Risikomanagement im Rettungsdienst Zug

Schriftliche Arbeit im Rahmen des Vorbereitungslehrgangs
„Führungsperson im Rettungswesen“
2016 - 2017

Risikomanagement
im Rettungsdienst Zug

Risikoidentifikation im Rahmen des Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2015
Marc Blunier
Eichholzweg 20
6312 Steinhausen
Tel. 078 744 61 74
Abgabe: 28. November 2016

Die Arbeit wurde im Rahmen des Vorbereitungslehrgangs „Führungsperson in
Rettungsorganisationen“ verfasst.

Selbständigkeitserklärung

Ich erkläre hiermit, dass ich die vorliegende Arbeit ohne unzulässige Hilfe Dritter
selbständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Hilfsmittel verwendet
habe. Die Stellen der Arbeit, die dem Wortlaut oder dem Sinn nach anderen Werken
entnommen sind, wurden unter Angabe der Quelle kenntlich gemacht.

Ort, Datum Unterschrift
_____________________ ______________________________________

I|Seite

Inhaltsverzeichnis

Selbständigkeitserklärung ......................................................................................... I
Abbildungsverzeichnis ............................................................................................ III
Tabellenverzeichnis ................................................................................................ III
Abkürzungsverzeichnis ........................................................................................... III
1. Einleitung.......................................................................................................... 1

1.1. Fragestellung und Ziel der Arbeit ............................................................... 1
1.2. Abgrenzung der Arbeit............................................................................... 1
1.3. Relevanz des Themas ............................................................................... 2
2. Risikomanagement im Rettungsdienst Zug....................................................... 2
2.1. Definition von Risiko .................................................................................. 2
2.2. Unternehmerischer Kontext ....................................................................... 3

2.2.1. Risikomanagement-System ................................................................ 4
2.2.2. Risikomanagement-Prozess ............................................................... 5
2.3. Methoden zur Risikoidentifikation .............................................................. 5
2.3.1. Szenarioanalysen ............................................................................... 5
2.3.2. Schadensfallanalysen......................................................................... 6
2.3.3. Incident Reporting .............................................................................. 6
2.3.4. Prozessanalysen ................................................................................ 6
2.4. Risiken im Leistungserbringungsprozess................................................... 8
2.5. Risiken in den Unterstützungsprozessen ................................................. 11
3. Schluss........................................................................................................... 13
3.1. Zusammenfassung .................................................................................. 13
3.2. Konsequenzen und praktischer Wert der Ergebnisse .............................. 13
3.3. Meinung des Autors................................................................................. 14
Literaturverzeichnis................................................................................................ 15
Anhang 1 ............................................................................................................... 17
Anhang 2 ............................................................................................................... 20

II | S e i t e

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Management-System nach ISO .......................................................... 4
Abbildung 2: Risikomanagement-Prozess (Vgl. ISO 31000) .................................... 5
Abbildung 3: Ablauf FMEA ....................................................................................... 7
Abbildung 4: Leistungserbringungsprozess.............................................................. 8
Abbildung 5: Unterstützungsprozesse.................................................................... 11

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Arten von Risiken (modifiziert nach Ishikawa) ......................................... 3

Abkürzungsverzeichnis

betr. betreffend
Dipl. Diplomiert
EDV Elektronische Datenverarbeitung
FMEA Failure Mode and Effects Analysis
HF Höhere Fachschule
HRO Hight reliability organization
MAG Mitarbeitergespräch
QMS Qualitätsmanagementsystem
RDZ Rettungsdienst Zug
resp. respektive
vgl. vergleiche
z.T. zum Teil
z. B. zum Beilspiel
Entsprechend dem Grundsatz der Gleichberechtigung von Mann und Frau gelten
alle Personen und Funktionsbezeichnungen, ungeachtet der männlichen oder
weiblichen Sprachform, für beide Geschlechter.

III | S e i t e

1. Einleitung

Rettungsorganisationen gehören zu Hochzuverlässigkeitsorganisationen
(HRO = High reliablility organization). Dazu gehören Organisationen, welche
trotz gefährlichen Arbeitsbedingungen ein überdurchschnittliches
Sicherheitsniveau erreichen (vgl. Wachter M. Robert, 2010, S. 206). Sowohl
die "Kundinnen" wie auch die Mitarbeitenden sind einem erhöhten Risiko für
Unfall, Krankheit oder gar Tod ausgesetzt. Trotzdem fristet der Umgang mit
Risiken in diesen Betrieben noch ein Mauerblümchendasein. Erst in den
letzten Jahren wird das Thema systematisch, wenn auch einseitig
angegangen. Stichworte wie "Patientensicherheit" oder "Crew Ressource
Management" gewinnen zunehmend an Bedeutung und Wichtigkeit.
Grosses Vorbild für den Umgang mit Risiken ist dabei die Luftfahrtbranche.

1.1. Fragestellung und Ziel der Arbeit

Die vorliegende Arbeit soll das Thema Risikomanagement in Rettungs-
organisationen ganzheitlicher betrachten und nicht nur auf die Patienten-
sicherheit fokussieren. Dazu untersucht der Autor in seinem Betrieb, welche
Risiken es entlang des Leistungserbringungsprozesses und in den
Unterstützungsprozessen gibt. Die Arbeit soll als Grundlage für eine
Risikoanalyse dienen, wie sie gemäss der neuen ISO Norm 9001:2015 nötig
ist.

Die Ziele der Arbeit sind also…
…aufzuzeigen, welche methodischen Ansätze es zur Risikoidentifikation gibt
…sich für eine Methode zu entscheiden und
…die Methode am Beispiel des Rettungsdienst Zug anzuwenden, um so
…die Risiken in diesem Betrieb zu identifizieren.

1.2. Abgrenzung der Arbeit

Das Erstellen einer kompletten Risikoanalyse würde den Rahmen dieser
Arbeit sprengen und ist deshalb nicht vorgesehen. Es geht in dieser Arbeit
also weder darum, die Risiken zu analysieren, noch zu bewerten oder zu
bewältigen. Auch die Risikoüberwachung oder die Kommunikation der
Risiken ist nicht Teil dieser Arbeit.

