คู่มือการปฏิบัติงานแผนกอาหารและเครื่องดื่มในห้องอาหาร

ค่มู อื การปฏบิ ัตงิ านแผนกอาหารและเคร่อื งดื่มในหอ้ งอาหาร

สารบญั

ค�ำ นำ�
นโยบายโรงแรม

-1-

ขอ้ มูลทัว่ ไปโรงแรมซีนทิ สขุ ุมวิท โฮเทล

-3-

ขอ้ มลู แผนกอาหารและเครื่องดม่ื

-3-

ข้อมลู เกี่ยวกับพนักงาน

-5-

ความรูท้ ัว่ ไปที่พนักงานแผนกอาหารและเครื่องด่มื ควรทราบ
และปฎิบัติตาม

-9-

ขน้ั ตอนการเตรียมการปฎิบัตงิ านกอ่ นเปดิ บรกิ ารหอ้ งอาหาร

- 11 -

ขัน้ ตอนการปฎิบตั ิงานเม่ือเปิดบรกิ ารห้องอาหาร

- 13 -

อ่ืนๆ

- 19 -

ค�ำ น�ำ

การจัดท�ำ เอกสารคู่มอื ปฏบิ ตั แิ ผนกอาหารและเครอื่ งดม่ื ฉบบั น้ี จดั ท�ำ ข้นึ เพ่ือใช้
เปน็ แนวทางในการปฏิบัตงิ านภายในหอ้ งอาหารของโรงแรมซีนทิ สขุ มุ วิท โฮเทล
และจากประสบการณ์การทำ�งานโดยมวี ตั ถุประสงคเ์ พ่อื อำ�นวยความสะดวกใหแ้ ก่
พนักงานไดร้ ับทราบและเข้าใจขั้นตอนการปฏิบตั ิงานในแผนกอาหารและเคร่อื งดื่ม
ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง

ผู้จดั ท�ำ หวงั เปน็ อยา่ งยง่ิ วา่ ข้ันตอนรายละเอยี ดในคมู่ อื การปฏบิ ตั ิงานแผนก
อาหารและเคร่ืองดมื่ ฉบบั นีจ้ ะเป็นประโยชนแ์ กพ่ นักงานในหอ้ งอาหารรวมถึง
พนกั งานใหมท่ ี่ตอ้ งการเพม่ิ ความร้คู วามสามารถในการเรมิ่ ปฏิบตั ิงานใหถ้ ูกตอ้ ง
และมีประสทิ ธิภาพและหากข้อเสนอแนะใดๆเพิม่ เตมิ อันเป็นประโยชนต์ ่องาน
น้ี ผู้จดั ทำ�ยนิ ดีรบั ไว้พจิ ารณากรณุ าแจ้งความจ�ำ นงไดท้ ่แี ผนกอาหารและเคร่ืองดื่ม
โรงแรมซนี ิทสขุ มุ วิท โฮเทล ขอบพระคุณเป็นอยา่ งย่ิง

นางสาวศติ าภรณ์ สมบรู ณ์พงษ์
ผู้จดั ทำ�

24 มีนาคม 2561

1

นโยบายของโรงแรม

เนือ่ งจากแผนกการบรกิ ารอาหารและเครื่องดมื่ ของโรงแรมซนี ิท สขุ ุมวทิ
โฮเทล นน้ั เปน็ แผนกที่ใหบ้ ริการในด้านอาหารนานาชาติและเคร่อื งดมื่
ทห่ี ลากหลาย ซึ่งมพี นกั งานบรกิ ารอยเู่ ปน็ จ�ำ นวนมาก ดงั นน้ั เพ่ือให้พนักงานทุกคน
สามารถเข้าใจและปฏิบตั หิ น้าที่ได้อย่างมปี ระสิทธภิ าพมากท่สี ดุ ผู้ทำ�วจิ ยั จึงจำ�เป็น
ตอ้ งจัดท�ำ หนงั สอื คู่มอื ประกอบการปฏบิ ตั งิ านในแผนกอาหารและเครื่องด่ืมเล่มน้ี
เปน็ เกณฑก์ ารสรา้ งความรู้ ความเขา้ ใจ กฏระเบียบตา่ งๆภายในแผนก ซงึ่ พนักงาน
ในแผนกทกุ คนตอ้ งยึดถือและปฏิบตั ิอย่างเครง่ ครัด เพือ่ ท่จี ะก่อให้เกดิ สูงสุด ใหแ้ ก่
งานบรกิ ารและองคก์ ร

1. ปรัชญาการดำ�เนินธรุ กจิ อาหารและเครอื่ งดื่มของโรงแรม

วัตถปุ ระสงคห์ ลักของการด�ำ เนินธุรกิจข้ันพน้ื ฐานของโรงแรมไดแ้ ก่
“การใหบ้ ริการ” ตอ่ ลูกคา้ ที่มาพักและใช้บรกิ ารทกุ ทา่ น ความพยายามและความ
ตัง้ ใจในการท�ำ งาน พนักงานทกุ คนจะตอ้ งมีความมุง่ ม่ันในการให้บริการ เพ่อื ตอบ
สนองต่อความต้องการและความคาดหวงั ของลกู ค้า ซึ่งการทเ่ี ราได้ใหค้ วามสำ�คัญ
ในการใหบ้ รกิ ารตอ่ ลกู คา้ นน้ั ยอ่ มสง่ ผลถงึ ช่อื เสยี งและผลประโยชน์ของโรงแรม
ในภายภาคหนา้ รวมทง้ั ต่อตัวเราเองดว้ ย ความพอใจของลกู คา้ จะเป็นสิ่งที่ช้ี
น�ำ ถงึ ความสำ�เรจ็ ในอนาคตของโรงแรม อนั จะสง่ ผลให้โรงแรม ทา่ นเจ้าของ และ
บริษัทฯ มีความมั่นคงเจริญรุ่งเรอื งย่ิงๆ ขึน้ พนักงานทุกๆ คน คอื ทรัพยากร
มนษุ ย์ทม่ี คี า่ ยง่ิ ต่อโรงแรม ควบคู่ไปกบั การเจรญิ เติบโตของโรงแรม โดยทาง
โรงแรมมีความมุ่งม่นั ทจ่ี ะพัฒนาพนกั งานทุกคนใหม้ ีความรู้ ความสามารถ และ
ความเป็นอยทู่ ่ดี ยี ิ่งๆ ข้ึน

2. หน้าทข่ี องพนักงาน

ในฐานะท่โี รงแรมซีนทิ เปน็ โรงแรมทม่ี ีชื่อเสียงมายาวนาน ตั้งอยูใ่ น
ย่านธุรกิจด้านการทอ่ งเทยี่ ว ซึง่ มีห้องอาหารและบาร์ทีห่ รหู ราไว้คอยบริการแขก
จากตา่ งประเทศ หนา้ ทหี่ ลกั ของพนกั งานกค็ ือ ตอ้ งมุ่งมนั่ ทจ่ี ะท�ำ ให้แขกที่มาพกั
และใช้บริการเหลา่ น้ัน เกดิ ความประทบั ใจ และมีความสนกุ สนานเพลิดเพลนิ กับ
บรรยากาศของความสะดวกสบาย กจิ กรรมความบันเทงิ หลากหลายทีท่ างห้อง
อาหาร ไดจ้ ัดเตรียมไว้เพอ่ื รองรบั แขกอยา่ งเอาใจใสแ่ ละอบอุน่ ตามประเพณีไทยเรา

2

พร้อมๆ ไปกับการใหบ้ ริการทีด่ ีเหมาะสมและมปี ระสิทธภิ าพจากพนักงาน อนั จะ
ทำ�ให้โรงแรมไดร้ บั ความเช่อื ถือและความไว้วางใจจากลูกค้า ดงั นนั้ พนักงานจะ
ต้องให้บริการท่ดี ีที่สดุ ต่ลูกคา้ เทา่ ท่จี ะกระทำ�ได้ เพือ่ จะได้เปน็ ส่งิ ผูกมัดและจงู ใจ
ลกู ค้าให้กลบั มาใชบ้ ริการอีก ดว้ ยทศั นคตทิ ่สี ร้างสรรค์และความร่วมมือร่วมใจ
ในการท�ำ งานระหวา่ งหมคู่ ณะ จะท�ำ ให้โรงแรมบรรลุถึงผลส�ำ เร็จที่ดีเลิศ และเพื่อ
เป็นการรักษาความเป็นเลศิ น้ี ความส�ำ เร็จของการใหบ้ รกิ ารน้นั พนักงานาทกุ คน
จะตอ้ งปรับปรงุ เพ่ิมประสิทธิภาพ และมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารให้ดยี ง่ิ ๆ ขน้ึ อย่าง
ตอ่ เนือ่ งสมา่ํ เสมอ พร้อมทง้ั พยายามทกุ วถิ ีทางที่จะช่วยกนั เพิม่ พนู รายได้ และผล
ประโยชน์ใหก้ ับทางโรงแรม รวมทงั้ ประสิทธิภาพของการให้บริการของเราต่อ
ลูกคา้ ใหด้ ยี งิ่ ๆ ข้ึน

