Nota Kuliah Topik 3 Komunikasi Lisan

TOPIK 3: KOMUNIKASI LISAN

GPMK1012: PENGANTAR BAHASA
MELAYU KOMUNIKASI

DR. NOOR HAYATI BINTI CHE MAT
JPM IPGKIK

PENGENALAN KOMUNIKASI LISAN

Komunikasi:
❖proses pemindahan maklumat perasaan, idea

dan pemikiran daripada seseorang individu

kepada individu yang lain.
❖Seni menyalurkan idea-idea dan sikap seorang

individu kepada seorang yang lain.
Komunikasi Lisan:

❖Satu proses komunikasi bersuara– lisan/bertutur.
❖Merupakan proses komunikasi yang

menggunakan percakapan untuk menyampai-

kan maklumat kepada penerima.

PENGENALAN KOMUNIKASI LISAN

 Komunikasi Lisan:
❖ Situasi Rasmi atau tidak rasmi, sama ada dirancang atau
spontan.
❖ Menitikberatkan kepada - Nada suara, bahasa,
kefasihan sebutan dan kelancaran perkataan yang
digunakan.
❖ Setiap perkataan yang diucapkan hendaklah selari atau
sejajar dengan pergerakan anggota badan, memek
muka dan gerak mata.

 Komunikasi lisan ini bukan sekadar melakukan perbualan
sahaja malahan termasuk juga ucapan, perbincangan,
perbualan dalam telefon, mesyuarat, temu ramah dan
sebagainya yang melibatkan komunikasi 2 hala.

JENIS-JENIS
KOMUNIKASI

LISAN

JENIS-JENIS KOMUNIKASI LISAN

TEMU RAMAH PERBINCANGAN
1 2
3 4

MESYUARAT PERBUALAN TELEFON

TEMU RAMAH

Proses komunikasi lisan secara dua hala
dan lebih formal

Asas dalam temu ramah - soal dan jawab.
Temu ramah bertujuan untuk memperoleh

maklumat atau informasi yang berkaitan
tentang isu atau persoalan yang telah
ditetapkan sebelum acara dimulakan.

TEMU RAMAH

Ciri-ciri temu ramah
Ada objektif
Ada orang yang menyoal
Ada orang yang bertanya
Ada sesi soal jawab

TEMU RAMAH

Panduan Temu ramah
Orang yang menemu ramah akan

memulakan bicara.
Penemu ramah akan mengemukakan

soalan
Akhirnya, penemu ramah akan

membuat rumusan atau ulasan
berkaitan tajuk atau isu yang
dibincangkan.

PERBINCANGAN

Perbincangan – melibatkan pengaliran mesej dua
hala antara ahli kumpulan.

Proses mencari penyelesaian sama ada secara
formal atau tidak formal.

Perbincangan dapat memberikan keputusan
yang baik dan dapat mencetuskan idea yang
bernas serta memberi ruang dan peluang kepada
pihak yang terlibat mengambil bahagian dalam
membuat keputusan.

MESYUARAT

Pertemuan antara dua @ lebih orang
untuk membuat perancangan, berkongsi
idea dan maklumat, membuat keputusan
dan mencari jalan penyelesaian sama
ada jangka pendek ataupun jangka
panjang.

MESYUARAT

Faedah-faedah mesyuarat:
Dapat berinteraksi, menyelesaikan masalah,

mengadakan perbincangan, bertukar-tukar fikiran
dan mendapat maklum balas daripada pekerja.
Membantu kumpulan yang dinamik daripada
pelbagai latar belakang, pengalaman dan ilmu
pengetahuan.
Memastikan perkara yang dibincangkan difahami
dan sekiranya tidak difahami, maklum balas dan
penjelasan akan diberikan.
Mendapat sokongan dan kata sepakat.

PERBUALAN TELEFON

Perbualan melalui telefon merupakan komunikasi lisan
yang digunakan untuk menyampaikan maklumat dengan
cepat dan menghubungi tempat yang jauh.

Suara juga memainkan peranan penting dalam perbualan
telefon. Suara yang jelas, mesra dan santun dapat
melancarkan kecekapan proses berkomunikasi secara lisan.

Selain itu, kemudahan lain bagi menggunakan talian
telefon ialah telegram, teleks, cabelgram, mel elektronik,
Internet – panggilan bersuara pelbagai aplikasi
menggunakan telefon pintar.

Kebaikan: Maklum balas dengan segera.

PERBUALAN TELEFON

Panduan menggunakan telefon (berbual):
 Bercakap dengan jelas
Menggunakan bahasa umum atau bahasa

baku@standard, tidak menggunakan bahasa
daerah.
 Perbualan mempunyai irama.
 Perkataan yang dikeluarkan hendaklah
berhemah dan santun.

PERBUALAN TELEFON

Semasa menjawab telefon

Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti
oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri
dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda
mengangkat gagang telefon. Contohnya:
✓ Hello ... Selamat pagi, Unit Stor IPG Kampus Ilmu Kha.
Puan Nadia bercakap. Boleh saya bantu?
✓ Hello ... Selamat tengah hari, Pusat Sumber IPG Kampus
Ilmu Khas. Puan Masitah bercakap. Boleh saya bantu?

