รายงานงานบ้าน

1 HOUSEKEEPING

2 รายงาน เรื่อง งานแม่บ้าน (Housekeeping) เสนอ อาจารย์ สินาภร์ สุขเรื่อย จัดทำโดย นางสาว บุญยาพร มั่นปาน นางสาว พิริณญา เกิดอินทร์ นางสาว ศุภาวรรณ ทิวาลัย ประกาศนียบัตรวิชาชีพ(ปวช.)ชั้นปีที่ 2 สาขา การโรงแรม(ทวิ) รายงานเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชาปฏิบัติงานโรงแรม 1 ( งานแม่บ้าน Housekeeping ) ภาคเรียนที่ 2 ปีการศึกษา 2565วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี

3

4 คำนำ รายงานเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชาปฏิบัติงานโรงแรม 1( งานแม่บ้าน Housekeeping ) ชั้น ประกาศนียบัตรวิชาชีพ(ปวช.)ชั้นปีที่ 2 สาขา การโรงแรม(ทวิ) โดยมีจุดประสงค์ เพื่อการศึกษาความรู้ที่ได้จาก เรื่องความรู้เกี่ยวกับงานแม่บ้าน ซึ่งรายงานนี้มีเนื้อหาเกี่ยวกับความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับแม่บ้านโรงแรม ประเภท และการทำความสะอาดห้องพัก การทำความสะอาดบริเวณสาธารณะ การจัดการห้องพักและเอกสารรายงาน และคำศัพท์ของแผนกแม่บ้าน ผู้จัดทำหวังว่า รายงานเล่มนี้จะเป็นประโยชน์กับผู้อ่าน ที่กำลังหาข้อมูลเรื่องนี้อยู่ หากมีข้อแนะนำหรือ ข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดทำขอน้อมรับไว้และขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย ผู้จัดทำ นางสาว บุญยาพร มั่นปาน นางสาว พิริณญา เกิดอินทร์ นางสาว ศุภาวรรณ ทิวาลัย

5 สารบัญ สารบัญ หน้า บทที่ 1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับแม่บ้านโรงแรม 7-16 1.ความหมายของงานแม่บ้าน 7 2.ความสำคัญของแผนกแม่บ้าน 8 3. หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน 9-10 4 คุณสมบัติและลักษณะสำคัญของพนักงานแผนกแม่บ้าน 11 ความเรียบร้อยของร่างกาย 12 กิริยามารยาท 12-13 จรรยาบรรณ 13 แบบทดสอบท้ายบท 14-16 บทที่ 2 ประเภทและการทำความสะอาดห้องพัก 17-21 ประเภทของห้องพักในโรงแรม 17-18 การเข้าทำความสะอาดห้องพัก 19 แบบทดสอบท้ายบท 20-21 บทที่ 3 การทำความสะอาดบริเวณสาธารณะ 22-27 ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านในบริเวณพื้นที่สาธารณะ 22 Front of House areas 22-23 Back of the House 23 หลักการทำความสะอาดพื้นที่สาธารณะ 24 การทําความสะอาดห้องน้ำสาธารณะ 25 แบบทดสอบท้ายบท 26-27

6 สารบัญ(ต่อ) สารบัญ หน้า บทที่ 4 การจัดการห้องพัก 28-31 ระบบบริหารห้องพัก ระบบบริหารจัดการห้องพัก 28-29 ข้อดีของระบบบริหารห้องพัก 29 แบบทดสอบท้ายบท 30-31 บทที่ 5 เอกสารรายงานและคำศัพท์แม่บ้าน 32-41 ใบรายงานการทํางานห้องพักแขก 32 ใบรายงานสถานะห้องพัก 32 ใบรายการเบิกของใช้ประจำวัน 33 ใบรายการเบิกกุญแจ 34 ใบรายงานสิ่งที่ต้องซ่อมแซม 35 ใบรายงานทรัพย์สินที่สูญหายและถูกพบ 36 ใบรายงานการตรวจนับผ้า 36 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับงานแม่บ้านโรงแรม 37-39 แบบทดสอบท้ายบท 40-41

7 บทที่ 1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับแม่บ้านโรงแรม 1.ความหมายของงานแม่บ้าน งานแม่บ้าน คือ งานที่มีบทบาทสำคัญต่อทุกกิจการ และจำเป็นอย่างยิ่ง แม่บ้านที่มีทักษะอย่างมี อาชีพย่อมช่วยแบ่งเบาภาระให้กับเจ้าของกิจการ และยังเป็นผู้ที่เจ้าของกิจการสามารถมอบความเชื่อถือไว้ใจ ได้ด้วย แม่บ้านเป็นผู้ที่ดูแลรับผิดชอบครอบคลุมงานทั้งภายในภายนอกอาคารให้คงเรียบร้อย สะอาด สวยงาม สะดวกสบาย รวดเร็วและปลอดภัย ย่อมสร้างความประทับใจให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการอีกอย่างต่อเนื่อง จึง จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้รับผิดชอบงานแม่บ้านต้องได้รับการฝึกฝนเพื่อให้เกิดความชำนาญทักษะ และรอบรู้ถึงการใช้ อุปกรณ์เครื่องมือเคมีน้ำยาทำความสะอาดประเภทต่าง ๆ อีกทั้งทักษะการดูแลสุขอนามัยของตนเองและ ส่วนรวมเพื่อให้ปฏิบัติงานในหน้าที่ได้อย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ

8 2.ความสำคัญของแผนกแม่บ้าน แผนกแม่บ้าน ( Housekeeping Department) คือ แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการ ทำความสะอาดในโรงแรมตั้งแต่ห้องพักแขก บริเวณโดยรอบของโรงแรม บริเวณสาธารณะ บริเวณห้องอาหาร สระว่ายน้ำ ตลอดจนบริเวณด้านหลังซึ่ง เปรียบเทียบเสมือนการทำงานเบื้องหลัง ต้องดูแลให้มีความสะอาดอยู่ สม่ำเสมอตามมาตรฐานการให้บริการ แผนกแม่บ้านคือหัวใจสาคัญของการบริการของโรงแรม เพราะเป็นแผนกที่ให้บริการในเรื่องความ สะอาด ความสะดวกสบาย และสร้างความปลอดภัยให้กับแขกที่เข้ามาใช้บริการ ตลอดจนเป็นแหล่งที่ทำรายได้เป้น อันดับหน่ึงให้กับโรงแรม โดยการขายบริการห้องพักประมาณร้อยละ 70-80 ของรายได้ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้จึง เป็นหน้าที่สำคัญของแผนกแม่บ้านคือ ห้องพักที่สะอาด การต้อนรับเป็นมิตร อำนวยความสะดวก ให้กับ ผู้ใช้บริการ สร้างความรู้สึกที่อบอุ่น ให้กับแขก โดยทำให้รู้สึกว่าโรงแรมเป็นบ้านหลังที่สองของเขา

9 3. หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน “งานแม่บ้าน” ในความคิดของคนทั่วไปคิดว่าเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ใคร ๆ ก็ทำได้ แต่ถ้าพิจารณาต่อ ความรับผิดชอบต่อการทำความสะอาดห้องพักท่ีมีห้องจำนวนกว่าร้อยห้องขึ้นไปและบิรเวณรอบ ๆ โรงแรมที่ กว้างขวางรวมทั้งการควบคุมการทางานชั่วโมงต่อชั่วโมงอย่างใกล้ชิดงานที่ทำจึงกลายเป็นเรื่องยุ่งยากใหญ่โต เพื่อมิใช่แต่เพียงให้แขกเกิดความประทับใจเท่านั้นยังต้องช่วยกันรักษาสภาพทรัพย์สินของโรงแรมให้คงสภาพ เดิมให้นานที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งจะเป็นการช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการลงทุนและบำรุงรักษาอีกด้วย ดังนั้น หน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านจึงมีหลักสาคัญที่ต้องคำนึงถึงและปฏิบัติให้ได้มาตรฐาน ดังนี้ 1. ความสะอาด (Cleanliness) หมายถึง รักษาความสะอาดทั้งภายในและห้องแขก และบริเวณทั่วภายใน โรงแรม เช่น ห้องอาหารต่าง ๆ ห้องจัดเล้ียง ห้องน้ำทีอยู่บริเวณห้องโถง สระน้ำ บริเวณที่จอดรถและดูแล รักษาความสะอาดของผ้าชนิดต่าง ๆ ของโรงแรม รวมทั้งเสื้อผ้าของแขกที่แขกต้องการใช้บริการซักรีด 2. ความสะดวกสบาย (Convenient) หมายถึง การจัดห้องให้อยู่สภาพที่เหมาะสมเรียบร้อย เช่น มี เครื่องใช้ภายในห้องนอนที่จะอำนวยความสะดวกให้กับแขกที่มาพักได้ดี เช่น เครื่องเป่าผม เครื่องโกนหนวด ไฟฟ้า เป็นต้น มีเครื่องปรับอากาศที่สามารถปรับอุณหภูมิได้เย็นสบาย ห้องพักมีอากาศถ่ายเทสะดวก

