ขั้นตอนการปฎิบัติงานเจ้าหน้าที่ VOC สำหรับดูแลลูกค้า walk in

ขน้ั ตอนการปฎบิ ตั งิ านเจา้ หนา้ ที่ VOC สาํ หรบั ดแู ลลกู คา้ Walk In

อา้ งองิ เอกสารเลขที่ VOC 001 ฉบบั ท1่ี มผี ลบงั คบั ใช้ 1 มถิ นุ ายน 2565

ขน้ั ตอนการปฏบิ ัตงิ านเจา้ หนา้ ท่ี VOC สาหรบั ดแู ลลกู คา้ Walk In

(เวลาทาํ การ 09:00-18:00 จนั ทร์ - ศกุ ร์ หยดุ วันเสาร,์ อาทติ ย์ และวนั หยดุ นกั ขัตฤกษ)

ลูกคา้ Walk In รอ้ งเรยี นที่อาคารลุมพินที าวเวอร์ เวลาทาํ การ
เจ้าหนา้ ท่ี Protocol / Gard
(เคานเ์ ตอร์ประชาสัมพนั ธ)์

1.กรณลี กู คา้ ใหค้ วามรว่ มมอื ใหข้ อ้ มลู ตา่ ง ๆ

1.1 เชญิ ลกู ค้าไปยังห้องรับรอง ( หอ้ งทีถ่ กู จัดเตรียมไว้ )
-เสรฟิ นา้ ดม่ื
-ขอรายละเอียดขอ้ มลู ลกู ค้า เช่น
-ชื่อ-นามสกลุ
-ปญั หาทพี่ บเจอ หรอื ขอ้ มลู ทีต่ อ้ งการทราบ
-ข้อร้องเรยี นเปน็ ตน้

1.2 จนท. Protocol/Guard ประสานงาน หน่วยงาน VOC ที่ Business Phone 081- หรอื 02-
-แจ้งข้อมูลลูกค้าเบ้อื งต้นกบั จนท. VOC
-จนท. VOC จะมาพบลูกคา้ ภายใน 10-15 นาที

2.ลกู คา้ ไมใ่ ห้ความรว่ มมอื ไมเ่ ขา้ หอ้ งรบั รอง ไมใ่ หข้ อ้ มลู หรอื 02-

2.1 จนท. Protocol/Guard ประสานงาน หน่วยงาน VOC ที่ Business Phone 081
-แจ้งข้อมูลลกู ค้าเบ้ืองตน้ กบั จนท.VOC
-จนท. VOC จะมาพบลูกค้าภายใน 10-15 นาที

VOC

1.กรณลี กู คา้ ใหค้ วามรว่ มมอื ใหข้ อ้ มลู ตา่ ง ๆ

1.1 ตรวจสอบข้อมลู เบื้องต้น
1.2 ดําเนนิ การแกไ้ ขปญั หาตามขั้นตอนการปฎบิ ตั ิงานตามปกติ
1.3 บนั ทกึ ขอ้ มลู ลกู คา้ ในระบบ (Vcare) เพอ่ื เกบ็ ประวตั กิ าร ตดิ ตอ่ และแกป้ ญั หาใหล้ กู คา้

Vcare

Cate: VOC ตามประเภทเรอื่ งท่ีลูกคา้ ร้องเรียน

Sub cate: ตามประเภทเร่ือง
Solution name: ตามประเภทเรอื่ ง
ระบรุ ายละเอยี ดการแก้ไขปญั หา ปดิ SR

SLA=ตามประเภทเร่อื ง

CRM

Cate: VOC ตามประเภทเรือ่ งที่ลกู ค้ารอ้ งเรียน

Sub cate: ตามประเภทเรื่อง
Solution name: ตามประเภทเรอ่ื ง
ระบุรายละเอยี ดการแก้ไขปัญหา ปดิ SR

Cate: Complaint
Subcategory: ร้องเรียน-VOC
Issue: ตามประเภทเร่อื งท่ลี กู คา้ รอ้ งเรยี น
Resolution: รับเรอ่ื งลูกค้า
Description: ระบรุ ายละเอียดขอ้ มูลทล่ี ูกค้ารอ้ งเรยี น ปดิ SR
SLA=ตามประเภทเรอ่ื ง

2.ลกู คา้ ไมใ่ หค้ วามรว่ มมอื ไมเ่ ขา้ หอ้ งรบั รอง ไมใ่ หข้ อ้ มลู
2.1 จนท. VOC ค้นหาขอ้ มูลเบ้ืองต้นจากระบบ ( เท่าที่มี )
2.2 เขา้ มาพบลูกค้าภายใน 10-15 นาที
2.3 จนท. แกไ้ ขปญั หาลูกคา้ ตามขัน้ ตอนการปฎบิ ัตงิ าน
2.4 บนั ทกึ ข้อมลู

Vcare

Cate:VOC ตามประเภทเรื่องทีล่ กู คา้ ร้องเรยี น
Sub cate:ตามประเภทเรือ่ ง
Solution name:ตามประเภทเรอ่ื ง
ระบุรายละเอยี ดการแ ก้ไขปัญหา ปดิ SR

SLA=ตามประเภทเรอื่ ง

CRM

Cate:VOC ตามประเภทเรอ่ื งทล่ี กู ค้ารอ้ งเรียน
Sub cate:ตามประเภทเรื่อง
Solution name:ตามประเภทเรื่อง
ระบรุ ายละเอียดการแกไ้ ขปัญหา ปดิ SR
Cate:Complaint
Subcategory:ร้องเรียน-VOC
Issue :ตามประเภทเรือ่ งท่ีลกู คา้ ร้องเรยี น
Resolution :รบั เร่ืองลูกคา้
Description :ระบรุ ายละเอยี ดขอ้ มลู ทลี่ กู คา้ รอ้ งเรยี น ปดิ SR
SLA=ตามประเภทเรือ่ ง

2.5 กรณีลกู คา้ ไมย่ ินยอมใหข้ ้อมูลใด ๆ รอ้ งเรยี น โวยวาย เบื้องต้นให้ Ecalate ตาม Level หนว่ ยงาน VOC

ลกู คา้ Walk in รอ้ งเรยี นทอี่ าคารลมุ พนิ ที าวเวอร์ นอกเวลาทาการ

1.เจา้ หนา้ ท่ี Protocol/Gard ( เคาน์เตอร์ประชาสัมพนั ธ์ )
แนะนาใหล้ กู ค้าตดิ ต่อ Call Center ทางโทรศัพท์ตาม Product ทลี่ กู ค้าพบปัญหา เช่น งานกอ่ สรา้ ง งานบรหิ าร งาน
ขาย

2.กรณลี ูกคา้ ขอพบเจา้ หนา้ ท่ี ใหต้ ดิ ต่อชว่ งวันเวลาทาการเทา่ น้ัน

ขอ้ มลู เพมิ่ เตมิ

1.กรณเี หตฉุ ุกเฉินลกู ค้าอาจทารา้ ยเจ้าหนา้ ท่ี VOC , ลูกคา้ หมดสติ,ซเี รยี ส ,เสยี งดงั ให้ปฎิบตั ดิ งั นี้

1.1 ให้ จนท. VOC โทรติดตอ่ CSM 02- หรือ Guard 02-, 081

1.2 เลขหมายตดิ ต่อ จนท. Protocol 02-/ Guard 02- และ 081
2. ส่ง Email ประสานงานทมี Protocol To:

2.1 Name: Position: 081-
Dep: Corporate Affairs / General Administration & Central Support Service

2.2 Name:Position: Manager:Direct 02-
Dep: Protocol & Banquet Service / Group & VIP Coordination

2.3 Name : Position: Senior Officer Direct : 02-
Mobile : 081- Dep:Protocol & Banquet Service / Group & VIP Coordination

2.4 Site Manager
2.5 HCM

3.ลูกคา้ ทเี่ ดนิ ทางมารอ้ งเรยี นแลว้ มรี ถมาดว้ ย ดาเนินการดังนี้
3.1 พนกั งาน VOC เซ็นชื่อพร้อมระบแุ ผนกที่บัตรจอดรถของลกู คา้ และวางบัตรจอดรถท่ที ีม Protocol
3.2 ทีม Protocol ประสานงานไปที่ Security เพอ่ื แจง้ ทะเบียนรถของลกู ค้าเพือ่ ใหล้ กู ค้าสามารถนาํ รถออกจากตกึ ได้
3.3 ทีม Protocol เปน็ ผู้นําบตั รจอดรถไปประทบั ตราเองเพอ่ื ความชดั เจนและประสานหนว่ ยงานเกยี่ วขอ้ งวา่ ไดอ้ อกจาก
พ้ืนท่ี เรยี บรอ้ ยแลว้

