คู่มือทีมปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์ และพัฒนาคุณภาพชีวิตในภาวะวิกฤต

คู่มือ

ทีมปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์
และพัฒนาคุณภาพชีวิตในภาวะวิกฤต

Social work and Improving
Quality of Life in Crisis Task Team
: SocTat

ก ร ะ ท ร ว ง ก ารพัฒ น าสัง ค ม แ ละ ค ว าม มั่น ค ง ข อง ม นุษย์

พ ฤ ศ จิ ก า ย น 2 5 6 5

2



คำนิยม

จากเหตุการณ์กราดยิงที่จังหวัดหนองบัวลาภู นับว่าสร้างความสูญเสีย
อย่างยิ่งต่อสภาพจิตใจของประชาชนในพ้ืนที่และประชาชนคนไทยท่ัวประเทศ
ซ่ึงจาเป็นต้องไตร่ตรองถึงสาเหตุ และทบทวนส่ิงที่เกิดขึ้นไว้เป็นบทเรียน
สาหรับสังคมไทย โดยใช้เหตุการณ์น้ีเป็นโอกาสในการเตรียมทีม วางแผนป้องกัน
เพ่ือรองรับสถานการณ์และแก้ปัญหาในอนาคต หลังจากน้ีไป กระทรวง พม .
จะมีหน้าที่ช่วยเหลือ ดูแล ติดตาม เยียวยาสังคม จะลงพ้ืนท่ีอย่างเข้มข้น ผนึกกาลัง
ทีมงาน ทรัพยากร ที่จะสนับสนุนให้พ้ืนที่สร้างความเข้มแข็งผ่านกลไกของ
ศูนย์ช่วยเหลือสังคม และอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.)
ซ่งึ กระจายอยู่ทวั่ ประเทศ

กระทรวง พม. พร้อมเสริมทีมนักสังคมสงเคราะห์ ผู้ปฏิบัติงานสังคม
สงเคราะห์และวิชาชีพต่าง ๆ ร่วมปฏิบัติการในพื้นที่ เม่ือมีภัยหรือเหตุการณ์
ที่ไม่คาดคิด กระทรวง พม. จะเตรียมสรรพกาลังทุกฝ่าย ทุกหน่วยงาน ทุกทีม
ให้ถงึ ประชาชนโดยเรว็ เชือ่ มโยงทรพั ยากรให้เกดิ การดูแลแบบองคร์ วมในทกุ มติ ิ

อยา่ งไรกต็ าม เหตุการณท์ ผี่ ่านมา แม้จะสร้างความเจ็บปวดและความสูญเสีย
แตห่ วงั เป็นอย่างยงิ่ ว่า จะเป็นแรงผลกั ดนั ให้ผู้ปฏิบตั ิงานโดยเฉพาะหน่วยงานราชการ
และภาคประชาสังคมได้ร่วมมือกันช่วยเหลือประชาชน ให้เหตุการณ์ต่าง ๆ
ผ่านพ้นไป เป็นการเตรียมความพร้อมรับมือต่อสถานการณ์ และพัฒนาคุณภาพชีวิต
ของประชาชนตอ่ ไป

(นายจุติ ไกรฤกษ์)
รฐั มนตรีว่าการกระทรวงการพฒั นาสงั คมและความมั่งคงของมนุษย์

คำนำ

ปัจจุบันประเทศไทย เผชิญกับเหตุการณ์หรือสถานการณ์วิกฤตหลาย
รูปแบบ ทั้งภัยพิบัติท่ีเกิดจากการกระทาของมนุษย์และภัยพิบัติที่เกิดจากธรรมชาติ
ที่ก่อให้เกิดผลกระทบที่มีอันตรายรุนแรงต่อบุคคล ครอบครัว ชุมชน และประเทศ
โดยส่งผลกระทบต่อคุณภาพชีวิตประชาชนเป็นจานวนมาก และก่อให้เกิด
ปัญหาต่าง ๆ ตามมา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางด้านสาธารณสุข ปัญหาสุขภาพจิต
ปัญหาด้านเศรษฐกิจ ปัญหาด้านสังคม ปัญหาด้านส่ิงแวดล้อม ฯลฯ

กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) มีหน้าที่และ
อานาจเกี่ยวกับการพัฒนาสังคม การสร้างความเป็นธรรมและความเสมอภาค
ในสังคม การส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพและความมั่นคงในชีวิต สถาบันครอบครัว
และชุมชน โดยเฉพาะการส่งเสริมและประสานงาน เพื่อให้การช่วยเหลือ
ผู้ประสบปัญหาทางสังคม ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ คนพิการ
คนไร้ที่พึ่ง และผู้ทาการขอทาน ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ได้รับผลกระทบทางสังคม
จากภาวะวิกฤตต่าง ๆ ท่ีเกิดข้ึน

เพื่อการดูแลกลุ่มเป้าหมายครอบคลุมแบบองค์รวม ทั้งมิติด้านร่างกาย
จิตใจ สังคม และจิตวิญญาณ อีกทั้งเป็นมาตรการในการเฝ้าระวัง ป้องกันและแก้ไข
ไม่ให้ปัญหาทวีความรุนแรง รวมถึงการเยียวยาประชาชนที่ได้รับผลกระทบ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาวะวิกฤตให้สอดคล้องกับสภาพปัญหาและความต้องการ
อย่างครอบคลุมผ่านการบูรณาการกับหน่วยงานในพ้ืนท่ี กระทรวง พม. จึงได้จัดทา
“คู่มือทีมปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคุณภาพชีวิตในภาวะวิกฤต ”
เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและเป็นแนวทางในการช่วยเหลือทางสังคม
ภายใต้กรอบภารกิจของกระทรวง พม. และเป็นการเตรียมความพร้อม
ให้มีการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งการดาเนินการเพื่อลดปัจจัย
ที่จะสร้างความเสี่ยง ซึ่งมีความสาคัญและจาเป็นอย่างยิ่งหากเกิดภัยพิบัติต่าง ๆ
ในอนาคต

คณะผู้จัดทา
พฤศจิกายน 2565

สำรบญั

1 วัตถุประสงค์
1 นิยามศพั ท์
3 สถานการณ์สภาวะวกิ ฤตท่ีเกิดขน้ึ ในประเทศไทย
7 วงจรชวี ติ ของภาวะวิกฤต (Crisis Life Cycle)

9 กลไกการบรหิ ารจดั การ 3 ระดบั
12 บทบาททีมปฏิบัติการสงั คมสงเคราะหใ์ นภาวะวิกฤต
21 การจดั การรายกรณี (Case Management)
25 ทักษะทจ่ี าเปน็ ต่อการปฏิบัติงานของทมี ปฏบิ ัติการ
26 รายการอา้ งองิ
27 ภาคผนวก

เบอรโ์ ทรสาคญั
คณะผู้จัดทา

1 คมู่ ือ ทีมปฏบิ ตั กิ ารสงั คมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต

วตั ถุประสงค์
เพื่อให้ทีมปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคุณภาพชีวิตในภาวะวิกฤต

ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานและการช่วยเหลือ ฟื้นฟู ผู้ประสบภาวะวิกฤต
รว่ มกบั เครือข่ายในพนื้ ที่

นยิ ำมศพั ท์
ภาวะวิกฤต (crisis) ความหมายตามพจนานุกรมไทย - ตามอังกฤษ แปลว่า

สภาพท่ีอยู่ในข้ันอันตราย หรือแปรเปล่ียนจากเดิม ไม่ปรกติ เสื่อม ส่วนการบัญญัติ
ของราชบัณฑิตยสถาน หมายถงึ อยใู่ นขั้นล่อแหลมต่ออันตราย หรือช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อ
หรือตามพจนานุกรมของ Longman หมายถึง สถานการณ์ท่ีมีปัญหามากมาย ซึ่งต้อง
อาศัยการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เพื่อมิให้เหตุการณ์เลวร้ายลงหรืออันตรายมากข้ึน
เหตุการณ์ที่บางส่ิงหรือบางคนถูกกระทบโดยส่ิงหนึ่งหรือปัญหาท่ีมีความร้ายแรง
(ณัฏฐา สุนทราภา, 2563)

วิกฤตทางสังคม (Social Crisis) หมายถึง วิกฤตหรือความขัดแย้งที่เกิดจาก
การเปล่ียนแปลงของสังคม จนเกิดผลกระทบด้านลบต่อโครงสร้างการดาเนินชีวิต
ความเป็นอยู่และสังคม เช่น วิกฤตเศรษฐกิจ สงคราม เหตุความรุนแรงจาก
ความขดั แย้งทางการเมือง เหตุการณค์ วามไม่สงบในพน้ื ทจี่ ังหวัดชายแดนใต้ เหตุการณ์
ฆ่าตัวตายท่ีมผี ลกระทบต่อความรู้สึกตอ่ ครอบครวั ชมุ ชนและสงั คม ในท่นี ้จี ะเน้นวิกฤต
สั ง ค ม ที่ มี ผ ล ก ร ะ ท บ ต่ อ ก า ร รั บ รู้ ข อ ง ป ร ะ ช า ช น แ ล ะ เ ป็ น ข่ า ว ท่ี สั ง ค ม ส น ใ จ
(กรมสุขภาพจติ , 2561)

ภัยพิบัติ หมายถึง เหตุการณ์หรือปรากฏการณ์ท่ีเกิดขึ้นอย่างฉับพลัน
ท่ีก่อให้เกิดผลกระทบท่ีมีอันตราย รุนแรงต่อบุคคล ครอบครัว ชุมชน จนถึง
ระดับประเทศชาติ ซ่ึงต้องการความช่วยเหลือโดยความร่วมมือ จากหลายหน่วยงาน
เพอ่ื ใหก้ ลบั ฟ้นื คนื ส่สู ภาพปกติ ภยั พบิ ัติแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ภัยพิบัติที่เกิดจาก
ธรรมชาติ เช่น อุทกภัย ดินโคลนถล่ม วาตภัย คล่ืนสึนามิ การเกิดไฟป่า ภัยแล้ง
แผ่นดินไหว โรคระบาด ฯลฯ และภัยพิบัติท่ีเกิดจากการกระทาของมนุษย์ เช่น
อุบัติเหตุหมู่ ไฟไหม้ สถานการณ์ความไม่สงบในพ้ืนท่ีจังหวัดชายแดนใต้ สถานการณ์
วิกฤตทางการเมือง กรณีจับตัวประกัน กรณีการพยายามทาร้ายตัวเอง การร่ัวไหล
ของสารเคมี ฯลฯ (กรมสขุ ภาพจติ , 2561)

คูม่ ือ ทีมปฏบิ ตั กิ ารสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต 2

นยิ ำมศพั ท์ (ตอ่ )
ผู้ประสบภาวะวิกฤต หมายถึง ผู้ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์วิกฤต

ทั้งทางตรงและทางอ้อม ประกอบด้วย ผู้บาดเจ็บ ญาติผู้บาดเจ็บ/เสียชีวิต ผู้สูญเสีย
บ้าน/ทรัพย์สิน ผอู้ ยูใ่ นเหตุการณ์ ผู้รับรเู้ หตุการณ์ (กรมสขุ ภาพจติ , 2561)

การจัดการรายกรณี (Case..Management) หมายถึง การบูรณาการ
ให้บริการความช่วยเหลือ โดยประเมินความต้องการจาเป็นของผู้เสียหาย
และครอบครัว ประสานความร่วมมือ ติดตามประเมินผล พิทักษ์สิทธ์ิเพื่อให้ได้มา
ซ่ึงบริการหรือทรัพยากรที่จาเป็นต่อการคล่ีคลายปัญหาอันซับซ้อนของผู้เสียหาย
เป็นกระบวนการทางานท่ีอาศัยความร่วมมือในการประเมิน วางแผน ดาเนินการ
การประสานงาน การติดตามกากับงาน และการประเมินทางเลือก บริการ
ที่สอดคล้องและตอบสนองความต้องการของผู้เสียหาย โดยอาศัยการส่ือสาร
และการจัดการทรัพยากรให้เกิดบริการที่มีประสิทธิภาพ และเกิดการเปลี่ยนแปลง
ทดี่ ีตอ่ คณุ ภาพชีวติ (โสภา ออ่ นโอภาส, 2564)

