รายงาน

รายงาน
เรื่อง การบริการก่อนการขายและหลงั การขาย

เสนอ
อาจารย์ วงเดือน พลู สวสั ด์ิ

จดั ทาโดย

นาย จิรายุ มาลยั เลขท่ี 15
นางสาวชลนั ธร หลาศิริ เลขที่ 16
นางสาวรักชนก ชลสวสั ด์ิ เลขท่ี 30
ประกาศนียบตั รวชิ าชีพช้นั สูง 1/5

รายงานน้ีเป็นส่วนหน่ึงของวชิ าหลกั การขาย
ภาคเรียนที่ 2 ปี การศึกษา 2561
วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง
อาเภอเมืองระยอง จงั หวดั ระยอง

คำนำ

รายงานฉบบั น้ีเป็นส่วนหน่ึงของรายวชิ า หลกั การขาย (Principle of selling)รหสั วชิ า
3200-0002 ซ่ึงไดร้ วบรวมเน้ือหาเกี่ยวกบั เร่ืองการบริการก่อนการขายและหลงั การขาย, ลกั ษณะ
การใหบ้ ริการ ,วธิ ีการใหบ้ ริการหลงั การขาย, สาเหตุการเกิดขอ้ บกพร่องในการบริการหลงั หาร
ขาย,วธิ ีการแกป้ ัญหาจากการใหบ้ ริการหลงั การขาย, ประโยชนจ์ ากการใหบ้ ริการหลงั การขาย ,
การจดั การกบั คาวา่ ร้องเรียน

ซ่ึงทางผจู้ ดั ทาหวงั เป็นอยา่ งยง่ิ วา่ รายงานฉบบั น้ีจะต่อใหเ้ กิดประโยชนส์ ูงสุดแก่ผทู้ ่ีไดม้ า
ศกึ ษารายงานฉบบั น้ีและหากมีขอ้ ผดิ พลาดประการใดทางผจู้ ดั ทาตอ้ งขออภยั มา ณ น้ีดว้ ย

สำรบญั หนา้
1
ลกั ษณะการใหบ้ ริการ 2
วธิ ีการใหบ้ ริการหลงั การขาย 3
สาเหตุการเกิดขอ้ บกพร่องในการบริการหลงั การขาย 4
วธิ ีการแกป้ ัญหาจากการใหบ้ ริการหลงั การขาย 5
ประโยชนจ์ ากการใหบ้ ริการหลงั การขาย 6
การจดั การกบั คาร้องเรียน 7
บรรณานุกรม

ในการขายสินคา้ บางประเภท ผซู้ ้ือไม่เพียงแต่ตอ้ งการตวั สินคา้ เท่าน้นั แต่ยงั ไดข้ องแถม
เพิ่มจากพนักงานขายเพื่อให้ไดป้ ระโยชน์มากยิ่งข้ึน และสิ่งที่จะทาให้ผูซ้ ้ือไดร้ ับความพอใจ
สูงสุดในการซ้ือมกั จะมีการบริการต่างๆท่ีพนกั งานขายเสนอให้ โดยเฉพาะสินคา้ ท่ีจาเป็ นตอ้ ง
ใหค้ วามสะดวกสบายอยา่ งเตม็ ที่กบั ลูกคา้

ลกั ษณะการใหบ้ ริการ แบ่งออกไดด้ งั น้ี

1. กำรให้บริกำรก่อนกำรขำย ส่วนใหญ่เป็นบริการมุง้ เนน้ การใหค้ าปรึกษาใหค้ าแนะนา
การแกป้ ัญหาโดยการจดั โชวส์ ินคา้ หรือโดยใชต้ วั บุคคล การใหค้ าแนะนาปรึกษา

2. กำรให้บริกำรขณะเสนอขำยสินค้ำ ไดแ้ ก่
2.1 การใหค้ าแนะนาปรึกษาช้ีแนะประโยชน์ของสินคา้ ไดเ้ ห็นชดั เจน เช่น การ

ให้ลูกคา้ ได้ทดลองสินค้าต่างๆ การแสดงตวั อย่างสินคา้ การให้ลองเส้ือผา้ เคร่ืองแต่งการ
สาเร็จรูป

2.2 บริการแกไ้ ขขอ้ ปัญหาต่างๆให้ เช่น การแกไ้ ขขนาดของกางเกงหรือเส้ือ เป็น
ตน้

2.3 การจดั สถานที่ใหค้ วามสะดวกในการซ้ือ เช่น การตกแต่งร้าน การจดั ทางเดิน
ใหก้ วา้ งขวาง เป็นตน้