3. การท�ำ งานอย่างมีคุณคา่


- สร้างความประทบั ใจคร้ังแรกตอ่ ลกู ค้าทุกๆ ทา่ น
- ใหค้ วามชว่ ยเหลอื แก่ลูกค้าตามความตอ้ งการโดยทนั ทที ันใด
- ปฏิบตั ิหนา้ ทีต่ ่อลูกค้าผูม้ าพัก และผู้มาติดต่อธุรกิจดว้ ยความเตม็ ใจ
- มีความคิดริเร่ิมสรา้ งสรรค์ที่ดใี นการแกไ้ ขปัญหาประจ�ำ วันท่ีเกย่ี วข้องกบั
ลกู คา้
- เมือ่ มโี อกาสเอื้ออำ�นวย พยายามปฏิบตั หิ นา้ ท่ที ี่ได้รับมอบหมายให้
มากกวา่ ปกตเิ ป็นพิเศษ
- พึงระลกึ เสมอวา่ จะปฏบิ ตั ิหน้าท่ีทไ่ี ดร้ ับมอบหมายอย่างสม�่ำ เสมอ
และเป็นไปตามมาตรฐานของโรงแรม
- ไม่ควรตอบปฏเิ สธต่อลูกค้า ควรจะแกไ้ ขปญั หาโดยการเสนอทางเลอื ก
ต่อลกู คา้
- ปฏิบัตหิ น้าที่ด้วยความภาคภูมิใจ
- ดแู ลรักษาเครอ่ื งมอื เครื่องใช้ด้วยความระมัดระวงั
- ดูแลรกั ษาความสะอาดของหอ้ งอาหารให้สะอาดเป็นระเบียบเรยี บร้อย
อย่างสม่าํ เสมอ

3

ข้อมูลทวั่ ไปโรงแรมซีนทิ สุขมุ วทิ โฮเทล

ทำ�เลท่ีตัง้ ของโรงแรม

โรงแรมซนี ิท สุขมุ วิท โฮเทล (The Zenith Sukhumvit Hotel)
เปน็ โรงแรมระดบั 4 ดาว ตัง้ อยูย่ ่านใจกลางเมืองด้านการทอ่ งเที่ยวและศูนย์การคา้
ต่างๆ ประกอบไปดว้ ยหอ้ งพกั ท้ังสนิ้ จำ�นวน 160 หอ้ ง ลูกคา้ ผทู้ ่มี าพักจะไดส้ ัมผสั
กับบรรยากาศการตกแตง่ ภายในห้องพักดว้ ยความเรยี บหรูและทนั สมยั
โรงแรมซนี ทิ สุขมุ วิท มหี อ้ งอาหารไวค้ อยบรกิ ารแขกจ�ำ นวน 2
ห้อง ไดแ้ ก่ ห้องท๊อปปิคอล แม็ก และห้องอาหารโอเอซิส อีกทง้ั ยงั มีหอ้ ง
ประชุมสัมมนาและจดั เลย้ี งอกี จำ�นวน 6 หอ้ ง ไดแ้ ก่ ห้องอนั ดามนั ห้องสมิ ลิ ัน
ห้องปะการงั ห้องบอลลมู ห้องฟัวเย่ และห้องแฮมมิ่งเวย์ ซงึ่ ห้องแต่ละหอ้ งเพรียบ
พร้อมไปดว้ ยอปุ กรณอ์ ันทันสมัยทใ่ี ช้ในการประชุมสัมมนา นอกจากนี้ยงั มีศนู ย์
ธุรกจิ หอ้ งออกก�ำ ลงั กายและสปาซึ่งแตล่ ะสถานทม่ี ีรายละเอยี ดดังต่อไปนี้

ข้อมูลแผนกอาหารและเครื่องด่มื

Tropical max Restaurant
ห้องอาหารนานาชาติ
รวมทัง้ ต่ิมซ�ำ
บริการเบรคฟาสต์บุฟเฟต์
นานาชาติ เวลา 6.30-10.30 น.

4

Oasis Restaurant
หอ้ งอาหารฮาลาลโดยเฉพาะ
เปดิ ใหบ้ รกิ ารตั้งแต่เวลา
11.00-23.00 น.

Banquet Room ห้องจัดเลย้ี ง
หรอื จดั สัมมนา
โรงแรมได้จัดหอ้ งไวจ้ ำ�นวน
6 ห้อง พรั่งพรอ้ มด้วยอุปกรณ์
อันทันสมัยซ่ึงห้องต่างๆ ไดถ้ กู
ตง้ั ชื่อใหเ้ หมือนกับช่อื ของทะเล
มหาสมุทร คือ ห้องอันดามัน
หอ้ งสมิ ิลัน หอ้ งปะการงั
หอ้ งบอลลมู หอ้ งฟวั เย

5

ข้อมูลเก่ยี วกับพนกั งาน

การแต่งกาย

1. พนักงานที่ปฏิบัตงิ านในรา้ นจะตอ้ งใสเ่ ครือ่ งแบบพนักงานของบรษิ ทั ฯ
และต้องแต่งกายให้ถูกตอ้ งตามระเบยี บ โดยทพ่ี นักงานทุกคนสวมใสเ่ สื้อ และ
กางเกงตามแบบทบี่ รษิ ทั ฯ ออกให้
2. พนกั งานหญงิ ทกุ คนท่ีผมยาวจะตอ้ งใชก้ ๊ิฟเนต็ คลุมผม ที่บริษัทฯ จัดให้
ส่วนพนักงานชายจะตอ้ งสวมหมวกท่บี รษิ ทั ฯ ออกให้ตลอดเวลาการปฏิบตั งิ าน
3. ปา้ ยชื่อ จะต้องพิมพช์ ือ่ จรงิ เท่าน้ัน โดยออกจากฝา่ ยบคุ คล หา้ มวาด
ลวดลายและแต่งเพ่มิ เตมิ เคร่ืองแบบทงั้ หมดขา้ งต้นต้องไมช่ �ำ รุด ขาด เป่ือย หรือมี
สซี ีดจาง สะอาด ไมม่ ีกลิ่น พนกั งานฝ่ายครวั จะต้องสวมใสผ่ ้ากนั เปอ้ื น พนกั งาน
ฝ่ายบรกิ ารจะตอ้ งนำ�ชายเส้ือใสไ่ วใ้ นกระโปรง หรือกางเกง อนญุ าตใหพ้ นกั ฝา่ ย
ครัวปล่อยชายเสอ้ื ออกนอกกางเกงได้
4. รองเทา้ และถงุ เทา้ พนกั งานฝ่ายครัวทกุ คนจะต้องสวมรองเทา้ สดี ำ� หรอื
รองเท้าบทู ยาง พนกั งานฝ่ายบริการทกุ คนจะตอ้ งสวมรองเท้าสดี ำ� พืน้ ยาง ไม่มีส้น
หรอื รองเท้าคตั ชสู ีดำ� พนักงานฝา่ ยครัวทุกคนตอ้ งใสถ่ งุ เทา้ สขี าวหรอื สดี �ำ ไม่มี
ลวดลาย พนักงานฝา่ ยบรกิ ารใส่ถุงเท้สขี าวไม่มีลวดลาย

6

ตัวอย่างชดุ ยูนิฟอรม์ทถี่ ูกตอ้ งตามกฎระเบยี บผู้หญงิ

7

ตัวอย่างชดุ ยูนิฟอรม์ทถี่ ูกตอ้ งตามกฎระเบยี บผู้ชาย

8

เครอื่ งประดบั

1. พนักงานฝา่ ยครัวทุกคน มิใหใ้ สต่ ่างห,ู แหวน, นาฬิกา, สร้อยข้อมอื ,
สายสิญน์ เนอื่ งจากไม่ถูกสขุ อนามัย และอาจน�ำ ไปสกู่ ารเป็นอันตรายต่อลูกค้า
เพราะเครือ่ งประดบั อาจร่วงหลน่ ลงในอาหารได้
2. พนักงานฝา่ ยบรกิ ารทุกคน อนญุ าตใหใ้ สเ่ ฉพาะ นาฬกิ า 1 เรอื น,แหวน
มือละ1วง, ต่างหู หลู ะ 1 อนั ตอ้ งเปน็ ตา่ งหูทต่ี ดิ กบั ตง่ิ หู มเี สน้ ผา่ ศูนยก์ ลางไมเ่ กิน
1 เซนตเิ มตร

