานานในกรณีทมีแขกจํานวนมาก และ
โดยเฉพาะอยา่ งยงแขกบุคคลสําคัญหรือแขกทใชห้ อ้ งพักทมีราคาสูง โรงแรมจะมีการแยกพนท
ตอ้ นรับออกมาจากพนทบริเวณหอ้ งโถง อาจจะมีการจัดพนทหรือชนพิเศษ (Executive Floor)
สําหรับการตอ้ นรับและการลงทะเบยี น โดยจะมีพนักงานอาคันตุกะสัมพันธท์ าํ หน้าทตอ้ นรับดูแล
ตอ้ นรบั

5

3 ) พ นท สํานักงาน (Office Area) เป็นส่ วนสํานักงานของแผนกบริการส่ วนหน้า ซง
ประกอบดว้ ยงานสํารองหอ้ งพัก (Room Reservation) พนทปฏิบัติงานของฝ่ายสํารอง หอ้ งพักจะ
ตงอยูใ่ กลก้ ับงานตอ้ นรับส่วนหน้า หลายแหง่ นยิ มออกแบบใหอ้ ยูด่ า้ นหลังหรืออยูโ่ ตะ๊ ส่วนลับหรือ
อยูถ่ ัดจากโตะ๊ ตอ้ นรับส่วนหน้า โดยทบุคคลภายนอกไมส่ ามารถมองเห็นได้ แตใ่ หค้ วามสะดวกตอ่
การประสานงานกับแผนกต้อนรับ หรือแมแ้ ต่งานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator
Service) งานฝ่ายบริหารรวมไปถึงพนทจัดเตรียมอุปกรณแ์ ละเอกสารเพอการบริการอีกดว้ ย
เพอใหเ้ กิดการทํางานทมีประสิทธิภาพสูงสดุ ตําแหน่งโตะ๊ ตอ้ นรับส่วนใหญจ่ ะอยูบ่ รเิ วณทเชอมกบั
สํานักงาน (Office Area) ของแผนกบริการส่วนหน้า ทงนเพอความสะดวกในการประสานงาน
ตา่ งๆ

6

ประเภทระบบการจัดการโรงแรม

ระบบการจัดการธุรกิจโรงแรมและอุปกรณท์ ใชใ้ นการบริการส่ วนหน้า แบง่ ออกเป็น 3
ประเภท ไดแ้ ก่

1. ระบบกา รจดั การธรุ กจิ โรงแรมท ไมใ่ ชค้ อมพิวเตอร์ คอื ระบบการจดบันทกึ ขอ้ มูลการพัก
ของแขกดว้ ยลายมือลงในแบบฟอร์ม พนักงานส่วนหน้าจะจัดทําเอกสารดว้ ยตนเอง ระบบนจะใช้
ธรุ กิจทพักแรมขนาดเลก็ หรือโรงแรมขนาดเลก็

2. ระบบการจัดการธุรกจิ โรงแรมท ใชค้ อมพิวเตอรร์ ว่ มบางส่วน คอื ระบบการบนั ทึกขอ้ มูลท
ใชค้ อมพวิ เตอรค์ วบคูก่ ับระบบการจดบันทกึ ขอ้ มูลการพกั ของแขกดว้ ยลายมอื ลงในแบบฟอรม์ ระบบน
ถูกนํามาใชก้ ับโรงแรมขนาดกลาง ขอ้ ไดเ้ ปรียบเมอเปรียบเทียบกับระบบการจัดการโรงแรมทไมใ่ ช้
คอมพิวเตอรค์ อื พนักงานทํางานไดร้ วดเรว็ ขน เอกสารงา่ ยตอ่ การทําความเขา้ ใจ ในขณะเดยี วกนั กม็ ี
ขอ้ เสียเปรียบบางประการโดยเฉพาะอยา่ งยงความซาซ้อนและความยากในการควบคมุ

3. ระบบการจัดการธรุ กจิ โรงแรมท ใชค้ อมพวิ เตอรเ์ ต็มรูปแบบ คือ ระบบการจดั ธุรกจิ โรงแรม
ทใชค้ อมพิวเตอร์เต็มรูปแบบ ระบบนเรมนํามาใชใ้ นชว่ งตน้ ค.ศ 1970 แตย่ ังไมค่ อ่ ยแพร่หลาย
ทงนเนองจากมาจากระบบทถูกสรา้ งขนมานมีราคาสงู โรงแรมทนํามาใชส้ ่วนใหญจ่ ึงเป็นโรงแรม
ขนาดใหญห่ รือโรงแรมเครือขา่ ย จนกระทง ค.ศ 1980 ระบบคอมพิวเตอรม์ รี าคาถูกลงและดแู ลงา่ ย
ขน และถูกพัฒนาให้มีหน้าทหลากหลายครอบคลุมหน้าทตา่ งๆ ทงโรงแรมและถูกนํามาใชก้ ับ
โรงแรมทุกระดับ ขณะระบบนปั จจุบันเรียกวา่ ระบบการจัดการโรงแรม ( Property management
System : PMS)

7

อปุ กรณแ์ ผนกบริการส่วนหน้า

อุปกรณท์ ใชใ้ นการบริการส่วนหน้ามีความแตกตา่ งกันขนอยูก่ ับขนาดโรงแรมตน้ ทุนการ
ดาํ เนินธรุ กิจโรงแรม โดยมีรายละเอยี ดดังน

1. ชนเก็บขอ้ มลู การเขา้ พัก แขก (Information Lack/Rotary Rack/ Name Lack)

เป็นชนททาํ ดว้ ยเหลก็ หรือไมม้ ีลกั ษณะเป็นชอ่ งอาจจะเป็นแผนกระดานหรือวงกลม
สามารถหมุนได ้ โดยจะมีชอ่ งสําหรับใส่ เอกสารขอ้ มูลแขกทเขา้ พัก ( Information Rack Slip)
เรียงตามลาํ ดับตวั อกั ษรโดยใชน้ ามสกลุ แขกเป็นหลกั เอกสารขอ้ มูลทแขกทเขา้ พักจะบอกรายละเอยี ด
เกยวกับการเขา้ พัก ไดแ้ ก่ หมายเลขหอ้ งพกั ชอแขก วันทเขา้ พกั ในโรงแรมทนาํ ระบบคอมพวิ เตอรม์ า
ใชอ้ าจจะไมใ่ ชช้ นเก็บขอ้ มูลการเขา้ พักแขกแลว้ เนองจากสามารถสืบคน้ ขอ้ มูลจากคอมพิวเตอรไ์ ด้
ทันทีจงึ สะดวกและรวดเรว็ กวา่

