ระดับกลยุทธ์องค์กร

51





























้
1. Logistic (กลยุทธ์ทางดานโลจิสติกส์)



็
ั
กลยุทธ์การจัดการโลจิสติกส์ถือว่าเปนกลยุทธ์หลัก และมีสภาวะปจจัยภายนอก และ

ปจจัยภายในทีเข้ามาเกียวข้อง
่
ั
่

ั
่
่
ปจจัยภายนอกองค์กรทีมีผลต่อโลจิสติกส์ซึงผู้บริหารไม่สามารถควบคุมได้ คือ ลูกค้า
ตลาด ความก้าวหนาเทคโนโลยี สภาพเศรษฐกิจ สังคม กฎหมาย คูแข่งขัน
้
่


่
ปจจัยภายในองค์กรทีผู้บริหารสามารถควบคุมได้ คือ บุคลากร การเงิน การผลิต การ
ั

ุ
ใช้เทคโนโลยี จัดหาวัตถดิบ และการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า



ส าหรับ หลักการ 7R logistic ของการจัดการโลจิสติกส์ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ



ประกอบด้วย




I. ได้รับสินค้าถูกต้องตามทีต้องการ (Right item)
่



้
่
II. ได้รับสินค้าตามปริมาณตามทีสั่งซือ (Right quantity)


่
III. ได้รับสินค้าภายในเวลาทีกาหนด (Right time)



IV. สินค้าถูกจัดส่งถึงสถานทีทีถูกต้อง (Right place)
่
่


่
V. ต้นทุนและราคาทีเหมาะสม เปนทีพอใจหรือยอมรับได้ (Right cost/price)
็
่

VI. ได้รับสินค้าอยูในสภาพทีดี ไม่เสียหาย (Right condition)
่
่


VII. ส่งสินค้าไปถึงลูกค้าอย่างถูกราย (Right customer)

52









































































ภาพที 3.1 ผังงานโลจิสติกส์ (ทีมา: Logistics management (p. 8, 10), by Reji Ismail, 2008,
่
่

New Delhi: Excel Books India.)

53
























Procurement (กลยุทธ์ทางดานการจัดซอ)
้
้
ื
้
การจัดซือ (Purchasing) เปนหนึงส่วนทีส าคัญมากในสายโลจิสติกส์ (Logistic) ซึง
็
่
่
่
่
ในการบริหารจัดการโซ่อุปทานก็เล็งเห็นถึงความส าคัญทีจะต้องมีการจัดการในการจัด
ุ
ุ
ซ้อวัตถดิบ (Purchasing Materials) และการจัดหาวัตถดิบ (Supply Materials)

Weele (2005) ให้ความหมายของการจัดซือไว้ คือ การบริหารจัดการแหล่ง
้


่
ทรัพยากรภายนอกของ องค์กร ซึงได้แก่ สินค้า งานบริการ ความสามารถ

ิ
่
(Capabilities) และความรู้ (Knowledge) ทีมีส่วนส าคัญในการด าเนนงาน ธ ารงรักษา

ุ
ไว้ และบริหารจัดการกิจกรรมหลัก (Primary Activities) และกิจกรรมสนับสนน


์
(Support Activities) เพือให้เกิดประโยชนสูงสุด
่
นอกจากนี Monczka, et al. (2005) ยังได้จ าแนกวัตถประสงค์ของการจัดซือ
ุ
้
้
่
้
(Purchasing Objectives) ของหนวยงานการจัดซือระดับโลก (World Class) ซึงมี
่
รายละเอียดครอบคุลมมากกว่าวัตถประสงค์การจัดซือแบบดั้งเดิม ทีมีแต่เพียงความ
้
ุ
่
้
ต้องการจะได้รับสินค้าและบริการตามต้องการเท่านั้น โดยมีวัตถประสงค์ไว้ดังนี
ุ

- สนับสนนความต้องการในการปฏิบัติงาน (Support Operational Require-
ุ


ments)


้
- บริหารจัดการกระบวนการจัดซืออย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล (Manage


the Purchasing Process Efficiently and Effectively)



- คัดเลือก พัฒนา และรักษาไว้ซึงแหล่งของสินค้า (Select, Develop, and Main-
่

tain Source of Supply)



่
-เสริมสร้างสัมพันธภาพระหว่างหนวยงาน (Develop Strong Relationships


with Other Function Groups)

54




















ุ
้
- รองรับเปาหมายและวัตถประสงค์ขององค์กร (Support Organizational Goals and

Objectives)




้
ุ
- พัฒนากลยุทธ์การจัดซือเพือสนับสนนกลยุทธ์องค์กร (Develop Integrated Pur-
่
chasing Strategies That Support Organizational Strategies)




่
้
Monczka, et al. (2005) ได้จ าแนกหนาทีความรับผิดชอบการจัดซือ
้
้
(Responsibilities of Purchasing) ไว้ดังนีคือ



- พิจารณาและคัดเลือกผู้ขาย (Evaluate and Select Suppliers)




- ตรวจสอบข้อมูลคุณสมบัติทางด้านเทคนิคของพัสดุทีจะจัดซือ (Review Specifica-
้
่

tion)




- เปนผู้ติดต่อประสานงานคนแรกกับผู้ขาย (Act as Primary Contact with Suppliers)
็



้
- เลือกวิธีจัดซือจัดจ้าง (Determine the Method of Awarding Purchase Contracts)



้
นอกจากหนาทีความรับผิดชอบการจัดซือ (Purchasing) ตามการจ าแนกของ
่
้

Monczka, et al. (2005) แล้ว ฝายจัดซือจะต้องรับผิดชอบทั้งงานบริหาร และงาน
้
่
ประจ าวัน งานต่าง ๆ โดยมีรายละเอียดของหนาทีดังนี (อดุลย์ จาตรงคกล, 2547)
ุ
ุ
่
้
้
้
1.ข่าวสารทั่วไป 2.การวิจัย 3.การจัดซือ 4.การบริหารพัสดุ 5.เบ็ดเตล็ด 6.กิจกรรมพิเศษ

