บทที่4

บทที่ 4 คุณสมบัติทเ่ี หมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร

บทที่

คณุ สมบัตทิ ี่เหมาะสมของ
ผใู้ หบ้ ริการ

คุณลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผู้ให้บริการ

กลยทุ ธสำาคัญในการดำาเนินงานขององคกรธุรกจิ บรกิ ารใหสำาเร็จลุลวงตามวัตถุประสงคและ
เปาหมายทีก่ าำ หนดไว องคกรนน้ั จะตองมีบุคลากรผูปฏบิ ตั ิหนาทใ่ี นดานตาง ๆ ตามลกั ษณะการดาำ เนินธรุ กิจ
ขององคกร บุคลากรจงึ เปนบุคคลสาำ คญั ทเ่ี ปรยี บเสมือนแขน ขา และตัวแทนขององคกรในการตดิ ตอ
พูดคยุ และใหบริการแกผมู าใชบรกิ าร บคุ ลากรที่ปฏิบตั งิ าน เรยี กวา ผูใหบริการ นัน้ นอกจากจะตองเปน
ผูมบี คุ ลิกภาพท่ีดี ซ่ึงเราไดศกึ ษามาในบทกอนแลว ยังจะตองมีคุณสมบตั ิและคุณลักษณะที่เหมาะสม
ในการตอนรับและใหบรกิ ารลกู คาหรอื ผูมาใชบริการ เพือ่ ใหผใู ชบรกิ ารรูสึกประทบั ใจในองคกรต้งั แตแรก
ของการเขารบั บริการ

คณุ สมบตั ขิ องผใู หบริการ

คณุ สมบตั ขิ องผใู หบรกิ ารเปนสง่ิ สาำ คญั อนั ดับแรกของการเรม่ิ ตนใหบริการ การกาำ หนดคุณสมบัติ
ของผูใหบริการน้ันยอมแตกตางกนั ตามประเภทธุรกิจ นโยบายและวัตถุประสงคขององคกร การคดั เลือก

ศลิ ปะการให้บริการ

พนกั งานเพือ่ ใหทำาหนาทใี่ นการใหบริการลกู คาเปนหลกั การทส่ี ำาคัญเพราะพนักงานผูใหบริการถอื วาเปน
ตัวแทนขององคกรท่ีจะปฏิบตั ิงานบริการใหลูกคา ในท่นี ้จี งึ ขอสรปุ คุณสมบัติของพนกั งานบรกิ ารแบบ
กวาง ๆ เพ่ือใชเปนหลักในการพจิ ารณาและปรับปรุงคุณลักษณะใหเหมาะสมกับการปฏิบตั ิงานบริการ
ดงั ตอไปน้ี

ทมี่ า : http://www.berded.in.th/article-523.php
รปู ท่ี 4.1 คณุ ลักษณะของผูใหบรกิ าร

1. มที ศั นคตทิ ด่ี ีและใจรักในงานอาชีพ (Attitude Service Mind) มีผลทาำ ใหผูใหบรกิ ารมี
ใจรกั ในอาชพี อยางแทจริง เพราะการทาำ งานดวยใจรกั และทัศนคตทิ ี่ดตี องานจะทำาใหผลการทาำ งานออก
มาดี สามารถทำาใหผูบริหารเกดิ ความเชื่อมัน่ และไววางใจในตวั บุคคลนั้นได ถาผูใหบริการที่ไมมใี จใน
การทาำ งานจะทาำ ใหเบ่อื งาย และไมกระตอื รือรนในการปฏิบัตงิ าน ทำาใหไมมคี วามเจรญิ กาวหนาในอาชพี

2. มีสขุ ภาพดี (Good Health) พนกั งานบรกิ ารจำาเปนตองมสี ขุ ภาพกายที่ดี มีสุขภาพจิต
ท่ีดี มีจติ ใจท่ีแจมใส ไมหงดุ หงดิ ไมมีโรคภัยไขเจ็บ เพราะการปฏิบตั ิงานตองใกลชดิ กับลูกคา ในขณะท่ี
การปฏบิ ัตงิ านบริการมักไมสามารถน่งั หรือพักไดตามอัธยาศัย ตองคอยตอนรบั และดูแลลูกคาอยูเสมอ
รวมท้งั ตองสาำ รวม ระมัดระวังกริ ยิ าอาการใหเปนคนสภุ าพ ไมทาำ ตวั ตามสบาย แตมีความกระตือรือรน
อยูเสมอ งานบรกิ ารบางประเภทตองยืนตลอดเวลาท่ีอยูในชวงการปฏิบัติงาน เชน พนกั งานตอนรับ
หนาประตขู องโรงแรม แคชเชียรในหางสรรพสนิ คา

3. ปรากฏกายดวยบคุ ลิกภาพท่ีดี (Good Appearance) หมายถึง การท่พี นกั งานบรกิ าร
มบี ุคลิกภาพดี แตงกายดี เรียบรอย ประณีต รูปรางหนาตาดูสะอาด สดชนื่ มคี วามสงางาม ภาคภูมิ
บุคลิกภาพท่ีดีของพนักงานจะสะทอนใหเห็นถึงภาพลกั ษณขององคกร เพราะเขาคือตัวแทนขององคกรที่
เปนผนู ำาเสนอสินคาและบรกิ ารใหผใู ชบรกิ าร

4. มคี วามรบั ผิดชอบ (Responsibility) พนักงานบริการตองเปนผูที่มีความรับผดิ ชอบใน
หนาทีท่ ่ตี นเองไดรับมอบหมายใหดที ส่ี ดุ ต้งั แตความรับผิดชอบตอองคกร ซึง่ ผูใหบริการตองทมุ เท เสียสละ

บทท่ี 4 คุณสมบัตทิ เ่ี หมาะสมของผู้ให้บรกิ าร

รอบคอบ ซ่อื สตั ยและลดขอบกพรองของตนเองใหมากท่สี ดุ รับผดิ ชอบตอเพือ่ นรวมงาน โดยไมเอาเปรยี บ
เพ่ือนรวมงาน รับผิดชอบตอลกู คาหรอื ผูรับบรกิ าร ตองคาำ นึงถึงสิง่ ที่ลูกคาควรไดรบั จากการซ้อื สินคา
หรือบริการขององคกร

5. มวี ินัยและตรงตอเวลา (Discipline) ผูปฏบิ ตั งิ านบรกิ ารตองเปนผูมวี นิ ัยในการทำางาน ตอง
ยอมรับหลักการ นโยบาย และแนวทางการปฏบิ ัตทิ บ่ี ริษัทฯ กำาหนด และนำาไปปฏบิ ตั ิ เน่อื งจากแนวทาง
และหลักการทบี่ รษิ ัทฯ วางไว เปนสงิ่ ท่ีผานการพสิ ูจนและกล่ันกรองมาแลววาเปนวิธกี ารใหบริการท่ีดี
ผูทมี่ ีวินยั จะสามารถพฒั นาตนเองไดงายกวา สามารถเพม่ิ เตมิ ความรใู หม ๆ ใหกับตนเองไดงายขึน้ การมี
วนิ ัยและตรงตอเวลาจะเปนทย่ี อมรบั และไววางใจจากผูบรหิ าร

