ชื่อเรื่อง คู่มือการปฏิบัติพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (E.S.B. = Excellent Service Behavior) เรียบเรียงโดย นางอัญชลี วิเศษชุนหศิลป์ จัดพิมพ์โดย โรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์ อุบลราชธานี พิมพ์ครั้งที่ 2 กุมภาพันธ์2566 จ านวน 100 เล่ม พิมพ์ที่ กลุ่มงานสุขศึกษา โรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์ โทร 045-319200 ต่อ 4201
1 กลุ่มงานพัฒนาทรัพยากรบุคคล โรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์ ได้ด าเนินงาน พัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มีสมรรถนะในการปฏิบัติงานทุกด้าน รวมทั้งด้านพฤติกรรมบริการ ที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง และปี พ.ศ. 2562 ได้จัดอบรมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาพฤติกรรม บริการที่เป็นเลิศของบุคลากรโรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์(ESB)” เพื่อสร้างความตระหนัก ถึงความส าคัญในการให้บริการด้วยมาตรฐานบริการเป็นเลิศ พัฒนาศักยภาพในการให้บริการ ที่ดีแก่ผู้รับบริการทุกระดับเพื่อให้บุคลากรท าหน้าที่ตัวแทนองค์กรในฐานะผู้ให้บริการอย่างมือ อาชีพ เสริมสร้างความเชื่อมั่น ให้สามารถน าความรู้ที่ได้รับไปปรับปรุง เปลี่ยนแปลง ปฏิบัติให้ ผู้รับบริการทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายในเกิดความพึงพอใจประทับใจ และภาคภูมิใจ สร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร อีกทั้งยังช่วยลดและป้องกันความเสี่ยงในการ เกิดข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรมบริการด้วย ทั้งนี้ คณะท างานได้จัดท าคู่มือการปฏิบัติเรื่องพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ ส าหรับให้ ผู้เข้าอบรมทุกคนใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในการพัฒนาพฤติกรรม บริการ สู่ความเป็นเลิศ และใช้เป็นคู่มือในการแนะน าบุคลากรในหน่วยงานได้ กลุ่มงานพัฒนาทรัพยากรบุคล กลุ่มภารกิจด้านพัฒนาระบบบริการและสนับสนุนบริการสุขภาพ โรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์ 7 พฤศจิกายน 2562 ค ำน ำ
หน้ำ ค าน า 1 สารบัญ 2 มาตรฐานทั่วไป 3 มาตรฐานพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ 4 - มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 4 - มาตรฐานการปฏิเสธหาทางออก 8 - มาตรฐานการสร้างความประทับใจแรกรับ 9 - มาตรฐานการขอความร่วมมือ 11 - มาตรฐานการคอยส่ง 15 - มาตรฐานการแสดงความเสียใจ 15 - มาตรฐานการต้อนรับลูกค้าภายใน/ภายนอก พฤติกรรมบริการ 16 ภำคผนวก 18 - ค าสุภาพที่ควรใช้ 18 - ประโยคมาตรฐาน 19 - การรับฟังด้วยความตั้งใจ 19 - ค าที่เติมหน้าประโยค-ท้ายประโยค 20 - - สูตร 7 ประการของพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ 20 เอกสำรอ้ำงอิง 21 2 สำรบัญ
