T E L I K O βιβλίο 24 Δεκ

ελέγχει και να ελαχιστοποιεί την ζημιά σε άτομα , το ξενοδοχείο και τον όμιλο από έκτακτο ή
μείζον περιστατικό. Βασικοί στόχοι της ΟΑΔΕΚΠ :

1) Να προστατεύει την ανθρώπινη ζωή και περιουσία.
2) Να διατηρεί τον έλεγχο της κατάστασης.
3) Να αποκαταστήσει την κανονική λειτουργία του ξενοδοχείου το συντομότερο δυνατόν,

περιλαμβανομένης της αποκατάστασης των εργασιών και των επισκευών των
κτιρίων.
4) Να περιορίσει τις δυσμενείς συνέπειες στην καλή φήμη του ξενοδοχείου και το ηθικό
των ανθρώπων.
5) Να συνεργαστεί στενά, με τις κρατικές και άλλες αρχές.
6) Να διερευνήσει και να καταγράψει τις συνθήκες προκειμένου να αποφευχθεί η
επανάληψη λαθών ή να βελτιωθεί η απόδοση.
7) Να ελέγξει τις πιθανές δικαστικές αντιδικίες και την ελαχιστοποίηση των αξιώσεων.

Μέλη της Ομάδας Αντιμετώπισης Κρίσης

Μέχρι την άφιξη του Γενικού Διευθυντή, τον έλεγχο έχει ο Security Manager.

Τα μέλη της Ομάδας εμφαίνονται στην Παράγραφο «Θεμελιώδη Στοιχεία Ασφαλείας, μιας
Μονάδας Φιλοξενίας» του Κεφαλαίου 1, της Α΄ Θεματικής Ενότητας.

ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΧΕΔΙΟΥ

Το σχέδιο για κάθε Κρισιγενές Περιστατικό παρέχει οδηγίες για καλύτερες πρακτικές. Πριν
όμως συντρέξει κάποια περίπτωση θα πρέπει να έχουν επιβεβαιωθεί, τα ακόλουθα. Ότι
δηλαδή:

1) Έχει ήδη πραγματοποιηθεί εκπαίδευση όλου του προσωπικού (σταδιακή) για
ευαισθητοποίηση στα θέματα hospitality care services security culture.

2) Έχουν προβλεφθεί ειδικές διαδικασίες, για ΑΜΕΑ, ηλικιωμένους και παιδιά.
3) Έχουν συγκροτηθεί Ομάδες, πυρασφάλειας, ασφαλείας, διάσωσης, εκκένωσης,

πρώτων βοηθειών, απολύμανσης, τεχνικών για πρώτη επισκευή βλαβών, διοικητικής
μέριμνας και υποδοχής, σε χώρους διασποράς. Ακόμη και ομάδα οδηγών και
αγγελιαφόρων.
4) Έχει αναπτυχθεί σε καλό επίπεδο η σχέση συνεργασίας με τους «Συμμάχου»».
Δηλαδή, Αρχές, Υπηρεσίες, Εθελοντικές Ομάδες και έχει σχεδιαστεί η ανταπόκριση
σε μια σοβαρή κρίση.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Εσωτερική επικοινωνία
Το πιο κρίσιμο σημείο στον χειρισμό μιας κρίσης είναι η διασφάλιση του «ποιος μιλά με
ποιόν» και κάθε σχετική πληροφορία γνωστοποιείται με υπευθυνότητα, ταχύτητα και
ακρίβεια .

Εξωτερική επικοινωνία με τα μέσα και / ή την τοπική κοινωνία
Μια κατάσταση κρίσης είναι πιθανό να προσελκύσει το ενδιαφέρον ΜΜΕ, των αρχών, άλλων
ενδιαφερομένων μερών και του γενικού κοινού . Οι ερωτήσεις τους θα πρέπει να
παραπεμφθούν αμέσως στον εξουσιοδοτημένο για την διαχείριση της κρίσης εκπρόσωπο
τύπου, ο οποίος θα βρίσκεται σε στενή συνεργασία με τους Νομικούς Συμβούλους της
εταιρίας.

ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΣΗΜΕΙΟΥ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΕΚΚΕΝΩΣΗΣ

Ο Security Manager, σε συνεργασία με τον Γενικό Διευθυντή, κανονίζουν με άλλες τοπικές
Μονάδες Φιλοξενίας, τη διαμόρφωση, χώρων συγκέντρωσης σε περίπτωση εκτάκτου
ανάγκης τόσο προσωρινά όσο και για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.
Η συμφωνία αυτή θα είναι αμφοτεροβαρής αλλά δεν πρέπει να ρυθμίζεται, από νομικά
δεσμευτικό έγγραφο .

Εξοπλισμό και Προμήθειες, σε ετοιμότητα όπως παρακάτω, ενδεικτικά :

Για το προσωπικό ασφαλείας : Πρώτες Βοήθειες :

Φωσφορίζοντα γιλέκα Κουτί Πρώτων Βοηθειών
Κράνη Κουβέρτες
Ανθεκτικές Σακούλες για επικίνδυνα υλικά Απινιδωτής (A.E.D.)
Γάντια από latex «Τσάντα Γιατρού»
Γάντια εργασίας Συσκευές οξυγόνου
Μάσκες προσώπου Φορεία
Πλαστικά Προστατευτικά Γυαλάκια Αναπηρικές καρέκλες
Δοχεία απόρριψης συριγγών
Επικοινωνίες :
Άλλος Εξοπλισμός :

Εγχειρίδιο Αντιμετώπισης Συμβάντος και Ασύρματος διπλής επικοινωνίας
Κρίσης σε Ξενοδοχείο Τρανσίστορ
Φακός και Μπαταρίες Τηλεβόας
Σημειωματάριο Εφεδρικές μπαταρίες
Μαχαιράκι /Σουγιάς Emergency συσκευές τηλεφώνου
Στυλό , Μολύβι, Μαρκαδόροι

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ «FOLLOW UP»

Σε κάθε κρισιγενές περιστατικό η ΟΑΔΕΚΠ, καταχωρεί τα πάντα σε ειδικό ημερολόγιο, που
θα χρησιμεύσει στην αξιολόγηση, στην αποτίμηση, στα lessons learned και στις αναγκαίες
τροποποιήσεις σχεδίων και πλάνων.

ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΑΝΑΦΟΡΕΣ

Τα βασικά έγγραφα που πρέπει να υπάρχουν σε κάθε Ξενοδοχειακή Μονάδα και στον Όμιλο
αλλά και σε οποιαδήποτε Μονάδα Φιλοξενίας, είναι τα 4 πρώτα σχέδια, που ανφέρθηκαν,
στο Κεφάλαιο των ορισμών και στο σχετικό λήμμα.

Αναφορές Συμβάντων: Οι αναφορές διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο του συμβάντος.
Βασικά στοιχεία, η ταυτότητα του Συντάκτη, του Παραλήπτη, το Θέμα, το Ιστορικό, η
Παρούσα Κατάσταση, η Ανάλυση, τα Συμπεράσματα, οι Πρώτες Ενέργειες και οι Προτάσεις.
Τίθεται η Ημερομηνία η Ώρα και η Υπογραφή, του Συντάκτη. Αν η κατάσταση το επιβάλλει
κοινοποιείται στην ασφαλιστική εταιρία, μέσα από την επιχειρησιακή διαδικασία.

Φόρμα Αναφοράς, μετά το Κρισιγενές Περιστατικό. Χρησιμεύει στην αξιολόγηση και στην
αποτίμηση.

Σημειώνεται ότι, έγγραφα και «φόρμες» θα είναι σε ηλεκτρονική και έντυπη μορφή.

ΤΑ ΚΑΘΕΚΑΣΤA ΣΥΜΒΑΝΤΑ ΚΑΙ ΚΡΙΣΙΓΕΝΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ Συστάσεις, που αξίζουν
να ληφθούν υπόψη – και Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές. Κατά Λεξικογραφική
Τάξη.

1Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ : ACTIVE SHOOTER / ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΟΙ ΜΕ..

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές.

1) Ικανοποιούνται τα αιτήματα του /των οπλοφόρων, χωρίς αντιρρήσεις.
2) Πρέπει να λάβουν άμεσα ότι ζητούν και να αποχωρήσουν το συντομότερο δυνατό,

χωρίς να δημιουργηθεί πρόβλημα μέσα στο πρόβλημα.
3) Ψυχραιμία, Ευγένεια, Όχι προκλητική συμπεριφορά. Ενέργειες σύμφωνα

τις εντολές των ενόπλων.
4) Άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
5) Όχι απότομες κινήσεις.
6) Πέφτουμε κάτω αν μας το ζητήσουν.
7) Εντοπισμός σημείων κάλυψης, για προστασία, σε περίπτωση ανταλλαγής

πυροβολισμών.
8) Πάντοτε υπόψη την περίπτωση κρυφών συνεργών «προστατών» των ενόπλων. Οι

λεγόμενοι +1,+2, +3.
9) Αποφυγή κοιτάγματος απευθείας στο πρόσωπο, των ενόπλων.
10) Σημειωτέον ότι και οι ένοπλοι βρίσκονται σε κατάσταση πίεσης και μπορούν να

αντιδράσουν βίαια.
11) Όχι στην παρακολούθηση, μετά την απομάκρυνση τους.
12) Διατήρηση ανέπαφου, του τόπου του συμβάντος.
13) Στην Αστυνομία, γνωστοποιούμε αριθμό ατόμων, τα όπλα που κρατούσαν

(μακρύκανα ή πιστόλια/περίστροφα) και την κατεύθυνση, που ακολούθησαν. Επίσης
οποιαδήποτε πληροφορία, που μπορεί να συλλεχθεί, χωρίς κάποιος ή τρίτοι, να
εκτεθούν σε κίνδυνο. (Συνεισφορά Δημητρίου Στρατίκη Γεν. Διευθυντή Village
Heights/Ομίλου ΣΜΠΩΚΟΥ και Βασιλείου Μισιχρόνη, Κοινωνιολόγου Γεν.
Διευθυντή ΙΕΠΥΑ, «SECURITA’S ASTERION»,. Kριτικοί αναγνώστες του
Εγχειριδίου).

2Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ACTIVE SHOOTERS/ ΕΝΟΠΛΗ ΛΗΣΤΕΙΑ.

Καταστήματα μέσα στα ξενοδοχεία, ιδίως χρυσοχοεία, άλλα καταστήματα αλλά και
καταλύματα πελατών, όπου υπάρχουν χρηματοκιβώτια, το λογιστήριο, τα bars, εστιατόρια,
πελάτες ομαδικά σε εστιατόριο, μπορούν, αν αποτελέσουν στόχους ληστών ή πελάτες
μεμονωμένοι σε έξοδο ή επιστροφή στις εγκαταστάσεις φιλοξενίας, στόχους εποχούμενων
ληστών («τσαντάκηδες»). Σε όλες τις περιπτώσεις αλλά και στην περίπτωση των
εποχούμενων ληστών, αν θελήσουν να διατηρήσουν το αγαθό, που αφαιρέθηκε, μπορεί να
προβάλουν όπλα (οποιαδήποτε) ή και να πυροβολήσουν. Πρώτιστο καθήκον, η διαφύλαξη
της υγείας και η προστασία της ζωής.

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Αποτροπή με κάθε δυνατή προσπάθεια, της μετατροπής της ένοπλης ληστείας σε
ομηρία, ληστευθέντων ή τρίτου π.χ. υπαλλήλου.

2) Δεν εμποδίζεται η διαφυγή των δραστών, ακόμη και αν κάποιοι έχουν την
πεποίθηση, ότι μπορούν ν εμποδίσουν τους ληστές. Οι δράστες θα αντιδράσουν
βίαια, σε οτιδήποτε νομίσουν ως εμπόδιο στο σκοπό τους. Θέλουν να «αρπάξουν»
και να φύγουν το συντομότερο από τον τόπο της ληστείας.

3) Δρουν με βάση οργανωμένο σχέδιο, σε ομάδα των 4-5 ατόμων και αφού έχει
προηγηθεί, λεπτομερής παρακολούθηση. Αυτό, που είναι βέβαιο είναι ότι θα έχουν
και «κρυφό» συνεργό ίσως και περισσότερους από έναν. (Οι λεγόμενοι +1,+2 κλπ).
Οι τελευταίοι θα αιφνιδιάσουν σε περίπτωση αντίδρασης. Κύριο «όπλο» τους, τα
ακριβά ρούχα.

4) Η Αστυνομία ή το Λιμενικό, κατά περίπτωση, ενημερώνονται αμέσως μετά την
απομάκρυνση των δραστών. Για το πόσοι ήσαν, προς ποια κατεύθυνση κινήθηκαν,
αν ήσαν οπλισμένοι και με κάθε σχετική, πληροφορία. Η άμεση ενημέρωση της
Αστυνομίας, π.χ. με κρυφό κουμπί, συναγερμού, μπορεί να έχει αποτέλεσμα την
ένοπλη εμπλοκή, ενώ οι δράστες βρίσκονται εντός του χώρου των εγκαταστάσεων
φιλοξενίας.

5) Κατά την διάρκεια της ένοπλης ληστείας παραμένουμε ψύχραιμοι, αποφεύγουμε
κινήσεις πανικού, ακολουθούμε τις οδηγίες των δραστών, τους διευκολύνουμε να
φύγουν σύντομα, δεν τους προκαλούμε με την συμπεριφορά μας ακόμη και με
κοίταγμα-κάρφωμα, στα μάτια. Ακόμη και με τον πιστόλι, στον κρόταφο, που λένε, το
μόνο, που κάνουμε, είναι να διατηρήσουμε κατά το δυνατόν, ένα επίπεδο ψυχραιμίας
και να συλλέξουμε, όσο το δυνατόν, περισσότερες πληροφορίες, ακόμη και
ανθρωπομετρικές. (Συνεισφορά Βασιλείου Μισιχρόνη, Κοινωνιολόγου Γενικού
Διευθυντή ΙΕΠΥΑ «ASTERION» και Δημήτρη Στρατίκη Διευθυντή Village
Heights, κριτικοί αναγνώστες, του Εγχειριδίου).

3Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ : ΑΝΕΛΚΥΣΤΗΡΑΣ ( ΔΙΑΚΟΠΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Επικοινωνία με τους ανθρώπους που έχουν κλειστεί στον ακινητοποιημένο
ανελκυστήρα, παροχή συμπαράστασης και τόνωση του ηθικού τους.

2) Κλήση τεχνικού.
3) Ειδοποίηση Πυροσβεστικής αν απαιτείται.
4) Βοήθεια των ατόμων που είχαν κλειστεί, μόλις απεγκλωβιστούν.
5) Αποκατάσταση της λειτουργίας του ανελκυστήρα/
6) Απομόνωση του ελαττωματικού ανελκυστήρα μέχρις της άφιξης τεχνικών, της

εταιρεία συντήρησης.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Πάρτε το κλειδί του ανελκυστήρα από την θέση του.
2) Εξακριβώστε που ακινητοποιήθηκε ο ανελκυστήρας/σε ποιό όροφο
3) Τηλεφωνήστε στους ανθρώπους ώστε που έχουν εγκλωβιστεί, για συμπαράσταση,

λέγοντάς τους ότι έχουν ήδη αρχίσει ενέργειες να απεγκλωβιστούν. Παραμείνετε σε
επαφή μαζί τους όσο συνεχίζεται η κατάσταση.
4) Κλείστε την παροχή ρεύματος υπό την προϋπόθεση ότι αυτό δεν επηρεάζει τον
φωτισμό στην καμπίνα του ανελκυστήρα.
5) Εάν η καμπίνα έχει ακινητοποιηθεί σε όροφο ανοίξτε την πόρτα του ασανσέρ με το
κλειδί στον όροφο από όπου είναι καλύτερη η πρόσβαση . Εάν η καμπίνα είναι
μεταξύ ορόφων και θεωρείται πολύ επικίνδυνο να κατεβάστε την καμπίνα με τους
επιβάτες χειροκίνητα, καλέστε αμέσως τον τεχνικό.
6) Δείξτε ενδιαφέρον για την κατάσταση των εγκλωβισμένων μόλις βγουν.
7) Τοποθετήστε πινακίδες ότι ο ανελκυστήρας δεν λειτουργεί (OUT OF ORDER).
8) Μετά τον απεγκλωβισμό των επιβατών, ελέγξτε την λειτουργία του ανελκυστήρα με
την καμπίνα άδεια.
9) Η λειτουργία του ανελκυστήρα πρέπει να αποκατασταθεί από την εταιρεία
συντήρησης.
10) Μετά το περιστατικό, γίνεται έγγραφη αναφορά, με παραλήπτες τον Security Manager
και τον Διευθυντή Operations.

4Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ :ΑΡΠΑΓΗ ΠΡΟΣΩΠΟΥ/ΩΝ - ΛΥΤΡΑ/ ΕΚΒΙΑΣΜΟΣ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Διατήρηση ψυχραιμίας και σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ
2) Επαλήθευση λεπτομέρειών για συμβάν και εμπλεκόμενους.
3) Από ποιόν η απειλή.
4) Αξιώσεις δραστών.

5) Να τονισθεί ότι δεν υπάρχει αρμοδιότητα του Ξενοδοχείου να λάβει αποφάσεις
6) Ενημέρωση Δημόσια Δύναμης.
7) Συμπαράσταση στους φίλους και συγγενείς, θυματοποιημένων.
8) Ελαχιστοποίηση ανάμιξης ΜΜΕ
9) Εξετάστε θέματα, ασφαλιστικής κάλυψης και φιλοξενίας των συγγενών

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Αναλαμβάνει ο Διαπραγματευτής της Αστυνομίας με την πρώτη τηλεφωνική απαίτηση
(Βασικό ερώτημα γιατί έγινε στόχος το συγκεκριμένο Ξενοδοχείο;)

2) Σε άλλη περίπτωση, όταν έλθει το μήνυμα, καταγράφονται επακριβώς οι λέξεις, η
ημερομηνία και η ώρα του τηλεφωνήματος. Σημειώστε επίσης εάν το μήνυμα
εκφέρεται με ανάγνωση κειμένου ή με ελεύθερο λόγο και εάν έχει γίνει από τηλέφωνο
για το κοινό.

3) Παρατείνετε τον χρόνο ομιλίας αυτού που τηλεφωνεί και σημειώστε ότι ακριβώς
αναφέρεται στο ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ για την απειλή τοποθέτησης/ έκρηξης βόμβας.

4) Επιβεβαιώστε ότι η απειλή είναι αληθινή (π.χ. εάν έχει ληφθεί όμηρος ή έχει συμβεί
άλλο περιστατικό). Ειδοποιήστε αμέσως τον Security Manager και την ΟΑΔΕΚΠ.

