1/2022
JABATAN PERDANA MENTERI
JABATAN PERKHIDMATAN AWAM
FRAKSI
KREASI
Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar
Jabatan Perkhidmatan Awam
2022
SELAYANG
PANDANG
Assalamualaikum wbt. dan Salam Sejahtera,
Warga BPPD yang disayangi,
Syukur ke hadrat Ilahi di atas penerbitan Buletin BPPD yang bertajuk “Fraksi Kreasi”.
Fraksi bermaksud himpunan dan kreasi bermaksud karya. Justeru, Fraksi Kreasi
merupakan himpunan penulisan kreatif warga BPPD dalam pelbagai aspek
perkhidmatan awam yang diterbitkan secara berkala.
Penerbitan Fraksi Kreasi adalah bagi mewujudkan platform bagi warga BPPD
mencurahkan sebarang bentuk idea-idea kreatif dalam bentuk penulisan artikel,
artikel kreatif, infografik dan sebagainya. Ia juga diterbitkan sebagai edaran dalaman
BPPD bagi pembacaan tambahan.
Saya ingin mengucapkan tahniah kepada kumpulan editor Fraksi Kreasi atas
penerbitan pertama ini.
Sesungguhnya kita telah berada di penghujung tahun 2022. Dikesempatan ini, saya
ingin menzahirkan penghargaan kepada semua Warga BPPD atas kerjasama dan
usaha keras menyempurnakan SKT Tahun 2022. Saya berharap dan berdoa semoga
tahun 2023 akan memberi lebih kejayaan kepada BPPD dan warga BPPD jua.
Sekian, terima kasih
DR. ANESEE IBRAHIM
Pengarah
Bahagian Penyelidikan, Perancangan dan Dasar
Jabatan Perkhidmatan Awam
ISI KANDUNGAN 3
Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam:
Status Semasa & Rantaian ke Hadapan
Anizah Nordin
Pengurusan Aduan Sebagai 7
Petunjuk Prestasi Perkhidmatan Awam
Ruhaidi Azmi
Penambahbaikan Perkhidmatan Awam Berdasarkan 10
Customer Journey Map
Ahmad Hassanuddin Afendy Ridzuan
Pendekatan 3P (People, Process & Product) 16
Bagi Penambahbaikan Perkhidmatan Awam &
Penyampaian Perkhidmatan
Dr. Putri Noorafedah Megat Tajudin
Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam Ruhaidi Azmi 23
Berdasarkan Empat Fokus Utama
Norfakhrina Zulkawi
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENAMBAHBAIKAN MUTU
PERKHIDMATAN AWAM :
STATUS SEMASA &
RANTAIAN KE HADAPAN
ANIZAH NORDIN
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENDAHULUAN
Sebagai jentera pentadbiran Kerajaan, perkhidmatan awam memainkan peranan penting dalam
memenuhi aspirasi Kerajaan untuk menjadikan Malaysia sebuah negara yang mampu bersaing
dengan negara-negara maju. Bagi mencapai hasrat tersebut, agensi sektor awam sentiasa berusaha
meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan kepada pihak yang memerlukan.
USAHA MENAMBAH BAIK
PERKHIDMATAN AWAM
Pelbagai usaha telah dijalankan untuk meningkatkan kepuasan hati pelanggan dan
menambah baik mutu perkhidmatan awam banyak lagi. Langkah-langkah menambah baik
seperti mengurangkan karenah birokrasi mutu perkhidmatan awam juga diperjelas
dengan mempermudah dan memperkemas dengan terperinci dalam surat dan pekeliling
sistem prosedur kerja, memantapkan perkhidmatan yang diedarkan kepada agensi
pengurusan dan proses kelulusan, mengkaji sektor awam. Antara usaha yang telah
semula undang-undang dan peraturan, diperkenal termasuklah:
1 Pengurusan Kualiti dalam Perkhidmatan Awam
Menyediakan panduan "Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi Perkhidmatan Awam" untuk
memantapkan pengurusan kualiti dalam perkhidmatan awam. Panduan ini menggariskan
beberapa prinsip pengurusan yang penting bagi mewujudkan satu persekitaran organisasi yang
baik dan menghayati budaya kerja cemerlang.
2 Meningkatkan Kepuasan Hati Pelanggan
Salah satu usaha untuk meningkatkan kepuasan hati pelanggan adalah menerusi inisiatif 'Satu
Perkhidmatan, Satu Penyampaian, Tiada Pintu Salah (No Wrong Door)'. Pelaksanaan inisiatif ini
adalah bagi memastikan pelanggan yang membuat aduan kepada agensi mendapat bantuan yang
diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi.
3 Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI)
Petunjuk Utama Prestasi (KPI) diperkenal bagi mengukur prestasi agensi kerajaan. Pengukuran
prestasi dalam perkhidmatan awam bertujuan untuk menerapkan budaya kerja berprestasi,
akauntabiliti dan ketelusan.
4 Mempermudah dan Memperkemas Proses sertaProsedur
Menyediakan panduan tatacara pelaksanaan Perekayasaan Proses dan Prosedur Kerja (PPPK)
bagi sektor awam bertujuan untuk mempermudah dan memperkemas proses serta prosedur
dalam perkhidmatan awam. Panduan ini menerangkan kaedah mengurangkan langkah-langkah
yang tidak cekap seperti proses dan prosedur kerja yang bertindih, berulang dan berkos tinggi,
mengambil masa yang panjang untuk diselesaikan serta melibatkan pelbagai pihak.
5 Pendigitalan Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan
Penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) atau pendigitalan yang meluas dapat
meningkatkan kecekapan, kepantasan serta ketepatan sistem penyampaian perkhidmatan
awam.
4 Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam: Status Semasa Rantaian ke Hadapan
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
ISU & CABARAN
Usaha meningkatkan mutu perkhidmatan awam berdepan dengan pelbagai isu dan cabaran, antaranya:
Perubahan teknologi Ketidaktentuan ekonomi, keberkesanan
yang pantas prosedur dan amalan standard yang
semakin menurun
Kesukaran menarik dan Ancaman penularan
mengekal bakat terbaik jangkitan pandemik COVID-19
KAEDAH MENINGKATKAN MUTU
PERKHIDMATAN AWAM
A Menerapkan Penghayatan Budaya C Meningkatkan Keupayaan Penggunaan
Kerja Baik Teknologi Digital dan Pembuat
Keputusan Berpacukan Data
Salah satu cara terbaik untuk memastikan
budaya kerja yang cemerlang terus dihayati Penambahbaikan berterusan mutu
dan dijiwai sepenuhnya ialah dengan perkhidmatan awam dengan melaksanakan
memupuk nilai yang hendak diterapkan dan perkhidmatan secara dalam talian
seterusnya membangunkan strategi sepenuhnya (End-to-End), boleh diakses pada
meningkatkan pengamalan nilai-nilai tersebut bila-bila masa dan di mana-mana tanpa
di agensi. berurusan secara bersemuka seperti
pembayaran cukai taksiran serta semakan dan
B Penambahbaikan Berterusan bayaran saman.
Menerusi Perekasayaan Proses dan
Prosedur Kerja
Menyemak semula dan menambahbaik
strategi dan pendekatan yang digunakan
dalam pembangunan serta pengurusan
menerusi perekasayaan proses dan prosedur
kerja dari semasa ke semasa. Hasil
perekayasaan digunakan untuk memformulasi
pendekatan yang kreatif dan inovatif seiring
dengan keperluan penyampaian
perkhidmatan.