คู่มือการปฏิบัติพฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ 3 1 มำตรฐำนทั่วไป ( E.S.B. = Excellent Service Behavior ) 1. รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการให้การ บริการเชิงรุก คือ มองหน้ำ สบตำ ยิ้ม ทักทำย ไต่ถำม แนะน ำ • ยิ้มทุกครั้ง ที่สบตาผู้รับบริการ • ทักทาย ด้วยค าว่า สวัสดีค่ะ / ครับ • ไต่ถาม ค าถามทั่วไป ตัวอย่ำงค ำพูด มาตรวจตามนัด มาหาหมอ มารับยาใช่ไหมค่ะ/ครับ มาเยี่ยมญาติใช่ไหมค่ะ/ครับ มาติดต่อราชการที่ไหน กับใครนะค่ะ/ครับ เมื่อได้รับค ำตอบก็แนะน ำไปในที่ที่จะรับบริกำร 2. พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ค่ะ/ครับ) 3. ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการ จะต้องแสดงกิริยาวาจาที่แสดงถึงความ • เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร • เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ • มีน้ าใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อ านวยความสะดวก 4. ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน 5. พูดกับผู้มารับบริการด้วยภาษาสุภาพ และเข้าใจง่าย ใช้ค าว่า “สวัสดี..................” “ขอโทษ..............” “ขอบคุณ...............” “กรุณา.................” ให้ติดเป็นนิสัย
6. ไม่พูดเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7. ไม่แต่งตัว แต่งหน้า ต่อผู้รับบริการ 8. เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังค าติ ชม ของผู้รับบริการ ด้วยความสงบ และตั้งใจ ไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้รับบริการ อย่างมากและเร็วที่สุด 9. ไม่กล่าวต าหนิเพื่อนร่วมงาน หรือผู้รับบริการ ให้เพื่อนร่วมงาน หรือผู้รับบริการฟัง 10. ไม่กล่าวปฏิเสธ กล่าวโทษ กล่าวต าหนิ ผู้รับบริการในทุกกรณี (ไม่ท า Negative Approach) 11. เมื่อพบกับผู้ใช้บริการให้รีบใช้พฤติกรรมที่ดีงามของเราไปสร้างให้เกิด พฤติกรรมที่ดีงามขึ้นกับผู้รับบริการ แต่อย่าน าพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องดีงาม ของผู้รับบริการมาก่อให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้อง-ดีงาม ขึ้นกับเรา 4 1. รับทันทีที่เสียงโทรศัพท์ดังขึ้น ไม่ควรทิ้งให้กริ่งเรียกเกิน 3 ครั้ง อย่าให้คนอื่นรอนาน 2. ยิ้มก่อนพูด (Put a smile in your voice) 3. ใช้ค าว่า “สวัสดี”แทน “ฮัลโหล” ทุกครั้งที่รับโทรศัพท์พูดว่า “สวัสดี”ค่ะ/ครับ” ต่อด้วยการบอกชื่อ สถานที่ และชื่อผู้รับสาย ตัวอย่ำง “ สวัสดีค่ะ/ครับ หอผู้ป่วย.....................บอกชื่อ............. รับสายค่ะ/ครับ ประกอบด้วย 7 มำตรฐำน คือ 1. มำตรฐำนกำรรับโทรศัพท์ 2 มำตรฐำนพฤติกรรมบริกำรที่เป็นเลิศ
