DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA STK 10022 CUSTOMER SERVICE STK 10022 CUSTOMER SERVICE
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA SINOPSIS Kursus Customer Services ini dibina untuk meningkatkan pengetahuan dan kefahaman pelajar dalam berkomunikasi semasa pengajian atau ketika di alam pekerjaan. Komunikasi tidak sahaja berlaku melalui percakapan tetapi juga ketika mendengar, membaca, menulis dan gerak badan. Semuanya memerlukan kemahiran yang boleh dipelajari. Melalui kursus ini, ia juga dapat membantu meningkatkan keyakinan diri pelajar dalam berkomunikasi bersama pelanggan. Kursus ini ditawarkan dalam semester pertama bagi membina asas pengenalan dalam Customer Services yang membolehkan pelajar mempraktikkan dalam kursus seterusnya.
Khidmat Runding adalah perkhidmatan yang dijalankan untuk memberi bimbingan dan nasihat mengenai masalah yang dihadapi oleh seseorang individu. Berupaya meningkatkan keterampilan melalui proses komunikasi terbuka yang dapat menyelesaikan masalah. Memastikan proses hubungan dengan pelanggan lebih erat dan lebih mudah dijalankan dengan cepat.Ianya dijalankan sama ada dalam bentuk perundingan, program atau khusus. Khidmat perundingan boleh ditamatkan secara sukarela atau konsultasinya. Penyediaan perkhidmatan kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas mendapatkan perkhidmatan atau servise di spa. Aktiviti-aktiviti yang dirangka untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan iaitu perasaan dimana produk /perkhidmatan yang diberikan sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA KHIDMAT RUNDING MAKSUD KHIDMAT RUNDING DALAM PERKHIDMATAN SPA
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA tujuan khidmat runding Bertujuan untuk menyelesaikan masalah dalam sesuatu proses secara sukarela PERUNDINGAN PROSES PERUNDINGAN Membantu sesi konsultasi memperkembangkan kemahiran dan sikap seseorang agar berfungsi semasa melakukan proses perundingan kepentingan khidmat runding Walaupun produk yg ditawarkan baik tetapi servisnya teruk tetap memberi tanggapan negatif oleh pelanggan. Syarikat yg menawar produk yg sama adalah dianggap berbeza oleh pelanggan dari segi servisnya. Memberi kelebihan dlm persaingan. Pelanggan yg berpuas hati dgn servis yg diberikan oleh sesuatu syarikat berpotensi untuk mengulangi pembelian dan setia 1) Kaedah promosian syarikat yg efektif & murah 2) Menjadi penentu imej sesebuah syarikat sama ada baik atau sebaliknya. 3) Faktor perbezaan antara produk kita dgn produk pesaing. 4) Menentukan tahap pengekalan dan pertambahan pelanggan.
Komunikasi boleh berlaku dalam beberapa bentuk iaitu KOMUNIKASI SEHALA & KOMUNIKASI DUA HALA Berlaku antara satu pihak sahaja. Tiada interaksi berlaku antara penghantar dengan penerima tetapi tindakbalas daripada penerima boleh berlaku Berlaku antara kedua-dua pihak. Wujud interaksi dan tindak balas antara penghantar dengan penerima 1. KOMUNIKASI SEHALA 2. KOMUNIKASI DUA HALA DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA komunikasi dua hala
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA kaedah berkesan dan cara terbaik memberi khidmat runding Respon yang cepat diperlukan kerana kebanyakan pelanggan tidak sabar menunggu. Walaupun respon yang diberikan tidak lengkap, kecepatan memberi respon akan memberi gambaran anda memberi perhatian kepada pelanggan anda. Untuk memberi respon dan jawapan dengan cepat, anda perlu mengenalpasti siapakah pelanggan anda dan apakah isu yang perlu diselesaikan. Maklumat yang lengkap dan relevan akan membantu anda menyelesaikan segala permasalahan yang timbul. Walaupun tidak semua permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan segera dan mungkin memerlukan beberapa susulan, dengan memberi respon pertama dengan cepat akan memberi gambaran yang positif tentang perniagaan anda. Matlamat utama dalam memberi respon yang cepat adalah untuk memastikan komunikasi antara anda dan pelanggan berjalan dengan lancar. Kini terdapat pelbagai sistem di dalam pelbagai saluran untuk anda memberi respon dengan cepat. Sistem automasi membalas pesanan dapat diatur di dalam beberapa landasan pemasaran (Contoh: FB) agar pelanggan dapat diarahkan ke landasan yang lebih memberikan respon pantas (Contoh: Whatsapp).
