KESOPANAN,KOMUNIKASI DAN PERKHIDMATAN KAUNTER.pptx

MODUL PENINGKATAN PPK SIRI 1/2022 BIL 1
JABATAN KEJURURAWATN HUiTM

Disediakan oleh:SR SHAFINAZ & SR
ISMAZURIANTI

KESOPANAN
KOMUNIKASI

PERKHIDMATAN
KAUNTER

KESOPANAN

╔ Pengenalan

Menurut kamus dewan (1984), ia adalah perihal
SIFAT kesopanan ,santun , kehalusan.
(budi bahasa dan budi pekerti)

╔ DEFINISI

Definisi kesantunan adalah sebagai penggunaan
bahasa yang baik,sopan,beradab,berperibadi mulia
dan menunjukkan penghormatan kepada pihak yang
lain.

Ia juga dikatakan sebagai cerminan kognitif
& cerminan psikomotorik.

╔ TUJUAN

❖ Berfungsi sebagai berbagai pedoman.
❖ Mewujudkan keadaan yang tenteram.
❖ Mengelakkan seseorang dalam berperilaku di luar batas.
❖ Memperkasakan budaya yang luhur

masyarakat/komuniti/warga kerja
❖ Menjaga hubungan sesama manusia untuk saling hormat –

menghormati
❖ Mempelajari untuk menghargai diri sendiri dan hormat kepada

orang lain

╔ CONTOH

1) Situasi menunjukkan arah
jalan kepada ahli keluarga
pesakit

(DEMO DARI PESERTA)

╔ CONTOH

2) Situasi menjawab panggilan
telefon

(DEMO DARI PESERTA)

╔ CONTOH

3) Situasi pesakit menunggu
nombor giliran yang lama.

(DEMO DARI PESERTA)

╔ CONTOH

4) Situasi menegur pelawat
waktu jam melawat telah
tamat.

(DEMO DARI PESERTA)

╔ KESAN TIDAK
MENGAMALKAN KESOPANAN

Akan dilebel
buruk oleh
orang sekeliling

Sukar untuk Susah untuk
bergaul diterima

masyarakat dan
rakan sekerja

Susah untuk Hidup tidak
menjalani akan tenang
pekerjaan dan
kehidupan
seharian

KOMUNIKASI

╔ Pengenalan

Proses penyampaian maklumat daripada satu pihak
(penyampai) kepada pihak yang lain (penerima)

Berlaku secara dua hala

╔ FUNGSI

❖ Untuk pemindahan maklumat
❖ Proses mengajar dan belajar
❖ Untuk proses sosialisasi
❖ Untuk mengatur perundingan

╔ BENTUK KOMUNIKASI

❖ Komunikasi Lisan
❖ Komunikasi Visual
❖ Komunikasi Isyarat
❖ Komunikasi Bertulis

╔ MANFAAT

❖ Dapat membangunkan kepercayaan
❖ Mencegah dan mengatasi masalah
❖ Mencipta hubungan yang baik
❖ Meningkatkan produktiviti dalam kerja

╔ HALANGAN

❖ Maklumat tidak cukup atau berlebihan
❖ Kurang minat & berprasangka
❖ Sekatan emosi
❖ Persekitaran
❖ Penyampaian kurang menarik
❖ Memikirkan sesuatu yang luar pada topik

PERKHIDMATAN
KAUNTER

╔ Pengenalan

❖ Perkhidmatan kaunter - komponen penting dalam pengurusan
perhubungan pelanggan

❖ Merupakan perkhidmatan barisan hadapan
❖ Pesakit mempunyai kehendak dan harapan yang tinggi

❖ Perkhidmatan kaunter yang cepat dan tepat akan memendekkan
masa menunggu

╔Fungsi

1)Kaunter pertanyaan
2)Pusat informasi
3)Pusat aduan
4)Perkhidmatan tuntutan dan pengambilan

dokumen
5)Permohonan perkhidmatan

╔carta konsep

Pelanggan Khidmat Khidmat
Kaunter sokongan

╔ BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER

❖ Papan tanda dan tunjuk arah yang jelas
❖ Kaunter pertanyaan
❖ Pastikan persekitaran tempat menunggu pesakit dalam

keadaan yang teratur dan bersih

╔ BAHAGIAN KAUNTER

❖ pastikan suasana di kaunter terang dan kemas
❖ Pastikan peralatan di kaunter berada dalam keadaan yang baik dan sedia digunakan
❖ Laporkan pada incas jika terdapat kerosakan
Contoh: Komputer / Printer / kerusi / pembesar suara / nombor giliran
❖ Pastikan borang – borang dan dokumen disediakan secukupnya
❖ Pastikan kelengkapan kerja seperti cop jabatan,tarikh, resit dan alat tulis bersedia

untuk digunakan
❖ Pastikan papan tanda arah dan algorithm sentiasa dikemaskini dalam setiap urusan
❖ Hendaklah sentiasa bersedia sekurang kurangnya 10 minit awal di kaunter bagi

memudahkan persiapan pengurusan .
❖ Sentiasa berpakaian kemas dan mengikut SOP pemakain sebagai staf kesihatan

