KIP SMK X

komunikasi industri pariwisata

3. Tim Fungsional Silang 4. Pendorong – Pengorganisasi ( Thruster –
Organizer )
Adalah kelompok karyawan dari
tingkat hirarkis yang kira kira sama, Individu ini suka menyusun prosedur
tetapi bidang kerja yang berlainan, yang operasi untuk mengubah gagasan
bekumpul untuk menyelesaikan satuan menjadi kenyataan dan menyelesaikan
tugas, satuan tugas serupa dengan urusan, mereka menentukan tujuan,
komite. menegakkan rencana, mengorganisasi
orang orang dan menegakkan system
Dalam perkembangannya, banyak untuk menjamin dipatuhinya batas
tim memiliki ciri khas sendiri untuk waktu (deadlines).
menunjukkan eksistensi dari tim nya
masing – masing. Biasanya ciri khas ini 5. Penyimpul – Penghasil ( Concluder –
timbul disebabkan dominasi karakter produser )
salah satu anggota tim yang lebih
dominan, sehingga anggota tim lainnya Individu ini peduli akan hasil-hasil,
terbawa dengan suasana dan karakter peran mereka memfokuskan pada
tersebut. Ada sembilan Peran Tim yang ditaatinya batas waktu dan di-
dapat dipahami adalah: pastikannya bahwa semua komitmen
ditindaklanjuti. Mereka bangga dengan
Sembilan peran tim yang harus hasil secara teratur dan sesuai standar.
dipenuhi yaitu :
6. Pengawas – Pemeriksa ( Controller –
1. Pencipta – Pembaharu (Creator-Inovator ) Inspector )

Orang orang yang mempunyai Adalah individu yang sangat
imajinasi tinggi baik dalam mem- mepeulikan penegakan dan
prakarsai gagasan atau konsep, dengan memperkuat aturan dan prosedur.
cirri : tak bergantung, suka bekerja Mereka menguji rincian dan memastikan
sendiri, cara dan gaya kerja tersendiri, agar dihindari ketidaktepatan, mereka
pengaturan waktu menurut selera memeriksa semua fakta dan angka,
mereka sendiri. mereka menginginkan semua hal
lengkap dan sempurna.
2. P e n j e l a j a h - P r o m o t o r ( E x p l o r e r -
Promoter) 7. Pemerkuat – Pemelihara ( Upholder –
Maintainer )
Orang dalam kelompok ini senang
mengambil gagasan baru dan Pemerkuat-pemelihara penting,
memperjuangkan kasus, menemukan karena member kemantapan tim. Mereka
sumber daya untuk mempromosikan akan membela dan bertempur demi tim
gagasannya.Kelemahan orang kelompok melawan orang luar.
ini adalah tidak selalu sabar dalam
mengendalikan ketrampilan untuk 8. Pelopor – Penasehat ( Reporter – Adviser )
memastikan bahwa gagasannya benar
benar ditindaklanjuti secara rinci. Adalah individu yang mendengarkan
dengan baik dan cenderung tidak
3. Penilai – pengembang (Assesor – menekankan titik pandangnya kepada
Developer ) orang lain. Mereka cenderung men-
dapatkan informasi sebelum mengambil
Individu individu ini mempunyai keputusan.
ketrampilan analisis yanag kuat, paling
baik jika mereka diberi kesempatan 9. Penaut ( Linker )
untuk mengevaluasi dan menganalis
sebelum diambil suatu keputusan. Penaut mencoba memahami semua
pandangan, mereka sebagai coordinator

44

komunikasi industri pariwisata

dan integrator, meerka tidak menyukai Manfaat yang dirasakan anggota tim
keeskstriman, mereka mencoba dalam bekerja sama tidak lepas dari
membina kerjasama di antara semua peran dari seorang pemimpin. Fungsi
anggota tim, mereka memadukan seorang pemimpin dalam tim adalah
sumbangan anggota tim dan aktivitas membangun sebuah tim yang dapat
meskipun mungkin ada perbedaan. menghasilkan sinergi dan itu merupakan
paradigma baru dalam kepemimpinan.
Setelah tim bekerja dengan baik, dan Seorang pemimpin harus berusaha agar
saling dirasakan keuntungannya, maka setiap individu dalam setiap tim bisa
setiap anggota akan merasakn manfaat dari memberikan kontribusi terhadap
sebuah kerja tim. Manfaat yang bisa penciptaan sinergi untuk mencapai
dirasakan bekerja dalam tim adalah: tujuan bersama.

1. Membantu memecahkan masalah . Dalam sebuah hotel besar sebuah tim
adalah jawabannya. Seorang petugas
Dari dua orang yang bekerja sama hotel di bagian manapun ia bekerja
akaan di diperoleh dua pendapat yang mempunyai dan tanggung jawab dalam
saling melengkapi untuk memmecahkan timnya. Tugas menurut Purwo Darminto ,
masalah.Hasil kerja sama akan lebih baik merupakan kewajiban yang mau tidak
dari pada jika masalah tersebut mau harus dilakukan /dilaksanakan.
dipecahkan sendiri-sendiri. Karena kalau tidak, akan membawa
konsekuen tertentu seperti ada sangsi
2. Menambah keyakinan dan hukuman dan sebagainya.
Sedangkan tanggung jawab diartikan
Seseorang yang bekerja sama iklim suatu keadaan wajib menanggung &
kerja sama yang baik tidak akan merasa segala sesuatunya dan apabila
khawatir bahwa dia tidak dapat melalaikan nya boleh dituntut ,
menyelesaikan tugasnya .karena dia dipersalahkan , diperkarakan dan
yakin ada orang yang menolong nya sebagainya.
,Sebaiknya iapun tidak akan berusaha
untuk menyusahkan temannya .Misal Dari pengertian diatas dapat
nya :dengan selalu meminta pertolongan disimpulkan bahwa antara tugas dan
karena dia sadar kemanpuanya tanggung jawab adalah satu kesatuan yang
mempunyai pekerjaan yang harus saling melengkapi ,maksudnya :Dalam
diselesaikan melaksanakan tugas seseorang juga di
bebani tanggung jawab untuk me-
3. Iklim kerja yang sehat nyelesaikan dengan baik. Misalnya :
seorang petugas kantor depan yang di beri
Kerja sama dapat mencegah orang tugas untuk melaksanakan tamu yang chek
dari perasaan merasa lebih pintar ,lebih in, menangani pemesanan kamar, cek out
dan sebagainya, maka ia harus bertanggung
cekatan dan sebagainya .Kerja sama jawab terhadap tugas yang di bebankan
juga mampu menghalangi orang untuk kepadanya, antara lain membuat daftar
menjauhkan rekan kerjanya. Karena dari tamu, membuat laporan, menyimpan
kerjasama akan timbul keiklhasan untuk laporan dan lain sebagainya, demikian juga
menolong dengan bidang-bidang lainya.

4. Mengurangi beban kerja

Beban kerja perseorangan menjadi
berkurang karena beban kerja itu
sebetulnya merupakan tanggung jawab
kelompok secara keseluruhan.

46

komunikasi industri pariwisata

(belum ada) C. Adanya pengawasan terhadap teman tim

(belum ada) D. Adanya keterbukaan

1. Apa yang dimaksud dengan tim kerja dan E. Adanya komitmen dalam mencapai
kelompok kerja? tujuan tim

2. Jelaskan tahapan - tahapan dalam 3. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim ...
pembentukan tim!
A. Membantu menambah masalah
3. Apa saja prinsip – prinsip bekerja dalam tim!
4. Manfaat apa saja yang dirasakan dalam B. Menambah keyakinan mendapatkan
penghasilan lebih
bekerja dalam tim?
5. Apa fungsi dari pemimpin dalam bekerja C. Iklim kerja yang sehat

dalam tim? D. Mengurangi beban kerja dan menambah
tanggung jawab
penilaian harian
E. Melatih individu semakin pintar
1. Kerja tim adalah …
A. B a g a i m a n a b e k e r j a s a m a s a l i n g 4. Peran tim sebagai pencipta – pembaharu
menguntungkan dan menghindari (creator-inovator) …
kekurangan teman kerja
B. kemampuan Anda untuk bekerja sama A. Orang dalam kelompok ini senang
dengan orang lain untuk tujuan yang mengambil gagasan baru dan
sama. memperjuangkan kasus
C. Saling memaksa untuk bisa diajak
kerjasama B. Suka menyusun prosedur operasi untuk
D. Kemampuan bekerjasama walaupun tim mengubah gagasan menjadi kenyataan
tidak bekerja baik, agar bisa dilihat oleh
pimpinan C. Individu ini peduli akan hasil-hasil, peran
E. Kemampuan mengisi kekosongan mereka memfokuskan pada ditaatinya
pekerjaan teman lain dan mengambil batas waktu dan di-pastikannya bahwa
alih pekerjaan teman dalam tim semua komitmen ditindaklanjuti

2. Bukan termasuk prinsip-prinsip bekerja D. Adalah individu yang mendengarkan
dalam tim adalah ... dengan baik dan cenderung tidak
A. Adanya komitmen untuk bekerja sama menekankan titik pandangnya kepada
B. Adanya rasa saling menghargai orang lain

E. Orang orang yang mempunyai imajinasi
tinggi baik dalam memprakarsai gagasan
atau konsep, dengan ciri : tak
bergantung, suka bekerja sendiri, cara
dan gaya kerja tersendiri, pengaturan
waktu menurut selera mereka sendiri.

5. Bukan termasuk prinsip-prinsip bekerja
dalam tim adalah ..

A. Adanya komitmen untuk bekerja sama

B. Adanya rasa saling menghargai

C. Adanya pengawasan terhadap teman tim

D. Adanya keterbukaan

E. Adanya komitmen dalam mencapai
tujuan tim

47

komunikasi industri pariwisata

6. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim ... Perusahaan dapat mencapai tujuan jika
dilakukan oleh beberpa orang. Beberapa orang
A. Membantu menambah masalah dapat dijalankan jika memiliki tujuan yang
sama dan dalam kerjasama. Tim / Kelompok
B. Menambah keyakinan mendapatkan adalah dua atau lebih individu yang
penghasilan lebih berinteraksi serta saling tergantung
tergantung dan berkelompok untuk mencapai
C. Iklim kerja yang sehat tujuan tertentu.

D. Mengurangi beban kerja dan menambah 1. Prinsip prinsip bekerja dalam tim meliputi :
tanggung jawab
a. Adanya komitmen untuk bekerja sama
E. Melatih individu semakin pintar
b. Adanya rasa saling percaya
7. Tahap perkembangan tim yang baik adalah
c. Adanya rasa saling menghargai
A. Pembentukan, Perjuangan, Pengaturan,
Pelaksanaan dan Penyelesaian d. Adanya keterbukaan

B. Pembentukan, Perjuangan, Pengaturan, e. Adanya komitmen dalam mencapai
Pelaksanaan dan Penyelesaian tujuan

C. Pengaturan, Pembentukan, Pelaksanaan, f. Adanya gagasan yang baik untuk
Perjuangan dan Penyelesaian berkontribusi.

D. Pembentukan, Pengaturan, Pelaksanaan, 2. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim:
Perjuangan dan Penyelesaian
a. Membantu memecahkan masalah
E. Pengaturan, Pembentukan, Pelaksanaan,
Perjuangan dan Penyelesaian b. Menambah keyakinan

8. Kerja tim antara reception dan porter c. Iklim kerja yang sehat
adalah …
d. Mengurangi beban kerja
A. Porter dengan sesukanya membawakan
barang tamu ke kamar 3. Tahapan perkembangan tim:

B. Reception membiarkan porter bekerja a. Pembentukan (forming)
tanpa arahan reception
b. Perjuangan (storming)
C. Reception membiarkan barang tamu
bertumpuk di lobby karena tugas Porter c. Pengaturan (norming)

D. Reception hanya menginformasikan d. Pelaksanaan (performing)
kamar tamu kepada tamu
e. Penyesuaian (adjourning)
E. Porter akan membantu membawakan
barang tamu sesuai arahan reception 4. Bentuk karakter dalam tim:

(belum ada, format soal 5 essay) a. Karakteristik anggota tim yang ber-
orientasi pada individu.

b. Karakteristik anggota tim yang ber-
orientasi pada hasil

48

BAB v

MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN MENANGANI
KESALAHPAHAMAN DENGAN PELANGGAN
DAN KOLEGA DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG

1. Setelah mempelajari materi tentang komunikasi antar budaya, peserta didik
mampu memahami komunikasi antar budaya tersebut dengan baik.

2. Setelah mempelajari materi tentang karakter antar budaya, peserta didik
mampu mengidentifikasi karakter antar budaya tersebut dengan baik.

3. Setelah mempelajari materi tentang penyebab kesalahpahaman antar budaya,
peserta didik mampu mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman antar
budaya tersebut dengan baik.

4. Setelah mempelajari materi tentang menangani kesalahpahaman antar
budaya peserta didik mampu menerapkan menangani kesalahpahaman antar
budaya tersebut dengan baik.

MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN
MENANGANI KESALAHPAHAMAN
DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA
DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG

Komunikasi Karakter Penyebab Menangani
Antar Budaya Antar Budaya Kesalahpahaman Kesalahpahaman

Antar Budaya Antar Budaya

Budaya – Kebudayaan - Karakter – Komunikasi – Pelnggan – Kolega – Karakter
– Kesalahpahaman – Culture – Kesadaran – Empati – Adat - Sosial

49

komunikasi industri pariwisata

Bangsa Indonesia yang merupakan bangsa diperoleh manusia sebagai anggota
dari seribu pulau memiliki kemajumukan masyarakat pendukung kebudayaan
budaya yang bergam dan kompleks ditandai tersebut.
dengan kenyataan latar belakang sosial
budaya ethnic yang berbeda-beda. Adanya Secara garis besar wujud kebudayaan
kemajuemukan itu, menjadi khasnah budaya dapat dikategorikan menjadi dua wujud,
yang sangat beragam seklai di Indonesia. Dan seperti :
ini menjadi tidak mudah untuk mewujudkan
satu integrasi dan menghindari konflik atau 1. Kebudayaan rohaniah, seperti ide
bahkan perpecahan. Misalnya saja dalam gagasan, norma, aturan kepercayaan dan
penggunaan bahasa, lambang-lambang, nilai lain-lainnya.
atau norma-norma masyarakat, dan lain
sebagainya. Padahal syarat untuk terjadinya 2. Kebudayaan jasmaniah,seperti benda-
hubungan tersebut tentu saja harus ada saling benda budaya, contoh buku, makanan,
pengertian dan pertukaran informasi atau model bangunan dan lain-lain.
makna antara satu dengan lainnya. Oleh karena
itu mempelajari komunikasi dan budaya Perbedaan budaya adalah perbedaan
merupakan suatu hal yang tidak dapat cara bersikap dan berinteraksi yang
dipisahkan. disebabkan oleh budaya yang berbeda.
Kadang-kadang cara yang berbeda akan
A. Komunikasi Antar Budaya tampak aneh atau menyingung orang lain.
Perhatian mengenai perbedaan budaya
Untuk dapat menerapkan bagaimana akan menjadikan kita memahami mengapa
menilai, menghargai pelanggan dan rekan orang-orang berprilaku demikian serta
kerja dari semua budaya ada baiknya kita bereaksi demikian terhadap anda. Terdapat
mengenal terlebih dahulu apa yang macam-macam perbedaan budaya adalah :
dimaksud dengan “ budaya atau
kebudayaan “.Kata “budaya” berasal dari 1. Ras
bahasa sansekerta buddhayah yang
merupakan bentuk jamak dari kata buddhi 2. Bahasa
yang berarti “budi” atau “akal”.
Kebudayaan itu sendiri diartikan sebagai 3. Ketidakmampuan
“hal-hal yang berkaitan dengan budi atau
akal”. Pengertian Budaya menurut 4. Struktur keluarga
beberapa ahli adalah:
5. Jenis kelamin
1. Menurut Koentjaraningrat mengemuka-
kan bahwa kebudayaan adalah seluruh 6. Usia
sistem gagasan dan rasa, tindakan serta
karya yang dihasilkan manusia dalam 7. Kecenderungkan jenis kelamin
kehidupan bermasyarakat, dijadikan
sebagai miliknya dengan cara belajar. 8. Agama dan

