1 Modelo Estratégico de Gestão da Humanização Adotado pelo Núcleo Técnico e Científico de Humanização no Hospital das Clínicas da FMUSP Categoria: Inovação em Gestão Estadual Área Temática: Inovação em processos organizacionais Título da Iniciativa: Modelo Estratégico de Gestão da Humanização Adotado pelo Núcleo Técnico e Científico de Humanização no Hospital das Clínicas da FMUSP Instituição: Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo Resumo do Relatório Descritivo Em 2004, o Ministério da Saúde publicou a Política Nacional de Humanização, que oferece princípios, diretrizes, métodos e dispositivos para o desenvolvimento de gestão e atenção "humanizadas". Como política pública, todavia, não especifica o como fazer, cabendo às instituições elaborarem estratégias adequadas às realidades locais. Neste contexto, estruturou-se modelo inovador para organização da humanização no Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP, com a articulação de uma rede de humanização, elaboração do Guia Técnico-político de Humanização e monitoramento por indicadores. Palavras-chave: Humanização da assistência – Gestão da humanização em saúde – Rede de humanização – Indicadores de humanização – Organização e administração.
2 Problema Enfrentado ou Oportunidade Percebida Iniciativas plurais com apelo à humanização se organizaram no início dos anos 2000, culminando em 2004 na Política Nacional de Humanização (PNH), do Ministério da Saúde (Rios; Battistella, 2013). Por humanização compreende-se “a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores” (Brasil, 2008a). No ambiente organizacional, tem-se associado à humanização vários processos de trabalho e de gestão que visam à mudança de uma cultura institucional tecnicista para uma cultura do cuidado mais personalizado, focado nas necessidades das pessoas e grupos, aliando competência técnica/tecnológica com competência ética/relacional. Por quaisquer perspectivas, a humanização tornou-se importante desafio para a gestão dos serviços de saúde (HCFMUSP, 2014a). A PNH oferece princípios, diretrizes, métodos e dispositivos que determinam o modo de fazer a gestão e a atenção "humanizadas" (Brasil, 2008b), mas não diz diretamente o que cada serviço deve fazer, propondo que as instituições elaborem estratégias adequadas às suas realidades locais (Rios; Battistella, 2013). O desafio constitui um campo de oportunidade, e a inovação é justamente desenvolver de modo efetivo a humanização das práticas de saúde como uma política, ou seja, um conjunto de diretrizes norteadoras de ações que produzam uma cultura institucional que faça operar seus conceitos e métodos no cotidiano e na realidade histórica, concreta e singular do Complexo do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP), associando o conceitual a um modelo concreto. Em tempo, considerando a realidade do HCFMUSP particularmente no que se refere à humanização em uma vertente política, conforme diagnóstico realizado por Rios e Battistella (2013) destacavam-se três principais problemas, apresentados no quadro abaixo: Quadro 1: Cenário Organizacional HCFMUSP Referente à Humanização Percepção da humanização por gestores, trabalhadores e usuários como ações pontuais de amenização do ambiente hospitalar, de caráter lúdico (ex.: palhaços de hospital, contação de histórias, etc.) ou comemorativas (aniversários, dias festivos, etc.), com bons resultados locais, mas pouco efetivos na vida institucional como um todo; Ausência de uma proposta de estrutura e de gestão da humanização que integrasse os as iniciativas de humanização dos Institutos segundo princípios e diretrizes comuns ao Complexo HCFMUSP; Frentes de humanização em condições muito heterogêneas, alguns organizados e ativos, outros sem relevância institucional ou inexistentes. Fonte: Adaptado de Rios e Battistella (2013)
