การต้อนรับ-การนัดหมาย-การใช้โทรศัพท์

การตอ้ นรบั การนดั หมาย การใชโ้ ทรศพั ท์

ธรุ การสานกั งาน

จดั ทาโดย

นางสาวชญาดา เพ็ญสว่าง

กลม่ ุ สกจสท. 11 รหสั 005

จดั ทาโดย

นางสาวภารณิ ี ประจวบบญุ

กลม่ ุ สกจสท. 11 รหสั 008

จดั ทาโดย

นางสาวทิพยรตั น์ แกว้ บวั

กลม่ ุ สกจสท. 11 รหสั 017

จดั ทาโดย

นางสาวเกศิณี ถิ่นสวุ รรณ

กลม่ ุ สกจสท. 11 รหสั 020

การตอ้ นรบั

ความหมายของการตอ้ นรบั

การต้อนรับ คือ การรับรองและการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อ
ด้วยความเป็นมิตร และให้ความเอาใจใส่ ทาให้ผู้มาติดต่อเกิดความรู้สึก
สะดวกสบายและพึงพอใจ เปน็ งานทจี่ ะต้องปฏบิ ตั ิไปพร้อมกบั การให้บริการ
แผนกงานด้านประชาสัมพันธ์ มีหน้าท่ีให้การต้อนรับ หรือพนักงานต้อนรับ
ให้การต้อนรับและให้บริการแก่ผู้มาติดต่อในเร่ืองต่าง ๆ ทาให้ผู้มาติดต่อ
เกดิ ความประทับใจ อันจะส่งผลไปสู่ภาพลักษณข์ องหนว่ ยงานในทางท่ดี ี

หลกั การตอ้ นรบั และการบรกิ ารที่ดี

1. มีความถกู ต้องเหมาะสม (Accurate)
จะต้องทราบสถานภาพ และชื่อผมู้ าติดตอ่ เรื่องหรือวตั ถุประสงค์ของการ

ติดต่อ เพอื่ ชี้แจงข้อมลู ให้ผู้บงั คบั บัญชาทราบ

2. มีมารยาทดี (Good Manner)
ได้แก่ รู้จักหลักในการแนะนาบุคคล รู้จักขนบธรรมเนียมประเพณี

และวัฒนธรรมของบุคคลทมี่ าติดต่อ

หลกั การตอ้ นรบั และการบรกิ ารที่ดี

3. มอี ัธยาศยั ไมตรีทด่ี ี (Pleasant)
ได้แก่ ย้ิมแย้มแจ่มใส ให้ความช่วยเหลือ เอ้ือเฟ้ือ เอาใจใส่ด้วยความ

กระตอื รือรน้ (Action)

4. มศี ลิ ปะในการพดู คยุ สนทนา

5. มคี วามสุภาพ (Courtesy) และแนบเนียน (Tact)

หลกั การตอ้ นรบั และการบริการที่ดี

7. มีความชัดเจน (Clear)
ได้แก่ จัดเตรียมสมุดเย่ียมสาหรับผู้มาติดต่อ ความชัดเจนด้วยอักขระ

น้าเสยี งและความหมาย

เทคนิควิธีการตอ้ นรบั

1. การใหบ้ ริการโดยพนกั งาน
1.1 การรองรับ
1.2 การค้นหาความตอ้ งการ
1.3 การเสนอความชว่ ยเหลือ
1.4 การประเมินผลการใหบ้ ริการ และสรุปผลการใหบ้ รกิ าร

เทคนิควิธีการตอ้ นรบั (ต่อ)

2. การใหบ้ รกิ ารโดยการสนทนา
2.1 สรา้ งความเปน็ กันเอง
2.2 การตงั้ ใจฟงั ดว้ ยความอดทนขณะที่ผ้รู บั บรกิ ารกาลงั พดู
2.3 การทวนคาพดู ของผรู้ ับบริการ

เทคนิควิธีการตอ้ นรบั (ต่อ)