Script ในการแจง้ ,สนทนาลกู คา้ เมอื่ ลกู คา้ Walk in เขา้ มาทบ่ี รษิ ทั ง้ั ในและนอกเวลาทาํ การ

Script : เชญิ ลกู คา้ ลงหอ้ งรบั รอง สําหรบั ทมี VOC/ Protocol / Security
พนง. : ดิฉันขอเรียนเชิญคณุ .... ทหี่ อ้ งรบั รองลูกคา้ นะคะ (เจา้ หนา้ ที่นาํ ทางลกู คา้ ไปนะคะ)
เดี๋ยวจะมเี จ้าหน้าท่ไี ปดแู ลคณุ …….ในเบ้ืองต้น และดิฉันจะรบี ไปพบคุณทห่ี อ้ งรับรองลกู คา้ อยา่ งเร็วที่สดุ คะ่

Script : กรณลี กู คา้ ใชค้ าไม่สุภาพ / ดา่ พนกั งาน สําหรับทีม VOC/ Protocol / Security
พนง. : ดฉิ นั เขา้ ใจความรู้สึกของคุณนะคะและดฉิ ันขอดแู ลคุณใหด้ ที ีส่ ดุ แตต่ อนนี้ขอใหค้ ณุ ใจเย็นลงสักนิดนะคะ

Script : กรณีลูกคา้ ตดิ ตอ่ นอกเวลาทาํ การ สําหรับทีม Security
พนง. : ขณะนี้อยู่ในชว่ งนอกเวลาทําการของบรษิ ทั ฯ คะ่ กรณุ าติดตอ่ ใหม่ ในเวลา 8:30-17:30
วนั จนั ทร์ ถงึ ศกุ ร์ ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์นะคะ

Script : กรณลี กู คา้ ตดิ ตอ่ อาคารลมุ พนิ ที าวเวอร์ ใน/นอกเวลาทาํ การ สาํ หรบั ทมี Security

ในเวลาทาํ การ
Step 1: แจ้งลูกค้าให้ตดิ ต่อที่อาคารลุมพนิ ที าวเวอร์
พนง. : ดิฉันขอเรียนเชิญคุณ.... ทหี่ ้องรับรองลกู คา้ ทอ่ี าคารลุมพินที าวเวอร์ นะคะ และดิฉันจะประสานเจา้ หนา้ ที่ ท่ี
ดูแลลูกค้ามารอรบั คณุ ทีช่ นั้ 1 คะ่ รบกวนขอทราบเบอรต์ ดิ ตอ่ ของคณุ ……… ดว้ ยคะ่
(Security แนะนาํ ทต่ี ัง้ อาคารลุมพนิ ีทาวเวอร์ ใหล้ กู ค้าทราบ)

นอกเวลาทาํ การ
พนง. : ขณะน้ีอยใู่ นชว่ งนอกเวลาทําการของบรษิ ทั ฯ ค่ะ กรุณาติดตอ่ ใหม่ ในเวลา 8:30-17:30 วันจันทร์ ถงึ ศกุ ร์
ยกเวน้ วันหยุดนกั ขตั ฤกษ์ ท่ีตึกทรูทาวเวอร์ 1 นะคะ

Script : กรณลี กู คา้ ซเี รยี ส เรียกรอ้ งใหช้ ดเชยมากกวา่ ความเปน็ จริง หรอื เจาะจงพบพนกั งาน / ระดบั
ผบู้ รหิ าร เทา่ นน้ั โดยทาง VOC มกี าร escalate ตามสายงาน จนถึงระดับ Head of VOC แตล่ ูกค้ายงั ไม่ยอมออก

จากอาคารลุมพินีทาวเวอร์ ( นอกเวลาทาการ ) สาหรับทีม Security
พนง. : ขออภัยค่ะ /ครบั ขณะน้บี ริษทั ปดิ ทาการแล้วนะคะ/ครับ

6. ข้ันตอนการปฏิบัติ(CEM)

# รายละเอยี ดเดิม

1 การสอบถามหรือแจ้งเร่ืองทั่วไป จะไม่มีการบันทึกลง ควรมีการบันทึก
ระบบ ระบบต่างๆที่เกี่ย
CMIS Suppor

กระบวนการทางาน ( Site) ควรมีการบันทึก
1 การบันทึกเป็นประวตั ิลูกค้า ในแฟ้ม จขร ระบบต่างๆที่เกี่ย
CMIS Suppor

เพ่มิ เติม การนาไปใช้

กลงในระบบ เพอื่ ให้ข้อมูลไหลไปยงั -เป็นขอ้ มูลในการสืบค้นทุกกรณี รวมถึงการ
ยวข้อง บันทึกลูกคา้ เป็นกลุ่ม Prospect customet(
rt การบันทึกจากชื่อ นามสกุล หมายเลขท่ีใช้โทร
ติดต่อ )
-เป็นฐานลูกค้าใหม่สาหรับช่องทางการขาย
สินคา้ หรอื บริการของบริษัท
-เป็นการเก็บรกั ษาขอ้ มูลให้อยู่ในระบบ

กลงในระบบ เพอ่ื ให้ข้อมูลไหลไปยงั -ทุกหน่วยงานสามารถนาไปใช้ในการทางาน
ยวขอ้ ง เพอ่ื ใช้แก้ปัญหาเป็นไปในแนวทางเดียวกัน
rt -เป็นข้อมูลในการรายงานผู้บรหิ ารเพอ่ื
รับทราบทุกเร่อื งราวของปัญหาท่ีเกิดข้นึ ผ่าน
ทุกช่องทาง
-สามารถนาไปวเิ คราะห์ความต้องการในการ
ให้บริหาร หรอื ใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ รูปแบบ
การออกแบบ เพ่อื ให้ตรงความต้องการของ
ตลาด
-เป็นการเก็บรกั ษาข้อมูลให้อยู่ในระบบ

# รายละเอยี ดเดิม

2 จัดลาดับความสาคญั ของงาน

สาคญั &เร่งด่วน แจ้ง MD+AMD+DMD+ผจก.ฝ่าย + -ทุกข้อร้องเรยี น
CEM ไม่ควรเลือกการ
สาคัญแต่ไม่เรง่ ด่วน แจ้ง ผจก.ฝ่าย+CEM ความสาคญั ของ
ไม่สาคัญแต่เรง่ ด่วน แจ้ง ผจก.ชุมชน -การตั้งคา่ Mai
ไม่สาคัญและไม่เรง่ ด่วน แจ้ง ผจก.ชุมชน จาก Mail ท่ัวไป
Monitor

3 จัดลาดับความสาคญั ของปัญหา

1.สาคัญและเรง่ ด่วนมีความรุนแรงมาก เช่น ไม่ จบภายใน 1 วัน
ปลอดภัยต่อชีวิต&ทรพั ยส์ ิน Feedback ในก
สาคัญ&เรง่ ด่วน จบภายใน 1 วนั
จบภายใน 1 วนั
2.สาคัญแต่ไม่เรง่ ด่วน มีความรุนแรงและความถี่สูงเช่น Feedback ในก
การส่งเสียงรบกวนยามวกิ าล,งานบรกิ าร,ระเบียบ
สาคญั แต่ไม่เรง่ ด่วน จบภายใน 3 วัน จบภายใน 1 วัน
Feedback ในก
3.ไม่สาคญั แต่เร่งด่วนและความถี่สูง เช่น กล่ินอาหาร,
การเข้าออกของคนภายนอก
ไม่สาคญั แต่เรง่ ด่วน จบภายใน 2 วนั

เพม่ิ เติม การนาไปใช้

น ควรแจ้ง Mail ไปถงึ ผู้บริหารทุกท่าน
รรายงานเฉพาะเรอื่ ง เพราะ
งแต่ละเรื่องมีมุมมองท่ีแตกต่างกัน
il สาหรบั ผู้บรหิ าร ต้องตงั้ Inbox แยก
ปเพ่ือเป็นการรวบรวมขอ้ มูลง่ายต่อการ

หากยงั ไม่สามารถดาเนินการได้ต้องมี การบรหิ ารข้อร้องเรียนต้องมีการ Feedback

การติดตามจบปิดเคส กับผู้ร้องทันที เป็นการรับทราบในความ

กระตือรอื ร้นในการแก้ปัญหา

หากยงั ไม่สามารถดาเนินการได้ต้องมี การบรหิ ารขอ้ ร้องเรียนต้องมีการ Feedback

การติดตามจบปิดเคส กับผู้ร้องทันที เป็นการรบั ทราบในความ

กระตือรือรน้ ในการแก้ปัญหา

หากยงั ไม่สามารถดาเนินการได้ต้องมี การบริหารขอ้ ร้องเรยี นต้องมีการ Feedback

การติดตามจบปิดเคส กับผู้ร้องทันที เป็นการรับทราบในความ

กระตือรือร้นในการแก้ปัญหา

# รายละเอยี ดเดิม

4. ไม่สาคัญและไม่เรง่ ด่วนคือ ขอ้ รอ้ งเรียนอื่นๆ เช่น จัด จบภายใน 1 วัน
สวนไม่สวย, เศษใบไม้แห้งร่วงหล่น ,หน้าโครงการมีสุนัข Feedback ในก
ถา่ ยอจุ ารระ, มีหาบเรม่ าตง้ั ขายหน้าโครงการ
ไม่สาคัญและไม่เร่งด่วนจบภายใน N/A วัน