Fraksi Kreasi 5
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
D Mengadaptasi Rangka Kerja/ Alat meningkatkan peluang untuk mahir dalam
Pengurusan yang Holistik bidang ini, dicadangkan organisasi bekerjasama
dengan badan atau institusi yang
Agensi sektor awam dicadangkan supaya bertanggung awab membangun dan mengawal
mengadaptasi rangka kerja/ alat pengurusan piawai EA. Antara manfaat yang diperoleh
yang holistik. Antara rangka kerja yang sesuai daripada kerjasama tersebut termasuklah
dipertimbang adalah Enterprise Architecture peluang untuk menimba ilmu pengetahuan
(EA). EA yang hendak diguna pakai perlu daripada pakar-pakar dalam bidang EA,
disesuaikan mengikut acuan sendiri seperti mendapat akses kepada bahan rujukan dan
yang dilaksanakan oleh negara lain seperti tools (alat) serta templat untuk memudahkan
Korea Selatan. pembangunan dan pelaksanaan EA.
EA, iaitu salah satu rangka kerja pengurusan
strategik mainstream. EA digunakan dengan
meluas dalam organisasi awam, swasta dan
industri di kebanyakan negara maju antaranya
seperti Amerika Syarikat, United Kingdom,
Australia dan Korea Selatan. Namun
pemakaiannya di agensi sektor awam Malaysia
masih belum meluas.
Cabaran yang dihadapi untuk mengadaptasi
pendekatan ini adalah dari segi kekurangan
pegawai yang mahir dalam bidang EA. Bagi
PENUTUP
Usaha untuk meningkatkan mutu perkhidmatan awam perlu dilakukan secara berterusan seiring
dengan perubahan teknologi terkini, norma dan kehendak rakyat. Usaha ini memerlukan perkhidmatan
awam yang lebih kejat, memudah cara, cekap dan produktif, berkemahiran, terbuka, inovatif dan kurang
birokratik dalam menyampaikan perkhidmatan yang lebih baik kepada rakyat dan negara
(Bab 9, RMKe-11).
BIODATA PENULIS: ANIZAH NORDIN
Berasal daripada Selangor dan berkelulusan Ijazah Sarjana Muda dalm bidang Sains Komputer.
Pada masa kini, beliau berkhidmat di Kementerian Pembangunan Usahawan dan Koperasi.
Selain itu, beliau pernah berkhidmat di beberapa Kementerian dan jabatan iaitu Jabatan
Perangkaan Malaysia, Badan Pencegah Rasuah Malaysia (kini Suruhanjaya Pencegahan Rasuah
Malaysia), Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi, Unit Pemodenan Tadbiran dan
Perancangan Pengurusan Malaysia serta Jabatan Perkhidmatan Awam.
6 Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam: Status Semasa Rantaian ke Hadapan
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENGURUSAN ADUAN
SEBAGAI
PETUNJUK PRESTASI
PERKHIDMATAN AWAM
RUHAIDI AZMI
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
LATAR BELAKANG
Menurut TheGlobalEconomy.com, Malaysia Prestasi perkhidmatan awam adalah baik
sekiranya bilangan aduan yang diterima agensi
menduduki tangga ke-38 dari 192 negara bagi sektor awam adalah rendah. Berdasarkan
Indeks Keberkesanan Kerajaan pada tahun Laporan Tahunan Biro Pengaduan Awam, Pusat
2019. Bagi tahun 2020, kedudukan Malaysia Governans, Integriti dan Anti-Rasuah Nasional
meningkat ke tangga 35 di peringkat global dan (GIACC) bagi tahun 2015 sehingga tahun 2020,
ke-10 dalam kelompok negara Asia. bilangan aduan tertinggi adalah pada tahun
2019 dengan 9177 aduan, dengan 98.9% aduan
Indeks Keberkesanan Kerajaan adalah telah berjaya diselesaikan. Manakala bilangan
penilaian persepsi tentang kualiti aduan terendah adalah bagi tahun 2017 dengan
perkhidmatan awam yang merangkumi tahap 5386 aduan dan 98.8% aduan telah berjaya
kebebasan daripada tekanan politik, kualiti diselesaikan.
penggubalan dan pelaksanaan dasar serta
komitmen Kerajaan terhadap dasar tersebut. Keseluruhan aduan telah berjaya diselesaikan
melebihi 90% kecuali bagi tahun 2020 iaitu
Kualiti perkhidmatan awam memberi hanya 83% aduan berjaya diselesaikan.
gambaran terhadap tahap prestasi Berdasarkan jenis aduan yang diterima,
perkhidmatan awam. Salah satu petunjuk kategori kelewatan atau tiada tindakan adalah
prestasi perkhidmatan awam adalah melalui tertinggi, iaitu 43.92%. Manakala kategori salah
bilangan aduan yang diterima berkaitan agensi guna kuasa atau penyelewengan adalah
sektor awam. terendah, iaitu 0.69%. Faktor manusia, proses
dan organisasi adalah penyumbang kepada
aduan terhadap agensi sektor awam.
ISU
Perkhidmatan awam didapati kurang memberi fokus terhadap isu yang menyentuh
kehidupan dan kesejahteraan rakyat. Empat isu utama berkaitan rakyat adalah peningkatan
kos, kesukaran mendapatkan kemudahan asas, kadar pengangguran dan akses yang terhad.
Peningatan kos telah memberi kesan yang sangat mendalam kepada kehidupan rakyat.
Kemampuan rakyat berbelanja atau membeli untuk hidup semakin terhad.
Kesukaran mendapatkan kemudahan asas menjejaskan kehidupan rakyat. Masih terdapat
rakyat yang tidak mempunyai tempat tinggal serta tidak menikmati kemudahan bekalan air
dan elektrik.
Kadar pengangguran Malaysia adalah pada 4.2% juga membuktikan bahawa masih
terdapat rakyat yang tidak mempunyai pekerjaan. Kelangsungan untuk hidup bergantung
kepada pekerjaan.
Akses yang terhad untuk mendapat perumahan mampu milik yang berkualiti, kemudahan
jalur lebar yang lebih menyeluruh serta lain-lain bidang seperti akses kepada pendidikan
turut menyumbang kepada isu yang sering membelenggu rakyat.
8 Pengurusan Aduan sebagai Petunjuk Prestasi Perkhidmatan Awam
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
CADANGAN
Bagi meningkatkan prestasi perkhidmatan awam dalam memenuhi keperluan rakyat, enam perkara
dicadangkan iaitu nilai, struktur, kolaborasi, kualiti, peranan dan penyelesaian.
Nilai sebagai penjawat awam perlu sentiasa diperkukuh. Penjawat awam
perlu memberi keutamaan untuk berkhidmat kepada negara demi rakyat.
Penjawat awam perlu sentiasa berjasa kepada rakyat sebagai panduan
memberikan perkhidmatan.
Skim perkhidmatan/ jadual gaji/ kemajuan kerjaya perkhidmatan awam
disatukan bagi mengurangkan ketidakpuasan hati dalam kalangan penjawat
awam. Semua penjawat awam berkhidmat untuk negara. Tidak perlu ada
perbezaan, selari dengan konsep Penjawat awam Keluarga Malaysia.
Penjawat awam perlu sentiasa bekerjasama, berkolaborasi dan
bersama-sama memaju serta ,menyumbang kepada pembangunan negara.
Kualiti penyampaian perkhidmatan awam perlu setanding sektor swasta,
walaupun tidak berfokus keuntungan.
Perkhidmatan awam perlu lebih berperanan sebagai pemudah cara.
Setiap aduan atau isu rakyat perlu diselesai dengan pantas dan segera.
BIODATA PENULIS: RUHAIDI AZMI
Mendapat pendidikan di peringkat Sarjana dalam bidang Pengurusan Sumber Manusia di
Queensland University of Technology, Australia. Beliau dilantik sebagai Pegawai Tadbir dan
Diplomatik pada tahun 2002 dan telah berkhidmat di pelbagai Kementerian dan jabatan
antaranya Institut Tadbiran Awam Negara dan Jabatan Perkhidmatan Awam.