3. การให้บรกิ ารโดยการสรา้ งความประทบั ใจ

3.1 ย้มิ ทกั ทายผทู้ เ่ี ขา้ มารับบริการ 3.7 มอี ัธยาศยั ท่ดี ีในการทางาน

3.2 มีไมตรจี ิต ใหบ้ ริการทีด่ ีกบั สิ่งเล็กนอ้ ย 3.8 ใช้ถอ้ ยคาพูดทไ่ี พเราะ

3.3 มอี ัธยาศัยไมตรีทด่ี ตี ่อเพอ่ื นร่วมงานทุกคน

3.4 ให้ความชว่ ยเหลอื ทจ่ี ะทาให้เขาอบอนุ่ ใจ

3.5 การพดู ด้วยน้าเสียงที่มไี มตรีจิตและพรอ้ มท่จี ะให้ความช่วยเหลือ

3.6 ใหก้ ารชว่ ยเหลอื ผูร้ ับบริการ แมว้ ่าจะสามารถช่วยไดเ้ พยี งเล็กน้อยในปญั หานน้ั

เทคนิควิธีการตอ้ นรบั (ต่อ)

4. เทคนิคการให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม
4.1 สถานท่ี เป็นส่วนท่ีลูกค้าสามารถรับรู้และสัมผัสได้ ด้วยการมองเห็นตลอดจน
เปน็ สว่ นทส่ี รา้ งภาพลักษณ์ให้เกิดข้นึ ได้อย่างชัดเจน

4.2 บุคคล ได้แก่ พนกั งานทกุ ๆ คนทป่ี ฏิบัตงิ านภายในร้าน

- การแต่งกาย ถูกระเบียบ - บคุ ลกิ ลักษณะพนกั งานบริการ

- เครอื่ งประดับ ใสแ่ ลว้ ดเู รียบง่าย - สุขอนามัยสว่ นบคุ คล

- ตรวจสอบตนเองกอ่ นใหบ้ รกิ ารผมู้ ารับบริการ

เทคนิควิธีการตอ้ นรบั (ต่อ)

4.3 อปุ กรณ์ในการให้การบริการอาหารและเคร่อื งดมื่

- สะอาด - สไี ม่ฉดู ฉาดเกนิ ไป

- ไมม่ ีกลิ่น

4.4 จิตใจการบริการเปน็ ความพร้อมทางจิตใจ

ต้องรักท่ีจะให้บริการแก่ผู้อ่ืน และมีความสุขเม่ือเห็นผู้อื่นได้รับความพึง
พอใจจากการบริการของตนเอง ผู้ให้บรกิ ารจะตอ้ งตระหนกั อยู่เสมอว่าการบรกิ าร
ทด่ี จี ะตอ้ งมีความรับผิดชอบ



การนดั หมาย

ความหมายของการนดั หมาย

การนัดหมาย คือ เหตุการณ์ที่กาหนดไว้ในวันและเวลาในอนาคต
และเกี่ยวข้องกับคุณและบุคคลอื่น ตัวอย่างเช่นคุณพูดถึงการนัดหมายกับ
แพทย์ในโทรศัพท์หรือไดอารี่ของคุณเพ่ือที่จะจดจาเกี่ยวกับเรื่องน้ี
เป็นกิจกรรมท่ีแสดงให้เห็นว่าเวลาของคุณถูกปิดกั้นในอนาคตอันใกล้นี้
และช่วงเวลานี้เกี่ยวข้องกับคุณและบุคคลอื่นท่ีคุณต้ังใจจะพบเท่าน้ัน
อาจพบกับลูกค้าทางธุรกิจอาจารย์ของลูกชายทันตแพทย์หรือเจ้าหน้าที่
ในรัฐบาล การนัดหมายคือการกาหนดวันและเวลาอย่างเป็นทางการเพ่ือให้
มกี ารพบปะกบั ใครบางคน

หลกั การนดั หมาย

1. การนัดหมายอยา่ เอาเวลาว่างสว่ นตัวเป็นเกณฑ์
2. อยา่ เรง่ รบี นัดหมายลูกค้าเพอ่ื รีบปิดเคส
3. สถานท่นี ดั หมายควรเป็นพืน้ ที่ ๆ เราควบคุมบรรยากาศได้
4. เลือกโต๊ะนงั่ คยุ ในตาแหน่งท่ไี มม่ คี นพลกุ พล่าน
5. การนดั หมายลกู คา้ ควรนดั ทีละเคส

เทคนิควิธีการนดั หมาย

1. กาหนดชว่ งเวลาของเราให้ชัดเจน
หากต้องนัดหมายลกู คา้ 5 คน ภายใน 1 สัปดาห์ กาหนดช่วงเวลาให้ชดั เจน

เช่น สะดวกช่วง 10.30 น.ในช่วงเช้า และ 13.30 น.ในช่วงบ่ายของวัน และใน 1
สัปดาหน์ ้ัน สะดวกวันไหนบ้าง ใหอ้ ีกฝา่ ยจดั ตารางนดั หมายทต่ี รงกนั

