คู่มือการปฏิบัติงานจัดเลี้ยงอาหารและเครื่องดื่ม สำหรับพนักงาน B.K.Catering ประจำโรงแรมเซนเตอร์พอยต์เทอมินอล 21 โคราช
BK catering | 1 คู่มือการปฏิบัติงานจัดเลี้ยงอาหารและเครื่องดื่ม สำหรับพนักงาน B.K.Catering ประจำโรงแรมเซนเตอร์พอยต์เทอมินอล 21 โคราช 1.บทนำ/โครงสร้างการบริหารจัดการ นโยบายของบริษัท ปรัชญา การดำเนินธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มของบริษัท บริษัทมีความตั้งใจดำเนินธุรกิจด้วยหลักสำคัญ คือ การผลิตอาหารและเครื่องดื่มที่มีคุณภาพดี อร่อย และปลอดภัยต่อสุขภาพให้กับผู้บริโภค ภายใต้รูปแบบการบริการที่มีมาตรฐาน ด้วยพนักงานที่มีใจรัก ในการบริการที่เอาใจใส่ต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าวางใจมอบหมาย การจัดการอาหารในทุกมื้อที่สำคัญ ให้เป็น หน้าที่ของเรา หน้าที่ของพนักงาน พนักงานต้องใส่ใจ ในทุกการทำงาน พัฒนาตนเองอยู่เสมอ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า วัตถุประสงค์การจัดทำคู่มือ 1. ความเป็นระเบียบและความสอดคล้อง ช่วยให้องค์กรมีความเป็นระเบียบและความสอดคล้อง ในการดำเนินงาน ทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจวิธีการทำงานอย่างชัดเจน และทำให้งานที่ปฏิบัติมีความเสถียร และคงที่ 2. ความสอดคล้องกับมาตรฐานและการปฏิบัติที่ถูกต้อง ช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนด ไว้รวมถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามข้อกำหนดและ เป็นไปตามการกำหนดมาตรฐานคุณภาพ 3. เพิ่มประสิทธิภาพและลดความผิดพลาด ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ ลดความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน โดยเน้นการทำงานตามกระบวนการที่ถูกต้องและเชื่อมโยงกับข้อมูลที่ ถูกต้อง 4. สื่อสารและความเข้าใจที่ดีกับทีมงาน ช่วยให้ทีมงานสื่อสารและเข้าใจวิธีการดำเนินงานที่ เหมือนกัน ทำให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และลดความสับสนในการสื่อสารระหว่างสมาชิกในทีม 5. การสอนและการฝึกอบรม เป็นแนวทางในการสอนและฝึกอบรมให้กับพนักงานใหม่ เพื่อให้พวกเขา เข้าใจและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานที่ถูกต้อง และสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 6. การวิเคราะห์และการปรับปรุงกระบวนการ เป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่าในการวิเคราะห์กระบวนการ ทำงาน เพื่อการปรับปรุงและการพัฒนากระบวนการให้ดียิ่งขึ้น โดยอ้างอิงจากข้อมูลและผลลัพธ์จากการ ปฏิบัติตาม SOP
BK catering | 2 2.บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบ 2.1. หัวหน้างานพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม หน้าที่ความรับผิดชอบ 1.วางแผนการทำงานให้กับพนักงานเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุด 2.มอบหมายการทำงานให้พนักงานด้วยความเหมาะสม 3.ควบคุมการทำงานให้เป็นไปตามแผนงาน 4.ประสานงานร่วมกับทีมโรงแรมในทุก ๆ ด้าน 5.เมื่อเกิดปัญหาจากการให้บริการ ให้ติดต่อเพื่อแจ้งหัวหน้างานจัดเลี้ยงโรงแรม หรือ ผู้บริหาร B.K. โดยตรง 6.ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมาย คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงาน หน้าที่ความรับผิดชอบและคุณสมบัติของผู้ให้บริการ คุณสมบัติของหัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยงและ การวางแผนจัดเลี้ยง 1. คุณสมบัติทั่วไปของหัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยง ส่วนบริการจัดเลี้ยง เป็นส่วนที่มีหน้าที่ ในการจัด เลี้ยงรับรองทุกประเภทโดยตรง มีพนักงานจัดเป็น “เจ้าหน้าที่บริการ” จำนวนมาก หัวหน้าส่วน บริการจัด เลี้ยงจึงต้องเป็นผู้ที่มีความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ในด้านการบริการจัดเลี้ยงมาพอสมควร หรืออาจ ผ่านงานในระดับเจ้าหน้าที่บริการมาแล้วจึงจะมีความรู้ความเข้าใจในงาน สามารถมอบหมายงานที่ ตรงกับ ความรู้ความสามารถและเข้าใจความรู้สึกของเจ้าหน้าที่บริการทุกคนได้เป็นอย่างดีมิฉะนั้นจะมี ผลกระทบต่อ งานบริการได้ 2. ทักษะ หัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยง ถือเป็นกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จ ต้องสามารถ กระตุ้นและ สร้างแรงจูงใจให้เจ้าหน้าททีบริการ และในขณะเดียวกันก็ต้องมีทักษะในการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่าง ยิ่งต้อง ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าตนเป็นบุคคลสำคัญ โดยที่ผู้รับบริการได้รับความเอาใจใส่ดูแลอยู่เสมอ จาก เจ้าหน้าที่ บริการททีมีความสุภาพ มีความรู้ และความเชี่ยวชาญในงานบริการ นอกจากนี้ยังจะต้องเป็นผู้ที่มี ความสามารถในการบริหารอาหารและเครื่องดื่มให้เพียงพอ ซึ่งบ่งบอกถึงศักยภาพในการบริหารจัดการ ของผู้ เป็นหัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยงได้เป็นอย่างดี 3. การควบคุมกำกับดูแล การกำกับการบริการโดยรวมต้องเป็นไปตามขั้นตอน และ มาตรฐานที่ได้วาง ไว้ หัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยงต้องเป็นผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานสูง เนื่องจากเป็น บุคคลแรกที่ต้อง จัดการกับข้อร้องเรียน ปัญหาจากการบริการ หรือการถูกตำหนิจึงต้องคอยอยู่ดูแลแก้ปัญหา ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ในระหว่างการบริการ อีกทั้งยังเป็นที่ปรึกษาให้กับผู้บังคับบัญชา และสามารถให้การฝึกอบรม เจ้าหน้าที่ บริการได้อีกด้วย 4. การวางแผนเรื่องอาหาร เป็นการเตรียมความพร้อมของอาหารที่จะใช้บริการ จะนำมาซึ่ง ความ ประทับใจของผู้ที่มาในงานเลี้ยง จะขึ้นอยู่กับการจัดเตรียม รูปแบบ รสชาติ ที่ตรงกับความต้องการ และ รสนิยมมากที่สุด และเป็นอาหารที่นิยมรับประทานกันอย่างแพร่หลาย อีกทั้งมีจานวนเพียงพอต่อความ ต้องการ เงื่อนไขสำคัญที่จำเป็นต้องพิจารณาคือ ความสำคัญของงาน ราคาอาหาร ลักษณะของกลุ่มที่จะมา ในงาน ความยากง่ายในการประกอบอาหาร ฤดูกาล ระยะเวลาในการเตรียมพร้อมของอาหาร ความสมดุลของ อาหาร อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ แรงงานทค่จะต้องใช้ และรูปแบบของการให้บริการ โดยพิจารณาเป็น 3 ปัจจัยหลักคือ-จำนวนของผู้ที่คาดว่าจะมาในงาน -รปูแบบการให้บริการ -ความสามารถในการรองรับจำนวน ผู้ที่มาร่วมงาน
BK catering | 3 5.การวางแผนเรื่องเครื่องดื่ม เพื่อให้สามารถจัดเตรียมชนิด ประเภท จำนวน ให้สอดคล้องกับความ ต้องการของผู้มาในงานเลี้ยงได้มากที่สุด เครื่องดื่มแบ่งได้ 2 ประเภทคือ เครื่องดื่มที่มี แอลกอฮอล์ กับ เครื่องดื่มไร้แอลกอฮอล์ ในงานเลี้ยงอาจมีประเภทใดประเภทหนึ่งก็ได้ แต่ส่วนมากนิยมมีทั้ง 2 ประเภท วัตถุประสงค์หลักของเครื่องดื่มคือทําให้อาหารมีอรรถรสมากขึ้น เพิ่มความสนุกสนานและเป็นสิ่งที่ช่วย เชื่อมโยงผู้คนในงานให้มีการพบปะพูดคุยกันมากขึ้น ดังนั้นในทุกงานเลี้ยงจึงต้องมีเครื่องดื่มไว้บริการ โดยเฉพาะเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ความหลากหลายของชนิดเครื่องดื่มทาให้งานเลี้ยงมีสีสัน และสามารถดื่มได้ เรื่อย ๆ การวางแผนคำนวณปริมาณ ให้เพียงพอต่อการให้บริการจึงนับว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก โดยพิจารณา เป็น 4 ปัจจัยหลักซึ่งมีความสำคัญกับการเตรียมจำนวนเครื่องดื่ม ให้เพียงพอต่อการบริการและเจ้าหน้าที่ บริการเป็นอย่างยิ่งคือ -ชนิดของเครื่องดื่ม -คุณภาพ -ปริมาณ -ราคาของเครื่องดื่ม 6.การวางแผนเรื่องเจ้าหน้าที่บริการ การวางแผนส่วนนี้มีความสําคัญต่อคุณภาพของงาน บริการอย่าง มาก เพราะหัวใจสําคัญของงานบริการอยู่ที่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ซึ่งจะต้องมีความพร้อมทางด้าน จิตใจและ ต้องมีจิตสํานึกต่อการบริการ การจัดเจ้าหน้าที่บริการให้เหมาะสมสอดคล้องกับลักษณะของงานจึงมี ความสําคัญ งานบริการจัดเลี้ยงเป็นงานที่หนักและมีช่วงเวลาการให้บริการที่ยาวนาน หากจํานวนเจ้าหน้าที่ บริการไม่มีความเหมาะสม ถึงแม้จะมีจิตใจในการให้บริการมากเพียงใดแต่ในที่สุดความอ่อนล้าก็จะบั่นทอน ความตั้งใจและส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวมได้ การวางแผนเรื่องเจ้าหน้าที่บริการจะต้องคานึงถึง ปัจจัยสําคัญ 2 อย่างคือ -เจ้าหน้าที่บริการอาหารมีจานวนเพียงพอต่อความต้องการ -เจ้าหน้าที่บริการเครื่องดื่มมีจำนวนเพียงพอต่อความต้องการ 7.การวางแผนเรื่องการจัดสถานที่ แบ่งออกเป็น 2ส่วนคือ การเลือกสถานที่ กับ การ จัดเตรียม สถานที่ โดยการเลือกสถานที่เพื่อจัดงานเลี้ยงขึ้นอยู่กับบรรยากาศที่ดี สถานที่จัดงานมีทางเดินไปมา ไม่คับ แคบ มีสิ่งอำนวยความสะดวก ขนาดของพื้นที่มีความเหมาะสม สาหรับส่วนของการวางแผนจัดเตรียม สถานที่ แบ่งเป็น 3 ลักษณะคือ -การวางแผนเรื่องเวลาในการเตรียมสถานที่ -การวางแผนเรื่องกาลังคนที่จะใช้ในการเตรียมสถานที่ -การวางแผนเรื่องรูปแบบการจัดพื้นที่ในการจัดเลี้ยงแบบต่าง ๆ (สำหรับ การเตรียมสถานที่หัวหน้า ส่วนบริการจัดเลี้ยงสามารถประสานกับแผนกอาคารถ้ามี) 8.การประชุม ก่อนเริ่มปฏิบัติงานบริการจัดเลี้ยง หัวหน้าส่วนบริการจัดเลี้ยงจะต้องมีการ ประชุม เจ้าหน้าที่บริการเพื่อแจ้งวัน เวลา สถานที่จัดงาน รายการอาหาร เครื่องดื่ม รวมถึงข้อมูลที่จําเป็นอื่น ๆ ให้ ทราบ และมอบหมายหน้าที่ในการปฏิบัติให้ชัดเจน เพื่อให้มีความเข้าใจหลักการบริการ เข้าใจลักษณะ สาคัญ ของรูปแบบงานเลี้ยง เข้าใจแผนการปฏิบัติงานที่วางแผนไว้และเข้าใจกลยุทธ์ในการบริการในงานเลี้ยง โดยยึด หลักการบริหารงานจัดเลี้ยง 4 ข้อคือ 1.การวางแผน 2.การจัดทีมงาน 3.การดำเนินการ 4.การควบคุม