2. E.B. Taylor, seorang ahli antropologi dari 9. Status sosial.
Inggris mengemukakan bahwa
kebudayaan adalah kompleks Pengaruh berbagai macam perbedaaan
keseluruhan yang menjadi pengetahuan, budaya tersebut pada makna untuk
kepercayaan, kesenian, hukum, moral, persepsi, terutama pada aspek individual
kebiasaan, dan lain-lain kecakapan yang dan subjektifnya. Kita semua mungkin akan
melihat suatu objek atau peristiwa sosial
yang sama dan memberikan makna objektif
yang sama, tetapi makna individualnya
kemungkinan berbeda. Misalnya, orang
Amerika dengan Arab sepakat menyatakan
seorang wanita berdasarkan wujud
fisiknya. Tetapi kemungkinan besar
keduanya akan berbeda pendapat tentang

50

komunikasi industri pariwisata

bagaimana wanita itu dalam makna Prinsip-Prinsip Komunikasi Antarbudaya
sosialnya. Orang Amerika memandang nilai
kesetaraan antara pria dengan wanita, Komunikasi antarbudaya yang
sementara orang Arab memandang wanita menyenangkan, membawa suasana damai,
cenderung menekankan wanita sebagai ibu mengurangi kekeliruan informasi, dan
rumah tangga. meredakan ketegangan. Komunikasi yang
efektif hanya dapat terjadi manakala dua
Dalam berkomunikasi tidak lepas dari pihak memberikan makna sama atas pesan
interaksi dan persepsi dari latar belakang mereka yang mereka pertukarkan.
budaya yang berbeda tidaklah selalu sama Sebaliknya, komunikasi yang kacau
pemahamannya. Beberapa budaya membawa perbedaan pendapat, yang
mendominasi komunikasi di suatu daerah, mengakibatkan pertikaian dan perkelahian
namun dapat menjadi sebuah pengertian ketika dua pihak memberikan makna yang
dari budaya lain untuk bisaberadaptasi. berbeda atas pesan yang diterima.
Dari perbedaaan budaya tadi, pengertian
komunikasi antar budaya dapat diartikan Komunikasi antarbudaya merupakan
sebagai komunikasi yang melibatkan usaha untuk menghargai budaya lain
peserta komunikasi yang mewakili pribadi, sebagaimana yang kita kehendaki. Dengan
antarpribadi, atau kelompok, yang demikian, kita dapat menghindari
ditekankan pada perbedaan latar belakang kesalahpahaman. Artinya, kita sudah
kebudayaan yang mempengaruhi perilaku berusaha mengurangi konflik yang
komunikasi antar peserta. mengarah pada tindakan kekerasan.
Sehingga kita tidak perlu merasa takut
Dengan demikian, pengetahuan tentang ketika kemudian dalam mempraktikan
latar belakang kebudayaan sangatlah komunikasi antarbudaya masih terjadi bias,
penting dan memberi kontribusi besar karena konflik harus dipandang sebagai
terhadap perilaku komunikasi seorang unsur alamiah dari komunikasi yang
termasuk untuk memahami makna-makna mengalami hambatan. Konflik hadir
yang dipersepsi (terutama jika berasal dari sebagai katalisator untuk memperbesar
kebudayaan yang berbeda). pengertian dan kerjasama antarmanusia.
Kita harus yakin bahwa dengan proses
Tujuan komunikasi antar budaya adalah komunikasi (dialog) yang intensif, maka
sebagai berikut. konflik tersebut dapat mengarah pada hal
yang positif bukan negatif.
1. Memahami perbedaan budaya yang
mempengaruhi praktik komunikasi. Kita dapat memahami komunikasi
antarbudaya dengan menelaah prinsip-
2. Mengkomunikasikan antar orang yang prinsip secara umum, antara lain :
berbeda budaya.
1. Relativitas Bahasa
3. Mengidentifikasi kesulitan-kesulitan
yang muncul dalam komunikasi. Bahasa yang mempengaruhi
pemikiran dan perilaku. Karakteristik
4. M e m b a n t u m e n g a t a s i m a s a l a h bahasa mempengaruhi proses kognitif
komunikasi yang disebabka disebabkan kita. Oleh karena bahasa-bahasa di dunia
oleh perbedaan budaya. sangat berbeda dalam hal karakteristik,
sematik, dan strukturnya, maka orang
5. Meningkatkan keterampilan verbal dan yang menggunakan bahasa yang
nonverbal dalam berkomunikasi. berbeda juga akan berbeda dalam cara
memandang dan berpikir tentang dunia.
6. Menjadikan kita mampu berkomunikasi
secara efektif.

51

komunikasi industri pariwisata

Para ahli mengemukakan pendapat Makin besar perbedaan antarbudaya,
lain mengenai bahasa, yang merupakan seharusnya makin besar kesadaran diri
hasil riset lanjutan dari relativitas (mindfulness) para partisipan selama
linguistik, yaitu : bahasa yang kita berkomunikasi. Hal ini mempunyai
gunakan membantu mestrukturkan apa konsekuensi positif dan negative yakni:
yang kita lihat dan bagaimana kita a. Positifnya, kesadaran diri barangkali
melihatnya. Akibatnya, orang yang
menggunakan bahasa yang berbeda membuat kita lebih waspada, sehingga
akan melihat dunia secara berbeda pula. mencegah kita mengatakan hal-hal
yang mungkin terasa tidak layak atau
Perbedaan ini di antara bahasa tidak patut.
terlihat pada awal interaksi. Oleh karena b.Negatifnya, membuat kita terlalu
itu, sangat penting bagi kita berhati-hati, tidak spontan, dan kurang
menggunakan teknik-teknik komukasi percaya diri.
yang tepat. Diantaranya : Dengan semakin baik kita saling
mengenal, perasaan terlalu hati-hati akan
a. Mendengarkan secara aktif. hilang dan kita menjadi lebih percaya diri
dan spontan, sehingga nantinya akan
b.Pengecekan persepsi. menambah kepuasan dalam berkomunikasi
B. Karakter Antar Budaya
c. Berbicara secara spesifik. Berdasarkan C. Kluckhan dalam bukunya
berjudul Universal Catagories of Culture,
d.Mencari umpan balik. 1953. Bahwa terdapat tujuh unsur
kebudayaan yang secara universal terdapat
2. Bahasa Sebagai Cermin Budaya pada semua masyarakat, yaitu :
1. Sistem kepercayaan atau religi
Bahasa mencerminkan budaya.
Makin besar perbedaan budaya, makin Gambar 5.1 Pura sebagai symbol sistem religi masyarakat Bali
besar perbedaan komunikasi baik dalam Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/balijanuary-
bahasa maupun dalam isyarat-isyarat
nonverbal. 14people-praying-temple-pura-luhur-121319728

Makin besar perbedaan budaya, Gambar 5.2. Masyarakat beragama Islam melaksanakan ibadah di
makin sulit komunikasi dilakukan. masjid sebagai tempat suci (Sumber: https://www.shutterstock.com
Kesulitan ini dapat menyebabkan lebih /image-photo/muslim-man-praying-reciting-doa-mosque-655942387)
bnyak kesalahan komunikasi, lebih
banyak kesalahan kalimat, lebih besar
kemungkinan salah paham, dan makin
banyak salah persepsi.

3. Mengurangi Ketidakpastian

Makin besar perbedaan antarbudaya,
makin besar ketidakpastian dalam
komunikasi. Semua hubungan
mengandung ketidakpastian. Banyak
dari komunikasi kita berusaha me-
ngurangi ketidakpastian ini sehingga
kita dapat lebih baik nguraikan,
memprediksi, dan menjelaskan perilaku
orang lain.

4. Kesadaran Diri dan Perbedaan Antar
budaya

52

komunikasi industri pariwisata

2. Sistem kekerabatan dan organisai sosial
(sistem kemasyarakatan)

Gambar 5.6. Mata pencaharian sebagai pebisnis
Sumber: https://www.shutterstock.com/th/image-photo/young-
businessman-398205238?src=EWxCMi-4RKicZirONPVe3w-1-19

4. Sistem peralatan dan perlengkapan

hidup (teknologi)

Gambar 5.3.Sepasang Pengantin India disaksikan api
Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/indian-
wedding-jewelry-coconut-fire-1157576608

Gambar 5.7. Gadget sebagai asisten menyelesaikan
pekerjaan kantor (Sumber: https://www.shutterstock.com/image-
photo/smiling-modern-young-man-using-gadgets-1008482899)

Gambar 5.4. Sepasang Pengantin adat Jawa melakukan prosesi Gambar 5.8. Sempoa sebagai alat hitung konventional orang Cina
pecah telur (Sumber: https://budayajawa.id/filosofi-menginjak-telur Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/abacus-
-di-dalam-pernikahan-adat-jawa/) depicting-number-55-1152104459

3. Sistem mata pencaharian hidup (sistem 5. Sistem bahasa
ekonomi)

Gambar 5.5. Mata pencaharian sebagai nelayan Gambar 5.9. Bahasa Inggris sebagai bahasa Internasional
Sumber: https://www.shutterstock.com/th/g/thainature Sumber: https://www.shutterstock.com/image-vector/concept-
studying-english-travelling-beautiful-girl-1049297789?src=E

oxpzJQsGtO4-sUvVm6X5g-1-41

53

komunikasi industri pariwisata

7. Sistem pengetahuan

Gambar 5.13. Sistem pengetahuan Orang Cina dalam
keperuntungan (Sumber: https://www.liputan6.com/news/read/

502975/imlek-tiba-saatnya-meramal-nasib-dengan-ciam-si)

Gambar 5.10. Berbagai bahasa untuk sapaan Apa kabar
Sumber: https://www.shutterstock.com/image-vector/hola-hello-
hi-guten-tag-ni-1196904649?src=_yUzsduR8w3Ifxnt_2ip0w-1-1

6. Sistem kesenian

Gambar 5.11. Kesenian dari daerah Aceh Tari Samin Gambar 5.14. National Aeronautics and Space Administration,
Sumber: http://tesincoshs109.blogspot.com/2015/06/ disingkat NASA dengan system pengetahuan
ekstrakulikuler-tari-saman.html
Sumber: http://www.wartainfo.com/2015/03/penemuan-luar-
Gambar 5. 12. Kesenian tari dari India angkasa-nasa-paling.html
Sumber: http://catatanjulfita.blogspot.com/2016/03/tarian-bharata
-natyam-dari-india.html Ciri khas kebudayaan yang biasanya
dimiliki oleh sekelompok manusia, suku,
dan sebagainya yang menempati suatu
daerah geografis secara turun-temurun,
biasanya berdampak pada :

1. Cara makan

Cara makan meliputi pilihan bahan
makanan, hasil makanan, seperti bakmi,
bakso (asal makanan Tiongkok), gulai,
nasi samin (makanan Arab), berbagai
jenis makanan tradisional makanan
Indonesia, makanan Eropa, dan lain-lain.
Ada yang makan hidangan dari babi dan
ada pula yang mengharamkan (tidak
makan). Golongan masyarakatlah yang
menganggap sesuatu tindakan atau
pilihan itu baik atau kurang baik.
Anggota golongan belajar dari yang
lainnya untuk mematuhi atau menganut
kepada pilihan itu.

54

komunikasi industri pariwisata

Cara makan orang melayu 2. Cara berpakaian

Sumber : http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2016 Cara berpakaian meliputi pilihan
/02/28/219045/tiga-alasan-sehat-makan-pakai-tangan/ bahan pakaian, modelnya, dan cara
memakainya. Misalnya, setiap negara,
Cara makan orang arab wilayah, dan daerah memiliki ciri dan
cara berpakaian yang sesuai dengan
budaya atau adat istiadat setempat.
Namun demikian, terdapat juga cara-cara
berpakaian yang berlaku secaraa umum
(nasional atau internasional).

Pakaian adat Melayu

Sumber : https://www.boombastis.com/kebiasaan-baik-arab/43547

Cara makan orang cina

Sumber : http://itsaexpopcr01.blogspot.com/2015/04/pakain-
melayu-riau.html

Pakaian budaya Jepang

Sumber : http://bhq.web.id/2014/12/12/pria-china-ini-beli-
tiket-first-class-untuk-makan-gratis/

Cara makan budaya barat

Sumber : https://www.merdeka.com/gaya/etika-makan- Sumber : http://triyanovi.blogspot.com/2014/12/kebudayaan-
dari-berbagai-negara.html jepang-kimono.html

Gambar 5.15. Berbagai macam cara makan antar budaya
yang memiliki filosofi

55

komunikasi industri pariwisata Rumah tradisional Jepang = Minka

Pakaian Negara Belanda

Sumber : http://anisaputriap05.blogspot.com/2017/11/kebudayaan Sumber : http://zonajepangkorea.blogspot.com/2016/07/mengenal
-negara-belanda.html -gaya-dan-karakteristik-rumah.html

3. Perumahan Rumah bangsa Eskimo = Igloo

Rumah sebagai pelindung juga Sumber : https://www.rumah.com/berita-properti/2016/2/117552
memiliki filosofi tersendiri bagi masing- /ini-dia-fakta-rumah-igloo-milik-kelompok-eskimo
masing budaya, terutama di Indonesia
yang memiliki khasanah rumah adat Rumah adat Thailand = Stilt Thai
lebih dari lima puluh. Perumahan
meliputi alat-alat yang mereka pakai
sehari - hari, berbeda dengan ke-
budayaan lain.

Rumah adat Minangkabau = Rumah
Gadang

Rumah adat Sulawesi selatan Toraja
=Tongkonan

Sumber : https://pesona.travel/keajaiban/207/tongkonan-rumah- Sumber : http://architectaria.com/mengenal-desain-arsitektur-
adat-toraja-yang-kaya-makna tradisional-thailand.html

56 Gambar 5.17. Berbagai macam bentuk rumah tradisional yang
memiliki filosofi

komunikasi industri pariwisata

4. Bahasa yang dipergunakan Gambar 5.18. Jenis ras dunia
Sumber: https://www.sekolahpendidikan.com/2017/09/pengertian-
Bahasa yang dipergunakan pada
lingkungan mereka merupakan bahasa ras-macam-macam-jenis-ras-di.html#
khas, seperti Jawa, Bali, Sunda, Batak,
Inggris, Perancis, beserta dialek- C. Penyebab Kesalahpahaman Antar Budaya
dialeknya.
Dengan beragamnya budaya dalam
5. Ciri khas atau bentuk fisik ikatan kerja dan lingkungan kehidupan
sehari – hari, pasti tidak luput oleh kesalah
Bentuk fisik meliputi muka, warna pahaman. Hal ini dapat terjadi karena
kulit, perawatan, hidung mancung atau perbedaan gesekan – gesekan terkait
pesek, mata sipit atau beluk, rambut dengan unsur sosial budaya seperti :
lurus atau keriting, dan lain-lainnya. Di
dunia ada 4 ras utama yang biasnaya kita 1. Sistem keyakinan, nilai, dan sikap.
kenal, yakni ras Mongoloid, Negroid ,
Kaukasoid dan ras Campuran . 2. Pandangan hidup tentang dunia.

3. Organisasi sosial.

Perbedaan-perbedaan unsur diatas,
membutuhkan teknik membentuk
komunikasi, baik verbal maupun nonverbal,
tanpa menimbulkan kesalahpahaman
dalam komunikasi lintas budaya. Sehingga
tidak jarang pendapat atau opini kita
terhadap suatu budaya atau komunitas
tertentu bergerak menjadi identifikasi yang
menyebabkan terjadinya stereotip atau
penyamarataan. Padahal budaya
merupakan suatu konsep yang sangat rumit,
dan memiliki lebih dari 300 definisi. Secara
sederhana, konsep ini mengacu pada satu
kelompok (komunitas) dengan cara
pandang yang sama dalam memahami
dunia sekelilingnya.