2.4 การใหค้ วามสะดวกในการชาระเงิน
3. กำรให้บริกำรภำยหลงั กำรขำย ไดแ้ ก่

3.1 บริการจดั ส่งสินคา้ อาจจะส่งถึงรถของลูกคา้ หรือนาส่งถึงบา้ น สานกั งาน
หรือโรงงานของลูกคา้ แลว้ แต่ลกั ษณะสิสินคา้ และปริมาณในการซ้ือ

3.2 การบรรจุหีบห่อสินคา้ เพ่ือความสะดวกในการนาสินคา้ ไปในที่ต่างๆหรือ
เพอื่ โอกาสพิเศษต่างๆ

3.3 การติดต้งั สินคา้ โดยเฉพาะสินคา้ ท่ีตอ้ งใชช้ ่างเทคนิคเขา้ มาเก่ียวขอ้ ง
3.4 การบริการซ่อมแซม บารุงรักษา
3.5 การใหก้ ารอบรมตอนใช้
3.6 การใหค้ วามช่วยเหลือต่างๆ

วธิ ีการใหบ้ ริการหลงั การขาย มีดงั น้ี
1. บริการจดั ส่งสินคา้ (Delivery Service)สาหรับการจาหน่ายสินคา้ ชิ้นใหญ่ มีน้าหนกั

เคล่ือนยา้ ยยาก เช่น เครื่องจกั ร อุปกรณ์ต่างๆท่ีขายใหแ้ ก่โรงงานผผู้ ลิตต่างๆควรไดจ้ ดส่งใหถ้ ึง
โรงงานหรือสานกั งานของลูกคา้

2. การบริการจดั ต้งั (Installacion)การจาหน่ายสินคา้ ประเภทอุปกรณ์ เคร่ืองมือเครื่องใช้
เครื่องจกั ร มกั จะตอ้ งการประกอบ การติดต้งั ใหเ้ ขา้ ท่ีและถูกตอ้ ง

3. การฝึกอบรมสอนวธิ ีการใช้ (Training)สินคา้ ประเภทเครื่องจกั รอุปกรณ์ต่างๆหากซ้ือ
มาแลว้ ใชไ้ ม่เป็นยอ่ มไม่เกิดประโยชนแ์ ละทาใหล้ ูกคา้ เกิดความไม่พอใจ

4. การตรวจบารุงรักษาซ่อมแซม(Checking and Repairs)สินคา้ บางประเภทเมื่อนาไปใช้
งานแลว้ จะตอ้ งมีการตรวจเช็คอยา่ งสม่าเสมอมีการบารุงรักษา เช่น รถยนต์ เครื่องจกั ร เป็นตน้

5. การใหก้ ารช่วยเหลือในการขายแก่ร้านคา้ กิจกรรมท่ีจาหน่ายสินคา้ ผา่ นพอ่ คา้ คนกลาง
ต่างๆ

6. สะดวกในการชาระเงิน (Payment Condition)ลูกคา้ อาจมีปัญหาดา้ นการชาระเงิน ไม่
มีเงินสดในมือเพียงพอ ไม่สะดวกในการนาเงินสดจานวนมากมาชาระ

7. การใหบ้ ริการเปล่ียนสินคา้ สินคา้ บางชนิดผซู้ ้ืออาจตดั สินใจไม่ถูก เช่น เส้ือผา้ อาจเป็น
การซ้ือไปฝากบุคคลอ่ืน ดงั น้นั เพ่อื ใหล้ ูกคา้ มนั่ ใจวา่ จะไดส้ ินคา้ ที่ถูกตอ้ งและไม่เลื่อนการซ้ือ
ออกไป กิจการอาจยอมใหล้ ูกคา้ กลบั มาเปลี่ยนเม่ือใชไ้ ม่ได้

8.การรับคืนสินคา้ ส่วนใหญ่ใชก้ บั ร้านคา้ ปลีกขนาดใหญ่ท่ีขายสินคา้ คุณภาพดี ราคาสูง
จะมีการรับคืนสินคา้ เป็นคร้ังคราว จากลูกคา้ ท่ีคุน้ เคยเป็นอยา่ งดี เช่น การรับคืนสินคา้ มกั จะมี
ปัญหาในการปฏิบตั ิอยมู่ าก