แยกการร้องเรยี

1 N/A 1. ร้องเรยี นในน

2. ร้องเรียนในน
การดึง Report
2 N/A ผลการปิดเคสว
คะแนนประเมินป

เพม่ิ เติม การนาไปใช้

หากยังไม่สามารถดาเนินการได้ต้องมี การบริหารข้อรอ้ งเรยี นต้องมีการ Feedback

การติดตามจบปิดเคส กับผู้รอ้ งทันที เป็นการรับทราบในความ

กระตือรือร้นในการแก้ปัญหา

ยน ตัดคะแนนเฉพาะบุคคล

นามบุคคล ทุกคนโดนตัดคะแนนครง้ั ละ 0.5
เพ่ือทราบวา่ เคสท่ีถูกร้องเรียน ดาเนินการ
นามนิติฯ ยกเว้นให้หรอื ไม่ โดยจะถกู พิจารณาจาก AMD
เพอื่ แจ้งนิติทุกส้ินเดือนเพื่อให้ทราบ
ว่า ยกเว้น หรอื ไม่ยกเว้น ซ่ึงนาไปหัก
ปลายปี

Topic

1. Call handing Skill/Face to Face Skill ทักษะในการรบั โทรศพั ท์ /

1.1 Greeting 1.1 กล่าวตอ้ นรับลูกคา้ ดว้ ยความ
1.2 Mention of customer's name 1.2 เอ่ยช่ือลูกคา้ อย่างสุภาพ ( คุณ
1.3 Hold customer's line ( in case call center ) 1.3 เรียนชี้แจงเหตุผลให้ลูกคา้ ทรา
1.4 Ending call/จบการสนทนา 1.4 กล่าวคาลงท้ายก่อนวางสายล

2. Speaking & Listening Manner มารยาทในการพูดและฟัง

2.1 Clear speaking voice พดู จาชัดเจน ชัดถ้อย ชัดคา
2.2 Know the right time to speak and to listen รจู้ ังหวะในการพดู คยุ รู้ว่าเม่ือไหร
2.3 Enthusiasm แสดงออกให้ลูกคา้ รสู้ ึกได้ถึงความ
2.4 Polite สุภาพอ่อนน้อมต่อลูกค้า รู้จักกล
2.5 Feeling control ควบคุมอารมณ์ไดด้ ตี ลอดการสน

3. Quality คุณภาพการรับลูกคา้

3.1 Accurate information ให้ขอ้ มูลลูกค้าอย่างถูกตอ้ ง ไม่ใช้ค
3.2 Understanding customer's need เขา้ ใจความตอ้ งการและปัญหาของ
3.3 Know how to solve customer's problem สามารถแก้ปัญหาให้ลูกคา้ ได้อย่าง
3.4 Use magic words รู้จักเลือกใช้คาพดู อย่างชาญฉลา

4. Others ทักษะอื่น ๆ

4.1 Give service over customer's expectation ให้การบรกิ ารที่เกินความคาดหวัง
4.2 Retention สามารถเบี่ยงเบนความคดิ ลูกคา้

Description

ทักษะในการรบั ลูกค้าแบบเผชิญหน้า

มถูกต้อง ฟงั ชัดเจน ไม่ช้าหรือเร็วเกินไป
ณ....... ) ตลอดการสนทนาในสาย ไม่เรียกลูกค้าว่า พ่ี น้อง น้า ลุง ฯลฯ
าบถึงสาเหตทุ ี่ให้ลูกค้าถือสายรอ และตอ้ งไม่ให้ลูกคา้ รอสายดว้ ยเหตผุ ลไม่สมควร
ลูกค้า/ จบการสนทนา อย่างสุภาพ เต็มใจ

ร่ควรพดู เมื่อไหรค่ วรหยุดฟงั
มกระตอื รอื ร้น
ล่าวขอโทษตอ่ ลูกคา้ ในสถานการณ์ท่ีควรขอโทษ
นทนากับลูกคา้

ความคาดเดาของตัวเอง
งลูกค้าอย่างถูกต้อง
งถูกต้อง
าด จนทาให้ลูกค้าพงึ พอใจ

งของลูกค้า
ให้ลูกค้าพงี พอใจในการให้บริการ การแก้ไขปัญหา กรณีลูกคา้ ร้องเรียน

Topic =ทางานได้ในระดับดเี ย่ียม ได้ผลงา
=ทางานไดร้ ะดบั ดี ไดผ้ ลงานในระด
ความหมายของคะแนน Monitoring =ทางานได้ครบถ้วนถูกตอ้ ง ตามห
5 ( Excellent ) =ทางานไดต้ ่ากว่ามาตรฐาน และได
4 ( Good ) =มีความบกพรอ่ งในหน้าท่ีการทา
3 ( Standard )
2 ( Need Improvement )
1 ( Poor )

Description

านในระดับที่สูงกว่ามาตรฐานอย่างมาก เหนือความคาดหมาย
ดบั ท่ีสูงกว่ามาตรฐาน
หน้าท่ีมาตรฐานของงาน
ดร้ ับการปรับปรุงคณุ ภาพในการทางาน
างานต้องได้รบั การปรับปรุงคุณภาพในการทางานทันที

Priority: Define the length of time allowed to find the solution for the p

Priotity 1=time allowed is 3 hour Priotity 6=time all
Priotity 2=time allowed is 12 hour Priotity 7=time all
Priotity 3=time allowed is 24 hour Priotity 8=time all
Priotity 4=time allowed is 36 hour Priotity 9=time all
Priotity 5=time allowed is 48 hour Priotity 10=time all

particular problems.

owed is 72 hour
owed is 7 day
owed is 14 day
owed is 30 day
lowed is 45 day

Department Problem Type Service Level A
Problem Sub-Type
CMD Payment Method
ชำระเงนิ ที่นิติบุคคลฯ
Service Value
People Mobile Application
Product Value
Phone Banking

Bank counter service

Counter Service
Balance not update after the customer made
payment
กำรใช้สันทนำกำร

Staff Manner

Quality of work

Fail to keep the promised

Environment

CMIS Products&Services Mobile App

Agreement (SLA)

Descriptions Priority SLA

ไม่ได้รับใบเสรจ็ รับเงนิ 1 3
1 3
ชำระเงนิ แล้วแต่มียอดคงคำ้ งในระบบ 1 3
1 3
เข้ำระบบชำระไม่ได้ 1 3
1 3
ea 3 24
5 48
อุปกรณ์ในห้องสันทนำกำรชำรุด 5 48
คำพดู กำรแสดงออกทำงสีหน้ำ และภำษำกำย 5 48
พนักงำนให้ข้อมูลผิดพลำด
เจ้ำหน้ำท่ีไม่ติดตำมงำนตำมที่แจ้ง

ชำระคำ่ บรกิ ำรผ่ำนMobile App ไม่ได้ 13

มาตรฐานการใ

1. Call handing Skill/Face to Face Skill (30%)

1.1 Greeting -lpp prope
ให้บรกิ ารคะ่
คะแนน มาตรฐาน
-สวัสดคี ่ะ ต
5 1. กล่าวคาขึ้นต้น, ทักทายลูกคา้ ครบถ้วนและชัดเจนตรงตามมาตรฐาน
2.ใช้น้าเสียง นุ่มนวลและสุภาพ แสดงถึงความเตม็ ใจให้บริการ นา้ เสียงเตม็ ไปดว้ ย
ความกระตอื รือรน้ ในการให้บริการ

4 1. มาตรฐานการบรกิ ารเช่นเดยี วกับระดบั คะแนน 5 แตพ่ ดู ไม่สม่าเสมอหรือพดู -ลูกค้าต้อง

ประโยคมาตรฐานบรกิ ารเรว็ หรือ ไม่ครบถ้วน -lpp prope

2. นา้ เสียงแสดงความเตม็ ใจให้บรกิ าร

3 มาตรฐานการบริการเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 4 แต่น้าเสียงปกติ หรือ น้าเสียงขาด -นา้ เสียงราบ