อนามัยบคุ คล

1. ผม พนกั งานชายตอ้ งตดั ผมส้นั เหนอื หู ผมดา้ นหลงั จะต้องไมย่ าวปรก
ตน้ คอ จอนผมมีขนาดกว้างไมเ่ กนิ 1 น้ิว ไม่ยาวเกินต่ิงหู (ผมทรงรองทรงสูง)
พนักงานหญิง ในกรณที ่ผี มยาว จะต้องรวบให้เรยี บรอ้ ย และตดิ กฟิ๊ ทม่ี ีเนต็ คลุมผม
ไมใ่ ห้ผมหลุดกระจาย และมีผมบังใบหนา้ ผมจะตอ้ งไมโ่ กรก ย้อม และเปลยี่ นสี
ผม
2.ใบหนา้ พนกั งานหญงิ จะต้องแต่งหน้าบา้ งเลก็ น้อย พอสวยงามมีใบหนา้
ท่ีสดใส ร่าเริง
3. มอื และเลบ็ พนกั งานทุกคนตอ้ งรักษามอื ให้สะอาด และตัดเลบ็ สั้น
เสมอปลายน้ิว และสะอาด หา้ มเคลือบเล็บหรือทาสีเลบ็ หากมีบาดแผลจะตอ้ งใช้
พลาสเตอรป์ ิดใหม้ ิดชดิ
4. กล่ินตัว พนักงานทกุ คนจะต้องรักษารา่ งกายให้สะอาดอยเู่ สมอ ไมม่ ี
กลน่ิ ตัวรบกวน และเป็นทร่ี งั เกยี จของผรู้ ่วมงาน และลกู คา้

9

ความรูท้ ่วั ไปทพ่ี นักงานแผนกอาหารและเครื่องดม่ื
ควรทราบและปฎบิ ัติตาม

คณุ สมบตั ทิ ดี่ ขี องผใู้ ห้บริการมีดังตอ่ ไปนี้

1. ตอ้ งทำ�ใจและอดทน ในแตล่ ะวนั พนักงานทุกคนจะตอ้ งพบปะกบั คน
ท่ีมาใชบ้ ริการ ซ่ึงมีมากมายหลายประเภท แตห่ ากทกุ คนสามารถทำ�ใจได้วา่ เราคอื
ผใู้ หบ้ ริการยอ่ มสามารถสรา้ งความสุขให้แก่ผมู้ าใช้บรกิ ารได้ทกุ คน และการบริการ
จะต้องอาศัยความอดทนเป็นพเิ ศษ
2. บรกิ ารอยา่ งเอาใจเขามาใส่ใจเรา พนักงานทุกคนต้องระลึกเสมอวา่
หากเราต้องการสิ่งใดผู้มาใช้บรกิ ารก็ย่อมตอ้ งการเชน่ นั้นเหมอื นกัน
3. ยอมรบั ความแตกต่างของผ้มู าใชบ้ รกิ าร ผู้มาใชบ้ รกิ ารภายในร้านมี
มากมายหลายประเภท บางคนมีฐานะดีการศึกษาสงู บางคนจูจ้ ้ีขี้บ่น ซึง่ พนกั งาน
บริการทุกคนจะตอ้ งเอาใจใส่ให้ความสะดวกสบายและบรกิ ารดว้ ยความเต็มใจ
เทา่ เทยี มกนั ทุกคน
4. พรอ้ มเสมอที่จะให้ความชว่ ยเหลอื พนกั งานบรกิ ารทกุ คนจะตอ้ งพร้อม
และเต็มใจชว่ ยเหลือลูกคา้ ในทกุ ๆ กรณีท่ีสามารถจะชว่ ยได้ จะทำ�ให้ลูกค้าร้สู ึกว่า
ผ่อนคลาย ตง้ั ใจบรกิ าร ยินดีตอ้ นรับ แตไ่ ม่แสดงความคุ้นเคยกบั ลูกคา้ มากเกินไป
พยายามศึกษาและเรียนรู้ความต้องการของลกู คา้ และช่วยเหลือเท่าที่จะสามารถ
ท�ำ ได้
5. มีไมตรีจติ ทด่ี ี การยม้ิ แยม้ แจ่มใส อารมณ์ดีไม่หงุดหงิดง่าย โกรธงา่ ย
เปน็ คนทม่ี กี ารเก็บความรสู้ กึ ได้ดี จะทำ�ใหล้ ูกค้ารู้สกึ ผ่อนคลาย ตัง้ ใจบริการ ยินดี
ตอ้ นรับแตไ่ ม่แสดงความคุ้นเคยกบั ลูกค้ามากเกินไป พยายามศึกษาและเรียนรูค้ วาม
ต้องการของลูกคา้ และชว่ ยเหลือเท่าท่ีจะสามารถทำ�ได้
6. มคี วามสภุ าพ ออ่ นโยน พนกั งานบริการใหก้ ารบรกิ ารอย่างสุภาพออ่ น
โยน ทง้ั กริยา ท่าทาง และวาจาตอ่ ลูกคา้ ทกุ ประเภทเท่าเทียมกัน ไม่เลอื กทีร่ ัก
มกั ท่ีชัง
7. บริการเสมอื นเป็นเจ้าของกิจการ พนักงานทุกคนจะต้องระลกึ เสมอว่า
การสูญเสยี ลูกคา้ 1 คน ยอ่ มมีผลกลับมาสพู่ นักงานได้ ให้คิดเสมอว่าเราเสมอื น
เปน็ เจา้ ของกิจการซงึ่ จะต้องพยายามรกั ษาผลประโยชนข์ องบริษทั ฯ ใหม้ ากทส่ี ดุ
ต้อนรับและยมิ้ ต้อนรับ

10

นอกจากนยี้ งั ประกอบด้วยสง่ิ ที่พนักงานบริการไมค่ วรกระท�ำ

ยกั ทา่ ....คือ การเชดิ หน้า ไมส่ นใจไมใ่ ยดลี ูกคา้
หน้างอ....คอื เปน็ พวกเสอื ยมิ้ ยาก หนา้ งอ ตลอดวัน ไม่ตอ้ นรบั ลูกค้า
รอนาน....คือ ไมส่ นใจ ทำ�งานไปเรือ่ ยๆ ให้ลกู คา้ ตอ้ งรอจนเกิดความโมโหได้
งานมาก....คือ ทำ�ตวั ยุ่ง ตลอดเวลา ทง้ั ทไ่ี มม่ งี านหรอื มงี านแต่งานไมค่ บื หน้า
ปากเสีย....คอื เปน็ คนพดู มาก ปากร้าย มือไว ไมส่ นใจผู้อืน่ ไม่เปน็ พนกั งาน
บรกิ ารท่ดี ี

การสรา้ งความประทบั ใจครัง้ แรกกบั แขก

1. บุคลกิ ภาพของพนักงาน บุคลิกภาพทดี่ จี ะสรา้ งความประทบั ใจแรกแก่
ลูกคา้ ได้ ไม่ว่าจะเปน็ ความนอบนอ้ ม การยิม้ แยม้ และลักษณะทา่ ทางทเ่ี ปิดกวา้ ง
พร้อมรบั ฟังสิ่งท่ลี ูกค้าพดู อยา่ ลืมว่าลกู คา้ อยากคยุ กับคนท่ีเต็มใจบริการ จงึ ตอ้ ง
คอยดูแลใหพ้ นกั งานมจี ติ บรกิ ารหรอื service mind อยู่เสมอ
2. จรงิ ใจในการบริการ พนกั งานมารยาทดีชว่ ยสร้างความประทับใจให้
ลูกค้าจนอาจกลบั มาซือ้ สินคา้ หรือรบั บริการต่อเน่ือง โดยผูป้ ระกอบการควรเนน้
ใหพ้ นักงานบรกิ ารลกู ค้าดว้ ยความสภุ าพ พูดจาไพเราะ ให้ความสนใจกบั ลกู คา้
เปน็ ส�ำ คัญ และใหข้ ้อมูลอย่างตรงไปตรงมา การบรกิ ารอย่างเปน็ มิตรและช่วยให้
ความม่ันใจจะช่วยให้การชนะใจลูกค้าเป็นเรอื่ งง่ายมากขึ้น ผปู้ ระกอบการจึงไมค่ วร
ละเลยการดแู ลพนกั งานของตนเพอ่ื ใหพ้ วกเขาเหล่านัน้ ไปช่วยดแู ลลูกค้าให้ลกู คา้
เหลา่ นน้ั ประทบั ใจจนกลบั มาซอื้ อกี เรื่อยๆ
3. บริการหลังการขาย การบริการหลงั การขายทีม่ ีความรวดเรว็ และนา่
ประทับใจจะท�ำ ใหล้ กู คา้ รสู้ ึกเป็นคนส�ำ คญั และปลอดภัยกวา่ หากเลือกใชส้ นิ ค้าของ
ผูป้ ระกอบการ ผู้ประกอบการหลายคนอาจมองขา้ มการบริการหลังการขายเพราะ
คดิ วา่ ไม่จ�ำ เปน็ และสิน้ เปลอื งงบประมาณ โดยหารไู้ ม่ว่าบรกิ ารสว่ นนีเ้ องทีอ่ าจท�ำ
ใหล้ กู ค้าเกดิ ความผกู พันกับแบรนดส์ นิ ค้าของผูป้ ระกอบการมากข้ึนได้
4. ปรบั ปรุงเสมอ ผ้ปู ระกอบการควรปรับปรงุ และพัฒนาสนิ คา้ และบริการ
อยา่ งสมา่ํ เสมอ เพื่อใหก้ ารบรกิ ารถูกใจและตรงความตอ้ งการของลกู คา้ ซ่ึงอาจ
ทำ�ใหล้ ูกค้าประทับใจมากย่ิงข้นึ เมอ่ื กลบั มาใช้อกี ครั้งจนเกดิ การบอกต่อเพ่ือนๆ
อีกดว้ ย เนอื้ หาอันจรงิ ใจและความสมำ�่ เสมอ แต่ก็ต้องระวงั อยา่ สง่ มากจนเกินไป
เพราะอาจท�ำ ให้ลกู ค้ารำ�คาญจนรู้สึกแย่กบั บริษัทของผู้ประกอบการได้

