Laporan Kreatif BANK BCA (Public Service Communication) (2)

LAPORAN PUBLIC SERVICE COMMUNICATION A-6

PUBLIC SERVICE COMMUNICATION A-6 PRAKTIKUM

PUBLIC SERVICE
COMMUNICATION

BANK BCA

DISUSUN OLEH

Diajeng Kusuma | Ferdian Candra | Gina
Hanifah | Gredyon Abhimata | Yuhanidz Risha

ANGGOTA KELOMPOK

DIAJENG KUSUMA WARDHANI 185120200111003
Ferdian Candra Maulana 185120201111014
GINA HANIFAH 185120201111022

GREDYON ABHIMATA ADYDESTA 185120200111042
YUHANIDZ RISHA TRIAS PUTERI 185120201111024

PUBLIC SERVICE COMMUNICATION A-6

Bank BCA adalah salah satu bank swasta Bank BCA memberikan layanan untuk produk
terkemuka di Indonesia yang didirikan pada 21 individu seperti layanan tabungan, pinjaman,
Februari 1957, namun pada tahun 1955-an NV uang elektronik, kartu kredit dan sebagainya
Perseroan Dagang Dan Industrie Semarang yang diperuntukkan bagi individu perorangan
Knitting Factory berdiri sebagai cikal bakal dan produk bisnis seperti kartu kredit,
Bank Central Asia (BCA). simpanan, pinjaman, dan layanan lainnya untuk
kebutuhan bisnis atau korporasi. Seluruh
Perusahaan yang basis utamanya bergerak di pelayanan yang dilakukan juga selalu
bidang perbankan konvensional ini juga mengedepankan kenyamanan untuk
menawarkan pelayan perbankan berbasis nasabahnya.
syariah atau PT Bank BCA Syariah, layanan
penjaminan dan perantara sekuritas yang Kami memilih Bank BCA sebagai klien
dikenal dengan PT BCA Sekuritas, layanan observasi kami karena Bank BCA merupakan
bisnis pembiayaan pada PT BCA Finance, PT salah satu bank terbesar di Indonesia bahkan
AsuransI Umum BCA yang melayani asuransi hingga Asia sehingga memudahkan kami untuk
umum, serta BCA Finance Ltd. untuk melakukan observasi data melalui daring dan
pelayanan bisnis pinjaman uang. juga observasi ketersediaan SDM yang dapat
diobservasi karena Bank BCA memiliki
jaringan yang luas baik nasabah maupun para
karyawannya.

PROFIL
KLIEN

VISI DAN
MISI

VISI Bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai
pilar penting perekonomian Indonesia.

MISI Membangun institusi unggul di bidang penyelesaian
pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan

Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan
layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan
optimal bagi nasabah

Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

JENIS DAN BENTUK CALL CENTER
BANK BCA
LAYANAN

BCA menyediakan Call Center bagi Halo BCA dapat diakses melalui telepon Halo
nasabahnya yang dikenal dengan nama Halo BCA 1500888, e-mail [email protected],
BCA. Halo BCA adalah layanan bantuan dan twitter @HaloBCA, WhatsApp Halo BCA
produk yang bersifat non finansial untuk 08111500998, webchat bca.co.id. Namun
nasabah dan non nasabah BCA yang dapat untuk layanan WhatsApp BCA hanya melayani
diakses kapan saja dengan respon yang cepat. text atau image tidak dengan layanan voice call
Halo BCA merupakan aplikasi yang dapat dan video call. Halo BCA siap melayani
digunakan untuk melakukan percakapan nasabah kapan saja setiap hari selama 24 jam/7
dengan Contact Center Officer (CCO). hari. Nasabah akan menerima berbagai layanan
produk dan bantuan seperti pemberian saran
dan komplain, informasi terkait BCA, dan
pengajuan request.Tarif yang harus dibayarkan
oleh nasabah ketika menelfon Halo BCA di
1500888 yakni Rp220 per 2 menit.