10 3. ความสวยงาม (Beautiful) หมายถึง ความระเบียบ มีการจัดวางสิ่งของเครื่องใช้และตกแต่งให้ อยู่ในที่ที่ เหมาะสม และตกแต่งด้วยวัสดุที่มีคุณภาพดี สิ่งของในห้องจัดวางให้อยู่ในตาแหน่งที่เหมือนกันทุกห้องมี ลวดลาย สี ขนาด และรปู ทรงของทุกสิ่งในห้องเข้ากันได้อย่างสวยงามต้องซ่อมแซมเครื่องใช้เฟอร์นิเจอร์ ให้ แลดูใหมอยู่เสมอเพื่อทำให้แขกเกิดความรู้สึกสุขสบายทั้งกายและใจ 4. ความปลอดภัย (Safety) หมายถงึ การป้องกันอุบัตเหตุต่าง ๆ ท่ีอาจเกิดขึ้นในโรงแรมทั้งทางตรง และ ทางอ้อม โดยการหมั่นตรวจสภาพแวดล้อมภายในโรงแรมอย่างเอาใจใส่ ปฏิบัติตามระเบียบ เพื่อความ ปลอดภัยจากอุบัติเหตุ เช่น ไฟไหม้ การลื่นล้ม และหมั่นตรวจสิ่งของ เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ อยู่เสมอ ถ้า พบว่าชารดุ ต้องรบี ดาเนนิ การป้องกนั และแกไ้ ขเหตุการณ์ 5. การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม (Environment) เนื่องจากโรงแรมมีการใช้ทรัพยากรและพลังงานอยู่ เป็นจำนวน มากตามจำนวนแขกผู้เข้าพักในแต่ละวัน เช่น สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในห้องพักแขกไม่ว่าจะ เป็นสบู่ แชมพู กระดาษชำระ น้ำยาทำความสะอาด และสารเคมีต่าง ๆ จากการซักผ้าและการทำความสะอาด พลังงานในการทำความเย็น ฉะน้ันพนักงานในส่วนงานแม่บ้านควรมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการในทุก กิจกรรมของการดาเนินงานเพ่ือเป็นการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมอาทิเช่น การขอความร่วมมือกับแขกที่เข้ามาพักใน เรื่องการเปลี่ยนผ้าตามความเหมาะสม การลดการใช้พลังงานโดยแสงธรรมชาติเข้ามาช่วยการคัดแยกสิ่งของที่ ใช้แล้วเพือนำกลับมาใช้ประโยชน์ได้อีก 6. ความทันสมัย (Modernity) ปัจจุบันนี้งานแม่บ้านได้มีการนำเทคโนโลยีทันสมัยเข้ามาใช้ เพื่อลดขั้นตอน การทำงานให้เกิดความรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น การส่งรายงานต่างๆ สถานะห้องพัก หรือ การแจ้งงานช่างด้วยระบบออนไลน์แทนการใช้กระดาษ อุปกรณ์ทาความสะอาดควรเลือกเครื่องมือที่ สามารถ ใช้งานได้อย่างหลากหลาย เพื่อลดระยะเวลาในการปฏิบัตหน้าที่

11 4 คุณสมบัติและลักษณะสำคัญของพนักงานแผนกแม่บ้าน คุณสมบัติและบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรมมีความสาคัญเท่ากับการมีความชานาญงานที่จะทา เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นภาพพจน์หน้าตาของโรงแรม ดังนั้น พนักงานบริการที่มีความพร้อม ความเรียบร้อยของ ร่างกาย การเป็นผู้มีมารยาท และจรรณยาบรรณท่ีดี จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับแขกที่มาใช้บริการ ในโรงแรม 4.1 ความพร้อม ผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ในแผนกแม่บ้านทุกคนต้องมีการเตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานและคงไว้ สำหรับ คุณสมบัติต่าง ๆ ดังนี้ 4.1.1 การเป็นผู้มีสุขภาพร่างกายแข็งแรง คล่องแคล่ว กระฉับกระเฉง ไม่มีโรคประจำตัว โรคภูมิแพ้ หรือ โรคติดต่อรวมทั้งไม่ส่วมแว่นสายตา 4.1.2 การเป็นผู้ที่มีบุคลิกภาพที่ดีรู้จักแต่งกายและวางตัวอย่างเหมาะสม

12 5.2 ความเรียบร้อยของร่างกาย ก่อนพนักงานออกไปปฏิบัติหน้าที่ประจำวัน ควรสำรวจตัวเองให้เรียบร้อยตั้งแต่ศรีษะจรดปลายเท้าและ ช่วงพักกลางวันหลังรับประทานอาหารเสร็จ ควรใช้เวลาประมาณ 5-10 นาที สำรวจความเรียบร้อยของ ตัวเองอีกครั้งหนึ่ง การเตรียมตัวด้านความเรียบร้อยของร่างกายทำได้ ดังนี้ 5.2.1 ควรสระผมทุกวัน รักษาเส้นผมให้สะอาด ปราศจากรังแคและกลิ่น พนักงานหญิงที่ม่ีผมยาวควร เกล้า หรือ รวบผมให้เรียบร้อย สำหรับพนักงานชายควรตัดผมสั้น ห้ามไว้หนวดและเครา 5.2.2 ควรอาบน้ำและเปลี่ยนชุดชั้นในทุกวันควรใช้น้ำยากำจัดกลิ่นตัวหลังอาบน้ำ 5.2.3 รักษาใบหน้าให้สะอาด ปราศจากสิว พนักงานหญิงควรแต่งหน้าอ่อนๆ ให้ดูสวยงามและสดชื่น 5.2.4 รักษาฟันและปากให้สะอาด ควรแปรงฟันหลังจากรับประทานอาหารทุกครั้ง 5.2.5 รักษาเล็บและเท้าให้สะอาด ควรไว้เล็บสั้นและไม่ทาเล็บ 5.2.6 ไม่ควรใส่น้ำหอมที่มีกลิ่นรุนแรง 5.2.7 สวมเครื่องแบบที่สะอาด ถูกต้องตามกฎของโรงแรม และควรสวมรองเท้าหุ้มส้นทำงาน 5.3 กิริยามารยาท กิริยามารยาทเป็นสิ่งสำคัญที่ควรฝึกให้เป็นนิสัย และปฏิบัติด้วยใจ ได้แก่ 5.3.1 ยิ้มแย้ม แจ่มใส รู้จัก กล่าวคำทักทายแขกก่อนเสมอ รู้จักกล่าวคำขอโทษถ้าทำผิด 5.3.2 มีกิริยาวาจาสุภาพและไพเราะต่อแขก ผู้บังคับและเพื่อนร่วมงาน พนักงานหญิงควรพูดลงท้าย ด้วยคำ ว่า “ค่ะ” ส่วนพนักงานชาย “ครับ” 5.3.3 ยกย่องให้เกียรติแขกเสมอ ไม่ใช้วาจาที่สนิทสนมกับแขก 5.3.4 หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับแขกไม่วิจารณ์แขก 5.3.5 ไม่หัวเราะเยาะแขกที่มีท่าทางผิดปรกติ เช่น มีความพิการต่างๆ หรือในกรณีที่แขกเกิดอุบัติเหตุเล็ก ๆ น้อยๆ เช่น ลื้น หกล้ม ฯลฯ

13 5.3.6 รู้จักกล่าวคาว่าขอโทษเมื่อแขกมีตาหนิ และกล่าวขอบคุณเมื่อได้รับคาชมเชยหรือรางวัลจาก แขก เกรด็ ความรู้ สัมมาคารวะ หมายถึง ลักษณะของบุคคลที่แสดงถึงการใช้วาจา และกาย ต่อบุคคลอื่นอย่าง สุภาพ และออ่ นนอ้ ม 5.4 จรรยาบรรณ พนักงานทุกคนควรจะมีจรรณยาบรรณในการทำงานอย่างเคร่งครัด ดังนี้ 5.4.1 เคารพกฎระเบียบต่างๆ ที่โรงแรมกำหนดไว้ เช่น การใช้ทางเข้า-ออกเวลามาทำงาน 5.4.2 ตรงต่อเวลา การเข้าเวรทำงานควรให้ตรงและทันเวลาเสมอ 5.4.3 ไม่พูดคุยหรือส่งเสียงดัง ในขณะปฏิบัติงาน เพราะแขกที่มาใช้บริการต้องการพักผ่อนและความเงียบ 5.4.4 ไม่ใช้สิ่งของหรือ เครื่องใช้ใดๆ ที่โรงแรมจัดไว้สำหรับแขก เช่น ห้องน้ำ ในห้องพักแขก 5.4.5 ซ่ือสัตย์ต่อตนเองและต่อการงาน 5.4.6 มีมนษุย์สัมพันธ์ที่ดี 5.4.7 มีความสามัคคีและมีความรับผิดชอบในบทบาทหน้าที่ของตน 5.4.8 มีความภาคภูมิใจในสถานที่ทำงาน ไม่พูดถึงสถานประกอบการในทางลบ