Fraksi Kreasi 9
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENAMBAHBAIKAN
PERKHIDMATAN AWAM
BERDASARKAN
CUSTOMER JOURNEY MAP
AHMAD HASSANUDDIN AFENDY RIDZUAN
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENGENALAN dan pendapatan negara berganda. Melalui
perkhidmatan yang profesional kepada
Secara umumnya tahap penyampaian pelanggan (rakyat) maka akhirnya imej
perkhidmatan awam juga akan berada pada
perkhidmatan awam melibatkan tiga peringkat tahap tertinggi. Isu yang sering diadukan oleh
organisasi iaitu Persekutuan, Negeri dan rakyat seperti perkhidmatan yang lewat
Daerah yang mempunyai fungsi berbeza diterima, pengisian pelbagai borang secara
mengikut teras perkhidmatan masing-masing. manual dan karenah birokrasi dalam proses
Bagi meningkatkan mutu perkhidmatan awam, permohonan perlu diuruskan dengan baik oleh
terdapat tiga aspek utama yang perlu Kerajaan untuk menepis persepsi negatif.
diperkasakan dari masa ke masa melalui
konsep ‘kaizen’ iaitu Proses, Teknologi dan yang
terpenting adalah, Modal Insan. Model yang
sama juga dapat meningkatkan produktiviti
MUTU PERKHIDMATAN AWAMKAIZEN IMEJ PERKHIDMATAN AWAM
PRODUKTIVITI
Penyampaian Perkhidmatan Sektor Awam
PENDAPATAN NEGARA Kementerian/ Jabatan/ Agensi Persekutuan
PSUK Negeri
Proses Jabatan/ Agensi Negeri
Teknologi Pihak Berkuasa Tempatan
Modal Insan Jabatan/ Agensi Daerah
RINGKASAN ASPEK YANG MEMPENGARUHI
MUTU PERKHIDMATAN AWAM
Kerajaan telah mempunyai pelbagai dasar, sosial. Aspek Modal Insan adalah aspek
terpenting dalam menjayakan sesuatu dasar
pekeliling dan peraturan yang berkaitan dengan dan agenda Kerajaan kerana ia merangkumi
elemen tanggung awab penjawat awam
Proses, Teknologi dan Modal Insan untuk sebagai pemimpin dan pelaksana amanah.
Aspek ini juga sangat signifikan mempengaruhi
melonjakkan tahap penyampaian aspek Proses dan Teknologi dalam
penyampaian perkhidmatan. Oleh itu, penjawat
perkhidmatan awam. Penjawat awam perlu awam perlu dibekalkan dengan skill set yang
bertepatan, pembangunan kerjaya berasaskan
bekerja dalam persekitaran digital yang pengkhususan serta kepakaran dan diberi
pengiktirafan sebagai ganjaran kepada prestasi
tangkas (agile) dan setiap organisasi Kerajaan cemerlang.
perlu meneliti semula proses sedia ada yang
berkemungkinan sudah tidak relevan dan tidak
mesra pelanggan. Orientasi perkhidmatan
awam wajib berpaksikan rakyat dan penjawat
awam perlu sensitif dengan persepsi rakyat
yang terdedah dengan sumber rasmi dan media
Fraksi Kreasi 11
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
ASPEK YANG MEMPENGARUHI MUTU PERKHIDMATAN AWAM
PROSES TEKNOLOGI MODAL INSAN
◼ Prosedur Kerja ◼ Peralatan ICT ◼ Skill Set
◼ Sistem Pelanggan ◼ Kepakaran
◼ Borang ◼ Kursus Berkaitan Rutin
Dalaman - HRMIS /
◼ Kekangan Peraturan/ MyKehadiran Kerja
◼ Sistem Pelanggan Luaran - ◼ Bakat / Potensi
=MUTU PERKHIDMATAN AWAM Perundangan/ Kewangan e-P, e-Khidmat, e-PBT ◼ Pengkhususan / Multi
PRODUKTIVITI ◼ Apps
PENDAPATAN NEGARA ◼ Bayaran ◼ Perisian Terkini Tasking
◼ Bersemuka / Dalam Talian
DASAR / PEKELILING / PERATURAN BERKAITAN
◼ PKPA / PP ◼ Dasar 4IR Negara ◼ DLSA
◼ Job Description (JD) / ◼ MyDigital / RTEDM ◼ Sistem Pengurusan Audit
◼ Pelan Strategik
MyPortfolio Nilai (SPAN)
◼ Piagam Pelanggan Pendigitalan Sektor Awam ◼ Prestasi - SKT, LNPT, APC
/ Jabatan
CADANGAN KAEDAH PENGURUSAN PELANGGAN
(RAKYAT) dapat memahami keperluan rakyat yang
sebenar. Berpegang kepada konsep ‘you never
Skop perkhidmatan awam adalah terlalu luas, know until you’ve walked in their shoes’, Design
namun perkhidmatan asas yang melibatkan Thinking memberi fokus kepada penyelesaian
seluruh/ majoriti rakyat perlu diberi perhatian masalah dengan meletakkan penjawat awam
serius oleh pihak Kerajaan. Oleh itu kaedah sebagai end user atau rakyat. Melalui kaedah
yang paling tepat untuk mengenalpasti ini, Kerajaan dapat mengenalpasti serta
keperluan rakyat adalah melalui Design menyelesaikan isu penyampaian perkhidmatan
Thinking yang melibatkan maklum balas dengan lebih mudah dan tepat. Terdapat lima
pengalaman sebenar rakyat daripada peringkat peringkat yang terlibat iaitu Empati, Kenal Pasti
sebelum, semasa dan selepas berurusan Masalah, Penjanaan Idea Penyelesaian,
dengan sektor awam. Kaedah ini lebih proaktif Prototaip dan akhir sekali adalah tindakan
berbanding menunggu cadangan dan aduan di Percubaaan.
peti yang disediakan atau aduan/ e-mel rasmi
yang berciri reaktif. Melalui kaedah ini Kerajaan
PENGURUSAN PELANGGAN (RAKYAT) BERDASARKAN KAEDAH DESIGN THINKING
PENGURUSAN PENGALAMAN PELANGGAN (RAKYAT) BERURUSAN DENGAN SEKTOR AWAM
SEBELUM SEMASA SELEPAS
Design Thinking Framework
01 02 03 04 05
Creating many Adopting a Developing a
Understanding the Re-framing and ideas in ideation hands-on prototype/
human needs defining the approach in solution to the
involved problem in sessions prototyping
problem
human-centric
ways
12 Penambahbaikan Perkhidmatan Awam Berdasarkan Customer Journey Map
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
KATEGORI PERKHIDMATAN KEPADA RAKYAT
Skop perkhidmatan kepada rakyat boleh wajib kehidupan seseorang dari mula lahir
dibahagikan kepada empat kategori iaitu Asas sehingga meninggal dunia. Kerajaan perlu
Rakyat (melibatkan seluruh/ majoriti rakyat), menggembleng usaha untuk menambah baik
Kesejahteraan Rakyat, Swasta dan aspek Proses, Teknologi dan Modal Insan di
Keselamatan Rakyat. Penekanan serius perlu bawah kategori ini. Selain itu, Kerajaan perlu
diberikan kepada kategori Asas Rakyat kerana proaktif dan berkeupayaan menjangka
ia sangat signifikan dan ketara menyumbang kemungkinan yang berlaku dengan persediaan
kepada persepsi majoriti rakyat ke atas mutu rapi yang sewajarnya. Manakala kategori lain
perkhidmatan awam. Imej baik atau sebaliknya adalah perkhidmatan yang diperlukan untuk
perkhidmatan awam bergantung kepada kualiti kesejahteraan dan keselamatan rakyat selain
penyampaian semua urusan rakyat dalam daripada kepentingan perkhidmatan awam
kategori ini. Kerajaan perlu bertindak segera yang menyokong sektor swasta yang akhirnya
atas segala isu dan permasalahan rakyat di menjana pertumbuhan serta pembangunan
bawah kategori ini yang melibatkan perjalanan ekonomi negara.