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1.3. Relevanz des Themas

Am 23. September 2015 ist die neue ISO Norm 9001:2015 erschienen. Sie
beruht auf der weitverbreiteten ISO Norm 9001:2008, welche mit der neuen
Norm komplett überarbeitet worden ist. Das offizielle Publikationsdatum der
neuen Norm ist der 15. September 2015. Da für Firmen, welche nach ISO
9001:2008 zertifiziert sind eine Übergangsfrist von 3 Jahre gilt, bleiben die
alten Zertifikate deshalb bis maximal am 14. September 2018 gültig.

Ein wichtiges und komplett neu in die Norm aufgenommenes Kapitel widmet
sich dem Risikomanagement. Unternehmen, welche sich bis heute noch
keine Gedanken zum Risikomanagement gemacht haben, müssen sich also
damit beschäftigen, um weiterhin nach ISO 9001 zertifiziert zu bleiben.

2. Risikomanagement im Rettungsdienst Zug

2.1. Definition von Risiko

Der Begriff Risiko wird in der Literatur und bei Diskussionen immer wieder
unterschiedlich definiert und verschieden verstanden. Abhängig davon, unter
welchem Blickwinkel man den Begriff betrachtet, reichen die Definitionen
von eher betriebswirtschaftlichen Definitionen ("Gefahr einer
Fehlabweichung") bis zur eher mathematischen Definition ("Risiko =
Wahrscheinlichkeit x Ausmaß"). Die ISO Norm 9000:2015 definiert Risiko
wie folgt (vgl. ISO 9000:2015):

Risiko ist die Auswirkung von Ungewissheit.

Eine Auswirkung wird dabei als "eine Abweichung vom Erwarteten - in
positiver oder negativer Hinsicht" definiert. Obwohl Risiko allgemein häufig
als Gefahr interpretiert wird, ist es also eigentlich neutral und kann auch als
Chance angeschaut werden.

Als Ungewissheit gilt der Zustand des Fehlens von Informationen über die
Folgen oder die Eintretenswahrscheinlichkeit eines Ereignisses.

Etymologisch kann man Risiko zum Einen auf riza (griechisch = Wurzel,
Basis. Arabisch = Schicksal) zurückverfolgen. Auf der anderen Seite kann
Risiko auf ris(i)co (italienisch) zurückverfolgt werden, die Klippe, die es zu
umschiffen gilt (vgl. www.risknet.de/wissen/etymologie/).

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Risiken sind ein Konstrukt unserer Wahrnehmungen: Unser Wissen, unsere
Emotionen, Moralvorstellungen, Moden, Urteile und Meinungen bestimmen
das Risikokonstrukt (vgl. Romeike Frank / Müller-Reichart Matthias, 2008, S.
53 ff.).

Was der Eine als Risiko wahrnimmt, muss für den Anderen noch lange kein
Risiko sein. Dieser Wahrnehmungsunterschied wird noch dadurch verstärkt,
dass den Menschen ein intuitives Verständnis für Wahrscheinlichkeiten fehlt.
In der Wissenschaft wird hierbei von "Neglect of Probability" (Vernach-
lässigung der Wahrscheinlichkeit) gesprochen (vgl. Rottenstreich Yuval /
Hsee Christopher K., 2001, S. 185 - 190).

Des Weiteren basiert Risikowahrnehmung auf Hypothesen. Dadurch werden
häufig für gleiche Risiken unterschiedliche Vermutungen und Theorien auf-
gestellt.

2.2. Unternehmerischer Kontext

Der Umgang mit Risiken ist ein integraler Bestandteil jeder unternehmer-
ischen Tätigkeit und damit auch von Rettungsorganisationen. Letztlich
ergreifen alle erfolgreichen Unternehmen systematisch Chancen und
verhindern systematisch Schäden (vgl. Bauer Eckhard, 2015, S. 77 ff).

Zur Analyse und Beurteilung von Risiken kommt in vielen Organisationen
das klassische Ishikawa-Diagramm (vgl. Ishikawa Kaoru, 1990) zur
Anwendung. Dabei werden zehn Arten von Risiken betrachtet:

Markt- Finanz- Personal- Technische Rechtliche
risiken risiken risiken
Risiken Risiken

Elementar- Sicherheits- Politische Gesellschaft- EDV
liche Risiken Risiken
risiken risiken Risiken

Tabelle 1: Arten von Risiken (modifiziert nach Ishikawa)

Bei der folgenden Risikoidentifikation sollen diese Arten von Risiken den
Rahmen definieren, ohne jedoch Anspruch auf Vollständigkeit zu erheben.

Wie die Risikoarten interpretiert werden, hängt sehr stark vom Kontext der
betrachteten Rettungsorganisation ab. So sind z.B. die Finanzrisiken bei
einer öffentlich-rechtlichen Organisation sicher nicht die gleichen wie bei
einer privatrechtlichen Organisation. Der Rettungsdienst Zug ist als Amt der
Gesundheitsdirektion eine solche öffentlich-rechtliche Rettungsorganisation.

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2.2.1. Risikomanagement-System

Alle ISO-Managementsystemnormen verfügen seit dem Jahr 2010 über eine
gemeinsame Struktur, einen gemeinsamen Kerntext und eine gemeinsame
Terminologie (vgl. Szabo Thomas, 2015, S. 5 ff). Während z.B. das
Qualitätsmanagement dafür sorgt, dass etwas "richtig" gemacht wird, sorgt
das Risikomanagement dafür, dass etwas "sicher" gemacht wird. Die beiden
Managementsysteme unterscheiden sich aber lediglich in den formellen
Methoden für das Risikomanagement und der Dokumentation des Risiko-
managementprozesses. Der Aufbau und die ständige Weiterentwicklung der
Managementsysteme ist eine Führungsaufgabe der obersten Betriebsleitung
und folgt dem P-D-C-A Führungszyklus (vgl. Abbildung 1).