IDENTIFIKASI
BANK BCA

Merupakan bagian bagian dari sebuah CUSTOMER
organisasi yang berada di bagian depan kantor SERVICE
yang bertugas sebagai sumber informasi bagi
nasabah. Customer service memiliki tugas, Dalam melaksanakan tugasnya customer
yakni : service memiliki wewenang, antara lain :

Memberikan pelayanan kepada nasabah Menyaksikan nasabah mengisi dan
yang berkaitan dengan pembukaan menandatangani formulir, aplikasi,
rekening tabungan, giro, pembukaan perjanjian-perjanjian.
deposito, permohonan nasabah yang Melakukan penolakan permintaan buku
lainnya. Di samping itu memberikan bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi
informasi sejelas mungkin mengenai persyaratan.
berbagai produk dan jasa yang ingin Melakukan penolakan permintaan
diketahui dan diminati kepada nasabah pembukaan rekening bilamana tidak
atau calon nasabah. memenuhi persyaratan atau prosedur yang
Menerima, melayani dan mengatasi telah ditetapkan oleh Bank.
permasalahan yang disampaikan oleh Melakukan penutupan rekening baik atas
nasabah sehubungan dengan permintaan nasabah maupun karena sebab
ketidakpuasan nasabah atas pelayanan lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
yang diberikan oleh pihak nasabah. Melakukan verifikasi tanda tangan
Memberikan informasi tentang saldo dan customer.
mutasi nasabah.
Mengadministrasikan resi permintaan dan
pengembalian buku cek dan bilyet giro
serta surat kuasa.
Memperkenalkan dan menawarkan produk
dan jasa yang ada dan yang baru sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
Mengadministrasikan daftar hitam Bank
Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah
serta file nasabah.
Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro,
dan buku tabungan.

Duty officer merupakan salah satu layanan DUTY
customer service yang dimiliki oleh BCA. Duty OFFICER
Officer memiliki tugas membantu staf dan
nasabah. Duty Officer sendiri memiliki tugas, Service Assistant : memberikan informasi
antara lain : secara lengkap, memberikan bantuan
kepada nasabah yang mengalami kesulitan,
Meeter Greeter : memberikan salam mendengar keluhan dan permasalahan
kepada nasabah, meminta maaf apabila ada nasabah, melayani nasabah yang sudah
perkataan yang kurang baik, dan lama menunggu, memberikan minuman dan
mengucapkan terima kasih kepada cemilan kepada nasabah yang sedang
nasabah. menunggu, dan menawarkan fasilitas bank
Guide : menyimak dan menggali kebutuhan kepada nasabah seperti tempat charge.
nasabah dengan seksama, mengarahkan Quality Service Controller :
nasabah ke jalur antrian sesuai mempersiapkan keperluan di area banking
kebutuhannya, menawarkan nasabah untuk hall, memeriksa fasilitas yang ada di BCA,
melakukan transaksi setoran <10 juta di mempersiapkan keperluan di writing desk,
mesin CDM, menawarkan nasabah untuk dan merapikan antrian nasabah.
print buku tahapan gold di autoprint, Customer Behaviour Observer :
menawarkan nasabah untuk melakukan menganalisis kebutuhan nasabah,
pendaftaran internet banking, dan menghafal nama dan mengenal baik
memberikan informasi cabang BCA lain kebiasaan nasabah, dan menyesuaikan diri
yang terdekat. dengan kebiasaan nasabah.

