Penelitian Madya HALAMAN SAMPUL LAPORAN AKHIR PENELITIAN EVALUASI KINERJA ANGKUTAN UMUM TRANS METRO PEKANBARU BERBASIS ORIENTASI KONSUMEN TIM PENGUSUL Ir. H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms,Tr (NIDN : 1011076202) Muchammad Zaenal Muttaqin ST.,M.Sc (NIDN : 1018129001) PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ISLAM RIAU NOVEMBER2017
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN AKHIR HASIL PENELITIAN ___________________________________________________________________________ 1. Judul penelitian : Evaluasi Kinerja Angkutan Umum Trans Metro Pekanbaru Berbasis Orientasi Konsumen 2. Bidang Ilmu Penelitian : Teknik Sipil - Transportasi 3. Ketua Peneliti a. Nama Lengkap : Ir.H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms,Tr b. Jenis Kelamin : L c. NIDN : 1011076202 d. Jabatan Fungsional : Lektor Kepala e. Program studi : Teknik Sipil f. Fakultas/Jurusan : Teknik / Teknik Sipil g. Nomor HP : 081537502691 h. Alamat surel (e-mail uir) : [email protected] Anggota (1) a. Nama lengkap : Muchammad Zaenal Muttaqin b. NIDN : 1018129001 c. Program studi : Teknik Sipil 4. Lokasi Penelitian 5. Bila penelitian ini merupakan kerjasama kelembagaan a. Nama Instansi : b. Alamat : 6. Waktu Penelitian : 6 bulan 7. Biaya : Rp 12.000.000,00 Pekanbaru, 30 November 2017 Mengetahui Fakultas Teknik Dekan, Ketua Peneliti, Ir. H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms,Tr Ir. H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms, NIP : 88 03 02 098 NIP : 88 03 02 098 Mengetahui Ketua Lembaga Penelitian Universitas Islam Riau, DrEvizalAbdulKadirSTMEng
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa, karena dengan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Penulisan penelitian ini disusun guna melengkapi salah satu syarat pertanggungjawaban penulis terhadap Lembaga Penelitian UIR dan sebagai salah satu publikasi penelitian ini. Penulis berharap hasil penelitian yang tertuang dalam tulisan ini dapat bermanfaat untuk semua pihak yang membacanya. Dalam mengerjakan penelitian ini penulis telah banyak dibantu oleh berbagai pihak hingga selesai. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Muchammad Zaenal Muttaqin ST,M.Sc sebagai pendamping penelitian yang telah membantu dalam berlangsungnya penelitian ini 2. Bapak Dr. Evizal Abdul Kadir M.Eng sebagai ketua LPPM Universitas Islam Riau yang telah memberikan kesempatan kepada kami dalam melakukan penelitian ini hingga selesai. 3. Seluruh dosen dan karyawan pada Universitas Islam Riau yang telah membantu penelitian ini. 4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan hasil penelitian ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini baik materi maupun sistematika pembahasannya masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan penelitian yang akan datang. Semoga segenap bantuan yang telah diberikan mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Kuasa yang berlipat ganda. Pekanbaru, November 2017
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ..................................................................................................................................... I HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................................................................ II KATA PENGANTAR ..................................................................................................................................... III DAFTAR ISI ................................................................................................................................................. IV DAFTAR TABEL ............................................................................................................................................ V DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................................................... V RINGKASAN............................................................................................................................................... VII BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................................. 1 1.1. LATAR BELAKANG ............................................................................................................................ 1 1.2. RUMUSAN MASALAH ....................................................................................................................... 2 1.3. TUJUAN PENELITIAN ........................................................................................................................ 3 1.4. MANFAAT PENELITIAN ..................................................................................................................... 4 1.5. LUARAN PENELITIAN ........................................................................................................................ 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................................................... 5 2.1. KEMAJUAN PENELITIAN YANG SUDAH DILAKUKAN PENELITI ...................................................................... 5 2.2. KEMAJUAN PENELITI LAINNYA ............................................................................................................ 5 2.3. TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU .................................................................................................... 6 BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................................................................... 8 3.1. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN ...................................................................................................... 8 3.2. PARAMETER DATA ........................................................................................................................... 8 3.3. METODE PENGUMPULAN DATA DAN PENGAMBILAN SAMPEL .................................................................. 9 3.4. METODE ANALISIS DATA ................................................................................................................ 10 3.5. KONSEP OPERASIONAL ................................................................................................................... 13 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................................................. 16 5.1. PROFIL TRANS METRO PEKANBARU .................................................................................................. 16 5.2. KARAKTERISTIK DATA PENELITIAN ..................................................................................................... 17 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................................................. 22 5.1. KESIMPULAN ................................................................................................................................ 22 5.2. SARAN ........................................................................................................................................ 23 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................................................... 24 PERSONALIA PENELITI ............................................................................................................................... 29 BIODATA KETUA PENELITI ......................................................................................................................... 30 BIODATA ANGGOTA PENELITI ................................................................................................................... 34 JUSTIFIKASIANGGARAN..........................................................................ERROR!BOOKMARKNOTDEFINED.
DAFTAR GAMBAR Gambar 4. 1. Rute Trans Metro Pekanbaru .................................................................... 16 Gambar 4. 2. Karakteristik penumpang Trans Metro Pekanbaru ................................... 17 Gambar 4. 3 Motif Penumpang Trans Metro Pekanbaru .............................................. 18 Gambar 4. 4. Salah satu kondisi halte TMP ( Antika, 2015).......................................... 20 Gambar 4. 5. Grafik Importance-Performance Analysis (IPA) ...................................... 21
DAFTAR TABEL Tabel 4. 1. Tabel Analisis Gap ....................................................................................... 19