6. มีความเชือ่ ม่ันในตนเอง (Self-Con dent) ผใู หบริการตองแสดงความม่นั ใจในตนเอง
เพอื่ ทาำ ใหลูกคาเกดิ ความไววางใจท่ีมาใชบริการ ลกู คาจะเกดิ ความม่นั ใจไปดวยวาผูใหบรกิ ารมคี วามรู
และทักษะในการปฏิบตั งิ านอยางแทจริง ความเชอื่ ม่นั ในตนเองเปนผลดตี อตวั ผใู หบริการทไ่ี ดรับมอบหมาย
ในการปฏบิ ัตงิ านจากองคกร และการพัฒนาตนเองใหกาวหนาในหนาทก่ี ารงาน ซง่ึ จะย่งิ สรางความม่นั ใจ
มากยิ่งขึ้น แตการแสดงความมนั่ ใจในตนเองนนั้ ตองไมมากเกินไปจนกลายเปนดอ้ื รัน้ อวดดี ในสายตา
และความรสู กึ ของผใู ชบรกิ าร ซงึ่ จะเปนผลเสยี ตอตนเองมากกวา

7. มีความรอบรูในงาน (Knowledge) คอื การรูจักสนิ คาและบริการของตนเอง รจู กั ระบบ
งานและเปาหมายขององคกรของตน การศกึ ษาหาขาวสารขอมลู ที่ทันสมัย ศกึ ษาหาความตองการของ
ลกู คา การมีความรอบรูในงานเปนการสรางความนาเชือ่ ถือและแสดงความสามารถของตน สงผลใหมี
ความกาวหนาในงาน

8. มีศลิ ปะการพูดที่ดี (Good Expression) การพดู ของผูใหบริการท่ีทาำ ใหผูรับบรกิ ารเกดิ
ความรสู กึ ทดี่ ี เกดิ ความพงึ พอใจ โดยใชถอยคำาทไี่ พเราะ สุภาพ ใชเสยี งนุมนวล ไมดงั หรอื คอยเกนิ ไป
เหมาะสมกบั ระดับ เพศ อาชพี และตำาแหนงของลกู คาท่ีรบั บรกิ าร

9. มีปฏิภาณไหวพรบิ (Intelligence) ปฏิภาณไหวพรบิ เปนสิง่ สำาคัญสำาหรับผูทำางานบรกิ าร
เพราะตองใชไหวพริบในการสงั เกต จดจาำ ใสใจ เขาใจ และศกึ ษาส่ิงตาง ๆ อยางฉลาด เปนการสราง
วุฒภิ าวะของตนเองในการเผชิญหนากับผูใชบริการในทุกรูปแบบ ทาำ ใหแกไขปญหาเฉพาะหนาในการทำางาน
ไดอยางชาญฉลาด

รูจักกาลเทศะ (Appropriate) คอื การรจู ักความเหมาะสมในการพูดหรอื ปฏบิ ัตติ นตอ
ลูกคาผูใหบริการตองรวู าเวลาใดควรพดู อะไรหรอื ปฏบิ ัติอยางไรตอลูกคาและเพื่อนรวมงานจงึ จะเหมาะสม

11. มคี วามคดิ รเิ รมิ่ สรางสรรค์ (Initiative/Creative) ผูท่มี ีความคดิ ริเรม่ิ จะทำาใหการทาำ งาน
บรกิ ารไมนาเบอื่ บุคลากรทีท่ ำางานแลวสนุกกบั งานจะสามารถนาำ ความคิดใหม ๆ มาสรางสรรคงานบรกิ าร
ใหลกู คาประทับใจหรอื ดึงดดู ความสนใจ เชน การตกแตงสถานทต่ี ามเทศกาล การสรางสรรคงาน Event
สาำ หรับเทศกาลทนี่ าสนใจ

ศลิ ปะการให้บรกิ าร

12. มีความอดทน (Patience) งานบริการเปนงานท่ตี องเผชิญหนากบั บุคคลตาง ๆ มากมาย
ทง้ั ลูกคา เพอื่ นรวมงานหรอื บุคคลตาง ๆ ท่เี กยี่ วของ โดยเฉพาะลูกคาทีม่ มี ากหนาหลายตา แตละคนมี
ความแตกตางกนั ทง้ั เร่อื งนสิ ยั ใจคอ บุคลกิ ภาพ พฤตกิ รรม ความชอบ และความพอใจ ผใู หบริการจึงตอง
มีความอดทนตอลกู คา และตอเหตุการณตาง ๆ โดยตองระมัดระวังการแสดงออกท่อี าจกระทบตอความ
รูสกึ ของผูรบั บรกิ าร

13. ความรูภาษาตางประเทศ (Knowing of Foreign Languages) หากงานบริการของ
กจิ การท่เี ปดข้นึ เพอ่ื ใหบริการทั้งชาวไทยและชาวตางประเทศตามนโยบายของกิจการแลว ผูใหบรกิ ารจะ
ตองมีความสามารถในการใชภาษาตางประเทศอยางนอยอกี 1 ภาษา เพือ่ การติดตอสื่อสารและการทำา
ธุรกจิ กับตางชาติ ผูใหบริการจึงจะมคี วามเจริญกาวหนาในหนาทกี่ ารงาน

14. มีความซ่ือสัตย์ (Honesty) พนกั งานบริการควรคำานึงถงึ ผลประโยชนสวนรวมขององคกร
หรอื สวนรวมมากกวาตนเอง การปฏิบัติหนาทีอ่ ยางตรงไปตรงมาดวยความซ่อื สัตยถอื เปนคุณสมบัติ
ที่สำาคัญสาำ หรบั งานบริการ เพราะผทู หี่ วงั อามสิ สนิ จางแลวจึงใหบริการนั้น จะมผี ลทาำ ใหเกิดการเสีย
ภาพพจนขององคกรและตนเองในทส่ี ุด

15. มนุษยสัมพันธ์ท่ีดี(Human Relation) การทาำ งานบรกิ ารมักตองมลี กั ษณะการปฏิบตั งิ าน
แบบหมคู ณะหรือเปนทมี มกี ารแบงหนาทีค่ วามรบั ผิดชอบของแตละคน แตละฝาย การทำางานจงึ ตอง
อาศัยความสัมพนั ธและการประสานงานทีด่ รี ะหวางบคุ ลากรในทีมงาน จงึ ตองมคี วามสัมพันธท่ีดีระหวาง
หัวหนาและลกู นอง ระหวางเพื่อนรวมงาน และการสรางมนษุ ยสัมพนั ธท่ดี กี ับลูกคา เพ่อื ใหการบริการนนั้
เปนไปดวยดี

16. มวี ฒุ ภิ าวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) คือ ความฉลาดหรอื มีความสามารถทาง
อารมณที่จะชวยใหการดาำ เนินชีวติ และหนาทีก่ ารงานประจาำ วันเปนไปอยางสรางสรรคและมีความสขุ
สามารถควบคมุ ตนเองไดในแตละสถานการณ

การกาำ หนดคุณสมบตั ิของผูใหบริการอาจแตกตางกันไปตามประเภทของธรุ กิจในแตละองคกร
แตวตั ถุประสงคท่สี ำาคัญ คอื การสรางความประทบั ใจและความพึงพอใจใหกบั ลกู คา