ผู้จัดการรายกรณี (Case Manager) หมายถึง ผู้เช่ือมโยงหรือเป็นสะพาน
เชอื่ ม ระหวา่ งผทู้ ่ปี ระสบปญั หากับแหล่งทรัพยากร หรือแหล่งความช่วยเหลือต่าง ๆ
ดูแลในทุกมิติอย่างต่อเน่ือง ทาหน้าท่ีร่วมกับทีมสหวิชาชีพและผู้เสียหาย ในการ
ประเมนิ วางแผนออกแบบชุดบรกิ าร ประสานเช่ือมโยงแหล่งทรัพยากร การติดตาม
ประเมินผล พิทักษ์สิทธิ์ เพ่ือให้ผู้เสียหายได้เข้าถึงบริการที่สอดคล้องกับปัญหาและ
ความต้องการ เกิดการแก้ไขปัญหาหรือคล่ีคลายปัญหาท่ีซับซ้อนได้ และนาสู่
การพึง่ ตนเองและคณุ ภาพชวี ิตท่ีดีของกล่มุ เปา้ หมาย (โสภา ออ่ นโอภาส, 2564)

ทีมปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคุณภาพชีวิตในภาวะวิกฤต
(Social Work and Improving Quality of Life in Crisis TaskTeam : SocTat)
หมายถึง บุคลากรสังกัดกระทรวง พม. ประกอบด้วย ผู้ปฏิบัติงานด้านสังคม
สงเคราะห์ จิตวิทยา พัฒนาสังคม อาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคง
ของมนุษย์ (อพม.) รวมท้ังทีมสหวิชาชีพที่มีประสบการณ์ด้านกฎหมาย
ด้านการศึกษา ด้านการแพทย์ และสาธารณสุข และจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
รวมถึงบุคคล กลุ่ม ชุมชน เช่น ผู้นาชุมชน กานัน ผู้ใหญ่บ้าน ประชาชนในหมู่บ้าน
แล้วแต่กรณี

3 คู่มอื ทีมปฏบิ ัติการสังคมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต

นิยำมศพั ท์ (ต่อ)
One Home หมายถึง ทีมงานระดับจังหวัดที่ทางานอย่างเป็นเอกภาพ โดยมี

พฒั นาสงั คมและความม่นั คงของมนุษยจ์ ังหวดั (พมจ.) เป็นหัวหนา้ ทีมในการบูรณาการ
ความร่วมมือของหน่วยงานภายในจังหวัด มีแผนและขับเคล่ือนการทางาน
ในความรับผิดชอบรว่ มกัน เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขต่อประชาชน (กระทรวงการพัฒนา
สังคมและความม่นั คงของมนุษย์, 2561, หนา้ 66)

สถำนกำรณ์สภำวะวิกฤตที่เกดิ ขน้ึ ในประเทศไทย
ศิวพร โพธิวิทย์ (2564, หน้า 2) ศึกษาสถานการณ์ภัยพิบัติ โดยสามารถ

แบง่ ออกได้เป็น 3 ประเภท คือ ภัยพิบัติทางธรรมชาติ (Natural Disasters) ภัยพิบัติ
จากฝีมือมนุษย์หรือภัยพิบัติทางเทคโนโลยี (Manmade or Technological
Disasters) และภัยพิบตั ซิ บั ซอ้ น (Complex Disasters)

ในปัจจุบันคาว่า สภาวะวิกฤตซับซ้อน (Complex Emergencies) มีความหมาย
คล้ายกับคาว่า ภัยพิบัติซับซ้อนหรือสถานการณ์ที่ยุ่งยากซับซ้อน โดยองค์การ
อนามัยโลกระบุว่า เป็นสภาวะที่ชีวิตของผู้คนถูกคุกคามและวิถีชีวิตได้รับผลกระทบ
จนหยุดชะงัก โดยสภาวะภัยพิบัติที่เป็นสภาวะวิกฤตซับซ้อน (Complex Emergencies)
อาจเป็นผลมาจากสงครามความว่นุ วายในประเทศ และการอพยพคร้งั ใหญ่ของผู้คน

จากความหมายและบรบิ ททางสังคมในปจั จบุ นั จะเหน็ ได้ว่า ภัยพิบัติ เป็นสิ่งท่ี
หากไม่มีการวางแผน หรือการบูรณาการหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการช่วยเหลือ
หากเกิดภัยพิบัติข้ึน อาจทาให้เกิดความเสียหายที่ร้ายแรงและเกิดความสูญเสีย
มหาศาลเกินกว่าท่ีควรจะเป็น นามาซ่ึงสภาวะวิกฤตท่ียากต่อการรับมือและจัดการ
ใหเ้ ขา้ สู่สภาวะปกติ

สภาวะวิกฤตซับซ้อน (Complex Emergencies) ที่ประเทศไทย
ต้องเตรียมการรับมือ นอกเหนือจากภัยพิบัติจากโรคระบาดโควิด-19 แล้ว ในช่วง
เดือน กุมภาพันธ์ 2564 ยังเกิดเหตุการณ์รัฐประหารในประเทศเมียนมาร์
และมีสถานการณ์วุ่นวายภายในประเทศตามมา ซึ่งประเทศเมียนมาร์น้ัน
มีเขตชายแดนติดกับประเทศไทย หากสถานการณ์ภายในของประเทศเมียนมาร์เกิด
ทวีความรุนแรงมากข้ึน อาจมี สภาวะวิกฤตซับซ้อน (Complex Emergencies)
อาจเกดิ การอพยพผู้คนท่หี นีความว่นุ วายจากสถานการณภ์ ายในประเทศ ข้ามแดนมา
ในประเทศไทยกเ็ ปน็ ได้

ค่มู ือ ทีมปฏบิ ตั กิ ารสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต 4

26 ธนั วาคม 2547 หรอื เมือ่ 16 ปที แ่ี ล้ว ประเทศไทยต้องพบความสูญเสีย
รนุ แรงจากคลื่นยกั ษ์หายนะท่ีเรียกว่า “สึนามิ” ที่สร้างความสูญเสียให้แก่ 6 จังหวัด
ภาคใต้ จังหวัดภูเก็ต จังหวัดพังงา จังหวัดระนอง จังหวัดกระบี่ จังหวัดตรัง และ
จังหวัดสตูล ทาให้มีผู้เสียชีวิตประมาณ 5,400 คน บาดเจ็บกว่า 8,000 คน และ
สูญหายอีกจานวนมาก บ้านเรือนประชาชน รีสอร์ท และโรงแรม ตลอดจนระบบ
สาธารณูปโภคต่าง ๆ อาทิ ไฟฟ้า ประปา โทรศัพท์ ถนน มูลค่าความเสียหาย
หลายพันล้านบาท เกดิ ความโกลาหลท้ังสถานการณ์ประชากร ความตึงเครียด สูญเสีย
สูญหาย บาดแผลในจิตใจ จากการ “ไม่คาดการณ์” และในช่วงสถานการณ์ภาวะ
วิกฤตดังกล่าว องค์การกองทุนเพื่อเด็กแห่งสหประชาชาติ (UNICEF) ซ่ึงเป็น
ผู้ประสานงานดา้ นการคมุ้ ครองเด็กในพืน้ ที่ 6 จังหวัดอันดามัน ได้เล็งเห็นว่าการดาเนินงาน
ด้านการช่วยเหลอื และคมุ้ ครองเด็ก ควรต้องมีบุคลากรท่ีเป็น Case Manager ทางาน
ร่วมกับทีมสหวิชาชีพ นามาซ่ึงรูปแบบและวิธีการจัดการดูแลสถานการณ์แบบ Case
Management ที่เดน่ ชดั ครัง้ แรกในประเทศไทย โดยเกิดรูปแบบการจัดการ ที่เรียกว่า
“พันธ ะสัญ ญ าก ารท าง านร่วม กันระห ว่าง ผู้จัดก ารราย ก รณีและผู้ใช้บ ริก าร ”
มีหลกั การสาคัญ (สุรางค์รัตน์ วศินารมณ,์ 2554, น. 13-15) ดงั น้ี

การมีส่วนร่วม การเสริมพลัง และการวางแผนร่วมกัน ทั้ง 3 อย่างนี้
มีวัตถุประสงค์เพ่ือให้บุคคล ครอบครัว และคู่สมรสร่วมกันกาหนดเป้าหมาย
และพัฒนาแผนการแก้ไขปัญหาที่ดีท่ีสุดสาหรับตนเอง ผู้จัดการรายกรณีทาหน้าท่ี
เป็น “หุ้นส่วน” และให้คาแนะนาผู้ใช้บริการ เก่ียวกับแหล่งให้บริการ การเข้าถึง
รวมทงั้ วธิ ีการเจรจาเพ่ือให้ได้มาซงึ่ บรกิ ารต่าง ๆ ตลอดจนวิธกี ารจดั การดว้ ยตนเอง

❖การพิทักษ์สิทธิ์ หลักสาคัญของการจัดการรายกรณีอยู่ที่การพิทักษ์
ผใู้ ชบ้ รกิ าร ซึ่งโดยท่ัวไปการพิทักษ์สทิ ธิ์มีอยู่ 2 ระดับ คือ ระดบั บุคคล เรียกว่า “Case
Advocacy” และ ระดบั กลมุ่ เรยี กว่า “Class Advocacy”

การให้การดูแลอย่างเหมาะสมอย่างมีคุณภาพ รวมถึงการอานวย
ความสะดวกในการจัดหาบริการสังคม สุขภาพอนามยั และท่ีอยูอ่ าศัย

ความต่อเนื่องของการดูแล มีจุดมุ่งหมายเพ่ือจัดการบริการร่วมท่ีมี
ความเบ็ดเสร็จภายใต้ความต้องการของครอบครัว เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้ง
ระหวา่ งหนว่ ยงานท่มี ีหนา้ ทีใ่ หบ้ รกิ ารในลกั ษณะเดียวกนั

5 คมู่ ือ ทมี ปฏิบตั กิ ารสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต

การเข้าถึงบริการ บริการท่ีมีอยู่ต้องเข้าถึงได้ง่าย และมีความเป็นธรรม
ผู้ใช้บริการต้องได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันปราศจากการเลือกปฏิบัติหรือ
ความลาเอียง ผู้จัดการรายกรณีจึงต้องทบทวนบริการท่ีมีอยู่ตลอดเวลาเพ่ือบริการ
ท่ีมีอยูน่ น้ั สามารถตอบสนองความจาเป็นของชุมชนด้วย

การบูรณาการบริการ เป้าหมายของการบูรณาการบริการ เพ่ือทาให้
ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจว่าจะมีการประสานการดูแลให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการ
ท่เี หมาะสมและมีคณุ ภาพ

การประมวลมุมมอง เป้าหมายสาคัญประการหนึ่งของการจัดการราย
กรณีก็เพื่อก้าวไปสู่ความรับผิดชอบชีวิตของคนในทุกระดับ รวมท้ังเครือข่าย ระบบ
เศรษฐกิจ เชื้อชาติ วัฒนธรรม วัน-เวลาพักผ่อน จิตวิญญาณ อารมณ์และจิตใจ
รวมท้ังสุขภาพกาย ฉะน้ันงานหลักของการจัดการรายกรณีสาคัญอย่างหน่ึงท่ีจะทา
ให้เกิดการประมวลมุมมองต่าง ๆ ได้อย่างครอบคลุมก็คือ การใช้ประโยชน์จาก
เครอื ขา่ ยท่ีไม่เป็นทางการใหเ้ ข้ามาร่วมสนับสนนุ การทางาน