55





















Operation (กลยุทธ์การผลิตและการด าเนินงาน)





ิ
กลยุทธ์การปฏิบัติงานและการด าเนนงาน (Production and Operation Strategy)


็
สร้างข้อ ได้เปรียบในการแข่งขัน ไม่ว่าจะเปนการลดต้นทุน การตอบสนองทีรวดเร็ว
่

่
และการสร้างความแตกต่าง หรือรูปแบบอืนๆ



่
่
์
การผลิต หมายถึง การแปรสภาพทรัพยากรทีมีอยูอย่างจ ากัดให้เกิดประโยชนเปน
็
ุ
สินค้าหรือบริการเพือตอบสนองความต้องการมนษย์
่


การก าหนดต าแหน่งของระบบการผลิต ประกอบไปดวยกระบวนการต่างๆ
้


ดังน
้
ี


1. การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product design) มีความส าคัญต่อกระบวนการ



ิ
ผลิตและการด าเนนงานขององค์การทั้ง ด้านต้นทุน ความซับซ้อน ประสิทธิภาพ



็
ประสิทธิผลในการด าเนนงาน แบ่งการ ออกแบบเปน 2 ลักษณะ คือ
ิ


้
2. ออกแบบตามความตองการ (Custom to product) ของลูกค้า ทีมี
่

้
ลักษณะเฉพาะ วิธีการผลิตมีความยืดหยุ่นสูง ผลิตจ านวนนอยหรือผลิตตาม ค าสั่ง ให้


ความส าคัญกับระยะเวลาการจัดส่งและความตรงต่อเวลา




3. ออกแบบตามมาตรฐาน (Custom to standard) โดยมีแบบผลิตภัณฑ์ให้



่
่
เลือกตามทีก าหนด เหมาะกับการผลิตอย่างต่อเนือง หรือปริมาณมาก ส่งผลให้เกิดการ

ประหยัด ต้นทุนการผลิตต า การจัดส่งรวดเร็ว สินค้าแต่ละ ชินต้องมีคุณภาพ
่
้

56





















ั
็
กระบวนการผลิต (Processing system) เปนปจจัยส าคัญในการก าหนด


ั
ต าแหนงของระบบการผลิต ซึงเปน ขั้นตอนการแปรรูปปจจัยนาเข้าให้กลายเปนสินค้า
่
่
็
็

็
หรือบริการ แบ่งออกเปน 2 ชนิด
้
1. เนนกระบวนการ (Process-focused) สินค้าถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ



่
ปริมาณจ ากัด มักสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ทีผลิตตามต้องการ มีความยืดหยุ่น มาก


่
เปลียนแปลงได้บ่อย



้
2. เนนผลิตภัณฑ์ (Product-focused) หรือ การผลิตแบบไหลตาม ผลิตภัณฑ์


หรือ การผลิตแบบสายการผลิต หรือ การผลิตแบบสายการ ประกอบ มีลักษณะการ



ุ
ด าเนนงานของอตสาหกรรม
ิ


้
นโยบายสินคาคงคลัง (Finished-goods inventory) มีความส าคัญกับ


ประสิทธิภาพในการด าเนนงาน โดยเฉพาะการจัดการ ต้นทุนของธุรกิจ แบ่งออกเปน
ิ
็

2 ชนิด




ื
่
้
1. ผลิตเพอเก็บไว (Produce-to-stock Policy) ท าการผลิตสินค้าล่วงหนา เก็บ
้
้
ไว้ในโกดังในรูปสินค้าคงคลัง จะส่งออกไปต่อเมือได้รับค าสั่งซือจาก ลูกค้า
่


2. ผลิตตามค าสั่ง (Produce-to-order policy) ผู้จัดการจะไม่สั่งให้ผลิต สินค้า



้
จนกระทั่งมีการสั่งซือจากลูกค้า ให้ความส าคัญกับความต้องการ ความพึงพอใจของ


ลูกค้า ตลอดจนคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการส่งมอบ สินค้าตรงตามสัญญา

57



























้
การใหความส าคัญในการผลิต (Production focus) โรงงานและสิ่งอ านวย


ความสะดวกสามารถจะถูกออกแบบและจัดสร้างโดย ให้ความส าคัญได้ 2 วิธี คือ




่
1. ความเชียวชาญเฉพาะผลิตภัณฑ์ (Product specialization)



่
2. ความเชียวชาญในกระบวนการผลิต (Process specialization)



้
ท าให้โรงงานมีขนาดเล็กและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึนใน ด้าน


ี
ค่าใช้จ่าย การส่งมอบ คุณภาพและบริการ เราเรียกแนวคิดนว่า โรงงานเฉพาะเจาะจง
้

้
่
(Focused factory) ให้ ความส าคัญกับส่วนประสมผลิตภัณฑ์ทีแคบแต่ชัดเจนเนน

ส าหรับกลุ่มตลาดเฉพาะ (Niche market) ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายและค่าโสหุ้ย (overhead)



ในการด าเนนงานต่างๆ
ิ








็
แผนผลิตภัณฑ์และบริการ (Product/Service plan) เปนส่วนส าคัญในการ


สร้างรายได้และก าไรให้ธุรกิจ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ หรือบริการทีสร้างลักษณะเฉพาะ
่


ขององค์การ และเปนทีต้องการของลูกค้า ซึงมี อิทธิพลโดยตรงต่อกลยุทธ์การ
่
่
็
ด าเนนงาน
ิ

58





























ี
แผนดานกระบวนการและเทคโนโลยการผลิต (Production process and
้

technology plans) เปนส่วนส าคัญส าหรับความส าเร็จของกลยุทธ์การด าเนนงาน
็
ิ

ื
การวางแผน กระบวนการและเทคโนโลยีในการผลิต ซึงมีการพัฒนาอย่างต่อเนอง
่
่
ิ
้
แต่การด าเนนงานนีจะมีค่าใช้จ่ายสูงในระยะยาวขององค์การ ถ้าตัดสินใจผิดพลาดจะ