Kategori Perkhidmatan Rakyat
Asas Rakyat Kesejahteraan Rakyat
KDN, KKM, KPM, MOT, KPLB KPT, KPKT, KPDNHEP, KPWKM, KBS,
MOTAC, KKMM, KKR, KSM, KATS, KWP
Swasta Keselamatan Rakyat
MITI, MPIC, MAFI, MOF, MINDEF, KDN
MOSTI, MEDAC
CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM) – RAKYAT
Kategori Asas Rakyat adalah amat penting Kerajaan yang terlibat adalah Kementerian
kerana ia melibatkan seluruh/ majoriti rakyat Kesihatan Malaysia (KKM), Kementerian Dalam
Malaysia yang berjumlah 29.8 juta (Banci 2020). Negeri (KDN), Kementerian Pendidikan
Oleh itu, setiap peringkat perjalanan kehidupan Malaysia (KPM), Kementerian Pembangunan
rakyat dari mula kelahiran hingga meninggal Luar Bandar (KPLB), Kementerian Perpaduan
dunia melalui kaedah Customer Journey Map Negara (KPN), Kementerian Pengangkutan
(CJM) hendaklah sentiasa diteliti untuk Malaysia (MOT) dan Pejabat Tanah dan Daerah
menambah baik lompang kelemahan dan (PTD). Terdapat pelbagai isu maklum balas yang
tangkas bertindak menguruskannya secara diterima daripada rakyat di bawah kategori ini
holistik dan teratur. Sekurang-kurangnya dan antaranya ialah kesesakan di wad hospital
terdapat sembilan peringkat yang melibatkan terutama di pusat bandar, bilangan doktor yang
perkhidmatan asas kepada rakyat dengan terhad, bilangan murid yang terlampau ramai
mengambil kira aspek kelahiran serta atau sedikit, tempoh menunggu yang panjang
kematian, pendidikan, kesihatan dan dan prosedur permohonan yang kurang mesra
pengangkutan. Kementerian dan jabatan pelanggan dan bertindan.
Fraksi Kreasi 13
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
Lahir Pra Sekolah Customer Journey Map - Rakyat
Sekolah Rendah
◆ KPM Kategori 1 : Seluruh / Majoriti Rakyat
◆ Hospital (KKM) ◆ Pra-Sekolah (KPM)
◆ Sijil Lahir / ◆ Tabika KEMAS ➡ Kelahiran & Kematian
MyKid (KDN) (KPLB) ➡ Pendidikan
◆ Tabika Perpaduan ➡ Kesihatan / Pengakutan
(KPN)
12 Tahun Sekolah Lesen Kesihatan Kematian Pengurusan
Menengah Memandu Harta Pusaka
◆ JPN (KDN) ◆ KPM ◆ JPJ (MOT) ◆ Klinik/ Hospital ◆ KKM ◆ Pejabat Tanah &
(KKM) ◆ Sijil Kematian Daerah
(KDN)
ISU SERTA KEKANGAN (AS – IS) &
CADANGAN PENYELESAIAN (TO – BE)
Berdasarkan senario pelbagai peringkat CJM, pihak Kerajaan boleh menyenaraikan sebanyak
mungkin isu-isu yang dibangkitkan oleh rakyat berdasarkan pengalaman sebenar. Input dari maklum
balas tersebut berserta analitik data raya akan dapat merumuskan cadangan penyelesaian dan
tindakan sewajarnya berdasarkan permintaan (demand) dan keperluan mendesak untuk manfaat
majoriti rakyat. Antara contoh As Is – To Be berdasarkan CJM adalah seperti jadual berikut:
Bil CJM - Rakyat Kementerian/ As - Is (Contoh Kekangan & Isu Berkaitan To - Be (Cadangan Tambah Baik -
Jabatan Pengalaman Sebelum/ Semasa/ Selepas KAIZEN Aspek Proses, Teknologi &
Berurusan dengan Sektor Awam) Modal Insan
1 Kelahiran KKM Kesesakan wad bersalin di hospital pusat Sistem agihan pesakit mengikut hospital
bandar yang teratur dalam daerah & negeri
2 Pra Sekolah KPM, KPLB, KPN Bilangan terhad untuk B40 & M40 Analitik data raya keperluan sebenar
kumpulan sasar mengikut lokasi & tindakan
penyelarasan supaya nisbah yang seimbang
3 Sekolah Rendah KPM Bilangan murid terlampau ramai @ sedikit & tiada pembaziran
4 Usia 12 Tahun KDN Kesukaran penda aran penduduk Inisiatif perkhidmatan & bayaran secara
pedalaman dalam talian
5 Sekolah Menengah KPM Agihan & kerosakan buku teks Sistem simpanan buku teks di sekolah &
buku teks versi digital
6 Lesen Memandu MOT Kesesakan pelanggan di kaunter JPJ Apps sistem menunggu, kiosk &
perkhidmatan dalam talian
7 Kesihatan KKM Tapak letak kereta & doktor yang terhad serta Kolaborasi dengan operator swasta, tambah
ruang menunggu bersama warga asing perjawatan mengikut nisbah populasi,
sistem pengasingan pesakit warga asing
8 Kematian KKM, KDN Urusan pengesahan kematian oleh doktor, Sistem integrasi melibatkan semua proses
bayaran, permit kubur & sijil kematian yang terlibat & lebih mesra pelanggan.
secara manual Kolaborasi dengan pihak NGO agama
9 Pengurusan Harta Pejabat Tanah & Tempoh panjang untuk penetapan tarikh Penghantaran dokumen, semakan &
Pusaka Daerah sesi bicara kuasa makluman tarikh sesi bicara kuasa secara
dalam talian
14 Penambahbaikan Perkhidmatan Awam Berdasarkan Customer Journey Map
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
SYOR
Antara syor utama yang boleh dilaksanakan oleh pihak Kerajaan untuk meningkatkan mutu
perkhidmatan awam adalah seperti berikut:
Mewajibkan semua Kementerian dan jabatan Kerajaan di bawah kategori Asas
Rakyat mengambil perhatian serius ke atas maklum balas pelanggan melalui
kaedah design thinking dan customer jouney map. Maklum balas dan data
statistik yang diperolehi akan menentukan tindakan jangka pendek,
sederhana dan panjang yang pastinya melibatkan implikasi kewangan.
Kementerian dan jabatan Kerajaan yang terlibat di bawah kategori
Kesejahteraan Rakyat, Swasta dan Keselamatan Rakyat juga digalakkan
menggunakan kaedah yang sama untuk melonjakkan kualiti perkhidmatan
Kerajaan.
Perkhidmatan awam secara mandatori perlu berpaksikan keperluan rakyat
dan kaedah konvensional seperti peti cadangan/ aduan, aduan melalui Biro
Pengaduan Awam (BPA) dan menghubungi pegawai khidmat pelanggan sudah
kurang efektif dan efisien. Di sektor swasta, elemen pengurusan pengalaman
pelanggan adalah amat penting untuk menanda aras kualiti perkhidmatan dan
seterusnya dapat menjana keuntungan berterusan. Sebagai contoh, telah
wujud jawatan Customer Experience O cer di Malaysia Airlines Berhad yang
kerap mendapatkan maklum balas penumpang melaui e-mel. Kerajaan juga
boleh menggunakan kaedah yang sama untuk memperkasa mutu
perkhidmatan awam yang cemerlang selain memanfaatkan elemen Revolusi
Industri 4.0 (IR4.0) dalam persekitaran digital.