การประเมินผลและการกากับดูแล การจัดการรายกรณีจาเป็นอย่างย่ิง
ที่จะต้องมีการติดตามอย่างต่อเน่ือง ด้วยการให้คาปรึกษาผ่านสัมพันธภาพ
ของการใหค้ วามชว่ ยเหลอื

เหตุการณ์ยิงชิงร้านทองจังหวัดลพบุรี เม่ือวันท่ี 9 มกราคม 2563
เป็นเหตุการณ์สะเทือนขวัญกรณีผู้ก่อเหตุบุกเข้าชิงทองในร้านทอง ของห้างโรบินสัน
จังหวัดลพบุรี โดยมีผู้เสียชีวิต 3 คนเป็นเด็กชายวัย 2 ขวบ 1 คน พนักงานร้านทองและ
พนักงานรักษาความปลอดภัย และผู้บาดเจ็บอีก 4 คน มูลเหตุในการก่อเหตุครั้งน้ี
"เกิดจากปัญหาส่วนตัว และปัญหาเก่ียวกับการเงินของตัวเอง" โดยมีบทเรียนสาคัญ
หนี - ซ่อน - สู้ รวมถงึ เพมิ่ เตมิ การสงั เกต ประตูทางเข้าออกและกรณีอนั ตรายทอี่ าจเกดิ ขน้ึ
รอบตัว ในขณะเกิดเหตุการติดต่อส่ือสารกับเจ้าหน้าที่ตารวจ และการใช้โซเชียลมีเดีย
ให้เกิดประโยชน์ อย่างไรก็ตาม จากเหตุการณ์ดังกล่าวนับว่า สร้างสถานการณ์
ความหวาดกลวั โกลาหล และหวั่นวิตกให้แก่ผู้คนในสังคม จาเป็นต้องมีการจัดการปัญหา
และเยยี วยาในสง่ิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ

คู่มือ ทมี ปฏบิ ัติการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต 6

เหตุการณ์กราดยิงในจังหวัดนครราชสีมา เมื่อวันที่ 8 - 9 กุมภาพันธ์ 2563
ท่ีผ่านมา ได้สร้างความสูญเสีย และสร้างความรู้สึกโศกเศร้าให้กับใครหลาย ๆ คน ซ่ึงเหตุการณ์
คร้ังน้ีเกิดการสูญเสียผู้บริสุทธ์ิถึง 30 ชีวิต และยังมีผู้ได้รับบาดเจ็บอีก 58 ราย ในเหตุการณ์
ดังกล่าว มีการศึกษาของหลากหลายสาขาวิชาชีพ และผลการวิจัยของนักจิตวิทยา จิลเลียน
ปีเตอร์สัน และนักสังคมวิทยา เจมส์ เดนสลีย์ ได้สรุปผลการศึกษาที่สาคัญ คือ การแก้แค้น
สังคม และสร้างความเจ็บปวดให้คนในชุมชน หรือคนในสังคมให้ทุกข์ทรมานไปกับเขามากท่ีสุด
ก่อนจากไป ทาใหเ้ หตกุ ราดยงิ สว่ นมากเกดิ ขนึ้ ในสถานที่ทีผ่ ู้ยิงเป็น “คนใน” หรือ “คนที่คุ้นเคย
กับคนในสถานที่น้ัน” แต่อย่างไรก็ตาม เหตุการณ์กราดยิง เป็นปรากฏการณ์ท่ีไม่เคยเกิดขึ้น
ในสังคมไทยมาก่อน และสร้างความเจ็บปวด สูญเสีย และหวาดกลัวไม่ต่างจากเหตุการณ์
“สึนามิ” ซ่ึงเม่ือเกิดเหตุการณ์ ไม่มีใครทราบถึงสถานการณ์ที่จะเกิดข้ึนตรงหน้าได้เลย
นับเป็นภาวะวิกฤต ที่ยากแก่การจัดการปัญหาเฉพาะหน้า โดยบทเรียนที่เกิดขึ้น คือ
การเอาตัวรอด วิ่ง - ซ่อน - สู้ (Run - Hide - Fight) และการจัดการภายหลังสภาวะวิกฤต
(เกศินี วุฒิวงศ์, น.124 - 125, 2563) ซึ่งเป็นบทบาทของนักจัดการรายกรณี ในการ
ประสานงานกับหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องในการช่วยเหลือกลุ่มเป้าหมาย ที่ได้รับผลกระทบ
รวมทัง้ การเยียวยาจติ ใจ และการติดตามช่วยเหลอื อยา่ งตอ่ เน่อื ง

จากเหตุการณ์ความรุนแรงท่ี จังหวัดลพบุรี มาถึง จังหวัดนครราชสีมา ทาให้
ทุกภาคส่วนของสังคมต้องร่วมกันทบทวนสิ่งที่เกิดข้ึน และถอดบทเรียนของเหตุการณ์
ดังกล่าวเพ่ือนาไปสู่การแก้ไขท่ีต้นเหตุของเร่ืองราวในด้านต่าง ๆ ทั้งมุมของเศรษฐกิจ
ท่ีบีบรัด กระตุ้นให้เกิดความกดดันในการบริหารเงินของแต่ละคน แต่ละครอบครัว
จนนาไปสูภ่ าวะความเครยี ด

และในท่ีสุด ไม่มีใครคาดคิดว่าจะเกิดเหตุการณ์การกราดยิงอีกคร้ัง หลังจาก
เหตุการณ์โคราชเม่ือสองปีที่แล้ว ก็มีเหตุการณ์โศกนาฏกรรม 6 ตุลา อาเภอนากลาง
จังหวัดหนองบัวลาภู บาดแผลท่ียากจะลืมของผู้สูญเสีย ทาให้หมู่บ้านเล็ก ๆ ซ่ึงห่างจาก
กรุงเทพมหานครกว่า 520 กิโลเมตร กลายเป็นพาดหัวข่าวใหญ่ท้ังในประเทศและ
ของส่ือต่างชาติ จากเหตอุ ดีตตารวจกราดยิงศนู ย์เดก็ เล็ก สังหาร 37 ชีวิต ซึ่งเด็ก ๆ ไม่มีทาง
ที่จะหนี ซ่อน สู้ ได้เลย ในหลาย ๆ บทความและเอกสารเชิงวิชาการ เชื่อว่าเป็นพฤติกรรม
เลียนแบบ ฉะน้ันการป้องกันไม่ให้เหตุการณ์น้ีเกิดข้ึนซ้า คือ 1) ต้องซ้อมแผนเวลาเกิดเหตุ
โรงเรียนต่าง ๆ อาจจะต้องมีการซ้อมแผนเวลาเกิดเหตุ 2) เม่ือเกิดเหตุ ชุมชนรอบ ๆ
ต้องเข้ามามีสว่ นร่วม คอื เช่น มสี ญั ญานเพือ่ เป็นการแจ้งเตือน 3) หลังเกิดเหตุจะทาอย่างไร
ไม่ให้เกิดการเลียนแบบ ซ่ึงหลายฝ่ายต้องพยายามไม่ทาให้คนนั้นกลายเป็น “ฮีโร่”
เพราะส่ิงท่ีเขาทาคือต้องการเป็นจุดสนใจ ฉะนั้นการส่ือสารรายละเอียดมากเกินไป สุดท้าย
ผู้ก่อเหตุจะได้ในส่ิงที่เขาต้องการ และกลายเปน็ พฤตกิ รรมเลียนแบบต่อไป

7 คูม่ อื ทมี ปฏบิ ตั ิการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต

วงจรชวี ติ ของภำวะวกิ ฤต (Crisis Life Cycle)

ศาสตราจารย์ Coombs W. Timothy (2010, P 4 - 16) อธิบายวงจรชีวิต
ของภาวะวิกฤต (Crisis Life Cycle) โดยแบ่งการจัดการภาวะวิกฤต ออกเป็น 3 ช่วง
ดงั นี้

 ระยะก่อนการเกิดภาวะวิกฤต (Precrisis) : เป็นช่วงท่ีเร่ิมเห็นปัญหา
ท่ีอาจกลายเป็นภาวะวิกฤต สามารถจัดการกับประเด็นปัญหาเพื่อไม่ให้ลุกลามได้
และควรมีการจัดทาแผนการเพ่ือเตรียมพร้อมกับภาวะวิกฤตในกรณีไม่สามารถ
หลีกเลย่ี งได้ ซ่งึ ประกอบด้วย 3 ชว่ งยอ่ ย ได้แก่

(1) การตรวจหาสัญญาณเตือน (Signal Detection) ควรมีการ
ติดตามค้นหาสัญญาณเตือนในการเกิดภาวะวิกฤต ซ่ึงมักปรากฏขึ้นก่อนภาวะวิกฤต
จะเกดิ ข้นึ เป็นส่วนใหญ่ และเม่ือค้นพบสัญญาณเตือนแล้ว ต้องดาเนินการจัดการหา
ทางแกไ้ ข เพ่ือหลกี เลีย่ งการเกดิ ภาวะวิกฤต

(2) การสร้างการป้องกัน (Prevention) ควรมีการจัดการ 3 ประการ
เพ่ือช่วยป้องกันการเกิดภาวะวิกฤต ได้แก่ 1) การจัดการกับประเด็นปัญหา (Issue
Management) ก่อนท่ีประเด็นปัญหาจะลุกลามขยายกลายเป็นภาวะวิกฤตสร้าง
ความเสียหาย โดยสามารถใช้การวิเคราะห์และการประชุมหารือร่วมกับหน่วยงาน
ต่าง ๆ เพ่ือค้นหาประเด็นท่ีมีความเสี่ยงอาจก่อเป็นภาวะวิกฤต และทาการแก้ไข
ประเด็นปัญหา หรือวางแผนการดาเนินการรับมือไว้ล่วงหน้าต่อไป 2) การจัดการ
ความเส่ียง (Risk Management) เป็นการจัดการควบคุมและลดความเสี่ยง และ
3) การจัดการกับชื่อเสียง (Reputation Management) เป็นการจัดการกับ
ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ดีต่อกัน ถือเป็นการสร้างความ
รับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กร (Corporate Social Responsibility :
CSR) และเป็นเครือ่ งมือทีส่ ามารถชว่ ยสร้างความสัมพนั ธท์ ่ดี ีตอ่ กนั ได้

(3) การเตรียมพร้อมรับภาวะวิกฤต (Crisis Preparation) เป็นข้ันท่ี
ต้องมีการจัดเตรียมการรองรับกับภาวะวิกฤตที่อาจเกิดข้ึนตั้งแต่การจัดทาแผนการ
จัดการภาวะวิกฤต จัดต้ังหน่วยงานท่ีจัดการภาวะวิกฤตพร้อมระบุหน้าที่
ความรับผิดชอบ กาหนดผู้ที่เป็นโฆษก และวางโครงสร้างการส่ือสารในสถานการณ์
ภาวะวกิ ฤต เพอ่ื สามารถช่วยในการตดั สนิ ใจใช้ในการแกไ้ ขสถานการณไ์ ดใ้ นทนั ที

คู่มือ ทีมปฏบิ ตั ิการสังคมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคุณภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต 8

❖ ช่วงเกิดเหตุการณ์ภาวะวิกฤต (Crisis Event) เป็นช่วงท่ีมีจุดเร่ิมต้น
ด้วยการมีเหตุการณ์ท่ีเป็นสัญญาณบอกถึงภาวะวิกฤตได้เกิดขึ้นแล้ว และจบลงเมื่อ
พิจารณาแล้วว่าภาวะวิกฤตได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ซ่ึงในช่วงที่เกิดเหตุการณ์
ภาวะวิกฤต ต้องติดตามประเมินสถานการณ์ด้วยความรอบคอบและตัดสินใจเลือก
วิธีการจัดการแก้ไขสถานการณ์ให้เหมาะสมโดยสามารถแบ่งช่วงเกิดเหตุการณ์ภาวะ
วิกฤตได้ 2 ส่วน ดังน้ี