14 แบบทดสอบท้ายบท 1.ความหมายของแม่บ้านคือ ก. งานที่มีบทบาทสำคัญต่อทุกกิจการ และจำเป็นอย่างยิ่ง ข. อาชีพนี้ย่อมช่วยแบ่งเบาภาระให้กับเจ้าของกิจการ ค. ผู้ที่ดูแลรับผิดชอบครอบคลุมงานทั้งภายในภายนอกอาคารให้คงเรียบร้อย สะอาด สวยงาม สะดวกสบาย รวดเร็วและปลอดภัย ง.ถูกทุกข้อ 2.แผนกแม่บ้านมีความสำคัญต่อโรงแรมอย่างไง ก.คือแผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการทำความสะอาดในโรงแรม ข.แผนกแม่บ้านคือหัวใจสาคัญของการบริการของโรงแรม เพราะเป็นแผนกที่ให้บริการในเรื่องความ สะอาด ความสะดวกสบาย ค.ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านจึงมีหลักสาคัญที่ต้องคำนึงถึงและปฏิบัติให้ได้มาตรฐาน ง.ถูกทั้ง ก และข 3.หน้าที่ของแผนกแม่บ้าน ก.ความรับผิดชอบต่อการทำความสะอาดห้องพักท่ีมีห้องจำนวนกว่าร้อยห้องขึ้นไปและบิรเวณรอบ ๆ โรงแรมที่กว้างขวาง ข.แม่บ้านเป็นผู้ที่ดูแลรับผิดชอบครอบคลุมงานทั้งภายในภายนอกอาคารให้คงเรียบร้อย สะอาด ค.ต้องดูแลให้มีความสะอาดอยู่สม่ำเสมอตามมาตรฐานการให้บริการ ง.สามารถสร้างความประทับใจให้กับแขกที่มาใช้บริการ ในโรงแรม

15 4.คุณสมบัติของแม่บ้านมีกี่ข้อ ก. 2 ข้อ ข. 3 ข้อ ค. 4 ข้อ ง. 5 ข้อ 5.ความสะดวกสบายหมายถึง ก.ความระเบียบ มีการจัดวางสิ่งของเครื่องใช้และตกแต่งให้ อยู่ในที่ที่เหมาะสม ข.การจัดห้องให้อยู่สภาพที่เหมาะสมเรียบร้อย เช่น มี เครื่องใช้ภายในห้องนอนที่จะอำนวยความสะดวก ให้กับแขกที่มาพักได้ดี ค.การป้องกันอุบัตเหตุต่าง ๆ ท่ีอาจเกิดขึ้นในโรงแรมทั้งทางตรง ง.งานแม่บ้านได้มีการนำเทคโนโลยีทันสมัยเข้ามาใช้ เพื่อลดขั้นตอนการทำงานให้เกิดความรวดเร็ว 6.การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม (Environment)คือ ตอบ การขอความร่วมมือกับแขกที่เข้ามาพักใน เรื่องการเปลี่ยนผ้าตามความเหมาะสม การลดการใช้พลังงานโดยแสง ธรรมชาติเข้ามาช่วยการคัดแยกสิ่งของที่ ใช้แล้วเพือนำกลับมาใช้ประโยชน์ได้อีก 7. ความทันสมัย (Modernity)คือ ตอบ ปัจจุบันนี้งานแม่บ้านได้มีการนำเทคโนโลยีทันสมัยเข้ามาใช้ เพื่อลดขั้นตอนการทำงานให้เกิดความรวดเร็วและมี ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นสามารถใช้งานได้อย่างหลากหลายเพื่อลดระยะเวลาในการปฏิบัติหน้าที่ 8.ความเรียบร้อยของร่างกายมีกี่ข้อ อะไรบ้าง ตอบ 7 ข้อ 1.ควรสระผมทุกวัน รักษาเส้นผมให้สะอาด ปราศจากรังแคและกลิ่น พนักงานหญิงที่ม่ีผมยาวควร เกล้า หรือ รวบผมให้เรียบร้อย สำหรับพนักงานชายควรตัดผมสั้น ห้ามไว้หนวดและเครา 2.ควรอาบน้ำและเปลี่ยนชุดชั้นในทุกวันควรใช้น้ำยากำจัดกลิ่นตัวหลังอาบน้ำ 3.รักษาใบหน้าให้สะอาด ปราศจากสิว พนักงานหญิงควรแต่งหน้าอ่อนๆ ให้ดูสวยงามและสดชื่น 4.รักษาฟันและปากให้สะอาด ควรแปรงฟันหลังจากรับประทานอาหารทุกครั้ง

16 5.รักษาเล็บและเท้าให้สะอาด ควรไว้เล็บสั้นและไม่ทาเล็บ 6.ไม่ควรใส่น้ำหอมที่มีกลิ่นรุนแรง 7.สวมเครื่องแบบที่สะอาด ถูกต้องตามกฎของโรงแรม และควรสวมรองเท้าหุ้มส้นทำงาน 9. กิริยามารยาทมีอะไรบ้าง ตอบ 1.ยิ้มแย้ม แจ่มใส รู้จัก กล่าวคำทักทายแขกก่อนเสมอ รู้จักกล่าวคำขอโทษถ้าทำผิด 2.มีกิริยาวาจาสุภาพและไพเราะต่อแขก ผู้บังคับและเพื่อนร่วมงาน พนักงานหญิงควรพูดลงท้าย ด้วยคำว่า “ค่ะ” ส่วน พนักงานชาย “ครับ” 3.ยกย่องให้เกียรติแขกเสมอ ไม่ใช้วาจาที่สนิทสนมกับแขก 4.หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับแขกไม่วิจารณ์แขก 5.ไม่หัวเราะเยาะแขกที่มีท่าทางผิดปรกติ เช่น มีความพิการต่างๆ หรือในกรณีที่แขกเกิดอุบัติเหตุเล็ก ๆ น้อยๆ เช่น ลื้น หกล้ม ฯลฯ 6.รู้จักกล่าวคาว่าขอโทษเมื่อแขกมีตาหนิ และกล่าวขอบคุณเมื่อได้รับคาชมเชยหรือรางวัลจาก แขก เกรด็ ความรู้ สัมมา คารวะ หมายถึง ลักษณะของบุคคลที่แสดงถึงการใช้วาจา และกาย ต่อบุคคลอื่นอย่าง สุภาพ 10.จรรยาบรรณมีอะไรบ้าง ตอบ 1 เคารพกฎระเบียบต่างๆ ที่โรงแรมกำหนดไว้ เช่น การใช้ทางเข้า-ออกเวลามาทำงาน 2 ตรงต่อเวลา การเข้าเวรทำงานควรให้ตรงและทันเวลาเสมอ 3 ไม่พูดคุยหรือส่งเสียงดัง ในขณะปฏิบัติงาน เพราะแขกที่มาใช้บริการต้องการพักผ่อนและความเงียบ 4 ไม่ใช้สิ่งของหรือ เครื่องใช้ใดๆ ที่โรงแรมจัดไว้สำหรับแขก เช่น ห้องน้ำ ในห้องพักแขก 5 ซ่ือสัตย์ต่อตนเองและต่อการงาน 6 มีมนษุย์สัมพันธ์ที่ดี 7 มีความสามัคคีและมีความรับผิดชอบในบทบาทหน้าที่ของตน 8 มีความภาคภูมิใจในสถานที่ทำงาน ไม่พูดถึงสถานประกอบการในทางลบ

17 บทที่ 2 ประเภทและการทำความสะอาดห้องพัก ประเภทของห้องพักในโรงแรม .1 Standard Room เป็นห้องที่มีขนาดเล็กกว่าประเภทอื่นในโรงแรม ตามปกติจะมีเตียงเดียวหรือ ขนาดเตียง Queen Size เรามักไม่พบ Twin Bed ในห้องประเภทนี้เนื่องจากขนาดของห้องที่จำกัด ส่วนใหญ่ ห้องประเภทนี้มักตั้งอยู่ในบริเวณที่สวยน้อยกว่าห้องประเภทอื่น ๆ อาจไม่มีวิวทิวทัศน์และอยู่ในตำแหน่งท่ี ค่อนข้างไม่สะดวกนัก เช่น ห้องที่อยู่ในมุม หรือเครื่องอำนวยความสะดวกภายในห้องอาจจะมีไม่มากนักเมื่อ เปรียบเทียบกับห้องประเภทอื่น โรงแรมมักจะจัดห้อง Standard ไว้สาหรับลูกค้าที่มาเป็นกลุ่ม (Group Busi ness) ที่จ่ายในราคาพิเศษ (Special Discount) 1.2 Superior Room เป็นห้องที่ดีกว่า Standard ในด้านของสถานที่ตั้ง ความสะดวกสบาย ขนาด ของห้อง และขนาดของเตียง ในห้อง Standard นี้จะไม่มีข้อจำกัดในเรื่องประเภทของเตียงเพราะขนาดของห้องท่ีใหญ่ กว่า และยังทำให้โรงแรมเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกมากกว่าห้อง Standard