จากกิจกรรมต่างๆที่พนกั งานขายจดั ข้ึนเป็นบริการหลงั การขายหลายรูปแบบ เพ่ือให้ลูกคา้ เกิด
ความพึงพอใจมากท่ีสุด แต่ข้นั ตอนการใหบ้ ริการลกั ษณะต่างๆ น้นั อาจจะเกิดขอ้ บกพร่อง เกิด
ความไม่เรียบร้อยหรือเหตุข้นั ขอ้ งอ่ืนๆ ซ่ึงผลที่ตามมากค็ ือลูกคา้ จะไม่พอใจ ตาหนิและต่อว่า จน
กิจการอาจสูญเสียลูกค้ารายน้ันตลอดไป ดังน้ันสาเหตุสาคญั ที่จะทาให้เกิดขอ้ บกพร่องกับ
กิจการหลงั การขายจึงมี ดงั น้ี

1.กำรส่งสินค้ำทม่ี คี ุณภำพไม่ดี หรือผดิ แบบที่ลกู ค้ำสั่งซื้อไปให้ เป็นเร่ืองท่ีแกไ้ ขไดย้ าก
เพราะเกิดจากการเสนอขายของพนกั งานขายท่ีคุยโออ้ วดถึงคุณภาพที่ดีกวา่ ความเป็นจริง

2.ลูกค้ำใช้สินค้ำไม่ถูกวธิ ี หรือเอาไปใชง้ านอยา่ งผดิ ๆ ทาใหส้ ินคา้ เสียหายเร็วข้ึน ทาให้
ลูกคา้ เขา้ ใจวา่ สินคา้ คุณภาพไม่ดี

3.กจิ กำรและพนักงำนขำย ไม่ยอมปฏบิ ัตติ ำมเง่ือนไข และสัญญำทเ่ี สนอไว้ ซ่ึงอาจจะเกิด
จากสาเหตุขดั ขอ้ งกิจการเพิกเฉยไม่สนใจไม่ติดตามผลอยา่ งใกลช้ ิด

4.กำรต่อว่ำตำหนิติเตยี นในสำระเลก็ ๆน้อยๆ เช่น ความไม่สุภาพของพนกั งานขาย การ
ติดต่อกบั กิจการยากและไม่อานวยความสะดวก

เม่ือเกิดปัญหาจากคาต่อวา่ หรือตาหนิของลุกคา้ หนา้ ท่ีของพนกั งานขายหรือกิจการควร
หาแนวทางแกไ้ ข ดงั น้ี

1.ตอ้ นรับคาต่อวา่ และแสดงความเสียใจ อยา่ แสดงความโกรธเม่ือลูกคา้ ต่อวา่ จงยมิ้ แยม้
ตอ้ นรัยอยา่ งเป็นกนั เอง และแสดงความเสียใจที่ทาใหล้ ูกคา้ ไดร้ ับความไม่สะดวกสบาย

2.รับฟังคาต่อวา่ อยา่ งต้งั ใจและแสดงความเห็นใจของลูกคา้ ใหโ้ อกาสลูกคา้ ไดร้ ะบายส่ิง
ที่ไม่พอใจจนหมด อย่าขดั จงั หวะ โดยปกติเมื่อลูกคา้ กาลงั ไม่พอใจแหละมีผูย้ ินดีรับฟัง เมื่อ
ระบายออกไปแลว้ มกั จะรู้สึกสบายใจข้ึน

3.พิจารณาขอ้ เทจ็ จริงขณะรับฟังพจิ ารณาแยกแยะดว้ ยวา่ ส่ิงที่ทาใหล้ ุกคา้ ไม่พอใจตอ้ งมา
ต่อวา่ ร้องเรียนน้นั เกิดจากความผดิ พลาดของกิจการหรือไม่ เป็นความจริงหรือไม่ หากพบวา่ ไม่
เป็ นความจริงควรยกคากล่าวหาของลูกคา้ ข้ึนมาอธิบายให้ลูกคา้ ยอมรับ แต่ถา้ เป็ นจริงกค็ วรรับ
ผดิ

4.ลงมือปฏิบตั ิแกไ้ ขปัญหาของลูกคา้ โดยเร็วและดว้ ยความพอใจเม่ือรับฟังปัญหาคาต่อ
ว่าจากลูกคา้ แลว้ กิจการเป็ นฝ่ ายผิด ควรรีบหาแนวทางแกไ้ ขให้ลูกคา้ โดยเร็ว บางคร้ังอาจจะ
สอบถามจากลูกคา้ ก่อนว่า เขาตอ้ งการให้เราทาอย่างไร ซ่ึงคาตอบบ่อยคร้ังลูกคา้ อาจเพียงแต่
ระบายความไม่พอใจเม่ือไดร้ ะบายและมีผูร้ ับผิดชอบแลว้ ก็จะหายโกรธ ไม่ตอ้ งการอะไรไป
มากกวา่ น้นั แต่ถา้ เป็นสิ่งที่กิจการตอ้ งการจะแกไ้ ขให้