11

5. ไมข่ าดการตดิ ต่อ การตดิ ตอ่ ลกู คา้ กลับไปเพ่ือแสดงความขอบคณุ จะ
ชว่ ยสร้างความร้สู กึ ดๆี ระหว่างกนั ได้ หรือผู้ประกอบการอาจเลือกใช้การแจ้งขา่ ว
สารต่างๆ เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยสามารถเลอื กติดตอ่ ผ่านทาง
สง่ จดหมาย ขอ้ ความทางโทรศพั ท์ หรือแม้แต่อเี มลเพอื่ ช่วยประหยดั ค่าใช้จา่ ย
กไ็ ด้ สิ่งส�ำ คญั คือเน้ือหาอนั จริงใจและความสมาํ่ เสมอ แตก่ ต็ ้องระวังอย่าสง่ มาก
จนเกนิ ไป เพราะอาจท�ำ ใหล้ ูกค้ารำ�คาญจนรู้สึกแย่กับบริษทั ของผู้ประกอบการได้
ข้นั ตอนการเตรียมการปฎิบัตงิ านก่อนเปดิ บริการห้องอาหาร
การจดั เตรียมอปุ กรณ์ สงิ่ ของ เครอ่ื งใชเ้ พ่อื การบริการ
1. การจัดตู้ โตะ๊ ใส่อุปกรณ์เคร่อื งใช้ รายการอุปกรณเ์ ครื่องใชท้ ี่จำ�เปน็ ใน

ตู้ใส่อุปกรณจ์ ะแตกต่างกนั ไปขน้ึ อยู่กบั ประเภทของอาหารทีม่ อี ยใู่ นเมนูและเครอื่ ง
มือต่าง ๆ ของห้องอาหารนั้น ตวั อย่างอปุ กรณ์เครอื่ งใช้มีดังนี้
- เคร่ืองมือในการรบั ประทานอาหาร ประกอบดว้ ยซปุ มีดปลา สอ้ มปลา
มีดเนื้อ สอ้ มเน้ือ มีดปาดเนย เคร่อื งมือพิเศษอน่ื ๆ
- เครอ่ื งมือรบั ประทานของหวาน ประกอบดว้ ย ช้อนหวาน ส้อมหวาน
มีดผลไม้
- เครอ่ื งมือชงกาแฟ ประกอบดว้ ย ช้อนชา ช้อนกาแฟ
- จานตา่ ง ๆ ประกอบดว้ ย จานเน้อื จานปลา จานหวาน จานขนมปัง
จานรองถว้ ยกาแฟ จานรองถว้ ยชา
- เครื่องพวง ประกอบดว้ ย ขวดเกลือ – พรกิ ไทย นา้ ส้ม มัสตาร์ด
(เช็ดปากด้วยกระดาษเชด็ มอื )
- ซอส ประกอบดดว้ ยซอสมะเขือเทศ ซอสพรกิ ซอสวูสเตอร์
และซอสปรงุ รสอนื่ ๆ
- ชอ้ น สอ้ มส�ำ หรับบรกิ าร ประกอบด้วย ชอ้ นเสิรฟ์ ส้อมเสิร์ฟ
- เครอ่ื งผ้า ประกอบดว้ ยผา้ เชด็ ปาก ผา้ ปโู ตะ๊ ผา้ ปูทบั
- รายการอ่ืน ๆ ประกอบด้วยท่เี ข่ียบหุ รี่ ถาด โถนํ้าตาล
2. การตรวจสอบตู้/โต๊ะใสอ่ ปุ กรณเ์ ครอ่ื งใช้ กาจัดอุปกรณเ์ คร่ืองใช้ตอ้ ง
เปน็ ระเบยี บ ประณตี และเพยี งพอ

12

3. การเตรยี มการสาหรบั ลกู ค้าท่ีสง่ั จองไวล้ ว่ งหน้า ร้านอาหารหรทอห้อง
อาหารท่เี ปดิ ใหจ้ องโต๊ะลว่ งหนา้ จะเป็นข้อผกู พันที่โต๊ะจะตอ้ งเรียบร้อยเมือ่ ต้องการ
การแบ่งส่วนรบั ผดิ ชอบในการบริการ การแบง่ ใหพ้ นกั งานใหบ้ รกิ ารตาม
เขตหรอื สเตช่นั จะต้องท�ำ ก่อนการเปดิ บริการ การแบง่ ความรับผิดชอบให้พนักงาน
แต่ละคนขน้ึ กบั
1. จำ�นวนทีน่ ง่ั
2. ความถ่ีของแขกท่ีมานงั่ โต๊ะ
3. ประสบการณ์ของพนักงาน
4. ระยะห่างจากครวั หรือบาร์
5. จ�ำ นวนพนกั งานทม่ี ใี นช่วงน้นั
4.การเตรยี มอุปกรณ์ของใช้ การจัดเตรียมอปุ กรณแ์ ละการทำ� ความสะอาด
ต้องท�ำ ใหเ้ สรจ็ กอ่ นการเปิดบรกิ าร เช่น การเติมเกลอื การเติมพริกไทย การอนุ่
ขนมปงั เปน็ ตน้
5. การประชมุ พนกั งาน บริการ ก่อนการเปิดบริการควรมกี ารประชมุ ที่ใช้
ระยะเวลาส้นั ๆ ซกั ซอ้ มความเข้าใจเก่ียวกับหน้าทค่ี วามรบั ผิดชอบ ตอบปญั หาท่ี
สงสัย และแจ้งขอ้ มูลทพ่ี นักงานควรทราบ

การเตรยี มตวั ของพนักงาน

1.แตง่ กายสุภาพเรยี บรอ้ ย สะอาดสะอ้าน เพ่ือพร้อมให้บริการ
2. มีทัศนคตทิ ี่ดี การมที ัศนคติท่ีดีตอ่ งานทท่ี ำ� และทัศนคติทดี่ ตี ่อ ผู้รับ
บรกิ ารที่ให้บริการทำ�ใหพ้ นักงานมคี วามรกั ในงานที่ท�ำ และท�ำ ให้เกดิ ความสุข
ในการทางาน
3.มมี ติ รไมตรกี ับผูร้ ับบริการ การย้มิ แย้มแจม่ ใสอารมณ์ดี ไม่หงุดหงดิ ง่าย
ไม่มนี ิสัยโกรธงา่ ย เกบ็ ความรู้สึกได้ดี ท�ำ ให้แขกรสู้ ึกพอใจและผอ่ นคลาย
4. มมี ารยาทดี มีความสำ�รวจให้กริ ยิ าให้สุภาพเรยี บรอ้ ย ออ่ นโยน รจู้ กั
กาลเทศะ

