Diretora Clínica: Profa. Dra. Eloisa Silva Dutra de Oliveira Bonfá Superintendente: Eng. Antonio José Rodrigues Pereira Coordenadora do NTH Dra. Izabel Cristina Rios e Rede Humaniza FMUSPHC: Equipe do NTH: Ana Maria Fernandes Ambrogi Danielle Yuri Takauti Saito Eliana Tiemi Uemura Gabriela de Souza Zemel Kelly Almeida Lacerda Tabanela Pedro Afonso Braz de Resende Oficiais Administrativos: Elena Maria do Nascimento Roseli Simões da Silva Lima Victor Muneyuki Furuguem Colaboradores da Coordenação da Rede Humaniza FMUSP-HC: Dr. Massayuki Yamamoto (Superintendência) Terezinha Simões da Cruz (Diretoria Clínica) Coordenadores de GTH e participantes ICr InRad IPq InCor IMREA/Rede Lucy Montoro IOT ICESP ICHC HAS HU LIM CSE Ouvidoria Central do HC NGP Jussara Siqueira de Oliveira Zimmermann Roberta Mari de Oliveira Pereira Ilse de Carvalho Salles Vasconcelos Vera Lúcia Bonato e Kátia Regina Valesan Marina Lemes Martins Miriam de Fátima Angélico Vieira Santos Maria Helena da Cruz Sponton Katia Cilene Oliveira da Silva e Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães Edimiciana Vieira Rocha Ligia Minami Maria Cristina Coelho de Nadai Beatriz Pereira e Dulce Maria Senna Fátima Solange Pasini Maria Madalena do Nascimento Pereira
Sumário 5 Definição de acolhimento 6 Acolhimento no HCFMUSP – Projeto Acolher HC 6 Atitude e linguagem para o acolhimento 7 Acolhimento com avaliação de risco nas Unidades de Emergência Referenciada (UER) do Hospital das Clínicas da FMUSP 12 Case 1: Unidade de Urgência e Emergência Referenciada do Instituto Central do HCFMUSP 12 Informações sobre a UER do ICHC e justificativas para a reforma 15 Implantação do modelo de acolhimento interdisciplinar 17 Primeiros resultados em dez meses de implantação do acolhimento 18 Equipe SOS Emergência 20 Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios e enfermarias 21 Acolhimento aos pacientes que chegam aos Ambulatórios 22 Case 2: Ambulatório de Otorrinolaringologia do Instituto Central 25 Acolhimento aos pacientes que chegam às enfermarias 26 Case 3: Enfermarias da Gastrocirurgia, Gastroclínica e Transplante de Fígado do Instituto Central do HCFMUSP 28 Guia de implantação do Projeto Acolher HC nos ambulatórios e enfermarias 30 Considerações finais 31 Anexos 31 Anexo 1: Apresentação Padrão 35 Anexo 2: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital das Clínicas FMUSP 38 Anexo 3: Lista de Presença 39 Anexo 4: Monitoramento do “Acolher HC” 42 Anexo 5: Atribuições da equipe de acolhimento para os dias do Projeto Acolher HC no Ambulatório de Otorrinolaringologia do Instituto Central do HCFMUSP 42 Anexo 6: Atribuições da equipe de acolhimento para os dias do Projeto Acolher HC nas enfermarias do 9° andar do Instituto Central do HCFMUSP 43 Anexo 7: Checklist - Enfermaria/Ambulatório 44 Anexo 8: Checklist - Unidade de Emergência Referenciada 45 Anexo 9: Questionário de Experiência do Paciente em Humanização 4
Definição de acolhimento onceitualmente, na área da Saúde, usamos o termo acolhimento para definir a atitude de disponibilidade interna para o encontro com outro que permite e promove diálogo e compreensão mútua. Nesses termos conceituais, o acolhimento estaria presente nas interações de profissionais e pacientes desde o momento em que pacientes e familiares chegassem ao serviço de saúde até sua saída, passando necessariamente por todos os processos do cuidar. Também se refere às interações entre profissionais e equipes em todos os níveis de gestão. Na Política Nacional de Humanização (PNH), define-se acolhimento como um dispositivo de humanização das práticas de saúde. Nesse sentido do termo, propõe a criação de ‘práticas de atenção’ que têm como principais objetivos: - constituir-se em equipes ou profissionais que recebem os pacientes que chegam aos serviços; - realizar escuta qualificada das demandas desses pacientes, compreender sua importância e assim estabelecer uma possibilidade de comunicação efetiva entre pacientes e Instituição; - oferecer respostas adequadas a tais demandas e aos recursos institucionais locais e da Rede SUS como um todo. Nos serviços de urgência e emergência, preconiza-se que o acolhimento inclua também a avaliação de risco clínico segundo protocolos próprios ou de referência. 5
Acolhimento no HCFMUSP Programa Acolher HC o conjunto de ações de humanização no HC, propõe-se o alinhamento e desenvolvimento de práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum adequado às características e necessidades locais dos Institutos. O modelo proposto, que ora chamamos de Acolher HC, compõe-se de metodologias para o acolhimento nos seguintes cenários de práticas: 1. Atendimento nas unidades de emergência referenciada 2. Pacientes que chegam aos ambulatórios 3. Pacientes que chegam para internação nas enfermarias A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de Acolhimento adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e capacitadas para sua atuação dentro dos princípios da Humanização. Tal equipe será responsável pelo desenvolvimento de atenção individual ou em grupo para os pacientes que chegam aos serviços, compreensão de suas demandas e orientação de respostas no âmbito do HC ou da Rede SUS. Para isso, as equipes devem ser capazes de: 1. Atuar de acordo com comportamento e linguagem para o acolhimento 2. Oferecer Informações sobre a Instituição e os serviços nela prestados e na Rede SUS 3. Oferecer orientações e encaminhamentos específicos de cada área/serviço 4. Abrir espaço de fala aos pacientes e acompanhantes estimulando a interação Cabe lembrar que o Acolher HC faz interface com o Programa Jeito HC de Atender uma vez que os profissionais de porta, ou seja, os profissionais de segurança, portaria e recepção, sendo os primeiros a receber nossos pacientes e lhes fornecer informações, são parte do processo de acolhimento institucional como um todo. As Equipes de Acolhimento devem ser coordenadas pelos líderes locais das áreas e contar com apoio da alta direção dos Institutos. Os líderes responsáveis pelo acolhimento devem supervisionar o trabalho de tais equipes e periodicamente realizar oficinas ou reuniões com elas para seu acompanhamento. As equipes devem ter acesso a tais líderes sempre que julgarem necessário para solução de problemas, esclarecimentos, sugestões, etc. Atitude e linguagem para o acolhimento ara o bom desenvolvimento do acolhimento são necessárias as seguintes habilidades de comunicação: • Atitude de cordialidade, respeito e atenção; • Escuta atenta às demandas do paciente, não o interrompendo antes de ele concluir; • Adequada comunicação verbal e não verbal; • Atenção às questões do paciente e respostas pertinentes e necessárias; • Responder como equipe perante as queixas do paciente e procurar resolver seus problemas 6