4. ในกรณีที่ปลายสายรอ ต้องไม่ปล่อยให้รออยู่นานเกินไป เมื่อครบ 60 วินาที ให้ยุติการติดต่อ โดยให้ผู้โทรมาเลือกว่าจะให้คนที่ต้องการ จะพูดด้วยโทรกลับไปที่หมายเลขอะไร หรือจะโทรมาใหม่ 5. ใช้โทรศัพท์พร้อมด้วยส านึกแห่งบริการ คือ พร้อมด้วยความร่วมมือ ช่วยเหลือให้บริการเท่าที่จะท าได้ เช่น กรณีที่เขาต่อมาผิดเบอร์ ถ้าเรารู้ก็ช่วยบอกเขา ถ้าจ าเป็นต้องโอนสายให้หรือช่วยตามคน ที่เขาต้องการจะพูดด้วยให้ 6. ใช้ค าว่า “สวัสดี” เมื่อเริ่มและจบการสนทนา “ขอโทษ” เมื่อท าให้ อีกฝ่ายรอ หรือเราต่อผิด “ขอประทำนโทษ” เมื่อมารับสายช้า หรือ เสียงไม่ชัด อยากให้เขาบอกชื่อ หรือต้องการสรุปการสนทนา ยุติการสนทนา หรือท าอะไรที่คิดว่าจะมีผลกระทบต่อคู่สนทนา “กรุณำ” เมื่อต้องการให้คนอื่นท าอะไรให้เรา ช่วยเหลือเรา พูดดังขึ้น บอกข้อมูลมากขึ้น หรืออะไร ก็ตามที่เป็นประโยคต่อเรา 7. อย่าพูดโทรศัพท์พร้อมกัน 2 เครื่อง หรือคุยกับคนอื่นด้วย ขณะใช้โทรศัพท์ 8. อย่าผูกขาดการพูดเสียคนเดียว อย่านอกเรื่อง อย่าขัดจังหวะ อย่าจับผิด อย่าชวนทะเลาะ 9. อย่าฟังเพียงอย่างเดียว หรือผงกหัว แต่ต้องส่งเสียงโต้ตอบเป็นครั้งคราว 10. อย่าจบการสนทนา ด้วยใจความยังไม่สมบูรณ์ชัดเจน 11. อย่าพูดขณะที่อะไรอยู่ในปาก 12. อย่าหายใจหรือพ่นลมในกระบอกโทรศัพท์ 5
13. อย่าดัดเสียงพูดให้ทุ้มแหลม เบา ดัง ช้า เร็ว สูง ต่ า ผิดธรรมชาติ อย่าเผลอ แสดงอาการหงุดหงิด ร าคาญ ฉุนเฉียว เบื่อหน่าย เมื่อปลายสายพูดไม่ ถูกใจ ควบคุมคุณภาพการพูดของคนอื่นโดยการควบคุมตนเอง 14. อย่าใช้โทรศัพท์เป็นที่ระบายอารมณ์ หรือกล่าวโทษนินทาให้ร้ายคนอื่น 15. ในกรณีที่ต้องให้คนอื่นมาร่วมสนทนาด้วย จะต้องบอกว่าคนที่มา พูดชื่ออะไร มีความส าคัญต่อการพูดอย่างไร 16. จดทุกครั้งที่รับโทรศัพท์ ข้อมูลข่าวสายใดที่ไม่เข้าใจถามก่อนที่จะผ่านไป เมื่อมีโทรศัพท์ถึงคนที่ไม่อยู่ที่ท างาน อย่าลืมใช้แบบฟอร์มการรับโทรศัพท์ 17. จบการพูดลงด้วยมิตรภาพ สบายใจ ขอบคุณ สวัสดี 18. ใน ก ร ณี ที่ เ ป็น ฝ่ า ย รั บ ต้ อง ร อใ ห้ อี ก ฝ่ า ย ที่ เ รี ย ก ม า ว าง หู ก่ อ น ถ้าเราต้องวางก่อนอย่าลืมใช้ นิ้วมือตัดสัญญาณก่อนวาง 19. อย่าทิ้งคนที่นั่งอยู่ตรงหน้าไปใช้โทรศัพท์ ในกรณีที่ก าลังสนทนา อยู่กับคนอื่น เมื่อโทรศัพท์ดังขึ้นอย่าทอดทิ้งคนที่ก าลังอยู่ข้างหน้า ไปรับโทรศัพท์ ควรจะบอกให้ต่อเข้ามาใหม่ ในกรณีที่จ าเป็นต้องพูด ควรขอโทษเขาก่อน 20. ขณะก าลังสนทนาอยู่กับใคร ไม่ควรต่อโทรศัพท์ถึงคนอื่นในเรื่อง ที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่เป็นประโยชน์ต่อการสนทนา 21. อย่าต่อโทรศัพท์ออกโดยไม่มีธุระอันควร 6 22. เมื่อต้องการถามชื่อต้องถามว่า “ไม่ทรำบว่ำจะให้เรียน....... (หัวหน้ำ,คุณ.......) ว่ำใครจะเรียนสำยด้วยคะ” หรือ “จำกที่ไหนคะ” 23. โทรศัพท์ทุกครั้งจะต้องมีข้อมูลครบด้วยกระบวนความภาพพจน์สวยงาม ประทับใจ
7 บันทึกข้อควำมทำงโทรศัพท์ ถึงคุณ.........................................จาก…………………………………… หมายเลขโทรศัพท์……………………………………… วันที่............................................... เวลา…………………………… O ให้โทรศัพท์กลับ O จะโทรศัพท์มาภายหลัง O โทรศัพท์มาตามสั่ง O เรื่องด่วน ข้อความ........................................................................................ ผู้บันทึก........................... ตัวอย่ำงค ำพูด “สวัสดีค่ะ.....................