03. 05 PENGETAHUAN KERJA DAN KEHENDAK PELANGGAN

JABATAN PEMBANGUNAN KEMAHIRAN
KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
ARAS 7 & 8 BLOK D4, KOMPLEKS D
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN
62530 PUTRAJAYA

KERTAS PENERANGAN

(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA Z-009-3:2015 CORE ABILITIES
PROGRAM /
PROGRAM’S CODE AND
NAME

TAHAP / LEVEL TIGA (3)
NO. DAN TAJUK
KEBOLEHAN TERAS / CA02 KEMAHIRAN KEPIMPINAN
CORE ABILITY NO. AND
TITLE 03.01 PAMERKAN KEBOLEHAN KAUNSELING DI
TEMPAT KERJA
NO. DAN PENYATAAN
KEBOLEHAN / 03.02 PAMERKAN TANGGUNGJAWAB DAN KUASA
ABILITY NO. AND 03.03 PAMERKAN KEBOLEHAN KERJA BERPASUKAN
STATEMENT 03.04 PAMERKAN KEBOLEHAN PENGAWALAN EMOSI

DI TEMPAT KERJA
03.05 TERAPKAN PENGETAHUAN KERJA DAN KENAL

PASTI KEHENDAK PELANGGAN
03.06 PANTAU PENYAMPAIAN HASIL KERJA

NO. KOD /CODE NO. Z-009-3:2015–M03/P(5/6) Muka surat / Page : 1

Drpd / of : 12

TAJUK/TITLE : PENGETAHUAN KERJA DAN KEHENDAK PELANGGAN

TUJUAN/PURPOSE :
Kertas Penerangan ini bertujuan untuk menerangkan mengenai kehendak dan
jangkaan pelanggan, kemampuan produk dan servis, dan kepuasan pelanggan.

1

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 2

Drpd / of : 12

PENERANGAN/INFORMATION :

1. Kehendak pelanggan

Ada cabaran besar semasa melayani pelanggan di tempat kerja. Dalam usaha untuk
mencapai kepuasan pelanggan, pelatih dijangka memberi cadangan untuk
memperbaiki dan menangani kekurangan.

2 Harapan Pelangan

Harapan pelanggan merujuk kepada jumlah faedah yang pelanggan harapan
daripada produk atau perkhidmatan syarikat. Jika pelanggan yang benar-benar
berpengalaman menerima produk yang melebihi jangkaa, mereka akan berpuas
hati. Jika prestasi sebenar jatuh di bawah harapan mereka akan merasa kecewa.

2.1 Mengenal pasti Harapan Pelanggan

Oleh kerana harapan pelanggan adalah proses yang sentiasa berubah, ia
boleh menjadi sangat mencabar untuk mengetahui dengan tepat apa harapan
yang mungkin terjadi. Tindakan yang terbaik adalah untuk mengemukakan
soalan secara terus kepada pelanggan melalui pelbagai teknik penyelidikan
perkhidmatan pelanggan.

Sebagai contoh, dapatkan kajian lengkap pelanggan tentang produk dan
perkhidmatan. Sediakan insentif bagi mereka untuk melengkapkan kaji selidik
itu, seperti masuk cabutan bertuah dengan hadiah menarik. Suatu masa nanti
anda akan jumpa pelanggan, bertanyalah jika harapan urusan perniagaan
telah dicapai. Jika tidak, cari bagaimana dan apa yang anda boleh lakukan
untuk member perkhidmatan yang lebih baik.

Untuk mengenal pasti harapan pelanggan, semak dokumen bertulis, dan
dengan melalui jabatan pengurusan, adakan dialog dengan pelanggan
untuk mendedahkan harapan tidak bertulis. (Bertanya soalan dan
mendengar jawapan). Urus harapan yang bertambah dengan mengingatkan
kakitangan dan pelanggan terhadap objektif-objektif asal.

2

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 3

Drpd / of : 12

Bentuk nilai-nilai korporat ditentukan dengan memeriksa dokumen-dokumen
bertulis dan menyemak tindakan yang berkaitan bersama nilai-nilai yang
telah dinyatakan untuk melihat mana yang menjadi asas untuk tindakan.
Cubaan untuk mengelakkan konflik nilai ialah dengan mengenal pasti
perbezaan sebelum ia menjadi masalah.

Jangan mengambil kesempatan atas kesilapan pelanggan; sebaliknya
bantu mereka untuk mencapai objektifnya walaupun itu adalah kesilapan
mereka. Tunjukkan nilai-nilai keadilan yang anda miliki.

