فروسيدور كومونيكاسي فلغضن
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 1 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. فروسيدور كومونيكاسي فلغضن اونيؤرسييت إسالم فهغ سلطان أمحد شاه، كيلوميرت 8 ،جالن ضمبغ، 25150 كواننت، فهغ دار املعمور Isu Tarikh Kandungan Disediakan Disemak Diluluskan 01 22/11/2012 Isu Untuk Implementasi SPK MS 1900:2005 & MS ISO 9001:2008 PWP WP PRE 02 07/10/2013 Isu Pindaan PWP WP PRE 03 23/11/2016 Isu Pindaan QC WP REK 04 03/07/2017 Isu Pindaan QC WP REK 05 13/11/2017 Isu Pindaan QC WP REK 06 05/02/2018 Isu Untuk Implementasi SPK MS 1900:2014 & MS ISO 9001:2015 QC WP REK 07 03/01/2023 Isu Pindaan (Naik taraf ke Universiti Penuh) QC WP NC
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 2 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. KANDUNGAN 1.0 Objektif 2.0 Skop 3.0 Rujukan 4.0 Definisi/Ringkasan 5.0 Tanggungjawab 6.0 Prosedur 7.0 Input/Sumber 8.0 Output/Penerima 9.0 Rekod Kualiti 10.0 Petunjuk Prestasi Utama 11.0 Lampiran
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 3 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini disediakan sebagai garis panduan komunikasi pelanggan bagi memastikan pengurusan aduan dan maklum balas dikendalikan dengan cekap, teratur dan berkesan. 2.0 SKOP Prosedur ini diguna pakai oleh Jabatan Perhubungan Korporat UnIPSAS dalam mengendalikan komunikasi pelanggan merangkumi aduan/pertanyaan dan cadangan berkaitan dengan perkhidmatan yang disediakan. 3.0 RUJUKAN • MS 1900:2014 Department of Standards Malaysia • MS ISO 9001:2015 Department of Standards Malaysia • Manual Kualiti UnIPSAS 4.0 DEFINISI/RINGKASAN • NC - Naib Canselor • TNC - Timbalan Naib Canselor • REG - Pendaftar • WP - Wakil Pengurusan • AKU - Anggota Kerja UnIPSAS • ROF - Pejabat Pendaftar • KJ - Ketua Jabatan • PP - Penolong Pendaftar • PP PRO - Penolong Pendaftar Perhubungan Korporat 5.0 TANGGUNGJAWAB • REG • TNC • WP • PP PRO • AKU
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 4 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. 6.0 PROSEDUR 6.1 UnIPSAS telah mengenal pasti pelanggan sebagai berikut: • Pelajar yang akan, sedang mengikuti pengajian dan alumni UnIPSAS • Anggota kerja UnIPSAS • Ibu bapa pelajar • Pembekal • Masyarakat • Kerajaan Negeri Pahang • Badan perundangan Kerajaan 6.1.1 Aduan/pertanyaan/cadangan yang diterima daripada pelanggan akan dikumpulkan dan direkodkan oleh PP PRO dalam Daftar Maklum Balas Pelanggan. Sila rujuk Lampiran I: UMM-KOM-001-QR01 Daftar Maklum Balas Pelanggan. 6.1.2 PP PRO akan menyalurkan aduan/pertanyaan/cadangan melalui Borang Maklum Balas Pelanggan kepada jabatan/bahagian berkenaan pada hari yang sama ianya diterima. Sila rujuk Lampiran II: UMM-KOM-001-QR02 Borang Maklum Balas Pelanggan. 6.1.3 PP PRO akan memaklumkan kepada pelanggan melalui telefon/ emel/ surat berkenaan aduan/ pertanyaan/ cadangan telah diterima dan dipanjangkan kepada KJ yang berkenaan dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh aduan itu diterima. 6.1.4 KJ yang berkenaan menjalankan siasatan dengan melibatkan TNC/REG dalam tempoh 10 hari bekerja bermula dari tarikh Borang Maklum Balas Pelanggan diterima daripada PP PRO. 6.1.5 KJ akan melaksanakan tindakan pembetulan/penambahbaikan hasil daripada siasatan dan seterusnya PP PRO akan memaklumkan tindakan pembetulan/penambahbaikan yang telah dilaksanakan kepada pelanggan dalam tempoh 5 hari bekerja. 6.1.6 PP PRO mengemaskinikan rekod dan fail laporan maklum balas pelanggan.
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 5 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. 6.2 Kajian Kepuasan Pelanggan 6.2.1 PP PRO hendaklah menghantar Borang Kajian Kepuasan Pelanggan kepada pelanggan bersama pemakluman tindakan pembetulan/ penambahbaikan telah dilaksanakan. Sila rujuk Lampiran III: UMMKOM-001-QR03 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan. 6.2.2 Keputusan kaji selidik akan dibincangkan oleh pihak pengurusan untuk penambahbaikan. Sebarang aliran yang menunjukkan penurunan perlu disiasat dan tindakan pembetulan perlu diambil untuk penambahbaikan. 6.2.3 REG perlu menyediakan laporan untuk dibentangkan kepada pihak pengurusan daripada hasil maklum balas. 7.0 INPUT SUMBER Aduan Daftar Pelanggan PP PRO 8.0 OUTPUT PENERIMA Borang Maklum Balas Aduan PP PRO Borang Kajian Kepuasan Pelanggan PP PRO 9.0 REKOD KUALITI Nama Rekod No. Rekod Lokasi Tempoh Daftar Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR01 Pejabat PRO 3 tahun Borang Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR02 Pejabat PRO 3 tahun Borang Kajian Kepuasan Pelanggan UMM-KOM-001-QR03 Pejabat PRO 3 tahun
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 6 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. 10.0 PETUNJUK PRESTASI UTAMA • Tindakan pembetulan dilaksanakan dan dimaklumkan kepada pelanggan dalam tempoh 15 hari bekerja dari tarikh aduan/ pertanyaan/ cadangan diterima • Indeks Kepuasan Pelanggan: 85% 11.0 LAMPIRAN • Lampiran I : Daftar Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR01 • Lampiran II : Borang Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR02 • Lampiran III : Borang Kajian Kepuasan Pelanggan UMM-KOM-001-QR03
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 7 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. Lampiran I: Daftar Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR01
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 8 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. Lampiran II: Borang Maklum Balas Pelanggan UMM-KOM-001-QR02
Jenis Dokumen: Tahap 2 فروسيدور عموم/UMUM PROSEDUR Nombor Dokumen: UMM-KOM-001 Tajuk Prosedur/Rancangan Kerja: فروسيدور كومونيكاسي فلغضن PROSEDUR KOMUNIKASI PELANGGAN Isu: 07 Tarikh: 03/01/2023 Muka Surat: 9 dari 9 Dokumen yang dipaparkan di laman https://www.unipsas.edu.my/sistem-pengurusan-kualiti/ ini adalah SALINAN TERKAWAL selagi ia tidak dimuat turun atau dicetak. Lampiran III: Borang Kajian Kepuasan Pelanggan UMM-KOM-001-QR03