13

ขัน้ ตอนการปฎิบตั ิงานเม่อื เปิดบริการหอ้ งอาหาร

1ก.ารกทากั รทตาอ้ ยนลูกรคบั ้าสามารถแยกเป็นล�ำ ดับขนั้ ตอนต่างๆ ไดด้ ังตอ่ ไปน้ี

การต้อนรับและทกั ทายลูกค้า ถือเปน็ กา้ วแรกเมอ่ื ลกู คา้ เขา้ มาในรา้ น
อาหารซง่ึ อาจสร้างความประทบั ใจให้เกดิ ข้นึ ครง้ั แรก ซึง่ เมอ่ื ลูกคา้ เข้ามายังรา้ น
อาหารแสดงว่าลูกคา้ มคี วามประสงค์จะรับประทานอาหาร ซ่ึงบางครั้งมิไดเ้ ป็น
ความประสงค์เพยี งอยา่ งเดยี วเทา่ น้นั ลกู คา้ อาจตอ้ งการความรวดเร็ว ต้องการความ
สงบร่วมดว้ ย เราจะตอ้ งพยายามอา่ นความประสงคแ์ อบแฝงเหล่านีข้ องลกู ค้าให้
ออก และจัดหาส่ิงที่ลกู คา้ ตอ้ งการเพอื่ ตอบสนองความต้องการของลกู คา้ แต่ละคน
ซง่ึ จะท�ำ ใหล้ กู ค้าเกิดความประทบั ใจและพงึ พอใจ การตอ้ นรบั เป็นการสรา้ งความ
รู้สึกอบอนุ่ ปลอดภยั ไวว้ างใจ เม่ือลกู ค้าเขา้ มายังร้าน พนักงานบรกิ ารตำ�แหนง่
Hostress จะตอ้ งต้อนรบั และเชญิ มานั่งยงั โต๊ะอาหาร และพนักงานบรกิ ารคนอ่ืน
จะตอ้ งกลา่ วต้อนรับและย้ิมตอ้ นรับด้วยไมตรีจิต ในการต้อนรบั หากโตะ๊ อาหาร
ไม่เพยี งพอต่อการบรกิ ารพนักงานบริการจะต้องเชญิ ลกู ค้าใหน้ ง่ั หรือยนื คอยในท่ๆี
เหมาะสม และสอบถามความประสงค์หรือความพอใจในพ้นื ที่ส่วนไหน พนักงาน
จะต้องสอบถามจำ�นวนลูกคา้ (จำ�นวนท่ีน่ัง) เพื่อทจ่ี ะสามารถจดั หาสถานที่ไดเ้ หมาะ
สม
1.1 การนำ�ลกู ค้ามานั่งทโี่ ต๊ะ
เมือ่ ทราบว่าจะน�ำ ลูกค้ามานั่งท่โี ต๊ะใดแลว้ ต้องเชิญลูกคา้ ดว้ ยทา่ ทางและ
อาการยิ้มแยม้ แจม่ ใส นุม่ นวล นำ�ลกู คา้ มาท่ีโต๊ะพร้อมกบั ถอื เมนรู ายการอาหาร
ไปเสนอต่อลกู คา้
ในการตอ้ นรับและน�ำ ลูกคา้ มาน่งั ท่ีโตะ๊ สิ่งที่พนกั งานบริการจะตอ้ งคำ�นึงถงึ เสมอ
คอื
1.1.1 ลูกคา้ ทมี่ าเป็นคู่ชอบนั่งตามโต๊ะทลี่ ับตา ยกเวน้ ลกู คา้ แจ้ง
ความประสงคอ์ ย่างอน่ื
1.1.2 ลูกคา้ ทแ่ี ตง่ กายหรหู รา ชอบนงั่ ตามโตะ๊ ที่เด่นตอ่ สายตาผู้อน่ื
1.1.3 ลูกคา้ ท่ีมอี ะไรไม่ปกติ ต้องรีบนำ�เขา้ โต๊ะโดยเร็ว
และเปน็ ที่ลับตา
1.1.4 ลูกค้าทม่ี อี ายหุ รอื พกิ าร จะตอ้ งนำ�เข้าโตะ๊ ที่ใกล้ทีส่ ดุ
1.1.5 ลกู ค้าที่มาคนเดยี วมักชอบน่ังบรเิ วณหนา้ ต่าง หรือโต๊ะ
ท่ีสามารถมองเห็นผอู้ น่ื ทั่วห้อง

14

1.2 การเชญิ นัง่
ใหเ้ ชิญผู้สงู อายุ และคนพิการนั่งกอ่ น สุภาพสตรกี อ่ นสุภาพบุรุษ ตาม
มารยาทสงั คมการนัง่ เกา้ อ้ีจะเข้านัง่ ทางดา้ นขวาของเก้าอี้ ฉะน้นั ในการขยบั เกา้ อี้
ควรเปิดทางเข้าทางด้านขวามือไว้ให้

ขน้ั ตอนการบรกิ าร

-เมอื่ ลกู ค้าอยหู่ นา้ ประตู ทักทายดว้ ยรอยยม้ิ กล่าวสวัสดี พรอ้ มยกมือไห้ว
“ทอ๊ ปปิคอลแม็กเรสเตอรอง ยินดตี ้อนรบั คะ/ครบั ”
-เชิญลกู คา้ เขา้ ในร้าน “เชญิ ดา้ นในคะ่ /ครับ”
-เมื่อลูกคา้ เข้าร้าน “ขอโทษค่ะ/ครับ ไมท่ ราบกที่ ีค่ ะ/ครบั ”
-ขณะลูกค้าเดินลกู คา้ ไปที่โตะ๊ เดนิ นำ�หน้า นำ�ทาง
“กรณุ าเชญิ ทางนคี้ ะ่ /ครบั ”
-เล่อื นเก้าอี้ให้ลูกค้า เชิญลูกค้านัง่ โดยการผายมอื “เชิญคะ่ /ครับ”

การเสนอแนะน�ำ รายการอาหาร

ในการเสนอแนะนำ�อาหารสามารถแยกเปน็ ลำ�ดับขนั้ ไดด้ ังน้ี
1. การแนะนำ�รายการอาหาร
เป็นการนำ�รายการอาหารมอบใหแ้ ก่ลูกค้าท่เี ขา้ มารบั ประทานอาหาร ซ่ึง
อาจจะเปน็ การแนะน�ำ โดยผา่ น กระดาษรองจาน หรือเมนู ซึง่ เมนจู ะตอ้ งสะอาด มี
รายการอาหาร และราคาปัจจบุ ันแสดงอย่างชดั เจน ขณะท่ีลกู คา้ อ่านรายการอาหาร
เพือ่ ตัดสนิ ใจ ควรอยทู่ โ่ี ต๊ะขณะนัน้ เพอ่ื ตอบค�ำ ถาม และอธิบายส่งิ ต่างๆ ใหท้ ราบ
พนกั งานควรจะพดู หรอื ฟังองั ภาษาองั กฤษได้บ้าง พนกั งานบรกิ ารจะตอ้ งมคี วาม
รู้เก่ียวกับอาหารและเคร่ืองดมื่ ตามรายการอาหารของร้าน อาทิ เครอ่ื งปรงุ ที่ใช้
ประกอบดว้ ยอะไรบา้ ง ระยะเวลาทใ่ี ช้ในการปรุง พนกั งานบรกิ ารควรจะขอค�ำ ส่ัง
เครือ่ งดมื่ กอ่ น และไปจดั หามาให้ลูกคา้ ก่อนจงึ จะกลบั มาเสนอแนะน�ำ อาหาร และ
รบั Order อาหาร
2. การรบั ค�ำ สัง่ อาหาร (Order)
หลังจากท่ีมีการเสิร์ฟเครอื่ งดม่ื และใหเ้ วลาลูกคา้ พอสมควรแลว้ จงึ ขอ
อนญุ าตลกู ค้าเพอื่ รับคำ�สัง่ อาหาร ควรรบั ค�ำ สัง่ อาหารจากลูกค้าสตรีกอ่ นเสมอ การ
สง่ั อาหารของลูกคา้ แต่ละคนย่อมแตกตา่ งกัน ดงั น้ัน พนกั งานบรกิ ารจะต้องยมิ้ แยม้
แจ่มใสเสมอ บางครั้งลกู ค้าส่ังรายการอาหารทไ่ี มม่ ใี นวนั นัน้ จะตอ้ งแจ้งใหล้ กู ค้า
ทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนดิ ใดทม่ี รี ะยะเวลาในการปรงุ นาน

15

3. การจดค�ำ สงั่ รายการอาหาร
การจดคำ�ส่ังอาหาร พนักงานบริการไม่ควรจดลงในสมดุ ส่งั อาหารทันที
ควรจดลงในด้านหลงั ของหน้าสมดุ ก่อน เพ่ือป้องกันความผิดพลาด และมกี าร
เปลีย่ นแปลงรายการอาหารที่อาจเกิดขน้ึ ได้ จากน้นั จงึ จดลงในหนา้ สมดุ ส่งั อาหาร
การจดลงในหนา้ สมดุ สั่งอาหารจะตอ้ ง จดอย่างถกู ต้อง ชัดเจน ซง่ึ พนักงาน
ต�ำ แหนง่ เชกเกอร์ และพนักงานบาร์นํ้าสามารถอ่านได้เข้าใจและรู้รายละเอียด
หากลูกคา้ ตอ้ งการสง่ั เพ่ิมเตมิ จากทีเ่ มนูกำ�หนดเชน่ รายการอาหารปลาคอด ลกู ค้า
ขอเปลย่ี นมนั ฝร่งอบเป็นเฟรนฟรายจะต้องมีการระบอุ ย่างชดั เจน การจดั ใบคำ�ส่งั
อาหารจะตอ้ งมกี ารลงรายละเอียดของหวั ใบค�ำ สั่งอาหารใหค้ รบถว้ น คือ ระบุ
พนกั งานเสริ ฟ์ โต๊ะท่ี จ�ำ นวนลกู คา้ วัน/เดือน/ปี และระบชุ อ่ื รายการค�ำ สัง่ อาหาร
เปน็ อักษรภาษาอังกฤษตัวพมิ พ์ใหญท่ กุ ครงั้ ทำ�การแยกใบค�ำ สง่ั อาหารเพ่ือส่งให้
แคชเชียร์ (ใบค�ำ ส่ังอาหารตวั จริง) ครวั ผัด ครวั อบ ครัวนงึ้ และบารน์ า้ํ ให้ ถูกตอ้ ง
การรบั ค�ำ ส่ังอาหาร พนักงานบริการท่ีรับคำ�ส่ังอาหารจะตอ้ งตั้งใจฟังและจับ
ประเดน็ ให้ถกู ตอ้ งว่าลกู คา้ สั่งอาหารชนิดใด หรอื วา่ เป็นเพียงการปรกึ ษากนั เทา่ นน้ั
4. ทบทวนค�ำ สงั่ อาหาร
เม่ือรับค�ำ ส่ังอาหารเรียบร้อยแล้วจะตอ้ งมกี ารขานทวนรายการอาหารเพ่อื
ป้องกันความผิดพลาด การขานทวนจะต้องแจง้ อยา่ งชัดเจนถงึ รายการอาหารท่ีส่งั
จำ�นวน และรายละเอยี ดอื่นๆ ทีม่ กี ารเพิม่ เตมิ หากไมแ่ น่ใจตรงไหนให้รีบสอบถาม
ลกู คา้ ทันที ดว้ ยกริ ยิ าและวาจาท่สี ุภาพ ซงึ่ การฟงั รายการใดท่ีผิดๆ ไม่แน่ชัด อาจ
ท�ำ ใหล้ กู คา้ ไดร้ บั อาหารทไี่ มต่ รงตามท่ีตอ้ งการ ทำ�ใหเ้ กดิ ความลา่ ช้า ไม่พอใจ และ
ตอ้ งแก้ไขบลิ เกดิ ความยุ่งยาก