BK catering | 4 2.2. พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม -หน้าที่ความรับผิดชอบ หน้าที่ของเจ้าหน้าที่บริการ มีหน้าที่เตรียมการบริการเตรียมสถานที่ ศึกษารายการ อาหาร ให้บริการ อาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้งอำนวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการขณะที่กำลังรับประทานอาหาร แม้ว่า ตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการจะมีหน้าที่กว้าง ๆ ไม่ซับซ้อนอะไรนักแต่กลับเป็นตำแหน่งที่สำคัญอย่างมากต่อความ พึงพอใจของผู้มาใช้บริการ ดังนั้นนอกจากความรู้ความสามารถในการบริการแล้ว จะต้องเป็นผู้ที่ มีบุคลิกภาพ ที่หมาะสมอีกด้วย ซึ่งการปฏิบัติงานเจ้าหน้าที่บริการคือผู้ที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ตลอดเวลา จึง ควรเป็นผู้มีจิตใจและความเต็มใจให้บริการ (Service mind) ด้วยบุคลิกท่าทางที่ดี หน้าตายิ้ม แย้มแจ่มใสอยู่ เสมอ เมื่อสิ้นสุดงานเลี้ยงจะต้องเก็บภาชนะอุปกรณ์ทุกอย่างด้วยความระมัดระวัง กลับสู่ หน่วยงานของตน อย่างครบถ้วน และปลอดภัย -คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงาน 1.คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่บริการ ความสำเร็จในการบริการอาหารเจ้าหน้าที่บริการคือ องค์ประกอบ สําคัญเปรียบเสมือนตัวแทนของหน่วยงานหากเจ้าหน้าที่บริการขาดบุคลิกภาพและมารยาทที่ดี ก็ไม่อาจสร้าง ความประทับใจให้กับผู้รับบริการได้ เจ้าหน้าที่บริการควรมีความภูมิใจใน หน้าที่ของตน และต้องคํานึงถึงเรื่อง กริยามารยาท ความสุภาพอ่อนน้อม ความจริงใจ และความมีไมตรีจิต โดย เจ้าหน้าที่บริการอาหารและ เครื่องดื่มควรมีคุณสมบัติดังนี้ - สุขภาพดี - สายตาดี - โสตสัมผัสดี - การปรากฏตัวที่ดี - การสร้างความประทับใจครั้งแรก - สีหน้าดี - ร่างกายเป็นปกติ - ท่าทางดี - มีความฉลาดและไหวพริบ - การพูดทดี่ ี - ความทรงจําดี - รู้กาลเทศะ - สนใจในงานที่ได้รับมอบหมาย - หมั่นหาความรู้เพิ่มเติม - นําประสบการณ์มาใช้ - มีความคิดริเริ่ม - มีความซื่อสัตย์ - ให้ความร่วมมือกัน - มีความรู้ภาษาต่างประเทศ - รู้จักควบคุมอารมณ์ - มีใจรักในงานบริการ - ปรับตัวเข้ากับสังคมได้ดี - รู้จักการทางานเป็นทีม - มีความอดทน
BK catering | 5 2.บุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่บริการ บุคคลเป็นทรัพยากรที่มีความสําคัญและมีผลต่อความสําเร็จของ งานเป็นปัจจัยที่บริหารได้ยากและไม่สามารถทดแทนได้ด้วยเครื่องจักรกล บุคคลในงานบริการ อาหารเรียกว่า “เจ้าหน้าที่บริการ” ซึ่งต้องมีบุคลิกภาพ 3 ประการคือ -บุคลิกภาพที่เหมาะสม หมายถึงบุคลิกภาพภายนอกเช่น การแต่งหน้า จัดทรงผม การเลือกเครื่องแต่ง กาย เครื่องประดับ และการดูแลความสะอาดของร่างกาย -บุคลิกภาพภายในที่เหมาะสม หมายถึงลักษณะนิสัย วิธีคิด และวิธีการปรับตัว ต่อสภาวะแวดล้อม รวมถึงวิธีการแสดงออก หรือพฤติกรรมที่แสดงต่อบุคคลอื่น ๆ -ความรู้ เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่ม และทักษะด้านการบริการ หมายถึง ความรู้เกี่ยวกับอาหาร เครื่องดื่ม เครื่องมือเครื่องใช้และวิธีการบริการ 3.มารยาทของเจ้าหน้าที่บริการ เมื่อได้รับคําตําหนิจากผู้มารับประทานเช่นอาหารไม่ อร่อย อาหารมี สิ่งปนเปื้อน หรือการบริการที่ไม่ถูกต้อง เจ้าหน้าที่บริการต้องรับฟังด้วยความตั้งใจและยิ้มแย้ม ไม่แสดงอาการ ไม่พอใจ และให้กล่าวคําขอโทษห้ามโต้เถียงเด็ดขาด ถ้าสามารถแก้ไขให้พอใจได้ให้รีบทําทันที หรือเมื่อเกิด อุบัติเหตุขณะให้บริการเช่นทําอาหารหรือภาชนะอุปกรณ์ตกหล่นพื้นควรอยู่ในอาการสงบและรีบ หาทางแก้ไข อย่าเน้นความบกพร่องที่เกิดขึ้นหรือถ้าทําอาหารหกรดผู้มารับประทานให้รีบกล่าวคําขอโทษ ถ้า หกรดไม่มาก ควรส่งผ้าเช็ดมือที่ยังไม่ได้ใช้ให้เช็ดเอง ถ้าหากหกรดมากควรจะต้องพาเข้าห้องน้าเพื่อชําระล้าง ดังนั้นขณะ เมื่อปฏิบัติงานเจ้าหน้าที่บริการพึงระวังและรักษากริยามารยาทต่าง ๆ ดังนี้ - เลื่อนเก้าอี้ให้ผู้รับเชิญผู้ใหญ่หรือผู้บังคับบัญชาชั้นสูง - ระวังอย่าหายใจรดผู้รับประทาน - ไม่ไอ จาม หาว เรอ ด้วยเสียงอันดัง หากจําเป็นต้องป้องกันเสียง - ไม่แคะหู แคะตา แคะจมูก แคะฟัน บีบสิว เสยผม หวีผม หรือเกาศีรษะ - ไม่พูดคุยด้วยเสียงอันดังเมื่อยังมีผู้รับประทานอาหารนั่งอยู่ - ไม่หัวเราะ ขบขัน เมื่อผู้รับประทานอาหารทําสิ่งหนึ่งสิ่งใดผิดพลาด - ไม่หยิบอาหารสําหรับจัดเลี้ยงมารับประทาน และไม่สูบบุหรี่ - ไม่ยืนเหม่อหรือฟังผู้รับประทานอาหารคุยกันจนเผลอตัว - ไม่หยิบเก็บภาชนะและอุปกรณ์ หรือบริการอาหารข้ามแขนหรือข้ามภาชนะ - ขณะบริการอาหารระวังอย่าให้ภาชนะกระทบร่างกายของผู้รับประทาน - ไม่เก็บภาชนะรวมหรือซ้อนกันในโต๊ะต่อหน้าผู้รับประทาน - ไม่เก็บภาชนะให้กระทบกันจนเสียงดังเกินควร
BK catering | 6 - ระวังอย่าให้อาหารหกหรือหยดรดผู้รับประทาน - ระวังอย่าให้ภาชนะและอุปกรณ์ตกหล่นในห้องอาหาร - คอยถอยเก้าอี้ให้ผู้รับเชิญผู้ใหญ่หรือแขกวีไอพี 5.