2. เครองโทรศัพทอ์ ัตโน มัติ (Automatic Telephone Switchboard)

เป็นระบบโทรศัพทท์ มีการเชอมตอ่ กบั หอ้ งพักแขกและแผนกตา่ งๆของโรงแรม และ
สามารถทําหน้าทไดห้ ลากหลาย อาจจะเชอมตอ่ กับระบบการจัดการโรงแรม ไดแ้ ก่ แขกสามารถ
โทรศพั ทอ์ อกไปภายนอก หรือระหวา่ งหอ้ งพัก หรือหอ้ งพกั กบั แผนกตา่ งๆ ของโรงแรม โดยไมต่ อ้ ง
ผา่ นพนักงานบริการโทรศัพท์ เครองสามารถแสดงสถานะของการฝากขอ้ ความถึงแขกไปยังหอ้ งพัก
รวมถึงระบบตรวจสอบอตั โนมัติ (Monitor Automated System) ระบบบัญชีคา่ ใชบ้ ริการโทรศัพท์
(Call Accounting System) โดยระบบจะคํานวณคา่ บริการโทรศัพท์ท งท เป็นการโทรศัพท์
ภายในประเทศหรือตา่ งประเทศ ซงสามารถคิดคา่ ธรรมเนียมบริการ (service charge) ไดท้ ันที
นอกจากน ยังสามารถตงระบบป้ องกันการโทรศัพทอ์ อกภายนอกโรงแรม ( Answer Detection
System) ไดอ้ ีกดว้ ย

8

1. นา กาตงปลกุ และเตอื น ( Reminder Alarm Clock)

เป็นอุปกรณบ์ ันทึกเวลากรณที พนกั งานตอ้ งการเตอื นสาํ หรบั กจิ กรรมตา่ งๆ หรอื หาก
แขกตอ้ งการใหป้ ลุกหรอื เตือน พนกั งานจะบนั ทกึ เวลาดงั กลา่ วลงในเครองลงในเครองน จากนนเมอ
ถึงเวลาเครองจะทําการปลกู เรือนตามคาํ สง

2. ชนเก็บแบบทะเบยี นผพู ้ ัก (Registration Card Rack)

เมอแขกลงทะเบยี นเขา้ พกั จะตอ้ งลงลายมือชอลงในบัตรทะเบียนผูพ้ กั หรือแบบ รร. 14
จากนนเอกสารดังกลา่ วจะถูกนาํ มาเกบ็ ไวใ้ นชนเก็บทะเบยี นผูพ้ กั

3. ชนเก็บขอ้ มลู รายงานขอ้ มลู หอ้ งพัก ( Room Rack)

เป็นชนททําดว้ ยเหล็กหรือไม ้ มีลักษณะเป็นชอ่ งเพอใส่เอกสารการรายงานการใชห้ อ้ ง
(Room Rack Slip) ขอ้ มูลในเอกสารดังกลา่ วประกอบดว้ ยหมายเลขหอ้ งแขก ชอทอยู ่

9

แขก วนั ทเขา้ พกั และคนื หอ้ งพัก จาํ นวนผูเ้ ขา้ พัก ประเภทหอ้ งพกั อตั ราคา่ บรกิ ารหอ้ งพัก วิธีการชําระ
คา่ บริกา รความตอ้ งการพิเศษ และชอผูจ้ ัดทําเอกสาร ในการจัดทําเอกสารส่วนใหญจ่ ะใชต้ ัวยอ่
ดังนน พนักงานตอ้ นรับส่ วนหน้าจําเป็นตอ้ งมีความรู้และรอบคอบในการทํางาน ชนเก็บขอ้ มูล
รายงานสถานการณห์ อ้ งพักจะมีจํานวนชอ่ งสําหรับใส่เอกสารเทา่ กับจํานวนหอ้ งทมี และหมายเลข
หอ้ งกํากับห้องใดทมีแขกใชบ้ ริการจะมีการจัดทําเอกสารไว้ เพองา่ ยตอ่ การปฏิบัติงาน อาจจะเป็น
การกําหนดสีของเอกสารทแตกตา่ งกันตามประเภทของแขก เชน่ แขกกลุม่ ทัวร์ แขกบุคคลสําคัญ
และแขกองคก์ ร เป็นตน้ สําหรับชอ่ งทวา่ งแสดงวา่ ห้องนนยังไมม่ ีแขกเขา้ พัก พนักงานตอ้ นรับ
สามารถทราบขอ้ มลู หอ้ งพักจากชนเกบ็ ขอ้ มลู รายการสถานะหอ้ งพกั นไดอ้ กี ทางหนง

4. เครองบันทกึ วนั และเวลา ( Date and Time Stamping Machine)

เป็นเครองบนั ทึกวันและเวลาสําหรบั กรณที มีไปรษณยี ภัณฑพ์ ัสดุและขอ้ ความถงึ แขกเมอ
มีเอกสารตา่ ง ๆ เขา้ มายังแผนกบริการส่วนหน้า พนักงานตอ้ นรับจะตอ้ งบันทึกวันและเวลาทันที
อปุ กรณน์ จะชว่ ยยืนยนั วันและเวลาของเอกสารเพอป้ องกันแขกตาํ หนกิ รณที เอกสารมีความลา่ ชา้

5. ชนใส่เอกสารคา่ ใชจ้ า่ ยแขก ( Folio Rack)