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Sekiranya anda sudah mempunyai pasukan khidmat pelanggan, anda harus memastikan pasukan perkhidmatan pelanggan anda mempunyai kemahiran yang tepat untuk keperluan pelanggan anda. Antara kemahiran yang perlu ada di dalam pasukan khidmat pelanggan anda termasuklah empati, kesabaran dan konsistensi. Pelanggan akan datang dengan pelbagai karenah. Sesetengah akan datang dengan aduan dan beremosi. Ada juga pelanggan yang datang dengan soalan dan bersikap cerewet. Dengan pelbagai situasi ini, pasukan khidmat pelanggan harus tahu tentang cara mengendalikannya dan memberikan perkhidmatan yang sama setiap kali. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik adalah proses pembelajaran yang berterusan. Komunikasi yang diamalkan haruslah sentiasa jelas dan menggunakan bahasa yang positif dan tetap ceria. Sentiasa akhiri perbualan dengan mengesahkan pelanggan berpuas hati. Berikan perhatian yang sewajarnya kepada pelanggan dengan memberi fokus kepada penyelesaian masalah. Pengetahuan semasa tentang produk dan perkhidmatan haruslah sentiasa sama dengan mempunyai prosedur operasi standar di dalam perniagaan dan operasi. Sentiasa jalankan tinjauan melalui kaji selidik maklum balas atau temu ramah pelanggan anda untuk memahami sama ada pasukan perkhidmatan anda menunjukkan setiap ciri perkhidmatan ini.
Kejujuran dan ketelusan sangat penting bagi memastikan khidmat perniagaan anda berjalan untuk jangka masa yang panjang. Penyediaan produk dan servis makanan perlu dijalankan dengan penuh rasa tanggungjawab. Dengan mengamalkan sikap positif ini, pelanggan akan berasa yakin dengan pengalaman mereka berurusan dengan anda dan akan memberi hebahan yang positif tentang anda kepada orang lain. Sekiranya wakil khidmat pelanggan tidak mempunyai jawapan yang tepat, mereka haruslah sentiasa merujuk dan membuat rundingan dengan ahli pasukan lain. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Anda akan menerima pelbagai persoalan dan aduan dari pelanggan anda.Tidak semua persoalan dan aduan tersebut perlu diselesaikan pada satu masa yang sama. Langkah pertama adalah dengan mengenalpasti kepentingan soalan dan aduan tersebut. Adalah penting untuk anda mengenalpasti sejauh mana keseriusan sesebuah aduan tersebut dan memberi penyelesaian yang berkaitan. Pengurusan keutamaan dalam perkhidmatan pelanggan adalah untuk anda memberi maklum balas dengan efisien – impak yang optimum dengan masa yang efektif.
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Sesetengah isu yang dibangkitkan oleh pelanggan anda memerlukan komunikasi susulan sehingga ke peringkat akhir proses penyelesaian. Pasukan khidmat pelanggan akan menyampaikan beberapa alternatif penyelesaian kepada pelanggan berserta dengan garis masa yang realistik. Setelah itu, komunikasi susulan diperlukan untuk memastikan pelanggan telah mendapatkan penyelesaian terbaik dan berpuas hati dengan perkhidmatan perniagaan anda. Terdapat beberapa cara untuk anda menjalankan komunikasi susulan bersama pelanggan. Bina cara yang mudah diakses oleh pelanggan anda untuk mereka memberi maklum balas mereka dan mudah untuk anda memberi respon kepada mereka. Dengan kemajuan teknologi yang ada pada masa ini, anda boleh menerima maklum balas dari pada pelanggan anda melalui landasan pesanan di media sosial, laman sesawang dan juga talian telefon serta Whatsapp. Pembinaan komuniti juga boleh dilakukan dengan membina interaksi aktif melalui webinar, FB Live, pameran perdagangan dan konvensyen. Pelanggan anda akan berasa lebih dihargai jika anda memperlakukan mereka sebagai ahli komuniti yang penting. Selain daripada itu, pelanggan merupakan rujukan anda yang utama untuk anda melakukan penambahbaikan dalam perniagaan. Anda boleh mengambil kira pandangan dan idea daripada pelanggan anda. Lagipun, perniagaan wujud untuk memenuhi keperluan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka bukan?