ขน้ั ตอนการเสนอแนะน�ำ รายการอาหาร
-กล่าวขอโทษ พรอ้ มยน่ื เมนรู ายการอาหาร “ขอโทษคะ่ /ครับ เมนูค่ะ/
ครบั ”
-รอสกั ครู่ รบั และเชยี ร์รายการเครื่องดื่ม “รบั เครือ่ งดมื่ อะไรดคี ะ/ครับ”
-กลา่ วทวนรายการเครือ่ งด่มื “ขอทวนคำ�ส่ังเครอื่ งด่มื ค่ะ/ครบั เคร่อื งด่ืมที่
สง่ั ม.ี ................ค่ะ/ครบั ”
-กลา่ วขอบคุณและจัดเครือ่ งด่ืมใหล้ ูกคา้ “ขอบคณุ คะ่ /ครับ กรุณารอสักครู่
นะคะ/ครบั ”
-นำ�เครือ่ งดมื่ ใหล้ ูกค้า “ขอโทษคะ่ /ครับโคก๊ ใส่นา้ํ แขง๊ คะ/ครบั ” เวลาเสรฟิ
เข้าทางขวาเสมอ ยกเวน้ สถานทคี่ บั แคบไม่อ�ำ นวยต่อการเสรฟิ ทางขวา

16

-ขอรับคำ�สงั่ รายการอาหาร “ขอโทษคะ่ /ครบั รบั รายการอาหารใดบา้ งคะ/
ครบั ”
-หากมีรายการ Promotion แจง้ ใหล้ กู ค้าทราบ “วนั น้ีมรี ายการ Promotion
เปน็ .............นะคะ ไมท่ ราบว่าจะรบั ไหมคะ”
-รบั คำ�สง่ั รายการอาหารพรอ้ มท้ังขอทวนคำ�สัง่ ราย การอาหาร
“ขอทบทวนรายการอาหารท่สี ั่งคะ่ /ครบั ”
-กล่าวขอบคณุ พร้อมถอนตวั “ขอบคุณค่ะ/ครบั กรณุ ารอสกั คร่นู ะคะ/
ครับ”
-การเสิรฟ์ เครอ่ื งด่มื ต้องใช้ถาดส�ำ หรบั เสิร์ฟเครอื่ งดื่มเท่านั้น
หากมกี ระดาษรองแกว้ จะต้องหนั ดา้ นที่มีโลโก้ ใหส้ ามารถอา่ นอกั ษรไดส้ ะดวก
และถกู ตอ้ ง และตรงกับลกู คา้ แต่ละคน เครื่องดมื่ ท่เี ปน็ ขวดตอ้ งรนิ ใสแ่ ก้วใหล้ กู ค้า

การเสริ ์ฟอาหาร

การเสิร์ฟ หมายถึง การน�ำ อาหารทสี่ ัง่ ไปยงั โต๊ะลูกค้าและคอยใหค้ วาม
ชว่ ยเหลอื ตามท่ลี ูกคา้ ตอ้ งการตลอดระยะเวลาทีล่ กู คา้ รบั ประทานอาหารอยู่ รวม
ถึงการนำ�อาหารมาใหล้ กู ค้าด้วยกริ ิยาทา่ ทางที่คล่องแคลว่ มปี ระสิทธภิ าพ นอกจาก
นร้ี วมถงึ การจัดการและเตรยี มพร้อมท่ีจะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ทจ่ี ะเกดิ ข้นึ
และทา้ ยสดุ ของการเสริ ์ฟคือ การจัดการเกีย่ วการช�ำ ระเงนิ
การเสิรฟ์ อาหารทดี่ ี พนกั งานเสิรฟ์ จะตอ้ งไม่ใช้มอื จับตอ้ งอาหาร รวมถึงเครอ่ื งใช้
ส่วนตวั อนื่ ๆ มใิ ห้สัมผัสอาหาร
กอ่ นการเสิร์ฟอาหาร เมือ่ พนักงานเสริ ฟ์ รับอาหารมา จะต้องสำ�รวจดู
ความเรยี บรอ้ ยและความสะอาดของอาหารโดยห้ามมิใหม้ ีเศษผง หรือวตั ถอุ ่นื แปลก
ปลอมเจอื ปนมากับอาหาร อาหารท่ีจะนำ�ไปเสริ ์ฟถกู ตอ้ งครบถว้ น จงึ จะน�ำ ไป
เสิร์ฟใหล้ ูกค้าดว้ ยทา่ ทางท่ีสภุ าพ เรยี บรอ้ ย และมี

หลักทสี่ �ำ คญั ในการเสิรฟ์ อาหาร คอื

1. เสิร์ฟอาหารด้วยมติ รภาพ พนกั งานบรกิ ารทกุ คนจะต้องบรกิ ารด้วย
อัธยาศัย ไมตรีท่ดี ี มกี ิริยา มารยาทเรยี บรอ้ ย ตอ้ นรับและให้บริการลูกคา้ ด้วย
ไมตรจี ิต สนใจเอาใจใส่ลกู คา้
2. เสิรฟ์ อาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสง่ิ ส�ำ คญั มากในการบรกิ าร ซึ่งสว่ น
ใหญ่ลูกค้าทีเ่ ข้ามาใชบ้ รกิ ารมกั จะกำ�ลงั หวิ และต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหาร
ทเ่ี สิรฟ์ ขณะทค่ี นก�ำ ลงั หิวจะมคี า่ มากกวา่ อาหารทเ่ี ลยเวลามาแล้ว ลกู ค้าท่หี ิวจะ
พอใจกับอาหารทีม่ าโดยเร็ว และจะไมพ่ อใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน

17

3. เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารรอ้ นก็ควรเสิรฟ์ ขณะที่
อณุ หภมู ริ ้อน อาหารเยน็ ก็ควรเสิรฟ์ เยน็ เพราะหากอาหารรอ้ นหรือเย็นเสิร์ฟที่
อุณหภูมผิ ิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผดั ผกั มองโกเลียน ควรเสริ ฟ์
ขณะรอ้ นๆ ซึ่งจะไดร้ สชาตขิ องอาหาร และความหอมของซอสเคร่อื งปรงุ ซงึ่ ลอย
กรุ่นขึน้ มา
สว่ นปลาดบิ ควรเสิร์ฟขณะเยน็ เล็กนอ้ งเพราะจะช่วยเพิ่มรสชาติของเนอ้ื ปลาไดด้ ี
4. เสิร์ฟอาหารท่ีเหมาะสม เข้ากนั ได้ดี พนักงานบริการจะต้องร้วู ่าอาหาร
ประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคูไ่ ปกบั อะไรบ้าง เพ่ือทจี่ ะไดไ้ ม่ผิดพลาด ท�ำ
ใหเ้ กิดความเขา้ ใจผดิ และอาหารนน้ั มีคณุ คา่ ลดน้อยลงไป
5. ใชภ้ าชนะและอปุ กรณท์ ่เี หมาะสม การเลือกใชภ้ าชนะและอปุ กรณใ์ ห้
ถกู ตอ้ งและเหมาะสมมคี วามสำ�คัญต่อการเสริ ฟ์ อาหารเปน็ อยา่ งมาก ในบางครงั้
พนกั งานบริการพบว่าฝา่ ยครัวจดั อาหารใส่ภาชนะไม่ถกู ต้อง จะต้องสอบถามและ
แจ้งตอ่ พนักงานบริการตำ�แหนง่ เชกเกอร์ทันที เพอื่ หาทางแก้ไข