ข้อห้ามสําหรับเจ้าหน้าที่บริการ หน้าผู้รับประทาน - ห้ามกัดเล็บหรือดีดนิ้วมือเล่นหรือหักนิ้วมือให้เกิดเสียงดังต่อหน้าผู้รับประทาน - ห้ามหัวเราะเสียงดังระหว่างปฏิบัติหน้าที่แม้จะมีเรื่องขบขัน ต้องสำรวมกิริยา - ห้ามเอามือเสยผม หรือลูบหน้าของตนต่อหน้าผู้รับประทาน - ห้ามเคี้ยวอาหาร ของขบเคี้ยว หรืออมของขบเคี้ยวไว้ในปากขณะอยู่ต่อหน้าผู้ รับประทานหรือ ปฏิบัติงานในหน้าที่ - ห้ามเอามือล้วงกระเป๋ากางเกง กระเป๋าเสื้อ ต่อหน้าผู้รับประทาน - ห้าม เล่นโทรศัพท์มือถือ อ่านหนังสือ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร หรือสิ่งพิมพ์อื่นใดขณะปฏิบัติหน้าที่ แม้ จะไม่มีผู้รับประทานอยู่ต่อหน้าก็ตาม - ไม่เกา ไม่แคะ หรือเอามือล้วงอวัยวะต่าง ๆ ของร่างกายต่อหน้าผู้รับประทาน เช่น แคะจมูก แคะขี้ตา แคะฟัน เกาแขนขา หรือล้วงมือเข้าไปในเสื้อผ้า เป็นต้น - ขณะพูดกับผู้รับประทาน ไม่พูดเสียงดังเกินควร ควรพูดให้ผู้รับประทานพอได้ ยินหรือพูดเท่าที่ จําเป็น ไม่ชวนคุยหรือพูดเล่นกับผู้รับประทาน แม้ผู้รับประทานจะชวนคุยก็ต้องสารวมกิริยา คําพูด แม้ผู้รับประทานจะให้ความสนิทสนมด้วยก็ตาม - ห้ามแสดงท่าอิดโรยหรือเบื่อหน่าย ไม่พอใจผู้รับประทาน แม้จะไม่ตั้งใจก็ตาม - ขณะเดินคู่ไปกับผู้รับประทาน ไม่ควรเดินนาหน้า ให้เดินด้านซ้ายแต่ค่อนไป ทางหลัง ของผู้รับประทานเล็กน้อย - อย่ายืนขวางทาง หรือยืนดักหน้า หรือเดินชนผู้รับประทาน ถ้าหากเลี่ยงไม่ทัน ให้ยืนเฉยๆ อยู่กับที่ เพื่อให้ผู้รับประทานเดินผ่านไปก่อน - ห้ามเดินแกว่งแขนเล่นหรือเดินเอามือไขว้หลัง - ห้ามหลีกเลี่ยงหรือหลบออกจากสถานที่จัดเลี้ยง เจ้าหน้าที่บริการทุกคนเมื่อไป ถึงสถานที่จัดงาน เลี้ยงแล้วจะเป็นเวลาปฏิบัติหน้าที่เช่น ขณะทําความสะอาดภาชนะและเตรียมภาชนะต่าง ๆ หรือระหว่างรอ เวลาการจัดเลี้ยงรับรองจะต้องอยู่ให้พร้อมในบริเวณสถานที่จัดเลี้ยงนั้น ถ้ามีกิจธุระจําเป็นที่ จะต้องไปที่ใดก็ ตาม ต้องขออนุญาตต่อหัวหน้าชุดจัดเลี้ยงเสียก่อน ถ้าผู้ใดไปโดยพลการถือว่าผู้นั้นหลีกเลี่ยงต่อ หน้าที่ - ห้ามกล่าวคําหยาบเพราะจะทําให้เสื่อมเสียแก่หมู่คณะของตนเองได้ - ห้ามดื่มสุราขณะปฏิบัติหน้าที่ ไม่ว่ากรณีใดก็ตาม - ห้ามคะยั้นคะยอให้ผู้รับประทานดื่มเครื่องดื่มเพื่อเป็นการเอาใจ เมื่อผู้รับประทานไม่รับหรือแสดง ปฏิกิริยาว่าไม่ดื่มแล้วเช่น การยกมือ การส่ายหน้า หรือการบอกกล่าว - ต้องรับฟังคําสั่งจากผู้รับประทานอาหารให้ชัดเจน เมื่อไม่เข้าใจคําสั่งให้ทวน คําสั่งให้เข้าใจเสียก่อน แล้วจึงปฏิบัติตามคําสั่งผู้รับประทาน - การนําสิ่งของ หรือภาชนะไปให้กับผู้รับประทานต้องนําใส่ถาดไปทุกครั้ง - ขณะถือถาดภาชนะไปบริการ ระวังอย่าให้มีเสียงกระทบกันจนเกิดเสียงดัง – ไม่นําภาชนะและ อุปกรณ์จัดเลี้ยงมาเล่นหรือนามาเคาะเล่น - ขณะบริการอาหาร เครื่องดื่ม ห้ามหายใจรดผู้รับประทานเด็ดขาด
BK catering | 7 - ห้ามส่งเสียงดังหรือตะโกนสั่งงานในระยะไกลในห้องอาหารหรือขณะที่บริการ - ห้ามสวมรองเท้า ถุงเท้าสีอื่นหรือรองเท้าผ้าใบ อนุญาตให้ใช้รองเท้าหนังสีดํา - ห้ามพาเพื่อน หรือญาติเข้ามารับประทานอาหารที่เตรียมไว้สําหรับจัดเลี้ยง - ห้ามใช้ห้องน้ำร่วมกับผู้รับประทานหรือห้องน้ำซึ่งจัดไว้สําหรับผู้รับประทาน 2.3พนักงานจัดเตรียมอาหาร -หน้าที่ความรับผิดชอบ 1.จัดเตรียมอาหารตามหลักสุขาภิบาลอาหาร 2.วางแผนการจัดอาหารให้ตรงต่อเวลาบริการ 3.จัดเตรียมปริมาณอาหารให้เพียงพอตามที่ฝ่ายขายแจ้งจำนวนลูกค้า 4.ควบคุมการทำงานไม่ให้มีสิ่งปนเปื้อน และอุ่นร้อนป้องกันเชื้อโรค 5.ทำความสะอาดพื้นที่จัดเตรียมอาหารให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ 6.ทำตามหน้าที่อื่นๆที่ได้รับมอบหมาย -ลักษณะงานที่ปฏิบัติ 1.จัดเตรียมอาหารในพื้นที่ที่โรงแรมกำหนด 2.อาหารที่ต้องปรุงโดยใช้เตาใช้พื้นที่ห้องครัวชั่วคราวชั้น6 3.ในบริเวณห้องเตรียมอาหารชั้น4 สามารถใช้เตาแก๊สได้เฉพาะกรณีอุ่นอาหารเท่านั้น 4.อุ่นอาหารที่สุกแล้วทุก 2 ชั่วโมง ป้องกันการบูดเสียของอาหาร และป้องกันเชื้อโรค 5.จัดอาหาร และตกแต่งอาหารให้สวยงามน่ารับประทาน 6.ประเมินการสำรองอาหารให้พร้อมบริการ 7.ทำแผนปฏิบัติงานทำความสะอาดครัว 8.จัดการเศษอาหารและขยะมูลฝอย
BK catering | 8 3.หลักเกณฑ์วิธีการปฏิบัติงานและเงื่อนไข - หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 1.มาตรฐานการแต่งกาย ขณะปฏิบัติงาน - หัวหน้างาน :เสื้อคลุมสูทสีดำ เสื้อเชิ้ตตัวในสีดำ กางเกงดำ ติดป้าย ชื่ออกเสื้อด้านซ้าย รองเท้าหนังสีดำ - พนักงานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม ผู้หญิง เสื้อเชิ้ตสีขาวแขนยาว ติด กระดุมคอใส่โบว์สีดำ กางเกงขายาว สีดำ รองเท้ารัดส้นสีดำ ผ้ากันเปื้อน ครึ่งตัวสีดำ ทรงผมมัดรวบใส่เน็ตเก็บ ให้เรียบร้อย ผู้ชาย เสื้อเชิ้ตสีขาวแขนยาว ติด กระดุมคอใส่หูกระต่ายสากล กางเกง ขายาวสีดำ รองเท้าหนังสีดำ ผ้ากัน เปื้อนครึ่งตัวสีดำ ทรงผมรองทรง เรียบร้อยไม่ไว้ผมยาว -ไม่ใส่เสื้อผ้าที่หลวม หรือรัดรูป จนเกินไป -ไม่ควรมีใช้รองเท้าส้นสูงในการ ทำงาน -รักษาความสะอาดในร่างกาย ผม หนวดเครา เล็บให้ดูสะอาด สะอ้าน 2.ระบบการวางแผนงาน และการจัดเตรียมงาน -หัวหน้างาน ปรึกษาขอข้อมูลการจัด งานกับทีมจัดเลี้ยงโรงแรม ก่อนแจ้ง ข้อมูลงานให้พนักงาน -หัวหน้างานประชุมชี้แจงข้อมูล รายละเอียดงานประจำวันให้ พนักงานทราบ -ทำการมอบหมายงานให้พนักงาน บริการและเครื่องดื่มเพื่อเตรียมงาน ต่อไป -หัวหน้างานกับทีมจัดเลี้ยง โรงแรมต้องหาข้อสรุปที่ชัดเจน ก่อนแจ้งงานพนักงาน เพื่อลด การแก้ไขงานหรือการทำงาน ซ้ำซ้อนผิดรูปแบบฟังก์ชั่นงาน -เปิดโอกาสให้พนักงานมีโอกาส สอบถามเมื่อเกิดข้อสงสัย 3.มาตรฐานการจัดขนส่ง ภาชนะ อาหาร และขยะ หลังเสร็จงาน -ติดต่อประสานเจ้าหน้าที่รับผิดชอบ เปิดลิฟต์ขนส่งประจำโรงแรม ก่อนเวลา 30 นาที การใช้ลิฟต์ เบอร์ติดต่อ กะเช้า (07:00-18:40) พี่ท๊อป 083-369-4065 ส้ม 06-4183-8217 กะดึก (19:00-06:00) พี่โอ๊ด 088-533-9272 พี่ยะ 06-2134-1471 ปอ 091-029-3120 -ระมัดระวังพื้นชำรุดเสียหาย เป็น รอย ให้หมั่นสำรวจล้อรถเข็นก่อน ใช้งานว่า ล้อมีความคมหรือมีส่วน ไหนทำให้พื้นชำรุดเสียหายหรือไม่ -บรรทุกของบนรถเข็นให้ พอเหมาะ ไม่หนัก หรือสูงจนเกิด อันตราย