BIODATA PENULIS: AHMAD HASANUDDIN AFENDY RIDZUAN
Merupakan kelahiran Perak dan mendapat kelulusan di peringkat sarjana daripada
Universiti Kebangsaan Malaysia. Beliau dilantik sebagai Pegawai Tadbir dan Diplomatik
pada tahun 2002 dan telah berkhidmat di pelbagai Kementerian dan jabatan antaranya
INTAN Bukit Kiara, Kementerian Kebudayaan, Kesenian dan Warisan, Kementerian
Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan serta Kementerian Belia dan Sukan.
Fraksi Kreasi 15
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENDEKATAN 3P
(PEOPLE, PROCESS, PRODUCT)
BAGI PENAMBAHBAIKAN
PERKHIDMATAN AWAM &
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
DR. PUTRI NOORAFEDAH MEGAT TAJUDIN
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENGENALAN tidak cekap turut menjejaskan kualiti dan imej
perkhidmatan awam.
Perkhidmatan Awam Malaysia terdiri daripada
Laporan Tahunan 2020 Biro Pengaduan Awam
tujuh kategori perkhidmatan iaitu Angkatan melaporkan lima kategori aduan tertinggi
Tentera, Perkhidmatan Kehakiman dan perkhidmatan awam adalah kelewatan/ tiada
Perundangan, Perkhidmatan Awam Am tindakan (43.9%), pelbagai aduan (14.13%),
Persekutuan, Pasukan Polis, Perkhidmatan kegagalan penguatkuasaan (13.02%),
Awam Bersama (Persekutuan dan Negeri/ kekurangan kemudahan awam (9.84%) dan
Negeri-negeri), Perkhidmatan Awam Setiap tindakan tidak adil (4.74%).
Negeri dan Perkhidmatan Pendidikan
(Perlembagaan Persekutuan, 2021). Justeru, Secara kesimpulannya, kategori aduan tertinggi
dapat dilihat bahawa perkhidmatan awam yang dilaporkan ini berkait dengan penyampaian
merupakan penyedia perkhidmatan terbesar perkhidmatan awam yang terdiri daripada
dalam mana-mana organisasi yang kelemahan pegawai, proses kerja dan
menyediakan pelbagai perkhidmatan kepada penyampaian perkhidmatan yang tidak
pengguna. memenuhi ekspektasi pelanggan.
Bagi mengurus tadbir perkhidmatan awam, Sehubungan itu, kertas cadangan ini disediakan
pelbagai penambahbaikan dan pembaharuan
bagi meningkatkan mutu penyampaian bagi membentangkan kaedah yang boleh
perkhidmatan awam telah dilakukan sehingga
kini. Namun begitu, yang menjadi isu dan diaplikasi dalam meningkatkan kualiti
masalah adalah prestasi pegawai awam sering
kali dipertikaidan mendapat tohmahan daripada perkhidmatan awam/ penyampaian
rakyat sebagai tidak cekap, tidak berintegriti dan
sebagainya. Selain itu, proses kerja dikatakan perkhidmatan dalam konteks situasi semasa,
menjadi sukar disebabkan karenah birokrasi dan
sistem penyampaian perkhidmatan yang era pasca COVID-19.
ANALISIS SITUASI
FAKTOR PEGAWAI (MENYEGAR SEMULA PENJAWAT AWAM)
KELEMAHAN
123 4
Kurang empati Kurang daya Kurang Kurang ilmu,
isu rakyat tahan/ tangkas/ berpegang teguh pengetahuan &
agama (integriti)
berinovasi kemahiran
Fraksi Kreasi 17
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
CONTOH 2 3 4
1 “Business as Mengambil Tidak menambah nilai
usual” tanpa rasuah/ salah dengan ilmu semasa
Tidak ambil mengambil berat guna kuasa/ dan kemahiran baharu
peduli, ambil tentang apa
berat, ambil tahu yang rakyat tidak hadir terutama yang
kesusahan bertugas tanpa berkaitan ICT serta
perlukan
rakyat sebab digitalisasi
FAKTOR PROSES (LANDSKAP BAHARU ORGANISASI AWAM)
KELEMAHAN CONTOH
1 2 1 2
Proses kerja Banyak fungsi Kurang Tidak menghubungkait
yang panjang & organisasi yang perhatian kesan keputusan/
tidak memberi kepada inovasi/ tugas/ tindakan
bertindih/ terhadap rakyat
impak seiras TQM
FAKTOR PRODUK/ PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN (PERKHIDMATAN AWAM
KALIS MASA HADAPAN & BERGERAK BERSAMA KE HADAPAN)
KELEMAHAN CONTOH
1 Amalan budaya silo antara organisasi sektor awam 1 Kurang memahami
(inter) dan rakyat (intra) sedangkan kita dalam satu keperluan rakyat
ekosistem yang sama yang saling perlu memerlukan mengikut kumpulan sasar
(simbiosis), perlu saling berinteraksi, perlu
bekerjasama untuk membentuk satu kitaran besar
pembekal perkhidmatan kepada rakyat Malaysia. 2 Pembaziran sumber
Sebaliknya budaya silo pula membentuk “bubble”
yang memberi konotasi negatif dengan
mengasingkan diri daripada melakukan hubungan Kurang “bercakap” antara
simbiosis secara inter dan intra. 3 organisasi
2 Saiz dan struktur yang tidak efisien dan mampan
18 Pendekatan 3P (People, Process & Product) Bagi Penambahbaikan
Perkhidmatan Awam & Penyampaian Perkhidmatan
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
CADANGAN PENYELESAIAN
Pelbagai konsep, teori, falsafah, prinsip, etos, etika teras pegangan dan prinsip yang telah
management tools dan pendekatan telah
diperkenal oleh pelbagai pakar, ahli akademik, diperkenalkan pemimpin tertinggi
sarjana dan penyelidik. Sehubungan itu, kertas
cadangan ini menerapkan pendekatan 3P yang perkhidmatan awam seperti yang terkini prinsip
menjadi kunci pertama ke arah kejayaan
perkhidmatan awam iaitu melalui pemantapan S.W.I.F.T. dan Fokus Utama Perkhidmatan Awam.
People, Process and Product.
Selain itu, Ikrar Perkhidmatan Awam, Ikrar
“The People”- Langkah pertama untuk
meningkatkan mutu perkhidmatan awam Integriti Perkhidmatan Awam, Aku Janji, dan
adalah melalui pendekatan pembangunan
modal insan dengan menggunakan kaedah dasar serta peraturan-peraturan perkhidmatan
Pembangunan Karakter Pegawai Awam
(Character Building), Pembangunan Kebolehan awam hendaklah dijadikan asas dalam
Penjawat Awam (Capability Building) dan
Pembangunan Kemampuan Penjawat awam meningkatkan potensi, inspirasi dan motivasi
(Capacity Building). Pelbagai konsep, nilai dan
pegawai yang menghasilkan imej dan mutu
perkhidmatan awam yang terbaik.
Model SERVQUAL yang mengandungi lima
dimensi pengukuran kualiti perkhidmatan boleh
dijadikan rujukan untuk membangunkan
pegawai awam yang berkualiti dalam
menyampaikan perkhidmatan awam. Model
SERVQUAL adalah seperti dalam Jadual 1.