(บอกสถานที่)............. .(ชื่อผู้รับสาย).................รับสายค่ะ/ครับ” “ขอโทษค่ะ กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ/ครับ” “ขอโทษนะคะ ที่มารับสายช้า ..............” “ขอโทษนะคะ คุณ.....ไม่อยู่../ไม่สะดวกที่จะเรียนสายตอนนี้ กรุณาฝาก ข้อความไว้ได้ไหมคะ” “ขอโทษนะคะ คุณ.....ไม่อยู่../ไม่สะดวกที่จะเรียนสายตอนนี้ จะให้คุณ ..........ติดต่อกลับที่ไหนคะหรือจะติดต่อมาใหม่คะ”
ต้องยึดหลัก 4 ประการ 1. ขึ้นต้นด้วยค าว่า “ขอโทษค่ะ /ครับ” 2. ให้เหตุผล 3. หาทางออกให้ 4. ลงท้ายด้วยค าว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ” เป็นการแสดงค าขอบคุณ ที่ให้ความร่วมมือ 8 ตัวอย่ำงกิจกรรมปฏิเสธหำทำงออก ผู้ป่วยขอเปลี่ยนเตียง “ขอโทษนะคะ ช่วงนี้ผู้ป่วยเยอะมาก และเตียงด้านในตึกเต็มทุกเตียงเลยค่ะ ขอความกรุณารอสักครู่นะคะตอนนี้คุณหมอก าลังตรวจคนไข้ในตึก เราจะพยายาม ดูแลให้เร็วขึ้นค่ะ ถ้ามีเตียงด้านในว่างจะดูแลให้อีกครั้งนะคะ แต่ตอนนี้ขอพักผ่อน ก่อนนะคะ แต่มีอะไรไม่สุขสบายหรือต้องการความช่วยเหลือ แจ้งได้ทันทีค่ะ ขอบคุณมากนะคะ” ผู้ป่วยใช้บัตรทองผิดขั้นตอน “ขอโทษนะคะ ปกติแล้วบัตรทองของคุณป้าจะต้องใช้บริการที่...................... แต่วันนี้คุณป้ามาใช้บริการที่นี่ ควรต้องมีใบส่งตัวมาด้วย ดิฉันจะประสานไปยัง ห้องสิทธิบัตรเพื่อตรวจสอบให้นะคะ แต่คราวหน้าขอความกรุณาให้คุณป้าใช้บริการ ที่ รพ. ................ก่อนนะคะ ถ้าหากคุณป้าต้องการใช้บริการที่นี้อีก ขอให้คุณป้า น าใบส่งตัวจาก รพ. .................มาด้วย จะสะดวกกว่าคะ ขอบคุณค่ะ” 2. มำตรฐำนกำรปฏิเสธหำทำงออก
3.1 รับรู้การมาทันที 3.2 สร้างความประทับใจแรกพบด้วยบริการเชิงรุก คือ มองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม แนะน า เชื้อเชิญ 3.3 การสร้างสัมพันธภาพแรกรับ “ สวัสดีค่ะ/ครับ มีอะไรให้ช่วยไหมคะ/ครับ ” เรียกชื่อ คุณ.....................หรือยศ ต าแหน่ง หรือตามอาวุโส เช่น คุณป้า คุณลุง คุณตา คุณยาย ถ้ามีอาวุโส มากกว่าควรยกมือไหว้ทุกครั้ง ตัวอย่ำงค ำพูดเมื่อแรกรับ “ สวัสดีค่ะ คุณป้ำคะ มีอะไรให้ช่วยไหมค่ะ ” “ กรุณำนั่งรอสักครู่นะคะ ” “ เชิญนั่งก่อนคะ ” “ หำกมีข้อสงสัยอะไร ซักถำมได้นะคะ ” ตัวอย่ำงกิจกรรมกำรสร้ำงควำมประทับใจของพยำบำล 1. สร้างความประทับใจแรกพบด้วยบริการเชิงรุก คือ มองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม เชื้อเชิญ 2. ใช้สรรพนามแทนตัวว่า ผม ดิฉัน แทนผู้ใช้บริการว่า คุณ.........คุณลุง คุณป้า คุณยาย...........พูดมีหางเสียง ครับ/ค่ะ ใช้ภาษาบริการ สวัสดี ขอบคุณ ขอ โทษ กรุณา จนเคยชิน 9 3. มำตรฐำนกำรสร้ำงควำมประทับใจแรกรับ