(1) การรบั รูถ้ งึ ภาวะวิกฤต (Crisis Recognition) บุคลากรภายในองคก์ รมีการรับรู้
ถึงภาวะวิกฤตท่ีกาลังเกิดข้ึนและองค์กรต้องติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิดพร้อมทั้ง
คอยควบคุมไมใ่ ห้ขยายความรุนแรงมากขน้ึ

(2) การแกไ้ ขภาวะวิกฤต(CrisisContainment)เปน็ ช่วงที่เข้าไปแกไ้ ขสถานการณ์
ภาวะวิกฤตไม่ให้ลุกลามสร้างความเสียหายและส่งผลกระทบมากยิ่งข้ึน โดยตัดสินใจ
ใช้วิธีการแก้ไขที่เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดข้ึน และต้องทาการสื่อสารไปยัง
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียถึงความรับผิดชอบขององค์กรและแนวทางการแก้ไขสถานการณ์
เพราะการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นส่วนสาคัญในการช่วยแก้ไขสถานการณ์
ต้องอาศัยแผนการเตรียมความรับมือกับภาวะวิกฤตท่ีองค์กรเตรียมไว้ล่วงหน้า
ชว่ ยแกไ้ ขสถานการณใ์ หก้ ลับสู่ปกติไดเ้ รว็ ข้นึ

 ช่วงหลังเหตุการณ์ภาวะวิกฤต (Postcrisis) เป็นระยะเวลาท่ีภาวะ
วิกฤตคลค่ี ลายลง โดยองคก์ รควรประเมินผลถึงสิ่งที่ได้เรียนรู้จากภาวะวิกฤตท่ีเกิดข้ึน
เพอื่ นาไปช่วยใหเ้ ตรียมพรอ้ มได้ดีย่ิงขึน้ สาหรบั การจัดการกับภาวะวกิ ฤตท่อี าจเกิดขึ้น
อีกในอนาคต และเพ่ือให้มั่นใจได้ว่าความพยายามในการจัดการกับภาวะวิกฤตได้
สร้างความรูส้ กึ เชงิ บวก

9 คู่มือ ทมี ปฏบิ ตั ิการสงั คมสงเคราะห์และพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต

กลไกกำรบรหิ ำรจดั กำร 3 ระดับ

กลไกความเช่ือมโยงระบบสังคมไทยในบริบทของการช่วยเหลือผู้ประสบภัย
สามารถแบ่งการชว่ ยเหลอื ออกเป็น 3 ระดบั คอื

ระดับนโยบาย/ยุทธศาสตร์ มีระบบการช่วยเหลือโดยการมอบนโยบาย
การสั่งการ การกาหนดโครงสร้างการทางาน ให้กับบุคลากรท่ีเก่ียวข้องเพื่อให้การ
ถา่ ยทอดนโยบายไปส่กู ารปฏิบตั ทิ ่ชี ดั เจนเชิงโครงสรา้ งการทางาน

❖ระดับองค์กรปฏิบัติ มีระบบการช่วยเหลือโดยวางแผนการดาเนินงาน
บุคลากร งบประมาณ ข้อมูล/ความรู้ และอุปกรณ์/เครื่องมือ เพ่ือการวางแผนการ
ทางานตามมิติความเสย่ี งเชิงพน้ื ที่ ห้วงเวลาและสถานการณ์

ระดับชุมชน มีระบบการช่วยเหลือโดยบทบาทขององค์กรปกครองส่วน
ท้องถิ่น ผู้นาชุมชน เครือข่าย อาสาสมัครชุมชน วิเคราะห์กลุ่มความเส่ียงและระบบ
การพึ่งพาตนเอง เพ่ือการเตรียมความพร้อมในการรับมือ/ช่วยเหลือในชุมชนตาม
ศกั ยภาพและบรบิ ทของพื้นที่

ปจั จยั นาเขา้ ระบบ กระบวนการ ผลลพั ธ์

ระดบั นโยบาย/ • การมอบนโยบาย การถ่ายทอดนโยบาย

ยทุ ธศาสตร์ • การส่ังการ ไปสกู่ ารปฏิบตั ทิ ชี่ ัดเจน

• การกาหนดโครงสรา้ ง เชิงโครงสร้างการทางาน

การทางาน

ระดบั องค์กรปฏิบตั ิ • แผนการดาเนินงาน การวางระบบแผนการ

• บุคลากร ทางานตามมิตคิ วามเสีย่ ง/

• งบประมาณ พน้ื ท่ี/ห้วงเวลา/สถานการณ์

• ขอ้ มลู /ความรู้

• อปุ กรณ/์ เครอ่ื งมือ

ระดับชุมชน • บทบาท อปท. การเตรียมความพร้อม

• ผนู้ าชุมชน ในการรบั มอื /ช่วยเหลอื

• เครอื ขา่ ยอาสาสมคั ร ในชุมชนตามศักยภาพ

ชมุ ชน เพื่อลดความเส่ียง

• วเิ คราะหก์ ล่มุ เสี่ยง

• ระบบการพง่ึ พาตนเอง

ค่มู อื ทมี ปฏบิ ตั กิ ารสังคมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวิกฤต 10

โครงสร้ำงทมี ปฏบิ ตั กิ ำร

หวั หนำ้ คณะบริหำรสถำนกำรณ์

เชน่ ผวู้ ำ่ รำชกำรจงั หวดั หรอื รองผ้วู ำ่ ทีไ่ ดร้ ับกำรมอบหมำย
พัฒนำสงั คมและควำมมั่นคงของมนุษย์จังหวดั
ผ้บู รหิ ำรกระทรวง พม.

มีหน้ำที่ในกำรบริหำรสถำนกำรณอ์ ย่ำงต่อเนอื่ ง กำกับดแู ล สั่งกำร
และสอ่ื สำรสถำนกำรณ์ สรำ้ งกำรรับรู้ โดยเปน็ บุคคลคนเดียว

ผปู้ ระสำนงำน

เช่น เลขำนกุ ำรคณะบรหิ ำรสถำนกำรณ์
หรอื ผูท้ ีไ่ ดร้ ับกำรมอบหมำย

มีหนำ้ ท่ีในกำรรวบรวมขอ้ มูล สรุปผลกำรดำเนนิ งำน กำรจดั กำร
ดำ้ นข้อมูลข่ำวสำร และรำยงำนผลภำพรวมของกำรดำเนินงำน

ทมี ปฏิบัติกำร ทีมสนบั สนนุ
ในภำวะวกิ ฤต
บคุ ลำกรกระทรวง พม.
นกั วิชำชีพ
มหี น้ำทใ่ี นกำรมอบหมำย และบรหิ ำรทรัพยำกร กำรจดั กำร
เชน่ นกั สงั คมสงเครำะห์ ประสำนงำนสนับสนุนกำรจัดกำรภำวะวิกฤต รวมท้ังประสำน
นกั จิตวิทยำ หรือ ทรพั ยำกรตำ่ ง ๆ เช่น เครอ่ื งอุปโภคบรโิ ภค งบประมำณ
ยำนพำหนะ ฯลฯ ในกำรสนับสนุนทีมงำน และผใู้ ชบ้ ริกำร
บุคลำกรกระทรวง พม.
ทไ่ี ด้รบั มอบหมำย

มหี น้ำท่ีในกำรเขำ้ ถึงสถำนกำรณ์อยำ่ งรวดเรว็
ประเมนิ และวิเครำะหส์ ถำนกำรณ์ วิเครำะห์ควำมเสี่ยง

ส่งต่อทมี เยียวยำ

ทมี จดั กำร ทมี ปฏบิ ัตกิ ำร
รำยกรณี ในชุมชน

ผูจ้ ัดกำรรำยกรณี (CM) บคุ คล กล่มุ ชมุ ชน
นกั สงั คมสงเครำะห์ เช่น ผนู้ ำชมุ ชน
กำนัน ผใู้ หญบ่ ้ำน
มหี นำ้ ท่ใี นกำรมอบหมำย และกลัน่ กรองบรหิ ำรกำรจดั กำร
รำยกรณี และที่เก่ียวข้องกบั ผ้ใู ช้บริกำรและครอบครัว สมำชกิ หมู่บ้ำน อพม.

ในงำนสังคมสงเครำะห์ ตำมหลกั วิชำชีพ และรกั ษำควำมลับ มีหนำ้ ที่ในกำรสนับสนุนกำรปฏบิ ตั ิงำนในพื้นท่ี อำนวยควำมสะดวก
เพื่อควำมเป็นระเบียบเรยี บร้อยในสถำนกำรณน์ ั้น ๆ

11 คมู่ ือ ทีมปฏบิ ตั ิการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคุณภาพชีวติ ในภาวะวิกฤต

การวิเคราะห์ กาหนด

STEP 1 o อทุ กกภัย o จลาจล
o อัคคีภยั o โรคระบาดตอ่ เนื่อง
วเิ คราะห์จะเกิดภยั o ประทว้ ง o ฯลฯ
อะไรข้ึนกับใครบา้ ง

STEP 2 o กระบวนการปฏบิ ตั งิ านท่สี าคัญของหนว่ ยงาน
o วิเคราะห์ผลกระทบ และระยะเวลาฟื้นสภาพ
วิเคราะหผ์ ลกระทบ
ท่เี กดิ ขึน้ o อาคาร/สถานท่ปี ฏิบัติงาน
o เครื่องมือและอปุ กรณ์
STEP 3 o ระบบงานเทคโนโลยีหรอื ระบบสารสนเทศ
o บคุ ลากร
กาหนดทรพั ยากร o ผใู้ ห้บรกิ าร/ผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสีย
ทจ่ี าเปน็ ต้องใช้
o การกาหนดทมี ปฏบิ ตั กิ าร
STEP 4 เช่น 1 CM : 1 ครอบครวั

กาหนดกลยุทธ์ o การวางแผนจดั การรายกรณี
o การระดมทรัพยากร
o การพทิ ักษส์ ิทธิ

STEP 5 o ประเมินสถานการณ์
o แจ้งเหตุ (Call Tree)
กาหนดแนวทางการ o สารวจความเสียหาย
ตอบสนองต่อเหตกุ ารณ์

คู่มือ ทมี ปฏิบตั ิการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคุณภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต 12

บทบำททมี ปฏบิ ตั กิ ำรสงั คมสงเครำะห์
และพัฒนำคณุ ภำพชวี ติ ในภำวะวกิ ฤต 2P2R

ถ้าบุคคลไม่สามารถกระทาหน้าที่ หรือบทบาทของตนได้ตามปกติจากการ
เผชิญกับเหตุการณ์ท่ีไม่คาดคิดว่าจะเกิดข้ึนจากภาวะวิกฤต (Crisis) ต่าง ๆ
ผู้ปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์ต้องเข้าไปดาเนินการร่วมกับทีมสหวิชาชีพ และ
ผู้เก่ียวข้อง ภายใต้ กระบวนการจัดการกับภาวะวิกฤต (crisis..management
process) ใน 4 ข้นั ตอน ดังนี้

 การป้องกัน (Prevention) เพ่ือลดความเสี่ยงหรือลดโอกาสการเกิด
ภาวะวิกฤต เม่ือพบสัญญาณเตือนที่อาจก่อให้เกิดภาวะวิกฤต และได้ทาการแก้ไข
สถานการณน์ ั้นกอ่ นกลายเป็นปัญหาใหญ่ เพื่อชว่ ยป้องกนั ไมใ่ หเ้ กดิ ภาวะวกิ ฤต