RINGKASAN Dalam rangka untuk mengurangi dampak negatif dari penggunaan kendaraan bermotor dan memecahkan masalah transportasi di kota Pekanbaru, penting untuk mengembangkan angkutan umum untuk mendorong modus pergeseran antara orang-orang. Trans Metro sebagai sistem angkutan umum baru dapat dipromosikan untuk mendukung mode strategi pergeseran di kota. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kinerja Trans Metro Pekanbaru berdasarkan persepsi konsumen yang merupakan salah satu bentuk orientasi konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan latar belakang penilaian kinerja angkutan umum dinilai masih sangat teknis. Penilaian mengenai angkutan umum di Indonesia masih terpaku pada kinerja operasional semata. Aturan mengenai evaluasi angkutan umum masih terpaku pada SK Dirjen No.687/AJ.206/DRJD/2002 yang sifatnya teknis. Persepsi mengenai angkutan umum dari penumpang dirasa lebih efektif dalam menilai kualitas pelayanan angkutan umum. Zeithaml dkk (1990) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah bergantung kepada pemenuhan produk yang dihasilkan dengan ekspektasi para pengguna. Dalam kata lain, dalam bidang jasa transportasi, persepsi dari konsumen dirasa lebih efektif dalam menilai suatu kinerja angkutan umum tersebut Penelitian ini akan mengambil sampel berupa persepsi para pengguna angkutan umum Trans Metro Pekanbaru. Parameter yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berdasar sumber literatur terutama mengenai persepsi konsumen angkutan umum. Sampel yang akan diambil adalah penumpang angkutan umum Trans Metro sebagai konsumen dari angkutan umum tersebut. Metode pengumpulan data yang akan dilakukan adalah metode survey. Metode ini berupa responden akan mengisi kuesioner terkait bagaimana persepsi responden terhadap pelayanan Trans Metro Pekanbaru. Analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabulasi dan analisis korelasi berupa analisis performansi-keinginan (Analisis IPA). Analisis tabulasi akan digunakan untuk mengetahui karakteristik penumpang angkutan umum Trans Metro, seperti asal dan tujuan melakukan suatu transportasi, serta mengetahui moda transportasi yang digunakan saat hendak ataupun setelah menggunakan Trans Metro Pekanbaru. Analisis korelasi berupa analisis IPA akan digunakan untuk menilai persepsi penumpang dengan membandingkan kenyataan yang diterima serta harapan yang diingingkan oleh penumpang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Transportasi adalah suatu permintaan aktivitas turunan dari suatu kelompok komunitas atau masyarakat terkait pada aktivitas utama yang akan mereka pilih. Jaringan transportasi yang timbul akibat permintaan transportasi menjadi kebutuhan utama angkutan dalam melayani masyarakat. Selain itu, alat yang dibutuhkan juga menjadi perlu direncanakan dengan baik. Saat ini, transportasi menggunakan dua moda angkutan utama, yakni angkutan pribadi dan angkutan umum. Transportasi yang semakin lama semakin berkembang membentuk suatu sistem transportasi yang semakin lama semakin kompleks. Dalam konteks sistem transportasi kota, angkutan umum merupakan bagian yang tak terpisahkan. Angkutan umum sendiri merupakan suatu pelayanan transportasi massal yang dapat digunakan untuk seluruh komponen masyarakat tanpa terkecuali. Angkutan ini memiliki suatu kompensasi bagi setiap masyarakat yang akan menggunakan jasanya, yakni masyarakat harus membayar terlebih dahulu sebelum menggunakan angkutan umum ini (Munawar,2006). Angkutan umum merupakan sebuah pelayanan yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam aktivitas transportasi. Weisbord (2009) memiliki pendapat bahwa angkutan umum, terutama di dalam suatu perkotaan menawarkan pelayanan berupa mobilisasi dari dan menuju wilayah tersebut, sehingga mampu mempengaruhi perkembangan tata guna lahan di wilayah tersebut. Dari sisi kemanusiaan, angkutan umum menawarkan berbagai macam pekerjaan, dan mempengaruhi hingga pertumbuhan ekonomi di kota tersebut. sudah selayaknya mampu diandalkan oleh seluruh komponen masyarakat. Namun, hal ini berbanding terbalik di lapangan, dimana masih banyak masyarakat yang enggan menggunakan angkutan umum. Biasanya pengguna angkutan umum saat ini adalah orang yang tidak memiliki akses yang cukup terhadap kendaraan pribadi (Muttaqin, 2016). Kualitas angkutan umum masih diprioritaskan kepada waktu, kenyamanan dan keamanan dari pelayanan tersebut (Joewono dan Kubota, 2007). Kota Pekanbaru yang merupakan ibukota Provinsi Riau memiliki berbagai macam masalahtransportasidarikondisijalanyangrusakkemacetanterutamadijam-jampuncak
peran angkutan umum sebagai solusi alternative kemacetan ternyata juga mengalami banyak masalah di kota Pekanbaru, seperti kurangnya kenyamanan dan keamanan bagi pengguna angkutan umum, hingga tingginya tarif yang ditetapkan oleh supir angkutan umum secara sepihak. Pada pertengahan tahun 2009, Pemerintah Kota Pekanbaru sebenarnya telah mengeluarkan suatu kebijakan di bidang transportasi dengan mulai beroperasinya Sistem Angkutan Umum Masal (SAUM) yang sering juga disebut Trans Metro Pekanbaru (TMP) yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Pekanbaru akan moda transportasi yang baik, nyaman dan murah. Sebegaimana diketahui sistem transportasi kota Pekanbaru selama ini di dominasi oleh sistem angkutan umum yang memiliki kapasitas terbatas, dan hanya bisa mengangkut sedikit penumpang. Sehingga demand akan angkutan umum tidak terpenuhi secara keseluruhan. Maka moda transportasi masal ini (SAUM) sangat dinantikan oleh masyarakat Kota Pekanbaru yang berkeinginan menggunakan salah satu moda angkutan umun alternatif yang nyaman dan dengan harga/tarif terjangkau. Dalam perkembangan Trans Metro Pekanbaru, salah satu faktor ketertarikan masyarakat menuju angkutan umum ditentukan dari pelayanan yang diberikan oleh Trans Metro itu sendiri (Muttaqin, 2016). Peningkatan kualitas pelayanan yang konsisten menjadi satu kunci untuk menarik banyak penumpang ( Wijaya, 2009). Faktanya, Trans Metro Pekanbaru masih memiliki banyak masalah mengenai pelayanan ini, seperti halte yang tidak besih, sikap supir yang terkadang masih ugal-ugalan, kenyamanan di dalam bus bahkan pelayanan prioritas untuk penderita disabilitas (Wati, 2013). Berdasarkan hal itulah, kualitas pelayanan berbasis konsumen harus selalu dikaji sesuai dengan perkembangan kompleksitas permasalahan transportasi yang terjadi di berbagai kota, salah satunya di Pekanbaru. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian dengan judul “Evaluasi Kinerja Pelayanan Trans Metro Pekanbaru berbasis Orientasi Konsumen”. 1.2. Rumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang di atas, peneliti menyusun rumusan permasalahan penelitian ini berdasar hal berikut ini,
1. Perkembangan kota Pekanbaru sebagai pusat aktivitas terutama di propinsi Riau mengakibatkan adanya keseimbangan dengan fasilitas yang dibutuhkan di kota tersebut, salah satunya adalah kebutuhan mengenai angkutan umum massal. 2. Trans Metro Pekanbaru yang diluncurkan pada pertengahan tahun 2009 menawarkan sistem angkutan massal yang tetap dan teratur dalam penyelenggaraannya. Namun, diperlukan suatu perencanaan yang optimal terutama terkait dengan karakteristik calon penumpang angkutan umum tersebut sehingga mampu melayani dengan baik. 3. Sistem pelayanan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru yang belum sesuai dengan keinginan masyarakat cenderung membuat masyarakat masih enggan untuk menggunakan Trans Metro Pekanbaru sebagai salah satu moda transportasi utama. Penilaian kualitas secara konsisten dirasa sangat perlu demi terwujudnya sisem angkutan umum yang baik serta menjadi salah satu tulang punggung aktivitas transportasi terutama di Kota Pekanbaru Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat disusun pertanyaan penelitian sebagai berikut, 1. Bagaimana karakteristik pengguna angkutan umum Trans Metro Pekanbaru 2. Apa saja motif penumpang angkutan umum Trans Metro Pekanbaru dalam melakukan perjalanan. 3. Apakah pelayanan berbasis orientasi konsumen diperlukan dalam penilaian suatu kinerja Trans Metro Pekanbaru? 4. Bagaimana tingkat pelayanan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru berdasar perspektif konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan utama dalam penelitian ini adalah melakukan evaluasi kinerja Trans Metro Pekanbaru dalam perannya sebagai salah satu solusi atas permasalahan mobilitas yang ada di kota Pekanbaru terutama dari segi pelayanan kualitas pelayanan Trans Metro Pekanbaru. Secara detail, tujuan penelitian ini antara lain, a. Mengetahui karakteristik pengguna angkutan umum Trans Metro Pekanbaru. b. Mengetahui berbagai motif penumpang angkutan umum Trans Metro Pekanbaru
c. Mengetahui pentingnya pelayanan berbasis orientasi konsumen dalam kinerja Trans Metro Pekanbaru. d. Mengetahui tingkat pelayanan angkutan umum eksisting Trans Metro Pekanbaru berdasar perspektif penumpang. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan ampu menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat dimanfaatkan, antara lain, a. Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman mengenai kinerja Trans Metro Pekanbaru terutama peran transportasi massal (SAUM) tersebut dalam kemajuan sistem pelayanan angkutan umum di kota Pekanbaru b. Penelitian ini juga dapat bermanfaat bagi berbagai institusi terkait seperti lembaga terkait,seperti lembaga akademisi, maupun pihak-pihak lainnya yang memiliki kepentingan terkait dengan bidang lalulintas, khususnya mengenai kapasitas dan kinerja lalulintas jalan. 