3. ควบคุมกริยา มารยาทให้สุภาพเรียบร้อย อบอุ่น เป็นมิตรกับผู้ใช้บริการ ทุกคนอย่างสม่ าเสมอ 4. ไม่ปฏิเสธ ไม่ต าหนิ ไม่นินทาว่าร้ายผู้ใช้บริการ หรือเพื่อนร่วมงาน 5. อธิบายให้ผู้ใช้บริการทราบก่อนทุกครั้งที่จะท าอะไรให้แก่ผู้ใช้บริการ 6. แนะน าขั้นตอนบริการต่อไปให้ผู้ใช้บริการทราบเสมอ 7. ให้ก าลังใจผู้ใช้บริการทุกครั้งที่มีโอกาส 8. เป็นสื่อกลางสร้างความเข้าใจระหว่างผู้ใช้บริการกับแพทย์ 9. ต้องอธิบายการนัดตรวจ นัดพบแพทย์ครั้งต่อไป ตลอดจนแนะน า การตรวจพิเศษ การปฏิบัติตัว ให้ผู้ใช้บริการเข้าใจ 10. เมื่อบริการเกิดปัญหา ให้รับฟังด้วยความสงบ ตั้งใจ ไม่โต้แย้ง แต่เสนอทางเลือกทางออกให้แก่ผู้ใช้บริการให้มากที่สุด เร็วที่สุด 11. ต้องแน่ใจว่าข้อมูลทุกอย่าง ทุกครั้งที่ให้แก่ผู้ใช้บริการจะต้องถูกต้อง และครบถ้วน 12. มีอะไรที่พอจะช่วยเหลือได้ ถึงผู้ใช้บริการไม่ขอร้องก็ขอให้ความช่วยเหลือ หรือสอบถาม “หำกมีข้อสงสัยอะไร ซักถำมได้นะคะ” ตัวอย่ำงกิจกรรมกำรสร้ำงควำมประทับใจพนักงำนผู้ช่วยเหลือคนไข้/ พนักงำนประจ ำตึก ขณะเคลื่อนย้ำยผู้ใช้บริกำร 1. รับรู้การมาของผู้ใช้บริการอย่างรวดเร็วที่สุด ให้บริการด้วยความกระตือรือร้น 2. พิจารณาให้บริการรถนั่ง รถนอน ตามความเหมาะสมกับประเภทคนไข้ 3. ผู้ป่วยที่รู้สึกตัวดี แต่ต้องใช้บริการรถนั่ง ทักทายด้วยค าว่า “สวัสดีครับ เชิญนั่งครับ ดิฉัน/ผมจะพำไปส่งที่..............นะครับ” 10
4. ขณะให้บริการไม่พูดข้ามศีรษะผู้ใช้บริการ 5. เคลื่อนย้ายผู้ป่วยด้วยความนุ่มนวล 6 .ใช้ค าว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ” เมื่อต้องสัมผัสผู้ป่วย 7. เข็นผู้ป่วยด้วยความเร็วที่เหมาะสม ไม่ช้าหรือเร็วเกินไป ทางต่างระดับ ต้องชะลอความเร็ว เพื่อไม่ให้สั่นสะเทือนมากนัก 8. มีอัธยาศัยใจคอที่ดี นุ่มนวล มีน้ าใจให้ความเป็นมิตร 9. เมื่อถึงที่หมายแล้ว บอกให้ผู้ใช้บริการทราบ เช่น “ขอโทษค่ะ/ครับ ถึง..............แล้วครับ” 10. เมื่อสิ้นสุดบริการ “ขอบคุณค่ะ/ครับที่ใช้บริกำร” 4.1 ขึ้นต้นด้วยค าว่า “ขอโทษ/ขออนุญำต ”“กรุณำ” 4.2. หลังจากบอกกิจกรรมให้บอกทางเลือก 4.3 หลังเสร็จกิจกรรมให้กล่าวว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ” กำรขอควำมร่วมมือกับลูกค้ำภำยใน 1. ขึ้นต้นด้วยค าว่า “ขอโทษนะคะ/ครับ ขออนุญำต........”“กรุณำ” 2. บอกกิจกรรมและทางเลือกถ้ามี ถ้าไม่มีทางเลือกต้องอธิบายเหตุผล 3. ต้องให้เกียรติและความส าคัญ 4. “ขออภัย” ทุกครั้ง ถ้าท าให้เสียประโยชน์ของผู้ใช้บริการ 5. ขณะถามหรือพูดคุยขอความร่วมมือ ควรแสดงกิริยาที่สุภาพโดยการมองหน้า สบตาหรือสัมผัส 6. หลังเสร็จกิจกรรมให้กล่าวค าว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ” 11 4. มำตรฐำนกำรขอควำมร่วมมือ
ตัวอย่ำงกิจกรรมต่ำงๆในกำรขอควำมร่วมมือกับลูกค้ำภำยใน เช่น 1. กรณีขอความร่วมมือแพทย์ในการออกใบรับรองแพทย์ • ขอโทษค่ะ/ครับ อาจารย์หมอ............/คุณหมอ........... กรุณาเขียนใบรับรองแพทย์ให้ผู้ป่วย.................ด้วยค่ะ/ครับ • เมื่อแพทย์เขียนใบรับรองแพทย์ให้แล้ว “ขอบคุณค่ะ/ครับ” 2. กรณีขอความร่วมมือพนักงานเปล OR ในการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยลงเปล • ขอโทษค่ะ/ครับ พี่/น้อง กรุณาช่วยย้ายผู้ป่วยลงเตียงด้วยค่ะ/ครับ • ขอบคุณค่ะ/ครับ ขณะที่ให้พนักงานเปลรอผ้ายาง+ผ้าคลุมขณะก าลังท ากิจกรรมให้ผู้ป่วย • “พี่/น้อง...... กรุณำรอสักครู่นะค่ะ /ครับ” • “ขอโทษนะคะ/ครับ ที่ต้องให้รอนำนไปนิดเพรำะ...........