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA ciri - ciri seorang perunding H U B U N G A N T E R B U K A I K H L A S P E N U H D E N G A N R E L A H A T I K E T U L U S A N M E N Y A M P A I K A N P E R K A R A Y A N G D I R U N D I N G
Kenalpasti rawatan yang diperlukan Fahami mengapa pelanggan perlukan atau membuat permintaan rawatan. Mengenalpasti kontraindikasi Memberi saranan rawatan yang bersesuaian kepada pelanggan di masa akan datang. Maklumat rawatan kesihatan Maklumat diri pelanggan. Keadaan diri pelanggan. Skin analilysis Perancangan rawatan Apabila seorang pelanggan datang untuk mendapatkan rawatan seorang terapis perlulah : Sepanjang tempoh konsultasi , juruterapi kecantikan dan spa perlu mendapatkan maklumat atau latarbelakang pelanggan : DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA KAD REKOD PELANGGAN Borang analisa ialah borang yang mengandungi semua maklumat pelanggan digunakan sebelum, semasa dan selepas rawatan. Borang analisa perlu sentiasa dikemaskini dari masa ke semasa
Mewujudkan rekod profil pelanggan Rujukan masa akan datang Memberikan jaminan bagi rawatan yang akan dilakukan Memaklumkan pelanggan mengenai promosi, produk dan perkhidmatan yang ditawarkan Merekod maklumat pelanggan dalam Consultation Form i. Maklumat peribadi pelanggan ii. Maklumat perkhidmatan yang dijalankan iii. Maklumat bahan dan peralatan iv. Langkah pelaksanaan rawatan v. Home Care Advice vi. Dissclaimer Form DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA tujuan merekod maklumat pelanggan kaedah merekod maklumat pelanggan
Merekod maklumbalas pelanggan secara manual / digital dengan baik Merekod maklumbalas pelanggan secara atastalian (online) Membuat panggilan telefon dengan menggunakan intonasi suara yang lembut Juruterapi kecantikan dan spa perlu mengenalpasti kaedah yang digunakan untukmengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas pelanggan adalah seperti berikut: DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA pengendalian maklumbalas pelanggan
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA khidmat runding makeup Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis solekan yang diinginkan dan tema apa yang diperlukan. 7. Melakar lakaran gambaran solekan yang diperlukan oleh pelanggan di Face Chart dan menunjukkan gambar contoh sekiranya perlu. 8. Menerangkan kepada pelanggan tentang penggunaan bahan, peralatan dan teknik yang bakal dilakukan sebentar lagi. 9. Sekiranya pelanggan bersetuju, pastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan tahu berapa lama masa yang akan diperlukan untuk menyiapkan solekan tersebut. 10. Jurusolek boleh bertanya sekiranya pelanggan mempunyai permintaan lain seperti penggunaan bulu mata palsu, aksesori di muka dan lain - lain lagi, 11. Jurusolek perlu mengenal pasti kontra indikasi , jenis kulit dan warna kulit pelanggan supaya memudahkan jurusolek melakukan solekan tersebut. 12. Semasa melakukan solekan, boleh bertanyakan pendapat pelanggan sekiranya perlu. 13. Selepas solekan berjaya di hasilkan, bertanyakan kepada pelanggan sama ada pelanggan suka atau tidak dengan hasil solekan tersebut. 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa.
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis rawatan yang ingin dilakukan mengikut masalah kulit muka pelanggan. 7.Menerangkan langkah - langkah rawatan yang akan dijalankan dan tempoh rawatan yang akan berlangsung. 8. Mengenal pasti kontra indikasi, masalah kulit pelanggan dan penggunaan mesin yang bersesuaian sekiranya melakukan facial treatment. 9. Memastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan sekiranya pelanggan menggunakan aksesori, minta pelanggan untuk membuka dan menyimpan di tempat yang disediakan. 10. Membawa pelanggan kebilik rawatan , menjalankan rawatan dengan baik dan mengikut etika keselamatan dan kebersihan juruterapi kecantikan dan spa, 11. Semasa menggunakan lampu magnifying, steamer, dan mesin, pastikan pelanggan berasa selesa dan sentiasa bertanyakan soalan sama ada sakit, panas, silau atau lain - lain. 12. Semasa melakukan extraction, pastikan tidak sakit 13. Bertanyakan keadaan pelanggan sekiranya perlu 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa. khidmat runding introduction to beauty dan facial treatment
