How to Handle the Guest Complaint and Conversations in Hotel

HOW TO

Handle the Guest Complaint and
Conversations in Hotel

แนวทางการแก้ไขปญั หาเมื่อลูกค้าร้องเรียน
สถานการณ์บทสนทนาที่มีมากกวา่ 18 ตวั อยา่ ง

พร้อมคาศัพท์ในตัว

หนงั สอื อเิ ลก็ ทรอนิกสเ์ ล่มนเี้ ป็นสว่ นหนง่ึ ของวิชาสหกิจศึกษา (Cooperative Education)
สาขาภาษาองั กฤษเพือ่ การสอื่ สาร คณะศลิ ปศาสตร์ มหาวิทยาลยั เทคโนโลยรี าชมงคลธัญบรุ ี

ภาคการเรยี นที่ 2 ปี การศึกษา 2564

แบบประเมิณความพึ่งพอใจ

ก

คานา

หนังสืออิเล็กทรอนิกส์เล่มน้ีแนะนาวิธธีการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า คาศัพท์ที่
เก่ียวข้อง และบทสนทนาภาษาอังกฤษในโรงแรม ท่ีเป็นส่วนหน่ึงในโครงงานสหกิจศึกษา ทางคณะ
ผู้จัดทาได้ไปปฎิบัติสหกิจ ณ โรงแรมทินิดี โฮเต็ล บางกอก กอล์ฟ คลับ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อที่จะ
ช่วยให้ จัดทาข้ึนเพ่ือใช้เป็นสื่ออ่านประกอบการอบรมให้กลุ่มเป้าหมายท่ีมีอาชีพให้บริการในโรงแรม
และบุคคลทวั่ ไป ให้มีความรู้และสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษไปประยุกต์ใช้ในงานที่ทาหรือนาไปใช้ใน
ชีวติ ประจาวนั

หนังสืออิเล็กทรอนิกส์เล่มนี้ ได้นาเสนอเน้ือหาความรู้เก่ียวกับความรู้เบ้ืองต้นเก่ียวกับ
ภาษาองั กฤษ การรบั มอื ขอ้ รอ้ งเรียนลกู ค้า การสารองห้องพัก การแจง้ เข้าพักท่ีโรงแรม การแสดงความ
ไม่พึงพอใจการบริการ และการให้บริการอาหารและเคร่ืองด่ืม เป็นต้น ซึ่งเป็นคาศัพท์เเละประโยค
งา่ ยๆ ทจ่ี าเปน็ และนิยมใชใ้ นการสนทนาในงานโรงแรม

ทั้งน้ีเนื้อหาท่ีนามาจัดทา ได้มีการศึกษาและรวบรวมจากการปฎิบัติสหกิจศึกษาสอบถาม
จากผู้เช่ียวชาญท่ีทางานในด้านน้ีโดยตรง และจากอินเตอร์เน็ตที่มีความน่าเช่ือถือ ขอกราบ
ขอบพระคุณ ณ โอกาศนี้ คุณกันต์กนิษฐ์ วิทยาเรืองสุข ตาแหน่ง Senior Sales Manager –
Corporate คุณดาริณี ปิ่นเกษ ตาแหน่ง ผู้จัดการห้องอาหาร คุณสุกัญญา คงล้อมญาติ ตาแหน่ง
ผู้จัดการฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Rooms Division) คุณศศิมา ชนิลกุล ตาแหน่ง ผู้จัดการแผนก
ทรัพยากรบุคคล ที่ให้ความรู้คอยให้คาปรึกษา คาแนะนาและสอนงานระหว่างการปฎิบัติงาน ทั้ง
ยังให้แรงบันดาลใจและความร่วมมืออย่างเต็มที่ในการรวบรวมข้อมูล ท่านท่ีสอง ผู้เขียน
ขอขอบพระคุณอาจารย์ เบญจพร มีพร้อม อาจารย์ที่ปรีกษาสหกิจศึกษาท่ีคอยให้คาปรีกษาในการ
เขยี นรายงานด้วยความเอาใจใส่ตลอดมา