5) Ενημερώστε την ΟΑΔΕΚΠ του Ομίλου.
6) ΜΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΤΕ ΝΑ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΕΙΤΕ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ

ΚΑΙ ΜΗΝ ΣΥΖΗΤΗΣΤΕ ΤΗΝ ΥΠΟΘΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Η ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
ΠΟΥ ΔΕΝ ΘΥΜΑΤΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΔΙΚΑ ΤΟΥΣ ΠΡΟΣΩΠΑ.
7) Υποστηρίξτε τις οικογένειες και τους φίλους όσων θυματοποιήθηκαν.
8) Σύνταξη «Πανοπτικού» από την ΟΑΔΕΚΠ, Αξιολόγηση και Αποτίμηση. Ενδεχόμενη
συνεργασία με την Ασφαλιστική Εταιρία .

ΣΗΜΕΙΩΣΗ. Το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδεύεται σε αυτήν την διαδικασία τακτικά (ανά
εξάμηνο) ώστε να διασφαλίζεται ότι όλα τα άτομα που τυχόν χειρίζονται το τηλεφωνικό κέντρο
είναι ενημερωμένα και μπορούν να εφαρμόσουν τις διαδικασίες .

5Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΑΣΘΕΝΕΙΑ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

Άνετη περίθαλψη του πελάτη-φιλοξενούμενου.

1) Ελαχιστοποίηση της δυσπραγίας στο ξενοδοχείο.
2) Περιορισμός της διάδοσης της ασθένειας.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Καταγραφή συμπτωμάτων, τι λέει ο ασθενής, τι οι γύρω του, τι αντιλαμβανόμαστε
εμείς.

2) Ενημέρωση ιατρού και συγγενών

3) Ακολουθούνται οδηγίες ιατρού.
4) Καταγραφή εξόδων
5) Προετοιμασία για πιθανή μεταφορά πελατών σε άλλα δωμάτια ανάλογα με τις οδηγίες

του ιατρού
6) Eνημερώνεται η τοπική ΟΑΔΕΚΠ, ο Διευθυντής Operations και η Ασφαλιστική

Εταιρία, από τον Security Manager.

6Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΌΒΛΗΜΑ: ΑΤΥΧΗΜΑ (βλ. και α.α. 38)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Παροχή ιατρικής βοήθειας.
2) Έλεγχος του χώρου του ατυχήματος.
3) Παροχή βοήθειας στους συγγενείς.
4) Βοήθεια στο να ειδοποιηθούν για το ατύχημα οι συγγενείς.
5) ΜΗ ΠΑΡΑΔΟΧΗ ΕΥΘΥΝΗΣ.
6) Ενημέρωση των εμπλεκομένων για τις λεπτομέρειες του ατυχήματος

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Ο Security Manager, μεταβαίνει στο σημείο του ατυχήματος ή επισκέπτεται το
τραυματισμένο άτομο

2) Ο πρώτος που θα αντιληφθεί το ατύχημα, πλησιάζει μετά προσοχής και ακολούθως
καλεί για πρώτες βοήθειες, ιατρό και ΕΚΑΒ.

3) Οι σοβαροί τραυματισμοί πρέπει να αναφέρονται αμέσως στην Κεντρική Διοίκηση και
ΟΑΔΕΚΠ . Εάν το ατύχημα ήταν μοιραίο «περνάμε στο πλάνο» για το « θάνατο».

4) Ελέγξτε την κατάσταση στο σημείο του ατυχήματος.
5) Ειδοποιήστε τους τρίτους για τυχόν κινδύνους.
6) Αποκλείστε την πρόσβαση στον χώρο.
7) Τοποθετήστε παραβάν γύρω από τον χώρο ώστε να μην είναι εκτεθειμένος στην

κοινή θέα.
8) Επαληθεύστε τις λεπτομέρειες του ατυχήματος, από το άτομο που τραυματίστηκε και

από τυχόν αυτόπτες μάρτυρες.
9) Κρατήστε σημειώσεις με τα στοιχεία και τα στοιχεία επικοινωνίας των μαρτύρων και

περιληπτική αφήγηση των περιστατικών, χωρίς εκφράσεις συναισθηματικές και
χωρίς, προσωπικές κρίσεις.
10) Καταγράψετε τις παρατηρήσεις σας εκείνης της ώρας.
11) Βγάλτε φωτογραφίες του χώρου.

12) Εντοπίστε και διορθώστε το αίτιο του ατυχήματος ή το λάθος, σε συνεργασία με την
τεχνική υπηρεσία.

13) Φροντίστε την εξασφάλιση καλής περίθαλψης και φροντίδας του παθόντος. Σε
σοβαρά περιστατικά, ενημερώνονται συγγενείς αλλά και φίλοι.

14) Ενημερώστε εγγράφως την Κεντρική Διοίκηση και την Ασφαλιστική Εταιρία και
φροντίζονται οι σχετικές καταχωρήσεις.

15) Κρατήστε σε αρχείο όλα τα έγγραφα, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του νόμου.

7Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΑΥΤΟΚΤΟΝΙΑ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Ελαχιστοποίηση ενόχλησης ή ανάμιξης άλλων πελατών, από περιέργεια.
2) Αποκλεισμός του σημείου ώστε να διατηρηθεί ανέπαφος ο χώρος του συμβάντος.

Επεκτείνονται και τα όρια αποκλεισμού, της σκηνής και χειρίζεται την υπόθεση, σαν
να πρόκειται για έγκλημα ώστε να βοηθηθεί η έρευνα της αστυνομίας. Μέλος του
προσωπικού ασφαλείας ή υπάλληλος, τοποθετείται ως επιτηρητής, για να μην
παραβιαστεί η περίμετρος αποκλεισμού. Θα εισέλθουν μόνο οι ειδικοί της
Αστυνομίας.
3) Συμπαράσταση και διακριτικότητα προς τους ταραγμένους πελάτες, συγγενείς ή
προσωπικό.
4) Εξέταση του ενδεχόμενου να είναι απαραίτητη η ενημέρωση του προσωπικού.
5) ΜΗ ΑΠΟΔΟΧΗ ΕΥΘΥΝΗΣ

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Κλήση Αστυνομίας και Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ.
2) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ Ομίλου.
3) Συμπαράσταση και βοήθεια στους ταραγμένους συγγενείς με οποιονδήποτε τρόπο

και σε ότι χρειαστούν αλλά και συμπαράσταση στοι προσωπικό .
4) Συνδρομή στις Αρχές και διακριτική μεταφορά νεκρού.
5) Μη αποδοχή ευθύνης.
6) Σύνταξη ενημερωτικής έκθεσης και κοινοποίησή της στην Ασφαλιστική Εταιρία.

8Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΒΙΑΣΜΟΣ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Συμπαράσταση σε θύμα και συγγενείς.
2) Διατήρηση ανέπαφου του τόπου συμβάντος.

3) Κλήση Αστυνομίας διότι η πράξη διώκεται αυτεπάγγελτα.
4) Αποτροπής ανάμιξης περιέργων.
5) Τήρηση εμπιστευτικότητας, για μη διαρροή προς ΜΜΕ

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Παροχή ανέσεων στο θύμα. Συνεχής Συμπαράσταση από άτομο ιδίου φύλου,
συγγενούς, φίλικού προσώπου. Νοσηλεύτριας, προσωπικού ασφαλείας.

2) Άμεση κλήση, ιατρού, Αστυνομίας και σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ, σε σύνοσο.
3) Διευκολύνσεις σε συγγενείς και στενούς φίλους.
4) Διερεύνηση για ενδεχόμενη ευθύνη Ξενοδοχειακής Μονάδας, π.χ. μη επαρκής

φωτισμός, στους χώρους.
5) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ Ομίλου και Ασφαλιστικής Εταιρίας.

9Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΒΟΗΘΕΙΑ (ΚΛΗΣΗ ΜΕ «ΣΥΝΑΓΕΡΜΟ ΠΑΝΙΚΟΥ»)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Άμεση ανταπόκριση στην κατάσταση.
2) Παροχή ιατρικής βοήθειας.
3) Έλεγχος του χώρου.
4) Μη αποδοχή ευθύνης

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Πλησίασμα μετά προσοχής, τουλάχιστον από δύο και αυτοψία, φωτογράφιση και
έλεγχο χώρου, από όπου, η κλήση για βοήθεια.

2) Εάν υπάρχει τραυματισμός προσώπου τότε εφαρμόζεται η αντίστοιχη ειδική
διαδικασία (βλ. παρακάτω «Τραυματισμός»).

3) Προειδοποιήσεις προς προσωπικό και τρίτους, για τυχόν κινδύνους και αποκλεισμός
συγκεκριμένου, χώρου.

4) Εξακρίβωση αιτίων και διορθωτικές παρεμβάσεις.
5) Τήρηση πλήρους αρχείου, για ΟΑΔΕΚΠ και Ασφαλιστική Εταιρεία.

10Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: BOILER (κεντρικό σύστημα). ΔΙΑΚΟΠΗ.

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Να διατηρηθεί με βοηθητικά μέσα εκτάκτου ανάγκης η θέρμανση και το ζεστό νερό
για τους πελάτες, στους χώρους εστίασης και παρασκευής τροφίμων και στους
κοινόχρηστους χώρους.

2) Να δημιουργηθούν θερμαινόμενοι χώροι συγκέντρωσης, όπου να παρακινούνται οι
πελάτες να παραμένουν για να είναι ζεστοί.

3) Να γίνουν επισκευές, στο σύστημα.

4) Να ελαχιστοποιηθεί ο αρνητικός αντίκτυπος, στους πελάτες.
5) Να εξεταστεί η περίπτωση μεταφοράς των πελατών σε γειτονικό ξενοδοχείο ή σε

ξενοδοχείο του Ομίλου.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Να ελεγχθεί η επάρκεια καύσιμου και να κληθούν οι αρμόδιοι τεχνικοί, για άμεση
αποκατάσταση.

2) Να ενημερωθούν όλοι οι πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των νέων αφίξεων για το
πρόβλημα.

3) Συχνότητα ενημερώσεων πελατών, μέχρι την ομαλοποίηση.
4) Έγγραφη ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου.

11Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΒΟΜΒΑ ΑΠΕΙΛΗ (ΜΕΣΩ ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΩΝ ΠΑΚΕΤΩΝ ).
Βλ. επίσης α.α.44, παρακάτω.

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Επισήμανση για τυχόν σημάδια σαν λαδιές, στο περιτύλιγμα του πακέτου-φακέλου.
2) Το πακέτο – φάκελος μπορεί να έχει μυρωδιά ζαχαρωτού (marzipan/ζάχαρη, μέλι και

αμύγδαλο) ή μηχανικού λαδιού ή γράσου.
3) Εμφανή καλώδια ή αλουμινόχαρτο, ιδίως εάν το πακέτο έχει «στραπατσαριστεί», στη

μεταφορά.
4) Ο φάκελος /πακέτο, μπορεί να έχουν υπερβολικό βάρος ή να είναι ανισοβαρή και

υπερβολικά τυλιγμένα.
5) Στο γράμμα/πακέτο μπορεί να αναγράφεται θέση παραλήπτη και όχι πρόσωπο, να

υπάρχουν ορθογραφικά ή τυπογραφικά λάθη και γραμματόσημα σε σχέση με τόπο
αποστολής και μέγεθος και το βάρος του.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

ΣΗΜΕΙΩΣΗ : Εφόσον είναι εφικτό η αλληλογραφία που παραδίδεται μέσα στο κτίριο της
ξενοδοχειακής μονάδας. Αν έλθει με εταιρεία courrier και υπάρχουν ύποπτες ενδείξεις, τότε
άρνηση παραλαβής. Όλα τα παραλαμβανόμενα να περνούν από μηχάνημα X-RAY του
ξενοδοχείου και θα πρέπει να ελέγχονται και να τακτοπιούνται στο πιο κοντινό στην είσοδο
σημείο. Ως προφύλαξη, μη ελεγχθείσα αλληλογραφία δεν θα πρέπει να μπαίνει στο κτίριο .

Εάν νομίζετε ότι έχετε στα χέρια σας ένα ύποπτο πακέτο :

1) Τοποθετήσετε το αντικείμενο σε μια επίπεδη επιφάνεια.
2) Μην επιχειρήσετε να το ερευνήσετε περαιτέρω.
3) Μην προσπαθήσετε να το καλύψετε ή να το ρίξετε σε νερό.
4) Σημαδέψτε το αντικείμενο για να είναι εύκολη η αναγνώριση από την Αστυνομία.
5) Εκκενώστε τον τριγύρω χώρο.

6) Μην κλειδώστε το δωμάτιο.
7) Ειδοποιήστε τον Security Manager, που θα κάνει και όλες τις ενημερώσεις.
8) Παραμείνετε σε μια ασφαλή απόσταση (τουλάχιστον 100 μέτρα) για να συνδράμετε

την Αστυνομία.

Προτείνεται το ανά εξάμηνο «γυμνάσιο» (εξάσκηση) για την τήρηση της διαδικασίας, από το
προσωπικό, που χειρίζεται την αλληλογραφία.

12Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ:ΒΟΜΒΑ ΕΥΡΕΣΗ - ΕΚΡΗΚΤΙΚΩΝ-ΟΠΛΩΝ ή ΥΠΟΠΤΩΝ
ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΣΤΗ «ΜΑΡΙΝΑ», ΣΤΟ ΥΔΑΤΟΔΡΟΜΙΟ ή ΣΤΟ ΕΛΙΚΟΔΡΟΜΙΟ ή ΣΤΟ ΧΩΡΟ
ΤΩΝ ΑΕΡΟΣΤΑΤΩΝ. (βλ. επίσης ανωτέρω με α.α. 11 και τέλος με α.α.44)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Άμεση ειδοποίηση Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π και Αρμοδίων Αρχών.
2) Απομάκρυνση από τη συσκευή.
3) Αποφυγή μετακίνησης μεταλλικών υλικών κοντά από την ύποπτη συσκευή ή

αντικείμενο.
4) Αποφυγή καπνίσματος κοντά στη συσκευή ή το αντικείμενο.
5) Ύποπτα αντικείμενα και συσκευές, δεν αγγίζονται, κουνιούνται, μετακινούνται. Δεν

κόβονται, τραβιούνται, αγγίζονται καλώδια που προεξέχουν, διακόπτες και
σφραγίδες.

ΕΦΑΡΜΟΓΉ ΤΩΝ 4 «C»:

1) Επιβεβαίωση οπτικά και με κοινή λογική. (Confirm).
2) «Εκκαθάριση» (Clear-απομάκρυνση προσώπων).
3) Αποκλεισμός με ταινία ή κορδόνι, να μην πλησιάσει κάποιο πρόσωπο και εκτεθεί σε

κίνδυνο ή να «διαταράξει», τη σκηνή. (Cordon).
4) Έλεγχος, (Control), της κατάστασης μέχρις άφιξης, του Τμήματος εξουδετέρωσης

εκρηκτικών μηχανισμών και ειδικών από άλλες Αρχές.

Λεπτομερής αναφορά και σύνταξη «Πανοπτικού», προς ΟΑΔΕΚΠ, Μονάδας και Ομίλου, για
τις δικές τους παραπέρα, ενέργειες.

13Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΒΟΜΒΑ, ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΑΠΕΙΛΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗΣ /
ΕΚΡΗΞΗΣ

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

ΕΝΕΡΓΕΙΣΤΕ ΟΠΩΣ, ΣΤΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VI

14Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ:ΓΚΑΖΙ (ΔΙΑΚΟΠΗ ΠΑΡΟΧΗΣ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Εντοπισμός της βλάβης και κλήση τεχνικών.
2) Διατήρηση με έκτακτα μέσα της θέρμανσης και της παροχής ζεστού νερού για τους

πελάτες , στους επισιτιστικούς χώρους και τις κουζίνες, στους κοινόχρηστους χώρους
κ.λ.π.
3) Εξετάζεται το ενδεχόμενο της μεταφοράς τους σε γειτονικό ξενοδοχείο ή άλλη
Μονάδα του Ομίλου.
4) Να ληφθούν μέτρα αποτροπής επικίνδυνων καταστάσεων όπως η φωτιά ή η έκρηξη.
5) Εάν υπάρχει μυρωδιά γκαζιού, να σβήσουν όλα τα γυμνά φώτα. Να μην
χρησιμοποιείται ηλεκτρικός εξοπλισμός στην περιοχή, διότι οι διακόπτες φώτων και
οι ασφάλειες προκαλούν σπινθήρα.
6) Καλείται η Πυροσβεστική, με εισήγηση του Προϊσταμένου τεχνικών υπηρεσιών και
συνεργείο του παρόχου.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Καλείται η αρμόδια υπηρεσία του Παρόχου και ενημερώνεται η ΟΑΔΕΚΠ.
2) Να ενημερωθούν οι πελάτες και οι νέες αφίξεις για την φύση του προβλήματος
3) Να αυξηθεί η επικοινωνία με τους πελάτες ώστε να είναι βέβαιοι ότι σύντομα θα

επέλθει αποκατάσταση, χωρίς παραπέρα συνέπειες.ι
4) Να εξεταστεί το ενδεχόμενο εκκένωσης σε συμφωνημένα σημεία εάν η βλάβη

πιθανολογείται ότι θα διαρκέσει πολύ.
5) Να τηρηθούν πρακτικά από ΟΑΔΕΚΠ μονάδας και Ομίλου, για τυχόν παραπέρα

ενέργειες.

15Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΓΚΑΖΙ (ΔΙΑΡΡΟΗ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Κινητοποίηση ομάδων ετοιμότητας.
2) Προστασία Ζωής.
3) Κλείσιμο της ροής του γκαζιού .
4) Αποτροπή φωτιάς .
5) Αποτροπή πρόσθετων κινδύνων

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Σβήσιμο φωτισμού από χώρους διαρροής και απαγόρευση χρήσης ηλεκτρικού
εξοπλισμού και απαγόρευση καπνίσματος, στους χώρους

2) Κλείνονται οι κεντρικές παροχές γκαζιού.

3) Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ, ειδοποίηση υπηρεσίας βλαβών του παρόχου αλλά και της
Πυροσβεστικής Υπηρεσίας

4) Ενημέρωση πελατών και νέων αφίξεων αλλά και ενημέρωση για τις απαγορεύσεις.
5) Συνεχής επικοινωνία και καθησυχασμός πελατών.
6) Σε περίπτωση σοβαρότητας της κατάστασης ή φωτιάς επιβάλλεται εκκένωση, προς

καθορισμένους χώρους όπου θα υπάρχει ομάδα υποδοχής, ομάδα ασφαλείας,
ομάδα πρώτων βοηθειών και ομάδα διοικητικής μέριμνας. Θα διενεργηθεί
προσκλητήριο.
7) Εκτίμηση χρόνου που θα επηρεαστεί το Ξενοδοχείο και λάβετε τα κατάλληλα μέτρα
για την εξυπηρέτηση και την φιλοξενία των πελατών.
8) Η επανασύνδεση, γίνεται από την αρμόδια υπηρεσία του παρόχου.

16Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΔΙΑΔΗΛΩΣΗ ή ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑ ΟΜΑΔΙΚΗ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Ενημέρωση για τον λόγο της συγκεκριμένης δράσης.
2) Λήψη μέτρων ασφαλείας περιμετρικά, γύρω από το Ξενοδοχείο και σε όλα τα σημεία

πρόσβασης .
3) Ελαχιστοποίηση της ενόχλησης των πελατών .

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ και Ενημέρωση Ομίλου.
2) Εάν πρόκειται για ομαδική διαμαρτυρία, αποφύγετε την αντιπαράθεση και

επικοινωνήστε με τον οργανωτή ή τον επικεφαλής της διαμαρτυρίας (εάν είναι
ασφαλές να το κάνετε).
3) Ενημερώνονται οι Αρχές.
4) Εάν η ομάδα που διαμαρτύρεται επιχειρήσει να εισβάλλει στο Ξενοδοχείο βασιστείτε
στην Αστυνομία για να τους εμποδίσει.
5) Γενικά κλειδώστε διαβαθμισμένο και εμπιστευτικό υλικό.
6) Κλείστε εξωτερικά παράθυρα και κουρτίνες και εξωτερικών θυρών.
7) Εγκαταλείψτε χώρους, που βρίσκονται μέσα, από την εξωτερική περίμετρο.
8) Όλο το προσωπικό υπακούει στις εντολές, που δίδονται από ΟΑΔΕΚΠ και Τμήμα
Ασφαλείας.
9) Προσφορά, νερού, αναψυκτικών κ.λπ. στο προσωπικό της Δημόσιας Δύναμη.
10) Αναμονή για περαιτέρω Οδηγίες, δια μέσου Διευθυντή Ασφαλείας και Προσωπικού
του.

17Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΕΚΡΗΞΗ ή ΦΩΤΙΑ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Ενεργοποίηση του συναγερμού για φωτιά. Ειδοποίηση Πυροσβεστικής, ΕΚΑΒ,
ΑΣΤΥΝΟΜΙΑΣ και εφοδιασμός τους με αντίγραφα των Σχεδίων (κατόψεις και λοιπές
πληροφορίες) του Ξενοδοχείου.

2) Εκκένωση του Ξενοδοχείου με βάση το σχετικό σχέδιο, προς τους χώρους
συγκέντρωσης, όπου η ομάδα ασφαλείας, θα κάνει προσκλητήριο.

3) Προστασία και ασφάλεια των αρχείων και όπου είναι δυνατόν της περιουσίας της
εταιρίας. Μην βάλετε σε κίνδυνο ζωές για να το επιτύχετε αυτό.

ΣΗΜΕΙΩΣΗ : Είναι απαραίτητο το νυχτερινό προσωπικό να είναι πολύ καλά και
αποτελεσματικά εκπαιδευμένο στις διαδικασίες Αντιμετώπιση Πυρκαγιάς και Εκκένωσης .
Επίσης οι Διευθυντές και οι Προϊστάμενοι θα πρέπει να έχουν γνώση των διαδικασιών
αντιμετώπισης φωτιάς.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ.
2) Ενεργοποίηση ομάδων εργαζομένων.
3) Υπόδειξη της εστίας.
4) Κλειδώνονται σε χρηματικιβώτια, το εμπιστευτικό υλικό.
5) Καταπολέμηση της φωτιάς.
6) Μετακίνηση εύφλεκτων υλικών.
7) Κλείνονται αλλά δεν κλειδώνονται παράθυρα και πόρτες.
8) Εκκένωση, βάσει του σχεδίου και με καθοδήγηση, του προσωπικού ασφαλείας.
9) Υπακοή, σε καθοδηγήσεις και προειδοποιήσεις, του προσωπικού ασφαλείας .
10) Συνεχής επαφή με τις Υπηρεσίες Επείγουσας Ανάγκης.
11) Παρέχετε πληροφόρηση στους πελάτες.
12) Καταγραφή εξόδων και αποκαταστάσεων.

ΣΗΜΕΙΩΣΗ. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στην εκπαίδευση όλου του προσωπικού για
την αντιμετώπιση πυρκαγιάς, μαζί με τις τακτικές ασκήσεις εκκένωσης και προσομοίωσης.

18Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΕΛΕΥΘΕΡΟΣ ΣΚΟΠΕΥΤΗΣ /ΔΡΑΣΗ

Καμουφλάζ ελεύθερου σκοπευτή = με το Καμουφλάζ στην κοινωνία. Για παράδειγμα, ο
τρόπος με τον οποίο το μάρκετινγκ επηρεάζει τους καταναλωτές. (Σάιμον Μένερ «Business
Insider»-iefimerida).

Παλιό κοζάκικο γνωμικό. «Μη φοβάσαι τον εχθρό που βλέπεις».

ΣΗΜΕΙΩΣΗ. Ο ρόλος ενός ελευθέρου σκοπευτή στο πεδίο της μάχης είναι η εξόντωση
σημαντικών στόχων σε μακρινή απόσταση με ελάχιστη δαπάνη πυρομαχικών. Αποσκοπεί
στην ψυχολογική καταρράκωση. Στόχοι του σημαντικό πρόσωπο, όχημα, αεροσκάφος. Με
ελάχιστη κατανάλωση. Δηλαδή ένα φυσίγγιο από απόσταση 1.000 μέτρα και πάνω.

Στα καθήκοντα του και η συλλογή πάσης φύσεως πληροφοριών για τον εχθρό και
συνακόλουθη αναφορά. ΔΙΑΦΕΡΕΙ ΑΠΟ 

«ΣΚΟΠΕΥΤΗ ΑΚΡΙΒΕΙΑΣ» (Sharpshooter) της Αστυνομίας αλλά και από τον «ΕΙΔΙΚΟ
ΣΚΟΠΕΥΤΗ» (Designated Marksman), (Ορολογία ΝΑΤΟ).

Οι ελεύθεροι σκοπευτές, μεγάλη έμφαση στην παραλλαγή (καμουφλάζ) και στην απόκρυψη.
Δρουν αυτόνομα, για μεσαίο και μεγάλο βεληνεκές. Οι άλλοι δεν χρησιμοποιούν παραλλαγή
(καμουφλάζ), δρουν ως μέλη ομάδας.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΣ ΣΚΟΠΕΥΤΕΣ

Ελεύθεροι σκοπευτές αστυνομίας και στρατού διαφέρουν. Της αστυνομίας < 30 μέτρα.Του
στρατού > Ι,5 χιλιόμετρο.
ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ (ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

1) Κάθε ελεύθερος σκοπευτής, συνεργάζεται με εντοπιστή στόχου.
2) Το τηλεμετρικό λέϊζερ προδίδει θέση σκοπευτή.
3) Ιδιαίτερη προσοχή, από τους περιπολούντες σε μακρά ακτίνα, όψεως και ανίχνευσης.

19Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ : ΕΝΟΠΛΗ ΕΙΣΒΟΛΗ Ή ΚΑΤΑΛΗΨΗ ΣΤΗ «ΜΑΡΙΝΑ», ΣΤΟ
ΥΔΑΤΟΔΡΟΜΙΟ Ή ΣΤΟ ΕΛΙΚΟΔΡΟΜΙΟ Ή ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΩΝ ΑΕΡΟΣΤΑΤΩΝ

Τρόποι Ενέργειας

1) Παρείσδυση από περιοχή κανονικής χρήσης.
2) Υποκρινόμενοι Επίσημα Πρόσωπα.
3) Προσέγγιση με πλοιάριο και «εισβολή από τη θάλασσα».
4) Πρόσβαση, ως μέλη συνεργείου.
5) Κάθοδος από ελικόπτερο.
6) Βιαίως καταδρομικά, από εγγύς χώρο.

ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ (ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

1) Δεν προβάλλεται αντίσταση στους ένοπλους εισβολείς.
2) Δεν προβάλλεται αντίδραση σε επιθετικότητα.
3) Μη εμπλοκή του προσωπικού σε διαπραγματεύσεις.
4) Αποφυγή πανικού και ηρεμία.

5) Διακριτική επισήμανση των εξής: Πόσοι είναι, φυλή ή υπηκοότητα, πώς είναι
οπλισμένοι, ποιος ο επικεφαλής.

6) Αναφορές στις Αρμόδιες Αρχές και στην Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π.
7) Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς.

20Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΕΝΟΠΛΗ ΚΑΤΑΔΡΟΜΗ ΚΑΙ «ΣΥΛΛΗΨΗ» ΟΜΑΔΟΣ
ΠΡΟΣΩΠΩΝ

ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ (ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

1) Σύγκλιση ΟΑΔΕΚΠ, Μονάδα και Ομίλου.
2) Αποφυγή Πανικού.
3) Αποφυγή Αντίστασης.
4) Μη τραβάτε την προσοχή.
5) Λογική συνεργασία αν σας ζητηθεί, από ενόπλους.
6) Παρατήρηση λεπτομερειών, αφανώς.
7) Ενίσχυση σθένους, με τη γνώση ότι, γίνονται διαπραγματεύσεις.
8) Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς

21Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΕΠΙΔΗΜΙΚΗ ή ΜΕΤΑΔΟΤΙΚΗ ΝΟΣΟΣ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ και ΚΕΕΛΠΝΟ.
2) Ελαχιστοποίηση της διάδοσης της νόσου στο ξενοδοχείο.
3) Εξασφάλιση της πλήρους συνεργασίας των τοπικών αρχών.
4) Ελαχιστοποίηση της πρόκλησης δυσχέρειας και ανησυχίας στους υπόλοιπους

πελάτες.
5) Ελαχιστοποίηση ή έλεγχος του ενδιαφέροντος των μέσων ενημέρωσης

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Καλέστε τον γιατρό της Ξενοδοχειακής Μονάδας και συμβουλευτείτε τον για τις
ενδεδειγμένες ενέργειες .Ρωτήστε τον ειδικά για τον προσδιορισμό της αιτίας ή της
πηγής της μόλυνσης.

2) Ειδοποιήσετε τον Γενικό Διευθυντή του Ομίλου.
3) Απομονώστε την αιτία ή την πηγή της μόλυνσης το συντομότερο.
4) Διευκρινίστε με την βοήθεια του γιατρού του Ξενοδοχείου ποιές είναι οι απαιτήσεις

των υγειονομικών αρχών και λάβετε τα κατάλληλα μέτρα .Να είστε σε ετοιμότητα για
αυτοψία σε σχέση με τα τρόφιμα και το νερό ακόμα και για επιβολή καραντίνας.
5) Φυλάξτε ασφαλώς τα προσωπικά αντικείμενα όσων εμπλέκονται.

6) Ενημερώστε πλήρως το προσωπικό ώστε να ελαχιστοποιήστε τον κίνδυνο της
έκθεσης στην νόσο. Τονίστε την επιβεβλημένη ανάγκη να τηρηθεί απόλυτη
διακριτικότητα.

7) Βοηθήστε και συμπαρασταθείτε στους συγγενείς , φίλους και άλλους τυχόν
εμπλεκομένους.

8) ΜΗΝ ΑΠΟΔΕΧΤΕΙΤΕ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ.
9) Ενημερώστε εγγράφως την ΟΑΔΕΚΠ και την Ασφαλιστική Εταιρία .

22Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΙΚΟ ΡΕΥΜΑ ( ΔΙΑΚΟΠΗ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Αύξηση περιπολιών των υπαλλήλων ασφαλείας και Ειδοποίηση Παρόχου

Ηλεκτρικής Ενέργειας.

2) Διατήρηση φωταγώγησης του ξενοδοχείου, με εφεδρικά μέσα και να δοθεί μεγάλη

προσοχή στον κίνδυνο πυρκαγιάς.

3) Χορήγηση ειδικών φακών, με χρέωση.

4) Επισκευή βλάβης.

5) Εάχιστοποίηση αρνητικού αντίκτυπου, στους πελάτες

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Τίθεται σε λειτουργία η βοηθητική γεννήτρια.
2) Έλεγχος διακοπτών ασφαλειών.
3) Κλήση ηλεκτρολόγου, για άμεση αντιμετώπιση της βλάβης ( εάν προκληθεί σοβαρή

ενόχληση στους πελάτες ή υπάρχουν οικονομικά ζητήματα, καλείται και ο
Διευθυντής του Ξενοδοχείου).
4) Ενημέρωσηι πελατών και νέων αφίξεων, για την φύση του προβλήματος.
5) Έλεγχος για το αν υπάρχουν πελάτες ή εργαζόμενοι εγκλωβισμένοι στα ασανσέρ (
διακοπή λειτουργίας ανελκυστήρων ) και σε θετική περίπτωση, υποστήριξή τους, από
το προσωπικό ασφαλείας.
6) Επαφή με τους πελάτες, που έχουν κινητικά ή άλλα προβλήματα υγείας .
7) Αύξηση επικοινωνίας με τους πελάτες ώστε οι τελευταίοι, να είναι σίγουροι ότι τα
στελέχη είναι παρόντα και κάνουν κάθε δυνατή ενέργεια για σύντομη, αποκατάσταση.
8) Να εξεταστεί το ενδεχόμενο να απαιτείται εκκένωση του Ξενοδοχείου λόγω της
μακράς διάρκειας της βλάβης .
ΣΗΜΕΙΩΣΗ : Προσοχή στις μπαταρίες των φώτων ασφαλείας, των συναγερμών και του
συστήματος πυρανίχνευσης –πυρόσβεσης.

23ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΘΑΝΑΤΟΣ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Διασφάλιση ανέπαφου του χώρου του συμβάντος (και με χρήση παραβάν) και άμεση
κλήση Αστυνομίας με ταυτόχρονη ενημέρωση μελών ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου.

2) Ζωηρή ένδειξη ενσυναίσθησης, σε ταραγμένους συγγενείς, φίλους, για τον πόνο
τους.

3) Αποφυγή φημών και ενόχλησης, των άλλων πελατών

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Κλήση ιατρού μαζί με την Αστυνομία.
2) Διάθεση προσωπικού ασφαλείας και μέσων.
3) Συμπαράσταση και τυχόν φροντίδα, σε συγγενείς και φίλους ή στο προσωπικό που

πρώτο ήλθε σε επαφή, με το συμβάν.
4) Μεγάλη Διακριτικότητα στην εκφορά του νεκρού.
5) Μη αποδοχή ευθύνης σε καμιά περίπτωση.
6) Τήρηση αρχείων και ημερολογίου και «Πανοπτικό», για ΟΑΔΕΚΠ και την

Ασφαλιστική Εταιρία .

24ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΚΛΟΠΗ ΕΙΣ ΒΑΡΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Αυτοψία και συγκέντρωση στοιχείων.
2) Παροχή βοήθειας και ελαχιστοποίηση δυσχέρειας πελατών.
3) Ειδοποίηση αστυνομίας, για διακριτική έρευνα διότι η κλοπή είναι αδίκημα

αυτεπάγγελτο.
4) ΜΗ ΑΠΟΔΟΧΗ ΕΥΘΥΝΗΣ

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Ενημέρωση Γενικού Διευθυντή.
2) Ερωτήσεις στο προσωπικό εάν είχε αντιληφθεί κάτι ύποπτο.
3) Έλεγχος καταγραφικού υλικού, από κάμερες.
4) Αυτοψία από δύο στελέχη ασφαλείας με συνοδεία του πελάτη και καταγραφή

λεπτομερειών, που θα τεθούν στη διάθεση της Αστυνομίας.
5) Ενημέρωση Ιδιοκτήτη ή Ομίλου.
6) Μη αποδοχή ευθύνης.
7) Οι τυχόν αξιώσεις των πελατών θα υποβληθούν εγγράφως.
8) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ και Ασφαλιστικής Εταιρίας.
9)

25o. ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ :ΛΗΣΤΕΙΑ ή ΕΝΟΠΛΗ ΛΗΣΤΕΙΑ /ΟΜΗΡΙΑ

ΕΝΕΡΓΕΙΣΤΕ ΟΠΩΣ, ΣΤΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VI

26ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΜΕΤΡΩΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ, ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΑΜΨΗΣ

Τα άτομα, που θα απειλήσουν την ασφάλεια με δόλο, χρησιμοποιούν εξής τεχνικές.

1) Αφανώς.
2) Καμουφλάζ.
3) Αιφνιδιασμό και βία.
4) Παραπλάνηση.
5) Εξουδετέρωση.

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Επαγρύπνηση, για επισήμανση πρόδρομων σημείων. Μιας τέτοιας ενέργειας,
προηγούνται 25 ελιγμοί, που ένας καλά εκπαιδευμένος φύλακας, είναι σε θέση να
αναγνωρίσει και να προλάβει να αναφέρει/ενημερώσει σχετικά. βλ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4
ΕΝΟΤΗΤΑΣ Α΄.

2) Αποφυγή πανικού και ηρεμία.
3) Άμεση κινητοποίηση Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π και ειδοποίηση Αρμοδίων Αρχών.

27ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ : ΝΕΡΟ (ΜΟΛΥΣΜΕΝΟ ή ΔΙΑΚΟΠΗ ΠΑΡΟΧΗΣ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Προστασία Υγείας και ζωής.
2) Ελαχιστοποίηση ενόχλησης των πελατών και αρνητικού αντίκτυπου στην φιλοξενία.
3) Εάν πρόκειται για σοβαρή μόλυνση , κλήση των αρμοδίων αρχών και υπηρεσιών

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Ενημέρωση μελών ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και μετά ΟΑΔΕΚΠ Ομίλου.
2) Ενημέρωση υγειονομικών αρχών και οργανισμού ύδρευσης.
3) Παροχή ιατρικής βοήθειας.
4) Παρακολούθηση εξελίξεων, παραπόνων και τήρηση αρχείου, μαζί με σύνταξη

«πανοπτικού» .
5) Απομόνωση πηγής, αν από εκεί, προέρχεται το νερό.
6) Έλεγχος όλων των μέσων αποθήκευσης (και δεξαμενών) για τυχόν μόλυνση όπως

και όλων των συσκευασιών με «παγάκια».
7) Ειδοποίηση πελατών για χρήση μόνο εμφιαλωμένου για προσωπική χρήση.
8) Η Ξενοδοχειακή Μονάδα να φροντίσει για γρήγορες παραγγελίες ποσοτήτων

εμφιαλωμένου νερού, για ευχερή αντικατάσταση αναλωθέντων ποσοτήτων και
αποθήκευση του σε δροσερό μέρος.

