Oferta de Servicios Profesionales de Soporte AMS para nuestro cliente GP Vivienda Enero 2023
En Seidor México Agradecemos la oportunidad de participar en esta oferta y enviar toda la información necesaria para la presentación de la propuesta técnica y comercial para la prestación de servicios de mantenimiento y gestión Aplicativa SAP para GP Vivienda. En Seidor, creemos firmemente que tenemos la experiencia, herramientas, referencias de éxito y las habilidades necesarias para construir una alianza estratégica con GP Vivienda. Entendemos que la información y consideraciones incluidas en este documento responden adecuadamente a la solicitud de GP Vivienda. No obstante, Seidor está disponible para ampliar o aclarar los aspectos que GP Vivienda estime conveniente: Consideraciones Generales Agradecimiento y Consideraciones Contacto del Servicio: Octavio Gonzalez Head Seidor SMART Attention Mexico +52 8110506474 [email protected] www.seidor.com Octavio Gonzalez SMART Attention México | Seidor México Hola Nelson Bonilla
Perfil de Seidor Objetivo Alcance Modelo SMART Attention Documentación y reporteo Oferta Comercial Credenciales 01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. Contenido
01 Perfil de SEIDOR
Acerca de SEIDOR *Source: IT industry company ranking, Computing 2021 40 Años Desde su fundación +€468 M x2 en los últimos 5 años TOP-10 6ª empresa de servicios TI en España* 1º de capital privado 100% español 40 Paises 82 oficinas en todo el mundo. Europa, LATAM, EE. UU., Oriente Medio, África y Asia +6.000 colaboradores 50% millennials +8.500 Clientes Grandes Empresas, PYMES y Sector Público Somos SEIDOR, una empresa de consultoría tecnológica que impulsa el crecimiento y la transformación de las organizaciones a partir de las oportunidades que presentan nuestras tecnologías & productos y nuestro conocimiento del negocio, enfocándonos principalmente en una relación humana con nuestros clientes, socios y aliados, así como comprometidos con el apoyo local. talento y desarrollo social.
Porque SEIDOR México 08 Reconocido en los últimos 5 años con el Premio Pinnacle por SAP en diferentes categorías y múltiples reconocimientos locales y regionales 05 Enfocado en la experiencia del cliente a través de una relación a largo plazo. No solo un proveedor, sino un socio comercial de confianza 06 Implementaciones exitosas gracias a la experiencia y certificaciones de nuestra gente. Más de 300 consultores propios en México 07 Experiencia comprobada en diferentes industrias y diferentes tamaños de empresas (SAP Recognized Expertise) 03 SEIDOR México fue elegido por SAP como el mejor Partner para migrar S/4Hana en México (Ganamos 7 premios de 12 categorías en SAP PKOM México 2021) Ver página 8 02 Más de 8500 clientes en todo el mundo (+400 México) 01 Más de 20 años en el mercado mexicano. Con oficinas en CDMX, GDL, MTY y Mérida 04 Innovación constante. Alineación con nuevos productos en el portafolio de SAP
Seguimos Creciendo Hemos duplicado nuestros ingresos y fuerza de trabajo en los últimos 5 años, orgánica e inorgánicamente. Revenue Colaboradores
Colaborando Impulsando el desarrollo empresarial y laboral en los territorios donde operamos. Entidades con las que colaboramos:
Presencia Global Europa Bélgica · España · Francia · Italia · Portugal · Francia · Reino Unido América del Norte EE. UU. · México Centroamérica Costa Rica · El Salvador · Guatemala · Honduras · Nicaragua · Panamá · República Dominicana Sudamérica Argentina · Bolivia · Brasil · Chile · Colombia · Ecuador · Paraguay · Perú · Uruguay Medio Oriente Arabia Saudita · Emiratos Árabes Unidos · Israel · Kuwait · Líbano · Omán · Qatar África Egipto Kenia · Marruecos · Mauricio · Sudáfrica · Tanzania · Zambia Asia India · Taiwán … y más de 100 países a través de nuestra red de socios. Presencia comercial y técnica en 82 oficinas en 40 países. Presencia Directa Presencia mediante Partners
02 Objetivo
Objetivo y Ventajas de un Servicio AMS Permite a las compañías fortalecer su posición competitiva al enfocarse en sus funciones comerciales primarias mientras confían su estrategia de continuidad operativa a un proveedor externo. Es un modelo basado en el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que se combina con las mejores prácticas y metodologías de la industria (ITIL, PMI, etc.) que permite el desarrollo de una mejora continua a una cultura de costo óptima.. Al ser un modelo de operación estandarizada, permite regular la capacidad de servicio de soporte requerida, de acuerdo con la demanda de soporte. La optimización de costos mediante la asignación eficiente de recursos es una de las características clave. Forjando una increíble relación