คณะผจู้ ดั ทา
ผู้เรียบเรียง

ข หน้า

สารบญั ก
ข
เร่ือง 1
1-2
คานา
สารบัญ 3
การรับมือข้อร้องเรียนลูกค้า 4
LAST+P 4
ตวั อยา่ งบทสนทนาคาร้องเรียนของลูกค้า 5
5
เสิร์ฟผดิ ออเดอร์ 6
ลูกค้ารอ้ งเรยี นเกย่ี วกบั ความสะอาด 7
เม่อื ลูกค้าได้รบั ออเดอรล์ ่าช้า 8
เมือ่ ลูกคา้ มปี ัญหาสญั ญาญอนิ เทอเน็ต 8
เมอ่ื ลกู ค้าแจ้งว่าขา้ งหอ้ งเสียงดงั 9
เคร่อื งปรับอากาศไมท่ างาน
ปัญหาเครอ่ื งทานา้ อนุ่ 10
เมอ่ื ลูกคา้ แจ้งถงึ ปญั หาโถส้วมหอ้ งน้าตนั 11
เมือ่ เครื่องปรบั อากาศของโรงแรมไมท่ างาน 12
ลกู ค้าร้องเรียนหอ้ งไมส่ ะอาด 12
ตัวอยา่ งบทสนทนาภายในโรงแรม 13
เมอ่ื ลกู ค้าตอ้ งการผ้าเชด็ ตวั เพ่ิม 13
เมื่อมคี นตอ้ งการพบแขกในโรงแรม 14
เมอ่ื ลกู คา้ สัง่ รูมเซอร์วิซ 14
เมอ่ื ลกู ค้าถามหาหอ้ งออกกาลงั กาย 15
เมื่อลกู คา้ ตอ้ งการให้โทรปลกุ ตอนเชา้ 16
เมอ่ื ลูกค้าต้องการสง่ เส้อื ผา้ ซกั 17-18
เมอ่ื ลกู ค้าแจง้ เชค็ เอ้าท์
เมือ่ ลูกค้าตอ้ งการเพมิ่ เตยี งเสรมิ
แขกทจี่ องหอ้ งเขา้ มาเช็คอนิ ในโรงแรม
เม่อื แม่บ้านตอ้ งการเขา้ ไปทาความสะอาดห้อง
บรรณานุกรม

1

การรบั มอื กบั คาร้องเรียนลกู คา้

ในสังคมปัจจุบัน การโดนคอมเพลนจากลูกค้าถือว่าเป็นเรื่องปกติ สาหรับกิจการ
โรงแรม และ กิจการอ่ืนๆ ก็ไม่มีข้อยกเว้น ไม่ว่าโรงแรมของคุณจะมีคุณภาพที่ดีแค่ไหน
สุดทา้ ยการคอมเพลน (Complain) หรอื การเรียกร้องจากลูกคา้ ก็เปน็ เร่อื งทเี่ ล่ยี งไมไ่ ด้เหมอื น
สัจธรรมของชีวิต วิธีการที่จะรับมือกับคอมเพลนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ เพราะฉะนั้น
เจ้าของกิจการโรงแรมในปัจจุบัน ต้องเรียนรู้วิธีการรับมือกับคอมเพลนของลูกค้าให้เป็น เผ่ือ
เวลาเกิดปัญหา จะทาให้คณุ สามารถแก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสมโดยใช้เทคนิคการรับมือคอม
เพลนลูกคา้ คือ LAST+P ดงั นี้

L Listen การฟังอย่างต้งั ใจจริง

ก่อนท่ีจะตอบโต้ลูกค้า ควรเริ่มจากการฟังส่ิงท่ีลูกค้าคอมเพลนอย่างต้ังใจเสียก่อน
การเริ่มจากการขอโทษ และการรับฟัง ไม่ขัดจังหวะของลูกค้า เพราะส่ิงสาคัญคือ เมื่อลูกค้า
กาลังโมโหอยู่ การจะใหค้ นที่โมโหมาฟัง ต้องเริ่มจากการให้ลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อยู่ในใจออกมา
ก่อน เนน้ ท่ีการจับรายละเอียดว่าลกู ค้าไม่พอใจเรื่องอะไร ต้องการให้แก้ไขเร่ืองไหน และทาตัว
ใหน้ อบน้อมเขา้ ไว้ ใหร้ ู้สึกเสยี ใจท่เี ปน็ ส่วนท่ที าใหล้ ูกคา้ ไมพ่ อใจ

2

A Apologize การกลา่ วคาขอโทษอยา่ งจรงิ ใจ

หลังจากลูกค้ามีการคอมเพลนเสร็จ ต้องขอโทษลูกค้าออกไป โดยการขอโทษจะต้อง
แสดงออกมาทั้งทางนา้ เสียง และท่าทาง แสดงออกว่ารสู้ ึกผดิ จริงๆ ถึงแม้ว่าเหตผุ ลของลกู คา้ จะ
ไม่สมเหตุสมผล หรือ ลูกค้ามีกริยาหยาบคายก็ต้องอดทน

S Solve แก้ไขปัญหาให้ได้ในทนั ที

สิ่งสาคัญของการแก้ปัญหาคือ ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่ารีบจัดการปัญหานั้นทันที
แสดงถึงความใส่ใจ การทีใ่ ห้ความสาคัญต่อความเห็น และความรู้สึกของลูกค้า จะสามารถช่วย
แกส้ ถานการณค์ วามไมพ่ อใจของลกู คา้ ใหล้ ดลงได้