STRATEGI

SERVICE

EXCELLENT

Strategi yang digunakan guna mencapai Adapun jenis layanan diberikan ialah :
service excellent adalah menurut klien kami - Mitter Greater : menyambut nasabah
yang bekerja di Bank Central Asia (BCA), BCA ketika datang ke banking hall
mengadakan program yang bernama “Service - Guide : mengarahkan nasabah saat ingin
Excellent”. Program tersebut yang melakukan transaksi ke unit kerja selain itu
menghadirkan job desk “Duty Officers”. Duty juga dijelaskan tata caranya dan melakukan
Officer, sendiri adalah personel tambahan pengambilan nomor antrian.
yang di-hire, BCA untuk mengurangi - Customer Behavior Observers :
kejenuhan nasabah saat antre. Pratiwi Membantu BCA mengamati tiap-tiap
membawa iPad, komputer tablet, untuk nasabah yang ingin melakukan nasabah.
memperkenalkan produk dan prosedur layanan Bertujuan untuk mengelompokkan tipe-
standar perbankan. Yang dimana fokus utama tipe nasabah yang datang ke banking hall,
jobdesk ini bertujuan untuk menunjang seperti mengenal dan menghafal namanya.
customer satisfaction itu sendiri. Menurut - Service Assistant : Menggantikan
klien kami, job desk Duty Officer ini hanya sementara job desk Customer Service
dihadirkan oleh BCA saja, dan menurutnya Digital bila Customer Service Digital
bank lain tidak memiliki jobdesk ini. Sehingga sedang berhalangan melayani customer.
Duty Officer ini menjadi strategi andalan Bank Namun khusus non financial jobdesk saja,
Central Asia untuk menyajikan service contohnya mengganti kartu. Bisa juga
excellent menjadi Assistant Teller.

MELALUI KUALITAS
DUTY OFFICER
LAYANAN

Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Service Assistance : Menjadi asisten dari
BCA dilakukan melalui job desk “Duty teller dan customer service yang memiliki
Officers”. Peran “Duty Officers” yang mampu antrian cukup padat. Misalnya terdapat
membedakan bank BCA dengan yang lainnya, nasabah yang kehilangan kartu dan
karena “Duty Officers” memiliki beberapa mengharuskan untuk menemui customer
tugas diantaranya : service, tugas “Duty Officers” membantu
mengarahkan nasabah menuju layanan CS
Meeter Greeter : Menyambut nasabah digital agar bisa segera ditangani.
yang datang dengan ramah. Kemudian untuk nasabah yang ingin
Guide : Mengarahkan nasabah sesuai unit menabung ataupun tarik tunai, namun
kerja yang dibutuhkan dan lokasi yang teller juga memiliki antrian yang padat.
dibutuhkan nasabah. “Duty Officers” juga akan membantu
Customer behavior observer : Membantu mengarahkan nasabah untuk melakukan
pihak BCA mengamati nasabah yang transaksinya di mesin ATM dengan
melakukan transaksi, seperti kebiasaan pendampingan “Duty Officers”.
nasabah, sifat nasabah, yang kemudian Quality service controller : Membantu
mampu merumuskan bentuk pelayanan pihak BCA untuk mengawasi sarana dan
yang sesuai untuk nasabah tersebut. prasarana yang ada sehingga sesuai dengan
Bahkan dalam setiap cabang kebanyakan SOP. Contohnya, memantau ketersediaan
memiliki nasabah yang sama, sehingga slip yang akan digunakan untuk transaksi
memudahkan pihak BCA untuk mengenali nasabah dan memastikan slip selalu
dan menghafal nama maupun kebiasaan tersedia
nasabah.

SMART
SOLUTION

SMART Selain “Duty Officers” pihak BCA juga memiliki budaya kerja dan
nilai-nilai yang telah dibangun sejak awal berdirinya (1957) dan
SOLUTI terbukti mampu mengawal sejarah panjang perjalanan sukses
ON BCA selama ini. Budaya kerja itu bernama SMART SOLUTION
yang memiliki arti:

1. SIGAP
2. MENARIK
3. ANTUSIAS
4. RAMAH
5. TELITI

Simak, mengajukan pertanyaan yang tepat dan menyimak
dengan sungguh-sungguh untuk memahami kebutuhan
nasabah.
Open-mind, memperluas wawasan dan knowledge tentang
produk dan layanan BCA untuk dapat memberikan solusi
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Lengkap, memberikan value dalam bentuk solusi yang
menjawab seluruh kebutuhan nasabah.
Utamakan kebutuhan nasabah, mengutamakan kebutuhan
nasabah dan bukan sekadar menjual produk.
Telling Solution, menceritakan bagaimana solusi yang
ditawarkan dapat membantu nasabah.
Inisiatif, proactive membangun dan meningkatkan relasi
dengan nasabah secara berkesinambungan.
On-time Follow-up, menindaklanjuti dan menyelesaikan
kebutuhan nasabah dengan tepat waktu. Cepat dan tepat
menindaklanjuti kebutuhan nasabah.

TESTIMONI
NASABAH

Kami juga menemukan beberapa nasabah yang sempat
kami wawancara. Menurut mereka dapat disimpulkan
bahwa layanan yang diberikan oleh Bank BCA sudah
sangat baik. Dari segi karyawan yang ramah, fasilitas
yang baik dan memadai, dan layanan yang cepat
meskipun kantor sedang ramai.

NASABAH
NIYYO

NASABAH
TASSYA

CUSTOMER TANYA
SATISFACTION JAWAB

PIhak BCA dalam melakukan dan menilai Dari proses penilaian kepuasan yang dilakukan
customer satisfaction menggunakan metode tersebut, pihak BCA memperoleh beberapa
tanya jawab yang dilakukan secara langsung pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan
kepada nasabah sesudah melakukan transaksi. kepada nasabah sangat baik. Karena mulai dari
Tiap bulan dari customer service dan teller greeting, melakukan pelayanan, dan solusi
akan menanyakan kesediaan nasabah untuk yang diberikan pihak BCA tersampaikan
melakukan penilaian. Setelah nasabah dengan baik dengan menggunakan budaya
berkenan pihak customer service atau teller SMART SOLUTION dan menjaga kedekatan
akan menanyakan kepuasan pelanggan nasabah dengan menghafal nama dan
mengenai pelayanan yang diberikan di cabang kebiasaan tiap nasabah.
tertentu. Sehingga melalui proses ini pihak
BCA akan mengetahui customer satisfaction
dari nasabahnya.

TESTIMONI
NASABAH

Kami juga menemukan beberapa nasabah yang sempat
kami wawancara. Menurut mereka dapat disimpulkan

bahwa layanan yang diberikan oleh Bank BCA sudah
sangat baik. Dari segi karyawan yang ramah, fasilitas

yang baik dan memadai, dan layanan yang cepat
meskipun kantor sedang ramai.

NASABAH
NIYYO

NASABAH
TASSYA

MEMPERTAHANKAN

LOYALITAS
PELANGGAN

Strategi BCA dalam menjangkau dan
mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
dengan memastikan selalu memberikan
pelayanan terbaik untuk customer dan juga
selalu menerapkan SMART SOLUTION. Salah
satu upaya BCA dalam memberikan pelayanan
terbaik dan jugamenerapkan SMART
SOLUTION adalah melalui kehadiran Duty
Officer yang memiliki 5 jobdesc, yaitu :

MEETER Pada jobdesc ini, Duty Officer diharuskan
GREETER untuk selalu ramah dan menyapa customer
yang datang ke tiap kantor cabang. Dengan
demikian, customer akan merasa bahwa
pelayanan BCA baik dan ramah dan akan
merasa disambut dengan baik oleh pihak BCA
sehingga akan meninggalkan kesan yang baik
dan dapat menumbuhkan customer
satisfaction yang berujung pada loyalitas
pelanggan.

Pada jobdesc ini, Duty Officer ditugaskan GUIDE
untuk membantu mengarahkan tiap customer
yang ingin melakukan transaksi. Dengan hal ini,

customer akan merasa terbimbing dan tidak
akan merasa kesulitan jika di tengah transaksi
ada langkah-langkah yang mungkin sulit untuk

diikuti. Saat pelanggan merasa lebih mudah
dalam melakukan transaksi dengan bimbingan
Duty Officer, maka loyalitas pelanggan dapat

meningkat.