ก่อให้เกิดข้อเสียเปรียบและจะแก้ไขล าบาก




ื
้
การจัดสรรทรัพยากรใหกับกลยุทธ์ทางเลอก (Resources allocation to

strategic alternatives) จะต้องพิจารณาจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม เพือสร้าง
่


้
โอกาสในการสร้างก าไรและช่วยให้บรรลุเปาหมายสูงสุดในการด าเนนงาน และ
ิ

พิจารณาความส าคัญของทรัพยากรผ่านการวางแผนระยะยาว






ั
ี่
แผนเกยวกับปจจัยอ านวยความสะดวก (Facility plan) การตัดสินใจจะมีผลต่อ

่
่
ิ
่
รายได้และการด าเนนงานระยะยาวทีส าคัญเกียวข้องกับความเสียงและความไม่
่
่
่
แนนอนของอนาคต การตัดสินใจทีผิดพลาดหรือไม่สอดคล้องกับการเปลียนแปลงของ
์
สถานการณ (ณัฐพงศ์ อาบสุวรรณ)

59



























้
Marketing and Sales (กลยุทธ์ดานการตลาดและการขาย)

้
กลยุทธ์การตลาด (Marketing Strategy) หมายถึง แบบแผนพืนฐานหรือแนวทาง


้
่
่
ทีถูกก าหนดขึนส าหรับสร้างผลิตภัณฑ์ เพือตอบสนองความต้องการของกลุ่มเปาหมาย
้
และตลาดเปาหมาย โดยผู้ประกอบการจะต้องจัดสรรทรัพยากรของประเทศมาใช้ให้
้

เกิดประโยชนต่อผลผลิต แบ่งใช้สัดส่วนต่างๆ ทางการตลาดให้เหมาะสมส าหรับการ
์


ิ
ด าเนนงาน รวมทั้งด าเนนงานในขั้นตอนต่างๆ โดยประกอบไปด้วย การตัดสินใจ การ
ิ

่
ก าหนดระดับค่าใช้จ่ายการตลาด การก าหนดต าแหนงผลิตภัณฑ์ การก าหนดกลยุทธ์


ส่วนผสม และการก าหนดตลาดเปาหมายทางการตลาดอย่างชัดเจน จนสามารถบรรลุ
้

เปาหมายทางเศรษฐกิจทีตั้งไว้ได้
้
่

องค์ประกอบของกลยุทธ์ทางการตลาด



ิ
- ขอบเขตกลยุทธ์การทางการตลาดจะต้องมีขอบเขตของการด าเนนงานที ่


ครอบคลุมรวมทั้งจะต้องมีการก าหนดสัดส่วนส าหรับการปฏิบัติงานทีมีส่วนข้อง
่

เกียวกับการใช้กลยุทธ์อย่างชัดเจน
่


้
้
- เปาหมายและวัตถประสงค์กลยุทธ์ทางการตลาดจะต้องมีการก าหนดเปาหมาย
ุ
วัตถประสงค์รวมทั้งก าหนดระดับความส าเร็จของการด าเนนงานให้ชัดเจน
ิ
ุ
้
่
้
ตัวอย่างเช่น การตั้งเปาหมายก าไรทีเพิ่มขึน เปาหมายผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ
้
็
้
เปาหมายการเติบโตของยอดขาย เปนต้น

60



























- การจัดสรรทรัพยากร กลยุทธ์ทางการตลาดจะต้องมีการจัดสรรทรัพยากรต่างๆ


์
็
มาใช้ให้เกิดประโยชนได้อย่างสูงสุด ไม่ว่าจะเปนทรัพยากรทางการเงิน ทรัพยากร

ส าหรับการลงทุน รวมทั้งทรัพยากรบุคคล



- การได้เปรียบทางการแข่งขัน กลยุทธ์ทางการตลาดจะต้องมีการระบุการ


่
์
ได้เปรียบทางการแข่งขัน เพือเปนประโยชนส าหรับผู้ประกอบการ ให้สามารถวาง
็
แผนการด าเนินงานในขั้นต่อๆ ไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ



่
- พลังเสริมแรง กลยุทธ์ทางการตลาดจะต้องสามารถส่งเสริม และสนับสนนหนวย
ุ
็
ธุรกิจของบริษัท ให้เปนอันหนึงอันเดียวกัน ทั้งทางด้านการตลาด การจัดสรร
่

ทรัพยากร และด้านขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัท

61
























กลยุทธ์การตลาด 8P




่
กลยุทธ์การตลาด 8P คือ กลยุทธ์ทีได้รับการยอมรับว่ามีประสิทธิภาพ ส าหรับการ


็
ิ
่
ด าเนนงานทางการตลาดจากนักธุรกิจทั่วโลก อีกทั้งยังเปนกระบวนการท างานทีสามารถ
เห็นผลลัพธ์ความก้าวหนาได้อย่างชัดเจน ซึงถือได้ว่าเปนกลยุทธ์ขั้นพืนฐานส าหรับการ
้
้
็
่
่
่
็
พัฒนาและตอยอดเปนกลยุทธ์อืนๆ ได้ในอนาคต ดังนั้นผู้ประกอบการจึงควรเรียนรู้และ
่
่
ศึกษาให้เข้าใจความหมายทีแท้จริงของกลยุทธ์ดังกล่าว เพือการประกอบธุรกิจทีมี
่
คุณภาพและยั่งยืน ประกอบไปด้วย









1. Product




่
กลยุทธ์ทางการตลาดทีเกียวข้องกับผลิตภัณฑ์ เปนกลยุทธ์ทีมีความเกียวข้องกับการ
็
่
่
่
่
ตัดสินใจ ซึงผู้ประกอบการจะต้องท าการพิจารณาออกแบบตัวผลิตภัณฑ์ทั้งหมด ให้

สามารถสร้างความพึงพอใจและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์ได้ ทั้ง



ุ
การตั้งเปาหมายคุณสมบัติสินค้า การเลือกใช้วัตถดิบในกระบวนการผลิต รวมทั้งการนา
้
สินค้าไปเปรียบเทียบจุดเด่นและจุดด้อยกับกับผลิตภัณฑ์ของคูแข่งทางการตลาด เพือ
่
่