Berbisnis lintas negara membuat kita
selalu berinteraksi dengan budaya
berbagai bangsa. Berikut adalah beberapa
cara untuk mengetahui budaya mitra
berbisnis dengan tujuan memperlancar
hubugan dan negosiasi bisnis.

57

komunikasi industri pariwisata

NEGARA KEBIASAAN f.India 1)Pada umumnya meeting selalu didahului
a.Eropa dengan pembicaraan ringan seperti topik
1)Spanyol, orang berjabat tangan paling keluarga, karena orang India sangat
b.Arab lama lima sampai tujuh ayunan. menghargai nilai-nilai keluarga.
Melepaskan jabat segera, dapat diartikan
sebagai suatu bentuk penolakan. 2)Jangan memaksa dalam proses
bernegosiasi serta jangan pernah menolak
2)Tetapi negara Perancis, orang berjabat jamuan yang diberikan saat membicarakan
tangan cukup dengan hanya sekali bisnis dengan mereka.
ayunan atau gerakan.
3)Berhati-hatilah dalam cara memberikan
3)Tekankan usia perusahaan ketika kritik dengan orang India.
berbisnis dengan pengusaha
Jerman, Belanda, dan Swiss. g.Cina (Tiongkok) 1)Keterlambatan dalam memenuhi janji
merupakan suatu hal yang sangat buruk
1)Jangan member hadiah minuman- (Aib) bagi orang Tiongkok.
minuman beralkohol di negara-negara Arab.
2)Di Pakistan atau negara yang mayoritas 2)Tidak ada salahnya mempelajari bahasa
muslim, jangan heran kalau ditengah- mereka karena menunjukkan keseriusan
tengah suatu pertemuan bisnis mereka dalam urusan bisnis dengan mereka.
minta izin keluar untuk menunaikan
ibadah sholat. 3)Dahulu memberikan hadiah merupakan
3)Dinegara-negara Arab, kita dianggap hal yang umum, namun jaman sekarang
menghina tuan rumah, jika menolak memberikan hadiah kepada orang
tawaran makanan, minuman, atau Tiongkok dianggap melanggar hukum
setiap bentuk kebaikan. dan kebijakan perusahaan.

c.Amerika Latin 1)Fleksibilita terhadap waktu sangat tinggi. 4)Orang Tiongkok sangat menyukai warna
Jangan terkejut bila mereka berusaha emas dan merah karna dianggap warna
lebih mengakrabkan diri dengan kita. keberuntungan. Hal ini juga bisa digunakan
dalam hal bisnis agar tetap berjalan lancar
2)Orang Amerika Latin sangat mudah dan sukses.
akrab dengan siapapun.
h.Jepang 1)Orang Jepang sangat suka bila dihubungi
3)Mudah menerima dan memberikan / berkomunikasi secara personal.
hadiah merupakan hal yang lumrah 2)Hindari kontak mata secara langsung.
di Amerika Latin. Hal ini dapat membuta mereka kurang
nyaman.
d.Amerika Utara 1)Buatlah penyambutan kepada tamu
(American dan secara ekspresif. 3)Jabat tangan jika mereka menawarkan
Canadian) 2)Suatu persahabatan, jabatan tangan tangannya. Melakukan kontak fisik secara
yang erat dengan kontak mata sangat langsung membuat mereka merasa tidak
e.Australia diperlukan. nyaman, terutama bagi mereka yang
mempunyai pengalaman perjalanan
3)Sebut namanya, setelah kita internasional.
mengetahuinya. 4)Jika orang Jepang tersebut tidak
4)Percakapan ringam sangat penting, mengharapkan kita untuk membungkuk,
terutama yang berkaitan dengan menganggukkan kepala sudah cukup
perjalanan mereka, tetapi hindari bagi mereka.
percakapan politik dan agama.
5)Berikan respon yang positif, dan 5)Bersikap sopan, pakaian konservatif
disampaikan dengan suara yang antusias,
misalnya “No problem. I'll do that 6)Panggil gelar mereka, bukan nama
right away.” depannya.

1)Tepat waktu merupakan hal yang sangat 7)Bicara jelas dan singkat.
penting bagi orang Australia.
i.Amerika Serikat 1)Gunakan panggilan resmi yang ada atau
2)Menerima dan memberikan hadiah title yang ada disertai nama keluarga
merupakan hal yang tidak umum mereka jika bertemu pertama kali.
2)Kesantunan untuk mengucapkan “please”
3)Jika berbisnis dengan orang Australia, dan “thankyou” untuk hal sekecil apapun
jaga jarak dengan rekan sangat diperlukan. amat sangat dihargai.
3)Jangan lakukan kontak fisik, karena orang
4)Jangan melebih-lebihkan informasi AS sangat menghargai privacy serta
mengenai diri sendiri dan perusahaan. jarak antar individu.

5)Hindari pembahasan mengenai masalah 4)Memberikan hadiah adalah hal
personal/pribadi, karena informasi pribadi yang tidak dibenarkan.
sangat dijunjung tinggi oleh orang Austalia.

6)Jangan bersikap agresif jika berinteraksi
dengan orang Australia.

58

komunikasi industri pariwisata

j. Rusia 1)Gunakan panggilan resmi seperti Ms, Mr, n.Timur Tengah 1)Mitra bisnis dari Timur Tengah cenderung
k.Perancis atau Mrs. Hal-hal formal semacam ini amat hangat, tetapi tetap menjaga jarak.
l.Jerman sangat dihargai oleh mitra bisnis Rusia. 2)Mereka sangat menghargai seorang
m.Korea 2)Hindari pembicaraan politik dan agama wanita, maka jangan sungkan untuk
kecuali mitra bisnis Rusia tersebut yang berbisnis dengan orang timur tengah.
memulai.
3)Jika tidak tahu, sampaikan apa adanya 3)Jabat tangan mitra bisnis orang Timur
bahwa kita tidak tahu, tapi ungkapkan juga Tengah sangat hangat dan tidak terlalu
bahwa kita butuh waktu untuk menjawabnya keras (sebab itu menyakitkan khusunya
(dalam pertanyaan bisnis) jika mitra bisnis kita seorang wanita).
4)Mitra bisnis Rusia pada dasarnya amat
tertutup, dingin, dan menjaga jarak. 4)Dalam jabat tangan juga jangan terlalu
Tetapi jika memulai topik dengan tema lemah (karena dianggap menimbulkan
keluarga maka mereka akan berubah kesan bahwa kita takut tertular penyakit).
menjadi pribadi yang hangat. 5)Tatap terus mitra bisnis tersebut dengan
ketulusan. Ekspresikan pandangan/
1)Jika kita mempunyai mitra bisnis dengan pendapat kita dengan penuh, senyum selalu,
Perancis, umumnya nyaris tidak ada jarak, dan gerak/bahasa tubuh yang menghormati
mereka akan bersikap terbuka, hangat, tetapi atau menghargai mitra bisnis, baik secara
tetap mengunggulkan privasi. personal maupun pada perusahaannya.

2)Jika kita berbisnis dengan mereka, maka Tabel 5.1. Kebiasaan sikap berbisnis antar negara
harus siap dengan berbagai kemungkinan,
misalnya meninjau ulang kesepakatan. D. Menangani Kesalahpahaman Antar Budaya

3)Jika bermitra bisnis menggunakan bahasa Prinsip dalam menangani kesalah
inggris, mohon dimaklumi jika mereka pahaman antar budaya dalam konteks saat
memperbanyak kosa kata Perancisnya, bekerja adalah membangun budaya kerja.
karena mereka amat sangat bangga Budaya kerja perlu dibangun untuk
dengan bahasa mereka. meminimalisir perbedaan budaya yang
terjadi saat bekerja, karena tempat kerja
1)Panggilan formal kepada mitra bisnis adalah tempat dimana berlaku hal – hal
Jerman sangat disarankan, kecuali mereka universal , terlebih lagi pada industry
minta untuk dipanggil dengan nama kecil. pariwisata.
2)Sikap correct dan strict adalah warna
karakter orang Jerman yang mengagunggkan Oleh sebab itu kunci utama untuk
kualitas dalam hal apapun. menghindari kesalah pahaman akibat
3)Mereka tidak suka berbisnis dengan orang perbedaan budaya adalah harus men-
yang kerjanya asal-asalan, apalagi ciptakan sistem dan aturan kerja yang dapat
berdasaran asumsi-asumsi. mengakomodasi perbagai perbedaan
4)Mitra bisnis Jerman tidak akan karena latar belakang budaya. Sehingga
meninggalkan ruang rapat jika dianggapnya konsep membangun budaya kerja sebaik-
hanya membuang-buang waktu mereka nya memiliki standar acuan baik bagi
yang berharga. (suka memanfaatkan pemimpin dan bagi karyawan.
waktu sebaik mungkin untuk urusan
bisnis atau hal lain yang dianggap Ada dua pilar untuk membangun budaya
sangat penting demi kemajuan). kerja yang baik, yakni:

1)Tersenyum di “barat” merupakan hal yang 1. Kompeten pada bidangnya
hangat dan bersahabat. Akan tetapi, bagi
orang Korea senyuman hanya diberikan Dalam penguasaan materi seseorang
kepada orang yang benar-benar dinyatakan kompeten, apabila orang
sudah dikenal. tersebut dapat mempertunjukkan
2)Mengelus-elus hidung adalah hal yang pengetahuannya, keterampilannya dan
tidak sopan. Dengan demikian, sebaiknya sikapnya sesuai dengan standar industi
jauhkan tangan dari wajah ketika bercakap- atau standar di tempat kerja. Karyawan
cakap dengan orang Korea.

3)Bahasa Isyarat, misalnya membuat
lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang
biasanya berarti “ok” bagi kita, bagi orang
Korea artinya adalah “uang”.

59

komunikasi industri pariwisata

yang kompeten pada bidangnya akan 2. Memiliki rasa saling toleransi dan
memahami budaya yangbberbeda menghargai orang lain yang berbeda
karena dia memiliki aspek environment budaya dengan kita.
skill yakni kemapuan untuk bisa
beradaptasi dengan lingkungan pe- 3. Pahami nilai-nilai kebenaran, kepatutan,
kerjaannya dengan berbagai tanggung kesopanan, dan kesantunan tidak selalu
jawab yang melekap pada dirinya. berasal dari kacamata budaya kita
2. M e m i i k i k o m i t m e n d a n m a m p u semata, karena ada nilai-nilai budaya
beradaptasi yang kita miliki dan kita anggap “baik”
atau “benar”, tetapi belum tentu baik
Komitmen adalah keputusan hati dan benar dalam kacamata budaya lain.
nurani (bersama) yang akan di-
presentasikan dalam setiap pekerjaan. 4. Membiasakan memberikan perhatian
Komitmen memang bukan jaminnan berupa reward/imbalan dalam arti tidak
untuk sukses, tetapi tanpa komitmen berupa financial, namun perhatian
tujaun perusahaan tidak dapat tercapai seperti ucapan terima kasih, senyuman,
dengan baik, bahkan keterpurukan. pujian, tepukan lembut dipunggung dan
Dalam berkomitmen kita memasukkan 3 ucapan selamat
kecerdasan yang ada dalam diri manusia
yakni Emotional Quotient (EQ), 5. Lakukan gathering/berkumpul dan
Intelectual Quotient (IQ) dan Spritual saling mealakukan kegiatan sanatai
Quotient (SQ). Emotional question bersama, sehingga tekanan dan gesekan
terkait bagaimana perasaan kita, ego dan karena perbredaan akan dipahami ketika
rasa, Intectual question berkaitan mengenal satu dan lainnya
dengan kedalaman ilmu pengetahuan
dan kompetensi dan Spiritual question 6. Berikan pelatihan kepada karyawan baru
berkaitan dengan alam roh , jiwa dan terkait bekerja dengan latar belakang
ajaran agama masing – masing. yang berbeda, sehingga budaya kerja
selalu dibiasakan saat bekerja
Gambar 5. 19. Konsep EQ, IQ dan SQ dalam penerapan budaya kerja
Sumber: Dokuemen pribadi Namun, jika kesalah pahaman itu sudah
terjadi maka beberapa saran untuk
Dengan demikian solusi dalam mendapatkan bantuan dari permasalahan
menganai kesalah pahaman antar budaya yang ada pada orang tepat. Beberapa
melalui budaya kerja dapat diwujudkan personel yang tepat untuk memecahkan
dalam bentuk: masalah kesalah pahaman budaya adalah:
1. Bangun budaya kerja dengan standar
1. Rekan kerja
yang mengakomodasi kepentingan
budaya yang berbeda a. Tempat kerja yang sama

b.Industri yang sama

c. Industry-industri terkait

2. Buku-buku referensi

a. Petunjuk perjalanan

b. Ensiklopedi

c. Buku mengenai topik-topik khusus

3. Kelompok-kelompok di luar organisasi

a. Jasa penterjemah

b.Pelayanan diplomatic

60

komunikasi industri pariwisata

c. Organisasi budaya local A. Aturan budaya sendiri
d.Lembaga-lembaga pemerintahan yang B. Aturan budaya setepat
C. Aturan budaya tamu
terkait D. SOP/ aturan standar perusaaan
4. Teman atau saudara (jka memungkinkan 3. Mampu mengelola beberapa tugas disebut
sebagai …
sebagai pilihan terakhir) A. Task skill
B. Job role/ environment skill
(belum ada) C. Transfer skill
D. Task management skill
(belum ada) 4. Di bawah ini yang tidak termasuk bebrapa
cara untuk mendapatkan bantuan untuk
1. Apa yang dimaksud dengan budaya, menghindari permaslahan di tempat kerja
kebudayaan dan kesadaran budaya? mellaui …
A. Rekan kerja
2. Sebutkan tujuan komunikasi antar budaya! B. Buku referensi
3. Apa saja prinsip dalam berkomunikasi antar C. Coba cara sendiri
D. Jasa penerjemah
budaya? 5. Tidak termasuk tujuh unsur kebudayaan
4. Jelaskan 7 unsur kebudayaan secara yang secara universal terdapat pada semua
masyarakat adalah …
universal dalam kehidupan sehari –hari! A. Sistem kepercayaan atau religi
5. Apa yang dimaksud dengan budaya kerja B. Sistem kekerabatan dan organisai sosial

dan unsur budaya kerja dalam diri (sistem kemasyarakatan)
seseorang? C. Sistem pendidikan
D. Sistem bahasa
penilaian harian 6. Temasuk dalam ranah lingkup Intelectual
Quotient (IQ) adalah …
1. Mampu beradaptasi dengan lingkungan A. Ilmu pengetahuan
dalam lima dimensi kompetensi disebut B. Ketrampilan
sebagai … C. Sikap kerja
D. Multi task skill
A. Task skill 7. Teknik-teknik komukasi yang tepat dalam
B. Job role/ environment skill melakukan komunikasi antar budaya adalah
C. Transfer skill A. Dominan mendengarkan pendapat
D. Task management skill pribadi
2. Bila Anda sebagai petugas melayani tamu B. Mengaratikan semua sama persepsi.
dari berbagai budaya, apa yang akan anda C. Bicara tanpa kejelasan.
gunakan sebagai pedoman dalam bertugas D. Mencari umpan balik.