T Treat สรา้ งมติ รภาพ เพือ่ รกั ษาลูกคา้

หลังจากแก้ไขปัญหาเป็นที่เรียบร้อย ควรขอเบอร์ติดต่อ และชื่อของลูกค้าเอาไว้ เพื่อ
ทาการติดต่อกลับไปในภายหลัง วิธีน้ีเป็นการเพ่ิมโอกาสในการ “ขอคืนดี” กับลูกค้า โดยเม่ือ
แกไ้ ขปญั หาทกุ อยา่ งเรยี บรอ้ ย ใหส้ ามารถโทรกลับไปหาลูกค้า รายงานความคืบหน้า การแก้ไข
และเสนอเชิญลูกค้าใหม้ าใช้บริการใหม่ ผ่านการใหโ้ ปรโมชั่นต่างๆ

P Protect ปอ้ งกนั เหตุ ไม่ใหเ้ กดิ ซา้

พอแกป้ ัญหากบั ลกู ค้าเรียบร้อย กถ็ ึงเวลากลับมาตรวจสอบปญั หาภายในวา่ ปญั หาท่ี
เกดิ ขึ้นเกดิ จากเหตอุ ะไร และหาทางปอ้ งกนั ไม่ใหเ้ กดิ ข้นึ อีกในอนาคต เพื่อกันไม่ให้เกดิ คอมเพ
ลนเร่อื งเดมิ อกี ในอนาคต

3

ตวั อย่างบทสนทนา
คาร้องเรียนของลกู คา้

สถานการณ์ “เสิร์ฟผดิ ออเดอร์”

Guest: Excuse me, this tea is sweetened, and I specifically wanted unsweetened tea.
ขอโทษนะคะ ชาแก้วน้มี นั หวานนะคะ และทจี่ ริงฉนั ต้องการชาทไี่ ม่หวานโดยเฉพาะเลยนะคะ

Staff: I’m sorry ma’am. I’ll bring an unsweetened tea immediately. Please excuse the
mistake.
ขอโทษครับคณุ นาย ผมจะรีบนาชาท่ีไม่หวานใหท้ ันทีเลยครับ ขออภยั ในความผดิ พลาดนะครบั

Guest: No problem, things happen.
ไมเ่ ป็นไร มันก็เกิดขึ้นไดแ้ หละ

Staff: Here’s your tea ma’am. Let me know if I can be of further assistance. Enjoy the
rest of your meal.
น่ีครบั ชาของคณุ นาย ถ้ามีอะไรใหผ้ มชว่ ยเหลอื เพิม่ เติมได้โปรดแจ้งใหท้ ราบเลยนะครบั ขอให้
อรอ่ ยกับมือ้ อาหารนะครับ

Guest: Thank you.
ขอบคุณคะ่

คาศพั ท์

Sweetened (V.) หวาน
Unsweetened (Adj.) ไม่หวาน
Immediately (Adv.) โดยทนั ที

4

ตวั อยา่ งบทสนทนา
คาร้องเรยี นของลกู คา้

สถานการณ์ “ลกู คา้ รอ้ งเรียนเกี่ยวกบั ความสะอาด” คาศัพท์

Waitress (N.) บรกิ รหญงิ , พนกั งานเสิรฟ์ หญิง

Guest: Waitress. Certainly (V.) แน่นอน
คุณบริกรคะ Dirty (Adj.) สกปรก

Waitress: Yes, Madam. Is there anything wrong?

ค่ะคุณนาย มีอะไรผดิ ปกติเหรอค่ะ

Guest: Certainly, there is. This cup is very dirty.

แนน่ อนว่ามคี ่ะ แก้วนม้ี ันสกปรกมากเลยค่ะ

Waitress: I am sorry, Madam. I’ll get you another one.

ผมตอ้ งขอโทษดว้ ยนะคะ คุณนาย ผมจะเอาแก้วใหม่

มาเปลี่ยนใหค้ ะ่

สถานการณ์ “เมอื่ ลกู ค้าได้รับออเดอร์ล่าช้า” คาศพั ท์

Waiter (N.) บรกิ รหญิง, พนักงานเสิร์ฟหญิง
Lunch (N.) อาหารกลางวนั
Appeared (V.) เหน็ , ปรากฏ
Headwaiter (N.) หวั หนา้ บรกิ ร

Guest: Waiter.
Waitress: คณุ บริกร
Guest: Yes, Madam. What can I do for you?
ครับคณุ นาย
Waitress: I ordered my lunch 20 minutes ago, but it has not appeared yet.
ฉนั ส่งั อาหารกลางวนั ของฉันตั้งแต่ 20 นาทีทแ่ี ลว้ แลว้ นะคะ
แต่ยงั ไมเ่ ห็นมาเสิรฟ์ สกั ที
I am sorry about that, Madam. I’ll speak to the headwaiter
immediately.
ผมต้องขอโทษดว้ ยนะครบั คุณนาย ผมจะรีบไปคยุ กับหวั หน้าบริกรทันทเี ลยครบั

5 ตวั อย่างบทสนทนา
คาร้องเรยี นของลกู คา้
สถานการณ์ “เมือ่ ลกู ค้ามปี ญั หาสัญญาณอนิ เทอเนต็ ”

Receptionist: Reception, may I help you?
Guest:
ทีน่ ่ีแผนกต้อนรับมีอะไรให้ชว่ ยครับ
Receptionist:
Yes, this is Scott Hayek in room 313. I have a problem with my laptop.
Guest:
I can’t seem to connect to the Internet.