เป็นชนเก็บเอกสารแสดงการใชจ้ า่ ยของแขก เมอแขกไปใชบ้ ริการ ณ จดุ ทกอ่ ใหเ้ กดิ
การซอขายจะมีการส่ งสําเนาเอกสารยืนยัน การใชบ้ ริการหรืออาจจะเรียกวา่ ใบแจง้ หนไปไวท้
แผนกบริการส่ วนหน้า เพอให้ผูต้ รวจสอบภาคกลางคืนรวบรวมคา่ ใชจ้ า่ ยแขกในแตล่ ะวันตลอด
ระยะเวลาการเขา้ พักและเพอจัดเตรียมขอ้ มลู สําหรับการคืนหอ้ งพัก และหลังจากแขกชําระคา่ บริการ
แลว้ เอกสารดงั กลา่ วจะถกู ส่ง ไปยังแผนกบัญชีตอ่ ไป

10

6. ชนเก็บเอกสารแทนเงนิ สด ( Voucher Rack)

แขกทเขา้ พักกบั โรงแรมผา่ นคนกลางทางการทอ่ งเทยวหรือผา่ นบริษัททัวรแ์ ขกจะไดร้ ับ
เอกสารแทนเงินสด (Voucher) เพอแสดงสิทธการเขา้ พักกับโรงแรมนน ๆ เอกสารดังกลา่ วจะถูก
เก็บในชนเก็บเอกสารแสดงสิทธิการเขา้ พัก เพอใหผ้ ตู ้ รวจสอบภาคกลางคืนรวบรวมขอ้ มลู แขกทเขา้
พกั ในลักษณะนเพอสรปุ รายละเอียดคา่ ใชจ้ า่ ยตามขอ้ ตกลงทโรงแรมทาํ กับบริษัททัวร์ และส่งขอ้ มูล
ไปยังแผนกบญั ชี เพอติดตามการชําระคา่ ใชจ้ า่ ยตอ่ ไป

7. อุปกรณอ์ นๆ ในแผนกบริการส่วนหน้า นอกจากอุปกรณท์ สําคญั ดงั กลา่ วขา้ งตน้ การ
บริการส่ วนหน้ายังมีอุปกรณอ์ น ๆ ทใชใ้ นการปฏิบัติงาน ตัวอยา่ งเชน่ เครองบันทึกคา่ ใชจ้ า่ ย
บันทึกเงินสด ชนเก็บไปรษณยี แ์ ละพัสดุ เครองโทรศัพท์ ชนเก็บกญุ แจหอ้ งพักแขก เครองโทรสาร
เครองพิมพเ์ อกสารและเครองคอมพิวเตอร์ เป็นตน้ ซงพนักงานแผนกบรกิ ารส่วนหน้า จาํ เป็นอยา่ ง
ยงทจะตอ้ งมคี วามสามารถใชอ้ ุปกรณต์ า่ ง ๆ รวมไปถงึ วธิ ีการบํารุง รกั ษาอีกดว้ ย

11

การเลือกระบบการจดั การโรงแรม

ปั จจุบันมีบริษัทผูผ้ ลิตระบบซอฟตแ์ วร์มากมายทสร้างและพัฒนาระบบการจัดการโรงแรม
สําหรับธรุ กิจโรงแรม โดยพยายามพัฒนาระบบใหส้ อดคลอ้ งกับขนาดของโรงแรม รปู แบบของสินคา้
และบริการภายในโรงแรม รวมไปถึงระบบการจัดการภายในของโรงแรมอีกดว้ ย ในแงข่ อง
ผูป้ ระกอบการธุรกิจโรงแรมเอง หากจะเลือกใชร้ ะบบการจัดการโรงแรม จําเป็นอยา่ งยงทจะตอ้ ง
พิจารณาปั จจัยตา่ ง ๆ ทมีอิทธิพลตอ่ การเลือกประเภทระบบการจัด การโรงแรมนน ๆ มาใชก้ ับ
โรงแรมทงนเพอใหไ้ ดร้ ะบบทดแี ละเหมาะสมทสดุ

การเลือกระบบการจัดการโรงแรม คือ การวิเคราะหค์ วามตอ้ งการ (Need Analysis) เป็น
กระบวนการทผูบ้ ริหารโรงแรมจะตอ้ งวิเคราะหถ์ ึงขอบเขตความจําเป็นของระบบการจดั การโรงแรมท
โรงแรมตอ้ งการ ซงประกอบดว้ ย ขนาดของโรงแรม ตําแหน่งทตงของโรงแรม ประเภทโรงแรมและ
กลมุ่ เป้ าหมายการตลาด

12

กระบวนการวเิ คราะหค์ วามตอ้ งการใชร้ ะบบการจัดการโรงแรม

ผูบ้ ริหารโรงแรมควรจะพิจารณาหลักการเลือกใชร้ ะบบการจัดการโรงแรม ท งนเพอ
ประโยชน์สูงสดุ ในการดาํ เนินธรุ กิจโรงแรม โดยประกอบดว้ ย 6 ขนตอน ดงั น

1. กําหนดคณะกรรมการพจิ ารณาเลือกใชร้ ะบบ คณะกรรมการควรประกอบดว้ ย 2 ส่วน
สําคัญ คอื ฝ่ายบริหาร (Management Team) และพนักงานปฏบิ ตั งิ าน (Employee Team) โดยฝ่าย
บริหารจะเป็นผูก้ ําหนดความตอ้ งการ คุณสมบัติของระบบคอมพิวเตอรต์ อ่ ธุรกิจโรงแรม ในขณะท
พนักงานจะทราบถึงขนตอนการปฏบิ ตั ิงาน ปั ญหาและความซับซ้อนของการทํางาน ทงสองฝ่ายตอ้ ง
หาขอ้ สรุปรว่ มกนั เพอประโยชน์ในการทํางานของทุกฝ่าย

2. การวิเคราะหว์ งจรบริการแขกของโรงแรม หน้าทของแผนกบรกิ ารส่วนหน้า
ประกอบดว้ ย การรับสํารองหอ้ งพกั การลงทะเบียนเขา้ พัก การบันทึกคา่ ใชจ้ า่ ยแขก การคืนหอ้ งพัก
การตรวจสอบภาคกลางคืนและการบันทึกขอ้ มูลประวัติแขก ดังนน ในการเลือกระบบการจัดการ
โรงแรมตอ้ งสามารถทํางานไดค้ รอบคลุมรายละเอียดของการบรกิ ารทงหมดทมี

