1562Leidmotief Van Harte Lingsma - H2 Feedback

2 — Feedback

Feedback geven en ontvangen is belangrijk om het
effect van gedrag bespreekbaar te maken. Zonder op
de hoogte te zijn van de gedachten en gevoelens die
leiden tot bepaald gedrag, kan dit gedrag leiden tot
miscommunicatie. Feedback kan helpen de situatie
bespreekbaar te maken. Zo ontstaat meer ‘ruimte’ in de
samenwerking. Feedback kan je effectiviteit verhogen,
je zelfbewustzijn doen groeien en wederzijds begrip
vergroten.

In ‘t kort

Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Als je feedback geeft, koppel
je aan een ander terug wat jij waarneemt en daarbij vindt, denkt en voelt.
Feedback kan positief en negatief zijn. Positieve feedback is motiverend,
je moedigt de ander aan in de toekomst meer van hetzelfde gedrag te
laten zien. Bij negatieve feedback geldt het omgekeerde. Je wilt dat de
ander bepaald gedrag minder gaat vertonen.

In perspectief

Feedback is onderdeel van het menselijke communicatierepertoire.
Als sociale dieren is het voor ons belangrijk te weten en te begrijpen hoe
je door anderen wordt ervaren. Als dit binnen de geldende normen en
waarden valt, pas je in de groep of community.Val je daarbuiten, dan zul je
op één of andere manier feedback krijgen. Als je in de tijd van de Romeinen
voor de leeuwen werd gegooid of in de middeleeuwen werd ondervraagd
door de Spaanse Inquisitie, dan is dat natuurlijk ook feedback. De feedback
van het leven. Alleen was er dan weinig correctie meer mogelijk.
Feedback wordt vandaag de dag idealiter anders gegeven. Dat is ook van
belang voor een goed functioneren. Leidinggevenden in organisaties zullen
in de huidige tijd feedback moeten gebruiken om (bij) te sturen in plaats
van hun hiërarchische positie in te zetten. De kwaliteit van de feedback is
daarbij erg belangrijk.
In Wilskracht (Tierney en Baumeister, 2012) wordt feedback als essentieel
ingrediënt gezien voor het ontwikkelen van wilskracht. Als persoonlijke doel-
stellingen bekend zijn bij een breder publiek, en zij geven feedback op de

1

voortgang, is de kans groter dat mensen doelen realiseren. Waarbij van
positieve feedback een grotere kracht uitgaat dan van negatieve.
Feedback werkt dus sterk motiverend.

Wat kan het je opleveren?

Door feedback te geven, hou je de ander een spiegel voor. De bekende
‘blinde vlek’ wordt verkleind als iemand zich bewust wordt van het effect
van zijn of haar gedrag. Daarmee wordt zijn autonomie groter: hij kan ervoor
kiezen ander gedrag in te zetten. Als leidinggevende is feedback een
belangrijk stuurmiddel. Daarbij is het belangrijk met je medewerker een
‘contract’ af te sluiten waarin je afspreekt dat je feedback geeft om de
ander te laten groeien, en waarbij de medewerker kan aangeven welke
doelen hij wil bereiken. Feedback is dan het middel om te weten hoever
je staat met het bereiken van je doelen.
Als je openstaat voor feedback en er iets mee doet, is het een ‘groeiver-
sneller’. Goed omgaan met feedback is een sociale vaardigheid. Je maakt
beter contact en verbinding met anderen en je krijgt een goed zicht op je
eigen effectiviteit.

Hoe werkt het?

Feedback geven is een vaardigheid waarbij de houding van de gever het
verschil maakt. Respect en inlevingsvermogen zijn belangrijk, waardoor de
boodschap over kan komen zonder schadelijke bijwerkingen. Het gaat
erom waarnemingen van gedrag te beschrijven en het effect van dat
gedrag. Het is niet functioneel een oordeel te geven of een impliciete bood-
schap. Het geobserveerde wordt direct verwoord en onderscheiden van het
effect dat het heeft. Feedback is effectief als het gericht is op hier-en-nu-
gedrag, of kort nadat het gedrag is vertoond. Het werkt niet om oude koeien
uit de sloot te halen.
De informatie is gericht op (een deel van) iemands gedrag en dus geen
beschrijving van iemands vermeende karakter. Zeg:‘Je hebt een paar
fouten gemaakt in de mail naar onze klanten, deze zijn...’, en niet:‘Je bent
lui, je hebt de mail zeker niet goed gecontroleerd.’