BK catering | 9 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 3.มาตรฐานการจัดขนส่ง ภาชนะ อาหาร และขยะ หลังเสร็จงาน (ต่อ) หัวหน้า CQ พี่ตอง 085-856-7142 กรณีเจอปัญหาฉุกเฉิน กะเช้า โทรด่วน พี่ตอง 085-856-7142 พี่ท๊อป 083-369-4065 กะดึก พี่โอ๊ด 088-533-9272 พี่ตอง 085-856-7142 -การใช้พื้นที่ห้องอาหารนกยูง5 ให้ใช้เส้นทางการขนส่ง ด้านข้างHall ฝั่งหน้าห้องน้ำ Hall -การใช้พื้นที่ห้องอาหารนกยูง1-4 ให้ใช่เส้นทางการขนส่ง ภายในของ พื้นที่ Centrepoint ballroom -การขนส่งผ่านพื้นที่ภายในhall ต้อง ขออนุมัติจากเจ้าหน้าที่จัดเลี้ยง โรงแรม หรือหัวหน้างานก่อนเท่านั้น -การขนส่งผ่านพื้นที่ห้างเทอมินอล ต้องมีผ้าคลุมรถเข็น และทำได้เฉพาะ ทางเดินระหว่างโรงแรมกับ ห้องอาหารนกยูง1-5 เท่านั้น 4.มาตรฐานการจัดเตรียม งานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม การจัดเตรียมโต๊ะอาหาร ให้พนักงานบีเคเป็นผู้จัดเตรียมโต๊ะ ผ้าปูโต๊ะ -โต๊ะนั่งทาน : โต๊ะกลม8-10 ที่นั่ง ชั้นที่1ใช้ผ้าปูโต๊ะกลมย้วยสีขาวกลม ชั้นที่2 ใช้ผ้าเหลี่ยมสีครีมทอง -โต๊ะวางอาหาร :โต๊ะหน้าขาว 75*180 ชั้นที่1 ผ้ายืดตึง สีตาม ธีมงานของลูกค้า ชั้นที่2 ผ้าท็อป สีเทาเงิน หรือ น้ำตาลทอง ตามธีมงานของลูกค้า -หัวหน้างานควรตรวจความพร้อม ก่อนลงอาหารอย่างน้อย 1 ชั่วโมง เพื่อให้มีเวลากรณีมีการแก้ไข - ห้ามนำภาชนะ บิ่น ร้าว แตกมา ใช้ -ทำความสะอาดภาชนะทุกอย่าง อีกครั้งก่อนบริการ -ตำแหน่งการวางจานบนโต๊ะนั่ง ทาน ห่างจากขอบโต๊ะประมาณ 1 นิ้ว ไม่วางภาชนะทุกอย่างเกิน ขอบโต๊ะ -ผ้าปูโต๊ะต้องเปลี่ยนทุกครั้งในการ ใช้งาน
BK catering | 10 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 4.มาตรฐานการจัดเตรียม งานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม (ต่อ) การจัดเตรียมโต๊ะวางอาหาร แบ่งเป็น บาร์ร้อน บาร์เย็น บาร์ของหวาน -บาร์ร้อน ใช้ภาชนะในอาหารเป็น อ่างอุ่นอาหารไฟฟ้า(Hotdish) ปริมาณลูกค้า 50-120 ท่าน จัด อาหาร1 บาร์เดิน2 ด้าน ปริมาณ ลูกค้า120-300 ท่าน จัดอาหาร 2 บาร์ เดิน 2 ด้าน วางภาชนะ จาน อาหารหลักขนาด9”-12” ในเมนูที่ เป็นน้ำแกงให้มีถ้วยแบ่งวาง -บาร์เย็น ใช้ภาชนะให้เหมาะสมกับ ประเภทอาหาร เน้นการตกแต่ง เป็นเลเยอร์มีชั้นวางยกระดับสูงต่ำ พร้อมพรอพอุปกรณ์ตกแต่ง พร้อมวางจานแบ่ง -บาร์ขนมหวาน ใช้ภาชนะตาม ประเภทขนม ขนมที่ประเภทน้ำ ให้วางถ้วยแบ่ง จานรอง และช้อนขนม ผลไม้ เค้กวางจานแบ่งขนาดเล็ก สำหรับผลไม้ -ในเมนูinternational buffet ให้เพิ่มบาร์ขนมปัง/เนย มีมีดขนมปัง จานแบ่งเพิ่ม เพิ่มบาร์ซุป มีถ้วยซุป และช้อนซุป -การจัดเตรียมโต๊ะนั่งทานอาหาร Buffet Lunch จัดโต๊ะกลมพร้อมผ้าปูโต๊ะ วาง ช้อนส้อมในซองพลาสติค แก้วน้ำดื่ม ดอกไม้ตกแต่งกลางโต๊ะ Buffet Dinner / International Buffet จัดโต๊ะกลมพร้อมผ้าปูโต๊ะ วาง ช้อนส้อม มีด ตามเมนูอาหาร ผ้าเนปกิ้น แก้วน้ำดื่ม ดอกไม้ตกแต่ง กลางโต๊ะ (/ในกรณี)
BK catering | 11 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 4.มาตรฐานการจัดเตรียม งานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม (ต่อ) ในกรณีจัดโต๊ะนั่งทานอาหารที่ไม่มีผ้า ปูโต๊ะ ให้ใช้แผ่นรองจานอาหาร (plate mat) -การจัดเตรียมบาร์เครื่องดื่ม ในกรณีบริการอาหาร Buffet ให้ใช้ การบริการน้ำดื่มด้วยการเดินเสิร์ฟ น้ำดื่ม ให้บริการด้วยการรินเติมจาก โถน้ำ เครื่องดื่มประเภทอื่น ๆ ให้บริการโดยการเปลี่ยนแก้ว เครื่องดื่มให้ลูกค้า โดยการเสิร์ฟเป็น แก้วแบบ pass a round ในกรณี จัดอาหารว่าง Coffee Break ต้องบริการโถกดน้ำไว้ ใกล้เคียงที่จัดเบรค ในถาดวางแก้ว ให้รองด้วยผ้าสีขาว ห้ามวางแก้วบน ถาดโดยไม่มีผ้ารองเด็ดขาด ในกรณี จัดบาร์น้ำแบบมี พนักงานยืนบริการให้บาเทนเดอร์ ทำหน้าที่รับผิดชอบการจัดบาร์ โดย ยึดตามหลักสุขาภิบาลอาหารและ เครื่องดื่ม จัดวางน้ำแข็งในภาชนะ มิดชิด แก้วน้ำห้ามหงายทิ้งไว้เพื่อ เตรียมริน จัดเตรียมถาดเสิร์ฟ แก้ว หลอด ให้เพียงพอกับพนักงานเสิร์ฟ ให้ระมัดระวังไม่ให้น้ำหกเลอะพื้นใน พื้นที่บริการ -การจัดเตรียม Coffee Break จัดแก้วกาแฟ ให้หูจับแก้วหันออก ด้านริมของจานรอง โดยให้ปลาย ช้อนกาแฟหันไปทางเดียวกับหูจับ แก้วกาแฟ วางซองคอฟฟี่เมต น้ำตาลด้านข้างแก้ว -เตรียมหม้อต้มกาแฟ น้ำต้ม และผง กาแฟให้เพียงพอบริการ โดยใช้ อัตราส่วน น้ำ 10 ลิตร ต่อผงกาแฟ 750 กรัม