2. กาหนดพน้ื ทีน่ ดั หมาย
ให้สะดวกทั้งสองฝ่ายพื้นที่นัดหมายเพ่ือพูดคุยก็เป็นอีกสิ่งหน่ึงท่ีเราต้อง

ใส่ใจให้มาก เพราะเกี่ยวพันกับเรื่องระยะเวลาในการเดินทางและความสะดวก
ของท้ังสองฝา่ ย

เทคนิควิธีการนดั หมาย (ต่อ)

3. นดั หมายทลี ะคน
เพ่ือป้องกันความซ้าซ้อนในการนัดหมาย ช่วยให้เราวางแผนการเดินทาง

และเวลาได้ลงตัวมากข้ึน

4. จดทุกคร้งั ทไ่ี ดน้ ดั หมาย
ใส่รายละเอียดท้ังหมดให้ครบชื่อคนนัดหมาย บริษัท สถานที่ เวลา

และหวั ข้อเร่อื งทีจ่ ะพูดคยุ เม่อื นดั คนแรกไดแ้ ลว้ ค่อยโทรนัดคนตอ่ ไป

เทคนิควิธีการนดั หมาย (ต่อ)

5. อย่าพยายามจาทุกอย่าง
เมื่อเราจดบันทึกการนัดหมายและหัวข้อท่ีจะพูดคุยแล้ว ใช้เวลาหลัง

เลิกงาน ในการทบทวนงานท่ีต้องวันพรุ่งน้ี เน้ือหา และตารางการนัดหมายให้
เรยี บรอ้ ย

6. ตน่ื เชา้ มเี วลาเตรียมตัวมากกว่า
จะช่วยไม่ให้คุณพลาดนัดสาคัญก็คือ การต่ืนเช้าในช่วงเวลา 05.00 -

06.00 น. ช่วงเวลาดังกล่าวเป็นช่วงเวลาท่ีคุณสามารถตื่นขึ้นมาวางแผน
การทางานของวนั



การใชโ้ ทรศพั ท์

ความหมายของการใชโ้ ทรศพั ท์

การติดต่อสื่อสารในการรับส่งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ เพ่ือให้สามารถก้าวทัน
สถานการณ์และการเปล่ียนแปลงในโลกยุคปัจจุบันให้เทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารมี
การพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยมีการประยุกต์เครื่องมือและอุปกรณ์สื่อสารให้มี
ประสิทธิภาพสูงในการชว่ ยทาให้การสือ่ สารเป็นไปอยา่ งราบร่ืนและไร้พรมแดน

หลกั การใชโ้ ทรศพั ท์

1. พูดคุยงานตดิ ตอ่ ธรุ กจิ ต่าง ๆ ให้นายจา้ ง
2. ใชต้ ิดตอ่ เรอื่ งสว่ นตัวท่ีนายจ้างอนญุ าตใหท้ าหน้าท่แี ทน
3. บนั ทึกการนดั หมายใหน้ ายจา้ ง
4. แจง้ เตอื นงานนายจา้ ง โดยใช้ตารางการนดั หมาย และใหม้ สี ญั ญาณเตอื น

เทคนิควิธีการใชโ้ ทรศพั ท์

1. ยกหโู ทรศัพท์ทันที
– เพราะการปล่อยให้อีก

ฝ่ายรอนาน ๆ เป็นเร่ืองเสีย
มารยาท ดังนั้นจึงควรรับให้เร็ว
ที่สุดเท่าท่ีจะทาได้ โดยเฉพาะ
อ ย่ า ง ย่ิ ง ใ น ก ร ณี ท่ี คุ ณ อ ยู่ ใ ก ล้
เคร่ืองรับโทรศัพท์ และอย่าปล่อย
ใหม้ ันดงั ขึ้นจนถึงครง้ั ทีส่ าม

เทคนิควิธีการใชโ้ ทรศพั ท์

2. จับโทรศัพทใ์ หก้ ระชับ 7. พูดให้ชัดเจน

3. สูดลมหายใจลึกๆ 8. ใช้สรรพนามเรยี กอีกฝ่ายอย่างเหมาะสม

4. การแนะนาตวั เอง 9. รจู้ งั หวะโอนสาย
5. เตรยี มจด 10. วางสายอยา่ งมอื อาชพี
6. ยิม้ แยม้ ขณะทีก่ าลังพูด



thank you.