ความกระตือรือร้น

2 1.กล่าวคาข้นึ ต้น ทักทายลูกค้าไม่ครบถ้วนขาดอย่างใดอย่างหน่ึง lpp proper
2.ใช้น้าเสียงแขง็ หรือ เฉ่ือยชา

1 1.ไม่กล่าวคาขน้ึ ต้นและคาทักทายลูกคา้ มีอะไรให้ช่ว
2.น้าเสียงขาดความเตม็ ใจให้บรกิ าร ดุ ห้วน แข็งกระด้าง

ให้บรกิ ารลูกค้า

ตัวอย่าง
erty management/ลุมพนิ ี.....( ชื่อโครงการ)....... สวัสดคี ่ะ/ครบั ดฉิ ัน/ผม....ชื่อ.......รบั สาย ยินดี
ะ
ตดิ ตอ่ รบั บรกิ ารด้านใดคะ

งถามช่ือพนักงานซ้า ก่อนเร่มิ การสนทนา
erty management/ลุมพนิ ี.....( ชื่อโครงการ).......เอ่ยชื่อตวั เอง.......ยินดีคะ่
บเรียบ เป็นโทนเสียงเดยี วกัน

rty management/ลุมพนิ ี.....( ชื่อโครงการ)....... สวัสดคี ่ะ /ครบั

วยเหลือคะ/ครับ

มาตรฐานการใ

1.2 Mention of customer's name

คะแนน มาตรฐาน

5 1. เรยี กชื่อลูกค้าถูกต้องสมา่ เสมอ หรอื เรียกช่ือลูกคา้ ไดส้ อดคล้องกับสถานการณ์ การเรยี กช่ือ

2.เรยี กช่ือลูกคา้ ดว้ ยความสุภาพ อ่อนน้อม ให้เกียรตลิ ูกคา้ "ดิฉันขออน

3.น้าเสียงไพเราะนุ่มนวล หรือกรณีล

อนุญาตเรยี

4 มาตรฐานการบริการเช่นเดยี วกับระดับคะแนน 5 แต่เรยี กชื่อลูกคา้ ไม่สม่าเสมอ "ตามที่ดิฉัน

น้าเสียงสุภาพ ว่าคณุ ...ตอ้

3 เรยี กช่ือลูกคา้ ถูกต้อง ชัดเจน แต่ไม่สมา่ เสมอ นา้ เสียงปกติ "ตามที่ดฉิ ัน

2 1.เรยี กชื่อลูกคา้ ไม่สมา่ เสมอ "ตามที่ดิฉัน
2.ใช้นา้ เสียงไม่น่าฟงั ห้วน หรอื ใช้น้าเสียงแข็งกระดา้ ง หรอื ยานคาง ข้อมูลเพิม่ เต

1 1.ไม่เรียกชื่อลูกคา้ เลย หรอื เรยี กชื่อผิด ลืมช่ือลูกคา้ 1."ตามที่ดฉิ
ต้องการสอ
2.ใช้น้าเสียงห้วน แข็งกระดา้ ง หรอื ยานคาง ไม่น่าฟงั 2. "ดิฉันไดต้
ไหมคะ"

ให้บรกิ ารลูกค้า

ตวั อย่าง
อลูกค้าท่ีสอดคล้องกับสถานการณ์ เช่น ถ้าลูกคา้ รีบรอ้ น หรือ ไม่ประสงคจ์ ะบอกนาม ชื่อยาก
นุญาตเรียก "คณุ " นะคะ" หรอื "ไม่ทราบว่าสะดวกให้ดฉิ ันเรยี กคุณว่าอะไรคะ"
ลูกค้าไม่แจ้งชื่อแต่พนักงานพบข้อมูลลูกคา้ มียศหรือตาแหน่งงาน ก็ขออนุญาตลูกคา้ ใช้เรียกแทนช่ือ "ดิฉันขอ
ยกคุณว่า"ด๊อกเตอร์" "หม่อม" "คุณหญิง" "คณุ หมอ"นะคะ" ฯลฯ

นได้ตรวจสอบขอ้ มูล ของคณุ ..(ช่ือลูกค้า)...แล้ว ปัจจุบันคุณ...มียอดค่าใช้จ่ายจานวน.....บาทนะคะ ไม่ทราบ
องการสอบถามขอ้ มูลเพ่ิมเติมไหมคะ

นไดต้ รวจสอบขอ้ มูลคุณ...(ชื่อลูกคา้ )...ปัจจุบันคณุ ...และไม่ทราบว่าคณุ ....

นได้ตรวจสอบขอ้ มูลแล้ว ปัจจุบันคุณ...มียอดค่าใช้จ่ายจานวน.....บาทนะคะ ไม่ทราบว่าต้องการสอบถาม
ตมิ ไหมคะ

ฉันไดต้ รวสอบขอ้ มูลแล้ว ปัจจุบันคุณสมชัย มียอดคา่ ใช้จ่ายจานวน......บาทนะคะ ไม่ทราบว่าคณุ สมศกั ดิ์
อบถามขอ้ มูลเพมิ่ เตมิ ไหมคะ"
ตรวจสอบขอ้ มูลแล้ว ปัจจุบันคณุ มียอดคา้ งชาระ....บาท ไม่ทราบว่าต้องการสอบถามขอ้ มูลเพิ่มเติมอะไรอีก

มาตรฐานการใ

1.3 Hold customer's line ( in case call center )

คะแนน มาตรฐาน
5 1.เม่ือมีความจาเป็นให้ลูกค้าถอื สายรอ ต้องกล่าวชอื่ ลูกค้า และขออนุญาตในการรอสาย ในกรณีท่ลี ูกค้าไม่
สามารถรอสายได้ ได้เสนอทางเลือกเพอื่ ติดต่อลูกค้ากลับ
2.ขณะทล่ี ูกค้ารอสายควร Hold สายโดยใช้ปมุ่ Music on hold
3.มีการแจง้ ลูกค้าให้ทราบเป็นระยะๆ กรณีที่การแก้ไขใช้เวลานาน
4.เมือ่ ได้ขอ้ มูลแล้ว กล่าวสวัสดีลูกค้า เรยี กชอ่ื ลูกค้าและกล่าวคาขอโทษด้วยน้าเสียงสุภาพพร้อมชแ้ี จงเหตุผล
ให้ลูกค้าทราบ

4 มาตรฐานบริการเชน่ เดียวกับระดับคะแนน 5 แต่กรณที ีล่ ูกค้าไม่สามารถรอสายได้ ไม่ไสด้เสนอทางเลือกให้กับ
ลูกค้า

3 1.มาตรฐานการบริการเช่นเดียวกับระดับคะแนน 4 แต่การแจง้ ความคืบหน้าในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าทราบไม่
สมา่ เสมอ
2.ใช้น้าเสียงในการบริการปกติ

2 1. มาตรฐานการบรกิ ารเชน่ เดียวกับระดับคะแนน 3 แต่ขาดความกระตือรอื รน้ เฉื่อยและชา้ ให้ลูกค้ารอสายนาน
และไม่ได้เสนอทางเลือกให้กับลูกค้ากรณีลูกค้าไม่สามารถรอสายได้
2.ไม่ได้กล่าวคาขอโทษลูกค้า น้าเสียงห้วน แข็งกระด้าง

1 1.กล่าวประโยคมาตรฐานบริการไม่ครบถว้ น เสียงดุแข็งไม่เต็มใจให้บริการขาดความกระตือรือร้นให้ลูกค้ารอ
สายนาน ใชภ้ าษาพูดเฉพาะบุคคล
2.ไม่ได้กดปมุ่ Hold สาย ทาให้ลูกค้าได้ยินเสียงที่ไม่เหมาะสม
3. ขณะท่ีให้ลูกค้ารอสาย ไม่มีการแจง้ ลูกค้าให้ทราบเป็นระยะๆ หรือ ปล่อยให้ลูกค้ารอสายนานโดยไม่แจง้ ว่าจะ
ไปดาเนินการให้อย่างไร หรือ ไม่เสนอทางเลือกจะติดต่อลูกค้ากลับภายหลัง
4. ไม่ได้กล่าวคาขอโทษลูกค้า

หมายเหตุ: ป่มุ Hold ใชก้ รณที ี่ไม่ต้องการให้ลูกค้าได้ยินเสียงชวั่ ขณะ เชน่ ไอ ,จาม ,เรียก Coach เพือ่ ถามเรอ่ื งท่ตี ้องการค