18 1.3 Deluxe Room เป็นห้องที่ตั้งอยู่ในตำแหน่งที่ด่ีที่สุดของโรงแรม มีความสะดวกสบายและ หรูหรา ทั้ง ใน เรื่องเครื่องอำนวยความสะดวกและการตกแต่งห้อง ความแตกต่างอีกอย่างหนึ่งอาจจะอยู่ในรูป ของบริการที่ เพิ่มเข้ามา เช่น มีครัวเล็กๆ อยู่ภายในห้อง หรือมี Minibar ท่ีใหญ่กว่าห้องประเภทอื่น 1.4 ห้องชุด (Suite) จะเป็นห้องในระดับที่หรูที่สุดในโรงแรม โดยทั่วไปห้อง Suite จะมีห้องนั่งเล่นที่แยก ออกมาต่างหากจากห้องนอน โดยแขกสามารถใช้เป็น ห้องทำงานหรือห้องประชุมย่อยได้ ในบางโรงแรมอาจมี ครัวเล็กๆ รวมอยู่ในห้องด้วย ดังนั้น ห้อง Suite จึงถูกจัดเป็น ห้องที่ใหญ่ที่สุดภายในโรงแรม 1.5 ห้องพักที่สามารถเข้าออกได้มากกว่า 1 ทาง (Connection Room) คือ ห้องพักท่ีมีประตู ทางเข้า ออกของตัวเอง 1 ประตู และมีจำนวนห้องพักมากกวา่ 2 ห้องขึ้นไปอยู่ติดกัน 1.6 ห้องพักติดกัน (Adjoining Room) คือ ห้องพักจำนวนมากกว่า 2 ห้องขึ้นไปอยู่ติดกันใกล้กัน หรือ อยู่ ในบริเวณเดียวกันแตไ่ม่มีประตูเปิดถึงกันสามารถพักเป็นครอบครัวได้ 1.7 ห้องพักที่อยู่ตรงข้ามหรือเยื้องกัน (Adjacent Room) หมายถึง ห้องพักที่อยู่ในบริเวณ ใกล้เคียงกันแต่ ไม่ติดกัน ส่วนใหญ่จะเป็นห้องพักที่อยู่ตรงข้ามหรือ เยื้องกัน ต้องเดินข้ามทางเดินจึงจะไปยังอีกห้องหนึ่งได้

19 การเข้าทำความสะอาดห้องพัก การเข้าห้องพักแขกจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม เช่น เข้าไปทำความสะอาด เสิร์ฟอาหาร หรือนำผ้าจาก ห้องซักรีดมาให้ พนักงงานทำความสะอาดห้องพักต้องพยายามที่จะไม่ทำความรำคาญหรือรบกวนแขก โดยเฉพาะแขกที่แขวนป้าย “ห้ามรบกวน” หรือ ดับเบิลล็อก พนักงงานจะไม่เข้าไปทำความสะอาด ยกเว้นถ้า เวลาล่าช้า มากประมาณบ่าย 2 โมงครึ่งถึง บ่าย 3 โมง แขกยังแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” อยู่ต้องแจ้งให้ หัวหน้าประจำชั้น (Supervisor) ทราบพร้อมกับโทรศัพท์เข้าไปถาม วิธีการเข้าห้องพักแขก ดังนี้ ควรดูว่าแขกแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” หรือ ดับเบิลล็อกประตูหรือไม่ เมื่อไม่มีป้ายให้เคาะประตูด้วยข้อนิ้ว 2-3 ครั้ง (ห้ามใช้กุญแจเคาะประตูเด็ดขาด) พร้อมบอกทันทีว่า “แผนก แม่บ้าน” รอจังหวะให้แขกตอบ (อาจใช้วิธีนับในใจ 1-10) ถ้าไม่มีเสียงตอบให้เคาะประตูอีกครั้ง แล้วไขกุญแจ พร้อมเปิดประตูเบาๆ ถ้าแขกคล้องโซไ่ว้และพนักงงานทำความสะอาดห้องเปิดโดยไม่ระวังจะเกิด เสียงดัง เป็น การรบกวนแขกเน่ืองจากแขกนอนหลับอยู่ หากพบว่าแขกยังอยู่ในห้องพักและตื่นอยู่ให้ขอโทษ แขกที่รบกวน และสอบถามแขกว่าสะดวกที่จะให้พนักงาน กลับมาทำความสะอาดเมื่อใด ในกรณที แขกอยู่ในห้องน้ำ ให้รีบ ปิดประตูอย่างนุ่มนวลและถอยออกมาทันที

20 แบบทดสอบท้ายบท 1.ข้อใดคือห้องพักคู่ชนิดเตียงเดี่ยว 2 เตียง ก. Single room ข.Double room ค.Twin room ง. Suite 2. ห้องพักที่ประกอบไปด้วยห้องหลายห้อง ก. Hollywood room ข.Double room ค.Triple room ง. Suite 3. ห้องพักที่มีเตียงนอนเดี่ยว ก. Single room ข.Twin room ค.Hollywood room ง. Suite 4. ห้องพักสำหรับสามคน ก. Single room ข.Double room ค.Triple room ง. Suite

21 5. ห้องพักที่มีขนาดใหญ่ตั้งอยู่บนสุดของอาคาร ก. Single room ข. Penthouse ค.Triple room ง. Suite 6.ห้องที่มีเตียงเดี่ยว2 เตียงเรียงชิดติดกันคือ. ตอบ Penthouse 7.การเข้าทำห้องต้องเคาะกี่ครั้ง นับในใจเท่าไหร่. ตอบ เคาะประตูด้วยข้อนิ้ว 2-3 ครั้ง นับในใจ 1-10 8.ป้ายที่แขวนหน้าห้องเขียนว่าอะไรบ้างอย่างไร ตอบ 9. ห้องพักที่เหมาะสำหรับแขกที่พักเป็นครอบครัวมากที่สุดคือ ตอบ Connecting rooms 10.เตียงใดคือเตียงที่เล็กที่สุด ตอบ Queen Bed