ครับ น่ี สกอ็ ต ฮาเยค็ ในห้อง 313 ผมมีปญั หากบั แลบ็ ทอ็ บของผมครบั

ผมเช่ือมต่อกับอินเทอเน็ตไมไ่ ดค้ รบั

I’m very sorry for your inconvenience, I will check the Wi-Fi signal for you

immediately.

ขออภยั ในความไมส่ ะดวกมา ณ ท่นี ้ีด้วยนะครับ เดย๋ี วผมจะรีบตรวจสอบ

สัญญานไวไฟใหโ้ ดยทนั ทีเลยนะครับ

Great. Thank you! คาศพั ท์
เยยี่ มเลย ขอบคณุ ครับ
Receptionist (V.) หวาน

Inconvenience (N.) ความไมส่ ะดวก

สถานการณ์ “เมื่อลูกค้าแจ้งวา่ ข้างห้องเสยี งดัง”

Staff: Room Service, how may I help you?

รมู เซอร์วิสคะ่ ยนิ ดีรบั ใช้ค่ะ

Guest: Sorry, the next-door guest is very noisy.

ขอโทษนะครับ แขกท่ีพกั หอ้ งตดิ กบั เราสง่ เสยี งรบกวนมาก

Staff: We are sorry; a staff member will go check immediately.

เราตอ้ งขอโทษ เดี๋ยวจะส่งพนกั งานไปตรวจสอบทนั ทีคะ่

Guest: Sorry to cause you trouble.

ต้องขอโทษทที่ าให้พวกคุณลาบาก คาศพั ท์

The next-door guest แขกห้องข้างๆ

Trouble (N.) ปัญหา, ลาบาก

6 ตัวอย่างบทสนทนา
คาร้องเรยี นของลูกคา้

สถานการณ์ "เครื่องปรบั อากาศไมท่ างาน"

Receptionist: Reception, may I help you?
ทน่ี ่แี ผนกต้อนรับมอี ะไรใหช้ ว่ ยครบั
Mary Jones: Yes. The air conditioning doesn’t work. Could you send someone to fix it?
ค่ะ เครอื่ งปรับอากาศไม่ทางาน คุณช่วยสง่ คนข้นึ ไปแก้ไขได้ไหม
Receptionist: What’s your room number, please?
หมายเลขห้องคณุ คอื อะไรครบั
Mary Jones: 517.
Receptionist: Okay. I’ll send someone up right away, madam.
โอเคครับ เด๋ียวผมจะสง่ คนขน้ึ ไปนะครับ คณุ นาย
Mary Jones: Thank you.
ขอบคณุ

คาศพั ท์

Air conditioning (N.) เคร่อื งปรับอากาศ
Fix (V.) ซอ่ ม, แก้ไข

7

ตวั อย่างบทสนทนา

สถานการณ์ “ปัญหาเครอื่ งทานา้ อุ่น” คาร้องเรียนของลูกคา้

Head Repair: Good evening, this is the Repair and Maintenance Office. May I help you?
Guest:
Head Repair: สวัสดตี อนเยน็ นี่คอื สานกั งานซ่อมแซมและบารุงรกั ษา มอี ะไรใหช้ ว่ ยไหมครบั
Guest:
Yes, I want to report something to you.
Head Repair:
Guest: ใช่ ฉนั ตอ้ งการรายงานบางอยา่ งกับคุณ
Head Repair:
What is it, Sir?
Guest:
Head Repair: มนั คืออะไรเหรอครบั
Guest:
I want to take a bath and I have already turned on the hot and cold-water taps,

but after a few minutes, no hot water came out. What's wrong? I'm hurry

because I have to attend a Dinner Party in The American Embassy.

ฉนั ตอ้ งการอาบน้าและเปิดก๊อกน้ารอ้ นและนา้ เย็นแล้ว แตห่ ลังจากน้นั ไมก่ ีน่ าที

นา้ รอ้ นกไ็ ม่ไหลออกมา มอี ะไรผิดปกติ? ฉันรีบเพราะฉนั มี เพื่อเขา้ รว่ มงานเลย้ี งอาหารค่า

ในสถานทตู อเมริกัน

I'm very sorry, Sir. There has been something wrong in one of the broilers.

What's your room number, Sir?

733.

Oh, we are now still contacting all the guests staying in room 701 to 704 and 801

to 840. We are about to contact you, Sir. We are trying to fix it, and we do hope

to finish it by 7 p.m. We are sorry for that inconvenience, Sir.

โอ้ ตอนน้ีเรายังติดต่อแขกทั้งหมดท่ีอยู่ในห้อง 701 ถึง 704 และ 801 ถึง 840 และเรากาลัง

ติดตอ่ ท่านอยู่ครบั เรากาลงั พยายามแกไ้ ขและหวังว่าจะเสรจ็ ส้นิ ภายในเวลา 19.00 น.