3. การวิเคราะหก์ ารเชอมตอ่ ขอ้ มลู ระหวา่ งแผนกบริการส่ วนหน้าและแผนกอ นๆ ของ
โรงแรม แผนกบริการส่วนหน้าจําเป็นอยา่ งยงทจะตอ้ งวิเคราะหค์ วามสัมพันธร์ ะหวา่ งตัวแผนกเอง
และแผนกอน ๆ วา่ มีความสัมพันธข์ อ้ มูลดา้ นใดบา้ ง ทงแผนกแมบ่ า้ น แผนกการขายและการตลาด
แผนกบริการอาหารและเครองดม แผนกชา่ งซ่อมบํารุง แผนกบัญชี และการเงินและแผนกรักษา
ความปลอดภัย ขอ้ มูลนจะถกู นาํ ไปเปรยี บเทียบกบั หน้าทความ สามารถของระบบการจัดการโรงแรม
แตล่ ะประเภท

13

4. วเิ คราะห์ระบบเอกสารประกอบการทํางาน ในแตล่ ะแผนกของโรงแรมจะมีการจัดทํา
เอกสารมากมาย ทงในส่วนเอกสารการเขา้ พกั แขกและรายงานผลการดําเนินการของแผนกทอาจจะ
ตอ้ งทาํ ในแตล่ ะรอบการทํางาน รอบวนั ทํางาน รอบสปั ดาห์ รอบเดอื น เป็นตน้ ดงั นน แผนกจะตอ้ ง
พิจารณาวา่ ตอ้ งการเอกสารประเภทใดบา้ งเพอใหพ้ ัฒนาระบบ การจัดการโรงแรมไดต้ รงกับความ
ตอ้ งการ

5. การประเมินความตอ้ งการทมตี อ่ ระบบการจัดการโรงแรม โรงแรมเครือขา่ ย (Hotel
Chain) บริษัทรับจา้ งบริหารโรงแรม (Management Contract Company) โรงแรมสัมปทาน
(Franchise Hotel) จะตดั สินใจเลือกระบบการจดั การโรงแรมโดยสํานักงานใหญ่ ทงนเพอใหเ้ กิด
มาตรฐานการทํางานเดียวกัน ชว่ ยลดตน้ ทุนการดําเนินงานจากการเชา่ ซอระบบและยังไดร้ ับการ
ดูแลจากผูผ้ ลิตระบบ โดยการจัดเตรียมพนักงานประจําดูแลการทํางาน และแกไ้ ขปั ญหากรณีทเกิด
ปั ญหาตา่ งๆ กับระบบอีกดว้ ย สําหรบั โรงแรมทบริหารงานโดยอิสระ (Independent Management
Hotel) นน โรงแรมสามารถเลือกระบบการจัดการโรงแรมไดโ้ ดยอิสระตามความเหมาะสมของ
สภาพแวดลอ้ มการดาํ เนินงานของโรงแรม

นอกจากนความปลอดภัยของขอ้ มูลเป็นปั จจัยหนงทถูกนํามาพิจารณาเลือกระบบการจัดการ
โรงแรม ซงจะตอ้ งมีความสอดคลอ้ งกันระหวา่ งระบบซอฟตแ์ วรแ์ ละฮารด์ แวรข์ อง คอมพิวเตอรท์ ถูก
นํามาใชอ้ ีกดว้ ย อยา่ งไรก็ตาม ในการตดั สินใจเลอื กระบบนน ผูบ้ ริหารโรงแรมควรจะตอบคําถาม
ตา่ ง ๆ เหลา่ น เชน่ ระบบคอมพิวเตอรด์ ังกลา่ วงา่ ยตอ่ การเรียนรูห้ รอื ไม่ ระบบคอมพิวเตอรด์ ังกลา่ ว
ครอบคลุมกิจกรรมการดาํ เนินธุรกจิ โรงแรมหรอื ไม ่

6. รวบรวมขอ้ มูลระหวา่ งความตอ้ งการและหน้าท การทํางานของคอมพิวเตอร์ ขนตอน
สุดทา้ ยของการเลือกระบบการจัดการโรงแรม คือ การรวบรวมขอ้ มูลความตอ้ งการ ทงหมดดังกลา่ ว
ขา้ งตน้ ควบคูก่ ับการพิจารณาหน้าทของการทํางานของระบบคอมพิวเตอร์ท มีความเหมาะสมกับ
โรงแรม ในการตัดสินใจเลือก “ระบบการจัดการโรงแรม” นอกจากปั จจัย ดังกลา่ วขา้ งตน้ แลว้
ผูป้ ระกอบการหรือผจู ้ ัดการโรงแรมควรจะพิจารณาปั จจัยอนๆ ไดแ้ ก่ เจา้ หน้าทดูแล แผนการติดตง
ระบบโปรแกรมการ กอบรมคอมพิวเตอร์ ขอ้ ตกลงการบํารุงและเงิน ตัวอยา่ งโปรแกรมคอมพวเตอร์
เพอการจดั การโรงแรมทไดร้ บั ความนิยม - โปรแกรม เดลิโอ (Fidelio Program) เป็นโปรแกรมท
ใชใ้ นการปฏบิ ัตงิ านในโรงแรม ขนาดกลางถึงขนาดใหญ่

14

14

หมวดรายการระบบการจดั การ

ระบบซอฟตแ์ วร์ของคอมพิวเตอร์เพอการจัดการโรงแรมของธุรกิจโรงแรมจะมีหมวด การ
บริการและดําเนินธุรกิจโรงแรม เชน่ การสํารองหอ้ งพัก (Reservation) การจัดการรายไดส้ ูงสุด
(Yield Management) การลงทะเบยี นเขา้ พัก (Registration) สถานะหอ้ งพกั (Room Status) การ
บันทึกคา่ ใชจ้ า่ ย (Posting) การเรียกเก็บคา่ โทรศัพท์ (Call Account) การคืนห้องพัก (Check
Out) การตรวจสอบภาคกลางคนื (Night Audit) การจดั ทาํ รายงาน (Report) งานส่วนสํานักงาน
(Back Office) งานแมบ่ า้ น (Housekeeping) งานอาหารและเครองดม (Food and Beverage)
งานซ่อมบํารุง (Maintenance) งานรักษา ความปลอดภัย (Security) งานการขายและการตลาด
(Marketing and Sale) งาน ทรัพยากร มนุ ษย ์ (Human Resource) จดหมายอิเล็กทรอนิ กส์
(Electronic Mail) และการตงเวลา (Time Clock) โดยแต่ละรายการมีขอบเขตการทํางาน
ดงั ตอ่ ไปน