Kontext Unternehmung

Politik der Organisation Interessierte
Auftrag und Verpflichtung Parteien

Plan

Act Führung Do

Unterstützung

Check

Abbildung 1: Management-System nach ISO

Innerhalb der ISO Norm 9001:2015 ist das Risikomanagement im Abschnitt
6 (Planung) und dort im Kapitel 6.1 "Massnahmen zum Umgang mit Risiken
und Chancen" integriert (Vgl. ISO 9001:2015). Formelle Methoden für das
Risikomanagement sind dabei gemäss Norm nicht erforderlich, auch muss
der Risikomanagementprozess nicht dokumentiert sein. Selbstverständlich
macht aber eine schriftliche Dokumentation zum Nachweis der Normen-
erfüllung im Rahmen einer Zertifizierung Sinn.

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2.2.2. Risikomanagement-Prozess

Das operative Risikomanagement besteht aus sechs verschiedenen
Schritten, welche im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
immer wieder durchlaufen werden (vgl. Abbildung 2).

Risiken Risikobeurteilung Rahmenbedingung Risiken
kommuni- Risikoidentifikation überwachen
zieren und
Risikoanalyse überprüfen
Risikobewertung
Risikobewältigung

Abbildung 2: Risikomanagement-Prozess (Vgl. ISO 31000)

In dieser Arbeit geht es lediglich um die Risikoidentifikation als Grundlage für
eine spätere Risikobeurteilung.

2.3. Methoden zur Risikoidentifikation

Zur Identifikation von Risiken können verschiedene Methoden angewendet
werden. Im Folgenden sind die wichtigsten kurz dargestellt.

2.3.1. Szenarioanalysen

Bei der Szenarioanalyse geht die Führung von einem konkreten Risiko aus
und beschreibt die Ausgangslage, die Ursachen und die Auswirkungen des
Risikos. Ausserdem werden bei den Risikoursachen bestehende und
geplante Massnahmen dargestellt, um die Risikolage zu verbessern (vgl.
Brühwiler Bruno, Kahla-Witzsch Heike A., 2016, S. 231). Eine solche
Szenarioanalyse eignet sich besonders für schwere und häufige Risiken.
Kleinere, vernachlässigte oder unerkannte Risiken werden durch die
Szenarioanalyse nicht resp. ungenügend erfasst.

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2.3.2. Schadensfallanalysen

"Aus Schaden wird man klug". Dieses alte Sprichwort gilt sicher auch im
Rettungswesen. Eine bekannte Methode für eine Schadensfallanalyse ist
das London Protokoll (Vgl. Streametz Reinhard, Müller Heiko, Brühwiler
Bruno, 2016, S. 107 ff). Auch dieses eignet sich vor allem für schwere
Schadensfälle.

2.3.3. Incident Reporting

Beim Incident Reporting geht es darum, aus Fehlern und beinahe Zwischen-
fällen zu lernen. Während sich im klinischen Bereich bereits zahlreiche so-
genannte Critical Incident Reporting Systeme (CIRS) etabliert haben, sind in
Rettungsorganisationen solche Meldesysteme noch nicht sehr verbreitet. In
der Deutschschweiz besteht mit dem EMRIS (vgl. www.emris.ch) eine
unternehmensübergreifende Plattform. Ob sich diese durchsetzen wird, ist
aber noch nicht klar und hängt unter anderem davon ab, wie offen die
Fehler- und Vertrauenskultur in den jeweiligen Betrieben gelebt wird. Der
Rettungs-dienst Zug nimmt an dieser Plattform teil und trägt kritische
Ereignisse, welche aber noch zu keinem Patientenschaden geführt haben,
durch den ärztlichen Leiter jeweils online im System ein.

2.3.4. Prozessanalysen

Eine weitverbreitete Methode zur Identifikation in Prozessen ist die FMEA
(Failure Mode and Effects Analysis). Besonders wertvoll ist dabei, dass
versucht wird, vorausschauend potentielle Risiken zu erfassen. Im Team
wird an konkreten Prozessen die mögliche Ursache eines Fehlers und die
dazugehörige Fehlerfolge ermittelt (vgl. F. Smida Friedrich, 2015, S. 151 -
152). Das Erstellen einer FMEA folgt dabei einem standardisierten Ablauf
und beruht auf den drei Säulen "Auftretenswahrscheinlichkeit",
"Entdeckungswahrscheinlichkeit" und "Schweregrad" (vgl. Abbildung 3). Mit
Hilfe eines Punktesystems wird so für jedes Problem die Risikoprioritätszahl
ermittelt. Je höher diese ist, desto wichtiger ist dieses Risiko (Vgl.
Hohenstein Christian, Fleischmann Thomas, 2016, S. 129 -130).

Die Risikoanalyse im Rettungsdienst Zug im Rahmen der ISO Norm
9001:2015 soll in Zukunft mit der Methode der FMEA stattfinden.
Ausschlaggebend dafür ist die gute Verknüpfbarkeit der gewonnenen
Ergebnisse mit den Zielen des schon bestehenden Qualitätsmanagements.

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Dadurch ist eine ständige Verbesserung und Überwachung im Sinne des
PDCA - Zyklus gewährleistet.

Benennen möglicher Fehler

Beschreibung der Fehlerquelle:
Wodurch entsteht das Problem?

Entdeckungswahrscheinlichkeit:
Wie auffällig ist das Problem,
wenn es auftritt?

Auftretenswahrscheinlichkeit: Wie Schweregrad: Wie schwer sind
häufig tritt das Problem auf? die Auswirkungen?

Bewertung des Risikos
(Risikoprioritätszahl)

Welche Massnahmen kann man ergreifen? Wie
kann man den Fehler zukünftig vermeiden?

Welche Veränderungen wurden vorgenommen?
Haben diese den gewünschten Effekt gezeigt?
Abbildung 3: Ablauf FMEA

Die Risikoidentifikation erfolgt dabei entlang des Versorgungspfades (auch
Leistungserbringungsprozess oder Patientenprozess genannt. Vgl. Kainz
Johann, Pock Markus, Prause Gerhard, 2016, S. 133 ff). Allerdings wäre
eine Fokussierung nur auf den Leistungserbringungsprozess zu kurzsichtig.
Im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung der Rettungsorganisation
müssen auch die Unterstützungsprozesse in die Risikoanalyse einbezogen
werden.