BK catering | 12 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 4.มาตรฐานการจัดเตรียม งานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม (ต่อ) สำหรับบริการกาแฟ 80-100 แก้ว (ตวงใส่หม้อพอทกลมใส ได้5 พอท) -เตรียมกระติกน้ำร้อน สำหรับชงโอวัลติน /ชาร้อน โดยชาร้อน ใช้ผงชา 2 ซอง ต่อน้ำ1 หม้อพอท แช่ในน้ำอุ่นไม่ร้อนจัด ประมาณ3 นาที -เตรียมขนม ถ้าเป็นขนมที่ต้องเก็บในที่เย็น ให้เอา ไปแช่ที่ตู้เย็นชั้น6 ก่อนบริการให้นำ ออกมาที่อุณหภูมิปกติ30 นาที การแพ็คขนมในบรรจุภัณฑ์ ให้ทำ ตามฟังก์ชั่นงานที่ฝ่ายขายแจ้งความ ต้องการมาเท่านั้น -การจัดขนมเบรค แบบค็อกเทลให้ เตรียมจานแบ่ง ช้อนขนม มาวางที่ โต๊ะขนมเพิ่มด้วย เตรียมแก้ว กระดาษทิชชู่ ดอกไม้ตกแต่งให้ สวยงาม ในกรณีมีบริการน้ำสมุนไพร ให้ เตรียมตู้กดเครื่องดื่มเย็นมาใช้งาน โดยวางน้ำแข็งหลอดเล็กไว้ด้านข้าง เพื่อบริการลูกค้าที่ต้องการทาน เครื่องดื่มคู่กับน้ำแข็ง การจัดเตรียมโต๊ะอาหารประเภท -โต๊ะจีน จัดเตรียมโต๊ะกลม ผ้าปูโต๊ะ เพิ่มกระจกหมุนกลางโต๊ะ ดอกไม้ กลางโต๊ะ ป้ายโต๊ะ วางจานแบ่ง ตะเกียบ ถ้วยแบ่งช้อนซุป ผ้าเนปกิ้น แก้วน้ำดื่ม วางถ้วยน้ำจิ้ม พร้อม ช้อนกลาง ที่ขอบกระจกหมุน จัดเตรียมถ้วยขนมหวานและช้อน ไว้ที่โต๊ะด้านข้างห้อง เพื่อรอวาง พร้อมก่อนลงเมนูขนม สำหรับ เครื่องดื่มอื่นๆ บริการเสิร์ฟแบบเดิน บริการ
BK catering | 13 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 4.มาตรฐานการจัดเตรียม งานบริการอาหารและ เครื่องดื่ม (ต่อ) -การจัดเตรียมโต๊ะวีไอพี จัดเตรียมโต๊ะกลม หรือเหลี่ยม ตาม รายละเอียดของงาน วางกระจก หมุนกลางโต๊ะ ดอกไม้จัดภาชนะบน โต๊ะตามเมนูอาหาร เช่น อาหารไทย ลงช้อนส้อม ถ้วยแบ่ง ต้องมีเนปกิ้น แก้วน้ำดื่ม เตรียมถ้วยสำหรับซุป ต้ม ขนมหวานประเภทน้ำ เตรียมจานแบ่งสำหรับทานผลไม้ พร้อมส้อมหวาน 5.มาตรฐานการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม -ก่อนให้บริการอาหาร 1 ชั่วโมงให้ หัวหน้างานครัวจัดเตรียมจาน 1 ใบ และช้อนชิม 8 อัน อย่างน้อย 3 ชุด ให้ทีมงานของโรงแรมใช้ในของการ ชิมรสชาด -หลังจากชิมรสชาดอาหารแล้ว ให้จัด อาหารลงไลน์อาหารก่อนลูกค้าเข้า 30 นาที สำหรับอาหารบุฟเฟ่ต์ -จัดอาหารโดยตวงปริมาณเนื้อ อาหารใส่ถาดอุ่นอาหาร 1 ถาดต่อ ลูกค้า 50 ท่าน ข้าว 2 ถาด ต่อลูกค้า 50 ท่าน อาหารสำหรับเติม 1 ถาด ต่อลูกค้า 50 ท่าน -ในกรณีอาหาร Buffet Lunch ให้ เติมอาหารอย่างต่อเนื่อง โดยเมื่อถ้า เหลืออาหารเติมถาดสุดท้าย ให้เชฟ ปรุงอาหารสำรองทันทีเพื่อให้ ทันต่อการเติมอาหารสำรอง -ในกรณีอาหาร Dinner Buffet ให้ เติมอาหารแบ่งเป็น ในระยะเวลา บริการ 3 ชั่วโมง ใน 1ชั่วโมงแรก เติมต่อเนื่อง ในชั่วโมงที่2-3 เติมทุก 30 นาที - ต้องอุ่นอาหารที่สุกแล้ว ทุก 2 ชั่วโมงเพื่อป้องกันการก่อเชื้อโรค -อาหารที่เป็นกะทิ ยำแบบไม่ผ่าน ความร้อน ห้ามทำล่วงหน้าเกิน 1 ชั่วโมงเด็ดขาด -ให้สวมหมวกป้องกันเส้นผม และ ระวังสิ่งปนเปื้อนตกลงไปใน อาหารและเครื่องดื่ม
BK catering | 14 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 5.มาตรฐานการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม (ต่อ) -ในทุกการจัดอาหาร ทางครัวจะมี การเตรียมอาหารสำรองเพิ่มเติมจาก สูตรทุกครั้ง ถ้าในกรณีที่ฉุกเฉิน อาหารที่สำรองในเมนูเดิมหมด ให้ เชฟตัดสินใจทำอาหารที่เร็ว เช่นเมนู ผัด หรือยำ ลงทดแทนทันที ไม่ให้ อาหารขาดช่วง -ในการบริการอาหารโต๊ะวีไอพี ให้ พนักงานบริการเฉพาะโต๊ะดูแลอย่าง เป็นพิเศษ ตั้งแต่การลงอาหารทุก รายการก่อนแขกเข้า10 นาที เมื่อแขกนั่ง ให้เชิญเนปกิ้นเพื่อตัก ข้าว โดยเริ่มจากสุภาพสตรี หรือ ประบายในโต๊ะ ตามด้วยการเสิร์ฟ อาหารประเภทน้ำซุป/แกง ด้วยการ ตักถ้วยแบ่งแยกเสิร์ฟต่อท่าน รอ บริการตลอดการทานอาหาร เติม ข้าว/น้ำดื่มและเติมอาหารที่หมด ก่อนที่ลูกค้าจะรวบช้อนอิ่ม ถอนจาน ถ้วยและภาชนะอาหารคาวออก ลงจานผลไม้ หรือ ถ้วยขนมหวาน -ในการบริการอาหารโต๊ะวีไอพี ที่ เป็น International Buffet ให้จัด โต๊ะอาหารแบบสากล พร้อมแก้วไวน์ ลงเครื่องมือตามเมนูอาหารเรียงจาก นอกเข้าใน ตามเมนูอาหารที่เสิร์ฟ ให้จัดเสริฟแบบCourse ต่อท่าน -ในการบริการไวน์ แชมเปญ ให้จัดเตรียมแก้วไวน์ ถังแช่ไวน์ ที่เปิดไวน์สำหรับไวน์แช่ในอุณหภูมิ เย็นไม่ติดลบ สำหรับแชมเปญแช่ใน อุณหภูมิติดลบเล็กน้อย เตรียมผ้าเช็ด ปากขวดไวน์ไว้ที่แขนเพื่อรองรับการ เสิร์ฟ
BK catering | 15 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 5.มาตรฐานการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม (ต่อ) - ในการบริการอาหารโต๊ะจีน ขอให้ หัวหน้างานด้านอาหารของเรา ประสานงานร่วมกับทีมจัดเลี้ยง โรงแรม เพื่อให้การรันอาหารมีความ สมดุลกับเวลามากที่สุด โดยใช้ หลักการก่อนพิธีการให้ลงอาหารถึง เมนูต้ม จะเหลือเพียงเมนูจานหลัก ประเภทข้าวหรือเส้น และเมนูขนม หวานอีก2 เมนูหลังพิธีการเท่านั้น การลงอาหารโต๊ะจีน เน้นความร้อน ของอาหารต้องร้อนจัด เพื่อ ระยะเวลาเดินเสิร์ฟ -การให้บริการอาหารค็อกเทล ให้เน้นการตกแต่งตามธีมของงาน จัดอาหารให้สะดวกกับการเดินทาน อาหารของลูกค้า -การให้บริการเครื่องดื่มร้อน ให้ รักษาอุณหภูมิ ชากาแฟให้อยู่ใน ระดับอุ่น ห้ามตั้งชา กาแฟให้ถึงจุด เดือดเด็ดขาด จะทำให้เครื่องดื่มเสีย รสชาด -การให้บริการ afternoontea เตรียมกาน้ำชาแบบมีเตาอุ่น แก้วน้ำ ชาครบจำนวนชาประเภทต่างๆ น้ำผึ้ง เลม่อนฝาน นมสดเพิ่มเติม คอฟฟี่เมตน้ำตาลซองตามปกติ 6.มาตรฐานการเก็บภาชนะ อุปกรณ์ -ห้ามเก็บจานอาหาร ช้อน แก้ว ในขณะที่ลูกค้ายังทานอาหารอยู่ -จะสามารถเข้าเก็บภาชนะได้ก็ ต่อเมื่อสังเกตการรวบช้อนส้อมบน จานของลูกค้า และก่อนเข้าเก็บให้ สอบถามลูกค้าว่า สามารถเก็บได้เลย ไหมครับ/ค่ะ -การเก็บต้องระวังไม่ให้เกิดเสียงจาก ภาชนะกระทบกัน สวมถุงมือในขณะบริการเสิร์ฟ หรือเก็บภาชนะทุกครั้ง ห้ามใช้มือโดยตรงหยิบภาชนะ