em nome da Instituição; • Não entrar em discussões com o paciente e se perceber que a comunicação está muito difícil, solicitar a participação de outro profissional junto na conversa; • Ao final da conversa, checar se o paciente entendeu tudo que foi conversado e responder às dúvidas ainda presentes. Em 2013, o NTH iniciou o projeto Acolher HC, realizando um diagnóstico das ações/projetos de acolhimento existentes nos Institutos que se enquadravam nesse modelo. Exceto pelo ICESP que tinha o Grupo Acolhida, atuando nas enfermarias, todos os demais não tinham atividades específicas voltadas ao acolhimento. De um modo geral, os Institutos tinham equipes de recepção e avaliação de risco quando tratasse de unidade emergencial. A Diretoria Clínica, com o apoio da Diretoria Executiva do Instituto Central do HC e de seu Grupo de Trabalho de Humanização local, indicou três áreas para início da implantação do projeto: 1. Unidade de Emergência Referenciada 2. Ambulatório da Otorrinolaringologia 3. Enfermarias da Gastrocirurgia e Gastroclínica A implantação se deu pelas etapas a seguir, que são também as etapas segundo as quais durante o ano de 2014, o NTH junto aos respectivos GTHs dos Institutos prosseguiu no desenvolvimento do Projeto Acolher HC: 1. Apresentação do projeto ao diretor do Instituto e aos responsáveis pela área; 2. Criação de equipes de acolhimento nos Institutos segundo necessidades diagnosticadas e em parceria com os GTHs locais; 3. Capacitação/participação das equipes; 4. Implantação nas áreas; 5. Avaliação das atividades e monitoramento pelo NTH. 7
Acolhimento com avaliação de risco nas Unidades de Emergência Referenciada (UER) do Hospital das Clínicas da FMUSP 8
egundo a legislação vigente, o atendimento de urgência e emergência é responsabilidade da Rede SUS como um todo e de acordo com o grau de gravidade dos casos e complexidade tecnológica de cada serviço de saúde. Os pacientes que não demandam atendimento de urgência ou emergência devem ser orientados para o atendimento em unidades de atenção primária e secundária da Rede SUS. Essa proposta de referenciamento está de acordo com a portaria GM nº 2.048, de 05 de novembro de 2002, na qual o Ministério da Saúde aprova o Regulamento Técnico dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência e estabelece os princípios e diretrizes dos Sistemas Estaduais de Urgência e Emergência. Segundo esta portaria: “Atendimento Pré-Hospitalar Fixo O Atendimento Pré-Hospitalar Fixo é aquela assistência prestada, num primeiro nível de atenção, aos pacientes portadores de quadros agudos, de natureza clínica, traumática ou ainda psiquiátrica, que possa levar a sofrimento, sequelas ou mesmo à morte, provendo um atendimento e/ou transporte adequado a um serviço de saúde hierarquizado, regulado e integrante do Sistema Estadual de Urgência e Emergência. Este atendimento é prestado por um conjunto de unidades básicas de saúde, unidades do Programa Saúde da Família (PSF), Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), ambulatórios especializados, serviços de diagnóstico e terapia, unidades não-hospitalares de atendimento às urgências e emergências e pelos serviços de atendimento pré-hospitalar móvel. 1. As Urgências e Emergências e a Atenção Primária à Saúde e o Programa Saúde da Família As atribuições e prerrogativas das unidades básicas de saúde e das unidades de saúde da família em relação ao acolhimento/atendimento das urgências de baixa gravidade/complexidade devem ser desempenhadas por todos os municípios brasileiros, independentemente de estarem qualificados para atenção básica (PAB) ou básica ampliada (PABA), conforme detalhamento abaixo: 1.1 Acolhimento dos Quadros Agudos: Dentro da concepção de reestruturação do modelo assistencial atualmente preconizado, inclusive com a implementação do Programa Saúde da Família, é fundamental que a atenção primária e o Programa Saúde da Família se responsabilizem pelo acolhimento dos pacientes com quadros agudos ou crônicos agudizados de sua área de cobertura ou adstrição de clientela, cuja complexidade seja compatível com este nível de assistência. 1.4 Estruturação da Grade de Referência É fundamental que as unidades possuam uma adequada retaguarda pactuada para o referenciamento daqueles pacientes que, uma vez acolhidos, avaliados e tratados neste primeiro nível de assistência, necessitem de cuidados disponíveis em serviços de outros níveis de complexidade. Assim, mediados pela respectiva Central de Regulação, devem estar claramente definidos os fluxos e mecanismos de transferência dos pacientes que necessitarem de outros níveis de complexidade da rede assistencial, de forma a garantir seu encaminhamento, seja para unidades não-hospitalares, prontos-socorros, ambulatórios de especialidades ou unidades de apoio diagnóstico e terapêutico. Além disso, devem ser adotados mecanismos para a garantia de transporte para os casos mais graves, que não possam se deslocar por conta 9
própria, por meio do serviço de atendimento pré-hospitalar móvel, onde ele existir, ou outra forma de transporte que venha a ser pactuada.” Ainda, segundo esta mesma portaria: “2.2.3.3 Características Específicas – Unidades Hospitalares de Referência em Atendimento às Urgências e Emergências de Tipo III: As Unidades de Referência de Tipo III são aquelas instaladas em hospitais gerais e que contam com recursos tecnológicos e humanos adequados para o atendimento das urgências/emergências de natureza clínica, cirúrgica e traumatológica. Estes hospitais de vem, ainda, desempenhar atribuições de capacitação, aprimoramento e atualização dos recursos humanos envolvidos com as atividades meio e fim da atenção às urgências/ emergências.” Para realizar o acolhimento dos pacientes que chegam espontaneamente e fazer o referenciamento seguro dos que apresentam queixas clínicas de menor gravidade para outras unidades da Rede SUS, ou acolher os pacientes mais graves durante todo fluxo de atendimento quando são admitidos no HC, foi criado um modelo de acolhimento que se constitui em: 1. Equipe de recepção do paciente na unidade 2. Equipe de avaliação clínica e social 3. Equipe de apoio comunicacional (Equipe SOS Emergência) São três momentos que conjuntamente propiciam ao paciente uma atenção qualificada quando chega à unidade de emergência e durante os procedimentos do atendimento, quando é encaminhado para outro serviço adequado à sua demanda, ou quando é admitido para atendimento no próprio HC. 1. Equipe de recepção: composta por profissionais da Equipe SOS Emergência e porteiros, têm a função de receber os pacientes, orientá-los sobre o referenciamento na Rede SUS, os casos que podem ser atendidos na UER do HC; dúvidas dos pacientes, e no caso de ser necessária uma avaliação da equipe de acolhimento, lhes oferecer uma senha para esse atendimento. 2. Equipe de avaliação clínica e social: constitui-se de profissionais da saúde que atuam em pequenos grupos formados por 1 médico, 1 enfermeiro e 1 assistente social. O serviço social inicia a conversa com o paciente, prossegue com o enfermeiro que realiza a avaliação de risco segundo protocolo de Manchester14, e finaliza com a avaliação do médico. Os pacientes graves são encaminhados para abertura de ficha na UER e atendidos de acordo com a prioridade indicada na classificação de risco. Os pacientes que não necessitam de atendimento imediato são orientados e encaminhados para um serviço de saúde de sua região adstrita. 3. Equipe de apoio comunicacional ou Equipe SOS Emergência: composta por auxiliares administrativos, essa equipe atua em quatro frentes: 1. recepção dos pacientes junto à portaria da UER, 2. orientação ou acompanhamento dos pacientes nos locais de atendimento, espera, e realização de exames; 3. comunicação dos pacientes e acompanhantes com a equipe de saúde, buscando respostas 10