ภาพลักษณข์ องตนเอง (Self - Image)

ภาพลกั ษณ์ของตนเอง (Self mage) หมายถึง บุคลกิ ลกั ษณะ ความสามารถหรอื ส่งิ ทตี่ วั เรา
เปนและแสดงออกมา ซง่ึ จะสงผลตอการรบั รขู องผพู บเห็น เกี่ยวกับลกั ษณะ บุคลกิ ภาพ และศกั ยภาพ
ของตวั เรา ภาพลักษณของตนเองถูกสรางขึ้นและปรากฏอยางเดนชดั ผานพฤตกิ รรมและการแสดงออก
ของแตละบคุ คล ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ ทง้ั โดยตั้งใจและโดยไมตงั้ ใจ ทง้ั ดวยวาจา การสนทนา และ
กรยิ าทาทาง

บทท่ี 4 คุณสมบตั ิท่เี หมาะสมของผู้ใหบ้ รกิ าร

ผู รับบริการ แล ะผู ให บริกา รต า งก็แ สดง พฤ ติกร ร มและภา พลักษณ ของต นเองที่แตกต า งกัน
ในแตละสถานการณ เชน ผใู หบริการท่สี วมชุดพนักงานโรงแรมในตาำ แหนงผชู วยพอครัวจะแสดงภาพลกั ษณ
ของตนเองในบทบาทหนาท่ี และความรับผิดชอบของพอครัวที่ไดรบั มอบหมายอยางชัดเจน สวนพนักงาน
ตอนรบั กม็ บี ทบาทหนาที่ใหคาำ แนะนำา ตอนรับนักทองเท่ียวผูมาพกั ท่ีโรงแรม พนกั งานแมบานก็แสดง
บทบาทหนาทดี่ แู ลสถานทีใ่ หสะอาด สดชนื่ นาอยู เปนตน

ทม่ี า : http://www.workitdaily.com/interview-secrets-beat-competition/
รปู ท่ี 4.2 ภาพลักษณของบุคคล

การปรบั ปรุงภาพลักษณข์ องตนเอง (The Makeup of the Self- mage)

แมบคุ ลกิ ลกั ษณะเฉพาะตนท่ปี รากฏและแสดงผานพฤติกรรมจะแสดงถึงภาพลักษณของตนเอง
เดนชดั แตถาผใู หบริการปรับปรงุ ภาพลกั ษณของตนใหสอดคลองและเปนไปในแนวทางเดยี วกนั กับ
ภาพลกั ษณตามตาำ แหนงหนาทขี่ องตนเองทธี่ ุรกิจบริการกำาหนดไว ประเภทของภาพลักษณของตนมีดงั นี้

ภาพลกั ษณ์ของตนที่แทจรงิ (Actual Self-image) หมายถงึ การมองตนเองในภาพของ
ความเปนจรงิ ในปจจบุ นั เชน ตนเองเปนมัคคเุ ทศกหญิง รูปรางสงู โปรง ผมยาวยดื ตรง ผิวขาว สามารถ
พูดภาษาองั กฤษและภาษาจนี ไดดี และชอบความทาทายในงานบริการ

ภาพลกั ษณข์ องตนในอุดมคติ (Ideal Self-image) หมายถงึ การมองตนเองในภาพท่ีอยใู น
อดุ มคติ คือ ภาพที่ตวั เราอยากจะเห็นและทำาใหตัวเองเปนแบบนน้ั เชน การท่ีเรามองเหน็ คณุ สิรฉิ ตั ร
เปนบคุ คลตนแบบท่ีประสบผลสาำ เรจ็ ในงานอาชีพจัดทวั ร จากการเริ่มเปนมัคคเุ ทศกจนมีบริษัทนาำ เทยี่ ว
ของตนเองทสี่ ามารถขยายกจิ การใหย่ิงใหญข้นึ ทงั้ การรับทัวรจากตางประเทศมาเทีย่ วไทย และจดั นำาพา
คนไทยไปตางประเทศเกอื บทกุ ประเทศทั่วโลก คณุ สิริฉัตรยังเปนกรรมการสมาคมเกยี่ วกบั การทองเที่ยว
หลายแหง และมีบทบาทในการนำาเสนอแนวทางการพัฒนาการทองเทย่ี วไทยกบั กระทรวงการทองเท่ยี ว
และกฬี าอีกดวย

ศิลปะการให้บรกิ าร

ภาพลักษณข์ องตนจากสังคม (Social Self-image) หมายถงึ ภาพลกั ษณของตนที่สังคมมอง
และกาำ หนด เชน การเปนมคั คเุ ทศกนำาเท่ยี วตองแตงกายสุภาพ เรยี บรอย มีวนิ ยั รกั ษาเวลา มขี อมูลความรู
เกย่ี วกับแหลงทองเท่ยี วอยางลกึ ซ้งึ และเช่ียวชาญในการส่ือสารภาษาตางประเทศ โดยเฉพาะประเทศ
ที่นาำ พาไปเทยี่ ว รวมถงึ ตองมีความสามารถในการแกไข ปองปราม และปรับประยุกตสถานการณดวย
เชาวน ไหวพริบและกระตือรอื รนในการบริการ

ภาพลกั ษณ์ของตนจากอุดมคติของสังคม (Ideal Social Self-image) หมายถงึ ภาพลักษณ
ทผี่ ูใหบริการตองการใหสงั คมมองเหน็ ตัวเราเปนแบบนน้ั เชน การจัดทองเท่ยี วธรรมะเฉพาะทีป่ ระเทศ
อินเดีย พมา แบบเจาะลึกในการปฏิบัตธิ รรม โดยเลอื กและคดั สรรกลุมผูรับบริการท่ีตองการบริการ
จากผูมีความรู ความสามารถในการปฏิบัติธรรม ภาพของตนจะกลายเปนผทู ี่เชย่ี วชาญในอินเดีย หรอื
ภาพของบริษัททัวรทีเ่ ชีย่ วชาญการทองเท่ียวเจาะลึกในประเทศจีน เพอ่ื ยกระดับวาตนแตกตางและ
มคี วามสามารถสงู กวามัคคเุ ทศกทั่วไป

ภาพลักษณ์ของตนทีค่ าดหวัง (Expected Self-image) หมายถึง ภาพลักษณที่คาดหวังถงึ
ตนเองในชวงเวลาหน่งึ ในอนาคต เชน ตนเองตัง้ เปาไววาจะพัฒนาศักยภาพของตนเอง และส่งั สมทนุ ทรพั ย
เพื่อเปดบรษิ ทั นำาเท่ยี วของตนเองใหไดภายใน 10 ป