็
์
่
้
เปนประโยชนส าหรับการพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพทีดีขึนต่อไป

62





















2. Price




กลยุทธ์ทางด้านราคา โดยการก าหนดราคาของสินค้านอกจากผู้ประกอบการ จะต้อง



ึ
ั
ึ
ค านงถึงปจจัยต้นของทุนการผลิตแล้ว ยังต้องค านงถึงสภาพการแข่งขันของสินค้าชนิด
่
่
่
นั้นๆ ในตลาด ซึงส าหรับสินค้าทีมีคูแข่งทางการตลาดมากผู้ประกอบการสามารถใช้
วิธีการก าหนดราคาสินค้าให้นอยกว่าเพือแย่งชิงฐานลูกค้า หรืออาจจะท าการก าหนด
้
่

่
ื
่
่
่
ราคาให้สูงกว่าเพือจัดวางต าแหนงสินค้าให้อยูเหนอกว่าตลาดคูแข่งได้เช่นเดียวกัน
3. Place




่
กลยุทธ์ช่องทางการจัดจ าหนาย เปนกลยุทธ์ทีผู้ประกอบการควรพิจารณาวางแผนให้ดี
่
็
ื
่
่
เนองจากช่องทางกระจายสินค้าทีเลือกใช้ สามารถส่งผลต่อก าไรโดยรวมทีผู้ประกอบการ
่
่
่
จะได้รับ โดยช่องทางการจัดจ าหนายทางการตลาดในปจจุบันมีอยูสองรูปแบบ ได้แก การ
ั
่
ขายผ่านพ่อค้าคนกลางและการขายสูผู้บริโภคโดยตรง ซึงช่องทางการขายสูผู้บริโภค
่
่
่
โดยตรงจะสามารถสร้างผลก าไรได้สูง ตรงข้ามกับการขายผ่านพ่อค้าคนกลางทีจะ
่


สามารถสร้างยอดการขายได้สูงกว่า




4. Promotion




โปรโมชั่นหรือการส่งเสริมการตลาด เปนกลยุทธ์หนึงทีสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย
่
็
่
สินค้าให้แก่ผู้ประกอบการได้อย่างดี โดยกลยุทธ์ดังกล่าวทีถูกนามาใช้จะต้องมีความ
่


่
สอดคล้อง รวมทั้งสามารถส่งเสริมกลยุทธ์อืนๆ ได้ในเวลาเดียวกัน ตัวอย่างเช่น การลดราคา


สินค้า การแถมสินค้า หรือการแจกสินค้า เปนต้น ซึงหากโปรโมชั่นทีผู้ประกอบการเลือกใช้
่
่
็
สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ ก็จะส่งผลให้สามารถเพิ่มยอดขายได้มาก



ยิ่งขึน
้

63

























5. Packaging




็
้
็
บรรจุภัณฑ์เปรียบเสมือนเปนหนาตาของสินค้า ผู้ประกอบการจึงจ าเปนต้องให้
้
ความส าคัญในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดส าหรับบรรจุภัณฑ์ โดยมีเปาหมายในการ


่
สร้างความสวยงามโดดเด่น รวมทั้งความแตกตางอย่างมีเอกลักษณให้แกผลิตภัณฑ์
์
่
เพือทีจะสามารถดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคได้มากกว่าสินค้าในตลาดคูแข่ง จน
่
่
่
้
่
สามารถสร้างยอดขายและก าไรทีเพิ่มขึนได้


6. Personal




็
็
พนักงานขาย ซึงถือได้ว่าเปนกลยุทธ์ทีมีความเปนเอกลักษณเฉพาะบุคคล ไม่สามารถท า
์
่
่
่
การลอกเลียนแบบได้ง่าย โดยหากผู้ประกอบการมีพนักงานขายทีมีความรู้ มาก

์
ประสบการณ รวมทั้งมีความสามารถในการจูงใจผู้บริโภค จะสามารถช่วยเพิ่มยอดขาย


่
์
ให้แกธุรกิจได้อีกทางหนงโดยการใช้ประโยชนจากความสามารถของบุคคล
ึ
่
7. Public Relation




็
่
กลยุทธ์การใช้ข่าวสารในการชักจูงผู้บริโภค ถือว่าเปนวิธีการทางการตลาดทีมีความ

่
่
เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมการใช้ชีวิตของผู้คนในปจจุบัน ทีสือต่างๆได้เข้ามามีอิทธิพล
ั
่
้
็
ในสังคมมากขึน โดยกลยุทธ์ดังกล่าวเปนกลยุทธ์ทีช่วยเพิ่มทัศนคติเชิงบวกต่อผลิตภัณฑ์
่
์
่
ของผู้บริโภค รวมทั้งสามารถสร้างภาพลักษณทีดีให้แกสินค้าได้เช่นกัน

8. Power




่
่
็
่
กลยุทธ์ทางการตลาดเกียวข้องกับอ านาจ เปนกลยุทธ์ทีใช้ส าหรับการตอรอง ควบคุม
์
่
่
รวมทั้งแลกเปลียนผลประโยชนทางการค้ากับคูแข่งทางการตลาด ซึงอ านาจตอรองที ่
่
่
ผู้ประกอบการมีจะสามารถสร้างข้อเสนอทีดีทีสุดให้แกธุรกิจได้
่
่
่

64






















้
่
็
กลยุทธ์การตลาด 8P ถือได้ว่าเปนเครืองมือทางการตลาดพืนฐานในการท าธุรกิจ
่
ั
ส าหรับผู้ประกอบการทุกประเภท โดยธุรกิจต่างๆในปจจุบันทีเกิดขึนมามากมายนั้น มี
้
่
ทั้งธุรกิจทีล้มเหลว และธุรกิจทีสามารถด าเนินไปได้จนประสบความส าเร็จ ซึงมีเหตผล
่
่
ุ
่
้
เนืองมาจากบริษัททีล้มเหลวทางธุรกิจไม่สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาด 8P ขึนมาได้
่
์