5.ใหค้ ารับรองแก่ลูกคา้ ว่าจะไม่เกิดเร่ืองในลกั ษณะแบบน้ีอีกหลงั จากที่อธิบายใหล้ ูกคา้
เขา้ ใจและเสนอวธิ ีแกไ้ ขแลว้ กค็ วรใหค้ ารับรองวา่ จะไม่มีเหตุการเช่นน้ีเกิดข้ึนอีกเป็นอนั ขาด

เม่ือกิจการเห็นถึงคุณค่าของกิจการหลงั การขาย ในเร่ืองการใหบ้ ริการหลงั การขายท่ีมีความ
จาเป็นใหส้ อดคลอ้ งกบั สินคา้ ประเภทต่างๆ นอกจากจะทาใหล้ ูกคา้ เกิดความพงึ พอใจเตม็ ที่แลว้
บริการหลงั การขายท่ีมีประสิทธิภาพ และใหป้ ระโยชนก์ บั กิจการหลงั การขาย ดงั น้ี

1.ลูกคา้ พึงพอใจในคุณภาพของสินคา้ มากยง่ิ ข้ึน เพราะไดร้ ับคาแนะนาและการอบรมถึง
วธิ ีการใชง้ านของสินคา้ ไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง

2.ลูกคา้ ใหค้ าชมเชยกบั กิจการและพนกั งานขาย เพราะไดร้ ับการบริการอยา่ งเตม็ ที่ก่อน
การซ้ือสินคา้ และหลงั จากท่ีไดซ้ ้ือสินคา้ ไปเรียบร้อยแลว้
3.สามารถหาลูกคา้ รายใหม่ๆ ไดม้ ากข้ึนอยา่ งรวดเร็ว
4.ช่วยสร้างภาพลกั ษณ์และช่ือเสียงท่ีดีใหเ้ ป็นท่ีรู้จกั มากข้ึน
5.สามารถนาวธิ ีการใหบ้ ริการหลงั การขายมาสร้างเป็นจุดขาย เพ่ือกระตุน้ ใหล้ ูกคา้ เกิดการ
ตดั สินใจซ้ือจนทาใหม้ ียอดขายที่มากกวา่ คู่แข่งขนั

การจดั การกบั คาต่อวา่ ร้องเรียนต่างๆ อยา่ ใหล้ ูกคา้ เกบ็ ความโกรธกลบั ไป ถา้ ลูกคา้ ไม่
พอใจเหมือนเดิมหรือโกรธเพม่ิ ข้ึน กห็ มายถึงวา่ อาจจะสูญเสียลูกคา้ รายน้นั ไปแน่นอน จึงตอ้ ง
สร้างความพอใจใหเ้ กิดข้ึนใหไ้ ด้

การต่อวา่ ของลูกคา้ เป็นการโตแยง้ อยา่ งหน่ึง หากเกิดข้ึนภายหลงั ท่ีลูกคา้ ตดั สินใจซ้ือและไดใ้ ช้
สินคา้ โดยไม่ไดร้ ับความพึงพอใจจึงมีความต่อวา่ ตาหนิและตอ้ งการใหแ้ กไ้ ขได้ การจดั การกบั
คาต่อว่าของลูกคา้ ถือเป็ นบริการหลงั การขายท่ีพึงกระทา คาบ่นว่าหรือตาหนิของลูกคา้ หาก
ไม่ได้รับการตอบสนองจากกิจการ จะโดยการละเลยหรือเฉยเมยหรือตอบสนองไม่ถูกตอ้ ง
ไม่ไดแ้ กไ้ ขปัญหาท่ีทาใหเ้ กิดการต่อวา่ กิจการอาจจะสูญเสียลูกคา้ รายน้นั ตลอดไป สาเหตุที่จะ
ทาใหเ้ กิดการต่อวา่ ของลูกคา้ อาจจะเกิดจากเหตุผลขอ้ ใดขอ้ หน่ึงต่อไปน้ี

1.สินคา้ คุณภาพไม่ดี
2.สินคา้ ถูกนาไปใชไ้ ม่ถูกตอ้ งหรือนาไปใชง้ านผดิ
3.กิจการไม่ปฏิบตั ิตามเงื่อนไขและขอ้ เสนอในการขาย
4.ลูกคา้ คาดหวงั สูงเกินไป
ถา้ สาเหตุการต่อวา่ เกิดจากสินคา้ มีคุณภาพไม่ดี เป็นเร่ืองที่แกไ้ ขยาก ดงั น้นั สิ่งที่ดีท่ีสุดก็
คือการหลีกเล่ียงแต่ตน้ โดยการบอกกล่าวความเป็นจริง พนกั งานขายที่คุยโออ้ วดตวั สินคา้ ว่ามี
คุณภาพดีกว่าความเป็ นจริง จะทาให้ลูกค้าคาดหวงั สูงข้ึน เม่ือนาสินค้าไปใช้จึงไม่ได้ผล
พนกั งานขายจึงควรแสดงความจริงใจอยา่ ยกคุณภาพสินคา้ เกินความเป็นจริง