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2.4. Risiken im Leistungserbringungsprozess

Der Leistungserbringungsprozess kann im Rettungsdienst Zug wie folgt
dargestellt werden (vgl. Abbildung 4):

Einsatzvor Alarmie- Ausrücken Behand- Einrücken Retablie-
-bereitung rung lung & ren
Bergung

Abbildung 4: Leistungserbringungsprozess

In Zusammenarbeit mit verschiedenen Prozessverantwortlichen wurden in
informellen Gesprächen für jeden Teilprozess die folgenden Chancen und
Gefahren erarbeitet. Dabei sind Resultate der Ereignismeldungen, der
Verbesserungsvorschläge und der Schadensmeldungen in die Auflistung
eingeflossen. Trotzdem erhebt die Auflistung keinen Anspruch auf
Vollständigkeit und soll im Sinne eines Arbeitsinstruments auch ständig
weiter ergänzt werden. Es handelt sich bei allen identifizierten Risiken um
eine Momentaufnahme, welche sich im Laufe der Zeit verändern kann.
Mehrfachnennungen sind möglich, da das gleiche Risiko in mehreren
Prozessen vorkommen kann.

Risikoart Chancen und Gefahren Einsatzvorbereitung
Markt
Zunehmender Wettbewerb (Private Anbieter für
Finanzen Sekundärtransporte)
Personal
Zunehmender Kostendruck, Sparmassnahmen
Technik
Recht Mangel an Fachkräften (Rettungssanitäterinnen, Anästhesie-
pflegefachpersonen, Notärztinnen), Ausfall von
Elementar Mitarbeiterinnen durch Unfall, Krankheit, Todesfall
Sicherheit
Politik Defektes Material, Mangelnde Wartung, Stromausfall

Gesellschaft Vorgaben betr. Dienstplanung / Ruhezeiten, Veränderungen
EDV betr. Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz,
Veränderungen Heilmittelgesetz, Veränderungen
Gesundheitsgesetz

Feuer, Wasserschaden, Erdbeben in Stützpunkt

Einbruch und Diebstahl in Stützpunkt

Privatisierung vs. Öffentliche Dienstleistung, Gewünschte
Verfügbarkeit, Veränderte parteipolitische Zusammensetzung
Regierungs- und Kantonsrat

Dezentralisierung resp. Zentralisierung Stützpunkte

Digitalisierung z.B. Elektronisches Protokoll, elektronische
Verkehrsmeldungen

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Risikoart Chancen und Gefahren Alarmierung
Markt
Finanzen Oligopol, Zentralisierung von Zentralen
Sparmassnahmen, Kostensteigerung der externen
Personal Dienstleistung "Zentrale"
Mangel an Fachkräften (Disponenten), Missverständnis,
Technik Fehleinschätzung, Fehldisposition
Recht Ausfall Alarmierungsmittel, Digitalisierung
Elementar Verschärfte Vorgaben (z.B. Hilfsfristen, Vorhaltung)
Sicherheit Feuer, Wasserschaden, Erdbeben in ELZ
Politik Diebstahl, Spionage, Sabotage
Gesellschaft Sparmassnahmen, Personalstopp
EDV Gesteigerte Ansprüche (Hilfsfristen, Bsp. 90 : 10)
Datenschutz (Abhören), Digitalisierung

Risikoart Chancen und Gefahren Ausrücken
Markt
Finanzen Kein Markt, keine Freiwilligkeit
Personal
Steigende Kosten (z.B. Bussen, Umweltabgaben,
Technik Versicherungsprämien, usw.)

Recht Unfall beim Einsteigen ins Fahrzeug, Nicht-finden des
Elementar Einsatzortes, mangelnde Fahrsicherheit (Erfahrung),
Sicherheit Übermüdung des Fahrers

Politik Unfall oder Defekt Fahrzeug und / oder Material, Ausfall
Gesellschaft Navigations- und / oder Kommunikationsmittel, Nicht-
EDV einsatzbereites Fahrzeug (leerer Tank, abgefahrene Reifen)

Veränderungen im Strassenverkehrsgesetz

Wetter (Schnee, Sturm, Glatteis, Starkregen)

Unaufmerksame Verkehrsteilnehmer, Unbeteiligte Dritte
(Gaffer, Kinder, Hör- oder Sehbehinderte), Unbefestigte
Strassen, Fahren in der Rettungsgasse, Fahren entgegen
dem Verkehrsfluss, Überhöhte Geschwindigkeit, gefährliches
Überholen.

Einführung Road-Pricing, Verschärfung Umweltschutz

Gesteigerte Ansprüche (Hilfsfristen, Bsp. 90 : 10)

Elektronische Einsatzleitung (Karten, Verlauf, usw.)

Risikoart Chancen und Gefahren Behandlung & Bergung
Markt
Finanzen Kein Markt, keine Freiwilligkeit
Personal
Zunehmender Kostendruck, Sparmassnahmen
Technik
Recht Fehldiagnose, Medikationsfehler, Abweichungen von
Elementar Algorithmen, Infektionsübertragung, Gerätefehler inkl.
Bedienungsfehler, Übermüdung, Ungenügende
Kommunikation im Team und / oder mit
Partnerorganisationen

Neue oder unbekannte Medikamente, Neue Materialien,
Neue Verfahren

Veränderungen im Kinder- u. Erwachsenenschutzrecht

Feuer und Rauch, Gefahrenstoffe (Chemie), Hagel und
Blitzschlag

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Sicherheit Terror und / oder Amoklagen, Tätlichkeiten, nicht erkannte
Gefahrenzone, Absturzsicherung, Unbeteiligte Dritte (Gaffer,
Politik Medien), Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz
Gesellschaft (Ergonomie), Beengte Platzverhältnisse
EDV
Tendenz zu Notarztsystem, Tendenz zu Telemedizin

Ethische Fragen, Wunsch nach Selbstbestimmung, Ent-
scheidungsdilemmata (Patientenverfügungen)

Elektronisches Protokoll, elektronisches Patientendossier,
elektronische Patientenkarten (z.B. Organspenderausweis)

Risikoart Chancen und Gefahren Einrücken
Markt
Finanzen Kein Markt, keine Freiwilligkeit
Personal
Steigende Kosten (z.B. Bussen, Umweltabgaben,
Technik Versicherungsprämien, usw.)