การศึกษาภาพลักษณของตน เพ่อื เลือกท่ีจะปรับเปลี่ยนภาพลักษณของตนใหแตกตางหรือ
ปรบั ปรุงใหดีขน้ึ เปนการทำาใหตรงกบั ความตองการของผูรับบริการกลุมเปาหมายที่ตองการใชบรกิ าร
เปนเคร่ืองมอื ในการรักษาและเปล่ียนแปลงภาพลกั ษณของตน เชน การเดินทางทองเท่ียวและสมั ผัส
วิถีชวี ิตของผูคนชาวเนปาลอยางเจาะลึก ทั้งยังไดเรียนรูศิลปวัฒนธรรม แนวคดิ ทางพุทธศาสนานิกาย
มหายาน และการอนุรกั ษเอกลักษณเชิงนิเวศเพ่ือการทองเทย่ี ว ผรู บั บริการท่ตี องการจะเปลีย่ นแปลง
ตนเอง จงึ เกิดพฤติกรรมการรับบริการตาง ๆ ตง้ั แตการเสรมิ ความงามในรานเสริมสวย การเปลี่ยน
ทรงผม เปล่ยี นสไตล การแตงกาย แตงหนา การใชเคร่อื งประดับ ตลอดจนการผาตัดเสริมจมูก ผาตัด
ทำาตา 2 ช้ัน เปนตน

ทัศนคติของผู้ใหบ้ ริการ

งานบริการเปนงานท่ตี องมปี ฏสิ มั พนั ธกับลูกคา ท้งั การตอนรบั ดแู ล การอาำ นวยความสะดวก
จนกระท่ังการเปนธรุ ะจัดการใหจนสำาเรจ็ เพ่อื สรางความพึงพอใจใหกับผูมาใชบริการและเพอ่ื ใหเกดิ
ผลสัมฤทธข์ิ องการบริการนั้น พนักงานตองปฏิบัติตอผูใชบริการในทางที่ดี ใหเปนที่ประทบั ใจและ
นาพงึ พอใจ องคการตองสรางทศั นคติที่ดีในงานใหกับพนักงาน ทัศนคตทิ ด่ี ยี ังสามารถกอใหเกดิ ความรูสกึ
รกั หรือชอบงาน ปฏบิ ตั งิ านดวยความรสู ึกท่ีดีพรอมทง้ั มใี จรักในงาน มจี ติ บรกิ าร (Service Mind) ซง่ึ เปน
ผลดีตอตัวผูบรกิ ารเพ่อื นรวมงาน องคกรและผใู ชบริการ

บทท่ี 4 คณุ สมบตั ทิ ่เี หมาะสมของผใู้ หบ้ รกิ าร

ทศั นคติ (Attitude) คือความสมั พนั ธระหวางความคดิ ความรสู กึ ความเชอ่ื และการรบั รขู องบุคคล
ทจี่ ะสงผลถงึ พฤติกรรมการแสดงออกอยางใดอยางหนึง่ ตอส่งิ ตาง ๆ เปนการแสดงลกั ษณะทาที ปฏกิ ิรยิ า
ทง้ั ดานลบและดานบวกตอสิ่งตาง ๆ ตามทีไ่ ดรับขอมูลมา

องค์ประกอบของทศั นคติ

จากความหมายดังกลาวขางตนอาจกลาวไดวา ทัศนคติประกอบดวยสวนตาง ๆ ดังน้ี

พฤตกิ รรม
Co Native

ความเขาใจ ความรูสกึ
Cog Native Affective

ที่มา : http://www.thesisavenue.blogspot.com/2008/09/atttitude.html
รูปท่ี 4.3 องคประกอบของทศั นคติ

ความรู (Cognitive Component) หมายถงึ สวนทเี่ ปนความเชอื่ ท่ีเกดิ จากการรบั รู
ของบคุ คลตอสิ่งตาง ๆ การรบั รูขอมูลขาวสารหรอื การไดรับประสบการณตาง ๆ ทีผ่ านมาทาำ ใหมผี ล
ตอการแสดงออกถงึ ความชอบหรือไมชอบตอสิ่งตาง ๆ เหลานัน้

2. ความรูสกึ (Affective Component) หมายถึง สวนทเ่ี ปนความรสู กึ และคานิยมท่เี กี่ยวของ
กบั ส่งิ ตาง ๆ ซ่งึ มผี ลแตกตางกันไปตามบุคลิกภาพของคนน้ัน

3. พฤติกรรม (Behavioral Component) หมายถงึ การแสดงออกของบคุ คลตอสงิ่ หนึ่ง
หรือบุคคลหนง่ึ ซงึ่ เปนผลมาจากความรู ความคดิ ความรูสึก

ประเภทของทัศนคติ

ทศั นคติของบคุ คลสามารถแสดงออกมาใน 3 ลกั ษณะดวยกัน คือ
ทัศนคติเชิงบวก เปนทัศนคติท่ีชักนำาใหบุคคลแสดงออก มีความรูสึกหรืออารมณจาก

สภาพจติ ใจโตตอบในดานดีตอบคุ คลอ่ืน
2. ทัศนคตทิ างลบ เปนทัศนคติทีม่ คี วามรูสึกนกึ คดิ ไมดีหรือเปนลบตอส่งิ นน้ั ๆ
3. ทัศนคติแบบกลาง เปนทัศนคติที่บุคคลไมแสดงความคิดเหน็ ในเร่ืองราวหรือปญหาใด

ปญหาหนงึ่ หรือตอบุคคล หนวยงาน สถาบนั องคการและอน่ื ๆ โดยสนิ้ เชิง

ศลิ ปะการให้บริการ

ทศั นคตทิ ัง้ 3 ประเภทนี้ แตละคนอาจมที ศั นคติแบบเดียวหรือหลายแบบ ขึ้นอยกู บั ความมนั่ คง
ในความรูสกึ นกึ คดิ ความเช่อื หรอื คานิยมอนื่ ๆ ท่ีมตี อบคุ คล ส่ิงของ การกระทำาหรอื สถานการณ ทศั นคติ
ที่เกดิ ขนึ้ ของมนษุ ยมีสวนประกอบมาจากความคดิ ความเขาใจและความรสู ึกของบุคคล ซึ่งแสดงออกมา
ไดทง้ั ทางบวกและทางลบ ทั้งน้ีขนึ้ อยูกบั ประสบการณและการเรยี นรู ผสมผสานกับการรับรขู อมลู ของ
บุคคลนน้ั ๆ การทำางานของผูใหบรกิ ารน้นั ทัศนคติทสี่ ำาคัญและจำาเปนมากทีส่ ุดคือ ทัศนคตเิ ชงิ บวก
(Positive Thinking) จะทาำ ใหผลงานออกมาดกี วาการทำางานทม่ี ีทัศนคติเชงิ ลบ ทัศนคติจึงเปนสงิ่ ทมี่ ี
บทบาทสำาคญั ตอบุคคลในสงั คม ทง้ั การดาำ เนินชีวิตประจำาวันและการประกอบอาชพี ฯลฯ