22 บทที่ 3 การทำความสะอาดบริเวณสาธารณะ ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านในบริเวณพื้นที่สาธารณะ งานบริการด้านนี้จะสามารถแบ่งความรับผิดชอบออกเป็น 2 ส่วนใหญ่ ๆ ดัง ต่อไปนี้ 1.Front of House areas หมายถึง บริเวณที่แขกสามารถเดินผ่านไปมา บริเวณส่วนนี้จะต้องเน้นความ สะอาดมาก ๆ จะต้องรักษา ไว้ซึ่งคุณภาพของงาน ความถี่ในการดูแล ซึ่งถ้าหากสกปรกหรือมีขยะมากในช่วงเวลาสั้น ๆ สามารถทำให้รู้สึก ไม่สะอาดในสายตาของแขกที่มองใน เวลานั้น ๆ ได้ ฉะนั้น พนักงานทำความสะอาดที่รับผิดชอบจะต้องหมั่น ดูแลไม่ให้เกิดขึ้น ดังจะแยกข้อปลีกย่อยออกไป ดังต่อไปนี้ 1.1 Entrances คือ บริเวณทางเข้าของโรงแรม ซึ่งจะถือเป็นด่านแรกที่ แขกจะพบเห็น และสร้างความ ประทับใจได้ เช่น บริเวณรอบ ๆ "โรงแรมด้านหน้า จนถึงประตูทางเข้า 1.2 Lobby คือ บริเวณห้องโถงของโรงแรม จะเป็นที่นั่งพักของแขกภาย ในอาคาร ซึ่งจะประดับตกแต่ง ด้วยวัสดุราคาแพง ง่ายต่อความ เสียหายและสกปรก เช่น โต๊ะ เก้าอี้ โซฟา พรม พื้นผนัง พื้นแข็ง ถังขยะ ที่เขี่ยบุหรี่ เป็นต้น 1.3 Front Deck คือ บริเวณเดือนรับแขกที่จะเข้าพัก ส่วนนี้จะเป็น เคาน์เตอร์ที่สวยงาม อาจมีโลหะ ตกแต่งอยู่บ้าง ความสะอาดต้องมี มาก เพราะใกล้สายตา จับต้องได้ง่าย 1.4 Elevators คือ ลิฟท์ต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอก บริเวณที่สังเกต ได้ง่าย คือ ประตู ผนัง พื้น กระจก โลหะตกแต่ง เพดาน 1.5 Public restroom คือ ห้องน้ำสาธารณะต่าง ๆ ในโรงแรม เป็นส่วน สำคัญส่วนหนึ่งที่จะต้องมี พนักงานประจำ ถ้ามีจำนวนแขกมาก ๆ ใช้ บริการ โดยเฉพาะในช่วงเช้า (08.00 (18.00 10.00) และช่วงค่ำ 21.00) ถ้าขาดการดูแลอาจก่อให้เกิดปัญหา เช่น ส้วมตัน กระดาษชำระไม่เพียงพอ ขยะตามพื้น นํ้าหกสกปรก หรือมีกลิ่นไม่พึงปรารถนาต่าง ๆ เลอะเทอะ 1.6 Corridors คือบริเวณทางเดินเชื่อมต่อกับส่วนต่าง จะต้องเน้น ความสะอาดที่บริเวณพื้น ผนัง รูปภาพ ที่ทิ้งขยะ ที่เขี่ยบุหรี่ 1.7 Swimming pool area คือ บริเวณสระน้ำทั่วไปจะมีแขกมาใช้บริการ โดยจะต้องเสิร์ฟผ้าเช็ดตัว และเตียงนอน ปัญหาที่พบได้บ่อย คือ แขกไม่เก็บผ้าเช็ดตัวที่ใช้แล้ว น้ำในสระสกปรก ไม่เก็บถาด อาหาร และจัดสถานที่ไม่เป็นระเบียบ 1.8 Exercise room via Fitness Center เป็นสถานที่ออกกำาลังกาย การบริการจะเป็นแบบส่วนรวม มีอุปกรณ์ แบ่งเป็นห้องต่าง ๆ เช่น ห้องน้ำ ห้องอบไอน้ำ จากซี่ ห้องนวด ห้องตัดผมและเสริมสวย

23 1.9 Function room and Ballroom คือ ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุม สัมมนาต่าง ๆ บริเวณนี้จะมี บริการเฉพาะเวลาที่มีการจองมา จะต้อง มีการเตรียมทุกอย่างให้พร้อมก่อนที่งานจะเริ่ม และเมื่อ งานเริ่มแล้ว ต้องมีการดูแลความสะอาดเรียบร้อยตลอดเวลา จนงานเลิกจึงเข้าไป ทำความสะอาด ใหญ่ เพื่อเตรียมรับงานใหม่ต่อไป 1.10 Restaurant outlet คือ ห้องอาหารต่าง ๆ ภายในโรงแรม จะมี เวลาเปิดปิดที่แน่นอน คือ Lunch (11.30 - 14.30) และ Dinner (18.00 - 23.00) หรือ 11.00 - 02.00 น. หรือเปิดตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งแล้วแต่ประเภทของแต่ละห้องอาหาร การบริการจะคล้ายกับห้อง จัดเลี้ยง ปัญหาที่ พบบ่อย คือ การจัดตารางบำรุงรักษา ทั้งระยะสั้น และระยะยาว เพดาน เป็นต้น เช่น การซักพรม เช็ดผนัง เฟอร์นิเจอร์ กระจก 1.11 Other area ได้แก่ พื้นที่ทั่วไป เช่น บริเวณที่จอดรถ พื้นที่รอบโรงแรมตัวตึก และอื่น ๆ 2.Back of the House หมายถึง บริเวณที่พนักงานใช้ทำงาน หรือติดต่องานระหว่างแผนก แขกไม่ ได้มาใช้ร่วมด้วย ดังนั้น ความ สะอาดเรียบร้อย คุณภาพต่าง ๆ จะลดลง เพื่อลดต้นทุน และพนักงานทุกคนช่วยกัน ดูแลรักษาความสะอาด ร่วมกัน โดยมีแผนกแม่บ้านรับผิดชอบ การทำความสะอาดและบำรุงรักษา ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็นพื้นที่ต่าง ๆ ดังนี้ 1.1 Locker คือ ห้องแต่งตัวและเก็บของของพนักงาน จะแบ่งเป็นห้อง พนักงานหญิงและชาย จะ ประกอบด้วย ตู้ประจำตัวของแต่ละคน พื้นที่ส่วนกลาง ห้องน้ำ พนักงาน Cleaner จะเป็น ผู้ดูแลความ สะอาด 1.2 Office คือ ห้องทํางานของพนักงานแผนกด่าง ๆ จะมีเอกสาร อุปกรณ์ โต๊ะ ตู้ เก้าอี้ ห้อง ต่าง ๆ จำนวนมาก ถ้าเป็น Officeรวมจะดูแลง่าย ปัญหาที่พบบ่อย คือ Office แต่ละแผนก อยู่ห่างกัน มาก ทำให้เสียเวลาในการเดินทาง 1.3 Common room คือ ห้องพักผ่อนของพนักงาน ใช้เป็นที่พักผ่อน ระหว่างช่วงเวลาพัก 1.4 Corridor public คือ เส้นทางเดินตั้งแต่บริเวณ Timekeeper ที่ พนักงานผ่านเข้ามาทำงาน และพื้นที่เชื่อมต่อระหว่างแผนกต่าง ทั้งหมดของโรงแรม

24 หลักการทำความสะอาดพื้นที่สาธารณะ วัตถุประสงค์ที่สำคัญในการทำความสะอาด คือ เพื่อให้เกิดความสวยงามและ รักษาสภาพเดิมของวัสดุนั้น เพื่อให้ถูกสุขลักษณะและอนามัย เนื่องจากเชื้อโรคเป็นสิ่งที่ เราไม่สามารถมองเห็นได้ด้วยตาเปล่า ถ้าปล่อยให้ วัสดุนั้นสกปรกและมีฝุ่นละอองเกาะอยู่ จะทำให้วัสดุนั้นเป็นแหล่งเพาะเชื้อโรค นอกจากนี้ ความสกปรกและ ฝุ่นละอองยังทำให้ผิว หน้าของวัสดุสึกกร่อนและเกิดความเสียหายถาวรในที่สุด ดังนั้นถ้าแผนกแม่บ้านจัด พนักงานให้คอยทำความสะอาดอยู่สม่ำเสมอและถูกวิธี จะเป็นการช่วยคงสภาพและยึด อายุการใช้งานของ วัสดุนั้น ซึ่งมีผลทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายของโรงแรมและประหยัดเวลา ในการทำงานด้วย ลักการพิจารณาในการเลือกวิธีในการทำความสะอาดนั้น เราควรจะต้อง พิจารณาว่าวัสดุหรือพื้นผิวนั้น ประกอบด้วยสิ่งใด แล้วจึงเลือกวิธีทำความสะอาดที่ไม่ทำ อันตรายต่อพื้นผิวของวัสดุนั้น ๆ รวมทั้งวิธีนั้น นั้น ๆ ควรจะประหยัดงบประมาณและเวลา การทำความสะอาดนั้นควรใช้วิธีเก็บรวบรวมฝุ่นละอองและคราบสกปรก ไม่ควรใช้การปัด เพราะจะทำให้ฝุ่นละอองฟุ้งกระจาย หลักในการทำความสะอาดทั่วไป 1.ให้เก็บรวบรวมวัสดุหรือสิ่งของประเภทต่าง ๆ ออก 2. กำจัดสิ่งสกปรกที่ทำความสะอาดง่ายออกก่อน 3. พยายามเลือกใช้น้ำยาที่มีฤทธิ์อ่อนและกลิ่นไม่รุนแรง 4.ระวังการรบกวนต่อแขกหรือพนักงานคนอื่น รวมทั้งเรื่องการเกิดอุบัติเหตุต่าง ๆ