Dimensi Kualiti Jadual 1: Model SERVQUAL
Perkhidmatan
Kewujudan/ Nyata Penerangan/ Ekspektasi
◼ Tindakan menyediakan sumber yang diperlukan atau relevan
(Tangibles) ◼ Contoh: Surat edaran, risalah, kenyataan media, iklan dan lain-lain
◼ Boleh dilihat dan diperolehi oleh pelanggan dengan mudah
Kebolehpercayaan ◼ Termasuk penampilan kemas pekerja yang membawa kepada kepuasan pelanggan
(Reliability) ◼ Menyelesaikan masalah pelanggan dengan betul
Tindak balas/ ◼ Memberi perkhidmatan yang betul pada kali pertama
◼ Menyampaikan perkhidmatan seperti yang dijanjikan
Tanggung awab ◼ Bebas dari kesalahan
(Responsiveness) ◼ Kesungguhan dan kesediaan pekerja menyediakan apa yang diperlukan oleh pelanggan
Jaminan dengan mudah pada bila-bila masa
(Assurance)
◼ Keupayaan pekerja melaksanakan tugas dengan baik berdasarkan kepakaran mereka
Empati ◼ Membuatkan pelanggan berasa percaya dan yakin
(Empathy) ◼ Keupayaan pekerja (organisasi atau individu) memberikan perhatian kepada pelanggan
menerusi penyampaian perkhidmatan
◼ Contoh: Masa operasi yang memudahkan pelanggan, ambil berat, ambil peduli, memahami apa
yang pelanggan mahu dan berupaya meningkatkan mutu komunikasi dengan pelanggan.
“The Process”- Langkah kedua adalah melalui langkah kedua ini memerlukan faktor sokongan
pendekatan Business Process Re-engineering pengurusan atasan, gerak kerja pengurusan
(BPR) iaitu melalui kaedah semakan semula atau perubahan, kesediaan organisasi, pasukan
merekayasa proses kerja bagi mengurangkan pengurusan projek BPR, kesediaan teknologi (IT)
masa dan kos untuk meningkatkan kualiti dan persediaan Whole of Government untuk
perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan dijayakan (Mekonnen, 2017).
kepuasan pegawai awam. Walau bagaimanapun,
Fraksi Kreasi 19
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
“The Product”- Langkah ketiga adalah melalui perkhidmatan yang mudah, pantas serta
pendekatan Sistem Penyampaian Perkhidmatan mengikut prosedur.
Berpaksikan Rakyat melalui kaedah pentadbiran
citizen centricity iaitu setiap penyedia Ciri-ciri perkhidmatan khusus pula adalah
perkhidmatan/ jentera pentadbiran kerajaan perkhidmatan citizen centric yang disediakan
perlu menyediakan produk perkhidmatan yang kerana bidang tanggung awab kewujudan
cekap dan telus. Ciri-ciri perkhidmatan sesebuah organisasi awam itu.
dibahagikan mengikut Generik dan Khusus.
Penglibatan rakyat sebagai pengguna
Ciri-ciri perkhidmatan generik adalah perkhidmatan dalam memberi maklum balas
perkhidmatan citizen centric yang perlu dimiliki kepuasan pelanggan amat penting dan
oleh semua penyedia perkhidmatan iaitu dilakukan secara berkala serta melalui pelbagai
menyediakan dasar-dasar awam yang medium. Agensi hendaklah boleh membuat
bermanfaat kepada semua pemegang taruh penyenaraian ciri-ciri perkhidmatan generik dan
terutama rakyat, Perkhidmatan Kaunter, Digital khusus mengikut bidang fungsi, tugas dan
dan Telefon yang cekap, cepat dan berhemah, tanggung awab masing-masing seperti di dalam
Perkhidmatan sistem dan aplikasi dalam talian contoh Jadual 2.
yang mudah digunakan, dan semua bentuk
Jadual 2: Senarai Agensi Mengikut Ciri-Ciri Perkhidmatan
Kategori Agensi/ Bidang Ciri-Ciri Perkhidmatan
Perkhidmatan Awam Khusus & Generik
Angkatan Tentera ◼ Kementerian Pertahanan (MinDef) Generik & Khusus
◼ Majlis Angkatan Tentera
Perkhidmatan Kehakiman ◼ Suruhanjaya Perkhidmatan Kehakiman dan Perundangan (SPKP) Generik & Khusus
& Perundangan ◼ Majlis Angkatan Tentera
◼ Mahkamah Persekutuan - Mahkamah Atasan (Agung/Rayuan/Tinggi), Mahkamah
Rendah (sesyen/Juvana/Majistret/Tuntutan Kecil/ Penghulu) dan Mahkamah Khas
(Tentera/ Perusahaan/ Buruh/ Khas Raja-Raja/ Negeri).
◼ Mahkamah Negeri - Mahkamah Syariah dan Mahkamah Adat (Sabah dan Sarawak)
◼ Parlimen
Perkhidmatan Awam Am ◼ Semua Kementerian, jabatan persekutuan, SPA, SPP, SPKP, SPR, Suruhanjaya Khas, Generik & Khusus
Persekutuan perbadanan awam, badan berkanun persekutuan dan badan tidak berkanun
Pasukan Polis
◼ Polis DiRaja Malaysia (PDRM) Generik & Khusus
◼ Suruhanjaya Pasukan Polis Contoh khusus:
Rondaan,
pengawasan trafik,
siasatan kes, pencegahan
jenayah dan lain-lain
Perkhidmatan Awam ◼ Kebajikan masyarakat Generik & Khusus
Bersama (Persekutuan & ◼ Perlindungan haiwan Contoh Khusus:
◼ Taman Negara Pengurusan bantuan
Negeri/ Negeri-negeri) ◼ Perancangan bandar dan luar bandar kebajikan, pengawasan
Perkhidmatan Awam ◼ Kesihatan komuniti gelandangan,
◼ Perparitan dan pengairan program pembangunan
Setiap Negeri ◼ Lain-lain OKU dan lain-lain
Perkhidmatan Pendidikan ◼ Tanah Generik & Khusus
◼ Pertanian Generik & Khusus
◼ Perhutanan
◼ Kerajaan tempatan
◼ Bekalan air
◼ Lain-lain
◼ Kementerian Pendidikan (sekolah, PPD, JPN), Kementerian Pengajian Tinggi
(universiti, kolej, institut), Suruhanjaya Perkhidmatan Pendidikan
20 Pendekatan 3P (People, Process & Product) Bagi Penambahbaikan
Perkhidmatan Awam & Penyampaian Perkhidmatan
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
Contoh ciri perkhidmatan generik seperti melindungi dan mempertahan negara daripada
penggubalan dasar yang berasaskan keperluan ancaman, pentadbiran yang berlandaskan
sebenar rakyat, penyediaan perkhidmatan kedaulatan undang-undang (rule of law) dan
pelanggan yang memudahkan rakyat seperti terpakai kepada semua orang serta institusi.
aplikasi dalam talian yang mesra pengguna atau
kaunter bergerak, prasarana yang lengkap iaitu
keseluruhan kemudahan dan perkhidmatan
asas (seperti kemudahan pengangkutan dan
perhubungan, bekalan kuasa elektrik, air dan
lain-lain).
Contoh ciri perkhidmatan khusus seperti sistem
pendidikan yang membangunkan cara hidup
masyarakat berilmu dan bersahsiah, sistem
penguatkuasaan yang menghalang kesalahan
peraturan dan mengawal selia pematuhan
undang-undang, sistem pertahanan negara yang
PEOPLE
Menyegar Semula Penjawat Awam
PEOPLE
Landskap Baharu Organisasi Awam
PRODUCT
◼ Perkhidmatan Awam Kalis Masa Hadapan
◼ Bergerak Bersama Ke Hadapan
Kerangka Konsep 3P Mengikut Fokus Utama Perkhidmatan Awam
RUJUKAN
Mekonnen, N. (2019). Implementing business process reengineering (BPR) in
government organization. International Journal of Advanced Research,
7(8), 109-120.
Perlembagaan Persekutuan.