9) Αποστειρωμένο νερό στις κουζίνες και έλεγχός του πριν τη χρήση.
10) Το πλύσιμο του ρουχισμού να γίνεται με μη μολυσμένο νερό ή να αποστέλλεται εκτός

Ξενοδοχείου.
11) Συνεχή ενημέρωση πελατών, προκειμένου να κατανοήσουν ότι προστατεύοντα

αποτελεσματικά.
12) Μη αποδοχή ευθύνης.
13) ‘Εάν η μόλυνση έχει επιβεβαιωθεί μόνο στο Ξενοδοχείο εξετάστε το ενδεχόμενο να

μεταφέρετε τους πελάτες σε άλλο ξενοδοχείο ύστερα από ενημέρωση Ομίλου.

28ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΟΜΗΡΙΑ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

Τα πρώτα λεπτά μέχρι να αναλάβει δράση η Δημόσια Δύναμη και ο Ειδικός Διαπραγματευτής
της Αστυνομίας, είναι πολύ κρίσιμα.

1) Ο Υπεύθυνος Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. ειδοποιεί άμεσα την Αστυνομία, την Πυροσβεστική και
το ΕΚΑΒ.

2) Βρίσκεται σε συνεχή επαφή με τον υπεύθυνο για την επιχείρηση αστυνομικό, τον
ενημερώνει για την εξέλιξη του περιστατικού έως ότου φτάσουν οι αστυνομικές
δυνάμεις και μεταφέρει όλες τις οδηγίες που λαμβάνει στην Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π., η οποία
οφείλει να τις ακολουθήσει.

3) Βρίσκεται σε συνεχή επικοινωνία με τις Δημόσιες Αρχές.
4) Αρμόδιος υπεύθυνος από την Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π, ενημερώνει τους υπεύθυνους -

βάρδιας των τμημάτων να απομακρύνουν όλους τους πελάτες και εργαζόμενους που
βρίσκονται κοντά στο χώρο εκδήλωσης της ομηρίας έτσι ώστε να αποτραπεί η
εμπλοκή επιπλέον ανθρώπων .Η συγκεκριμένη ενέργεια πρέπει να γίνει
συγκροτημένα χωρίς να προκληθεί πανικός. Διασφαλίζεται ότι όλοι οι πελάτες και το
προσωπικό μεταφέρθηκαν σε ασφαλείς χώρους.
5) Ζητά από το Ιατρικό κέντρο να θέσει σε επιφυλακή ασθενοφόρο, γιατρό και
νοσηλευτές.
6) Η Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. και το προσωπικό ασφαλείας φροντίζουν για την ανεμπόδιστη
προσέλευση αρμοδίων της Δημόσιας Δύναμης, στους χώρους του ξενοδοχείου και
τίθενται στη διάθεσή τους, μαζί με ότι ειδικό προσωπικό και τεχνικά μπέσα ζητηθούν
από τις Αρχές.
7) Έχει προκαθορισθεί ειδική ομάδα καθησυχασμού και ενημέρωσης των πελατών. Το
μέλος της Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π, υπεύθυνο για την επικοινωνία, ενημερώνει τα ΜΜΕ σε
περίπτωση, που ζητούν πληροφορίες για το περιστατικό.

29ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ : ΠΑΡΑΝΟΜΟΙ ΜΕΤΑΝΑΣΤΕΣ.

ΤΡΟΠΟΣ ΕΙΣΟΔΟΥ

1) Παράνομη είσοδος στη «μαρίνα» ή στη λιμενική εγκατάσταση και από αυτή σε πλοίο.
2) Πρέπει να κρυφθούν και να επιβιβαστούν γρήγορα. Η αρχική τους θέση, δείχνει και

το σημείο πρόσβασης.
3) Χρήση πλαστών εγγράφων.
4) Είσοδος με ομάδα προσώπων, τουριστών, φιλάθλων, επιβατών.

ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ( ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ
ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

1) Άμεση κινητοποίηση Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π και ειδοποίηση Αρμοδίων Αρχών, άμεσα.
2) Διακριτική συμπεριφορά και αποφυγή σκαιής συμπεριφοράς, χειρονομιών, ύβρεων.
3) Λαθρομετανάστης σε ήρεμη κατάσταση, καθυστερείται μέχρι της άφιξης των

αρμοδίων.
4) Απομάκρυνση εάν ο λαθρομετανάστης, είναι επιθετικός.
5) Λεπτομερής αναφορά και σύνταξη «πανοπτικού».

30ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΠΙΣΙΝΑ/ΠΙΣΙΝΕΣ. ΕΓΧΥΣΗ ΣΩΜΑΤΙΚΩΝ ΑΠΟΒΛΗΤΩΝ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Έξοδος όλων των ατόμων από την πισίνα
2) Άμεσο κλείσιμο της πισίνας
3) ΄Ελεγχος της περιοχής της πισίνας
4) Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ και συνεργασία με Operations Manager
5) Αποκατάσταση της ασφάλειας της πισίνας

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Με ήρεμο και συγκρατημένο τρόπο ενημερώνονται τα άτομα μέσα στην πισίνα ότι,
πρέπει να εξέλθουν αμέσως.

2) Κλείνονται οι προσβάσεις προς πισίνα και τοποθετείται επιτηρητής, φύλακας
ασφαλείας.

3) Ειδοποιείται άμεσα το προσωπικό συντήρησης και λειτουργίας της πισίνας για τις
δικές τους ενέργειες και με τον κατάλληλο εξοπλισμό για απομάκρυνση και
υγειονομική διαχείριση των αποβλήτων .

4) Βεβαίωση ότι, τα επίπεδα απολύμανσης διατηρούνται στα ανώτατα όρια της
προτεινόμενης δοσολογίας χρήσης απολυμαντικών.

5) Καθαρισμός πισίνας και φιλτράρισμα νερού στον προβλεπόμενο αριθμό
συνεχόμενων κύκλων και πραγματοποίηση χημικού «τεστ» για βεβαίωση ότι, όλες οι

παράμετροι είναι στα φυσιολογικά επίπεδα . Αν τα αποτελέσματα του «τεστ» είναι
φυσιολογικά τότε επαναλειτουργεί η πισίνα και αίρονται τα περιοριστικά μέτρα.
6) Μετά το συμβάν, συμπληρώνεται το βιβλίο συμβάντων, συντάσσεται πανοπτική
αναφορά και αποστέλλεται στις ΟΑΔΕΚΠ, Μονάδας και Ομίλου, για τις δικές τους,
παραπέρα ενέργειες.

31ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΠΙΣΙΝΑ/ΝΕΣ - ΣΠΑΣΜΕΝΟ ΓΥΑΛΙ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Απομόνωση του χώρου όπου βρίσκεται το σπασμένο γυαλί.
2) Εκκένωση της πισίνας από όλα τα άτομα.
3) Άμεσο κλείσιμο της πισίνας.
4) Έλεγxoς περιοχής γύρω από πισίνα.
5) Αποκατάσταση της ασφάλειας της πισίνας

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές
Όπως προηγούμενο με α.α.30.

32ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΠΛΗΜΜΥΡΑ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Έλεγχος της διάχυσης του νερού (εάν είναι δυνατόν).
2) Απομόνωση των παροχών νερού και κλήση τεχνικού συνεργείου αλλά και της

Υπηρεσίας βλαβών, του Οργανισμού Ύδρευσης.
3) Ελαχιστοποίηση της δυσχέρειας στην λειτουργία του Ξενοδοχείου.
4) Καθαρισμός για άμεση επιστροφή στην κανονική ύδρευση και λειτουργία του

ξενοδοχείου.
5) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου αλλά και Πυροσβεστικής Υπηρεσίας.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Πρόνοια για πλημμύρα από φυσικά φαινόμενα ή υπερχείλιση ποταμού.
2) Σε θετική περίπτωση σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου και ενεργοποίηση,

τόπων μεταφοράς πελατών μετά την ασφαλή εκκένωση.
3) επανελεγχος ρυθμού ροής του νερού και των πλημυρισμένων χώρων. Λήψη

φωτογραφιών.
4) Εάν έχει σπάσει σωλήνα κλείστε αμέσως την παροχή νερού από την πλησιέστερη

βάνα ή από την κεντρική παροχή και καλέστε τους υδραυλικούς για επισκευή.
5) Εκτιμήστε τον κίνδυνο της διείσδυσης νερού σε ηλεκτρικές πρίζες και εξοπλισμό και

απομονώστε το ηλεκτρικό ρεύμα σε αυτούς τους χώρους.
6) Εάν πρόκειται για ισχυρή πλημμύρα καλέστε τα Επείγοντα Περιστατικά

(Πυροσβεστική) και εφοδιάστε τους με τα Σχέδια και τις κατόψεις του Ξενοδοχείου .

7) Ενημερώνετε την Κεντρική Διοίκηση.
8) Στήστε πρόχειρα «φράγματα» για να περιορίσετε την διάχυση του νερού, π.χ. με

πετσέτες ή σεντόνια τοποθετημένα μέσα σε δοχεία απορριμμάτων.
9) Εάν το Ξενοδοχείο έχει επανειλημμένα υποστεί πλημμύρες ή έχει ιστορικό

υδραυλικών βλαβών, πρέπει να υπάρχουν διαθέσιμες σακούλες άμμου . Αυτές
πρέπει να τοποθετούνται στρατηγικά σε πόρτες εισόδου, καταπακτές υπογείων ,
ράμπες γκαράζ κ.λ.π.
10) Λάβετε τα κατάλληλα μέτρα να ελαχιστοποιήσετε την ενόχληση των πελατών και τον
αρνητικό αντίκτυπο στην φιλοξενία.
11) Εκτιμήστε τον χρόνο που το κτίριο θα είναι εκτός λειτουργίας και εάν απαιτείται
κανονίστε εναλλακτικές λύσεις για την φιλοξενία των πελατών.
12) Οργανώστε τον καθαρισμό.
13) Μόλις ολοκληρωθούν οι έρευνες και το Ξενοδοχείο κρίνεται και πάλι ασφαλές,
ενημερώστε τους πελάτες.
14) Ενημερώστε εγγράφως την Κεντρική Διοίκηση, τον Διευθυντή Operations και την
Ασφαλιστική Εταιρία.
15) Καταγράψτε ξεχωριστά όλα τα σχετικά έξοδα

33ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΤΑΡΑΧΕΣ, ΕΞΕΓΕΡΣΕΙΣ ή και ΠΟΛΕΜΟΣ

Άμεσες Προτεραιότητες Security Manager

1) Αποφυγή οποιασδήποτε εμπλοκής στις πρώτες δύο, εφαρμογή του Σχεδίου
«Κάδμος» για την περίπτωση πολέμου, αν η Μονάδα έχει χαρακτηρισθεί
«Ανεξάρτητο Ίδρυμα». Στην τελευταία περίπτωση, στενή συνεργασία με την
Αστυνομία.

2) Ελαχιστοποίηση του κινδύνου για πελάτες και προσωπικό.
3) Πρόβλεψη αναγκών πελατών να επιμηκύνουν τον χρόνο παραμονής τους ή να

αναχωρήσουν εσπευσμένα.
4) Εξέταση ενδεχόμενου μεταφοράς των πελατών εξωτερικών δωματίων, σε εσωτερικά.

Απομάκρυνσή τους από χώρους μπροστά, από την Μονάδα (περίπτωση ταραχών).
5) Επάρκεια τροφίμων, νερού, αναλώσιμων και υγειονομικού υλικού.
6) Ανάγκη δημιουργίας εσωτερικού ασφαλή κοινόχρηστου χώρου, για ύπνο ή

ανάπαυση.
7) Προετοιμασία αντιμετώπισης ελλείψεωνς προσωπικού.
8) Διερεύνηση αφύπνισης αλληλεγγύης και εθελοντισμού, μεταξύ παραμενόντων

φιλοξενουμένων.
9) Ενεργοποίηση των ΟΑΔΕΚΠ, για επικείμενες πολιτικές ταραχές /εξεγέρσεις /πόλεμο

αμέσως μόλις γίνουν αντιληπτά τα πρώτα προειδοποιητικά σημάδια .
10) Διακριτικές συμβουλές στους πελάτες, με καθησυχασμό ανησυχιών, να ετοιμάσουν

μια μικρή τσάντα με είδη πρώτης ανάγκης και τιμαλφή για την περίπτωση που
απαιτηθεί να γίνει άμεσα, ταχεία εκκένωση του κτιρίου .

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Σύγκληση και μελέτη της κατάστασης, από ΟΑΔΕΚΠ. Άμεση έναρξη εργασιών,
σύνταξη «πανοπτικού», ενεργοποίηση, ειδικών ερευνητών , για τις πτυχές, του
πανοπτικού. Ενεργοποίηση σχεδίων, στενή συνεργασία με Πολιτική Προστασία και
Αστυνομία ή και Λιμενική Αστυνομία κατά περίπτωση.

2) Κάνετε τους πελάτες να αντιληφθούν τις δυσκολίες χωρίς να τους προκαλέσετε
πανικό.

3) Προμήθειες τροφίμων, νερού, αναλώσιμων, πριν παρουσιαστούν ελλείψεις.
4) Έλεγχοι προσβάσεων και ασφαλείας, περιπολίες ασφαλείας και ενεδρευτικές

περίπολοι.
5) Επικοινωνία με τις αρμόδιες πρεσβείες ή προξενεία για να ενημερωθείτε για τις

διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν.
6) Απομάκρυνση πολύτιμων αντικειμένων, από ισόγειους χώρους.
7) Δοκιμή στις εξόδους κινδύνου ότι είναι προσβάσιμες. και λειτουργικές.
8) Απομάκρυνση εύφλεκτων από εξωτερικούς χώρους.
9) Έλεγχος πληρότητας δεξαμενών νερού.
10) Εφαρμογή έκτακτων διαδικασιών χρέωσης και έκδοσης λογαριασμού ανάλογα με τις

συνθήκες. Ανταποκριθείτε στις ανάγκες των πελατών επιδεικνύοντας κατανόηση
λόγω της υφιστάμενης κατάστασης.
11) Εάν γίνει εισβολή στο Ξενοδοχείο, μεταφορά πελατών σε δωμάτια μακριά από τη
ζώνη ταραχών και συνεργασία με την Αστυνομία. Περιποίηση των Αστυνομικών και
διευκόλυνσή τους.
12) Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και έγγραφα προς Ασφαλιστικές
Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators.

34ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΡΥΠΑΝΣΗ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Επιβεβαίωση της ασφάλειας πελατών και προσωπικού.
2) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ και Αρχών.
3) Ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας με τις αρχές και υπηρεσίες εκτάκτου

ανάγκης, τους πελάτες και το προσωπικό ώστε να επιβεβαιωθεί ότι όλοι κατανοούν
την κατάσταση.
4) Προστασία των περιουσιακών στοιχείων (σε περίπτωση εκκένωσης)
5) Μη αποδοχή ευθύνης

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ και Συνεργασία με Αρχές. Ετοιμότητα των Ομάδων (βλ.
Παράρτημα ΙΧ), πιθανή εκκένωση, με βάση το σχετικό Σχέδιο.

2) Σταματά η λειτουργία των μονάδων εξαερισμού και κλιματισμού του Ξενοδοχείου.

3) Εάν απαιτείται να μετακινηθούν οι πελάτες μέσα στο ξενοδοχείο, θα πρέπει να έχει
τοποθετηθεί προσωπικό στις εξόδους κινδύνου πριν από το σήμα συναγερμού για να
κατευθύνει τους ανθρώπους .

4) Συνεχής ενημερότητα πελατών και προσωπικού .
5) Ετοιμότητα για εναλλακτική διαμονή.
6) Επαρκής ομάδα ασφαλείας, με κατάλληλο εξοπλισμό. θα παραμείνει στη Μονάδα.
7) Συμπληρώνονται τα έγγραφα, που θα ζητηθούν από τις Αρχές. εκτός εκείνων, που

εμπλέκουν την εταιρία σε αποδοχή ευθύνης.
8) Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και έγγραφα προς Ασφαλιστικές

Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators.

35ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: «ΣΤΡΑΤΙΩΤΙΚΗ ΔΡΑΣΗ», ΚΑΤΑ ΕΝΟΠΛΩΝ
ΚΑΤΑΛΗΨΙΩΝ.

ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ (ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

Αποφυγή προσήλωσης σε ασυνήθιστη δραστηριότητα, που αντιλαμβάνεστε.

1) Μην αντιδράτε σε νεοφερμένους, παράξενα ντυμένους.
2) Εάν υπάρξουν πυροβολισμοί ή ακουστεί διαταγή «ΟΛΟΙ ΚΑΤΩ», πάρτε θέση

πρηνηδόν, καλύψτε αφτιά, ανοίγεται ελαφρά το στόμα.
3) Αποφυγή μετακινήσεων και νευρικών κινήσεων, μέχρι να ακουστεί δυνατά «Ο.Κ»
4) Παγώνετε στη θέση, αν ακουστεί «ακίνητος»
5) Αποφυγή φωτογραφιών με κινητά.
6) Μη κρύψετε ή υποθάλπετε ένοπλο.
7) Εάν γνωρίζετε θέση βομβών ή εξοπλισμού, ενημερώστε μέλος της ομάδας

επέμβασης.
8) Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς. Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και

έγγραφα προς Ασφαλιστικές Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators.

36ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΣΥΜΒΑΝΤΑ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΚΤΟΣ
ΞΕΝΟΔΟΧΕΙAKHΣ ΜΟΝΑΔΑΣ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Επαλήθευση των γεγονότων του συμβάντος, (αποστολή επί τόπου φύλακα
ασφαλείας) και παροχή βοήθειας.

2) Ενημέρωση Αρχών, με διακριτικότητα
3) Διακριτικότητα και συμπαράσταση στην αντιμετώπιση των ταραγμένων συγγενών
4) Ενέργειες αποφυγής, αρνητικής επιρροής στο ξενοδοχείο

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Επικοινωνία με τις αρμόδιες αρχές για να πληροφορηθείτε την αιτία του έκτακτου
περιστατικού, την έκταση της κατάστασης, την έκταση τυχόν τραυματισμών και /ή
θανάτων και ποιοί εμπλέκονται.

2) Ενημερώνεται η ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου.
3) Μη αποδοχή ευθύνης.
4) Οργάνωση χώρου, όπου να μπορούν οι συγγενείς και οι φίλοι των θυμάτων, που

διαμένουν στο ξενοδοχείο να δέχονται τις εκδηλώσεις συμπαράστασης και να
μεταφέρονται όλα τα σχετικά τηλεφωνήματα. Ο χώρος αυτός πρέπει να βρίσκεται
μακριά από τους κύριους κοινόχρηστους χώρους του ξενοδοχείου για να
εξασφαλίζεται η προστασία της ιδιωτικότητας.
5) Εξασφάλιση προσωπικών αντικειμένων, με βάση υπογραμμένο τουλάχιστον, από
δύο μέλη προσωπικού ασφαλείας, με απογραφικό έγγραφο, με θεωρημένες τις
υπογραφές τους. Θα πρέπει να μεταφερθούν από το δωμάτιο του πελάτη σε άλλο
ασφαλή αποθηκευτικό χώρο, μέχρι να παραδοθούν στους δικαιούχους.
6) Αναφέρετε κάθε πληροφορία στις αρχές, για παράδειγμα πληροφορίες για θέματα
υγείας από τους συγγενείς.
7) Μετά το περιστατικό Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς. Ολοκλήρωση «πανοπτικού»,
υπολογισμός ζημιών και έγγραφα προς Προξενεία, Ασφαλιστικές Εταιρείες και
συνεργαζόμενους Operators.

37ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ - ΔΙΑΚΟΠΗ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

Παρέχετε έκτακτες επικοινωνίες μέσω εφαρμογών νέων τεχνολογιών ΤΕΠ
Καλός επικοινωνιακός χειρισμός θέματος, προς πελάτες.
Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ

Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς. Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και
έγγραφα προς Ασφαλιστικές Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators.

38ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΑΥΜΑΤΙΣΜΟΣ (Βλ. και υπ΄αριθ. 6 «Ατύχημα» ,
προηγούμενα).

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Φροντίδα του τραυματία και παροχή ιατρική βοήθειας.
2) Διόρθωση αιτίου του ατυχήματος και προειδοποίηση για τον κίνδυνο των

υπολοίπων πελατών.
3) Εάν το συμβάν είναι σοβαρό (πολλαπλά σοβαρά τραύματα) ενημέρωση των

αρμοδίων αρχών.
4) ΜΗ ΑΠΟΔΟΧΗ ΕΥΘΥΝΗΣ.

5)

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Κλήση ΕΚΑΒ
2) Αυτοψία στον τόπο του ατυχήματος. Φωτογράφιση χώρου και λήψη στοιχείων

παθόντων και μαρτύρων. Έλεγχος, προειδοποιήσεις τρίτων για τυχόν κίνδυνο,
απομόνωση χώρου με τοποθέτηση διαχωριστικών.
3) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ
4) Αδιάλειπτος έλεγχος για καλή περίθαλψη παθόντος/ντων και ειδοποίηση συγγενών
τους.
5) Εάν το ατύχημα είναι σοβαρό και συνεπάγεται απώλεια ζωής ή ακρωτηριασμό,
συγκαλείτε η ΟΑΕΔΚΠ και οι Αρχές.
6) Μη αποδοχή ευθύνης.
7) Σύνταξη έκθεσης/αναφοράς. Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και
έγγραφα προς Ασφαλιστικές Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators. Παραπομπή
στη Νομική Υπηρεσία των αιτημάτων αξιώσεων.

39ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΟΜΟΚΡΑΤΙΚΗ ΑΠΕΙΛΗ/ΕΝΕΡΓΕΙΑ (ΒΛ. και α.α. 40)

ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ (ΠΟΥ ΑΞΙΖΟΥΝ ΝΑ ΛΗΦΘΟΥΝ ΥΠΟΨΗ) ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ.

Οι τρομοκράτες επιθυμούν τη δημοσιότητα, παρά το να προκαλέσουν θύματα.
Ο σχεδιασμός, μιας τρομοκρατικής ενέργειας, απαιτεί τη συλλογή πολλών πληροφοριών
προετοιμασίας. Το μυστικό της αντιμετώπισης είναι η αναγνώριση των πρόδρομων σημείων.
Του κάθε actus reus. Περισσότερα από 4-5 actus rea, αποτελούν το mile stone της πορείας,
προς την εκδήλωση της ενέργειας. Είναι θέμα εκπαίδευσης. Και μάλιστα με τις τεχνικές της
εκπαίδευσης ενηλίκων. Με τα στοιχεία αυτά το Good Office ή το Γραφείο Μελετών θα
συντάξει έγγραφο, που να πείθει τις Αρχές. Τους αντελιγμούς αυτούς, θα τους αντιληφθούν
οι παρακολουθητές της οργάνωσης, θα αναφέρουν και η οργάνωση θα τραπεί προς
ανυποψίαστο στόχο. Για του ελιγμούς (actus rea, βλ. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VIIΙ).

40Ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΟΜΟΚΡΑΤΙΚΕΣ ΕΠΙΘΕΣΕΙΣ (βλ. και προηγούμενο με
α.α. 39 και ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VI & VIIΙ ).

ΚΥΡΙΑ ΣΗΜΕΙΑ ΚΑΙ ΤΑΣΕΙΣ.

Βλ. σχετ Κεφάλαια 2 και 5 ΕΝΟΤΗΤΑ Α΄

41ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΟΦΙΚΗ ΔΗΛΗΤΗΡΙΑΣΗ

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Καταγραφή λεπτομερειών για την ημερομηνία, την ώρα και τα είδη που
καταναλώθηκαν από τους παθόντες.

2) Εξακρίβωση για το που αλλού κατανάλωσαν τροφές, οι πελάτες εκτός Ξενοδοχείου.
3) Να εκτιμηθούν οι επιπλοκές και να καταστρωθεί ένα σχέδιο δράσης, που θα

υποβληθεί στις αρχές.
4) Να απομονωθούν δείγματα των ύποπτων τροφών .
5) Να τηρηθεί διακριτικότητα.
6) Επιβεβαίωση ισχύος πιστοποιητικών ΕΦΕΤ, των χειριστών τροφίμων καθώς και της

τήρησης διαδικασιών, στην Παρασκευή φαγητών.
7) Ενημέρωση μελών ΟΑΔΕΚΠ

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Κλήση γιατρού.
2) Παρακολούθηση εξέλιξης, υποβολής παραπόνων.
3) Διατήρηση σε βαθιά κατάψυξη δείγματα από κάθε ύποπτη τροφή και καταστροφή

υπολοίπων.
4) Διαρκής ενημέρωση, για την πορεία της υγείας των παθόντων και την καλή τους

περίθαλψη.
5) Μη αποδοχή ευθύνης.
6) Ενημέρωση υγειονομικών αρχών (αν είναι απαραίτητο).
7) Εάν το Ξενοδοχείο έχει συμβληθεί με εταιρία πιστοποίησης ασφάλειας τροφίμων, να

ενημερωθούν για το περιστατικό και να ακολουθηθούν οι οδηγίες τους Σύνταξη
έκθεσης/αναφοράς.
8) Ολοκλήρωση «πανοπτικού», υπολογισμός ζημιών και έγγραφα προς Ασφαλιστικές
Εταιρείες και συνεργαζόμενους Operators.

42ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΟΦΙΚΗ ΜΟΛΥΝΣΗ (ΑΠΕΙΛΗ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Να ληφθούν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από αυτόν που τηλεφωνεί.
2) Να ασφαλιστούν οι επισιτιστικοί χώροι.
3) Να επιθεωρηθεί κάθε τροφή που παρασκευάζεται μέσα στο ξενοδοχείο.
4) Να γίνει επιθεώρηση στα αποθέματα και στις παραδόσεις τροφίμων.
5) Να ενημερωθούν οι ΟΑΔΕΚΠ Μονάδας και Ομίλου.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Οι Ενέργειες όπως στην τηλεφωνική απειλή για βόμβα ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VΙI.
2) Είναι χρήσιμο να γίνεται τακτική (6μηνη) εκπαίδευση σε αυτήν την διαδικασία ώστε να

γνωρίζουν να την εφαρμόσουν όλοι οι εργαζόμενοι που απαντάνε στα
τηλεφωνήματα.
3) Ενεργοποίηση Ειδικών Ερευνητών των «Good Office» και Γραφείου Μελετών
Επιχειρηματικών Πληροφοριών και Σχεδίων.

43ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: HUMAN TRAFFICKING & ΠΟΛΥΤΕΛΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ.

Human trafficking

Το Human trafficking είναι ένα σοβαρό θέμα που αφορά και τα ανθρώπινα δικαιώματα αλλά
και το έγκλημα. Συμβαίνει σε όλο τον κόσμο, σε όλα τα μέρη αλλά και στην Τουριστική
Βιομηχανία.
Human trafficking είναι η χρήση βίας, απάτης ή εξαναγκασμού ώστε ένα άτομο να κάνει:

 Sex για αμοιβή
 Καταναγκαστική εργασία
 Διάφορες υπηρεσίες χωρίς τη θέληση του

Στην Τουριστική Βιομηχανία συναντάμε συνήθως το sex για αμοιβή. Δεν σημαίνει ότι όλη η
πορνεία είναι Human Sex Trafficking. Τα άτομα που ασχολούνται με το sex trafficking
εξαναγκάζουν παιδιά ή ενήλικες μόνο με τη βία να κάνουν κάτι ενάντια στην θέληση τους.

Victim Profile
 Άνδρες, γυναίκες (ενήλικες ή παιδιά)
 Ξένης εθνικότητας άτομο σε σχέση με την χώρα που είμαστε
 Άτομα χωρίς ταξιδιωτικά έγγραφα
 Άτομα που διαφεύγουν ή είναι άστεγοι/Απελπισμένα άτομα

Trafficker Profile
 Άνδρες ή γυναίκες
 Δεν αναγνωρίζονται εύκολα καθώς είναι διαφορετικών κοινωνικών, οικονομικών και
εθνικών κατηγοριών
 Μέλη της οικογένειας του θύματος

Αναγνώριση πιθανού θύματος
 Δεν έχει χρήματα ή ταυτότητα
 Δεν έχει προσωπικά αντικείμενα
 Δεν έχει γνώση που βρίσκεται
 Δεν διαμένει στο Ξενοδοχείο
 Έρχεται στο Ξενοδοχείο «περίεργες ώρες»
 Εμφανή σημάδια χρήσης βίας ή ουσιών
 Δεν γνωρίζει το πλήρες όνομα αυτού που επισκέπτεται
 Συνοδεύεται από άλλα άτομα που δεν εισέρχονται στο Ξενοδοχείο

Διαχείρηση Human Trafficking σε Resort από I.H.S&C (D)s

 Εξασφάλισε την ασφάλεια του θύματος
 Αν μπορείς, διαχώρισε το θύμα από τον διακινητή

 Αν υπάρχει κίνδυνος συνέχισε να παρακολουθείς και κάλεσε για βοήθεια
 Ζήτα από τις κάμερες να καταγράψουν το περιστατικό
 Εξήγησε στο θύμα ότι δεν είσαι Αστυνομία
 Κράτησε ότι αποδείξεις υπάρχουν από το περιστατικό
 Αν υπάρχει κίνδυνος για το θύμα κάλεσε την Αστυνομία
 Μην κάνεις ερωτήσεις στο θύμα μπροστά σε τρίτους, πρέπει να κερδίσεις την
εμπιστοσύνη του
 Στηρείξτε το θύμα ψυχολογικά. (Συνεισφορά Θωμά ΦΛΩΡΟΥ Security Manager,
Hyatt Regency Ξενοδοχείο και Casino Θεσσαλονίκης, Κριτικού Αναγνώστη, του
Εγχειριδίου)

44ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΡΟΦΙΚΗ ΜΟΛΥΝΣΗ (ΠΙΘΑΝΗ)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Προστασία υγείας και ζωής, πελατών και εργαζομένων.
2) Επιβεβαιωθεί και αποδειχθεί η μόλυνση.
3) Αποφυγή ενόχλησης πελατών και αρνητικού αντίκτυπου.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Καταγραφή αρχικών λεπτομερειών.
2) Ενημέρωση ΟΑΔΕΚΠ.
3) Εκτίμηση πιθανής βλάβης ανθρώπων και φήμης και εκτίμηση διάρκειας.
4) Να ληφθούν δείγματα τροφών.
5) Να απομονωθεί πιθανώς μολυσμένη τροφή.
6) Σύνταξη «πανοπτικού» ενημέρωση Δ.Σ. και Ασφαλιστικής Εταιρίας .

45ο ΚΡΙΣΙΓΕΝΕΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΥΠΟΠΤΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ / ΥΠΟΠΤΗ ΣΥΣΚΕΥΗ –
ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ.(βλ. και α.α.12)

Συστάσεις για Security Manager και καλύτερες πρακτικές .

1) Αναζητάτε ο ιδιοκτήτης. Εάν δεν βρεθεί, ειδοποιείται άμεσα η Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π.
2) Απομακρύνονται πελάτες και προσωπικό, με ευλογοφανή, δικαιολογία, σε ασφαλή

απόσταση, 200 μέτρων.
3) Το αντικείμενο, δεν μετακινείται, δεν αγγίζεται καν. Θα θυμόμαστε το «ότι βλέπεις σε

βλέπει». Ζημιές θα προκληθούν από τα αντικείμενα, που θα παρασυρθούν από το
εκρηκτικό κύμα.
4) Αποφεύγεται η χρήση ηλεκτρονικών μέσων. Ακόμη και τηλεκοντρόλ ξεκλειδώματος
αυτοκινήτου.
5) Η Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π, εκτιμά εάν θα κληθεί η αστυνομία.

Οι προτεραιότητες, του Security Manager, είναι.

1) Ασφάλεια ανθρώπινης ζωής και υγείας.
2) Εκκένωση του τριγύρω χώρου.
3) Ελαχιστοποίηση του πανικού.
4) Ειδοποίηση της αστυνομίας.
5) Εξέταση του ενδεχόμενου πλήρους εκκένωσης βάσει των οδηγιών της αστυνομίας.
6) Προστασία της περιουσίας των πελατών και του Ξενοδοχείου.
7) ΣΗΜΕΙΩΣΗ: ΛΑΒΕΤΕ ΥΠΟΨΗΝ ΣΑΣ ΤΙΣ ΚΑΤΩΤΕΡΩ ΕΛΑΧΙΣΤΕΣ ΑΠΟΣΤΑΣΕΙΣ

ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΑΠΟ ΜΙΑ ΥΠΟΠΤΗ ΣΥΣΚΕΥΗ

Εάν βρίσκεται σε .... Ο κόσμος πρέπει να απομακρυνθεί
σε απόσταση ...

Μικρό πακέτο, χαρτοφύλακα ή τσάντα 150 μέτρων

Αυτοκίνητο ή μικρό όχημα 300 μέτρων

Λεωφορειάκι, τρέιλερ ή πούλμαν 400+ μέτρων

Επίσης σημειώστε ότι η χρήση κινητού τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού όπως ασύρματοι και
κινητά τηλέφωνα απαγορεύεται σε απόσταση 25 μέτρων από την ύποπτη συσκευή.

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές

1) Εκτιμήστε τον βαθμό επικινδυνότητας με βάση τις πληροφορίες που συγκεντρώσατε
– Αποφύγετε κάθε επαφή με την συσκευή .

2) Ύποπτα αντικείμενα και συσκευές, δεν αγγίζονται, κουνιούνται, μετακινούνται. Δεν
κόβονται, τραβιούνται, αγγίζονται καλώδια που προεξέχουν, διακόπτες και
σφραγίδες.

3) ΕΦΑΡΜΟΓΉ ΤΩΝ 4 «C»
- Επιβεβαίωση οπτικά και με κοινή λογική. (Confirm).
- «Εκκαθάριση» (Clear-απομάκρυνση προσώπων).
- Αποκλεισμός με ταινία ή κορδόνι, να μην πλησιάσει κάποιο πρόσωπο και
εκτεθεί σε κίνδυνο ή να «διαταράξει», τη σκηνή. (Cordon).
- Έλεγχος, (Control), της κατάστασης μέχρις άφιξης, του Τμήματος
εξουδετέρωσης εκρηκτικών μηχανισμών και ειδικών από άλλες Αρχές.

4) Εκτίμηση για το διάστημα χρόνου, που η Μονάδα φιλοξενίας θα παραμείνει εκτός
λειτουργίας και διευθέτηση για την εναλλακτική φιλοξενία των πελατών.

5) Εάν απαιτείται η μερική εκκένωση πολυορόφου κτιρίου , βεβαιωθείτε ότι όλοι
βρίσκονται στο ισόγειο.

6) Διάθεση σχεδιαγραμμάτων και κατόψεων των ορόφων για τις Αρμόδιες Υπηρεσίες.
7) Σύνταξη «πανοπτικού» από την ΟΑΔΕΚΠ, υπολογισμός ζημιών και ενημέρωση Δ.Σ.,

Αρχών, Υπηρεσιών , Προξενικών Εκπροσώπων και Ασφαλιστικών Εταιρειών.

ΕΠΙΛΕΓΟΜΕΝΑ (ΕΠΙΛΟΓΙΚΗ ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ)
«Συνετών ανδρών είναι πριν γενέσθαι τα δυσχερή προνοήσαι όπως μη γένοιτο,
ανδρείων δε γενόμενα εύ θέσθαι». Πιττακός ο Μυτιληναίος.
O SECURITY MANAGER επί τω έργω…

O Security Manager
 Δεν αντιδρά όταν ο κίνδυνος ενσκήψει αλλά δρα προληπτικά
 Είναι αυτός που σώζει καταστάσεις
 Δεν απορρίπτει – Δεν κρίνει
 Πες τους άλλους τι να κάνουν και πώς
 Πες τους να το κάνουν
 Ρώτα τους αν το έκαναν και με ποιο τρόπο.

AΝ ΔΕΝ ΓΡΑΨΕΙΣ … ΘΑ ΚΛΑΨΕΙΣ ! ( Συνεισφορά Κωνσταντίνου Τσιραχάδη, Security
Manager, Hyatt Regency Ξενοδοχείο και Casino Θεσσαλονίκης. Κριτικού αναγνώστη
του Εγχειριδίου).

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι

ΤΙ ΟΡΙΖΕΤΑΙ ΩΣ ΚΡΙΣΗ

Ορίζουμε μια κατάσταση που απειλεί με καταστροφικές βλάβες πρόσωπα, εγκαταστάσεις,
οικονομικά συμφέροντα, φήμη, περιβάλλον και δεν μπορούν να αποφευχθούν με
συνηθισμένες διαδικασίες.

Υπάρχουν τρία επίπεδα κρίσης :

Επίπεδο 1 : Περιστατικό, το οποίο θα μπορούσε να οδηγήσει σε (αρνητική) δημοσιότητα,
άσκηση αγωγής, τραυματισμό πελατών/ προσωπικού / τρίτων ή βλάβη στην καλή φήμη.
Διακοπή παροχών μέχρι 4 ώρες.

Επίπεδο 2 : Σοβαρό περιστατικό, που είναι πολύ πιθανόν να οδηγήσει σε (αρνητική)
δημοσιότητα, άσκηση αγωγής, τραυματισμό πελατών /προσωπικού/ τρίτων διακοπή
παροχών από 4 έως 12 ώρες ή βλάβη στην καλή φήμη της εταιρίας. Η Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. :
(Ομάδα Αποτελεσματικής Διοίκησης Έργου, για Κρισιγενή Προβλήματα). Σημειώνεται ότι σε
ένα Όμιλο Επιχειρήσεων το δέον είναι να υπάρχουν δύο Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. Μία σε επίπεδο
Ομίλου και Μία ανά Επιχείρηση. Η πρώτη καθοδηγεί και συνεργάζεται, με τη δεύτερη. Σκοπός
είναι να προληφθούν οι επιπτώσεις από ένα γεγονός, σε πρόσωπα, περιουσίες, φήμη,
περιβάλλον, η οποία λαμβάνει τις αποφάσεις.