61

komunikasi industri pariwisata

penilaian harian

8. Dalam melakuakn perdagangan dengan Perbedaan yang terjadi dalam lngkungan
Negara Arab yang perlu diperhatikan kehidupan seseorang, akan membuat respon
adalah … besar bagi individu itu sendiri respon yang
akan dirasakan dan ditimbulkan akan bergam
A. Pertama kali bertemu senang berjabat seklai, seperti ketidak senangan dlam
tangan berkali-kali menerima perbedaan, menerima dengan
senang hari, terbuka, saling berkoordinasi,
B. Menganggap dan menghormati tuan kecemburuan social, dan hal lainnya. Bekerja
ruah dengan menerima tawaran dalam lingkunagn sosisla yang berbeda pun
makanan, minuman, atau setiap bentuk menjadi sebuah tantangan yang sebiaknya
kebaikan. disikapi dengan deawasa. Kesalahpahamna
terhadapa komunikasi menjadi hal yang sangat
C. Cinta dengan bahasa Arabnya sendiri mendasar disamping kesalahpahaman yang
lainnya. Ilmu komunikasi menjadi sebuah hal
D. Tepat waktu dan disiplin penting untuk dipelajari lebih lanjut agar
komunikasi yang terjalin di semua pihak
9. Di bawah ini yang tidak termasuk budaya menjadi komunikasi yang tertata dan di respon
berdagang dengan orang Cina (Tiongkok) dengan baik. Selain itu, perbedaan budaya
adalah … dalam lingkungan social kita dapat di cegah
jika memiliki rasa saling toleransi dan
A. Keterlambatan dalam memenuhi janji menghargai orang lain, pahami nilai-nilai
merupakan suatu hal yang sangat buruk kebenaran, memberikan perhatian berupa
reward, mengadakan gathering/berkumpul
B. Keseriusan dalam urusan bisnisorang untuk mengenal satu dan yang lainnya dan
lain dalam berganag dapat diperlihatkan melatih untuk pengendalian diri.
dengan mempelajari bahasa mereka

C. T I d a k b o l e h m e m b e r i k a n s a j i a n
minuman keras dan makanan lainnya

D. Sangat menyukai warna emas dan merah

10. Di bawah ini yang termasuk kegiaan
gathering adalah …

A. Berkumpul dan saling melakukan
kegiatan sanatai bersama

B. Memberikan pujian pada teman yang
berhasil

C. Memberikan punishment bagi karyawan
yang salah procedure

D. Mengadakan konfrensi press

(belum ada, format soal 5 essay)

62

BAB vi
MELAKUKAN IDENTIFIKASI
DAN PENANGANAN SITUASI KONFLIK

1. Setelah mempelajari materi tentang definisi konflik, peserta didik mampu
mendeskripsikan definisi konflik tersebut dengan baik.

2. Setelah mempelajari materi tentang tahapan konflik, peserta didik mampu
menjelaskan tahapan konflik tersebut dengan baik.

3. Setelah mempelajari materi tentang solusi/pemecahan situasi konflik,
peserta didik mampu menjelaskan solusi/pemecahan situasi konflik tersebut
dengan baik.

4. Setelah mempelajari materi tentang mengelola/mengatasi situasi konflik,
peserta didik mampu menjelaskan mengelola/mengatasi situasi konflik
tersebut dengan baik.

MELAKUKAN IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN SITUASI KONFLIK

Definisi Konflik Tahapan Konflik Solusi/Pemecahan Mengelola/Mengatasi
Situasi Konflik Situasi Konflik

Konflik – Kesenjangan – Interaksi – Pertentangan – Masalah – Win – Lose –
Sifat – Karakater – Dampak - Perdamaian – Nilai - Perbedaan

63

komunikasi industri pariwisata

Hubungan interaksi dan reaksi dengan Kata konflik itu sendiri berasal dari
orang lain merupakan kebutuhan dalam Bahasa Latin “Configere”, yang oleh para
kehidupan. Interaksi ini bermanfaat bagi sosiolog diartikan sebagai suatu proses
kehidupan kita karena manusia sebagai sosial antara dua orang atau lebih (bisa
mahkluk sosial juga sebagai pengakuan juga kelompok) dimana salah satu pihak
terhadap eksistensi kita di lingkungan kita berusaha menyingkirkan pihak lain
berada. Namun, tak jarang ketika saling dengan menghancurkannya atau
berinteraksi ada reaksi yang tidak positif di membuatnya tak berdaya.
dalamnya, sehingga akan ada kesenjangan,
ketidakharmonisan sampai pada perselisihan. Dari ketiga pendapat tersebut di atas
Inilah yang dinamakan konflik. Terlebih lagi dapat disimpulkan bahwa konflik adalah
jika kita bergerak dalam bidang jasa, dimana ketidaksepakatan atau perselisihan yang
pelanggan adalah user produk jasa yang kita terjadi ketika nilai (value), keyakinan
tawarkan dengan latar belakang pemikiran (beliefs), kebutuhan (needs) dan selera
yang berbeda. Alhasil potensi untuk konflik (taste) menjadi sebuah pertentangan.
akan besar sekali berkembang disana.
Perbedaan pendapat akan mengarah kepada Gambar 6.1. Demonstrasi salah satu bentuk luapan konflik
sebuah konflik jika tidak segera diidentifikasi, Sumber: https://manajemenppm.wordpress.com/2015/05/01/
karena konflik memang tidak dapat dihindari
namun diminimalisir dengan segera mungkin. pekerja-adalah-aset-perusahaan-adalah-yang-utama/
Jangan sampai konflik menjadi ber-
kepanjangan yang berakibat pada perpecahan Dari pengertian konflik diatas maka
dan kehancuran. Dalam materi ini akan dibahas dapat dilihat ciri – ciri dari konflik
terkait konflik dan tahapannya serta solusi antarlain:
menangani dan mengelola situasi konflik. a. Adanya dua pihak/lebih secara

A. Definisi Konflik perseorangan/kelompok yang terlibat
dalam suatu interaksi yang saling
Beberapa definisi mengenai konflik yang bertentangan
dapat dikemukakan , antara lain : b.Timbul pertentangan antara dua pihak
/lebih secra perseorangan maupun
Menurut Daniel Webster, konflik adalah : kelompok dalam mencapaitujuan
c. Munculnya interaksi yang seringkali
1. Persaingan atau pertentangan antara ditandai oleh gejala-gejala perilaku
pihak – pihak yang tidak cocok satu sama yang direncanakan untuk saling
lain. meniadakan, menguurangi, dan
menekan terhadap pihak lain agar
2. Keadaan atau perilaku yang ber- dapat memperoleh keuntungan
tentangan (misalnya pertentangan d.Munculnya tindakan yang saling
pendapat, kepentingan atau per- berhadap-hadapan sebagai akibat
tentangan nilai). pertentangan yang berlarut – larut
e. Munculnya ketidakseimbangan akibat
3. P e r s e l i s i h a n a k i b a t k e b u t u h a n ,
dorongan, keinginan atau tuntutan yang
bertentangan.

4. Perseteruan.

Menurut Richard Y.Chang, konflik
adalah ketidaksepakatan yang tidak
dapat dihindari dan tidak memiliki sifat
baik maupun buruk (konflik bersifat
netral).

64

komunikasi industri pariwisata

dari usaha masing-masing pihak yang b.Kebutuhan untuk Berkonsensus (Need
terkait dengan kedududkan, status for Consensus)
sosial, pangkat, golongan, ke-
wibawaan, kekuasan, harga diri, c. Ketergantungan satu pihak kepada
prestise, dan sebaginya. Pihak lain (Dependency of One Party to
Another)
Gambar 6.2. Konflik antar kampung yang disebabkan
perbedaan persepsi (Sumber: https://news.okezone.com/read/ d.Perbedaan Status (Status Differences)
2015/09/21/338/1217777/tawuran-pemuda-pecah-di-cililitan) e. Rintangan Komunikasi (Communica

Terjadinya sebuah konflik pasti dilator tion Barriers)
belakangi oleh beberapa factor. Faktor f. Batas-batas tanggung jawab dan
penyebab terjadinya konflik adalah:
1. Faktor manusia Jurisdiksi yang tidak jelas (Ambiguous
responsibilities and Jurisdictions)
a. Nilai sikap dan Kepercayaan (Values,
Attitude, and Beliefs) Gambar 6.3. Singungan antar organisasi pun dapat berujung
konflik (Sumber: http://www.radarbogor.id/2018/04/19/tawuran
b.Kebutuhan dan KepribadianManusia
(Needs and Personality) -pelajar-pecah-di-parung-satu-tewas-dua-luka-berat/

c. Perbedaan Persepsi (Perceptual Konflik yang terjadi di dalam ruang
Differences) lingkup dunia kerja/tempat kerja terdiri
empat tingkatan, yaitu :
2. Faktor organisasi 1. Level individu (intraindividual conflict),
a. Persaingan dalam menggunakan
sumberdaya yaitu konflik dari dalam, yang terjadi
b.Perbedaan tujuan antar unit-unit pada diri seseorang, dimana individu
organisasi bimbang dalam memilih beberapa
c. Interdependensi tugas (saling ke- kepentingan hidupnya.
tergantungan antar kelompok) 2. Level antar individu (interpersonal
d.Perbedaan nilai dan persepsi conflict), yaitu konflik antar perorangan,
e. Kekaburan yurisdiksional (batas antara dua individu atau lebih yang
aturan tidak jelas) mempersulit suatu organisasi bisnis
f. Masalah “status” yang akan me- untuk mencapai tujuan.
ngancam kelompok lainnya 3. Level kelompok (antar organisasi), yaitu
g. Hambatan komunikasi (Gambar 6.3) tingkatan yang terjadi antar kelompok
dimana satu kelompok mengganggu
3. Faktor situasi kelompok sehingga menghalangi untuk
a. Kesempatan dan Kebutuhan Ber- melakukan pekerjaan dengan sukses.
interaksi (Opportunity and Need to 4. Level organisasi, yaitu tingkatn konflik
Interact) yang terjadi antar organisasi, misalnya
satu perusahaan dengan perusahaan lain
karena adanya perbedaan kondisi kerja
dan gaji.

65

komunikasi industri pariwisata

B. Tahapan Konflik menunggu pada meja Receptionist
terlalu lama.
Tahapan perkembanagan sebuah
interaksi manusia mengarah pada konflik 2. Kesalahpahaman
yakni:
Pada tahap ini kesalahpahaman
1. Konflik masih tersembunyi (laten) muncul karena sesuatu hal tidak secara
jelas diungkapkan dan apabila
Berbagai macam kondisi emosional kesalahpahaman ini meningkat akan
yang dirasakan sebagai hal yang biasa menyebabkan rasa ketidaknyamanan
dan tidak dipersoalkan sebagai hal yang semakin meningkat pula. Misalnya tamu
menggangu dirinya yang telah merasa tergesa – gesa tadi
meminta Receptionist untuk segera
2. Konflik yang mendahului (antecedent memproses registrasi kamarnya dengan
condition) perkataan yang ketus dan tidak segera di
tangani oleh petugas karena kondisi
Tahap perubahan dari apa yang hotel sedang ramai.
dirasakan secara tersembunyi yang
belum menggangu dirinya, kelompok 3. Insiden
atau organisasi secara keseluruhan
Seseorang mengekspresikan
3. Konflik yang dapat diamati (perceived ketidakpuasan mereka atas satu situasi.
conflicts) dan dapat dirasakan (felt Ekspresi tersebut dapat bermacam-
conflict) macam bentuk, Mereka mungkin akan
menyampaikan keberatan secara verbal,
Muncul sebagai akibat antercedent menampilkan wajah yang tidak senang,
condition yang tidak terselesaikan menggunakan bahasa tubuh untuk
mengekpresikan rasa tidak senang
4. Konflik terlihat secara terwujud dalam mereka. Misalnya tamu yang menunggu
perilaku (manifest behavior) untuk check-in menyilangkan lengannya
lalu mengetuk-ngetuk meja dengan
Upaya untuk mengatisipasi tidak sabar, dia lalu hanya bicara
timbulnya konflik dan sebab serta akibat seperlunya dan ketus pada Receptionist.
yang ditimbilkannya Dia lalu menyampaikan keluhan bahwa
layanan yang diberikan pada tempat ini
5. Penyelesaian atau tekanan konflik tidak berguna, harus ada lebih banyak
staff.
Terdapat dua tindakan yang perlu
diambil terhadap suatu konflik, yaitu 4. Ketegangan
penyelesaian konflik dengan berbagai
strategi atau sebaliknya adanya tekanan Friksi terjadi di antara dua pihak yang
sedang terlibat konflik. Kedua pihak
6. Akibat penyelesaian konflik saling bertahan dan mengekspresikan
pertahanan tersebut. Sebuah perang
Bisa berdampak positif dan negatif kata-kata mungkin terjadi. Misalnya
seorang Receptionist tersinggung
Dalam penerapannya secara umum dengan komentar seorang tamu yang
konflik akan mengalir melalui sejumlah tidak sabar dan dengan tajam
tingkatan /level yang berbeda sebelum mengatakan bahwa dirinya sedang sibuk
mencapai sebuah krisis. Terdapat beberapa menangani masalah lain dan tamu
tingkatan tahap berkonflik yaitu : tersebut harus menunggu gilirannya dan

1. Rasa tidak nyaman

Kebutuhan dan harapan seseorang
yang tidak terpenuhi. Misalnya seorang
tamu yang tergesa-gesa untuk dapat
check-in ke hotel mereka dan tidak ingin

66

komunikasi industri pariwisata

bahwa tidak ada staff lain dapat Gambaran dari tingkatan konflik:
membantunya.

5. Krisis

Konflik tersebut telah meningkat
pada suatu keadaan di mana kedua pihak
tersebut mungkin berargumen secara
verbal maupun fisik. Bahkan sering
dibutuhkan pihak ketiga untuk
mengatasi level konflik ini. Misalnya,
tamu tersebut mulai menganiaya
Receptionist karena dia telah bersikap
kasar.