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis rawatan yang ingin dilakukan mengikut masalah tangan dan kaki.. 7.Menerangkan langkah - langkah rawatan yang akan dijalankan dan tempoh rawatan yang akan berlangsung. 8. Mengenal pasti kontra indikasi, masalah penyakit kaki dan tangan dan masalah kuku. 9. Memastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan sekiranya pelanggan menggunakan aksesori, minta pelanggan untuk membuka dan menyimpan di tempat yang disediakan. 10. Membawa pelanggan kebilik rawatan , menjalankan rawatan dengan baik dan mengikut etika keselamatan dan kebersihan juruterapi kecantikan dan spa, 11. Semasa memotong kuku, membuang kutikel dan membentuk kuku, pastikan pelanggan berasa selesa dan sentiasa bertanyakan soalan sama ada sakit, panas, silau atau lain - lain. 12. Bertanyakan keadaan pelanggan sekiranya perlu 13. Memastikan urutan yang dilakukan selesa 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa. khidmat runding manicure and pedicure
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis rawatan yang ingin dilakukan mengikut kehendak pelanggan 7.Menerangkan langkah - langkah rawatan yang akan dijalankan dan tempoh rawatan yang akan berlangsung. 8. Mengenal pasti kontra indikasi, masalah badan pelanggan 9. Memastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan sekiranya pelanggan menggunakan aksesori, minta pelanggan untuk membuka dan menyimpan di tempat yang disediakan. 10. Membawa pelanggan ke bilik rawatan , menjalankan rawatan dengan baik dan mengikut etika keselamatan dan kebersihan juruterapi kecantikan dan spa, 11. Semasa mengurut, pastikan tekanan urutan bersesuaian dengan pelanggan. 12. Bertanyakan keadaan pelanggan sekiranya perlu 13. Memastikan urutan yang dilakukan selesa 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa. khidmat runding urutan sweedish dan urutan malaysia
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis rawatan yang ingin dilakukan mengikut kehendak pelanggan 7.Menerangkan langkah - langkah rawatan yang akan dijalankan dan tempoh rawatan yang akan berlangsung. 8. Mengenal pasti kontra indikasi, masalah, dan bahagian yang ingin di waxing. 9. Memastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan sekiranya pelanggan menggunakan aksesori, minta pelanggan untuk membuka dan menyimpan di tempat yang disediakan. 10. Membawa pelanggan ke bilik rawatan , menjalankan rawatan dengan baik dan mengikut etika keselamatan dan kebersihan juruterapi kecantikan dan spa, 11. Melakukan patch test dahulu supaya pelanggan merasa panas dan sejuk. Memeriksa suhu waxing betul dan bersesuaian. 12. Bertanyakan keadaan pelanggan sekiranya perlu 13. Memastikan waxing yang dilakukan selesa 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa. khidmat runding rawatan waxing
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Hai,,,,, Selamat datang ke Spa kami. Saya Sara, Makeup Artist untuk harini, boleh saya tahu nama cik/puan? Silakan masuk. Boleh saya tau, cik alisa hendak membuat rawatan apa harini ? 1. Menyambut kehadiran pelanggan dengan mesra contoh : 2. Menjemput pelanggan masuk dan mempersilakan duduk 3. Bertanyakan kepada pelanggan mengenai perkhidmatan yang ingin dilakukan. contoh : 4. Memberikan borang analisa / khidmat runding kepada pelanggan dan meminta pelanggan mengisi borang tersebut. 5. Menerangkan dengan lebih jelas dan harga rawatan. 6. Menyemak maklumat yang telah diisi dan mengenalpasti jenis rawatan yang ingin dilakukan mengikut kehendak pelanggan 7.Menerangkan langkah - langkah rawatan yang akan dijalankan dan tempoh rawatan yang akan berlangsung. 8. Mengenal pasti kontra indikasi, masalah bahagian badan. 9. Memastikan pelanggan dalam keadaan bersedia dan sekiranya pelanggan menggunakan aksesori, minta pelanggan untuk membuka dan menyimpan di tempat yang disediakan. 10. Membawa pelanggan ke bilik rawatan , menjalankan rawatan dengan baik dan mengikut etika keselamatan dan kebersihan juruterapi kecantikan dan spa, 11. Melakukan patch test dahulu supaya pelanggan merasa panas dan sejuk. Memeriksa suhu sauna dengan betul. 12. Bertanyakan keadaan pelanggan sekiranya perlu 13. Memastikan rawatan dilakukan dalam keadaan selesa 14. Mengakhiri sesi perkhidmatan dengan memberitahu homecare advice dan after care dengan layanan yang mesra, baik dan memuaskan supaya pelanggan kembali semula ke spa. khidmat runding body therapy
pengendalian maklumbalas pelanggan Juruterapi kecantikan dan spa perlu mengenalpasti kaedah yang digunakan untukmengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas pelanggan adalah seperti berikut: a. Merekod maklumbalas pelanggan secara manual / digital dengan baik b. Merekod maklumbalas pelanggan secara atastalian (online) c. Membuat panggilan telefon dengan menggunakan intonasi suara yang lembut DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA ASAS PROMOSI PERKHIDMATAN DALAM BIDANG KECANTIKAN DAN SPA Maksud Promosi : Promosi ialah proses memberitahu atau mengumumkan kepada orang ramai tentang wujudnya sesuatu jenama produk atau perkhidmatan di pasaran serta mengalakkan mereka membeli dan menggunakan jenama atau perkhidmatan itu.
