ประเภทของงานบริการในโรงแรม

ประเภทของงานบริการในโรงแรม

ณัฐสุดา ศรีพรม 116410102138-7
กลุ่มA เลขท่ี 39

รายงานเลม่ น้ีเป็นส่วนหน่ึงของการศึกษาวชิ าการคน้ ควา้ และการเขยี นรายงานทางวิชาการ
สาขาวิชา การโรงแรม คณะศิลปะศาสตร์
มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยรี าชมงคลธญั บรุ ี
ภาคเรียนท่ี 1 ปี การศึกษา 2564

คานา

รายงานฉบบั น้ีจดั ทาข้ึนเพ่ือปฏิบตั ิการเขียนรายงานการคน้ ควา้ ที่ถกู ตอ้ งอยา่ งเป็น
ระบบ อนั เป็นส่วนหน่ึงของการศึกษารายวิชา การคน้ ควา้ และการเขยี นรายงานทางวชิ าการ ซ่ึง
สามารถนาไปใชใ้ นการทารายงานคน้ ควา้ สาหรับรายวชิ าอ่ืนไดอ้ ีกต่อไปการที่ผจู้ ดั ทาเลือกทา
เร่ือง ประเภทของงานบริการในโรงแรม เน่ืองดว้ ยปัจจุบนั การทอ่ งเที่ยวเป็นที่นิยมสาหรับคน
ในปัจจุบนั การศึกษางานบริการประเภทของงานบริการในโรงแรมต่างๆภายในโรงแรมถือเป็น
พ้ืนฐานความรู้สาหรับคนท่ีตอ้ งการรู้ขอ้ มลู ของงานบริการในโรงแรมแต่ละดา้ น รวมไปถึง
ข้นั ตอนการบริการลูกคา้ และมนุษยส์ มั พนั ธ์ท่ีดีในการใหบ้ ริการ ดงั น้นั จึงมีความจาเป็นอยา่ ง
มากตอ่ การนาเสนอรายงานเลม่ น้ีเพอื่ ความเขา้ ใจในประเภทของงานบริการในโรงแรม

รายงานเล่มน้ีกลา่ วถึงเน้ือหาเก่ียวกบั งานบริการในโรงแรมแต่ละประเภท ข้ันตอน
ในการบริการลูกค้า มนุษย์สัมพนั ธ์ทีด่ ใี นการให้บริการ เหมาะสาหรับผทู้ ่ีตอ้ งการศึกษาความรู้
ความเขา้ ใจเกี่ยวกบั ประเภทของงานบริการในโรงแรม

ขอขอบคณุ ผ้ชู ่วยศาสตร์ตราจารย์ ดร. พนิดา สมประจบ ที่กรุณาใหค้ วามรู้และ
คาแนะนาโดยตลอด และขอขอบคณุ ท่านเจา้ ของหนงั สือ ท่ีผเู้ ขียนใชอ้ า้ งอิงทุกทา่ น หามี
ขอ้ บกพร่องประการใด ผเู้ ขียนขอนอ้ มรับไวเ้ พอื่ ปรับปรุงตอ่ ไป

ณฐั สุดา ศรีพรม
08 ตลุ าคม 2564

ก

สารบัญ
หนา้

คานา………………………………………………………………………. ก
สารบญั ภาพประกอบ………………………………………………………. ง
บทที่
1 บทนา…………………………………………………………………….. 1

1.1 ความหมายของงานบริการในโรงแรม…………………………… 2
1.2 หลกั การพ้นื ฐานของงานบริการในโรงแรม……………………… 4
1.3 มารยาทและจรรบรรณของผใู้ หบ้ ริการทวั่ ไป……………………. 5
1.4 จิตบริการทวั่ ไป………………………………………………..… 7

2 งานบริการในโรงแรมแต่ละประเภท…………………………………….. 8
2.1 ผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ …………………………………. 8
2.2 พนกั งานตอ้ นรบั …………………………………………………. 9
2.3 พนกั งานยกกระเป๋ า……………………………………………… 10
2.4 พนกั งานเก็บเงิน/แคชเชียร…์ ……………………………………. 11
2.5 พนกั งานเปิดประต…ู ……………………………………………. 12
2.6 พนกั งานสมั ภาระกลางคืน………………………………………. 13
2.7 เจา้ หนา้ ท่สี ารองหอ้ งพกั …………………………………………. 14
2.8 พนกั งานรบั โทรศพั ท…์ ………………………………………….. 15
2.9 พนกั งานบรกิ ารท่วั ไปหรือเจา้ หนา้ ท่อี านวยความสะดวก………. 16

ค

สารบญั (ต่อ)

บทท่ี หนา้

3 ข้นั ตอนการบริการลูกคา้ ………………………………………………… 17
3.1 ข้นั ตอนการบริการลกู คา้ ………………………………………… 17
3.2 หนา้ ท่ีของงานบริการ……………………………………………. 21

4 มนุษยส์ มั พนั ธ์ท่ีดีในการใหบ้ ริการ……………………………………… 22
4.1 ดา้ นอารมณ์……………………………………………………… 22
4.2 ดา้ นความพงึ พอใจ………………………………………………. 24
4.3 ดา้ นคาพูดและการกระทา……………………………………….. 25

5 สรุป…………………………………………………..………..………… 26
บรรณานุกรม……………………………………………………………… 28

ง

สารบัญภาพประกอบ

ภาพท่ี หนา้

1 พนกั งานตอ้ นรับ………………………………………………………………. 9
2 พนกั งานยกกระเป๋ า Bell boy………………………………………………….. 10
3 พนกั งานเก็บเงิน/แคชเชียร์…………………………………………………….. 11
4 พนกั งานเปิ ดประตู…………………………………………………………….. 12
5 เจา้ หนา้ ท่ีสารองห้องพกั ……………………………………………………….. 14
6 พนกั งานรับโทรศพั ท…์ ……………………………………………………….. 15

บทท่ี 1
บทนา

ถา้ พูดถึงการทอ่ งเท่ียวหรือการพกั ผอ่ น เรามกั จะนึกถึงท่ีพกั หรือโรงแรมเป็นอยา่ งแรก
เพราะการที่เราไดอ้ อกไปท่องเท่ียวเป็นช่วงเวลาท่ีร่างกายคนเราไดพ้ กั ผอ่ น และเม่ือเราเลือก
โรงแรมแลว้ เจอบริการที่ดี พนกั งานแตง่ ตวั ดีและพดู จาท่ีดีและไม่เลือกบริการ เพียงเท่าน้ี
เหมือนกบั วา่ เราไดม้ าทอ่ งเที่ยวพกั ผอ่ นอยา่ งเตม็ ที่

ในปัจจุบนั คนมกั จะไปท่องเท่ียวและพกั ผอ่ นตามสถานที่ตา่ งๆ และตอ้ งการบริการที่ดี
เสมอเพราะปัจจุบนั ทุกคนหันมาสนใจกบั การทอ่ งเที่ยวเป็นอยา่ งมาก และเมื่อเลือกโรงแรมสิ่ง
ที่ผคู้ นใหค้ วามสนใจคือ การบริการที่เอาใจใส่ ยม้ิ แยม้ ความสะอาดและความสวยงามถือเป็น
หวั ใจสาคญั ของโรงแรม แต่ ถ วา่ การบริการที่ดีไมไ่ ดม้ ีแค่ทาหนา้ ท่ีเฉพาะการบริการลูกคา้ อยา่ ง
เดียว มีอีกส่ิงหน่ึงท่ีพนกั งานในโรงแรมควรให้ควาสาคญั คอื หลกั พ้ืนฐานของงานบริการใน
โรงแรมและตอ้ งมีมารยาทกบั จรรยาบรรณของผใู้ หบ้ ริการอีกดว้ ย

นอกจากน้ีงานบริการในโรงแรมแต่ละประเภทกแ็ บง่ หนา้ ท่ีการทางานในแตล่ ะส่วน
ใหเ้ ขา้ กบั สถานการณ์ที่ตอ้ งเจอและปัญหาเรื่องงานบริการตา่ งๆ ตอ้ งมีมนุษยส์ มั พนั ธท์ ี่ดีท้งั ดา้ น
อารมณ์ ความพึงพอใจ และดา้ นคาพูดกบั การกระทา

2

1.1 ความหมายของงานบริการในโรงแรม
ตามพจนานุกรมฉบบั ราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ไดใ้ หค้ วามหมาย “บริการ

หมายถึง ปฏิบตั ิรับใช้ หรือ ให้ความสะดวกต่างๆ ดงั น้นั การให้บริการจึงหมายถึง งานที่มีผู้
คอยช่วยอานวยความสะดวกซ่ึงเรียกว่า“ผูใ้ ห้บริการ”และ “ผูม้ ารับบริการ” ก็คือผูม้ ารับความ
สะดวก

