Topik 4 : Kepuasan Pelanggan

4.0 KEPUASAN PELANGGAN

DISEDIAKAN OLEH
MOHD ARIFF ALIAS DAN CELICIA JUMRAH

HPK 1 : MENYATAKAN ELEMEN – ELEMEN PERKHIDMATAN PELANGGAN DALAM INDUSTRI PELANCONGAN

HPK 2 : MENGHASILKAN SEMULA TINGKAH LAKU PROFESIONAL DALAM PENGURUSAN PERHUBUNGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

HPK 3 : MELAKSANAKAN KEMAHIRAN PEMBELAJARAN KENDIRI DALAM PENGURUSAN ADUAN DAB MAKLUM BALAS PELANGGAN

DEFINISI

4.1 UMUM
• Ukuran terhadap sesuatu
menentukan perasaan
individu apabila kehendak
dan keperluannya dipenuhi
(Produk & Perkhidmatan)

4.2 INDUSTRI PELANCONGAN
• Ukuran terhadap sesuatu menentukan perasaan individu apabila kehendak

dan keperluannya dipenuhi

Nilai yang diterima Memenuhi keperluan Memenuhi keperluan dan
berbanding yang dibayar. (Penginapan/Pengangkutan kehendak baru (

(Perceived Value) /Makanan) Servis/Suasana yang belum
pernah dirasai)

BAGAIMANA CARA MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN?



SOAL SELIDIK

ATAS TALIAN

BERTULIS



Kaedah Mendapatkan Maklumbalas daripada
Pelanggan





CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 1
SILA SIGN IN KE EMAIL

ANDA

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 2

SILA TAIP
drive.google.com/drive/

my-drive

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 3
SILA KLIK IKON INI

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 4
SILA KLIK GOOGLE

FORMS

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 5
SILA KLIK BLANK FORMS DAN
PAPARAN SEPERTI DIATAS AKAN

MUNCUL

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 6
SILA ISIKAN di ruangan

Untitled form &
Form description
Seperti berikut

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

LANGKAH 7
SILA KLIK IKON

LANGKAH 9 LANGKAH 8
TAIP SOALAN DAN JAWAB SILA KLIK IKON

DI RUANGAN INI DAN PILIH
DROPDOWN

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

HASIL PENGISIAN DARI LANGKAH 9

SETERUSNYA LANGKAH 10 KLIK IKON
UNTUK MENAMBAH SOALAN

SETERUSNYA DAN MEMILIH
SHORT ANSWER

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

SETERUSNYA SILA ULANGI
LANGKAH YANG SETERUSNYA
UNTUK SOALAN C, D , E DAN F
WALAUBAGAIMANAPUN, BAGI
SOALAN D DAN F ANDA PERLU

MEMILIH PARAGRAPH

CARA MUDAH MENGHASILKAN GOOGLE FORMS

SETERUSNYA SILA ULANGI
LANGKAH YANG SETERUSNYA
UNTUK SOALAN C, D , E DAN F
WALAUBAGAIMANAPUN, BAGI
SOALAN D DAN F ANDA PERLU

MEMILIH PARAGRAPH

SILA RUJUK VIDEO INI BAGI MENGHASILKAN QR CODE
DARI GOOGLE FORM YANG ANDA TELAH REKA

https://www.youtube.com/watch?v=
mcL2SxX7Gy0&t=445s

Aplikasi Media
Sosial

LANGKAH – LANGKAH MENGHASILKAN POLL DI
FACEBOOK

LANGKAH 1
Log masuk ke akaun Facebook
peribadi

# Poll hanya boleh dibuat melalui
facebook Page, tidak boleh
menggunakan akaun peribadi.

1. Jika belum ada Page, sila klik
butang + pada kolum (seperti
dalam anak panah)

2. Klik “Page”

Masukkan maklumat yang
diperlukan:

- Nama Page (nama
perniagaan?syarikat)

- Kategori perniagaan
(hotel/resort/makanan
etc.

- Deskripsi (pengenalan
ringkas)

- Tekan “Create Page”

Klik “Insights”

Scroll hingga ke bawah
Klik “Create Post”

Klik pada 3 dot

Klik “poll”

Masukkan Soalan / Soal selidik / Kajian
Pasaran
Masukkan pilihan jawapan

Tekan butang “Share Now”



LANGKAH – LANGKAH MENGHASILKAN POLL DI
SALURAN YOUTUBE

• Syarat utama – Saluran
Youtube mesti melepasi
jumlah 1000 orang
pelanggan.
• Saluran yang kurang
daripada 1000 orang
pelanggan tiada fungsi
Poll ini

Log masuk ke akaun
Youtube
Klik logo bertanda +

Klik “Create Post”

Klik Poll

Masukkan soalan/Soal selidik
Masukkan Pilihan Jawapan

Tekan “Post”

TUGASAN BERKUMPULAN 30% RUBRIK PENTAKSIRAN

ARAHAN TUGASAN

1. SILA BERIKAN NAMA RESORT ATAU HOTEL
KUMPULAN ANDA.

2. SETELAH ITU SETIAP KUMPULAN DIKEHENDAKI
UNTUK MEREKA BENTUK BORANG ADUAN
PELANGGAN SECARA MANUAL / BERTULIS YANG
BERKAITAN DENGAN RESORT ATAU HOTEL.

3. SELESAI MEREKA BORANG TERSEBUT, DALAM
BENTUK VIDEO SILA TUNJUKKAN CARA
MENGHASILKAN BORANG ADUAN PELANGGAN
YANG KUMPULAN ANDA HASILKAN
MENGGUNAKAN APLIKASI GOOGLE FORM DAN QR
CODE.

4. SETERUSNYA TUNJUKKAN CARA MEMBUAT POOL DI
FACE BOOK PAGE YANG BERKAITAN DENGAN
RESORT ATAU HOTEL KUMPULAN ANDA DALAM
BENTUK VIDEO.