Επίπεδο 3 : Σοβαρό περιστατικό σε Μονάδα Φιλοξενίας ή σε τόπο σχετιζόμενο με αυτήν ή
με τον Όμιλο (πχ, Ξενοδοχείων), που είναι σχεδόν βέβαιο ή και σίγουρο ότι θα οδηγήσει σε
(αρνητική) δημοσιότητα, άσκηση αγωγής, τραυματισμό πελατών/προσωπικού/ τρίτων ή
βλάβη στην καλή φήμη της εταιρίας. Περιλαμβάνεται και η διακοπή παροχών πάνω από 12
ώρες.

Ακολουθεί Πίνακας με παραδείγματα .

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΡΙΣΙΓΕΝΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ/ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΩΝ

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΕΠΙΠΕΔΟ 1 ΕΠΙΠΕΔΟ 2 ΕΠΙΠΕΔΟ 3

Ατύχημα Σοβαρός Σοβαρός
τραυματισμός ενός τραυματισμός
ατόμου περισσότερων
ατόμων
Ένοπλη ληστεία Κλοπή χρημάτων Κλοπή με επίθεση
χωρίς τραυματισμούς Σοβαρή επίθεση
Βλάβη boiler ή 3 έως 4 ώρες 4 έως 12 ώρες κράτηση ομήρων
διακοπές παροχών
Συναγερμός για Φάρσα Ανεύρεση ύποπτης Περισσότερες από
βόμβα λόγω συσκευής και 12 ώρες
εντοπισμού ύποπτης απαιτούμενη
συσκευής εκκένωση ΄Υποπτη συσκευή
εκρήγνυται σε
Απειλή Βόμβας Μη κωδικοποιημένο Κωδικοποιημένο ξενοδοχείο ή σε
γειτνιάζουσα
περιοχή

Εκτίμηση της

Θάνατος μήνυμα, πιθανή μήνυμα, Αστυνομίας ότι ο
Διαδήλωση φάρσα συγκεκριμένο κώδικας είναι
ξενοδοχείο γνήσιος
Τροφική Ειρηνική Θάνατος από φυσικά
Δηλητηρίαση συγκέντρωση έξω αίτια Οποιοσδήποτε
Φωτιά ή Έκρηξη από το ξενοδοχείο Διαδήλωση μέσα στο άλλος θάνατος
ξενοδοχείο
Κλοπή ή απώλεια Φωτιά που προκαλεί Ταραχές μέσα ή
μικρές περιουσιακές Ισχυρισμοί κοντά στο
ζημιές τουλάχιστον πέντε ξενοδοχείο
ατόμων
Φωτιά που προκαλεί Σοβαρό περιστατικό
τραυματισμό με επιβεβαιωμένα
κρούσματα

Φωτιά που προκαλεί
σοβαρό
τραυματισμό,
θάνατο ή
περιουσιακή ζημιά

Περιουσιακά
στοιχεία ή
αντικείμενα αξίας
άνω των 25.000 €

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II

ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΟ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ KAI ΠΟΙΟΣ ΚΑΝΕΙ ΤΙ ΣΕ ΜΟΝΑΔΕΣ ΠΟΛΥΤΕΛΩΝ
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ

ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΠΟΥ ΘΑ ΕΠΙΛΕΓΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΚΑΤΩΤΕΡΩ

ΜΕΛΟΣ ΔΣ ή ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΜΙΛΟΥ

ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΙΝΔΥΝΟΥ

ΝΟΜΙΚΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ

ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ

ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ (και Αναπληρωτή)

1) Προεδρεύει στις συσκέψεις.
2) Καθορίζει τον τύπο και τα κατάλληλα άτομα, για την στελέχωση της ΟΑΕΚΔΠ.
3) Επιθεωρεί τις ενέργειες της ΟΑΕΚΔΠ και επικυρώνει αποφάσεις και εξουσιοδοτεί, για

ενέργειες.
4) Επικοινωνεί με την Διοίκηση του Ομίλου, για θέματα αρμοδιότητας της ΟΑΕΚΔΠ.

5) Σχεδιάζει δράσεις, διάρκεια και επίβλεψη κατά την εκδήλωση της κρίσης.
6) Επικοινωνεί με τους «πρωταγωνιστές» της κρίσης σύμφωνα με τις οδηγίες της

ΟΑΕΚΔΠ ή της Αστυνομίας ή άλλης Αρχής και επιβλέπει την τήρηση ημερολογίου και
αρχείου.
7) Διαχειρίζεται την επικοινωνία με τις Αρχές.
8) Σε περίπτωση που η κρίση δεν αφορά διαπραγματεύσεις με τρίτους, συντονίζει την
H.R. για την διαχείριση ζητημάτων πρόνοιας προσωπικού (αποζημιώσεις,
συμβουλευτική κ.λ.π.)
9) Είναι ο Σύνδεσμος με το προσωπικό στον τόπο της κρίσης.
10) Εξασφαλίζει την συνοχή της ομάδας.
11) Αρχικά έρχεται σε επαφή και στην συνέχεια εξασφαλίζει υποστήριξη από εξωτερικούς
συνεργάτες εξειδικευμένους για την αντιμετώπιση της συγκεκριμένης κρίσης και
συντονίζει την καλή συνεργασία των μελών της ΟΑΕΔΚΠ με τους εξωτερικούς
συνεργάτες.

ΣΗΜΕΙΩΣΗ:

Ο Διαχειριστής Κρίσης δεν πρέπει να είναι ο μόνος υπόλογος για τις διαπραγματεύσεις αλλά
πρέπει να συμμετέχουν και τα άλλα μέλη της ΟΑΕΔΚΠ. Πρέπει να αποφεύγει να γίνεται
αντικείμενο χειρισμών από τις Αρχές.

ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ Ή ΜΕΛΟΣ ΤΗΣ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ

- Ενεργεί ως μέλος της ΟΑΕΔΚΠ, της Μονάδας Φιλοξενίας.
- Συντονίζει, επιβλέπει και κρατάει αρχείο ( ή αναθέτει σε άλλους την τήρηση αρχείου )

των σχετικών πληροφοριών, που εισέρχονται στο «Κέντρο Χειρισμού Κρίσης» και
διασφαλίζει την αποτελεσματική κοινοποίησή τους.
- Μεριμνά για την τήρηση ημερολογίου, όπου να γίνονται πλήρεις και σαφείς
καταγραφές.
- Ελέγχει και να διασφαλίζει την εφαρμογή των προκαθορισμένων στρατηγικών
διαχείρισης κρίσης όπως εξελίσσεται το περιστατικό.
- Συνεργάζεται στενά με τον «Διαχειριστή Κρίσης», ιδίως στα θέματα εξωτερικών
συνεργατών «Short Time Experts»

ΣΗΜΕΙΩΣΗ :

Καμμία ενέργεια δεν θα λαμβάνει χώρα εν αγνοία του Υπεύθυνου Διαχείρισης Κρίσης. Ο
Εκπρόσωπος της Διοίκησης έχει την ευθύνη να γνωστοποιεί τις στρατηγικές και τις
απαιτήσεις στην ΟΑΕΚΔΠ, του Ομίλου.

ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΙΝΔΥΝΟΥ

Ενεργεί ως μέλος της ΟΑΕΔΚΠ, της Μονάδας Φιλοξενίας

Είναι το «δεξί χέρι» όλων των μελών της ΟΑΕΔΚΠ.

ΝΟΜΙΚΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ

- Ενεργεί γενικώς ως μέλος της ΟΑΕΚΔΠ.
- Να αξιολογήσει την κατάσταση και να καθορίσει τις πιθανές νομικές ευθύνες και

κινδύνους για προσβολή της καλής φήμης και εικόνας της Εταιρίας.
- Καθορίσει τις ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν ώστε να περιοριστεί η νομική

ευθύνη, της Εταιρίας.
- Εάν απαιτείται, να παρέχει συμβουλές στην τοπική διεύθυνση ξενοδοχείων, όπου έχει

εκδηλωθεί η κρίση μέσω του Διαχειριστή κρίσης σε ότι αφορά τον περιορισμό της
ευθύνης της Εταιρίας έναντι των πελατών της..
- Εφόσον απαιτείται, να παρέχει ή να ελέγχει την διατύπωση των ανακοινώσεων για
την επικοινωνία με εξωτερικούς παράγοντες , όπως η αστυνομία και τα ΜΜΕ, ώστε
να περιοριστεί η νομική ευθύνη της Εταιρίας και να προστατευτεί η καλή εικόνα της .
- Να συμβουλεύει την ΟΑΕΚΔΠ, επί παντός νομικού θέματος που αναφύεται .

ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

- Ενεργεί ως μέλος της ΟΑΕΚΔΠ.
- Επικοινωνεί με τα ΜΜΕ και εσωτερικούς /εξωτερικούς συμβούλους Δημοσίων

Σχέσεων (Θα είναι το spokeperson, στις Συνεντεύξεις Τύπου ή σε ανάλογες
ενημερώσεις).
- Να ενημερώνει τους εργαζόμενους σε θέματα που σχετίζονται με την κρίση και να
διασφαλίζει ότι δεν γίνονται μη εγκεκριμένες ή μη προγραμματισμένες δηλώσεις.
- Λαμβάνει όλα τα δυνατά μέτρα ώστε να εξασφαλίζεται η « ισόρροπη» μετάδοση
πληροφοριών, από τα ΜΜΕ.
- Συλλέγει δημοσιευμένο ενημερωτικό υλικό που αφορά στην συγκεκριμένη κρίση.
- Χειρίζεται και δίνει συμβουλές σε ότι αφορά θέματα επικοινωνίας που αφορούν
πελάτες , σε συνεργασία και με τα άλλα μέλη της ΟAΕΔΚΠ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙII

ΠΛΑΝΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

Το Πλάνο έχει αναπτυχθεί για να καλύπτει, ένα φάσμα καταστάσεων κρισιγενών
προβλημάτων, που είναι να δυνατόν να προέλθουν από γεγονότα, που μπορούν να
εκδηλωθούν, χωροταξικά.

1). Στο επιτελείο του Ομίλου.

2). Στη Μονάδα Φιλοξενίας

3). Σε οποιοδήποτε άλλη Εταιρική εγκατάσταση ή διευκόλυνση .

Η τήρηση του ισχύοντος σχεδίου ανταπόκρισης και αποκατάστασης καταστροφών ανήκει
στην σφαίρα ευθύνης της διεύθυνσης του κάθε ξενοδοχείου .

Μπορεί κατά περίπτωση να απαιτούνται διαφορετικοί χειρισμοί από την διοίκηση, άλλα όλοι
έχουν κάποια κοινά στοιχεία τα οποία προβλέπονται σε αυτό το σχέδιο. Ωστόσο οποιαδήποτε
κι αν είναι η κρίση, όσοι εμπλέκονται πρέπει να ακολουθούν τις κατωτέρω προτεραιότητες :

1ον. Προστασία του κοινού/ πελατών

2ον. Προστασία των εργαζομένων

3ον. Προστασία της επιχείρησης

4ον. Συνεργασία με τις εμπλεκόμενες αρχές

ΠΟΙΟΙ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΒΑΣΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ;

1) Προστασία και ασφάλεια της ανθρώπινης ζωής.
2) Ελαχιστοποίηση του αρνητικού αντίκτυπου στην φήμη και κερδοφορία της εταιρίας.
3) Μεγιστοποίηση της ικανότητας της Διοίκησης μέσω Ομάδας Ανταπόκρισης σε Κρίσεις

να ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά στην εν εξελίξει κρίση.

ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ

Το σχέδιο έχει δομηθεί κατά τρόπο ώστε να περιοριστεί ο απαιτούμενος χρόνος για την
ανταπόκριση σε κάθε περιστατικό και για την ενεργοποίηση, της ΟΑΔΕΚΠ. Τρόποι
αναφοράς των περιστατικών και η κλιμάκωση στις περιπτώσεις κρίσεων :

Τα περιστατικά πρέπει να αναφέρονται στην Κεντρική Διοίκηση (του Ομίλου) άμεσα . Η
Κεντρική Διοίκηση καθορίζει σε ποιό επίπεδο κρισιμότητας εντάσσεται το περιστατικό και
ενημερώνει ανάλογα τα μέλη της ΟΑΔΕΚΠ, τα οποία θα πρέπει να αναλάβουν δράση.

Επίπεδο 1 : Κατάσταση ανάγκης σε ξενοδοχείο η οποία θα μπορούσε να οδηγήσει σε
(αρνητική ) δημοσιότητα, άσκηση αγωγής, τραυματισμό πελατών/ προσωπικού / τρίτων ή
βλάβη στην καλή φήμη των ξενοδοχείων και της Εταιρίας. Ενεργοποιείται η ΟΑΔΕΚΠ, της
Μονάδας Φιλοξενίας, και είναι σε επιφυλακή η Κεντρική ΟΑΔΕΚΠ του Ομίλου και η Νομική
Υπηρεσία της Εταιρίας.

Επίπεδο 2 : Σοβαρό περιστατικό σε ξενοδοχείο, με μεγάλη πιθανότητα να οδηγήσει σε
(αρνητική ) δημοσιότητα, άσκηση αγωγής, τραυματισμό πελατών /προσωπικού/ τρίτων ή
βλάβη στην καλή φήμη της εταιρίας. Η Κεντρική ΟΑΔΕΚΠ, θα συνεργάζεται με την ΟΑΔΕΚΠ
της Ξενοδοχειακής Μονάδας. Σύνταξη «Πανοπτικού», με τη βοήθεια των ειδικών ερευνητών.
(Βλ.Κεφ. 4 Ορισμών). Ετοιμότητα στο να κληθούν εξωτερικοί ειδικοί.

Επίπεδο 3 : Σοβαρό περιστατικό σε ξενοδοχείο που είναι σχεδόν βέβαιο Ή βέβαιο ότι θα
υπάρξει αρνητική δημοσιότητα, άσκηση αγωγής, τραυματισμός πελατών /προσωπικού/
τρίτων ή βλάβη στην καλή φήμη της εταιρίας. Η Κεντρική ΟΑΔΕΚΠ θα έχει την διαχείριση της
κρίσης και θα λαμβάνει όλες τις στρατηγικές αποφάσεις που θα εφαρμόζονται από την
ΟΑΔΕΚΠ της Ξενοδοχειακής Μονάδας. Σύνταξη «Πανοπτικού», με τη βοήθεια των ειδικών
ερευνητών. (Βλ.Κεφ. 4 Ορισμών). Ετοιμότητα στο να κληθούν εξωτερικοί ειδικοί.

Επίπεδο 4 : Εξαιρετικά σοβαρό περιστατικό σε ξενοδοχείο που είναι πιθανόν να προκαλέσει
μέχρι και καταστροφική βλάβη στην καλή φήμη της εταιρίας. Η Κεντρική ΟΑΔΕΚΠ θα
αναλάβει τα ηνία ην διαχείριση με την καθοδήγηση της Διοίκησης του Ομίλου. Σύνταξη
«Πανοπτικού», με τη βοήθεια των ειδικών ερευνητών. (Βλ.Κεφ. 4 Ορισμών). Πρόσκληση
εξωτερικών ειδικών. (Βλ.Κεφ. 4 Ορισμών «εξωτερικοί ειδικοί»)

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙV

ΠΩΣ ΝΑ ΠΡΟΣΑΡΜΟΖΕΤΕ ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΣΑΣ ΤΟ «ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΣΥΜΒΑΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΡΙΣΗΣ ΣΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ» ΚΑΙ ΝΑ ΕΠΙΚΑΙΡΟΠΟΙΕΊΤΕ ΤΟ ΣΧΕΔΙΟ
ΚΡΙΣΗΣ

Ο Γενικός Διευθυντής είναι υπεύθυνος για να εξασφαλίζει ότι το «Εγχειρίδιο Αποτελεσματικής
Διοίκησης Έργου Κρισιγενούς Προβλήματος σε Ξενοδοχείο», προσαρμόζεται στις διαρκείς
ανάγκες του ξενοδοχείου, λαμβάνοντας υπόψην πληροφορίες, από το Good Office και το
Γραφείο Μελετών Πληροφοριών και Σχεδίων, που θα δημιουργηθούν, στους μεγάλους
ομίλους.

Τα υπάρχοντα σχέδια επείγουσας ανάγκης και εκκένωσης μαζί με το συγκεκριμένο
«Εγχειρίδιο Διαχείρισης Συμβάντος και Κρίσης σε Ξενοδοχείο» για κάθε ξενοδοχείο
αποτελούν το ΣΧΕΔΙΟ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣΗ ΚΡΙΣΙΓΕΝΟΥΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ, κάθε

Ξενοδοχειακής Μονάδας. Πρέπει να είναι διαθέσιμα ανά πάσα στιγμή και να αναθεωρούνται
και να επικαιροποιούνται, με την υπογραφή των υπευθύνων ανά εξάμηνο. Η αναθεώρηση
αυτή θα πρέπει να περιλαμβάνεται στον καθιερωμένο Εσωτερικό ΄Ελεγχο κάθε ξενοδοχείου

Ένα πλήρες αντίγραφο από το «Εγχειρίδιο» πρέπει να φυλάσσεται εκτός ξενοδοχείου.

Όλοι οι διευθυντές που υπάρχουν στις συνημμένες λίστες για κάθε ξενοδοχείο θα πρέπει να
συμμετέχουν στην προσαρμογή του «Εγχειριδίου Διαχείρισης Συμβάντος και Κρίσης σε
Ξενοδοχείο» και να επικυρώσουν με την υπογραφή τους ότι έχουν πλήρη γνώση του
περιεχομένου του .

ΟΛΟΙ ΟΙ ΕΠΙΚΕΦΑΛΕΙΣ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΙΖΟΥΝ ΤΗΝ ΥΠΑΡΞΗ ΚΑΙ ΤΗΝ
ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΙΓΕΝΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΜΟΝΑΔΑ
ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ ΚΑΙ ΝΑ ΚΑΤΑΝΟΟΥΝ ΠΛΗΡΩΣ ΤΟΥΣ ΣΑΦΩΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΕΝΟΥΣ

ΑΤΟΜΙΚΟΥΣ ΡΟΛΟΥΣ ΤΟΥΣ . ΚΑΙ ΙΔΙΩΣ «ΤΟ ΠΟΙΟΣ ΜΙΛΑ ΜΕ ΠΟΙΟΝ» ΚΑΙ «ΠΟΙΟΣ
ΚΑΝΕΙ ΤΙ ΚΑΙ ΜΕ ΠΟΙΟ ΤΡΟΠΟ».