อย่างครบองค์ประกอบ ดังนั้นกลยุทธ์การตลาด 8P จึงควรถูกนาไปใช้ประโยชนในการ
ด าเนนธุรกิจเพือสร้างความส าเร็จให้แก่ผู้ประกอบการ
่
ิ





้
่
STP Model เครืองมือวิเคราะห์ขอมูลแบ่งส่วนตลาด

็
่

STP Model เปนเครืองมือทางการตลาดชนิดหนึงทีถูกนามาใช้เพือวิเคราะห์ข้อมูล
่
่
่
เกียวกับการแบ่งส่วนตลาด การวางต าแหนงผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม และการ
่
่
้

่
่
้
ก าหนดกลุ่มเปาหมายหลัก โดยข้อมูลทีได้จากการวิเคราะห์นีก็จะถูกนามาใช้เพือ
่
ประกอบการวางแผนกลยุทธ์ในการพัฒนาธุรกิจให้บรรลุตามเปาหมายทีตั้งไว้
้
Segmentation การแบ่งส่วนตลาด


็
่
็
้
การแบ่งกลุ่มเปาหมายออกเปนกลุ่มๆ ทีเปนกลุ่มขนาดย่อยลงมา โดยใช้เกณฑ์ต่างๆ ที ่
ก าหนดขึนในการแบ่ง โดยเกณฑ์ทีจะใช้ในการแบ่งส่วนตลาด ก็จะต้องเปนเกณฑ์ทีมีความ
็
่
่
้
สร้างสรรค์และสามารถแบ่งกลุ่มได้อย่างเหมาะสมด้วย เช่น

- เกณฑ์ประชากรศาสตร์ เปนการแบ่งกลุ่มตามอายุ เพศ การศึกษา รายได้ สถานภาพ
็


็
และอาชีพ เปนต้น

- เกณฑ์ภูมิศาสตร์ เปนการแบ่งกลุ่มตามท าเลทีอยู ภูมิภาค จังหวัดหรือภูมิประเทศ
่
็
่
็
เปนต้น

็
- เกณฑ์จิตลักษณะ เปนการแบ่งกลุ่มตามวิถีชีวิตหรือบุคลิกและลักษณะนิสัยโดยทั่วไป

- เกณฑ์พฤติกรรม เปนการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม เช่นพฤติกรรมการซือ พฤติกรรม
็
้

็
การใช้ เปนต้น (นอกจากนก็อาจจะมีการใช้เกณฑ์อืนๆ ในการแบ่งได้เหมือนกัน)
้
่
ี

65























Targeting การเลือกตลาดเปาหมาย
้


่
่
การเลือกกลุ่มเปาหมายทีต้องการท าการตลาดโดยตรง ซึงอาจเลือกเพียงกลุ่ม
้
้
่
เดียว เพือมุ่งเนนไปยังกลุ่มดังกล่าวโดยเฉพาะ หรืออาจเลือกหลายกลุ่มหรือเลือก

ทั้งหมดก็ได้


Positioning การวางต าแหน่ง



่
การวางต าแหนงของตนเองเพือให้สินค้าและบริการเปนทีจดจ า และโดนใจ
็
่
่
่
้
่
กลุ่มเปาหมายมากขึน ซึงจะต้องมีความแตกต่างจากคูแข่ง และสามารถดึงดูดความ
้
่
ิ
็
่
้
สนใจจากกลุ่มเปาหมายได้มากกว่า โดยส่วนใหญจะนยมวางต าแหนงออกเปน 2
รูปแบบคือ

็
1. Product Positioning เปนการวางต าแหนงสินค้าและบริการ ให้กลุ่มเปาหมาย
้
่
่
รับรู้ว่ามีความแตกต่างจากทีอื่น


่
้
็
2. Brand Positioning เปนการวางต าแหนงสินค้าและบริการ ให้กลุ่มเปาหมาย
็
่
่
เห็นว่ามีความแตกต่างและโดดเด่น เปนทีนาสนใจมากกว่าผลิตภัณฑ์ของทีอื่น
่
จะเห็นได้ว่า STP Model เปนตัวช่วยส าคัญทีจะท าให้ทราบถึงรายละเอียดของ
่
็

้
่
กลุ่มเปาหมายได้มากขึน สามารถนารายละเอียดเหล่านมาใช้เพือวางแผนกลยุทธ์
้

ี
้
การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนีก็สามารถทีจะเพิ่มยอดขายให้สูงขึนพร้อม
้
่
้
่
กับลดค่าใช้จ่ายในส่วนของต้นทุนได้โดยทียังคงคุณภาพของสินค้าได้อย่างดีเยียม ท า
่
ให้สามารถวางทิศทางในการวางแผนจัดการด้านต่างๆ ได้อย่างตรงจุด

66
























Services (กลยุทธ์ดานการบริการ)
้


กลยุทธ์ด้านการบริการ SS: Service Strategyก าหนดความต้องการของ



้
กลุ่มเปาหมายในการให้บริการ และออกแบบ Solution ให้ได้ตามความต้องการของ

ลูกค้า







7 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า (Patricia Lotich. (2014). 7 Steps


to Creating a Customer Service Strategy, The Thriving Small Business.) การคิด



และวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้ามีความส าคัญต่อการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการ



็
่
้
ทีแข็งแกร่ง องค์กรจ าเปนต้องรวมบริการลูกค้าเข้ากับเปาหมายทางธุรกิจของตนและ
ี
้
่
่
กลยุทธ์เหล่านควรรวมไว้ในเปาหมายของพนักงานเพือให้แนใจว่าองค์กรบรรลุ
้
เปาหมายการบริการลูกค้าของตน พนักงานท างานได้ดีในระดับทีพวกเขามีการจัดการ
้
่
่
่
่

็
และต้องเปนผู้นาทียอดเยียมเพือช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงความสส าคัญของ
็
ุ
้
่
ประสบการณของลูกค้า ด้วยเหตนีจึงเปนสิ่งส าคัญทีต้องมีกลยุทธ์เพือช่วยในการสร้าง
่
์
และเสริมสร้างวัฒนธรรมการบริการ
ขั้นตอนในการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า มีดังนี ้