ให้บรกิ ารลูกค้า

ตัวอย่าง
เชน่ "คุณสมชาย (ชอื่ ลูกค้า) คะ ดิฉันจะทาการตรวจเชค็ ขอ้ มูลให้นะคะ ไม่ทราบวา่ คุณสมชายสะดวกถือสายรอ หรือจะ
ให้ดิฉันติดต่อกลับคะ"
เชน่ "คุณสมชายคะ กรณุ าถอื สายรอสักครนู่ ะคะ ดิฉันขอเรยี น...(บอกเหตุผล)ค่ะ ( มีการระบุเวลาตรวจเช็คขอ้ มูลให้
ชดั เจน )"
เช่น "สวสั ดีค่ะ คุณสมชายคะ ขออภัยที่ต้องให้ถอื สายรอ" เน่ืองจาก......กาลังดาเนินการอยู่

กรณีลูกค้าไม่สามารถรอสายได้ แต่พนักงานไม่ได้ให้ทางเลือกกับลูกค้า
เช่น "คุณสมชายคะ ดิฉันจะตรวจเช็คขอ้ มูลให้นะคะแล้วดิฉันจะติดต่อกลับค่ะ"
เชน่ "คุณสมชายคะ กรณุ าถือสายรอสักครู่ ดิฉันจะทาการตรวจเชค็ ขอ้ มูลให้ค่ะ ( หายไป 2-3 นาทีโดยที่ไม่มีการแจง้ ให้
ลูกค้าทราบเป็นระยะๆ ) สวัสดีค่ะคุณ...ขออภัยทใี่ ห้ถอื สายรอค่ะ

กรณลี ูกค้าโทรมาสอบถามข้อมูลอื่นๆ เช่น โครงการใหม่ๆ มีที่ไหนบ้าง จะตอบทันทีว่า"ไม่ทราบ" โดยทยี่ ังไม่ได้
ตรวจสอบขอ้ มูล หรือ ไม่พยายามค้นหาขอ้ มูลก่อน

เช่น รอเด๋ยี วค่ะ / แป๊ปนึงนะคะ หรือ โอเคค่ะ ยังไงนะคะ อะไรนะคะ
"ก็คุณจะเอายังไงล่ะคะ" "ก็บอกแล้วไงคะ"

คาตอบรวดเร็วทันที ฯลฯ

มำตรฐำนกำรใ

1.4 Ending call / จบกำรสนทนำ เช่น ขอโทษน
5 1.นำ้ เสียงนุ่มนวลไพเรำะ เตม็ ใจให้บริกำร มีควำมกระตอื รือร้นในกำรให้บรกิ ำร คุณ (ชื่อลูก
ก่อนจบสำยลูกคำ้ /จบกำรสนทนำ สรุปขอ้ แก้ไข ปัญหำกับลูกค้ำเพือ่ ควำมเข้ำใจ "ขอบคณุ ที่
และชัดเจน มีกำรสอบถำมควำมตอ้ งกำรของลูกคำ้ เพ่มิ เติม เช่น สุขสันต

2.กล่ำวคำอำลำในโอกำสพเิ ศษ เช่น วันเกิด หรอื วันหยุดพกั ผ่อน (กรณีท่ี
พนักงำนทรำบข้อมูลต่ำงๆ ของลูกคำ้ แล้ว)
3.กล่ำวคำลงท้ำยไดค้ รบถ้วน ตรงตำมมำตรฐำน

4 มำตรฐำนกำรบรกิ ำรเช่นเดยี วกับระดับคะแนน 5 นำ้ เสียงดแี ละเต็มใจบริกำร แตพ่ ดู เช่น พนักง
เรว็ หรอื ขำดจังหวะในกำรพดู ท่ีเป็นธรรมชำติ

3 มำตรฐำนกำรบรกิ ำรเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 4 แต่ไม่มีกำรสอบถำมขอ้ มูล เช่น"ขอบคุณ
เพมิ่ เตมิ จำกลูกคำ้ หรือไม่ไดส้ อ

2 1.นำ้ เสียงให้บริกำรปกติรำบเรยี บ เช่น "ขอบค
2.กล่ำวประโยคลงท้ำยไม่ครบถ้วน ขำดอย่ำงหน่ึงอย่ำงใด
3.ไม่มีสอบถำมขอ้ มูลเพิม่ เตมิ จำกลูกคำ้

1 1. น้ำเสียงไม่เตม็ ใจให้บริกำร ห้วน แขง็ กระดำ้ ง หรอื เฉ่ือยและช้ำ
2.ไม่กล่ำวประโยคลงท้ำย
3.ไม่มีสอบถำมขอ้ มูลเพิม่ เตมิ จำกลูกค้ำ

ให้บรกิ ำรลูกค้ำ

นะคะ/ครบั สรปุ แล้วปัญหำของคณุ คอื ..... ดฉิ ันะรบี ดำเนินกำรแก้ไขทันที คะ่ /ครบั
กค้ำ) "ต้องกำรสอบถำมข้อมูลเพิม่ เติมไหมคะ/ครบั "
ใช้บริกำรค่ะ/ครับ สวัสดีค่ะ/ครบั "
ต์วันเกิดนะคะ หรอื ขอให้เดนิ ทำงโดยสวัสดิภำพนะคะ หรือ ขอให้มีควำมสุขในวันพกั ผ่อนนะคะ

งำนพดู เร็ว กำรแบ่งวรรคตอนไม่ถูกตอ้ ง

ณที่ใช้บริกำรครับ" "ขอบคณุ ท่ีใช้บรกิ ำร lpp property management คะ่ "
อบถำมขอ้ มูลเพ่ิมเตมิ

คณุ ท่ีใช้บรกิ ำร ค่ะ/ครบั "

มาตรฐานการใ

2. Speaking & Listening Manner (30%)

2.1 Clear speaking voice

คะแนน มาตรฐาน

5 1.น้าเสียงนุ่มนวบไพเราะเตม็ ใจให้บรกิ าร มีจังหวะในการพดู มีกความกระตือรอื ร้น ลักษณะคาค

ในการให้บรกิ าร มีความชัดเจนทุกถ้อยคา ลักษณะการ

2.ออกเสียง ร, ล, ฟ, ซ หรอื ออกเสียงควบกล้าได้ชัดเจน ลักษณะการ

4 1.น้าเสียงไพเราะ แต่จังหวะในการพดู เรว็
2.ออกเสียง ร, ล, ฟ, ซ หรอื ออกเสียงควบกลา้ ไดช้ ัดเจน

3 1. นา้ เสียงปกติ แตร่ ีบรอ้ นพดู พดู เรว็
2. ออกเสียงตวั ใดตวั หนึ่งไม่ชัด

2 1. นา้ เสียงขาดความกระตอื รอื รน้ เฉ่ือยและช้า
2.ออกเสียงตัวใดตัวหน่ึงไม่ชัด

1 1.นา้ เสียงห้วน แขง็ กระด้าง ขาดความกระตือรือรน้
2.การออกเสียง ร, ล, ฟ, ซ ไม่ชัดเจน

ให้บรกิ ารลกู ค้า

ตวั อย่าง

ควบกล้า "คร่นุ คดิ ใครค่ รวญ คร่าคร"ึ ฯลฯ

รออกเสียงอักษร " ฝ, ฟ" "ฝักใฝ่ ฟฟู่ า่ ฟ้งุ เฟอ้ ฟุม่ เฟอื ย" ฯลฯ

รออกเสียงอักษร "ช, ฉ" "ชมเชย ชักชวน ฉ่ิงฉับ ชวนชม" ฯลฯ

มาตรฐานการ

2.2 Know the right time to speak and to listen

คะแนน มาตรฐาน

5 1.ตั้งใจฟังปัญหาของลูกค้า และเอาใตใส่ปัญหาต่างๆ ของลุกค้า มีการตอบรับ การตอบรบั

ลูกค้าเป็นระยะ มีจังหวะใน

2.มีการทบทวนของลูกค้าเพอื่ ตรวจสอบความเข้าใจท่ีตรงกันและสรา้ งความม่ันใจ "ขอประทา

ให้ลูกค้าสามารถตอบคาถามลูกค้าได้ดี "ขอประทา

3.ไม่พูดแทรกในขณะท่ีลูกค้าพดู ไม่จบหากมีความจาเป็นต้องพูดแทรกหรือเสนอ (ในขณะท่ีฟ

ความคิดเห็นในขณะท่ีลูกค้ายังพูดไม่จบควรมีการกล่าวคาขอโทษและอนุญาต ถูกต้องและ

ช้ีแจงรายละเอียดนั้นอย่างนอบน้อม

4 หลักการบรกิ ารเช่นเดียวกับระดับคะแนน 5 แต่มีการทวนปัญหาของลูกค้าเกิน
ความจาเป็น

3 1.หลักการบรกิ ารเช่นเดียวกับระดับคะแนน 4 แต่ทวนคาถามลูกค้าผิด ตอบ
คาถามลูกค้าได้พอใช้ และต้องถามยา้ ปัญหาลูกค้าบ่อยเกินความจาเป็น
2.พูดแทรกในขณะที่ลูกค้ายังพูดไม่จบ แต่มีการกล่าวคาขอโทษ