para suas dúvidas junto aos profissionais do serviço; 4. manutenção da organização dos processos de trabalho dentro da unidade de emergência. Quadro Geral do Acolhimento com Avaliação de Risco 1. Os pacientes são inicialmente recebidos pela equipe de recepção, esclarecidos sobre o serviço referenciado e encaminhados para a Equipe de Avaliação Clínica ou para a Rede SUS (quando a demanda não envolver queixa clínica). O paciente com qualquer queixa clínica recebe uma senha e aguarda o acolhimento. A Equipe de Avaliação Clínica inicia a abordagem do paciente com o/a assistente social, prossegue com a enfermeira que realiza a avaliação de risco segundo protocolo, termina a avaliação da queixa clínica com a abordagem médica. Os pacientes que necessitam de atendimento imediato são encaminhados para abertura de ficha de atendimento e atendidos por médicos de acordo com a prioridade indicada na classificação. Os pacientes que não necessitam de atendimento imediato são orientados e encaminhados para um serviço de sua região adstrita. Caso o paciente insista pelo atendimento, é orientado para a abertura de ficha e demais procedimentos. Entretanto é importante que a equipe enfatize ao paciente a importância de sua colaboração para o bom funcionamento da Rede SUS como um todo. Ao final de cada período de atendimento, a Equipe de Acolhimento realiza o registro diário dos problemas para ser entregue ao profissional responsável pela supervisão do acolhimento e correções das inconformidades. 11
Case 1: Unidade de Urgência e Emergência do Instituto Central do HC Eloisa Silva Dutra de Oliveira Bonfá Beatriz Perondi Leila Suemi Carlos Canhada Roger Daglius Izabel Cristina Rios Implantado na Unidade de Urgência e Emergência do Instituto Central do HC desde fevereiro de 2013, essa experiência ilustra o modelo proposto na prática. 1. Informações sobre a UER do ICHC e justificativas para a reforma Eram atendidos no Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP em média 449 pacientes por dia. Dados do Sistema de Informação e Gerenciamento Hospitalar – SIGH, referentes ao período de janeiro a junho de 2012 mostravam que: - em média 164 pacientes por dia procuravam as especialidades de Otorrinolaringologia e Oftalmologia - os 285 pacientes restantes eram provenientes das seguintes regiões adstritas de cobertura: Gráfico 1: Procedência dos pacientes atendidos no PS-ICHC no período de junho de 2012. Esse gráfico mostrava que a maior parte dos casos atendidos na UER-ICHC procedia de outras regiões do município e apenas pequena parte vinha da sua área de cobertura. 12
De acordo com a Classificação de Risco de Manchester realizada neste serviço, 64% dos pacientes (182 pacientes por dia, em média) eram classificados como branco, azul e verde, representando casos de baixa gravidade/complexidade. Gráfico 2: Classificação de Risco (Protocolo de Manchester) dos pacientes atendidos na UER-ICHC no período de janeiro a junho de 2012.* *Os casos classificados como vermelho estão subnotificados, pois os pacientes que entram pela sala de emergência não são classificados. Fonte: Sistema Emerges e SIGH Tais informações mostravam que a UER-ICHC dispensava muitos recursos humanos e tecnológicos para grande quantidade de casos de baixa e média gravidade que poderiam ser bem atendidos em outros serviços. Com isso, deixava de atender mais casos de alta gravidade, para os quais é referência e para os quais não há tantos outros recursos na Rede SUS. Portanto, a reforma da UER-ICHC era essencial para melhorar as condições de atendimento da crescente demanda de pacientes com risco de morte que chegam a essa Unidade. Um estudo do impacto do aumento de demanda diária para as AMA (Assistência Médica Ambulatorial), PA (Pronto Atendimento) e PS (Pronto Socorro) de cada região para realizar o atendimento inicial (de porta) dos pacientes provenientes de outras regiões além da cobertura mostrou um provável pequeno aumento em cada serviço, conforme quadro abaixo: Pacientes/Dia Número de unidades de saúde na Procedência Jun/2012 região adstrita de cobertura (Média) (sem considerar UBS) Zona Sul 72 45 Zona Centro-Oeste 43 10 Zona Leste 40 66 Zona Norte 34 30 Zona Centro 20 6 Total (São Paulo - Sp) 209 159 13
Procedência (Outros Municípios) Pacientes/Dia Jun/2012 (Média) Número de unidades de saúde na região adstrita de cobertura (sem considerar UBS) Osasco 13 - Taboão da Serra 10 - Embu 7 - Guarulhos 6 - Carapicuíba 5 - Cotia 4 - Barueri 2 - Itaquaquecetuba 2 - Itapevi 2 - Itapecerica da Serra 2 - Francisco Morato 2 - São Bernardo do Campo 1 - Franco da Rocha 1 - Suzano 1 - Diadema 1 - Caieiras 1 - Jandira 1 - Maua 1 - Poa 1 - Santo Andre 1 - Mogi das Cruzes 1 - Outros 10 - TOTAL (outros municípios) 76 - O aumento de demanda diária, considerando também as UBS (Unidade Básica de Saúde) para realizar esse atendimento de porta dos pacientes residentes na região adstrita/de cobertura seria: Pacientes/Dia Número de unidades de saúde na Procedência Jun/2012 região adstrita de cobertura (Média) (sem considerar UBS) Zona Sul 72 198 Zona Centro-Oeste 43 160 Zona Leste 40 245 Zona Norte 34 122 Zona Centro 20 16 Total (São Paulo - Sp) 209 743 Diante dessas avaliações, e em acordo com Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, Secretaria Municipal de Saúde da Prefeitura de São Paulo, Diretoria Clínica, Superintendência e Instituto Central do HC, deu-se início às reformas física e de processo de trabalho nessa unidade emergencial. Durante a semana que precedeu esse início, foi feita campanha na mídia de massa, informando sobre a reforma. Acertou-se também que a reforma não incluiria os PS de Otorrinolaringologia e Oftalmologia, por não haver serviços na Rede SUS suficientes para o referenciamento. 14
Ficou acertado que as mudanças deveriam garantir que os pacientes graves que chegassem em ambulâncias, serviços de resgate, bombeiros e helicóptero, seriam prontamente atendidos. Já os pacientes de baixa e média gravidade seriam orientados e encaminhados para as unidades de referência por região adstrita. 