การมีทศั นคติทดี่ ีตองานของผใู หบริการ

ทศั นคตเิ ปนความรูสกึ ชอบหรอื ไมชอบท่มี นุษยมีตอสง่ิ ใดสง่ิ หน่งึ เรือ่ งใดเรอ่ื งหนง่ึ หรือบคุ คลใด
บคุ คลหนึง่ ซึง่ ทัศนคติตองานบริการนบั เปนสง่ิ สำาคัญตอผูใหบริการอยางมาก เพราะการมที ศั นคตทิ ดี่ ี
ตองาน หมายถึง การมีทศั นคติทีด่ ีตอลกู คาหรอื ผูใชบรกิ าร ตอองคกร ตอเพือ่ นรวมงาน ตอตนเอง และ
ตระหนักไดวางานเปนหนาทีท่ จ่ี ะตองรบั ผิดชอบและทำาใหดที สี่ ุดเสมอ หากทาำ งานดวยทศั นคตทิ ี่ดกี ็จะ
สงผลใหองคกรมชี อื่ เสียงและภาพลักษณท่ดี ี ทัศนคติที่ดเี ปนตัวกาำ หนดการกระทำา ทำาใหรสู กึ ถึงคณุ คาของ
การบรกิ ารท่ตี นเองไดทาำ หนาทีเ่ สมอื นผูสงความสุข ความพึงพอใจใหกบั ผอู น่ื การตระหนักถึงความสาำ คัญ
ของงานในอุตสาหกรรมบรกิ ารที่เปนฟนเฟองใหญของเศรษฐกจิ เปนงานอาชพี ที่สรางรายไดและผลตอบแทน
ใหกบั ตนเอง การใหบรกิ ารนนั้ แฝงอยใู นทกุ ธุรกจิ ไมวาจะเปนดานการแพทย พยาบาล ครู ธนาคาร
ตัดผม เสริมสวย รานอาหาร รานขายโทรศัพทมอื ถือ นักธรุ กจิ พนักงานขายในหางสรรพสนิ คา รานเบเกอร่ี
รานกาแฟ รานซอมรถยนต เซลสแมน นักวิจยั ฯลฯ ผใู หบรกิ ารจงึ ควรเขาใจ มีทัศนคตทิ ี่เปนบวกกบั งาน
บริการเพราะหากพนกั งานรูสึกไมดี

ทีม่ า : http://www.sterlingmccallbuickgmc.com
รปู ที่ 4.4 ทศั นคตทิ ีด่ ตี องานทท่ี ำา

บทท่ี 4 คุณสมบตั ิทเ่ี หมาะสมของผ้ใู ห้บรกิ าร

ลักษณะของการท�างานทีเ่ กดิ จากทศั นคติที่ดีของผใู หบรกิ าร

1. เรมิ่ ตนการทา� งานดวยความกระตือรอื รน มีการเตรียมตัวใหพรอมสาำ หรับการทาำ งาน เมื่อ
ถงึ เวลาแลวสามารถเขาทำางานดวยความกระตอื รอื รน

ยิ้มแยมแจมใส ใหบริการอยางสดชนื่ เปนบุคลกิ ท่ีสามารถสรางความประทับใจใหแก
ผูพบเห็น ท้งั เพื่อนรวมงาน ผูบังคบั บญั ชาและผมู าใชบริการ บคุ ลิกลักษณะทแี่ สดงออกดูแลวสดชื่น
ทาทางดี ย้มิ แยม ทักทาย ทำาใหกลายเปนคนที่มีบคุ ลิกภาพดี

3. ปฏบิ ัติงานดวยความเต็มใจ การทำางานดวยความเต็มใจจะสงผลถึงระบบการทำางานทัง้ หมด
ทกุ สวนภายในองคกร มกี ารประสานงานที่ดีระหวางเพ่ือนรวมงาน ไมเกดิ การเอาเปรยี บซึ่งกันและกัน
ไมเห็นแกตวั ใหความชวยเหลือเตม็ ใจและชวยใหการทาำ งานเปนไปดวยความราบรืน่

การตอบสนองตอความตองการรวดเรว็ เมือ่ ลูกคาเขามาตองตอนรบั ดวยความกระตือรือรน
ไมลังเล ไมแสดงการเกี่ยงงอนในการไปบริการ จะทำาใหผูใชบรกิ ารนัน้ ๆ เกิดความพึงพอใจที่ไดรบั
ความสนใจ เมื่อใดท่ีผูใชบริการไดรบั ความสนใจและความใสใจ ก็ทาำ ใหเกิดความสุข ความภาคภมู ิใจ
แมแตผูใหบริการเองกเ็ กิดความปลาบปลื้มที่ตนเองสามารถทำาใหลูกคาพงึ พอใจได

มีความตง้ั ใจและใสใจในงาน ความรสู กึ ทีด่ ีตองานจะทาำ ใหมคี วามสนใจและต้งั ใจใหงาน
ออกมาดี สามารถทำางานตามที่ไดรบั มอบหมายไดดวยตนเอง โดยท่ีไมตองมกี ารควบคมุ งานท่มี าจาก
ความตั้งใจจงึ มักจะออกมาดีเสมอ

ท�างานดวยความรอบคอบและระมัดระวัง เปนการลดการสูญเสียท่ีอาจเกิดข้ึนจาก
การทำางาน การขาดความรอบคอบอาจสงผลเสียหายตอองคกร ในการปฏิบตั ิงานหากผูใหบริการ
มคี วามละเอียดรอบคอบยอมแสดงวามีความรู ความเขาใจ ตระหนกั ในภาระงานของตนและพรอมทจ่ี ะ
ทำางานอยางระมัดระวงั เกิดประโยชนตองานและองคกร

7. ตระหนักในหนาที่และมีความผดิ รับชอบงาน คือ การทพี่ นักงานเขาใจบทบาทของตนเอง
รขู อบเขตและกรอบการปฏบิ ัตงิ าน ทำาใหเขาใจถงึ หนาทที่ ตี่ นเองตองทำา มุงหวงั ใหเกดิ ผลสำาเรจ็ ของงาน
ตามเปาหมาย

8. ทา� งานไดอยางถูกตอง แตละองคกรจะมีการกาำ หนดหนาทีแ่ ละความรับผิดชอบ (Job
Description) หรือมกี ารกำาหนดมาตรฐานและคุณภาพการบรกิ ารเอาไว เมือ่ พนกั งานมคี วามพรอม
เขาใจและมีทศั นคติที่ดี ยอมสามารถปรับตนเองใหสามารถปฏบิ ัตติ ามนโยบายไดดี ทำางานตามขั้นตอนท่ี
ถูกตองได

9. พรอมจะพฒั นาการท�างาน การทพี่ นกั งานมมี ุมมองทเ่ี ปนบวกตองาน ปราศจากอคติแลว
ยอมสนใจในการทาำ งานและพรอมทีจ่ ะปรับปรุงขอบกพรองตาง ๆ ในการทำางานใหดขี น้ึ

10. ตองการความกาวหนา พนักงานทกุ คนลวนยอมตองการความกาวหนาในหนาท่กี ารงาน
การปรับเล่ือนตำาแหนงใหสงู ขึน้ แสดงใหเหน็ ถงึ การทำางานทม่ี ที ศั นคติทีด่ ีตองาน

ศลิ ปะการใหบ้ ริการ

ใหความรวมมอื ในการทา� งาน งานบรกิ ารนน้ั ตองอาศยั ทมี งานทด่ี ใี นการทาำ งาน การประสานงาน
การชวยเหลือในการปฏิบตั ิงานรวมกับแผนกอนื่ ๆ ใหชวยเหลอื เปนเรื่องปกติวสิ ัย ดังนัน้ พนักงานจาำ เปน
ตองอาศัยกระบวนการของการทาำ งานเปนทีมเขามาทาำ ใหงานเกดิ ความสาำ เร็จ