PERBUALAN TELEFON

Semasa membuat panggilan

Selepas ungkapan hello, mulakan dengan buat semakan
untuk memastikan tempat yang dihubungi dan nama
pegawai betul. Kemudian perkenalkan diri dan organisasi
yang diwakili. Contoh:

✓ Hello Unit Stor, Puan Masita dari Pusat Sumber. Boleh saya
bercakap dengan Puan Nadia? …. Terima kasih.

✓ Hello Unit Pentadbiran. Saya Puan Nurul dari Unit Bahasa
Inggeris. Izinkan saya bercakap dengan Puan Faezah?...
Terima kasih.

CIRI-CIRI KOMUNIKASI YANG BERKESAN

1. Menggunakan 2. Bersifat empati 3. Menjadi pendengar
bahasa secara yang baik

positif

4. Menguasai teknik 5. Menjaga air muka 6. Bersikap terbuka
menyoal untuk orang lain
mendapatkan
maklumat

CIRI KOMUNIKASI YANG BERKESAN

1. Menggunakan bahasa secara positif
o Berikan contoh-contoh bahasa
positif
o Mengapakah perlu menggunakan
bahasa secara positif?

1. Menggunakan bahasa secara positif

Bahasa adalah elemen yang sangat penting dalam
berkomunikasi secara lisan atau dalam bentuk bertulis.

Cara seseorang mengekspresikan diri akan
mempengaruhi sama ada mesej diterima secara positif
atau negatif.

Ketika kita menyampaikan sesuatu maklumat yang
kurang menyenangkan, kita boleh menyampaikannya
dengan lebih santun menggunakan bahasa positif.

Dengan berkomunikasi secara positif lebih
memungkinkan penyampai mendapatkan kerjasama
daripada penerima.

Ciri-ciri positif

Beritahu orang tentang CIRI-CIRI Beri sokongan dan tidak
perkara yang dapat POSITIF bercakap kosong
dilakukan
Menekankan
Menyarankan pilihan yang Tindakan positif
ada bagi penerima

Nyatakan dialog kata-
kata positif

CIRI-CIRI NEGATIF

Mengatakan orang lain tentang Nada suka menyalahkan
perkara yang tidak boleh orang lain
lakukannya.
2
1

3 4

Kata-kata seperti tidak boleh, Tidak menekankan Tindakan
tidak mahu, tidak mampu dll. yang positif

Berikan contoh dialog kata-kata negatif???

Pilihan di tangan anda???

Ciri-ciri
Positif
dan
Negatif

2) Bersifat Empati

Empati adalah kemampuan seseorang untuk

mengetahui apa yang dialami orang lain dari sudut

pandang dan perspektif orang tersebut/kemampuan

kita menempatkan diri kita pada situasi/ keadaan yang

dihadapi oleh orang lain.

Komunikasi ini mewujudkan interaksi yang
membolehkan satu pihak memahami sudut
pandangan pihak yang lain.

Komunikasi empati dapat menjalin persefahaman

antara kedua-dua belah pihak.

Sabar dan Tenang Bersangka Memahami
tidak baik
menyampuk

Cara memupuk sikap empati dalam
komunikasi

Ciri-ciri Empati

1. Minat dan tertarik dengan pandangan orang lain.
2. Sentiasa bersabar dan berusaha memperoleh

penjelasan yang secukupnya.
3. Bersikap tenang walaupun apa yang diluahkan

oleh orang lain melibatkan emosi sendiri (contoh:
marah, sedih dll.)
4. Bersikap bebas daripada prasangka dan tidak
membuat penilaian awal.
5. Menunjukkan sikap memahami orang lain.

3. Menjadi pendengar yang baik
o Berikan ciri-ciri pendengar yang baik?
o Mengapakah perlumenjadi
pendengar yang baik?

PENDENGAR YANG BAIK

1. Dengar dengan teliti apa yang sedang
diperkatakan.

2. Berikan perhatian sepenuhnya.
3. Berikan 'eye-contact'. Lihat tepat ke dalam anak

matanya.
4. Anggukkan kepala sebagai tanda gerak balas anda.
5. Ikuti perbualannya dengan berkata, "ya.... ya.. aha".
6. Cuba selami perasaan orang yang sedang

bercakap dan hayati ceritanya.
7. Elakkan daripada mengkritik.

PENDENGAR YANG BAIK

8. Ubah mimik muka anda seiring dengan perkara yang
dipertuturkan. Misalnya, jangan pula sesuatu perkara
yang sepatutnya anda terkejut tetapi anda buat
tidak tahu pula.

9. Jangan menyampuk dan memotong cerita yang
belum selesai.

10. Susuli dengan soalan-soalan sebagai tanda yang
anda memang mendengarnya dengan penuh
minat.

11. Ulangi apa yang dibicarakan sebagai tanda anda
faham atau untuk memastikan apa yang anda
fahamkan itu betul.

4. Menguasai teknik menyoal untuk
mendapatkan maklumat

o Nyatakan teknik menyoal yang
anda tahu.

o Mengapakah perlu menguasai
teknik menyoal?