์
้
1. สร้างวิสัยทัศนดานการบริการลูกคา
้

่
ขั้นตอนแรกในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าคือการสือสารวิสัยทัศนในการ
์

็
้
์
ให้บริการลูกค้ากับพนักงาน พนักงานจ าเปนต้องเข้าใจว่าวิสัยทัศนและเปาหมายของ
องค์กรมีไว้เพือการบริการลูกค้าและเข้าใจถึงความรับผิดชอบในการช่วยให้บรรลุ
่


่
์
์
วิสัยทัศนนั้นองค์กรทีแชร์วิสัยทัศนด้านการให้บริการลูกค้าและสอนทักษะการบริการ
่
่
ลูกค้าจะท าให้ลูกค้าได้รับประสบการณการบริการทีดียิ่งขึนกว่าองค์กรทีออกจาก
์
้
พนักงานทีได้รับการฝกฝนมาก่อนและไม่ได้เตรียมตัวไว้เพือรับมือกับปญหาของลูกค้า
ึ
่
่
ั

67





























้
้
2. ประเมินความตองการของลูกคา

องค์กรมักจะล้มเหลวและเสียทรัพยากรทีมีค่าการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที ่
่

่
่
พวกเขาคิดว่าลูกค้าต้องการเท่านั้นเพือหาว่าไม่ใช่สิ่งทีลูกค้าต้องการเลย เคล็ดลับคือ

่
การหาสิ่งทีลูกค้าต้องการและใส่กันวางแผนทีจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
่

องค์กรไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่เข้าใจว่าพวกเขา


ต้องการอะไร ขั้นตอนแรกในการริเริ่มการปรับปรุงลูกค้าคือการพูดคุยกับลูกค้าเพือหา
่


การรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการและการก าหนดความต้องการและความคาดหวัง



ของพวกเขาการประเมินความต้องการของลูกค้าท าได้โดยการขอความคิดเห็นผ่าน



กลุ่มโฟกัสการส ารวจความพึงพอใจหรือบัตรความคิดเห็นของลูกค้าและการพัฒนา


่
แผนครอบคลุมเพือตอบสนองและเกินความต้องการของลูกค้าซึงมีซอฟต์แวร์ส ารวจ
่

่
็
่
์
่
็
จ านวนมาก ตัวอย่างเช่น SurveyGizmo ซึงเปนเครืองมือส ารวจออนไลนทีง่าย เปน
เครืองมือทีสนกมากและสามารถเล่นเกมได้ฟรี องค์กรควรทดลองใช้และดูว่าผลรับจาก
ุ
่
่
ึ
็
็
ลูกค้าเปนอย่างไรบ้างโดยค านงถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเปน
่
้
็
่
่
เปาหมายทีเคลือนทีสิ่งทีลูกค้าต้องการในวันนีจะแตกต่างจากทีลูกค้าต้องการเปนเวลา
้
่
่
่
่
่
หนึงปหรือห้าป เปนสิ่งทีเปลียนแปลงความคาดหวังและความต้องการยังเปลียนแปลง
ี
ี
็
่

68




























3. จางพนกงานท่เหมาะสม
้
ี
ั
่
การจ้างพนักงานกับลูกค้าในใจเปนอีกก้าวหนึงในกลยุทธ์โดยรวมส าหรับการ
็
ให้บริการลูกค้าทีดี
่


พนักงานคัดกรองและมั่นใจว่าพวกเขาสามารถควบคุมอารมณและมีทักษะทีช่วย
์
่

่
ุ
สนับสนนสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าทีแข็งแกร่งเปนสิ่งส าคัญ ทักษะสามารถสอน
็
ได้ แต่ทัศนคติและบุคลิกภาพไม่สามารถท าได้ เปนความจริงทีนาเศร้า แต่ทุกคนไม่
่
่
็
ควรโต้ตอบกับลูกค้า






้
4. ก าหนดเปาหมายส าหรับการบริการลูกคา
้

เมือมีการระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจ
่


่
ให้กับลูกค้าแล้วก็ถึงเวลาทีต้องสร้างเปาหมายเพือให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า
่
้
พนักงานจ าเปนต้องเข้าใจว่าเปาหมายคืออะไรเพือให้องค์กรสามารถบรรลุ
้
็
่
วัตถประสงค์ขององค์กรได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณใช้ศูนย์บริการลูกค้าเปาหมายอาจตอบ
ุ
้

ทุกสายภายในจ านวนนาทีXและท าให้พนักงานมีความรับผิดชอบต่อมาตรฐานดังกล่าว


หากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อก าหนดได้ให้หาสาเหตและแก้ไขปญหา
ั
ุ

69





























5. ฝกทักษะการบริการ
ึ


็
ถ้าคุณจ้างพนักงานของคุณจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้เปนอย่างดี

่
์
อย่างไรก็ตามทุกคนสามารถได้รับประโยชนจากการสอนภาคปฏิบัติเกียวกับแนว

ทางการให้บริการลูกค้าขององค์กรการฝกอบรมควรอธิบายวิธีการทีองค์กรต้องการให้
่
ึ

พนักงานปฏิบัติตนในทุกสถานการณและควรช่วยให้พนักงานเข้าใจวิธีตอบสนองต่อ
์

่
็
ลูกค้าของตน พนักงานจ าเปนต้องรู้สิ่งทีคุณต้องการให้ท า ตัวอย่างเช่น สอนวิธีการ

ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าวิธีการตอบสนองต่อลูกค้าวิธีตอบสนองความ