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA tujuan promosi Untuk menjangkau dan mendapatkan pelangga nbaru dan mengekalkan kesetiaan mereka. Untuk membantu meningkatkan angka penjualan sambil meningkatkan keuntungan. Untuk membantu meningkatkan kecemerlangan dan membezakan produk dengan produk dari pesaing. Untuk menjenamakan atau mencipta imej produk di mata pengguna mengikut kehendak syarikat. Untuk mempengaruhi pendapat dan tingkah laku pengguna terhadap sesuatu produk. Contoh teknik pemasaran :
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA strategi pemasaran Langkah pertama dan paling utama untuk berjaya dalam perniagaan adalah dengan mempunyai satu pelan pemasaran yang sangat baik. Ia merupakan satu-satunya cara terbaik untuk berjaya di dalam perniagaan anda. Apa yang perlu untuk pelan pemasaran ini? Sebagai permulaan, pastikan anda memahami apakah corak pemasaran dalam industri yang anda ceburi. Sebagai contoh dalam industri penjualan hadiah ini, anda perlu selidik apakah produk yang paling digemari dan dituntut oleh pelanggan anda. Seterusnya, anda boleh memulakan perancangan pemasaran bagi dua kaedah utama iaitu pelan jangka masa pendek dan pelan jangka masa panjang. Ini akan membuatkan strategi pemasaran anda lebih sistematik serta mampu meningkatkan hasil jualan produk anda. Sebelum memperkenalkan produk baru di pasaran, anda perlu mengkaji pesaing-pesaing anda terlebih dahulu. Ini bukanlah taktik untuk menjatuhkan perniagaan orang lain tetapi kaedah ini diterapkan untuk memastikan dan menggelakkan sebarang persamaan samada fizikal produk ataupun kaedah pemasaran. Namun begitu, jika industri yang anda ceburi itu pasarannya kecil, persamaan ini adakalanya tidak boleh dielak. Jika ini terjadi, anda perlu menambah beberapa perkara untuk menarik minat pelanggan anda untuk tahu lebih lanjut tentang produk atau perkhidmatan yang anda sediakan. Strategi Pemasaran 1: Pelan Pemasaran Yang Kukuh Strategi Pemasaran 2: Kenal Pasti Pesaing
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Untuk menghasilkan sesebuah produk yang baharu, aspek kualiti perlu diutamakan. Ia bukan sahaja sebagai permulaan yang baik bagi perniagaan anda malah mampu membina kepercayaan kepada pelanggan anda. Kalau produk dah berkualiti, pasti ramai yang akan membelinya dan sekali gus membantu proses pemasaran tersebut. Jika barang kita bagus, susah semestinya ramai yang akan membeli berulang kali. Oleh itu, anda sebagai peniaga perlu menjalankan kajian yang terperinci tentang produk yang anda akan keluarkan. Pastikan proses penghasilan menepati elemen kualiti yang benar-benar diharapkan. Siapa pernah dengar pepatah “Dari mata turun ke hati?” Jangan ingat pepatah itu untuk orang yang dilamun cinta je tau. Jika anda ingin memasarkan sesuatu produk baru, cara pembungkusan produk juga memainkan peranan yang penting. Bagi pelanggan, selain daripada kualiti produk, pembungkusan juga mampu mempengaruhi pilihan mereka. Katakan ada dua produk yang sama, tetapi produk anda memiliki packaging yang lebih menarik dan kreatif, pasti pelanggan tersebut akan lebih tertarik dengan produk anda. Jadi gunakan peluang ini untuk anda perbaiki cara pembungkusan produk anda. Disarankan untuk anda memilih bungkusan yang bewarna-warna, material yang tahan lama dan boleh juga disertakan dengan sticker produk anda. Kalau siapa yang belum ada sticker, and boleh custom sendiri di sini. Strategi Pemasaran 3: Menghasilkan Produk Berkualiti “Quality is the key” Strategi Pemasaran 4: Pembungkusan Produk Yang Menarik
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Dalam kemodenan dan kepesatan teknologi pada hari ini, cara pemasaran produk juga semakin berubah. Dengan adanya internet, produk kita mampu dipasarkan ke seluruh dunia hanya dengan satu klik sahaja! Gunakan peluang ini sebaiknya untuk memasarkan produk anda di semua platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram dan TikTok. Dengan jutaan pengguna dalam laman sosial tersebut pasti ia akan meningkatkan lagi jualan produk anda. Bagi anda yang mempunyai syarikat yang besar, anda juga boleh mengambil peluang untuk memasarkan produk melalui Search Engine Marketing (SME) dan Search Engine Optimization (SEO). Kedua-dua kaedah ini bukan sahaja mampu mempromosikan produk baharu mahal meningkatkan trafik laman web syarikat anda. Berikut adalah 4 pengisian yang anda boleh kuasai; Google My Business Google Ads (formerly known as Google AdWords) Google Analytics Google Digital Garage Walaupun dunia perniagaan pada hari ini semakin aktif menerusi urusan jual beli secara dalam talian. Namun ia tidak menolak hakikat untuk kita terus menjual produk secara fizikal. Sebagai peniaga, anda perlu memikirkan lokasi yang sesuai untuk menjual produk anda. Antara perkara yang perlu dititik beratkan adalah golongan sasaran anda. Sebagai contoh jika anda menjual kek, anda perlu melihat kepadatan penduduk di suatu tempat. Selain itu, anda juga perlu melihat jika ada peniaga lain yang turut menjual kek. Jangan lupa untuk sediakan banner atau papan tanda produk yang anda tawarkan. Strategi Pemasaran 5: Menguasai Pemasaran Digital Strategi 6: Menentukan Lokasi Jualan Produk