บรรณานุกรม
หนงั สือหลกั การขาย รหสั วชิ า 3200-0002
https://sites.google.com/site/rungtippinta58/wicha-hlak-kar-khay-3200-0002

ประวตั สิ ่วนตวั

ชื่อ นางสาวรักชนก ชลสวสั ด์ิ ช่ือเล่น พลอย
เกิดวนั ที่ 27 กนั ยายน พ.ศ. 2542 อายุ 19 ปี
สญั ชาติ ไทย เช้ือชาติ ไทย ศาสนา พธุ สถานะภาพ โสด
จบการศึกษาจาก วิทยาลยั เทคโนโลยไี ออาพีซี
ปัจจุบนั ศึกษาอยู่ วิทยาลยั เทคนิคระยอง สาขา การบญั ชี
ที่อยปู่ ัจจุบนั 44/23 หมู่ 2 ตาบลสานกั ทอง อาเภอเมือง จงั หวดั ระยอง

รหสั ไปรษณีย2์ 1100
อาศยั อยกู่ บั นายชยั วฒั น์ ชลสวสั ด์ิ (บิดา) นางวรรณา ชลสวสั ด์ิ (มารดา)

มีนอ้ งสาว 1 คน ด.ญ. เด่นนภา ชลสวสั ด์ิ (นอ้ งสาว)
สถานที่ที่ชอบไป: น้าตก ทะเล หา้ ง อาหารที่ชอบกิน: สม้ ตา ชาบู

สีท่ีชอบ: สีเขียว งานอดิเรก: ดูหนงั ฟังเพลง เท่ียว
สตั วเ์ ล้ียงท่ีชอบ:สุนขั

ประวตั สิ ่วนตวั

ช่ือ นางสาวชลนั ธร หลาศริ ช่ือเล่น มุก
เกิดวนั ที่21 พฤษภาคม 2542 อาย1ุ 9

สญั ชาติ ไทย เช้ือชาติ ไทย ศาสนาพุทธ สถานภาพ โสด
จบการศึกษาจาก:โรงเรียนชานาญสามคั คีวิทยา

ปัจจุบนั ศึกษาอย:ู่ วิทยาลยั เทคนิคระยอง แผนกพาณิชยกรรม สาขาการบญั ชี
ท่ีอยปู่ ัจจุบนั 23/6 หมู่5 ต.คลองปูน อ.แกลง จ.ระยอง ไปรษณีย์ 21170
วิชาท่ีชอบ:คณิตศาสตร์
อาหารที่ชอบ:ขา้ วผดั กระเพาะไข่ดาว หมูกระทะ
สีที่ชอบ: สีแดง สีฟ้า
สตั วเ์ ล้ียงท่ีชอบ:สุนขั แมว
งานอดิเรก:ช่วยพอ่ แม่ขายของ เล่น facebook
คติประจาใจ: ทาวนั น้ีไหด้ ีท่ีสุด

ประวตั ิส่วนตวั
ชื่อ นายจิรายุ มาลยั ช่ือเล่น โจ
เกิดวนั ท่ี12 ตุลาคม 2542 อาย1ุ 9
สญั ชาติ ไทย เช้ือชาติ ไทย ศาสนาพทุ ธ สถานภาพ โสด
จบการศึกษาจาก:โรงเรียนหนองสองหอ้ งวทิ ยา
ปัจจุบนั ศึกษาอย:ู่ วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง แผนกพาณิชยกรรม สาขาการบญั ชี
ที่อยปู่ ัจจุบนั 3/4 อพาทเมนสุขใจ3 ซอย2หลงั อาเภอ ต.เชิงเนิน อ.เมือง จ.ระยอง

ไปรษณีย์ 21000
วชิ าที่ชอบ:สงั คมศึกษา,ประวตั ิศาสตร์
อาหารที่ชอบ:ขา้ วผดั กะเพาไขด่ าว และแกงของไทยทุกชนิด

สีที่ชอบ: สีขาว สีดา สีฟ้า สีม่วง
สตั วเ์ ล้ียงท่ีชอบ:สุนขั แมว

งานอดิเรก: ดูหนงั ฟังเพลง เล่นเกม
คติประจาใจ: ไมมี