Fraksi Kreasi 21
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
TUJUH IKRAR PERKHIDMATAN AWAM 56 7
1 2 34
Berazam Bekerja dengan Berusaha Berkhidmat Bekerja ke arah Bekerjasama Berpegang
meningkatkan penuh mengikis sikap dengan penuh memajukan dalam teguh kepada
mementingkan ajaran agama
mutu tanggung awab muhibah & pemikiran rakyat membanteras
perkhidmatan diri sendiri kemesraan & pembangunan kelemahan &
musuh-musuh
negara
negara
LIMA PRINSIP S.W.I.F.T. W World class F Flexible
knowledge (fleksibel)
S (pengetahuan
bertaraf dunia)
Speed I TInspirational Technology-
(pantas) (memberi based
inspirasi)
(berasaskan
teknologi)
Menyegar Semula Landskap Baharu
Penjawat Awam Organisasi Awam
EMPAT FOKUS UTAMA Perkhidmatan Awam Bergerak Bersama
PERKHIDMATAN AWAM Kalis Masa Hadapan ke Hadapan
BIODATA PENULIS: DR. PUTRI NOORAFEDAH MEGAT TAJUDIN
Merupakan anak jati Perak Darul Ridzuan dan mendapat pendidikan di peringkat doktor
falsafah daripada Universiti Putra Malaysia dalam bidang Pendidikan Komuniti dan
Pembangunan. Beliau dilantik sebagai Pegawai Tadbir dan Diplomatik pada tahun 2001 dan
telah berkhidmat di pelbagai Kementerian dan jabatan iaitu Institut Tadbiran Awam Negara,
Suruhanjaya Perkhidmatan Awam, Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta,
Kementerian Belia dan Sukan, Suruhanjaya Perkhidmatan Pendidikan, Kementerian
Perladangan dan Komoditi dan Kementerian Perpaduan Negara.
22 Pendekatan 3P (People, Process & Product) Bagi Penambahbaikan
Perkhidmatan Awam & Penyampaian Perkhidmatan
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
PENAMBAHBAIKAN MUTU
PERKHIDMATAN AWAM
BERDASARKAN
EMPAT FOKUS UTAMA
NORFAKHRINA ZULKAWI
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
LATAR BELAKANG
Perkhidmatan awam diwujudkan untuk memenuhi aspirasi rakyat dan pemegang taruh. Bagi
merealisasikan tujuan ini, penjawat awam perlu bersifat dinamik dengan sentiasa melakukan perubahan
selaras dengan tuntutan dan cabaran semasa. Antara cabaran realiti baharu dalam bentuk new normal
yang menjadikan peranan perkhidmatan awam semakin mencabar adalah seperti berikut:
Ketidaktentuan ekonomi global menuntut Malaysia untuk terus
melonjakkan kedudukan ekonomi negara, sekali gus memerlukan
01 transformasi perkhidmatan awam sebagai tunjang utama.
Revolusi Industri Keempat (IR 4.0) dengan pelbagai teknologi
02 yang memberi kesan langsung kepada ekspektasi dan persepsi
rakyat terhadap penyampaian perkhidmatan Kerajaan.
Perubahan demografi yang menyaksikan fenomena ‘negara tua’
03 menjelang 2030 yang mana dijangkakan lebih 15 peratus
penduduk negara ini adalah berusia 65 tahun ke atas.
04 Kemunculan golongan millennials yang akan mendominasi pasaran
pekerjaan termasuk perkhidmatan awam.
Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (KPPA) yang ke-25 semasa ucapan amanat pada 17 Februari 2022
telah menggariskan secara dasar pelaksanaan empat fokus utama perkhidmatan awam, iaitu:
Menyegar Perkhidmatan
Semula Awam Kalis
Penjawat Masa Hadapan
Awam
Landskap
Baharu Bergerak
Organisasi Bersama Ke
Awam
Hadapan
24 Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam Berdasarkan Empat Fokus Utama
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
OBJEKTIF
Kertas ini bertujuan untuk membincangkan cadangan menambah baik sistem penyampaian
perkhidmatan awam, berdasarkan perspektif empat fokus utama yang telah digariskan.
MENYEGAR SEMULA PENJAWAT AWAM
Perubahan semasa memerlukan penjawat awam efektif dan memenuhi keperluan pegawai dalam
yang dinamik, tangkas dan proaktif bagi pelbagai bidang.
mendepani isu-isu semasa, perubahan teknologi
dan ekonomi dunia. Bakat penjawat awam perlu Semua peraturan-peraturan sedia ada yang
diperkukuh dengan kompetensi, perancangan, mendasari sistem dan proses kerja serta
kebolehan intelektual dan digital, emosi dan kemudahan penjawat awam perlu dilihat semula
sikap serta nilai integriti yang tinggi. atau dikemas kini agar relevan dengan keperluan
semasa. Peraturan-peraturan tersebut
Justeru, penjawat awam perlu diberi nafas termasuklah yang dikeluarkan pada tahun 1974.
baharu melalui kaedah seperti latihan, Sebahagian peruntukan di dalamnya telah pun
pembelajaran berterusan dan sebagainya. dimansuhkan melalui pekeliling-pekeliling
Kursus dan latihan yang ditawarkan juga perlu perkhidmatan, di mana menimbulkan
disemak semula agar pelaksanaannya lebih kekeliruan dalam kalangan penjawat awam.
LANDSKAP BAHARU ORGANISASI AWAM
Perubahan dunia dalam Revolusi Industri Antaranya skim perkhidmatan perlu disemak
Keempat akan membawa kepada era Internet of semula agar relevan dengan keperluan agenda
Things (IoT) melalui analitis data raya. Pada digital negara seperti pewujudan
masa hadapan, dunia akan dipenuhi dengan jawatan-jawatan data analyst, data scientist dan
senario-senario baharu seperti autonomous car, pakar keselamatan siber yang secukupnya.
quantum computing, genetic engineering dan
teknologi robotik. Justeru, transformasi Agensi-agensi yang mempunyai kaitan langsung
Kerajaan digital telah menjadi suatu keperluan dalam agenda pemerkasaan digital seperti
dengan memanfaatkan teknologi, data dan Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi,
kecerdasan digital. Kementerian Komunikasi dan Multimedia, Unit
Pemodenan Tadbiran Perancangan Pengurusan
Selaras dengan itu, perkhidmatan awam Malaysia perlu diperkasakan perjawatan dan
memerlukan perubahan yang dramatik kepada peranan mereka ke arah perkhidmatan awam
kemahiran dan kompetensi yang diperlukan. berasaskan ekosistem digital sepenuhnya.
Fraksi Kreasi 25
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
Sektor-sektor baharu dan teknologi perlu dilaksanakan. Persekitaran kerja yang fleksibel
diterokai bagi menyediakan modal insan terbaik berupaya mengoptimumkan produktiviti dan
dalam perkhidmatan awam sebagai pemudah menarik bakat untuk kekal dalam sektor awam di
cara dan tunjang kepada pembangunan samping menyediakan keseimbangan kerja dan
ekonomi negara. Ini termasuklah sektor-sektor kehidupan.
seperti data raya, blockchain, komunikasi 5G,
percetakan 3D, robotik, dron dan nano Namun, budaya kerja baharu ini menuntut
teknologi. peralihan paradigma penjawat awam daripada
budaya kerja dengan pemantauan rapi
Bagi mengimbangi antara kerja dan kehidupan, pengurusan atasan kepada sistem kerja secara
persekitaran kerja yang anjal seperti kaedah kendiri, yang memerlukan tahap kompetensi
Bekerja Dari Rumah (BDR) perlu diteruskan atau dan integriti yang tinggi.