“การบริการ”ไม่ใช่ส่ิงที่มีตวั ตนแต่เป็ นกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆท่ีเกิดข้ึนจาก
การปฏิสัมพนั ธ์ระหว่างผูท้ ี่ตอ้ งการใช้บริการ(ผูบ้ ริโภค/ลูกคา้ /ผูร้ ับบริการ) กบั ผูใ้ ห้บริการ
(เจา้ ของกิจการ/พนักงานงานบริการ/ระบบการจดั การบริการ)ในการที่จะตอบสนองความ
ตอ้ งการอยา่ งใดอย่างหน่ึงใหบ้ รรลุผลสาเร็จ ความแตกต่างระหว่างสินคา้ และการบริการต่างก็
ก่อใหเ้ กิดประโยชน์และความพึงพอใจแก่ลกู คา้ ที่มาซ้ือโดยที่ธุรกิจบริการจะมุ่งเนน้ การกระทา
ที่ตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ อนั นาไปสู่ความพึงพอใจที่ไดร้ ับบริการน้ัน ในขณะน้ี
ธุรกิจทว่ั ไป มุ่งขายสินคา้ ท่ีลูกคา้ ชอบ และทาใหเ้ กิดความพึงพอใจท่ีไดเ้ ป็นเจา้ ของสินคา้ นนั้

“การบริการ” เป็นกิจกรรมการกระทาและการปฏิบตั ิที่ผใู้ หบ้ ริการจดั ทาข้ึนเพ่ือ
เสนอขายและส่งมอบสู่ผรู้ ับบริการหรือเป็นกิจกรรมที่จดั ทาข้ึนรวมกบั การขายสินคา้ เพ่ือสนอง
ความตอ้ งการ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ผูร้ ับบริการอย่างทนั ทีทนั ใด ลกั ษณะของการ
บริการมีท้งั ไม่มีรูปร่างหรือ ตวั ตน ไม่สามารถสมั ผสั หรือจบั แตะตอ้ งไดแ้ ละเป็นสิ่งที่เสื่อมสูญ
สลายไดง้ ่ายแต่สามารถนามาซ้ือขาย กนั ได้ ซ่ึงองคก์ รแต่ละองคก์ รท่ีมีการแข่งขนั กนั สูงไม่ว่า
จะด้านกลยุทธ์ต่างๆ โปแกรมที่นาเสนอ หรือ โปรโมชั่นพิเศษสุดสุดทา้ ยแลว้ ผูบ้ ริโภคจะ
เลือกใชบ้ ริการน้นั ก็คอื การบริการหลงั การขายซ่ึงเป็นสิ่งที่ องคก์ รต่างๆ นามาใชเ้ ป็นกลยทุ ธ์ใน
การบริการหลงั การขายและเป็นตวั เลือกท่ีดีในการเขา้ ใช้บริการ

“การบริการ” ตรงกบั ภาษาองั กฤษวา่ Service ในความหมายท่ีวา่ เป็นการกระทาที
เปี่ ยม ไปดว้ ยความช่วยเหลือ การใหค้ วามช่วยเหลือการดาเนินการที่เป็นประโยชน์

3

ซ่ึงความหมายอกั ษรภาษาองั กฤษ 7 ตวั น้นั คอื
S = Smiling & Sympathy ยม้ิ แยม้ และเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นใจตอ่ ความลาบากของผมู้ ารับ
การบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงคจ์ ากผรู้ ับบริการอยา่ งรวดเร็ว
R = Respectful แสดงออกถึงความนบั ถือใหเ้ กียรติผรู้ ับบริการ
V = Voluntariness Manner การใหบ้ ริการท่ที าอยา่ งสมคั รใจเตม็ ใจทาไม่ใช่ทางานอยา่ งเสีย
ไมไ่ ด้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลกั ษณ์ของผใู้ หบ้ ริการและภาพลกั ษณ์ขององคก์ ร
C = Courtesy ความออ่ นนอ้ ม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉบั กระเฉง กระตือรือร้นขณะใหบ้ ริการและใหบ้ ริการมากกวา่
ผรู้ ับบริการคาดหวงั เอาไว้

4

1.2 หลกั พื้นฐานของงานบริการในโรงแรม

1. ตอ้ งจาช่ือโรงแรมอยา่ งถูกตอ้ งแม่นยา ชื่อเรียกทว่ั ไปกบั ช่ือทางการของโรงแรมมกั ต่างกนั
พนกั งานจึงจาเป็นตอ้ งจาช่ือโรงแรมท้งั สองช่ือให้แมน่ ยา

2. ตอ้ งจาชื่อบุคคลสาคญั ของโรงแรม ตอ้ งจาช่ือผจู้ ดั การและหวั หนา้ แผนกของตน สภาพของ
โรงแรมโดยสงั เขป และที่อยู่ของโรงแรมโดยละเอียด

3. ตอ้ งศึกษาประวตั ิของโรงแรมตอ้ งจาประวตั ิของโรงแรมโดยสังเขป การเขา้ ใจแนวความคิด
ในการสร้างโรงแรมของผูก้ ่อต้งั และการพฒั นาของโรงแรม ในเวลาต่อมาก็เป็ นสิ่งสาคัญ
เพราะจะทาใหพ้ นกั งานมีความภาคภมู ิใจในโรงแรมของตน อนั จะมีส่วนช่วยในการสร้างความ
กระตือรือร้นในการทางาน โรงแรมขนาดใหญ่ที่มีสาขามากมาย ในปัจจุบนั ส่วนใหญ่มกั จะ
เร่ิมจากโรงแรมเดียวก่อน

4. ตอ้ งศึกษาสภาพต่างๆ ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั โรงแรมเป็ นสินคา้ อย่างหน่ึง ส่วนประกอบอื่นของ
โรงแรมไม่ว่าจะเป็นส่วนหอ้ งพกั หอ้ งอาหารหรือล็อบบ้ีของโรงแรมก็เป็นสินคา้ เช่นกนั ดงั น้นั
จะต้องจาให้ได้ว่าห้องอาหารน้ันอยู่ช้ันใด ห้องจัดเล้ียงมีก่ีห้อง จุคนได้เท่าไร ร้านค้าใน
โรงแรมมีสินคา้ ประเภทใดบา้ ง ต้งั อยทู่ ี่ใด เปิ ดบริการต้งั แตก่ ่ีโมงถึงกี่โมง เหล่าน้ีเป็นตน้

5. ตอ้ งรักษากฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด งานต่าง ๆ ของโรงแรมจะดาเนินไปได้
ดว้ ยดีไดน้ ้ันจะตอ้ งอาศยั ความร่วมมือของพนักงานทุกคน ดงั น้ันพนกั งานจึงตอ้ งปฏิบตั ิตาม
กฎระเบียบของโรงแรม เช่น ตอกบตั รเวลาทางาน รักษาเวลาเปลี่ยนกะอยา่ งเคร่งครัด ไม่สูบ
บหุ รี่ในบริเวณที่งดสูบบหุ รี่ ไม่ใชโ้ ทรศพั ทต์ ิดต่อเรื่องส่วนตวั เป็นตน้ โดยทว่ั ไปการปฏิบตั ิ

อยู่ในขอบเขตที่กาหนดน้ัน ถา้ หากทาจนเคยชินแลว้ ก็ไม่ใช่เร่ืองลาบากแต่อย่างใด คนส่วน
ใหญม่ กั จะยนิ ดีปฏิบตั ิตา

5

1.3 มารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู ห้บริการทว่ั ไป
มารยาทและจรรยาบรรณ หมายถึง หลกั เกณฑห์ รือแนวทางในการประพฤติปฏิบตั ิตน

ให้ถูกตอ้ งและ เหมาะสม มารยาทเป็นความประพฤติอนั เป็นที่ยอมรับของทุกคนหรือคนส่วน
ใหญ่ในสังคมซ่ึงคนในสงั คมร่วมกนั คิดข้ึนมาเพ่ือให้เกิดความสัมพนั ธ์ที่ดีระหวา่ งสมาชิกท่ีอยู่
รวมกนั ในสังคม

ส่วนจรรยาบรรณ คอื ความประพฤติที่ถูกตอ้ งและเหมาะสม หมายถึง ความประพฤติท่ี
ถูกตอ้ งตาม ครรลองคลองธรรมหรือความประพฤติท่ีมีศีลธรรม มารยาทและจรรยาบรรณของ
ผใู้ หบ้ ริการแบ่งออกเป็น 4 ลกั ษณะ ดงั น้ี
1 มารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู ห้บริการต่อองค์กร ได้แก่
1) ปฏิบตั ิงานดว้ ยความรับผิดชอบต่อหนา้ ท่ี โดยถือประโยชน์ของบริษทั เป็นสาคญั
2) ปฏิบตั ิหนา้ ที่ดว้ ยความซ่ือสตั ยส์ ุจริตต่อองคก์ ร
3) รักษาผลประโยชน์และความลบั ขององคก์ ร
4) เลี่ยงการกระทาในเรื่องที่อาจกระทบกระเทือนต่อช่ือเสียงและการดาเนินงานขององคก์ ร
5) ใชแ้ ละรักษาทรัพยส์ ินของบริษทั ใหเ้ กิดประโยชนส์ ูงสุดและไมน่ าไปใชเ้ พื่อประโยชน์
ส่วนตวั
6) ใชค้ วามรู้และประสบการณ์ใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อองคก์ ร ท้งั ในดา้ นเทคโนโลยแี ละดา้ นการ
ใหบ้ ริการที่เป็นเลิศ
7) ปฏิบตั ิตามกฎ ระเบียบ ขอ้ บงั คบั ตา่ งๆ ของบริษทั อยา่ งเคร่งครัด มารยาทและจรรยาบรรณ
ของผใู้ หบ้ ริการ