ขออภยั ในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้ ด้วยครบั

Are you sure, you can finish it within half an hour?

แน่ใจนะว่าเสรจ็ ภายในคร่ึงชัว่ โมง

We are doing our best, Sir.

เรากาลังพยายามอยา่ งเต็มท่คี รับ คาศัพท์
Well, I hope so. Repair and Maintenance Office (N.)

ฉันก็หวงั วา่ อยา่ งนนั้ สานักงานซ่อมแซมและบารงุ รักษา

Attend (V.) เข้าร่วม, สนใจ

Contact (V.) ตดิ ตอ่

8 ตัวอย่างบทสนทนา
คารอ้ งเรยี นของลูกคา้
สถานการณ์ “เม่อื ลกู ค้าแจ้งถงึ ปญั หาโถสว้ มห้องนา้ ตัน”

Receptionist: Hello, may I help you? คาศัพท์
Guest: สวสั ดีคะ่ ยนิ ดรี ับใชค้ ่ะ?
Receptionist: Yes, the toilet is stopped up. Toilet (N.) หอ้ งน้า
Guest: ครับ โถสว้ มห้องน้าตันครับ Stop up (V.) กัก, อดุ , ตัน
Receptionist: What number are you in?
Guest: ไม่ทราบพกั อยหู่ อ้ งไหนคะ่ ?
Room 305.
หอ้ ง 305 ครบั
Someone will be there to fix in a moment.
อีกสักครูจ่ ะมพี นกั งานเข้าไปตรวจซ่อมค่ะ
Thank you.
ขอบคุณครบั

สถานการณ์ “เม่ือเคร่ืองปรับอากาศของโรงแรมไมท่ างาน”

Receptionist: How can I help you?
Guest:
Receptionist: มีอะไรให้รับใช้คะ?
Guest:
Receptionist: Yes, I'm in room 543. The air conditioning isn't working properly.

ครบั ผมพกั อยทู่ หี่ อ้ ง 543 ระบบเครื่องปรบั อากาศในหอ้ งมนั ไม่ทางานครับ

What the matter with it?

มันเป็นอยา่ งไรเหรอคะ คาศัพท์

It only blows hot air.

เคร่ืองปรบั อากาศมนั มแี ตล่ มรอ้ น ออกมาครับ Properly (Adv.) อยา่ งถูกตอ้ ง

I'll send someone to check it. Blow (V.) พดั

ดฉิ ันจะสง่ พนักงานไปตรวจเชค็ นะคะ

9 ตวั อยา่ งบทสนทนา
คาร้องเรียนของลกู ค้า
สถานการณ์ “ลูกคา้ ร้องเรยี นห้องไมส่ ะอาด”

Guest: Excuse me, I just checked into my room, and there’s hair in the tub
Receptionist: and it’s not mine. It’s really gross.
Guest: ขอโทษนะคะ ฉันเพ่งิ เช็คอนิ ในห้องของฉัน และมีผมอยใู่ นอา่ ง และมัน
Receptionist: ไมใ่ ช่ผมของฉัน มันแยม่ ากจริงๆ
Oh, I’m so sorry. I’ll clean the tub for you immediately, or if you’d like,
I can see if another room is available.
โอ้ ฉนั ขอโทษจรงิ ๆ ฉนั จะทาความสะอาดอา่ งให้คณุ ทนั ที หรอื ถ้าคุณ
ต้องการ ฉันจะดวู า่ มหี อ้ งอน่ื วา่ งไหม
Thank you. If you clean it, that will be just fine. I have to go out.
I’ll be back in about an hour.
ขอบคณุ . ถ้าทาความสะอาดได้ แค่นั้นกพ็ อแลว้ ฉันตอ้ งออกไปขา้ งนอก
ฉันจะกลบั มาในอีกประมาณหนึง่ ช่วั โมง
Yes, sir.
ได้ครับ

คาศัพท์

Tub (N.) อ่าง
Gross (Adj.) แยม่ ากจริงๆ
Available (Adj.) มีอย,ู่ ว่างอยู่

10 ตวั อย่างบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “เมื่อลูกคา้ ต้องการผา้ เช็ดตัวเพม่ิ ”

Guest: There are not enough towels in my room.
Receptionist: มีผา้ เชด็ ตวั ไมพ่ อในห้องพักของผม
I’ll send the housekeeping to your room right
Guest: away sir.
Receptionist: ดิฉันจะสง่ ฝา่ ยแมบ่ า้ น นาไปให้ท่หี ้องพกั เดยี๋ วน้ีคะ่
And the sink is leaking in the bathroom.
มีน้ารัว่ ออกมาจากอ่างล้างหน้าในห้องน้า
I'm apologize. I'll send a technician to fix it
right away.
ตอ้ งขอโทษจรงิ ๆคะ่ เดี๋ยวจะรีบสง่ ชา่ งไปซอ่ มให้นะคะ

คาศัพท์
Towel (N.) ผา้ เช็ดตวั
Housekeeping (N.) แผนกแมบ่ ้าน
Leak (V.) นา้ รว่ั
Technician (N.) ช่าง