2.2 Harapan biasa untuk dipertimbangkan
Antara harapan yang paling asas dan biasa dimiiliki pelanggan untuk
kebanyakan perniagaan termasuk:
i) Perkhidmatan yang cepat, cekap dan tepat.
ii) Produk-produk berkualiti tinggi pada harga yang kompetitif.
iii) Perkhidmatan yang mesra dan suka membantu untuk memberikan
maklumat dan menjawab soalan-soalan.
iv) Tindak balas yang segera kepada pertanyaan mereka, sama ada dalam
talian, melalui telefon atau secara bersemuka.
v) Stok yang mencukupi untuk memenuhi keperluan mereka tanpa
menunggu lama
vi) Kakitangan terlatih yang boleh mengendalikan persoalan mereka tanpa
merujuk kepada sesiapa.
vii) Satu fasiliti yang tiada masalahatau mudah untuk melayari laman web.

Semua harapan ini mengandungi sekurang-kurangnya apa yang perkhidmatan
yang menyerlah harus kelihatan. Harapan-harapan tambahan mungkin timbul
daripada kajian pelanggan, yang mana boleh menanganinya secara individu.

3

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 4

Drpd / of : 12

2.3 Manfaat Memenuhi Harapan Pelanggan
Apabila seseorang dapat mengenal pasti dengan tepat dan betul-betul
memenuhi keinginan pelanggan mereka, Reputasi perkhidmatan pelanggannya
secara automatik dapat ditingkatkan.

Beberapa manfaat apabila memenuhi kehendak pelanggan termasuk:

i) Pelanggan yang berubah dari pengunjung kali pertama kepada pelanggan
tetap

ii) Peningkatan jualan disebabkan pelanggan merasa lebih selesa
menjalankan perniagaan dengannya.

iii) Pertambahan bilangan rujukan daripada pelanggan yang puas hati telah
membawa masuk lebih banyak perniagaan melalui penyebaran dari mulut
kemulut

2.4 Alat untuk memenuhi harapan pelanggan termasuk:

i) Mengetahui keperluan pelanggan

Mengetahui keperluan pelanggan adalah punca utama kepada setiap
perniagaan yang berjaya, sama ada ia menjual secara terus kepada
individu atau lain-lain jenis perniagaan .Sebaik sahaja anda mempunyai
pengetahuan ini, anda boleh menggunakannya untuk memujuk pelanggan
yang berpotensi. Bagipelanggan sedia ada yang membeli daripada anda
yang merupakan pilihan terbaik mereka. Lebih banyak anda mengetahui
tentang pelanggan anda, lebih berkesan jualan dan usaha pemasaran
anda .Ia cukup berbaloi berusaha untuk mengenal pasti
a. Siapa mereka
b. Apa yang mereka beli
c. Mengapa mereka membelinya

ii) Menetapkan harapan pelanggan
Dari masa ke semasa anda akan gagal untuk memenuhi harapan
pelanggan. Ia adalah sifat manusia .Terdapat beberapa sebab mengapa
ini mungkin berlaku daripada perkhidmatan pelanggan yang lemah,
kakitangan yang kurang terlatih, harapan tidak ditetapkan dengan tepat,
atau yang paling teruknya ialah harapan telah berubah.

4

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 5

Drpd / of : 12

Perkataan utama adalah bagaimana anda bolih mengakui anda telah
memperbaiki dan bagaimana anda meletakkan sistem di tempat yang
betul dan menetapkan semula harapan pelanggan. Sejurus selepas
mengetahui anda telah gagal memenuhi harapan mereka, anda harus
hubungi mereka. Dapatkan gambaran lengkap apa yang berlaku dan cuba
hadapi mereka secara bersemuka di dalam mesyuarat.

iii) Memenuhi harapan pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan adalah bahagian yang paling bernilai bagi
kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang berpuas hati adalah
mereka yang mendapati kehendak mereka tercapai. Untuk melakukan ini,
anda hendaklah memastikan telah menyampaikan tahap perkhidmatan
yang konsisten berasaskan bidang-bidang utama dan Angka Petunjuk
Prestasi yang telah ditentukan untuk setiap pelanggan apabila anda
menetapkan harapan.

iv) Mengatur dan membetulkan semula harapan
Dari masa ke semasa anda akan gagal untuk memenuhi harapan
pelanggan. Ia adalah sifat manusia .Terdapat beberapa sebab mengapa
ini mungkin berlaku daripada perkhidmatan pelanggan yang lemah,
kakitangan yang kurang terlatih, harapan tidak ditetapkan dengan tepat,
atau yang paling teruknya ialah harapan telah berubah.