3 A análise de situação apresentou ausência de um dispositivo organizacional capaz de implantar uma política institucional de humanização, levando em conta sua dimensão física, cultura e complexidade organizacional (Rios; Battistella, 2013). Assim, os problemas descritos configuram a oportunidade percebida: apresentar uma proposta de trabalho para a humanização buscando responder às orientações da PNH, integrando as Unidades que formam o Complexo HCFMUSP e realizando a gestão estratégica desta proposta de trabalho, inclusive por indicadores. Histórico e Caminho da Solução Proposta O Sistema Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo – Hospital das Clínicas é polo de referência em saúde, destacando-se pelo pioneirismo, pela inovação e por sua relevante contribuição à saúde pública por meio dos pilares de atuação: Ensino, Pesquisa e Assistência (HCFMUSP, 2014b). O Complexo do Hospital das Clínicas é formado por 8 Institutos e 2 Hospitais Auxiliares: Instituto de Medicina de Reabilitação/Rede Lucy Montoro (IMREA/RRLM), Instituto de Psiquiatria (IPq), Instituto do Coração (InCor), Instituto Central (ICHC), Instituto de Ortopedia e Traumatologia (IOT), Instituto de Radiologia (InRad), Instituto da Criança (ICr), Instituto do Câncer do Estado de São Paulo (ICESP), Hospital Auxiliar de Cotoxó (HAC) e Hospital Auxiliar de Suzano (HAS). Quadro 2: HCFMUSP em Números HCFMUSP 10 Instituições hospitalares e ambulatoriais Número de colaboradores 23 mil funcionários Atendimentos de Urgência e Emergência Média mensal: 21 mil atendimentos Consultas ambulatoriais Média mensal: 125 mil consultas Internação – Saídas Hospitalares Média mensal: 7 mil saídas hospitalares Nº Cirurgias Média mensal: 3,6 mil cirurgias Nº Exames de Imagem Em 2014: 1.167.480 Nº Exames de Laboratório Em 2014: 12.411.188 exames Alunos matriculados nos cursos de medicina, fisioterapia, fonoaudiologia e terapia ocupacional Por ano: 1,4 mil alunos Alunos matriculados em mestrado e doutorado 500 alunos Alunos matriculados em programas de residências médica e multiprofissional Por ano: 1,7 mil Fonte: Adaptado de HCFMUSP, 2014b O quadro 2 apresenta a impressionante quantidade e complexidade de relações humanas presentes no cotidiano das práticas de saúde no HCFMUSP, que por si só já
4 seriam suficientes para justificar a relevância da temática da humanização, mas não só os números sustentam essa necessidade. Como em muitos hospitais, no Hospital das Clínicas, observa-se ainda predomínio do modelo biomédico de atenção à saúde e do modelo tradicional de gestão, hierárquico e com poucos espaços de comunicação, diálogo e participação do trabalhador na organização dos processos de trabalho (Rios; Battistella, 2013). Este cenário da atenção e gestão não condiz com as propostas da PNH, e deterioram as relações entre as pessoas no ambiente hospitalar, refletindo na qualidade do cuidado. Deste modo, para promoção de uma "ruptura" nos padrões cristalizados de funcionamento e um "movimento" a fim de conduzir à humanização, pela melhoria na qualidade dos processos organizacionais, segue quadro histórico com o caminho de desenvolvimento da Humanização no HCFMUSP que culminou no Modelo Estratégico de Gestão Adotado pelo Núcleo Técnico e Científico de Humanização no Complexo HCFMUSP: Quadro 3: Caminho de Desenvolvimento do Modelo Estratégico de Gestão Adotado no HCFMUSP 2001: criação do Comitê Humaniza HC, composto por integrantes dos subcomitês de cada Instituto do Complexo HCFMUSP, cada qual com atuação independente e integrantes, em sua maioria, eram profissionais da saúde simpáticos ao tema, e que empreendiam "ações humanizadoras" em um gesto voluntário. Pouquíssimos desenvolviam a humanização a partir de diretriz criada pela alta direção; 2006: debates em torno da criação de uma "política institucional de humanização" para o Complexo. As concepções de humanização eram muito discrepantes e na maioria dos Institutos não havia uma definição metodológica para o desenvolvimento das ações. Entendimento de que a humanização precisa estar inserida como política institucional com valores e conceitos alinhados, diretrizes e práticas articuladas, sinérgicos a uma missão e visão de humanização comum entre todas unidades; 2007: criação do grupo gestor para a humanização denominado Grupo de Trabalho de Humanização (GTH) Coordenação com a tarefa de criar um modelo para o desenvolvimento da humanização como política institucional e responder pela gestão desse processo 2009: GTH Coordenação elaborou o Plano de Desenvolvimento da Humanização no Sistema FMUSPHC para criação da Rede Humaniza FMUSPHC como instância gestora da humanização; 2010: Criação da Rede Humaniza FMUSPHC; 2012: GTH Coordenação é reestruturado e estabelecido como Núcleo Técnico e Científico de Humanização, ligado à Diretoria Clínica do HCFMUSP e responsável pela coordenação da Rede Humaniza FMUSPHC. Fonte: Adaptado de Rios e Battistella (2013)