1.5. Luaran Penelitian Penelitian ini telah dilakukan suatu publikasi penelitian yakni berupa prosiding internasional yang menjadi salah satu luaran penelitian yang diharapkan oleh peneliti.Prosiding internasional yang dimaksud adalah prosiding FSTPT (Forum Studi Transportasi Antar Perguruan Tinggi) yang masuk dalam konferensi internasional International Symposium on Transportation Studies in Developing Countries (ISTSDC) yang berlangsung di Makassar, Sulawesi Selatan pada tanggal 4 November 2017. Selain itu, jurnal dan lainnya masih secara bertahap dipublikasikan oleh penulis agar mampu mencapai luaran yang diharapkan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kemajuan Penelitian yang sudah dilakukan Peneliti Penelitian mengenai kinerja Trans Metro Pekanbaru merupakan suatu hal yang baru bagi peneliti. Pelayanan Trans Metro Pekanbaru masih tergolong baru, yakni delapan tahun pelayanan, sehingga penelitian mengenai pelayanan Trans Metro Pekanbaru masih sangat minim sekali. Penelitian ini merupakan salah satu dari bagian penelitian Angkutan Umum Trans Metro Pekanbaru yang sifatnya konsisten serta dilakukan secara bertahap sehingga nantinya akan menjadi suatu penelitian yang aplikatif bagi kinerja pelayanan Trans Metro Pekanbaru dalam melayani penumpang. Penelitian ini merupakan salah satu dasar bagi tema besar penelitian tersebut. 2.2. Kemajuan Peneliti lainnya Penelitian mengenai kinerja angkutan umum telah banyak diteliti di sejumlah daerah maupun negara. Sebagai angkutan umum, tingkat pelayanan yang terjadi sangat bergantung kepada segi penumpang angkutan umum itu sendiri. Seale (1999) yang disitasi oleh Davoudi (2016) menyebutkan bahwa keterlibatan perasaan dan emosi terhadap suatu pelayanan angkutan umum sangat mempengaruhi dari kualitas pelayanan tersebut bahkan faktor pengalaman saat menggunakan angkutan umum akan sangat mempengaruhi penilaian penumpang itu sendiri. Penilaian kinerja angkutan umum dinilai masih sangat teknis. Penilaian mengenai angkutan umum di Indonesia masih terpaku pada kinerja operasional semata. Aturan mengenai evaluasi angkutan umum masih terpaku pada SK Dirjen No.687/AJ.206/DRJD/2002 yang sifatnya teknis. Persepsi mengenai angkutan umum dari penumpang dirasa lebih efektif dalam menilai kualitas pelayanan angkutan umum.Zeithaml dkk (1990) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah bergantung kepada pemenuhan produk yang dihasilkan dengan ekspektasi para pengguna. Dalam kata lain, dalam bidang jasa transportasi, persepsi dari konsumen dirasa lebih efektif dalam menilai suatu kinerja angkutan umum tersebut. Hal ini didukung dengan penelitian Joewono dan Kubota (2007) yang
menyebutkan bahwa suatu performa yang berasal dari kepuasan penumpang dapat menjadi salah satu evaluasi pelayanan angkutan umum, tidak hanya dari sebuah profitabilitas semata. Kepuasan pengguna angkutan umum telah banyak dilakukan di berbagai negara, salah satunya di Indonesia. Penelitian mengenai persepsi angkutan umum, salah satunya telah dilakukan oleh Sharma dan Mishra (2013) di kota Delhi Metro, India. Metode yang digunakan adalah Servqual. Hasil analisis yang didapat bahwa tingkat keamanan dari angkutan umum di Delhi Metro, India masih sangat kurang sehingga masyarakat enggan dalam menggunakan angkutan umum tersebut. Peneliti yang lain juga meneliti mengenai persepsi angkutan umum, seperti Choocharukul & Sriroongvikrai (2013) meneliti mengenai kepuasan konsumen dalam pelayanan MRT (Mass Rapid Transit) di Bangkok. Hasil penelitian yang dihasilkan adalah factor kenyamanan menjadi suatu hal yang utama bagi para penumpang MRT tersebut. Penelitian mengenai penilaian kualitas pelayanan berdasar persepsi konsumen juga mulai diterapkan di Indonesia. Budiono dan Malkhamah (2009) telah melakukan penelitian tersebut di dua kota besar di Indonesia, yakni Jakarta dan Yogyakarta yang sama-sama terletak di Pulau Jawa. Hasil penelitian yang didapat menyebutkan bahwa di daerah Jakarta dan Yogyakarta, masyarakat masih belum menemukan pelayanan angkutan umum yang memadai. Berdasarkan analisis yang digunakan, yakni analisis korelasi, menyebutkan bahwa masyarakat di kedua kota tersebut memiliki masalah dengan performa angkutan umum terutama mengenai factor teknis angkutan umum, seperti frekuensi dan waktu perjalanan angkutan umum tersebut yang dirasa masih belum sesuai dengan kehendak penumpang angkutan umum. 2.3. Tinjauan Penelitian Terdahulu Dari penelitian sebelumnya, didapatkan bahwa persepsi konsumen merupakan salah satu indicator pelayanan kinerja suatu angkutan umum yang penting. Hal ini didukung oleh teori dari Zeithaml dkk (1990) yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen, dimana menjadi perbandingan antara harapan dan kenyataan yang didapat setalah menggunakan suatu pelayanan jasa, akan berpengaruh besar terhadap performansi dari angkutan umum tersebut. Peneliti beranggapan bahwa suatu standar pelayanan yang berasal dari persepsi konsumen adalah salah satu penilaian kinerja pelayanan yang berbasiskan pada konsumen. PlitiklkktijkktitikTMtPkbbi
Kota Pekanbaru, dimana aktivitas angkutan umum tersebut didapat. Karakteristik penumpang terhadap tingkat pelayanan dirasa penting dalam suatu penelitian terkait pelayanan angkutan umum. Penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti mempunyai tujuan untuk menerapkan orientasi konsumen dalam suatu penilaian kinerja pelayanan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru. Penelitian ini mendasari pada prinsip marketing yang berlaku pada pelayanan jasa lainnya. Prinsip marketing yang berupa persepsi sebagai suatu penilaian kinerja pelayanan akan diterapkan pada angkutan umum Trans Metro sebagai pertanggungjawaban pelayanan tersebut kepada penggunanya atau masyarakat pada umumnya. Oleh karena itu, peneliti yakin bahwa hal tersebut merupakan keaslian (novelty) penelitian ini. Gambaran yang jelas mengenai proses analisis pengambilan data dan analisis yang didapat juga termasuk ke dalam metode penelitian yang masuk dalam proposal penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil tema bagaimana menilai suatu kinerja pelayanan dari angkutan umum Trans Metro Pekanbaru. Oleh karena itu, penelitian ini akan mengambil sampel berupa persepsi para pengguna angkutan umum Trans Metro Pekanbaru. Tempat pengambilan sampel pengujian akan dilakukan di halte bus Trans Metro Pekanbaru serta dilakukan di dalam bus. Penelitian ini direncanakan akan dilaksanakan selama 10 bulan, terhitung dari bulan Maret 2017 hingga Desember 2017. Kuesioner yang disusun dalam penelitian ini akan dibagikan sebanyak sampel yang telah ditentukan dari keseluruhan trayek Trans Metro Pekanbaru sebanyak 8 (delapan) trayek. 3.2. Parameter data Parameter yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berdasar sumber literatur serta aturan yang telah ditetapkan. Parameter kinerja angkutan umum telah banyak diteliti oleh peneliti baik dalam skala nasional maupun internasional. Aksesibilitas misalnya, beberapa peneliti, seperti Corpuz, Das and Pandit dan Komaruddin telah menyatakan bahwa aksesibilitas angkutan umum terhadap daerah pelayanan sangat berpengaruh terhadap kinerja angkutan umum tersebut. Selain itu, fasilitas yang tersedia di dalam bus juga mempengaruhi kinerja dari angkutan umum tersebut. Kenyamanan, keamanan, dan adanya jaminan untuk mendapatkan tempat duduk di dalam bus menjadi parameter kinerja bagaimana angkutan umum tersebut dapat melayani penumpang dengan baik. Berdasar literature yang digunakan, parameter terkait kinerja pelayanan angkutan umum yang menjadi focus dalam penelitian ini, antara lain dapat dilihat pada
Tabel 3.1 : Parameter kinerja layanan angkutan umum No. Parameter Literatur 1. Aksesibilitas Kamaruddin et al (2011), Das & Pandit (2013),Corpuz (2007) 2. Kebersihan dan kenyamanan di dalam halte Hensher (1994), Eboli and Mazzula (2007), 3. Kemudahan membeli tiket Paulley et al (2006), Das & Pandit (2013), 4. Ketersediaan informasi Das & Pandit (2013), Joewono & Kubota (2007), Marliana & Dharmastiti (2008) 5. Harga Hakim & Putro (2014),Joewono & Kubota (2007), Corpuz (2007), Kamaruddin et al (2011),Agustin et al (2006) 7. Ketepatan waktu Paulley et al (2006), 8. Waktu tunggu Das & Pandit (2013), 9. Waktu perjalanan Hakim & Putro (2014), 10. Sikap karyawan Agustin et al (2006), Das & Pandit (2013), 11. Cara berkendara supir Das & Pandit (2013), 12. Jaminan tempat duduk Das & Pandit (2013), 13. Kebersihan di dalam bus Vanhanen & Kurri (2007), Das & Pandit (2013), 14. Keamanan di dalam bus Hakim & Putro (2014), Kamaruddin et al (2011), Das & Pandit (2013),Marliana & Dharmastiti (2008) 15. Kenyamanan di dalam bus Agustin et al (2006), Hensher (1994), Hakim & Putro (2014), 3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Penelitian ini akan menggunakan metode pengumpulan data berupa metode survey. Metode ini berupa responden akan mengisi kuesioner terkait bagaimana persepsi responden terhadap pelayan Trans Metro Pekanbaru. Data dari responden merupakan suatu hal yang penting di dalam penelitian ini, karena orientasi konsumen menjadi prinsip utama.