กจิ กรรม บทบาทผ้ปู ฏบิ ตั งิ าน ผเู้ กย่ี วข้อง
สังคมสงเคราะห์

o การจดั ระบบรกั ษาความ • ค้นหา และรวบรวมข้อมูล • ผู้นาชุมชน กานนั

ปลอดภยั และการ ผูใ้ หญ่บ้าน

ปอ้ งกันการเข้าถงึ • สมาชิกหมบู่ า้ น

o การสารวจพื้นท่ีปลอดภัย • ผรู้ วบรวมและประสาน • ผู้นาชมุ ชน กานนั

เพอ่ื ปอ้ งกันเหตุการณ์ จัดเก็บข้อมลู ผู้ใหญบ่ ้าน

• สมาชกิ หมู่บา้ น

o การจดั ทาขอ้ มูลรองรับ • ผรู้ วบรวมและประสาน • สมาชิกในชมุ ชน

สถานการณ์ จัดเกบ็ ข้อมูล • หนว่ ยงานที่

o จดั ทาค่มู ือการเฝ้าระวงั • ผูป้ ระสาน ค้นหาและ เกย่ี วข้อง (ประเมนิ

ตดิ ตามและแผนเผชญิ เหตุ รวบรวมทรัพยากร จากสภาวะวิกฤต

o จดั ทาทะเบยี นทรพั ยากร ท่ีเกิดขึน้ )

เช่น บคุ ลากรรบั ผิดชอบ

หลกั งบประมาณ

เครอื ข่ายผมู้ ีสว่ นได้

ส่วนเสยี วสั ดุ อุปกรณ์

สถานทเ่ี ทคโนโลยี

สารสนเทศที่สาคญั

18

13 คูม่ ือ ทมี ปฏบิ ตั กิ ารสังคมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวิกฤต

กิจกรรม บทบาทผปู้ ฏบิ ัติงาน ผ้เู ก่ียวข้อง
สังคมสงเคราะห์
o การซักซ้อมรบั มอื • สมาชกิ ในชมุ ชน
สถานการณ์ • วทิ ยากรกระบวนการ • หนว่ ยงานที่
• ประสานทรพั ยากร เก่ยี วข้อง (ประเมิน
จากสภาวะวิกฤต
o การฝึกอบรม • วิทยากรกระบวนการ ท่ีเกดิ ข้นึ )
ใหค้ วามรูเ้ กี่ยวกบั • ผู้ดาเนินรายการ • สมาชกิ ในชมุ ชน
สถานการณ์ • ประสานทรัพยากร • หนว่ ยงานท่ี
เกย่ี วขอ้ ง (ประเมนิ
o การแจง้ สิทธิสวัสดกิ าร • วิทยากรกระบวนการ จากสภาวะวิกฤต
ที่เกดิ ข้นึ )
ท่ีจาเป็น • ผูใ้ ห้คาแนะนาปรกึ ษา • ผู้นาชุมชน
• กานนั ผูใ้ หญ่บา้ น
o การจัดทาฐานขอ้ มูล • ผูร้ วบรวมและจดั เก็บข้อมลู • สมาชิกหมู่บ้าน
ชมุ ชน • ผู้นาชุมชน กานัน
ผใู้ หญ่บ้าน
o การจัดทาและสร้าง • วิทยากรกระบวนการ • สมาชิกหมู่บ้าน
การรบั รู้ช่องทางการ • ผ้ใู ห้คาแนะนาปรกึ ษา • หน่วยงานท่ี
ติดต่อหน่วยงาน • ผู้รวบรวมและจดั เก็บขอ้ มูล เกีย่ วข้อง
• ผู้นาชุมชน กานัน

ผใู้ หญบ่ ้าน

• สมาชิกหมู่บา้ น

• หนว่ ยงานท่ี

เกี่ยวขอ้ ง

คู่มอื ทีมปฏบิ ตั กิ ารสงั คมสงเคราะห์และพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต 14

❖ การเตรียมความพร้อม (Preparation) เป็นข้ันตอนในการวิเคราะห์

สถานการณ์และคาดการณ์ถึงภาวะวิกฤตทีอ่ าจเกิดข้ึนไวล้ ว่ งหน้า เพอ่ื นามาเป็นข้อมูล
ในการจัดทาแผนการเตรียมความพรอ้ มรับมือกับภาวะวกิ ฤต

กจิ กรรม บทบาทผู้ปฏิบัตงิ าน ผเู้ กี่ยวข้อง
สังคมสงเคราะห์
o การประเมนิ • ผนู้ าชมุ ชน กานัน
สถานการณ์/สัญญาณ • ผสู้ ังเกต ติดตาม ผู้ใหญบ่ า้ น
ก่อนเกดิ เหตุ สถานการณ์
• สมาชกิ ในชมุ ชน
o การจดั ตง้ั เวรยาม • ผู้วิเคราะหส์ ถานการณ์ • หน่วยงานท่เี กย่ี วข้อง
• ผู้ประสานงาน • ผนู้ าชุมชน กานนั
o ส่ือสารทาความเข้าใจกับ
สถานการณ์ โดย • วทิ ยากรกระบวนการ ผู้ใหญบ่ า้ น
ประชาสัมพันธใ์ ห้ • ผใู้ ห้คาแนะนาปรึกษา • สมาชิกหมู่บ้าน
ประชาชนรับทราบถงึ • สมาชิกในชมุ ชน
ภยั พบิ ัตทิ อี่ าจเกดิ ขึ้น • วิทยากรกระบวนการ • หน่วยงานท่ีเกย่ี วขอ้ ง
และรู้จักการแจง้ เหตุ • ผใู้ ห้คาแนะนาปรึกษา
และทราบบรกิ ารของ (ประเมินจากสภาวะ
หนว่ ยงานตา่ ง ๆ • วิทยากรกระบวนการ วิกฤตทเี่ กดิ ขึน้ )
• ผู้ให้คาแนะนาปรกึ ษา
o การจดั ทาสญั ลกั ษณ์ • สมาชิกในชมุ ชน
• ผปู้ ระสานงาน • หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
o จดั ระบบเตอื นภัย
(ประเมนิ จากสภาวะ
o การจัดเตรียมจดุ วิกฤตทเ่ี กิดข้ึน)
รวมพล พนื้ ทป่ี ลอดภยั • สมาชกิ ในชมุ ชน
• หนว่ ยงานที่เกย่ี วขอ้ ง
(ประเมินจากสภาวะ
วิกฤตทเ่ี กดิ ขนึ้ )
• ผนู้ าชมุ ชน กานัน
ผใู้ หญบ่ า้ น
• สมาชิกหม่บู า้ น

15 ค่มู อื ทมี ปฏบิ ัตกิ ารสังคมสงเคราะห์และพฒั นาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวิกฤต

 การตอบสนอง (Response) เป็นขั้นตอนการลงมือปฏิบัติ เพื่อแก้ไข
ภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นแล้ว เป็นการแก้ไขสถานการณ์ภาวะวิกฤตไม่ให้ลุกลาม
สร้างความเสียหายและส่งผลกระทบมากย่ิงขึ้น โดยตัดสินใจใช้วิธีการแก้ไข
ท่ีเหมาะสมกับสถานการณ์ ผู้ปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์มีบทบาทหลัก
ในการดาเนินการรว่ มกบั นกั วชิ าชพี อน่ื ท่ีเก่ียวขอ้ ง ดังน้ี

กจิ กรรม บทบาทผู้ปฏิบตั งิ าน ผู้เกย่ี วข้อง
สังคมสงเคราะห์

o ตอบสนองตอ่ ภาวะ • ผู้จัดการรายกรณี • ผูไ้ ดร้ ับผลกระทบ
วกิ ฤตด้วยความ
รวดเรว็ (Case Manager) • หน่วยงานท่ี
o ศกึ ษา รวบรวมขอ้ มูล
• ประเมนิ วนิ จิ ฉัย สถานการณ์ เก่ียวข้อง
ขอ้ เท็จจรงิ จาก (ประเมนิ จาก
เหตุการณท์ เี่ กดิ ขึ้น ทีเ่ กดิ ขึ้นด้วยความรอบคอบ สภาวะวิกฤต
อย่างรอบดา้ น • วเิ คราะหผ์ ลกระทบ บคุ คล ทเี่ กดิ ขน้ึ )

ครอบครัว ชุมชน

o วเิ คราะหป์ จั จยั เสีย่ ง • วิเคราะหร์ ะดบั ความเส่ียง
ท่สี ่งผลกระทบต่อ และภัยคกุ คาม

ความเสยี่ ง
o ประเมนิ ภาวะทางจิต
เบื้องต้น (Mental
health
assessment)
o ประเมนิ ความเปราะบาง
o วิเคราะห์กล่มุ เส่ียง
o ประเมินการรับมือ
o จัดทาแผนการ
ช่วยเหลอื ระยะวิกฤต • กาหนดเป้าหมายและ • ทมี สหวชิ าชีพ
ระยะกลาง ระยะยาว
ในระดบั บุคคล วัตถุประสงค์ มอบหมาย • ผไู้ ด้รบั ผลกระทบ
ครอบครัว ชุมชน
รว่ มกบั ทมี สหวชิ าชีพ ภารกิจความรบั ผิดชอบ • หนว่ ยงานท่ี
โดยใช้กลไก
One Home รว่ มกับหน่วยงานทีเ่ ก่ยี วข้อง เกี่ยวขอ้ ง

และตดั สนิ ใจเลือกวธิ กี าร (ประเมินจาก

จัดการแก้ไขสถานการณ์ให้ สภาวะวิกฤต

เหมาะสม ท่ีเกดิ ขนึ้ )

ระดับจงั หวัด

คมู่ อื ทมี ปฏบิ ัตกิ ารสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคุณภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต 16

กจิ กรรม บทบาทผู้ปฏิบตั งิ าน ผูเ้ กีย่ วข้อง
สังคมสงเคราะห์

o กาหนดกลยุทธ์ • การส่อื สารเพ่อื การ • ทมี สหวิชาชีพ

ในการส่ือสาร/ ปฏิบตั ิงานที่มปี ระสทิ ธิภาพ • หน่วยงานท่ี

กระบวนการแจง้ การสื่อสารภายในทีม (Team เก่ียวข้อง (ประเมิน

เหตุ เลือกการ Communication) ท้งั ทีเ่ ป็น จากสภาวะวิกฤต

ส่ือสารและชอ่ งทาง ทางการและไมเ่ ป็นทางการ ทเี่ กิดข้นึ )

ท่ีเหมาะสม รวมถงึ มที ิศทางการส่ือสาร

สือ่ สารไปยงั ท้งั แนวด่ิง/ราบ เพื่อเปน็ ไปใน

ผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสยี ทิศทางเดยี วกัน

และสงั คม • การสือ่ สารเพือ่ ประชาสมั พันธ์

สร้างการรับรู้ตอ่ สาธารณชน

เพือ่ ลดความเขา้ ใจผดิ และลด

ความสบั สนของผู้มสี ว่ นได้

สว่ นเสีย โดยไม่ลงรายละเอียด

ผู้ใชบ้ ริการ เป็นการสอ่ื สาร

ในทิศทางเดียวกัน

(One Voice) และมใี จความ

สาคญั สอดคลอ้ งกนั

o การนาทะเบยี น • นกั ประสานทรพั ยากร • ทมี สหวิชาชพี

ทรัพยากร มา รอบด้าน • หนว่ ยงานที่

พจิ ารณา รวมถึง เก่ียวขอ้ ง (ประเมนิ

คน้ หาและรวบรวม จากสภาวะวกิ ฤต

ทรัพยากรเพมิ่ เตมิ ทเ่ี กดิ ข้ึน)

o ปฏบิ ัติงานรว่ มกับ • คณะกรรมการ/คณะทางาน • ทีมสหวิชาชีพ

ทีมในการให้ความ • ผปู้ ระสานงาน • ทีม One Home

ช่วยเหลอื ภายใต้ • ผู้ใหค้ วามช่วยเหลอื • หน่วยงานท่ี

กลไกทัง้ ในระดบั ดา้ นสวสั ดกิ ารสงั คม เกีย่ วข้อง (ประเมนิ

นโยบาย ระดบั จากสภาวะวกิ ฤต

หน่วยงานและ ทเ่ี กดิ ขน้ึ )