BK catering | 16 หลักเกณฑ์ วิธีการ ข้อควรระวัง 6.มาตรฐานการเก็บภาชนะ อุปกรณ์ -การเก็บใช้มือด้านนึงถือถาด มือ ด้านนึงยื่นไปหยิบมาวางบนถาด ไม่ วางซ้อนจนล้นจนเกินไป -อย่าให้น้ำในแก้วของลูกค้าต่ำกว่า ครึ่งแก้ว ถ้าต่ำกว่าครึ่งแก้วให้เสิร์ฟ แก้วใหม่ และเก็บแก้วเดิม -ให้หมั่นเดินสำรวจและเก็บภาชนะที่ ใช้แล้วอยู่ตลอดการบริการ -หมั่นเปลี่ยนทัพพีและจานรองทัพพี ในไลน์อาหารบุฟเฟ่ต์เป็นระยะ เมื่อ ใช้มีการใช้งานแล้ว -คอยตามเก็บเศษอาหารที่ตกหล่น จากการตักอาหารในไลน์บุฟเฟ่ต์ ให้พร้อมน่าทานสำหรับคนต่อไป -ห้ามนำรถเข็นภาชนะเข้ามาเก็บ ภาชนะในห้องอาหาร หากมีลูกค้าใช้ บริการอยู่ -ห้ามยกโต๊ะเก้าอี้ หรือเก็บบาร์ หาก มีลูกค้าใช้บริการอยู่ -เก็บเศษอาหารและขยะในการ บริการไปจัดการทุกครั้งหลังจบงาน -การเก็บโต๊ะและกระจกหมุนกลางโต คะให้เช็ดให้สะอาด และเก็บไว้พื้นที่ ด้านหลัง hall ฝั่งติดกับประตูทางเข้า โรงแรมด้านหลัง โดยจัดวางให้เป็น ระเบียบเรียบร้อยคลุมด้วยผ้าสีดำ
BK catering | 17 4.เทคนิคในการปฏิบัติงาน กลยุทธ์การบริการในงานเลี้ยง 1.กลยุทธ์การบริการในงานเลี้ยง มี 3 รูปแบบ โดยการเลือกใช้ตามลักษณะเฉพาะ และลักษณะ การบริการของงานเลี้ยงรูปแบบนั้น ๆ รวมถึงเงื่อนไขเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่บริการ ดังนี้ - กลยุทธ์แบบเฉพาะจุด เป็นการแบ่งความรับผิดชอบในการบริการจากจำนวนโต๊ะ โดยให้ เจ้าหน้าที่ บริการแต่ละคนมีโต๊ะที่ตนเองต้องรับผิดชอบตั้งแต่ต้นจนจบในจพนวนที่ชัดเจนเช่น เจ้าหน้าที่หนึ่งคน ดูแล 2โต๊ะ หรือ 3โต๊ะ ซึ่งแต่ละโต๊ะอาจจะนั่ง 8-10คนก็ได้ กลยุทธ์แบบนี้ขึ้นอยู่กับรายละเอียดการบริการ เช่น งานเลี้ยงแบบนั่งโต๊ะ หรืองานเลี้ยงบุฟเฟต์แบบหรูหรา หรือใช้กับโต๊ะบุคคลพิเศษซึ่งมีระดับความ ต้องการ การบริการมากขึ้น นอกจากนี้ยังเหมาะกับกรณีเจ้าหน้าที่บริการเป็นพนักงานฝึกหัด เนื่องจากเป็นการ แบ่ง หน้าที่และจุดที่ตนเองต้องรับผิดชอบอย่างชัดเจน จะทาให้จดจำได้ง่าย มีสิ่งที่ต้องพิจารณาคือ ไม่ควรให้ เจ้าหน้าที่บริการหนึ่งคนรับผิดชอบจานวนโต๊ะมากเกินไป หรือน้อยเกินไป ถ้าน้อยเกินไปจะทาให้ไม่ทันต่อการ บริการ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นขึ้นอยู่กับจานวนของผู้มาร่วมงาน - กลยุทธ์แบบคุมพื้นที่ เป็นการแบ่งทีมการบริการ คำนวณอัตรากาลังเจ้าหน้าที่บริการเป็น เจ้าหน้าที่ บริการต่อจำนวนผู้รับบริการเช่น เจ้าหน้าที่บริการ 2คน รับผิดชอบผู้มารับบริการ 50 คน (2:40 กรณีนั่งโต๊ะ ละ 8คน) หรือเจ้าหน้าที่บริการ 2คน รับผิดชอบผู้รับบริการจานวน 30คน (กรณีนั่งโต๊ะละ 10คน) ซึ่งการแบ่ง ความรับผิดชอบแบบนี้เจ้าหน้าที่บริการทั้ง 2 คนที่ได้รับมอบหมายจะต้องช่วยกันบริการ จะไม่ แบ่งย่อย ออกเป็น 1 ต่อ 20 หรือ 1ต่อ 15 -กลยุทธ์นี้เหมาะกับการที่ต้องลดจานวนเจ้าหน้าที่บริการลงจาก แบบแรก เพิ่มความคล่องตัวในการ บริการเช่นงานเลี้ยงบุฟเฟต์ งานเลี้ยงแบบนั่งโต๊ะในบางงานที่ต้องการความ รวดเร็วในการบริการ มากกว่า ความพิถีพิถัน ความเสี่ยงในการเลือกกลยุทธ์แบบนี้รายละเอียดในการบริการ อาจมีความบกพร่องบ้าง เนื่องจากอัตราส่วนของเจ้าหน้าที่บริการต่อผู้รับบริการค่อนข้างสูงและไม่ค่อยเหมาะ กับเจ้าหน้าที่บริการที่มี ประสบการณ์น้อย การประเมินและตัดสินใจภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน หรือมีปริมาณงานที่ ต้องทำมากอาจทาให้เกิดความสับสนในการบริการ นอกจากนี้ยังใช้กับการกำหนดให้ เจ้าหน้าที่บริการตาม พื้นที่แทนตามจำนวนผู้รับการบริการได้เช่น จุดตั้งโต๊ะบุฟเฟต์ จุดตั้งโต๊ะค็อกเทล เพื่อให้ เจ้าหน้าที่บริการไม่ ต้องเดินทั่วบริเวณงาน แต่มีพื้นที่รับผิดชอบของตนเองในการบริการเช่นงานรีเซฟชั่นหรือ งานค็อกเทล การ ให้บริการจะรวดเร็วขึ้น -กลยุทธ์แบบผสม เป็นการเลือกใช้ส่วนดีของทั้งสองแบบมาใช้ร่วมกัน โดยงานที่ต้อง อาศัยความ ละเอียดหรือเอาใจใส่มากเป็นพิเศษ ให้เลือกใช้แบบเฉพาะจุดเช่นการบริการบุคคลสำคัญพิเศษ การ บริการ ของเจ้าหน้าที่บริการอาหารในงานเลี้ยงแบบนั่งโต๊ะส่วนงานที่มีรายละเอียดน้อย แต่ถ้าต้องการความ รวดเร็ว จะใช้แบบคุมพื้นที่เช่นการบริการในงานเลี้ยงบุฟเฟต์ และงานบริการของเจ้าหน้าที่บริการเครื่องดื่มใน งาน เลี้ยงแบบนั่งโต๊ะ ดังนั้นกลยุทธ์แบบนี้เท่ากับว่าเป็นการจัดทีมเจ้าหน้าที่บริการเป็นอย่างน้อย 2 ทีมทำงาน ซ้อนกันคือทีมงานบริการอาหารและทีมงานบริการเครื่องดื่มในพื้นที่รับผิดชอบที่อาจทับซ้อนกันได้