Siapa yang tak suka harga murah kan? Ya semua orang suka akan promosi. Jadi gunakan kesempatan ini untuk menawarkan promosi kepada pelanggan anda. Bila bercakap soal harga produk ini, anda tidak boleh sewenangwenangnya memberikan promosi. Namun, ia memerlukan penelitian yang terperinci kerana melibatkan soal kos dan keuntungan. Oleh itu, perancangan promosi yang anda ingin jalankan perlulah “winwin situation”. Di mana anda tidak kerugian dan pelanggan juga dapat menikmati tawaran. Dengan menjalankan promosi ini, secara tidak langsung anda dapat memasarkan perniagaan dan memperolehi hasil daripada jualan tersebut. Strategi pemasaran produk baru dengan menaja program adalah salah satu strategi perniagaan yang sangat berkesan. Cara pemasaran ini boleh dilakukan secara dalam talian atau luar talian. Sebagai contoh anda menjual barangan cenderahati. Jadi anda boleh menaja mana-mana program di pelbagai peringkat dengan memberikan produk anda sebagai saguhati dalam program tersebut. Kaedah memasarkan produk ini sangat berkesan kerana produk yang anda taja adalah produk yang anda jual. Namun, ada kemungkinan anda boleh menjadi penaja untuk aktiviti lain, bukan hanya acara yang berkait dengan jenis produk yang anda pasarkan. Strategi 7: Tawarkan Promosi Strategi 8: Menjadi Penaja Program DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
Setiap perniagaan semestinya ingin dikenali dengan menghasilkan produk yang bukan sahaja berkualiti, malah mampu memberi manfaat kepada masyarakat. Oleh itu, strategi pemasaran alternatif yang anda boleh pertimbangkan adalah dengan menjalanan aktiviti amal iaitu Tanggungjawab Sosial Korporat (CSR). Program seperti ini mampu menonjolkan perniagaan anda sebagai sebuah syarikat yang mengamalkan konsep “dari rakyat demi rakyat” Mungkin ada yang beranggapan aktiviti amal ini sukar untuk dikendalikan. Namun, dengan perancangan yang menyeluruh, ia dapat dilaksanakan dengan lancar dan terurus. Aktiviti CSR ini juga sebenarnya mampu meningkatkan penjenamaan produk anda untuk dikenali oleh orang ramai. Tidak kira sama ada perniagaan anda sudah lama atau masih baru di pasaran, perkara yang paling penting untuk dilakukan adalah dengan menarik pasaran sasaran anda. Siapakah yang perlu anda sasarkan? Cara terbaik adalah dengan menyasarkan pada mereka-merka yang terbiasa membeli barangan yang menawarkan ciri-ciri yang serupa dengan produk anda. Sekali lagi, menggunakan kata kunci yang sama seperti di atas untuk membuat orang beralih daripada pilihan semasa mereka kepada produk syarikat anda. Menyediakan produk yang berkualiti Reka bentuk yang unik dan menarik Perkhidmatan yang mesra dan cepat Strategi 9: Melakukan Aktiviti Tanggungjawab Sosial Korporat . Strategi 10: Capai Matlamat Pasaran Anda Dalam perniagaan ini, terdapat 3 cara untuk menarik pelanggan anda iaitu: 1. 2. 3. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
a. Media Cetak i. Suratkhabar ii. Majalah iii. Broucher iv. Poster v. Banner vi. Banting DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA elemen penting dalam strategi promosi b. Media Eletronik i. Iklan TV ii. Radio iii. Blog iv. Website v. Facebook
i.Menerangkan proses komunikasi secara tidak langsung yang dikenakan bayaran kepada pihak pengusaha spa iMenjelaskan kegunaan media eletronik dan media cetak di dalam promosi pengiklanan Memastikan pengguna mengingati perkhidmatan yang diiklankan oleh pengusaha spa melalui promosi media iMenjelaskan pengenalan produk atau perkhidmatan dengan bantuan suara,gambar dan warna Pengiklanan DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA ciri - ciri promosi dalam customer service Menerangkan aktiviti-aktiviti yang boleh meningkatkan jualan dalam jangka pendek Menyatakan bagaimana tawaran insentif jangka pendek dapat mendorong pengguna membuat keputusan pembelian Menjelaskan kaedah promosi jualan seperti: Promosi Jualan - Sampel - Kupon - Rebat - Tawaran istimewa - Peraduan dan potongan harga
Menjelaskan cara komunikasi yang disampaikan kepada pengguna melalui cerita dan berita yang berkaitan dengan produk dan perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah perniagaan melalui media massa seperti media elektronik dan media cetak Antara ciri-ciri publisiti ialah : Menerangkan cara menjalinkan hubungan yang baik dengan masyarakat umum seperti pelanggan dan pembekal Menjelaskan proses jualan bersemuka seperti: - Publisiti - Pubsliti yang diperolehi tidak perlu dibayar - Melalui siaran berita di televisyen dan radio - Tidak melibatkan interaksi antara peniaga dengan pengguna Perhubungan Awam Jualan Bersemuka -Membuat tinjauan bakal pembeli - Melakukan pra-pendekatan - Mendekati bakal pembeli - Membuat penyampaian jual atau demostrasi - Mengendalikan sebarang pertanyaan - Mendapatkan maklum balas pelangan DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA ASAS KOMUNIKASI DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA maksud perkhidmatan pelanggan Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga keperluan pelanggan dengan menyediakan dan menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang berkualiti tinggi secara profesional dan bantuan sebelum, semasa, dan selepaskeperluan pelanggan dipenuhi. jenis - jenis pelanggan a. Pelanggan External Pelanggan external adalah orang di luar industri yang menerima suatu produk. Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal ialah: a) kesesuaian dengan keperluan produk b) harga yang kompetitif c) kualiti produk d) penghantaran yang tepat
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA b. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan pelanggan yang secara aktif membeli barang ataupun mendapatkan perkhidmatan. Pelanggan jenis ini disebut sebagai konsumen akhir.