25 การทําความสะอาดห้องน้ำสาธารณะ (Public restroom) ห้องน้ำนั้นเป็นสถานที่ ๆ ค่อนข้างจะดูแลรักษายากกว่าพื้นที่อื่น ๆ เนื่อง จากมีผู้คนเข้ามาใช้บริการ เกือบตลอดเวลาก็ว่าได้ และไม่ได้จำกัดเฉพาะแขกที่มาใช้ บริการของโรงแรมเท่านั้น ปัญหาที่พบเห็นบ่อยใน ห้องน้ำสาธารณะนั้น คือ กลิ่นที่ไม่ พึงปรารถนา มีน้ำและรอยสกปรกเลอะเทอะบนพื้นผิวต่าง ๆ และเศษขยะ ต่าง ดังนั้น ๆ จะเห็นว่า ห้องน้ำสาธารณะนั้นต้องเน้นในเรื่องความสะอาดและการดูแลเป็นพิเศษกว่าพื้นที่ สาธารณะอื่น ๆ ปัจจุบันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้มีการประดิษฐ์คิดค้นอุปกรณ์ ในห้องน้ำด้วย เช่น อุปกรณ์ดับกลิ่นอัตโนมัติที่สามารถขจัดกลิ่นเมื่อกดชักโครก หรือ อุปกรณ์ป้องกันตะกรันสำหรับโถปัสสาวะ สำหรับผู้ชาย เป็นต้น ซึ่งโรงแรมนิยมติดตั้ง อุปกรณ์เหล่านี้ในห้องน้ำสาธารณะเป็นอุปกรณ์มาตรฐานที่สามารถ พบเห็นโดยทั่วไป การ ทำความสะอาดในห้องน้ำสาธารณะนั้น ควรขัดโถชักโครกภายในด้วยแปรงขัดโถชัก โครก ส่วนฝารองนั่งชักโครกควรเช็ดด้วยน้ำยาทำความสะอาด รวมทั้งตัวชักโครกด้วย อ่างล้าง หน้าและ บริเวณที่ล้างมือควรใช้น้ำยาฆ่าเชื้อโรคทำความสะอาด ส่วนที่เป็นโลหะควรทำ ความสะอาดและขัดเงา กรณีที่พบรอยขีดเขียนต่าง บนผนังและรอยลิปสติก ๆ ควรทําความ สะอาดเพื่อขจัดรอยเปื้อนนั้นออก สำหรับพื้นนั้นควรใช้น้ำยาฆ่าเชื้อโรคผสมกับน้ำ และไม้ถูพื้นในการทำความสะอาดพื้นก

26 แบบทดสอบท้ายบท 1.แผนกแม่บ้านจะดูแลรับผิดชอบความสะอาดในทุกส่วนของโรงแรมยกเว้นส่วนใด ก. สำนักงาน ข. ร้านค้าเช่าในโรงแรม ค. บริเวณสาธารณะ ง. ห้องครัว 2.บริเวณสาธารณะที่แม่บ้านไม่ต้องรับผิดชอบ ก. พื้น ข. ลานจอดรถ ค. กระจก ง. หน้าโรงแรม 3.Entrances คือ ก.บริเวณทางเข้าของโรงแรม ซึ่งจะถือเป็นด่านแรกที่ แขกจะพบเห็น ข.ห้องน้ำสาธารณะต่าง ๆ ในโรงแรม ค.บริเวณสระน้ำทั่วไปจะมีแขกมาใช้บริการ ง.เป็นสถานที่ออกกำาลังกาย 4.Front Deck คือ ก.บริเวณทางเข้าของโรงแรม ซึ่งจะถือเป็นด่านแรกที่ ข.บริเวณทางเดินเชื่อมต่อกับส่วนต่าง ค.บริเวณเดือนรับแขกที่จะเข้าพัก ง.ห้องน้ำสาธารณะต่าง ๆ

27 5. Corridors คือ ก.บริเวณทางเข้าของโรงแรม ซึ่งจะถือเป็นด่านแรกที่ แขกจะพบเห็น ข.ห้องน้ำสาธารณะต่าง ๆ ในโรงแรม ค.บริเวณห้องโถงของโรงแรม จะเป็นที่นั่งพักของแขกภาย ในอาคาร ง.บริเวณทางเดินเชื่อมต่อกับส่วนต่าง 6.การทําความสะอาดห้องน้ำสาธารณะ ตอบ ห้องน้ำสาธารณะนั้นต้องเน้นในเรื่องความสะอาดและการดูแลเป็นพิเศษกว่าพื้นที่ สาธารณะอื่น ๆ ปัจจุบัน ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้มีการประดิษฐ์คิดค้นอุปกรณ์ ในห้องน้ำด้วย เช่น อุปกรณ์ดับกลิ่นอัตโนมัติที่สามารถ ขจัดกลิ่นเมื่อกดชักโครก หรือ อุปกรณ์ป้องกันตะกรันสำหรับโถปัสสาวะสำหรับผู้ชาย 7.หลักในการทำความสะอาดทั่วไปมีกี่ข้อ อะไรบ้าง ตอบ 4 ข้อ ดังนี้ 1.ให้เก็บรวบรวมวัสดุหรือสิ่งของประเภทต่าง ๆ ออก 2. กำจัดสิ่งสกปรกที่ทำความสะอาดง่ายออกก่อน 3. พยายามเลือกใช้น้ำยาที่มีฤทธิ์อ่อนและกลิ่นไม่รุนแรง 4.ระวังการรบกวนต่อแขกหรือพนักงานคนอื่น รวมทั้งเรื่องการเกิดอุบัติเหตุต่าง ๆ 8.หลักการทำความสะอาดพื้นที่สาธารณะ คือ ตอบ คือ เพื่อให้เกิดความสวยงามและ รักษาสภาพเดิมของวัสดุนั้น เพื่อให้ถูกสุขลักษณะและอนามัย เนื่องจากเชื้อโรค เป็นสิ่งที่ เราไม่สามารถมองเห็นได้ด้วยตาเปล่า ถ้าปล่อยให้วัสดุนั้นสกปรกและมีฝุ่นละอองเกาะอยู่ จะทำให้วัสดุนั้นเป็น แหล่งเพาะเชื้อโรค 9.Back of the House หมายถึง ตอบ หมายถึง บริเวณที่พนักงานใช้ทำงาน หรือติดต่องานระหว่างแผนก แขกไม่ ได้มาใช้ร่วมด้วย 10.Front of House areas หมายถึง ตอบ หมายถึง บริเวณที่แขกสามารถเดินผ่านไปมา บริเวณส่วนนี้จะต้องเน้นความ สะอาดมาก ๆ จะต้อง รักษาไว้ซึ่งคุณภาพของงาน ความถี่ในการดูแล

28 บทที่ 4 การจัดการห้องพัก ระบบบริหารห้องพัก | ระบบบริหารจัดการห้องพัก หากคุณมีเว็บไซต์โรงแรม รีสอร์ท ที่พัก แต่ยังไม่มีระบบบริหารห้องพัก หรือ ระบบจองห้องพัก ออนไลน์ ที่จะช่วยจัดการห้องพักได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรามีระบบบริหารห้องพักพร้อม ระบบจองห้องพัก ออนไลน์ ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถของระบบบริหารห้องพัก • SEO support : ระบบจองห้องพักออนไลน์ของเราได้ออกแบบมา เพื่อให้เว็บของคุณ สามารถติดหน้าอันดับต้นๆ ของเว็บ Search Engine อย่าง Google ได้อย่างง่ายดาย • รองรับการใช้งาน 5 ภาษา : ระบบบริหารห้องพักออนไลน์ของเรารองรับการใช้งานได้ถึง 5 ภาษา ได้แก่ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่นและภาษารัสซีย • จองห้องพักจากระบบหลังบ้านได้ : ช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าของทางโรงแรม รี สอร์ทที่โทรเข้ามาสอบถาม หรือ จองห้องพักผ่านทางโทรศัพท์ • แจ้งสถานะการจองผ่านทาง E-mail : บริการแจ้งสถานะต่าง ๆ ให้ลูกค้าที่จองห้องพักได้ ทราบ เช่น สถานะการจองห้องพัก สถานะการชำระเงิน ผ่านทางอีเมล์ในทันทีที่เสร็จสิ้นการ สั่งจองห้องพัก และการชำระเงิน • รองรับการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต : รองรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต ผ่านระบบชำระ เงินออนไลน์ของธนาคารกสิกรไทย (KBANK) และบริษัท ไชโย โฮสติ้ง จำกัด (CHAIYOPAY) • สร้างโปรโมชั่นได้หลากหลาย : ระบบบริหารห้องพักของเรา มีฟังก์ชั่นที่รองรับโปรโมชั่นของ ทางโรงแรม เช่น free night, last minute หรือ package ด้วย • จัดการข้อมูลแบบ Real Time : ด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ Cloud Computing Technology สามารถประมวลผลข้อมูลได้โดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าสามารถทราบผลการ จองห้องพัก หรือ ค่าบริการที่ต้องจ่ายกับทางโรงแรมได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลารอผล • นอกจากนี้ ระบบบริหารห้องพักยังมีฟังก์ชั่นให้เลือกใช้งานอีกหลายอย่าง เช่น คำนวณราคา ห้อง, ตรวจสอบห้องพัก, ฟังก์ชั่น Agent และ Promotion และฟังก์ชั่น Report เป็นต้น