1. หมวดการสํารองห้องพัก (Reservation Module) ประกอบดว้ ย ระบบยอ่ ยทสามารถ
รองรับการสํารองหอ้ งพัก ไดแ้ ก่ การรับสํารองหอ้ งพักแขกรายบุคคลและแขกทมาเป็นหมูค่ ณะ โดย
ระบบจะตรวจสอบความตอ้ งการของแขกและสถานะหอ้ งพกั ทพรอ้ มขาย และเก็บขอ้ มลู เหลา่ นไว้ และ
ระบบจะประมวลผลขอ้ มูลตา่ ง ๆ เชน่ ประเภทหอ้ งพกั อตั ราคา่ หอ้ งพัก และความตอ้ งการพิเศษตา่ ง ๆ
วา่ ตรงกบั หอ้ งพักทสามารถขายไดห้ รือไม ่ นอกจากนยังรวมถงึ ขอ้ มูลตา่ งๆ เกยวกบั การเขา้ พัก ไดแ้ ก่
การกันหอ้ งพัก (Blocking) วนั ทเขา้ พกั และระยะเวลาทเขา้ พักอีกดว้ ย โดยส่วนใหญร่ ะบบเหลา่ นจะ
เกบ็ รักษาขอ้ มูลไวไ้ ดน้ านถึง 52 สัปดาหห์ รืออาจจะมากกวา่ นน และเพอการประกนั การสาํ รองหรอื
ยนื ยันระบบจะขอเรยี ก เกบ็ เงินมดั จํา (Deposit) ผา่ นบัตรเครดติ

2. หมวดการจัดการเพ อรายไ ดส้ ูงสุด (Yield Management Module) กระบวนการ
วางแผนเพอใหไ้ ดอ้ ตั ราคา่ หอ้ งพกั สูงสดุ และรายไดส้ ูง (รายไดจ้ ากหอ้ งพักและรายไดจ้ ากส่วน ตา่ ง
ๆ ของโรงแรม) ในการวางแผนการจัดการเพอรายไดส้ ูงสุดจะเป็นหน้าทหลกั ของกรรมการผูจ้ ัดการ
ผูจ้ ดั การแผนกบรกิ ารส่วนหน้า ผูจ้ ัดการฝ่ายการขายและการตลาดทจะชว่ ยวางแผนเพอกําหนดชว่ ง
ระยะเวลาและพฒั นาโปรแกรมการขายทชว่ ยใหเ้ กดิ รายไดส้ งู สุด

3. หมวดการลงทะเบยี นเขา้ พัก ( Registration Module) กจิ กรรมการลงทะเบียน (Check
In) เป็นกิจกรรมทแขกแสดงตนเพอการเขา้ พักกบั โรงแรม พนกั งานแผนกบริการส่วนหน้าจะนําเอา
ขอ้ มูลการสํารองหอ้ งพักแขกมายืนยนั กับแขกอกี ครง ไดแ้ ก่ ขอ้ มูลประเภท หอ้ งพกั อัตราคา่ หอ้ งพัก
และความตอ้ งการพิเศษตา่ ง ๆ ในกรณีทแขกทยังไมไ่ ดส้ ํารองหอ้ งพัก การทํางานทคลา้ ยคลงึ กันแต่
พนักงานจะตอ้ งพูดคุยถึงความตอ้ งการแขก อีกครง การจัดทําบัตรเ ดประตูห้องพัก (Key Card)
จัดทําบตั รเ ดประตูหอ้ งพก (Key Gard) จะจัดทําเมอมกี ารเปลยนรหสั สถานะ สําหรบั โรงแรมทจัด
ใหม้ ีการลงทะเบยี นดว้ ยตนเอง (Self Check-in Process) แขกจะตอ้ งนําเอาบัตรเครดติ ไปสอดท

15

เครองลงทะเบยี นและลงขอ้ มูลการเขา้ พักและการชาํ ระเงนิ ตามขนตอนของระบบ โดยขอ้ มูลทงหมดจะ
ส่งผา่ นไปทแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกแมบ่ า้ น

4. หมวดสถานะหอ้ งพัก ( Room Status Module) เป็นการรายงานสถานะหอ้ งพัก ทเป็น
ปั จจุบัน ทงนเพอใหท้ ุกแผนกของโรงแรมมีขอ้ มูลทตรงกัน การรายงานสถานะหอ้ งพัก ไดแ้ ก่ การ
สํารองหอ้ งพัก การยืนยันการสํารองหอ้ งพัก การประกันสํารองหอ้ งพักและสถานะ หอ้ งพักแขกท
พร้อมให้บริการ (Ready) หอ้ งพักทอยูร่ ะหวา่ งการทําความสะอาด (On Change) และหอ้ งทชํารุด
(Out Of Order) เป็นตน้

5. หมวดการบันทึกคา่ ใชจ้ า่ ย (Posting Module) ระบบจะสามารถบันทึกคา่ ใชง้ าน
ประเภทตา่ ง ๆ ของแขก ไดแ้ ก่ คา่ หอ้ งพัก คา่ ใชจ้ า่ ยสงอํานวยความสะดวก ณ จุดทกอ่ ใหเ้ กิด การ
ซอขาย เชน่ ภัตตาคารและรา้ นจําหน่ายสินคา้ ทระลึกในโรงแรมและคา่ บริการโทรศัพท์ เป็นตน้
โดยเมอแขกเขา้ ไปใชบ้ รกิ าร พนักงานรับชําระเงินในแผนกนน ๆ จะบันทึกคา่ ใชจ้ า่ ย และส่งผา่ น
ขอ้ มูลมายังแผนกบริการส่ วนหน้า ขอ้ มูลทนําส่งมาไดแ้ ก่ หมายเลขห้องพักแขก และจํานวนยอด
คา่ ใชจ้ า่ ย ขอ้ มลู ดังกลา่ วจะถกู ตรวจสอบโดยผตู ้ รวจสอบภาคกลางคืนและ รวบรวมคา่ ใชจ้ า่ ยเพอรอ
การคนื หอ้ งพกั ของแขก