6

2 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อผู้ใช้บริการ
จรรยาบรรณของผูใ้ ห้บริการควร มุ่งมนั่ ให้บริการแก่ลูกคา้ หรือผูร้ ับบริการให้ดีท่ีสุด

โดยการบริการดว้ ยความซ่ือสัตยส์ ุจริตและคุม้ ค่าต่อผูร้ ับ บริการ ดงั น้นั การดาเนินงานใดๆ ที่
เก่ียวขอ้ งโดยตรงกบั ลกู คา้ จึงมีความสสาคญั อยา่ งยง่ิ เรื่องหน่ึงซ่ึงพนกั งาน พึงปฏิบตั ิดงั ต่อไปน้ี
1) ใหบ้ ริการแก่ผใู้ ชบ้ ริการในระดบั ท่ีมีความพงึ พอใจสูงสุด
2) ใหบ้ ริการแก่ผใู้ ชบ้ ริการทุกคน ทกุ กลุ่มดว้ ยความเสมอภาคเท่าเทียมกนั
3) ใหบ้ ริการดว้ ยคุณภาพตามเกณฑม์ าตรฐานคุณภาพการบริการ (Quality of Services)
ขององคก์ ร
4) ใหข้ อ้ มูลและคาแนะน าแก่ลูกคา้ อยา่ งถูกตอ้ ง

7

1.4 จิตบริการทั่วไป
การใหบ้ ริการที่ดี หรือคาวา่ “Service Mind” น้นั คอื การที่จะท าใหค้ นมีใจรักในการใหบ้ ริการ
ตอ้ งนาาวา่ “Service” และ “Mind” แยกความหมายออกเป็นตวั อกั ษรไดด้ งั น้ี
S = Smile มีรอยยม้ิ
E = Enthusiasm มีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ผรู้ ับบริการ
R = Rapidness มีความรวดเร็ว กระฉบั กระแฉง
V = Value ใหบ้ ริการอยา่ งมีคณุ ค่า
I = Impression มีความน่าประทบั ใจ
C = Courtesy บริการอยา่ งสุภาพอ่อนโยน
E = Endurance มีความอดทนและเก็บอารมณ์
และ คาวา่ “Mind” มาจากคาวา่
M = Make Believe มีความเชื่อในการใหบ้ ริการของตนเอง
I = Insist ยนื ยนั ที่จะใหบ้ ริการผรู้ ับบริการ
N = Necessitate การใหค้ วามสาคญั ตอ่ ลกู คา้ และการบริการ
D = Devote อุทิศตนเพ่ือการบริการ

คาวา่ Service Mind น้นั ไดม้ ีการพดู กนั มานาน หากจะพิจารณาตามตวั อกั ษรรวมแลว้
คาวา่ “Service” หมายถึง การบริการ คาวา่ “Mind” หมายถึง จิตใจ รวมคาแลว้ แปลวา่ “มี จิตใจ
ในการใหบ้ ริการ” ซ่ึงพอสรุปไดว้ า่ หมายถึง การบริการท่ีดี การใหบ้ ริการท่ีดี ผใู้ หบ้ ริการตอ้ งมี
จิตใจในการใหบ้ ริการ คือ ตอ้ งมีจิตใจหรือมีใจรัก มีความเตม็ ใจในการบริการ การทางานโดยมี
ใจรักจะแสดงออกมาทางกาย ทางานดว้ ยความยม้ิ แยม้ แจ่มใส มี ความกระตือรือร้น และ
สามารถควบคมุ อารมณ์ของตนเองได้ โดยใหน้ ึกถึงการบริการที่ดีแก่ลกู คา้ หรือผมู้ าใชบ้ ริการ
ไวเ้ ป็นหลกั การทาใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการไดร้ ับความพงึ พอใจ มีความสุข และไดร้ ับ ผลประโยชน์อยา่ ง
เตม็ ท่ีคือการสร้างสุขในการใหบ้ ริการ การสร้างความประทบั ใจในงานบริการ

บทที่ 2

งานบริการในโรงแรมแต่ละประเภท

งานบริการแต่ละประเภทท่ีบริการส่ิงอานวยความสะดวกและแกป้ ัญหาแต่ละดา้ น
ต่างๆใหก้ บั ผมู้ าใชบ้ ริการ

2.1 ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า
แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรื อแผนกบริ การส่วนหน้าของโรงแรม(Front Office

Department หรือ F/O) คือ แผนกท่ีมีบทบาทสาคญั ในธุรกิจโรงแรมโดย หนา้ ที่หลกั ของแผนก
ตอ้ นรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกคา้ เปรียบ เสมือนเป็ นศูนยร์ วมหลกั ของการให้บริการ
ลูกคา้ ซ่ึงการทางานจะมีความเชื่อมโยงกบั ทุกแผนกของในโรงแรมเป็ นตวั แทนในการบริการ
แขกต้ังแต่(Check In – In House – Check Out) และการทางานจะต้องมีข้ันตอนท่ีถูกต้อง
รอบคอบรวมถึงตอ้ งสอดคลอ้ งกบั รายการบญั ชีอีกดว้ ย

สาหรับตาแหน่งในแผนกตอ้ นรับส่วนหน้าโดยทัว่ ไปมีดังน้ี Front office manager
หรือผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ มีหนา้ ที่ดูแลควบคุมใหก้ ารดาเนินงาน ของแผนกตอ้ นรับ
เป็นไปโดยราบร่ืน และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรมกาหนดไว้ ซ่ึง Front office
manager จะเป็ นคนกลางคอยรับคาสั่งจากผูบ้ ริหารระดับสูงและนามากระจายงานให้กับ
พนักงานท่ัวไปอีกที นอกจากน้ัน Front office manager ยงั มีหน้าที่ในการคัดสรรพนักงาน
ฝึ กอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหนา้ ของโรงแรม รวม
ไปถึงการต้งั เป้าหมาย กาหนดงบประมาณและควบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบตั ิงาน ประเมิณ
คุณภาพการทางานของสมาชิกในทีม และคาดคะเนระดบั อตั ราการเขา้ พกั ในอนาคต

9
2.2 Receptionist (พนักงานต้อนรับ)

เมื่อแขกเดินเขา้ มาในโรงแรมพนกั งาน พนกั งานตอ้ นรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคล
แรกท่ีแขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก
ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง มอบกญุ แจ รวมการตอ้ บขอ้ ซกั ถามและจดั การเก่ียวกบั เร่ืองที่แขก
พอใจ-ไม่พอใจ รวบรวมขอ้ มูลเก่ียวกบั ค่าใช้จ่ายดา้ นอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ
บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่เก่ียวกับการซักรี ดเป็ นต้น และนอกจากน้ีอาจจะต้องคิดต่อ
ประสานงานกบั แผนกอื่นๆ ในเร่ืองตา่ ง ๆ ท่ีเก่ียวกบั แขกดว้ ย

ภาพท่ี 1 พนกั งานตอ้ นรับ
ท่ีมา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/พนกั งานโรงแรม.html

10
2.3 Bell Boy (พนกั งานยกกระเป๋ า)

หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยตอ้ นรับแขกที่ เขา้ มาในโรงแรม ให้ข้อมูลเก่ียวกับ
โรงแรมท้งั บอกทางไปยงั จุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเขา้ พกั หอ้ งก็ตอ้ งช่วยแขกขนสัมภาระ
ต่าง ๆ ไปท่ีหอ้ งพกั และเมื่อแขกจะกลบั กต็ อ้ งขนของลงมาจากหอ้ งพกั เช่นกนั

ภาพที่ 2 พนกั งานยกกระเป๋ า bell boy
ที่มา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/พนกั งานยกกระเป๋ า.html

11
2.4 Cashier (พนักงานเกบ็ เงิน/แคชเชียร์)

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหน้ีและใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลง
รายการค่าใชจ้ ่ายต่างๆเขา้ ไปในแฟ้มของแขกระหว่างท่ีแขกเขา้ พกั เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขก
เชค็ เอาท์ รวมถึงการบริการที่ใหแ้ ขกและเปล่ียนเงินตรา

ภาพท่ี 3 พนกั งานเกบ็ เงิน แคชเชียร์
ท่ีมา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/แคชเชียร์ในโรงแรม.