5 Quanto à constituição dos chamados Grupos de Trabalho de Humanização (GTHs), trata-se de modelo proposto pela PNH, composto por profissionais dedicados à tarefa de fomentar ações de humanização. Todavia, modelo inovador no processo de desenvolvimento da humanização inicia-se com a proposta de organização em rede colaborativa. Além do modelo de rede colaborativa, abaixo apresenta-se quadro com as principais etapas e fatores que contribuíram para o sucesso do modelo de gestão da humanização no HCFMUSP: Quadro 4: Etapas e Fatores Críticos para o Sucesso do Projeto – Perspectiva Histórica Desde 2008: sensibilização de gestores e construção de espaços de discussão da humanização; Em 2009: realização de um Congresso de Humanização em parceria com o terceiro setor; De 2009 a 2012: GTH coordenação como elemento fundamental na gestão dos serviços, auxiliando os setores no aprimoramento relacional e estimulando a integração pelo fio condutor da humanização; Em 2010: realização de curso de capacitação para os GTHs das unidades do HCFMUSP, abordando-se conceitos de humanização; experiências práticas; ferramentas de gestão para a humanização; funções do GTH; funções do coordenador do GTH; estratégias para a organização do GTH. Ao final do curso de capacitação em 2010, cada GTH tinha um plano de trabalho, sendo todos articulados com as diretrizes da Rede; Desde 2010: planejamento estratégico da Humanização – é oferecia assessoria para elaboração do plano de trabalho de humanização de cada unidade; Em 2012: reestruturação do GTH Coordenação em Núcleo Técnico e Científico de Humanização (NTH) com profissionais técnicos dedicados exclusivamente à Humanização; Em 2012: educação permanente em humanização para coordenadores e vice coordenadores de GTH através da realização da “Oficina da Rede Humaniza da FMUSPHC: como definir ações e indicadores de Humanização”; Em 2013: elaboração do Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde, que apresenta o modelo de gestão adotado pelo NTH e orienta os GTHs quanto aos desempenhos de suas funções; Em 2013: educação permanente em humanização para coordenadores e vice coordenadores de GTH com a realização do curso de “Desenvolvimento de Pessoas em Gestão da Humanização” Em 2014: realização do I Congresso Internacional de Humanidades e Humanização em Saúde e do I Simpósio da Rede Humaniza FMUSPHC. Fonte: Adaptado de Rios e Battistella (2013) e complementado pelo autor
6 Descrição do Projeto: A Inovação, Seus Objetivos e Resultados No HCFMUSP entendemos humanização como um ‘ethos’, ou seja, um conjunto de elementos que compõem uma cultura institucional manifesta em todas as práticas de assistência, ensino e gestão (Rios e Saito, 2015). Ou seja, visamos com a humanização promover mudanças significativas nos serviços que a organização entrega. Desenvolver tal cultura requer tempo de investimento humano e estratégia de gestão da humanização para ativar processos de transformação consistentes e duradouros. A implementação de um Modelo Estratégico de Gestão da Humanização para o Complexo "Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo", sob coordenação do Núcleo Técnico e Científico de Humanização, a partir de diretrizes da Política Nacional de Humanização trata-se de uma iniciativa que introduz uma nova prática de gestão, visto que sistematiza um modelo com resultados positivos para a referente política pública – predominantemente teórica. Este modelo, embora aqui desenvolvido em contexto hospitalar de alta complexidade, é passível de difusão a novos contextos – organizações de saúde de todo Brasil recorrem a nós para visitas técnicas para conhecer o modelo de gestão da humanização institucionalizado, além de Cursos e Congressos que promovemos para compartilhar nossa experiência; também é passível de difusão por novos atores sociais – existe a ideia de desenvolver modelo semelhante de Gestão da Humanização nas clínicas odontológicas do SESC (Serviço Social do Comércio) e promoção da humanização em sistemas carcerários A seguir, apresentamos descrição resumida das principais práticas inovadoras em processos organizacionais desenvolvidas e também análise interpretativa que contextualiza seus resultados no campo teórico-prático da humanização em saúde, abordando os critérios elencados que consideram a iniciativa do ponto de vista da inovação e dos resultados. 1) Para integrar o Sistema FMUSPHC: Humanização em Rede Porque: o Sistema FMUSPHC engloba o Complexo HCFMUSP – composto por 10 Instituições hospitalares e ambulatoriais – e mais 2 Fundações de Apoio, 1 Instituto de Medicina Tropical, 1 Hospital Universitário (HU), o Projeto Região Oeste (PRO), 62 Laboratórios de Investigação Médica (LIM) e 1 Centro de Saúde-Escola (CSE), e 1 Centro de Medicina Nuclear. Deste modo, para garantir integração, valores e conceitos alinhados, diretrizes e práticas articuladas e ter ganhos sinérgicos, criou-se, em 2010, a “Rede Humaniza FMUSPHC”, figura 1:
7 Figura 1 - Estrutura da Rede Humaniza HCFMUSP Fonte: HCFMUSP, 2014a Como funciona: a Rede Humaniza FMUSPHC é uma rede colaborativa com base nos estudos de Levy sobre Inteligência Coletiva que, manifesta em uma rede de encontros, operando em espaço presencial ou à distância, propiciaria trocas comunicativas para a produção de conhecimento e a realização de tarefas e construções coletivas em torno de objetivos comuns (HCFMUSP, 2014a). Segundo Rios e Battistella (2013), na humanização, “a rede colaborativa pode funcionar como uma instância de engajamento das pessoas para a criação e sustentação das ações de humanização no sistema como um todo”. A Rede Humaniza FMUSPHC está ligada diretamente à Diretoria Clínica e à Superintendência do Hospital das Clínicas, formada por: uma instância de coordenação, o Núcleo Técnico e Científico de Humanização (NTH), e 14 GTHs Membros – conforme apresentado na figura 1. Ao NTH cabe a função de coordenar a Rede e assessorar seus GTHs, promovendo a articulação entre os membros e realizando o acompanhamento das ações de humanização na Rede como um todo. Conjuntamente, NTH e Rede Humaniza FMUSPHC elaboram e implementam políticas institucionais, realizam diagnósticos e planejam ações para a humanização na assistência e no ensino, com parceria e apoio de outras áreas, atuando transversalmente. Para cada Unidade, os respectivos GTHs devem promover ações de humanização de acordo com sua realidade corporativa local, todavia, sempre de forma coerente aos objetivos e diretrizes gerais de trabalho propostas pela Rede. A Comissão de Humanização configura-se como um espaço de troca, para compartilhar experiências e informações, e para desenvolver
8 processos de educação permanente e gestão participativa na Rede – os encontros acontece com regularidade quinzenal (HCFMUSP, 2014a). 2) Para alinhar a Rede Humaniza FMUSPHC: o Guia Técnico-político para o desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde Porque: para trabalhar a humanização de forma efetiva é necessária uma compreensão comum sobre o tema, independente da conotação laica. Para aglutinar pessoas em torno do modelo compartilhado para gestão estratégica da humanização de um serviço, foi essencial a construção de documento de base teórica, conceitual e metodológica comum a todos, que oriente e alinhe o trabalho dos GTHs a partir de diretrizes compartilhadas. Deste modo, o NTH conjuntamente à Rede Humaniza FMUSPHC elaborou um guia que além de ter por base as políticas públicas de humanização (Política Nacional e Política Estadual de Humanização) também incorporou as concepções culturais e históricas próprias deste Hospital. O que é: o Guia é base do Modelo Estratégico de Gestão da Humanização Adotado pelo Núcleo Técnico e Científico de Humanização no HCFMUSP, e reúne conceitos, diretrizes técnicas e políticas, metodologia para desenvolvimento de ações de humanização, assim como critérios de classificação dessas ações, técnicas e instrumentos de monitoramento por indicadores. Este Guia configura um importante diferencial evolutivo na qualidade das práticas de Humanização no HCFMUSP e institucionalização de um modelo estratégico de gestão. A idealização de indicadores de humanização representa uma inovação no campo da humanização, porque supera o desafio de criar indicadores específicos para o monitoramento específico das ações de humanização e seu impacto. Indicadores estes válidos tanto para o Hospital das Clínicas quanto para qualquer instituição que trabalha a humanização das práticas de saúde. Algumas definições contidas nesse Guia que corrobora para a gestão da humanização, porque a partir destas definições é que foi possível categorizar ações e criar indicadores: Quadro 5: Conceitos com Definições-Chave para Gestão da Humanização Conceito Definições-chave Ação de Humanização Ações não da rotina de trabalho que têm o objetivo de melhorar a qualidade das relações interpessoais. Devem se basear em pelo menos um dos três princípios retirados da PNH: 1. participação de usuários e colaboradores processos de gestão e atenção; 2. comunicação e recursos que favoreçam a interatividade; 3. consideração à subjetividade e protagonismo das pessoas. Classificação de Humanização Categorias analíticas e empíricas para classificação de ações que permite acompanhamento do desenvolvimento e da distribuição da humanização na Rede HCFMUSP. Fonte: Adaptado e HCFMUSP, 2014a