ระดบั พื้นท่ี

17 คูม่ อื ทีมปฏิบัตกิ ารสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวิกฤต

กจิ กรรม บทบาทผ้ปู ฏิบัติงาน ผูเ้ ก่ยี วขอ้ ง
สังคมสงเคราะห์
o การใหค้ วาม • ทมี สหวิชาชพี
ชว่ ยเหลือตาม • ผปู้ ระสานงาน • ทมี One Home
ภารกจิ บทบาท • ผ้ใู หค้ วามชว่ ยเหลือดา้ น • หน่วยงานท่ี
หน้าที่ ของ
กระทรวง พม. สวัสดกิ ารสงั คม เกย่ี วข้อง (ประเมนิ
จากสภาวะวิกฤต
o รายงาน • ประเมนิ ระดบั ผลกระทบ เช่น ทเ่ี กิดขน้ึ )
สถานการณ์ ความเสยี หายตอ่ ทรัพย์ • ทีมสหวชิ าชพี
ตอ่ ชวี ติ ภยั คุกคามตอ่ • หน่วยงานท่ี
สาธารณชน ชอ่ื เสยี งความ เก่ียวข้อง
มน่ั ใจของหน่วยงาน ฯลฯ (ประเมินจาก
สภาวะวกิ ฤต
ทีเ่ กดิ ข้นึ )

กรณีเป็นการเผชิญเหตุที่สูญเสีย ให้ความสาคัญกับความรู้สึกทางใจ สอบถาม
ขอ้ มูลท่ไี ม่เปน็ การตอกย้าหรือกระทาซ้า เน้นทักษะการสังเกต เสริมพลัง และมุ่งไป
ที่แนวทางการช่วยเหลือ โดยปฏบิ ตั งิ านรว่ มกับผู้เชย่ี วชาญเฉพาะดา้ น เพือ่ ประโยชน์
สูงสุดของผู้ใชบ้ ริการ

 การปรับปรุงแก้ไข (Revision) / ระยะฟ้ืนฟู ช่วงหลังเกิดเหตุการณ์
ภาวะวกิ ฤต เป็นระยะเวลาที่ภาวะวิกฤตคลีค่ ลายลง โดยประเมินผลถึงส่ิงที่ได้เรียนรู้
จากภาวะวิกฤตท่ีเกดิ ข้นึ เพอื่ นาไปช่วยใหเ้ ตรยี มพร้อมได้ดียิ่งข้ึน สาหรับการจัดการ
กับภาวะวิกฤตที่อาจเกิดข้ึนอีกในอนาคต และเพ่ือให้ม่ันใจได้ว่าความพยายาม
ในการจัดการกับภาวะวิกฤตได้ สรา้ งความรู้สึกเชงิ บวก

คู่มือ ทีมปฏิบัติการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพัฒนาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวิกฤต 18

กจิ กรรม บทบาทผู้ปฏิบัตงิ าน ผู้เกยี่ วขอ้ ง
สังคมสงเคราะห์
o การฟืน้ ฟูและพัฒนา • ผจู้ ดั การรายกรณี • ทีมสหวิชาชีพ
คุณภาพชีวติ แบบองคร์ วม • นักพิทักษ์สิทธิ • ผูน้ าชมุ ชน กานนั
ทง้ั มิติดา้ นร่างกาย จติ ใจ • ผู้ให้คาแนะนาปรกึ ษา
สังคมและจิตวิญญาณ • ผปู้ ระสานงาน ผู้ใหญบ่ า้ น
• สมาชกิ หมู่บ้าน
o การเยยี วยา • ผู้จดั การรายกรณี • หนว่ ยงานทเี่ กย่ี วขอ้ ง
• นกั พทิ กั ษ์สิทธิ • ทมี สหวชิ าชีพ
• ผูใ้ หค้ าแนะนาปรึกษา • ผนู้ าชุมชน กานนั
• ผปู้ ระสานงาน
ผู้ใหญ่บา้ น
o การจดั ระเบยี บชมุ ชน โดย • นักจัดการชมุ ชน/ • สมาชิกหมู่บ้าน
การริเร่มิ สนบั สนุน และ นักพฒั นาชมุ ชน • หนว่ ยงานทเี่ กี่ยวขอ้ ง
สง่ เสริมการพัฒนาชุมชน • ทีมสหวิชาชพี
เนน้ การทางานร่วมกบั สมาชิก • ผ้ปู ฏบิ ตั ิงานชมุ ชน • ผู้นาชุมชน กานัน
กลุ่มต่าง ๆ ในชมุ ชน • นกั เผยแพรข่ า่ วสาร
o การสรา้ งโอกาสในการเข้าถงึ ทีเ่ กีย่ วข้องกบั ผู้ใหญ่บ้าน
สวัสดกิ าร บรกิ ารตา่ ง ๆ ผลประโยชน์ • สมาชกิ หมูบ่ า้ น
o การสรา้ งความเขม้ แข็งของ ของชุมชน • หน่วยงานท่ีเก่ียวขอ้ ง
ชุมชนผ่านวธิ ีการสง่ เสริม
สนบั สนนุ ให้ชมุ ชนมคี วาม • สมาชิกในชมุ ชน
รับผดิ ชอบและมีความสามารถ • หนว่ ยงานที่
ในการจดั การปญั หาในชุมชนด้วย
ทนุ ต่าง ๆ ที่มใี นชุมชน เกีย่ วขอ้ ง (ประเมนิ
o การถอดบทเรยี น • วทิ ยากรกระบวนการ จากสภาวะวกิ ฤต
• ผใู้ ห้คาแนะนาปรกึ ษา ที่เกิดขึ้น)

สรุปบทบาทท่ีสาคัญของผู้ปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์ในทุกช่วงของการดาเนินการ
จัดการกับภาวะวิกฤต คือ การเป็นผู้จัดการรายกรณีร่วมกับทีมท่ีเก่ียวข้อง
และผู้ได้รับผลกระทบ บทบาทในการเป็นผู้ให้การปรึกษา บทบาทในการจัดการ
ตนเอง บทบาทในการแก้ไขปัญหา รวมถึงบทบาทในการแสดงออกที่เหมาะสม
เปน็ ต้น

19 คูม่ ือ ทีมปฏบิ ตั ิการสังคมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต

สรปุ บทบำททมี ปฏบิ ตั ิกำรสงั คมสงเครำะห์ 2P2R

4ในภำวะวกิ ฤต ขนั้ ตอน

1

การปอ้ งกนั

(Prevention)

2 P ลดความเส่ียง/ลดโอกาสการเกิด
ภาวะวิกฤต เม่ือพบสัญญาณเตือนที่อาจ
การเตรียมความพรอ้ ม ก่อให้เกิดภาวะวิกฤต และได้ทาการแก้ไข
สถานการณน์ นั้ กอ่ นกลายเป็นปัญหาใหญ่
(Preparation)

วิเคราะห์สถานการณ์และคาดการณ์ P3
ถึงภาวะวิกฤตท่ีอาจเกิดข้ึนไว้ล่วงหน้า
เ พื่ อ น า ม า เ ป็ น ข้ อ มู ล ใ น ก า ร จั ด ท า แ ผ น การตอบสนอง
การเตรียมความพรอ้ มรบั มือกับภาวะวิกฤต
(Response)

4 R ลงมือปฏิบัติ เพ่ือแก้ไขภาวะวิกฤต
R ทเ่ี กดิ ข้ึนแลว้ ไม่ใหล้ กุ ลามสร้างความเสียหาย
การปรบั ปรุงแกไ้ ข และสง่ ผลกระทบมากย่ิงขน้ึ

(Revision)

ช่ ว ง ห ลั ง ภ า ว ะ วิ ก ฤ ต ค ล่ี ค ล า ย ล ง
ประเมินผลถึงส่ิงท่ีได้เรียนรู้จากภาวะวิกฤต
ท่ีเกิดขึ้น สาหรับการจัดการกับภาวะวิกฤต
ท่อี าจเกิดขนึ้ อกี ในอนาคต

กระทรวงการพัฒนาสงั คมและความมั่นคงของมนุษย์ ดดั แปลงจาก Coombs, W. T., 2010

คมู่ อื ทมี ปฏบิ ัตกิ ารสังคมสงเคราะห์และพฒั นาคุณภาพชวี ติ ในภาวะวิกฤต 20

คำแนะนำในกำรปฏบิ ตั งิ ำนของทมี ปฏบิ ตั กิ ำร

สติ สำรวจ ส่ือสำร สหวชิ ำชพี เสรมิ พลัง

“5 ส. รอดภัย”

สติ เมื่อเกิดภาวะวิกฤต ทีมปฏิบัติการต้องจัดการกับ “ความโกลาหล”
โดยพยายามควบคุมสถานการณ์ และไตร่ตรองสถานการณ์ หรือ รูปแบบการจัดการ
สภาวะวิกฤติ ที่ได้เคยซักซ้อมสถานการณ์ เมื่อรวบรวมสติได้ ให้คานึงถึง
ความปลอดภยั ในชีวติ และอพยพไปยังท่ีปลอดภยั หรือจุดนดั พบ
❖สารวจ เมื่อไปยังจุดนัดพบ หรือพื้นท่ีปลอดภัย แล้วจึงดาเนินการตรวจสอบ
ความเสียหาย การบาดเจ็บ หรือจานวนสมาชิก และเก็บข้อมูล จากน้ัน ให้สารวจ
ความต้องการปจั จยั ต่าง ๆ ในการดารงชพี หรอื อุปกรณท์ างการแพทย์
สื่อสาร ให้ยึดผู้ประสบภัย หรือผู้อยู่ในสภาวะวิกฤตเป็นศูนย์กลาง โดยสื่อสาร
สร้างกาลังใจ ไม่สอบถามข้อมูลที่เป็นการตอกย้า หรือกระทาซ้า รวมท้ัง สื่อสาร
โดยคานงึ ถงึ การเสริมสรา้ งพลงั และเก็บขอ้ มลู เป็นความลับ
สหวิชาชีพ ให้ทีมปฏิบัติการวางแผนแก้ไขสถานการณ์แบบมีส่วนร่วม ร่วมคิด
รวมทา ร่วมวางแผน ร่วมตัดสินใจ และร่วมดาเนินการ โดยเน้นชูบทบาท
ทมี สหวิชาชพี และการประสานงานแบบมีเปา้ หมาย และตดิ ตามอย่างต่อเน่อื ง
เสริมพลัง ในสถานการณ์ตึงเครียด ท่ามกลางสภาวะวิกฤต ทีมปฏิบัติการ
จาเป็นต้องสื่อสารเชิงบวก ให้ข้อมูล ความรู้ท่ีเป็นประโยชน์แก่สมาชิก ในการรับรู้
ข้อมูลข่าวสาร และสิทธิตา่ ง ๆ เพือ่ ลดความหวาดกลวั ของสมาชิกได้

21 คมู่ ือ ทีมปฏบิ ตั กิ ารสงั คมสงเคราะห์และพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต

กำรจดั กำรรำยกรณี (Case Management)
เป็นรูปแบบของวิธีการท่ีมีความหลากหลาย ยืดหยุ่น เป็นไปตามบริบท

และสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ช่วยเสริมงานสวัสดิการสังคมและสังคมสงเคราะห์
ในการทางานกับกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ ท้ังยังมีกระบวนการ ขั้นตอน และระบบ
การทางานที่ชัดเจน มีเป้าหมายเพ่ือแก้ปัญหา หรือจัดการกับภาวการณ์ที่ซับซ้อน
โดย นักจัดการรายกรณี (Case Manager) จะมีบทบาทสาคัญในการประสาน
ประโยชน์ร่วมกับผู้ใช้บริการและทีมสหวิชาชีพ หัวใจสาคัญของการจัดการ
รายกรณี คือ การประเมินและวางแผน ออกแบบการจัดการเพื่อให้เกิดบริการ
แก่กลมุ่ เปา้ หมายทสี่ ะดวก เป็นธรรม

ผู้จัดกำรรำยกรณี (Case Manager)
เป็นคาเรียกผู้ปฏิบัติงานด้านบริการสังคม ท่ีทาหน้าท่ีเสมือนเป็น

ผเู้ ชื่อมโยงหรือเป็นสะพานเช่ือมระหว่างผู้ประสบปัญหากับแหล่งทรัพยากรหรือ
แหล่งความช่วยเหลือต่าง ๆ โดยช่วยจัดการให้ผู้ประสบปัญหา สามารถรู้จัก
แหล่งความช่วยเหลือ กล้าท่ีจะเข้าถึงและเข้ามาใช้บริการต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม
มากขึ้น ในอกี ด้านหน่ึง ผ้จู ัดการรายกรณีจะทางานกบั ระบบดาเนินการในหน่วยงาน
โดยจะช่วยให้หน่วยงานต่าง ๆ ยอมลดข้อจากัดที่เป็นอุปสรรคต่อการบริการ
ปรับกฎเกณฑ์ระเบียบต่าง ๆ ท่ีเข้มงวด เคร่งครัด ให้ยืดหยุ่น และง่าย
ตอ่ การท่ผี ู้ใชบ้ ริการจะเข้ามาใช้บริการอย่างไม่มอี ุปสรรค

เสริมพลงั

คมู่ อื ทีมปฏบิ ัตกิ ารสังคมสงเคราะห์และพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวกิ ฤต 22

กระบวนกำรจดั กำรรำยกรณี

กระทรวงการพฒั นาสงั คมและความมน่ั คงของมนษุ ย์ ดัดแปลงจาก โสภา อ่อนโอภาส, 2565

เครอ่ื งมอื

ในกระบวนกำรจดั กำรรำยกรณที ำงสงั คมสงเครำะห์

• Genogram •Self - Assessment • แผนชีวิต
•Contract plan
• Eco-Map • การประเมนิ •Teaching &

• Sociogram ความเสยี่ ง Roleplay
•Power &
text • Culturagram text • การประเมิน text
•Time line ครอบครัว Control Wheel
•Art Therapy
• การสัมภาษณ์ ฯลฯ

การสังเกต การฟังฯ

•ศลิ ปะ

การแสวงหาขอ้ เท็จจรงิ การประเมิน การวางแผน
และการดาเนนิ งาน

ผศ.โสภา อ่อนโอภาส และ ดร.นชุ นาฎ ยูฮนั เงาะ

23 คู่มอื ทีมปฏบิ ตั กิ ารสังคมสงเคราะห์และพฒั นาคุณภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต

บทบำทผูจ้ ัดกำรรำยกรณี (Case Manager)

โสภา ออ่ นโอภาส*

ผ้ใู หก้ ารสนับสนนุ ส่วนตวั (Direct Personal Support)
ผ้ใู หค้ วามช่วยเหลอื ในภาวะวกิ ฤต
ผู้ให้ความช่วยเหลือระยะส้ัน ในระหว่างการประเมินปัญหาร่วมกับ
ผู้ใช้บริการมักจะพบปัญหาท่ีสามารถแก้ไขได้ในระยะเวลาอันสั้น การช่วยเหลือ
ระยะส้ัน หมายถึง การช่วยเหลือผู้ใช้บริการให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ ภายใน
ระยะเวลา 1 - 12 ครั้งในการใหบ้ ริการ
บทบาทนายหน้าหรือผู้อานวยความสะดวก ภายหลังกระบวนการประเมิน
ปัญหาภารกิจสาคัญของการจัดการรายกรณีก็คือการอานวยความสะดวกให้เกิด
การเช่ือมต่อสู่บริการในหน่วยงานหรือองค์กรที่ให้บริการทั้งภาครัฐ และภาคเอกชน
หรอื อาสาสมคั ร
บทบาทผู้สนับสนุนการเปล่ียนแปลง เป้าหมายสูงสุดของการจัดการ
รายกรณี คือ การที่ช่วยให้ผู้ใช้บริการมีขีดความสามารถในการดูแลและรับผิดชอบ
ตอ่ เป้าหมายทตี่ นเองวางไว้

การพิทักษ์สิทธิ บทบาทผู้พิทักษ์คุ้มครองผู้ใช้บริการเป็น
บ ท บ า ท ที่ ส า คั ญ
ของการจัดการรายกรณี การเป็นผู้พิทักษ์ หมายถึง การทาหน้าที่เพื่อคุ้มครองหรือ
ทาหน้าทีแ่ ทนผ้ใู ช้บรกิ ารในจุดท่ีผูใ้ ช้บริการไมส่ ามารถกระทาดว้ ยตนเอง

เปน็ ผูป้ ระสานบรกิ าร (Service Coordinator)
บทบาทผูต้ ิดตาม (Tracking/Follow-up role)

โดยสรุป บทบาทงานของผู้จัดการรายกรณี จะเน้นความสาคัญ
อยูท่ ี่การสร้างความสัมพันธ์ท่ีดีกับบุคคล หน่วยงาน แหล่งทรัพยากรที่ตนทางานด้วย
ดังนั้น จึงต้องมีหลักการของการสร้างความไว้วางใจ การเคารพในสถานะ ตาแหน่ง
บทบาทงานของบคุ คลท่ีติดต่อ ขณะเดียวกันก็ต้องมีการบริหารจัดการระบบงานด้วย
ตนเอง ต้องมีทักษะในการพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ ทั้งเชิงรับและรุก
เพ่ือรักษาความมั่นใจในการติดต่อประสานงาน ส่งเสริม และสนับสนุนกันและกัน

และต้องให้ความสาคัญกเับสกรามิรพพัฒนลางั การประสานงานกับหน่วยงานที่เป็น

แหลง่ ทรพั ยากร หรือกบั ครอบครัว เครอื ญาติ และชมุ ชนของผใู้ ชบ้ รกิ ารรว่ มด้วย

*โสภา ออ่ นโอภาส (2565). เอกสารบรรยาย การจัดบริการครอบครวั รายกรณ:ี สมุดพกครอบครวั
(Family Case Management). เอกสารประกอบการบรรยายโครงการพฒั นากลไกอาสาสมัครพัฒนาสงั คม
และความมน่ั คงของมนุษย์ (อพม.) ในพน้ื ท่ปี ฏิบัติการทางสังคมเพื่อการพฒั นาคณุ ภาพชวี ติ อย่างย่ังยนื .

ค่มู ือ ทมี ปฏิบัติการสังคมสงเคราะห์และพัฒนาคณุ ภาพชวี ติ ในภาวะวิกฤต 24

สรปุ ลกั ษณะกำรจดั กำรรำยกรณกี บั เป้ำหมำยสำหรบั กำรจดั บรกิ ำร

วัตถปุ ระสงค์ เป้าหมายตอ่ ผู้ใช้บรกิ าร เปา้ หมายต่อผู้ใหบ้ ริการ เป้าหมายต่อระบบบรกิ าร

ชว่ งเวลา ความเหมาะสม การพัฒนาศกั ยภาพให้ การส่งเสรมิ บรกิ ารทมี่ ี

การบูรณาการทม่ี ี สามารถตอบสนองความ ประสทิ ธิภาพ คุณภาพ

คณุ ภาพสงู การ ตอ้ งการของผู้ใชบ้ รกิ าร การประสานงานและ

จัดบริการในขอบเขตที่ และทางานในระบบบรกิ าร ภายใต้ค่าใชจ้ า่ ยทีจ่ ากดั

หน้าท่ี กาหนด อย่างมปี ระสิทธิภาพ

การคน้ หา มกี ารลงทะเบยี น - การเฟน้ หาผูใ้ ชบ้ รกิ าร การจัดเตรียมบรกิ าร

ผูใ้ ชบ้ รกิ ารและ ผูใ้ ช้บรกิ ารท่ีเหมาะสม ท่ีมคี วามจาเป็นในการเข้า ทเ่ี หมาะสม และมี

การประเมิน และจัดบริการท่ีจาเปน็ ส่กู ารจดั การรายกรณี ประสิทธิภาพแก่

ความตอ้ งการ และมคี วามพงึ พอใจ อย่างถกู ต้อง ผู้ใช้บรกิ าร

- มเี ครอ่ื งมอื ในการ

ประเมนิ ทเ่ี หมาะสม

❖การพฒั นา ผู้ใชบ้ ริการบรรลุ - การยกระดบั ทักษะการ - สง่ เสริมใหม้ ีทางเลือก

แผนการดแู ล เป้าหมายการดแู ล บริหารจดั การเพ่อื ให้เกดิ ในด้านคา่ ใชจ้ ่ายท่ีมี

อย่างรวดเรว็ บริการทเ่ี หมาะสมกบั ประสทิ ธภิ าพ

ผใู้ ช้บรกิ าร - กาหนดคา่ ใช้จา่ ย และ

ชดุ บรกิ ารสาหรับการดแู ล

ในสถาบัน

- ระบุช่องว่างในการดูแล

ในระบบ

การให้บรกิ าร/ - สามารถเขา้ ถึงบริการ เพิ่มศักยภาพในการ - สร้างระบบบรกิ ารท่ีเกดิ

การประสาน การจดั บรกิ าร เกดิ ประสานงานระหว่าง จากการประสานความ

ความรว่ มมอื ความตอ่ เนอ่ื งและมี ผูใ้ ชบ้ ริการและหน่วยงานที่ รว่ มมือ มีประสทิ ธภิ าพ

บริการในลักษณะบรู ณา ใหบ้ รกิ ารอย่างมี และมปี ระสทิ ธิผล

การสาหรับผู้ใชบ้ รกิ าร ประสิทธิภาพ - การพทิ ักษส์ ทิ ธิสาหรับ

- ทาให้เกดิ “การเชอื่ ม การพฒั นาบริการท่ีชว่ ย

คน” กบั ระบบบรกิ าร อุดชอ่ งว่างในการดูแล

การติดตาม ทาใหก้ ารประเมิน สร้างเสรมิ สรรถนะในการ - การให้บริการที่มคี วาม

และตรวจสอบ ความต้องการในการ ตดิ ตามและกากบั งาน ใน เช่อื ม่นั ในผลลัพธข์ อง

แผนการดแู ล ดูแลดาเนนิ ตอ่ ไป ได้รบั ลกั ษณะ “การบันทึก” ท่ี บรกิ าร

บริการอยา่ งตอ่ เนื่อง มีรายละเอียดทีเ่ ขม้ ขน้ - สนบั สนุนให้เกิดบริการ

และมคี ุณภาพ เพอ่ื ประโยชนแ์ ก่ ทด่ี แี ก่ผู้ใช้บริการ

ผู้ปฏบิ ัตงิ านและ

ระบบงาน

คู่มือ ทมี ปฏิบัติการสังคมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคณุ ภาพชีวติ ในภาวะวกิ ฤต 25