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ V

ΛΙΣΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΟΑΔΕΚΠ

1Ο ΒΗΜΑ
ΕΞΕΤΑΣΗ ΤΩΝ ΚΡΙΣΙΓΕΝΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ /ΖΗΜΙΩΝ – ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΣΥΝΕΠΕΙΩΝ
Επικοινωνία με την Ξενοδοχειακή Μονάδα, από ΟΑΔΕΚΠ Ομίλου ή επιφυλακή της
ΟΑΔΕΚΠ της Μονάδας όπου το κρισιγενές περιστατικό (κρίση) για επιβεβαίωση ότι η
πληροφόρηση είναι ακριβής και updated.
ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ
Διευκρίνιση του κατά πόσο η Εταιρία έχει τον έλεγχο της κατάστασης (π.χ. το θέμα το έχει
επιφορτιστεί κάποια δημόσια αρχή και εάν ναι, ποιά – να ληφθούν τα ονόματα των
φυσικών προσώπων) .
ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ
Η ΟΑΔΕΚΠ, ελέγχει ότι το Σχέδιο άρχισε να εφαρμόζεται, με τις καλύτερες πρακτικές.

2Ο ΒΗΜΑ
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΟΥ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΟΥ
Συγκέντρωση του υλικού για αρχείο του περιστατικού και αρχειοθέτηση ώστε όλες οι
διαδικασίες να είναι λειτουργικές. Ερευνητές και «Πανοπτικό» αποτελούν, ουσιώδεις
όρους, στη αντικειμενική ενημέρωση, του ημερολογίου.
ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ
Να αποφασιστεί και να τεθούν προτεραιότητες σχετικά με το ποιές ενέργειες είναι
απαραίτητες προκειμένου να :
1) Διασφαλιστεί το Προσωπικό και οι Πελάτες (Περιπτώσεις τυχόν απαραίτητου
επαναπατρισμού π.χ. σε περίπτωση επιστράτευσης ή πολέμου)
2) Παρασχεθεί υποστήριξη Τοπικών Αρχών.
3) Ελεγχθεί η ζημιά: επιπτώσεις στους Πελάτες/ Προσωπικό, Εταιρική Περιουσία κ.λ.π.
4) Εκτιμηθεί εάν κάποιο μέλος της ΟΑΔΕΚΠ, πρέπει να βρίσκεται επί τόπου της κρίσης.
5) Αξιολογηθούν ο αξιώσεις (π.χ. λύτρα σε περίπτωση απαγωγής) καθώς και η
πρόσβαση σε χρήματα για την ικανοποίησή τους (εφόσον γίνει)
6) Εκτιμηθούν οι νομικές συνέπειες / υποχρεώσεις των αποφάσεων .

7) Σχηματιστεί «Τοπική Ομάδα Ασφάλειας και Προστασίας» σε επιφυλακή.
8) Να τονιστεί στην ανωτέρω ομάδα, ότι επιβάλλεται να :
- Επιβεβαιωθούν τα γεγονότα πριν από οποιαδήποτε ενέργεια
- Συνεργάζεται στενά με την ΟΑΔΕΚΠ, από την οποία θα κατευθυνθεί προς

οποιαδήποτε δράση.

- Αποφύγει την ανάληψη υποχρεώσεων και δεσμεύσεων μέχρι να διερευνηθούν
εξονυχιστικά τα θέματα σε συνεργασία με την ΟΑΔΕΚΠ.

- Κοινοποιούνται, οι επιβεβαιωμένες πληροφορίες σε σχετιζόμενα μέρη μετά από
προσεκτική εκτίμηση.

- Αξιολογηθούν ο αξιώσεις ( π.χ. λύτρα σε περίπτωση απαγωγής ) καθώς και η
πρόσβαση σε χρήματα για την ικανοποίησή τους ( εφόσον γίνει).

- Εκτιμηθούν οι νομικές συνέπειες / υποχρεώσεις των αποφάσεων .

ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ

1) ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ ΤΟΥ ΡΟΛΟΥ ΚΑΘΕ ΜΕΛΟΥΣ
Ο ρόλος κάθε μέλους της Ομάδας Διαχείρισης Κρίσης πρέπει να καθορίζεται
ενέργειες πριν λάβουν χώρα οι για την διαχείριση της κρίσης για να εξεταστεί εάν
απαιτείται η συγκρότηση ομάδας υποστήριξης .

2) ΑΠΟΦΑΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΕΑΝ Η ΟΜΑΔΑ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΠΕΡΑΙΤΕΡΩ
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΑΠΟ ΕΙΔΙΚΟΥΣ (Ειδικές Υπηρεσίες Ελέγχου της Κρίσης, Σύμβουλοι
Δημοσίων Σχέσεων κ.λ.π.)

3) ΑΠΟΦΑΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΕΑΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΝΗΜΕΡΩΘΟΥΝ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΑΡΧΕΣ ή ΝΑ
ΖΗΤΗΘΟΥΝ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΑΠΟ ΑΡΧΕΣ (Αστυνομία ΚΕΕΛΠΝΟ κ. α.)

4) ΑΠΟΦΑΣΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΟΙΟΙ ΤΟΠΙΚΟΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ
ΧΡΕΙΑΣΤΟΥΝ ( ΙΕΠΥΑ, Ασφαλιστές/ Εργολάβοι )

5) ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΗΣ ΕΜΠΛΟΚΗΣ ΤΑΞΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΩΝ –
Συμπεριλαμβάνεται η αποτροπή νέων αφίξεων στο Ξενοδοχείο μέχρι την εξομάλυνση
του προβλήματος, επικοινωνία με τακτικούς πελάτες, τυχόν συνεδριακές κρατήσεις
κ.λπ.

6) ΣΥΛΛΟΓΗ ΑΡΧΕΙΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ / ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΣΧΕΤΙΚΩΝ ΜΕ
ΤΗΝ ΠΕΡΙΟΧΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

7) ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ, ΠΡΟΝΟΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ, ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ/
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ/ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΤΡΙΤΟΥΣ, ΜΕΤΡΗΤΑ, ΑΠΩΛΕΙΑ
ΠΕΡΙΟΥΣΙΑΚΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ

8) ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ( MARKETING) π.χ. ανάγκη να
σταματήσουν οι διαφημίσεις στα μέσα, σχέδια δημοσιότητας για το άμεσο μέλλον .

9) ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΟΤΙ Η ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ (π.χ. ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΚΗ) ΕΧΕΙ ΕΝΗΜΕΡΩΘΕΙ
ΓΙΑ ΤΑ ΘΕΜΑΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΛΑΒΑΙΝΕΙ ΤΟΝ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΡΟΛΟ / ΕΜΠΛΟΚΗ
ΤΗΣ

10) ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΟΤΙ ΕΛΕΓΧΕΤΑΙ ΚΑΘΕ ΚΑΛΥΨΗ ΠΟΥ ΓΙΝΕΤΑΙ ΑΠΟ ΤΑ ΜΜΕ
11) ΕΞΕΤΑΣΗ ΕΑΝ ΑΠΑΙΤΕΙΤΑΙ ΝΑ ΥΠΑΡΧΕΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΑΠΟ

«SHORT TIME EXPERTS».

3Ο ΒΗΜΑ :

ΘΕΜΑΤΑ ΜΕΣΩΝ ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ
Οργάνωση αποτελεσματικής επικοινωνίας με τα μέσα και απόφαση για το εάν είναι
επιθυμητή οποιαδήποτε αποτρεπτική ενέργεια . Είναι σημαντικό στην αρχή του
κρισιγενούς προβλήματος, να κριθεί εάν το θέμα είναι ελκτικό στο να προσελκύσει το
ενδιαφέρον των ΜΜΕ. Εάν η απάντηση είναι θετική, υπάρχει σαφώς η αναγκαιότητα να
στελεχωθεί ομάδα επικοινωνίας με τα μέσα και να προετοιμαστεί Συνέντευξη Τύπου/
Ενημερώσεις. Πρέπει να δημιουργηθούν ή να παραχωρηθούν ειδικές τηλεφωνικές
γραμμές για την επικοινωνία με τα μέσα .

Είναι σημαντικό να υπάρχει μια προκαταρκτική δήλωση που να περνάει μήνυμα με την
κεντρική ιδέα « Η Εταιρεία Νοιάζεται» .

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
Εξέταση του θέματος της επικοινωνίας με μέλη των οικογενειών των εργαζομένων (Να
επιδιωχθεί το ότι οι οικογένειες θα γνωρίσουν τα προβλήματα πριν ο ηλεκτρονικός τύπος
ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αρχίσουν να κοινοποιούν). Την επικοινωνία με τις
οικογένειες πρέπει να αναλάβει ένα από τα ανώτερα στελέχη και να του παρασχεθεί
κάθε απαραίτητη βοήθεια / υποστήριξη .

ΕΜΠΛΟΚΗ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ
Να λαμβάνεται η επικύρωση /εξουσιοδότηση του Υπευθύνου Διαχείρισης Κρίσης
(Επικεφαλής ΟΑΔΕΚΠ) για κάθε κρίσιμη απόφαση, που λαμβάνεται ώστε να
εξασφαλίζεται ότι έχει πλήρη γνώση των λεπτομερειών του θέματος .

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VI

ΛΙΣΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΑΜΕΣΗΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ

1) Διαπίστωση των βασικών γεγονότων.
2) Ενεργοποίηση ΟΑΔΕΚΠ.
3) Θέση σε λειτουργία των σωστών οδών επικοινωνίας και αναφοράς μεταξύ των

εμπλεκομένων, που πρέπει να γνωρίζουν – συντονισμός.
4) Επιβεβαίωση ότι έχουν εμπλακεί οι πλέον ικανοί επαγγελματίες ή και συνεργάτες για

δημόσιες σχέσεις και επικοινωνία.
5) Επιβεβαίωση ότι έχουν εμπλακεί οι σωστοί συνεργάτες για την ασφαλιστική κάλυψη

σε περίπτωση έγερσης αξιώσεων.
6) Τακτική επικαιροποίηση και επανεκτίμηση των ανωτέρω από 1 έως 5 σημείων .

ΠΟΙΟΙ ΕΜΠΛΕΚΟΝΤΑΙ ΚΑΙ ΜΕ ΠΟΙΟΝ ΤΡΟΠΟ;

ΟΑΕΔΚΠ

Καταλυτική σημασία για την επίτευξη των βασικών στόχων έχει η σύνθεση της κάθε ΟΑΕΚΔΠ
(Κεντρικής/Ομίλου και Τοπικής/Μονάδας. Τα μέλη της, πρέπει να αλληλοσυμπληρώνονται σε

ότι αφορά τις προσωπικές επαγγελματικές ικανότητές τους ώστε να λαμβάνουν αποφάσεις
που να άπτονται πολλών ειδικοτήτων. Προς τον σκοπό αυτό είναι καθοριστικό τα πρόσωπα
αυτά να εκπαιδεύονται τακτικά και να κάνουν δοκιμαστικές ασκήσεις . Τόσο τα μέλη των
ομάδων όσο και οι αναπληρωτές τους πρέπει να είναι σε εγρήγορση .

Για τη σύνθεσή τους έχουμε αναφερθεί, στην παράγραφο «Θεμελιώδη Στοιχεία Ασφαλείας,
μιας Μονάδας Φιλοξενίας», στο Κεφάλαιο 1, της Α΄ Ενότητας.

ΑΡΧΙΚΗ ΛΙΣΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

1ο ΒΗΜΑ :

Α. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΟΒΑΡΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΥΠΟΘΕΣΗΣ

1) Τι έχει συμβεί ;
2) Πότε ;
3) Έκταση βλάβης, σε πρόσωπα και πράγματα, πληροφορίες, διαδικασίες.
4) Ενέργειες που έχουν γίνει στον τόπο του περιστατικού μέχρι, την ώρα της

αξιολόγησης.
5) Ποιό ήταν το κίνητρο; ( Ομηρία και Λύτρα, Εκβιασμός κ.λ.π.);
6) Υπάρχουν στοιχεία για εμπλοκή των ΜΜΕ ;
7) Ποιες Αρχές είναι αρμόδιες;
8) Καθορισμός του τί περιμένουν οι Δημόσιες Αρχές στην φάση του ξεσπάσματος της

κρίσης.
9) Ποιά είναι τα τυχόν μέτρα ελέγχου της ζημίας που είναι απαραίτητο να ληφθούν;
10) Είναι απαραίτητο να μεταφερθούν οι πελάτες σε άλλο κατάλυμα;
11) Πού; (Πλήρη στοιχεία επικοινωνίας και προεργασία)
12) Είναι δυνατόν το πρόβλημα να επεκταθεί / μεταδοθεί; (π.χ. τροφική δηλητηρίαση,

ίωση κλπ)

Β. ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ ΚΑΘΗΣΥΧΑΣΜΟΥ

Προσπάθεια να διατηρηθεί η ψυχραιμία του Διευθυντή ή του Υπαλλήλου που
ανακοινώνει το περιστατικό. Διαβεβαίωση ότι η ΟΑΕΔΚΠ, θα εξετάσει άμεσα την
κατάσταση και θα επικοινωνήσει αρμοδίως και θα υπάρξουν λύσεις εντός
συγκεκριμένης προθεσμίας .

Γ. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΩΝ ΚΑΙ ΜΕΣΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

2Ο ΒΗΜΑ :

Α. ΠΟΙΑ ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΤΟΝΙΣΤΟΥΝ ΣΤΟΝ ΑΡΜΟΔΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ.

1) Δεν πρέπει να γίνει καμία συζήτηση σχετικά με το ποιός ευθύνεται ή ποιός φταίει για
το περιστατικό.

2) Οποιαδήποτε δημόσια αρχή τυχόν αναζητήσει πληροφορίες ευαίσθητου
περιεχομένου, θα πρέπει να παραπέμπεται στην ΟΑΕΔΚΠ.

3) Τόσο οι ίδιοι όσο και το προσωπικό θα πρέπει να αποφύγουν κάθε επαφή με τα ΜΜΕ
όσο είναι δυνατόν αυτό . Εάν το περιστατικό είναι σοβαρό θα εκδοθεί «Δελτίο Τύπου»
από την ΟΑΕΔΚΠ.

Β. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΑ ΑΛΛΑ ΜΕΛΗ ΤΗΣ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΟΑΕΔΚΠ ΚΑΙ ΤΗΣ ΟΑΕΔΚΠ
ΤΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ.

1) Σύγκληση σε άμεση σύσκεψη
2) Γνωμοδότηση των μελών της Ομάδας σχετικά με την αναγκαιότητα της εφαρμογής

του Σχεδίου ΄Εκτακτης Ανάγκης

Γ. ΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ

Επικοινωνία με την ΟΑΕΔΚΠ του Ομίλου ή Επιφυλακή της ΟΑΕΔΚΠ της Μονάδας αν
είναι ανεξάρτητη ή Κατάσταση ετοιμότητας και στις δύο ΟΑΔΚΠ (Ομίλου και Μονάδας
του) και ετοιμότητα χώρων και εξοπλισμού τους. (βλ. σχετ. «Θεμελιώδη Στοιχεία
Ασφαλείας, μιας Μονάδας Φιλοξενίας», στο Κεφάλαιο 1, της Α΄ Ενότητας.
1) Το κατάλληλο σχέδιο βρίσκεται πάνω στην επιφάνεια των γραφείων.
2) Συζήτηση με τα μέλη της Ομάδας σχετικά με την αναγκαιότητα να καλέσουν το δικό

τους προσωπικό ( υφισταμένους ) ως ομάδα υποστήριξης ή εξωτερικό ειδικό.

Δ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΑ

Κάθε θέμα επικοινωνίας με προσωπικό, πρέπει να το χειρίζεται ο υπεύθυνος δημοσίων
σχέσεων .

Ε. ΠΡΙΝ ΤΑ ΠΡΩΤΑ ΣΗΜΑΔΙΑ ΤΟΥ ΚΡΙΣΙΓΕΝΟΥΣ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΟΥ

1) Όλο το προσωπικό της εταιρίας θα πρέπει να ενημερώνεται σχετικά με τις διαδικασίες
αποτελεσματικής αντιμετώπισης ενός κρισιγενούς περιστατικού ή συμβάντος. Η
ενημέρωση για τα θέματα αυτά, γίνεται σε κάθε νέο υπάλληλο κατά την πρόσληψή
του.

2) Όλο το προσωπικό πρέπει να είναι πάντα ενημερωμένο για το ότι απαγορεύεται να
μιλήσει στα ΜΜΕ ή οποιοδήποτε άλλο πρόσωπο εκτός από τον αρμόδιο
εκπρόσωπο (spokeperson).

3) Να επιβεβαιωθεί ότι όλοι οι διευθυντές Ξενοδοχειακών Μονάδων, έχουν αντίγραφα
των σχεδίων και επικαιροποιημένες λίστες επικοινωνιών.

ΣΤ. ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ

1) Όλοι οι εργαζόμενοι να ενημερωθούν επισήμως για το έκτακτο περιστατικό από τον
Υπεύθυνο Δημοσίων Σχέσεων. Θα ενημερωθούν με βάση την επίσημη δήλωση,

που έχει συνταχθεί για εξωτερική χρήση, προκειμένου να αποφευχθεί η διοχέτευση
διαφορετικών πληροφοριών σε διαφορετικές ομάδες.
2) Υπενθυμίζεται σε όλους τους εργαζόμενους ότι δεν πρέπει να μιλήσουν στα ΜΜΕ .
Για τα τελευταία, αρμόδια είναι η ΟΑΕΔΚΠ.
3) Ο υπεύθυνος δημοσίων σχέσεων θα πρέπει να επικαιροποιεί κατά διαστήματα την
πληροφόρηση των εργαζομένων της εταιρίας με την κατάλληλη πληροφόρηση από
την ΟΑΕΔΚΠ.
4) Κάθε μέλος της ομάδας διαχείρισης κρίσης θα πρέπει να συζητήσει με την ομάδα
των συνεργατών του ή το τμήμα του πώς να χειριστεί με τον καλύτερο τρόπο τα
καθήκοντά του κατά την διάρκεια της κρίσης, εξετάζοντας την πιθανότητα της
συγκρότησης μιας μικρής ομάδας, που να διεκπεραιώνει όλες τις αναγκαιότητες.

Ζ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ

Στόχος
1) Ο περιορισμός της αρνητικής δημοσιότητας και των δυσμενών εντυπώσεων για την

Μονάδα και τον Όμιλο.
2) Θετική βελτίωση της εικόνας της εταιρίας και του ομίλου ως ενός οργανισμού που

νοιάζεται, ανησυχεί, είναι αποτελεσματικός και υπεύθυνος .