Desain pengambilan sampel di dalam suatu penelitian terdiri dari pemilihan metode, struktur dari sampel tersebut dan bagaimana menginterpretasi hasil sampel tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan amat bergantung pada persyaratan jenis sampel dan bagaimana pemilihan sampel tersebut ( Hashim,2010). Presisi dari suatu sampel akan mempengaruhi interpretasi data terkait populasi dari penelitian tersebut. Dalam penelitian mengenai kinerja angkutan umum, terdapat metode pemilihan sampel yang yang garis besar dibagi menjadi dua, yaitu metoda pemilihan sampel probabilitas dan metoda pemilihan sampel non probabilitas. Perbedaan pokok kedua metoda terletak pada probabilitas setiap elemen populasi untuk dipilih sebagai subyek sampel. Dalam perencanaan penelitian ini, digunakan metode non probability sampling dimana sampel berupa responden yang diuji benar-benar memenuhi kriteria terlebih dahulu sebelum dilakukan suatu pengambilan sampel. Pengumpulan data ini akan dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, dimana pemilihan sekelompok subjek berdasarkan ciri-ciri atau sifatsifat tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri sifat populasi yang telah diketahui sebelumnya (Sutrisno Hadi 2004, 91). Dalam penelitian ini, digunakan rumus Nazir untuk menentukan jumlah sampel yang direncanakan, yakni. = ………………………………….(3.1) Dimana, n = jumlah sampel N = populasi D = tingkat error Data populasi penumpang Trans Metro Pekanbaru tahun 2016 tercatat sejumlah 3,6 juta jiwa. Apabila tingkat error diasumsikan sebesar 5 %. Maka, jumlah sampel yang didapat adalah minimal 400 buah sampel. 3.4. Metode Analisis Data Analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabulasi dan analisis korelasi berupa analisis performansi-keinginan (Analisis IPA). Analisis tabulasi akan digunakan untuk mengetahui karakteristik penumpang angkutan umum Trans Metro, seperti
digunakan saat hendak ataupun setelah menggunakan Trans Metro Pekanbaru. Analisis korelasi berupa analisis IPA akan digunakan untuk menilai persepsi penumpang dengan membandingkan kenyataan yang diterima serta harapan yang diingingkan oleh penumpang. Analisis tabulasi merupakan proses dimana data dipisahkan dan diatur dalam bentuk tabel yang sesuai dengan kebutuhan analisis. Tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas semua data yang akan dianalisis. Pemisahan tabel akan menyulitkan peneliti dalam proses analisis data. G..E.R.Burroughas (1971) mengemukakan klasifikasi analisis data sebagai berikut: 1. Tabulasi data (the tabulation of the data) 2. Penyimpulan data (the summarizing of the data) 3. Analisis data untuk tujuan testing hipotesis 4. Analisis data untuk tujuan penarikan kesimpulan Salah satu jenis analisis tabulasi adalah dengan memberikan kode tertentu di dalam pengolahan data dengan menggunakan komputer. Hubungan antar parameter dapat dipisahkan dan diatur sesuai dengan apa yang akan diinginkan.Dalam kaitannya mengenai angkutan umum, analisis tabulasi digunakan untuk mengetahui hubungan karakteristik pengguna angkutan umum, seperti pembagian kuantitas pengguna angkutan umum dengan parameter usia atau jenis kelamin, mengetahui penggunaan kendaraan sebelum atau sesudah menggunakan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru berdasarkan tujuan perjalanan penumpang. Analisis data melalui tabulasi dapat dilakukan dengan cara sederhana, yaitu dengan menggunakan prinsip analisis deskripsi, yaitu mencari jumlah skor, nilai rerata, standar penyimpangan, dan variasi penyebarannya. Data dapat pula ditampilkan dalam bentuk grafis ataupun menggunakan deskripsi dari table yang telah disajikan untuk melihat gambaran data secara komprehensif. Analisis Importance-Performance (IPA) merupakan salah satu analisis berjenis korelasi dengan mengetahuui hubungan antara performansi suatu pelayanan dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Analisis ini menggunakan skala prioritas yang bermanfaat untuk mengetahui parameter mana yang menjadi dominan dalam penngkatan kualitas produk ataupun jasa. Analisis ini sangat sederhana dan dapat diandalkan dalam melakukan
membuat suatu grafik antara performansi dan kepentingan. Martilla dan James (1977) menyatakan bahwa grafik tersebut amat memudahkan dalam menghubungkan kualitas suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi dari konsumen itu sendiri. Grafik hubungan antara performansi dan kepentingan atau harapan dapat terlihat pada gambar berikut, Gambar 3.1. Grafik Performa dan Kepentingan (Martilla dan James,1977) Berdasarkan grafik di atas, sumbu horizontal merupakan representasi mengenai performansi produk atau pelayanan dan sumbu vertical merupakan representasi mengenai kepentingan yang diinginkan oleh pelanggan tersebut. Kedua hal tersebut akan dibandingkan satu sama lain yang dibutuhkan untuk suatu peningkatan. Di dalam analisis yang utama, analisis Importance-Performance (IPA) merepresentasikan parameter berdasarkan dua bagian, yakni bagian ujung atas kiri yang merepresentasikan atribut pelayanan berada pada level performansi rendah, dan posisi kanan bawah yang merepresentasian parameter berada pada performansi yang tertinggi, yakni sesuai bahkan melebihi dari ekspektasi konsumen tersebut. Priyanto (2004) memberikan pendapatnya bahwa tujuan dari analisis tersebut terkait pelayanan, adalah mengetahui pelayanan yang spesifik dimana penumpang merasa nyaman selama menggunakan angkutan umum tersebut. Selain itu, Priyanto (2004) juga menjelaskan bahwa ekspektasi dari pelanggan (customer) sewajarnya harus dipenuhi karena pelanggan telah melakukan pengorbanan atau kompensasi berupa biaya yang dibayar untuk
saja yang memberikan dampak yang tinggi dengan kepuasan konsumen sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap hasil atau produk dari perusahaan tersebut. Untuk keperluan analisis yang mendalam, analisis IPA saat ini telah berkembang menjadi empat kuadran performa suatu pelayanan, antara lain, 1. Kuadran 1 (Prioritas Utama). Kuadran ini memperlihatkan bahwa perusahaan harus menjadikan prioritas yang pertama terhadap segala parameter yang terdapat pada kuadran ini. Dari sisi konsumen, atrbut pelayanan yang ada di kuadran ini memberikan nilai harapan pelanggan yang sangat tinggi. Dari sisi yang lain, performa produk atau jasa yang diberikan adalah suatu kontradiktif tersendiri, dimana sangat rendah sekali. Hal ini mengakibatkan perusahaan wajib meningkatkan performa pelayanan tersebut untuk membuat pelayanan lebih baik. 2. Kuadran 2 (Dipertahankan). Dalam kuadran ini, parameter pelayanan telah mampu memenuhi dari harapan konsumen. Namun, parameter tersebut harus selalu dipertahankan karena dianggap amat pentig bagi tingkat kepuasan konsumen. Peningkatan dalam kuadran ini akan semakin memuaskan konsumen dan 3. Kuadran 3 (Prioritas rendah). Di dalam kuadran ini, konsumen memiliki pendapat bahwa perusahaan memiliki performasi yang rendah. Namun, performa parameter di dalam kuadran ini diimbangi dengan tingkat kepentingan konsumen yang rendah. Sehingga, konsumen tidak begitu khawatir terkait performa yang dirasakan dari perusahaan tersebut, sehingga perusahaan disarankan untuk menempatkan parameter tersebut pada prioritas yang lebih rendah. Hal ini dipertimbangkan ketika parameter yang merupakan prioritas yang lebih tinggi telah terpenuhi dan dinilai telah mampu memberi kepuasan kepada konsumen. 4. Kuadran 4 (Kemungkinan diabaikan). Di dalam kuadran ini, performa perusahaan telah dinilau sangat baik bagi konsumen, namun hal ini memiliki nilai yang berlawanan dengan harapan konsumen yang rendah. Sehingga, peningkatan pelayanan terhadap parameter dalam kuadran ini dapat diabaikan karena focus utama di dalam peningkatan pelayanan dengan orientasi konsumen, keinginan konsumen menjadi hal yang mutlak dalam suatu pertimbangan tersebut. 3.5. Konsep Operasional Penelitian ini menggunakan prinsip penelitian kuantitatif sebagai langkah utama di
menganalisis data menggunakan metode statistic, matematis atau secara numerik dan melakukan proses pelaporan sebagai suatu generalisasi subjek penelitian dan menjelaskan fenomena yang terjadi pada penelitian tersebut.Bryman dan Bell (2007) yang disitasi oleh Sultana and Rana (2010) memberikan pendapatnya bahwa proses kuantitatif akan memberikan suatu pandangan untuk penyusunan kesimpulan yang dimulai dari pandangan fenomena secara umum dan diakhiri dengan tujuan utama sebagai akhir penelitian. Di sisi yang lain, proses pengambilan data dilakukan secara kualitatif. Kedalaman informasi yang didapat menjadi satu hal yang utama dalam menyusun hasil yang jelas dan akurat sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian yang kuantitatif memiliki beberapa paradigma di dalamnya (Golafshani,2003). Paradigma pertama adalah penelitian kuantitatif akan menekankan kepada fakta akibat perilaku sampel yang ada di lapangan. Paradigma yang kedua adalah bahwa hasil dari survey yang didapat dapat dilakukan suatu penyusunan guna dilakukan proses matematis dan hasil akhir dari proses tersebut adalah sebuah pandangan fenomena lapangan dilihat dari suatu perhitungan statistic semata. Karakteristik utama dari penelitian kuantitatif ialah mengambil suatu sampel dari sebuah populasi penelitian dan data akan selalu didesain sedemikian rupa terlebih dahulu sebelum melakukan pengumpulan data. Selain itu, data yang telah dikumpulkan digunakan sebuah alat bantu untuk analisis, seperti software computer atau data numerik. Laporan akhir yang dihasilkan dari pendekatan kuantitatif adalah proses konfirmasi dan generalisasi yang didukung oleh hasil analisis dan membuat konsep umum mengenai permasalahan yang diambil pada penelitian tersebut. Secara konseptual, penelitian ini dilakukan melalui metode analisis statistic berdasarkan hasil kuesioner yang telah direncanakan sebelumnya. Sebelumnya, peneliti melakukan suatu studi pendahuluan ataupun studi awal mengenai Trans Metro Pekanbaru. Studi ini diharapkan akan memberikan suatu gambaran umum mengenai proses pelayanan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru.