ขัน้ ตอนการเสิร์ฟอาหาร

-กลา่ วขอโทษ “ขอโทษค่ะ/ครับ”
-แจ้งชอื่ รายการอาหาร “อาหารทสี่ ่ังไดแ้ ล้วคะ่ /ครับ ................ค่ะ/ครบั ”
-ถอนตวั ออกจากลกู ค้า “ขอบคณุ คะ่ /ครับ”

เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว

หลงั จากที่เสิรฟ์ อาหารครบถ้วนแลว้ พนักงานบริการจะตอ้ งคอยใหค้ วาม
ช่วยเหลือและเอาใจใส่ลูกคา้ อย่ตู ลอดเวลา โดยคอยสังเกตความตอ้ งการของลูกค้า
ว่าตอ้ งการส่งิ ใดเพ่มิ เตมิ จากรายการอาหารท่ีส่ัง เช่นลกู ค้าตอ้ งการจานแบ่งเพม่ิ ขึน้
ลกู ค้าตอ้ งการส่ังอาหารเพิ่มเติม รวมถึงคอยบริการด้านอน่ื ๆ เช่นน้าํ ดมื่ ใกล้หมดจะ
ตอ้ งรินเพม่ิ เติม ในการยนื เพื่อคอยให้บริการลกู ค้าพนักงานบรกิ ารต้องยนื ห่างจาก
โต๊ะพอประมาณ ในต�ำ แหน่งท่ลี กู ค้าสามารถมองเหน็ ไดช้ ดั เจน แต่ในขณะเดียวกัน
จะต้องให้ความเปน็ สว่ นตวั ต่อลูกคา้ ทุกครงั้ ทพี่ นกั งานบรกิ ารเขา้ ไปหาลกู ค้าเพอ่ื
บรกิ าร จะตอ้ งกล่าวเตอื นใหล้ ูกคา้ รูต้ ัวกอ่ น โดยกลา่ วว่า “ขอโทษค่ะ/ครบั ” ทุก
ครงั้ และเม่ือตอ้ งการถอนตัวออกมาจะตอ้ งกลา่ ว “ขอบคุณมากคะ่ /ครับ” ทกุ ครั้ง
เชน่ กนั การเสริ ฟ์ อาหารจะตอ้ งใชถ้ าดสำ�หรับเสริ ์ฟอาหารเท่านนั้

ขน้ั ตอนหลังจากเสริ ฟ์ อาหารเรยี บร้อยแลว้

-เยีย่ มเยียน / บริการลกู ค้า “ขอโทษคะ่ /ครับ ทุกอยา่ งเรียบรอ้ ยไหมคะ/
ครบั ”

18

-ดูและและเติมเครอ่ื งดืม่ “ขอโทษคะ่ /ครับ เติมนาํ้ เพ่มิ ไหมคะ”
-เชียร์อาหารเพม่ิ เติม (ระบุรายการอาหาร) “ขอโทษค่ะ/ครบั จะ
รับ.............เพ่มิ เตมิ ไหมคะ/ ครบั ”

เมื่อลูกค้าทานอาหารเกอื บจะหมด

เมอื่ ลกู ค้าทานอาหารไดส้ ักระยะ สังเกตวา่ ลูกค้ามีอาหารบางสว่ นท่รี บั
ประทานเรยี บรอ้ ยแลว้ พนกั งานบริการตอ้ งรีบเก็บจานอาหารน้ันออกมาจากโต๊ะ
ลกู ค้า เพือ่ ใหบ้ นโต๊ะเหลือเพียงจานอาหารและสิ่งทจ่ี �ำ เปน็ เทา่ น้ัน การเข้าไปเกบ็
จานพนกั งานบริการต้องสงั เกตจงั หวะและทยอยเก็บจาน ซึ่งจะต้องไม่ไปรบกวน
ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ในกรณีท่ลี กู คา้ รับประทานอาหารใกลอ้ มิ่ หรือ
เรียบร้อยทง้ั หมดจากรายการอาหารที่สั่ง พนกั งานบริการต้องเข้าไปสอบถาม
ความตอ้ งการของลกู คา้ ว่าตอ้ งการรับอาหารอยา่ งอน่ื เพ่ิมหรอื ไม่ ในการเข้าไปถาม
พนักงานบริการจะตอ้ งใชค้ �ำ ถามโดยเจาะจง หรอื ใหแ้ คบลง ควรเป็นรายการอาหาร
ประเภทของหวาน หากใชค้ �ำ ถามท่ีกวา้ งไปจะทำ�ใหล้ กู คา้ นึกรายการอาหารไม่ได้
ทำ�ใหง้ ดรายการอาหารในท่สี ุด พร้อมกับสอบถามถงึ รสชาติอาหารและข้อเสนอ
แนะจากลกู ค้า

เมื่อลูกค้าตอ้ งการเชค็ บลิ

เมอ่ื ลกู คา้ แสดงความตอ้ งการเช็คบิล หมายความว่าลูกคา้ ตอ้ งการเสรจ็ สิ้น
การรับประทานอาหารในครั้งน้แี ลว้ ในการเชค็ บิลเกบ็ เงิน เมื่อลกู คา้ แสดงความ
ตอ้ งการเชค็ บลิ พนักงานบรกิ ารจะตอ้ งเข้าไปพบลูกคา้ เพอื่ สอบถามความตอ้ งการ
ให้แนช่ ัดอีกครงั้ พรอ้ มสอบถามการใช้บัตรคปู องสว่ นลดจากน้นั พนกั งานบรกิ าร
จะตอ้ งมาแจ้งทแ่ี คชเชียรโ์ ดยแจ้งหมายเลขโตะ๊ ทีต่ ้องการเชค็ บิลใหช้ ดั เจน จากน้ัน
แคชเชยี ร์จะด�ำ เนนิ การเช็คบิล เพอื่ ใช้สำ�หรับเกบ็ เงนิ และใหล้ กู คา้ ไดต้ รวจสอบ
ความถูกต้องควบคู่กบั ใบจดคำ�สงั่ รายการอาหาร พนกั งานบริการนำ�ใบเชค็ บลิ ให้
ลกู คา้ เพือ่ ตรวจสอบพรอ้ มแจง้ จ�ำ นวนค่าอาหาร หากมรี ายการใดผิดพลาดพนกั งาน
บรกิ ารจะต้องของโทษและแกไ้ ขทันที
การรับเงิน พนักงานบรกิ ารสามารถรับเงินโดยผ่านเงินสดหรอื บัตรเครดิต (Credit
Card) การเช็คบิลและทอนเงนิ จะต้องใช้สมดุ แฟม้ เชค็ บิลเสมอ

การเก็บโต๊ะ

เมอ่ื ลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสนิ้ แล้วจะตอ้ งเกบ็ จานอาหารออกจาก
โต๊ะให้เรียบรอ้ ย การเก็บจานออกจากโต๊ะจะต้องสงั เกตว่าลูกคา้ รบั ประทานเสร็จ
เรยี บรอ้ ยแลว้ มกี ารวางเครอ่ื งมือ(ชอ้ น ตะเกยี บ) นานพอสมควร

19

หากลูกคา้ ยังคงนง่ั อยทู่ โ่ี ต๊ะจะต้องสอบถามอีกครง้ั เพ่ือใหแ้ นใ่ จวา่ ลกู ค้ารบั ประทาน
อาหารเสรจ็ สนิ้ แล้ว หรือมจี านอาหารบางส่วนที่มกี ารรบั ประทานเรียบรอ้ ยแลว้
วธิ ีการเกบ็ จานท่ถี กู ต้อง จะตอ้ งใช้ถาดสำ�หรบั ยกเก็บจานเทา่ นั้น เกบ็ จากใกล้ตัวไป
หาไกลตวั โดยเกบ็ อุปกรณ์ท่มี ีขนาดใหญไ่ ปหาอุปกรณ์ทมี่ ขี นาดเลก็ วางซ้อนกัน
อยา่ งเปน็ ระเบยี บและรวดเร็ว ในกรณที ี่มีขยะหา้ มมใิ ห้นำ�ขยะใส่ในภาชนะอาหาร
ใช้ผ้าสะอาดเปียกหมาดๆ เช็ดทำ�ความสะอาด หลังจากนน้ั น�ำ กระดาษรองจาน และ
ตะเกียบมาวางให้เรียบร้อย เพื่อพรอ้ มในการบรกิ ารลกู คา้ ต่อไป

การสง่ ลูกค้า

เมือ่ เช็คบลิ เกบ็ เงินเรยี บร้อยแล้ว ลกู ค้าเริม่ ขยับตัวพนกั งานบริการตอ้ งให้
ความชว่ ยเหลือทนั ท่เี ทา่ ที่จะสามารถทำ�ไดแ้ ละเหน็ สมควร เชน่ ขยับเก้าอี้ สงั เกต
ดูวา่ ลูกค้าลมื สิง่ ของหรือไม่ กล่าวขอบคณุ และชักชวนใหล้ กู คา้ กลับมาอีก ดว้ ย
ท่าทางท่สี ุภาพ ออ่ นนอ้ ม ยม้ิ แย้มแจ่มใสด้วยทา่ ทางท่เี ตม็ ใจ