12. มคี วามรใู นงานและพรอมจะเรียนรสู ง่ิ ใหม ความรเู ปนสิง่ ทีเ่ รยี นไมรจู บตลอดชีวิต ความ
เขาใจลักษณะของงานบริการที่ผันแปรตามบคุ คลท่ีมารบั บรกิ ารจะทาำ ใหผใู หบรกิ ารเขาใจและพรอมทจ่ี ะ
ปรบั ปรุงใหการบรกิ ารแกบุคคลทต่ี างสถานะ ตางตาำ แหนง และตางความพอใจ จงึ ตองมกี ารปรับเปล่ียน
วธิ กี าร เหมอื นการสรางประสบการณในการทาำ งาน

13. รักษาผลประโยชน์ขององค์กร คอื การรับรู เขาใจถงึ นโยบายและเปาหมายการดาำ เนินงาน
ดวยทศั นคตทิ ด่ี ี พนกั งานตองตระหนักในการรักษาผลประโยชนตาง ๆขององคกรเพราะประโยชนเหลาน้ี
จะสงผลตอตัวพนกั งานเองในท่สี ดุ

14. มคี วามสุขในการทา� งาน ความเขาใจในงานและสามารถปฏบิ ตั ิงานจนบรรลุวัตถปุ ระสงค
มีเพ่ือนรวมงานที่ดแี ละสภาพแวดลอมตาง ๆ เออื้ อาำ นวยตอการทาำ งาน ดวยความรูสึกทีด่ ีตองานหรือ
มมุ มองทด่ี ีตอตนเองและผอู ่นื จะเปนแรงผลักดันใหสามารถทำางานไดอยางมคี วามสุข

15. มีความภาคภูมใิ จในตนเอง กลาวคือ ผใู หบรกิ ารสามารถทำางานแลวเกิดผลสาำ เร็จของงาน
ไดรบั ความรวมมือทด่ี ีมคี วามต้งั ใจในการปฏิบตั งิ านและไดรบั การไววางใจจากองคกร รูจักพัฒนาตนใหไดรับ
ความกาวหนาจะเกิดความรูสึกภาคภูมิใจในตนเองท้ังมวลนนั้ เปนผลจากการทผ่ี ูใหบริการน้ันมีทัศนคติ
ท่ดี ีตองาน

ดังนั้น สรุปวาการทำางานทพี่ นักงานมีทัศนคตทิ ี่ดีตองานก็จะสงผลเชิงบวกแกการทำางานน้ัน
ความรูสกึ ทีด่ ีจะกอใหเกิดผลงานที่ดี องคกรสวนใหญจึงตองสรรหาบุคลากรทีม่ ที ัศนคตทิ ด่ี ีตองานกอน
เปนอันดบั แรกเสมอ เพราะประสทิ ธผิ ลจะเกดิ ขน้ึ จากการทำางานอยางชัดเจน

จติ บริการของผใู้ ห้บรกิ าร

ความหมายของคา� วา “จติ บริการ” (Service Mind)

คาำ วา “Service” แยกอกั ษรและใสความหมายดังน้ี S = Smile แปลวา ย้มิ แยม E = Enthusiasm
แปลวา ความกระตือรือรน R = Rapidness แปลวา ความรวดเร็ว ครบถวน มีคณุ ภาพ V = Value
แปลวา มคี ุณคา = mpression แปลวา ความประทบั ใจ C = Courtesy แปลวา มคี วามสุภาพออนโยน
E = Endurance แปลวา ความอดทน เก็บอารมณ สวนคำาวา “Mind” แยกอกั ษรและใสความหมาย
ดงั น้ี M = Make Believe แปลวา มคี วามเช่อื = nsist แปลวา ยนื ยัน/ยอมรับ N = Necessitate
แปลวา การใหความสำาคัญ D = Devote แปลวา อุทิศตน ดังนน้ั คาำ วา “Service” แปลวา การบริการ
คาำ วา “Mind” แปลวา จติ ใจ รวมแลวแปลวา “มจี ิตใจในการใหบริการ”

บทที่ 4 คุณสมบตั ิท่ีเหมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร

คาำ วา “จติ บรกิ าร” (Service Mind) คือ การทผี่ ูใหบริการตองมีจติ ใจในการใหบรกิ ารหรอื
มีใจรัก มคี วามเตม็ ใจในการบริการ การทำางานโดยมีใจรกั จะแสดงออกมาทางกาย โดยการทาำ งานดวย
ความย้มิ แยม แจมใส มีอารมณร่ืนเรงิ และควบคมุ อารมณของตนเองได นอกจากน้ี การมจี ติ ใจในการ
ใหบริการ ยังหมายความรวมถงึ การบริการที่ดีแกลกู คา หรอื การทำาใหลกู คาไดรบั ความพึงพอใจ มคี วามสขุ
และไดรบั ผลประโยชนอยางเตม็ ท่ี

การใหบริการอยางดจี ะตองใหความสาำ คัญกบั แนวทางในการใหบริการ 2 แนวทาง ดงั น้ี
1. ใหความสา� คัญกบั ลกู คา ตามแนวคิดทว่ี า ลูกคาเปนผถู ูกเสมอ การบรกิ ารท่ดี ีและมงุ ไปสู
ความเปนเลศิ ถอื วาลูกคาเปนคนพิเศษ ตองไดรบั การเอาใจใส สอบถามความตองการ หากลยทุ ธเพ่ือ
สรางความพึงพอใจใหเสมอ หากตองการใหบรกิ ารทด่ี ี ตองใหความสะดวก
2. การใหเกยี รติลูกคา ใชวาจาไพเราะ ใหคาำ แนะนำาดวยการยกยองลกู คาตลอดเวลา ไมบังคบั
ขเู ขญ็ ใหลูกคาเกิดความเช่ือถอื จากพฤติกรรมของเราผใู หบรกิ ารแลวกลับมาใชบริการอีกครัง้

ผลดขี องการปฏบิ ตั ิงานดวยจติ บริการ

การปฏิบตั ิงานดวยจติ บรกิ าร (Service Mind) สามารถสงผลใหเกดิ ผลดีตาง ๆ ดังตอไปนี้
1. ผลดีตอลูกคามคี วามพึงพอใจ มีดังน้ี