2 1.ขาดความต้ังใจฟงั ปัญหาของลูกค้า ทาให้เข้าใจปัญหาลูกค้าเพียงบางส่วน ตอบ
คาถามลูกค้าไม่ไสด้ทั้งหมดตามท่ีลูกค้าต้องการหรือไม่แน่ใจในปัญหาลูกค้า ต้อง
ถามย้า
2.พดู แทรกในจังหวะที่ไม่เหมาะสมในขณะที่ลูกค้าพดู ไม่จบ กล่าวคาขอโทษด้วย
น้าเสียงไม่เต็มใจให้บริการ ห้วน และ แข็งกระด้าง
3.ให้บรกิ ารได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า แต่ไม่ทวนปัญหาของลูกค้า

1 1.ไม่ต้ังใจฟังคาถามลูกค้า ทวนคาถามผิด ขาดสมาธิ พดู แทรกในจังหวะที่ไม่
เหมาะสม
2.ไม่ทวนคาถามของลูกค้าเพื่อตรวจสอบความเขา้ ใจท่ีตรงกัน ไม่ได้สร้างความ
มั่นใจให้กับลูกค้า
3.พดู แทรกในจังหวะที่ไม่เหมาะสมในขณะที่ลูกค้าพดู ไม่จบ และไม่ได้กล่าวคาขอโทษ

รให้บริการลูกค้า

ตัวอย่าง
บ เช่น ค่ะ เขา้ ใจค่ะ หรอื ทราบค่ะ
นการฟงั ตอบพดู เพ่อื ช้ีแจงความถูกต้อง เช่น
านโทษนะคะคุณ......ดิฉันขออนุญาตเรียนช้ีแจงขอ้ มูลเพ่มิ เติมดังน้ีค่ะ
านโทษนะคะปัญหาคุณ......ที่ต้องการให้ดิฉันช่วยคือ.......ถูกต้องไหมคะ
ฟงั ปัญหาลูกค้า อาจมีการจดบันทึกปัญหาและความต้องการของลูกค้าลงในกระดาษเป็นระยะๆ เพ่อื ความ
ะครบถ้วนของขอ้ มูล)

มาตรฐานการใ

2.3 Enthusiasm

คะแนน มาตรฐาน เช่น จากปัญ
.....สามารถ
5 1. มีความกระตอื รอื รน้ ในการแก้ไขปัญหาหรอื ช่วยเหลือให้ลูกคา้ อย่างสมา่ เสมอ
และถูกต้อง พร้อมให้คาแนะนาต่างๆ
2.น้าเสียงนุ่มนวล กระฉับกระเฉงเตม็ ใจให้บริการ

4 การให้บรกิ ารเช่นเดียวกับคะแนนระดับ 5 น้าเสียงบรกิ ารปกติ

3 1.ความตั้งใจและความกระตือรอื ร้นแก้ปัญหาหรือช่วยเหลือให้ลูกค้าปานกลาง และ เช่น จากปัญ

ให้ข้อมูลหรอื คาแนะนาได้ไม่มาก ข้อมูลเพม่ิ เต

2.นา้ เสียงบริการปกติ

2 1.ไม่มีความกระตอื รือรน้ เท่าท่ีควร ในการแก้ปัญหาหรอื ช่วยเหลือลูกค้า หรือใช้ เช่น ลูกคา้ ถ

เวลาแก้ปัญหานานและให้ข้อมูลหรอื คาแนะนาได้ไม่มาก ไม่มีการตอ

2. น้าเสียงยานคาง เฉื่อย มีเสียงถอนหายใจแสดงความเบื่อหน่าย

1 1.ขาดความกระตอื รอื รน้ แก้ปัญหา ปฏเิ สธปัญหาลูกค้า ไม่มีคาแนะนาให้ลูกคา้ เช่น ลูกคา้ ถ
2.น้าเสียงเฉ่ือย ยานคาง มีเสียงถอนหายใจแสดงความเบ่ือหน่าย พนักงานตอ
call center

ให้บริการลกู ค้า

ตวั อย่าง
ญหา.......ท่ีคุณให้มา ดิฉัน/ผม ...ไดด้ าเนินการแนะนาแก้ไขให้เรยี บร้อยแล้ว ค่ะ/ครับ และในโอกาสตอ่ ไปคุณ
ถดาเนินการดงั น้ีคะ่ 1ครับ...........2…....3…...4…..ทางศนู ย์บริการยินดใี ห้ข้อมูลเพม่ิ เตมิ คะ่ /ครับ

ญหา.......ท่ีคุณให้มา ดิฉัน/ผม ...ได้ดาเนินการแนะนาแก้ไขให้เรยี บร้อยแล้ว คะ่ /ครับ ทางศูนย์บรกิ ารยินดีให้
ตมิ คะ่ /ครับ

ถามค่าใช้จ่าย หรอื ปัญหาใดๆ ปัญหาหนึ่ง พนักงานจะไม่พยายามหาข้อมูลให้ลูกคา้ ปล่อยให้ลูกค้ารอสาย
อบรับเป็นระยะๆ และให้ข้อมูลลูกคา้ ท่ีไม่ชัดเจน หรอื ให้ขอ้ มูลไม่มาก

ถามว่า " การชาระค่าบรกิ ารท่ีนิติฯ สามารถใช้บัตรเครดติ ชาระแทนเงนิ สดได้หรอื ไม่"
อบว่า "ไม่ทราบค่ะ" ยังไงลองสอบถามที่หัวหน้าดฉิ ันก่อนดีไหมคะ" หรอื "ไปสอบถามท่ีนิตไิ ดเ้ ลยค่ะ (กรณี
r )"

มาตรฐานการใ

2.4 Polite

คะแนน มาตรฐาน "จากปัญหา
ขอ้ มูลแล้ว จ
5 1.ใช้คาพดู แสดงถึงความเขา้ ใจในความร้สู ึกของลูกค้าได้ มีความสุภาพอ่อนน้อม
2.เรยี กชื่อลูกค้าสมา่ เสมอให้เกียรติลูกค้า
3.ไม่พดู แทรกในขณะท่ีลูกค้าพดู ไม่จบถ้ามีความจาเป็นจรงิ ๆ ท่ีจะตอ้ งพดู แทรก
หรือเสนอความคิดเห็นในขณะที่ลูกค้าพดู ยังไม่จบ ควรมีการกล่าวคาขอโทษและ
อนุญาตเรียนช้ีแจงรายละเอียดน้ัน หรอื ใช้คาขอโทษตามสถานการณ์
4.ใช้น้าเสียงสุภาพ นุ่มนวล นอบน้อม และใช้คาตอบรบั คะ่ ,คะ,ครับ ไดส้ ม่าเสมอ

4 มาตรฐานการบรกิ ารเช่นเดยี วกับคะแนนระดับ 5 แต่ไม่ได้ใช้คาพดู แสดงถึงความ
เข้าใจในความร้สู ึกของลูกคา้

3 1.มาตรฐานบรกิ ารเช่นเดียวกับระดับคะแนน 4 แตเ่ รียกชื่อลูกคา้ ไม่สมา่ เสมอ
2.ใช้นา้ เสียงปกติ และบางครัง้ ใช้นา้ เสียงเฉ่ือยชา

2 1.เรียกชื่อลูกคา้ ไม่สม่าเสมอ หรอื เรยี กไม่ถูกตอ้ ง เช่น เอ่อ อ๋อ

2.พดู เสียงดังหรอื เบาเกินไป หรือ ยานคาง ลูกค้าฟงั ไม่รเู้ รอื่ งขาดความนุ่มนวล เช่น "เดี๋ยว

หรือใช้ภาษาไม่เป็นทางการ

3.ไม่กล่าวคาขอโทษเม่ือต้องการพดู แทรก หรอื กล่าวคาขอโทษต่างๆ ไม่ถูกตอ้ ง

1 1.ไม่เรยี กชื่อลูกค้าเลย หรอื ใช้สรรพนามแทนตวั ลูกคา้ 1.เช่น พ่ี น

2.ไม่มีการกล่าวคาขอโทษลูกคา้ หรอื เถียงลูกค้า ประชดประชัน นา้ เสียงห้วนแข๊ง 2.เช่น ลูกค

3.ใช้คาพดู ไม่เป็นทางการ 3.เช่น เอ่อ

ให้บริการลกู ค้า

ตัวอย่าง
าที่คุณ (ชื่อลูกคา้ ) ไม่สามารถใช้บริการในพืน้ ที่ดังกล่าว ทางเราจะดาเนินการประสานทางนิตฯิ เม่ือทราบ
จะเรง่ ติดตอ่ ไปโดยเรว็ ท่ีสุด ดฉิ ัน/กระผม ตอ้ งขออัยสาหรับการให้บรกิ ารในพนื้ ท่ีดังกล่าว....คะ่ /ครบั