6. หมวดการเรียกเก็บคา่ โทรศัพท์ ( Call Account Module) เมอแขกมีการใชบ้ ริการ
โทรศัพท์ ระบบจะบันทึกขอ้ มูลอัตโนมัติ โดยพนักงานบริการส่ วนหน้าสามารถเรียกดูขอ้ มลจาก
หมวดเรยี กเกบ็ คา่ โทรศัพท์ ซงแสดงคา่ ใชบ้ ริการและคา่ ธรรมเนยี มบริการ (Service Fee) หมายเลข
โทรศพั ท์ ระยะเวลาการใชบ้ รกิ ารโทรศพั ทแ์ ละหมายเลขหอ้ งพัก เป็นตน้

7. หมวดการคืนหอ้ งพัก ( Check Out Module) เมอแขกมีความประสงคจ์ ะคืนหอ้ งพักและ
ชาํ ระคา่ ใชจ้ า่ ยตลอดระยะเวลาการเขา้ พัก พนักงานรับชําระเงนิ ส่วนหน้าสามารถเรียกขอ้ มลู จากการ
บันทึกคา่ ใชจ้ า่ ยและเขา้ ไปบันทึกการคืนห้องพักไดท้ ันที โดยระบบจะแสดงรายละเอียดของแขก
คา่ ใชจ้ า่ ยตา่ ง ๆ ทเกดิ ขน การจดั ทาํ รายงานและการบันทกึ ประวตั ขิ อ้ มลู ของแขกดว้ ย

8. หมวดการตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Audit Module) ผูต้ รวจสอบภาคกลางคืน
(Night Auditor) ทาํ หน้าทดแู ลการใชจ้ า่ ยของแขกในแตล่ ะรอบวัน โดยการตรวจสอบระหวา่ งยอด
คา้ งชําระ (Credit) และยอดคา่ ใชจ้ า่ ยทชาํ ระแลว้ (Debit) ของแขก นอกจากนยังมหี น้าททํารายการ
คา่ ใชจ้ า่ ยจากทุกแผนกของโรงแรมวา่ ไดถ้ ูกบนั ทึกลงในบัญชีคา่ ใชจ้ า่ ยแขกหรือไม ่

9. หมวดรายงาน ( Report Module) ระบบจะประมวลผลขอ้ มูลและผลการดําเนินงานของ
โรงแรมตามคําสง โดยเฉพาะอยา่ งยงขอ้ มูลทางการเงิน นอกจากนหากตอ้ งการตรวจสอบขอ้ มูลอน
ๆ เชน่ หอ้ งทคงเหลือ สถานะหอ้ งพัก จํานวนหอ้ งพักทแขกคืนในแตล่ ะวัน รายงานสถานะหอ้ งพัก
จากแผนกแมบ่ า้ น รายชอแขกผเู ้ ขา้ พัก

10. หมวดงานสาํ นักงาน (Office Module) สําหรับหมวดงานสํานักงานจะเกยวขอ้ งกับ
แผนกบัญชี ระบบจะชว่ ยตรวจสอบขอ้ มูลทางการเงนิ และกระบวนการทางบญั ชีสําหรบั ธุรกิจโรงแรม
อยา่ งไรกต็ ามหมวดนจะเกยวขอ้ งกับแผนกบรกิ ารส่วนหน้า

16

11. หมวดงานแมบ่ า้ น (Housekeeping Module) แผนกแมบ่ า้ นจะใชห้ มวดนสําหรับการ
รายงานสถานะหอ้ งพักเพอเป็นการสอสารขอ้ มูลไปยังแผนกบริการส่วนหน้า ทงนเพอ ประโยชน์
ในการรับลงทะเบียนแขกและส่ งแขกขนห้องพัก พนักงานทําความสะอาดห้องพัก (Room
Attendant) จะบนั ทกึ รหสั แสดงสถานะหอ้ งพกั หวั หน้าชน (Floor Supervisor) จะตรวจสอบการ
ทําความสะอาดห้องวา่ ไดม้ าตรฐานหรือไม ่ จากนจะบันทึกรหัสแสดงสถานะ หอ้ งพักทพร้อมใช้
(Ready) พนักงานตอ้ นรับจึงจะสามารถส่งแขกไปยงั หอ้ งพักได้

12. หมวดงานอาหารและเคร องดม (Food and Beverage Module) โรงแรมประกอบดว้ ย
หน่วยงานบรกิ ารทสรา้ งการซอขาย (Point of Sale) จาํ นวนมาก ระบบการจัดการโรงแรมสามารถ
รองรับการทํางานน โดยอํานวยความสะดวกเรองการส่งขอ้ มูล (Interace) จากแผนกไปยังแผนก
บริการส่วนหน้าอีกทงยังชว่ ยลดปั ญหาการใชเ้ อกสารแทนเงินสด (Voucher) และลดปั ญหาความ
ผดิ พลาดทอาจจะเกิดขนอกี ดว้ ย

13. หมวดงานซ่อมบํารงุ ( Maintenance Module) หมวดนมีประโยชน์สําหรับการแจง้ การ
ซ่อมบํารงุ ทงในส่วนหอ้ งพกั แขกและแผนกแขกและแผนกตา่ ง ๆ ของโรงแรม ขอ้ มูลทถูกส่งผา่ น เขา้
มาระบบจะชว่ ยวิเคราะหล์ ําดบั ความสาํ คัญและความจําเป็นเรง่ ดว่ นเพอการแกไ้ ขปั ญหา การวิเคราะห์
ตน้ ทุน การดาํ เนนิ งานซ่อมบาํ ารง

14. หมวดงานรักษาความปลอดภัย (Security Module) แผนกรักษาความปลอดภัย จะ

ใชร้ ะบบนในการควบคุมการทํางานของการเตือนกรณีไฟไหม ้ (Fire Alarm) ในหอ้ งพักแขกและ
พนทสาธารณะ (Public Area) ของโรงแรม ระบบจะทาํ งานอัตโนมตั ิเมอเกิดเหตฉุ กุ เฉินขน