อ่นื ๆ

***การแก้ปญั หาเหตกุ ารณ์เฉพาะหนา้ ***
1. เม่อื ลูกคา้ บอกวา่ อาหารทไ่ี ด้รับรสชาตไิ มด่ ี หรือเสีย
การแกไ้ ข
- กล่าวขอโทษลกู คา้
- นำ�อาหารจานน้นั ไปคนื ฝา่ ยครัว และให้ฝา่ ยครวั ได้สำ�รวจหรอื
ทดสอบอาหารจานนัน้
- ยื่นเมนใู หล้ กู คา้ และสอบถามวา่ ต้องการอาหารชนดิ เดิมหรือไม่
หรือจะเปลย่ี นเปน็ อาหารอย่างอน่ื แทน
- นำ�อาหารไปให้ลกู คา้ และกล่าวขอโทษทีผ่ ดิ พลาด และเกดิ
ความล่าช้า
- ฝา่ ยบรกิ ารจดั การกับรายการอาหารนั้นว่าจะคดิ เงินอยา่ งไรหรอื
ตัดออกจากรายการอาหารที่ส่งั แล้วแตก่ รณี
2. ลกู คา้ มากอ่ นเวลาเปดิ หอ้ งอาหาร
- พนกั งานบรกิ ารจะต้องแจ้งและปฏิบตั ติ อ่ ลูกคา้ ด้วยท่าทางท่ี
สภุ าพถึงเวลาเปิดร้าน
3. ลูกคา้ ท่ีมาใกลเ้ วลาปดิ รา้ น
- ใหป้ ฏิบตั ิกบั ลูกคา้ ดว้ ยกิริยาทา่ ทางปก

20

4. ลูกค้าทม่ี ีเด็กมาด้วย
- จัดเก้าอท้ี รงสงู สำ�หรบั เด็กให้กบั เด็ก เก็บอุปกรณ์ต่างๆ ท่ีมอี ยู่
หน้าเด็กออกใหห้ มด นำ�นํ้ามาเสิร์ฟให้เดก็ ก่อนโดยใช้แก้วเด็ก และพยายามแจง้ ตอ่
ผปู้ กครองถึงอบุ ตั เิ หตุท่ีอาจเกิดข้ึนได้ถา้ เด็กว่ิงเล่นใหนห้องอาหารติ ไม่ปฏบิ ตั อิ ย่าง
เร่งรีบ
5. ลูกค้านำ�สัตวเ์ ล้ียงเข้ามาดว้ ย
- พยายามแจง้ ลูกคา้ ว่าทางร้านของเราไม่อนญุ าตให้นำ�สัตว์เลีย้ ง
เขา้ มาด้วยท่าทางท่สี ุภาพ
6. ลกู คา้ ลมื ของ
- เมื่อลูกค้าลมื ของจะตอ้ งรีบแจ้งตอ่ SUPERVISOR ทนั ทเี พ่ือจะ
ดำ�เนนิ การตอ่ ไปในการจดั เกบ็ เมื่อลูกคา้ มาทวงถามหาสิง่ ของทลี่ ืมจะไดแ้ จ้งลูกคา้
ไดถ้ กู ต้อง
7. ลูกคา้ ท่ลี วนลาม
- บรกิ ารตามปกติ โดยสภุ าพหลกี เลย่ี งทจ่ี ะสนทนาอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง
ยดื ยาว ไมโ่ ตต้ อบสนทนาอย่างเป็นกันเองกับลูกค้า

วิธีรับโทรศัพทใ์ หล้ ูกค้าประทับใจ

1. มนี ้ําเสยี งนมุ่ นวล กลา่ วหอ้ งอาหาร และชอ่ื พนกั งานผรู้ บั สายในทกุ คร้งั
ท่ีรับโทรศัพท์ เพ่อื เป็นการแนะนำ�ตัวใหล้ ูกคา้ ท่ีโทรเขา้ มาทราบ และควรถามทกุ
ครง้ั ว่าตอ้ งการตดิ ต่อในเรื่องใด
2. ควบคุมอารมณ์ไดด้ ี เพราะบางครง้ั เราอาจจะไม่สามารถตอบค�ำ ถาม
ของลูกคา้ หรอื ผ้ทู ต่ี ิดต่อเขา้ มาไดห้ มดทุกเร่อื ง อาจจะตอ้ งให้รอค�ำ ตอบ หรอื ยงั ไม่
สามารถตอบค�ำ ถามไดท้ นั ที ในกรณแี บบน้ีอาจจะท�ำ ใหผ้ ูท้ ตี่ ดิ ตอ่ เขา้ มาเกิดไมพ่ อใจ
และอาจจะใชค้ ำ�พูดท่ไี มด่ โี ตต้ อบกลบั มา แต่พนักงานรบั โทรศัพท์ไม่ควรแสดง
อาการไมพ่ อใจโตต้ อบกลับไป เพราะถา้ เผอิญเป็นลกู คา้ คนสำ�คญั อาจจะทำ�ให้
โรงแรมเกดิ ความเสยี หายข้นึ ได้ ดงั นัน้ การจะเป็นพนักงานรับโทรศพั ท์ทด่ี ไี ด้นนั้
ตอ้ งเป็นคนทีร่ จู้ ักควบคมุ อารมณข์ องตวั เองได้
3. เตรยี มอุปกรณต์ า่ งๆ ใหพ้ ร้อมเสมอ เช่น กระดาษจดโน้ต ปากกา
ดินสอ รวมไปถงึ ควรดูเครือ่ งรับโทรศัพท์ของเราดว้ ยว่ามีประสิทธิภาพพรอ้ มใช้
งานหรือไม่ เพอื่ ปอ้ งกันเวลาลกู ค้าโทรเข้ามาแล้วเกิดการไม่ไดย้ ินหรือฟงั ไม่ชดั
เพราะจะมสี ่วนทำ�ให้ผู้ตดิ ตอ่ เขา้ มาเกิดความไมพ่ อใจขึน้ ได้

21

4.จบการสนทนาอย่างมีมารยาท คือควรให้ผ้ตู ิดตอ่ เขา้ มาเป็นผ้วู างสาย
หรอื เปน็ ผู้ขอจบการสนทนาก่อนทุกครั้ง และควรสามารถแก้ปัญหาหรอื ตอบขอ้
สงสัยต่างๆ ของผู้ที่ติดตอ่ เข้ามาไดถ้ ูกต้องและครบถ้วน
5. ควรเปน็ ผู้ที่สามารถแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ ไดเ้ ป็นอย่างดี เพราะบางคำ�ถาม
หรือขอ้ สงสยั บางอย่างของผทู้ ตี่ ดิ ต่อเขา้ มาเราอาจจะยังไมส่ ามารถตอบค�ำ ถามหรอื
ปญั หาต่างๆ ได้ในทนั ที พนักงานรบั โทรศพั ท์ทีด่ คี วรมคี ำ�พดู หรอื มคี �ำ อธิบายท่ี
สามารถทำ�ให้ลูกค้าหรอื ผทู้ ี่ติดเข้ามารสู้ กึ พอใจได้

การบริการอาหาร Room Service

เม่ือรบั ออเดอร์คำ�ส่งั อาหารเครอื่ งด่มื จากลกู ค้าเรียบรอ้ ยแลว้ ข้ันตอนปฎบิ ตั ิควรท�ำ
ดงั นี้
1.ออกออเดอร์อาหารในคอมพิวเตอรเ์ พ่อื สงั่ ทำ�อาหาร และออกบลิ ไปเรยี ก
เกบ็ ลูกค้า
2.จัดเตรยี มเครื่องมอื อุปกรณ์อาหาร และเครือ่ งด่ืมบนถาด หรอื รถเข็น
3.จัดเตรียมตู้วอรม์ อาหารใหร้ อ้ นอยเุ่ สมอ เพ่ือทจ่ี ะสามารถใส่อาหารในตู้
เวลาขน้ึ หอ้ งเสริฟ์ลกู คา้
4.เมื่ออาหารปรุงเสร็จให้น�ำ ขึน้ ห้องเสรฟิ ์ทันที ในระยะเวลาไมเ่ กิน15นาที
5.เมอ่ื เสรฟิ อ์ าหารให้ลูกคา้ ยืน่ สมดุ บิลอาหารให้ลกู ค้า ในกรณีทีล่ ูกคา้ จา่ ย
เงินสดให้น�ำ เงนิ สง่ ทีแ่ คชเชียร์ ส่วนลูกคา้ ทีไ่ ม่ไดจ้ า่ ยเงินใหล้ กู ค้าเซน็ ลายเซ็นไว้
แล้วนำ�บลิ ไปเก็บรวมไว้กบั ยอดค่าใชจ้ า่ ยทงั้ หมดของลูกค้า