Perkataan utama adalah bagaimana anda bolih mengakui anda telah
memperbaiki dan bagaimana anda meletakkan sistem di tempat yang
betul dan menetapkan semula harapan pelanggan. Sejurus selepas
mengetahui anda telah gagal memenuhi harapan mereka, anda harus
hubungi mereka. Dapatkan gambaran lengkap apa yang berlaku dan cuba
hadapi mereka secara bersemuka di dalam mesyuarat.

v) Membetulkan semula harapan pelanggan
Bermula daripada perhubungan pertama dengan pelanggan, ia adalah
penting untuk menetapkan harapan.

5

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 6

Drpd / of : 12

Sebaik sahaja anda tahu keperluan pelanggan anda, anda boleh mula
menetapkan harapan Di sini anda boleh beritahu pelanggan, tahap
perkhidmatan apa mereka boleh harapkan untuk diterima dan kearah Petunjuk
Prestasi tahap apa yang hendak dicapai. Setiap industri dan juga setiap
pelanggan mungkin mempunyai set harapan yang berbeza. Ini adalah kerana
terdapat perbezaan keperluan untuk diselaras.

3. Keupayaan Produk dan Penyediaan Perkhidmatan
Produk atau kualiti perkhidmatan ialah keupayaan perniagaan untuk mereka bentuk,
membangun dan menyediakan produk atau perkhidmatan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Pelanggan menjangkakan perkara-perkara tertentu
apabila mereka melakukan perniagaan, Mereka yang memiliki tahap perkhidmatan
yang tinggi akan tahu bagaimana untuk mengenal pasti matlamat yang ditetapkan.

Kualiti perkhidmatan pelanggan adalah hampir keseluruhannya ditentukan oleh
keupayaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Mereka boleh mempunyai pasukan
perkhidmatan yang terbaik, tetapi jika pelanggan Nampak keperluan mereka tidak
dipenuhi, reputasi perkhidmatan terjejas.

Dengan cara yang sama, syarikat-syarikat yang tidak menghabiskan banyak masa
memikirkan tentang perkhidmatan pelanggan - tetapi berjaya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten - dilihat sebagai menawarkan perkhidmatan pelanggan
yang baik.

Produk atau kualiti perkhidmatan adalah sebahagian besarnya ditentukan oleh
persepsi pelanggan. Itulah sebabnya memenuhi harapan pelanggan adalah
bahagian yang penting dalam proses. Produk atau yang berorientasikan
perkhidmatan; membayangkan keinginan untuk mengenal pasti dan memberi
perkhidmatan kepada pelanggan, yang mungkin termasuk orang ramai, rakan
sekerja, rakan niaga (contohnya institusi pendidikan, pertubuhan bukan kerajaan,
dan lain-lain), rakan sekerja, rakan sebaya, cawangan, kementerian / agensi dan
lain-lain organisasi kerajaan. Ia bermakna menumpukan usaha seseorang untuk
mencari dan memenuhi keperluan pelanggan / klien yang melibatkan pelbagai
peringkat:

6

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 7

Drpd / of : 12

i) Susulan.
ii) Mengekalkan komunikasi yang jelas.
iii) Ambil Tanggungjawab sendiri.

iv) Ambil Tindakan bagi Pelanggan / klien.
v) kendalikan keperluan tersembunyi Pelanggan / klien.
vi) Gunakan Perspektif Jangka Panjang

Strategi-strategi penting untuk mempertingkatan qualiti produk atau perkhidmatan
berkualiti adalah:

i) Mendapatkan penambahbaikan untuk menyampaikan perkhidmatan yang
berkualiti;
ii) meningkatkan kepuasan mereka diatas perkhidmatan yang diberikan;
iii) Kefahaman yang tinggi tentang keperluan dan harapan mereka kepada
perkhidmatan yang anda sediakan;
iv) Membantu mereka memahami perkhidmatan yang anda sediakan;
v) Menguruskan keperluan mereka yangmelebihi had atau mandat
organisasi;
vi) Memenuhi keinginan mereka untuk berunding tentang perkhidmatan yang
mereka terima.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah satu istilah yang sering digunakan dalam pemasaran. Ia
adalah suatu ukuran bagaimana produk dan perkhidmatan yang dibekalkan oleh syarikat
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan
sebagai bilangan pelanggan, atau peratusan daripada jumlah pelanggan, yang
melapurkan pengalaman dengan firma, produk, atau perkhidmatan (kadaran) yang
diberikan melebihi sasaran kepuasan yang spesifik. Ia dilihat sebagai penunjuk prestasi
utama dalam perniagaan yang menjadi sebahagian daripada kad skor imbangan yang
diguna oleh pengurusan dalam menilai pencapaian matalamat organisasi.