2. Implantação do modelo de acolhimento interdisciplinar Durante os meses de fevereiro e março de 2013 foram realizadas reformas para criar a estrutura básica de atendimento do acolhimento. A área provisória de atendimento no Prédio dos Ambulatórios foi desativada e criou-se um consultório móvel adjacente à entrada principal da UER-ICHC, onde já havia uma guarita para recepção dos pacientes e controle da entrada de veículos. Foram realizadas oficinas com os funcionários para apresentar a proposta de reforma da UER-ICHC e a criação da equipe de acolhimento. Essas oficinas ocorreram ao longo do ano, somando quatro ciclos, nos quais durante de uma ou duas semanas eram realizados encontros com toda equipe em horários diferentes para permitir a participação da maior parte dos profissionais. Nessas oficinas, os profissionais e gestores podiam discutir o andamento do trabalho, os problemas e ideias para resolvê-los. Foram também realizadas várias reuniões só com a equipe médica e só com a equipe de enfermagem, conduzidas pelos seus respectivos diretores. Ao longo do ano e com a participação dos profissionais, foi-se aprimorando os processos para o acolhimento, chegando-se às definições de atividades das equipes conforme quadros abaixo. Roteiro de conduta dos Porteiros e Seguranças da Porta da UER-ICHC O Porteiro deverá: 1. Ficar em local determinado na frente da guarita da UER-ICHC; 2. Atuar de forma atenciosa e cordial para com as pessoas que a ele se dirigem; 3. Estar atento para atender às pessoas que a ele se dirigir; 4. Estar atento para ativamente abordar pacientes antes de se dirigirem à recepção da UER; 5. Fornecer informações gerais solicitadas sobre a localização dos serviços no Complexo; 6. Orientar o paciente a se dirigir à recepção da UER quando for sua demanda; 7. Estar atento para auxiliar no controle dos portões quando necessário; 8. Estar atento para auxiliar na conduta junto a pacientes e acompanhantes, quando solicitado pela equipe do acolhimento e sob tal orientação; 9. Orientar TODOS os funcionários que NÃO SEJAM DO ACOLHIMENTO que: não estão autorizados a entrar ou sair pela porta da UER (incluindo conhecidos, amigos, etc.); 10. Orientar os fumantes médicos/funcionários do HC a não fumar à porta da UER. O Segurança da porta do PS deverá: 1. Atuar de forma atenciosa e cordial para com as pessoas que a ele se dirigem; 2. Observar as regras para a liberação da entrada de veículos autorizados; 3. Efetuar o controle da entrada e saída de pacientes e acompanhantes; 15
4. Estar atento para auxiliar na conduta junto a pacientes e acompanhantes, quando solicitado pela equipe do acolhimento e sob tal orientação; 5. Orientar TODOS os funcionários que NÃO SEJAM DO ACOLHIMENTO que: não estão autorizados a entrar ou sair pela porta da UER (incluindo conhecidos, amigos, etc.); 6. Orientar os fumantes médicos/funcionários do HC a não fumar à porta da UER. O Segurança que estiver do lado de dentro da UER, além dos itens acima, deverá: 1. A cada 30 minutos, avisar sobre as ambulâncias do pátio, seguindo a previsão de demora estabelecida pelo médico do plantão controlador para cada ambulância e anotar na planilha de controle de entrada de ambulâncias. 2. A cada 30 minutos, realizar ronda interna para controle de acompanhantes, incluindo abordagem dos que estiverem sem pulseiras da cor prata. 3. Orientar as pessoas para que não andem/fiquem na área das ambulâncias. Roteiro de atendimento do paciente na recepção da UER-ICHC 1. Cumprimentar o paciente e perguntar o motivo de procurar a UER; 2. Se for paciente que quer: Trocar receita; Fazer óculos; Passar em consulta com oftalmo ou otorrino; Fazer check up; Pedir exames; Pedir atestado; Pedir orientação sobre qualquer coisa; Adiantar consulta médica; Adiantar cirurgias; Agendar exames; Ver resultados de exames. Considerar como paciente sem queixa clínica e seguir a conduta: Explicar sobre a reforma da UER Explicar que para tais queixas o usuário deve procurar AMA próxima à sua residência; Checar onde o paciente mora e fornecer folheto com endereço das AMAs da região; Perguntar se o paciente têm alguma dúvida e responder; Encerrar as orientações. 3. Se for paciente com queixa de dor, sangramento, ferimento, febre, tosse, falta de ar, tontura, etc. verificar se o paciente: Já procurou outro serviço Já foi atendido em outro serviço e orientado sobre conduta Tem consulta agendada aqui ou em outro serviço e quando será a consulta Considerar como paciente com queixa clínica e seguir a conduta: Explicar sobre a reforma da UER; Explicar que a UER do HC é para casos com risco de morte que chegam de ambulância, águia, resgate; Explicar que o paciente será atendido por uma equipe que vai avaliar a gravidade do caso e, se for um caso de baixa gravidade ele será encaminhado a uma AMA próxima à sua residência, se for caso de alta gravidade poderá entrar para a UER; Checar onde o paciente mora e fornecer folheto com endereço das AMAs da região; 16
Fornecer senha para o acolhimento e pedir que aguarde para ser atendido; Perguntar se o paciente têm alguma dúvida e responder; Encerrar as orientações. IMPORTANTE: avisar a equipe do acolhimento para agilizar o atendimento SEMPRE que completar o número de 5 pessoas esperando na fila da recepção. A equipe do consultório móvel atua conforme o passo a passo do quadro geral do acolhimento apresentado anteriormente neste guia. 3. Primeiros resultados em dez meses de implantação do acolhimento Com a implantação das equipes de recepção e avaliação clínica do acolhimento operando conforme descrito no quadro 1, o volume de atendimentos e o perfil do paciente atendido na UER-ICHC mudou substantivamente (gráficos 3, 4 e 5). Gráfico 3: número absoluto de atendimentos na UER-ICHC no período de fevereiro a outubro de 2013. 4. E Podemos observar a diminuição do número de atendimentos totais e o número de atendimentos na UER excluídos os casos de pronto atendimento de oftalmologia, otorrinolaringologia e obstetrícia. Estes três serviços não foram alvo do acolhimento, uma vez que, como dito anteriormente, em consulta prévia aos serviços da Rede SUS verificou-se a falta de tais especialidades e a necessidade de mantê-los atendendo a demanda espontânea e referenciada. 17
Postos de trabalho e n°. de pessoas para a Equipe SOS EMERGÊNCIA Sq. Postos (6) M T SN1 SN2 1 Recepção e Acolhimento (Porta) 1 1 1 1 2 Posto 2 de Classificação de Risco (Dentro da UER) 1 1 1 1 3 Consultórios 2 2 2 2 4 Saguão e área de espera 2 2 2 2 5 Sala de Equipamentos 1 1 1 1 6 Almoxarifado 1 1 1 1 Total por turno 8 8 8 8 Total geral 32 Gráfico 4: porcentagens dos pacientes atendidos na UER- ICHC segundo classificação de risco no período de fevereiro a setembro de 2013. O gráfico 4 mostra que depois de implantado o acolhimento, houve uma inversão no tipo de paciente atendido na UER-ICHC que passou a atender mais pacientes graves, como deve ser de acordo com sua especificidade e referência na rede SUS na cidade de São Paulo. 4. Equipe SOS Emergência Para a gestão do acesso, o modelo do acolhimento mostrou-se adequado, entretanto, como se refere à qualidade da atenção durante todo atendimento, em setembro de 2013, iniciouse o trabalho da equipe de apoio comunicacional, aqui denominada “Equipe SOS Emergência” para sustentar o cuidado pessoalizado aos pacientes dentro da UER e auxiliar na organização dos fluxos internos do processo de trabalho como um todo. Essa equipe foi dimensionada conforme o quadro abaixo: Sq. Postos (6) M T SN1 SN2 1 Recepção e Acolhimento (Porta) 1 1 1 1 2 Posto 2 de Classificação de Risco (Dentro da UER) 1 1 1 1 3 Consultórios 2 2 2 2 4 Saguão e área de espera 2 2 2 2 5 Sala de Equipamentos 1 1 1 1 6 Almoxarifado 1 1 1 1 Total por turno 8 8 8 8 Total geral 32 18