.Penelitian ini dimulai dengan identifikasi masalah. Pada bagian ini, peneliti melakukan suatu uraian mengenai masalah terkait pelayanan angkutan umum Trans Metro. Langkah berikutnya penelitian akan dilakukan suatu survey pendahuluan dan survey utama Data akan berasal dari data survey yang didapat di lapangan. Lalu dilakukan sebuah analisis validitas dan reliabilitas terkait andalan data yang akan dianalisis. Secara umum, kerangka pemikiran dan langkah penelitian ini dapat terlihat pada gambar berikut, Gambar 3.3 Kerangka Penelitian Tinjauan Pustaka Mulai Identifikasi masalah Dasar Teori Survey Pendahuluan Survey Utama ( Pengambilan data) Pembahasan Kesimpulan Selesai Analisa Tabulasi Analisis IPA Validitas dan Reliabilitas
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1.Profil Trans Metro Pekanbaru Trans Metro Pekanbaru merupakan sistem angkutan umum di Pekanbaru yang diadopsi dari system transportasi massal yang telah diterapkan sebelumnya di Indonesia., seperti Trans Jakarta yang telah memulai system tersebut pada tahun 2014 atau Trans Jogja yang berada di Yogyakarta. Trans Metro Pekanbaru beroperasi pada tahun 2009 dan pada saat awal operasi, Trans metro hanya memiliki 2 rute (Muttaqin, 2016). Pada tahun 2012, Trans Metro Pekanbaru mengembangkan rute operasionalnya hingga 7 rute dan akan terus dilakukan pengembangan berdasarkan permintaan dan aksesibiitas masyarakat di kota Pekanbaru. Gambar 4. 1. Rute Trans Metro Pekanbaru Trans Metro Pekanbaru secara umum memiliki kapasitas rerata sebesar 83 orang dan memiliki waktu operasional selama 16 jam, yakni pada pukul 06.00 hingga pukul 22.00 WIB. Dalam segi ketersediaan armada yang disediakan, saat ini angkutan umum Trans Metro Pekanbaru berjumlah 80 orang. Dilihat dari segi kuantitas, kesimpulan awal dapat dikatakan bahwa pelayanan Trans Metro Pekanbaru seharusnya dapat berjalan dengan baik. Selain itu fasilitasyangtersediadidalambusTransMetroPekanbarujugatelahdiusahakanagar
pengeteman seperti masalah angkutan umum yang terjadi sebelum Trans Metro. dan system pembayaran yang tidak lagi setoran namun berdasarkan jarak yang ditempuh oleh bus tersebut. 5.2.Karakteristik data penelitian Penelitian ini menggunakan data kuesioner yang telah terdistribusi sebanyak 700 sampel. Data ini telah dilakukan analisis kelayakan (reliability analysis) dan didapat hasil sebesar 93% yang artinya data dapat dilakukan analisis lebih lanjut. Berdasarkan hasil analisis tabulasi terlihat bahwa mahasiswa dan pegawai swasta menjadi kelompok penumpang terbesar bagi Trans Metro Pekanbaru. Kedua kelompok ini mendominasi hampir separuh dari keseluruhan penumpang Trans Mtero Pekanbaru yakni 24.75% mahasiswa S1 dan 23.76% karyawan swasta. Gambar 4. 2. Karakteristik penumpang Trans Metro Pekanbaru Hasil tabulasi lainnya mendapatkan hasil bahwa jarak penumpang dari halte keberangkatan adalah rerata 100 – 500 meter sebanyak 39.1% penumpang. Sedangkan jarak berikutnya adalah kurang dari 50 meter dari halte keberangkatan oleh 20.5% penumpang. Hal ini dapat menjadi salah satu parameter dalam penentuan lokasi pemberhentian bus yang menarik bagi penumpang yakni dengan skala radius perjalanan maksimal 500 meter dari tempat pemberhentian tersebut sesuai dengan kemampuan masyrakat dalam mengakses halte terdekatPNS,TNI atau Polri, 2.83 Pegawai Swasta, 23.76 Pegawai BUMN, 0.42 Wiraswasta, 16.55 Lainnya, 15.13 Pelajar SMP, 5.80 Pelajar SMA, 10.04 Mahasiswa S1, 24.75 Mahasiswa S2, 0.14
Analisa terkait motif penggunaan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru diperlukan guna mengetahui faktor penarik masyarakat dalam memilih angkutan Trans Metro Pekanbaru. Dari hasil analisis, didapat bahwa alasan penggunaan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru amat beragam. Tidak ada satupun alasan yang mendominasi di dalam penggunaan TMP. Gambar 3 terlihat bahwa factor keamanan, ramah lingkungan, harga dan kenyamanan saat menggunakan bus Trans Metro Pekanbaru menjadi faktor penarik utama masyarakat. Dari segi harga, saat ini penumpang harus membayar Rp 4000,00 untuk setiap perjalanan atau Rp 1000,00 untuk pelajar SMP dan SD yang menggunakan angkutan tersebut. Dari hasil tersebut, dapat dijadikan kesimpulan awal bahwa factor psikologis yang meliputi rasa aman dan kenyamanan, baik dari harga, dan fasilitas bus tersebut. Hal ini sesuai dengan teori sebelumnya bahwasanya di dalam factor pemilihan moda transportasi, faktor psikologis dan pengalaman saat menggunakan angkutan umum akan berpengaruh besar terhadap proses pengambilan keputusan pemilihan moda di masa mendatang ( Aarts et al, 1998). Gambar 4. 3 Motif Penumpang Trans Metro Pekanbaru Analisis Performa dan Harapan ( Importance-Performance Analysis) digunakan untuk menganalisis lebih lanjut terkait kualitas pelayanan Trans Metro Pekanbaru. Salah satu bagian dari analisis Performa-Harapan adalah analisis gap. Berdasar dari analisis tersebut, didapat hasil bahwa seluruh parameter mempunyai nilai gap yang negatif. Hal tersebut memiliki arti bahwa Trans Metro Pekanbaru belum memberikan nilai yang positif kepada penumpang. Tabel 4.1 menunjukkan nilai gap pada masing-masing parameter. alasan tidak ada pilihan 6% Lebih aman 12% Biaya perjalanan lebih murah 12% Kendaraan sedang dipakai orang lain 6% Lebih nyaman 12% Lokasi keberangkatan lebih dekat dengan halte bus 10% Lokasi Tujuan lebih dekat dengan halte bus 10% Lebih cepat 9% Dapat diandalkan 11% Lebih ramah lingkungan 12%
Tabel 4. 1. Tabel Analisis Gap Kode Parameter Performa Harapan Nilai Gap 1 Kualitas Pelayanan Bus Trans Metro secara umum 8.035 8.468 -0.433 2 Armada bus sudah modern dan mutakhir 7.922 8.344 -0.421 3 Kebersihan di dalam bus 8.204 8.672 -0.468 4 Kebersihan halte Trans Metro 6.208 8.289 -2.081 5 Fasilitas di dalam bus 7.982 8.395 -0.413 6 Fasilitas tempat duduk 7.990 8.481 -0.491 7 Penampilan awak bus 8.095 8.277 -0.182 8 Kenyamanan di dalam bus 8.257 8.740 -0.482 9 Kenyamanan selama menunggu di dalam halte 6.192 8.355 -2.163 10 Kepedulian awak bus kepada penumpang 7.986 8.410 -0.424 11 Lama menunggu bis di halte 6.420 8.279 -1.859 12 Waktu operasi pelayanan bus 7.296 8.262 -0.966 13 Sikap supir dalam berkendara 8.221 8.757 -0.536 14 Karyawan memberi informasi yang jelas pada penumpang 8.187 8.539 -0.352 15 Karyawan baik, ramah dan sopan 8.293 8.621 -0.328 16 Karyawan selalu siap melayani permintaan penumpang 8.185 8.470 -0.284 17 Kemudahan mendapatkan tiket 8.100 8.475 -0.375 18 Kecepatan karyawan dalam melayani penumpang 8.164 8.443 -0.279 19 Keamanan di dalam bus 8.296 8.788 -0.492 20 Keamanan di dalam halte 6.622 8.457 -1.835 21 Kedatangan bus sesuai dengan waktu yang dijadwalkan 6.932 8.566 -1.634 22 Informasi di halte Trans Metro sangat jelas 7.207 8.332 -1.126 23 Kemudahan akses menuju halte Trans Metro Pekanbaru 7.809 8.386 -0.577 24 Harga tiket yang terjangkau 8.576 8.857 -0.281 25 Kemudahan mendapat tempat duduk di bus 7.888 8.743 -0.854 Selisih gap terbesar terkait pada kondisi halte Trans Metro Pekanbaru, diantaranya kenyamanan dan kebersihan halte Trans Metro Pekanbaru. Para penumpang beranggapan bahwa kondisi halte kurang memadai dari segi kenyamanan dan kebersihan. Banyak sekali halte yang sudah rusak, terjadi tindakan vandalisme dan sudah tidak layak dari segi fasilitas yang menyebabkan penumpang enggan untuk menunggu bus di halte. Aktivitas ini seyogyanya merupakan suatu kewajiban penumpang untuk dapat naik bus Trans Metro Pekanbaru. Hal ini juga dibuktikan dengan keadaan halte Trans Metro Pekanbaru yang masih jauh dari kelayakan sebuah halte.
Gambar 4. 4. Salah satu kondisi halte TMP ( Antika, 2015) Selain dari kenyamanan serta kebersihan di halte, kejelasan informasi terkait keberangkatan dan kedatangan bus di halte juga menjadi suatu sorotan bagi penumpang. Pada saat ini, informasi terkait kedatangan bus di halte masih belum memadai. Penumpang harus menunggu di halte hingga bus mendatangi halte tersebut sehingga penumpang dapat menggunakan Trans Metro Pekanbaru. Secara umum, Trans Metro Pekanbaru membutuhkan peningkatan terkait kualitas pelayanan angkutan tersebut, mulai dari pelayanan Hal ini didukung oleh Zeithaml et al (1990) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan kepuasan yang lebih tinggi dari penumpang terkait pelayanan angkutan umum tersebut, dan sebaliknya. Dalam kasus ini, peningkatan kualitas dari pelayanan angkutan umum Trans Metro Pekanbaru wajib dilakukan untuk membuat nilai gap yang positif yang artinya performa pelayanan jauh lebih tinggi dari ekspektasi (harapan) oleh penumpang itu sendiri.