Feedback heeft een doel, zowel voor de gever als voor de ontvanger.
Er moet ruimte voor de ontvanger zijn om te kunnen reageren, anders weet
je niet hoe het overkomt en of het iets teweegbrengt.

In de praktijk blijkt het niet zo simpel om feedback te geven. In het dagelijks
leven zijn mensen gewend om voortdurend op elkaar te reageren, maar

2

lang niet alle reacties geven je ook zuivere informatie.Vaak klinkt door hoe
iemand je ziet, wat iemand over je denkt en heb je geen idee waar deze
meningen vandaan komen.Veel boodschappen worden impliciet gegeven.
Echt effect kun je pas verwachten als feedback informatief, expliciet en
gewenst is.
Informatief en expliciet wil zeggen dat duidelijk beschreven is wat de obser-
vatie is van het gedrag en daarnaast wat dan het effect is, gevormd door
de ervaring en mening van de feedbackgever.

Johari window

Een hulpmiddel bij het verbeteren van communicatie door het geven van
feedback is het Johari Window. Het Johari Window – genoemd naar de
auteurs Joe Luft en Harry Ingham – is een eenvoudig grafisch model dat
weergeeft welke informatie over jou bekend is en welke informatie niet
bekend is bij jou en de ander.

Er is informatie Bekend Onbekend
bij mij bij mij
Bekend A C
bij anderen Vrije ruimte Blinde vlek

Onbekend B D
bij anderen Privé Het onbewuste

3

Gedragsgebieden

Kwadrant A:
Dit is het gebied van je gedrag dat bij jezelf en bij de ander bekend is.
De ruimte waarin je je vrij kunt bewegen. Je dagelijks optreden naar buiten;
je gedrag en motivaties die anderen van je zien en die je zelf kent.

Kwadrant B:
Dit is het gedeelte van je gedrag dat je zelf kent en waarvan je je bewust
bent, maar wat je (nog) niet aan anderen laat zien. Dit kunnen ook gevoe-
lens zijn die je nog niet hebt verteld. Dit gedeelte van je gedrag is dus voor
anderen onzichtbaar (verborgen zelf).

Kwadrant C:
Dit is de blinde vlek in de zelfwaarneming: dat gedeelte van je gedrag dat
voor anderen zichtbaar en herkenbaar is, maar waarvan je jezelf niet
bewust bent. Bijvoorbeeld een stopwoordje, slechte adem of een ‘naar’
trekje.

Kwadrant D:
Dit betreft processen die zich in het onbewuste afspelen en die dus noch bij
jezelf, noch bij anderen bekend zijn.

Met behulp van dit model kan de situatie van een beginnende groep als
volgt worden weergegeven: het gebied van de ‘vrije ruimte’ is erg klein en
de gebieden B en C domineren. Hoe groter de vrije ruimte, hoe beter de
communicatie en de samenwerking. Feedback speelt een belangrijke rol
om de vrije ruimte te vergroten. Gebied B wordt namelijk kleiner door infor-
matie prijs te geven over jezelf (zelfonthulling). Gebied C wordt kleiner door
feedback te vragen en te krijgen. Gebied D wordt kleiner door waar te
nemen, feedback te krijgen en te geven, je gedachtespinsels te benoemen
en fantasieën te uiten. De mate waarin dit mogelijk is, wordt sterk bepaald
door de motivatie tot leren en de leercapaciteiten van het individu en
de groep.

4

Effectief feedback geven

Feedback is lastig om te vragen en vaak nog lastiger om te aanvaarden.
Waarom?
Feedback wordt al snel persoonlijk opgevat.
• Je bent bang te horen hoe anderen over je denken; het maakt je

kwetsbaar.
• Je bent er niet zo zeker van of die ander te vertrouwen is; wat is zijn

bedoeling?
• Je bent bang je onafhankelijkheid te verliezen; wat hebben anderen met

jouw probleem te maken?