Lebih lengkapnya tahapan konflik dapat
dipelajari dibawah ini:

Diagram tingkat tahapan konflik:

Informasi

Rasa tidak
nyaman

Persepsi Persepsi

Perbedaan persepsi Kesalahpahaman
yang menimbulkan

salah paham

menyamakan Saling bertahan pada Insiden
persepsi persepsi masing-

tidak timbul masing menimbulkan
perselisihan perselisihan

emosi masing masing
meninggi (tegang)

KONFLIK

konflik ditangani dengan baik konflik tidak ditangani ketegangan Gambar 6.5. Tingkatan tahap berkonflik
sama sama senang dengan baik Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Tb414rfABGk

masalah berkembang Dari tahapan dan tingkatkan konflik yang
dan menimbulkan terjadi, banyak dampak yang ditimbulkan-
perseteruan nya, baik ssecara positif dan negatif.
Dampak ini tidak hilang begitu saja ketika
negosiasi krisis konflik pernah terjadi, sehingga pasti akan
membekas bagi yang terkait konflik dan
sama sama menang kalah menang sama sama kalah meninggalkan sebuah pengalaman hidup.
Beberapa dampak yang dapat ditimbulkan
WINWIN WINLOSE LOSELOSE dari adanya konflik adalah:

Gambar 6.4. Diagaram tahapan konflik
Sumber: Buku BSE Usaha Perjalanan Wisata Jilid 1

67

komunikasi industri pariwisata

AKIBAT NEGATIF AKIBAT POSITIF Ketika berdiam diri dengan konflik tidak
cukup menjadi penyelesaian konflik, alat
1.Menghambat komunikasi 1.Membuat organisasi tetap kolaborasi dapat berhasil kedua pihak
2.Mengganggu kohesi hidup harus menghargai dan mempercayai
2.Menumbuhkan motivasi dan pendapat pihak lain. Namun kedua belah
(keeratan hubungan) meningkatkan produktivitas pihak harus dipersiapkan untuk me-
3.Mengganggu kerjasama atau 3.Menyesuaikan diri dengan nyelesaikan konflik dan untuk meng-
“team work” lingkungan dapat menurunkan eksplorasi hal-hal diluar masalah yang
4.Mengganggu proses produksi (adaptasi) sehingga nampak. Saat berhadapan dengan sebuah
produksi, dapat menurunkan dapat mendorong perubahan situasi konflik, ada lima stategi yang dapat
produksi dan perbaikan dalam system digunakan untuk menghadapi situasi
5.Menumbuhkan ketidak- dan prosedur, mekanisme, tersebut, yakni:
puasan terhadap pekerjaan program, bahkan tujuan
organisasi 1. Win / lose
6.Individu atau personil 4.Memunculkan keputusan-
mengalami tekanan tujuan keputusan yang bersifat Ini adalah sebuah metode yang
organisasi (stress), inovatif meliputi pendekatan kompetisi /
mengganggu konsentrasi, 5.Memunculkan persepsi yang competition, dimana kekuatan dan ego
menimbulkan kecemasan, lebih kritis terhadap diri sendiri nampak nyata diatas
mangkir, menarik bersifat perbedaan pendapat kepentingan pihak lain. Strateginya
inovatif diri, frustrasi, dan adalah memang atas semua biaya, tanpa
apatisme 6.Menumbuhkan kreativitas mempertimbangkan alternative lain.
dan inovasi Metode ini dapat digunakan pada situasi
darurat dimana tindakan yang penting
Tabel 6.1 Dampak konflik (Sumber:https://www.slideshare.net/luthfiwidyanto dibutuhkan. Dapat digunakan juga ketika
/conflict-management-11762003) seseorang harus menunjukkan control
karena metode yang lama telah gagal.
Dampak lain yang dapat dirasakan Sering digunakan ketika implementasi
adanya konflik adalah kerusakan di segala dari perubahan yang tidak bisaa
sarana prasarana : dibutuhkan. Sayangnya, hal ini selalu
berarti bahwa pihak yang lain akan kalah.
Gambar 6. 6. Dampak negative kerusajkan sarana prasarana umum
pada konflik (Sumber: https://www.boombastis.com/belajar- 2. Lose win
demonstrasi/47630)
Metode ini meliputi pendekatan
C. Solusi/Pemecahan Situasi Konflik akomodasi/acommodation, dimana
seseorang merasa senang menerima
Strategi menghadapi konflik yang bisa argument orang lain. Seseorang
dilakukan dapat dilihat pada gambar mengorbankan beberpa kepentingan
dibawah ini: sendiri agar pihak lain mendapat
keuntungan (self scarifying behavior).
Metode ini digunakan ketika masalah
tidak terlalu signifikan atau ketika orang-
orang lebih penting dari masalah
tersebut. Metode ini juga digunakan
ketika mempelajari mengenai
keyakinan, nilai dan tindakan orang lain.

Gambar 6.7. Strategi mengahadapi konflik (Sumber: https://www.slide
share.net/luthfiwidyanto/conflict-management-11762003)

68

komunikasi industri pariwisata

3. Lose/Lose a. Level individu (intraindividual
conflict), dapat dilakukan dengan
Metode ini meliputi pendekatan strategi seperti:
penghindaran/avoid conflict, ketika
kedua pihak memilih untuk 1) Menciptakan kontak dan membina
mengabaikan konflik secara fisik hubungan dengan orang lain
ataupun psikologis untuk memelihara
perdamaian. Mereka memilih tidak 2) Menumbuhkan rasa percaya diri
mempedulikan atau berhadapan dengan
masalah (membekukan masalah). 3) M e n u m b u h k a n k e m a m p u a n
Metode ini memungkinkan setiap pihak /kekuatan diri sendiri
untuk dapat bersikap tenang dan
memikirkan kasus tersebut dengan cara 4) Menentukan tujuan dan membuat
yang lebih rasional. Namun sebenarnya prioritas (competition)
sifat tindakan ini hanya menunda sebuah
konflik yang telah terjadi, sehingga 5) Mencari dan memilih beberpa
memungkinkan sekali jika suatu saat alternative (collaborative)
akan kembali.
6) Merencanakan keluar dari konflik
4. Win/Lose-Win/Lose diri pribadi (acommodation)

Metode ini merupakan kompromi b.Level antar individu (interpersonal
/compromise, ketika kedua pihak setuju conflict), dapat di hadapai dengan
untuk berbeda dan sebuah konsesi telah startegi:
disepakat. Metode ini melibatkan
negosiasi dan memiliki hasil yang 1) Lose/Lose, yakni dengan cara
fleksibel. Metode ini digunakan ketika memasukkan orang ke tiga dalm
argument yang ada sangat komplek atau penyelesaian konflik. Campur
ketika terdapat tidak hanya satu solusi tangan orang ketiga bertujuan
yang mungkin. Kadang-kadang tekanan sebagai:
dari pihak luar atau keterbatan waktu
mndorong terjadinya sebuah kompromi a) Arbitrasi, pihak ketiga sebagai
untuk mendapatkan win win solution. hakim yang mendengarkan
permaslahaan dari kedua belah
5. Win/Win pihak dan memutuskan
penyeleasian konlik melalaui
Metode Win/Win melibatkan suatu perjanjian yang mengikat.
pendekatan kolaborasi/collaborative.
Metode ini menciptakan situasi menang b) Mediasi, pihak ketiga berfungsi
– manang dengan saling bekerja sama. sebagai mediator, karena pihak
Kedua agumen didengar dan dikaji ketiga tidak memiliki wewenang
dengan kedua masalah dan individual secara langsung dengan yang
dipertimbangkan. Kolaborasi sering berkonflik dan memutuskan
menghasilkan hasil yang lebih ekstensif penyelesaian konflik antar
dan membangun. Metode tersebut kedua belah pihak.
menguntungkan semua pihak yang
terlibat. 2) Win / lose, merupakan penekanan
terhadap salah satu pihak juga
Kelima stategi tersebut dapat dapat dilakaukan dengan cara:
diaplikasikan sesuai dengan tingkat konflik
itu sendiri, yakni: a) Penarikan diri

b) Bujukan karena danay rintangan
komunikasi

c) Taktik paksaan dan penekanan

69

komunikasi industri pariwisata

d) Taktik yang beorientasi pada menjadi solusi. Terdapat lima gaya
tawar menawar mengelola konflik yang sudah umum
diterima yaitu :
3) Win/Win, digunakannya strategi ini
menjadi pemecahan yang me- 1. Integrating (problem solving)
menangkan semua pihak, karena
menggunakan semua aspek seperti Dalam gaya ini pihak- pihak yang
pengetahuan, keterampilan, berkepentinagn secara bersama- sama
komunikasi dan interaksi. Pe- mengidentifikasikan masalah yang
mecahannya dapat dilakukan dihadapi, kemudian mencari dan
dengan 2 alternatif yakni: mempertimbangkannya, serta memilih
solusi yang tepat untuk menyelesaikan
a) Pemecahan masalah terpadu permasalahan. Bisananya solusi
(Integrative Problem Solving) pemecahannya dalam bentuk dibuatnya
sebuah “standar operating' Gaya ini
b) Konsultasi proses antar pihak cocok digunakan untuk konflik yang
(Inter-Party processs Consulta- terkait dengan salah paham, alur kerja
tion) yang tidak jelas, namun tidak sesuai
untuk pemecahan maslah yang terkait
c. Level kelompok (antar organisasi), dengan perbedaan nilai yang mendasar
dapat dilakukan pemecahan pada bagi seseorang.
stategi:
2. Obliging (Smooting)
1) Pendekatan birokratis, manager
dengan menggunakan struktur Gaya obliging ini diberikan oleh salah
hierartkinya sebagai pemecah satu pihak yang berkonflik untuk
masalah memuaskan pihak lain, karena berupaya
mengurangin perbedaan – perbedaan
2) Pendekatan intervensi otoritatif, dan mengingkan kebersamaan. Dari sini
dimana manager ikut campur dalam akan timbul rasa kerjasama, namun ini
pemecahan maslah karaena sifatnya sementara dan hanya terjadi
sebagai otoritas pada kedua belah pada antar personal karena kedekatan.
pihak.
3. Dominating (forcing)
3) P e n d e k a t a n s y s t e m , m e n g -
koordinasikan masalah – masalah Pastinya lebih berorientasi pada
konflik yang muncul dirinya sendiri dan lemahnya perhatian
kepada orang lain. Gaya semacam ini
4) Reorganisasi struktur, yakni harus segera diidentifikasi saat
merubah struktur organisasi pada ditemukan pada salah satu pihak, dan
bagian tertentu yang sering diberikan pendekatan – pendekatan.
berkonflik, agar meluruskan Sehingga dari sifat dominating akan
perbedaan yang berbeda merubah pada sifat obliging.

D. Mengelola/Mengatasi Situasi Konflik 4. Avoiding

Konflik memeng tidak dapat dihindari Gaya ini disebut dengan gaya tarik
namun dapat diminimalisir. Sehingga ulur, artinya tidak begitu menyita
setiappersonal yang emiliki interaksi perhatian dan waktu diantar akedua
dengan orang lain harus mulai memupuk belah pihak, karena sifat permasalahan-
kesadaran bahwa dirinya hidup bersama nya remeh atau sepele. Kekuatan gaya
dan berbagi dengan orang lain. Penjagaan ini adalah untuk menghadapi situasi
sikap, perilaku, menarik diri, dan berdiam
pada situasi konflik terkadang perlu

70

komunikasi industri pariwisata

penilaian harian

yang membingungkan (ambiguous (belum ada, format soal 5 essay)
situations), sehingga tidak menyentuh
maslah pokok. 1. Konflik muncul karena ada ketidakcocokan
atau ketidaksepahaman. Strategi dalam
5. Compromising menghadapi konflik adalah …

Taktik ini menempatkan sesorang A. Membiarkan konflik berkembang
pada situasi menghargai kepentingan B. Memfonis pencetus konflik
orang lain dan kepentingan diri sendiri. C. Mengakomodasi dan kompromi
Kuncinya adalah saing memberi dan D. Kompetisi/ bersaing
menerima (take and give approach). Gaya E. Memutuskan kerjasama
ini digunakan saat kita mengelola konflik 2. Yang tidak termasuk tahapan konflik adalah
terkait dengan orang – orang yang A. Rasa tidak nyaman
memiliki tujuan yang sama, namun B. Insiden
berbeda pandangan, sehingga kita hanya C. Kesalahpahaman
membutuhkan jalan tengah dengan
pendekatan meberi dan menerima tadi.

D. Pertentangan

E. Krisis

3. Bukan manfaat dari konflik adalah ...

(belum ada) A. Menurunnya motivasi kerja

B. Identifikasi masalah / pemecahan
meningkat

C. Ikatan kelompok lebih erat

(belum ada) D. Pengetahuan / ketrampilan meningkat
E. Kreativitas meningkat

4. Konflik mendatangkan berbagai kerugian,
salah satu kerugian tersebut adalah ...

A. Penyesuaian diri pada kenyataan.

1. Apa yang dimaksud deengan konflik secara B. Pengetahuan / ketrampilan meningkat

umum? C. Kepercayaan merosot

2. Jelaskan tingakatan konflik yang kamu D. Membantu upaya mencapai tujuan
ketahui! E. Mendorong pertumbuhan
5. Pernyataan berikut ini yang tidak termasuk
3. Gambarkan alur tahapan sebuah konflik penyebab konflik / kesalahpahaman adalah
dengan baik! A. Situasi dan permasalahan

4. Jelasakan 5 strategi dalam mengatasi
konflik dan berikan 1 kasus.

5. Apakah yang dimaksud dengan pendekatan B. D a p a t m e m a h a m i p e r m o h o n a n
avoiding, obliging dan compromising? mengenai situasi / budaya orang
lain

71

komunikasi industri pariwisata

C. Kurangnya pemahaman mengenai 10. Berikut yang tidak termasuk gaya dalam
permasalahan orang lain mengelola konflik adalah ...
A. Integrating
D. Kurang menguasai prosedur B. Dominating
C. Avoiding
E. Komunikasi yang terbatas D. Compromising
E. Receiving
6. Orang yang tepat membantu memecahkan
masalah ditempat kerja adalah.... Konflik yang terjadi dalam berinteraksi
merupakan bentuk pertentangan tehadap
A. Penyelia, sahabat, keluarga,kepala suatu keadaan. Konflik dapat berdampak
bagian positif dan berdampak negative. Adanya
konflik tidak terjadi dengan tiba – tiba tapi
B. Keluarga, staf sumber daya manusia, selalu diawali dengan adanya permasalahan
manager yang bertugas dan kesalhpahaman diikuti dengan insiden,
ketegangan dan krisis hingga akhirnya menjadi
C. Kepala bagian, staf sumber daya sebuah konflik. Keberadaan konflik tidak
manusia, manager yang bertugas dapat dihindari , namun diminimalkan,
sehingga perlu kesadaran individu untuk dapat
D. Manager yang bertugas, sahabat, menerapkan sikap dalam mengelola konflik.
keluarga Sikap yang sebaiknya di kelola dari individu
sendiri adalah menghindari dari sumber
E. Sahabat, keluarga, penyelia konflik, netralisasi sikap, identifikasi yang
menjadi konflik, mengurangi perbedaan dan
7. Win /lose adalah penyelesaian mengatasi saling memahami. Jika konflik telah terjadi,
konflik dengan cara ... maka strategi yang dapat diambil adalah
kompetisi, akomodasi, penghindaran,
A. Akuisisi kompromi dan kolaborasi. Strategi yang paling
disarankan adalah kolaborasi dimana strategy
B. Kompromi ini mengakomodir pendapat dari dua belah
pihak dalam memecahkan persoalan konflik
C. Pengindaran dengan damai.

D. Kompetisi

E. Kolaborasi

8. Pendekatan kolaborasi merupakan metode
dari ...

A. Win/win.

B. Win lose

C. Lose lose

D. Win lose/ win lose

E. Lose win/ lose win

9. Jika terjadi konflik, kedua belah pihak yang
bersengketa saling mengabaikan dan
memilih buntuk berdamai merupakan
metode pemecahan konflik dengan cara ...

A. Win/win.

B. Win lose

C. Lose lose

D. Win lose/ win lose

E. Lose win/ lose win

72

BAB VII
MEMBERIKAN RESPON
ATAS KELUHAN PELANGGAN

1. Setelah mempelajari materi tentang keluhan pelanggan, peserta didik mampu
mengidentifikasi keluhan pelanggan tersebut dengan baik.

2. Setelah mempelajari materi tentang kategori keluhan, peserta didik mampu
mengidentifikasi kategori keluhan tersebut dengan baik.

3. Setelah mempelajari materi tentang cara mengatasi keluhan pelanggan,
peserta didik mampu menerapkan cara mengatasi keluhan pelanggan
tersebut dengan baik.

MEMBERIKAN RESPON
ATAS KELUHAN PELANGGAN

Mengenal Keluhan Kategori Cara Mengatasi
Pelanggan Keluhan Keluhan Pelanggan

Keluhan – Complain – Pelanggan – Harapan – Produk – Jasa - Service - Empati –
Solusi – Sikap – Petugas – Perusahaan

73

komunikasi industri pariwisata

Bergerak dalam usaha pariwisata tidak dapat dirasa.
merupakan usaha jasa yang menyediakan
pelayanan/service kepada tamu yang b.Sesuatu yang tidak dapat dengan
menginap. Pelayanan atau jasa/service adalah mudah didefinisikan, diformulasikan,
suatu hasil dari kegiatan hubungan timbal atau dipahami secara rohaniah.
balik antara produsen dan pelanggan pada
beberapa kegiatan internal dan eksternal. Dengan demikian, orang tidak dapat
Produsen dapat memenuhi kebutuhan menilai kualitas jasa sebelum ia
pelanggan bentuk kepuasan/satisfaction. merasakannya/mengkonsumsinya
Namun ada kalanya pelayanan yang diberikan sendiri.
jauh dari harapan pelanggan, sehingga ini akan
menimbulkan kesenjangan. Inilah yang kita 2. Inseparability / tidak terpisahkan
sebut keluhan/complaint. Ada banyak faktor
yang menyebabkan keluhan dari pelanggan Barang biasanya diproduksi,
dan tidak ada satu perusahaan pun yang kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
terbebas dari keluhan, karena keluhan tidak Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya
dapat dihilangkan, tetapi dapat diminimalkan dijual terlebih dahulu, baru kemudian
(minizing the complaint). Selama perusahaan diproduksi dan dikonsumsi secara
terebut masih berjalan, berbagai keluhannpun bersamaan. Interaksi antara penyedia
akan mengikuti untuk mengevaluasi jasa dan pelanggan merupakan ciri
berjalannya suatu usaha. khusus dalam pemasaran jasa.