อ ฮะ แล้วไงคะ ยังไงตอ่ คะ
วก่อนนะคะ ดฉิ ันขอช้ีแจงหน่อยคะ่ "

น้อง คุณป้า
ค้ายังพดู ไม่จบ หรือ พนักงานพดู แทรกเพื่ออธิบายโดยไม่กล่าวคาขอโทษลูกคา้
อ๋อ ฮะ แล้วไงคะ ยังไงต่อคะ หรือมีเสียงถอนหายใจ

มาตรฐานการใ

2.5 Feeling control

คะแนน มาตรฐาน การตอบรบั
โดยอยู่ระหว
5 1.มีความอดทนและเก็บรักษาอารมณ์เมื่อลูกค้าตาหนิ (complain) และต้ังใจฟงั หลังจากไดด้
ปัญหาของลูกค้า
2.มีการตอบรบั ลูกคา้ เป็นช่วงๆ ไม่นิ่งเงยี บเฉยไป
3.รกั ษาน้าเสียง สุภาพ นุ่มนวล ไดอ้ ย่างสม่าเสมอ
4.เตม็ ใจและยินดที ่ีจะแก้ปัญหาให้ลูกค้า

4 การให้บริการเช่นเดยี วกับคะแนนระดับ 5 สามารถเก็บรกั ษาอารมณ์เม่ือลูกค้าตอ่ ปัญหาท่ีคุณ
ว่าได้ แต่มีการแสดงออกทางนา้ เสียงบ้างเล็กน้อย รกั ษาความสุภาพไว้ได้ดี มี บริการที่คุณ
ความพยายามที่จะแก้ไขปัญหา

3 1.การให้บริการเช่นเดยี วกับคะแนนระดบั 4 แต่สามารถเก็บรกั ษาอารมณ์เม่ือลูกค้า
ตอ่ ว่าไดป้ านกลาง แต่ไม่สม่าเสมอ
2.นา้ เสียงปกติ ราบเรียบ Monotone
3.พยายามช่วยเหลือลูกค้า

2 1.มีความอดทนและเก็บรักษาอารมณ์ได้ไม่ค่อยดี เม่ือลูกค้าต่อว่า เช่น ลูกคา้ ต
2.นา้ เสียงเข้ม เน้นเสียง ไม่คอ่ ยนุ่มนวล
3.การตอบรับลูกค้าไม่สม่าเสมอ บางครง้ั นิ่งเงยี บไป

1 1.ขาดความอดทนในการฟงั ปัญหาลูกคา้ หรอื ปฏิเสธปัญหาลูกค้า หรอื ไม่สามารถ ต่อว่าลูกคา้
เก็บรกั ษาอารมณ์ได้ หรือไม่ต้ังใจฟงั ปัญหาลูกคา้ การควบคมุ อารมณ์ไม่ดี
2.ไม่มีการตอบรบั ลูกคา้ นิ่งเงยี บ เฉย

ให้บริการลูกค้า

ตวั อย่าง
บลูกคา้ เป็นช่วง ๆ เช่น คะ่ เขา้ ใจค่ะ ปัญหาท่ีคณุ .....(ชื่อลูกคา้ )..ไดร้ อ้ งเรียนมา ทางบริษัทกาลังตรวจสอบ
ว่างดาเนินการแก้ไขอยู่ ทางดิฉัน/กระผม ขออภัยในความไม่สะดวกจากบรกิ ารท่ีคณุ สมชายได้รับอยู่
ดาเนินการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ทางบรษิ ัทจะดาเนินการแจ้งผลกลับให้คุณ....(ชื่อลูกคา้ ) รบั ทราบโดยเร่งดว่ น

ณ..(ชื่อลูกค้า)...ไดร้ ับอยู่ ทางบรษิ ัท กาลังดาเนินการแก้ไขอยู่ ดิฉัน/กระผม ขออภัยในความไม่สะดวกจาก
ณ...(ช่ือลูกคา้ ) ไดร้ ับอยู่

ต่อว่ามาในสายว่า " ไม่ทราบว่าคุณกาลังฟงั ท่ีดิฉันรอ้ งเรยี นอยู่หรือเปล่า"

า, เถียง, ทะเลาะ ยอกย้อน เช่น "ที่ทาให้คณุ ตอนนี้ไม่ไดก้ ็เพราะกาลังพดู กับคณุ อยู่ไง"

มาตรฐานการใ

3. Quality (40%)

3.1 Accurate information

คะแนน มาตรฐาน การให้ขอ้ มูล
เช่น ช่องทา
5 1.มีความรู้ในข้อมูลใหม่ๆท่ีทางบริษัทหรือหัวหน้าแจ้งให้ทราบอย่างดเี ย่ียม และ และมีการเส
สามารถให้ข้อมูลลูกค้าไดอ้ ย่างถูกต้อง
2.แจ้งลาดับข้อมูลอย่างมีข้ันตอน เข้าใจงา่ ย สมบูรณ์
3.สามารถแนะนาหรือเพ่มิ เตมิ รายละเอียดอ่ืนๆ ให้ลูกค้าไดเ้ ป็นอย่างดี

4 การบรกิ ารเช่นเดยี วกับระดบั คะแนน 5 แต่ไม่ได้แนะนาหรอื เพม่ิ เตมิ รายละเอียดอื่นๆ เช่น เสนอท
ให้ลูกคา้

3 การบรกิ ารเช่นเดียวกับระดับคะแนน 4 แตม่ ีความรู้ในขอ้ มูลใหม่ๆ ท่ีทางบรษิ ัทหรอื เช่น ลูกค้าต

หัวหน้างานแจ้งให้ทราบปานกลาง และให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน ขอ้ มูลไม่คร

2 1.มีความรู้ในขอ้ มูลต่างๆน้อย ให้ข้อมูลลูกค้าไม่มาก
2.แจ้งลาดบั ข้อมูลและข้นั ตอนวกวน สับสน
3.ไม่ไดแ้ นะนาหรอื เพิม่ เติมรายละเอียดอ่ืนๆให้ลูกคา้ ได้

1 1.ไม่มีความร้เู รื่องเนื้องานท่ีจะให้ขอ้ มูลตา่ งๆกับลูกค้า ขาดความแม่นยา
2.ให้ขอ้ มูลผิดๆ กับลูกค้า

ให้บริการลูกค้า

ตัวอย่าง
ลลูกค้าอย่างถูกต้อง
างการชาระค่าใช้จ่ายตา่ งๆ การจอดการใช้ส่วนกลาง หรือ ตรวจสอบคา่ ใช้จ่ายดว้ ยตัวเอง ข้นั ตอนทาอย่างไร
สนอทางเลือกให้กับลูกค้า หรือมีการสอบถามข้อมูลเพม่ิ เติมเพือ่ แนะนาวิธี หรอื แนวทางท่ีเหมาะสมกับลูกคา้

ทางเลือกให้กับลูกค้า ไม่ครบตามรายละเอียดที่มีการบริการ

ต้องการขายห้องชุด ต้องการทราบว่าตอ้ งใช้เอกสารอะไรบ้าง พนักงานสามารถแจ้งให้ลูกคา้ ทราบได้ แต่ให้
รบ

มาตรฐานการใ

3.2 Understanding customer's need

คะแนน มาตรฐาน เช่น หลังจา
เมื่อวันจันท
5 1.เข้าใจความตอ้ งการลูกค้าและจับประเด็นลูกค้าว่าต้องการอะไรได้ดี ดิฉันจะรีบด
2.สามารถแยกแยะปัญหาของลูกค้าไดว้ ่ามีก่ีปัญหา 2-3 นาทีได
3.ทวนข้อมูลหรอื สรปุ ปัญหาลูกค้าเป็นช่วงๆ เพอ่ื ความเข้าใจตรงกันและความ
กระจ่างชัด

4 มาตรฐานการบรกิ ารเช่นเดยี วกับระดบั คะแนน 5 แต่ไม่ได้ทวนขอ้ มูลหรือสรุป เช่น คณุ ชาร
ปัญหาลูกคา้ เพอ่ื ความเข้าใจตรงกัน

3 1.มาตรฐานการบรกิ ารเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 4 แตจ่ ับประเดน็ ความต้องการ คะ่ /ครับ ยัง
ลูกค้าได้ไม่มาก และอธิบายได้ไม่ชัดเจน
2.เข้าใจความตอ้ งการลูกคา้ และจับประเด็นว่าลูกค้าต้องการอะไรไดป้ านกลาง