15. หมวดงานการขายและการตลาด (Sales and Marketing Module) ระบบการจัดการ

โรงแรมมีความสําคญั อยา่ งยงสําหรบั แผนกการขายและการตลาด เนองจากระบบจะเกบ็ รักษาขอ้ มูล
ของแขกไว้ แผนกการขายและการตลาดจะนําขอ้ มูลประวัติแขกเพอมาจัดทํากิจกรรมทางการตลาด
ตา่ ง ๆ เชน่ การส่งขา่ วสาร (Direct Mail) เป็นตน้ นอกจากนยังรวบรวมขอ้ มลู กลุม่ แขกของโรงแรม
ทงในส่วนบริษทั ตวั แทนการทอ่ งเทยวและบริษัทองคก์ ร

16. หมวดงานทรัพยากรมนษุ ย ์ ( Human Resource Module) แผนกทรพั ยากรมนุษย ์ ใช้
ระบบการจัดการโรงแรมเพอการแบง่ ประเภทงาน (Job Category) ระยะเวลาจา้ งงาน การบันทึก
การปฐมนเิ ทศ และการ กอบรม อัตราคา่ จา้ ง การปรบั อัตราคา่ จา้ ง

17. ห มวดจดห ม ายอิเล็กท รอนิก ส์ ( Electronic Mail Module) หรือทรู้จักกันอยา่ ง
แพร่หลาย คือ อีเมล์ (E-mail) ระบบนจะทําหน้าทสอสารส่ งขอ้ มูลขา่ วสารตา่ ง ๆ ไปยังพนักงาน
หรือแผนกตา่ ง ๆ ของโรงแรม รวมไปถึงแขกของโรงแรมอีกดว้ ย ระบบนชว่ ยใหก้ ารทํางานรวดเร็ว
และเป็นปั จจุบันอยเู ่ สมอ

18. หมวดการตงเวลา (Time Clock Module) พนักงานแตล่ ะคนจะมีรหัสส่ วนตัว เพอ
ลงทะเบียนเมอเขา้ ทํางานและเมอหมดรอบการทาํ งานกจ็ ะลงทะเบยี นอกี ครง ระบบจะส่งผา่ นขอ้ มลู ไป
ยังแผนกควบคุม (Controller Department) และแผนกบัญชีเพอคํานวณคา่ ตอบแทนโดยคิดจาก
ชวโมงการทาํ งาน

17

ระบบการส่งผา่ นขอ้ มลู ระบบก ารจดั การโรงแรม

ดังทกลา่ วขา้ งตน้ ถึงระบบการจัดการโรงแรมซงประกอบดว้ ยหน้าทหลัก (Appication)
จํานวน 18หน้าทหลัก จะเหน็ ไดว้ า่ ระบบครอบคลมุ กจิ กรรมการบริการและการทํางานของแผนกตา่ งๆ
ทงส่ วนหน้าบา้ นและหลังบา้ นของโรงแรม การส่ งผา่ นขอ้ มูล (Interface) จะถูกส่ งผา่ นไปยัง
ส่ วนกลางของโรงแรมซงอาจจะอยูใ่ นความรับผิดชอบของผูจ้ ัดการทวไป หรือส่ งผา่ นไปแผนก
บริการส่วนหน้าในฐานะศูนยส์ งการ Nerve Center) หรือศูนยก์ ลางบรกิ ารแขกตลอดวงจรบริการ
การส่งผา่ นขอ้ มูล (Interface) ของระบบการจัดการโรงแรมสามารถรองรบั ทงส่วนทเป็นแขกทใช้
บริการห้องพักของโรงแรมและแขกทมาเพอใชเ้ พียงสงอํานวยความสะดวกภายในโรงแรมเทา่ นน
ระบบการจัดการโรงแรมจะรองรับหน้าทการส่งผา่ นขอ้ มลู จากระบบตา่ ง ๆ ของโรงแรม ไดแ้ ก่

1. ระบบจุดทเกิดการซอขายบริการ (Point Of Sale System: POS) เมอแขกไปใช้
บริการในแผนกหรอื ฝ่ายตา่ ง ๆ ของโรงแรม ทงทเป็นแขกทพักกับโรงแรมและเป็นบุคคลภายนอก
เมอมีการซอสินคา้ และบริการ พนักงานจะบันทึกขอ้ มูลเขา้ สู่ระบบและทําการส่ งผา่ นขอ้ มูลไปยัง
ศูนยก์ ลางควบคุมรายได้

2. ระบบบนั ทึกบัญชคี า่ บริการโทรศัพท์ ( A Call Accounting System: CAS) เมอแขก
ทพักกับโรงแรมใชบ้ ริการโทรศัพทไ์ ปยังภายนอก เกิดคา่ บริการระบบจะบันทึกขอ้ มูลและส่งผา่ น
ขอ้ มูลไปยังแผนกบริการส่วนหน้าเพอรับชําระคา่ บริการเมอคืนหอ้ งพัก รวมไปถึงการส่งผา่ นขอ้ มูล
ไปยังศูนยก์ ลางควบคมุ รายได้

3. ระบ บ การจัด การพ ลังงาน (An Energy Management System) ระบบส ามารถ
ส่งผา่ นขอ้ มูล เพอการควบคุมระบบเครองปรับอากาศภายในหอ้ งพักประจําชน (Floor) และ พนท
สาธารณะ (Public Area)