Nuestro Objetivo Principal objetivo Apoyamos proactivamente a su empresa, ejecutando la planificación y construyendo soluciones a la medida de sus necesidades. ¡Optimizar sus soluciones SAP para satisfacer las necesidades del negocio! No se trata solo de respaldar la funcionalidad y la infraestructura, creamos un núcleo digital orgánico y bien estructurado que proporciona innovación, intercambio de conocimientos e impulsa la mejora continua de las aplicaciones y los procesos. Todo ello con una solución ITSM integrada a los estándares de SAP para la entrega del Servicio de AMS Palabras clave • Disponibilidad • Contacto cercano • Flexibilidad • Equipo dedicado • Atención especial Necesidades de GP Vivienda GP Vivienda necesita un socio experimentado, con sólida capacidad técnica y que soporte el ecosistema de aplicaciones SAP para evolucionar y mantener este proceso activo y con un alto estándar de operatividad mediante los servicios proporcionado en el servicio AMS y gestionados por un experto en el servicio enfocándose principalmente en sus necesidades HXM y de CPI.
SMART ATTENTION Nuestra Propuesta Modelo SMART Atención Exclusiva • Basado en metodologías: ITIL, PMI, SCRUM • + 8 años de experiencia promedio en equipo • Estandarización de operaciones de procesos • Aumento de la base compartida, 6 años sin pérdida • Integración y capacidad de expansión de ITSM • Supervisa las operaciones • Gobernanza unificada Modelo Probado Tamaño de Operación +300 Contratos activos + 350 consultores Involucrados en la operación + 30000 horas Baseline Activas / mensuales Bases Virtual cells Shared competence centers COLOMBIA BRAZIL USA MEXICO SEIDOR tiene un diferenciador al asignar un recurso exclusivo como punto integral proactivo para la atención del servicio de soporte: SMART Point • S – Service • M – Manager • A – Attentive • R – Responsible & • T – Technology Oriented
03 Alcance
Resumen Ejecutivo Proveedor de servicio completo de SAP CENTRO DE INNOVACIÓN SERVICE OPERATION SOLUCIONES CFDI ECC , B1, BYD PROJECT FACTORY BPO AMS INCIDENT MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT MONITOREO SAP ENTERPRISE SUPPORT SOLUCIONES S/4HANA BTP GESTION DE NOMINA SMALL PROJECTS SEIDOR PRODUCT CENTER PMO SEIDOR SMART ATTENTION HUB DEVOPS (FSW) CENTRO DE CONOCIMIENTO DE SAP IMPLEMENTATION PROJECTS PORTFÓLIO MANAGEMENT ENHANCEMENT PROJECTS ACCELERATORS AND TEMPLATES SERVICE MANAGEMENT PROJECT MANAGEMENT PRODUCT MANAGEMENT AND LIFECYCLE BEST PRAT. / FRAMEWOR KS REF. BASIS
04 Modelo Operativo
Nuestra visión para el área de Soporte de Sistemas va mucho más allá de la resolución de incidencias y soporte funcional avanzado a los usuarios. Por ello, SEIDOR se propone contribuir fuertemente a la evolución y transformación de los servicios de soporte en una verdadera dináminca de mejora continua, minimizando su TCO. Resultados previstos • TCO mejorado de las soluciones • Percepción de calidad de las áreas de usuario • Conocimiento y experiencia del equipo para actividades de mayor valor agregado • Liberar recursos para la innovación Mejorar la Calidad Percibida por las Áreas de Usuarios • Centrarse en la resolución de la causa raíz • Resolución de fallos repetitivos • Supervisión proactiva de los servicios críticos, lo que permite una acción temprana sin la atención del usuario • Estrecha relación con SAP para proponer soluciones innovadoras • Back-To-Standard minimizando errores y costos de mantenimiento Propuesta de Solución Bases de nuestro modelo
PROCESOS Todos nuestros procesos de atención están documentados • Procesos Funcionales • Procedimientos técnicos • Manuales de Operación cliente • Documentación de soporte METODOLOGIAS Nuestros procesos están apegados a las metodologías de gestion de Servicios. • Procesos de Transición al soporte (Move To Support) • ITIL & SAP Standards • SCRUM • PMBOK GENTE Gente dedicada con el cliente en mente • Recursos dedicados • Plan de Carrera • DNA de Soporte • Objetivos • Track de Talento METRICAS Todos nuestros Servicios son medibles y mejorables • KPIs • Control de backlog • Dashboards • Index de Satisfacción CSAT HERRAMIENTAS Nos permitirán mantener un proceso de atención de alta eficiencia • Herramientas de Gestión de Tickets • Knowledge House • Control de Horas 5 Pilares del modelo Nuestro modelo de soporte en SEIDOR se basa en 5 pilares para poder ofrecer un servicio end-to-end integrando holísticamente tanto los procesos de IT como de procesos de negocio del cliente.