Recht Unfall beim Einsteigen ins Fahrzeug, Übergabefehler (
Elementar Informationsdefizit) an Klinik, Hygienefehler (mangelnde
Sicherheit Händehygiene und Schutzkleidung), Übermüdung

Politik Unfall oder Defekt an Fahrzeug und / oder Material, Ausfall
Gesellschaft Navigations- und / oder Kommunikationsmittel, Nicht
EDV einsatzbereites Fahrzeug (leerer Tank, abgefahrene Reifen),
Fehlende Kompatibilität mit Zielkrankenhaus

Veränderungen im Strassenverkehrsgesetz

Wetter (Schnee, Sturm, Glatteis, Starkregen)

Unaufmerksame Verkehrsteilnehmer, Unbeteiligte Dritte
(Gaffer, Kinder Hör- oder Sehbehinderte), Unbefestigte
Strassen, Fahren in der Rettungsgasse, Fahren entgegen
dem Verkehrsfluss, Überhöhte Geschwindigkeit, Gefährliches
Überholen.

Veränderungen der Spitalliste ("richtiges" Zielspital)

Gesteigerte Ansprüche (Rasch im richtigen Spital)

Elektronische Einsatzleitung (Karten, Verlauf, usw.)

Risikoart Chancen und Gefahren Retablieren
Markt
Finanzen Oligopol und / oder Monopol Lieferanten

Personal Ungenügende Leistungsabgeltung resp. Deckungsbeiträge,
Fehler bei der Erfassung der Leistungen
Technik
Recht Hygienefehler (kontaminierte Personen), Übermüdung,
Retablierungsfeher (Falsches Material am falschen Ort)
Elementar
Sicherheit Hygienefehler (kontaminierte Materialien)
Politik
Gesellschaft Veränderungen Heilmittelgesetz, Veränderungen
Gesundheitsgesetz
EDV
Feuer, Wasserschaden, Erdbeben in Stützpunkt

Unfall mit Gefahrenstoffen (Verätzung)
-

Verfügbarkeit bei Mehrfacheinsätzen (vorhandene
Einsatzmittel reichen bei einem gleichzeitigen Auftreten
mehrerer Einsätze aus oder eben nicht)

Datenschutz (Datendiebstahl)

10 | S e i t e

2.5. Risiken in den Unterstützungsprozessen

Alle Aufgaben, welche nicht dem Leistungserbringungsprozess zugeordnet
werden können, finden sich in einem von fünf Unterstützungsprozessen
wieder. Auf die Unterscheidung in Unterstützungs- und Führungsprozesse
wird im RDZ verzichtet. Folgende Unterstützungsprozesse können demnach
gemäss QMS identifiziert werden (vgl. Abbildung 5):

Personalmanagement

Infrastruktur & Logistik

Finanzmanagement

Qualitätsmanagement

Notorganisation
Abbildung 5: Unterstützungsprozesse

Auch bei den Unterstützungsprozessen wurden in Zusammenarbeit mit den
Prozessverantwortlichen mögliche Chancen und Gefahren erarbeitet.

Risikoart Chancen und Gefahren Personalmanagement
Markt
Finanzen Mangel an Fachkräften
Steigende Lohnkosten, Höhere Gratifikationen und
Personal Dienstaltersgeschenke, Kosten für Personalrekrutierung

Technik Kündigung insb. mehrerer Mitarbeiterinnen,
Recht Krankheitsausfall, Suchtprävention

Elementar Tendenz zu Home Office
Sicherheit Änderungen im Arbeitsgesetz, Änderungen im Personal-
Politik handbuch
Gesellschaft
Feuer, Wasserschaden, Erdbeben in Stützpunkt
EDV Diebstahl von Personaldaten

Personalstopp

Tendenz zu Teilzeitarbeit, Wunsch nach höherer
Frauenquote

Datenschutz (elektronisches Personaldossier)

11 | S e i t e

Risikoart Chancen und Gefahren Infrastruktur & Logistik
Markt
Finanzen Oligopol und / oder Monopol Lieferanten
Personal
Technik Kostendruck Betriebsmittel (Treibstoffe, Bereifung, usw.)

Recht Mangelndes oder ungenügendes Fachwissen
Elementar
Sicherheit Defekte, mangelhafte oder fehlende Büroinfrastruktur (Pult,
Politik Stühle, Schränke, Rollis, usw.), Defekte Medizinaltechnik
Gesellschaft (Monitoren, Spritzenpumpen, LUCAS, Sugi, Beatmungsgerät,
EDV usw.), Defekte Fahrzeugtechnik (Motor, Getriebe, Koffer,
usw.), Defekte Kommunikationstechnik und IT (PC,
Notebook, Natel, Funk, usw.)