(เหตุผล)” หรือ ขออภัยที่ท าให้ช้าไปหน่อย กำรขอควำมร่วมมือกับลูกค้ำภำยนอก 1. ขึ้นต้นด้วยค าว่า “ขอโทษนะคะ/ครับ ขออนุญำต........”“กรุณำ” 2. บอกกิจกรรมและทางเลือกถ้ามี ถ้าไม่มีทางเลือกต้องอธิบายเหตุผล 3. ต้องให้เกียรติและความส าคัญ 4. “ขออภัย” ทุกครั้ง ถ้าท าให้เสียประโยชน์ของผู้ใช้บริการ 5. ขณะถามหรือพูดคุยขอความร่วมมือ ควรแสดงกิริยาที่สุภาพ โดยการมองหน้า สบตาหรือสัมผัส หลังเสร็จกิจกรรมให้กล่าวค าว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ” 12
ตัวอย่ำงกิจกรรมต่ำงๆในกำรขอควำมร่วมมือกับลูกค้ำภำยนอก 1. กรณีให้รอแพทย์เมื่อรับใหม่ หรือเมื่อแพทย์ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม o ขอโทษค่ะ/ครับ ใครเป็นญาติใกล้ชิดที่ดูแลผู้ป่วย กรุณาพบคุณหมอ เพื่อบอกอาการ และให้ประวัติการเจ็บป่วยเพิ่มเติมด้วยนะคะ/ครับ เมื่อญำติผู้ป่วยแจ้งว่ำใครจะรอพบแพทย์ o กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ ขอบคุณค่ะ 2. กรณีต้องการให้ญาติรอนอกห้องผู้ป่วย/ด้านนอกม่าน เพื่อจะช่วยเหลือ ผู้ป่วยฉุกเฉิน o ขอโทษค่ะ/ครับ กรุณารอข้างนอกสักครู่นะคะ/ครับ เราจะได้ช่วย ผู้ป่วยได้เร็ว และสะดวกเมื่อญาติผู้ป่วยออกไป “ขอบคุณค่ะ/ครับ” 3. กรณีต้องการซักประวัติผู้ป่วย จากผู้ป่วยหรือญาติ o ขอโทษค่ะ/ครับ ใครเป็นญาติใกล้ชิดที่ดูแลผู้ป่วย ขอเชิญนั่งก่อน นะคะ/ครับ o ขออนุญาตถามอาการผู้ป่วยที่ต้องมา รพ. ด้วยคะ/ครับ o ไม่ควรใช้ประโยค “ท าไมถึงมา รพ.” o ก่อนหน้านี้มีอาการอย่างไรบ้างคะ/ครับ” o เมื่อผู้ป่วยหรือญาติบอกอาการแล้ว “ขอบคุณค่ะ/ครับ” 13
4. กรณีต้องการทราบสิทธิการรักษา (กรณียังไม่พบสิทธิเมื่อมาถึงตึก) • ขอโทษค่ะ/ครับ คุณ.....มีบัตร หรือใช้สิทธิรักษาประเภทไหนคะ/ครับ • ถ้าผู้ป่วย/ญาติแจ้งสิทธิ.... “กรุณาน าส าเนาบัตรประชาชนมาแสดงสิทธิ เพื่อตรวจสอบสิทธิอีกครั้งหนึ่งนะคะ/ครับ • ขอบคุณค่ะ/ครับ 5. กรณีต้องการให้ไปติดต่อประสานงานเพิ่มเติม • ขอโทษค่ะ/ครับ กรุณาไปติดต่อที่............เพื่อ............ • โดยจะมีเจ้าหน้าที่พาไปในเวลา.............นะคะ/ครับ • ขอบคุณค่ะ/ครับ (ถ้าต้องให้ไปติดต่อเองควรเขียนNote ให้ถือไปด้วย ข้อความ “ติดต่อ .........(ระบุสถานที่)” 6. กรณีต้องการแจ้งค่ารักษาพยาบาล (จ่ายเงินสด) • ขอโทษค่ะ/ครับ วันนี้รบกวนให้ไปคิดค่ารักษาพยาบาลและ ช าระเงิน........................... (แจ้งรายการและจ านวนเงิน)................. ที่ศูนย์จ าหน่าย ตึก 3 ชั้น 1 ด้วยนะคะ/ครับ • โดยจะมีเจ้าหน้าที่พาไปในเวลา.............นะคะ/ครับ • ขอบคุณค่ะ/ครับขอโทษค่ะ/ครับ • วันนี้ครบช าระค่าห้องส่วนเกิน รบกวนช าระค่าห้องส่วนเกินที่เคาน์เตอร์ พยาบาล............(แจ้งรายการและจ านวนเงิน) ทางตึกจะด าเนินการและ น าใบเสร็จไปที่ห้องพักนะคะ 14