Evaluación Transición Estabilización Operación • Supervisión de SLO para la activación de SLA • Equilibrio de capacidad • Ejecución del plan de disolución del BACKLOG • Identificación y reducción de problemas • Activación de SLA • Implementación de Penalizaciones / Bonificaciones • Reducción de problemas e incidencias • Disolución de BACKLOG SAP • Nivel de satisfacción del usuario • Evolución sistémica • Planificación de inicio • Implementación del modelo operativo • Asignación/desprendimiento de personal • Transferencia de conocimiento • Soporte paralelo • Definición de celdas de trabajo • Apropiación del BACKLOG • Activación del catálogo de servicios FORMALIZACIÓN DEL FIN DE ESTABILIZACIÓN SLA activo Gestión de servicios y planificación a largo plazo FORMALIZACIÓN DEL FIN DE LA TRANSICIÓN Propuesta Sesiones de Evaluación Planeación Transferencia del conoc. Diseño del Proceso Soporte OnGoing SLO > SLA Monitoreo de KPIs Ajustes al modelo Operación asistida Operación Monitoreo de KPIs Mejora de procesos Gestión de requerimientos Estrategia de implementacióm Ciclo de Vida del contrato • Colección de información • Entendiendo la necesidad • Comprender la estructura actual • Preparación de propuestas y revisiones. ENTREGA PROPUESTA TÉCNICA / COMERCIAL
Detección del requerimiento • Nacimiento de necesidad y registro central en la herramienta de Tickets • Ocurre a través de FrontDesk L1 o canal de emergencia • Inicia el recuento de SLA SERVICIO AMS Primera Respuesta / Categorización • Análisis preliminar, categorización y clasificación • FireFighters (casos de emergencia) • Despacho y Escalamiento • ¿Solución en la primera llamada? Diagnóstico y Solución • Definición de enfoque técnico • Verificación del script de solución • Análisis de complejidad y escalado • Contorno o solución permanente • Medición de esfuerzo para elementos de gestión de cambios Soporte Tecnico/Funcional • Buscar errores •Verificar si existen notas al respecto •Acceder al sistema del cliente de ser necesario • Solucionar incidencia • Recomendaciones • Escalación con Vendors • Resolución Via SAP • Desarrollo de Notas SAP • Soporte Especializado de producto Vendors / 3rd party SPOC NIVEL 1 AMS Modelo Operativo 3 Niveles de Atención 1 2 3 4 5 NIVEL 4 3rd PARTY SOLUCION CLIE NTE SMART POINT Tiicket Tool SAP NOTE SUCCESS FACTORS Integra
Acuerdos de Nivel de Servicio Service Level Agreement Severidad Tiempo de Respuesta Tiempo de Resolución Cobertura 1 – Critico Hasta 2 horas Hasta 6 hrs naturales. 24/7 (Very High validos) 2 – Alta Hasta 4 hrs labor. 2 dias laborales 8x5 3 – Media Hasta 8 hrs labor. 3 dias laborales 8x5 4 – Baja Hasta 16 hrs labor. Bajo estimación 8x5
Acuerdos de Nivel de Servicio Al Detalle Tipo de llamada Severidad Objetivo Ventana de Servicio Máximo tiempo de reacción (IRT) Maximo tiempo de resolución (MRT) Nivel de Servicio Query/ Doubt Única 90% 09h à 18:30h 6 horas 18 horas Incident Severidad 1 Crítico 80% 7x24 2 horas / inmediato a través del contacto telefónico de emergencia 6 horas Severidad 2 Alto 80% 09h à 18:30h 4 horas 16 horas Severidad 3 Média 8 horas 24 horas Severidad 4 Bajo 16 horas Bajo estimación Problem N/a* *90% Hasta 32 horas *Bajo estimación Acordado por solicitud de servicio / solicitud de cambio: según las definiciones del servicio, el sla se mide solo para el momento de la recepción y la respuesta inicial. Change Request N/a* *95% Hasta 40 horas