18

บทสรุป

โครงสร้างทางกายภาพของแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรมเป็นส่วนสําคัญในการสรา้ ง
ความประทับใจกับแขกทนั ทีทแขกมาถึง โดยจะประกอบดว้ ยองคป์ ระกอบ 3 ส่วน คอื 1) บริเวณหอ้ ง
โถง 2) บริเวณโตะ๊ ตอ้ นรับและ 3) พนทสํานักงาน โดยในการวางแผนจะตอ้ งคํานึงถึงการ
ให้บริการ วัสดุและอุปกรณแ์ ละความสะดวกในการปฏิบัติงาน การออกแบบ โครงสร้างทาง
กายภาพแผนก บริการส่วนหน้าของโรงแรมจะตอ้ งคํานึงถึงระบบการจัดการโรงแรม (Property
Management System: PMS) ไปควบคูก่ ัน เนองจากโรงแรมมีการพัฒนาระบบคอมพิวเตอรเ์ พอใช้
ในการดําเนินธุรกิจ โรงแรมมีความทนั สมัยมากขนอีกทงยังมีความ สามารถหลากหลาย การนําเอา
ระบบการจัดการโรงแรมมาใชน้ น เป็นการลงทุนทคอ่ นขา้ งสูง ผูบ้ ริหารโรงแรมจึงจําเป็นอยา่ งยงท
จะตอ้ งพิจารณาความพรอ้ มและองคป์ ระกอบตา่ ง ๆ ตามขนตอนตอ่ ไปน 1) กําหนดคณะกรรมการ
พิจารณาเลือกใชร้ ะบบ 2) การวิเคราะหว์ งจรบริการแขกของโรงแรม 3) การวิเคราะหก์ ารเชอมตอ่
ขอ้ มูลระหวา่ งแผนกบริการส่ วนหน้าและแผนกอน ๆ ของโรงแรม 4) วิเคราะห์ระบบเอกสาร
ประกอบการทาํ งาน 5) ประเมนิ ผลตามตอ้ งการทมตี อ่ ระบบการจดั การโรงแรมและ 6) รวบรวมขอ้ มูล
ระหวา่ งความตอ้ งการ หน้าทการทํางานของระบบ หมวดรายการหลกั ทใชใ้ นการบรกิ ารและดําเนิน
ธุรกิจโรงแรม ประกอบดว้ ย การสํารองหอ้ งพัก (Reservation) การจัดการเพอรายไดส้ ูงสุด (Yield
- Management) การลงทะเบียนเขา้ พัก (Registration) สถานะห้องพัก (Room Status) การ
บันทึกคา่ ใชจ้ า่ ย (Posting) การเรียกเก็บคา่ โทรศัพท์ (Call Account) การคน้ ห้องพัก (Check
Out) การตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Audit) การจัดทํารายงาน (Report) งานสํานักงาน
(Back Office) งานแมบ่ า้ น (Housekeeping) งานอาหารและเครองดม (Food and Beverage)
งานซ่อมบํารุง (Maintenance) งานรักษาความปลอดภัย (Security) งานการขายและการตลาด
(Sales and Marketing) งาน ทรัพยากรมนุษย ์ (Human ReSource) จดหมายอิเล็กทรอนิ กส์
(Electronics Mail) และการตงเวลา (Time Clock) นอกจาก นระบบยังสามารถส่ งผา่ นขอ้ มูล
(Interface) จากกิจกรรมการบริการของโรงแรมอกี ดว้ ย

คําถามทา้ ยบท

จงตอบคําถามตอ่ ไปน

1. โรงแรมขนาดกลางขนไปหรอื โรงแรมมาตรฐานระดับ 3 ดาวขนไปนยิ มใชร้ ะบบอะไรใน
การจดั การโรงแรม?

2. โครงสรา้ งทางกายภาพของแผนกบรกิ าร มกี องคป์ ระกอบ ไดแ้ กอ่ ะไรบบา้ ง?
3. หลกั สําคญั ในการออกแบบโครงสรา้ งทางกายภาพของแผนกบรกิ ารส่วนหน้ามกี ขอ้

อะไรบา้ ง?
4. พนทบรกิ ารแผนกส่วนหน้าพนทในแผนกบริการส่วนหน้าประกอบดว้ ยกส่วนทสาํ คญั มี

อะไรบา้ ง?
5. ระบบการจัดการธุรกิจโรงแรมและอปุ กรณท์ ใชใ้ นการบรกิ ารส่วนหน้า แบง่ ออกเป็นก

ประเภท อะไรบา้ ง ? พรอ้ มอธิบายรายละเอียด
6. อปุ กรณท์ ใชใ้ นการบรกิ ารส่วนหน้ามีอะไรบา้ ง แตล่ ะอันใชป้ ระโยชน์อยา่ งไรไดบ้ า้ ง?
7. การเลือกระบบการจัดการโรงแรมมีการเลอื กอยา่ งไร?
8. กระบวนการวิเคราะหค์ วามตอ้ งการใชร้ ะบบการจดั การโรงแรมมกี ขนตอน อะไรบา้ ง?
9. หมวดรายการระบบการจัดการมีกหมวด อะไรบา้ ง?
10. ระบบการส่งผา่ นขอ้ มูลระบบการจดั การโรงแรมมอี ะไรบา้ ง?

งา่ ยนดิ เดียว !!!

ค
ค

อา้ งอิง

ธารทพิ า. (2544). โครงการออกแบบตกแตง่ ภายในโรงแรมซิต เบยว์ ิว. [ระบบออนไลน์].
แหลง่ ทมา http://www.thapra.lib.su.ac.th สืบคน้ วันท 20 สงิ หาคม 2565

นยิ มการพาณชิ ย.์ (2562). ระบบการจดั การโรงแรม (PMS) เป็นอยา่ งไร?. [ระบบออนไลน์].

แหลง่ ทมา https://ezeethailand.com/features-2/. สืบคน้ วนั ท 20 สงิ หาคม 2565
ภธู เนศู เกตพุ ิบลู ย.์ (2562). ระบบจัดการบริการขอ้ มลู ลกู คา้ . [ระบบออนไลน์]. แหลง่ ทมา

http://www.msit.mut.ac.th/thesis/Thesis_2554. สบื คน้ วนั ท 20 สงิ หาคม 2565
ศุภลักษณ์ สรุ ิยะ. (2556).แนวทางการพัฒนาคณุ ภาพการบริการของแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้า

โรงแรมเพอรองรบั นักทอ่ งเทยวอาเซยี น กรณศี ึกษา :โรงแรมบูตกิ กรุงเทพมหานคร.
[ระบบออนไลน์]. แหลง่ ทมา http://libdcms.nida.ac.th/thesis6/2556/b180586.pdf
สบื คน้ วนั ท 20 สงิ หาคม 2565

Thank you
:)