Maksud Komunikasi: Komunikasi sebagai satu proses interaksi dan perkongsian makna, pertukaran idea dan pendapat atau perkongsian maklumat sama ada dalam bentuk penulisan, simbol, bunyi-bunyian atau pertuturan, disampaikan secara bersemuka ataupun menggunakan media massa. Tujuan Komunikasi : Tujuan komunikasi adalah untuk memastikan bahawa mesej daripada seseorang individu kepada individu lain diterima. Perkataan komunikas adakalanya digunakan secara silih berganti dengan perkataan interaksi atau perhubungan. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA asas komunikasi elemen penting dalam proses komunikasi Media penyampaian maklumat dan pemberi mesej kepada penerima mesej. saluran paling asas : melalui pendengaran dan penglihatan saluran-saluran tambahan : media eletronik atau bahan cetakan dan sebagainya. a. Saluran
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA Ia merupakan sasaran utama sumber dalam menyampaikan mesej. Penerima terdiri daripada individu, kumpulan dan organisasi. Pada kebiasaannya penerima merupakan orang yang telah disasarkan oleh sumber. Mereka dikenali sebagai khalayak sasaran akan menentukan penerimaan dan pemahaman sesuatu mesej. Untuk memastikan komunikasi berlaku secara berkesan, penyampai atau sumber haruslah mematuhi beberapa perkara. Penyampai atau sumber haruslah menyampaikan mesej dengan jelas, meneliti mesej yang ingin disampaikan, mengenalpasti apa mesej yang ingin disampaikan, dan mengenalpasti kepentingan mesej yang disampaikan agar sumber atau penyampai dapat mengurangkan gangguan yang mungkin diterima oleh penerima. Perlakuan yang ditunjukkan oleh penerima mesej sebagai tindak balas kepada mesej yang disampaikan oleh penyampai mesej Keadaan (situasi) penyampai mesej daripada pemberi mesej kepada penerima mesej . Contoh : masa , persekitaran fizikal , jumlah peserta dan sebagainya. Maksud / fakta / niat yang difahami oleh penerima maklumat b. Penerima c. Penyampai d. Maklumbalas e. Konteks Keadaan f. Maklumat / Mesej
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA bagaimana untuk membangunkan komunikasi yang baik Tahu apa komunikasi sebenarnya Mempunyai keyakinan diri Membuat hubungan mata. Berhati-hati dengan bahasa badan. Mempunyai keberanian untuk mengatakan apa yang anda fikirkan Bercakap cukup jelas untuk tetamu mendengar jenis - jenis komunikasi Menggunakan suara yang difahami oleh penyampai dan penerima Mesej cepat sampai Gambaran lebih jelas dengan menggunakan audio visual Maklumbalas boleh diperoleh dengan cepat. Kejujuran penghantar boleh dirasakan melalui komunikasi lisan tidak formal Lebih murah Lebih menyakinkan Maksud Komunikasi Lisan (Verbal) Kebaikan Komunikasi Lisan (Verbal)
Penghantar yang tidak mahir berkomunikasi mungkin tidak dapat menyampaikan mesej dengan baik Tiada rekod simpanan Mahal/kos tinggi. Tiada tumpuan Ambil masa lama Tanpa menggunakan suara tetapi cukup dengan hanya pergerakan tubuh badan dan mimik muka Mesej boleh disesuaikan dengan bakal penerima Dalam bentuk rekod tetap dan boleh disimpan lama. Tiada had penerima maklumat seperti akhbar. Penghantar tidak mempunyai kawalan terhadap mesej yang dihantar dan tidak boleh menentukan pembacanya. Maklum balas tidak diterima dengan segera. Kemungkinan penerima hanya memahami sebahagian mesej yang diterima Kelemahan Komunikasi Lisan (Verbal) Maksud komunikasi bukan lisan (Non Verbal) Kebaikankomunikasi bukan lisan (Non Verbal) Kelemahan komunikasi bukan lisan (Non Verbal) DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA KEMAHIRAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA Komunikasi yang berkesan di tempat kerja bukan hanya bersifat terbuka dan jujur dengan pekerja dan rakan kerja anda—walaupun itu tidak akan merugikan. Inti pati komunikasi profesional ialah asas proses dalaman dan budaya syarikat perniagaan anda, menentukan cara kerja anda dan cara anda menjalani hubungan sesama manusia.