A. Mengenal Keluhan Pelanggan 3. Variability / keanekaragaman

Kualitas pelayanan yang kita berikan Jasa bersifat sangat beragam karena
kepada pelanggan / client / tamu / pembeli / merupakan non-standardized output,
nasabah sangat tergantung pada sebuah artinya banyak variasi bentuk, kualitas
pelayanan. Perusahaan dengan produk dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
bagus namun dari sisi pelayanan kurang dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
memuaskan akan berakibat pelanggan akan
berpindah pada perusahaan lain. Sehingga 4. Perishability / tidak tahan lama
perlu kesinergian antara produk yang
dihasilkan dengan pelayanan yang Jasa merupakan komoditas tidak
diberikan. Pelayanan adalah salah satu tahan lama dan tidak dapat disimpan.
bentuk kegiatan yang diberikan oleh pihak Kursi kereta api yang kosong, kamar
perusahaan kepada pelanggan membeli hotel yang tidak dihuni, atau pada jam
produk barang atau produk jasa. Dimensi tertentu tanpa pasien di tempat praktik
karakteristik sebuah kualitas seorang dokter, akan berlalu/hilang
pelayanan/jasa adalah: begitu saja karena pelayanan tidak dapat
disimpan untuk dipergunakan di waktu
1. Intangibility / tidak berwujud yang lain.

Jasa bersifat intangible, maksudnya Dengan memberikan pelayanan yang
tidak dapat dilihat dan diraba oleh kasat memuskan, pelanggan akan merasa senang
mata karena merupakan suatu karena sesuai dengan harapan/
perbuatan, tindakan, pengalaman, expectation. Namun sebaliknya, keluhan
kinerja atau usaha. Konsep intangible akan terjadi jika pelayanan yang diberikan
pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: tidak sesuai harapan. Keluhan tamu adalah
ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan yang telah diberikan atau diterima. Keluhan
pelanggan / klien / tamu / pembeli /
nasabah yang diabaikan bisa merugikan
perusahaan di kemudian hari. Tetapi tidak

74

komunikasi industri pariwisata

sedikit petugas pelayanan di bidang jasa tampakna sepele namun keluhan
yang menganggap enteng satu dua keluhan semacam ini jika tidak diperhatikan
karena hal tersebut dipandang sebagai dengan baik, maka para pelanggan akan
wajar. Bagaimanapun juga kekecewaan pergi secara perlahan – lahan.
yang menumpuk dan mendalam dari
beberapa pelanggan bisa menjatuhkan Gambar 7,1. Keluhan tamu terkait televisi hotel yang rusak
bisnis yang sedang dijalankan bila tidak Sumber : Dokumen pribadi
ditindaklanjuti. Karena itu ada beberapa
perusahaan yang memiliki cara yang tepat Gambar 7. 2. Pelanggan membeli sepatu yang rusak tanpa
untuk mengelola keluhan pelanggan. sepengetahuannya
Penyelesaiannya dapat dilakukan secara
individu atau kelompok, tergantung pada Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
jenis keluhan yang ada. Pengenalan
keluhan pelanggan secara dini adalah suatu 2. Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat
sikap bijaksana oleh perusahaan jasa. Sikap Petugas)
Dengan demikian perusahaan itu dapat Adalah keluhan pelanggan yang
mengantisipasi hal-hal yang tidak muncul karena sikap negatif yang
diharapkan yang merugikan perusahaan. ditampilkan oleh petugas pelayanan,
Kegunaan mengenai keluhan pelanggan pada saat berhadapan dengan
secara dini bagi perusahaan, antara lain ; pelanggan. Hal ini bisa disaksikan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli
1. Mengenal bermacam-macam karakter peduli terhadap pelanggan, wajah yang
pelanggan. cemberut, cara bicara yang ketus,
menganggap rendah pelanggan, atau
2. Mengklasifikasikan keluhan pelanggan. pengalihan tugas melayani ke petugas
lain karena ia merasa tidak suka dengan
3. Mempermudah mencarikan jalan keluar pelanggan tersebut.
bila menemui keluhan yang sama.
Gambar 7.3. Tamu menunggu lama saat di receptionist
4. Menyadarkan para petugas akan fungsi- sedang bertelpon (Sumber : Dokumen pribadi)
nya pada saat melayani pelanggan.

B. Kategori Keluhan

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat
dikategorikan dalam 4 (empat) bagian
utama, yaitu :

1. M e c h a n i c a l C o m p l a i n t ( K e l u h a n
Mekanikal)

Adalah suatu keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan sehubung-
an dengan tidak berfungsinya salah satu
barang /peralatan yang diperoleh dari
suatu interaksi pelayanan.

Contoh dari mechanical complaint
seperti air conditioner yang suhunya
tidak bisa diatur, cahaya ruangan yang
tidak baik, kerusakan listrik, televisi yang
tidak ada gambar, kerusakan mesin yang
disewa dan lain–lain. Meskipun

75

komunikasi industri pariwisata

Gambar 7.4. Receptionis mengabaikan tamu yang ada di depannya 3. Service Related Complaint (Keluhan yang
sumber; https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg Berhubungan dengan Pelayanan)

Gambar 7.5. Sikap petugas berbicara dengan rekan kerja tanpa Adalah suatu keluhan pelanggan
menghiraukan tamu (sumber: https://www.youtube.com/watch? yang datang karena hal-hal yang
v=s3aR3yP4aKg( berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri. Misalnya ketika kita sedang
Gambar 7.6. Waitress melayani dengan sikap tubuh yang check in di suatu hotel, petugas memberi
tidak sopan (Sumber: https://www.youtube.com/watch?v= tahu bahwa kamar belum siap dan ia
HjB9H1qDKcE&t=17s) mempersilakan kita untuk menunggu
(tanpa disebutkan lamanya menunggu).
Lalu kita diberi welcome drink sehingga
kita dapat beristirahat di lobby. Ketika
dirasa sudah terlalu lama, kita
menanyakan apakah kamarnya sudah
siap ternyata Receptionist tidak bisa
segera memberikan kamar yang kita
inginkan. Bagi tamu, ini merupakan cacat
dari pelayanan. Contoh lain yang sering
kita temui adalah ketika di restoran kita
memesan makanan, Waiter tidak
memberitahu berapa lama masakan akan
dimasak, sehingga menunggu hidangan
terlalau lama yang membuat tamu bosan
dan tidak berselera lagi untuk makan.
Dibawah ini cntoh service complaint
ketika tamu sudah mendapatkan kamar
untuk check in, karena hotel pada musim
ramai, Belllboy yang mengantarkan
barang, meletakkan barang tamu tidak
pada tempatnya, karena terdesak waktu
mengantarkan barang tamu di kamar
lainnya. Hal ini membuat citra hotel
menjadi negative.

Gambar 7.7. Petugas tidak menunjukkan sikap siap melayani Gambar 7.8. Keluhan tamu terkait service complain terhadap
pelanggan (Sumber: https://www.youtube.com/ barang tamu (Sumber : Dokumen pribadi)
watch?v=0glcC4JvnEs)

76

komunikasi industri pariwisata

1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan
empati tamu yang mengeluh

Gambar 7.9. Waitress menyajikan makanan dengan tidak Gambar 7.10. Petugas menghampiri pelanggan dan siap melayani
memperhatikan standar operating procedure saat terjadi komplain
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=HjB9H1qDKcE&t=17s
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
4. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
2. Jika memungkinkan, isolasikan tamu
Adalah keluhan pelanggan yang yang sedang marah, sehingga pelanggan
dimata petugas merupakan keluhan lain tidak mengetahuinya.
yang tidak wajar dari pelanggan.
Biasanya pelanggan yang mengeluh Gambar 7.11. Alihkan pelanggan yang mengeluh ketempat lain
seperti ini sebenarnya secara psikologis Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
adalah orang- orang atau pelanggan
bukan orang biasa. Keluhan- keluhan 3. Bertindak secara tenang. Hindari amarah
yang disampaikan kadang kala tidak dan menyalahkan bahwa kesalahan ada
perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di pihak pelanggan. Jangan berdebat
didengarkan penuh perhatian. Adapun dengan pelanggan.
contohmya seperti jalan menuju ke
meeting room terlalu jauh, Meeting room Gambar 7.12. Tetap tenang dan focus pada inti keluhan pelanggan
terletak di lantai 2, tidak adanya ruang Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
khusus bagi perokok di hotel, terkait
service dan tax yang dibebankan kepada
tamu terlalu tinggi, suasana restoran
yang tidak nyaman. Artinya pelayanan ini
dirasakan oleh semua pelanggan, namun
tidak semua pelanggan mengeluhkan
nya, sehingga pelayanan semacam ini
dirasakan untuk karakter pelanggan
tertentu dan menjadi masukan bagi
perusahaan.

C. Mengatasi Keluhan Pelanggan

Setiap keluhan yang disampaikan oleh
para pelanggan hendaknya disambut
dengan tangan terbuka, ucapan terima
kasih dan mengevaluasi diri. Ada banyak
cara yang ditawarkan untuk menangani
keluhan. Sebaik-baiknya solusi yang kita
berikan, namun tanpa human touch dan
personal approachment solusi tersebut
akan berujung tanpa makna. Beberapa cara
untuk menghadapi keluhan pelanggan.

77

komunikasi industri pariwisata

4. Berhati- hati dengan harga diri 9. Dalam membantu menyelesaikan
pelanggan. Tunjukkan perhatian pada masalah, tentukan jangka waktunya
masalah pelanggan, gunakan nama setepat mungkin.Jangan terlalu berani
pelanggan sesering mungkin. Hadapi menentukan waktu tapi tidak ditepati;
keluhan pelanggan dengan serius. lebih baik lebihkan sedikit namun
penyelesaiannya lebih tepat.
5. Berikan perhatian yang menyeluruh
kepada pelanggan. Konsentrasikan pada 10. Amati tindakan yang dilakukan oleh
permasalahan,tidak menyalahkan tamu. orang lain yang membantu
Jangan menghina tamu. menyelesaikan masalah tersebut
sampai tuntas.

11. Hubungi pelanggan dan tanyakan
apakah keluhan yang ditangani sudah
memuaskan atau belum. Sampaikan
rasa terimakasih kepada pelanggan.

Gambar 7.13. Memberikan perhatian penuh pada pelanggan Gambar 7.15. Pelanngan akan senang jika didengarkan dan
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs diberikan solusi permasalahanya

6. Ajukan permohonan maaf atas ke- Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
tidaknyamanan tamu, sehingga tamu
merasa kita berempati padanya. Dalam menangani keluhan tamu
diperlukan kehati-hatian, jangan sampai
7. Buat catatan. Tulis fakta tentang keluhan tamu complain untuk ke dua kalinya.
tamu.Mintalah pelanggan untuk ber- Metode yag cukup dikenal untuk
bicara secara perlahan agar keluhannya menangani keluhan yakni metode HEAT ,
dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan yakni:
pelanggan.
1. Hear them out
8. Katakan pada pelanggan apa yang
sedang kita lakukan terhadap mereka. Mendengarkan dengan seksama apa
Tawarkan beberapa pilihan. Jangan yang dikeluhkan tamu, jangan
membuat janji jika tidak mungkin menanggapinya dengan emosi
dipenuhi,jangan melakukan tindakan meskipun sikap tamu menyakitkan dan
diluar batas otoritas petugas. menyinggung perasaan.

Gambar 7.14. Petugas menyampaikan alternative solusi 2. Empathize
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
Menunjukan rasa empati kepada
tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan
oleh tamu dan kemudian berusaha
mencarikan solusinya. Kalimat yang
dapat menegaskan rasa empati kepada
tamu misalnya, I understand how do you
feel, if I were you I will be upset, etc.

78

komunikasi industri pariwisata

3. Apologize Taking proper action and follow up
Meminta maaf kepada tamu dalam
Gambar 7.16. Menangani keluhan pelanggan dengan HEAT
menangani keluhan tamu, tidak ada yang Sumber : Dokumen pribadi
harus disalahkan. Pada prinsipnya staff
meminta maaf karena telah membuat Pengertian, fungsi dan tugas customer
tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the service secara lengkap
inconvenience.” Kalimat ini mengandung
kata netral tidak ada yang dikorbankan Customer service secara umum ialah setiap
apalagi menyalahkan orang lain. aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan
4. Taking proper action and follow up untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan
Memberitahu tamu bahwa masalah kebutuhan nasabah.
telah diusahakan penyelesaiannya, dan
menguucapkan terima kasih kepada Fungsi customer service yang harus
tamu atas kritik dan keluhan tersebut dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :
termasuk memberi kesempatan untuk
memperbaikinya. 1. Sebagai resepsionis
Hear them out 2. Sebagai deskman
3. Sebagai salesman
Empathize 4. Sebagai customer relation officer
5. Sebagai komunikator
Sumber:https://www.gurupendidikan.co.id/pe

ngertian-fungsi-dan-tugas-customer-
service-secara-lengkap/

Apologize

Untuk menambah pengetahuan Anda terkait
materi ini, silakan membuka link internet
dibawah ini:
Dealing with Angry Customer:
https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4Jvn
Es

79

komunikasi industri pariwisata

1. Apa yang dimaksud dengan keluhan A. Guide yang tidak ramah
pelanggan? B. Customer service yang lamabat melayani
C. Tour yang membosankan
2. Apa manfaat dari keluhan pelanggan? D. Harga makanan yang terlalu mahal
3. Jelaskan jenis dari keluhan pelanggan! E. Bis yang mogok
4. Jelaskan solusi keluhan dengan metode 3. Dibawah ini langkah dalam menangani
keluhan yakni:
HEAT! A. Minta maaf kepada tamu
5. Carilah artikel terkait keluhan pelanggan B. Menghindari tamu
C. Mengikuti kemauan tamu
yang dapat diperoleh dari internet atau D. Mendengarkan keluhan tamu
media massa. Lakukan analisis jenis E. Jawaban a dan d benar
keluhan, inti keluhan, solusi yang 4. Apa kegunaan kita mengenali keluhan
sudah/seharusnya diberikan kepada tamu:
pelanggan yang tidak berkenan! A. Mengenal karakter pelanggan
B. Mengetahui siapa petugas yang tidak
penilaian harian
beres
(belum ada, format soal 5 essay) C. Mengetahui jeleknya manajemen
1. Dibawah ini yang bukan adalah kategori D. Memberikan harga murah bagi tamu
E. Menampakkan tidak
keluhan : 5. Mengetahui kepuasan pelanggan dapat
A. unsual complain dilakukan dengan cara …
B. attitude complain A. Standar dan kebijakan yang tidak masuk
C. service related complain
D. technical complain akal
E. guest complain B. System keluhan dan saran (complint and
2. Dibawah ini contoh attitude complain
adalah: sugesston system)
C. Kecemburuan sosial
D. Kesenjangan ekonomi
E. Kecurigaan yang berlebih
6. Dibawah ini tidak termasuk hal – hal yang
menyebabkan timbulnya ketidakpuasan
pelanggan adalah ...
A. Proses pelayanan yang teralu lama
B. Sikap petugas yang tidak bersahabat
C. Pelayanan tidak sesuai dengan harapan
D. Suasana lingkungan hotel mendukung

bagi pelanggan
E. Petugas terlalau menawarakan promosi

yang berlebihan

80

komunikasi industri pariwisata

penilaian harian

7. Jenis keluhan yang disebabkan karena tidak Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat
berfungsinya barang atau peralatan yang dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama,
dibeli dengan baik, termasuk jenis ... yaitu :

A. Attitudinal complaint 1. M e c h a n i c a l C o m p l a i n t ( K e l u h a n
Mekanikal)
B. Uncomment complaint
2. Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat
C. Service related complain Sikap Petugas)

D. Mechanical complaint 3. Service Related Complaint (Keluhan yang
Berhubungan dengan Pelayanan)
E. Guest complaint
4. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
8. Sikap petugas yang kurang menyenangkan
ketika memberikan peayanan termasuk Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
jenis… mengetahui ada nya keluhan yakni dari tamu
itu sendiri, dari media masssa , rekan kerja,
A. Attitudinal complaint serta internet. Setiap komplan yang
disampaikan oleh pelanggan , sebaiknya
B. Uncomment complaint disambut dengan terbuka dan ucapan terima
kasih. Langkah yang cukup efektif dalam
C. Service related complain menangani keluhan pelanggan adalah:

D. Mechanical complaint 1. Mengucapkan terima kasih

E. Guest complaint 2. Mencari informasi dari pelanggan

9. Keluhan yang disampaiakan kepada 3. Berjanji hal tersebut tidak terulang
perusahaan, harus disikapi dengan baik dan kembali
segera di berikan solusinya. Dibawah ini
yang bukan menjadi solusi menangai 4. M e l a k u k a n l a n g k a h n y a t a y a k n i
keluhan tamu adalah… menindaklanjuti keluhan pelanggan dan
sampai berapa lama waktu yang
A. Mengucapkan terima kasih dibutuhkan.