Quadro de atividades da Equipe SOS Emergência Acompanhar pacientes no fluxo de atendimento; Orientar pacientes / acompanhantes; Dar feedback sobre informações médicas; Acompanhar pacientes deambulantes em exames; Entregar fichas classificação LARANJA diretamente aos médicos; Organizar fichas de atendimentos nas caixas específicas; Orientar assentos de pacientes e acompanhantes; Agendar exames de pacientes; Prover materiais nas unidades; Conferir check list de materiais e medicamentos; Realizar contato com familiares e pacientes para retirada de pertences; Elaborar rol de pertences e valores; Orientar médico sobre a não realização de procedimentos nos consultórios; Orientar médicos sobre a permanência de pacientes em situação de isolamento; Ativamente perguntar aos pacientes sobre dúvidas que tenham; Verificar situação de pacientes cuja espera esteja se prolongando além do tempo de Manchester; Organização de consultórios; Organizar ocupação dos consultórios (colocar status de ocupação); Solicitar a abertura de serviços na Secretaria de Enfermagem da UER; Entregar exames no laboratório; Organização de armários; Organizar salas de utilidades; Alimentar e enviar planilhas de controle de atendimento; Orientar médico sobre a necessidade de liberação dos consultórios; Solicitar a abertura de serviços na Secretaria de Enfermagem da UER; Organizar macas e cadeiras de rodas no pátio de ambulâncias; Confeccionar kits de material e medicamentos. Para a composição dessa equipe, foram contratadas pessoas de nível médio ou superior, mediante seleção que buscou nelas identificar habilidade de comunicação, próatividade e disposição para trabalho em equipe. Esses colaboradores participaram de várias atividades de capacitação para o início de suas funções com supervisão direta da Equipe de Enfermagem da UER. O Núcleo Técnico e Científico de Humanização junto com as Diretorias Médica e de Enfermagem da UER criou um programa de desenvolvimento profissional para essa equipe, de caráter programático, para sustentar atitude de comunicação empática dessa equipe ao longo do tempo. Em 2014 foram 3 ciclos de oficinas em parceria com a ONG Arte Despertar e Viva e Deixe Viver. 19
Postos de trabalho e n°. de pessoas para a Equipe SOS EMERGÊNCIA Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios e enfermarias 20
Acolhimento aos pacientes que chegam aos Ambulatórios egundo a Política Nacional de Humanização, todos os serviços da Rede SUS devem contar com algum modelo de acolhimento aos pacientes. O acolhimento tem como finalidade receber os pacientes de forma mais próxima e cordial, promover melhor comunicação interna entre pacientes e equipes, e orientar os pacientes sobre a regulação no sistema de saúde. Aos pacientes que chegam aos ambulatórios do HC, preconiza-se a criação de equipes de acolhimento constituídas por profissionais da saúde de várias áreas disciplinares responsáveis pelo primeiro atendimento dos pacientes nesses serviços. Cada ambulatório define o(s) dia(s) da semana e horário(s) em que vai realizar a reunião de acolhimento com os pacientes e acompanhantes. A reunião pode ocorrer em sala de espera, ou em local definido pelo gestor local. A atividade se desenvolve como descrito no quadro abaixo. Quadro Geral do Acolhimento nos Ambulatórios 1. Os pacientes e acompanhantes são recebidos em sala de espera ou local definido para o acolhimento em grupo. 2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais de atendimento, seguindo apresentação que segue modelo padrão (anexo) adaptado às particularidades do serviço em questão. 3. Pergunta e responde as dúvidas que os usuários tenham, estimulando sua participação. 4. Ao final do encontro, realiza-se avaliação do acolhimento pelos usuários (modelo anexo), obtendo dados para a construção dos indicadores junto com o NTH. 21
Case 2: Ambulatório da Otorrinolaringologia do Instituto Central Leonor Palmeira da Cruz Rosa Maria Rodrigues dos Santos Andressa Borges Laura Garcia A. Vasconcelos Maria Vicência da Conceição O ambulatório da ORL iniciou o Projeto Acolher HC em setembro de 2013. Os encontros ocorrem semanalmente em um espaço reservado para o acolhimento, e tem a duração de uma hora. O projeto criado por essa equipe está descrito no quadro abaixo. Introdução O ambulatório da Divisão de Clínica Otorrinolaringológica do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo – HC/FMUSP presta assistência médica de alta complexidade à população. São atendidos pacientes da capital, de diversas regiões do Estado de São Paulo, de outros estados do país e da América Latina, em todas as fases do desenvolvimento humano, de acordo com os princípios norteadores do Sistema Único de Saúde – SUS, no que se refere à excelência no atendimento de alta complexidade. Estes pacientes podem apresentar alterações do ouvido, nariz, seios paranasais, laringe e faringe, tanto em ambulatório quanto em enfermaria. No ambulatório, são atendidos em média (400) pacientes/dia, nas diversas especialidades tais como: respiração, fala, estomatologia, paralisia facial periférica, implante coclear, ronco e apneia do sono, otoneurologia, rinite alérgica, zumbido, cirurgia plástica, disfagia, granulomatoses nasais, fibrose cística, síndrome de Down, entre outros. Dentre os pacientes ambulatoriais, 40 casos novos são encaminhados, por semana, pela Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo, através do CROSS (Central de Regulação de Ofertas de Serviços de Saúde), para serem avaliados em triagem, podendo ou não ingressar para atendimento na Clínica. Estes pacientes são divididos em 4 grupos de triagem, que abrigam, no máximo, 10 pacientes. Inicialmente, atenderemos, pelas condições de sala e pelo interesse da médica responsável pela triagem, os pacientes agendados para o atendimento pela manhã da 5ª feira. Este Projeto Acolher HC faz parte de um projeto corporativo que visa acolher, integrar e orientar o paciente na instituição, informando sobre o SUS e o funcionamento do hospital e da referida clínica. Indicadores do Projeto Nº de participantes na reunião de acolhimento x 100 Nº de participantes convidados Nº de reuniões realizadas x 100 Nº de reuniões planejadas Meta (Projeto Piloto) Incluir no programa de Acolhimento do Ambulatório da Clínica Otorrinolaringológica 80% dos casos novos encaminhados pela Secretaria de Saúde do Estado, para o grupo de triagem das 5ª feiras. Escopo • Integrar e orientar o paciente na instituição, informando sobre o SUS e o funcionamento do hospital e da Clínica Otorrinolaringológica. • Pacientes do grupo de triagem da manhã da 5ª feira Time do Projeto • Grupo de Trabalho Estratégico da RHIC: Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães, Cleonice Bezerra dos Santos, Suely Luzia dos Santos, Maria Cristina Peres Braido Francisco, Alessandra 22