9 Também com base na PNH, categorizou-se as ações de humanização em âmbitos temáticos conforme apresentado no (Quadro 6). Quadro 6: Âmbitos Temáticos para Classificação das Ações de Humanização Âmbito da Ação Definição Acolhimento Ações com interações comunicacionais de profissionais com pacientes a respeito do serviço e demandas do paciente, desde o momento em que chegam ao serviço de saúde até sua saída. Práticas inclusivas de gestão Ações que incluam o pensar e o fazer coletivo na condução do planejamento, implantação e avaliação de práticas de saúde. Ambiência Ações que visam a melhoria do ambiente físico e clima relacional a partir da interação entre as pessoas. Ações Educativas e Educação Permanente Ações que visam a orientação e transformação das práticas de formação, atenção e gestão definidas a partir da necessidade observada no cotidiano de trabalho. Incluem-se, também, as atividades de educação em saúde. Arte e Cultura Ações que utilizam a arte e cultura popular como recursos comunicacionais, de interatividade ou de sustentação da sensibilidade das pessoas. Práticas de Cuidado Ações coadjuvantes ao projeto terapêutico singular, ou ao cuidado pessoalizado. Práticas de Bem Estar e Qualidade de Vida Ações voltadas à promoção de saúde e autocuidado. Outros Ações que não se enquadram nos demais âmbitos mas contemplam os princípios da humanização. Fonte: HCFMUSP, 2014a 3) Para conhecer setores e pessoas que promovem humanização: Mapeamento de Ações de Humanização (modelo de monitoramento de uma política pública) Porque: a humanização se realiza no cotidiano das áreas, seja por inciativas espontâneas de trabalhadores, pacientes, voluntários, seja por planos e projetos definidos por gestores. Os GTHs devem justamente estimular este enraizamento da humanização como prática, mais do que ele próprio realizar seu acontecimento. Todavia, é função dos GTHs o diagnóstico, monitoramento do desenvolvimento, e divulgação as ações de humanização das respectivas unidades. Nesse sentido, o NTH criou uma nova ideia: mapeamento das ações de humanização com o objetivo de conhecer e monitorar o que acontece relativamente à humanização no HCFMUSP. Esta proposta também permite que todos se reconheçam como agentes da formação de uma cultura institucional de humanização. O que é o mapeamento de ações de humanização: trata-se de uma metodologia de reconhecimento das ações de humanização, criada pelo NTH, através de
10 visitas programáticas dos GTHs às áreas de cada Instituto, conforme cronograma definido. Os GTHs além de disseminar a cultura de humanização também identificam ações de humanização promovidas pelos setores visitados, utilizando ferramenta criada pelo NTH na forma de uma planilha eletrônica. As próprias áreas preenchem tal planilha relatando suas ações de humanização. Esta planilha eletrônica, conhecida como relatório de humanização, evidencia as ações de humanização que aconteceram no intervalo de tempo em questão, e quadrimestral são apresentadas ao NTH. Os relatórios enviados por cada GTH, quando consolidado, corrigido e analisado pelo NTH, resultam no relatório de resultados do quadrimestre da Rede Humaniza FMUSPHC, posteriormente enviado aos gestores e divulgados no site da Rede Humaniza FMUSPHC. O mapeamento teve início em 2014 e já contribuiu para o aumento do reconhecimento de 45% do número de ações totais de humanização quando comparado com o ano anterior. O gráfico 1 apresenta o quantitativo histórico do consolidado geral das ações da Rede Humaniza nos anos de 2013, 2014 e início de 2015. Em 2013 a periodicidade de destes relatórios era trimestral, e desde 2014 adotou-se a periodicidade quadrimestral – conforme exigência da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo. O gráfico 2, para os anos de 2013 e 2014, apresenta o total de ações conforme categoria de classificação das ações de humanização. Gráfico 1 – Total de ações de humanização da Rede Humaniza FMUSPHC no tempo, em números absolutos, do 1º trimestre de 2013 ao 1º quadrimestre de 2015 Fonte: HCFMUSP, 2015a 420 475 603 702 776 1078 1299 1005 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1° Tri 2013 2° Tri 2013 3° Tri 2013 4° Tri 2013 1° Quadri 2014 2° Quadri 2014 3° Quadri 2014 1º Quadri 2015