Gambar 4. 5. Grafik Importance-Performance Analysis (IPA) Gambar 4.5 merupakan gambaran parameter kualitas pelayanan Trans Metro Pekanbaru terkait dengan harapan pelayanan tersebut dari pandangan konsumen. Hasil analisis menunjukkan bahwa parameter yang terkait dengan kondisi halte dan kejelasan informasi menjadi sesuatu yang bersifat urgent (Kuadran I) dan Trans Metro Pekanbaru harus segera melakukan tindakan agar penumpang tidak semakin kecewa. Sedangkan parameter lainnya berada pada kondisi baik (Kuadran II) dan parameter ini harus dipertahankan dan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan yang jauh lebih besar dari konsumen itu sendiri.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Analisis terkait evaluasi kinerja angkutan umum yang berasal dari penumpang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak penyedia jasa transportasi public, termasuk pihak Trans Metro Pekanbaru.Hal ini merupakan gambaran bagaimana performa angkutan umum yang dirasakan oleh penumpang itu sendiri. Performa pelayanan ini akan menjadi sebuah standar pelayanan untuk mengetahui nilai pelayanan yang berasal dari penumpang dan karakteristik utama dari sebuah pelayanan yang harus difokuskan untuk membuat kualitas yang lebih baik di masa mendatang. Penelitian ini digunakan persepsi dari penumpang sebagai sebuah kunci utama untuk menilai performa pelayanan dari pihak Trans Metro Pekanbaru. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan, diantaranya, a. Mahasiswa dan karyawan swasta mendominasi dalam karakteristik penumpang Trans Metro Pekanbaru b. Masyarakat memiliki alasan yang begitu beragam saat menaiki Trans Metro Pekanbaru. Kenyamanan, harga, ramah lingkungan dan factor keamanan menjadi motif tertinggi masyarakat menggunakan Trans Metro Pekanbaru di dalam aktivitas transportasi sehari-hari c. Secara umum, Trans Metro Pekanbaru telah melayani penumpang dengan baik, terutama dari segi pelayanan yang dilakukan oleh karyawannya. Parameter terkait karyawan dinilai sudah baik dan harus selalu diperhatikan karena terkait dengan kenyamanan penumpang itu sendiri. d. Pelayanan berbasis orientasi konsumen sangat diperlukan dalam penilaian kinerja Trans Metro Pekanbaru. Hal ini terlihat dari parameter kualtitatif yang mendominasi di dalam persepsi konsumen terkait pelayanan Trans Metro Pekanbaru itu sendiri. e. Berdasar perspektif konsumen, kondisi halte, terutama terkait kebersihan dan
menggunakan Trans Metro Pekanbaru. Selain itu, kejelasan informasi terkait kedatangan dan keberangkatan bus juga menjadi salah satu parameter penting terutama dalam peningkatan kinerja Trans Metro Pekanbaru pada masa mendatang. 5.2. Saran Berdasar keimpulan penelitian, penulis memberikan saran terutama terkait penilaian kinerja pelayanan yang seharusnya dilakukan evaluasi terkait pandangan teknis dan membutuhakn verifikasi terutama terhadap pihak operator yang selama ini menjadi penyedia jasa transportasi public tersebut. Penelitian terkait factor kuantitatif seperti waktu tunggu, kapasitas, jarak antar bus, dan operasional yang dilakuakn akan membuat hasil yang lebih komprehensif terkait pelayanan Trans Metro Pekanbaru di masa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA Budiono, O. A., & Malkhamah, I. S. (2009). Customer satisfaction in public bus transport:: A study of travellers perception in Indonesia (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada). Burroughs, George Edward Richard. (1971). Design and analysis in educational research. Birmingham : University of Birmingham School of Education Choocharukul, K., & Sriroongvikrai, K. 2013. Multivariate analysis of customer satisfaction: a case study of Bangkok’s mass rapid transit (MRT) passengers. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 10(0), 1258-1269. Corpuz, G. (2007). Public transport or private vehicle: factors that impact on mode choice. 30th Australasian Transport Research Forum (p. 11). Davoudi, Sara. (2012). The Delighted Traveler. Relation of Customer-oriented Quality Attributes to Customers’ Satisfaction with Swedish Public Transport: A study of Värmlandstrafik. Master Thesis. Karlstad University. Karlstad Eboli, L., & Mazzulla, G. (2007). Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit. Journal of public transportation, 10(3), 2. Golafshani, N. (2003). Understanding reliability and validity in qualitative research. The qualitative report, 8(4), 597-606. Joewono, T. B., & Kubota, H. (2007). User satisfaction with paratransit in competition with motorization in indonesia: anticipation of future implications.Transportation, 34(3), 337-354. Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77}79. Munawar, A. (2006). Public transport reform in indonesia, a case study in the city of Yogyakarta. International Journal of Social Sciences, 1(3). Muttaqin, Muchammad Zaenal. (2016). Promoting bus as lternative transport modes in the city based from customer view.Thesis, unpublished
Antika, Sari Rezki. 2015. “Kondisi Halte Kumuh, Bikin Tak Nyaman Saat Menunggu Bus”. Available at: http://pekanbaru.tribunnews.com/2015/04/12/kondisi-halte-kumuh-bikintak-nyaman-saat-menunggu-bus. [Accessed 5 Mar.2016] Priyanto, S., Indrio, N., & Ansusanto, D. (2004). Evaluasi Pelayanan Penumpang Kereta Api Kelas Bisnis Dengan Analisis Importance-Performance Method. Media Teknik, 26(2004). Sharma, Anjali ; Mishra, A.K. 2013. "Measuring Commuters Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Delhi Metro", University of Rajasthan, pp1-30. Sultana, S., & Rana, S. (2010). Service Quality:(Service Gap Analysis) A case study-" Komvux".Master Thesis in Business Administration.Master International Management of Gotland University. Wati. (2013).Pelayanan Trans Metro dikeluhkan. Tribun Pekanbaru [online]. Available at: http://pekanbaru.tribunnews.com/2013/01/09/pelayanan-trans-metro-dikeluhkan [Accessed 5 Mar. 2016] Weisbrod G. and Reno, A. (2009). Economic Impact of Public Transportation Investment, American Public Transportation Association of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, pp. 1-10. Wijaya D.H. (2009). Study of service quality in the public bus transport : customer complaint handling and service standard design (case study : Trans Jakarta Busway and Varlmlandtrafik AB Bus). Thesis, unpublished Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
BUKTI KELUARAN PENELITIAN
SURAT KETERANGAN PERSETUJUAN REVISI LAPORAN HASIL PENELITIAN INTERNAL UIR TAHUN 2017 Yang Bertanda tangan di bawah ini : Nama : Ir.Abdul Kudus Zaini, MT, Ms.Tr NIDN : 1011076202 Fakultas : Teknik Judul Riset : Evaluasi Kinerja Angkutan Umum Trans Metro Pekanbaru Berbasis Orientasi Konsumen. Dengan ini menyatakan bahwa sudah melakukan perbaikan laporan hasil penelitian setelah diseminarkan sesuai dengan hasil reviewer pelaksanaan seminar hasil penelitian Lembaga Penelitian Universitas Islam Riau pada tanggal 12 Desember 2017 bertempat di Universitas Islam Riau. Demikianlah keterangan ini dibuat dengan sebenarnya agar dapat digunakan sebagaimana mestinya. Pekanbaru, 31 Desember 2018 Ketua Peneliti, (Ir.Abdul Kudus Zaini MT,Ms.Tr) 1011076202 Mengetahui, Reviewer 1, Reviewer 2, DAPiSTMTDEilAbdlKdi
SURAT PERNYATAAN ORIGINAL PENELITI Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Ir.Abdul Kudus Zaini MT,Ms.Tr NIDN : 1011076202 Pangkat / Golongan : IV A Jabatan Fungsional : Dekan Fakultas Teknik Universitas Islam Riau Dengan ini menyatakan bahwa Laporan Hasil Penelitian saya dengan judul Evaluasi Kinerja Angkutan Umum Trans Metro Pekanbaru Berbasis Orientasi Konsumen yang diusulkan dalam skema penelitian internal untuk tahun 2017 bersifat original dan belum pernah dibiayai oleh lembaga / sumber dana lain. Bilamana di kemudian hari ditemukan ketidaksamaan dengan pernyataan ini, saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan mengembalikan seluruh biaya penelitian yang sudah saya terima. Demikian pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya dan sebenar-benarnya. Pekanbaru, 31 Desember 2017 Yang menyatakan, Materai 6000 Ir. Abdul Kudus Zaini MT,Ms.Tr
PERSONALIA PENELITI No. Nama/NIDN Instansi Asal Bidang Ilmu Alokasi Waktu (Jam/minggu) Uraian tugas 1. Ir.H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms.Tr Universitas Islam Riau Sistem Transportasi 6 jam / 15 minggu Melakukan koordinasi bersama anggota peneliti di dalam penelitia, baik dari perencanaan penelitian hingga penyusunan laporan. 2. Muchammad Zaenal Muttaqin Universitas Islam Riau Sistem Transportasi 6 jam / 15 minggu Melakukan koordinasi bersama surveyor dan membantu ketua peneliti daam melakukan analisis data serta penyusunan laporan.