Γραμμή επικοινωνιακής πολιτικής και δράσης κατά την διάρκεια της κρίσης

Γραμμή επικοινωνιακής πολιτικής
1) Ο διευθυντής του ξενοδοχείου ή Ανώτερο Στέλεχος του Ομίλου, θα πρέπει άμεσα να

συγκεντρώσει πληροφορίες επί τόπου. Θα υποστηρίζεται από ειδικούς (αστυνομία,
πυροσβεστική κ.λ.π. προσωπικό της εταιρίας ). Κάθε πληροφορία θα φιλτράρεται
από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Κρίσης όταν δηλώνεται η κρίση.
2) Εάν κρίνεται αναγκαίο, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Κρίσης ως εκπρόσωπος τύπου θα
πρέπει να πάει στο σημείο της κρίσης αμέσως μαζί με τον υπεύθυνο δημοσίων
σχέσεων. Εάν κάτι τέτοιο εγκυμονεί κινδύνους, τότε θα
πρέπει να παραμείνουν στα κεντρικά γραφεία ώστε να υποστηρίζουν άμεσα το έργο
της Ομάδας Διαχείρισης Κρίσης. Τυχόν επίσκεψη στο πληγέν Ξενοδοχείο ή εταιρική
εγκατάσταση θα πρέπει προηγουμένως να έχει συμφωνηθεί από την ΟΑΕΔΚΠ. Δεν
θα πρέπει να αγνοούνται ή να παραβλέπονται οι άλλες ανάγκες της επιχείρησης. Σε
κάθε περίπτωση η παρουσία Εκπροσώπου Τύπου, δείχνει, πέρα από κάθε
αμφιβολία ότι ο όμιλος ή Εταιρία, νοιάζεται για το περιστατικό, που έχει αρχίσει να
εκδηλώνεται ή έχει ήδη εκδηλωθεί.
3) Εάν ο Υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων πάει επί τόπου της κρίσης, θα πρέπει ένας
αναπληρωτής του να είναι παρών στην Ομάδα Διαχείρισης Κρίσης.
4) Να ενημερώνεται η Διοίκηση του Ομίλου για τις ενέργειες, που έχουν ήδη λάβει χώρα.
5) Ο Υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων και Δημοσίων Υποθέσεων (δηλ. επαφές με
Κρατικές Αρχές) και η ομάδα του, έχουν την ευθύνη του χειρισμού όλων των

ενεργειών που αφορούν την επικοινωνία, τον συντονισμό με πεαρόχους υπηρεσιών
δημοσίων σχέσεων και την εσωτερική ενημέρωση.

Δηλώσεις

1) Οι εκπρόσωποι του πληγέντος Ξενοδοχείου δεν πρέπει να κάνουν δηλώσεις στα
ΜΜΕ.

2) Κάθε πληροφορία θα πρέπει να τροφοδοτείται σε μία μόνο πηγή επί τόπου της
κρίσης , από την οποία θα γίνεται η ενημέρωση της ΟΑΕΔΚΠ ώστε να ετοιμάσουν
μια επίσημη δήλωση, που θα την εγκρίνει ο Υπεύθυνος Τύπου.

3) Ο Υπεύθυνος Τύπου, θα πρέπει να αναφέρει ότι, η εταιρία κάνει κάθε τί που είναι
δυνατόν για να αντιμετωπισθεί η κρίση και να ενημερώσει για το πότε θα υπάρχει
νέα πληροφόρηση.

4) Ο συντονιστής δημοσίων σχέσεων στην ΟΑΕΔΚΠ, εκδίδει τις δηλώσει εσωτερικά και
εξωτερικά με την βοήθεια των ειδικών και του Υπευθύνου H.R .

5) Η πρώτη δήλωση πρέπει να επιβεβαιώνει το περιστατικό που έλαβε χώρα (χρόνο,
τόπο, απώλειες- εάν αυτές είναι προφανείς ) . Πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια
ώστε το όνομα του Ξενοδοχείου να μην αναφέρεται στις πληροφορίες. Να γίνονται
τακτικές επικαιροποιήσεις της δήλωσης.

6) Να σταλεί η δήλωση στην Διοίκηση του Ομίλου. Η δήλωση θα μπορεί να διανέμεται
εσωτερικά και εξωτερικά ώστε να περιοριστεί ο όγκος των ερωτημάτων προς την
ΟΑΕΔΚΠ.

7) Η δήλωση και οι τακτικές επικαιροποιήσεις θα διανεμηθούν σε όλα τα πιθανά κέντρα
διάθεσης. Τα τοπικά κέντρα τύπου θα απευθυνθούν στα τοπικά ξενοδοχεία . Εάν τα
μέσα δεν μπορούν να πάρουν πληροφορίες από αυτούς, θα απευθυνθούν σε άλλες
πηγές ( π.χ. προσωπικό ανταγωνιστικού Ξενοδοχείου κ. α.).

8) Ο Υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων με τον Υπεύθυνο Τύπου θα επικαιροποιούν την
δήλωση. Οι ομάδες υποστήριξης θα τροφοδοτούν με πληροφορίες όλα τα εσωτερικά
η εξωτερικά, εμπλεκόμενα μέρη και να ελέγχουν, την διοχέτευση των πληροφοριών,
από τα ΜΜΕ.

Ζ. ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΚΡΙΣΗ

Να σταλούν ευχαριστήριες επιστολές από τον επικεφαλής της ΟΑΕΔΚΠ, σε όλους
όσους βοήθησαν στην Διαχείριση της Κρίσης (Αστυνομία, Πυροσβεστική,
εξωτερικούς συνεργάτες κ.λ.π. συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού ).

Να συγκεντρωθούν όλα τα δημοσιεύματα του Τύπου.

ΓΕΝΙΚΕΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΙΣ

Να μην δίνονται απαντήσες ή να γίνονται σχολιασμοί, σε αρνητικά ζητήματα εκτός
εάν γίνεται ρητή αναφορά στο όνομα της εταιρίας .

Η τακτική των καθυστερήσεων είναι συνήθως επαρκής για τα περιστατικά ήσσονος
σημασίας. Ετοιμάστε μια δήλωση αλλά χρησιμοποιήστε την μόνο όταν γίνουν
ερωτήσεις. Εάν είναι απαραίτητο να γίνουν ανακοινώσεις, όσο λιγότερα λεχθούν τόσο
το καλύτερο. Εξαιρούνται τα σοβαρά περιστατικά που επηρεάζουν άμεσα πελάτες ή
/και το κοινό, οπότε πρέπει να δουν έναν ανώτερο διοικητικό υπάλληλο/Υπεύθυνο
Τύπου να αναλαμβάνει άμεσο έλεγχο και δράση, αλλά και σε αυτή την περίπτωση
είναι καλύτερο να αρχίσει με δηλώσεις που να αποσκοπούν στο να κερδηθεί χρόνος
π.χ. «θα διεξαχθούν άμεσα έρευνες», «συνεργαζόμαστε με τις αρχές από την πρώτη
στιγμή κλπ».

Εάν είναι δυνατόν, αφήστε τις άλλες αρχές να αναλάβουν το ρόλο του Υπευθύνου
Τύπου ( spokesman) . Για παράδειγμα, βομβιστική επίθεση σε ελικόδρόμιο της
Μονάδας Φιλοξενίας.

Συνεργαστείτε με τις Αρχές στην διατύπωση των δηλώσεών τους- εάν μπορούν ας
μην αναφέρουν το όνομα της εταιρίας π.χ. να αναφέρουν «ένα ξενοδοχείο» όχι «το
ξενοδοχείο τάδε».

Εάν συνέβησαν περιστατικά όπως τροφική δηλητηρίαση, βλάβες μικρής έκτασης
λόγω ανεπάρκειας της ασφάλειας και άλλα παρόμοια), να δημοσιοποιηθούν οι
επανορθωτικές ενέργειες .

Όταν ο Υπεύθυνος Τύπου (spokesman) απευθύνεται στα μέσα, δεν θα πρέπει να
φαίνεται πουθενά η επωνυμία και το σήμα της εταιρίας, να μην στέκεται μπροστά από
το λογότυπο . Ο spokesman και οι υπόλοιποι, που βρίσκονται επί τόπου, να
αλληλοελεγχθούν ότι διατηρούν «χαμηλό προφίλ». Π.χ. εμφάνιση με ενδυμασία
γραφείου.

Σε κάθε ευκαιρία να τονίζεται το καλό παρελθόν της εταιρίας και να δίνονται
παραδείγματα των υψηλών προδιαγραφών της λειτουργίας της – εάν είναι
ενδεδειγμένο .

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VII

ΒΟΗΘΗΤΙΚΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ

Οι βοηθητικοί Φάκελοι, (ηλεκτρονικοί ή και σε Hard Copy) περιέχουν φόρμες και έντυπα για
τα «τσεκάρισματα» ενεργειών .

Αφορούν :

1) Λίστες με στοιχεία επικοινωνίας
2) ΄Εγγραφα για τον Σχεδιασμό Αντιμετώπισης Κρίσης.

3) «Προφίλ» Μονάδας Φιλοξενίας (Χρήσιμες πληροφορίες σε περίπτωση πολύ σοβαρού
συμβάντος).

4) Φόρμα εκτίμησης κινδύνου απειλής τρομοκρατικής επίθεσης.
5) Λίστα για το τσεκάρισμα των ενεργειών σε περίπτωση τρομοκρατικής απειλής.
6) Λίστες Τσεκαρίσματος Ενεργειών γενικής χρήσης
7) Λίστα ελέγχου και αντιμετώπισης τηλεφωνικής απειλής για τοποθέτηση εκρηκτικού

μηχανισμού.
8) Λίστα Απειλής Μόλυνσης Τροφών,
9) Λίστα συμβάντος Αρπαγή/Ομηρία και απαίτηση Λύτρων

Σχέδια Αναφορών

1) Για ατύχημα ή επικίνδυνο περιστατικό.
2) Ισχυρισμών τροφικής δηλητηρίασης.
3) Άλλων ισχυρισμών.
4) Έγκλημα.
5) Φωτιά.
6) Αιφνίδιο Θάνατο.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ VΙII

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΑΠΕΙΛΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗΣ /ΕΚΡΗΞΗΣ ΒΟΜΒΑΣ

Υποθέτουμε αυτονόητα ότι ένα τέτοιου περιεχομένου τηλεφώνημα θα γίνει στο τηλεφωνικό
κέντρο. Αλλά αυτονόητα δεν υπάρχουν. Αν ο δράστης θέλει να τρομάξει μπορεί να συνδεθεί
με οποιονδήποτε χρησιμοποιώντας την τακτική της «επίθεσης πρόφασης» Π.χ. ευγενικός
τόνος φωνής, καλλιεργημένη φωνή και χρήση δικαιολογίας τέτοιας, που θα υποκινήσει το
ανθρωπιστικό ή κοινωνικό στοιχείο. Και μόλις πραγματοποιηθεί η σύνδεση, να διατυπώσει
την απειλή. Το τηλεφώνημα λοιπόν, μπορεί να το δεχτεί ο οποιοσδήποτε.

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΥΠΟΒΛΗΘΟΥΝ

1) Πότε θα εκραγεί η βόμβα;
2) Πού είναι η βόμβα;
3) Ποιά είναι η μορφή της βόμβας ;
4) Τί είδους βόμβα είναι ;
5) Τί θα προκαλέσει την έκρηξή της ;
6) Εσύ τοποθέτησες την βόμβα ;
7) Γιατί ;

ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΠΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΕΙ ΜΙΛΑΕΙ: (ΚΥΚΛΩΣΤΕ ΕΝΑ Ή ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ)

΄Ηρεμα Κλαίγοντας Τραυλίζοντας
Φωνάζοντας Γελώντας Νευρικά Θυμωμένα
Προσποιητά
Αγχωμένα Ψευδίζοντας
Τσιριχτά Αργά Μπερδεύοντας τα λόγια
Με προφορά
Βαθιά Σπασμένα
Γρήγορα Ένρινα Αναστατωμένα, σε έξαψη
Ειλικρινά
Φυσιολογικά

Σημειώστε την απάντηση :

Εάν είναι γνώριμη η φωνή, με ποιού μοιάζει ;
Υπήρχαν θόρυβοι στο πίσω επίπεδο ;
Παρατηρήσεις :
Στοιχεία ατόμου που απάντησε στο τηλεφώνημα :
Νούμερο τηλεφώνου που δέχτηκε την κλήση :
Ημερομηνία :
Αναφέρατε την κλήση αμέσως σε :

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IΧ

MODUS OPERANDI

1ο Στάδιο: «Η ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ» (περιέχει 2 φάσεις).

Πρώτη φάση: Χωροταξικοί Προσδιορισμοί. Ανιχνεύσεις. Παρακολουθήσεις. Υλικοτεχνική
προετοιμασία.

Δεύτερη φάση: Επαλήθευση Πληροφοριών Πρόβες. Γενική ΠΡΟΒΑ.

2° Στάδιο: Η ΕΝΕΡΓΕΙΑ

3° Στάδιο: «ΑΠΑΓΚΙΣΤΡΩΣΗ – ΔΙΑΦΥΓΗ – ΑΠΟΚΡΥΨΗ – ΑΝΑΣΤΟΧΑΣΜΟΣ -
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ»

ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΛΙΓΜΟΙ Α’

1) Λειτουργίες Management.
2) Αιφνιδιασμός (για να πετύχει η ενέργεια). Γι’ αυτό οι στόχοι παρακολουθούνται

διακριτικά.
3) Αποκοίμιση του στόχου (για να επιτευχθεί ο αιφνιδιασμός).

4) Προσποίηση σε ευρεία έννοια (αυτός ο ελιγμός «κυοφορεί τον 3ο») Η ομάδα δείχνει
ενδιαφέρον για άσχετο θέμα.

5) Ξεγέλασμα γενικό (των αρχών κ.ά.). Είτε δεν δείχνουν κάποια δραστηριότητα είτε
δείχνουν ενδιαφέρον δράσης σε άλλο γεωγραφικό χώρο.

6) Ξεγέλασμα ειδικό (ακόμα και συνεργαζομένων παράνομων ομάδων. Ο 5ος & 6ος
ελιγμός γίνονται ταυτόχρονα και χρησιμοποιούνται πολλά τεχνάσματα).

7) Ενέργειες προσποίησης, ώστε οι αρχές να εξαναγκαστούν να λάβουν πρόσθετα
μέτρα και να επέλθει καταπόνηση. Παράδειγμα, ψεύτικες απειλές διαμέσου κειμένων
- προκηρύξεων, που δείχνουν ενδιαφέρον για διαφορετικούς στόχους.

ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΛΙΓΜΟΙ Β’

8) Η «καταπόνηση» της δημόσιας δύναμης, του ιδιωτικού προσωπικού ασφαλείας και
της εταιρείας στόχου, συνεχίζεται με τη διασπορά φημών.

9) Η ίδια η εγκληματική οργάνωση, εντείνει τα εσωτερικά μέτρα ασφαλείας της.
10) Στόχος του εξαναγκασμού και της καταπόνησης είναι η δημιουργία τρωτών σημείων.

Αυτά προσπαθούν να τα εντοπίσουν οι δράστες, μετά τις καταπονήσεις των σημ. (7)
και (8).
11) Η "οργάνωση" εγκαταλείπει κάθε άλλη δραστηριότητα και επικεντρώνεται στο στόχο.
12) Προετοιμασία για απόκρουση τυχόν απειλής σε άμεση εμπλοκή της οργάνωσης με τις
αρχές ή το ιδιωτικό προσωπικό ασφαλείας, αν τα μέλη εγκλωβιστούν κατά τη
διάρκεια της προετοιμασίας.
13) Ανταπόδοση, αν υπάρξει πλήγμα. Είναι η συνέχεια του 12ου.
14) Δοκιμασία του στόχου με πρόβα.
15) Ελιγμοί για περαιτέρω καταπόνηση και δημιουργία περισσότερων τρωτών σημείων.

ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΛΙΓΜΟΙ Γ’

16) Αξιολόγηση όλων των παραπάνω πριν την ενέργεια.
17) Βελτιώσεις αν υπάρχουν κενά ή "μη καλή εφαρμογή".
18) Απαλοιφή τριβών μέσα στην ομάδα.
19) Τελικό σχέδιο για αρτιότητα επικοινωνίας μεταξύ ομάδας κρούσης και υποστηρικτών.
20) Διάταξη των παραπάνω με τέτοιο τρόπο, ώστε να πετύχουν κυριαρχία επί του

πεδίου.
21) Υπεκφυγή αν υπάρξει ανάγκη (π.χ. σε ξαφνικό έλεγχο ασφαλείας πριν την ενέργεια,

με διάφορες αληθοφανείς δικαιολογίες προς τους ελέγχοντες).
22) Ακολούθως γίνεται η ενέργεια.
23) Απαγκίστρωση μετά την πράξη.
24) Διαφυγή.
25) Απόκρυψη. Αναστοχασμός (Αξιολόγηση).
26) Επανάληψη όλων των παραπάνω σε μία νέα ενέργεια, ύστερα από Knowledge

Management.

Σπ. Κυριακάκης: «Τρόπος ενέργειας ένοπλων εγκληματικών ομάδων» («Ποινική
Δικαιοσύνη» τ. 4/2003 σελ. 435 επομ. εκδ. Νομική Βιβλιοθήκη. Αθήνα)

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ X

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΕ ΟΜΑΔΕΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ

Ζωτικό θέμα, για επιχειρήσεις με πολύ προσωπικό. Επιτυγχάνεται η συντονισμένη
ανταπόκριση σε οποιαδήποτε απειλή και αναπτύσσεται η «Security Culture», του
προσωπικού. Τα χρήσιμα, που μαθαίνει, μπορεί να τα χρησιμοποιήσει/διδάξει στα μέλη
οικογενείας του.

Οι Ομάδες είναι:

1) Ασφαλείας (μέλη του προσωπικού I.H.S.&C.D και προσωπικό από τη
συνεργαζόμενη ΙΕΠΥΑ).Μπορεί να εκπαιδευτεί και ένας αριθμός από άλλων
ειδικοτήτων προσωπικό αλλά και στελεχών, ως βοηθητικό προσωπικό ασφαλείας. Οι
τελευταίοι θα εκπαιδευτούν από το «Good Office».

2) Εκκένωσης και διασποράς.
3) Εντοπισμού και διάσωσης.
4) Πρώτων Βοηθειών.
5) Απολύμανσης.
6) Υποδοχής των μετακινουμένων, στους χώρους διασποράς.
7) Επισκευών βλαβών.
8) Πυρασφάλειας.
9) Διοικητικής Μέριμνας.
10) Οδηγών και Αγγελιαφόρων.