html?qview=387106948

12
2.5 Door Attendant หรือ Doorman (พนักงานเปิ ดประตู)

มีหนา้ ท่ีช่วยเปิ ดประตูรถ ประตูโรงแรมเม่ือแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกท่ี
หนา้ ประตูโรงแรม

ภาพที่ 4 พนกั งานเปิ ดประตู
ที่มา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/door-attendantในโรงแรม.

html?qview=36350683

13

2.6 Night Potter (พนกั งานสัมภาระภาคกลางคืน)

Night Potter เป็นผทู้ ่ีทางานในเวลากลางคนื โดยปกติแลว้ ในช่วงเวลากลางคืน โรงแรม
ส่วนใหญ่จึงจะมีพนกั งานอยู่เวรเท่าที่จาเป็ น และพนักงานที่อยู่กลางคืนจะตอ้ งทางานหลาย
อยา่ ง เพราะตอ้ งทาแทนตาแหน่งอ่ืนท่ีไมม่ ีคนอยเู่ วรดว้ ย โดย Night Porter จะรับช่วงงานตา่ ง ๆ
ของแผนกตอ้ นรับต้งั แต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวนั Night Porter มี
หนา้ ท่ีจดั การเรื่องที่ตอ้ งดูแลบางส่วนที่บงั เอิญเขา้ มาในช่วงเวลากลางคืน เช่น แขกท่ีเขา้ มาพกั
ตอนดึก และแขกบางส่วนที่เช็คเอาทต์ อนเชา้ มืด ดูแลการรับโทรศพั ท์ ตรวจตราดา้ นการรักษา
ความปลอดภยั ทว่ั ไป จดั หาเคร่ืองด่ืมและอาหารวา่ งใหแ้ ขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคืน และทา
หนา้ ท่ีอื่น ๆ ไม่วา่ จะเป็นการช่วยจดั เตรียมห้องจดั งานหากมีการประชุมหรืองานเล้ียงในตอน
เชา้ สาหรับในเมืองไทยงานที่กล่าวมาขา้ งตน้ มกั จะดาเนินการ โดยพนกั งานตอ้ นรับคนใดคน
หน่ึงซ่ึงอยเู่ วรกลางคนื ซ่ึงเรียกตาแหน่งน้ีว่าคืนเจา้ หนา้ ท่ีหรือคืนพนกั งานตอ้ นรับบางโรงแรม
ในต่างจงั หวดั อาจมีเพียงคืนผตู้ รวจสอบ โดยอยเู่ วรกลางคืนเพียงคนเดียวกไ็ ด้

14
2.7 Reservation Clerk (เจ้าหน้าทีส่ ารองห้องพกั )

มีหน้าท่ีดูแลเรื่องการจองห้องพกั ของลูกคา้ โดยมีหน้าท่ียืนยนั การจองเมื่อแขกจอง
ห้องพกั เขา้ มาจากช่องทางต่างๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่างๆเพ่ิมเติมเมื่อ
เหมาะสม จดั ทารายการแขกเขา้ แขกออก และรายงานท่ีเกี่ยวขอ้ งอ่ืนๆใหแ้ ก่ผบู้ งั คบั บญั ชา

ภาพท่ี 5 เจา้ หนา้ ที่สารองหอ้ งพกั
ที่มา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/พนกั งานโรงแรม.html?qview=109983244

15
2.8 Telephone Operator (พนกั งานรับโทรศัพท์)

คอยรับสายและจดั การสายต่างๆ ท้งั เขา้ และออก รวมท้งั ควบคมุ ระบบโทรศพั ทใ์ น
กรณีท่ีตอ้ งโทรปลุกแขก ตอบคาถามตา่ งๆเกี่ยวกบั โรงแรมทางโทรศพั ท์
มีหนา้ ท่ีรับโทรศพั ทจ์ ากลูกคา้ ของโรงแรมฯ และโอนสายไปยงั บคุ คลหรือแผนกตา่ งตามความ
ตอ้ งการของลกู คา้ ท่ีโทรเขา้ มาจากสายภายนอกและสายภายในโรงแรมฯหรือลกู คา้ ของโรงแรม
-มีความตอ้ งการต่อสายภายในออกไปยงั สายภายนอกโรงแรม
-มีหนา้ ที่ตอบคาถามและใหข้ อ้ มลู หรือรายละเอียดตา่ งๆตามที่ลูกคา้ สอบถามและตอ้ งการ
-มีหนา้ ท่ีจดบนั ทึกขอ้ ความหรือขอ้ มลู ต่างๆที่จาเป็นและสาคญั แจง้ หรือส่งไปยงั ส่วนที่
เกี่ยวขอ้ ง
-จดั ทารายงานในส่วนที่เก่ียวขอ้ ง

ภาพท่ี 6 พนกั งานรับโทรศพั ท์
ที่มา : https://th.depositphotos.com/stock-photos/พนกั งานโรงแรม.html?qview=109983244

16

2.9 Concierge (พนักงานบริการท่วั ไป หรือ เจ้าหน้าทอ่ี านวยความสะดวก)

มีหน้าที่ยืนยนั การจองสาหรับลูกคา้ ภตั ตาคาร ทวั ร์ รถลิมูลซีน หรือบริการอื่นๆ เช่น
จองตว๋ั ละคร จองทวั ร์ แนะนาสถานที่ท่องเที่ยว แนะนาร้านคา้ ที่แขกตอ้ งการจะไปซ้ือ รวมถึง
คอยช่วยเหลือแขกในกรณีที่แขกตอ้ งการขอ้ มูลเพม่ิ เติม พนกั งานอานวยความสะดวก สถานท่ี
ยอดฮิตก็จะเจอในโรงแรมต่างๆ นน่ั เอง ซ่ึงในทางปฏิบตั ิผูท้ ี่มีตาแหน่งงานน้ีอยู่ที่ป้ายหน้าอก
จะมีความรอบรู้เป็ นพิเศษ ใหก้ ารช่วยเหลือไดก้ วา้ งขวางท้งั เรื่องเล็กและใหญ่ ทางานรวดเร็ว
และมีไหวพริบในการแกป้ ัญหาใหแ้ ขกจนไดร้ ับความพึงพอใจ แมว้ ่าอาชีพน้ีจะไม่คุน้ หูคน
ไทยมากนกั แต่สาหรับต่างประเทศมีความตอ้ งการอย่างมาก โดยเฉพาะกลุ่มลูกคา้ ที่รู้สึกวา่
“เวลา” มีค่ามากกวา่ “เงิน” เพราะเปรียบเสมือนได้ผูช้ ่วยส่วนตวั มาช่วยแบ่งเบาภาระ คอย
จดั การแกไ้ ขและตอบปัญหาต่างๆ บ่อยคร้ังผูท้ ี่เป็น Concierge มกั จะทาให้สิ่งที่เป็นไปไม่ได้
ให้ เป็นไปได้ (making the impossible, possible) ค่าบริการของอาชีพน้ีจึงสูงตามไปด้วย
แนวความคิดเดียวกนั น้ี ไดถ้ ูกผกู โยงเขา้ กบั บตั รเครดิต เกิดเป็น “บริการความช่วยเหลือ
(Concierge Services)บริการเลขาส่วนตวั ผูใ้ ชง้ านอาจจะยงั ไม่แพร่หลายมากเมื่อเทียบกบั
ตวั เลขในต่างประเทศ แต่สิ่งท่ีพิเศษกว่าบตั รเครดิตทวั่ ไป คือ เลขาหรือเจา้ หนา้ ที่อานวยความ
สะดวกบตั รเครดิต จะตอ้ งอยู่พร้อมเพื่อให้ขอ้ มูลที่ลูกคา้ ตอ้ งการไดท้ ุกวนั ตลอด 24 ชวั่ โมง
ไม่มีวนั หยุดราชการ และไม่วา่ คุณจะอยูต่ ่างประเทศ หรือ ณ แห่งใดบนโลกน้ี ก็สามารถ
ติดต่อไดท้ ้งั ทางโทรศพั ท์ อีเมล์ หรืออินเทอร์เน็ต ซ่ึงเป็นเครือข่ายบตั รเครดิตที่มีคนรู้จกั ทัว่
โลกและมีความน่าเชื่อถือมากที่สุด ส่วนค่าธรรมเนียมประจาปี ของบตั รเครดิตประเภทน้ีจะ
ค่อนขา้ งสูงนิดนึง รวมถึงการบริการพิเศษบางอย่างนอกเหนือจากเงื่อนไขที่กาหนด จะมีการ
เรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมดว้ ย ไม่ว่าจะแพงแค่ไหน ก็ยงั คงมีกลุ่มคนจานวนหน่ึงให้
ความสนใจและอยากเป็ นเจา้ ของบตั รน้ัน รู้สึกคุม้ ค่าที่จะไดใ้ ชส้ ิทธิประโยชน์ที่แฝงอยู่ใน
บตั รเครดิตระดบั พรีเมียมน้ีนะเอง เพราะนอกจากจะช่วยวางแผนการเดินทางล่วงหนา้ ได้ ยงั
ช่วยให้วนั พกั ผอ่ นหรือวนั ทาธุรกิจของคุณในสถานที่น้นั ๆ น่าจดจาและง่ายข้ึนดว้ ย