BIODATA KETUA PENELITI A. Identitas Diri 1 Nama lengkap ( dan gelar) Ir.H.Abdul Kudus MT.,Ms,Tr 2 Jenis Kelamin Laki-Laki 3 Jabatan Fungsional Lektor Kepala 4 NIP/NIK/ identitas lainnya 88 03 02 098 5 NIDN 1011076202 6 Tempat dan Tanggal Lahir Pekanbaru,11 Juli 1962 7 E-Mail [email protected] 8 Nomor Telepon/HP 081537502691 9 Alamat Kantor Jalan Kaharuddin Nasution Nomor 113 Perhentian Marpoyan Pekanbaru 10 Nomor/Telepon/Faks (0761)674674 11 Lulusan Yang Telah Dihasilkan S-1 = …….orang, S-2 = ……orang, S-3=……orang 12 Mata Kuliah yang diampu 1. Dasar Teknik Transportasi 2. Rekayasa Lalu Lintasi 3. Metode Penelitian 4. Teknologi Bahan B. Riwayat Pendidikan S-1 S-2 S-3 Nama Perguruan Tinggi Universitas Islam Riau Universitas Gadjah Mada Bidang Ilmu Teknik Sipil Transportasi Tahun Masuk lulus 1988 1998 Judul Skripsi/Tesis/Disertasi Irigasi Analisis Kecelakaan Propinsi Riau Nama Ir. Iwan Prof. Dr. Ir. Sigit
C. Pengalaman Penelitian Dalam 5 tahun terakhir (Bukan skripsi, tesis atau disertasi) No. Tahun Judul Penelitian Sumber Dana 1 2012 Traffic accident prevention analisis at Bangkinang-Rantau Berangin road Riau Propinsi Mandiri 2 2013 Analisa Kebutuhan Pejalan Kaki Ramayana Pekanbaru Mandiri 3 2014 Influence of the driver habbit while using celllphone to the traffic accident on some road at Pekanbaru City Mandiri 4 2015 Waktu Tunggu Bus Trans Metro Pekanbaru Mandiri D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat dalam 5 Tahun Terakhir No. Tahun Judul Pengabdian Kepada Masyarakat Pendanaan 1 2014 Rapat Forum lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Mandiri E. Publikasi Artikel Ilmiah dalam jurnal 5 tahun terakhir No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahun F. Pemakalah seminar ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 tahun terakhir No. Nama Pertemuan Ilmiah/ Seminar Judul Artikel Ilmiah Waktu dan Tempat 1 Konteks 8 The Influence of Drivers Habit While Using Cellphone to TheTrafficonSome16-17 Oktober 2014, STTNAS Bandung
Road At Pekanbaru City ( ISBN. 978- 602-71432-1-0 ) 2 Konteks 9 Waiting Time Trans Metro Pekanbaru Bus ( ISBN. 978- 602-8817-67-7 ) Oktober 2015, UNHAS Makassar 3 Konteks 7 Analissa Black Spot dan Blac Site Ruas jalan Lintas Pekanbaru-Duri (KM -96-122) ditinjau dari Audit Keselamatan Jalan Kabupaten Bengkalis ( ISBN no. 978-979-498-859-6 ) 24 – 26 Oktober 2013 UNS Solo G. Karya buku dalam 5 tahun terakhir No. Judul Buku Tahun Jumlah Halaman Penerbit 1 Prinsip Perancangan Lalu Lintas 2011 75 hal UIR PRESS 2 Dasar Lalu Lintas 2013 200 hal UIR PRESS H. Perolehan HKI dalam 5 tahun terakhir No. Judul /tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID Semuadatayangsayaisikandantercantumdalambiodatainiadalahbenardandapat
ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi. Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan penelitian Evaluasi kinerja angkutan umum Trans Metro Pekanbaru berbasis orientasi konsumen. Pekanbaru, 23 Maret 2017 Pengusul, Ir. H. Abdul Kudus Zaini MT.,Ms,Tr
BIODATA ANGGOTA PENELITI A. Identitas Diri 1 Nama lengkap ( dan gelar) Muchammad Zaenal Muttaqin ST.,M.Sc 2 Jenis Kelamin Laki-Laki 3 Jabatan Fungsional - 4 NIP/NIK/ identitas lainnya 14PK0802612 5 NIDN 1018129001 6 Tempat dan Tanggal Lahir Cilacap, 18 Desember 1990 7 E-Mail [email protected] 8 Nomor Telepon/HP 085265806499 9 Alamat Kantor Jalan Kaharuddin Nasution No.113 Pekanbaru 10 Nomor/Telepon/Faks 085265806499 11 Lulusan Yang Telah Dihasilkan S-1 = …….orang, S-2 = ……orang, S-3=……orang 12 Mata Kuliah yang diampu 1. Rekayasa Lalu Lintas 2. Dasar-dasar Teknik Transportasi 3 .Metode Penelitian 4. B. Riwayat Pendidikan S-1 S-2 S-3 Nama Perguruan Tinggi Universitas Gadjah Mada Universitas Gadjah Mada Bidang Ilmu Teknik Sipil Transportasi Tahun Masuk lulus 2013 2016 Judul Skripsi/Tesis/Disertasi Aplikasi penggunaan analisis statistik faktor sebagai alat bantu penentuan karakteristik kualitas air Promoting bus as alternative transport modes in the city based from customer view (Case Study : Trans Metro Pekanbaru for engineering
yogyakarta of riau, indonesia) Nama Pembimbing/Promotor Sri Puji Saraswati ST.,M.Sc Prof.Dr-Ing.Ir.Ahmad Munawar M.Sc C. Pengalaman Penelitian Dalam 5 tahun terakhir (Bukan skripsi, tesis atau disertasi) No. Tahun Judul Penelitian D. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat dalam 5 Tahun Terakhir No. Tahun Judul Pengabdian Kepada Masyarakat Pendanaan E. Publikasi Artikel Ilmiah dalam jurnal 5 tahun terakhir No. Judul Artikel Ilmiah Nama Jurnal Volume/Nomor/Tahun F. Pemakalah seminar ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 tahun terakhir No. Nama Pertemuan Ilmiah/ Seminar Judul Artikel Ilmiah Waktu dan Tempat 1 Forum Studi Transportasi Perguruan Tinggi XIX promoting bus as alternative transport modes in the city based from customer view 11-13 Oktober 2016, UII Yogyakarta 2 Konferensi Nasional Teknik Sipil Perencanaan I pelayanan trans metro pekanbaru dalam pencapaian transportasi keberlanjutan (studi kasus: fakultas 9 Februari 2017 UIR Riau
riau) 3 Seminar Nasional UIR I aplikasi penggunaan analisis statistik faktor sebagai alat bantu penentuan karakteristik kualitas air studi kasus : sungai code yogyakarta 24 – 25 Februari 2017 UIR Riau G. Karya buku dalam 5 tahun terakhir No. Judul Buku Tahun Jumlah Halaman Penerbit H. Perolehan HKI dalam 5 tahun terakhir No. Judul /tema HKI Tahun Jenis Nomor P/ID Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggung jawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidaksesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi. Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan penelitian Evaluasi kinerja angkutan umum Trans Metro Pekanbaru berbasis orientasi konsumen. Pekanbaru, 23 Maret 2017 Pengusul,
Proceedings of the 1st International Symposium on Transportation Studies in Developing Countries Hasanuddin University, Makassar, Indonesia, November 4 - 5, 2017 CUSTOMER PERSPECTIVE OF TRANS METRO PEKANBARU SERVICE ON CORRIDOR PANDAURAMAYANA Muchammad Zaenal Muttaqin Civil Engineering Department Islamic University of Riau Jalan Kaharuddin Nasution 113 Pekanbaru, Indonesia [email protected] Abdul Kudus Zaini Civil Engineering Department Islamic University of Riau Jalan Kaharuddin Nasution 113 Pekanbaru, Indonesia [email protected] Abstract Characteristic of public transport service in a city could be different one and another because of passenger itself. Passengers with their experience explained more about service from bus. This research has aim to know service performance from Trans Metro Pekanbaru (TMP) based from customer perspective. Factor Analysis and Gap analysis used to know dominating parameter that represent it. The result showed students and employees (77.96 %) dominated for passenger group using Trans Metro Pekanbaru. All of customer perception could divide by three group among other psychological factor, primary needs service, and transit place factor. Psychological factor became highest opportunity to represent positive value of Trans Metro performance with level of service reach until 97.23 % compared by its expectation. On the other side, transit place factor was only has 81.5 % performance, thus it became primary focus for TMP to improve their performance to better service quality in the future. Keywords: Trans Metro Pekanbaru, quality service, factor analysis, perception, gap analysis INTRODUCTION BACKGROUND Transport can be defined as means to move people or goods from one place to another place. In general, there are two groups in transport, they are private transport and public transport. Public transport was differ than private transport. SIKA (2008) cited in Dziekan (2008) stated that public transportation is advanced transport organization that operate accessible transport that for all citizen or apart for them based on its rules or given policy. It has function to help others to reach their destination place and reduce all problem from transport sector. Nowadays, many cities in the world has been developed public transport as backbone of system transportation in their cities. One of them is Pekanbaru in Indonesia. Pekanbaru, as a developing city in Indonesia and has its target become one of metropolitan city in Indonesia has a problem with development of public transport system. Public transit system by bus in Pekanbaru handled for all component, whether for main route, bus station and transit routes. Satisfaction in the public transit system can affect people to go by this transport modes with continuously. The problem occur that people still not want to use Trans Metro. Susanto (2013) have stated that Trans Metro user is not yet reached their target. In fact, passengers of Trans Metro just only amount for about 4000 passengers per day, still far from the target 18000-20000 passengers per day. Effect from public transport problem in Pekanbaru could be shown with congestion in the road. Congestion in Pekanbaru always happened, especially on working hours (Panjaitan,2013). In details,, roadcapacitinPekanbarincreasingbearithLeelofSerice075100hich
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. shown that already saturated and make congestion especially in the primary road in Pekanbaru (Saputra,2011). Related with them, objective of this study contains discover how service characteristic from Trans Metro based from customer view. Furthermore, this study could be a foundation that what aspect that Trans Metro need to improve about its quality when serve customer. LITERATURE REVIEW Service has different characteristic with product. Identification of services could be shown with its intangibility. Service cannot be shown because real product of service is an effort, moral, experience, process, performance or anything that people do to their target which is customer (Muttaqin, 2016). This thing make difficult to customer to evaluate service before they make decision before they use that service. Characteristic of the service may different one and another. It was related with how service can deliver its value to the customer. So that, knowing more about service characteristic took from customer as its object. Public transport as apart of service has same characteristic with other service. It focused to meet customer needs with perceived value for customer as primary objective of the service. Identification of the services was the first evaluation how service can meet about people needs (Muttaqin, 2016). It would describe how service is created to serve customer in their activities. Characteristic of the service was related with service marketing. Service marketing has concept based from what service offered and what customer perceived from them. Identification is a starting point before companies offer their service to customer. This process is needed to determine what right service that would be offered as same as customer needs. Zeithaml et al (1990) stated that identification is most effective method to know customer needs before services would be delivered for customer. Customer has experience as the result of after services from the company. Experience would identify what the services has been perceived by customer. Customer experience has relationship between company and customer. Berry and Parasuraman (1991) stated that service characteristics dominated by customer experience. It would affect evaluation process for the service. Service evaluation obtained during same time about production and consumption also after purchasing process. So that, customer experience would identify what characteristic of the service based from customer satisfaction about it. Customer experience for the service showed by their perception about the service. Perception from customer determine how performance from its service works for customer. Joewono and Kubota (2007) stated that performance could be one important aspect to evaluate about public transit operator, not just about profitability. Performance itself make effect with satisfaction from customer and identify how service delivery went to customer that create service characteristic. Service performance can be valued with customer perspective. Customer perspective played role for both company and customer by their experiences (Gentile et al, 2007). For company side, customer perspective built value and realize them to evaluate and increase fhiliOhidildk