semakan semula waktu kerja perlu
PERKHIDMATAN AWAM KALIS MASA HADAPAN
Perkhidmatan awam perlu mengambil iktibar Selain itu, pada masa akan datang,
daripada tempoh pandemik pada tahun 2020 perkembangan teknologi akan menyaksikan
hingga 2021 yang memaksa sebilangan penjawat perkhidmatan awam mendepani isu-isu seperti
awam mengaplikasi dasar BDR sepanjang keselamatan dan perlindungan data serta
Perintah Kawalan Pergerakan dilaksanakan. persepsi awam. Aspek kritikal dalam
Terdapat beberapa isu di peringkat awal menghadapi senario baru ini ialah keupayaan
pelaksanaan BDR disebabkan kesediaan perkhidmatan awam memberi respons segera
teknologi dan proses kerja sedia ada antaranya dari segi aspek penggubalan dasar, regulasi
isu keselamatan aplikasi mesyuarat dalam baharu merangkumi hak dan privasi pelanggan,
talian, akses fail dan dokumen yang masih perniagaan, ekonomi, keselamatan dan
disimpan dalam bentuk salinan cetak dan sebagainya. Seiring dengan itu, sudah tentu
ketersediaan serta kelancaran talian internet di rakyat mengharapkan perkhidmatan awam yang
rumah. lebih personalised, mesra, interaktif dan empati,
selaras dengan acuan masyarakat yang progresif
Oleh yang demikian, langkah-langkah segera bertunjangkan sistem budaya, nilai dan norma
perlu diambil oleh Kementerian/ jabatan/ agensi murni.
yang masih mengamalkan norma lama dalam
pengurusan fail dan proses kerja di pejabat Dasar-dasar sedia perlu disemak semula dengan
terutama yang melibatkan urusan secara mengambil kira perubahan ini antaranya seperti
langsung dengan pelanggan. Proses kerja perlu berikut:
diteliti semula agar boleh dibangunkan secara i. Dasar berkaitan pekerjaan seperti umur
dalam talian yang akan memudahkan sistem
penyampaian perkhidmatan. persaraan, skim perjawatan dan faedah serta
kemudahan perubatan;
ii. Keselamatan perlindungan data kerajaan
bagi mengelakkan jenayah siber; dan
iii. Persediaan menghadapi evolusi pandemik.
26 Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam Berdasarkan Empat Fokus Utama
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
Tadbir urus perkhidmatan awam juga perlu ditambah baik agar lebih inklusif melibatkan antaranya
dalam aspek seperti berikut:
Pengintegrasian data, Proses membuat
sistem dan proses keputusan yang telus
Mengoptimakan Penggubalan dasar
bakat dan sumber berasaskan keperluan
rakyat dan perniagaan
Pendekatan
whole-of-government Meningkatkan
libat urus
Tiada pertindihan
agensi dan fungsi Contracting or
outsourcing
BERGERAK BERSAMA KE HADAPAN
Kepantasan arus digitalisasi akan membawa perlu terus dilestari melalui perkongsian sumber
perubahan fundamental kepada pekerjaan.
Cabaran-cabaran dalam perkhidmatan awam dan mengurangkan duplikasi bagi
seperti kekangan sumber perlu ditangani secara
bersama whole of nation. Sebagai sebuah meminimumkan pembaziran dan
‘keluarga’ yang utuh, perkhidmatan awam
perlulah bersama-sama berganding bahu dan ketidakcekapan. Melalui perkara ini, platform
bersatu tenaga untuk memastikan penyampaian
perkhidmatan yang berpaksikan rakyat, dengan libat urus bersama pihak berkepentingan bagi
cara mempererat jalinan antara agensi dan
negeri serta membudaya kreativiti dan inovasi. memberi penerangan jelas terhadap sesuatu
Perkhidmatan awam masa hadapan menuntut dasar atau peraturan perlu dilaksana secara
ekosistem kerja yang konstruktif dan terhubung
dengan menggabung jalin elemen sosial dan berterusan.
teknologi. Bagi merealisasikan aspirasi ini,
pendekatan libat urus perlu terus disemarak Perkhidmatan awam yang berinovatif sentiasa
dalam tadbir urus perkhidmatan awam. memudahkan rakyat untuk mengakses dan
Pendekatan collaborative mindset melalui mendapatkan kemudahan serta perkhidmatan
kolaborasi merentas agensi perkhidmatan awam yang disediakan. Bagi merealisasikan aspirasi
tersebut, perkhidmatan awam sewajarnya
menjadi lebih proaktif berbanding reaktif.
Sebagai contoh, Kementerian/ agensi boleh
mendapatkan maklum balas, cadangan, isu dan
keperluan daripada pihak yang berkepentingan
dari semasa ke semasa, tanpa perlu menunggu
permohonan atau aduan yang berkaitan.
Fraksi Kreasi 27
Untuk edaran dalaman BPPD, JPA sahaja.
Rakan-rakan strategik Kerajaan seperti sektor latihan kepada petugas. Inisiatif ini
swasta, syarikat berkaitan Kerajaan, pertubuhan mengurangkan beban Kerajaan untuk
bukan Kerajaan dan pihak komuniti perlu menyediakan rumah kebajikan bagi warga emas
memainkan peranan yang lebih signifikan dan membantu menyelesaikan masalah jagaan
sebagai co-innovator dalam penyampaian oleh anak-anak berkerjaya bagi menjaga ibu
perkhidmatan Kerajaan. Sebagai contoh, di bapa mereka.
negara Jepun, pusat jagaan warga emas telah
mengguna pakai konsep community-based Dari segi aspek kepimpinan, aspirasi ini perlu
centre yang mana warga emas yang memerlukan dipacu oleh pemimpin yang visionary dan
jagaan boleh dihantar di pusat komuniti inspirational yang melihat cara penyelesaian
berdekatan secara day-care. Pusat komuniti yang inovatif. Perkara ini juga perlu disokong
tersebut turut disokong oleh badan bukan oleh pekerja yang memiliki pakej kemahiran dan
kerajaan dan kerajaan dari segi penyediaan ciri-ciri keinsanan yang unggul.
KESIMPULAN Persepsi negatif terhadap penjawat awam perlu
dikikis dengan membangun dan menyegarkan
Aspirasi untuk membawa hala tuju baharu semula minda dan wibawa setiap individu serta
perkhidmatan awam merupakan langkah organisasi dalam perkhidmatan awam. Ia perlu
strategik kepimpinan tertinggi dalam dilestarikan dengan ciri-ciri keinsanan yang
mendepani cabaran-cabaran global yang sedang sempurna dan mendokong semangat Keluarga
merubah lanskap dunia. Usaha memartabatkan Malaysia.
perkhidmatan awam di atas landasan integriti
dan inklusiviti adalah selaras dengan preskripsi
kelangsungan perkhidmatan awam agar
sentiasa relevan dengan perubahan semasa.
BIODATA PENULIS: NORFAKHRINA ZULKAWI
Dilahirkan di Pahang dan mendapat pendidikan di Universiti Islam Antarabangsa Malaysia
dan Universiti Putra Malaysia. Beliau dilantik sebagai Pegawai Tadbir dan Diplomatik pada
tahun 2001 dan telah berkhidmat di pelbagai Kementerian dan jabatan antaranya
Suruhanjaya Perkhidmatan Pendidikan, Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi serta
Kementerian Sumber Manusia.
28 Penambahbaikan Mutu Perkhidmatan Awam Berdasarkan Empat Fokus Utama
SIDANG REDAKSI
FRAKSI KREASI
DR. ANESEE BIN IBRAHIM
Ketua Editor
DR. INAS BIN ZULKIPLI
Editor
CIK NOR HAFIFAH BINTI ABDULLAH
Editor
CIK NORNADIA BINTI OMAR
Editor
www.jpa.gov.my
Jabatan Perkhidmatan Awam
Jabatan Perkhidmatan Awam
@jpagov
@jpa2day