บทที่ 3

ข้นั ตอนการบริการลกู ค้า
ข้นั ตอนบริการลูกคา้ เป็นสิ่งที่ตอ้ งเขา้ ใจใส่ใจในลูกคา้ และรู้ถึงความตอ้ การของลูกคา้
ที่เขา้ มาพกั และสร้างความประทบั ใจ เม่ือลกู คา้ ประทบั ใจก็จะเกิดการบอกต่อ

3.1 ข้นั ตอนการให้บริการแขกทีเ่ ข้าพกั โรงแรม

วิธีการและข้นั ตอนต้งั แต่เร่ิมตน้ ของแขกต้งั แต่การคน้ หาโรงแรม จนถึงการเขา้ พกั และ
จากไป และจะกลบั มาพกั ใหม่หรือไม่ ซ่ึงหนงั สือ Kasavana and Brooks 1995 ระบุ วงจรการ
บริการแขก (The Guest Service Cycle) วา่ ประกอบดว้ ย 4 ข้นั ตอนดงั ต่อไปน้ี

3.1.1 ก่อนการเขา้ พกั (Pre-Arrival) เป็นข้นั ตอนก่อนการเขา้ พกั แขกยงั มาไมถ่ ึง
โรงแรม แต่แขกอาจจะตอ้ งการบริการจากโรงแรม งานหลกั ๆโดยเบ้ืองตน้ ก่อนการเขา้ พกั

ข้นั ตอนก่อนการเขา้ พกั (Pre-Arrival) เป็นข้นั ตอนแรกของวงจรการใหบ้ ริการของโรงแรม
ซ่ึงเป็นข้นั ตอนที่แขกยงั มาไม่ถึงโรงแรม แต่ก็มีโอกาสท่ีแขกจะไดใ้ ชบ้ ริการหรือตอ้ งการการ
บริการจากจากทางโรงแรมแลว้ โดยงานหลกั ๆโดยเบ้ืองตน้ ก่อนการเขา้ พกั คือ

• การใหบ้ ริการดา้ นขอ้ มูลข่าวสาร (Information Service)
• งานบริการสารองหอ้ งพกั (Room Reservation)

ก่อนอื่น เราตอ้ งเขา้ ใจก่อนว่า มีปัจจยั หลายตวั ท่ีมีอิทธิพลต่อการตดั สินใจเลือกท่ีพกั ของ
แขก ไม่ว่าจะเป็ น ทาเลที่ต้งั ของโรงแรม ช่ือเสียง โปรโมชนั่ การโฆษณา การเสนอแนะจาก
บริษทั ตวั แทนการท่องเท่ียว เพ่ือนและญาติ แมก้ ระท้งั จากประสบการณ์ในอดีตของตวั แขกเอง
ท้งั หมดน้ีมีผลต่อการตดั สินใจเขา้ พกั ของแขก นอกจากน้นั การตดั สินใจของแขกมีอิทธิพลมา
จากการใหบ้ ริการก่อนเขา้ พกั (Pre-Arrival) ของโรงแรมดว้ ย เช่น ถา้ โรงแรม

18

อานวยสะดวกในการสารองห้องพกั ทาให้ลูกค้าสามารถเห็นขอ้ มูลท่ีเก่ียวขอ้ งกบั
ห้องพกั ไดอ้ ย่างละเอียด (มีท้งั รูปภาพและรายละเอียดชดั เจน) และสามารถจองหอ้ งพกั ไดจ้ าก
หน้าเว็บไซต์ของโรงแรม หรือผ่านเว็บไซต์ตวั แทนขายอื่นๆได้อย่างงายได้ หรือหากแขก
ติดตอ่ สอบถามขอขอ้ มลู เก่ียวกบั ห้องพกั ไม่วา่ จะผา่ นช่องทาง social network หรือโทรติดต่อที่
หนา้ ฟร้อนท์ พนกั งานโรงแรมของเราจะตอ้ งสามารถอธิบายเก่ียวกบั ห้องพกั การบริการและ
ส่ิงอานวยความสะดวกและอัตราค่าห้องพกั ให้ลูกค้าเข้าใจได้ดี งานให้บริการด้านข้อมูล
ขา่ วสาร (Information Service) ก่อนการจองหอ้ งพกั และงานบริการสารองหอ้ งพกั (Reservation
Service) จึงเปรียบดงั พนกั งานขายของโรงแรม ซ่ึงตอ้ งมีความสามารถในการขายและนาเสนอ
จุดเด่น ภาพลกั ษณ์ท่ีดีของโรงแรม

3.1.2 การเขา้ พกั (Arrival) เป็นข้นั ตอนการเขา้ พกั เม่ือแขกมาถึงโรงแรม หลกั ๆจะ
ประกอบดว้ ย การลงทะเบียนเขา้ พกั (Registration) และการส่งแขกไปยงั หอ้ งพกั

ข้นั ตอนการเขา้ พกั (Arrival) เป็นข้นั ตอนท่ีเกิดข้ึนเมื่อแขกมาถึงโรงแรม ประกอบดว้ ย

• การลงทะเบียนเขา้ พกั (Registration) และ
• การส่งแขกไปยงั หอ้ งพกั

พนักงานตอ้ นรับส่วนหน้า ควรทราบถึงขอ้ มูลและเง่ือนไขในการสารองห้องพกั ก่อนที่
แขกจะลงทะเบียนเขา้ พกั สาหรับแขกที่ไม่สารองห้องพกั ล่วงหนา้ (Wall-in Guest) พนกั งาน
ตอ้ นรับส่วนหน้าจะตอ้ งทาการเสนอขายห้องพกั ก่อนดงั น้ันจึงตอ้ งมีความรู้เก่ียวกบั ห้องพกั
ประเภทของห้องพกั อตั ราค่าห้องพกั และความสามารถในการเสนอขายจึงเป็ นส่วนสาคญั ย่งิ
การบนั ทึกการลงทะเบียน (Registration Record) ประกอบดว้ ย ขอ้ มลู แขกและ

19

วธิ ีการชาระเงิน (Method of Payment) ระยะเวลาการเขา้ พกั (Length of Number) และลายมือ
ชื่อ (Signature) ซ่ึงเป็นส่ิงท่ีสาคญั อยา่ งยงิ่ ในการลงทะเบียน จากน้นั แขกจะไดร้ ับกุญแจหอ้ งพกั
และแผนที่ของโรงแรม พนกั งานยกกระเป๋ าจะใหค้ วามช่วยเหลือและส่งแขกไปยงั หอ้ งพกั และ
พนกั งานส่วนหนา้ จะบนั ทึกรายงานสถานะหอ้ งพกั

3.1.3ระหวา่ งการเขา้ พกั (Occupancy) เป็นข้นั ตอนหลงั จากการส่งแขกเขา้ หอ้ งพกั ซ่ึง
แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ยงั คงทาหนา้ ที่ในการประสานงาน ใหบ้ ริการตา่ งๆ และการจดั เตรียม
ขอ้ มลู เพื่อการบริการ

แผนกตอ้ นรับส่วนหน้า มีหน้าที่ประสานงานการให้บริการต่างๆ และการจดั เตรียม
ขอ้ มูลต่างๆเพ่ือมอบแระสบการณ์ที่ดีท่ีสุดให้กบั แขกท่ีเขา้ พกั วตั ถุประสงคห์ ลกั ก็เพ่ือเป็นการ
สนบั สนุนใหแ้ ขกกลบั มาใชบ้ ริการอีกคร้ัง และเพื่อใหแ้ ขกแนะนาโรงแรมของเรากบั คนอื่นๆที่
แขกรู้จกั ต่อไป ซ่ึงน้นั เป็นการทาการตลาดที่ดีมากอีกอยา่ งหน่ึงของโรงแรม เพราะเป็นการบอก
เล่าประสบการณ์ของผูใ้ ช้อย่างแทจ้ ริง การสร้างความสัมพนั ธ์ท่ีดีตอ้ งเกิดจากการส่ือสารท่ี
ชดั เจน การตอบสนองอย่างรวดเร็ว และสิ่งที่สาคญั ตอ้ งตระหนักถึงการจดั การขอ้ ตาหนิ การ
ดูแลความปลอดภยั ในระหว่างท่ีแขกเข้าพกั และแผนกบริการส่วนหน้ายงั มีหน้าที่บนั ทึก
ค่าใชจ้ ่ายกรณีท่ีแขกไปใช้บริการนอกเหนือจากค่าห้องพกั เช่น การเขา้ ใช้บริการร้านอาหาร
สปา ในโรงแรม ซ่ึงนอกจากเราจะใชข้ อ้ มูลเหล่าน้ีในการเรียกชาระค่าบริการจากแขกเท่าน้นั
แต่การบนั ทึกต่างเหล่าน้ีจะทาใหผ้ บู้ ริหารสามารถประเมินแนวทางการให้บริการของโรงแรม
ได้อีกด้วย เช่น หากโรงแรมทราบว่าแขกส่วนมากชอบใช้บริการสปาของโรงแรม แผนก
การตลาดก็จะสามารถคิด)โปรโมชน่ั หรือแพคเกจการเขา้ พกั ท่ีแทรกรสปาเขา้ ไปไดด้ ว้ ย หรือผู้
บิหารกจ็ ะวางแผนในการขยายบริการสปาใหด้ ีข้นึ ได้ เป็นตน้