╔ BAHAGIAN SOKONGAN

❖ Maklumkan kepada penyelia jika terdapat sebarang masalah
❖ Bantuan semasa konsulsitasi dan proses temujanji
❖ Proses /Tindakan susulan

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

1) Senyum

❖ Menimbulkan TANGGAPAN PERTAMA yang positif
❖ Mulakan interaksi pertama dengan betul - beri salam
❖ Mempamerkan ekspresi wajah dan sambutan yang mesra
❖ Senyum dan alu-alukan pelanggan

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

2) Mendengar

❖ Beri perhatian dan tumpuan penuh apabila pelanggan bercakap
❖ Perhatikan isyarat lisan dan bukan lisan
❖ Jangan adili pelanggan
❖ Benarkan pesakit bercakap - fahami situasi
❖ Sentiasa peka denagn tutur kata sendiri

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

3) Menunjukkan Empati

❖ Sentiasa berbudi bahasa dan sopan santun
❖ Pamerkan keprihatinan dan fahami pelanggan
❖ Bersikap profesional
❖ Hormati dan elakkan menjatuhkan air muka pelanggan
❖ Layan pesakit sebagai individu - bukan masalah
❖ Elakkan luahkan kekecewaan anda terhadap pesakit

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

4) Psikologi Berbalik

❖ Gunakan perkataan dan frasa yang sesuai - elakkan perkataan
teknikal

❖ Pamerkan bahasa tubuh yang positif
❖ Bertutur dengan nada suara yang sesuai
❖ Beri keyakinan pada pelanggan

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

5) Memahami Pesakit Kita

❖ Perhati dan kenali pesakit kita
❖ Perhatikan bahasa tubuh pelanggan
❖ Beri tumpuan kepada tindak balas pelanggan
❖ Fahami ekspektasi dan kemahuan pesakit
❖ Letakkan diri dalam situasi pesakit

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

6) Kepantasan dan Kecekapan

❖ Layan pesakit dengan segera
❖ Tunjukkan sikap ingin membantu dan tidak berlengah
❖ Beri tindak balas yang betul dan tepat pada masanya
❖ Kekalkan cara kerja berkualiti tinggi setiap masa
❖ Tingkatkan pengetahuan tentang proses dan perkhidmatan

hospital
❖ Semak kerja bagi memastikan ia tepat

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

7) Penyelesaian Masalah

❖ Jangan terus berkata TIDAK kepada pesakit
❖ Praktikan Critical Thinking dalam tugasan
❖ Fikir sebelum memberi maklum balas
❖ Lebihkan jawapan YA berbanding TIDAK
❖ Tawarkan penyelesaian alternatif
❖ Imbangi antara prosedur dan penyelesaian
❖ Semak kerja bagi memastikan ia tepat

╔ 8 Ciri Kecemerlangan Petugas
Kaunter

8) Kesungguhan dan Pengetahuan

❖ Tanamkan sikap “Boleh Melakukan”
❖ Bersedia menghadapi cabaran
❖ Belajar daripada kejayaan dan kesilapan
❖ Cari peluang melakukan penambahbaikan
❖ Menjadi contohdan model teladan kepada staf lain
❖ Bersedia membantu dan menyokong orang lain
❖ Konsistan dalam tindakan

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

1) Pembuka Salam

❖ Ucap selamat dengan lembut dan mesra
Contoh: Selamat Pagi/Assalamualaikum/Selamat Petang.
Boleh saya bantu Tuan/Puan/Cik?

❖ Dapatkan nama pesakit
Contoh : Boleh saya tahu nama Tuan/Puan/Cik?

❖ Berinteraksi dengan pesakit menggunakan nama yang diberikan
untuk mengetahui tujuan urusan.