Pada jobdesc ini, Duty Officer bertugas untuk CUSTOMER
mengamati pola perilaku nasabah pada tiap kantor BEHAVIOR
OBSERVER
cabang. Hal ini untuk kemudian dapat dijadikan
landasan dalam menyikapi tiap-tiap pelanggan
yang memiliki karakter yang berbeda. Tidak hanya
itu, sama halnya dengan Meeter Greeter, dalam
jobdesc ini Duty Officer dituntut untuk ramah dan
sekaligus menghafal nama-nama nasabah terutama

nasabah yang kerap datang ke kantor cabang
tersebut. Hal ini akan membuat customer merasa
puas terhadap layanan BCA yang berusaha untuk
mengenal mereka secara personal dan hal ini akan

meningkatkan loyalitas customer tersebut.

SERVICE Pada jobdesc ini, Duty Officer bertugas untuk
ASSISTANT memberi bantuan kepada Customer Service
dalam memberikan asistensinya terhadap
nasabah. Sama halnya dengan beberapa
jobdesc sebelumnya, hal ini akan membuat
customer merasa sangat terbantu dan puas
dengan pelayanan BCA terhadap nasabahnya
yang kemudian akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.

Pada jobdesc ini, Duty Officer bertugas untuk

membantu memastikan tiap fasilitas dan prasarana

yang akan digunakan oleh nasabah sudah

maksimal. Fasilitas dan prasarana juga merupakan Q U A L I T Y
faktor penting yang dapat mempengaruhi
customer satisfaction. Jika customer merasa puas SERVICE
CONTROLLER
terhadap fasilitas dan prasarana yang ada, maka

akan memudahkan customer dalam melakukan

transaksi maupun kebutuhan lainnya yang akan

berujung pada loyalitas pelanggan.

HANDLING

COMPLAINT

BCA dalam menangani komplain nasabah selalu
mengedepankan sikap cepat tanggap. Pihak BCA menangani
komplain nasabah sesuai dengan SOP yang berlaku dan
dengan selalu berusaha untuk memberikan solusi pada saat
itu juga. Prosedur komplain nasabah ke BCA adalah dengan
menghubungi customer service BCA melalui aplikasi Halo BCA
Chat yang dapat diakses pada situs resmi BCA. Selain itu
customer juga dapat menghubungi customer service melalui
akun twitter resmi BCA, nomor telepon resmi dan juga alamat
email BCA. Jika komplain yang diajukan membutuhkan proses
yang lama seperti proses konfirmasi data nasabah, maka
pihak BCA akan mem follow-up nasabah terkait dengan
komplainnya tersebut.

Kami telah menemukan masalah yang dilansir Direktur BCA menyampaikan jika nasabah
melalui CNN Indonesia, yakni telah ditemukan merasa ada yang menghubungi dan terlihat
akun bodong oleh PT Bank Central Asia (BCA). mencurigakan, nasabah dapat menghubungi
Akun abal-abal itu dikabarkan telah berupaya pihak BCA. Melalui pertama, telepon Halo BCA
melakukan penipuan kepada nasabah. Selain di nomor 1500888. Kedua, WhatsApp BCA
itu pendiri aplikasi Drone Emprit Ismail Fahmi dengan centang biru di nomor 08111500998.
mengatakan ada banyak akun yang Ketiga, akun Twitter dengan centang biru
menamakan Halo BCA untuk melakukan upaya bernama @HaloBCA. Keempat, email Halo
penipuan. Berdasarkan datanya, ada 331 akun BCA dengan nama [email protected]. Kelima,
penipuan Halo BCA dalam dua bulan terakhir Webchat Halo BCA di www.bca.co.id. Selain
di Twitter. memberikan solusi, pihak BCA juga
menyampaikan bahwa bank tak pernah
meminta data rekening, kartu kredit, pin, dan
OTP ketika menghubungi pihak manajemen.
Jahja meminta nasabah tetap menjaga data
pribadi mereka