29 ทำไมต้องใช้ระบบบริหารห้องพัก 1. ช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในการจองห้องพักให้มากขึ้นได้อีกด้วย 2. รองรับการใช้งานหลากหลายภาษา เพราะภาษาที่หลากหลาย ย่อมสามารถดึงดูดลูกค้าได้ทั่วโลก 3. ทางโรงแรมสามารถจองห้องพักผ่านระบบหลังบ้านให้ลูกค้าได้ทันที เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาสอบถาม หรือ จองห้องพักทางโทรศัพท์ 4. ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการจองได้ตลอดเวลา 5. ช่วยอำนวยความสะดวก สบายในการชำระเงินของลูกค้า ข้อดีของระบบบริหารห้องพัก • มีฟังก์ชั่น Setting สามารถตั้งค่าข้อมูลพื้นฐานในการจองห้องพักไว้อย่างครบถ้วน • มีฟังก์ชั่น Room สามารถตรวจสอบ หรือ ค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับห้องพักได้ เช่น สิ่งอำนวยความ สะดวก ราคาห้องพัก เงื่อนไขในการจองห้องพัก บริการเสริม เป็นต้น • มีฟังก์ชั่น Agent และ Promotion ในกรณีที่ลูกค้ามีสิทธิพิเศษจากทางโรงแรม ก็สามารถตรวจสอบ ค่าบริการกับทางโรงแรมได้ด้วย Agent Code และ Promotion Code • มีฟังก์ชั่น Report ช่วยคำนวณรายได้และสรุปรายงานการใช้บริการของลูกค้ากับทางโรงแรม รีสอร์ท ของคุณ เพื่อรายงานให้กับผู้บริหารได้ทราบ อย่างดายอีกด้วย • มีฟังก์ชั่น Allotment สำหรับผู้ดูแลระบบ โดยสามารถกำหนดจำนวนห้องพัก ราคาและจำนวนคืนที่ เข้าพัก ในแต่ละวันได้ เพื่อสะดวกต่อการปิดยอดการจองห้องพักและสรุปยอดขายในแต่ละวัน

30 แบบทดสอบท้ายบท 1.ระบบบริหารห้องพัก คือ ก.จองห้องพักจากระบบหลังบ้านได้ ข.มีเว็บไซต์โรงแรม รีสอร์ท ที่พัก แต่ยังไม่มีระบบบริหารห้องพัก หรือ ระบบจองห้องพักออนไลน์ ที่จะ ช่วยจัดการห้องพักได้อย่างมีประสิทธิภาพ ค.สร้างโปรโมชั่นได้หลากหลา ง.รองรับการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต 2.SEO support คือ ก.ระบบจองห้องพักออนไลน์ของเราได้ออกแบบมา ข.ช่วยอำนวยความสะดวก สบายในการชำระเงินของลูกค้า ค.ช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในการจองห้องพักให้มากขึ้นได้ ง.ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการจองได้ตลอดเวลา 3.การจัดการข้อมูลแบบ Real Time เป็นยังไง ก.รองรับการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ข.สร้างโปรโมชั่นได้หลากหลา ค.: ด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ Cloud Computing Technology สามารถประมวลผลข้อมูล ได้โดยอัตโนมัติ ง.จองห้องพักจากระบบหลังบ้านได้ 4.แจ้งสถานะการจองผ่านทางใด ก.Line ข.Twitter ค.Facebook

31 ง.E-mail 5.รับรองกี่ภาษาอะไรบ้าง ตอบ 5 ภาษา ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่นและภาษารัสซีย 6.ฟังก์ชั่น Setting ใช้สำหรับ ตอบ สามารถตั้งค่าข้อมูลพื้นฐานในการจองห้องพักไว้อย่างครบถ้วน 7.ใช้ระบบบริหารห้องพักช่วยอะไรได้บ้าง ตอบ 1. ช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในการจองห้องพักให้มากขึ้นได้อีกด้วย 2.รองรับการใช้งานหลากหลายภาษา เพราะภาษาที่หลากหลาย ย่อมสามารถดึงดูดลูกค้าได้ทั่วโลก 3.ทางโรงแรมสามารถจองห้องพักผ่านระบบหลังบ้านให้ลูกค้าได้ทันที เมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาสอบถาม หรือ จองห้องพักทางโทรศัพท์ 4.ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการจองได้ตลอดเวลา 5.ช่วยอำนวยความสะดวก สบายในการชำระเงินของลูกค้า 8.ฟังก์ชั่น Room ใช้สำหรับ ตอบ สามารถตรวจสอบ หรือ ค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับห้องพักได้ เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก ราคา ห้องพัก เงื่อนไขในการจองห้องพัก บริการเสริม เป็นต้น 9.ฟังก์ชั่น Report ใช้สำหรับ ตอบ Report ช่วยคำนวณรายได้และสรุปรายงานการใช้บริการของลูกค้ากับทางโรงแรม รีสอร์ท ของคุณ เพื่อรายงานให้กับผู้บริหารได้ทรา 10.ฟังก์ชั่น Allotment ใช้สำหรับ ตอบ สำหรับผู้ดูแลระบบ โดยสามารถกำหนดจำนวนห้องพัก ราคาและจำนวนคืนที่เข้าพัก ในแต่ละวันได้ เพื่อสะดวกต่อการปิดยอดการจองห้องพักและสรุปยอดขายในแต่ละวัน

32 บทที่ 5 เอกสารรายงานและคำศัพท์แม่บ้าน 1. ใบรายงานการทํางานห้องพักแขก (Room Attendant Report) พนักงานทำความสะอาดห้องพักจะต้องทำรายงานการทำงานลงในใบรายงานของพนักงานทำความสะอาด ห้องทุก ครั้งที่ปฏิบัติงาน การทำรายงานการทำงานนี้เป็นการลงบันทึกแบบฟอร์มที่ทำให้พนักงานทำความ สะอาดทราบจำนวนห้องที่ ทำความสะอาดเสร็จแล้ว และจำนวนห้องที่เหลือที่ยังไม่ได้ทำความสะอาดให้เสร็จ ประจำวัน ใบรายงานนี้เมื่อทำเสร็จแล้วจะ ถูกส่งไปให้หัวหน้า (Floor Supervisor) เพื่อที่จะได้เข้าไปตรวจ ความเรียบร้อยอีกครั้งหนึ่ง หลังจากที่พนักงานทำความสะอาด เสร็จแล้ว เมื่อหัวหน้างานตรวจความเรียบร้อย ของห้องพักแล้ว หัวหน้างานจะแจ้งในระบบซึ่งจะทำให้ทราบว่าห้องใดว่างที่จะ พร้อมขาย หรือห้องใดที่ยังทำ ความสะอาด หรือห้องใดทำความสะอาดเสร็จแล้วแต่รอการตรวจจากหัวหน้าประจำชั้น เพื่อที่จะ เตรียม รายงานสภาพห้องพักไปยังแผนกบริการส่วนหน้าเพื่อขายต่อไป หัวหน้างานที่ส่งไปรายงานสถานะของห้องพักวันละ 2-3 ครั้ง คือ เช้า เวลาโดยปรพมาณ 10 : 00 น. เที่ยง เวลา ประมาณ 14 : 00 น. และเย็น เวลาประมาณ 19 : 00 น. เมื่อห้องว่างที่ทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว (Vacant / clean) 2. ใบรายงานสถานะห้องพัก (Room Status Report) ก่อนที่พนักงานทําความสะอาดห้องพักจะเริ่มทำความสะอาดห้องพักในแต่ละครั้ง พนักงานจะต้องดู รายงานสภาพห้องพัก และตรวจสภาพห้องพักที่ตนเองรับผิดชอบว่าห้องใดที่เป็นห้องว่างห้องใดที่มีแขกพัก หรือห้องใดมีสภาพชำรุด เพื่อที่จะได้ทราบว่าตนเองควรทำความสะอาดห้องใดก่อนหลัง เพราะบางห้องอาจมี คนจองใช้ทันทีเมื่อแขกคนเก่าออก จึงต้องทำความสะอาดก่อน ทั้งนี้ให้ตรวจสอบดูข้อมูลจากระบบ คอมพิวเตอร์ออนไลน์ของแผนกแม่บ้าน

33 3.ใบรายการเบิกของใช้ประจำวัน (store Requisition) ในแต่ละวันจะมีการเบิกของมาใช้ในการทำงาน การเบิกของใช้ประวันในแต่ละชั้นพนักงานทำความ สะอาดจะกรอกรายการลงในใบรายการเบิกของใช้ประจำวัน โดยการสำรวจจำนวนในห้องเก็บประจำชั้น ซึ่ง หัวหน้าแผนกแม่บ้านจะตั้งจำนวนไว้ให้ประจำวันแต่ละชั้นว่ามีจำนวนเท่าใด สำรวจแล้วคงเหลืออีกจำนวน เท่าใด เพื่อทำการขอเบิกตามจำนวนที่ต้องการ ใบเบิกของนี้จะถูกส่งไปให้หัวหน้าประจำชั้นสำรวจอีกครั้งหนึ่ง ก่อนที่พนักงานเบิกที่ห้องเก็บของของแผนกแม่บ้าน