20

3.1.4การออกจากโรงแรม (Departure) เป็นเร่ืองของการจดั การบญั ชีคา่ ใชจ้ ่ายแขก
และการบนั ทึกประวตั ิขอ้ มูลแขกเป็นข้นั ตอนสุดทา้ ยในวงจรแขก

การออกจากโรงแรม (Departure)การจดั การบญั ชีค่าใชจ้ ่ายแขกและการบนั ทึกประวตั ิ
ขอ้ มลู แขกเป็นข้นั ตอนสุดทา้ ยในวงจรแขก กระบวนการชาระเงิน การคืนกญุ แจหอ้ งพกั
หลงั จากท่ีพนกั งานรับคืนหอ้ งพกั จะตอ้ งบนั ทึกสถานะหอ้ งพกั เพือ่ แจงใ้ หแ้ ก่แผนกแมบ่ า้ น
ทราบต่อไป

4 ขอ้ ขา้ งตน้ น้ีคือ วงจรบริการแขกท่ีคนทางานโรงแรมทกุ คนตอ้ งทราบ เพื่อคุณคุณจะ
ตดั สินใจไดว้ ่า คุณจะเลือกใชซ้ อฟตแ์ วร์อะไรที่จะช่วยให้พนักงานตอ้ นรับส่วนหน้าของคุณ
ทางานไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพมากท่ีสุด และระบบจดั การโรงแรมท่ีดีน้นั ไม่ใช่มีเพียงระบบจอง
ห้องพกั แต่จะตอ้ งช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ท่ีดีที่สุดให้กบั แขก รวมถึงสามารถทาใหค้ ุณ
เห็นรายงานความเคลือนไหวของโรงแรมไดอ้ ย่างถูกตอ้ งแม่นยาเพียงพอที่คุณจะตดั สินใจสิ่ง
ต่างๆที่เก่ียวกบั การบริหารจดั การโรงแรมไดอ้ ยา่ งรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในบทความหนา้
เราจะพูดถึง “ตาแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมว่ามีอะไรบา้ ง” และ “การสร้าง
แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) ที่ดี เพ่ือเพ่ิมความ
ประทบั ใจลกู คา้ ต้งั แตเ่ ช็คอิน

21

3.2 หน้าที่ของงานบริการ
การบริการที่ดีตอ้ งเกิดข้ึนจากใจ เพราะการบริการเป็นการอานวยความสะดวกให้กบั

ผใู้ ชเ้ พ่อื ใหเ้ กิดความรวดเร็ว สบายใจและพอใจ คนส่วนใหญ่คิดวา่ งานบริการเป็นเรื่องของ
บริการ เป็นเร่ืองของการรับใช้ แทท้ ี่จริงไมใ่ ช่งานบริการคืองานใดๆ ๆก็ไดท้ ่ีเกิดจากมีผใู้ หแ้ ละ
มีผรู้ ับอยา่ งมีเง่ือนไขกล่าวคอื เป็นบริการท่ีดีแลว้ ผรู้ ับตอ้ งพึงพอใจตอ้ งใหบ้ ริการ

ใหบ้ ริการเพราะตอ้ งการสนองตอบต่อในทางจิตวิทยาคนเรามีความตอ้ งการถึง 5 ระดบั ตาม
หลกั ของมาสโลว์ (Maslow’s needs) เร่ิมจากตอ้ งการปัจจยั พ้นื ฐานสาหรับชีวติ ตอ้ งการความ
รัก ตอ้ งการความปลอดภยั ตอ้ งการคนมีคณุ ค่า และตอ้ งการเดินสู่ความมีศกั ยภาพของตน

การปฏิบตั ิในการให้บริการ

ทางกาย ตอ้ งดูแลสุขภาพร่างกายให้แขง็ แรงสดช่ืนดว้ ยอาการกระปร้ีกระเปร่า ไม่ง่วง
เหงาหาวนอน เซ่ืองซึม มีลกั ษณะทะมดั ทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวน หนา้ ตา
สดใส หวีผมเรี ยบร้อย ไม่ปล่อยผมรุ งรัง หรื อหัวยุ่งเป็ นกระเซิ ง การแต่งกาย
เรียบร้อย ยมิ้ ไหว้ หรือทกั ทายเหมาะสม กิริยาสุภาพ เป็นคุณสมบตั ิข้นั พ้นื ฐาน นอกจากน้นั
ต้องวางตัวเป็ นมิตร เปิ ดเผย จริ งใจ สนองความต้องการของผู้รับบริ การอย่าง
กระตือรือร้น แสดงความเตม็ ใจท่ีจะใหบ้ ริการ

ทางวาจา ตอ้ งใช้ถอ้ ยคาชวนฟัง น้าเสียงไพเราะชดั เจน พูดมีหางเสียง มีคาขานรับ
เหมาะสม กล่าวตอ้ นรับและสอบถามวา่ จะใหช้ ่วยบริการอยา่ งไร พดู แตน่ อ้ ยฟังใหม้ าก ไม่พดู
แทรก ไม่กล่าวคาตาหนิ อาจพูดทวนย้าส่ิงที่มีผูม้ าติดต่อตอ้ งการให้เขาฟังเพ่ือความเขา้ ใจ
ตรงกนั พูดใหเ้ กิดประโยชน์ต่อผูร้ ับบริการ ไม่พูดมากจนเกินจริง พูดเพ่ือความสบายใจของ
ผรู้ ับบริการ และใชถ้ อ้ ยคาเหมาะสม

22

ทางใจ ตอ้ งทาจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส ยินดีท่ีจะตอ้ นรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคืองท่ีจะตอ้ ง
รับหน้า หรือพบปะกับคนแปลกหน้าท่ีไม่คุ้นเคยกันมาก่อน แต่มาเรียกร้องต้องการนั่น
ตอ้ งการนี่ ไม่ปล่อยให้จิตใจหม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทางาน เศร้าซึม เบื่อหน่าย
หรือเซ็ง

บทที่ 4

มนุษย์สัมพนั ธ์ที่ดีในการให้บริการ

การมีมนุษยส์ ัมพนั ธท์ ี่ดีในงานบริการถือเป็นสิ่งที่ดีสาหรับตวั เรา ทาใหเ้ กิดความ
น่าเชื่อถือท่ีลกู คา้ จะไวใ้ จเราใหช้ ่วยเหลือเร่ืองต่างๆและทาใหล้ ูกคา้ ประทบั ใจกบั ที่พกั โรงแรม
ของเราตามไปดว้ ย

4.1 ด้านอารมณ์
ในงานบริการลกู คา้ หลาย ๆ ทา่ นอาจจะเจอกบั ขอ้ เรียกร้องที่ไร้เหตผุ ล หรือขอ้

เรียกร้องท่ีเอาเปรียบมากเกินไป ซ่ึงทาใหท้ ่านเกิดอารมณ์ และเผลอโตต้ อบกลบั ไป สิ่งเหลา่ น้ี
เปรียบเสมือนดาบ 2 คมในการใหบ้ ริการ ถา้ ตอบกลบั ไปแลว้ ลูกคา้ ตาหนิ หรือตอ่ วา่ กอ็ าจจะ
ทาใหเ้ กิดผลเสียต่อตวั เราหรือองคก์ รของเราเอง

ขอ้ เรียกร้อง ท่ีไร้เหตุผล กค็ ือขอ้ เรียกร้องที่มากเกินไป หรือเอาเปรียบกระทง่ั ไม่อาจจะ
ยอมรับได้ ปฏิกิริยาแรกท่ีเราไดย้ นิ ลกู คา้ เรียกร้องมา ตอ้ งรู้สึกโกรธ และคิดหาวธิ ีการตอบ
กลบั ไป ดงั น้นั วธิ ีการท่ีจะช่วยทาใหเ้ ราควบคุมอารมณ์โกรธของเราได้ คือ คยุ นอกประเดน็
น้นั คอื ชวนลูกคา้ คยุ เรื่องสัพเพเหระ หรือเร่ืองทว่ั ไปที่เป็นประเด็นอยใู่ นสงั คม เพอื่ หนั เหเร่ือง
ที่ลกู คา้ ทาใหเ้ ราเกิดอารมณ์โกรธ แตส่ ิ่งที่พงึ ระวงั คอื ไม่ควรพดู ในเร่ืองการเมือง ศาสนา