11 Gráfico 2 - Número de ações totais de humanização por categoria de classificação em 2013 e 2014 Fonte: Rios e Saito, 2015 4) Para monitorar e realizar Gestão Estratégica em Humanização: indicadores de humanização (modelo de monitoramento de uma política pública) Porque: indicadores são ferramentas administrativas que auxiliam os gestores quanto ao monitoramento da eficácia e eficiência dos planos de ação desenvolvidos, a fim de saber se a organização se direciona rumo à sua missão de existir. No diz que respeito à Gestão da Humanização não é diferente, para desenvolver a humanização e inseri-la no planejamento estratégico organizacional foi necessário a criação de indicadores operacionais, táticos e estratégicos, articulando a interdisciplinaridade desta política pública com o campo disciplinar da administração. Aqui, trata-se de um aperfeiçoamento dos mecanismos de monitoramento de uma política pública, considerando que o aparato teórico e metodológico da PNH por si só, ainda que academicamente muito bem fundamentado, não é suficiente para integrar a humanização com os modelos e práticas específicos da administração. Mecanismos de monitoramento criados: criamos indicadores de humanização integrados ao conjunto de indicadores da gestão do Complexo, integrando consequentemente o tema ao planejamento estratégico organizacional. Como qualquer indicador, os indicadores de humanização são periodicamente analisados em reuniões de gestores e permitem análises de situação, ajustes e orientação de planos de ação, avaliação de ações implementadas, entre outras ações de administração. Os indicadores de humanização da Rede Humaniza FMUSPHC são classificados como:
12 Quadro 7: Indicadores de Humanização da Rede Humaniza FMUSPHC Indicadores estratégicos 1. Indicador de favorabilidade de comunicação com o usuário 2. Indicador de favorabilidade do ambiente de trabalho 3. Índice de satisfação com humanização Indicadores táticos 1. N° ações educacionais com inserção de tema padrão de humanização/n° total de ações educacionais 2. N° de manifestações recorrentes da ouvidoria/n° total de manifestações na categoria 3. N° de pessoas atingidas pelo grupo de acolhimento/N° de pessoas previstas Indicadores operacionais 1. N° ações contínuas/n° total de ações 2. N° ações de acolhimento/n° total de ações (meta de 20% do total) 3. N° ações de ambiência/n° total de ações 4. N° ações de práticas inclusivas de gestão/n° total de ações 5. Nº ações de educativas e educação permanente/nº total de ações (meta de 20% do total) 6. Nº ações de práticas de cuidado/nº total de ações (meta de 20% do total) 7. N° de pessoas alcançadas pelas ações de humanização/nº de pessoas previstas 8. Índice de satisfação com o Projeto Acolher HC Fonte: HCFMUSP, 2014a Nossos indicadores consideram os dois principais eixos de humanização adotados no HCFMUSP: comunicação e participação. Os indicadores são construídos a partir de dados obtidos através de dispositivos exaltados pela PNH: pesquisa de satisfação do usuário, pesquisa de clima organizacional e ouvidoria. Também atrelamos os indicadores à outras iniciativas do NTH para gestão estratégica da Rede Humaniza: pesquisa de satisfação do usuário com a humanização e projeto de acolhimento e nas planilhas de mapeamento das ações de humanização enviadas ao NTH pelos GTHs. 5) Mecanismos de transparência e acesso da população à informação de interesse público: Plano de Comunicação Institucional da Humanização Porque: a humanização como política pública ainda é pouco conhecida entre colaboradores e usuários dos serviços. E o entendimento laico diverge do conceituado na PNH. Portanto, a comunicação institucional é canal imprescindível para a construção da cultura de humanização e transmitir informações de interesse público, porque possibilita informar sobre o que é de fato a humanização e seus valores, além da divulgação de ações e projetos, possibilitando visibilidade às pessoas que nela atuam, e entendimento por parte da população que humanização não se trata de ações voluntariosas e amadoras, mas uma