PERMASALAHAN
PSC

KOMUNIKATOR HIMBAUAN BROSUR

Teller atau Customer Service (CS) TELLER DAN
CS

KOMUNIKAN

Nasabah bank BCA yang datang ke Teller atau
Customer Service (CS)

MEDIA KOMUNIKASI YANG
DIGUNAKAN

Komunikasi lisan dan tulisan. Komunikasi lisan dilakukan
oleh komunikator dalam hal ini CS yang akan
menyampaikan beberapa pesan yang dibutuhkan
nasabah. Sedangkan komunikasi tulisan disampaikan
dalam bentuk brosur. Hal tersebut karena ketika
terdapat pesan yang banyak akan lebih mudah
disampaikan karena penerima pesan (nasabah) mampu
mencerna informasi dengan sendirinya dan dapat
membaca kembali pesan saat dibutuhkan.

STRATEGI PESAN

Pertama CS akan menghimbau apabila ada masalah atau kendala
dapat menghubungi call center BCA dengan nomor 1500888.
Kemudian teller atau CS juga memberikan informasi, bahwa pihak
BCA tidak pernah meminta nomor OTP kepada nasabah. Sebagai
informasi tambahan CS atau teller akan memberitahu nasabah
bahwa nomor resmi call center BCA memiliki karakteristik
tersendiri seperti memiliki beberapa angka yang sama, tidak
memiliki simbol khusus, dan hanya memiliki 7 digit angka.

RANCANGAN
STRATEGI

REDAKSIONAL PESAN

“Selamat (pagi/siang/sore/malam) bapak/ibu (nama). Terimakasih
telah melakukan transaksi di bank BCA. Kami ingin menghimbau

bapak/ibu apabila terjadi masalah dan kendala masih berlanjut bisa
menghubungi call center kami di 1500888. Kami juga ingin

memberitahu bahwasanya pihak bank BCA tidak pernah meminta
nasabah untuk memberikan nomor OTP, sehingga jika ada pihak lain

meminta nomor OTP diharap untuk tidak diberikan karena hal
tersebut merupakan penipuan. Dan yang terakhir kami informasikan
bahwa nomor resmi bank BCA memiliki karakteristik khusus berupa

terdapat beberapa angka yang sama, tidak memiliki simbol, dan
hanya memiliki 7 digit angka. Bapak/ibu kami menyediakan brosur

yang dapat memberikan informasi lebih ke ibu/bapak, agar
ibu/bapak dapat mengingat hal yang sudah kami sampaikan tadi.“

DESAIN BROSUR

IKLAN

POP-UP

KOMUNIKATOR

Bank BCA

KOMUNIKAN

Nasabah bank BCA yang membuka aplikasi m-
banking BCA

MEDIA KOMUNIKASI YANG
DIGUNAKAN

Pada strategi ini menggunakan media telephone
genggam atau handphone. Karna pesan ini akan muncul
saat pertama kali membuka aplikasi m-Banking BCA.

STRATEGI PESAN

Dalam iklan popup tersebut kami menghimbau nasabah bank BCA
untuk lebih berhati-hati dalam bertransaksi. Dan kami membuat
pemberitahuan sejelas dan sesingkat mungkin agar mudah dipahami
dan dimengerti oleh nasabah yang membacanya.

DESAIN IKLAN
POP-UP

Seluruh solusi yang telah dirancang bertujuan untuk
selalu mengingatkan nasabah terkait layanan resmi
call center BCA 1500888. Sehingga apabila nasabah

tidak mengingat nomor tersebut secara rinci,
setidaknya mereka menyadari karakteristik nomor
resmi call center BCA, seperti memiliki beberapa
angka yang sama, tidak memiliki simbol khusus, dan

hanya memiliki 7 digit angka.