23

ข้อเรียกร้องท่ีไร้เหตุผล
1. อยา่ งสร้างความแคน้ ให้ มากข้ึน หมายถึง อยา่ ตอบโตส้ ่ิงท่ีทาใหเ้ ราเกิดอารมณ์ใน
ขณะน้นั และไมค่ วรย้าใหล้ ูกคา้ เกิดอารมณ์เช่นเดียวกบั เรา
2. อธิบายใหล้ กู คา้ รู้วา่ ขอ้ เรียกร้องดงั กล่าวไมม่ ีเหตุผล หรือช้ีแจงเหตุผลท่ีเราในฐานะคน
ใหบ้ ริการลกู คา้ ไม่สามารถทาได้
3. เชิญผจู้ ดั การมาช่วยเสริมการตดั สินใจ พร้อมกบั แสดงออกใหล้ กู คา้ รับทราบวา่ ทาตาม
เหตุผลของลูกคา้ ไมไ่ ดจ้ ริง ๆ
4. ทาใหล้ กู คา้ รู้วา่ เราเป็นคนมีเหตผุ ล โดยในขอ้ เรียกร้องบางอยา่ ง ถา้ เราสามารถทาได้ ก็
ทาใหล้ ูกคา้ เพ่ือสร้างความประทบั ใจ
5. เตรียมอภิปราย ปัญหาท่ีเกิดข้ึน โดยนาปัญหาหรือขอ้ เรียกร้องของลูกคา้ มาอภิปราย
แกไ้ ขปัญหา เพื่อทาใหล้ ูกคา้ ทราบวา่ เราเองก็พยายามแกไ้ ขปัญหาใหเ้ ขา
6. อยา่ กลวั ที่จะตอ้ งใชว้ จิ ารณญาณและความเดด็ ขาดของตน โดยจะตอ้ งนาขอ้ มลู และ
และประสบการณ์ในการใหบ้ ริการของเรา มาประกอบในการตดั สินใจ
7. ไม่ตอ้ งร้อนรน น้นั คืออยา่ ทาอะไรใหล้ ูกคา้ เห็นวา่ เราวิตก กงั วล หรือไมน่ ่ิง ซ่ึงอาจจะ
ยง่ิ เขา้ ทางลกู คา้ และทาใหเ้ ราตดั สินใจผดิ พลาดก็เป็นได้

ดงั น้นั ถา้ เราระงบั ความโกรธในขอ้ เรียกร้องที่ไร้เหตุผลได้ จะทาใหเ้ ราสามารถแกไ้ ข
ปัญหาของลกู คา้ ไดง้ า่ ยข้นึ และลดความโกรธของเราลงไป เพยี งแค่เราใชเ้ หตผุ ล เวลา และ
ความอดทนเทา่ น้นั ซ่ึงความอดทนก็เป็นพ้นื ฐานของยอดนกั บริการลกู คา้

24

4.2 ด้านความพงึ พอใจ
การใหค้ วามสาคญั กบั การใหบ้ ริการน้นั มีความสาคญั มาก ซ่ึงส่วนหน่ึงตอ้ งไดร้ ับความ

ร่วมมือจากผรู้ ับบริการ และผใู้ หบ้ ริการตอ้ งเป็นบคุ คลท่ีมีใจในการใหบ้ ริการเป็ นสาคญั ดงั น้นั
ผใู้ หบ้ ริการคือพนกั งานผใู้ ห้บริการทุก ๆ ดา้ น ไมว่ า่ จะใหข้ อ้ มูลขา่ วสาร การประชาสมั พนั ธ์
การตอ้ นรับบุคคลท้งั ภายในและภายนอก รวมถึงผมู้ าติดต่อทุกประเภท เป็นตน้ ตอ้ งเขา้ ใจและ
ตระหนกั ถึงความสาคญั ของการใหบ้ ริการเพ่อื สร้างภาพลกั ษณ์ที่ดีและความประทบั ใจกบั
ผรู้ ับบริการทุกคน และทา้ ยสุด ผใู้ หบ้ ริการเป็นกลไกสาคญั ท่ีสุดที่จะตอ้ งพฒั นาบคุ ลิกภาพและ
ทศั นคติที่ดีโดยเฉพาะการมีจิตสานึกในการรักการใหบ้ ริการ เพอื่ การพฒั นาองคก์ รอยา่ ง
สมบูรณ์แบบ

ที่กลา่ วมาขา้ งตน้ เป็นการย้าใหเ้ ห็นความสาคญั ของการให้บริการ เพ่ือช่วยใหท้ กุ ฝ่าย
ในองคก์ รไดม้ องเห็นภาพร่วมกนั วา่ เป้าหมายของการบริการคอื ผมู้ าติดต่อหรือลกู คา้ วา่ ทา
อยา่ งไรใหเ้ ขาพึงพอใจกลบั ไป โดยถือวา่ ลูกคา้ มีความสาคญั จนมีคาพูดวา่ “Customer is
King” มาช่วยกนั ปฏิบตั ิตนใหเ้ กิดผลโดยถือหลกั ง่าย ๆ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ทาใหส้ ิ่งท่ีเขา
ตอ้ งการใหส้ าเร็จใหไ้ ดด้ ว้ ยยุทธศาสตร์เริ่มตน้ งา่ ย ๆ คือ “ยมิ้ แย้มแจ่มใส ทักทาย ช่วยเหลือ
ด้วยความเต็มใจ โดยเร็ว และมีคุณภาพ” ถา้ สร้างคณุ ลกั ษณะดงั กล่าวใหเ้ กิดได้ จะเกิดพลงั
สาคญั คือ “การบอกต่อ” ที่เรียกวา่ “ปากตอ่ ปาก” จะทาให้เกิดผลรับกลบั คืนมากกวา่ อยา่ ลืมวา่
การบริการคือปัจจยั แห่งความสาเร็จของทุกองคก์ ร ทกุ หน่วยงาน

25

4.3 ด้านคาพดู และการกระทา
คงไม่แปลกท่ีเวลาเราไดย้ นิ หรืออยใู่ นเหตุการณ์ที่ทาให้รู้สึกไม่พอใจแลว้ เราจะแสดง

อาการต่อตา้ นข้ึนมา ไม่วา่ จะดว้ ยสีหนา้ ทา่ ทางหรือคาพูด แต่คณุ สังเกตไหมวา่ ทุกปัญหาต้งั แต่
เรื่องเลก็ ไปจนถึงเรื่องใหญ่ ไม่วา่ จะเรื่องภายในครอบครัว เร่ืองท่ีทางานหรือกระทง่ั ปัญหาท่ีเรา
เห็นอยใู่ นข่าวทกุ วนั น้ี อาจเกิดจากความรุนแรงที่ไม่จาเป็น หรือไมก่ ็ขาดสติย้งั คิดก่อนจะพดู
หรือทาอะไรบางอยา่ งเพียงเพ่อื ตอ้ งการตอบโตน้ น่ั เอง

การสร้างมนุษยส์ ัมพนั ธ์อนั ดีระหวา่ งกนั ควรพดู จาไพเราะ พูดจาดี และสื่อสารกนั
อยา่ งเป็นมิตร กล่าวทกั ไทยดว้ ยไมตรี หรือแมแ้ ต่เพียงแคม่ อบรอยยม้ิ ใหแ้ ก่กนั เมื่อเรามอบส่ิง
ดีๆ ตอ่ กนั ดว้ ยคาพดู ท่ีดีกย็ อ่ มเป็นการเร่ิมตน้ สร้างมนุษยส์ มั พนั ธ์ท่ีดีได้ ซ่ึงการส่ือสารกนั ดว้ ย
คาพดู น้นั ก็ถือวา่ เป็นหวั ใจสาคญั ของมนุษยส์ มั พนั ธเ์ ลยทีเดียว และในขณะเดียวกนั กต็ อ้ งรับฟัง
ความคิดเห็นของคนอื่นใหเ้ ป็น เป็นผฟู้ ังท่ีดี บางสถานการณ์การเป็นผฟู้ ังท่ีดีอาจดีกวา่ การเป็นผู้
พูดที่ดีกไ็ ด้ การรับฟังปัญหาใหถ้ ว้ นถี่อาจนามาซ่ึงการหาวิธีแกป้ ัญหาไดร้ อบคอบและถกู ตอ้ ง
มากข้ึน อยา่ งที่บอกไปแลว้ ว่าองคก์ รท่ีประกอบดว้ ยคนหลายคนยอ่ มมีความเห็นที่หลากหลาย
และแตกตา่ ง เราตอ้ งรู้จกั ฟังไปจนถึงยอมรับความคิดเห็นของผอู้ ่ืนดว้ ย ไมเ่ อาตนเองเป็นใหญ่
เมื่อเกิดการรับฟังระหวา่ งกนั ยอ่ มสร้างความสัมพนั ธท์ ี่ดีไดอ้ ีกดว้ ย