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

2) Situasi Biasa

❖ Dengar dan beri perhatian kepada perkara yang disampaikan oleh

pesakit.
❖ Tunjukkan empati terhadap masalah pesakit
❖ Cuba selesaikan masalah/urusan pesakit (jika mampu)
❖ Tunjukkan komitmen untuk menyelesaikan urusan dengan sabar

3)Situasi perlu dirujuk kepada Khidmat Sokongan
❖ Hubungi staf terlibat sekiranya masalah tidak dapat diselesaikan
❖ Jelaskan masalah terlebih dahulu kepada staf terlibat sebelum

pesakit dibawa berjumpanya.
Contoh:Minta maaf,saya akan rujuk Tuan/Puan/cik kepada
Jururawat Siti untuk maklumat lanjut.

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

4) Situasi Pesakit Marah

❖ Dengar dan beri perhatian kepada perkara yang disampaikan oleh

pesakit.
❖ Tunjukkan empati dan pemahaman terhadap masalah pesakit
❖ Minta maaf dan tenangkan pesakit serta kawal situasi
❖ Tunjukkan komitmen untuk menyelesaikan masalah dengan sabar
❖ Sentiasa kawal emosi,gerakgeri dan perkataan anda
❖ Beri penjelasan situasi sebenar
❖ Akhiri perbualan dan mohon maaf atas kesulitan

Contoh:Saya bagi pihak HUiTM ingin memohon maaf atas
kesulitan yang dihadapi oleh pihak Tuan

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

4) Situasi Pesakit Marah - sambungan

❖ Jika kemarahan telah reda, terus memberi layanan seperti “Situasi

Biasa”
❖ Jika pesakit masih marah ,hubungi Pegawai Incaj untuk tindakan

selanjutnya
❖ Jika perlu, dapatkan bantuan Pegawai Keselamatan

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

5) Situasi Pesakit Megemukakan Permintaan Yang mengelirukan

❖ Layan pesakit dengan ekspresi muka dan kata-kata yang
menenangkan

❖ Tunjukkan empati dan cuba fahami permintaan yang dikemukakan
Contoh: Puan,saya minta maaf.Saya masih kurang jelas.
Boleh Puan ulang semula?

❖ Jika kekeliruan telah selesai, terus memberi layanan seperti

“Situasi Biasa”
❖ Jika masih keliru ,minta penjelasan lanjut.
❖ Sekiranya masih keliru,ambil tindakan seperti “Situasi Perlu Dirujuk

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

6) Situasi Kekangan Bahasa (Language Barrier)

❖ Memaklumkan pesakit melalui ekspresi muka dan tunjukkan
isyarat anda tidak memahami bahasa yang digunakan

❖ Mohon maaf kepada pesakit dan maklumkan anda tidak boleh
berbahasa Mandrin/Tamil/Bahasa Asing

❖ Dapatkan bantuan daripada rakan sekerja yang berkemahiran

bahasa untuk berkomunikasi dengan pesakit
Contoh:Maaf Tuan.Saya tidak boleh berbahasa Mandrin.Sila
tunggu sebentar Tuan.

❖ Sekiranya perlu,ambil tindakan seperti “Situasi Perlu Dirujuk

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

7) Situasi Khas (OKU,Ibu Mengandung,Bersama anak kecil,WArga
Emas)
❖ Layan pesakit dengan ekspresi muka dan kata-kata yang

menenangkan
❖ Tunjukkan empati dan hulurkan bantuan mengikut kesesuaian

Contoh: kerusi roda untuk orang yang tidak mampu berjalan,
pen dan kertas untuk orang bisu

❖ Iringi pesakit ke ruang menunggu
❖ Minta bantuan daripada pembantu lain untuk dapatkan nombor

giliran/Borang atau keperluan lain
❖ Pendekkan masa menunggu dengan menyegerakan menyelesaikan

urusan pesakit

╔ Prosedur Penerimaan Pesakit

8) Situasi Kecemasan
❖ Tenangkan pelanggan dan maklumkan kepada pesakit masalah

yang sedang berlaku
❖ Mohon maaf diatas segala kesulitan
❖ Kawal situasi dengan tenang dan profesional

Contoh:Minta perhatian!Diharap semua bertenang kerana
berlaku (misalnya putus bekalan elektrik/sistem
tergendala).
Pihak kami sedang berusaha mengatasi gangguan
ini.Terima kasih diatas kerjasama Tuan/Puan.

╔ Prosedur Mengakhiri Urusan

8) Penutup Salam

❖ Ucapkan terima kasih

❖ Tawarkan bantuan tambahan
Contoh:Ada apa-apa lagi yang saya boleh bantu Puan?

❖ Beri kata-kata semangat jika perlu
Contoh:Puan boleh menghubungi kami semula ditalian
03-61260000 jika ada kemusykilan

❖ Ucapan penutup

S╔EKIAN TERIMA KASIH