Menguasai Teknik Menyoal Untuk
Mendapatkan Maklumat

Sesi Kaunseling
▪ cara paling mudah untuk dapatkan sesuatu

maklumat
▪ perlu mempunyai tujuan tertentu
▪ berupaya tarik perhatian klien untuk luahkan

perasaan
▪ sesuai dan mudah difahami
▪ dapat maklumat dengan lebih cepat, maklumat

lanjut, dan kepastian
▪ soalan terbuka dan tertutup boleh diajukan

5. Menjaga air muka orang lain
o Apakah maksud air muka?
o Bagaimanakah anda menjaga
air muka?

Menjaga Air Muka Orang Lain

Muka dalam masyarakat Melayu merujuk kepada air
muka (Asmah,2000). Muka sangat berkait rapat
dengan maruah diri sehingga tercipta pelbagai
peribahasa yang berkaitan dengan muka.

Maruah dan harga diri seseorang perlu dijaga dengan
berpegang kuat pada konsep malu (Penjagaan air
muka)

Sewaktu berinteraksi, orang Melayu ditegah sama
sekali menghina dan merendah-rendahkan peribadi
seseorang.

Menjaga Air Muka Orang Lain

Air muka adalah imej kendiri yang kita tonjolkan kepada
umum.

Gambaran imej berkaitan harga diri, status atau
kedudukan dan maruah Imej diri yang kita tunjukkan
mengikut situasi/keadaan.

Menjaga air muka sendiri dan orang yang dilawan
bercakap amat penting dalam berkomunikasi.

Menjaga air muka orang lain bererti menghormati
keperluan orang tersebut serta menghindari kata-kata
yang boleh menjatuhkan maruah/ imej orang tersebut

Cara menjaga air muka orang lain ketika berkomunikasi

1. Menggunakan kata-kata yang sopan- tidak menghina dan
merendah-rendahkan peribadi orang lain

2. komunikasi tidak terus (cakap berlapik)- makna bergantung
kepada situasi dan diri individu

3. Mementingkan empati.
4. Merendah diri – tidak bercakap besar.
5. Hormat dan memahami budaya orang lain / cara

berkomunikasi orang lain.
6. Melebihkan orang lain daripada diri sendiri – mendengar bila

orang bercakap
7. Strategi penolakan yang sopan –tunggu masa/tempat yang

sesuai, pilih ayat/kata yang sesuai - menyatakan tidak secara
langsung.

6. Bersikap terbuka

o Apakah yang anda faham
dengan konsep bersikap
terbuka?

o Mengapakah sikap terbuka perlu
dalam komunikasi?

Bersikap Terbuka

Penyampai yang efektif harus bersikap terbuka
kepada orang yang diajaknya berinteraksi.

Kesediaan penyampai untuk beraksi secara jujur
terhadap mesej.

Kita memperlihatkan keterbukaan dengan cara
memberikan reaksi secara spontan terhadap
orang lain.

Bersikap Terbuka

Bersikap terbuka ialah rela menerima idea-idea
baharu/pendapat orang lain.

Sikap keterbukaan dapat mewujudkan sikap saling
memahami, menghormati, menghargai dan bekerjasama
antara anggota masyarakat.

Penghantar dan penerima saling menghargai dan
menghormati serta menjamin hak-hak orang lain

Dengan bersikap terbuka, masing-masing memahami hak
dan kewajipannya dalam berkomunikasi dengan memberi
peluang orang lain untuk berkomunikasi (memberi
pendapat, mengemukakan soalan dan lain-lain)

Ciri-ciri keterbukaan dalam komunikasi

1. Menerima kritikan dan cadangan daripada orang lain.
2. Memberi kesempatan kepada orang lain untuk

memberikan pendapat dan menyampaikan aspirasi
secara terbuka.
3. Saling mengingatkan apabila ada yang melakukan
kesilapan.
4. Tidak mengejek apabila ada yang melakukan
kesilapan.
5. Tidak marah apabila ditegur secara terbuka
6. Mampu menambah baik kesilapan atau kekurangan
yang ada pada diri.

MENGAPA PERLU
BERKOMUNIKASI DENGAN

BERKESAN???

APAKAH AKAN TERJADI JIKA
KOMUNIKASI TIDAK
BERKESAN????

JAWAPAN

• Orang akan mendapati diri anda lebih menarik
• Anda akan mendapat ramai kawan
• Anda akan lebih difahami

JAWAPAN

• Anda akan selalu salah faham dan bertengkar
• Anda susah difahami oleh orang lain
• Segala kemahuan tidak dapat dicapai
• Anda tidak disukai

SEKIAN, TERIMA KASIH.

TUTORIAL PERBINCANGAN KUMPULAN

Tugasan Tutorial 1.
Anda dikehendaki melaksanakan simulasi berdasarkan tugasan
yang diberi mengikut kumpulan.
Kumpulan 1 & 5
Panggilan Telefon
Kumpulan 2 & 6
Temu ramah
Kumpulan 3 & 7
Perbincangan
Kumpulan 4 & 8
Mesyuarat