7

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 8

Drpd / of : 12

Tetapkan,
perbaiki, buat
perubahan

Tanya pelanggan Jual produk yang
jika mereka suka diperbaiki
produk baharu

Nilaikan progress
(adakah terjual)

Rajah 1: Kitaran Keperluan Pelanggan

Harapan pelanggan mempunyai ciri dinamik iaitu terhenti dan kerap mengalir menurut
pelbagai faktor. Walau bagaimanapun, apabila harapan tidak dipenuhi oleh prestasi wakil-
wakil perkhidmatan pelanggan, maka hasilnya ialah rasa tidak puas hati pelanggan.

Harapan pelanggan + Prestasi Perkhidmatan = Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah hasil daripada satu tahap perkhidmatan yang diberi
berbanding apa yang pelanggan jangka terima. Dua daripada sumber-sumber tidak puas
hati dalam interaksi peribadi dan perniagaan adalah harapan yang tidak dipenuhi dan
salah faham atau tidak tahu nilai-nilai yang diamalkan oleh pihak lain. Penyelia mesti
mengelakkan rasa tidak puas hati pelanggan kerana pertembungan nilai-nilai atau
kegagalan memenuhi harapan pelanggan kerana ia boleh mengwujudkan rasa tidak
puas hati.
4.1 Ala-alat untuk mengelakkan pelanggan daripada rasa tidak berpuas hati termasuk:

i) Memahami harapan pelanggan
Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan kepuasan pelanggan yang
tinggi mesti bermula dengan memahami harapan pelanggan. Anda perlu
8

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 9

Drpd / of : 12

tahu siapa pelanggan anda dan apa yang mereka mahu. Apabila mengukur
kepuasan pelanggan, syarikat-syarikat umumnya bertanya kepada
pelanggan sama ada produk atau perkhidmatan mereka telah memenuhi
atau melebihi harapan. Ini adalah persoalan penting untuk ditanya dan
merupakan faktor utama di sebalik kepuasan.

Faedah-faedah yang boleh diperolehi daripada memahami harapan pelanggan:
a) Ia membolehkan seseorang mengetahui tahap perkhidmatan apa yang

dijangka supaya dapat mengekalkankan kesukaan dan mencapai rasa
kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.
b) Ia membolehkan pekerja memberi tumpuan untuk memenuhi harapan
pelanggan.
c) Ia memberikan satu peluang yang melebihi harapan dan mewujudkan
pelanggan yang boleh memberi sokongan.
d) Ia boleh membantu seseorang menyelesaikan aduan pelanggan. Oleh
kerana aduan adalah akibat kegagalan memenuhi harapan, maka anda
mempunyai keupayaan untuk segera membetulkan masalah dan
mengekalkan perniagaan.

ii) Jelaskan nilai dan menentukan perbezaan

Nilai ialah prinsip yang diingini atau kualiti. Perbezaan pendapat berdasarkan
perbezaan nilai adalah amat sukar untuk diselesaikan kerana bertolak ansur
boleh merendahkan nilai-nilai anda. Kebiasaannya organisasi telah
membangunkan satu senarai nilai korporat. Kadang-kadang ia adalah
sebenarnya dan kadang-kadang mereka lebih penting kepada jenama korporat.
Penyelia perlu memahami nilai-nilai organisasi dan peribadi sebenar yang
berkaitan dengan skop pekerjaan dan objektifnya.

iii) Huraian kepentingan berurusan secara saksama dengan pelanggan

Semasa penyediaan perkhidmatan atau pengendalian tugas yang melibatkan
pelanggan yang dikenal pasti, organisasi selalunya akan mempunyai peluang
untuk mengambil kesempatan daripada pelanggan. Dalam kebanyakan kes,
pelanggan mahu dilayan dengan adil. Keadilan mempunyai ciri-ciri saksama dan

9

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 10

Drpd / of : 12

kejujuran yang bebas daripada kepentingan diri, prasangka, atau pilih kasih. Jika
pelanggan menafsirkan tawaran sebagai adil, maka organisasi atau penyelia
mempunyai peluang untuk membuat pelanggan berpuas hati. Jika pelanggan
percaya tingkah laku penyelia tidak adil, maka ia adalah sukar untuk membuat
pelanggan berpuas hati.

10

NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6) Muka Surat / Page : 11

Drpd / of : 12

SOALAN/QUESTION:

1. Takrifkan harapan pelanggan.

............................................................................................................................
...........................................................................................................................

2. Takrifkan kepuasan pelanggan

............................................................................................................................
...........................................................................................................................

3. Apakah yang menentukan Perkhidmatan Pelanggan yang berkualiti.

............................................................................................................................
...........................................................................................................................

4. Namakan lima (5) harapan paling biasa dan asas, yang diharapkan pelanggan
dalam kebanyakan perniagaan.

............................................................................................................................
...........................................................................................................................

11