B. Mengumpulkan semua keluhan kepada
management

C. Berjanji hal tersebut tidak terulang
kembali

D. M e l a k u k a n l a n g k a h n y a t a y a k n i
menindaklanjuti keluhan

E. Mencari informasi dari pelanggan

10. Yang bukan termasuk metode HEAT dalam
mengatasi keluhan adalah …

A. Taking care

B. Taking proper action and follow up

C. Empathize

D. Hear them out

E. Apologize

81

BAB viii
MELAKUKAN KOMUNIKASI
MELALUI TELEPON

1. Setelah mempelajari materi tentang etika bertelpon, peserta didik mampu
mengidentifikasi etika bertelpon tersebut dengan baik.

2. Setelah mempelajari materi tentang cara mengoperasikan telpon dan
membuat panggilan telpon, peserta didik mampu menerapkan
pengoperasian telpon dan membuat panggilan telpon tersebut dengan baik.

3. Setelah mempelajari materi tentang cara menjawab panggilan telpon, peserta
didik mampu menerapkan cara menjawab panggilan telpon tersebut dengan
baik.

4. Setelah mempelajari materi tentang cara mencatat pesan tamu, peserta didik
mampu menerapkan cara mencatat pesan tamu tersebut dengan baik.

MELAKUKAN KOMUNIKASI
MELALUI TELEPON

Etika bertelpon Cara Mengoperasikan Cara Menjawab Cara Mencatat Pesan
Telpon dan membuat Panggilan Telpon

Panggilan Telpon
dan Faksimili

Komunikasi – Telepon – Pesan – Message – Informasi – Mencatat – Menjawab –
Tamu – Pelanggan – Sopan – Etika – Si Penelpon – Caring – Antusias – Pesawat
telepon – Faksimile – Dokumen

82

komunikasi industri pariwisata

Pesawat telepon merupakan sarana vital bertelepon, antara lain:
sebagai alat komunikasi dalam kehidupan
sehari-hari. Banyak manfaat yang diperoleh 1.Operator Telepon
dari penggunaan telpon sebagai salah satu
sarana komunikasi, antara lain: 1) komunikasi 2.Industri Hotel dan Pariwisata
dapat berlangsung dengan cepat, 2) sebagai
pengganti tatap muka karena alasan tertentu, 3.Biro Perjalanan dan Penerbangan
3) praktis dan efisien dalam waktu dan biaya, 4)
dapat menghemat energi atau tenaga, 5) dapat 4.Perusahaan (Barang dan Jasa)
mengakses informasi dengan mudah dan
cepat, dan 6) memiliki kemampuan multiguna, 5.Instansi Pemerintah dan Instansi
seperti; akses faksimile, akses internet, Pelayanan Publik
layanan pesan singkat, dan komunikasi
konferensi tatap muka jarak jauh. Sehingga hal 6.Lembaga atau Institusi Pendidikan
ini banyak dirasakan manfaatnya bagi
masyarakat dan menjadi sebuah kewajiban 7.Semua lingkup usaha dan layanan
yang harus dipenuhi. yang berhubungan dengan pelanggan

Harapan kita saat berkomunikasi melalui Sehingga dengan menrapkan sopan
pesawat telepon, penerima telepon santun dalam bertelpon akan menunjukkan
memahami maksud dan tujuan kita melakukan sebuah pelayanan prima dalam melayani
panggilan telepon. Namun, tidak sedikit pelanggan. Etika – etika yang harus
kekeliruan yang terjadi dalam komunikasi diterapkan dalam berkomunikasi melalui
bertelpon, terlebih lagi jika penerimaan telpon telpon antara lain:
tidak diawali dengan pembuka yang baik,
akana mendatangkan keluhan pelanggan. 1. Sopan santun
Materi ini akan mengajarkan bagaimana
melatih etika bertelpon, menggunakan Adab bertelepon juga membutuhkan
pesawat telepon dan mesin faksimile dan sopan santun. Mengapa sopan santun
percakapan terkait melakukan melakukan dalam berkomunikasi melalui pesawat
panggilan telpon, menerima panggilan telpon telepon itu penting?. Hal tersebut
dan mencatat pesan. menjadi penting karena aktivitas
berkomunikasi melalui pesawat telepon
A. Etika bertelepon dengan cara-cara yang tepat atau baik
dan sopan akan dapat menimbulkan
Sopan santun bertelpon merupakan cara kesan positif sehingga dapat menunjang
berkomunikasi di telepon dengan etiket kelancaran usaha suatu perusahaan atau
yang baik dan benar. Tiga etiket utama organisasi. Adapun sopan santun yang
dalam berkomunikasi melalui telepon: diterapkan dalam berkomunikasi
melalui telpon, antara lain:
1. Cepat dan tepat: menjawab telpon dengn
pasti pada deringan 2-3 kali a. Answer the calls promptly (maximum 3
times ringing)
2. Jelas: mengatur intonasi suara dengan
baik Menjawab telepon masuk dengan
cepat dan tepat, sebaiknya jangan
3. Sopan : menghargai orang lain biarkan telepon masuk berdering
hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah,
Sopan santun dalam bertelpon ini dapat bila telepon yang masuk tidak diangkat
diaplikasikan di beberapa lingkup atau area segera, maka akan menimbulkan kesan
kerja yang memerlukan sopan santun negatif atau akan dapat
mengecewakan si penelpon.

b.Keep the telephone right at you ear
(Minimum 5 cm / the width 2 fingers
from your mouthpiece)

83

komunikasi industri pariwisata

Letakkan gagang telepon dengan d.Find out the caller's name - Ask the caller
benar di telinga anda. Jarak yang baik too spell his/her name
ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar
5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara Tanyakan dengan sopan nama si
anda akan terdengar lebih jelas oleh si penelpon, sebaiknya, untuk
penelpon. menghindari kesalahan dalam
menyebut atau menulis nama si
c. Identify clearly your firm, your penelepon. Gunakan ejaan huruf untuk
department, or your self and offering menghindari kesalahan nama.
help.
e. Be caring person and – your telephone
Beritahukan identitas perusahaan correspondent will feel the smile
(salam, identitas perusahaan, nama
penerima, tawarkan bantuan dengan Jadilah orang yg penuh perhatian,
senang hati, misal: dengan antusias mengangkat pesawat
telpon, menjawab semua pertanyaan
“Selamat pagi, Edotel Kenari, dengan senang hati dan penuh
dengan Siti, Ada yg bisa saya bantu?” senyuman, karena hal itu akan dapat
dirasakan oleh si penelpon dan hal itu
“Good evening, Edotel Kenari akan menimbulkan kesan harmonis
Yogyakarta, Anton speaking, How may I dan positif.
help you?”
f. Never keep the caller waiting
Salam harus sesuai dan tepat
dengan waktu ketika anda me- Jangan pernah membiarkan si
nyampaikannya. Untuk itu, perlu penelpon menunggu terlalu lama. Hal
mengetahui batasan waktu yang tersebut akan memberikan kesan
berlaku umum, misalnya, selamat pagi, negatif, di samping itu hal yang harus
selamat siang, selamat sore atau dipertimbangkan ialah aspek waktu
selamat malam. Adapun pembagian dan biaya dari si penelpon. Jika Anda
waktu yang lazim ialah sebagai berikut: memerlukan waktu untuk mencari
informasi, berikan alternative dan
Rentang Salam dalam Salam dalam Catatan tanyakan apakah akan menunggu atau
Waktu Bahasa Bahasa Inggris menelpon kembali.

Indonesia g. For taking messages, take the right form
and make sure messages are delivered
00.01 – Selamat Pagi Good Morning
11.59 Catatlah setiap pesan yang
dianggap penting atau karena
12.00 – Selamat Siang Good Day/ Sebagian orang permintaan si penelpon. Kemudian
14.00 Selamat Sore Afternoon mengatakan Good pastikan bahwa pesan tersebut telah
Afternoon dari disampaikan kepada pihak atau orang
14.00 – yang tepat dan waktu yang tepat.
18.001 Good Afternoon mulai pukul 12.00
s.d. 17.30 h.Never answer: He is…/ She is…/ They
are… but Mr.…./ Mrs.…. etc
8.00 – Selamat Good Evening Good Evening
24.00 Malam (Good Night) lazimnya diucap Jangan menjawab atas nama pihak
kan pada saat ketiga dengan kata “dia” atau “orang-
bertemu, dan orang itu” tapi gunakanlah nama atau
pada saat beliau.
berpisah maka
diucapkan Good
Night.

Tabel 8.1. Pembagian waktu dalam pembeian salam

84

komunikasi industri pariwisata

i. Never forget to say thank you or good- Phonogenic adalah suara baik dalam
bye bertelepon/ menerima telepon yakni
suara yang memberi kesan santun,
Jangan lupa untuk mengucapkan bersahabat, ramah dan penuh perhatian,
terima kasih dan salam berpisah dengan kriteria:
dengan sopan dan lepas (tidak
terpaksa). Contoh: Terima kasih telah a. Berbicara dengan kecepatan normal
menghubungi kami atau saya dan
sampai jumpa, sampai bertemu lagi b.Berbicara seakan-akan berhadapan
(Thank for your calling, nice to speak dengan si penelpon
with you, good bye).
c. Dengan suara yang tidak tinggi dan
j. Give the opportunity to say good-bye to tidak keras
the caller before hanging up
3. Telephone Courtesy
Beri kesempatan pada si penelpon
untuk menjawab ucapan terima kasih Menawarkan bantuan atau offering
dan salam berpisah sebelum menutup assistance sebagai pembuka percakapan
pesawat teleponnya (jangan pernah dalam bertelpon dapat diterapkan untuk
menutup pesawat telepon anda berbagai kasus, seperti:
terlebih dahulu bila anda adalah pihak
yang dihubungi) Tutuplah sambungan a. Standard
telepon dengan menekan tombol
pemutus namun tidak dengan “ Good morning, Excellent Hotel,
meletakkan gagang telepon. Jimmy speaking, how may I help you?”

k. Press the close button to end the b.Phone on the line
conversation
“I'm sorry sir, Mr Jacky is on the line
Tekan tuas/tombol penutup telpon at the moment.
sebelum meletakkan ganggang telpon
May I take your message? /May I
2. Sikap bertelepon have him/her call you back?”

Sikap dalam menerima telpon yang c. No answer (the person whom the caller
menunjukkan pelayanan prima: to talk to is out of the office)

a. Caring : perhatian “I'm sorry sir, Mr. Brown is not in his
office right now,
b.C o m m i t t e d : t e r k a i t d e n g a n
perusahaan may I take a message? /Would you
mind leave a message? /May I have
c. Confident : percaya diri him/her call you back? /Who may be
able to help you?”
d.Considerate : bersahabat
Dalam menerapkan telephone
e. Controlled : terkendali courtesy, saat memulai percakapan
dalam telpon, si penelpon perlu
f. Creative : kreatif/solusi memperhatikan kedekatannya dengan
penerima telepon. Hal ini terkait dengan
g. Contagious : gembira, antusias tingkat kesopanan antar kedua belah
pihak. Ada beberapa etiket sopan
Selain sikap yang menunjukan santun menurut tingkat kedekatan:
pelayanan prima, saat bertelpon juga
dibutuhkan suara dengan intonasi baik. a. Tingkat kedekatan dalam jabatan:

85

komunikasi industri pariwisata

Answering phone 4. Larangan dalam bertelepon
Larangan dalam bertelepon ber-
Receptionist syle RECEIVER:
(Public facing) tujuan untuk memberikan kesan yang
Good afternoon Edotel baik dengan si penerima telepon.
Yogyakarta, How may I Adapun larangan yang sebaiknya
help you? dihindari saat bertelpon adalah:
a. Menggumam atau berbicara dengan
Good afternoon, Edotel
Yogyakarta, Anita speaking, suara lesu atau berbicara dengan nada
How may I help you? membentak

Bos ( Little Good afternoon, Gambar 8.1. Dilarang berbicara mengguman dan berbicara lesu
Public Style) Anita speaking Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s
Good afternoon
b.Mengunyah sesuatu, makan, minum
b.Tingkat kedekatan / kenal dengan merokok sewaktu menerima telepon
lawan bicara:
Gambar 8.2. Tidak diperkenanakan makan dan minum sewaktu
Greeting for other person bertelpon (Sumber:http://edition.cnn.com/2010/LIVING/worklife

RECEIVER: CALLER: /05/24/rs.eating.on.phone/index.html)

Don't know the Good morning Smith, my c. Membiarkan seseorang menunggu
other person name is (this is) Yesika from lama karena kita berbicara dengan
AKA Travel orang lain

Good morning Smith, it's Gambar 8.3. Terlalu lama membiarkan pelanggan menunggu
Yesika from AKA Travel Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg

Know the Person Hi Smith, it's Yesika from
well AKA Travel
Hi Smith, it's Yesika

Untuk menghindari kesalahan dalam
mengeja nama pelanggan dan hal lain
yang perlu dilakukan pengejaannya,
banyak perusahaan menggunakan
standard operating procedure yakni
dengan Spelling Board. Keuntungan
menggunakan spelling board ini untuk
memastikan sebuah kata itu benar dalam
penulisannya. Berikut International
Spelling Board yang biasa digunakan:

A for Alpha N for November

B for Bravo O for Oscar

C for Charlie P for Papa

D for Delta Q for Quebeq

E for Echo R for Romeo

F for Foxtrot S for Siera
G for Golf T for Tango
H for Hotel U for Uniform
I for India V for Victor
J for Juliet W for Whiskey
K for Kilo X for X-ray
L for London Y for Yankie
M for Mike Z for Zulu
Tabel 8.2. Spelling board

86

komunikasi industri pariwisata

d.Dilarang mengeluh di mulut telepon 1. Cara mengoperasikan Mesin telepon
dan jangan menggunjing si penelpon
sewaktu akan menutup telepon Untuk dapat mengoperasikan mesin
telepon sebaiknya kenali terlebih dahulu
e. Memakai telepon kantor untuk bagian – bagian dari mesin telepon
kepentingan pribadi

f. Berbicara atau bercanda dengan orang
lain sewaktu bertelepon

Gambar 8.4. Tertawa keras saat menerima telpon dikantor Gambar 8.6. Bagan pesawat telpon (Sumber: https://techcoms.
Sumber: https://www.123rf.com/photo_41323596_closeup- win/product/sahitel-pesawat-telepon-s75-single-land-
portrait-of-laughing-young-man-with-closed-eyes-and-wide-open- putih-2239424.html) diedit oleh penulis
mouth-talking-on-mobile-phone-.html
Bagian pesawat telepon dan
g. Tidak menyambungkan/transfer ber- kegunaanya:
kali - kali apalagi ke extension yang
keliru. a. DISLPAY MONITOR

Berfungsi sebagai layar monitor
untuk menunjukkan perintah yang
diberikan

Gambar 8.5. Salah menyambungkan ke extention yang berbeda Gambar 8.7. Bagian display pesawat telpon
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0 Sumber: https://techcoms.win/product/sahitel-pesawat-telepon

B. Mengoperasikan Telepon dan Membuat -s75-single-land-putih-2239424.html diedit oleh penulis
Panggilan Telepon
b. MEMORY
Tentunya banyak sekali jenis telpon yang
pernah kita jumpai, namun untuk Berfungsi sebagai buku telpon yang
pembelajaran, kita akan menggunakan 2 menyimpan beberapa nomor penting
jenis mesin telepon yang pertama mesin agar dapat dapat segera dipanggil
telepon biasa/ manual dan kedua mesin
telpon yang juga dapat difungsikan sebagai
mesin fax. Kedua pesawat telpon ini
tersambung dengan kabel jaringan telepon
dan tidak menggunakan baterai untuk
pengoperasiannya.