34 4. ใบรายการเบิกกุญแจ กุญแจห้องพักเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับงานโรงแรม ดังนั้น งานแผนกแม่บ้านทุก คนโดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนักงานทำความสะอาดห้องพักจะต้องให้ความสำคัญ โดยจะต้อง ปฏิบัติเกี่ยวกับกุญแจดังนี้ 1. ต้องลงลายมือชื่อเบิกและคืนกุญแจทุกครั้ง 2. เมื่อเบิกกุญแจไปแล้ว กุญแจจะต้องอยู่ติดตัวผู้เบิกตลอดเวลา 3. ห้ามพนักงานนำกุญแจออกนอกบริเวณโรงแรมอย่างเด็ดขาด 4. ในกรณีที่กุญแจที่เบิกมาสูญหาย ควรรีบค้นหาและควรแจ้งให้หัวหน้างานทราบทันที 5. เมื่อใช้กุญแจเสร็จแล้วให้ส่งคืนทันที ผู้เบิกและผู้คืนกุญแจจะต้องเป็นคนเดียวกัน

35 5.ใบรายงานสิ่งที่ต้องซ่อมแซม เมื่อพนักงานทำความสะอาดพบสิ่งของชำรุดหสียหายหรือที่ต้องซ่อมแซม พนักงานต้องรับรายงาน โดย ระบุข้อมูลให้ชัดเจนในใบรายงานการซ่อมแซม และส่งใบรายงานให้หัวหน้างานตรวจสอบก่อนเซ็นชื่อลงใน ใบ รายงานนั้น การเขียนใบรายงานการส่งซ่อมมี 3 แผ่น แผ่นที่ 1 เก็บไว้เป็นหลักฐานที่แผนกแม่บ้าน แล้วจึง ส่ง ใบรายงานการซ่อมแซมแผ่นที่ 2 และแผ่นที่ 3 ไปยังแผนกช่าง เมื่อแผนกช่างได้รับใบรายงานนี้จะ ดำเนินการ ซ่อมแซมทันที โดยเฉพาะห้องพักแขกที่มีแขกพักอยู่และเมื่อซ่อมแซมเสร็จแล้วหัวหน้าประจำชั้นจะ ลงลายมือ ชื่อรับทราบ และตรวจสอบรายการที่ซ่อมแซมว่าเรียบร้อยและใช้งานได้ดีหรือไม่ (ในปัจจุบันจะใช้ ระบบ เทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการแจ้งงานช่าง)

36 6. ใบรายงานทรัพย์สินที่สูญหายและถูกพบ (Lost & Found Report) ในกรณีที่พนักงานพบทรัพย์สินที่แขกอาจทำตกหล่นหรือลืมทิ้งไว้ให้รับแจ้งและนำส่งแผนกแม่บ้านทันทีที่ พบ เพื่อติดต่อกับแขกในกรณีที่แขกยังไม่ได้ออกจากโรงแรม หรือในกรณีที่แขกเข้ามาแจ้งขอรับของเองถ้ายัง สามารถหาเจ้าของได้ หรือแขกเช็คเอาท์ออกจากโรงแรมไปแล้ว ให้ลงรายการทรัพย์สินที่สูญหายและถูก พบ (Lost & Found) เพื่อที่จะเก็บทรัพย์สินนั้นไว้ที่แผนกแม่บ้าน ทางโรงแรมจะเก็บทรัพย์สินที่สูญหายและถูกพบไว้ รอจนกว่าแขกจะมารับคืน ซึ่งปกติจะเก็บไว้ 3-6 เดือน หรือ 1 ปี ซึ่งหากครบกำหนดแล้วยังไม่มีการติดต่อขอรับคืน ทรัพย์สินนั้นจะตกเป็นกรมสิทธิ์ของผู้พบ 7.ใบรายงานการตรวจนับผ้า (Linen Inventory) ใบรายงานการตรวจนับผ้าเป็นการควบคุมจำนวนผ้าให้คงที่โดยวิธีการตรวจนับผ้า บางโรงแรมอาจทำ ทุก 3 เดือน หรือ 6 เดือน หะวหน้าแผนกแม่บ้านจะเป็นผู้กำหนดวันตรวจนับ พร้อมทั้งแจ้งไปยังแผนกต่าง ๆ การ ตรวจนับผ้าจะทำพร้อม ๆ กันในทุกแผนกให้เสร็จในวันเดียวกัน เพื่อป้องกันการสับสน พนักงานในอผนึก แม่บ้านจะรับผิดชอบในการจัดจำนวนผ้าทุกชนิดที่ใช้อยู่ และสำรองแผนกแม่บ้านจะมีใบรายการตรวจนับลง บันทึกจำนวนที่ถูกต้องลงในใบนายการแล้ว หัวหนแผนกจะต้องลงลายมือชื่อกำกับในใบรายงาน และส่งกลับ มายังแผนกแม่บ้านอ แผนกแม่บ้านจะเป็นผู้รวบรวมผ้าทุกชนิดจากใบรายงานที่ได้รับจากแผนกต่าง ๆ ทั้งหมด ลงในใบรายงานของแผนกแม้บ้านอีกครั้ง

37 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับงานแม่บ้านโรงแรม

38

39

40 แบบทดสอบท้ายบท 1.ใบรายงานการทํางานห้องพักแขกคือ ก.ก่อนที่พนักงานทําความสะอาดห้องพักจะเริ่มทำความสะอาดห้องพักในแต่ละครั้ง ข.รายงานการทำงานลงในใบรายงานของพนักงานทำความสะอาดห้องทุก ครั้งที่ปฏิบัติงาน ค.ในแต่ละวันจะมีการเบิกของมาใช้ในการทำงานพนังงานต้องมาใบเบิก ง.ใบรายงานการตรวจนับผ้าเป็นการควบคุมจำนวนผ้าให้คงที่โดยวิธีการตรวจนับผ้า 2.ใบรายงานสถานะห้องพักคือ ก.ก่อนที่พนักงานทําความสะอาดห้องพักจะเริ่มทำความสะอาดห้องพักในแต่ละครั้งครั้ง พนักงานจะต้องดู รายงานสภาพห้องพัก และตรวจสภาพห้องพักที่ตนเองรับผิดชอบ ข.รายงานการทำงานลงในใบรายงานของพนักงานทำความสะอาดห้องทุก ครั้งที่ปฏิบัติงาน ค.ในแต่ละวันจะมีการเบิกของมาใช้ในการทำงานพนังงานต้องมาใบเบิก ง.ใบรายงานการตรวจนับผ้าเป็นการควบคุมจำนวนผ้าให้คงที่โดยวิธีการตรวจนับผ้า 3.ใบรายการเบิกของใช้ประจำวันคือ ก.ก่อนที่พนักงานทําความสะอาดห้องพักจะเริ่มทำความสะอาดห้องพักในแต่ละครั้ง ข.รายงานการทำงานลงในใบรายงานของพนักงานทำความสะอาดห้องทุก ครั้งที่ปฏิบัติงาน ค.ในแต่ละวันจะมีการเบิกของมาใช้ในการทำงานพนังงานต้องมาใบเบิก ง.ใบรายงานการตรวจนับผ้าเป็นการควบคุมจำนวนผ้าให้คงที่โดยวิธีการตรวจนับผ้า 4. . ใบรายงานทรัพย์สินที่สูญหายและถูกพบคือ ก.ใบรายงานการตรวจนับผ้าเป็นการควบคุมจำนวนผ้าให้คงที่โดยวิธีการตรวจนับผ้า ข.ก่อนที่พนักงานทําความสะอาดห้องพักจะเริ่มทำความสะอาดห้องพักในแต่ละครั้ง ค.รายงานการทำงานลงในใบรายงานของพนักงานทำความสะอาดห้องทุก ครั้งที่ปฏิบัติงาน ง.นำส่งแผนกแม่บ้านทันทีที่พบ เพื่อติดต่อกับแขกในกรณีที่แขกยังไม่ได้ออกจากโรงแรม หรือในกรณีที่ แขกเข้ามาแจ้งขอรับของเองถ้ายังสามารถหาเจ้าของได้

41 5.Connecting room แปลว่า ตอบ ห้องพัก 2 ห้องที่เปิดถึงกันภายใน 6.Double Bed ตอบ เตียงคู่ (เตียงใหญ่ 1 เตียง ) 7.Scale ตอบ เครื่องชั่งน้ำหนัก 8.Wardrobe ตอบ ตู้ขนาดใหญ่สำหรับแขวนผ้า 9.Reading tamp ตอบ โคมไฟสำหรับอ่านหนังสือ 10.Mini -bar ตอบ ตู้เย็นขนาดเล็ก