6.1 แสดงอาการรับรู้การเสียใจของผู้ป่วย ด้วยท่าทีที่สงบและเห็นใจ 6.2 สัมผัสด้วยความเห็นใจ ปลอบใจ นั่งเป็นเพื่อน 6.3 กล่าวค าพูด และให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที่ 6.4 ให้โอกาสญาติและผู้ตายยู่ด้วยกันเป็นครั้งสุดท้าย 6.5 ให้โอกาสญาติและผู้ป่วยได้ทราบอาการจากแพทย์ 6.6 ให้การช่วยเหลืออย่างเต็มความสามารถ การสร้างสัมพันธภาพก่อนจาก ด้วยประโยค “ขอบคุณค่ะ โชคดีนะคะ สวัสดีค่ะ/ครับ” “บริการทุกอย่างเรียบร้อยดีใช่ไหมคะ ขอบคุณนะคะที่มาใช้บริการนะคะ/ครับ “โชคดีนะคะ สวัสดีค่ะ” “อย่าลืมมาตรวจตามนัดนะคะ/ครับ • “ขอโทษค่ะ/ครับ คุณลุงชื่ออะไรคะ/ครับ ขออนุญาตฉีดยา........ (บอกข้อมูลที่จ าเป็นเรื่องยา)ด้วยนะคะ/ครับ • คุณลุงจะให้ฉีดยาข้างไหนดีคะ/ครับ • “กรุณาตะแคงไปอีกด้านนะคะ/ครับ เจ็บนิดหน่อยนะคะ/ครับ • เมื่อเสร็จกิจกรรม ขอบคุณค่ะ/ครับ 7. กรณีต้องให้กิจกรรมการพยาบาล หรือการท าหัตถการ 15 6. มำตรฐำนกำรแสดงควำมเสียใจ 5. มำตรฐำนกิจกรรมคอยส่ง
ตัวอย่ำงกิจกรรมในกำรแสดงควำมเสียใจ ในกรณีผู้ป่วยมีอาการเปลี่ยนแปลงทรุดหนัก แพทย์วินิจฉัยว่าอาจ เสียชีวิต พยำบำล : “ผู้ป่วย......มีอาการ..... ดิฉันได้รายงานแพทย์แล้ว แพทย์และ ทีมพยาบาลได้ให้การรักษาอย่าง เต็มที่ คุณหม อได้อ ธิบ า ย กับคุณ (ญำติ)......ทราบแล้วว่าอาการของคุณ(ชื่อผู้ป่วย).......ใช่ไหมค่ะ/ครับ” ญำติผู้ป่วย : ค่ะ พยำบำล : คุณ.....คะ/ครับ ขอแสดงความเสียใจด้วยนะคะ/ครับ ญำติผู้ป่วย : ค่ะ พยำบำล : ดิฉันจะช่วยดูแลคุณ...... (ชื่อผู้ป่วย).............เป็นอย่างดีค่ะ/ ครับ ถ้ามีอะไรที่ทีมแพทย์/พยาบาลช่วยเหลือได้หรือมีข้อสงสัยอะไร กรุณาแจ้งได้ตลอดเวลานะคะ/ครับ ญำติผู้ป่วย : ขอบคุณค่ะ พฤติกรรมบริกำรต่อลูกค้ำภำยใน 1. รับรู้การมาของลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการทักทายด้วยค าว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” พร้อมทั้ง มองหน้า สบตา ยิ้มให้ ไต่ถาม แนะน า เช่น สวัสดีค่ะ/ครับ มีอะไรที่จะให้ดิฉันช่วยได้บ้างคะ/ครับ หรือ สวัสดีค่ะ/ครับ (ชื่อหน่วยงาน) ยินดีรับใช้ค่ะ/ครับ 2. พูดกับลูกค้าทุกครั้งควรมีหางเสียง คะ/ค่ะ/ครับ 3. แสดงกิริยาวาจาที่สุภาพ อ่อนน้อม ยกย่อง นับถือ มีน้ าใจ ไม่ถือเป็นภาระ 7. มำตรฐำนกำรต้อนรับลูกค้ำภำยใน/ภำยนอก 16
ตัวอย่ำง เช่น ▪ กรุณารอสักครู่คะ/ครับจะเรียนให้หัวหน้าทราบ ▪ เชิญนั่งข้างในค่ะ/ครับ ▪ ขอโทษที่ต้องรอนานเกินไปนิดค่ะ/ครับ เพราะ...........(เหตุผล) ▪ ขอโทษนะคะ/ครับคุณหมอก าลังตรวจคนไข้อยู่ คาดว่าอีก 5 นาที ▪ คุณหมอจึงจะตรวจเสร็จ.......เชิญนั่งรอตรงนี้สักครู่นะคะ/ครับ ▪ เชิญนั่งก่อนค่ะ/ครับ หรือ กรุณานั่งรอสักครู่นะคะ/ครับ ▪ เรียบร้อยดีใช่ไหมคะ/ครับ ▪ ขอบคุณมากคะ/ครับ ขอให้โชคดีนะคะ/ครับ พฤติกรรมบริกำรต่อลูกค้ำภำยนอก ▪ ทักทายด้วยค าว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ” ▪ มองหน้า สบตา ยิ้มให้ ไต่ถาม “มาเยี่ยมญาติใช่ไหมคะ/ครับ” ▪ แนะน าโดยการผายมือ เมื่อต้องบอกทิศทาง หรือน าส่งถึงที่ เมื่อ จ าเป็นต้องน าส่ง ▪ “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ จะติดต่อให้ค่ะ/ครับ” ▪ “ยินดีค่ะ/ครับ ดิฉันจะโทรสอบถามให้นะคะ/ครับ” ▪ ขอโทษนะคะ/ครับ /ขออภัยค่ะ/ครับ ที่ท าให้รอนาน ▪ มีอะไรให้ช่วยเหลือ กรุณาบอกได้เลยนะคะ/ครับ ▪ ขออภัยที่ท าให้ช้าไปหน่อยนะคะ/ครับ 17