87

komunikasi industri pariwisata

c. HOLD l. REDIAL
Bila ditekan [REDIAL/PAUSE] untuk
Berfungsi untuk menunda per-
cakapan telpon dan me-nyambungkan mendial kembali nomor terakhir yang
dengan line lain. Saat sedang bicara telah didial.
tekan tombol [HOLD] dan musik
tunggu akan terdengar. Gambar 8.8. Fungsi dari tombol pada pesawat telpon
Sumber: https://techcoms.win/product/sahitel-pesawat-telepon-s
d.SET/ FLASH
75-single-land-putih-2239424.html diedit oleh penulis
Pada posisi tidak terhubung, tekan
tombol [SET/FLASH] anda dapat masuk Cara mengoperasikan pesawat
ke menu pengaturan dan pada saat telepon adalah:
bicara tekan tombol [SET/FLASH] untuk a. Menerima panggilan telepon
memutuskan panggilan.
1) Saat ada telepon masuk, pesawat
e. LIGHT INDICATOR telepon akan berbunyi ditandai
dengan lampu indikator menyala
Berfungsi sebagai lampu indicator atau pesawat telepon berbunyi
yang menyala menyatakan panggilan “kringg..kringg..kringg..”
masuk
2) Angkat gangang pesawat telepon/
f. NUMBER handset untuk menjawabnya atau
speaker phone dengan menekan
Berfungsi sebagai tombol-tombol tombol “SP Phone”
angka dan huruf untuk menekan
nomor yang dituju. 3) Jawablah dengan diawali salam/
greeting sesuai standar perusahaan
g. DEL Perhatikan gambar ilustrasi berikut

Berfungsi Untuk menghapus salah ini :
satu nomor yang terlihat pada layar
sebelum terhubung.

h.OUT SCH

Berfungsi untuk memilih antara
telepon masuk dan telepon keluar

i. VOL/VIP

Berfungsi saat telepon tidak
digunakan tekanlah tombol [VOL]
kemudian tekan tombol [UP] / [ DOWN]
sesuai volume Ring yang dikehendaki.

j. CALL BACK

Pada saat mengecek dan
menemukan nomor yang tersimpan,
tekan [CALL BACK] maka nomor
tersebut akan didial keluar secara
otomatis.

k. SP PHONE

Berfungsi sebagai speaker phone
saat bertelpon, tanpa harus
mengangkat gangang telpon.

88

komunikasi industri pariwisata

Gambar 8.9. Rangkaian menerima panggilan masuk
Sumber: Dokumen pribadi

b.Membuat panggilan telepon

1) Siapkan nomor telepon yang dituju

2) Angkat ganggang telepon/handset
atau tekan tombol “SP Phone”,
dengarkan nada sambungan telpon

3) Tekan nomor yang diinginkan
sesuai nomor telepon yang dituju

4) D e n g a r k a n n a d a p a n g g i l a n
“tuut…tuut…tuut…”

5) Jawab salam dari si penelpon dan
lakukan percakapan

6) Tutup ganggang telpon/handset
atau tekan tombol “SP Phone” bila
telah selesai.

Lebih kegiatan melakukan panggilan
telpon, perhatikan gambar dibawah ini:

Gambar 8.10. Rangkaian membuat panggilan telpon keluar
Sumber: Dokumen pribadi

Saat percakapan telah selesai
dilakukan, sebbaiknya yang menutup
telpon pertama adalah si penelpon.
Lakukan dengan cara berikut ini:

1. Mengakhiri percakapan di telepon
89

komunikasi industri pariwisata telepon. Sehingga jika arus listrik
terputus maka mesin ini tidak akan
2. Menekan tuas penutup telepon berfungsi mengirim berita.

Mesin faksimile bertujuan untuk
memudahkan dalam melakukan
pekerjaan kantor, karena beberapa
dokumen penting dapat segera
tersampaikan kepada yang dituju. Untuk
mengetahui bagaimana sebuah
dokumen dapat tersampaikan kepada si
penerima pesan, maka pengenalan
bagian – bagian mesin faksimile harus
dipelajari terlebih dahulu.

3. Menutup ganggang telepon/handset Gambar 8.12. Bagan mesin faximile
Sumber: http://www.panasonic-itcomm.com/p/Panasonic%20
Gambar 8.11. Rangkaian membuat panggilan telpon keluar
Sumber: Dokumen pribadi Telecom/Fax/KX-FP701CX/KX-FP701CX_man_01.pdf

c. Menekan ulang nomor yang telah
dihubungi/ Redial

1) Angkat ganggang telepon/handset
atau tekan tombol “SP Phone”
sampai terdengar nada sambungan.

2) Tekan tombol “REDIAL” nomor
terakhir yang telah dihubungi
sebelumnya

3) Pesawat telepon secara otomatis
akan nekan ulang nomor tersebut

4) Siap untuk melakukan percakapan

2. Cara mengoperasikan Mesin faksimile

Faksimile adalah mesin/alat untuk
mengirim dan menerima data atau
dokumen yang hampir sesuai dengan
aslinya, baik berupa tulisan maupun
gambar. Materi ini kita menggunakan
mesin dual function yakni faksimile dan
telepon. Semua mesin faksimile
menggunakan arus listrik untuk peng-
operasiannya dan untuk sambungan
telepon menggunakan kabel jaringan

90

komunikasi industri pariwisata

Gambar 8.13. Fungsi tombol mesin faximile Untuk menghentikan
Sumber: http://www.panasonic-itcomm.com/p/Panasonic%20T pengoperasian atau pemprograman
elecom/Fax/KX-FP701CX/KX-FP701CX_man_01.pdf Untuk menghapus hurup/angka.

Bagian tombol mesin faksimili dan 9.TONE
kegunaanya
Untuk merubah sementara dari
1.FLASH pulse menjadi tone selama melakukan
panggilan, ketika posisi awal di pulse
Untuk mengakses jasa telepon
khusus atau untuk mentransfer 10. HANDSET MUTE
pangilan ke extension lain.
Untuk menghilangkan suara anda
2.REDIAL – PAUSE ketika sedang berbicara, tekan lagi
untuk kembali ke awal
Untuk meredial nomor terakhir. Jika
saluran sibuk saat anda melakukan 11. MONITOR
panggilan atau saat mengirim fax, unit
secara otomatis meredial nomor Untuk melakukan panggilan awal
sebanyak 2x atau lebih. Untuk mem- tanpa mengangkat handset.
pause saat melakukan panggilan
12. STATION KEYS
3.CALLER ID
Untuk menggunakan fitur one
Untuk menggunakan fitur Caller ID touch dial

4.MENU 13. BROADCAST

Untuk memulai atau keluar dari Untuk mengirim dokumen ke
program beberapa tempat

5.N a v i g a t o r k e y { + } { - } { } { } { } { 14. FAX START
}PHONEBOOK – VOLUME
Untuk mengirim atau menerima fax
Untuk mengatur volume Untuk
mencari item yang disimpan K;ji 15. COPY

6.SET Untuk meng-copy dokumen

Untuk menyimpan pengaturan Untuk penggunaan faksimile yang
yang telah deprogram difungsikan sebagai pesawat telepon,
maka terlebih dahulu telepon harus
7.AUTO ANSWER menggunakan sistem sambungan
telpon. Adapun beberapa cara
Untuk mengatur auto answer pada pengoperasian mesin faksimili adalah:
posisi ON/OFF
a. Menerima dokumen melalui faksimili
8.STOP
1) Pastikan jika mesin fasimili yang
akan digunakan baik menerima
atau mengirimm sudah dilengkapi
dengan kertas untuk mencetak
dokumen yang dikirim. Siapkan
pada TEMPAT KERTAS MASUK

2) Pada saat ada faksimili masuk,
mesin ini akan berbunyi sama
seperti pesawat telpon
“kringg..kringg..kringg..”

91

komunikasi industri pariwisata

3) Dengarkan salam dari si penelpon “FAX/START” dan akan terlihat di
dan jawab salam, lakukan display monitor “Sending…
percakapan Page”
e) Biarkan samapi dokumen
4) Untuk mengirim dokumen, berikan terkirim seluruhnya.
akses menerima faksimili dengan f) Dokumen asli akan keluar pada
cara menekan “FAX/START” dan DOKUMEN KELUAR
akan terdengar bunyi g) Tutup handset
“tiiiiiiiiitttttt..” h) Untuk memastikan dokumen
sudah terkirim dapat dicetak
5) Lihat pada monitor display akan laporan status pengiriman.
terlihat tulisan “Receiving…..” C. Menjawab Panggilan Telepon
Apapun langkah dalam menerima
6) Biarkan mesin faksimili mencetak panggilan telpon adalah:
dokumen yang dikirimkan sampai 1. Langkah menerima telpon dari luar
dengan keluar pada DOKUMEN a. Sebutkan identitas perusahaan (salam,
KELUAR identitas perusahaan, nama penerima,
tawaran bantuan) misal: “Selamat pagi,
7) Terima dokumen dengan baik dan Edotel Kenari, dengan Mira, Ada yg bisa
tutup ganggang telpon/handset saya bantu?”, “Good evening, Edotel
kenari, Anton speaking, May I help
8) Berikan dokumen pada yang dituju you?”
atau simpan dokumen dalam filling
cabinet. Gambar 8.14. Menjawab telpon diawalai dengan salam
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s
b.Mengirim dokumen melalui faksimili
b.Gunakan magic word dan bahasa yang
1) Sediakan dokumen yang akan resmi, komunikatif, singkat jelas dan
dikirm, pastikan tidak terlalu mudah dipahami
banyak, karena mesin faksimili ini
sifatnya dalah mengirim dokumen c. Lakukan penyaringn topic, meliputi:
namun biaya yang dikeluarkan 1) mencari tahu nama penelpon
setaraf dengan melakukan 2) mengetahui nomor telpon / alamat
panggilan telpon. 3) menanyakan maksud pembicaraan
d.Pelayanan telpon saat yg dituju tidak
2) Masukkan dokuemn yang akan
dikirim ke dalam DOKUMEN MASUK ditempat:
dengan cara FACEDOWN yakni
menghadap kebawah dan terbalik.

3) M e n g i r i m d o k u m e n d a p a t
dilakukan dengan 2 cara, yakni:

a) Angkat handset, dengarkan nada
telepon

b) Tekan nomor yang dituju

c) Dengarkan nada tersambung dan
mintalah diberi akses mengirim
faksimile

d) Setelah terdengar bunyi
“tiiiiiiiiitttttt..” lalu tekan

92

komunikasi industri pariwisata

1) memberi keterangan jelas tapi tidak dituju oleh penerima telepon. Langkah-
mendetail langkah menghubungkannya adalah:

2) m e m b e r i a l a s a n l a i n b u k a n a. B e r i k a n k e t e r a n g a n k e p a d a s i
kebohongaan, misal : sedang rapat, penelpon untuk menunggu proses
sedang menemui tamu, sedang tugas penyambungan dan pendengarkan
ke luar kota, sedang on line(berbicara) musik yang lembut dengan cara
dll. menekan tombol HOLD

b.Berikan keterangan pada orang yang
dituju bahwa ada penelpon yang ingin
berbicara per telepon

c. Mintalah ijin apakah telpon dapat
diteruskan kepada sipenerima telpon
dengan menginformasikan identitas
dari penelpon

Gambar 8.15.. Mencatat semua kebutuhan pesanan tamu d.J i k a s u d a h m e n d a p a t i j i n
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s mempersilakan penelpon untuk
berbicara
e. Apabila telepon salah sambung,
jelaskan dengan ramah bahwa yang e. Jika line yang dituju sedang line/siap
bersangkutan salah sambung menerima, segera informasikan
kepada penelpon kemudian tawarkan
f. Apa bila penelpon ingin berbicara bantuan padanya.
dengan dengan pimpinan /atasan,
pastikan bahwa pimpinan sedang tidak D. Mencatat Pesan Tamu
ada kegiatan dan dapat menerima
telpon, dengan cara menanyakan Jika dalam penanganan telepon ada
terlebih dahulu identitas penelpon, telpon yang ingin menghubungi seseorang
asal kantor dan kepentingannya dan tetapi orang yang akan dihubungi tidak ada
apakah sudah janjian atau belum. di tempat maka sebagai penerima telpon,
khususnya telepon operator kita harus
g. Ucapkan salam dan terima kasih sudah menanyakan dan menawarkan apakah ada
menelpon. pesan yang akan disampaikan.

Gambar 8.16.. Mengucapkan terima ksih telah menelpon Di dalam sebuah industri perhotelan, jika
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s ada pesan ketika bertelpon, maka
dengarkan dan catatlah pesan dengan
2. Cara Men-transfer sambungan telepon ke benar dan lakukan pengulangan (repeat)
extension atau baca pesan yang akan disampaikan
untuk memastikan bahwa pesan yang akan
Mentransfer sambungan telpon disampaikan benar / tidak salah dengar /
merupakan aktivis menunda sementara salah paham. Pesan dicatat pada message
/hold sambungan telpon ke alamat yang form. Message form tersebut kemudian
sampaikan ke receptionist untuk
disampaikan ke tamu.

Berikut bagan prosedur penanganan
pesan melalui telepon:

93

komunikasi industri pariwisata

Pesan/informasi diterima

Dengarkan dengan cermat, tangkap maksudnya

Baca/ulangi pesan

Sampaikan message form ke reception, Gambar 8.19. Petugas telpon yang ramah dan phonegenic
untuk diserahkan pada tamu Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s

Gambar 8.17. Bagan penanganan message / pesan di telpon 4. Atur intonasi suara
Sumber: Dokumen pribadi
5. Sampaikan permintaan maaf jika yang
Berikut langkah dalam mencatat pesan dituju tidak berada di tempat.
ketika menerima telepon:
6. Berilah pilihan kepada penelpon, Apakah
akan menelpon kembali atau meninggal-
kan pesan

7. Sediakan message form dan ballpoint

Gambar 8.20. Sikap siap dalam menjawab pertanyaan di telpon
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s

8. Catat tanggal dan waktu menelpon

9. Tanyakan nama dan lakukan ejaan nama
tamu dengan benar agar tidak salah
menyebutkan nama tamu

Gambar 8.18. Message Form (Sumber: Dokumen pribadi) Gambar 8.21 Sealu memastikan detail informasi
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
1. Angkat telepon dengan antusias pada
deringan ke dua (maksimal 3 kali
deringan)

2. Ucapkan greeting /salam kepada
penelpon dengan ramah

3. Sebutkan identitas anda (nama dan nama
perusahaan)

94