2 1.เข้าใจความตอ้ งการลูกคา้ และจับประเดน็ ความต้องการของลูกค้าไดน้ ้อยหรอื ไม่ได้
2.แยกแยะปัญหาลูกคา้ ไม่ได้
3.ทวนข้อมูลหรอื สรุปปัญหาลูกคา้ ไม่สมา่ เสมอ

1 1.ไม่เขา้ ใจความตอ้ งการของลูกคา้ จับประเด็นไม่ถูกตอ้ ง อธิบายไม่ชัดเจน นา้ เสียง
ขาดความมั่นใจ
2.แยกแยะปัญหาลูกค้าไม่ได้
3.ทวนข้อมูลหรอื ปัญหาลูกคา้ วกวน สันสน ทาให้ลูกคา้ ขาดความมั่นใจ

ให้บริการลกู ค้า

ตวั อย่าง
ากการฟงั ปัญหาของลูกคา้ แล้ว สามารถวิเคราะห์ได้ " คุณ..........คะ หมายความว่าไดม้ ีการชาระคา่ ใช้จ่ายไป
ทร์ แต่เม่ือตรวจสอบคา่ ใช้จ่ายจากระบบผ่านมือถือแล้วปรากฏว่ายังมียอดค่าใช้จ่ายอยู่ใช่ไหมคะ ถ้าเช่นนั้น
ดาเนินการตรวจสอบให้ทันทีเลยค่ะ ว่ามาจากสาเหตอุ ะไร ไม่ทราบว่าคณุ .........จะสะดวกรอสาย ประมาณ
ดห้ รือไม่คะ หรือจะให้ดฉิ ันติดตอ่ กลับภายใน....(ระยะเวลา) ...ดคี ะ

ระคา่ ใช้จ่ายแต่ยังมียอดค้างในระบบ ดฉิ ัน/กระผม จะดาเนินการตรวจสอบและแก้ไขให้โดยเร็วท่ีสุด ค่ะ/ครับ

งมียอดค่าใช้จ่าย จะดาเนินการตรวจสอบและแก้ไขให้ คะ่ /ครบั รอสักครู่ คะ่ /ครับ

มาตรฐานการใ

3.3 Know how to solve customer's problem

คะแนน มาตรฐาน สรปุ ปัญหา
ส่งเรอ่ื งไปย
5 1.วิเคราะห์ปัญหาลูกค้าได้ดเี ย่ียม และ สามารถลาดับขน้ั ตอนของปัญหาได้ดี
2.แก้ปัญหาตา่ งๆ ได้ตรงจุดในเวลาสั้นๆ รวมท้ังสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
เยี่ยม

4 การบริการเช่นเดยี วกับระดับคะแนน 5 สามารถวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าได้ แต่ลาดับ
ข้ันตอนปัญหาลูกค้าวกวน

3 1.การบริการเช่นเดียวกับระดับคะแนน 4 แตก่ ารวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าได้ปานกลาง
2.การแก้ปัญหาต่างๆ ใช้เวลานาน และ แก้ปัญหาไดป้ านกลาง

2 การบรกิ ารเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 3 แต่การแก้ปัญหาต่างๆ ใช้เวลานาน รวมทั้ง
การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าไม่ได้

1 1.ไม่สามารถวิเคราะห์และลาดับขั้นตอนปัญหาของลูกค้าได้
2.ใช้เวลาแก้ปัญหานาน และไม่สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้

ให้บรกิ ารลกู ค้า

ตวั อย่าง
าที่คณุ ร้องเรยี นคือ 1…...2…....3…...ทางดิฉัน/กระผม ได้ดาเนินการแก้ไขให้เรียบรอ้ ยแล้วในเบื้องต้น และจะ
ยังหน่วยงานที่เก่ียวข้องเพอื่ ตรวจสอบปัญหา และจะไม่ให้เกิดปัญหากับคุณสมชาย ในครัง้ ต่อไปคะ่ /ครับ

มาตรฐานการใ

3.4 Use magic words

คะแนน มาตรฐาน

5 1.มีกลวิธีในการเรียบเรยี งคาพดู ให้สอดคล้องกับสถานการณ์อย่างมีเหตุผลและ ใช้คาพดู สอ

สามารถเบ่ียงเบนความรสู้ ึกให้ลูกค้ายอมรับฟงั มากข้ีนพร้อมกับสร้างความมั่นใจ พนักงานแส

และความพงึ พอใจให้กับลูกคา้ "ขออภยั ในค

2.ใช้ภาษาทางการ นอบน้อมให้เกียรตลิ ูกคา้ ตลอดการสนทนา ฟงั ดแู ล้วสุภาพเป็น ใจนะคะ

มิตร ดิฉันจะรบั เร

3.ตดิ ตามงานในกรณีท่ีเรื่องของลูกค้าไม่เป็นไปตามท่ีไดแ้ จ้งไว้กับลูกคา้

4 การบรกิ ารเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 5 แต่ไม่ไดพ้ ดู ประโยคที่สอดคล้องกับ
สถานการณ์แสดงความรสู้ ึกเห็นใจในปัญหาลูกค้า สามารถเรียบเรียงคาพดู ได้

3 การบรกิ ารเช่นเดียวกับระดบั คะแนน 4 แตก่ ารเรยี บเรยี งคาพดู ให้สละสลวยได้ปาน
กลาง ลูกคา้ ยอมรับฟงั และพงึ พอใจในการบรกิ าร

2 1.เรยี บเรียงคาพดู คาอธิบายในกรณีท่ีลูกคา้ ต่อว่าได้ไม่มาก และขาดเทคนิคในการ เช่น "รบกว

จูงใจลูกค้า แต่มิได้เป็นเหตใุ ห้ลูกคา้ เกิดอารมณ์โกรธหรอื สรา้ งความไม่พอใจมาก

ขน้ึ กว่าเดมิ

2.ใช้ภาษาทางการได้ไม่คอ่ ยดี "ใจเย็นๆหน

3.การตดิ ตามงานในกรณีท่ีเรอื่ งของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่ไดแ้ จ้งไว้กับลูกคา้ ช้าหรือ

ลืม

1 1.ไม่สามารถเรยี บเรียงคาพดู คาอธิบายท่ีดีได้ในกรณีที่ลูกคา้ คอมเพลน จนทาให้ เช่น อือ, อ๋อ
ลูกคา้ เกิดอารมณ์โกรธหรอื สรา้ งความไม่พอใจให้แก่ลูกคา้ มากขึน้ กว่าเดมิ พร้อม เองเลยแล้ว
ทั้งโอนสายให้หัวหน้างาน / หรือ ผู้จัดการ มารับ โดยไม่มีเหตุผลอันสมควร
2.ไม่ได้ใช้ภาษาทางการ
3.ขาดการตดิ ตามงานในกรณีท่ีเรอื่ งของลูกค้าไม่เป็นไปตามที่ได้แจ้งไว้กับลูกคา้

ให้บริการลูกค้า

ตวั อย่าง
อดคล้องกับสถานการณ์
สดงความเขา้ ใจในความรสู้ ึกของลูกคา้ กรณีที่รบั ชาระผิดห้องชุด
ความไม่สะดวกที่เกิดข้นึ ด้วยค่ะ ที่คุณสมชายชาระค่าใช้จ่ายแล้ว แต่ยังมียอดคงค้างในระบบ ไม่ต้องเป็นกังวล
รือ่ งและจะตดิ ต่อกลับทันที ที่ประสานงานแก้ไขให้เรียบรอ้ ยแล้วนะคะ"

วนทราบบ้านเลขที่ห้องชุดค่ะ " เป็น "บ้านเลขท่ีคะ่ "
น่อยนะคะ ยังไงดิฉันจะรบี ทาให้คุณอย่างเรว็ ที่สุด"

อ, เอ่อ ,ว่าไงคะ, แล้วยังไงคะ, จะให้ดฉิ ันช่วยอะไรคะ, ก็บอกแล้วไงคะ, คณุ คุยกับหัวหน้า / ผู้จัดการ ของดฉิ ัน
วกัน

มาตรฐานการใ

4. Others

4.1 Give service over customer's expectation

4.2 Retention

มาตรฐาน

1.การให้บรกิ ารท่ีเกินความคาดหมาย มีคุณลักษณะพเิ ศษในการให้บริการทางโทรศัพท์อย่างประทับใจ ให้บรกิ
ดตี อ่ ลูกคา้
2.สามารถเชิญชวนให้ลูกค้าใช้บริการของเราตอ่ ไปในกรณีที่ลูกค้าต้องการร้องเรยี นการบริหารโดย LPP

ให้บริการลูกค้า

การลูกคา้ ได้อย่างเหมาะสมกับการเป็นแบบอย่างท่ีดขี องการให้บรกิ าร เข้าใจงานบรกิ ารไดร้ วมทั้งมีทัศนคตทิ ่ี