Catálogo de Servicios Funcionales / técnicos Servicios Baseline Correctivo Preventivo Resolución en Nivel 1 Basada en Scripts º Escalaciones a Nivel 2 y 3 de acuerdo a matriz de escalación º Soporte Remoto º Analisis y solución de incidents y problemas º Configuraciones º Service Requests, Enhancements & Mantenimiento º Debuggeo de Código (Relacionado a un incidente o problema) º Desarrollo de Código (Relacionado a un incidente o problema) º Analisis de errors mas frecuentes º Desarrollos menores (Menores a 40 horas) º Monitoreo de funcionalidad proactiva º Recomendaciones basadas en mejores prácticas º Presentación de cambios universals / Opcionales SSFF º Servicios Evolutivos (adicional) Consolidación Financiera Migraciones de Datos Mantenimiento de Datos Data Archiving Gestión de Pequeños proyectos (mayores a 40 horas) Cargas de datos / Layouts / Mater Data Capacitaciones formales Soporte Post Go-Live Time & Material allocation (Soporte en sitio) Ejecución de procesos especiales: Operación / Operación de Nomina Analisis de Desarrollos (No realizados por SEIDOR) Soporte en ambientes no Productivos
▪ Service Request (Solicitud de servicio): Es un requerimiento normalmente generado por un usuario preguntando alguna información, consulta o configuración estándar, respecto a los módulos considerados en la propuesta. Dicha solicitud deberá realizarse mediante el levantamiento de un Ticket. ▪ Incident (Incidente): Es una interrupción o reducción de la calidad de un servicio. Los incidentes se categorizan de acuerdo a la urgencia e impacto. ▪ Problem (Problema): Un incidente que después de haber sido analizado por SEIDOR, se determina que requiere de una solución Causa Raíz (RCA) incluida en el alcance. En caso de que la solución al Problema requiera de más de 40 (cuarenta) horas, se considerará como Mejora de tipo Correctivo. ▪ Change Request (Mejora): Cambio que requiere el negocio para que opere de una manera diferente o mejor a la actual, requiriendo una gestión similar a un Pequeño Proyecto (PP), siempre que exceda de 40 (cuarenta) horas y no exceda de 80 (ochenta) horas para su realización. En caso de que un Ticket no se pueda resolver dentro del tiempo definido por su naturaleza o complejidad se notificará al Administrador de Servicios del Cliente que tiene que clasificarse como Mejora, el cual debe ser estimado mediante una Estimación según aplique el caso y en ningún caso estarán sujetos a los SLA’s. Una Mejora puede clasificarse en: o Correctivo: Los Tickets asociados a este tipo de soporte, por ser Mejora no están sujetos a SLA’s, dado que por lo general se tienen WorkArounds, sin embargo, la complejidad si es gestionada en este tipo de soporte y de acuerdo a ella, como un factor, se determina el tiempo de resolución. o Evolutivo: Se enfoca en realizar mejoras al modelo implementado y en operación, además de adicionar funcionalidad sobre estos módulos o componentes. Tipos de Requerimientos Definiciones
04 Documentación
Documentación & Reporting El aprendizaje continuo y una cultura de compartir y organizar el conocimiento ayudan a reducir los tiempos de respuesta y agregan valor a las soluciones ofrecidas. Backlog Estadística de tickets abiertos, pendientes, cerrados Aging Antiguedad de los tickets que aun no han sido cerrados SLA Target Que tan cerca estuvimos de cumplir el %de SLA Satisfaction Surveys levantadas cada 6 meses para recalibrar el servicio Docume ntar para poder aprender Medir para poder controlar Documentación Reporteo HowTo Documento explicativo de la solución del ticket Especificación Funcional Definido para acotar el alcance com el usuario RCA Elaborado en cada caso Prioridad 1 com multiples impactos Testing Todas las pruebas y sus resultados estan documentados
05 Oferta Comercial
Modelo de Costeo El modelo de costos de AMS de SEIDOR se basa completamente en las necesidades de GP Vivienda y considerando una línea de base predecible + demanda variable de soporte. • Baseline • Linea Base mensual recomendada = 50 horas al mes • Facturación base, disponibilidad asegurada, y servicio con SLA asignado. • Demanda Arriba del baseline: • Rango Variable >50 < 63 horas • Disponibilidad variable, acreditable del mes subsecuente, sin facturación adicional y servicio con un SLA Asociado. • Rango Máximo > 63 horas • Los tickets por encima de la demanda máxima pudieran no estar integrados con un SLA , representan facturación adicional. • Demanda Debajo del baseline: • Rollover del 50% del Sobrante • Abonable sobre el siguiente mes, válido por 1 mes. Mes 1 2 3 4 5 SLA Baseline Variable Maximo Horas