Veränderungen Medizinproduktgesetz

Feuer, Wasserschaden, Erdbeben in Stützpunkt

Diebstahl, Sabotage

Investitionsstopp

Steigende Ansprüche ("Stand der Technik")

Elektronische Lagerbewirtschaftung , Viren, Trojaner,
Malsoftware

Risikoart Chancen und Gefahren Finanzmanagement
Markt
Finanzen Viele Mitbewerber (Non-Profit-Organisationen)
Personal
Technik Debitorenausfall, Delkredere, Liquiditätsprobleme

Recht Mangelndes oder ungenügendes Fachwissen

Elementar Veraltete oder ungenügende Buchhaltungssoftware,
Sicherheit Fehlende oder unsystematische Archivierung
Politik
Änderungen im Gesundheitsgesetz, Vorschriften über die
Gesellschaft Buchführung

EDV Feuer, Wasserschaden, Erdbeben im Amt für Informatik

Staatsgefährdende Unruhen oder Proteste

Veränderungen Verteilungsschlüssel öffentliche Finanzierung
resp. private Finanzierung (Krankenkassen), Veränderungen
in der Finanzplanung, dem Budget und / oder dem
Leistungsauftrag

Demographische Veränderungen, steigende Anzahl
Sozialhilfebezügerinnen, heterogene Nachfrager,
Leistungsanspruch der Nachfrager

Viren, Trojaner, Malsoftware

Risikoart Chancen und Gefahren Qualitätsmanagement
Markt
Finanzen Veränderungen der Kundenzufriedenheit, Veränderungen der
Personal Kundenwünsche

Technik Kostendruck, Sparmassnahmen, Kostensteigerungen für
Recht Zertifizierung
Elementar
Veränderungen der Aus- und Weiterbildungen,
Personalbestand (vorhandene Einsatzmittel reichen bei
einem gleichzeitigen Auftreten mehrerer Einsätze aus oder
eben nicht)

Veränderungen der Überlebendesrate bei Reanimationen

Änderungen von Normen (ISO 9001, IVR), Verschärfte
Haftung

-

12 | S e i t e

Sicherheit Algorithmen Konformität, Mangel- oder fehlerhafte Produkte
von Dritten.
Politik Fehlende Strategie, Verschärfte Vorgaben
Gesellschaft
EDV Demographische Veränderungen

Elektronisches Protokoll

Der Bereich Notorganisation ist der Sicherheitsdirektion unterstellt. Der RDZ
ist lediglich für den Unterhalt des Materials und die Ausbildung des
Milizpersonals zuständig. Entsprechend weniger Risiken lassen sich hier
identifizieren.

Risikoart Chancen und Gefahren Notorganisation

Markt Oligopol und / oder Monopol Lieferanten
Finanzen Kostendruck, Sparmassnahmen
Personal Fehlendes Milizpersonal
Technik Steigende Komplexität, Höherer Schulungsaufwand
Recht Verschärfte Haftung
Elementar Feuer, Wasserschaden, Erdbeben im Stützpunkt
Sicherheit Diebstahl
Politik Konzeptänderungen
Gesellschaft Terror
EDV Elektronische Lagerbewirtschaftung

Alle Risiken sind im Anhang 1 alphabetisch und in Anhang 2 nach Risikoart
geordnet dargestellt.

3. Schluss

3.1. Zusammenfassung

Die Risikoidentifikation ist der erste Bestandteil eines systematischen
Risikomanagements. Zur Auswahl stehen verschiedene Methoden, alle mit
gewissen Vor- und Nachteilen. Im Rettungsdienst Zug haben wir uns für die
Methode der FMEA entschieden. Entlang der wichtigsten Leistungs- und
Unterstützungsprozesse wurde untersucht, welche Risiken und Chancen es
in Zukunft zu beachten gibt. Die erarbeiteten Resultate hängen dabei stark
vom unternehmerischen Kontext und der jeweiligen Organisationsform ab.

3.2. Konsequenzen und praktischer Wert der Ergebnisse

Die in dieser Arbeit gewonnen Erkenntnisse lassen sich vollständig in das
Qualitätsmanagementsystem des Rettungsdienst Zug integrieren. Sie bilden
die Grundlage für eine spätere FMEA. Eine solche systematische

13 | S e i t e

Risikoanalyse ist in der neuen ISO Norm 9001:2015 gefordert und
unabdingbar, will sich der Rettungsdienst Zug nach der neuen Norm
zertifizieren lassen. Die erste Zertifizierung nach der neuen Norm ist für
Herbst 2018 vorgesehen. Als nächste Schritte müssen die gefundenen
Risiken analysiert, bewertet und mögliche Bewältigungsstrategien aufgezeigt
werden.

3.3. Meinung des Autors

Das Ziel, Risiken im Betrieb systematisch zu identifizieren, konnte mit dieser
Arbeit erreicht werden. Darüber hinaus konnte sich der Autor vertieft mit der
Thematik des präklinischen Risikomanagements auseinandersetzen und
sein Wissen in diesem Bereich vertiefen. Besonders beeindruckend sind für
den Autor dabei die Vielfalt und die Menge an gefundenen Risiken und
Chancen.

14 | S e i t e

Literaturverzeichnis

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Koubek Anni (Hrsg.), 2015, Praxisbuch ISO 9001:2015, 1. Auflage, ISBN
978-3-446-44523-9, Carl Hanser Verlag, S. 77 ff

Brühwiler Bruno, Kahla-Witzsch Heike A., (Prä-)Klinisches
Risikomanagement mit System, In: Neumayr Agnes, Baubin Michael,
Schinnerl Adolf (Hrsg.), 2016, Risikomanagement in der prähospitalen
Notfallmedizin, 1. Auflage, ISBN 978-3-662-48070-0, Springer Verlag, S.
227 ff

Gausmann Peter, Marung Hartwig, Aufbau eines strukturierten
Risikomanagements im Rettungsdienst, In: Moecke Heinzpeter, Marung
Hartwig, Oppermann Stefan, (Hrsg.), 2013, Praxishandbuch Qualitäts- und
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Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft mgH & Co. KG, S. 175 -
199

Hohenstein Christian, Fleischmann Thomas, CIRS: Generelle
Anforderungen an effektive Systeme, In: Neumayr Agnes, Baubin Michael,
Schinnerl Adolf (Hrsg.), 2016, Risikomanagement in der prähospitalen
Notfallmedizin, 1. Auflage, ISBN 978-3-662-48070-0, Springer Verlag, S.
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9001:2015 Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen, SN EN ISO
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International Organisation for Standardisation (ISO), (Hrsg.), 2015, ISO
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ISO 9000:2015 de

International Organisation for Standardisation (ISO), (Hrsg.), 2010,
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Richtlinien, Österreichisches Normungsinstitut

Ishikawa Kaoru, Introduction to quality control, 1990, 1. Auflage, ISBN 4-
906224-61-X, 3 A Corporation

Kainz Johann, Pock Markus, Prause Gerhard, Prozessgefährdungs-
analyse am Beispiel des Notfallprozesses, In: Neumayr Agnes, Baubin

15 | S e i t e

Michael, Schinnerl Adolf (Hrsg.), 2016, Risikomanagement in der
prähospitalen Notfallmedizin, 1. Auflage, ISBN 978-3-662-48070-0, Springer
Verlag, S. 133 ff
Romeike Frank, Müller-Reichart Matthias, Risikomanagement in
Versicherungsunternehmen, 2008, 2. Auflage, ISBN 978-3-527-50324-7,
Wiley-VCH, S. 53 ff
Rottenstreich Yuval, Hsee Christopher K., Money, kisses, and electric
shocks: on the affective psychology of risk, in: Psychological Science, Vol.
12, No. 3, Mai 2001, S. 185-190.
Smida Friedrich, Bewusstsein, In: Koubek Anni (Hrsg.), 2015, Praxisbuch
ISO 9001:2015, 1. Auflage, ISBN 978-3-446-44523-9, Carl Hanser Verlag,
S. 151 - 152
Strametz Reinhard, Müller Heiko, Brühwiler Bruno, Systematische
Analyse kritischer Ereignisse - Das London Protokoll, In: Neumayr Agnes,
Baubin Michael, Schinnerl Adolf (Hrsg.), 2016, Risikomanagement in der
prähospitalen Notfallmedizin, 1. Auflage, ISBN 978-3-662-48070-0, Springer
Verlag, S. 105 ff
Szabo Thomas, Entstehung der IOS 9001:2015, In: Koubek Anni (Hrsg.),
2015, Praxisbuch ISO 9001:2015, 1. Auflage, ISBN 978-3-446-44523-9, Carl
Hanser Verlag, S. 5 ff
Wachter M. Robert, Fokus Patientensicherheit: Fehler vermeiden, Risiken
managen, In: Koppenberg J., Gausmann P., Henninger M. (Hrsg.), 2010, 1.
Auflage, ISBN 978-3940615053, abw-Wissenschaftsverlag, S. 206
http://www.emris.ch/home/; 04.11.2016
https://www.risknet.de/wissen/etymologie/; 04.11.2016

16 | S e i t e

Anhang 1

Alphabetische Liste der identifizierten Risiken im Rettungsdienst Zug.

Absturzsicherung Elektronische Fehlende oder
Einsatzleitung unsystematische
Algorithmen Archivierung
Konformität Elektronische
Lagerbewirtschaft- Fehlendes
Arbeitssicherheit ung Milizpersonal
& Gesundheits-
schutz Elektronisches Fehler bei der
Patientendossier Erfassung der
Ausfall Technik Leistungen
Elektronische
Ausfall von Patientenkarten Feuer & Rauch
Mitarbeiterinnen
durch Unfall, Elektronisches Gefahrenstoffe
Krankheit, Protokoll
Todesfall Gefährliches
Entscheidungs- Überholen
Beengte dilemmata
Platzverhältnisse Gerätefehler inkl.
Erdbeben Bedienungsfehler
Blitzschlag
Ergonomie Gesteigerte
Datenschutz Ansprüche
Ethische Fragen
Debitorenausfall, Gesetzesänderun-
Delkredere Fahren entgegen gen (diverse)
dem
Defekte Verkehrsfluss Gewünschte
Verfügbarkeit
Demographische Fahren in der
Veränderungen Rettungsgasse Hagel

Dezentralisierung Fehldiagnose Heterogene
Diebstahl Nachfrager
Digitalisierung Fehldisposition
Dienstplanung & Höhere
Ruhezeiten Fehleinschätzung Gratifikationen &
Einbruch Dienstalters-
Fehlende geschenke
Kompatibilität mit
Zielkrankenhaus

Fehlende
Strategie

17 | S e i t e

Höherer Mangel an Oligopol und /
Schulungs- Fachkräften oder Monopol
aufwand Parteipolitische
Mangel- oder Zusammensetz-
Home Office, fehlerhafte ung Behörden
Tendenz zu Produkte Personalbestand

Hygienefehler Mangelnde Personalhand-
Fahrsicherheit buch, Änderungen
Infektionsüber- (Erfahrung) Personalstopp
tragung Privatisierung
Mangelnde Retablierungs-
Investitionsstopp Wartung fehler
Road Pricing
Kein Markt Mangelndes oder Sabotage
ungenügendes Sparmassnahmen
Keine Fachwissen
Freiwilligkeit Spionage
Medikationsfehler Spitalliste,
Konzept- Änderungen
änderungen Missverständnis Staatsgefährden-
de Unruhen oder
Kosten für Neue Materialien Proteste
Personal- Steigende
rekrutierung Neue oder Ansprüche
unbekannte steigende Anzahl
Kostendruck, Medikamente Sozialhilfebezüger
Kostensteigerung Steigende
Neue Verfahren Komplexität
Krankheitsausfall Steigende
Nicht Lohnkosten
Kündigung insb. einsatzbereites Stromausfall
mehrerer Fahrzeug Tätlichkeiten
Mitarbeiterinnen
Nicht erkannte 18 | S e i t e
Kundenwünsche, Gefahrenzone
Änderungen
Nicht-finden des
Kundenzufrieden- Einsatzortes
heit, Änderungen
Normen,,
Leistungsan- Änderungen
spruch Nachfrager
Notarztsystem,
Liquiditäts- Tendenz zu
probleme

Malsoftware

Teilzeitarbeit, Veraltete oder Wunsch nach
Tendenz zu ungenügende höherer
Buchhaltungssoft- Frauenquote
Telemedizin, ware Wunsch nach
Tendenz zu Selbstbestimmung
Veränderungen Zentralisierung
Terror und / oder der Aus- und Wettbewerb
Amoklagen Weiterbildungen
19 | S e i t e
Trojaner Veränderungen
Überlebendesrate
Übergabefehler Reanimationen