Mempamerkan kaedah face to face Mempamerkan kaedah melalui telefon Mempamerkan kaedah menerusi email Mempamerkan kaedah menerusi media sosial DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA kaedah komunikasi di dalam perkhidmatan pelanggan spa
Perkenalkan nama organisasi mula-mula menjawab panggilan.Contoh : Selamat petang, Blue Ocean Spa. Boleh saya bantu?Dengar dengan teliti apa yang dikehendaki pemanggil. Sekiranya anda ragu-ragu, hendaklah bertanyakan sekali lagi dengan mengulang maklumat yang telah diberitahu pemanggil. Terus catat apa yang diberitahu pemanggil perkara penting seperti tarikh, nama pemanggil atau organisasi dan tujuan panggilan dibuat. Sekiranya perlu menamatkan perbualan dengan tiba-tiba, anda hendaklah menggunakan cara yang paling lembut agar tidak menyakitkan hati pemanggil. Akhiri perbualan dengan ucapan terima kasih untuk melambangkan organisasi anda adalah sebuah firma yang terbaik dan berkualiti dan professional. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA prosedur menjawab panggilan telefon
Ketika telefon berdering, jawab panggilan dengan kadar segera. Ia memperlihatkan tahap profesionalisme seseorang peniaga dalam mengendalikan layanan terhadap pelanggannya. Sekiranya telefon di biarkan berdering melebihi tiga kali, pelanggan akan melihat perniagaan anda tidak serius. Pegang gagang telefon kira-kira 1 1/2 inci daripada mulut apabila menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil. Jarak yang tidak sesuai akan mempengaruhi respon pendengar. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat gagang telefon. Jangan lupa untuk bertanyakan nama si pemanggil kerana pemanggil akan rasa dihargai dan perbualan akan menjadi lebih mesra dan mudah. 1) Deringan tidak melebihi tiga kali 2) Jarak gagang 3) Pengenalan Diri DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA etika menjawab panggilan telefon
Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai jabatan kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan Sentiasa bersedia dengan pen dan kertas apabila panggilah berkaitan perniagaan diambil. Ini kerana ada kalanya di dalam perbualan antara peniaga dan pelanggan melibatkan pengambilan maklumat yang perlu ditulis seperti nombor akaun, alamat mahupun nombor telefon Jangan mencelah ketika perbualan semata-mata untuk menamatkan panggilan. Sekiranya si pemanggil sedang beremosi, diam dan bersabar. Tamatkan perbualan dengan ayat seperti “Kami akan usulkan laporan puan, dan boleh saya dapatkan maklumat puan untuk kami maklumkan tindakan kami kelak”. Sekurang-kurangnya pemanggil akan rasa segala yang diluahkan mendapat perhatian anda. Ingat, jangan letak gagang dengan serta merta kerana ianya kedengaran biadab. 4) Maklumat yang lengkap 5) Ambil Nota 6) Tamatkan perbualan DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA
7% oleh kata-kata 38% olehnada suara 55% olehbahasatubuh Bahasa tubuh merupakan komunikasi secara nonverbal (tanpakata-kata). Bahasa tubuh merupakan proses pertukaran fikiran apabila mesej yang hendak disampaikan menggunakan isyarat, ekspresi wajah, pandangan mata,sentuhan, artifak(lambang yang digunakan),diam, waktu, suara, serta postur dan geraka ntubuh(Richard E. Potter danLarry A. Samoval,2006). Dr. Albert Mehrabian dalam bukunya yang bertajuk Silent Messages menyatakan bahawa kepercayaan pada apa-apa yang kita komunikasikan dipengaruhi oleh : PENGERTIAN BAHASA TUBUH Knapp, M.L. dalam Nonverbal Communication in Human Interaction menyatakan bahasa tubuh memiliki lima fungsi: Repetisi -Mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan secara verbal. Subtitusi -Menggantikan lambang verbal. Kontradiksi -Menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan makna lain menggunakan pesan nonverbal. Pelengkap -Melengkapi dan memperkaya pesan nonverbal. Aksentuasi -Menegaskan pesan nonverbal. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA bahasa tubuh yang berkesan
Jangan silangkan kaki dan tangan anda. Lakukan eyes contact namun bukan menatapnya. Buatlah jarak antara kedua kaki anda. Santaikan bahu anda. Mengangguk ketika lawan bicara anda sedang berbicara. Tersenyum dan tertawa. Jagalah posisi kepala anda tetap lurus. Jangant erburu-buru. Hindari gerakan-gerakan yang menunjukka bahawa anda gelisah. Jangan berdiri terlalu dekat. DISEDIAKAN OLEH PN.NURUL NADIA BINTI POZI CIK IRYANI FATINI BINTI IDHAM PENSYARAH UNIT TERAPI KECANTIKAN DAN SPA CONTOH BAHASA BADAN YANG MENJADIKAN KOMUNIKASI SESEORANG LEBIH BERKESAN tamat