11 ตวั อยา่ งบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “เมอ่ื มีคนต้องการพบแขกในโรงแรม”

Receptionist: May I help you, sir?
Guest: มอี ะไรใหช้ ่วยไหมครับ
Yes. I’m supposed to meet my client in the lobby.
Receptionist: Could you page Mr. Kane, please?
Guest: ครับผม ผมคิดว่าพบลูกค้าของผมทีล่ ้อบบ้ี คณุ ชว่ ยเรยี กคุณเคนไดไ้ หมครับ
Receptionist: All right, sir. Your name, please.
Guest: ได้ครับ ช่ือคณุ ครับ
Receptionist: I’m Tony Lee.
ผม โทนี่ ลี
Where would you like him to come?
คณุ จะใหเ้ ขามาพบคณุ ทีไ่ หนครบั
To the front desk.
ทโ่ี ต๊ะข้างหนา้ นีค่ รบั
Just a moment, please. I’ll make the announcement right away
รอสักครคู่ รบั ผมจะประกาศใหเ้ ด๋ยี วน้ี

คาศพั ท์

Be supposed to การคาดหมาย
Client (N.) ลกู คา้
Page (Vt.) เรียก
Announcement (N.) ประกาศ

12 ตวั อย่างบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “เมอ่ื ลกู คา้ ส่ังรมู เซอร์วิซ”

Receptionist: (On the phone) Room Service. May I help you?
Guest:
(ระหว่างการสนทนาทางโทรศพั ท์) แผนกจดั อาหารครับ มอี ะไรใหช้ ว่ ย ไหมครับ
Receptionist:
Guest: This is Mr. Lee in Room 803. I’d like to order a ham sandwich

Guest: and a cup of coffee.
Room Service:
Guest: ผมคณุ ลี จากห้อง 803 ผมต้องการสั่งแซนวชิ แฮมกับกาแฟครับ

Thank you very much. It’ll take about 15 minutes.

ขอบคุณมากครบั จะใช้เวลา 15 นาทคี รบั

(Someone knocks) Come in.

(มคี นเคาะประตู) เชญิ ครับ คาศัพท์
Room Service: I’m sorry for the delay, sir. Delay (V.) ล่าชา้
ผมขอโทษสาหรับความลา่ ชา้ ครบั Sign (V.) เซ็น
That’s all right. Would you put it on this table?

ไมเ่ ปน็ ไร คุณช่วยวางบนโต๊ะทคี รบั Chit (N.) โน็ต

Yes, sir…. Would you sign this chit, please?

ไดค้ รบั คณุ ชว่ ยเซน็ ต์ชอ่ื ท่ีใบโน้ตนี่ครบั

OK…. And this is for you.

ได้ครบั และนีข่ องคณุ ครับ

สถานการณ์ “เมื่อลูกค้าถามหาหอ้ งออกกาลังกาย”

Guest: Excuse me, what floor is The Olympic Club on?
Receptionist: หอ้ งออกกาลังกายอยู่ชัน้ ไหนครับ
Guest: The Olympic Club is on the 2nd floor, sir.
ห้องออกกาลังกายอย่ชู ้ัน 2 ค่ะ
Thank you
ขอบคุณตรบั

คาศัพท์

Floor (N.) ชนั้

13 ตัวอยา่ งบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “เมือ่ ลกู ค้าตอ้ งการใหโ้ ทรปลุกตอนเชา้ ”

Receptionist: (On the phone) Operator. May I help you?

(ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์) มีอะไรใหช้ ่วยไหมครบั

Guest: This is Mr. Lee in Room 803. I’d like a wake-up call in the morning.

ผม ลี จากหอ้ ง 803 ผมอยากใหช้ ว่ ยโทรปลุกผมตอนเช้าด้วยครับ

Receptionist: Certainly. What time, sir?

ได้แน่นอนครับ ก่โี มงครบั

Guest: Please call me at 6.

ช่วยปลุกผมตอน 6 โมงเชา้ ครับ

Receptionist: I see. We’ll call you at 6 o’clock tomorrow morning.

ไดค้ รบั เราจะปลุกคณุ ตอน 6 โมงเชา้ พรุ่งนค้ี รับ

Guest: Thank you very much. Good night! คาศพั ท์
ขอบคุณมากครบั ราตรสี วสั ดคิ์ รับ
A wake – up call โทรศัพท์

สถานการณ์ “เมอื่ ลกู ค้าต้องการส่งเส้ือผ้าซกั ” ปลกุ

Housekeepers: Excuse me, do you want to get these
clothes washed?
Guest: ขอโทษค่ะ เส้อื ผ้าเหล่าน้จี ะสง่ ซักไหมค่ะ
Housekeepers: Yes, please
ครับ กรุณาจดั การใหห้ นอ่ ย
Sign your name here, please.
So, I can take them.