Om te bereiken dat jouw feedback zo goed mogelijk overkomt, is het nuttig
de volgende vier stappen te volgen:

Stap 1. Welk gedrag?
• Beschrijf het gedrag van de ander; dus datgene wat jijzelf bij een ander

hebt gezien of gehoord. Probeer dit te doen zonder waardeoordeel, zo
neutraal mogelijk. Als je het gedrag beschrijft, doe dit dan zo concreet
mogelijk. (Dus niet:‘Je komt vaak te laat’, maar:‘Je bent de afgelopen
week drie keer te laat gekomen’). Je voorkomt zo dat de ander ingaat
op het verkeerde en dat de boodschap niet overkomt.‘Hoezo vaak?
Dat valt toch best wel mee?’
• Beschrijf wat je iemand ziet doen, en niet wat je van hem vindt. Dus gedrag
los van de persoon. Je voorkomt daarmee dat de ander direct in de
verdediging schiet. Haal geen oude koeien uit de sloot (‘...vorige week
was je ook al te laat’), maar blijf in het hier en nu.

Stap 2. Wat is het effect op jou?
• Beschrijf je gevoel, aangezien dit bij de meeste mensen de grootste

impact heeft. Door je gevoel te beschrijven, geef je gewicht aan je
boodschap. Jouw gevoel is namelijk altijd waar. De ander kan moeilijk
zeggen:‘Nee hoor, je bent helemaal niet geïrriteerd.’ Ga voor jezelf na wat
het gevoel precies is, door te bedenken dat alle gevoelens een afgeleide
zijn van de vier basisemoties: bang, boos, bedroefd en blij.
• Beschrijf het gevolg voor jouw gevoel/reactie.Voorbeeld:‘Ik merk dat
je de afgelopen drie keer te laat bent gekomen, en daar baal ik van.
Ik merk ook dat ik het zelf steeds minder nauw neem met onze afspraken,
en dat wil ik helemaal niet.’ Gebruik de ik-vorm; hou het bij jezelf.

Stap 3. Begrijpt de ander jou?
• Geef de ander de ruimte voor een reactie.Voorbeeld:‘Herken je wat

ik bedoel?’

5

Stap 4. Wat is gewenst gedrag?
• Probeer waar mogelijk afspraken te maken over wenselijk gedrag. Bij het

geven van kritiek bestaat de neiging om te zeggen wat niet moet in
plaats van wat wel gewenst is.Voorbeeld:‘Ik wil niet meer dat je te laat
komt.’ Effectiever is:‘Ik zou het op prijs stellen als je voortaan op tijd komt.’

Het is belangrijk dat je de stappen in chronologische volgorde doorloopt.
Als je de stappen 1 en 2 verwisselt of door elkaar laat lopen, zal de ander
snel de indruk krijgen dat je hem aanvalt, met als mogelijk effect ‘welles-
nietes’ en ‘ja, maar...’-discussies. Overslaan of vergeten van stap 3 kan het
bespreekbaar maken van de feedback ernstig verstoren.

Tips om feedback te ontvangen

• Zie feedback als een investering. Als iemand commentaar op je heeft,
neemt hij tenminste de moeite aandacht aan je te besteden door dat
commentaar te uiten.

• Feedback geeft je informatie over hoe je gedrag overkomt op mensen
in de omgeving. Wees geïnteresseerd in de feiten die voor de ander
aanleiding zijn feedback te geven. Zo krijg je belangrijke informatie over
de effecten van je eigen gedrag.

• Commentaar op je werk is commentaar op je functioneren (=gedrag).
Het gaat niet over jou als persoon, zelfs al wordt er ‘Jij bent...’ gezegd.
Reageer dus niet vanuit gekwetstheid en neem zo nodig even afstand
(omdraaien, iets pakken, diep ademhalen of tot tien tellen).

• Vraag altijd door, totdat duidelijk is welk gedrag van jou en/of welke
situatie de ander precies stoorde.

• Probeer met elkaar afspraken te maken over hoe je beiden in het vervolg
met soortgelijke situaties om zou kunnen gaan. Probeer elkaar hierin te
helpen door te kijken welke bijdrage ieder kan leveren.

• Neem de ander altijd serieus, ook al is het commentaar in jouw ogen
niet terecht. Het feit dat de ander moeite heeft met een bepaald aspect
van jouw gedrag, is altijd de moeite van het bespreken waard.

• Haal de wens achter de feedback vandaan:‘Wat zou je wél willen?’,
‘Heb je een idee hoe het beter, of anders kan?’ Als de wens duidelijk
en helder is, weten beiden waarover het gaat. Bovendien kun je
beargumenteren waarom je wel of niet op die wens wilt ingaan.

6