บทท่ี 5

สรุป

งานบริการในโรงแรมอาจจะฟังดูกแ็ ค่งานบริการรูปแบบนึงแต่เม่ือเรารู้ลึกลงไปวา่ มนั
แบง่ ออกเป็นอะไรบา้ งก็ทาใหเ้ ราเขา้ ใจในการบริการโรงแรมมากข้นึ และทาใหเ้ ราอยากเรียนรู้
ในแต่ละแผนกแต่ละหนา้ ที่ และงานบริการในโรงแรมแต่ละแผนกหนา้ ที่ก็มีความแตกต่างกนั
ออกไป

โดยงานบริการในโรงแรมน้ีไม่ใช่วา่ แต่เพยี งแค่เร่ืองบริการเพียงอยา่ งเดียว เราคลอบ
คลุมไปดว้ ยเร่ืองของแตล่ ะข้นั ตอนในการบริการลูกคา้ หนา้ ที่ตา่ งๆของงานบริการ และยงั พดู
ถึงเรื่องอารมณ์ในการใหบ้ ริการดา้ นต่างๆดา้ นอารมณ์ ความพงึ พอใจ และดา้ นคาพูดและการ
กระทาในการท่ีเราใหบ้ ริการและจดั การกบั ความรู้สึกของเรา ถึงแมว้ า่ อยากตอบโตก้ ลบั หรือ
เกิดอารมณ์ไม่พอใจมากแค่ไหนเราทาไดแ้ ค่เพียงระงบั ความโกรธน้นั ไวเ้ พ่อื ไม่ใหท้ างโรงแรม
เกิดความเสียหายและเกิดการทะเลาะกบั ลกู คา้ อยา่ งหนกั และยงั พูดถึงในส่วนของหลกั พ้นื ฐาน
ของงานบริการก่อนท่ีเราจะมาทาหนา้ ที่ตรงน้ีไดเ้ ราตอ้ งรู้พ้ืนฐานในงานบริการในรูปแบบตา่ งๆ
เพื่อพร้อมรับมือกบั สถานการณ์ตา่ งๆใหไ้ ด้ ส่ิงแรกท่ีตอ้ งจพาในหลกั พ้นื ฐานคือการจาชื่อของ
โรงแรมใหไ้ ด้ ชื่อเรียกทว่ั ไปกบั ช่ือทางการของโรงแรมมกั ตา่ งกนั พนกั งานจึงจาเป็นตอ้ งจาชื่อ
โรงแรมท้งั สองชื่อใหแ้ ม่นยา ตอ้ งจาช่ือบคุ คลสาคญั ของโรงแรม ตอ้ งจาชื่อผจู้ ดั การและ
หวั หนา้ แผนกของตน สภาพของโรงแรมโดยสังเขป และที่อยขู่ องโรงแรมโดยละเอียดตอ้ ง
ศึกษาประวตั ิของโรงแรมตอ้ งจาประวตั ิของโรงแรมโดยสังเขป การเขา้ ใจแนวความคดิ ในการ
สร้างโรงแรมของผกู้ ่อต้งั และการพฒั นาของโรงแรม ตอ้ งศึกษาสภาพตา่ งๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั
โรงแรมเป็นสินคา้ อยา่ งหน่ึง ส่วนประกอบอื่นของโรงแรมไมว่ า่ จะเป็นส่วนหอ้ งพกั ห้องอาหาร
หรือลอ็ บบ้ีของโรงแรมก็เป็นสินคา้ เช่นกนั ตอ้ งรักษากฎระเบียบของโรงแรมอยา่ งเคร่งครัด

27

ดงั น้นั ไม่วา่ งานบริการในรูปแบบไหนหรือบริการแบบใดเราก็ควรมีพ้ืนฐานของงาน
น้นั ก่อนท่ีเราจะทาให้ลูกคา้ ประทบั ใจไดถ้ า้ หากเกิดวา่ เราไม่รู้วิธีระงบั อารมณ์หรือไม่รู้วิธีการ
ดูแลลูกคา้ ดว้ ยความประทบั ใจก็อาจจะทาให้ไม่ไดง้ านน้ันหรือไม่ประสบผลสาเร็จในหน้าท่ี
นั่นเอง และหลักเกณฑ์หรือแนวทางในการประพฤติปฏิบัติตนให้ถูกต้องและ เหมาะสม
มารยาทเป็ นความประพฤติเป็ นที่ยอมรับของทุกคนหรื อคนส่วนใหญ่ในสังคมซ่ึงคนในสังคม
ร่วมกันคิดข้ึนมาเพ่ือให้เกิดความสัมพนั ธ์ท่ีดีระหว่างสมาชิกท่ีอยู่รวมกันในสังคม ความ
ประพฤติที่ถูกตอ้ งและเหมาะสม คือ ความประพฤติที่ถูกตอ้ งตาม ครรลองคลองธรรมหรือ
ความประพฤติท่ีมีศีลธรรม มารยาทและจรรยาบรรณของผูใ้ ห้บริการ จรรยาบรรณของผู้
ให้บริการควร มุ่งมนั่ ให้บริการแก่ลูกคา้ หรือผูร้ ับบริการให้ดีที่สุด โดยการบริการดว้ ยความ
ซื่อสัตยส์ ุจริตและคุม้ ค่าต่อผรู้ ับ บริการ ดงั น้นั การดาเนินงานใดๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งโดยตรงกบั ลกู คา้
จึงมีความสสาคญั อยา่ งยง่ิ เรื่องหน่ึงซ่ึงพนกั งาน

Service Mind น้นั หมายถึง “มี จิตใจในการให้บริการ” ซ่ึงพอสรุปไดว้ ่าหมายถึง การ
บริการท่ีดี การใหบ้ ริการท่ีดี ผใู้ หบ้ ริการตอ้ งมีจิตใจในการใหบ้ ริการ คือ ตอ้ งมีจิตใจหรือมีใจ
รัก มีความเตม็ ใจในการบริการ การทางานโดยมีใจรักจะแสดงออกมาทางกาย ทางานดว้ ยความ
ยมิ้ แยม้ แจ่มใส มี ความกระตือรือร้น และสามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ โดยให้นึกถึง
การบริการที่ดีแก่ลกู คา้ หรือผมู้ าใชบ้ ริการไวเ้ ป็นหลกั การทาให้ผใู้ ชบ้ ริการไดร้ ับความพงึ พอใจ
มีความสุข และไดร้ ับ ผลประโยชนอ์ ยา่ งเตม็ ท่ีคอื การสร้างสุขในการใหบ้ ริการ

บรรณานุกรม

ความหมายของงานบริการในโรงแรม.(ม.ป.ป). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :  
https://www.spvc.ac.th/news/Chapter1-Service.pdf  
[สืบคน้ เมื่อ 23 กนั ยายน 2564].
 
หลกั การพ้นื ฐานของงานบริการโรงแรม. (ม.ป.ป). [ออนไลน์].เขา้ ถึงไดจ้ าก
: http://www.phuketjob.in.th/phuketjob/html/tips_detail.php?id=53#.YUy8zrgzZPY 
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยา 2564].
 
มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ ริการทวั่ ไป. (2016). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก : 
https://www.nvc-
korat.ac.th/userfiles/unit%202%20%20PDF%20up%20date%2011jan2016.pdf 
[สืบคน้ เมื่อ 23 กนั ยายน 2564].

จิตบริการทว่ั ไป. (ม.ป.ป). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :

http://www.oic.go.th/FILEWEB/CABINFOCENTER35/DRAWER018/GENERAL/DATA0000/
00000023.PDF

[สืบคน้ เมื่อ 23 กนั ยายน 2564].

งานบริการในโรงแรมแต่ละประเภท. (2019). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :
https://enlistgroup.com/2019/02/07/ตาแหน่งในงานบริการส่วน/
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยายน 2564].

29

ข้นั ตอนการบริการลูกคา้ . (2019). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก:
https://enlistgroup.com/2019/01/31/วงจรการบริการแขก/
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยายน 2564].

หนา้ ท่ีของงานบริการ. (ม.ป.ป). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :
https://th.jobsdb.com/th-th/articles/แบ่งแผนกงานในโรงแรม-3/
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยายน 2564].

ดา้ นอารมณ์. (ม.ป.ป). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :
https://th.jobsdb.com/th-th/articles/อารมณ์-บริการลกู คา้ /
[สืบคน้ เมื่อ 23 กนั ยายน 2564].

ดา้ นความพึงพอใจ. (ม.ป.ป). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก
https://www.gotoknow.org/posts/355352
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยายน 2564].

ดา้ นคาพูดและการกระทา. (2018). [ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :
https://www.academic.rru.ac.th/wp-content/uploads/2018/08/2-แนวปฏิบตั สาหรับการบริการ
ที่ดี.pdf
[สืบคน้ เม่ือ 23 กนั ยายน 2564].