Santiago, Augusto Antônio Mezzomo, Márcia Martins, Mônica Cristina dos Santos Kourani • Mentor do grupo: Dr. Ítalo Roberto T. de Medeiros • Coordenadoras: Leonor Palmeira da Cruz, Rosa Maria Rodrigues dos Santos • Membros: Andressa Borges, Laura Garcia E. Vasconcelos, Maria Vicência da Conceição Etapas do Projeto 1. Participação da equipe multidisciplinar na apresentação do Projeto Acolher HC pelo NTH (Núcleo Técnico e Científico de Humanização) do Sistema HCFMUSP; 2. Definição do grupo de trabalho e coordenação; 3. Visita de benchmarketing no ICESP; 4. Levantamento das necessidades para a implantação do projeto no AORL; 5. Elaboração do Projeto Acolher AORL; 6. Elaboração da aula a ser ministrada aos pacientes/acompanhantes na triagem; 7. Apresentação da aula à RHIC e ao NTH para avaliação e sugestões; 8. Implantação do projeto na unidade. Método • Formação do grupo de trabalho; • Apresentação, em PowerPoint, sobre os itens a serem abordados; • Reunião uma vez por semana, às manhãs das 5ª feiras, com os pacientes (máximo 10) e acompanhantes (1/paciente), e equipe de voluntários da Associação das Voluntárias do Hospital das Clínicas devidamente treinados, com duração, aproximada, de 30 minutos; • Aplicação do instrumento de avaliação de reação; • Avaliação semestral pela equipe de trabalho do Ambulatório de Otorrinolaringologia, Rede de Humanização do Instituto Central e Núcleo Técnico e Científico de Humanização. A avaliação dos pacientes durante o ano de 2014 está descrita no gráfico 1 e 2 e no quadro 2. Gráfico 1: avaliação do acolhimento no ambulatório da Otorrinolarongologia do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, no ano de 2014, em números relativos, n=340. 23
Gráfico 2: avaliação do acolhimento no ambulatório ORL do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, no ano de 2014, em números relativos, n=340. Alguns pacientes deixaram comentários escritos sobre o acolhimento que podem ser observados no quadro 2. Quadro 2: comentários de pacientes e acompanhantes sobre o acolhimento no ambulatório da Otorrinolaringologia do ICHC, no ano de 2014. Muito bom, dúvidas esclarecidas. Apenas a sala que é pequena. É bom, deixou bem claras as informações. Um pouco cansativo, pois já estamos desde cedo na espera. Para mim é novo, porém muito bom porque esclarece algumas dúvidas. Achei interessante a iniciativa do HC, acho importante para humanizar o atendimento e o local. Entendo que foi bom, mas há possibilidade de aperfeiçoamento, pois aguardamos 1 hora até iniciar qualquer contato com profissionais. Quanto à sala, é pequena e mal ventilada e com acústica péssima. Fomos acolhidos com educação e bastante atenção. Achei ótimo, pois como 1a vez estava perdida. Muito bom, nunca tive tanta atenção em outro órgão público que me lembre antes. Parabéns e que Deus abençoe todos vocês. Gostei bastante, pois de pessoas divertidas. Chegamos um pouco desanimados e conseguimos sorrir, que Deus abençoe a todos pela iniciativa. Todas as minhas dúvidas foram esclarecidas. O acolhimento foi útil e necessário, acho que poderia ter sido mais cedo. Para mim foi ótimo, as pessoas são muito atenciosas. Embora já conhecia este hospital, nunca havia entrado, fui otimamente atendida, são excelentes profissionais, a expectativa é de continuar aqui. 24
Foi um encontro esclarecedor e muito aconchegante. Foi um bom atendimento, com algumas novidades possibilitando conhecer melhor o ambiente e a equipe. Achei ótimo, me senti importante ainda temos profissionais que se importam conosco. Muito obrigado. A ideia é muito legal, se todos os atendimentos fossem assim a saúde dos brasileiros seria bem melhor. Continuem assim. Parabéns. Ótimo, além da consulta, com certeza ser bem recebido em qualquer ambiente, o local ajuda. Quem que não quer ser acolhido. Sentimos o calor humano. Agradeço de todo o coração. Faltou um cafezinho (tô com uma fome). Ótimo acolhimento, estava nervosa, mas com as orientações me sinto segura. Muito bom mesmo. Acolhimento aos pacientes que chegam às enfermarias momento da internação na vida de um paciente e seus familiares é sempre um momento de ruptura nas suas vidas. Para os profissionais habituados ao ambiente hospitalar, nem sempre o estranhamento e ansiedade dos pacientes é reconhecido uma vez que estão familiarizados com esse ambiente. No sentido de diminuir as possíveis angústias de pacientes e familiares assim como sua melhor ambientação, propõe-se o acolhimento de pacientes e familiares ingressantes na enfermaria. As Equipes de Acolhimento das enfermarias constituem-se de profissionais da equipe de saúde, sendo coordenada por enfermeiro. A cada semana, em horário estabelecido, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza encontro com pacientes que foram internados naquela semana e seus familiares ou acompanhantes, seguindo roteiro conforme descrito no quadro abaixo. Quadro Geral do Acolhimento nas Enfermarias 1. Os pacientes, familiares e acompanhantes são conduzidos a uma sala ou local determinado. 2. Um profissional da Equipe de Acolhimento faz então uma breve explanação em grupo sobre a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência, e outros sobre as rotinas locais da enfermaria, seguindo apresentação padrão (modelo anexo) adaptada às particularidades da enfermaria em questão. 3. Pergunta e responde às dúvidas que os usuários tenham, estimulando sua participação. 4. Ao final de cada encontro, a Equipe de Acolhimento realiza avaliação do acolhimento pelos usuários, obtendo dados para a construção dos indicadores junto com o NTH. 25
Case 3: Enfermarias da Gastrocirurgia, Gastroclínica e Transplante de Fígado do Instituto Central do HC Maria Emília Lucas Fernandes da Cruz Tatiana da Cunha Rana Neide Mieko Kurashima Rogerio Fonseca Erica Rossi Augusto Fazan Adriana Cláudia Lunardi Danusa de Souza Ramos Guilherme Rodrigues dos Santos Lucilene Boullon Justo Maira Andrade Nacimbem Marzinotto Maira Branco Rodrigues Marlene oliveira Duarte May Ellen Dias Barbosa Thanya Alejandra Saxton Scavia As enfermarias da Gastrocirurgia e Gastroclínica do ICHC iniciaram o Projeto Acolher HC em setembro de 2013. Em 2014 a enfermaria de Transplante de Fígado iniciou o Projeto Acolher HC incluindo colaboradores na equipe de acolhimento do 9° andar do Instituto Central. Os encontros ocorrem semanalmente no anfiteatro, em horário reservado para o acolhimento, e tem a duração de uma hora. A avaliação dos pacientes para o ano de 2014 está descrita nos quadro 1 e gráficos 1 e 2. Gráfico 1: avaliação do acolhimento nas enfermarias Gastrocirurgia, Gastroclínica e Transplante de Fígado do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, no ano de 2014, em números relativos, n= 321 26
Gráfico 2: avaliação do acolhimento nas enfermarias da Gastrocirurgia, Gastroclínica e Transplante de Fígado do ICHC na opinião de pacientes e acompanhantes, no ano de 2014, em números relativos, n=321. Quadro 1: comentários de pacientes e acompanhantes sobre o acolhimento nas enfermarias de Gastrocirurgia, Gastroclínica e Transplante de Fígado do ICHC, no ano de 2014. Achei ótimo pelo motivo de ter um profissional de cada modalidade orientando. Parabéns pela eficiência. Agradável, me senti a vontade tanto para responder quanto para fazer perguntas. Fui muito bem acolhida por todos os funcionários, todos foram sempre muito cordiais e solícitos. Eu achei muito familiar. Não tenho nada a reclamar, pois nunca fui tão bem atendida. Todas as equipes estão de parabéns. Fui muito bem acolhido, me senti a vontade, porém, a sala (improvisada) foi pequena para o número de pacientes presentes. Em geral, achei super válido e tenho certeza que em breve isso irá melhorar. Parabéns a todos do HC. Gostaria de dizer que fui muito bem tratada, fui muito bem orientada e confesso que estou muito satisfeita com o tratamento que estou recebendo. Obrigado. Fui bem acolhida mas gostaria que as funcionárias da enfermagem e médicos explicassem o tempo que leva para realizar exames porque temos vida fora do hospital e às vezes não estamos preparados para ficar mais dias. Achei de grande utilidade para os internados e acompanhantes, esclarecedor. A iniciativa é válida e deve ser estendida para todo o corpo hospitalar. A iniciativa é bastante importante possibilitando ao paciente o conhecimento das estruturas do atendimento. Gostei sobre todos os esclarecimentos e regras. Não sabia antes nada disso. 27