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. perception for the products or services also expectation of the services. Comparison between both of them would affect customer loyalty with the company’s products or services, see fig.1 below, Figure 1 Customer perspective on customer and company side Customer perspective captured by perception from customer. Perception as one of component in experience play its role to make satisfaction and construct them to service quality. Nugroho (2009) stated that perception was a cognitive process to know about information from its activity then give impression as unique thing from its information based on current condition. Perception of service was obtained by comparing customer expectation with performance from the service. Performance of the service based on customer perspective would become a standard to know about how customer valued the service and what primary characteristic from the service that should be focused to make better quality service in the future. METHODOLOGY This study would be analyzed by quantitative approach. Quantitative approach emphasize to measure and analyze data with statistical, mathematical or numerical view and report them as generalization of the subject and explain what happened related with particular theme. Bryman and Bell (2007) cited in Sultana and Rana (2010) stated that quantitative will give insight for conclusion that started from general view and end with specific as main purpose.In details, this study used multivariate analysis with Exploratory Factorial Analysis and Servqual with gap analysis. Exploratory Factorial Analysis (EFA) used to collect and simplify data parameter that measured in this study. The result from this method was knowing about which parameter that dominated in TMP service especially on corridor Pandau-Ramayana. Finally, it would be know how characteristic of Trans Metro Pekanbaru (TMP) services based from customer perspective. On the other side, Servqual based from gap analysis would be used to know how fulfillment needs for customer expectation from TMP services. Zeithaml et al (1990) has been introduced how to evaluate service based from passenger view. In the service process, there are two main component which consist of expected service and perceived service. In the service quality (Servqual) analysis, comparison between expected service and perceived service has known as “gap” analysis. Perceived service is what real services that given by company to the customer and expected service is what customer wants based on the service. Both of them would be evaluated and make perceived service quality which shown how service performance can fulfil customer wants (Zeithaml et al, 1990). Formula for gap analysis has given below, =−(1) COMPANY CUSTOMER CUSTOMER PERSPECTIVE Value proposition Value perception Value Realization Value Expectation
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. where, SQ = Service Quality, P = Perception, I = Importance. This study collected data from questionnaire form that filled by passengers of TMP especially in corridor Pandau-Ramayana. Data has been collected by random sampling method on April and May 2017. Surveyor took questionnaire data from respondents who exist in the transit place when was waiting the bus and in the bus when the bus was running. Questionnaire divided by three section. First section was about data identification from passenger, second section was about passenger perception actually about TMP service and last section about what passenger expectation for TMP service. DISCUSSION PROFILE OF TMP CORRIDOR PANDAU-RAMAYANA Trans Metro Pekanbaru was a public transport in Pekanbaru which adopted from mass transportation systems in the other cities before in Indonesia, like in Jakarta with Trans Jakarta and Yogyakarta with Trans Jogja. Trans Metro Pekanbaru has operated first in 2009 based from Transportation Ministry’s policy and operated just only two routes (Muttaqin,2016). In 2012, Trans Metro Pekanbaru develop their routes become 7 routes and going to develop more based on demand and accessibility in Pekanbaru city. Corridor Pandau-Ramayana became first route that operated by Trans Metro Pekanbaru (TMP). This corridor started from Pandau Housing (border area between Pekanbaru and Kampar) and Ramayana (Business Central District of Pekanbaru), see figure 2 below, Figure 2. Trans Metro Pekanbaru routes This corridor is one of primary routes in TMP routes, because this passed national road in Pekanbaru and passed many office, public place, education place until government office. Thus, the corridor attracted passenger by its location and in fact, this corridor is the largest Corridor PandauRamayana
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. bus for corridor Pandau-Ramayana has capacity 83 people and scheduled from 06.00 in the morning until 21.00 in the night (15 hours) everyday. Trans Metro Pekanbaru operated by Public transit consortium company and controlled by Transportation Ministry of Pekanbaru city (Hafis et al,2014). RESULT OF THE STUDY General Description This study used data from questionnaire with 249 sample from 300 sample has been distributed. Based from sample, domination of students and employee has been shown as passengers of TMP corridor Pandau-Ramayana. 40.56% passengers had profession as students and 37.4 % passengers was employees. Another passengers was entrepreneur (11.2 %) and others, like unemployment etc (14.5%). Other description showed that distance for transit place was about 100 – 500 meters. Many passengers used Trans Metro Pekanbaru where it had distance about 100 – 500 meter (51 %) from their destination. Another result, 37.3 % passengers had distance from transit place of Trans Metro less than 100 meters. This result means that passenger had tendency to use Trans Metro where accessed about 500 meters, On the other word, attraction from passenger to use Trans Metro valued high when it accessed 100 – 500 meters. Motives from passengers analyzed to know stimulant factor from passengers before using Trans Metro Pekanbaru. Figure 3 showed that there was no domination factor that attract customer to use Trans Metro Pekanbaru. Pricing factor become highest motives why passenger want to use Trans Metro (13 %). Nowadays, passengers must pay 4000 Indonesian Rupiah for each trip using Trans Metro or 1000 Indonesian Rupiah if passenger is student below Junior High School. Another motives showed about safer, environmental friendly, reliable and safer was second highest motives about reason from passengers why using Trans Metro Pekanbaru (12%). It means about psychological factor attracted passenger to use Trans Metro as their modes. As one of modes choice factor, psychological and past behavior can highly affected for decision making process in the future ( Aarts et al, 1998). Figure 3. Motives from passenger to use Trans Metro Pekanbaru no other choice safer 7% 12% cheaper 13% use other people 6% comfort 12% shorter from transit place (destination) 9% shorter from transit place (arrival) 10% faster 7% reliable 12% environmental friendly 12%
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. As explained above, factorial analysis used to make advance exploration about quality service of Trans Metro Pekanbaru. In this case, parameter of perception would be grouped and defined with identical relationship between variables. Service performance captured by customer’s impression when used Trans Metro Pekanbaru. Dominating parameter would be known as highest tendency how service worked for passenger. The result showed that parameter of perception could divide by three groups based on factorial analysis. There are psychological factor, primary needs services, and transit place factor (see appendix a). Psychological factor has included responsiveness, and assurance of the service. Parasuraman et al (1998) stated that responsiveness and assurance were apart from dimension of service quality. Responsiveness on this group contained faster services, employees are nice and friendly, employees were always ready to serve customer and good caring for passenger. Assurance on this group contained cleanliness in the bus, clear information from employee, good looking from employee. Finally, all of parameter in this group make positive value and improve psychological value for passenger when using Trans Metro Pekanbaru. Second group was primary needs service. This group contain more about what primary service that Trans Metro did to their passengers. Parameter that included in this group were about safety in the bus, sitting place facility, easy to get ticket, accessibility, punctuality etc (see appendix a). Passenger had high expectation that this parameter should be served first to them first. On the standard rules, like SK Dirjen no.687 tahun 2002, this parameter was primary parameter to evaluate public transport, especially for bus.Last group in this case was transit place factor. This group contained more about transit place condition that affect passenger to use Trans Metro Pekanbaru, like waiting time, safety, comfortability and cleanliness in the transit place. Based from gap analysis, all parameters had negative value on gap value. It means Trans Metro Pekanbaru still unable to make positive satisfaction to passengers. Thus, it need more improvement from Trans Metro Pekanbaru about service quality. Zeithaml et al (1990) stated that higher service quality would make higher satisfaction from customer about the services, vice versa. In this case, Trans Metro Pekanbaru need to see advance what proper improvement that can improve service quality to make positive value in gap analysis ( performance is more than expectation).
Muchammad Zaenal Muttaqin, et al. Table 1. Customer Perspective of Trans Metro Pekanbaru Factors Parameter Component Performance Importance Fulfillment level Gap Psychological factor Faster and responsive services 7.87 7.92 99.39% -0.05 Good looking from employees 8.03 8.13 98.76% -0.10 Comfortability 8.14 8.29 98.21% -0.15 Employees are ready to serve customer everytime 7.98 8.14 98.03% -0.16 Employees are nice, friendly and polite 8.05 8.28 97.23% -0.23 Cleanliness In the bus 8.13 8.43 96.52% -0.29 Good caring for passenger 7.76 8.04 96.46% -0.29 Clear information from employees 8.00 8.31 96.23% -0.31 Driver driving attitude 7.95 8.27 96.07% -0.33 The bus already modern bus 7.87 8.24 95.51% -0.37 Primary needs service Safety in the bus 8.00 8.20 97.55% -0.20 Sitting place facility 7.87 8.10 97.17% -0.23 Easy to get ticket 7.82 8.16 95.86% -0.34 Accessibility 7.46 7.80 95.72% -0.33 Facility in the bus 7.78 8.14 95.56% -0.36 Operating time 7.41 7.88 93.99% -0.47 Clearly information in the transit place 7.27 7.73 93.98% -0.47 Punctuality 7.19 7.74 92.89% -0.55 Transit place factor Waiting time 6.47 7.57 85.37% -1.11 Safety in the transit place 6.21 7.41 83.75% -1.20 Comfortability in the transit place 5.93 7.47 79.31% -1.55 Cleanliness in the transit place 5.88 7.58 77.58% -1.70 The number of group represent about how performance of Trans Metro compared with its expectation from passengers. The result showed that first group (psychological factor) has smallest gap, which means passengers valued that performance of Trans Metro Pekanbaru was in nearest value with their importance ( see table 1 below). First group has level of service about 97.23 % performance compared with its importance. Trans Metro Pekanbaru should be improved more in this parameter group and promote it to other society. It would attract more people to use Trans Metro Pekanbaru because of its performance value that nearest from its importance. Another result showed that Transit place factor has smallest level of service and highest negative value for gap value. It means that passengers valued that there were more problem exists for transit place factor on Trans Metro Pekanbaru services. Thus, performance of Trans Metro Pekanbaru still lower than passenger’s importance. Smallest level of service was on cleanliness in the transit place with score about 77.58 %. Passengers valued there was not clean in the transit place so that make them disappointed for the service. Trans Metro Pekanbaru had more responsibility to solve the problem for better service quality especially in the transit place.