ช่วยเซน็ ช่ือให้ด้วยคะ่ เดย๋ี วดฉิ นั เอาไปให้ คำศพั ท์

These (Pronoun) เหล่ำน้ี
Clothes (N.) เส้ือผำ้
Washed (V.) ลำ้ ง

14 ตวั อยา่ งบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “เมื่อลกู ค้าแจ้งเช็คเอา้ ท”์

Guest: Check out, please.
Receptionist:
Guest: ขอแจ้งออกครบั
Receptionist:
Guest: Here’s your bill, sir.
Receptionist:
Guest: นค่ี รับใบเสรจ็ คาศัพท์
Receptionist: Thanks. I’ll pay by American Express.
ขอบคุณครบั ผมจ่ายด้วยบัตรอเมรกิ นั เอ็กซเพลส Bill (N.) ใบเสรจ็
I see Would you please sign this? Receipt (N.) ใบเสร็จ

ไดค้ รับ คุณชว่ ยเซน็ ต์นคี่ รับ

Sure. Here you are.

ไดค้ รับ นี่ครบั

This is your receipt, sir.

นค่ี รับใบเสร็จของคุณ

Thank you. And would you store my baggage until four o’clock?

ขอบคุณครับ คุณชว่ ยเก็บกระเปา๋ ผมจนถึง 4 โมงเย็นได้ไหมครับ

Certainly, sir.

ไดแ้ นน่ อนครบั

สถานการณ์ “เมือ่ ลกู ค้าตอ้ งการเพิ่มเตียงเสริม”

Guest: I want an extra bed. Can you bring me one?
Receptionist:
ผมตอ้ งการเตียงเสรมิ ตัวหนงึ่ มาใส่ให้หน่อยได้ไหมครบั
Guest:
Receptionist: Yes, we can, but the hotel has to charge 500 baths

for the extra bed, are you ok?

ไดค้ รบั แตท่ างโรงแรมขอคิดค่าเตียงเสริมเพ่มิ นะครบั 500 บาท

โอเคไหมครับ คาศัพท์
Sure, thank you

Thank you Extra bed เตียงเสริม

15 ตวั อย่างบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ์ “แขกทจ่ี องห้องเข้ามาเช็คอนิ ในโรงแรม”

Receptionist: Good morning, may I help you?
Guest:
Receptionist: สวสั ดคี ่ะ ยนิ ดีรบั ใชค้ ะ่ ?
Guest:
Receptionist: Good morning, I want a single room for two people, please.

Guest: สวสั ดคี รับ ผมต้องการหอ้ งพกั เตยี งเดียวสาหรบั พกั 2 คน ครบั
Receptionist:
Guest: Did you book for the room?
Receptionist:
Guest: คุณได้จองหอ้ งไว้หรือเปลา่ ค่ะ?
Receptionist:
Yes, we did. My name is John Brown. คาศพั ท์
Guest:
จองครบั ผมชอื่ จอห์น บราวน์ Reservation (N.) การจอง

Let me check. Yes, we have a room for you, Reserve (V.) จอง, สารอง

Mr. Brown. It’s air-conditioning and carpeting. Double bed (N.) เตียงคู่

ขออนญุ าตเช็คกอ่ นนะค่ะ ใชค่ะ เราเตรยี มห้องไวใ้ หค้ ุณคะ่ Single bed (N.) เตียงเด่ยี ว

คุณบราวน์ เปน็ ห้องปรับอากาศและพืน้ ปูพรมคะ่ Room rate (N.) อัตราค่าห้อง

Does it have warm running water? Confirm (V.) ยืนยนั

ในหอ้ งมรี ะบบน้ารอ้ นไหมครบั A moment (N.) สกั ครู่

Of course, it does. In advance (Adv.) ทาลว่ งหนา้

มีแนน่ อนค่ะ

What is the room rate?

อตั ราคา่ ห้องเทา่ ไหรค่ รบั

Five hundred baht per day, tax included. How many days do you plan to stay?

ค่าหอ้ งรวมภาษี 500 บาทตอ่ 1 วนั คุณมแี ผนจะพักกว่ี ันค่ะ?

Three days. How can I check in to the room?

3 วันครับ ผมจะเช็คอินเลยได้ไหมครบั ?

Please sign this registration card. Thank you. This is the key to your room.

Your room number is 509. You can take the lift over there. The bellboy will

take you to your room. Hope you enjoy your stay here. Thank you.