Guia de implantação do Projeto Acolher HC nos ambulatórios e enfermarias implantação do Projeto Acolher HC nos ambulatórios e nas enfermarias de cada Instituto do HCFMUSP ocorre conforme descrito abaixo: 1. A Diretoria Clínica ou o Diretor Executivo indicam unidades de cada Instituto do Complexo do HCFMUSP para implantação do Projeto Acolher HC. 2. A Coordenadora do Núcleo Técnico e Científico de Humanização da Diretoria Clínica do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (NTH) agenda reunião com responsável pela unidade para apresentação do Projeto Acolher HC. 3. Após a aprovação do responsável, indica-se um colaborador que será o articulador local pelo Projeto Acolher HC na unidade. 4. A Coordenadora do NTH designa o assistente do NTH/ GTH que será o apoio da unidade para a implantação do Projeto Acolher HC. Em reunião, o Projeto é apresentado, é feita a aproximação entre articulador local e assistente do NTH. 5. O assistente do NTH envia, por e-mail, o Guia de Acolhimento, os slides da apresentação padrão do Projeto Acolher HC, assim como as apresentações de outras unidades nas quais o Projeto já foi implantado para serem utilizadas como modelo para o articulador local. 6. O articulador local do Projeto envia os slides ou as informações locais para o assistente do NTH inserir/formatar no padrão das apresentações do Acolher HC. 7. O articulador local define: a. A periodicidade dos encontros do Projeto, baseado na rotatividade de pacientes no setor; b. Os colaboradores da equipe multidisciplinar que farão parte da equipe de acolhimento; c. O local em que os encontros previstos pelo Projeto Acolher HC serão realizados; d. O dia e horário em que os encontros serão realizados; e. A data de início do Projeto; f. A pessoa da equipe de acolhimento que será responsável por preencher a planilha de acompanhamento de satisfação do usuário/acompanhante. 8. O articulador local faz as reservas de anfiteatro/sala e elabora um cronograma de encontros do Projeto Acolher HC. 9. O assistente do NTH/GTH realiza o treinamento da equipe de acolhimento, e envia a lista de presença, o questionário de satisfação, assim como apresenta a planilha de acompanhamento de satisfação do usuário/acompanhante. 10. A equipe do NTH/GTH realiza a aplicação do questionário de experiência com humanização nos pacientes da unidade antes do início do Projeto Acolher HC. 11. O assistente do NTH/GTH acompanha os 4 (quatro) encontros iniciais. O número de encontros que serão acompanhados pode variar de acordo com as necessidades específicas de cada equipe de acolhimento. Após os encontros, ele conversa com a equipe de acolhimento para discutir as facilidades/dificuldades e realiza os apontamentos de melhoria. 12. O articulador local envia para o NTH, na primeira semana de cada mês: a. A planilha de acompanhamento de satisfação preenchida; b. O número de participantes previstos e o número de participantes de cada encontro realizado no mês anterior. 28
13. O assistente do NTH/GTH realiza a primeira aplicação de checklist do Projeto Acolher HC na unidade 1 (um) mês após o término da implantação (entende-se que a implantação é efetivada após o acompanhamento dos encontros iniciais) com o objetivo de apontar as oportunidades de melhoria. O Quadro 1 apresenta a periodicidade do monitoramento presencial através da aplicação do checklist. Quadro 1 – Periodicidade do monitoramento presencial em relação ao tempo de implantação do Projeto Tempo de Implantação do Projeto Periodicidade do monitoramento Dois primeiros meses Mensal Terceiro ao sexto mês Bimestral A partir do sexto mês Trimestral 14. O NTH realiza a apresentação dos resultados do Projeto Acolher HC para a equipe de acolhimento da unidade anualmente. 15. O responsável local pelo Projeto pode solicitar o auxílio do assistente do NTH/GTH sempre que julgar necessário. 16. O NTH/GTH poderá notificar o setor sempre que observar alguma inconformidade importante. 29
Considerações finais Acolhimento está previsto na Política Nacional de Humanização como importante dispositivo para o desenvolvimento de espaços institucionais que propiciem o encontro, a comunicação e a colaboração de todos, pacientes e trabalhadores, na produção da saúde nos serviços do SUS. Em 2015, o Projeto Acolher HC segue em desenvolvimento em outras enfermarias e ambulatórios do Instituto Central e em outros Institutos do Complexo. A experiência acumulada em um ano de implantação do Projeto Acolher HC mostrou que acolher o paciente resulta em satisfação, parceria com a equipe cuidadora, conhecimento de direitos e deveres, e acima de tudo sentimento de respeito à sua dignidade. O paciente que se sente respeitado demonstra claramente seu reconhecimento por aqueles que atuam no cuidado e à Instituição que promove atenção que além da qualidade técnica também se destaca pela sua qualidade humana. Cuidar do outro é também cuidar de si mesmo. Dra. Izabel Cristina Rios Dezembro 2016 © 2017 Núcleo Técnico de Humanização. Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. 30
Anexos Anexo 1: Apresentação Padrão “Bom dia/Boa tarde. Meu nome é xxxxxxxx, sou (função), faço parte da equipe de acolhimento desta enfermaria/ambulatório e vou iniciar a apresentação de hoje. Fiquem à vontade para fazer comentários e perguntas a qualquer momento.” “O SUS é o Sistema Único de Saúde do nosso país e os serviços públicos de saúde, como o HC, fazem parte dele. O SUS tem 3 princípios: universalidade, equidade e integralidade. Vou explicar cada um deles para vocês.” “Hoje, nós vamos conversar sobre o SUS, o Hospital das Clínicas e sobre esta enfermaria/ ambulatório.” “O primeiro princípio é a universalidade. Universalidade significa que o SUS é para todos. Portanto, toda a população brasileira tem direito a ser atendida no SUS. E vejam quantas pessoas tem no nosso país!” 31