BK catering | 18 ขั้นตอนและวิธีการให้บริการ STANDARD OPERATION PROCEDURE Subject: SOP for Food and Beverage Department ตัวอย่างงานบริการ วิธีการ มาตรฐานการปฏิบัติ การเชื้อเชิญ เดินนำ เดินนำเยื้องทางซ้าย ห่างจากผู้รับบริการ 3 ก้าว การเชิญนั่ง เลื่อนเก้าอี้ให้สุภาพสตรีก่อน จับบริเวณขอบด้านบนของพนักเก้าอี้เลื่อนเก้าอี้เปิด เบาะให้แขกเข้านั่งจากด้านข้างของเก้าอี้ การคลี่ผ้าเช็ดปาก วางผ้าเช็ดปากเริ่มจากสุภาพสตรี เป็นคนแรก และทาไปจนครบทุก คนวนทวนเข็มนาฬิกา เข้าด้านขวา ดึงผ้าวางที่ตัก โดยใช้มือขวา หากผ้า พับครึ่งเป็นสามเหลี่ยม ให้วางส่วนฐานด้านที่กว้าง ที่สุดชิดตัวผู้รับบริการหากผ้าพับครึ่งเป็น สี่เหลี่ยมผืนผ้า ให้วางด้านที่ชายผ้า 2 ชิ้น ประกบกันเข้าด้านในของผู้รับบริการ การบริการน้ำดื่ม รินน้ำโดยไม่ยกแก้ว เข้าบริการด้านขวา ปริมาณน้ำต่ำกว่าปากแก้ว 2 เซนติเมตร หรือ 3/4 ของแก้ว การบริการกาแฟ วางชุดกาแฟเปล่าและน้าตาล ครีม นมสดอุ่น วางไว้กลางโต๊ะ แบบยุโรปวางชุดเปล่าด้านซ้ายบริการขวา แบบ อเมริกันบริการด้านขวา หากจาน รองมีตรา สัญลักษณ์ให้ตรานั้นอยู่ตรงข้าม กับตัวผู้รับบริการ หู ของถ้วยกาแฟ อยู่ทิศ 5 นาฬิกา ช้อนกาแฟวาง ขนานกับหู ถ้วยกาแฟ รินกาแฟต่ำกว่าปากถ้วย 1 เซนติเมตร การบริการไวน์ บริการโดยไม่ยกแก้ว เริ่มจาก สุภาพสตรี วนทวนเข็มนาฬิกา เข้าบริการทางด้านขวา ไวน์ขาวริน 3/4 ของแก้ว อุณหภูมิ 8-12 องศาเซลเซียส สำหรับไวน์แดงริน 1/2 ของแก้ว ที่อุณหภูมิ 12-14 องศาเซลเซียส การบริการขนมปัง/เนย บริการด้วยช้อน-ส้อม เริ่มจาก สุภาพสตรี วนทวนเข็มนาฬิกา เข้าบริการทางด้านซ้าย มือซ้ายถือตะกร้าขนมปัง มือ ขวาถือช้อน-ส้อม การบริการ วางขนมปังบนจาน (ขนาด 5-7 นิ้ว) ด้านซ้ายของผู้รับบริการ การบริการอาหาร เริ่มบริการด้วยอาหารเรียกน้ำย่อย รายการแรกจนถึงอาหารหลัก เริ่มจากสุภาพสตรี วนทวนเข็ม นาฬิกา แบบยุโรปเข้าบริการด้านซ้าย แบบอเมริกัน ด้านขวา วางจานอาหารตรงกลางระหว่าง มีดกับส้อม ถ้าจาน มีตราสัญลักษณ์ให้หันตราตรงข้ามตัวผู้รับบริการ ส่วนขอบจาน ด้านล่างห่างขอบโต๊ะ 1 นิ้ว วางจาน ลง อย่างนุ่มนวล การรอบริการ ยืนในระยะที่สามารถสังเกตเห็น หากมีการร้องขอบริการ ต้องคอยดู ผู้รับบริการ ปริมาณเครื่องดื่ม (นทำและ ไวน์เหลืออยู่ประมาณ 1 นิ้วจากก้นแก้วให้รินเพิ่ม) ขนมปัง เนย (ถ้าหมด ให้ถามผู้รับประทานเพื่อ บริการเพิ่ม) และ เครื่องปรุงรสอื่น ๆ บนโต๊ะ หาก ผู้รับประ ทานต้องการเพิ่ม รวมทั้งคอยอานวยความ สะดวกอื่น ๆ เช่นเลื่อนเก้าอี้เมื่อลุกจากโต๊ะ หรือ เปลี่ยนอุปกรณ์การรับประทานหาก สกปรกหรือตก พื้น
BK catering | 19 ตัวอย่างงานบริการ วิธีการ มาตรฐานการปฏิบัติ การเก็บภาชนะ แก้วเครื่องดื่มและจานอาหารทุก รายการ เข้าเก็บทางด้านขวา จานขนมปังเนยเข้าเก็บทางด้านซ้าย ก่อนบริการอาหารหวาน ต้องเก็บแก้วเครื่อง ดื่ม จานอาหารคาวออกจากโต๊ะให้หมด ภาชนะขนาด เล็กเก็บด้วยถาด (ถือถาดมือ ซ้าย เก็บจากโต๊ะวาง บนถาดให้เป็นระเบียบ แยกจานถ้วยแก้ว มีด ช้อนส้อมออกเป็น หมวดหมู่) หากเก็บด้วยมือให้ ซ้อนจานบน มือซ้ายจัดเรียงแยกจานรองถ้วย มีด ช้อน ส้อมให้เป็นระเบียบด้วยมือขวาระวังอย่าให้ กระทบกันเสียงดังและไม่เก็บจานวนมาก ๆ มีด ช้อน อยู่ขวามือ ส้อมอยู่ซ้ายมือ ระยะ ห่างมีดกับ ส้อมหวานประมาณ 10 นิ้ว ด้ามของเครื่องมือทุก ชนิดห่างจากขอบโต๊ะ การบริการอาหารหวาน เข้าบริการทางด้านขวา บริการ สุภาพสตรีก่อน วนทวนเข็มนาฬิกา ด้านล่าง 1 นิ้ว วางจานอาหารตรงกลาง ระหว่างมีด กับส้อมหวาน หากจานมีตรา สัญลักษณ์ให้ตรานั้น อยู่ตรงข้ามกับตัวผู้รับบริการ ขอบจานด้านล่างสูง กว่าขอบ โต๊ะด้านล่าง 1 นิ้ว วางจานลงอย่าง นุ่มนวล การส่งผู้รับบริการ เลื่อนเก้าอี้ให้สุภาพสตรี กล่าวลา ยิ้ม กล่าวลา และเดินนำไปส่งที่ประตู การทักทายผู้รับบริการ ทักทายตามประเพณีด้วยการ ไหว้ สบตาด้วยรอยยิ้มและการต้อนรับที่อบอุ่น ทักทายด้วยการไหว้ เมื่อผู้รับบริการเดินเข้ามาใกล้ การยกอาหาร ออกจากครัว รอคำสั่งจากเชฟหรือหัวหน้างาน ครัว ศึกษาเมนูอาหารที่จะจัดเสิร์ฟ ตรวจสอบเครื่องปรุง พิเศษเพิ่มเติมที่คู่กับเมนูอาหาร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอาหารเสิร์ฟในอุณหภูมิที่ ถูกต้อง การจัดเค้กวันเกิด จัดเตรียมอุปกรณ์ให้ครบถ้วน วาง เทียนบนเค้ก จุดเทียน และรอตรวจสอบจาก ผู้รับบริการว่าให้จัดเสิร์ฟกี่ชิ้น เตรียมอุปกรณ์ ที่วางเค้ก/เทียน/จานขนม/ส้อมเค้ก/ ทัพพีเค้ก/ฉนวนจุดเทียน วางเค้กบนแท่นเค้ก วางเทียนบนเค้ก จุดเทียนให้ ผู้รับบริการ นำเค้กไปจัดเสิร์ฟตามที่ผู้รับบริการแจ้ง เสิร์ฟตาม ขั้นตอนปกติ 5.ปัญหาอุปสรรคและแนวทางในการแก้ไขและพัฒนางาน ............................................................................................................................. ............................... ............................................................................................................................................................