กรุณา กรอกชอ่ื ลงในบตั รลงทะเบียนค่ะ ขอบคุณครับ นค่ี ่ะกญุ แจห้อง หมายเลขห้องของคณุ

คือ 509 สามารถข้ึนลฟิ ตท์ างด้านโนน้ ได้เลยคะ่ พนักงานยกกระเปา๋ จะนาคณุ ไปทีห่ ้องค่ะ

หวังว่าคณุ จะมคี วามสขุ ในการพัก

Thank you

ขอบคณุ ครบั

16 ตวั อย่างบทสนทนา
ภายในโรงแรม
สถานการณ“์ เม่ือแมบ่ ้านตอ้ งการเข้าไปทาความสะอาดห้อง”

Housekeepers: Excuse me, May I make up your room?
ขอโทษค่ะ ใหท้ าความสะอาดหอ้ งไหมค่ะ

Guest: Sorry, can you come again later?
ขอโทษ ครับ เดยี๋ วค่อยมาอกี รอบไดไ้ หมครับ

Housekeepers: Yes, what time would it be convenient for you?
ไดค้ ่ะ คุณสะดวกก่ีโมงคะ่

Guest: About 2 O’clock. Can you come at 2 O’clock, please?
ประมาณ บา่ ย สองโมง ครับ คณุ มาบา่ ยสองโมงได้ไหมครบั

Housekeepers: Yes, I can.
ค่ะ ไดค้ ะ่

คาศพั ท์

Convenient (Adj.) สะดวก

บรรณานุกรม

วิธรี ับมอื กับคอมเพลนของลกู คา้ อย่างไร ให้เหมาะสม.[ออนไลน์]. เขา้ ถงึ ได้จาก : https://www.ocean-
glassware.com/th/วธิ ีรบั มอื กับคอมเพลน/. (วนั ท่คี น้ ขอ้ มูล: 28 กันยายน 2564).

handling guest complaints in hotel dialogue.[ออนไลน์]. เขา้ ถึงได้จาก :
https://www.laguardia.edu/uploadedfiles/ce/content/english_language_learning/
center_for_immigrant_education_and_training/gp-hotel_t.e.a.c.h/unit5.pdf.
(วันทีค่ น้ ข้อมูล: 28 กนั ยายน 2564).

handling guest complaints in hotel dialogue.[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก :
https://media.neliti.com/media/publications/229789-complaint-speech-act-of-
hotel-and-restau-97b692a7.pdf. (วันทีค่ น้ ขอ้ มูล: 28 กนั ยายน 2564).

Customer complaint conversation example.[ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก :
https://www.tititudorancea.com/z/the_air_conditioner_doesn_t_work.htm.
(วนั ทคี่ น้ ขอ้ มลู : 28 กนั ยายน 2564).

problem and complaints conversation.[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก : https://English-
bell.com.tw/doc/esp/room-service7.pdf. (วันที่ค้นขอ้ มลู : 28 กันยายน 2564).

บรรณานุกรมรูปภาพ

ภาพหน้าปกโรงแรม.[ออนไลน์]. เขา้ ถงึ ได้จาก : https://www.pexels.com/th-th/photo/6010421/.
(วนั ท่คี น้ ข้อมลู : 28 กนั ยายน 2564).

ภาพแจกัน[ออนไลน]์ . เข้าถงึ ได้จาก : https://www.canva.com/photo/. (วนั ที่คน้ ข้อมูล:
28 กนั ยายน 2564).

ภาพคาเฟ.่ [ออนไลน]์ . เข้าถึงไดจ้ าก : https://www.pexels.com/th-th/photo/4038866/
(วนั ทค่ี น้ ขอ้ มลู : 28 กันยายน 2564).

ภาพช่างในโรงแรม.[ออนไลน์]. เข้าถงึ ไดจ้ าก : https://www.blockdit.com/posts/5ef8284e9c347e
0c8959bbb3?fbclid=IwAR3yNaeLCjLnF5SIHQDfuAbUaru3HrFPNtKTByLzaTFZhl3-
urps3zE4X7w. (วนั ทีค่ น้ ข้อมลู : 28 กันยายน 2564).

ภาพรเี ซปชัน่ .[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก : https://www.pexels.com/th-th/photo/3771110/
(วนั ทค่ี น้ ข้อมลู : 28 กันยายน 2564).

ภาพฟิตเนส.[ออนไลน์]. เขา้ ถงึ ได้จาก : https://www.pexels.com/th-th/photo/260352/
(วนั ทคี่ ้นข้อมูล: 28 กนั ยายน 2564).

ภาพห้องซกั ผา้ .[ออนไลน]์ . เขา้ ถึงได้จาก : https://www.pexels.com/th-th/photo/5854034/.
(วนั ท่ีคน้ ขอ้ มูล: 28 กนั ยายน 2564).

ภาพห้องพกั ในโรงแรม.[ออนไลน์]. เขา้ ถึงได้จาก : https://www.pexels.com/th-th/photo/271639/.
(วนั ทค่ี น้ ขอ้ มลู : 28 กันยายน 2564).

ภาพผ้าขนหนูในโรงแรม.[ออนไลน์]. เข้าถึงไดจ้ าก : https://enlistgroup.com/tag/โรงแรม/.
(วนั ทค่ี น้ ขอ้ มูล: 28 กันยายน 2564).

ภาพการทาความสะอาดโรงแรม.[ออนไลน์]. เขา้ ถึงไดจ้ าก : https://www.officemate.co.th/blog/โรงแรม-
ปลอดโคโรนา/. (วนั ที่ค้นขอ้ มลู : 28 กนั ยายน 2564).