“O segundo princípio é a equidade. Vejam essa imagem dos bancos. O que vocês acham desses bancos de tamanhos diferentes? (dar espaço para os pacientes/acompanhantes darem as opiniões deles). Equidade significa que cada pessoa precisa ser atendida de acordo com as suas necessidades, por isso as crianças da imagem estão com bancos maiores, para ficarem todos na mesma altura. Cada um de nós precisa de atendimentos diferentes. Por exemplo: um de vocês pode precisar fazer fisioterapia 1 vez por semana e outro pode precisar mais vezes (sugerimos que o exemplo seja criado em cada unidade com alguma situação do dia a dia).” “O terceiro princípio é a integralidade. Integralidade significa que o SUS precisa cuidar de todos os problemas de saúde das pessoas, desde problemas mais básicos, como, por exemplo, medir pressão até um atendimento de maior complexidade, como, por exemplo, fazer uma ultrassonografia ou até um transplante. Para conseguir atender todos os problemas de saúde de todas as pessoas do Brasil, o SUS está organizado para atender por região e por tipo de problema de acordo com a sua gravidade. Por exemplo: se eu estou com dor de garganta, preciso procurar o posto de saúde próximo da minha casa. Se o médico achar que o posto não pode resolver meu problema, ele precisa me encaminhar para outro serviço, como por exemplo uma AMA ou um AME. E assim o paciente vai seguindo o caminho do SUS que é sempre indicado pelo médico. Dentro do SUS, o HC é um hospital de nível terciário e quaternário, isto é, especializado em problemas de saúde complexos. Vocês estão em tratamento aqui porque precisam desse tipo de atendimento para resolver os seus problemas de saúde, mas pode acontecer de vocês serem encaminhados (após a alta) para continuarem o acompanhamento num posto ou até em outro hospital. Isso não é porque o HC não quer atendê-los, mas é porque vocês não precisam mais do HC para seguir o tratamento ou acompanhamento.” 32
“O Complexo HC é formado por vários Institutos, por Hospitais Auxiliares e por laboratórios. O Instituto xxx em que vocês estão faz parte desse complexo.” “Os usuários da saúde tem direitos e também tem deveres. Aqui estão apenas alguns (ler as frases do slide), mas quem quiser ler todos tem no site do HC.” 33
“Cada Instituto do HC tem uma ouvidoria. Caso os Srs. precisem fazer alguma reclamação, sugestão ou tirar uma dúvida que não conseguiram na unidade em que estão, procurem pela ouvidoria.” “Aqui estão os contatos da ouvidoria deste Instituto.” “No HC existe também uma ouvidoria geral. Aqui estão os contatos caso precisem. A Ouvidoria geral pode ser procurada quando os Srs. utilizarem a ouvidoria do Instituto e ficarem insatisfeitos ou não receberem resposta.” “Agora, vamos começar a falar para vocês sobre a (o) nossa (o) enfermaria/ambulatório.” 34
“Nesse momento, nós vamos entregar para vocês uma folha de avaliação deste acolhimento que acabamos de fazer. É muito importante para nós que vocês respondam com sinceridade, não precisam escrever seus nomes. A opinião de vocês é muito importante para que possamos melhorar sempre. Se alguém quiser, nós podemos ler juntos as perguntas para ficar mais fácil de responder.” “Muito obrigada (o) pela atenção de todos! Alguém quer fazer alguma pergunta ou falar alguma coisa” 35
Anexo 2: Avaliação da Satisfação do Usuário com o Acolhimento nos Serviços do Hospital das Clínicas – FMUSP AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM O ACOLHIMENTO NOS SERVIÇOS DO INSTITUTO CENTRAL DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS - FMUSP O Senhor (a) é: ( )Paciente ( ) Acompanhante Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino Data: Pergunta 1: O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a atividade? ( ) Sim ( ) Não Pergunta 1a: Em relação à essa atitude, como o (a) Sr.(a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 2: Em relação à facilidade de entender as informações que foram ditas, como o (a) Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 3: Em relação a sentir-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento, como o (a) Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 4: Em relação ao esclarecimento de suas dúvidas, como o (a) Sr.(a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 5: Em relação à atenção e gentileza do membro da equipe de acolhimento, como o (a) Sr.(a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 36
Pergunta 6: Em relação à utilidade das informações recebidas no acolhimento, como o (a) Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 7: Em relação à sala em que aconteceu o acolhimento, como o Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 8: Em relação ao tempo de duração do acolhimento, como o Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 9: Em relação a este acolhimento, como o (a) Sr. (a) se sente? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Pergunta 10: Utilizando uma escala de 1 a 10, em que 1 é a pior avaliação e 10 é a melhor, o quanto o (a) Sr. (a) recomendaria esta unidade do Hospital das Clínicas a um familiar ou amigo? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 Pergunta 11: O (a) Sr. (a) gostaria de fazer algum comentário sobre a maneira como foi acolhido nessa enfermaria? ____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ________________________________________________________ 37
Anexo 3: Lista de Presença 38
Anexo 4: Monitoramento do “Acolher HC” 39
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Anexo 5: Atribuições da equipe de acolhimento para os dias do Projeto Acolher HC no Ambulatório de Otorrinolaringologia do Instituto Central do HCFMUSP: 1. Reservar o datashow para todas as datas; 2. Retirar o datashow no dia anterior ao uso; 3. Preparar a sala (mobiliário); 4. Preparar o datashow; 5. Preparar as folhas de avaliação e de presença; 6. Solicitar a lista de pacientes encaminhados pelo CROSS; 7. Convidar os pacientes e os acompanhantes para o acolhimento; 8. Acomodar os pacientes e os acompanhantes na sala; 9. Efetivar o acolhimento com os presentes, incluindo a devida apresentação dos acolhedores e dos participantes, bem como a devida retirada de dúvidas; 10. Realizar a aplicação do questionário de satisfação; 11. Coletar as folhas do questionário; 12. Dispensar os pacientes para o aguardo do atendimento médico; 13. Acomodar os pacientes na sala de espera; 14. Deixar a sala utilizada no estado original; 15. Guardar as folhas de questionário de satisfação (respondidas e sem uso); 16. Devolver o datashow; 17. Analisar os resultados dos questionários pelos acolhedores do dia; 18. Alimentar o banco de dados com os novos questionários. Anexo 6: Atribuições da equipe de acolhimento para os dias do Projeto Acolher HC nas enfermarias do 9° andar do Instituto Central do HCFMUSP: 1. Imprimir a lista de presença e o formulário de avaliação do usuário (média das reuniões: 10 a 15 pacientes); 2. Iniciar a chamada dos pacientes 30 (trinta) minutos antes do início (entrar nos quartos e convidar o paciente e o acompanhante); 3. Abrir a sala e preparar a apresentação; 4. Iniciar a palestra; 5. No final da palestra, anotar na lista de presença o nome completo, a clínica e se é o acompanhante ou o paciente que comparecerem; 6. Entregar a ficha de avaliação e solicitar seu preenchimento; 7. Entregar as avaliações preenchidas para a responsável que irá alimentar a planilha de acompanhamento de satisfação do usuário/acompanhante; 8. Fechar a sala e entregar a chave na secretaria correspondente. 42
Anexo 7: Checklist - Enfermaria/Ambulatório 43
Anexo 8: Checklist – Unidade de Emergência Referenciada 44
Anexo 9: Questionário de Experiência do Paciente em Humanização 45
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