13 diretriz institucional que opera por meio de ações coordenadas, técnicas e de impactos sociais positivos. Estratégia comunicacional: a Rede Humaniza FMUSPHC atua com um conjunto articulado de mídias eletrônicas de abrangência interna e externa ao Complexo: para circulação interna junto a colaboradores, um espaço cativo no boletim eletrônico HC Online, para circulação interna e externa, o site da Rede Humaniza FMUSPHC, espaço próprio no Portal da Rede HumanizaSUS e página no Facebook. Nos meios eletrônicos, tanto interno quanto externos ao HCFMUSP, quinzenalmente, são publicados pequenos artigos sobre ações de humanização realizadas nas unidades do Complexo do Hospital das Clínicas. Esta iniciativa dá visibilidade aos seus autores e responsáveis, promovendo sentimento de pertença, valorização e reconhecimento junto aos que praticam a humanização, além do que estimula outros a se juntarem a esse movimento. Em 2013 e 2014 foram publicados 64 artigos em todos canais de comunicação. Como recurso de transparência junto à população, os relatórios anuais de gestão do NTH e os resultados quadrimestrais das ações de humanização da Rede Humaniza FMUSPHC são publicados no site institucional da humanização: www.hc.fm.usp.br/humaniza. Realiza-se o acompanhamento da repercussão das publicações no site e no perfil da Rede Humaniza FMUSPHC no Facebook, como pode ser observado no gráfico 3 a seguir, referente ao ano de 2014: Gráfico 3 - Número de visitantes no Site e acessos ao Facebook da Rede Humaniza FMUSPHC, em números absolutos, no tempo - Janeiro a Dezembro de 2014 Fonte: HCFMUSP, 2015b Vale a ressalva: Em 2014, as mídias eletrônicas foram interrompidas durante o período da eleição estadual em São Paulo – em atendimento à Legislação Eleitoral (Lei Nº 9504/1997), o que impactou negativamente nos acessos aos nossos canais de comunicação. 2.675 1.471 459 680 2.474 2.235 1.191 70 32 444 770 1.657 524 457 635 678 572 462 473 306 333 222 441 349 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 Facebook Site
14 Em material impresso para distribuição pública, o NTH elaborou em 2013 o caderno Programas Vitrine: A humanização que a gente vê! Nesse caderno, cada Grupo de Trabalho de Humanização da Rede Humaniza FMUSPHC escolheu um projeto de humanização considerado exemplo dentro da respectiva unidade. Tais projetos apresentam as seguintes característica: ser acessível para visitação de pessoas interessadas e ocorrer de forma contínua e periódica. A tiragem foi de 5000 exemplares. 6) Considerando a iniciativa do ponto de vista das Parcerias: para que haja lugar de participação da sociedade civil organizada e gestão participativa Porque: a humanização deve ser entendida como uma política transversal, permeando os setores de atenção e gestão, tendo como princípios a inclusão e o fazer compartilhado. Deste modo, diversas parcerias são formadas, tanto internamente quanto externamente à instituição, para realização e sucesso de projetos. Parcerias coordenadas com iniciativas internas à organização: podemos destacar parcerias com o Núcleo de Planejamento e Gestão para construção dos indicadores de humanização e alinhamento ao conjunto de indicadores estratégicos do Complexo; com o Núcleo de Comunicação Institucional para concretização do Plano de Comunicação Institucional da Humanização, com o Núcleo de Gestão de Pessoas para projetos de Educação Permanente para os colaboradores e o Programa Jeito HC de Atender - cujo objetivo principal é fazer com que o atendimento aos clientes internos e externos alcance padrões de excelência técnica e humana; com a alta direção do Complexo HCFMUSP para realização do Projeto Acolher HC, com implantação de práticas de acolhimento nos seguintes cenários de atendimento à saúde: ambulatórios, enfermarias e prontos socorros. Parcerias com entes privados: o trabalho voluntário tem raízes históricas na área da saúde e nos movimentos que desencadearam a humanização. Várias Organizações Não Governamentais (ONGs) e grupos de voluntários atuam na área da saúde de diversas formas e cada vez mais na colaboração em projetos que visam à construção e disseminação da cultura de humanização. Em 2014, o NTH junto com ONGs e grupos de voluntários do HCFMUSP organizou o GTH Voluntariado. Formado por representantes de ONGs parceiras que exercem atividades voluntárias no HC, o GTH Voluntariado tem o objetivo de integrar as ações de voluntariado às ações de humanização, alinhando processos e ampliando o impacto de tais ações pela atuação sinérgica do terceiro setor com a instituição de saúde. 