ชื่นชม เยี่ยม / เยี่ยมยอด / สุดยอด กำรตอบรับค ำร้องขอผู้รับบริกำร ยินดี+ (ถามเพิ่ม)……… ฟรี ไม่คิดค่าบริการ / ค่าใช้จ่าย สอบถำมควำมต้องกำร มีอะไรให้รับใช้ ขอทรำบข้อมูล ขออนุญาตทราบว่า ว่ำงไหม สะดวกไหม / มีเวลาไหม เพื่อไม่ให้เสียเวลำ ขณะนี้…พร้อมแล้วขอเรียนเชิญ…… แอบรู้มำว่ำ บังเอิญทราบมาว่า ขอคุย ขอปรึกษา อุตส่ำห์ ตั้งใจ เหมือนกัน เช่นเดียวกัน เจ็บนิดเดียว เจ็บเล็กน้อย จะพยายามเบามือให้มากที่สุด รบกวน หลีกทำง ขอความกรุณาเปิดทาง ห้ำมเยี่ยม ห้ำมกิน งดเยี่ยม งดรับประทาน หมอสั่งไม่ให้เยี่ยม แพทย์ต้องการให้ผู้ป่วยพักผ่อน เมื่อเกิดข้อผิดพลำด ขออภัย ต่อไปจะระวัง/รอบคอบ ให้มากขึ้น เมื่อต้องกำรปฏิเสธในเรื่องทั่วไป ขออภัย + เสนอทางเลือก เมื่อต้องกำรปฏิเสธในเรื่องส ำคัญ ขออภัย เกรงว่าจะไม่สะดวก ...เนื่องจาก........เสนอว่า....... ภำคผนวก 1. ค ำสุภำพที่ควรใช้ 18
2. ประโยคมำตรฐำน กำรขอให้ผู้ป่วยท ำ ขอความกรุณา กำรที่เรำเข้ำไปท ำ ขออนุญาต กำรให้ผู้ป่วยเคลื่อนที่ ขอเรียนเชิญ ผู้ใช้บริกำรขอบคุณ ด้วยความยินดีค่ะ/ครับ ผู้ใช้บริกำรชม ขอบคุณค่ะ/ครับ ผู้ใช้บริกำรต ำหนิ/ต่อว่ำ ขอโทษค่ะ/ครับ กำรบอกให้รอ (ทั่วไป) กรุณารอสักครู่ กำรบอกให้รอ ( มืออำชีพ ) กรุณารอประมาณ.... (ระยะเวลา) 3. กำรรับฟังด้วยควำมตั้งใจ 1. พยักหน้า 2. สบตา 3. ออกเสียงตอบรับ (…ค่ะ ค่ะ ค่ะ เข้ำใจแล้วค่ะ/ครับ..) 4. ทบทวนและสอบถามเพิ่มเติม (…สรุปว่ำ ข้อ1 …ข้อ 2…… ข้อ 3……ถูกต้องไหมค่ะ/ครับ……) (สะดวกไหมค่ะ/ครับ ขอควำมกรุณำ……) 5. แสดงท่าทีที่เปิดเผยs) ข้อพึงระมัดระวัง 1. หลีกเลี่ยงอาการที่แสดงความไม่สนใจหรือใจลอย (Avoid distracting actions or gestures) 2. หลีกเลี่ยงการพูดสอดแทรก (Avoid interrupting the speaker) 3. อย่าพูดมากเกินไป (Don’t Over talk) 4. รักษาบรรยากาศให้ราบรื่น (Make smooth transitions) 19
4. ค ำที่เติมหน้ำประโยคค ำพูดที่ใช้ในกำรพัฒนำพฤติกรรมบริกำร ที่เป็นเลิศ 20 5. สูตร 7 ประกำรของพฤติกรรมบริกำรที่เป็นเลิศ 1 มีน้ ำใจ ไหว้ ไต่ถำม บริกำร งำนเรียบร้อย คอยส่ง สวัสดี รู้สึกเสียใจ กรุณำ ขอโทษ ยินดี 2 3 4 5 6 7 ยิ้ม ค ำลงท้ำยประโยค ค่ะ / ครับ
ปัญญา ธีรเวชวรวุฒิ.(2553).คู่มืออบรมพัฒนำบุคลำกรให้เป็นมืออำชีพ. กรุงเทพฯ.โรงพิมพ์ บริษัท เอ็ด ดูเคชั่น ไมน์ด ไลน์ มัลติมีเดีย จ ากัด. รุ้ง ศรีอัษฎาพร.(2558).บุคลิกภำพและควำมสำมำรถในกำรสื่อสำรจำกวัย เด็กสู่วัยท ำงำน.กรุงเทพฯ.โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย. สมิต สัชณุกร.(2552).กำรต้อนรับและบริกำรที่เป็นเลิศ.กรุงเทพฯบริษัท โรงพิมพ์เดือนตุลา. 21 เอกสำรอ้ำงอิง
ผลิต/ออกแบบโดย... กลุ่มงานสุขศึกษา โรงพยาบาลสรรพสิทธิประสงค์ โทร 045-319200 ต่อ 4201