1.1. ลูกคาเกดิ ความพงึ พอใจทไ่ี ดรับการบริการน้นั ๆ
1.2 ลกู คาเกิดความรสู กึ ทด่ี ตี อผูใหบรกิ ารและองคกร เน่อื งมาจากความพอใจเปนหลัก
1.3 ลกู คาไดรบั การอาำ นวยความสะดวกจากการใหบรกิ าร
1.4 ลูกคาเกดิ ความประหยัดดานเงินและเวลา เนื่องจากมีผชู ำานาญการทำางานให
1.5 ลูกคาไดรับคณุ ภาพของงาน จากการใหบรกิ ารทดี่ เี นือ่ งจากความเต็มใจในการบริการ
2. ผลดีตอองค์กร มีดงั นี้
2.1 ผลการดำาเนนิ งานสาำ เรจ็ ตามเปาหมายและวตั ถุประสงค คอื ความพึงพอใจของลูกคา
ท่จี ะนาำ ไปสกู ารตดั สนิ ใจใชบริการซา้ำ ของลกู คา เมอื่ การใหบริการสามารถตอบสนองความตองการของลกู คา
ไดเทากบั วัตถปุ ระสงคของบริษทั นัน้ ประสบความสาำ เรจ็
2.2. สรางชอื่ เสยี งและภาพลักษณทด่ี ีใหองคกร คือ การไดช่ือวาเปนองคกรแหงการบริการ
ทาำ ใหลูกคาเชอ่ื มนั่ ท่ีจะใชบรกิ าร เชน ผาไหมของจิม ทอมปสัน มีชื่อเสยี งท้งั ดานความสวยงามและคุณภาพ
ลูกคาจึงนิยมเลือกซื้อ เปนตน
2.3 สรางโอกาสในการเพม่ิ ยอดขาย เพราะการใหบริการจากใจผูปฏบิ ตั ิงานจะมีสีหนา
ยิ้มแยมแจมใส กลายเปนภาพลักษณท่ีดขี ององคกร ผใู ชบรกิ ารเกดิ ความไววางใจ เชื่อมนั่ ในสนิ คาและ
บรกิ าร

ศิลปะการใหบ้ ริการ

3. ผลดตี อตวั ผูใหบรกิ าร มดี งั น้ี
3.1 เกดิ ความสำาเร็จในงาน การใหบริการดวยความเต็มใจ สรางความพงึ พอใจใหลกู คาได

ถอื เปนความสำาเรจ็ ตามหนาท่ีท่ไี ดรับมอบหมาย
3.2 เกดิ ความภาคภูมใิ จในตนเอง การใหบรกิ ารลกู คาจนไดรับความพึงพอใจน้ัน สามารถ

สงผลใหเกดิ ความปลาบปลื้มใจใหแกผใู หบรกิ ารไดเชนเดยี วกัน
3.3 ไดรับความไววางใจ การทาำ งานดวยใจจะสามารถแสดงออกใหเหน็ ได โดยเฉพาะเพ่ือน

รวมงาน ผูบงั คับบญั ชาในองคกรท่ีอยูใกลชิดและปฏบิ ัตงิ านรวมกัน ดงั นนั้ เมื่อทาำ งานดวยใจพนักงาน
จะแสดงออกใหเหน็ ถึงความเตม็ ใจและต้ังใจในการทาำ งาน ดังนน้ั พนักงานทม่ี ีความเตม็ ใจมักจะไดรับ
ความไววางใจจากเพ่อื นรวมงานหรือผูบังคับบญั ชาเสมอ

3.4 ไดรับรางวัลหรือคาตอบแทนเพิ่ม การบริการทีส่ ามารถสรางความประทบั ใจใหลกู คาได
มกั จะมีรายไดพิเศษทเี่ รียกวา เงินทปิ (Tip) เปนเสมอื นรางวลั และกำาลงั ใจในการใหบรกิ ารลกู คาใหดตี อไป

การสรางความตระหนักในการท�างานบรกิ าร

แนวทางการทำางานบริการนอกจากผูใหบรกิ ารควรมีจติ ใจท่ีรักในงานบรกิ าร (Service Mind) แลว
ยังมีปจจัยอื่นที่สำาคัญและมีผลตอความสำาเร็จของงาน เพราะสินคาบริการมีคุณลกั ษณะเฉพาะตัว
ที่แตกตางจากสินคาทวั่ ไป มีลกั ษณะเปนนามธรรมสูง คอื สนิ คาท่ีไมมีตัวตนและกาำ หนดมาตรฐานที่จะ
สรางความพงึ พอใจใหผใู ชบรกิ ารท่หี ลากหลายไดยาก แตอยางไรกต็ าม ความสำาเรจ็ ในงานบรกิ ารเกิดขึน้ ได
ดวยการใชแนวคิด ชีวติ แหงการบรกิ าร (Service Self) เชอื่ วาชีวติ ของบคุ คลประกอบดวยรางกายและจติ ใจ
การที่จติ ใจพรอมจะใหบริการเพียงอยางเดียวในขณะที่รางกายไมพรอมกไ็ มสามารถสรางประสบการณ
การบริการทดี่ ใี หแกลูกคาได (จิตตนิ ันท์ นนั ทไพบลู ย,์ 2555 : 67)

ดังน้นั นอกเหนือจากการมจี ติ บรกิ าร (Service Mind) การสรางความตระหนักในความสำาคัญ
การทาำ งานบริการ ควรมีการสงเสริมผูใหบริการเปนผูท่ีมีความพรอมในการบริการท้ังรางกายและจิตใจ
ไดแก

สรางเสริมสุขนิสัยความเปนระเบียบเรียบรอยอยูในสถานท่ีท�างาน การปลูกฝงให
ผใู หบรกิ ารทำางานดวยความเปนระเบียบเรียบรอยอยใู นสถานทส่ี ะอาดสะอาน คอื การดแู ลพ้นื ที่การให
บรกิ ารของตน การจดั เตรียมวัสดุอปุ กรณในการบริการ รวมไปถึงการตกแตงเพื่อดึงดดู ใจผูใชบริการ
จุดท่นี ่งั รอ ปายตาง ๆ เชน หนาบริเวณหองอาหารมักจะมีรายการอาหารท่ีเปนรายการพเิ ศษ ตกแตงให
ลกู คาเหน็ ไดชัดเจน

การสรางความตระหนักถึงความส�าคัญของลูกคาและงานบริการ ความตระหนักใน
ความสาำ คญั ของลกู คาและงานบรกิ าร จะทาำ ใหผูใหบรกิ ารระมัดระวงั ในการปฏิบัติงาน มคี วามพรอม
ความเต็มใจในการบรกิ าร

บทที่ 4 คณุ สมบตั ิท่ีเหมาะสมของผู้ให้บริการ

การท�างานดวยความยมิ้ แยมแจมใส ผทู มี่ ีหนาทีใ่ หบริการตองมีสีหนาทาทางทเ่ี ปนมติ ร
มมี นุษยสัมพันธและทาทางที่ยินดีในการใหบริการลูกคา สามารถสรางความประทบั ใจไดแมเพียงเห็น
ครัง้ แรก เรยี กวา First Impression และจะกลายเปนความประทับใจไดตลอดไป

4. การทา� งานดวยความกระตอื รอื รน มีปฏสิ มั พนั ธกับลูกคาอยางรวดเรว็ การใหความสนใจ
ลกู คา ย้มิ และทักทาย แสดงนา้ำ ใจและกระตือรอื รนในการใหบรกิ ารและตอบสนองความปรารถนาของ
ลกู คาอยางรวดเรว็ ไมนง่ิ ดดู ายและใหความชวยเหลือแนะนำาสง่ิ ตาง ๆ ใหกับลกู คา

5. การปลูกฝงใหพนกั งานเอาใจเขามาใสใจเรา เนือ่ งจากการทำาความเขาใจถึงความตองการ
ของลูกคา รวมทง้ั บุคคลอืน่ ท่ีเกย่ี วของจะมผี ลชวยใหงานสำาเรจ็ เชน ลูกคาควรเขาใจธรรมชาติของ
การมารับบริการวา ลกู คาตองการความสะดวกสบาย รวดเรว็ ถกู ตอง