7) Para compartilhamentos extra-muros e desenvolver pessoas: Congresso de Humanidades e Humanização em Saúde e Curso de Especialização em Gestão da Humanização em Saúde Porque: a temática da humanização ainda é polêmica, polissêmica, insurgente e polimorfa, apesar dos seus vinte anos de debates. A construção da humanização como campo de conhecimento e práticas está em construção, havendo necessidade de ampliação de espaços de diálogo, debates, e elaboração coletiva de conhecimentos e trocas de experiências. Também verificamos a existência de demanda interna e externa de
15 formação de pessoas para a atuação como coordenadores de GTHs no que se refere a conhecimento de conceitos, técnicas e instrumentos de gestão da humanização nos serviços de saúde. O modelo de gestão da humanização adotado pelo NTH é inédito no país e identificado como apropriado a vários contextos e serviços de saúde, razão pela qual vem sendo procurado por profissionais de várias regiões do Estado de São Paulo e do Brasil. O que foi feito: para fomentar o diálogo e humanização como campo de conhecimento, o NTH, em 2014, realizou o Congresso Internacional de Humanidades e Humanização em Saúde FMUSPHC que contou com a participação de 1.229 pessoas, vindas de todos os Estados. Foram inscritos 504 trabalhos científicos. A programação do evento cobriu um amplo leque de temas dispostos em várias formas de abordagem: conferências; exposição de painéis; mesas de debates; apresentação de pôsteres; oficinas; salas de conversa e intervenções artísticas e culturais. Uma das salas e também a mais visitada foi a que apresentou o Simpósio da Rede Humaniza FMUSP HC, com mostras dos trabalhos aqui realizados e resultados alcançados. O NTH criou também um Curso de Especialização em Gestão da Humanização destinado a profissionais da saúde nas áreas médica; multiprofissional e administrativa, compartilhando o modelo estratégico de gestão da humanização adotado pelo NTH no HCFMUSP além de conceitos fundamentais das políticas públicas de humanização. Para profissionais do HC foram oferecidas 15 bolsas de estudo. A modalidade inclui aulas presenciais (uma vez ao mês) e ensino à distância com atividades semanais, totalizando carga horária de 420 horas. O curso foi iniciado em 2014 com 48 matrículas e encerrado em 2015. Fontes e Referências Brasil. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: ambiência. Brasília DF, 2008a Brasil. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília DF, 2008b Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Núcleo Técnico e Científico de Humanização. Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde. São Paulo, 2014a. Disponível em: http://hc.fm.usp.br/humaniza/pdf/Guia%20de%20Humanizacao%202013%20FINAL%20(2).pdf. Acesso em: 10 de agosto de 2015. Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Relatório de atividades HCFMUSP Resultados da Gestão Brilho nos Olhos Exercício 2011 a 2014. São Paulo, 2014b. Disponível em: http://hc.fm.usp.br/images/pdf/superintendencia/relatorios/EBook_Quadrienio_HCFMUSP.pdf. Acesso em: 10 de agosto de 2015. Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Núcleo Técnico e Científico de Humanização. Relatório Rede Humaniza FMUSPHC 2014. São Paulo, 2015a. Disponível em: http://hc.fm.usp.br/humaniza/pdf/RELATORIO%20HUMANIZACAO%20-%202014.pdf. Acesso em: 10 de agosto de 2015. Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Núcleo Técnico e Científico de Humanização. Gráficos: Comportamento Histórico – Rede Humaniza FMUSPHC e GTHs. São Paulo, 2015. Disponível em: http://hc.fm.usp.br/humaniza/indicadores.html. Acesso em: 11 de agosto de 2015. Rios IC, Battistella LR. Gestão da humanização das práticas de saúde: o caso do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Saúde Soc, v. 22, n. 3, p. 853-65, 2013. Rios IC, Saito DYT. Gestão da humanização hospitalar: o caso do Núcleo Técnico e Científico de Humanização do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. São Paulo, 2015.