Überhöhte Veränderungen
Geschwindigkeit Finanzplanung,
Budget und / oder
Übermüdung Leistungsauftrag

Unaufmerksame Veränderungen
Verkehrsteil- Verteilungsschlüs
nehmer sel öffentliche
Finanzierung
Unbefestigte
Strassen Verfügbarkeit bei
Mehrfacheinsätz-
Unbeteiligte Dritte en

Unfall beim Verschärfte
Einsteigen ins Haftung
Fahrzeug
Verschärfte
Unfall oder Defekt Vorgaben
Fahrzeug und /
oder Material Verschärfung
Umweltschutz
Ungenügende
Kommunikation im Viele Mitbewerber
Team und / oder
mit Viren
Partnerorganisatio
nen Vorschriften über
die Buchführung
Ungenügende
Leistungsabgelt- Wasserschaden
ung resp.
Deckungsbeiträge Wetter

Anhang 2

Risiken im Rettungsdienst Zug, geordnet nach Risikoart.

Risikoart Chancen und Gefahren
Markt
Finanzen Zunehmender Wettbewerb, Oligopol, Monopol, K
Personal Mitbewerber, Veränderungen der Kundenzufried

Technik Kostendruck, Sparmassnahmen, Kostensteigeru
Ungenügende Leistungsabgeltung, Ungenügend
Recht
Mangel an Fachkräften, Ausfall von Mitarbeiterin
Elementar Unfall beim Einsteigen ins Fahrzeug, Nicht-finde
Sicherheit Fehldiagnosen, Medikationsfehler, Abweichung
Bedienungsfehler, Ungenügende Kommunikatio
Suchtprävention, Mangelndes oder ungenügend
Personalunterbestand, Fehlendes Milizpersonal

Steigende Komplexität, Höherer Schulungsaufw
ungenügende Software, Fehlende oder unsystem
Defekte Medizintechnik, Defekte Fahrzeugtechn
Hygienefehler, Unfall oder Defekt Fahrzeug ode
einsatzbereites Fahrzeug, Fehlende Kompatibilit
Verfahren, Ausfall Alarmierungsmittel, Digitalisie

Vorgaben Dienstplanung und Ruhezeiten, Verän
Heilmittelgesetz, Veränderungen Gesundheitsge
Strassenverkehrsgesetz, Veränderungen Kinder
Veränderungen im Personalhandbuch, Verände
Änderungen von Normen, Verschärfung Haftung

Feuer, Wasserschaden, Erdbeben, Wetter, Gefa

Einbruch, Diebstahl, Spionage, Sabotage, Unau
Strassen, Fahren in Rettungsgasse, Fahren entg
Überholen, Terror, Amok, Tätlichkeiten, Nicht-er

Keine Freiwilligkeit, Kein Markt, Mangel an Fachkräften, Viele
denheit, Veränderungen der Kundenwünsche
ungen, Debitorenausfall, Delkredere, Liquiditätsprobleme,
de Deckungsbeiträge, Fehler bei der Leistungserfassung
nnen, Missverständnisse, Fehleinschätzungen, Fehldispositionen,
en des Einsatzortes, mangelnde Fahrsicherheit, Übermüdung,
von Algorithmen, Infektionsübertragung, Gerätefehler inkl.
on, Übergabefehler, Hygienefehler, Retablierungsfehler, Kündigung,
des Fachwissen, Veränderungen der Aus- und Weiterbildung,

wand, Veränderungen der Überlebensrate, Veraltete oder
matische Archivierung, Defekte Infrastruktur, Fehlende Infrastruktur,
nik, Defekte Kommunikationstechnik, Tendenz zu Home Office,
er Material, Ausfall Navigations- oder Kommunikationsmittel, Nicht-
tät, Neue oder unbekannte Medikamente, Neue Materialien, Neue
erung, Defektes Material, Mangelnde Wartung, Stromausfall
nderungen Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, Veränderungen
esetz, Verschärfte Vorgaben, Veränderungen
r- und Erwachsenenschutzrecht, Veränderungen im Arbeitsgesetz,
erungen im Medizinproduktgesetz, Vorschriften über die Buchführung,
g
ahrenstoffe, Hagel, Blitzschlag
ufmerksame Verkehrsteilnehmer, Unbeteiligte Dritte, Unbefestigte
gegen dem Verkehrsfluss, Überhöhte Geschwindigkeit, Gefährliches
rkannte Gefahrenzone, Absturzsicherung, Ergonomie, Beenge

20 | S e i t e

Politik Platzverhältnisse, Unfall mit Gefahrenstoffen, Un
Gesellschaft fehlerhafte Produkte
EDV
Privatisierung, Gewünschte Verfügbarkeit, Parte
Road-Pricing, Umweltschutz, Tendenz zu Notarz
Investitionsstopp, Veränderungen Verteilungssc
Veränderungen im Leistungsauftrag, Fehlende S

Dezentralisierung, Zentralisierung, Gesteigerte A
Entscheidungsdilemmata, Verfügbarkeit bei Meh
Frauenquote, Demographische Veränderungen,
Leistungsanspruch der Nachfrager, Terror

Digitalisierung, Datenschutz, Elektronische Eins
Patientendossier, Elektronische Patientenkarten

nruhen und Proteste, Algorithmen Konformität, Mangel- oder
eipolitische Zusammensetzung, Sparmassnahmen, Personalstopp,
ztsystem, Tendenz zu Telemedizin, Veränderungen der Spitalliste,
chlüssel, Veränderungen im Finanzplan, Veränderungen im Budget,
Strategie, Verschärfte Vorgaben, Konzeptänderungen
Ansprüche, Ethische Fragen, Wunsch nach Selbstbestimmung,
hrfacheinsätzen, Tendenz zu Teilzeitarbeit, Wunsch nach höherer
, Steigende Anzahl Sozialhilfebezügerinnen, heterogene Nachfrager,
satzleitung, Elektronisches Protokoll, Elektronisches
n, Elektronische Lagerbewirtschaftung, Viren, Trojaner, Malsoftware

21 | S e i t e