ต้องการของลูกค้าเวลาในการกู้คืนบริการวิธีรับโทรศัพท์และมาตรฐานขององค์กร



ส าหรับการรับบริการ






6. จัดหาผูรับผิดชอบ
้


พนักงานควรมีความเข้าใจดีว่าบริการของตนให้กับลูกค้ามีผลต่อประสิทธิภาพ


โดยรวมขององค์กรและต้องรับผิดชอบต่อการบรรลุเปาหมายความพึงพอใจของลูกค้า
้


็
่
นีเปนส่วนหนึงของระบบการจัดการประสิทธิภาพทีครอบคลุมและควรเปนส่วนหนึง
่
็
่
่
ของบรรทัดฐานทางวัฒนธรรม ตัวอย่างเช่น แชร์ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้ากับ
้
่
พนักงานของคุณและเผชิญหนากับพนักงานเมือไม่ได้แสดงพฤติกรรมทีต้องการ
่

70



























่
ี
ี
7. รางวัลและการรับบริการทด

่
่
่
ควรมีระบบทีดีเพือการตอบรับและให้รางวัลพนักงานส าหรับการบริการลูกค้าทีดี
ุ
พนักงานต้องได้รับการสนับสนนในเชิงบวกและควรได้รับการตอบแทนเมือแสดง
่

่
์
่
พฤติกรรมทีต้องการของวัฒนธรรมการบริการลูกค้าทีแข็งแกร่งการมีวิสัยทัศนทีชัดเจน
่
่
็
และกลยุทธ์ส าหรับการบริการลูกค้าเปนองค์ประกอบทีส าคัญต่อความส าเร็จของ

่
็
องค์กรใดๆ องค์กรจ าเปนต้องระบุว่าลูกค้าของตนคือใครสิ่งทีพวกเขาต้องการและ

่
พัฒนากลยุทธ์เพือให้บรรลุความต้องการของลูกค้าเหล่านั้น กลยุทธ์การบริการลูกค้าที ่


แข็งแกร่งคือสิ่งทีช่วยแยกองค์กรทีประสบความส าเร็จออกจากส่วนทีเหลือ
่
่
่

71






















่
Research and Development (กลยุทธ์ในการวิจัยและพัฒนา) การเปลียนแปลง


เทคโนโลยีและสภาพแวดล้อมท าให้สินค้าและบริการเกิดความล้าสมัยและไม่ทันตอการ
่


แข่งขัน การวิจัยและพัฒนาจะท าให้ทราบความต้องการทีแท้จริงของลูกค้าและตลาด โดย
่


การก าหนดกลยุทธ์ในการวิจัยและพัฒนา สามารถจ าแนกได้ดังน
้
ี


1. Innovation R&D Strategy เปนกลยุทธ์ในการวิจัย และพัฒนาสินค้า และบริการ
็

่
้
ใหม่ๆ โดยมุ่งเนนให้สินค้าและบริการ เกิดความแตกต่างจากคูแข่งขัน และท าให้ลูกค้ามี

ทางเลือกส าหรับสินค้า และบริการใหม่ๆ อยูตลอดเวลา
่



็
่
้
2. Protective R&D Strategy เปนกลยุทธ์ในการวิจัย และพัฒนาทีมุ่งเนนการวิจัย
ิ
เพือปรับปรุงคุณภาพของสินค้า และบริการ รวมถึงเทคนคในการผลิตสินค้าขององค์กรให้
่

เปลียนไปตามความต้องการของลูกค้า
่



่
็
3. Cash-Up R&D Strategy เปนกลยุทธ์ในการวิจัย และพัฒนา เพือหารูปแบบของ

่
่
ิ
สินค้าและบริการ ตามรูปแบบของคูแข่งขัน นั่นคือ ถ้าบริษัทคูแข่งมีผลการด าเนนงานทีดี
่
่
ิ
ผู้บริหารควรทีจะท าการวิจัย และนาผลทีได้มาปรับปรุง เปลียนแปลงการด าเนนงานของ

่
่
่
ธุรกิจให้มีความสามารถอยูเหนือคูแข่งได้
่

่
็
4. Combination R&D Strategy เปนกลยุทธ์ในการวิจัย และพัฒนาทีท าการ

ผสมผสานกลยุทธ์ทั้ง 3 ข้างต้นเข้าด้วยกัน โดยขึนอยูกับความเหมาะสมในแตละกรณี
่
่
้

72



























ุ
Human Resource Development (กลยุทธ์การจัดการทรัพยากรมนษย์)

ุ
ึ
่
้
หลักในการก าหนดกลยุทธ์การจัดการทางด้านทรัพยากรมนษย์ จะค านงถึงหนาทีใน
ึ
์
ุ
การจัดการ โดยค านงถึง การใช้ทรัพย์กรมนษย์ให้เกิดประโยชนสูงสุด การพัฒนา
ุ
ทรัพยากรมนษย์ในองค์กรให้มีความพร้อมและมีความสามารถตรงกับความต้องการ

ขององค์กร ใช้วิธีการจูงใจให้พนักงานในองค์กรปฏิบัติงานให้บรรลุเปาหมายและได้
้


่
มาตรฐานตามทีองค์กรก าหนดไว้ พร้อมทั้งมุ่งสร้างขวัญและก าลังใจให้เกิดกับ


พนักงานในองค์กร














ี
่
่
็
Accounting (กลยุทธ์ทางบัญช) เปนการจัดการทีเกียวข้องในเรืองการรับและ
่
เบิกจ่ายเงินการจัดการทางด้านภาษี งบการเงินและการจัดท าบัญชีในองค์กร


นอกจากนีข้อมูลทางด้านบัญชี มักมุ่งเนนไปยังข้อมูลต้นทุนทีเกียวข้องกับกระบวนการ
่
้
้
่
่
ผลิต ซึงประกอบไปด้วย ต้นทุนทางตรง (Direct Cost) และต้นทุนทางอ้อม (Indirect

ั
Cost) ทีจะต้องมีวิธีการปนส่วนอย่างเหมาะสมในหนวยของสินค้าและบริการ กลยุทธ์
่
่
ทางด้านบัญชีจะต้องค านงถึง คุณภาพ ของข้อมูลอย่างเคร่งครัด ทั้งในแง่มุมของความ
ึ