ทกั ษะท่จี าเปน็ ตอ่ การปฏบิ ตั งิ านของทีมปฏบิ ัติการ

อภิญญา เวชยชยั *

ทกั ษะทจ่ี าเป็นสาหรบั ผ้จู ัดการรายกรณี
 การเป็นผสู้ นทนาท่ดี ี ( ถาม โต้ตอบ และฟังอยา่ งต้งั ใจ )
 การสรา้ งสมั พันธภาพ ( ยม้ิ ทักทาย จรงิ ใจและเขา้ ใจวฒั นธรรมความเชอ่ื ของแตล่ ะคน )
 ความรู้ ความเขา้ ใจในเร่ืองท่เี กยี่ วขอ้ งโดยตรง
 การระดมทรพั ยากร (รจู้ กั ทรพั ยากรและนามาใชใ้ ห้เหมาะสม)
 การประสานงานและร่วมมอื การทางานแบบภาคีในรูปสหวิชาชพี

ทกั ษะการสรา้ งและค้นหาแหล่งทรพั ยากรเครือขา่ ย
• การสารวจ คน้ หา (หนว่ ยงาน บคุ ลากร )ในพืน้ ท่ที ่เี ก่ียวข้อง ในการสงเคราะห์

และคมุ้ ครองกลมุ่ เป้าหมาย
• สรา้ งสมั พันธภาพและทาความรูจ้ กั หน่วยงานและบริการของหน่วยงานอยา่ งตอ่ เนือ่ ง
• มสี ว่ นร่วมในกจิ กรรมตา่ ง ๆ ของหนว่ ยงานที่เปน็ เครอื ขา่ ย
• กระตนุ้ และชกั จูงบุคคลหรือหนว่ ยงานท่ไี มเ่ ปน็ ทางการ เขา้ สู่กระบวนการสงเคราะห์

และคุ้มครองกลมุ่ เปา้ หมาย

ทกั ษะการตดิ ตาม เฝา้ ระวงั
• ตดิ ตามบรกิ ารท่ีให้การสงเคราะห์และคุ้มครอง
• ติดตามผลกระทบที่เกิดข้นึ จากการใหบ้ ริการ
• เฝ้าระวงั กลมุ่ เปา้ หมายทอ่ี ยู่ในภาวะเส่ยี ง

- การเย่ียมบ้าน
- การสรา้ งสัมพันธภาพอยา่ งไมเ่ ป็นทางการ
- การจดั กจิ กรรม
- ให้กาลังใจ
- ใหค้ วามรู้และประชาสมั พนั ธ์ (เสนอชอ่ งทางบรกิ ารการตดิ ตอ่ )
- บรรเทาภาวะความเสี่ยงตา่ ง ๆ ที่อาจเกดิ ข้นึ และเปน็ เบาะแสให้กับทางการ
- รายงานสถานการณก์ ารคมุ้ ครองเด็กใหก้ ับหน่วยงานที่เก่ียวขอ้ งในพน้ื ที่
ประเมินผลการปฏิบตั งิ าน

*อภิญญา เวชยชัย. (2563). เอกสารบรรยาย “สาระสาคัญเสรมิ สรา้ งทกั ษะการเป็นผ้จู ัดการรายกรณี”
และ “ขนั้ ตอนการทางานของผูจ้ ัดการรายกรณี (Case Manager)”

26 คมู่ อื ทีมปฏิบัติการสงั คมสงเคราะหแ์ ละพฒั นาคุณภาพชวี ติ ในภาวะวิกฤต

รำยกำรอำ้ งองิ

กระทรวงการพัฒนาสงั คมและความม่นั คงของมนษุ ย์. (2561). นโยบายกระทรวงการพัฒนาสงั คมและ
ความมั่นคงของมนษุ ย์ ประจาปี 2561.

กองบริหารระบบบรกิ ารสุขภาพจิต กรมสุขภาพจติ กระทรวงสาธารณสุข. (2562). ค่มู อื การปฏิบตั งิ าน
ทมี ชว่ ยเหลอื เยียวยาจติ ใจผู้ประสบภาวะวกิ ฤต (Mental Health Crisis Assessment
and Treatment Team: MCATT).

ณัฏฐา สนุ ทราภา. (2563). บทบาทของสถานกงสลุ ใหญ่ ณ เมอื งฮ่องกง ในการดแู ลชุมชนไทยในช่วง
สถานการณ์การชมุ นมุ ประท้วงและในช่วงโควดิ -19. หลกั สูตรนักบรหิ ารการทตู รุ่นที่ 12.

สุรางค์รตั น์ วศินารมณ์. (2554). การจัดการรายกรณีในงานสงั คมสงเคราะห์. กรงุ เทพฯ : สานักพิมพ์
มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์.

โสภา ออ่ นโอภาส (2565). เอกสารบรรยาย การจัดบริการครอบครวั รายกรณี: สมุดพกครอบครวั
(Family Case Management). เอกสารประกอบการบรรยายโครงการพฒั นากลไกอาสาสมคั ร
พัฒนาสังคมและความมน่ั คงของมนษุ ย์ (อพม.) ในพื้นท่ปี ฏิบตั กิ ารทางสงั คมเพอ่ื การพฒั นา
คณุ ภาพชวี ิตอย่างย่งั ยนื .

โสภา อ่อนโอภาส & นชุ นาฎ ยฮู นั เงาะ (2564). เครือ่ งมือในการปฏบิ ัตงิ านสงั คมสงเคราะห์.
คณะสังคมสงเคราะหศ์ าสตร์และสวัสดิการสังคม. มหาวทิ ยาลยั หัวเฉียวเฉลมิ พระเกยี รติ.

อภิญญา เวชยชยั . (2550). “Case Manager: ผจู้ ดั การบรกิ ารสงั คมในการทางานคุ้มครองเดก็ ”
วารสารเพื่อนการคุ้มครองเดก็ , ปที ี่ 2 ฉบบั ที่ 2.

อภญิ ญา เวชยชยั . (2563). เอกสารบรรยาย “สาระสาคัญเสริมสร้างทกั ษะการเป็นผ้จู ัดการรายกรณี”
และ “ขน้ั ตอนการทางานของผูจ้ ัดการรายกรณี (Case Manager)”.

Albert R. Roberts, Gilbert J. Greene. (2002). Social Workers’desk Reference. Oxford
University Press, Inc.

Coombs, W. T. (2010). Sustainability: A New and Complex “Challenge” for Crisis
Managers. International Journal of Sustainable Strategic Management, 2, 4-16.

Kauffman, J. (1999). Adding fuel to the fire: NASA’s crisis communications regarding
Apollo 1. Public Relation Review, 25(4), 421-432.

The Commission for Case Manager Certification, Certification Guide (Rolling Meadows, IL :
2003) NASW (1992). สมาคมนักสงั คมสงเคราะห์แหง่ ชาติสหรฐั อเมรกิ า.

บทความอิเล็กทรอนกิ ส์
ศิวพร โพธิวทิ ย์. (2564). การจัดการภยั พบิ ตั ิ (Disaster Management) สบื คน้ จาก https://site.bsru.ac.th/.
ศลิ ปวัฒนธรรม. (2563). ครบรอบ 16 ปี “สนึ ามถิ ล่มไทย” ความสญู เสยี รนุ แรงจากคลื่นยกั ษ์

หายนะ 26 ธันวาคม 2547 สบื คน้ จาก https://www.silpa-mag.com/this-day-in-history.
สานกั หอจดหมายเหตุแห่งชาติ. (2565). จดหมายเหตุ Terminal 21 สืบคน้ จาก

https://www.nat.go.th/คลงั ความรู้/หนงั สอื อิเล็กทรอนิกส์/
รายละเอยี ด/ArticleId/945/terminal21.

ภำคผนวก

เบอร์โทรสำคัญมไี ว้ ฉกุ เฉิน

สำยดว่ น แจ้งเหตุดว่ นเหตุร้าย

191 192 199

เหตุด่วนเหตรุ ำ้ ย ศูนยเ์ ตอื น เหตไุ ฟไหม้
ภัยพิบัติแห่งชำติ ดับเพลงิ

1374 1111 1195
กองอำนวยกำร
รักษำควำมม่นั คง ศูนยร์ บั เรอื่ งรำวร้องทุกข์ กองปรำบปรำม
ภำยในรำชอำณำจกั ร ของรฐั บำล
แจ้งเหตอุ ำชญำกรรม

1196 1555 1300

กองบญั ชำกำรตำรวจ ศูนยร์ ้องทุกข์ ศูนย์ช่วยเหลอื
แจ้งอบุ ัติเหตทุ ำงนำ้ กรุงเทพฯ สังคม

1418 1650
ศูนย์สนบั สนุนกำร
มลู นธิ ปิ ่อเต็กตง๊ึ ปฏบิ ตั ิกำรฉุกเฉนิ สำรเคมี

กทม.

สำยด่วนเกย่ี วกับยาเสพติด

1165 1386 1688
สำยดว่ น แจง้ ข่ำว
ยำเสพติด แจ้งเบำะแส ยำเสพตดิ
ยำเสพติด

สำยดว่ นเก่ียวกบั การแพทย์

1323 1554 1669
สำยด่วน
สุขภำพจิต หน่วยแพทย์ก้ชู ีพ กำรแพทยฉ์ ุกเฉนิ แหง่ ชำติ
วชริ พยำบำล และแจง้ พบผู้ติดยำเสพติด

1646 1691 1784

ศูนยเ์ อรำวัณ ศูนย์ส่งกลบั ,รถพยำบำล กรมปอ้ งกันและ
กทม. โรงพยำบำลตำรวจ บรรเทำสำธำรณภยั

เบอร์โทรสำคัญมไี ว้ ฉุกเฉิน

สำยดว่ น เกยี่ วกับการเดินทาง

1137 1146 1155
ตำรวจ
จส.100 กรมทำงหลวง ท่องเทย่ี ว
ชนบท

1490 1543 1677

บรษิ ัท ขนส่ง จำกัด กำรทำงพิเศษแห่ง วิทยรุ ว่ มด้วย
หรือ บขส. ประเทศไทย ช่วยกัน

1193 1356 1690

ตำรวจทำงหลวง ศูนย์ปลอดภยั กำรรถไฟแหง่
คมนำคม ประเทศไทย

สำยดว่ น หนว่ ยงานท่วั ไป

1125 1129 1186

กำรประปำ กำรไฟฟำ้ ส่วน สำยด่วนประกนั ภยั
นครหลวง ภูมภิ ำค

1506 1662
สำนกั งำน กำรประปำ
ประกันสังคม ส่วนภูมภิ ำค

คณะผู้จดั ทำ

คณะท่ีปรกึ ษำ

นำงสำวแรมรงุ้ วรวธั รองปลัดกระทรวงกำรพัฒนำสังคมและ
ควำมมน่ั คงของมนษุ ย์

นำยกิตติ อนิ ทรกลุ รองอธิบดีกรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

ผเู้ รยี บเรยี ง/จดั รปู เล่ม

นำงอมุ ำภรณ์ ผ่องจติ ต์ นักสังคมสงเครำะห์เชย่ี วชำญ
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

นำยสุรพิเชษฐ์ สุขโชติ หวั หน้ำกลุ่มพัฒนำระบบบรหิ ำร
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

นำยพงษ์ศักด์ิ นำคศรจี นั ทร์ นักสังคมสงเครำะห์ชำนำญกำร
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

นำงสำวนริ ดำ วรเวทดิษกุล นักสังคมสงเครำะหช์ ำนำญกำร
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

นำยศริ วทิ ย์ กมลธรรมศิษฏ์ นักพัฒนำสังคม
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

นำงสำวเเพรววนิต ชแู ก้ว นักพัฒนำสังคม
กรมพัฒนำสังคมและสวสั ดิกำร

ก ร ะ ท ร ว ง ก า ร พั ฒ น า สั ง ค ม แ ล ะ ค ว า ม ม่ัน ค ง ข อ ง ม นุ ษ ย์

1034 ถนนกรงุ เกษม แขวงคลองมหานาค
เขตปอ้ มปราบศตั รพู า่ ย กรงุ เทพฯ 10100

SocialMsociety (กระทรวงการพฒั นา 02-6596483
สังคมและความมนั่ คงของมนษุ ย)์ ศูนยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม

37