OFERTA AMS Incluye: Observaciones Transición del Servicio Incluido Servicios Profesionales de atención a Incidencias y mejoras Soporte Nivel 2 y 3 Funcional y Técnico SuccessFactors EC, LMS, O&D, SUCESSION, ONB e Integración (CPI) 50 horas Disponibilidad 24x5 para Severidades 1 (Very High justificados) Incluido Reporte Mensual de Servicio 1 mensual Smart Point Asignado Incluido Acumulación al del baseline sobrante mensual2 100% Licenciamento herramienta de Tickets Incluido Considera mejoras hasta: 40 horas Cobertura SLA Incluido Tarifa mensual del servicio $2,750.00 USD Resumen de la oferta Propuesta de Soporte para GP Vivienda Tarifa mensual del servicio con Descuento* -10% $2,375.00 USD 2Acumulable por el lapso del contrato *Contrato mínimo 12 meses *Facturación Mensual Incidentes Mejoras
Tarifas Adicionales OFERTA Observaciones Hora excedente $ 5z.00 USD Hora de Pequeño Proyecto (arriba 40 horas) $53.00 USD Hora asignación OnSite $ 65.00 USD Resumen de la oferta Tarifas adicionales • Los precios están expresados en Dólares Americanos (USD)y se les agregará el impuesto correspondiente IVA (16%). • Estas tarifas no incluyen Gastos de Viaje. • Estas tarifas son válidas hasta Enero 2023.
06¿Porque Seidor?
Resumen Ejecutivo Principales puntos de éxito Buscamos que Aproveche al máximo de sus aplicaciones SAP con nuestro acompañamiento en el servicio de AMS • Tenemos un profundo conocimiento de todo el ecosistema SAP; • Damos soporte a más de 300 clientes diferentes en diferentes plataformas SAP; • Estamos reconocidos y certificados como centro de experiencia SAP (PCOE); • Somos pioneros en soluciones S/4HANA y SAP BTP; • Adoptamos las mejores prácticas utilizando herramientas ITSM de alto nivel; • Brindamos una vista integrada y consistente de todo el ecosistema de aplicaciones de SAP.
07 Credenciales
Países cubiertos LATAM: México, Brasil, Chile, Argentina, Perú, Colombia, América Central, Caribe, Estados Unidos +40.000 horas de soporte y consultoría en LATAM +300 Clientes activos Un equipo consolidado de más de 320 consultores y desarrolladores enfocados en las operaciones de gestión de aplicaciones + 20 escuadrones especializados enfocados en soporte y mejora de aplicaciones 8 centros de competencia compartida, distribuidos entre Mexico, Brasil (4), Colombia (1) y Estados Unidos (2) Seidor SMART Attention Brinda un nuevo nivel de atención Principales clientes En todo México, Brasil, Colombia, América Central y EE. UU. orientado a generar valor al negocio a través de la gestión de aplicaciones.
Partner Center of Expertise SEIDOR MEXICO SAPI de CV Da soporte a sus clientes conforme a los más altos estándares exigidos por SAP, tanto en infraestructura como en nivel de conocimiento de su personal. Se obtuvo la recertificación 17 de Diciembre de 2021, cuya vigencia es hasta el 30 de Abril de 2024. Partner Certificado PCOE En que Consiste
Acuerdo de Aceptación Una vez que esté de acuerdo con las condiciones propuestas, le solicitamos que nos envíe un correo electrónico con la aceptación, formalizándose el inicio del proceso para la prestación de servicios por parte de Seidor. CIUDAD, ____________ Fecha _____________________ _____________________________________________________ BIDDER: SEIDOR _____________________________________________________ Testigo _____________________________________________________ Aceptación: GP Vivienda _____________________________________________________ Testigo Aceptación Aceptación de Propuesta
seidor.com Octavio Gonzalez [email protected] Managed Services México Head | Seidor México GRACIAS