่
ครบถ้วน ความถูกต้อง และความทันต่อเวลาการใช้งาน เพือให้กระบวนการวิเคราะห์

ข้อมูลมีประสิทธิภาพสามารถนาไปสูการตัดสินใจทีถูกต้องของทีมบริหารได้
่
่

73
























Finance (กลยุทธ์ทางการเงิน) การนากลยุทธ์ทางการเงินมาใช้ จะต้องนาผลการ



่
วิเคราะห์งบการเงินของบริษัทมาพิจารณา เพือให้ทราบถึงผลการด าเนินงานของบริษัท


่
่
ทั้งทางด้านจุดอ่อนและจุดแข็ง ปจจัยทีนามาใช้ในการก าหนดกลยุทธ์ทางการเงินทีส าคัญ

ั
้
มีดังน
ี


่

- พิจารณาการนาปจจจัยทีเกียวข้องกับเงินทุน โดยเงือนไขในการพิจารณา คือ
ั
่
่
ี

ความต้องการเงินสดของบริษัท วิธีการในการให้สินเชือ และการเรียกเก็บหน การนา
่
้
เงินทุนของบริษัทไปลงทุนในรูปของพันธบัตร หุ้น หรือเงินฝากธนาคาร และ วิธีการใน

การควบคุมสินค้าคงคลัง




์

- พิจารณาการนาทรัพยกรทางด้านการเงินไปใช้ในเกิดประโยชน โดยพิจารณา

เปรียบเทียบก าไรในระยะยาวของโครงการทีบริษัทด าเนนการกับต้นทุนทีเกิดขึนใน
่
ิ
่
้
องค์กร และการพิจาณางบประมาณทีด าเนนการ และก าลังทีจะด าเนนการปรับปรุง
ิ
ิ
่
่
- พิจารณาการด าเนนการทีมีผลตอผู้ให้กู้และผู้ถือหุ้นโดยพิจารณาวิธีการในการจ่าย
ิ
่
่
่
์
คืนผลประโยชนทีเกิดขึนตอผู้ถือหุ้น และพิจารณาระยะเวลาในการให้สินเชือแก่ลูกค้าหรือ
่
้
่
่
้
ผู้จัดซือทีเหมาะสม
- พิจารณาการเก็บรวบรวมทางด้านการเงิน โดยพิจารณาจากการสร้างระบบบัญชีที ่



์
่
ดีเพือเปนประโยชนในการพิจารณาผลลัพธ์ทางด้านการเงินของบริษัทิจารณาสถานการณ ์
็
่
ทางด้านการเงินโดยรวมของบริษัทว่าในกลุ่มธุรกิจแตละกลุ่มสามารถสร้างก าไรให้กับ


บริษัทได้หรือไม่ และพิจารณาระยะเวลาในการจัดท ารายงานผลการด าเนนงานของบริษัท
ิ


่
ในทุกระดับของหนวยธุรกิจ

74


















บรรณำนกรม
ุ
















3 Levels of Strategy. (2019, July 7). Retrieved from ดร. ปยนันท์ สวัสดิ์ศฤงฆาร: https://drpiyanan.com/2019/07/07/3-
ิ
levels-of-strategy/



Growth Strategy: กลยุทธ์การเจริญเติบโต. (2013, October 22). Retrieved from Marketing Exp.: http://

marketingforexp.blogspot.com/2013/10/growth-strategy.html


กลยุทธ์ธุรกิจ (Business Strategy). (2012, February 13). Retrieved from Business Plan Thai | แผนธุรกิจ ไทย: http://


businessplanthai.blogspot.com/2012/02/business-strategy.html


้
่
กลยุทธ์ระดับหนาที. (2009, June 25). Retrieved from การบริหารเชิงกลยุทธ์: http://yourstrategy.blogspot.com/2009/06/blog
-post_6908.html



่
้
กลยุทธ์ระดับหนาที. (2020, November 20). Retrieved from Coggle: https://coggle.it/diagram/W34xdodcxiL_G8iR/t/%E0%
B8%81%E0%B8%A5%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%97%E0%B8%98%E0%B9%8C%E0%B8%A3%E0%B8%

B0%E0%B8%94%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%AB%E0%B8%99%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%97%


E0%B8%B5%E0%B9%88-functional-strategy


กลยุทธ์ระดับองค์กร คืออะไร? (Corporate Strategy). (2018, October 30). Retrieved from GREEDISGOOD: https://

greedisgoods.com/%E0%B8%81%E0%B8%A5%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%97%E0%B8%98%E0%B9%8C%


E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%94%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%84%E0%

B9%8C%E0%B8%81%E0%B8%A3-corporate-strategy/


่
้
การก าหนดกลยุทธ์ระดับหนาที (Function Level Strategy). (2020, November 20). Retrieved from BA-NA-NA: https://
www.ba-na-na.net/%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B3%E0%B8%AB%E0%B8%99%

E0%B8%94%E0%B8%81%E0%B8%A5%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%97%E0%B8%98%E0%B9%8C%E0%

B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%94%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%AB%E0%B8%99/



การเขียนกลยุทธ์ของบริษัทในป 2020. (2019, December 31). Retrieved from Taksin Upalagama : https://medium.com/
ี
@taksinupalagama/%E0%B8%9C%E0%B8%A1%E0%B8%95%E0%B8%B1%E0%B9%89%E0%B8%87%E0%B9%

83%E0%B8%88%E0%B8%97%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%88%E0%B8%B0%E0%B9%80%E0%B8%A3%


E0%B8%B4%E0%B9%88%E0%B8%A1%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%99%E0%B9%81%E0%B8%A5%E0%

B8%81%E0

75



























กระบวนการจัดการจัดซือจัดหา (Purchasing Management ).Retrievedfrom:https://sites.google.com/site/
้
karcadkarsoxupthan/kar-cadkar-so-xupthan/krabwnkar-cadkar-cad-sux-cadha






่
การประยุกต์ใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจไมลล์ แอนด์ สโนว์ เพือสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ของผู้ประกอบการโบรคเกอร์ประกัน
วินาศภัย Retrievedfrom: http://www.ba.mju.ac.th/arl/back_office_grad/abstractsthai_article_stu/5806401066.pdf