6. การส่อื สารท่ีดีของผูใหบรกิ าร การสือ่ สารสามารถทาำ ไดในหลายรปู แบบ การแสดงอากปั กริ ยิ า
กเ็ ปนการสื่อสารอีกวธิ ีหน่งึ การอานภาษากาย ไมวาจะเปนน้ำาเสียง สีหนา ทาทาง ผรู ับสารสามารถ
ทาำ ความเขาใจไดโดยไมตองแปลความ ดังนั้น กอนการมปี ฏิสัมพันธกบั ลูกคา พนักงานควรมนั่ ใจวาตนเอง
มภี าวะจติ ใจท่ีเปนปกติ รวมไปถงึ การใชโทรศพั ทรับขอมูลจากลกู คา ควรใชน้าำ เสียงทีส่ ุภาพและระดบั
เสียงทีพ่ อดี ไมดังไปหรอื เบาไป

7. การพัฒนาการใชเทคโนโลยีในการท�างาน ในปจจุบันเทคโนโลยีเขามาเปนสวนหนึ่งของ
งานบรกิ ารทพี่ นักงานทุกคนควรไดศกึ ษาและใชใหเปน เชน การใชระบบคอมพิวเตอรในการจองหองพัก
การจดรายการอาหารและสงไปยังหองครัวกอนนำามาเสิรฟใหลูกคา หรือหองอาหารบางแหงไมมี
พนกั งานเกบ็ เงิน แตใชเทคโนโลยีชวยในการทาำ งานโดยใหพนกั งานบริการสามารถคดิ เงนิ จากเครอื่ งและ
แจงการชาำ ระเงนิ แกลกู คาไดเลย

การท�างานเชิงรกุ หมายถึง ผูใหบริการควรมีความคดิ เชิงสรางสรรคในการหาวิธีการ
สรางความประทับใจใหกับลกู คาโดยทไ่ี มตองรอใหลูกคาเขามาสงั่ กอน เปนวิธีการท�างานแบบเชิงรุก
(Proactive) ดวยการเปนฝายเขาหาลกู คา คาดเดาความตองการของลูกคา สรางความประหลาดใจให
กับลูกคาจนกลายเปนความประทับใจ ธุรกิจหลายแหงใชวิธนี ้ีเปนกลยุทธในการสรางความประทบั ใจให
กบั ลกู คา เรียกวา กลยทุ ธ “Wow” เชน บรษิ ทั นำาเทย่ี วพาลกู คาไปเที่ยวเกาหลี วันที่ 2 ของการเดนิ ทาง
เปนวนั เกิดลูกคารายหน่ึง จึงจัดเคกวันเกิดใหลกู คาในชวงอาหารค่าำ และขอใหทางหองอาหารเปดเพลง
พรอมชวยกนั รองเพลงวนั เกดิ ใหลูกคาพรอมกบั ลูกทวั รคนอ่ืน ๆ การจดั กระเชาผลไมพรอมการดตอนรับ
ลูกคาวางในหองพักโรงแรม เปนตน

ศลิ ปะการใหบ้ ริการ
ตวั อยางการสรางกลยุทธ์ “WOW” ของโรงแรม

ปจจุบันมบี รกิ ารทีโ่ รงแรมจัดขึ้นเพอ่ื สรางความพึงพอใจทีเ่ กินความคาดหวังหรือกลยุทธ “WOW”
เรยี กวา Turndown Service ตามความหมายของบริการน้ี หมายถึง การจดั เตยี งแบบกลางวันและแบบ
กลางคนื ใหกบั ลูกคาทม่ี าพกั ซง่ึ จะมีความแตกตางกัน คอื

- กลางวัน การจัดหองตองเปดผามานใหแสงออน ๆ จากขางนอกสองเขามา ถาเปนมาน
2 ชน้ั มักจะเปดมานทบึ เหลอื แตมานบาง ๆ ไว วางรีโมทไวขางทีวี การจัดวางหมอนบนเตยี งอยาง
เปนระเบียบ ผาหมดงึ ตึง สวยงาม แตไมเหมาะที่จะนอน

- กลางคืน ผามานรูดปดสนิท วางรีโมทไวบนเตียง น้ำาดม่ื วางอยูตรงหัวเตียง มีรองเทาแตะ
วางไวทข่ี างเตียง เตียงท่ีตึงเม่อื กลางวันจะถูกดึงออกมาจัดใหมโดยใหชายผานวมเปดอยูเพื่อใหงายกบั
เราในการนอน

ทีม่ า : http://aykutbakay.com
รูปท่ี 4.5 บริการ Turndown Service จากทางโรงแรม

ส่ิงที่เหนอื ความคาดหมายของลูกคา

โรงแรมหลายแหงโดยเฉพาะโรงแรมระดบั ส่ีดาวขึ้นไป มกั จะมบี รกิ ารพิเศษที่สรางความประทับใจ
แบบเหนือความคาดหมาย ดงั น้ี

1. Turndown Service ซึง่ เปนบริการเปดผาปเู ตียงใหแขกสามารถเขานอนสะดวกข้นึ เนือ่ งจาก
การปูเตียงตามมาตรฐานของโรงแรม ผาจะถูกดึงตึงถึงตึงมากทีส่ ุด ทาำ ใหยากทจ่ี ะดึงผาออกและนำาตวั
เขาไปนอน โรงแรมบางแหงจะนาำ ผาคลมุ เตยี งออกแลวพบั มมุ ผาหม (มุมซาย) เปนการเพม่ิ “การบริการ
แบบสวนตัว - (Personal Touch)” ใหลูกคาประทับใจในการเขานอนใตผาหมไดอยางสะดวกขึ้น

บทท่ี 4 คณุ สมบตั ทิ เี่ หมาะสมของผใู้ ห้บริการ

2. Good Night Card ทางโรงแรมจะจัดของขวัญเลก็ ๆ นอย ๆ มาวางไวใหลูกคาทเ่ี ตยี ง
ในชวงทม่ี าจัดเตยี ง Turndown Service ตอนคา่ำ เชน ตะกราผลไม กลองชอ็ คโกแลต พรอมการดยินดี
ตอนรับทมี่ ลี ายเซน็ ตของผจู ัดการ เพ่อื เปนการสงแขกเขานอนดวยความประทับใจ และแสดงใหเห็นถึง
ความใสใจของโรงแรม

3. โรงแรมระดับ5ดาวอาจจดั ชดุ นอนทีป่ กชือ่ ลูกคาไวนา� มาวางบนเตียง บางโรงแรมมนี ทิ าน
พ้ืนเมอื งวางไวใหอานกอนนอน และบางโรงแรมจะมผี าขนหนูประดษิ ฐพับเปนรปู สัตวตาง ๆ หรือรปู หวั ใจ
วางไวใหลกู เหน็ ความนารักและความเอาใจใสของโรงแรมกอนนอน

รูปที่ 4.6 บรกิ าร Turndown Service จดั ดอกกุหลาบรปู หวั ใจใหลกู คาท่ีเปนคูรกั
ทีม่ า : http://th.thai-tour.com